JPH05174038A - テレマーケティングシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】 会話に支障を来すことなく迅速かつ確実に情
報の入力を行なうことのできるテレマーケティングシス
テムを提供する。 【構成】 手書き入力部１０ａを操作して入力された文
字情報の文字認識を、文字認識部１０ｂにおいて実施す
る。操作端末Ｃ１は、文字認識部１０ｂにおいて文字認
識された文字を基に、顧客データべースＤＢの更新を行
なう。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は、電話網を利用して収集
した情報の管理を行なうテレマーケティングシステムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、電話網等に代表される各種通信
網、及び情報処理装置の情報管理能力の向上に伴ない、
通信網を利用して収集した情報を基に、データべースを
構築し、さらにこのデータべースの内容を参照して、所
望の条件に合致した通信相手を検索する等の運用形態を
実現する情報処理システムとして、テレマーケティング
システムと呼ばれるシステムが実用化されている。

【０００３】図２に、テレマーケティングシステムの概
念図を示す。図に示したテレマーケティングシステム１
において、交換機２には、通信端末Ｔ１〜Ｔｎが接続さ
れている。通信端末Ｔ１〜Ｔｎには、操作端末（操作端
末）Ｃ１〜Ｃｎが接続されている。操作端末Ｃ１〜Ｃｎ
は、通信線ＮＥＴを介してデータべースサーバＤＳに接
続されている。データべースサーバＤＳには、コンソー
ルＣＯＮ、プリンタＰＲ、そして顧客データべースＤＢ
が接続されている。

【０００４】交換機２は、通信端末Ｔ１〜Ｔｎを電話網
３に接続するための信号整合等を行なうものである。通
信端末Ｔ１〜Ｔｎは、操作操作端末Ｃ１〜Ｃｎと交換機
の間の信号整合を行なうモデムや、さらには音声の記録
再生を行なうためのマイクやスピーカ等から構成される
ヘッドセットＨ１〜Ｈｎを備えたものである。

【０００５】操作端末Ｃ１〜Ｃｎは、データべースサー
バＤＳをアクセスして、各種情報の入出力を行なうため
のプロセッサ、ディスプレイ、キーボード等を備えたも
のである。通信線ＮＥＴは、例えばEthernetやＬＡＮ等
の通信規格に合致した情報伝送を行なうものである。

【０００６】データべースサーバＤＳは、顧客データべ
ースＤＢのアクセス管理を行なうプロセッサ等から構成
されるものである。コンソールＣＯＮは、データべース
サーバＤＳの操作を行なうためのキーボードやディスプ
レイ等から構成されるものである。

【０００７】プリンタＰＲは、データべースサーバＤＳ
の制御により各種印刷を行なうものである。顧客データ
べースＤＢは、操作端末Ｃ１〜Ｃｎにより参照され、さ
らに必要に応じて更新されるファイルから構成されるも
のである。電話網３には、顧客Ｍ１〜Ｍｎの図示しない
電話機が接続されている。

【０００８】以上の構成のテレマーケティングシステム
１において、操作端末Ｃ１〜Ｃｎの係員は、データべー
スサーバＤＳを介して顧客データべースＤＢから、所望
の条件に合致するファイルを読出す。１つのファイル
は、１人の顧客についての情報から構成されるものであ
る。例えば操作端末Ｃ１を操作する係員が、顧客データ
べースＤＢ上から顧客Ｍ１に対応するファイルＦ１を読
出した場合、通信端末Ｔ１は、このファイルＦ１に設定
された電話番号等を参照し、交換機２及び電話網３をア
クセスして顧客Ｍ１との呼を設定する。

【０００９】操作端末Ｃ１の係員は、ヘッドセットＨ１
を利用して顧客Ｍ１との会話を行ない、ファイルＦ１を
充実されるための情報を聞出した場合、直ちに操作端末
Ｃ１のキーボードを操作し、ファイルＦ１の更新を行な
う。また、係員がキーボード操作を直ちに実施できない
ような状況の場合、係員は、一旦記録用紙に情報を書き
留めておき、会話の終了時にキーボード操作を行ないフ
ァイルＦ１の更新を行なうといった操作が実施されてい
た。

【００１０】

【発明が解決しようとする課題】さて、一般に、操作端
末Ｃ１上のディスプレイには、ファイルＦ１の内容が、
表示領域が設定された所定のフォーマットに従って表示
される。従って、ファイルＦ１の更新を行なう場合、更
新しようとする情報が表示された表示領域にカーソル等
を移動させた後、入力を行なうといった手順が必要であ
る。このため、会話を継続しながら、多くの情報を迅速
に更新させるのが非常に困難であるといった問題が生じ
ていた。これは、会話に神経を集中させると、情報入力
が疎かになり、情報入力に神経を集中させると、会話が
とぎれる等の事態が発生し、顧客に不快感を与える恐れ
があるためである。

【００１１】また、一旦記録用紙に情報を書き留める方
法の場合には、後に記録用紙を見ながらキーボードを操
作するといった処理が必要となり、記録用紙へ書き留め
る処理、キーボードを操作する処理といった二重の処理
を実施しなければならないといった問題が生じていた。

【００１２】本発明は以上の点に着目してなされたもの
で、会話に支障を来すことなく迅速かつ確実に情報の入
力を行なうことのできるテレマーケティングシステムを
提供することを目的とする。

【００１３】

【課題を解決するための手段】本発明のテレマーケティ
ングシステムは、顧客の情報から構成される顧客データ
べースを管理するデータべースサーバと、前記データべ
ースサーバをアクセスし、前記顧客データべースの更新
を行なう操作端末と、公衆網を利用して、顧客との通信
を実現する通信端末とを備え、前記操作端末は、手書き
で文字情報の入力を行なう手書き入力部と、前記手書き
入力部により入力された文字情報を基に、文字認識を行
なう文字認識部とを備えたことを特徴とするものであ
る。

【００１４】

【作用】このシステムは、手書き入力部を操作して入力
された文字情報の文字認識を、文字認識部において実施
する。操作端末は、文字認識部において文字認識された
文字を基に、顧客データべースの更新を行なう。

【００１５】

【実施例】本発明は、先に図２において説明したシステ
ムにおいて実現する。従って、図２に示したシステムに
本発明を適用した場合について説明する。図１は、本発
明に係るブロック図である。図には、先に図２において
説明した、操作端末Ｃ１、通信端末Ｔ１、顧客データべ
ースＤＢ、ヘッドセットＨ１が示されている。操作端末
Ｃ１には、ディスプレイＤＳＰ、制御部ＣＵ、キーボー
ドＫＢ、そして手書き文字認識装置１０が設けられてい
る。

【００１６】制御部ＣＵには、オペレーティングシステ
ム１１、データべース管理システム部１２、ディスプレ
イ制御部１３、手書き文字認識装置インタフェース部１
４が設けられている。オペレーティングシステム１１
は、操作端末Ｃ１の動作を制御する基本的なプログラム
から構成されるものである。

【００１７】データべース管理システム部１２は、デー
タべースサーバＤＳとの間で実施される通信制御等を実
現するものである。ディスプレイ制御部１３は、ディス
プレイＤＳＰの表示制御を行なうものである。手書き文
字認識装置インタフェース部１４は、手書き文字認識装
置１０の表示制御及び入力情報の受付制御を実施するも
のである。

【００１８】手書き文字認識装置１０には、手書き入力
部１０ａと文字認識部１０ｂが設けられている。手書き
入力部１０ａは、情報の表示を行なう表示装置と、手書
き文字の入力を受入れて対応するイメージ情報を生成す
るタッチセンサパネルから構成されるものである。文字
認識部１０ｂは、手書き入力部１０ａから入力された文
字情報を、文字（文字コード）の特定を実施するフォン
トメモリ等を備えたものである。手書き入力部１０ａの
操作は、この手書き入力部１０ａを押圧する入力用ペン
Ｐにより実施される。

【００１９】図３に、手書き入力部１０ａの概念図を示
す。図は、手書き入力部１０ａを構成する表示装置の表
示画面１５を示したもので、この表示画面１５上に、入
力用ペンＰによる入力を検出するタッチセンサパネル１
６が配置される。

【００２０】表示画面１５上には、手書きにより文字情
報の入力を行なうフィールドＦ１，Ｆ３，Ｆ５と、入力
された文字情報に基づいて文字認識部１０ｂが文字認識
した文字の表示を行なうフィールドＦ２，Ｆ４，Ｆ６
と、選択子を表示するフィールドＦ７が表示されてい
る。

【００２１】入力用ペンＰによる文字情報の手書き入力
が、例えばフィールドＦ１に対して実施されると、この
文字情報がフィールドＦ１上に表示されると同時に、文
字認識部１０ｂにより文字認識される。文字認識部１０
ｂによる認識結果は、フィールドＦ２に表示され、係員
の確認が実施される。

【００２２】フィールドＦ３とフィールドＦ４、フィー
ルドＦ５とフィールドＦ６についても同様である。フィ
ールドＦ７は、所望の項目を入力用ペンＰにより選択す
ることにより、選択した項目に対応する処理が起動す
る。ここでは、入力画面１〜４までの画面選択と、文字
認識された文字を顧客データべースＤＢに登録する指示
を行なう際に選択する項目が用意されている。

【００２３】次に、図４を参照しながら、本発明のテレ
マーケティングシステムの動作を説明する。図４は、本
発明に係るフローチャートである。操作端末Ｃ１の係員
は、顧客データべースＤＢをアクセスし、これから会話
を行なう顧客に関するファイルを特定し、ディスプレイ
ＤＳＰに表示する（ステップＳ１）。その後、通信端末
Ｔ１を駆動して発信を行ない（ステップＳ２）、回線が
接続された場合、ディスプレイＤＳＰに表示された顧客
情報を充実させる情報が得られるような会話を実施する
（ステップＳ３）。

【００２４】情報を得られた場合、係員は入力用ペンＰ
を用いて手書き文字認識装置１０を操作し、聞き得た情
報を入力するための画面の呼出し、即ちフィールドＦ７
の項目選択を行ない（ステップＳ４）、所定のフィール
ドに対して手書き入力を行なう（ステップＳ５）。な
お、必要に応じて、ステップＳ４，Ｓ５の処理が繰返し
実施されることになる。

【００２５】さて、会話が終了すると（ステップＳ
６）、先に手書き入力を実施したフィールドの文字認識
結果を確かめ、誤認識の存在を判断する（ステップＳ
７）。誤認識文字が存在した場合、キーボードＫＢを操
作し認識結果の表示されたフィールド上の文字修正を、
対応する文字情報の表示されたフィールドの内容を参照
しながら実施する（ステップＳ８）。

【００２６】その後、フィールドＦ７の登録項目を選択
し、ディスプレイＤＳＰに表示された顧客ファイルを顧
客データべースＤＢに登録する（ステップＳ９）。ま
た、ステップＳ７の結果、誤認識が存在しなかった場
合、直ちにステップＳ９が実施される。

【００２７】以上の説明のように、新たに聞き得た情報
を手書き入力し、この入力結果を基に文字認識を行な
い、顧客データべースＤＢに登録する文字情報を生成す
る。

【００２８】本発明は以上の実施例に限定されない。実
施例では、手書き文字認識装置１０側に文字認識部１０
ｂを設け、文字認識の結果生成された文字コードを制御
部ＣＵ（手書き文字認識装置インタフェース１４）に送
信する構成について説明したが、手書き文字認識装置イ
ンタフェース１４に文字認識装置１０の機能を付加する
ことにより、手書き文字認識装置１０の小型軽量化等を
実現することができる。

【００２９】

【発明の効果】以上説明したように、本発明のテレマー
ケティングシステムによると、操作を意識せずに単に聞
き得た情報を書き留めるといった作業を実施すれば良い
ため、キーボード操作に専念するために会話に支障を来
す事態発生の回避、さらに記録用紙に情報を書き留めた
後でキーボード操作を行なうといった手間をかけること
なく、容易かつ正確に情報入力を実現することができ
る。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るブロック図である。

【図２】テレマーケティングシステムシステムの概念図
である。

【図３】手書き入力部の概念図である。

【図４】本発明に係るフローチャートである。

【符号の説明】

１０ 手書き文字認識装置 １０ａ 手書き入力部 １０ｂ 文字認識部

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客の情報から構成される顧客データべ
   ースを管理するデータべースサーバと、 前記データべースサーバをアクセスし、前記顧客データ
   べースの更新を行なう操作端末と、 公衆網を利用して、顧客との通信を実現する通信端末と
   を備え、 前記操作端末は、 手書きで文字情報の入力を行なう手書き入力部と、 前記手書き入力部により入力された文字情報を基に、文
   字認識を行なう文字認識部とを備えたことを特徴とする
   テレマーケティングシステム。