JP7224327B2 - 文書作成支援装置、文書作成支援方法およびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、文書作成支援技術に関する。

従来は、人が応対ログやマニュアルを参考にＦＡＱ（Frequently Asked Questions）などのＱ＆Ａ（Question and Answer：以下、「質疑応答文書」という）の作成や整備を行ってきた。最近では、応対ログを使ってＦＡＱを作成する手法が提案されている。

応対ログを使ってＦＡＱを作成する手法の場合、応対ログを取っていないコンタクトセンタや、新商品や新サービスが出た直後の応対ログがない状態ではＦＡＱを作成することができない。また、人の手による質疑応答文書の作成は比較的時間を要する。

特開２０２０－０７７０９１号公報 特開２０２０－０７１６９０号公報

上記事情に鑑み、本発明は、質疑応答文書の作成を支援する技術を提供することを目的としている。

本発明の一態様は、マニュアルから一文を取得する取得部と、前記取得部により取得された一文を、主題、文中、および文末の各要素に分割する分割部と、前記分割部により分割された要素を用いて質問文を生成する質問生成部と、前記質問生成部により生成された質問文に対応する回答を、前記分割部により分割された要素を用いて生成する回答生成部と、前記分割部により分割された文末の種類を判定する判定部と、前記判定部により判定された文末の種類に応じて、質問テンプレートと、回答テンプレートとを選択する選択部と、を備え、前記分割部は、一文において、予め定められた文字列に該当するものがあれば、該当する文字列の直後から一文の最後までを文末として分割し、前記質問生成部は、前記選択部により選択された質問テンプレートを用いて質問文を生成し、前記回答生成部は、前記選択部により選択された回答テンプレートを用いて回答文を生成する文書作成支援装置である。

本発明の一態様は、上記文書作成支援装置であって、前記予め定められた文字列は、時を示す文字列を含む文字列である。

本発明の一態様は、上記文書作成支援装置であって、前記予め定められた文字列は、「ため、」、「するには、」、「ときに、」、または「時には、」である。

本発明の一態様は、文書作成支援装置が、マニュアルから一文を取得する取得段階と、文書作成支援装置が、前記取得段階により取得された一文を、主題、文中、および文末の各要素に分割する分割段階と、文書作成支援装置が、前記分割段階により分割された要素を用いて質問文を生成する質問生成段階と、文書作成支援装置が、前記質問生成段階により生成された質問文に対応する回答を、前記分割段階により分割された要素を用いて生成する回答生成段階と、文書作成支援装置が、前記分割段階により分割された文末の種類を判定する判定段階と、文書作成支援装置が、前記判定段階により判定された文末の種類に応じて、質問テンプレートと、回答テンプレートとを選択する選択段階と、を備え、前記分割段階は、一文において、予め定められた文字列に該当するものがあれば、該当する文字列の直後から一文の最後までを文末として分割し、前記質問生成段階は、前記選択段階により選択された質問テンプレートを用いて質問文を生成し、前記回答生成段階は、前記選択段階により選択された回答テンプレートを用いて回答文を生成する文書作成支援方法である。

本発明の一態様は、文書作成支援装置としてコンピュータを機能させるプログラムであって、前記コンピュータを、マニュアルから一文を取得する取得部と、前記取得部により取得された一文を、主題、文中、および文末の各要素に分割する分割部と、前記分割部により分割された要素を用いて質問文を生成する質問生成部と、前記質問生成部により生成された質問文に対応する回答を、前記分割部により分割された要素を用いて生成する回答生成部と、前記分割部により分割された文末の種類を判定する判定部と、前記判定部により判定された文末の種類に応じて、質問テンプレートと、回答テンプレートとを選択する選択部と、して機能させ、前記分割部は、一文において、予め定められた文字列に該当するものがあれば、該当する文字列の直後から一文の最後までを文末として分割し、前記質問生成部は、前記選択部により選択された質問テンプレートを用いて質問文を生成し、前記回答生成部は、前記選択部により選択された回答テンプレートを用いて回答文を生成するプログラムである。

本発明により、質疑応答文書の作成を支援する技術を提供することができる。

文書作成支援装置１００の構成を表す機能ブロック図である。 主題、文中、文末を示す図である。 文末データベース１３１の具体例を示す図である。 主題データベース１３２の具体例を示す図である。 主題データベース１３２の具体例を示す図である。 主題データベース１３２の具体例を示す図である。 主題データベース１３２の具体例を示す図である。 文中データベース１３３の具体例を示す図である。 適応データベースの具体例を示す図である。 文書作成支援装置１００の処理の流れを示すフローチャートである。

図１は、文書作成支援装置１００の構成を表す機能ブロック図である。文書作成支援装置１００は、バスで接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）やメモリや補助記憶装置などを備え、支援プログラムを実行することによって通信部１１０、支援情報記憶部１３０、および制御部１２０を備える装置として機能する。

なお、通信部１１０、支援情報記憶部１３０、および制御部１２０の各機能の全て又は一部は、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＰＬＤ（Programmable Logic Device）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等のハードウェアを用いて実現されてもよい。支援プログラムは、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録されてもよい。コンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、例えばフレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置である。管理プログラムは、電気通信回線を介して送信されてもよい。

通信部１１０は、ネットワークインタフェースである。通信部１１０は他装置との通信を行う。例えば、通信部１１０は、電子化されたマニュアルを他装置から取得するための通信などを行う。この場合、取得されたマニュアルは、保持記憶装置やメモリに記憶される。

支援情報記憶部１３０は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。支援情報記憶部１３０は、文末データベース１３１、主題データベース１３２、文中データベース１３３、および適応データベース１３４を記憶する。

これらの各データベースや、制御部１２０の説明に先立ち、本実施形態における、主題、文中、文末などについて説明する。まず、文書作成支援装置１００は、マニュアルから一文（「対象文」ともいう）を取得する。一般的に、マニュアルには、章や章の名前などの文が含まれる。そこで、本実施形態では、質問文と回答文を作成可能な対象文を容易に取得できるように、対象文であることを示すタグが設けられたマニュアルを用いている。

例えば、「第２章 ＶＰＮ <p>ＶＰＮの利用の際は、既に接続中のユーザＩＤと同一のユーザＩＤを利用して二重にログインすることはできません</p>」のように、タグ<p>、</p>が設けられたマニュアルである。文書作成支援装置１００は、タグ<p>、</p>に囲まれた文字列を対象文として取得する。このタグがなくとも文書作成の支援は可能であるが、タグがある場合と比較して時間を要する。

文書作成支援装置１００は、対象文を所定の規則に従って、主題、文中、および文末の各要素に分割する。図２は、対象文が分割された、主題、文中、文末（文末１、文末２）を示す図である。文書作成支援装置１００は、まず文末１と文末２の区切りＡを探索して、対象文から文末２を分割する。次いで、文書作成支援装置１００は、区切りＢを探索して、対象文から主題を分割する。文書作成支援装置１００は、区切りＣを探索して、文中と文末１とに分割する。なお、区切りＡ、Ｂ、Ｃは、必ず存在するとは限らない。

上述した主題、文中、文末などを踏まえ、各データベースや、制御部１２０について説明する。図１に示されるように、制御部１２０は、対象文取得部１２１、分割部１２２、文末判定部１２３、選択部１２４、質問生成部１２５、および回答生成部１２６を含む。

対象文取得部１２１は、マニュアルから上述したタグに囲まれた文を対象文として取得する。分割部１２２は、図２で説明しように、対象文を、所定の規則に従って、主題、文中、文末（文末１、文末２）の各要素に分割する。文末判定部１２３は、対象文の文末の種類を判定する。選択部１２４は、判定された種類に応じて、質問テンプレートと、回答テンプレートとを選択する。質問生成部１２５は、分割された要素と選択された質問テンプレートとを用いて質問文を生成する。回答生成部１２６は、質問生成部１２５により生成された質問文に対応する回答を、分割された要素と選択された回答テンプレートとを用いて生成する。

図３は、文末データベース１３１の具体例を示す図である。文末データベースは、区切りＡを探索するための文字列を示すデータベースである。文末データベースは、優先順位を示す優先１、優先２、優先３と、それらの優先順位に対応する文字列で構成される。なお、図３において、「｜」は、「または」を示す。例えばＡ｜Ｂは、ＡまたはＢを示す。

分割部１２２は、優先１、優先２、優先３の順に、対象文に該当する文字列などがないか探索する。なお、優先１における「時間」は、日付や日時などの時を示す文字列である。例えば、時を示す文字列として「2020年9月30日」が挙げられる。優先１は、この「時間」に続いて「から」、「より」、「で」、「をもって」、「の」、「に」となっている文字列を示す。例えば、「2020年9月30日から」、「2020年9月30日をもって」などである。

分割部１２２は、対象文において、優先１に示される文字列に該当するものがあれば、該当する文字列の直後を区切りＡとし、対象文を分割する。例えば、対象文を、「○○は、2020年9月30日をもってサービス終了です」としたとき、「もって」の直後を区切りＡとする。分割部１２２は、対象文において、優先１に示される文字列に該当するものがなければ、優先２に示される文字列に該当するものを探索する。

優先２、３における、（読点）とは、「、」を示す。分割部１２２は、優先２に示される「ため、」、「するには、」、「ときに、」、「時には、」を探索する。分割部１２２は、対象文において、優先２に示される文字列に該当するものがあれば、該当する文字列の直後を区切りＡとし、対象文を分割する。例えば、対象文を、「○○は、ＸＸで実施されるため、ＹＹでは実施しない」としたとき、「ため、」の直後を区切りＡとする。分割部１２２は、対象文において、優先２に示される文字列に該当するものがなければ、優先３に示される文字列に該当するものを探索する。

分割部１２２は、対象文において、「場合、」、「場合は、」が含まれ、かつ「可能です。」、または「必要です。」を探索する。分割部１２２は、対象文において、優先３に示される文字列に該当するものがあれば、「可能です。」、または「必要です。」に続く文の直前を区切りＡとし、対象文を分割する。例えば、対象文を、「○○の場合、ＸＸが必要です」としたとき、「ＸＸが、」が「必要です」に続く文であるため、「ＸＸが必要です」の直前を区切りＡとする。分割部１２２は、対象文において、優先３に示される文字列に該当するものがなければ、区切りＡはないものとする。

以上説明した文末データベース１３１を用いて、分割部１２２は、区切りＡを探索する。分割部１２２は、区切りＡが探索されると、区切りＡから対象文の最後までを文末２とする。次いで、分割部１２２は、区切りＢを探索する。主題データベース１３２は、区切りＢを探索するための文字列を示すデータベースである。図４Ａ、図４Ｂ、図４Ｃ、図４Ｄは、主題データベース１３２の具体例を示す図である。図４Ａ、図４Ｂ、図４Ｃ、図４Ｄにおいて、（読点）は、上述したように「、」を示す。

主題データベース１３２は、文字列と当該文字列に対応するスコアとが対応付けられた対応情報の一例である。図４Ａ、図４Ｂ、図４Ｃ、図４Ｄは、スコアが高い順（１２０から１まで）に文字列が並べられている。例えば、図４Ａにおいて、「ことで、」のスコアは１２０である。図４Ｂにおいて、「際、」のスコアは７０である。図４Ｃにおいて、「は」のスコアは１１である。図４Ｄにおいて、「に対して、」のスコアは７である。

分割部１２２は、対象文の先頭から区切りＡまで（区切りＡがない場合には最後まで）において、図４Ａ、図４Ｂ、図４Ｃ、図４Ｄに示される文字列を探索し、探索された文字列のうち、最もスコアが大きい文字列の直後を区切りＢとする。なお、スコアが同じ文字列は、図４Ａ、図４Ｂ、図４Ｃ、図４Ｄに記載された順番で上位のものが優先される。例えば、スコア１２０の「ことで、」と「では、」が同時に対象文に含まれる場合には、図４Ａに記載された順番では「ことで、」の方が上位であるため、「ことで、」の直後を区切りＢとする。分割部１２２は、対象文において、図４Ａ、図４Ｂ、図４Ｃ、図４Ｄに示される文字列に該当するものがなければ、区切りＢはないものとする。

このように、所定の規則は、文字列と当該文字列に対応するスコアとが対応付けられた対応情報（主題データベース１３２）を用いて、一文に含まれる文字列のうち、スコアが最も大きい文字列を用いて一文を分割する規則である。

以上説明した主題データベース１３２を用いて、分割部１２２は、区切りＢを探索する。分割部１２２は、区切りＢが探索されると、対象文の先頭から、区切りＢまでを主題とする。次いで、分割部１２２は、区切りＣを探索する。文中データベース１３３は、区切りＣを探索するための文字列を示すデータベースである。図５は、文中データベース１３３の具体例を示す図である。図５において、（読点）は、上述したように「、」を示す。また、図５において、（希望）は、希望する文を示す。例えば、（希望）には、「したい」、「やりたい」などの「～たい」がある。

文中データベース１３３は、スコアと対応する置き換えと文字列で構成される。図５は、スコアが高い順（１００から２まで）に置き換えと文字列を並べたものである。置き換えとは、質問文を生成する際に、文字列に代えて置き換える文字列を示す。また、アンダーバーは、ＢＥＲＴ（Bidirectional Encoder Representations from Transformers）技術を用いて置き換えることを示す。

分割部１２２は、対象文の区切りＢから区切りＡまで（区切りＡがない場合には最後まで、また区切りＢがない場合には対象文の先頭から）において、図５に示される文字列を探索し、探索された文字列のうち、最もスコアが高い文字列の直後を区切りＣとする。なお、スコアが同じ文字列は、図５に記載された順番で上位のものが優先される。分割部１２２は、区切りＣが探索されると、区切りＢから、区切りＣまでを文中とする。分割部１２２は、対象文において、図５に示される文字列に該当するものがなければ、区切りＣはないものとする。

例えば、対象文を、「○○の場合、（区切りＢ）原則としてＸＸをＹＹとして（区切りＡ）行うことはできません」とする。このとき、区切りＢから区切りＡまでの「原則としてＸＸをＹＹして」において、「として」があるため、「として」の直後を区切りＣとする。そして、置き換えの、アンダーバーに対応するものは「原則」である。このときの質問文は、「「○○の場合、（区切りＢ）原則として（区切りＣ）ＸＸをＹＹとして（区切りＡ）行うことは」できますか？となる。

分割部１２２により、対象文が分割されると、文末判定部１２３は、対象文の文末がいずれの種類の文末かを判定する。図６は、適応データベースの具体例を示す図である。適応データベース１３４は、文末と、文末に対応する質問文テンプレートと、回答文テンプレートスコアとで構成される。

図６に示されるように、文末の種類には、「ため、」、「否定」、「確認」、「否定語」、「場合（必要）」、「必要」、「不可能」、「日時」、「場合（可能）」、「その他」がある。文末判定部１２３は、対象文の文末が上記種類のうちのいずれの種類の文末かを判定する。

文末判定部１２３によって文末の種類が判定されると、質問生成部１２５は、判定された種類に対応する質問文テンプレートを用いて、質問文を作成する。質問生成部１２５は、主題、文中、または文末の要素（主に主題）を用いて質問文を生成する。

回答生成部１２６は、判定された種類に対応する回答文テンプレートを用いて、回答文を生成する。回答生成部１２６は、主題、文中、または文末の要素（主に文中または文末）を用いて質問文を生成する。

次に、各種類の具体例を挙げて説明する。以下の説明では、要素を中括弧を用いて示す。具体的には、分割された対象文を｛主題｝｛文中｝｛文末１｝｛文末２｝と示す。上述したように、区切りがあるとは限らないことから、その場合には、中括弧内に何も記載されない。例えば、｛Ｘ｝｛｝｛Ｙ｝｛Ｚ｝と記載されている場合には、区切りＣがなかったことから、文中がみつからず、そのため文中に対応する２番目の中括弧内には何も記載されない。また、以下で用いられるいずれの対象文も一例である。

まず、「ため、」について説明する。
対象文：｛工事稼働取得に関わる画面イメージ工事稼働取得は、｝｛コラボ事業者様で実施する｝｛ため、｝｛原則、コラボセンタでは実施しない｝
文末が｛ため、｝であることから、文末判定部１２３は、文末の種類が「ため、」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛主題｝｛何故、｝｛文末２｝か？である。そこで、質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛工事稼働取得に関わる画面イメージ工事稼働取得は、｝｛何故、｝｛原則、コラボセンタでは実施しない｝か？
また、回答文テンプレートは、｛文中｝｛文末１｝｛文末２｝である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛コラボ事業者様で実施する｝｛ため、｝｛原則、コラボセンタでは実施しない｝。

「否定」について説明する。なお、以下の説明における「フレッツ」は登録商標である。
対象文：｛フレッツ光ネクストファミリータイプ/ファミリー・ハイスピードタイプ/ファミリー・スーパーハイスピードタイプ隼マンションタイプ1/マンション・ハイスピードタイプ/マンション・スーパーハイスピードタイプ隼・フレッツ・光プレミアムファミリータイプマンションタイプ11マンションタイプについては、｝｛配線方式を｝｛｝｛問わない｝
文末が｛問わない｝であることから、文末判定部１２３は、文末の種類が「否定」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛主題｝｛文中｝｛文末１｝｛文末原型｝か？である。そこで、質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛フレッツ光ネクストファミリータイプ/ファミリー・ハイスピードタイプ/ファミリー・スーパーハイスピードタイプ隼マンションタイプ1/マンション・ハイスピードタイプ/マンション・スーパーハイスピードタイプ隼・フレッツ・光プレミアムファミリータイプマンションタイプ11マンションタイプについては、｝｛配線方式を｝｛｝｛問います｝か？
また、回答文テンプレートは、｛文末２｝である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛問わない｝。

「確認」について説明する。
対象文：｛ARENAの場合、｝｛既設確認画面にて月額料金の請求方法および収納状況を｝｛｝｛確認します｝
文末が｛確認します｝であることから、文末判定部１２３は、文末の種類が「確認」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛主題｝｛どこで確認できますか？｝である。そこで、質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛ARENAの場合、｝｛どこで確認できますか？｝
また、回答文テンプレートは、｛文中｝｛文末1｝｛文末２｝である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛既設確認画面にて月額料金の請求方法および収納状況を｝｛｝｛確認します｝。

「否定語」について説明する。
対象文：｛コラボセンタでの記事転記等の処理は｝｛｝｛｝｛不要｝
文末が｛不要｝であることから、文末判定部１２３は、文末の種類が「否定語」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛主題｝｛文中｝｛文末１｝（｛文末２｝の否定）か？である。そこで、質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛コラボセンタでの記事転記等の処理は｝｛必要｝か？
また、回答文テンプレートは、｛文末２｝である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛不要｝。

「場合（必要）」について説明する。
対象文：｛お客さまから既存加入電話等の割引サービスの廃止希望がある場合は、｝｛｝｛｝｛フレッツ光工事日に合わせ、当該商品の廃止を行う必要があります｝
対象文に「場合」が含まれ、文末に｛必要｝が含まれることから、文末判定部１２３は、文末の種類が「場合（必要）」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛主題｝｛文中｝｛文末１｝｛文末２｝か？である。そこで、質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛お客さまから既存加入電話等の割引サービスの廃止希望がある場合は、｝｛｝｛｝｛フレッツ光工事日に合わせ、当該商品の廃止を行う必要があります｝か？
また、回答文テンプレートは、｛主題｝必要となります。である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛お客さまから既存加入電話等の割引サービスの廃止希望がある場合は、｝必要となります。

「必要」について説明する。
対象文：｛設備部門の住所登録において、開通したい場所の住所和名や地図による｝｛位置の特定、および登録処理を実施する際に必要となる補足情報等の入力が｝｛｝｛必要になる｝
文末に｛必要｝が含まれることから、文末判定部１２３は、文末の種類が「必要」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛主題｝｛｝｛｝｛何が必要です｝か？である。そこで、質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛設備部門の住所登録において、開通したい場所の住所和名や地図による｝｛｝｛｝｛何が必要です｝か？
また、回答文テンプレートは、｛文中｝｛文末１｝｛文末２｝である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛位置の特定、および登録処理を実施する際に必要となる補足情報等の入力が｝｛｝｛必要になる｝。

「不可能」について説明する。
対象文：｛原則、住所登録依頼を実施し、｝｛設備部門に連携すると修正を｝｛｝｛実施することが出来ない｝
文末に｛出来ない｝が含まれることから、文末判定部１２３は、文末の種類が「不可能」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛主題｝｛文中｝｛文末１｝｛文末語幹｝できますか？である。そこで、質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛原則、住所登録依頼を実施し、｝｛設備部門に連携すると修正を｝｛｝｛実施することが｝できますか？
また、回答文テンプレートは、｛文末２｝である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛実施することが出来ない｝。

「日時」について説明する。
対象文：｛１フレッツ・光プレミアムは、｝｛2019年1月31日に｝｛｝｛サービス提供終了｝
対象文に日時が含まれ、また文末に｛終了｝が含まれることから、文末判定部１２３は、文末の種類が「日時」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛主題｝いつ｛文末２｝か？である。そこで、質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛１フレッツ・光プレミアムは、｝いつ｛サービス提供終了｝か？
また、回答文テンプレートは、｛文中｝｛文末１｝｛文末２｝である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛2019年1月31日に｝｛｝｛サービス提供終了｝。

「場合（可能）」について説明する。
対象文：｛判断 戸建の場合は、｝｛｝｛｝｛システム判定結果のみで無派遣可否判断可能｝
対象文に場合が含まれ、また文末に｛可能｝が含まれることから、文末判定部１２３は、文末の種類が「場合（可能）」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛主題｝｛文中｝｛文末１｝｛文末２｝か？である。そこで、質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛判断 戸建の場合は、｝｛｝｛｝｛システム判定結果のみで無派遣可否判断可能｝か？
また、回答文テンプレートは、｛文中｝｛文末１｝｛文末２｝である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛｝｛｝｛システム判定結果のみで無派遣可否判断可能｝。

「その他」について説明する。上述した種類のいずれにも該当しない場合に「その他」と判定される。
対象文：｛エンドユーザ様の注文は、｝｛コラボ事業者様によって、注文受付システムよりコラボセンタへ｝｛｝｛取り次がれる｝
いずれの種類にも該当しないことから、文末判定部１２３は、文末の種類が「その他」であると判定する。このとき、質問文テンプレートは、｛｛主題｝｛疑問詞｝｛文末１｝｛文末２｝か？である。この質問文テンプレートにおける｛疑問詞｝に入る疑問詞は、上記ＢＥＲＴによって自動的に選択される。質問生成部１２５は、質問文として以下を生成する。
｛エンドユーザ様の注文は、｝｛どこへ｝｛｝｛取り次がれる｝か？
また、回答文テンプレートは、｛文中｝｛文末１｝｛文末２｝である。そこで、回答生成部１２６は、回答文として以下を生成する。
｛コラボ事業者様によって、注文受付システムよりコラボセンタへ｝｛｝｛取り次がれる｝。

以上説明した文末の種類は一例であり、適宜種類を追加したりすることが可能である。このように文末の種類に応じて、質問文のテンプレートと回答文のテンプレートとを用意しておくことで、精度よく質問文と回答文とを生成することができる。

図７は、文書作成支援装置１００の処理の流れを示すフローチャートである。対象文取得部１２１は、マニュアルから対象文を取得する（ステップＳ１０１）。分割部１２２は、対象文取得部１２１により取得された対象文を、主題、文中、文末１、文末２に分割する（ステップＳ１０２）。上述したように、区切りがない場合には、主題、文中、文末１、文末２に該当するものがない場合がある。

文末判定部１２３は、文末の種類を判定する（ステップＳ１０３）。選択部１２４は、文末判定部１２３により判定された文末の種類に応じたテンプレートを選択する（ステップＳ１０４）。質問生成部１２５は、選択部１２４により選択された質問テンプレートにあてはめることで質問文を生成する（ステップＳ１０５）。回答生成部１２６は、質問生成部１２５により生成された質問文に対応する回答を、選択部１２４により選択された回答テンプレートにあてはめることで質問文を生成する（ステップＳ１０６）。

このようにすることで、精度よく質問文と回答文とを生成することができることから、質疑応答文書の作成を支援することができる。実際、マニュアルとして「フレッツアクセスサービス料金業務マニュアル」（３１４ページ）を用いて実験を行い、日本語として違和感がないか、また質疑応答文書として適切か否かを人により判定したところ、７４％の精度で適切な日本語で適切な質疑応答がなされていることが確認された。同様に、マニュアルとして「フレッツＶＰＮワイドサービス知識編」（１１２ページ）を用いて実験を行い、日本語として違和感がないか、また質疑応答文書として適切か否かを人により判定したところ、７２％の精度で適切な日本語で適切な質疑応答がなされていることが確認された。

以下、上記実験による出力結果の成功例を掲載する。以下の出力結果では、段落ごとに対象文、質問文、回答文が順番に記載されている。出力結果では、句読点が２つ連続したりすることもあったが、見やすくするために１つとしている。また、文末の種類（１）～（１０）に分けて記載する。上述したように、文末は適宜種類を追加したりすることが可能であるので、上記以外の文末も含まれる。以下における（１）は「ため（読点）」、（２）は「可能」、（３）は「確認」、（４）は「場合（必要）」、（５）は「場合（可能）」、（６）は「否定」、（７）は「否定語」、（８）は「不可能」、（９）は「不必要」、（１０）は「その他」となっている。この順に出力結果を記載する。

（１）「ため（読点）」の出力結果を以下に示す。

｛フレッツアクセスサービスは｝｛完全定額制サービスである｝｛ため、｝｛当該サービスの利用については「通話明細内訳書」には表示されません｝
｛フレッツアクセスサービスは｝｛何故、｝｛当該サービスの利用については「通話明細内訳書」には表示されません｝か？
｛完全定額制サービスである｝｛ため、｝｛当該サービスの利用については「通話明細内訳書」には表示されません｝。

｛センタ回線接続および東西接続を同時利用の場合、｝｛「スタティックルート」に登録されているお客様拠点用ネットワークアドレスのルート情報が｝｛東日本エリアに転送されるため、｝｛東日本拠点からお客様拠点用ネットワークアドレス宛の通信が可能となります｝
｛センタ回線接続および東西接続を同時利用の場合、｝｛何故、｝｛東日本拠点からお客様拠点用ネットワークアドレス宛の通信が可能となります｝か？
｛「スタティックルート」に登録されているお客様拠点用ネットワークアドレスのルート情報が｝｛東日本エリアに転送されるため、｝｛東日本拠点からお客様拠点用ネットワークアドレス宛の通信が可能となります｝。

（１）「ため（読点）」の出力結果は以上である。

（２）「可能」の出力結果を以下に示す。なお、以下の説明における「ＮＴＴ」は登録商標である。

｛アクセスサービスご利用のお客様同士であれば、｝｛新たな通信機器等を必要とすることなく、手軽にNTT西日本エリア30府県を跨るプライベートネットワークの構築が｝｛｝｛可能です｝
｛アクセスサービスご利用のお客様同士であれば、｝｛｝｛｝｛何ができます｝か？
｛新たな通信機器等を必要とすることなく、手軽にNTT西日本エリア30府県を跨るプライベートネットワークの構築が｝｛｝｛可能です｝。

｛NTT西日本、NTT東日本のフレッツ・VPNワイドの基本サービスのVPN管理者もしくは、NTT東日本のフレッツ・VPNプライオサービスの契約者が、それぞれ、本サービスのお申込みを行うことで、｝｛NTT東日本エリアとNTT西日本エリアの該当のVPN間での通信が可能となり、より広範囲なプライベートネットワークの構築が｝｛｝｛可能です｝
｛NTT西日本、NTT東日本のフレッツ・VPNワイドの基本サービスのVPN管理者もしくは、NTT東日本のフレッツ・VPNプライオサービスの契約者が、それぞれ、本サービスのお申込みを行うことで、｝｛｝｛｝｛何ができます｝か？
｛NTT東日本エリアとNTT西日本エリアの該当のVPN間での通信が可能となり、より広範囲なプライベートネットワークの構築が｝｛｝｛可能です｝。

（２）「可能」の出力結果は以上である。

（３）「確認」の出力結果を以下に示す。

｛フレッツ光ネクストマイタウンについては、｝｛各自治体によって月額利用料が｝｛異なりますので、各自治体のマイタウンサービスの利用規約を｝｛ご確認願います｝
｛フレッツ光ネクストマイタウンについては、｝｛どこで確認できますか？｝
｛各自治体によって月額利用料が｝｛異なりますので、各自治体のマイタウンサービスの利用規約を｝｛ご確認願います｝。

｛利用可能なVPN接続用IPアドレスは、｝｛「第2章第4節6.IPアドレス」を｝｛｝｛参照してください｝
｛利用可能なVPN接続用IPアドレスは、｝｛どこで確認できますか？｝
｛「第2章第4節6.IPアドレス」を｝｛｝｛参照してください｝。

（３）「確認」の出力結果は以上である。

（４）「場合（必要）」の出力結果を以下に示す。

｛フレッツ・グループまたはフレッツ・オフィスでご利用中のグループ識別子/企業識別子を本サービスでの企業識別子として利用する場合、｝｛｝｛｝｛本サービスで当該識別子をご利用になる前に、フレッツ・グループまたはフレッツ・オフィスを廃止する必要があります｝
｛フレッツ・グループまたはフレッツ・オフィスでご利用中のグループ識別子/企業識別子を本サービスでの企業識別子として利用する場合、｝｛｝｛｝｛本サービスで当該識別子をご利用になる前に、フレッツ・グループまたはフレッツ・オフィスを廃止する必要があります｝か？
｛フレッツ・グループまたはフレッツ・オフィスでご利用中のグループ識別子/企業識別子を本サービスでの企業識別子として利用する場合、｝必要となります。

｛1基本サービスにて管理者変更を行う場合、｝｛｝｛｝｛センタ回線接続サービスは譲渡する必要があります｝
｛1基本サービスにて管理者変更を行う場合、｝｛｝｛｝｛センタ回線接続サービスは譲渡する必要があります｝か？
｛1基本サービスにて管理者変更を行う場合、｝必要となります。

（４）「場合（必要）」の出力結果は以上である。

（５）「場合（可能）」の出力結果を以下に示す。

｛IPアドレスでグローバルIPアドレスをご利用の場合、｝｛｝｛｝｛第三者がJPNIC等のNICより割り当てられたグローバルIPアドレスをご利用いただくことも可能です｝
｛IPアドレスでグローバルIPアドレスをご利用の場合、｝｛｝｛｝｛第三者がJPNIC等のNICより割り当てられたグローバルIPアドレスをご利用いただくことも可能です｝か？
｛｝｛｝｛第三者がJPNIC等のNICより割り当てられたグローバルIPアドレスをご利用いただくことも可能です｝。

｛不要パケットの破棄設定をされたIPアドレスを変更された場合は、｝｛｝｛｝｛お客様のお申し出により、不要パケットの破棄設定を変更することが可能です｝
｛不要パケットの破棄設定をされたIPアドレスを変更された場合は、｝｛｝｛｝｛お客様のお申し出により、不要パケットの破棄設定を変更することが可能です｝か？
｛｝｛｝｛お客様のお申し出により、不要パケットの破棄設定を変更することが可能です｝。

（５）「場合（可能）」の出力結果は以上である。

（６）「否定」の出力結果を以下に示す。

｛｝｛最低利用期間及びその｝｛｝｛解約金はありません｝
｛｝｛最低利用期間及びその｝｛｝｛解約金はあります｝か？
｛解約金はありません｝。

｛注4.指定時刻までに工事担当者が到着できなかった場合は、｝｛料金請求を｝｛｝｛行いません｝
｛注4.指定時刻までに工事担当者が到着できなかった場合は、｝｛料金請求を｝｛｝｛行います｝か？
｛行いません｝。

（６）「否定」の出力結果は以上である。

（７）「否定語」の出力結果を以下に示す。

｛注1.基本工事費の内、手続費相当額=1,000円は｝｛割増の｝｛｝｛対象外とします｝
｛注1.基本工事費の内、手続費相当額=1,000円は｝｛割増の｝｛｝｛対象｝ですか？
｛対象外とします｝。

（７）「否定語」の出力結果は以上である。

（８）「不可能」の出力結果を以下に示す。

｛VPNの利用の際は、｝｛既に接続中のユーザIDと同一のユーザIDを｝｛利用して二重に｝｛ログインすることはできません｝
｛VPNの利用の際は、｝｛既に接続中のユーザIDと同一のユーザIDを｝｛利用して二重に｝｛ログインすることは｝できますか？
｛ログインすることはできません｝。

｛｝｛ひとつのユーザIDで複数のIPアドレスを｝｛｝｛利用することはできません｝
｛｝｛ひとつのユーザIDで複数のIPアドレスを｝｛｝｛利用することは｝できますか？
｛利用することはできません｝。

（８）「不可能」の出力結果は以上である。

（９）「不必要」の出力結果を以下に示す。

｛｝｛本サービスをご利用にあたり、新たに認証機能を｝｛用意する｝｛必要はございません｝
｛｝｛本サービスをご利用にあたり、新たに認証機能を｝｛用意する｝｛必要はありますか｝？
｛必要はございません｝。

｛本サービスの利用権の承継、改称に係る手数料は｝｛｝｛｝｛必要ありません｝
｛本サービスの利用権の承継、改称に係る手数料は｝｛｝｛｝｛必要はありますか｝？
｛必要ありません｝。

（９）「不必要」の出力結果は以上である。

（１０）「その他」の出力結果を以下に示す。

｛リチウムイオン電池は｝｛リサイクル可能な貴重な｝｛｝｛資源です｝
｛リチウムイオン電池は｝｛どのような｝｛｝｛資源です｝か？
｛リサイクル可能な貴重な｝｛｝｛資源です｝

｛セカンダリSSIDは、｝｛本商品の内部に貼付されている無線LAN設定ラベルに｝｛｝｛記載されています｝
｛セカンダリSSIDは、｝｛どこに｝｛｝｛記載されています｝か？
｛本商品の内部に貼付されている無線LAN設定ラベルに｝｛｝｛記載されています｝

（１０）「その他」の出力結果は以上である。

以上、この発明の実施形態について図面を参照して詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計等も含まれる。

１００…文書作成支援装置、１１０…通信部、１２０…制御部、１２１…対象文取得部、１２２…分割部、１２３…文末判定部、１２４…選択部、１２５…質問生成部、１２６…回答生成部、１３０…支援情報記憶部、１３１…文末データベース、１３２…主題データベース、１３３…文中データベース、１３４…適応データベース

Claims (5)

1. マニュアルから一文を取得する取得部と、
   前記取得部により取得された一文を、主題、文中、および文末の各要素に分割する分割部と、
   前記分割部により分割された要素を用いて質問文を生成する質問生成部と、
   前記質問生成部により生成された質問文に対応する回答を、前記分割部により分割された要素を用いて生成する回答生成部と、
   前記分割部により分割された文末の種類を判定する判定部と、
   前記判定部により判定された文末の種類に応じて、質問テンプレートと、回答テンプレートとを選択する選択部と、
   を備え、
   前記分割部は、一文において、予め定められた文字列に該当するものがあれば、該当する文字列の直後から一文の最後までを文末として分割し、
   前記質問生成部は、前記選択部により選択された質問テンプレートを用いて質問文を生成し、
   前記回答生成部は、前記選択部により選択された回答テンプレートを用いて回答文を生成する文書作成支援装置。
2. 前記予め定められた文字列は、時を示す文字列を含む文字列である請求項１に記載の文書作成支援装置。
3. 前記予め定められた文字列は、「ため、」、「するには、」、「ときに、」、または「時には、」である請求項１に記載の文書作成支援装置。
4. 文書作成支援装置が、マニュアルから一文を取得する取得段階と、
   文書作成支援装置が、前記取得段階により取得された一文を、主題、文中、および文末の各要素に分割する分割段階と、
   文書作成支援装置が、前記分割段階により分割された要素を用いて質問文を生成する質問生成段階と、
   文書作成支援装置が、前記質問生成段階により生成された質問文に対応する回答を、前記分割段階により分割された要素を用いて生成する回答生成段階と、
   文書作成支援装置が、前記分割段階により分割された文末の種類を判定する判定段階と、
   文書作成支援装置が、前記判定段階により判定された文末の種類に応じて、質問テンプレートと、回答テンプレートとを選択する選択段階と、
   を備え、
   前記分割段階は、一文において、予め定められた文字列に該当するものがあれば、該当する文字列の直後から一文の最後までを文末として分割し、
   前記質問生成段階は、前記選択段階により選択された質問テンプレートを用いて質問文を生成し、
   前記回答生成段階は、前記選択段階により選択された回答テンプレートを用いて回答文を生成する文書作成支援方法。
5. 文書作成支援装置としてコンピュータを機能させるプログラムであって、
   前記コンピュータを、
   マニュアルから一文を取得する取得部と、
   前記取得部により取得された一文を、主題、文中、および文末の各要素に分割する分割部と、
   前記分割部により分割された要素を用いて質問文を生成する質問生成部と、
   前記質問生成部により生成された質問文に対応する回答を、前記分割部により分割された要素を用いて生成する回答生成部と、
   前記分割部により分割された文末の種類を判定する判定部と、
   前記判定部により判定された文末の種類に応じて、質問テンプレートと、回答テンプレートとを選択する選択部と、
   して機能させ、
   前記分割部は、一文において、予め定められた文字列に該当するものがあれば、該当する文字列の直後から一文の最後までを文末として分割し、
   前記質問生成部は、前記選択部により選択された質問テンプレートを用いて質問文を生成し、
   前記回答生成部は、前記選択部により選択された回答テンプレートを用いて回答文を生成するプログラム。

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