JPH02285843A - 電話機 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 〔産業上の利用分野〕 本発明は、留守番電話などに利用され、自動応対の機能
を備えた電話機に関する。

〔従来の技術〕

近年、電話の自動応対は、事業所等での取り次ぎ業務に
おけるオペレータの作業負担を軽減するためニーズが高
まっている。ところで現在の留守番電話は留守の場合に
のみセットすれば相手方と自動的に応対できるようにな
っている。

〔発明が解決しようとする課題〕

しかしながら現在存在する留守番電話では、留守セット
および解除の操作を利用者が忘れる場合があり、常に自
動応対できるようにはなっていなかった。また従来の留
守番電話は、発呼者からの伝言を録音する場合に伝言内
容が数秒間以上経過したときには一方的に録音を停止し
電話を切るようになっていたので、発呼者に対し精神的
なプレッシャを加え失礼な印象を与える場合があり録音
率が低いという問題があった。

このような問題を解決するために、例えば“キーワード
ネットワーク推定法を用いた電話自動取り次ぎ対話処理
”の名称の文献［電子情報通信学会技報　第８８巻、第
９２号、第７１〜７７頁（ＳＰ８８−３０）、１９８８
年」には、実際の電話による対話の分析結果を基にした
音声ブロック数とその長さから発声内容を推定したり発
声の終了を検出する仕方が提案されているが、まだ実用
的な自動取り次ぎを行なう電話機を提供する段階には至
っていない。

また例えば“内線番号案内を対象とした音声Ｑ−Ａシス
テムの構成とその評価”の名称の文献「電子情報通信学
会技報　第８８巻、第３６８号。

第９〜１３頁（ＳＰ８８−１１７＞、１９８９年」には
、音声認識による内線番号案内システムが提案されてい
るが、ここに開示されている技術は内線番号を知らせる
のみであり、さらに電話を転送する等の自動応対の機能
は備わっていない。

従って、事業所等では電話の取次ぎ業務を電話交換手す
なわちオペレータを介在させて行なわせ、このときオペ
レータの作業が多くかつ煩雑であるというのが現状であ
った。

本発明は、上述した従来の問題を改善し、自動応対処理
を可能な限り行なわせ、電話の取り次ぎを行なうオペレ
ータの負担を著しく軽減し、かつ発呼者、オペレータ、
被呼者のいずれにも都合の良い実用的な電話機を提供す
ることを目的としている。

〔課題を解決するための手段〕

上記目的を達成するために、本発明は、発呼者の発声す
る音声を録音し再生してオペレータへの呼出しを行なう
呼出手段と、呼出しによりオペレータが所定の操作をす
ることによって転送先との取り次ぎを開始する取次手段
とを備え、前記取次手段は、オペレータによって発声さ
れた音声を認識して発呼者からの電話を転送先へ転送す
るようになっており、前記呼出手段による呼出しの結果
オペレータによる取次ぎがなされないときまたは前記取
次手段による取次ぎができないときには発呼者からの音
声を録音する所定の不在処理がなされるようになってい
ることを特徴としている。

〔作用〕

上記のような構成の電話機では、発呼者から電話がかか
ってきたときに、先づ発呼者の発声する音声を録音し、
これを再生してオペレータを呼出す、この呼出しによっ
てオペレータが所定の操作をすると取次ぎ処理が開始さ
れ、取次ぎ処理では、オペレータによって発声された音
声１例えば被呼者名を認識して発呼者からの電話を転送
先へ転送する。これにより発呼者と被呼者とは通話がで
きる。

これに対して呼出しによってオペレータによる取次ぎが
なされないときまたは転送先との取次ぎができないとき
には不在処理を行ない発呼者からの音声すなわち伝言を
録音する。

〔実施例〕

以下、本発明の一実施例を図面に基づいて説明する。

第１図は本発明に係る電話機の一実施例のブロック図で
ある。

第１図の電話機は、発呼者と被呼者との取り次ぎ機能を
有するものであって、ダイヤルキー１と、ダイヤル回路
２と、受話器３と、送話器４と、フックスイッチ５と、
通話回路６と、全体を制御するコントロール回１ｉ１１
７と、操作キー８と、受話器３から入力された発呼者の
音声をＩＣメモリ１０に録音する録音回路９と、ＩＣメ
モリ１０に録音された音声を再生しスピーカ１１から出
力させる再生回路１２と、呼出音信号を発生する呼出音
信号発生回路１３と、メロデイ音信号を発生するメロデ
イ音信号発生回路１４と、受話器３から入力された発呼
者の音声信号のレベルを検出する音声信号レベル検出回
路１５と、転送回路１６と、マイク１７から入力された
音声を認識する音声認識回路１８と、キーボード１９と
、名前と電話番号とが対応させて記憶されているデータ
メモリ２０と、表示装置２１とを備えている。

録音回路９．再生回路１２には、それぞれＡ／Ｄ変換器
、Ｄ／Ａ変換器が用いられ、録音回路９は、アナログ信
号をデジタル信号に変換し、例えばデルタ変調や差分Ｐ
ＣＭ方式によりデジタルデータとしてＩＣメモリー０に
記憶し、再生回路１２はこのようなデジタルデータをア
ナログ信号に再生するようになっている。

またＩＣメモリー０には、取り次ぎ動作に必要なメツセ
ージが操作キー８とコントロール回路７の制御により送
話器４からの音声入力で予め録音されていても良い０例
えば、「ハイ、××です。

どちら様でしようか？」のメツセージＭ　、「しばらく
お待ち下さい、ノのメツセージＭ　、「あいにく席を外
しておりますので電話番号と何か伝言がありましたらお
願い致します、」のメツセージＭ　、ｒはい承知しまし
た。それでは失礼致しまず、」のメツセージＭ４などが
予め録音されていても良い。

また音声認識回路１８では、特定話者の単語認識がなさ
れるようになっている。

このような取り次ぎ機能を備えた構成の電話機において
、発呼者から着信があった場合の動作を第２図、第３図
のフローチャートを用いて次に説明する。

第２図において、先づ、発呼者からの着信を検出すると
（ステップＳ１）、発呼者へ前述のメツセージＭ１を出
力する（ステップＳ２）、なお従来の電話機と異なり、
呼出音はここでは発生させない。

メツセージＭ１に応答して発呼者は例えば被呼者名を発
声し、この音声のＩＣメモリ１０への録音を開始する（
ステップＳ３）、所定時間ｔ１が経過した後に（ステッ
プＳ４）、発呼者音声が所定時間ｔ２以上無音となった
か否かをコントロール回路７において判断しくステップ
Ｓ５）、所定時間ｔ２以上無音となったときには、発呼
者の発声が終了したと判断して、ＩＣメモリ１０への録
音を停止しくステップＳ６）、発呼者へ前述のメツセー
ジＭ２を出力しくステップＳ７）、さらにメロデイ音を
発呼者へ出力する（ステップＳ８）。

次に呼出音をスピーカ１１から出力しくステップＳ９）
、さらにＩＣメモリ１０に記録された発呼者発声の録音
内容例えば発呼者名、被呼者名をスピーカ１１から出力
しオペレータに発呼者からの着信を知らせる（ステップ
３１０）、ステップＳ９乃至３１０の処理を所定時間ｔ
３繰返し、その際に、オペレータによりハンドセットが
持ち上げられたかあるいは操作キー＃１．＃３が押され
たかを判断する（ステップ３１１，３１２゜５１３）。

所定時間ｔ３以内に電話交換手すなわちオペレータによ
る操作がなされず所定時間ｔ３が経過したときには（ス
テップ５１４）、不在処理を行なう（ステップ５１５）
。

所定時開ｔ３以内にオペレータがハンドセットを取り本
機がオフフック状態となったときには、発呼者へのメロ
デイ音の出力を停止しくステップ３１６）、通話状態に
する（ステップ５１７）。

なおオペレータがハンドセットを取るのは、例えばオペ
レータが録音内容から発呼者名、被呼者名を良く聞きと
れないような場合であり、ハンドセットを取り発呼者と
通話することによってオペレータは発呼者から発呼者名
、被呼者名を直接聞くことができる。

オペレータが録音内容を問いであるいはハンドセットで
発呼者と通話して取り次ぎを希望しないような場合には
操作キー＃３を押し、操作キー＃３が押されたならばス
テップ３１５に進み不在処理を行なう（ステップ３１９
）。

これに対して、所定時間ｔ３内にオペレータが再生され
た発呼者音声の録音内容を聞くことによっであるいは発
呼者名と被呼者名とを確認し取り次ぎを行なう場合には
、オペレータは操作キー＃１を押す（ステップ３１１，
５１８）。

これにより、オペレータからの被呼者名の音声入力処理
が行なわれる（ステップ３２０）、オペレータがマイク
１７から被呼者名音声を入力すると、音声認識回路１８
では被呼者名を音声認識しくステップ５２１）、認識結
果すなわち被呼者名を表示装置２１に表示しくステップ
５２１）、キーボード１９からの入力を可能な状態にす
る（ステップ３２３＞。

オペレータは表示装置２１に表示された認識結果を見て
、音声認識された被呼者名が正しいと判断したときには
操作キー＃２を押す（ステップ５２８）、これに対して
被呼者名が誤まっていると判断した場合には、操作キー
＃１を押して再度音声入力、認識を行なわせるか（ステ
ップ５２４）、あるいはキーボード１９から正しい被呼
者名を入力する（ステップ８２５．Ｓ２６，５このよう
にして正しい被呼者名が得られると、コントロール回路
７は被呼者名に対応する電話番号をデータメモリ２０か
ら検索しくステップ５２９）、その電話番号に対応する
電話機へ発呼者からの着信を転送する（ステップ３３０
）。

この転送によって転送先の電話機がオフフック状態とな
ったか否かを判断しくステップ５３１）、オフフック状
態になったことを検出すると、所定時間ｔ４経過後（ス
テップ３３２）、発呼者音声の録音内容を転送先電話機
へ出力しくステップ５３３）、発呼者へのメロデイ音の
出力を停止し本機をオフフック状態にする（ステップ５
３４）。

すなわち取り次ぎ、転送を完了したので、本機の電話を
切る。これにより発呼者は転送先の被呼者と本機を介せ
ず通話を行なうことができる。

これに対して、ステップＳ３１で転送先電話がオフフッ
ク状態とならないときには、所定時間ｔ５経過後（ステ
ップ５３５）、不在処理を行なう（ステップ３３６）。

第３図は第２図のステップ３１５．３３６の不在処理を
示すフローチャートであって、次に第３図を用いて不在
処理を説明する。

第２図において、発呼者からの着信があったときから所
定時間ｔ３以内に操作キー＃１が押されずまたハンドセ
ットも取られずに所定時間ｔ３が経過した場合、すなわ
ちオペレータが不在の場合、または所定時間ｔ３以内に
操作キー＃３が押された場合、あるいは電話を転送した
が転送先の電話機が所定時間ｔ５以内にオフフック状態
とならず被呼者が不在の場合には、発呼者へのメロデイ
音の出力を停止しくステップ５４０）、発呼者へ前述の
メツセージＭ３を出力して（ステップ５４１）、発呼者
音声の録音を再び開始する（ステップ５４２）、その後
、所定時間上〇が経過し、さらに発呼者音声が所定時間
ｔ７以上無音となったときには（ステップ３４３．９４
４）、発呼者の発声が終了したとみなし、発呼者へ前述
のメツセージＭ４を出力する（ステップ３４５）、Ｌか
る後、所定時間ｔ８が経過したときには（ステップ５４
６）、発呼者音声の録音を停止しくステップ５４７）、
発呼者が電話を切り発呼者側がオンフック状態になった
ことを検出した後（ステップ５４８）、本機をオンフッ
ク状態とする（ステップ３４９）、これによってオペレ
ータあるいは被呼者が不在の場合の取り次ぎ動作を行な
うことができる。

第４図乃至第９図は以上の処理の具体例であって、発呼
者と本機とオペレータと転送先（すなわち被呼名）との
間のメツセージのやり取りの一例が示されている。

第４図はオペレータが被呼者名を聞き収れ正常に転送が
終了する場合を示し、第５図はオペレータが被呼者名を
聞き取れたが音声認識結果が誤った場合を示し、第６図
はオペレータが被呼者名を聞き取れずハンドセットを取
り発呼者と応対して音声入力を行ない転送が終了する場
合を示し、第７図はオペレータが被呼者名を聞き取った
段階で不在処理を行なった場合を示し、第８図は転送先
の電話機が所定時間ｔ５以内にオフフック状態にならな
かった場合を示し、第９図はオペレータが不在の場合を
示している。

第４図乃至第９図かられかるように、本実施例では、完
全自動応対ではないが、オペレータ、発呼者、被呼者の
いずれにも都合が良く、オペレータの取次ぎ業務を軽減
する自動応対電話機を実現することができる。すなわち
発呼者からの着信があると、本Ｒ側の利用者名、定形的
なあいさつを発呼者側に出力するので、オペレータは自
分の会社名や定形的なあいさつを発声する必要がなくな
る。また発呼者の音声を録音し、再生するので、オペレ
ータはハンドセットを取らずとも発呼者名。

被呼者名を確認することができる。

さらにオペレータがその被呼者名を音声で入力すると本
機の音声認識回路１８が被呼者名を認識し表示出力する
ので、オペレータは音声認識結果を確認した上で操作キ
ー＃２を押すだけで電話を転送することができる。さら
に本機では、転送先の電話機がオフフック状態となると
再び発呼者の録音音声が転送先へ自動的に出力されるの
で、オペレータは転送先へ発呼者名、被呼者名を自ら伝
える必要がない。

また第３図のステップＳ４０乃至８４９．第７図乃至第
９図かられかるように、本実施例では、転送先が不在、
あるいはオペレータが不在のときには、発呼者の伝言を
自動的に録音するので、従来の留守番電話のように留守
セットや解除の操作を行なうことなくより好ましい自動
応対が可能となる。

なお発呼者からの伝言を録音する場合に、発呼者からの
発声の終了を本機で検出しまた発呼者に対して伝言を受
取ったことを知らせるメツセージＭ４を出力するので発
呼者の精神的負担が軽減される。しかも発声終了の判断
が誤まった場合を考慮しである所定時間上〇は録音を継
続し、発呼者が電話を切ってから本機側で電話を切るよ
うにしているので、本機側で発声終了の判断が誤まって
いた場合にも本Ｒ側で一方的に録音を停止したり電話を
切ったりするような事態を防止することができて、収り
次ぎに際して発呼者に失礼のないように配慮し、従来の
留守番電話の場合に生ずる問題を解決している。また転
送先にとっては、発呼者の発声が終了したと判断した後
も発呼者の音声の一部が録音され録音内容が途中で途切
れるような事態が低減するので、後でこの録音内容を再
生して＋！Ｉｌ＜ときに発呼者に対して確実な問い合せ
。

確認を行なうことができる。

さらに本実施例では、特定話者の単語認識で音声認識が
なされるので、現在研究の進められている不特定話者の
連続音声認識による応対システムに比べて認識率が高く
、音声認識回路スの負担を軽減することができる。

〔発明の効果〕

以上に説明したように、本発明によれば、発呼者の発声
する音声を録音し再生してオペレータを呼出し、オペレ
ータが所定の操作をすることによって自動的に取次ぎ処
理を行ない、オペレータによる取次ぎがなされないか転
送先との取次ぎができないときには不在処理が行なわれ
るので、自動応対処理が可能な限り行なわれ、電話の取
り次ぎを行なうオペレータの負担を著しく軽減し、発呼
者、オペレータ、被呼者のいずれにも非常に都合の良い
実用的な自動応対を行なうことができる。

１・・・ダイヤルキー、２・・・ダイヤル回路、３・・
・受話器、４・・・送話器、５・・・フックスイッチ、
６・・・通話回路、７・・・コントロール回路、８・・
・操作キー、９・・・録音回路、１０・・・ＩＣメモリ
、１１・・・スピーカ、１２・・・再生回路、１３・・
・呼出音信号発生回路、１４・・・メロデイ音信号発生
回路、 １５・・・音声信号レベル検出回路、 １６・・・転送回路、１７・・・マイク、１８・・・音
声認識回路、１９・・・キーボード、２０・・・データ
メモリ、２１・・・表示装置

【図面の簡単な説明】

第１図は本発明に係る電話機の一実繕例のブロック図、
第２図は第１図の電話機において発呼者から着信のあっ
た場合の動作を示すフローチャート、第３図は不在処理
の流れを示すフローチャート、第４図乃至第９図は発呼
者と本機とオペレータと転送先との間のメツセージのや
り取りの一例をそれぞれ示す図である。 特許上願人　　株式会社　リ　コ　−

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 発呼者の発声する音声を録音し再生してオペレータへの
   呼出しを行なう呼出手段と、呼出しによりオペレータが
   所定の操作をすることによって転送先との取り次ぎを開
   始する取次手段とを備え、前記取次手段は、オペレータ
   によって発声された音声を認識して発呼者からの電話を
   転送先へ転送するようになっており、前記呼出手段によ
   る呼出しの結果オペレータによる取次ぎがなされないと
   きまたは前記取次手段による取次ぎができないときには
   発呼者からの音声を録音する所定の不在処理がなされる
   ようになっていることを特徴とした電話機。