JPH11345202A - サービス提供形態のカスタマイズ方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】ネットワークを介してサーバ装置から要求に応
じた情報サービスを受けとり利用者に提供する情報サー
ビス装置において、利用者のスキルに合わせてサービス
提供形態を変更できるサービス提供形態のカスタマイズ
方法を提供する。 【解決手段】情報サービス装置１は、利用者の操作の時
系列が利用者状態検出用データ１３の時系列操作パター
ンと一致しているか判定し、一致していれば時系列操作
パタンに対応する情報サービス要求名を情報サービス要
求変換用データ１５から読み出して、利用者から受け付
けた要求に替えてサーバ装置３に対して要求する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】利用者の操作により受け付け
た要求に応じた情報サービスの提供をサーバ装置から受
けとって利用者に提供する情報サービス装置において、
情報サービスの提供形態を利用者の操作状況やプロフィ
ールデータに基づいてカスタマイズする方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、Ｗorld Ｗide Ｗed（以下、Ｗ
ＷＷと表記する）を用いたサービスなど、サービスの提
供者がサービスに必要なデータやプログラムをサーバ装
置に格納し、利用者はこれらのデータやプログラムをネ
ットワークを介してサーバ装置から自分の利用している
パーソナルコンピュータなどのクライアント装置にダウ
ンロードして、情報サービスを利用するというサービス
提供の方法が盛んに行われている。

【０００３】このようなサービスにおいては、基本的に
サービスは同一の形態で提供される。これに対し、多様
なユーザにより効果的にサービスを提供するため、ユー
ザの好みや特性に合わせてサービスの提供形態を変更す
る技術として以下のものがある。

【０００４】特開平９−２２３０６２号公報に記載され
ている「サービス提供形態のカスタマイズ方法およびそ
の方法の実施に使用可能なサーバ装置」では、ＷＷＷサ
ーバ以外に新たにカスタマイズサーバを設け、利用者か
ら受け付けたカスタマイズ指示の入力に基づいてカスタ
マイズを実現する。

【０００５】また、特開平９−２４５０４９号公報に記
載されている「情報受け取り方法および装置」では、情
報提供側は提供する情報データをすべて放送的に送信す
る。利用者端末は受信した情報データの中から各利用者
ごとの必要に応じたフィルタリングを行った後、利用者
に提供する。このフィルタリングを行うためのプロファ
イルデータは、利用者に興味の対象や情報データが役に
立ったかどうかの評価などを入力させて作成する。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】しかし、サービスの提
供形態が固定的であることからは、ユーザの好みに合わ
せられないということ以外にも別の問題が生じる。ＷＷ
Ｗを用いたサービスでは利用者はサービスを利用するた
めのスキルの点からも多様である。情報サービスの提供
形態を初心者向けに設計すると熟練者にとっては効率の
悪いものになり、逆にある程度のスキルを前提に設計す
ると、初心者は利用の仕方が分からなくなる恐れがあ
る。

【０００７】この問題を解決するには、情報サービスシ
ステムが利用者のスキルの程度に合わせてサービスの提
供形態を変更したり、利用者の行き詰まりを検出して利
用者の支援を行う必要がある。上述の従来技術は利用者
の好みに合わせてサービス提供形態のカスタマイズを行
う方法であって、上記課題の解決方法としては不十分で
ある。

【０００８】本発明の目的は、上記課題を解決し、利用
者のスキルの程度に合わせてサービス提供形態を動的に
変更し、また利用者のサービス利用の行き詰まりを検出
して、利用の仕方が分からなくなった利用者を支援する
ことを可能にするサービス提供形態のカスタマイズ方法
を提供することにある。

【０００９】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明は、利用者の操作による情報サービス要求を
受付け、ネットワークを介して接続されたサーバ装置に
情報サービス要求を送信し、情報サービス要求に応じた
情報サービスをサーバ装置から受信して提供する情報サ
ービス装置において、情報サービス装置は、利用者状態
名と利用者状態時に現れる時系列操作パタンとの対を複
数個格納した利用者状態検出用データと、利用者状態名
と利用者状態時にサーバ装置に要求する情報サービス名
との対を複数個格納した情報サービス要求変換用データ
とを備え、情報サービス装置が利用者からの操作入力を
受け付けるごとに、または無操作状態を検出するごと
に、（ａ）利用者の操作の時系列が利用者状態検出用デ
ータの時系列操作パタンと一致していれば、対応する利
用者状態名を読み出し、（ｂ）利用者状態名に対応する
情報サービス名を情報サービス要求変換用データから読
み出し、（ｃ）情報サービス名を利用者から受け付けた
情報サービス要求に替えてサーバ装置に対して送信する
ようにしている。

【００１０】また、情報サービス装置に利用者の特性を
記述する属性名と属性値との対を複数個格納したプロフ
ィールデータを付加し、情報サービス要求変換用データ
に属性値の値で記述したプロフィール条件を付加し、ス
テップ（ｂ）において、ステップ（ａ）で読み出した利
用者状態名と、プロフィールデータの値に合致するプロ
フィール条件との組に対応する情報サービス名を情報サ
ービス要求変換用データから読み出すようにしている。

【００１１】さらに、情報サービスの提供状況を管理す
る提供管理サーバを付加し、ステップ（ｃ）において、
ステップ（ｂ）で読み出した情報サービス名を提供管理
サーバに送信し、提供管理サーバから情報サービスの提
供が不可能という回答を受信した場合、代替の情報サー
ビス名に変更してサーバ装置に対して送信するようにし
ている。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態につい
て、図面を参照して説明する。なお、これにより本発明
が限定されるものではない。

【００１３】（第一の実施形態）図１は本発明の第一の
実施形態にかかる情報サービスシステムの全体構成図で
ある。

【００１４】サーバ装置３には情報サービスを提供する
ためのサービスデータ５とサービスプログラム７が格納
されている。情報サービス装置１は利用者の操作による
情報サービス要求を受け付けたら、その要求をネットワ
ーク９を介して接続しているサーバ装置３に送信し、サ
ーバ装置３は要求に応じたサービスデータ５やサービス
プログラム７を情報サービス装置１に送信する。情報サ
ービス装置１は受信したデータやプログラムを用いて利
用者に情報サービスを提供する。

【００１５】このような情報サービスシステムにおいて
情報サービスの提供形態を利用者の操作状況に基づいて
カスタマイズするために、カスタマイズ処理手段１１を
設けている。

【００１６】カスタマイズ処理手段１１は利用者状態検
出用データ１３と、情報サービス要求変換用データ１５
とを備えている。この例では、利用者状態検出用データ
１３には、所与の既定時間を超えて操作が行われない
「無操作」の時系列操作パタンには、対応する利用者状
態名として「行き詰まり」を格納している。また、所要
時間が所与の標準時間より短い操作が連続する「短時
間」の操作パタンには、対応する利用者状態名として
「熟練」を格納している。また、情報サービス要求変換
用データ１５には、利用者状態名が「行き詰まり」の場
合、対応する情報サービス名として通常提供している情
報サービスに加えてＴＶ電話機能を用いた職員による利
用者支援を可能にする「＋職員支援」を格納している。
また利用状態が「熟練」の場合、対応するサービス要求
として通常提供している情報サービスから初心者向けの
説明画面を省略する「−説明画面」を格納している。

【００１７】次に、本システムの動作を説明する。

【００１８】情報サービス装置１が利用者からの操作入
力を受け付けるか、または、予め設定した時間を経過し
ても操作入力が行われない無操作状態を検出するごとに
以下の処理を行う。

【００１９】操作の時系列パタンが利用者状態検出用デ
ータ１３の時系列操作パタンに一致するかどうか判定
し、一致すれば利用者状態検出用データ１３から対応す
る利用者状態名を読み込む（ステップ１００）。

【００２０】ステップ１００で利用者状態名が読み込ま
れた場合は、情報サービス要求変換用データ１５から対
応する情報サービス名を読み込み、利用者の操作入力に
より受け付けた情報サービス名を読み込んだ情報サービ
ス名に基づいて修正する（ステップ１０２）。

【００２１】情報サービス名をサーバ装置３にサービス
要求として送信し（ステップ１０４）、要求した情報サ
ービスに必要なサービスデータ５、サービスプログラム
７をサーバ装置３から受信して（ステップ１０６）、利
用者に情報サービスを提供する。

【００２２】上述の処理により、以下の例のように利用
者の操作状況によってサービスの提供形態をカスタマイ
ズすることができる。

【００２３】第一の例は、利用者が標準的な利用をして
いる場合である。この場合、操作の時系列は、利用者状
態検出用データ１３に格納している検出すべき時系列操
作パタンとは一致しないので、ステップ１００，１０２
でデータが読み込まれることはなく、情報サービス装置
１は利用者の操作入力により受け付けた情報サービス名
をそのままサーバ装置３に送信する。これにより、利用
者には予め設定してある通りの形態でサービスを提供す
ることができる。

【００２４】第二の例は、利用者がサービスの利用の仕
方がわからなくなって操作を行わなくなった場合であ
る。この場合、タイマ値が規定時間を超えて、「無操
作」の操作が検出される。利用者状態検出用データ１３
の操作パタンに「無操作」が格納されており、これと一
致するので対応する利用者状態名「行き詰まり」を読み
込む（ステップ１００）。情報サービス要求変換用デー
タ１５の利用者状態名「行き詰まり」に対応する情報サ
ービス名「＋職員支援」を読み込み、この値に基づい
て、利用者の操作により受け付けた情報サービス要求に
職員支援を付加するように情報サービス要求を変更する
（ステップ１０２）。

【００２５】変更された情報サービス要求に基づいて、
通常提供する情報サービスに加えて、職員による支援を
可能にするＴＶ電話プログラム１７の要求をサーバ装置
３に送信する（ステップ１０４）。情報サービス装置１
は、通常の情報サービスに加え、サーバ装置３から受信
したＴＶ電話プログラム１７を実行し、遠隔地にいる職
員がサービスの利用方法をＴＶ電話を介して説明する情
報サービスの提供を可能にする（ステップ１０６）。

【００２６】このように、予め設定してある提供形態で
はうまくサービスを利用できない利用者に対してのみ、
付加的なサービス（この例ではＴＶ電話機能）を提供す
るプログラムを情報サービス装置１に送信するようにサ
ービス提供形態をカスタマイズすることができる。

【００２７】第三の例は、サービスの利用に慣れている
利用者が、利用方法の説明画面を読み飛ばすことによ
り、標準より短い時間間隔で操作が行われる場合であ
る。利用者による操作を受け付けるごとに、タイマによ
り操作の間隔監視する。予め設定した標準時間よりも短
い操作間隔が連続すると、操作の時系列パタンが利用者
状態検出用データ１３の時系列操作パタン「短時間」と
一致するので、利用者状態名「熟練」を読み込む（ステ
ップ１００）。情報サービス要求変換用データ１５の利
用者状態名「熟練」に対応する情報サービス名「−説明
画面」を読み込む。この値は、説明画面の表示を省略す
ることを意味する。利用者の操作入力に対応する情報サ
ービス要求として予め設定してある要求が「説明画面」
の場合、その画面の次の画面に対応する要求に変更して
（ステップ１０２）、サーバ装置３に送信する（ステッ
プ１０４）。これにより、サービス利用に慣れていて、
予め設定されている説明画面を見る必要がない利用者に
対してのみ、説明画面の表示を省くようにサービス提供
形態をカスタマイズすることができる。

【００２８】（第二の実施形態）図２は本発明の第二の
実施形態にかかるＷＷＷ情報サービスシステムの全体構
成図である。

【００２９】情報サービス装置２００では、利用者がＷ
ＷＷでの情報サービスを利用するためのプログラムであ
るＷＷＷブラウザ２１０が動作している。ＷＷＷブラウ
ザ２１０は利用者からの操作入力を受け付けると、対応
する情報サービス要求をリクエスト処理２１２に送信す
る。リクエスト処理２１２は要求に応じた情報サービス
を提供するＷＷＷサーバ２０４を選択し、ネットワーク
２０８を介して情報サービス要求を送信する。ＷＷＷサ
ーバは受信した要求に応じた情報サービスに必要なデー
タやプログラムをレスポンス処理２１８に送信する。レ
スポンス処理２１８は受信したデータ、プログラムをＷ
ＷＷブラウザ２１０に送信し、ＷＷＷブラウザ２１０が
データやプログラムを解釈実行して利用者に提示する。

【００３０】このように、ＷＷＷブラウザ２１０は、リ
クエスト処理２１２、レスポンス処理２１８を介してＷ
ＷＷサーバ２０４に要求の送信と情報サービスの受信を
行い、情報サービスを利用者に提供する。

【００３１】ここでやり取りされるデータとして、Ｈyp
er Ｔext Ｍarkup Ｌanguage（以下ではＨＴＭＬと
略記する）と呼ばれる形式で書かれた文書ファイルがあ
る。この文書ファイルには、関連する他のファイルを指
定する記述であるＵniformＲesource Ｌocators（以下
ＵＲＬと略記する）がアンカーとして含まれており、利
用者は画面に表示された文書上のアンカーに相当する表
示領域をマウス等で指示操作することにより、そのファ
イルが提供する情報サービスの利用を要求することがで
きる。

【００３２】ＵＲＬ変換用デーフ２２６は、各文書ファ
イルに含まれるアンカーに記述されているＵＲＬとその
アンカーの指示操作が行われた場合に取得する操作ログ
の組を格納したデータである。レスポンス処理２１８は
ＨＴＭＬ文書ファイルを受信するとアンカーエンコード
処理２２２を呼び出す。アンカーエンコード処理２２２
はＵＲＬ変換用データ２２６を参照して、アンカーの記
述にそれが指示操作されたときに取得する操作ログを付
加してレスポンス処理２１８に返し、レスポンス処理２
１８は変更されたＨＴＭＬファイルをＷＷＷブラウザ２
１０に送信する。

【００３３】利用者が操作入力を行うと、この操作内容
の情報を付加されたＵＲＬの内容が要求としてリクエス
ト処理２１２に送信される。リクエスト処理２１２はこ
の要求を引数としてログ解析処理２１４を呼び出す。ロ
グ解析処理２１４は現在表示されているページ名を格納
した表示ページデータ２２８、検出候補パタンデータ２
３０、検出用パタンデータ２３２を参照し、利用者の操
作時系列が予め設定したパタンに一致していないかどう
か判定し、結果をリクエスト処理２１２に返す。

【００３４】一致する操作パタンがなければ、リクエス
ト処理２１２はアンカーデコード処理２１６を呼び出
す。アンカーデコード処理２１６はＵＲＬ変換用データ
２２６を参照し、ＵＲＬの内容を元に戻してリクエスト
処理２１２に返し、リクエスト処理２１２はこれをＷＷ
Ｗサーバ２０４に送信する。

【００３５】これにより、利用者の各操作を、指示され
たＵＲＬだけでなく、予め設定した任意の操作内容情報
を付加して操作ログとして記録するとともに、その操作
ログに基づいて利用状況を監視することを可能にしてい
る。

【００３６】一方、予め設定したパタンに一致した場
合、リクエスト処理２１２は一致したパタン名を引数と
して飛び先決定処理２２４を呼び出す。飛び先決定処理
２２４は渡されたパタン名とユーザプロフィールデータ
２３４、要求変換用データ２３６を参照して、要求する
情報サービスを決定し、リクエスト処理２１２に返す。
リクエスト処理２１２はＷＷＷブラウザから受信した要
求に替えて飛び先決定処理２２４から渡された情報サー
ビス要求をＷＷＷサーバに送信する。

【００３７】これにより、利用者の操作状況やプロフィ
ールデータに基づいて、予めＨＴＭＬ文書ファイルで規
定されている情報サービスに別の情報サービスを付加し
たり、あるいは予め設定されている情報サービス手順を
変更するなどの情報サービス提供形態のカスタマイズを
可能にする。

【００３８】また、記録する操作ログはこれ以外に、監
視職員用端末２０２に送信して職員が利用者の利用状況
をモニタできるようにする目的にも使うことができる。

【００３９】図３は情報サービス装置２００、監視職員
用端末２０２、ＷＷＷサーバ２０４および提供状況管理
サーバ２０６のハードウェア構成図である。

【００４０】情報サービス装置２００の場合、外部記憶
装置３０６のデータ部３０８にはＵＲＬ変換用データ２
２６、表示ページデータ２２８、検出候補パタンデータ
２３０、検出用パタンデータ２３２、ユーザプロフィー
ルデータ２３４および要求変換用データ２３６を格納す
る。処理プログラム３１０には、ＷＷＷブラウザ２１
０、リクエスト処理２１２、ログ解析処理２１４、アン
カーデコード処理２１６、レスポンス処理２１８、ログ
登録処理２２０アンカーエンコード処理２２２、飛び先
決定処理２２４を格納する。本システムが提供する機能
は、処理装置３０２が外部記憶装置３０６のデータ部３
０８および処理プログラム３１０をメモリ３０４に読み
込んで処理を行うことにより実現される。

【００４１】図４は、ＵＲＬ変換用データ２２６の一例
である。

【００４２】文書ＵＲＬ４０２には、ＨＴＭＬ文書自身
のＵＲＬを格納する。アンカーＵＲＬ４０４には、ＨＴ
ＭＬ文書のアンカー部分に記述されているＵＲＬを格納
する。ログ取得用データ４０６には、各アンカーが指示
されたときに記録する操作内容を付加したデータを格納
する。この例では、“Ｐage１ＡctＡ”のような操作内
容記述を付加している。これは「“１”という名前のペ
ージが表示されているときに、“Ａ”という操作を行っ
た」ことを表している。利用するＨＴＭＬ文書用のＵＲ
Ｌ変換用データ２２６は、あらかじめ作成しておく。

【００４３】図５は表示ページデータ２２８の一例であ
る。

【００４４】現在ＵＲＬ５０２には、現在ＷＷＷブラウ
ザ２１０が表示しているファイルのＵＲＬを格納する。
この例では一つのデータしか格納していないが、ブラウ
ザは複数のファイルを同時に表示する場合もあり、この
ときはそれに応じて複数のデータを格納する。

【００４５】図６は検出候補パタンデータ２３０の一例
である。

【００４６】比較位置６０２には、入力された操作内容
と比較する対象の、操作例データにおける位置を格納す
る。操作例データ６０４には検出中の操作パタンの時系
列データを格納する。パタン名６０６には操作パタンの
名前を格納する。この例では、第１のデータは比較位置
６０２の値が“２”であるから、操作入力を受け付けた
場合、操作列データ６０４の２番目のデータ“Ｐage２
ＡctＢack"と受け付けた操作内容とを比較する。

【００４７】図７は検出用パタンデータ２３２の一例で
ある。

【００４８】操作列パタンデータ７０２には検出する操
作パタンの時系列データを格納する。パタン名７０４に
は操作パタンの名前を格納する。

【００４９】図８はユーザプロフィールデータ２３４の
一例である。

【００５０】属性名８０２には利用者の特性を表す属性
の名前を格納する。属性値８０４には各属性の値を格納
する。ユーザプロフィールデータ２３４は、情報サービ
スを利用する前に予め入力装置から入力しておく。ある
いは、ＩＣカードやフロッピーディスクなどの媒体に格
納しておき、情報サービス装置２００に読み込ませてお
いてもよい。

【００５１】図９は要求変換用データ２３６の一例であ
る。

【００５２】パタン名９０２には操作内容から検出され
るパタンの名前を格納する。プロフィール条件９０４に
は、プロフィールデータの属性を用いて記述した条件を
格納する。要求ＵＲＬ９０６にはＷＷＷサーバ２０４に
要求するＵＲＬを格納する。

【００５３】図１０はリクエスト処理２１２の処理の流
れを示したフローチャートである。

【００５４】リクエスト処理２１２は、ＷＷＷブラウザ
２１０から情報サービス要求を受信すると開始する。Ｗ
ＷＷブラウザ２１０から現在表示されているページ名を
取得して表示ページデータ２２８を更新し（ステップ１
０００）、受信した情報サービス要求を引数としてログ
解析処理２１４を呼び出す。ログ解析処理２１４からの
返り値がパタン名かどうか判定し（ステップ１００
２）、ＮＯであれば、ＷＷＷブラウザから受信した情報
サービス要求をＵＲＬ変換用データ２２６を参照して操
作内容を付加したものからもとの内容に戻し（ステップ
２１６）、情報サービス要求としてＷＷＷサーバ２０４
に送信して（ステップ１００４）処理を終了する。ステ
ップ１００２における判定がＹＥＳの場合、返り値のパ
タン名を引数として飛び先決定処理２２４を呼び出す。
飛び先決定処理２２４からの返り値を情報サービス要求
としてＷＷＷサーバ２０４に送信し（ステップ１００
４）処理を終了する。

【００５５】図１１はログ解析処理２１４の処理の流れ
を示したフローチャートである。

【００５６】ログ解析処理２１４はリクエスト処理２１
２からの呼び出しにより開始する。検出候補パタンデー
タ２３０を読み込み（ステップ１１００）、候補パタン
のデータがあるかどうか判定し（ステップ１１０２）、
ＮＯならば検出用パタンデータ２３２を読み込んで比較
位置をすべて「１」として検出候補パタンデータ２３０
に格納し（ステップ１１０４）、ステップ１１０６へ進
む。ステップ１１０２での判定がＹＥＳであれば、リク
エスト処理２１２から受信した情報サービス要求の値と
検出候補パタンデータ２３０の比較位置６０２の値に該
当する操作列データ６０４の値とが一致するかどうかを
判定する（ステップ１１０６）。

【００５７】ＹＥＳならば比較位置６０２の値をインク
リメントし（ステップ１１０８）、ステップ１１１０へ
進む。ステップ１１０６での判定がＮＯであれば、比較
位置６０２の値と操作列データ６０４のデータの個数と
が一致しているかどうか判定し（ステップ１１１０）、
ＹＥＳならば該当するパタン名６０６で情報サービス要
求の値を置き換え（ステップ１１１２）、ＮＯであれば
変換せずステップ１１１４に進む。ステップ１１０４お
よびステップ１１０８で行った検出候補パタンデータ２
３０の改変を元に戻し（ステップ１１１４）、リクエス
ト処理２１２に情報サービス要求の値を返し（ステップ
１１１６）、処理を終了する。

【００５８】図１２は飛び先決定処理２２４の処理の流
れを示したフローチャートである。

【００５９】飛び先決定処理２２４はリクエスト処理２
１２から呼び出されて開始する。ユーザプロフィールデ
ータ２３４を読み込む（ステップ１２００）。リクエス
ト処理２１２から渡されたパタン名とユーザプロフィー
ルデータ２３４から読み込んだ値から、要求変換用デー
タ２３６を参照して該当する要求ＵＲＬ９０６を読み込
む（ステップ１２０２）。要求ＵＲＬがＴＶ電話を用い
た職員による支援サービスなどの外部条件（この例では
応対可能な職員名）が必要なサービスかどうか判定し
（ステップ１２０４）、ＹＥＳならば外部条件のデータ
を提供状況管理サーバ２０６に要求して取得し（ステッ
プ１２０６）、ステップ１２０８へ進む。ステップ１２
０４での判定がＮＯであれば、決定した要求ＵＲＬをリ
クエスト処理２１２に返して（ステップ１２０８）、処
理を終了する。

【００６０】図１３はレスポンス処理２１８の処理の流
れを示したフローチャートである。

【００６１】レスポンス処理２１８はＷＷＷサーバ２０
４からのデータやプログラムの送信を検知することによ
り開始する。ＷＷＷサーバ２０４からのデータ、プログ
ラムを受信し（ステップ１３００）、ログ登録処理を行
う（ステップ１３０２）。ＵＲＬ変換用データ２２６を
参照してＨＴＭＬファイルのアンカーの記述にログ取得
用の記述を付加し（ステップ２２２）、ＷＷＷブラウザ
２１０にデータを送信して（ステップ１３０４）処理を
終了する。

【００６２】図１４はログ登録処理２２０の処理の流れ
を示したフローチャートである。

【００６３】ログ登録処理２２０はリクエスト処理２１
２からの呼び出しにより開始する。検出候補パタンデー
タ２３０を読み込み（ステップ１４００）、データがあ
るかどうか判定し（ステップ１４０２）、ＮＯならば検
出用パタンデータ２３２を読み込んで比較位置をすべて
「１」として検出候補パタンデータ２３０に格納し（ス
テップ１４０４）、ステップ１４０６へ進む。ステップ
１４０２での判定がＹＥＳであれば、リクエスト処理２
１２から受信した情報サービス要求の値と検出候補パタ
ンデータ２３０の比較位置６０２の値に該当する操作列
データ６０４の値とが一致するかどうかを判定する（ス
テップ１４０６）。

【００６４】一致しなければその候補データを削除し
（ステップ１４０８）、一致すれば比較位置６０２の値
をインクリメントする（ステップ１４１０）。比較位置
６０２の値と操作列データ６０４のデータの個数とが一
致しているかどうか判定し（ステップ１４１２）、ＹＥ
Ｓならば該当するパタン名６０６で情報サービス要求の
値を置き換えて検出候補パタンデータ２３０をクリアし
（ステップ１４１４）、ＮＯであれば変換せず、レスポ
ンス処理２１８に情報サービス要求の値を返し（ステッ
プ１４１６）、処理を終了する。

【００６５】以上説明した処理により、サービス提供形
態を利用者のスキルの程度などに応じて動的にカスタマ
イズすることが可能である。例えば、スキルに乏しい利
用者に対してのみ職員がＴＶ電話により支援を行うサー
ビスを付加するには、要求ＵＲＬを職員接続を行うため
の処理を行うＪavaアプレット（Ｊava言語で記述された
プログラム）があるＵＲＬに変更して指定し、そのアプ
レットを利用者用ＰＣにダウンロードして実行するよう
にすればよい。

【００６６】本システムは本発明の実現構成を制限する
ものではなく、情報サービス装置で行う処理のうちＷＷ
Ｗブラウザ２１０以外は他の情報処理装置で行うように
してもよい。本実施例のシステムの構成では、クライア
ント側で処理を行うため、ユーザプロフィールデータが
ネットワーク上を流れないで済み、プライバシー保護上
のメリットがある。

【００６７】利用者の状態を検出するための操作パタン
の比較は完全一致ではなくてもよく、あらかじめ定めた
基準にしたがって一致度を計算し、一致度が規定値を超
えたら一致したと判定するようにしてもよい。

【００６８】また、ＵＲＬ変換用データ２２６、検出用
パタンデータ２３２要求変換用データは１３６は、情報
サービス利用時にＷＷＷサーバから送信するようにして
もよい。

【００６９】

【発明の効果】本発明によれば、利用者からの操作入力
を受け付けるごとに、または無操作状態を検出するごと
に、利用者の操作の時系列が検出用パタンと一致してい
るか判定し、一致していればパタンに対応する情報サー
ビス要求名を利用者から受け付けた要求に替えてサーバ
装置に対して要求するため、ネットワークを介してサー
バ装置から要求に応じた情報サービスを受けとり利用者
に提供する情報サービス装置において、利用者のスキル
に合わせてサービス提供形態を変更できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の適用される情報サービスシステムの構
成を示す図である。

【図２】本発明の適用されるＷＷＷ利用情報サービスシ
ステムの構成を示す図である。

【図３】図２における情報サービス装置２００、監視職
員用端末２０２、ＷＷＷサーバ２０４、提供状況管理サ
ーバ２０６に用いる情報処理装置の構成図である。

【図４】図２におけるＵＲＬ変換用データ２２６の一例
を示すデータテーブルを示す図である。

【図５】図２における表示ページデータ２２８の一例を
示すデータテーブルを示す図である。

【図６】図２における検出候補パタンデータ２３０の一
例を示すデータテーブルを示す図である。

【図７】図２における検出用パタンデータ２３２の一例
を示すデータテーブルを示す図である。

【図８】図２におけるユーザプロフィールデータ２３４
の一例を示すデータテーブルを示す図である。

【図９】図２における要求変換用データ２３６の一例を
示すデータテーブルを示す図である。

【図１０】図２におけるリクエスト処理２１２の処理の
フローチャートである。

【図１１】図２におけるログ解析処理２１４の処理のフ
ローチャートである。

【図１２】図２における飛び先決定処理２２４の処理の
フローチャートである。

【図１３】図２におけるレスポンス処理２１８の処理の
フローチャートである。

【図１４】図２におけるログ登録処理２２０の処理のフ
ローチャートである。

【符号の説明】

１…情報サービス装置、 ３…サーバ装置、 ５…サ
ービスデータ、７…サービスプログラム、９…ネットワ
ーク、１１…カスタマイズ処理手段、１３…利用者状態
検出用データ、 １５…情報サービス要求変換用デー
タ。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 谷口 洋司 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地 株 式会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 中川 芳幸 大阪府大阪市中央区内本町二丁目４番16号 日立西部ソフトウェア株式会社内 (72)発明者 森戸 健一 大阪府大阪市中央区内本町二丁目４番16号 日立西部ソフトウェア株式会社内 (72)発明者 水野 浩孝 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地 株 式会社日立製作所システム開発研究所内

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】利用者の操作による情報サービス要求を受
   付け、ネットワークを介して接続されたサーバ装置に前
   記情報サービス要求を送信し、前記情報サービス要求に
   応じた情報サービスを前記サーバ装置から受信して提供
   する情報サービス装置において情報サービスの提供形態
   をカスタマイズする方法であって、前記情報サービス装
   置は、利用者状態名と前記利用者状態時に現れる時系列
   操作パタンとの対を複数個格納した利用者状態検出用デ
   ータと、利用者状態名と前記利用者状態時に前記サーバ
   装置に要求する情報サービス名との対を複数個格納した
   情報サービス要求変換用データとを備え、前記情報サー
   ビス装置が前記利用者からの操作入力を受け付けるごと
   に、または無操作状態を検出するごとに、 （ａ）利用者の操作の時系列が前記利用者状態検出用デ
   ータの時系列操作パタンと一致していれば、対応する前
   記利用者状態名を読み出し、 （ｂ）前記利用者状態名に対応する情報サービス名を前
   記情報サービス要求変換用データから読み出し、 （ｃ）利用者から受け付けた情報サービス要求の代わり
   に前記情報サービス名を前記サーバ装置に対して送信す
   ることを特徴とするサービス提供形態のカスタマイズ方
   法。
2. 【請求項２】請求項１記載のサービス提供形態のカスタ
   マイズ方法において、前記情報サービス装置に利用者の
   特性を記述する属性名と属性値との対を複数個格納した
   プロフィールデータを付加し、前記情報サービス要求変
   換用データに前記属性値の値で記述したプロフィール条
   件を付加し、前記ステップ（ｂ）において、前記ステッ
   プ（ａ）で読み出した利用者状態名と、前記プロフィー
   ルデータの値に合致するプロフィール条件との組に対応
   する情報サービス名を前記情報サービス要求変換用デー
   タから読み出すことを特徴とするサービス提供形態のカ
   スタマイズ方法。
3. 【請求項３】請求項２記載のサービス提供形態のカスタ
   マイズ方法において、情報サービスの提供状況を管理す
   る提供管理サーバを付加し、前記ステップ（ｃ）におい
   て、前記ステップ（ｂ）で読み出した情報サービス名を
   前記提供管理サーバに送信し、前記提供管理サーバから
   前記情報サービスの提供が不可能という回答を受信した
   場合、代替の情報サービス名に変更して前記サーバ装置
   に対して送信することを特徴とするサービス提供形態の
   カスタマイズ方法。