JP7231582B2 - 取引装置の保守システム - Google Patents

Description

本発明は、取引装置の保守システム及び取引装置の保守方法に関する。

金融機関等で使用されるＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｅｄ ｔｅｌｌｅｒ ｍａｃｈｉｎｅ）のような取引装置で障害が発生すると、金融機関の係員や警備員によって復旧作業を行う。しかし、ここで復旧させることができなかった場合、取引装置の保守サービス業者が対応を行う。

保守サービス業者は保守作業者を設置場所に出動させ、保守作業者は取引装置が設置されている現場を訪問し復旧作業を行う。この際、保守作業者が適切な復旧処置を行うためには、障害が発生した装置に保存されている稼働情報を基に障害診断を行い、故障箇所を特定して復旧に必要な処置を行う必要がある。

金融機関等における取引装置は、金融機関のネットワークに接続されているが、装置の処置を行う保守作業者がネットワークにアクセスし情報収集すること、および装置の情報記憶部に物理媒体を接続して情報を収集することがセキュリティの観点で許可されないことがある。そのため、保守作業者が復旧処置を行う際に取得できる情報は、自動取引装置が操作画面に表示できる範囲などに限定される。

その結果、保守作業者が現場で自動取引装置を操作しても障害に関して得られる情報が少ない。この少ない情報から自動取引装置の復旧に必要な処置を行うためには、保守作業者に熟達した診断スキルが求められる。

保守作業者に復旧処置に必要な情報を提供する技術として、例えば、特許文献１がある。特許文献１は、設備機器が故障した場合に、機器の出力部に二次元バーコードを表示し、通信機器を用いて診断サーバへバーコード情報を送信し、サーバがバーコード情報を分析することで故障原因や故障箇所を推測し、設備の修理に必要な工具や交換部品を導出する。

特開２００４－２６５３１７号公報

特許文献１において設備機器に表示される情報は、情報を出力した時点での設備機器内部の情報であり、保守作業者はその情報を基に処置を行っている。ここで、情報を出力した時点とは、保守作業者の出動のきっかけとなった障害以後に保守作業者が復旧作業を行うために現場を訪問した時点を指す。

このため、真の故障原因が別に存在する場合、復旧に適切な処置が行われず、障害が再発する可能性がある。復旧に適切な処置を行うためには、保守作業者は過去の障害履歴も参照して障害診断を行う必要がある。

しかし、特許文献１では、保守作業者の出動のきっかけとなった障害以前の過去の障害履歴を参照して障害診断を行うことまでは考慮されていない。このため、真の原因となっている故障原因を高精度に判定することは困難である。

本発明の目的は、自動取引装置の保守システムにおいて、真の原因となっている故障原因を高精度に判定することにある。

本発明の一態様の取引装置の保守システムは、取引装置と、前記取引装置の稼働情報を解析して診断を行う情報処理装置と、前記稼働情報を前記情報処理装置に送信する端末と、を有する取引装置の保守システムであって、前記取引装置は、前記取引装置の障害発生時に、過去の障害履歴情報を含む前記稼働情報を二次元バーコードに変換して表示し、前記端末は、表示された前記二次元バーコードを撮影して生成された前記稼働情報を前記情報処理装置に送信し、前記情報処理装置は、前記稼働情報に含まれる前記障害履歴情報を解析することにより前記取引装置の故障個所と復旧処置を診断することを特徴とする。

本発明の一態様の取引装置の保守方法は、取引装置の過去の障害履歴情報を含む稼働情報を解析して診断を行う取引装置の保守方法であって、前記障害履歴情報を解析することにより前記取引装置の故障個所と復旧処置を診断する第１のステップを有し、前記第１のステップにおいて、前記障害履歴情報は、前記障害発生時に保守作業のきっかけになった第１の障害の第１の障害履歴情報と、前記第１の障害より前に発生した第２の障害の第２の障害履歴情報と、前記第１の障害より後にリセットされた際に発生した第３の障害の第３の障害履歴情報とを含み、前記障害履歴情報として、前記第１の障害履歴情報、前記第２の障害履歴情報及び前記第３の障害履歴情報を解析することを特徴とする。

本発明の一態様によれば、取引装置の保守システムにおいて、真の原因となっている故障原因を高精度に判定することができる。

取引装置の保守システムの模式図である。 自動取引装置の概略図である。 二次元バーコードに含まれる情報構造を示す図である。 情報処理装置の内部構成のブロック図である。 取引装置の保守システムの動作を示すフローチャートである。 処置内容を示した端末の画面例である。 自動取引装置において過去に発生したエラーコード情報の一例を示す図である。 二次元バーコード読み取り後に表示されるＵＲＬ情報画面の一例を示す図である。 情報処理装置内のデータベースから復旧処置内容を導出する手順を示す説明図である。 障害履歴情報を参照して適切な復旧処置を導出する手順を示す説明図である。 処置内容と処置結果を示した端末の画面の一例を示す図である。 情報処理装置内データベースに新規学習データを蓄積する手順を示す説明図である。

以下、図面を参照して、実施例について説明する。以下の実施例では、金融機関等で使用されているＡＴＭのような自動取引装置を例に取り説明する。

図１を参照して、実施例の自動取引装置の保守システムの全体構成について説明する。
保守システムは、自動取引装置１、自動取引装置１の情報を解析し診断を行う情報処理装置２及び自動取引装置１の情報を情報処理装置２に送信する端末３を有する。ここで、端末３は、例えば、スマートフォン、カメラ付き携帯電話である。端末３は、デジタルカメラ部３１を有する。デジタルカメラ部３１を用いて撮影した二次元バーコードに含まれるＵＲＬ情報を参照して、情報処理装置２に自動取引装置１の稼働情報を送信する。

図２（ａ）、（ｂ）を参照して、自動取引装置１の構成について説明する。
自動取引装置１は、紙幣入出金部１１、カード部１２、明細票部１３、ピンパッド部１４、表示部１５及び制御部１６を有する。

紙幣入出金部１１は、紙幣の搬送機能と紙幣の識別機能を有しており、紙幣の入出金を行う。カード部１２は、カードの搬送機能、磁気ストライプ及びＩＣチップのリード／ライト機能を有し、取引を行うためのカード読み取り処理を行う。明細票部１３は、取引内容の明細票への印字機能、明細票の搬送機能を有し、明細票の発行処理を行う。

ピンパッド部１４は、０から９までの番号キーを備え、利用者が取引時に入力した暗証番号や金額入力を受け付ける機能を有する。表示部１５は、自動取引装置１の利用者が取引を行う際の取引操作の誘導画面や、暗証番号などの利用者の入力結果を表示する。また、自動取引装置１の故障発生時、保守作業者の操作によって稼働情報が含まれる二次元バーコードの表示を行う。

制御部１６は、ＣＰＵやメモリ等のハードウェア（図示せず）と情報記憶部１７と変換部１８とを有する。制御部１６は、自動取引装置１の各部を制御する機能を有する。情報記憶部１７は、自動取引装置１が利用者との間で取引した結果や、障害が発生した際の詳細なログ情報などの稼働情報を記憶する。変換部１８は、保守作業者による二次元バーコードの表示指示が実行された場合に、情報記憶部１７に格納されている自動取引装置１の稼働情報を二次元バーコードに変換する。

図３を参照して、二次元バーコードの構成について説明する。
図３に示すように、二次元バーコードは、自動取引装置１の機種名、製造番号、過去に発生した障害履歴情報、情報処理装置２に転送するためのＵＲＬ情報などが含まれる。

過去に発生した障害履歴情報は、自動取引装置１において発生した複数のエラーに関して、各エラーの発生日時、エラーコード及びエラー発生時の装置状態を表すコードを有する。

エラーコードは、例えば、自動取引装置１の紙幣入出金部１１内で紙幣搬送動作が停止した箇所を示すなど、自動取引装置１で異常が発生した際の状態を示す。具体的には、エラーコードは、障害内容及び復旧手順を示す。

また、エラー発生時の装置状態とは、エラーの発生が通常稼働時、エラー発生後のリセット動作時、保守作業者の保守作業時であるかを保守作業者が判別できる情報を示す。

図４を参照して、情報処理装置２の構成について説明する。
情報処理装置２は、通信部２１、診断部２２及び障害復旧データベース２３を有する。通信部２１は、情報処理装置２が端末３と情報の送受信を行うためのインターフェースである。診断部２２は、端末３から送信される自動取引装置１の稼働情報と、障害復旧データベース２３内の情報に基づいて、自動取引装置１の障害診断と障害復旧に必要な処置方法を導出する。

障害復旧データベース２３は、複数の自動取引装置１で発生した障害発生時の二次元バーコード情報と、その自動取引装置１を復旧させた際の処置内容で構成された既存の学習データを格納する。また、障害復旧データベース２３は、端末３から通信部２１を介して受信した処置結果を新規の学習データとして追加して蓄積する。

自動取引装置１の保守作業者が、表示部１５に表示される二次元バーコードを端末３で撮影することにより、端末３は二次元バーコードに含まれる稼働情報を情報処理装置２の通信部２１に送信する。

図５及び図６を参照して、実施例の自動取引装置１の保守システムの動作について説明する。ここで、図６は端末３の画面例を表す。

自動取引装置１に障害が発生した場合（Ｓ５０１）、保守サービス業者の出動要請によって、保守作業者は設置場所へ出動する（Ｓ５０２）。保守作業者は、自動取引装置１を操作することで表示部１５に二次元バーコードを表示させる（Ｓ５０３）。

この時、自動取引装置１の変換部１８は、障害診断を行うのに必要な稼働情報を情報記憶部１７から取得し、二次元バーコードに変換し、変換した二次元バーコードを表示部１５に表示させる（Ｓ５０４）。

保守作業者は、表示部１５に表示された二次元バーコードを、端末３のデジタルカメラ部３１で撮影する（Ｓ５０５）。撮影した二次元バーコードには、情報処理装置２に情報を送信するためのＵＲＬ情報も含まれており、保守作業者は端末３の操作によって、情報処置装置２へ稼働情報の送信を行う（Ｓ５０６）。

情報処理装置２は、保守作業者の操作によって自動取引装置１の稼働情報を受信する（Ｓ５０７）。受信した情報には、自動取引装置１の機種名、装置製番、装置で過去に発生した１つまたは複数のエラーコード、エラーコードが発生した際の自動取引装置１の状態を表す情報などを含む。

次に、情報処理装置２の診断部２２は、稼働情報を解析し故障個所と復旧処置を診断し、診断結果を端末３に送信する（Ｓ５０８）。具体的には、情報処理装置２の診断部２２は、自動取引装置１で過去に発生したエラーコード情報と、障害復旧データベース２３に蓄積された情報を参照して、自動取引装置１を復旧させるための処置内容として確度の高い内容を抽出する。ここで、エラーコード情報のみを参照すると、復旧に必要と考えられる処置内容が多数存在するため、日時や装置状態といったパラメータも参照することで、より確度の高い処置内容を抽出する。

次に、保守作業者は、端末３で故障箇所を特定して自動取引装置１の復旧処置を行う（Ｓ５０９）。具体的には、保守作業者が端末３を介して情報処理装置２へ稼働情報を送信すると、端末３の画面上には、図６に示すように情報処理装置２が解析した自動取引装置１の故障箇所と復旧処置方法を示した結果が表示される。具体的には、端末３の画面には、自動取引装置１の機種名、装置製番、故障部位とその部位に対する復旧手順が表示される。故障要因と考えられる部位が複数存在する場合、画面には確度が高いと考えられる順に故障部位とその復旧手順を表示する。

次に、自動取引装置１の復旧が行われる（Ｓ５１０）。保守作業者は、端末３を用いて、実際の故障個所と復旧に至った処置内容を情報処理装置２へ送信する（Ｓ５１１）。具体的には、図６に示すように、端末３の画面に各復旧手順によって復旧したか、復旧しなかったかを選択する領域を表示する。保守作業者は、端末３の画面に表示された手順を行った後、「はい」又は「いいえ」ボタンを選択することで処置結果を入力する。

装置が復旧した後、保守作業者は端末３の画面上の「送信」ボタンを操作することで、実際に復旧に至った処置内容の結果が情報処理装置２に送信される。

最後に、情報処理装置２は受信した処置内容結果を障害復旧データベース２３に新規の学習データとして追加して蓄積する（Ｓ５１２）。

図７～図１２を参照して、自動取引装置１に障害が発生した場合に、図１の保守システムを用いて保守作業者が復旧処置を行う動作の一例について説明する。

図５によれば、出動要請を受けた保守作業者は、障害が発生している自動取引装置１の復旧処置を行うために表示部１５に二次元バーコードを表示させる（Ｓ５０３）。ここで表示される二次元バーコードは、図７のような自動取引装置１において過去に発生した障害情報を含むものとする。

保守作業者は端末３のデジタルカメラ部３１で表示された二次元バーコードを読み取る。読み取り後、端末３の画面には図８のように二次元バーコードに含まれる情報処理装置２のＵＲＬ情報が表示される。そして、保守作業者が表示されたＵＲＬにアクセスすることで稼働情報が情報処理装置２に送信される。また、操作に応じて図７の情報を端末３の画面に表示させることもできる。

情報処理装置２は自動取引装置１の稼働情報を受信すると、図９に示すように受信した稼働情報に含まれる過去の障害情報（ｂ）と、障害復旧データベース２３内にある既知の学習データ（ａ）を参照し、既知の学習データ（ａ）の中から類似した障害履歴を持つデータを抽出する。障害復旧データベース２３内の既知学習データには復旧に至った処置内容が含まれる。障害復旧データベース２３から類似の既知の学習データ（ａ）を検索し、復旧処置として確度の高い学習データを抽出する。

情報処理装置２に送信される自動取引装置１の過去の障害情報は、図１０に示にように、障害が発生した時の装置状態により、保守員出動のきっかけになった障害（１）（正常から異常に切り替わった障害）、保守員出動のきっかけになった障害より前に自動取引装置１で発生した障害（２）、保守員出動のきっかけになった障害が発生した後に銀行員等によってリセット処理が行われた際に発生した障害（３）に分類される。

ここで、保守作業者が出動した際に自動取引装置１で発生していたエラーコードのみを参照して保守作業者が復旧処置を行った場合、そのエラーコードは保守作業者が出動のきっかけとなった障害発生後のリセット動作によって引き起こされたものである可能性が考えられる。このため、例えば、リセット動作で紙幣の残留位置が変化していたとすると、装置が障害に至った際のエラーとは異なる部位を障害原因として示す結果となり適切な復旧処置を行えない。つまり、リセット動作により、根本原因を示すエラーコードが変化している可能性がある。

また、保守作業者の出動のきっかけになったエラーコードを参照したとしても、その発生原因が紙幣入出金部１１の入出金口部である場合や、その部位に隣接する紙幣搬送路上である場合など複数の原因が想定されるケースが存在する。このように単一のエラーコードのみを参照すると、障害原因や適切な復旧処置の絞り込みが行えない。このため、根本原因に対する処置が適切に行われず障害がすぐに再発することがある。この結果、復旧処置に時間を要してしまう。

上記事情を考慮して、実施例では、単一のエラーコードではなく、過去の履歴情報を参照し、複数のエラーコードの故障原因及び復旧処置を組み合わせて障害原因や復旧処置の適切な絞り込みを行う。

これにより、図１０に示す例では、自動取引装置１の復旧処置としては入出金口を交換することが最も確度の高い処置であることが判明する。例えば、図１０中の矢印（４）は、保守員出動のきっかけになった障害（１）より前に自動取引装置１で発生した障害（２）の内、正常から異常に切り替わった障害を示す。これらの障害のエラーコードが発生した場合、復旧処置として入出金口を交換することで自動取引装置１が復旧する。

過去に発生した障害（正常から異常に切り替わった障害のみ）を参照して、障害原因や適切な復旧処置を抽出する。この抽出結果から、自動取引装置１の復旧処置としては、入出金口部が障害部位であり、入出金口部の交換処置が推奨される。

このように、保守員出動のきっかけになった障害（１）、その障害より前に自動取引装置１で発生した障害（２）及び保守員出動のきっかけになった障害発生後に銀行員等によってリセット処理が行われた際に発生した障害（３）を参照して、障害原因や適切な復旧処置を判断する。この結果、信頼度の高い順に復旧処置内容を示すことが可能となる。

以上の動作によって、情報処理装置２は抽出した情報を基に、自動取引装置１の復旧処置として確度の高い処置内容を抽出する。保守作業者は、端末３から情報処理装置２の抽出結果を参照して確度の高い順から復旧処置を行う。この際、端末３の画面に表示される画面例を図１１に示す。保守作業者は、端末３に表示された復旧処置を順に行い、復旧した場合は「はい」、復旧しなかった場合は「いいえ」を選択する。復旧した場合は処置を終了し、復旧処置結果を障害復旧データベース２３に送信する。

情報処理装置２は、復旧処置結果を端末３から受信すると、図１２のように、自動取引装置１の稼働情報と復旧処置の組み合わせを新規の学習データ（ｂ）として障害復旧データベース２３に追加する。新規の学習データ（ｂ）は障害復旧データベース２３に追加された後、既知学習データ（ａ）として障害復旧データベース２３に蓄積される。このように、復旧処置結果が反映された自動取引装置１の過去の障害情報が、新規の学習データとして障害復旧データベース２３に追加される。この学習データの蓄積によって情報処理装置２が導出する復旧処置方法の確度を向上させることができる。

上記実施例では、自動取引装置１は過去の障害履歴情報を含めて稼働情報を二次元バーコードへ変換する。情報処理装置２は、過去の障害履歴情報を含んだ二次元バーコードを解析する。このため、自動取引装置１の表示部１２に表示される障害情報から作業者のスキルによって故障箇所を診断するよりも、精度の高い診断を短時間で行える。この結果、自動取引装置１の迅速な復旧処置を行うことができる。

情報処置装置２は、自動取引装置１の過去の障害情報を含めて解析を行い、装置が直面している障害（例えば、図１０において、（１）の保守員出動のきっかけとなった障害を示す）だけでなく、真の原因を究明することで、自動取引装置への適切な処置方法を導出する。保守作業者は、情報処理装置２から適切な処置方法を取得することによって、自ら故障診断を行う時間を削減できるため迅速な復旧処置が可能となる。さらに、本来交換しなくても良い部位の交換を抑えることができるため保守費用の削減につながる。また、障害解析が不慣れな保守作業者であっても適切な復旧処置が可能となる。

尚、上記実施例では、情報処理装置２に診断部２２及び障害復旧データベース２３を設けて稼働情報を解析しているが、本発明はこれに限定されず、自動取引装置１に診断部２２及び障害復旧データベース２３を設けて、自動取引装置１が稼働情報を解析するようにしても良い。

尚、上記実施例では、金融機関で使用されている自動取引装置１の保守システムを例に取り説明したが、本発明は、二次元バーコードを出力可能な取引装置に対する保守システムに広く適用可能である。

１ 自動取引装置
２ 情報処理装置
３ 端末
１１ 紙幣入出金部
１２ カード部
１３ 明細票部
１４ ピンパッド部
１５ 表示部
１６ 制御部
１７ 情報記憶部
１８ 変換部
２１ 通信部
２２ 診断部
２３ 障害復旧データベース
３１ デジタルカメラ部

Claims (3)

1. 取引装置と、前記取引装置の稼働情報を解析して診断を行う情報処理装置と、前記稼働情報を前記情報処理装置に送信する端末と、を有する取引装置の保守システムであって、
   前記取引装置は、
   前記取引装置の障害発生時に、過去の障害履歴情報を含む前記稼働情報を二次元バーコードに変換して表示し、
   前記端末は、
   表示された前記二次元バーコードを撮影して生成された前記稼働情報を前記情報処理装置に送信し、
   前記情報処理装置は、
   前記稼働情報に含まれる前記障害履歴情報を解析することにより前記取引装置の故障個所と復旧処置を診断し、
   前記情報処理装置は、
   前記診断の結果生成された診断結果情報を前記端末に送信し、
   前記端末は、
   前記診断結果情報に基づいて前記取引装置で実際に行われた復旧処置情報を前記情報処理装置に送信し、
   前記情報処理装置は、
   前記障害履歴情報と前記取引装置を実際に復旧させた際の前記復旧処置とを対応させた複数の既知学習データを格納するデータベースを有し、
   前記データベースを検索して前記端末から送られた前記障害履歴情報と対応する前記既知学習データを抽出して前記障害履歴情報を解析し、
   前記端末は、
   前記復旧処置情報として、実際の故障個所と実際に復旧に至った処置内容を前記情報処理装置に送信し、
   前記情報処理装置は、
   前記端末から送られた前記復旧処置情報を新規学習データとして前記データベースに格納し、
   前記障害履歴情報は、
   前記取引装置において発生した障害について、前記障害の発生日時ごとに前記障害のエラーコード及び装置状態を含み、
   前記エラーコードは、前記障害の内容及び復旧手順を示し、
   前記装置状態は、前記障害が通常稼働時に発生したか、前記障害が前記障害発生後のリセットの際に発生したか、前記障害が前記保守作業時に発生したかを示し、
   前記情報処理装置は、
   前記データベースを検索して、前記エラーコード及び前記装置状態がそれぞれ対応する前記既知学習データを抽出して前記障害履歴情報を解析することを特徴とする取引装置の保守システム。
2. 前記取引装置は、
   前記障害履歴情報として、前記障害発生時に保守作業のきっかけになった第１の障害の第１の障害履歴情報と、前記第１の障害より前に発生した第２の障害の第２の障害履歴情報と、前記第１の障害より後にリセットされた際に発生した第３の障害の第３の障害履歴情報とを前記二次元バーコードに変換して表示し、
   前記情報処理装置は、
   前記障害履歴情報として、前記第１の障害履歴情報、前記第２の障害履歴情報及び前記第３の障害履歴情報を解析することを特徴とする請求項１に記載の取引装置の保守システム。
3. 前記二次元バーコードには、更にＵＲＬ情報が含まれており、
   前記端末は、
   前記二次元バーコードに含まれる前記ＵＲＬ情報を参照して、前記情報処理装置へ前記稼働情報を送信することを特徴とする請求項１に記載の取引装置の保守システム。

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