JPH11120134A - 相手先端末表示データ確認方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】画面共有機能を有する遠隔相談システムにおい
て、上記問題点を解決し、（１）顧客端末での情報オブ
ジェクト表示完了のタイミング、（２）顧客端末での情
報オブジェクト表示内容、を同時に正確に把握すること
ができる相手先表示データ確認方法を提供することにあ
る。 【解決手段】１つあるいは複数の顧客端末と職員端末が
ネットワークを介して接続され、情報オブジェクトを画
面共有する機能を有する遠隔相談システムにおいて、顧
客端末および職員端末が、それぞれのディスプレイに表
示された情報オブジェクトの表示内容を取得する手段
と、表示内容を識別子に変換する手段を具備し、職員端
末が、顧客端末で変換された上記識別子を取得し、職員
端末で変換された上記識別子と比較する手段と、比較結
果通知を職員端末のディスプレイに表示する手段を具備
するようにしている。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、金融・保険・旅行
代理店などの分野において、通信回線を介して職員によ
る遠隔相談を実現する遠隔相談システムにおける相手先
端末出力データ確認方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、サービスの多拠点化による顧客サ
ービスの向上と、職員の有効活用による業務コスト削減
を目指した遠隔相談システムが提案されている。このシ
ステムは、顧客端末と職員端末が通信回線を介して接続
され、職員による相談や手続きを実現する。ここでの必
須機能として画面共有機能がある。これは、顧客端末と
職員端末に同一の情報を表示することにより、顧客と職
員が情報を共有する機能である。これにより、遠隔対話
が円滑に進められる。

【０００３】特許公報によれば、通信相手のディスプレ
イ画面を、縮小して自サイトのディスプレイに、一つの
ウィンドウとして表示するシステムである特開平７−８
４９５５「通信先画面縮小表示システム」は、マルチウ
ィンドウシステム上の共同作業ツールで共同作業を行っ
ている場合において、自サイトのディスプレイ上で、他
の共同作業者の共同作業を含む全ての作業状態を見るこ
とができ、共同作業者同士の意志の疎通が良くなり、共
同作業を高効率化することが可能であることが記述され
ている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】遠隔相談システムの実
用的な運用形態として、職員が相談に応じるために操作
する職員端末装置と、１人あるいは複数の顧客が相談時
に利用する１台あるいは複数の顧客端末装置をネットワ
ークで結んだシステム構成が考えられる。このような構
成の遠隔相談システムにおいて、前述の画面共有機能が
必須であり、しかも色々な情報オブジェクト（ドキュメ
ントや画像など）を次々に画面共有する必要がある。こ
の際、各端末が動作している周辺のネットワーク環境の
回線の太さや利用状況によって、以下の問題が発生す
る。

【０００５】（１）情報オブジェクトを読み込み、画面
共有が完了するタイミングが端末ごとずれる。

【０００６】（２）情報オブジェクトがＨＴＭＬドキュ
メントなどの場合、情報オブジェクトの一部（例えばイ
メージデータ）が読み込まれない。

【０００７】以上の問題により、職員と顧客の間の遠隔
対話がかみ合わなくなってしまう。

【０００８】このような状況で、遠隔対話を円滑に進め
るためには、職員が以下の情報を正確に把握する必要が
ある。

【０００９】（１）顧客端末での情報オブジェクト表示
完了のタイミング （２）顧客端末での情報オブジェクト表示内容 上記特許公報によれば、「通信先画面縮小表示システ
ム」は、通信相手サイトのディスプレイの画面状況の表
示は、ジオメトリ表示モードと内容表示モードの２つの
表示モードを持つ。このジオメトリ表示モードは、相手
サイトのディスプレイ中のウィンドウの外枠と名称程度
を表示するモードであり、相手が操作しているウィンド
ウ内部に何が表示されているかは分からないが、伝送す
るデータ量が少なく、高速に動作することができる。ま
た、内容表示モードは、ウィンドウ枠だけでなく、その
内容物のミニチュアを表示するモードであり、データ転
送量が多く比較的に計算量も多いため高速動作が見込め
ないが、使用者は、相手のディスプレイの内容も把握す
ることができる。

【００１０】しかし、上記情報（１）（２）を同時に把
握することはできない。

【００１１】本発明の目的は、画面共有機能を有する遠
隔相談システムにおいて、上記問題点を解決し、 （１）顧客端末での情報オブジェクト表示完了のタイミ
ング （２）顧客端末での情報オブジェクト表示内容 を同時に正確に把握することができる相手先表示データ
確認方法を提供することにある。

【００１２】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明は、１つあるいは複数の顧客端末と職員端末
がネットワークを介して接続され、情報オブジェクトを
画面共有する機能を有する遠隔相談システムにおいて、
顧客端末および職員端末が、それぞれのディスプレイに
表示された情報オブジェクトの表示内容を取得する手段
と、表示内容を識別子に変換する手段を具備し、 職員
端末が、顧客端末で変換された上記識別子を取得し、職
員端末で変換された上記識別子と比較する手段と、比較
結果通知を職員端末のディスプレイに表示する手段を具
備するようにしている。

【００１３】この識別子への変換手段は、一方向ハッシ
ュ関数の利用を前提とするが、他の高速な変換手法でも
構わない。一方向ハッシュ関数の具体例として、米国の
マサチューセッツ工科大学のRon Riverによって考案さ
れたＭＤ５がある。ＭＤ５は任意の長さのデータから１
２８ビットの識別子（ハッシュ値）を作り出す。実際
に、Pentium 200ＭＨｚＣＰＵ搭載のＰＣ上で、２５６
色１２８０×１０２４ビットのイメージデータをＭＤ５
を利用して１２８ビットのハッシュ値に変換したとこ
ろ、変換に要した時間は０．１秒程度であり、非常に高
速の変換処理と言える。ＭＤ５などの一方向ハッシュ関
数では情報が欠落するため、ある一つのハッシュ関数の
出力に対してそれを生成できるデータは複数存在し、同
じ一方向ハッシュ値を引き当てるデータがたくさんある
が、二つのデータが同じ値を引き当てる確率は極めて低
く（２の１２８乗分の１）、このハッシュ値は識別子と
して充分な役割を担うものと考えられる。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、図面を用いて本発明の実施
例を説明する。

【００１５】本実施例では、金融機関の相談業務におけ
る投資相談の例を用いる。ここでは、職員が、顧客に対
して参考となる情報（マネー＆マーケットニュース）を
外部から検索し、その情報を顧客用端末との間でリアル
タイムに画面共有しながら、電話やテレビ電話などを併
用しながら投資相談を進める場面を想定している。職員
１人と顧客１人による相談を想定するが、顧客の数は２
人以上でもよい。

【００１６】図１に本発明のシステム構成図を示す。職
員用端末１と顧客用端末３と情報オブジェクト管理サー
バ５がネットワークを介して接続されている。

【００１７】職員が、職員用端末１においてＷｅｂブラ
ウザなどの情報表示ツールを利用してネットワークを介
して情報オブジェクト管理サーバ５内の情報オブジェク
トを検索し、入力デバイスを利用して、情報オブジェク
ト管理サーバ５の情報オブジェクトを指定する。指定オ
ブジェクト読み込み処理１１は、指定された情報オブジ
ェクトを職員用端末１に読み込み、顧客用端末３の指定
オブジェクト読み込み処理３１に対して情報オブジェク
ト読み込み指示を送信する。

【００１８】職員用端末１において、ウインドウシステ
ム１２は読み込まれた情報オブジェクトを職員用ディス
プレイ２に表示する。表示内容取得処理１３はウインド
ウシステム１２より表示された情報オブジェクトに関す
る表示内容を取得する。識別子の変換処理１４は取得さ
れた表示内容を識別子に変換する。

【００１９】一方、顧客用端末３において、指定オブジ
ェクト読み込み処理３１は情報オブジェクトを顧客用端
末３に読み込む。ウインドウシステム３２は読み込まれ
た情報オブジェクトを顧客用ディスプレイ４に表示す
る。表示内容取得処理３３はウインドウシステム３２よ
り表示された情報オブジェクトに関する表示内容を取得
する。識別子の変換処理３４は取得された表示内容を識
別子に変換する。

【００２０】職員用端末１において、識別子比較処理１
５は、職員用端末１において変換された識別子と、顧客
用端末３において変換され受信した識別子を比較する。
比較結果通知処理１６は比較結果の通知内容を生成す
る。ウインドウシステム１２は生成された通知内容を職
員用ディスプレイ２に表示する。

【００２１】図２に情報オブジェクト管理サーバ５内に
格納されている情報オブジェクトの例を示す。この例
は、情報オブジェクト管理サーバ５としてWebサーバを
利用したものであり、この情報オブジェクト５１はＨＴ
ＭＬドキュメントである。この情報オブジェクト５１
は、文字列５２、５３、テーブル５４、イメージデータ
５５から構成されている。

【００２２】図３に職員用端末１の各処理のフローを示
す。

【００２３】ステップ３０１では、職員用端末１のディ
スプレイ２と顧客用端末３のディスプレイ４の間で、リ
アルタイムに画面共有して表示する情報オブジェクトを
職員が入力デバイスを用いて指定することにより処理が
開始される。

【００２４】ステップ３０２では、指定オブジェクト読
み込み処理１１が指定された情報オブジェクトを職員用
端末１に読み込み、ステップ３０３では、指定オブジェ
クト読み込み処理１１が顧客用端末３の指定オブジェク
ト読み込み処理３１に対して情報オブジェクト読み込み
指示を送信する。対象となる顧客用端末は１つでも複数
でもよい。

【００２５】ステップ３０４では、ウインドウシステム
１２が読み込まれた情報オブジェクトを職員用ディスプ
レイ２に表示する。

【００２６】ステップ３０５では、表示内容取得処理１
３が表示された情報オブジェクトに関する表示内容をウ
インドウシステム１２より取得する。表示内容の具体例
としては、情報オブジェクトのイメージデータ全体、情
報オブジェクトのイメージデータを分割したもの、ある
いは特定エリアのイメージデータなどが考えられる。

【００２７】ステップ３０６では、識別子の変換処理１
４が取得された表示内容を識別子にする。

【００２８】この変換処理では、一方向ハッシュ関数の
利用を前提とするが、他の高速な変換手法でも構わな
い。一方向ハッシュ関数の具体例として、米国のマサチ
ューセッツ工科大学のRon Riverによって考案されたＭ
Ｄ５がある。ＭＤ５は任意の長さのデータから１２８ビ
ットの識別子（ハッシュ値）を作り出す。実際に、Pent
ium 200ＭＨｚＣＰＵ搭載のＰＣ上で、２５６色１２８
０×１０２４ビットのイメージデータをＭＤ５を利用し
て１２８ビットのハッシュ値に変換したところ、変換に
要した時間は０．１秒程度であり、非常に高速の変換処
理と言える。ＭＤ５などの一方向ハッシュ関数では情報
が欠落するため、ある一つのハッシュ関数の出力に対し
てそれを生成できるデータは複数存在し、同じ一方向ハ
ッシュ値を引き当てるデータがたくさんあるが、二つの
データが同じ値を引き当てる確率は極めて低く（２の１
２８乗分の１）、このハッシュ値は識別子として充分な
役割を担うものと考えられる。

【００２９】情報オブジェクトのイメージデータを４つ
のエリアに分割して、それぞれをＭＤ５で識別子（ハッ
シュ値）に変換した場合のエリアと識別子の例を図８に
示す。４つのエリアごとの１２８ビットの識別子が１６
進数表現されている。

【００３０】ここで、上記ステップ３０３においてなさ
れる顧客用端末３の指定オブジェクト読み込み処理３１
に対する情報オブジェクト読み込み指示により開始され
る、顧客用端末３の各処理のフローを図４に示す。

【００３１】ステップ４０１では、指定オブジェクト読
み込み処理３１が職員用端末１の指定オブジェクト読み
込み処理１１からの情報オブジェクト読み込み指示を受
信する。

【００３２】ステップ４０２では、指定オブジェクト読
み込み処理３１が情報オブジェクト管理サーバ５から指
定された情報オブジェクトを顧客用端末３に読み込む。

【００３３】ステップ４０３では、ウインドウシステム
３２が読み込まれた情報オブジェクトを顧客用ディスプ
レイ４に表示する。

【００３４】ステップ４０４では、表示内容取得処理３
３がウインドウシステム３２より表示された情報オブジ
ェクトに関する表示内容を取得する。

【００３５】ステップ４０５では、識別子の変換処理３
４が取得された表示内容を上記一方向ハッシュ関数によ
り識別子に変換する。

【００３６】ステップ４０６では、識別子の変換処理３
４が識別子を顧客用端末３から職員用端末１に送信して
処理を終了する。

【００３７】ステップ３０７では、職員用端末１のディ
スプレイ２の表示内容の識別子と、顧客用端末３のディ
スプレイ４の表示内容の識別子とを比較する。

【００３８】図５にステップ３０７で実行される識別子
比較処理１５の詳細フローを示す。

【００３９】ステップ５０１では、職員用端末１の識別
子を取得する。

【００４０】ステップ５０２では、顧客用端末３のディ
スプレイ４に表示された情報オブジェクトの表示内容
を、顧客用端末３内で変換した識別子を顧客用端末３か
ら受信する。

【００４１】ステップ５０３では、職員用端末における
識別子と全ての顧客用端末における識別子が揃ったかを
判定し、揃っていればステップ５０４にすすみ、揃って
いなければステップ５０１に戻る。

【００４２】ステップ５０４では、それぞれの識別子を
比較して、それらの一致および不一致を確認して識別子
比較処理１５を終了する。

【００４３】ステップ３０８では、比較結果通知処理１
６が比較結果表示内容を生成する。

【００４４】ステップ３０９では、ウインドウシステム
１２が比較結果表示内容を顧客用端末１のディスプレイ
２に表示して、職員用端末１の全ての処理は終了する。

【００４５】図６に表示内容が情報オブジェクト全体の
イメージデータである場合の職員用端末１のディスプレ
イ２に表示された比較結果通知の例を示す。エリア６０
１は、職員用端末１のディスプレイ２の画面を示してい
る。エリア６０２は、画面表示された情報オブジェクト
を示している。エリア６０３は、顧客用端末３を利用し
ている顧客Ｔのビデオ映像を示している。エリア６０４
は、画面表示された比較結果通知であり、エリア６０２
に表示されている情報オブジェクトと同一のものが顧客
Ｔの利用する端末のディスプレイに表示されたことを示
している。

【００４６】図７に表示内容が情報オブジェクトのイメ
ージデータを４分割したものである場合の職員用端末１
のディスプレイ２に表示された比較結果通知の例を示
す。エリア７０１は、職員用端末１のディスプレイ２の
画面を示している。エリア７０２は、画面表示された情
報オブジェクトを示している。エリア７０３は、顧客用
端末３を利用している顧客Ｔのビデオ映像を示してい
る。エリア７０４は、画面表示された比較結果通知であ
り、エリア７０２に表示されている情報オブジェクトを
４分割した右下のエリアの表示内容が不一致な状態で顧
客Ｔの利用する端末のディスプレイに表示されたことを
示している。

【００４７】以上のシステム構成により、情報オブジェ
クト管理サーバ５に蓄積された情報オブジェクトを職員
用端末１のディスプレイ２と顧客用端末３のディスプレ
イ４で画面共有する場合に、職員用端末側で、画面共有
が完了するとほぼ同時に確認できるので、通信負荷など
の原因によりタイムラグや不完全な画面共有が発生する
職員−顧客間の遠隔対話を円滑に進めることができる。

【００４８】また、情報オブジェクトの表示内容を分割
してエリアごとに一致したかどうかを確認できるので、
情報オブジェクト全体の表示内容が完全一致しない場合
にも不一致なエリアを特定することができる。

【００４９】他の実施例として、情報オブジェクト管理
サーバ５が職員用端末１内にあるシステム構成も考えら
れる。内部処理は、上記実施例と全く同様となる。この
実施例では、職員が職員用端末１にある情報オブジェク
トを顧客用端末３に送信し、画面共有する場合に、画面
共有が完了するとほぼ同時に確認できるので、通信負荷
などの原因によりタイムラグや送信不良などが発生する
職員−顧客間の遠隔対話を円滑に進めることができる。

【００５０】

【発明の効果】

（１）情報オブジェクト管理サーバ５に蓄積された情報
オブジェクトを職員用端末１のディスプレイ２と顧客用
端末３のディスプレイ４で画面共有する場合に、職員用
端末側で、画面共有が完了するとほぼ同時に確認できる
ので、通信負荷などの原因によりタイムラグや不完全な
画面共有が発生する職員−顧客間の遠隔対話を円滑に進
めることができる。

【００５１】（２）情報オブジェクトの表示内容を分割
してエリアごとに一致したかどうかを確認できるので、
情報オブジェクト全体の表示内容が完全一致しない場合
にも不一致なエリアを特定することができる。

【００５２】（３）職員が職員用端末１にある情報オブ
ジェクトを顧客用端末３に送信し、画面共有する場合
に、画面共有が完了するとほぼ同時に確認できるので、
通信負荷などの原因によりタイムラグや送信不良などが
発生する職員−顧客間の遠隔対話を円滑に進めることが
できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のシステム構成図である。

【図２】情報オブジェクト管理サーバ５内に格納されて
いる情報オブジェクトの例である。

【図３】職員用端末１の各処理のフローである。

【図４】顧客用端末３の各処理のフローである。

【図５】ステップ３０７で実行される識別子比較処理１
５の詳細フローである。

【図６】表示内容が情報オブジェクト全体のイメージデ
ータである場合の職員用端末１のディスプレイ２に表示
された比較結果通知の例である。

【図７】表示内容が情報オブジェクトのイメージデータ
を４分割したものである場合の職員用端末１のディスプ
レイ２に表示された比較結果通知の例である。

【図８】情報オブジェクトのイメージデータを４つのエ
リアに分割して、それぞれをＭＤ５で識別子（ハッシュ
値）に変換した場合のエリアと識別子の例である。

【符号の説明】

１…職員用端末、２…ディスプレイ、３…顧客用端末、
４…ディスプレイ。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 水野 浩孝 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式 会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 古賀 明彦 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式 会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 寺濱 幸徳 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式 会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 田中 匡史 神奈川県川崎市麻生区王禅寺1099番地株式 会社日立製作所システム開発研究所内 (72)発明者 大村 正利 愛知県尾張旭市晴丘町池上１番地株式会社 日立製作所情報機器事業部内

Claims (6)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】１つあるいは複数の顧客端末と職員端末が
   ネットワークを介して接続され、情報オブジェクトを画
   面共有する機能を有する遠隔相談システムにおいて、 顧客端末および職員端末が、それぞれのディスプレイに
   表示された情報オブジェクトの表示内容を取得する手段
   と、表示内容を識別子に変換する手段を具備し、 職員
   端末が、顧客端末で変換された上記識別子を取得し、職
   員端末で変換された上記識別子と比較する手段と、比較
   結果通知を職員端末のディスプレイに表示する手段を具
   備することを特徴とする相手先表示データ確認方法。
2. 【請求項２】請求項１の相手先端末表示データ確認方法
   において、 前記情報オブジェクトの表示内容を取得する手段が、該
   表示内容を複数の表示エリアに分割して取得することを
   特徴とする相手先端末表示データ確認方法。
3. 【請求項３】請求項１の相手先端末表示データ確認方法
   において、 前記識別子に変換する手段が一方向ハッシュ関数であ
   り、前記識別子がハッシュ値であることを特徴とする相
   手先端末表示データ確認方法。
4. 【請求項４】請求項２の相手先端末表示データ確認方法
   において、 前記比較結果通知を職員端末のディスプレイに表示する
   手段が、前記表示内容を取得する手段が分割した表示エ
   リアごとに該比較結果通知を職員端末のディスプレイに
   表示することを特徴とする相手先端末表示データ確認方
   法。
5. 【請求項５】請求項１の相手先端末表示データ確認方法
   において、 前記情報オブジェクトが前記顧客端末および前記職員端
   末とネットワークを介して接続される情報オブジェクト
   管理サーバに蓄積されていることを特徴とする相手先表
   示データ確認方法。
6. 【請求項６】請求項１の相手先端末表示データ確認方法
   において、 前記情報オブジェクトが前記職員端末内の記憶装置に蓄
   積されていることを特徴とする相手先表示データ確認方
   法。