JP6933751B2 - 分散デジタル台帳を用いるコンタクトセンターのトランザクションシステム - Google Patents

Description

本開示は、概略としてコンタクトセンターに関し、具体的にはコンタクトセンターにおけるトランザクション管理に関する。

今日のコンタクトセンターでは、コンタクトセンターに有益となり得る顧客の行動に影響を与えるための手段に限りがある。例えば、顧客が（例えば、特定の商品をサポートするコンタクトセンターキューにルーティングされるボイスコールを有する）通信セッションをルーティングするオプションを与えられるが、ほとんどの場合、顧客は具体的なルーティングの選択を行うようには動機付けられない。その代わり、顧客は、単に電話をかけ、所定のルールに基づいてコンタクトセンター内でルーティングされる。

これら及び他のニーズが、本開示の種々の実施形態及び構成によって対処される。記載されるものは、コンタクトセンターとユーザ（例えば、顧客）の間の種々の対話方法である。対話方法は、ユーザとコンタクトセンターの間でデジタルトークンを転送する手段としてのブロックチェーンの使用に基づく。一実施形態では、エンドユーザの同意の承諾が、ユーザ通信エンドポイントから受信される。エンドユーザの同意は、ユーザとコンタクトセンター間にある。エンドユーザの同意によってスマートコントラクトが実行される。スマートコントラクトは、どのようにしてデジタルトークンがユーザのデジタルウォレットとコンタクトセンターのデジタルウォレットとの間で転送されるのかを定義する。スマートコントラクトは、所定数のデジタルトークン（すなわち、デジタル通貨）がユーザのデジタルウォレットに関連付けられるようにする。例えば、ユーザは、コンタクトセンター内でのトランザクションに関連する条項に従うことに電子的に同意することができる。通信セッションは、ユーザ通信エンドポイントとコンタクトセンターの間で確立される。ユーザがコンタクトセンターとのトランザクションを行うことを望むことを示す入力が受信される。例えば、トランザクションは、ユーザがコンタクトセンターキューの先頭に移動されることを望むことであり得る。トランザクションは、ユーザのデジタルウォレット／コンタクトセンターのデジタルウォレットに関連するデジタルトークンの数に変化をもたらす。そして、デジタルトークンの変化は、コンタクトセンターに対応するブロックチェーンに記憶される。ブロックチェーンは、デジタル台帳の一種である。

文言「少なくとも１つ」、「１以上」、「又は（若しくは）」及び「及び／又は」は、用法において接続的かつ離接的なオープンエンドな表現である。例えば、「Ａ、Ｂ及びＣの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ又はＣの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ及びＣの１以上」、「Ａ、Ｂ又はＣの１以上」、「Ａ、Ｂ及び／又はＣ」及び「Ａ、Ｂ又はＣ」という表現の各々は、Ａのみ、Ｂのみ、Ｃのみ、Ａ及びＢの双方、Ａ及びＣの双方、Ｂ及びＣの双方、又はＡ、Ｂ及びＣの全てを意味する。

用語「ａ」又は「ａｎ」エンティティは、そのエンティティの１以上をいう。このように、用語「ａ」（又は「ａｎ」）、「１以上」及び「少なくとも１つ」は、ここでは互換可能に使用され得る。また、用語「備える」、「含む」及び「有する」も互換可能に使用され得ることを注記する。

ここで使用する用語「自動的」及びその変化形とは、その処理又は動作が実行されると実質的な人間の入力なしに行われる任意の処理又は動作であって通常は連続的又は準連続的であるものをいう。ただし、処理又は動作の実行が実質的又は非実質的な人間の入力を用いるとしても、その入力がその処理又は動作の実行前に受信される場合にはその処理又は動作は自動的となり得る。人間の入力は、どのようにして処理又は動作が実行されるかにその入力が影響を与える場合に実質的であるとみなされる。処理又は動作の実行に同意する人間の入力は、「実質的」とはみなされない。

本開示の態様は、ここでは全て一般に「回路」、「モジュール」又は「システム」ともいう全体的にハードウェアの実施形態、全体的にソフトウェアの実施形態（ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコードなどを含む）又はソフトウェア及びハードウェアの態様を組み合わせた実施形態の形式を採り得る。１以上のコンピュータ可読媒体の任意の組合せが利用され得る。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読信号媒体又はコンピュータ可読記憶媒体であり得る。

コンピュータ可読記憶媒体は、例えば、ただし限定的にではなく、電子、磁気、光学、電磁、赤外若しくは半導体システム、装置若しくはデバイス又は上記の任意の適宜の組合せであればよい。コンピュータ可読記憶媒体のより具体的な例（網羅的リストではない）は以下：１以上の配線を有する電気接続、可搬コンピュータディスケット、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブル読み出し専用メモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュメモリ）、光ファイバ、可搬コンパクトディスク読み出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、光学記憶デバイス、磁気記憶デバイス、又は上記の任意の適宜の組合せを含むことになる。この書類の背景において、コンピュータ可読記憶媒体は、命令実行システム、装置又はデバイスによる又はそれとの関連における使用のためにプログラムを含み又は記憶することができる任意の有形媒体となり得る。

コンピュータ可読信号媒体は、例えば、ベースバンドにおいて又は搬送波の一部としてここに具現化されるコンピュータ可読プログラムコードを有する伝搬データ信号を含み得る。そのような伝搬信号は、これに限定されないが、電磁気、光又はこれらの任意の適切な組合せを含む種々の形態のいずれかをとり得る。コンピュータ可読信号媒体は、コンピュータ可読記憶媒体ではなく、命令実行システム、装置若しくはデバイスによって又はそれとの接続において使用するためにプログラムを通信、伝搬又は搬送することができる任意のコンピュータ可読媒体であり得る。コンピュータ可読媒体上で具現化されるプログラムコードは、これに限定されないが、無線、有線、光ファイバケーブル、ＲＦなど又は上記の任意の適切な組合せを含む任意の適切な媒体を用いて送信され得る。

ここで使用される用語「判定する／決定する」、「算出する」及び「計算する」並びにその変化形は、互換可能に使用され、任意のタイプの方法、処理、数学的演算又は技術を含む。

ここで使用される用語「手段」は米国特許法第１１２条（ｆ）及び／又は１１２条、第６項によるその最も広い可能な解釈で与えられるべきである。したがって、用語「手段」を含む請求項は、全ての構造物、材料又はここに説明する動作及びその均等物の全てを包含するものである。また、構造物、材料又は動作及びその均等物は、概要、図面の簡単な説明、詳細な説明、要約書及び特許請求の範囲自体に記載される全てのものを含むものである。

ここに及び特許請求の範囲において記載される用語「ブロックチェーン」は、暗号を用いてリンクされる、ブロックといわれる増加する記録のリストをいう。ブロックチェーンは、一般に、全ての後続のブロックの改変及びネットワークのコンセンサスなしには、記録が遡及的に改変され得ないように、多数のコンピュータにわたってトランザクションを記録するのに使用される非中央化分散公開デジタル台帳である。各ブロックは、直前のブロックの暗号ハッシュ、タイムスタンプ及びトランザクションデータ（一般的にはマークルツリールートハッシュとして表される）を含む。分散台帳としての使用のため、ブロックチェーンは通常、ノード間通信のためのプロトコルを集合的に固守して新たなブロックを有効化するピアツーピアネットワークによって管理される。一旦記録されると、所与のいずれのブロックにおけるデータも、全ての後続のブロックの改変なしには遡及的に改変され得ず、それはネットワークの大部分のコンセンサスを必要とする。ブロックチェーンにおけるブロックを認証又は有効化する際に、ハッシュキャッシュアルゴリズム（又は他のアルゴリズム）は一般に、以下のパラメータ：サービスストリング、ナンス及びカウンタを必要とする。サービスストリングは、ブロックヘッダデータ構造体に符号化され、バージョンフィールド、直前ブロックのハッシュ、ブロックにおける全てのトランザクション（又は情報若しくはデータ）のマークルツリーのルートハッシュ、現時刻及び難易度を含み得る。ナンスは、ｅｘｔｒａＮｏｎｃｅフィールドに記憶可能であり、それはマークルツリーにおける最左リーフノードとして記憶される。カウンタパラメータは３２ビットで小さいことが多いため、それがラップする度に、反復作業を回避するようにｅｘｔｒａＮｏｎｃｅフィールドが増分（あるいは変更）されなければならない。ブロックを認証又は有効化する場合、ハッシュキャッシュアルゴリズムは、カウンタ及びｅｘｔｒａＮｏｎｃｅフィールドを増分しつつブロックヘッダを繰り返しハッシュする。トランザクション又は他の情報が最左リーフノードとなるので、ｅｘｔｒａＮｏｎｃｅフィールドを増分することによってマークルツリーを再計算することになる。ブロックの本体は、トランザクション又は他の情報を含む。これらは、マークルルートを介して間接的にのみハッシュされる。

ここに及び特許請求の範囲において定義されるように、用語「トランザクション」は、デジタルトークンの交換をもたらすコンタクトセンターとの任意のタイプのトランザクションであり得る。例えば、トランザクションは、出荷を優先するリクエスト、商品又はサービスを購入するリクエスト、コンタクトセンターキューにおける待ち時間を増加させるリクエスト、コンタクトセンターキューにおける待ち時間を短縮するリクエスト、コンタクトセンターキューを迂回するリクエスト、トラブルチケットを優先するリクエスト、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）メニューを修正する（例えば、他のユーザが有さないオプションを提供する）リクエスト、通信セッションを特定のコンタクトセンターエージェントに向けるリクエスト、宛先コンタクトセンターキューを変更する（例えば、より高い又はより低い優先度のコンタクトセンターキューを要求する）リクエスト、通信セッションモダリティを変更する（例えば、テキストメッセージングセッションをボイスコールに昇格させ、又はボイスコールをｅメール又はチャット通信セッションに降格させる）リクエスト、（ライブのコンタクトセンターエージェントとの作用の代わりに）セルフサービスオプションを用いること、スケジューリングされたコールバックなどであり得る。

ここに及び特許請求の範囲において言及される用語「デジタルトークン」は、コンタクトセンターに使用されるデジタル通貨（すなわち、仮想通貨）の一形態である。デジタルトークンは、Ｂｉｔｃｏｉｎなどの既存のデジタル通貨をいうこともある。デジタルトークンは、カスタムのＤＬＴ／ブロックチェーンスマートコントラクトを用いることによって実施される。スマートコントラクトは、同意が確定されると、デジタルトークンをある相手から他の相手にプログラムに従って交換するように配備される。スマートコントラクトを実施するのに使用されるプログラミング言語のタイプは、Ｓｏｌｉｄｉｔｙ（Ｅｔｈｅｒｅｕｍ）及びＧｏ（Ｈｙｐｅｒｌｅｇｅｒ Ｆａｂｒｉｃ）を含む。デジタルトークンは、提案されるＮｏｎ−Ｆｕｎｇｉｂｌｅ Ｅｔｈｅｒｅｕｍ Ｔｏｋｅｎ標準（すなわち、ＥＲＣ７２１）に関連付けられる概念の幾つかを利用する。提案される発明の部分として、新たなメタデータ拡張は、コンタクトセンター及びＲＣＳモビリティ環境の双方との統合をサポートするように定義されている。デジタルトークンメタデータにアクセスするのに２つの可能な方法が使用され得る。メタデータは、デジタルトークンスマートコントラクトの部分、又は別個のデータリポジトリ内でメタデータのオフチェーンを安全に参照することができるベクトルのいずれかとして、パラメトリックな形態で含まれ得る。パラメトリックな形態でメタデータを共有することは高価化する可能性があり、間違いなくあまり安全ではないので、ベクター参照の使用が推奨される。デジタルトークンメタデータは、ＵＵＩＤ−ＲＦＣ４１２２に基づき得る。

ここに及び特許請求の範囲において記載されるように、デジタルトークンを参照する場合、多数のデジタルトークンは、Ｎを整数（正又は負のいずれか）として、ゼロからＮまでの任意数のデジタルトークンを含み得る。

前述のものは、開示の幾つかの態様の理解を与える簡略化された概要である。この概要は、開示及びその種々の実施形態の広範な概観でも網羅的な概観でもない。それは、開示の鍵となる又は重要な要素を特定するものでも、開示の範囲を境界付けるものでもなく、以下に提示されるより詳細な説明への導入として簡略化された態様において開示の選択的コンセプトを提示するものである。理解されるように、開示の他の実施形態は、以上に記載され又は以下に詳細に説明される構成の１以上を単独又は組合せにおいて利用して可能となる。また、開示は例示の実施形態の観点において提示されるが、開示の個々の態様が個別に特許請求され得ることが理解されるべきである。

図１は、ブロックチェーンを用いる管理トランザクションのための第１の例示的システムのブロック図である。 図２は、コンタクトセンターとスマートコントラクトを確立する処理のフロー図である。 図３は、トランザクションを管理してトランザクションをブロックチェーンのデジタル台帳に記録するための処理のフロー図である。 図４は、コンタクトセンター内での使用のための追加のデジタルトークンを取得するための処理のフロー図である。

図１は、ブロックチェーン１４１を用いてトランザクションを管理するための第１の例示的システム１００のブロック図である。第１の例示的システム１００は、ユーザ通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎ、ネットワーク１１０、コンタクトセンター１２０、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎ及びサーバ１４０Ａ〜１４０Ｎを備える。

ユーザ通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、電話機、ビデオシステム、携帯電話、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、タブレットデバイス、ノートブックデバイス、スマートフォン、ラップトップコンピュータなどのような、ネットワーク１１０上で通信可能な任意のユーザ通信エンドポイントデバイスであってもよいし、それを含んでいてもよい。ユーザ通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、通信セッションを終端するデバイスである。ユーザ通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、通信マネージャ１２１又はルータのような、ネットワークにおいて通信セッションを促進及び／又は中継するネットワーク要素ではない。図１に示すように、任意数のユーザ通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎが、ネットワーク１１０に接続され得る。

ユーザ通信デバイス１０１Ａは、ユーザデジタルウォレット１０２Ａをさらに備える。ユーザデジタルウォレット１０２Ａは、ユーザがデジタルトークン１４３を購入／管理することを可能とするソフトウェアプログラムである。ユーザデジタルウォレット１０２Ａは、コンタクトセンター１２０内の種々のタイプのトランザクションに対して使用可能である。さらに、デジタルウォレット１０２Ａは、複数のコンタクトセンター１２０（例えば、異なるベンダの複数のコンタクトセンター１２０）と作用し得る。ユーザデジタルウォレット１０２Ａは、ユーザがコンタクトセンター１２０との種々のタイプのトランザクションを開始及び管理することを可能とするユーザインターフェースを有する。一実施形態では、ユーザデジタルウォレット１０２Ａは、ユーザ通信エンドポイント１０１Ａにおけるブラウザを介してウェブサーバ１２４によって提供され得る。あるいは、ユーザデジタルウォレット１０２Ａは、ユーザ通信エンドポイント１０１Ａにインストールされたアプリケーションであり得る。

便宜上不図示であるが、ユーザ通信エンドポイント１０１Ｂ〜１０１Ｎも、デジタルウォレット１０２を備え得る。さらに、便宜上不図示であるが、ユーザ通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、マイクロプロセッサ、ディスプレイ、アプリケーションなどのような他の要素を備え得る。

ネットワーク１１０は、インターネット、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、ボイスオーバーＩＰネットワーク（ＶｏＩＰ）、公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）、パケット交換ネットワーク、回路交換ネットワーク、セルラネットワーク、これらの組合せなどのような、電子通信を送受信することができる通信機器の任意の集合であってもよいし、それを含んでいてもよい。ネットワーク１１０は、イーサネット、インターネットプロトコル（ＩＰ）、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）、サービス総合デジタル網（ＩＳＤＮ）、Ｈ．３２３、Ｗｅｂ Ｒｅａｌ−Ｔｉｍｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ（ＷｅｂＲＴＣ）プロトコル、ビデオプロトコル、ｅメールプロトコル、テキストメッセージングプロトコル、インスタントメッセージング（ＩＭ）プロトコルなどのような、多様な電子プロトコルを用いることができる。したがって、ネットワーク１１０は、パケット及び／又は回路交換通信を介してメッセージを搬送するように構成された電子通信ネットワークである。

コンタクトセンター１２０は、トランザクションを管理するとともに、ユーザ通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎとエージェント通信端末１３０Ａ〜１３０Ｎとの間で通信セッションをルーティングすることができるソフトウェアに結合された任意のハードウェアであってもよいし、又はそれを含んでいてもよい。コンタクトセンター１２０は、通信マネージャ１２１、コンタクトセンターキュー１２２、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）システム１２３、ウェブサーバ１２４、ｅメールシステム１２５、コンタクトセンターデジタルウォレット１２６、データベース１２７、デジタルトークンルーティングモジュール１２８及び顧客ロイヤルティモジュール１２９をさらに備える。

通信マネージャ１２１は、構内交換機（ＰＢＸ）、プロキシサーバ、セッションマネージャ、インスタントメッセージング（ＩＭ）サーバ、テキストメッセージングサーバ、ビデオルータなどのような、コンタクトセンター１２０において通信を管理及びルーティングすることができるソフトウェアに結合された任意のハードウェアであってもよいし、それを含んでいてもよい。

コンタクトセンターキュー１２２は、通信セッションを、それがコンタクトセンターエージェントによって処理可能となるまで保持する任意のコンピュータ構築物であってもよいし、それを含んでいてもよい。コンタクトセンターキュー１２２は、ボイス通信セッション、ビデオ通信セッション、ＩＭ通信セッション、テキストメッセージ、ｅメールなどを保持することができる。

インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）システム１２３は、ユーザと口頭で対話することができるソフトウェアに結合された任意のハードウェアであってもよいし、それを含んでいてもよい。ＩＶＲシステム１２３は通常、ユーザ通信セッション（例えば、ボイスコール）が特定のコンタクトセンターキュー１２２及び／又はコンタクトセンターエージェントにルーティングされることを可能とする一連のメニューを提供する。ＩＶＲシステム１２３はまた、ビデオ／テキストベースのＩＶＲシステムを含み得る。

ウェブサーバ１２４は、Ａｐａｃｈｅ（商標）、マイクロソフトインフォメーションサービス（商標）、Ｎｇｉｎｘ（商標）などのような任意の公知のウェブサーバ１２４であり得る。ウェブサーバ１２４は、セルフサービスアプリケーション、クリックトゥコールサービス、ソーシャルメディアサービス、ｅメールサービス、チャットサービスなどのような、コンタクトセンター１２０についての種々のサービスを提供し得る。

ｅメールシステム１２５は、コンタクトセンター１２０に送信され及びそこから送信されるｅメールを管理する。ｅメールシステム１２５は、カレンダーシステムも備え得る。

コンタクトセンターデジタルウォレット１２６は、コンタクトセンター１２０に所有されるデジタルトークン１４３を追跡する。例えば、ユーザがデジタルトークン１４３を消費すると、対応する量のデジタルトークン１４３がコンタクトセンターデジタルウォレット１２６にクレジットされる。

データベース１２７は、リレーショナルデータベース、ファイルシステム、オブジェクト指向データベース、ディレクトリサービスなどのような任意のタイプのデータストレージであってもよいし、それを含んでいてもよい。データベース１２７は、１以上のトランザクション記録を記憶するのに使用され得る。トランザクション記録は通常、トランザクションに関連付けられたプライベートな顧客情報を含む。セキュリティ及びデータプライバシーの理由のため、トランザクション記録は通常、（ブロックチェーン１４１とは別個に記憶された）ユーザの個人情報を含む。ただし、トランザクション記録は、ユーザ名、ユーザアドレス、通信セッション識別子、トランザクションタイプ（ボイスコールをコンタクトセンターキュー１２２の先頭にすることを促進する）、商品又はサービス名、トランザクション処理（例えば、トラブルチケットを優先する）、ユーザの位置、トランザクションの時刻、トランザクションの日付、通信セッションがコンタクトセンター１２０を通過して進むのに伴う通信セッションの履歴などのような、トランザクションに関連する任意の情報を含み得る。

一実施形態では、データベース１２７は、コンタクトセンター１２０から独立していてもよい。例えば、データベース１２７は、トランザクション／デジタルトークン１４３に関連する個人情報を含む中央化データベース１２７の部分であるセキュアサーバ上にあってもよい。

デジタルトークンルーティングモジュール１２８は、ユーザデジタルウォレット１０２／コンタクトセンターデジタルウォレット１２６／顧客ロイヤルティモジュール１２９との関連で作用する。デジタルトークンルーティングモジュール１２８は、デジタルトークン１４３に影響するトランザクションの管理のための種々のルールを含み得る。デジタルトークンルーティングモジュール１２８は、通信セッションをルーティングすること（例えば、どのようにしてボイスコールがコンタクトセンター１２０においてルーティングされるか）に関連するユーザトランザクションに基づいて、デジタルトークン１４３がユーザデジタルウォレット１０２／コンタクトセンターデジタルウォレット１２６にデビット及び／又はクレジットされるようにする。例えば、ユーザが（例えば、ＩＶＲシステム１２３を介して）コンタクトセンターキュー１２２において通常よりも長く待つリクエストを行う場合、デジタルトークンルーティングモジュール１２８は、スマートコントラクト１４２から受信された入力に基づいて、ユーザデジタルウォレット１０２に追加のデジタルトークン１４３をクレジットするとともにコンタクトセンターデジタルウォレット１２６に対応量のデジタルトークン１４３をデビットする情報を送信することになる。ユーザデジタルウォレット１０２及びコンタクトセンターデジタルウォレット１２６をデビット／クレジットするためのルールは、スマートコントラクト１４２及び／又は顧客ロイヤルティモジュール１２９に基づき得る。

顧客ロイヤルティモジュール１２９は、ユーザデジタルウォレット１０２／コンタクトセンターデジタルウォレット１２６との関連で作用する。顧客ロイヤルティモジュール１２９は、デジタルトークン１４３の管理のための種々のルール、ロジック及び／又はアルゴリズムを含み得る。顧客ロイヤルティモジュール１２９は通常、トランザクションがユーザデジタルウォレット１０２とコンタクトセンターデジタルウォレット１２６の間でデジタルトークン１４３の交換にどのように影響するかを定義するルールを含む。顧客ロイヤルティモジュール１２９は、顧客ロイヤルティ（例えば、リピータ顧客であること）に関連する１以上のトランザクションに基づいて、デジタルトークン１４３がユーザデジタルウォレット１０２／コンタクトセンターデジタルウォレット１２６に対してスマートコントラクト１４２におけるルールに基づいてデビット及び／又はクレジットされるようにする。例えば、リピータ顧客（ユーザ）は、コンタクトセンター１２０との更なるトランザクションのために使用される追加のデジタルトークン１４３でクレジットされ得る。

他の例は、ユーザが電話をかけ、５分間を費やしてコンタクトセンター１２０のサービスを利用し、その後、所定金額を費やすことによってコンタクトセンター１２０のサービスを利用する場合である。この例では、顧客ロイヤルティモジュール１２９は、対話に基づいて規定数のデジタルトークン１４３を計算してユーザデジタルウォレット１０２に累積するアルゴリズム／ルールを有する。

他の例では、ユーザは、コンタクトセンターキュー１２２において通常よりも長く待つことを選択し得る。この場合、顧客ロイヤルティモジュール１２９は、顧客ロイヤルティモジュール１２９において定義されるアルゴリズム／ルールに従ってデジタルトークン１４３の数を計算してから、計算された数のデジタルトークン１４３をユーザデジタルウォレット１０２にクレジットする。

さらに他の例では、ユーザは、コンタクトセンターキュー１２２において順位を上げて彼／彼女のコールを優先することを選択し得る。この場合、デビットされるデジタルトークン１４３の数は、顧客ロイヤルティモジュール１２９によって計算される。ユーザデジタルウォレット１０２は計算された数のデジタルトークン１４３でデビットされ、コンタクトセンターデジタルウォレット１２６は同数のデジタルトークン１４３でクレジットされる。

便宜上不図示であるが、コンタクトセンター１２０は、ＩＭサーバ、会議サービス、ボイスメールシステムなどのような他の要素を備えていてもよい。

サーバ１４０Ａ〜１４０Ｎは、ブロックチェーン１４１を備える。サーバ１４０Ａ〜１４０Ｎは、デジタル台帳を維持するのに使用可能な任意のサーバ１４０であってもよいし、それを含んでいてもよい。デジタル台帳は、同じブロックチェーン１４１の複数の複製が、トランザクションを有効化するために別個のサーバ１４０Ａ〜１４０Ｎに記憶されるものである。デジタル台帳は通常、コンタクトセンター１２０における（コンタクトセンター１２０の複数のユーザについての）全てのトランザクションに対して使用される単一のブロックチェーン１４１の複製を有する。新たなトランザクションがコンタクトセンター１２０において発生すると、トランザクションが有効化される場合、新たなブロックが、トランザクションを記録しておくサーバ１４０Ａ〜１４０Ｎの各々におけるブロックチェーン１４１に追加される。

ブロックチェーン１４１は、スマートコントラクト１４２及びデジタルトークン１４３をさらに備える。スマートコントラクト１４２は、ユーザデジタルウォレット１０２と対話するユーザに基づいて実行される。スマートコントラクト１４２は通常、コンタクトセンター１２０において／それとともに発生し得る種々のタイプのトランザクションに基づいてどのようにしてデジタルトークン１４３をデビット／クレジットするかを決定するための１以上の基本的ルールである。スマートコントラクト１４２は、ブロックチェーン１４１とともに記憶される実行可能なソフトウェアである。通常、コンタクトセンター１２０によって使用される１つのスマートコントラクト１４２がある。ただし、一実施形態では、単一のコンタクトセンター１２０に関連付けられる複数のスマートコントラクト１４２があってもよい。例えば、異なるユーザ及び／又は同じユーザによって使用される異なる商品／顧客サポートプログラムに対して２つの異なるスマートコントラクト１４２があってもよい。トランザクションが発生すると、スマートコントラクト１４２が実行される。スマートコントラクト１４２のブロックチェーンソフトウェアは、トランザクションを有効化する。トランザクションが有効化されると、デジタルトークン１４３のクレジット／デビット（すなわち、コンタクトセンター／ユーザに所有されるデジタルトークン１４３）はブロックチェーン１４１における新たなブロック内のトランザクションの形態で追加される。そして、デビット／クレジットは、ユーザデジタルウォレット１０２／コンタクトセンターデジタルウォレット１２６に伝搬される。一実施形態では、ブロックチェーン１４１で記憶される各実行可能スマートコントラクト１４２についてデジタル台帳において別個のブロックチェーン１４１があり得る。

スマートコントラクト１４２は、スマートコントラクト１４２がまずネットワーク１１０からアップロードされるときに一回だけ稼働する起動機能を含む。この機能は、コンタクトセンターデジタルウォレット１２６においてデジタルトークン１４３の初期残高を設定することになる。スマートコントラクト１４２は、デジタルトークン１４３を１つのデジタルウォレット（１０２／１２６）から他のものに転送／移動するために呼び出される転送機能も含み得る。転送機能は、受信者（例えば、受信者のアカウントのブロックチェーンアドレス）及び値（すなわち、転送するトークンの数）についての関数の引数を含み得る。残高確認機能も、転送を完了する前にユーザが充分な数のデジタルトークン１４３を有することを確実にするようにスマートコントラクト１４２内に含まれてもよい。スマートコントラクト１４２は、負の残高が許可されないような態様で定義され得る−あるいは、それらは「借金」として扱われ得る。スマートコントラクト１４２は、イベント機能のためのサポートも含み得る。スマートコントラクト１４２は、スマートコントラクト１４２が実行されると、進行イベントがユーザと共有されることを確実にするようにこれらのイベント機能を呼び出す。

図２は、コンタクトセンター１２０とスマートコントラクト１４２を確立する処理のフロー図である。例示として、ユーザ通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎ、ユーザデジタルウォレット１０２Ａ、コンタクトセンター１２０、通信マネージャ１２１、コンタクトセンターキュー１２２、ＩＶＲシステム１２３、ウェブサーバ１２４、ｅメールシステム１２５、デジタルコンタクトセンターウォレット１２６、データベース１２７、デジタルトークンルーティングモジュール１２８、顧客ロイヤルティモジュール１２９、エージェント通信エンドポイント１３０Ａ〜１３０Ｎ、サーバ１４０Ａ〜１４０Ｎ、ブロックチェーン１４１、スマートコントラクト１４２及びデジタルトークン１４３は、メモリ（すなわち、コンピュータメモリ、ハードディスクなど）などのコンピュータ可読記憶媒体に記憶されたプログラム命令を実行することによって、図２〜４の方法及びここに記載される処理を実行するコンピュータ又はマイクロプロセッサのような記憶プログラム制御によるエンティティである。図２〜４に記載される方法は特定の順序で示されるが、当業者であれば図２〜４におけるステップは異なる順序で実施され及び／又はマルチスレッド環境で実施され得ることを認識するはずである。さらに、種々のステップが、実施に基づいて省略又は追加され得る。

図２の処理は、ステップ２００で開始する。コンタクトセンター１２０が最初にセットアップされると、ステップ２０２において、コンタクトセンター１２０は規定数のデジタルトークン１４３を最初に与えられる。コンタクトセンター１２０は、所定の基準及び／又は投資額に基づいて初期数のデジタルトークン１４３を与えられ得る。例えば、コンタクトセンター１２０は、他のコンタクトセンター１２０／企業との関連で作用することができ、コンタクトセンター１２０に最初に与えられたデジタルトークン１４３の数は各コンタクトセンター１２０／企業による初期投資額に基づき得る。そして、コンタクトセンター１２０によって所有されるデジタルトークン１４３の初期数は、ステップ２０４においてブロックチェーン１４１に（すなわち、第１のブロックとして）記憶される。この例では、ユーザデジタルウォレット１０２は、コンタクトセンター１２０の各々とデジタルトークン１４３を交換可能となる。

ステップ２０６において、処理は、ユーザがライセンスを承諾したかを判定する。例えば、ユーザデジタルウォレット１０２は、ユーザが初めてユーザデジタルウォレット１０２を開く時にユーザに表示されるユーザインターフェースにおいてエンドユーザライセンスを与えることができる。ユーザは、エンドユーザライセンスの条項を一読した後、エンドユーザライセンスの条項を承諾するか否かを同意することができる。ユーザがエンドユーザライセンスの条項を承諾しない場合、ステップ２０６の処理が繰り返される。ユーザがユーザライセンスの条項を受け入れない場合、ユーザはコンタクトセンター１２０とのいかなるトランザクションも開始することができないことになる。ただし、それでもユーザは、非トランザクション関連構成にはエンドユーザライセンスを承諾することなくアクセス可能であってもよい。

ユーザがステップ２０６においてエンドユーザライセンスの条項を承諾する場合、ステップ２０８においてスマートコントラクト１４２はサーバ１４０Ａ〜１４０Ｎにおけるブロックチェーン１４１を更新する。例えば、ユーザが（例えば、エンドユーザライセンスにサインするためのインセンティブとして）１００個の初期デジタルトークン１４３を与えられる場合、スマートコントラクト１４２は、ユーザデジタルウォレット１０２が現在１００個のデジタルトークン１４３を有していること及びコンタクトセンターデジタルウォレット１２６が１００個のデジタルトークン１４３をデビットされたこと示す新たなブロックを作成することによってデジタル台帳におけるブロックチェーン１４１を更新する。エンドユーザライセンスを承諾することについてユーザにデジタルトークンが最初に与えられない場合でも、スマートコントラクト１４２を実行すると、ユーザデジタルウォレット１０２がデジタルトークン１４３を最初に有していないことを示す新たなブロックが作成されることになる。

デジタルトークンルーティングモジュール１２８／顧客ロイヤルティモジュール１２９は、スマートコントラクト１４２からの入力に基づいて、ステップ２１０において、エンドユーザライセンス（ゼロであっても）を承諾する場合にユーザが最初に与えられるデジタルトークン１４３の数を示すように、ユーザデジタルウォレット１０２を更新する。さらに、コンタクトセンターデジタルウォレット１２６がデビットされることになる場合、デジタルトークンルーティングモジュール１２８／顧客ロイヤルティモジュール１２９は、ユーザデジタルウォレット１０２にクレジットされたデジタルトークン１４３の数に一致するようにコンタクトセンターデジタルウォレット１２６をデビットする。そして、異なるユーザがエンドユーザライセンスを承諾すること（又は同じユーザ／異なるユーザが異なるエンドユーザライセンスを実行すること）を可能とするように処理はステップ２０６に戻る。ユーザはエンドユーザライセンスを使用することを一旦承諾すると、エンドユーザライセンスの承諾は会計及びコンプライアンスの理由のためにブロックチェーン１４１に永久に記録され得る。想像できるように、ステップ２０２〜２０４及びステップ２０６〜２１０の処理は、別個のスレッドとして実施されてもよい。ユーザがエンドユーザライセンスを承諾するステップ２０６〜２１０の処理は通常、ユーザが最初にユーザデジタルウォレット１０２にアクセスする時に各ユーザについて１回しか発生しない。

図２では、コンタクトセンターにおけるデジタルトークンの設定（ステップ２０２／２０４）は、エンドユーザライセンスを承諾したユーザから独立して発生し得る。例えば、ユーザは、コンタクトセンターがそのデジタルトークン１４３を記憶した後の数か月にわたってライセンスを承諾することができる。

図３は、ブロックチェーン１４１においてトランザクションを管理するとともにトランザクションを記憶するための処理のフロー図である。プロセスは、ステップ３００で開始する。デジタルトークンルーティングモジュール１２８／顧客ロイヤルティモジュール１２９は、ステップ３０２において通信マネージャ１２１を介して、通信セッションがユーザ通信エンドポイント１０１とコンタクトセンター１２０の間で確立されたかを判定する。通信セッションは、ボイス通信セッション、ビデオ通信セッション、マルチメディア通信セッション、仮想現実通信セッション、インスタントメッセージング（ＩＭ）通信セッション、チャット通信セッション、ｅメール通信セッション、テキストメッセージング通信セッション、（例えば、ユーザがウェブページと対話するような）ウェブベースの通信セッションなどのような種々のタイプの通信セッションを含み得る。通信セッションは、ユーザ通信エンドポイント１０１から又はコンタクトセンター１２０から最初に確立され得る（例えば、自動ダイアル装置から発せられたアウトバウンドボイスコール）。ステップ３０２において通信セッションが確立されていない場合、ステップ３０２の処理が繰り返される。

一方、ステップ３０２において通信セッションが確立された場合、デジタルトークンルーティングモジュール１２８／顧客ロイヤルティモジュール１２９は、ステップ３０４において、ユーザがトランザクションを開始することを望んでいるかを判定する。トランザクションは、スマートコントラクト１４２／顧客ロイヤルティモジュール１２９によって統括される任意のトランザクションであり得る。例えば、トランザクションは、コンタクトセンターキュー１２２における増加した待ち時間、コンタクトセンターキュー１２２における短縮された待ち時間、コンタクトセンターキュー１２２を迂回すること、トラブルチケットを優先すること、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）１２３のメニューの修正、特定のコンタクトセンターエージェントへの直接の通信、宛先コンタクトセンターキュー１２２の変更、通信セッションモダリティの（例えば、テキストからボイスへの）変更、セルフサービスオプション（例えば、ウェブサイト対コンタクトセンターエージェント）を使用すること、スケジュールコールバック（例えば、非ピーク時におけるコールバックをスケジューリングすること）などのように、どのようにして通信セッションがコンタクトセンター１２０においてルーティングされるかを変更することに基づき得る。

あるいは、トランザクションは、通信セッションのルーティングに基づかなくてもよい。例えば、トランザクションは、商品を購入することに基づいてもよいし、優先的な出荷に基づいてもよいし、延長された保証に基づいてもよいし、調査を行うことに基づいてもよいし、トランザクションの時刻／日付に基づいてもよいし、リピータ顧客であることに基づいてもよいし、クーポンに基づくなどでもよい。

トランザクションの識別は、デジタルウォレット１０２から（例えば、ユーザがデジタルウォレット１０２によって表示されるユーザインターフェースを介してトランザクションを選択する場合）、コンタクトセンターエージェントから（例えば、コンタクトセンターエージェントがユーザインターフェースを介してトランザクションを選択する場合）、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）システムから（例えば、ユーザがＩＶＲメニューを介して優先ルーティングを選択する）、セルフサービスウェブページ（例えば、ユーザがウェブページを介して優先出荷を選択する）、ルーティングシステムから（例えば、通信マネージャ１２１から）などのように、種々のソースから入来し得る。

さらに、（例えば、ユーザ通信エンドポイント１０１における）リッチコミュニケーションサービス（ＲＣＳ）プラグインが、トランザクションを識別するのに使用されてもよい。例えば、ＲＣＳプラグインは、トランザクションが（例えば、コンタクトセンターエージェントによる）テキストメッセージにおける読出しレシートであること、グループチャットを開始するものであること、通信セッションのモダリティを変更するものであることなどを識別し得る。

ステップ３０４においてトランザクションについてのリクエストが行われない場合、デジタルトークンルーティングモジュール１２８／顧客ロイヤルティモジュール１２９は、ステップ３０６において通信マネージャ１２１を介して、通信セッションが終了しているかを判定する。ステップ３０６において通信セッションが終了している場合、処理はステップ３０２に戻る。一方、ステップ３０６において通信セッションが終了していない場合、処理はステップ３０４に戻る。

ステップ３０４においてトランザクションが要求されている場合、スマートコントラクト１４２は、ステップ３０８においてデビット／クレジットをデジタル台帳のブロックチェーン１４１に記憶する。例えば、通常よりも長くコンタクトセンターキュー１２２において待つことについてユーザが１０個のデジタルトークン１４３を与えられることを記述するルールを顧客ロイヤルティモジュール１２９が有する場合、スマートコントラクト１４２は、ユーザデジタルウォレット１０２に１０個のデジタルトークン１４３をクレジットするとともに１０個のデジタルトークン１４３についてコンタクトセンターデジタルウォレット１２６にデビットする新たなブロックをデジタル台帳におけるブロックチェーン１４１に追加する。

実行されるスマートコントラクト１４２は、デジタルトークン１４３の転送を対応のユーザデジタルウォレット１０２及びコンタクトセンターデジタルウォレット１２６に送信して（すなわち、顧客ロイヤルティモジュール１２９によって指示された所定数のデジタルトークン１４３に基づいて）適正数のデジタルトークン１４３をデビット／クレジットする。例えば、上記の例を用いて、ユーザデジタルウォレット（例えば、１０２Ａ）は１０個のデジタルトークン１４３でクレジットされ、コンタクトセンターデジタルウォレット１２６は１０個のデジタルトークン１４３をデビットされる。

スマートコントラクト１４２は、ステップ３１２において（ステップ３１２において破線によって示されるように）選択的に、ユーザ名、ユーザアドレス、１以上の通信セッション識別子、トランザクションタイプ（例えば、優先ルーティングなど）、商品又はサービス名、トランザクション処理（例えば、コンタクトセンターエージェントへの直接的迅速処理）、ユーザの位置、トランザクションの時刻、トランザクションの日付、通信セッションがコンタクトセンター１２０内を進行するのに伴う通信セッションの履歴などのような追加の情報をブロックチェーン１４１／デジタル台帳に記憶し得る。ただし、一実施形態では、プライバシーの理由のため、ユーザに関連する任意の個人情報のみがブロックチェーン１４１の外部（例えば、データベース１２７）に記憶されてもよい。そして、処理は、ステップ３０４に進む。

あるいは、スマートコントラクト１４２は、ステップ３１２において、データベース１２７にあるトランザクション記録に対するポインタを記憶し得る。トランザクション記録は、上記情報のいずれかを含み得る。ブロックチェーン１４１はコンタクトセンター１２０との全てのトランザクションについて（すなわち、コンタクトセンター１２０の全てのユーザについて）通常はブロックを備えるので、ポインタを用いることによって情報の個人的プライバシーが保持される。ただし、一実施形態では、デジタル台帳に記憶される各個人ユーザについて別個のブロックチェーン１４１があり得る。

図４は、コンタクトセンター１２０内での使用のための追加のデジタルトークン１４３を取得するための処理のフロー図である。処理は、ステップ４００で開始する。ステップ４０２において、デジタルトークンルーティングモジュール１２８／顧客ロイヤルティモジュール１２９は、ユーザが通信セッションを確立したかを判定する。例えば、ユーザは、ボイスコールを発するか、ウェブサーバ１２４によって提供されるセルフサービスアプリケーションにアクセスすることができる。ステップ４０２においてユーザが通信セッションを確立していない場合、ステップ４０２の処理が繰り返される。

一方、ステップ４０２において通信セッションが確立された場合、デジタルトークンルーティングモジュール１２８／顧客ロイヤルティモジュール１２９は、ステップ４０４において、ユーザが追加のデジタルトークン１４３を取得する有効なリクエストを行っているかを判定する。例えば、デジタルトークンルーティングモジュール１２８／顧客ロイヤルティモジュール１２９は、ユーザが追加のデジタルトークン１４３を取得するためのボタンを選択した／ユーザ情報（例えば、クレジットカード番号）を提供した場合にユーザは追加のデジタルトークン１２５を取得する有効なリクエストを行っていると判定することができる。ステップ４０４において、ユーザが追加のデジタルトークン１４３を取得するように要求していない場合（又はリクエストが無効である場合（例えば、無効なクレジットカード番号））、処理はステップ４０２に戻る。

一方、ステップ４０４においてユーザが追加のデジタルトークン１４３を取得する有効なリクエストを行っている場合、スマートコントラクト１４２は、ステップ４０６において、ユーザに対してクレジットされたデジタルトークン１４３の取得量（例えば、購入量）でクレジットをブロックチェーン１４１に記憶する。顧客ロイヤルティモジュール１２９は、スマートコントラクト１４２を介して、ステップ４０８において同じ量のデジタルトークン１４３をユーザデジタルウォレット１０２にクレジットする。スマートコントラクト１４２は、ステップ４１０において、ユーザ名、トランザクションのデータ／時刻、ユーザのアドレス、ユーザのクレジットカード番号などのような、トランザクションと関連する追加の情報を（スマートコントラクト１４２において定義される場合には）ブロックチェーン１４１に選択的に記憶することができる。スマートコントラクト１４２は、プライベートであるとみなされる情報（例えば、個人情報）（又はスマートコントラクト１４２によって定義される任意の情報）についてデータベース１２７に記憶されるトランザクション記録を指示するポインタを（情報をブロックチェーン１４１に直接記憶する代わりに）ブロックチェーン１４１に選択的に記憶することができる。トランザクション記録は、上記情報のいずれか又は全てを備え得る。そして、処理は、ステップ４０２に戻る。

ここに記載されるプロセッサの例は、これに限定されないが、Ｑｕａｌｃｏｍｍ（登録商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）８００及び８０１、４Ｇ ＬＴＥ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ及び６４ビットコンピューティングでのＱｕａｌｃｏｍｍ（登録商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）６１０及び６１５、６４ビットアーキテクチャでのＡｐｐｌｅ（登録商標）Ａ７プロセッサ、Ａｐｐｌｅ（登録商標）Ｍ７モーション・コプロセッサ、Ｓａｍｓｕｎｇ（登録商標）Ｅｘｙｎｏｓ（登録商標）シリーズ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ファミリのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｘｅｏｎ（登録商標）ファミリのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ａｔｏｍ（登録商標）ファミリのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ Ｉｔａｎｉｕｍ（登録商標）ファミリのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ｉ５−４６７０Ｋ及びｉ７−４７７０Ｋ ２２ｎｍ Ｈａｓｗｅｌｌ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ｉ５−３５７０Ｋ ２２ｎｍ Ｉｖｙ Ｂｒｉｄｇｅ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ（登録商標）ファミリのプロセッサ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ−４３００、ＦＸ−６３００及びＦＸ−８３５０ ３２ｎｍ Ｖｉｓｈｅｒａ、ＡＭＤ（登録商標）Ｋａｖｅｒｉプロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（登録商標）Ｊａｃｉｎｔｏ Ｃ６０００（登録商標）車載インフォテイメントプロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（登録商標）ＯＭＡＰ（登録商標）車載グレードモバイルプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）Ｃｏｒｔｅｘ（登録商標）−Ｍプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）Ｃｏｒｔｅｘ−Ａ及びＡＲＭ９２６ＥＪ−Ｓ（登録商標）プロセッサ、その他工業用の同等のプロセッサの少なくとも１つを含み得るものであり、いずれかの周知又は将来開発される標準、命令セット、ライブラリ及び／又はアーキテクチャを用いる計算機能を実行し得る。

ここに記載されるステップ、機能及び動作のいずれも、連続的及び自動的に実行され得る。

ただし、本開示を無用に曖昧にすることを回避するため、前述の説明は多数の周知の構造及びデバイスを省略している。この省略は、特許請求される開示の範囲の限定として解釈されるべきではない。具体的詳細が、本開示の理解を与えるように説明される。ただし、本開示は、ここに説明する具体的詳細を超える様々な態様で実施され得ることが理解されるべきである。

ここに説明する例示の実施形態は共配置されるシステムの種々の構成要素を示すが、システムの特定の構成要素はＬＡＮ及び／又はインターネットなどの分散ネットワークの離れた部分において又は専用システム内で遠隔に配置されてもよい。したがって、システムの構成要素は１以上のデバイスに組み合わされ、アナログ及び／又はデジタル電気通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク又は回路交換ネットワークのような分散ネットワークの特定のノードにおいて共配置され得ることが理解されるべきである。前述の説明から、及び計算効率の理由のために、システムの構成要素はシステムの動作に影響を与えることなく構成要素の分散ネットワーク内の任意の位置において配置され得ることが分かるはずである。例えば、種々の構成要素が、ＰＢＸ及びメディアサーバ、ゲートウェイのようなスイッチに、１以上の通信デバイスに、１以上のユーザ施設に、又はこれらの組合せに位置し得る。同様に、システムの１以上の機能部分が、電気通信デバイスと関連のコンピューティングデバイスとの間に分散され得る。

またさらに、要素を接続する種々のリンクは有線若しくは無線リンク又はその任意の組合せ、又は接続された要素に並びに要素からデータを供給及び／若しくは通信することができる他の任意の周知の若しくは後に開発される要素であればよいことが理解されるべきである。これらの有線又は無線リンクは、安全なリンクであってもよく、暗号化された情報を通信することができる。リンクとして使用される伝送メディアは、例えば、同軸ケーブル、銅配線及びファイバ光学系を含む、電気信号に対する任意の適切なキャリアであればよく、電磁波及び赤外線データ通信中に生成されるものなどの音響又は光波の形式を採り得る。

また、フローチャートが特定のシーケンスのイベントとの関連で記載及び図示されたが、このシーケンスに対する変更、付加及び省略が開示の動作に実質的に影響を与えることなく行われ得ることが理解されるべきである。

本開示の多数のバリエーション及び変形例が使用され得る。開示の幾つかの構成について他を提供することなく提供することが可能となる。

さらに他の実施形態では、この開示のシステム及び方法は、専用コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサ又はマイクロコントローラ及び周辺集積回路素子、ＡＳＩＣ又は他の集積回路、デジタル信号プロセッサ、ディスクリート素子回路などのハード配線電子又は論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬなどのプログラマブル論理デバイス又はゲートアレイ、専用コンピュータ、任意の比較手段などとの関連において実施可能である。一般に、ここに説明する方法を実施することができる任意のデバイス又は手段は、この開示の種々の態様を実施するのに使用され得る。本開示に使用され得る例示のハードウェアは、コンピュータ、ハンドヘルドデバイス、電話機（例えば、セルラ、インターネット可能な、デジタル、アナログ、ハイブリッド及びその他）及び当技術で周知の他のハードウェアを含む。これらのデバイスの一部は、プロセッサ（例えば、単一又は複数のマイクロプロセッサ）、メモリ、不揮発性ストレージ、入力デバイス及び出力デバイスを含む。またさらに、ただし限定することなく、分散処理又はコンポーネント／オブジェクト分散処理、並列処理又は仮想機械処理を含む代替のソフトウェア実施例も、ここに記載される方法を実施するのに構築され得る。

さらに他の実施形態では、開示の方法は、様々なコンピュータ又はワークステーションプラットフォームにおいて使用可能な可搬ソースコードを提供するオブジェクト又はオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を用いてソフトウェアとの関連で直ちに実施され得る。あるいは、開示のシステムは、標準論理回路又はＶＬＳＩ設計を用いてハードウェアにおいて部分的又は完全に実施され得る。本開示に応じたシステムを実施するのにソフトウェアが使用されるのかハードウェアが使用されるのかは、システムの速度及び／又は効率要件、特定の機能、並びに利用される特定のソフトウェア若しくはハードウェアシステム又はマイクロプロセッサ若しくはマイクロコンピュータシステムに依存する。

さらに他の実施形態では、開示の方法は、記憶媒体に記憶され、プログラムされた汎用コンピュータにおいてコントローラ及びメモリ、専用コンピュータ、マイクロプロセッサなどの協働によって実行され得るソフトウェアにおいて部分的に実施され得る。これらのインスタンスにおいて、この開示のシステム及び方法は、アプレット、ＪＡＶＡ（登録商標）又はＣＧＩスクリプトのようなパーソナルコンピュータに組み込まれたプログラムとして、サーバ又はコンピュータワークステーションに常駐するリソースとして、専用測定システム、システムコンポーネントなどに組み込まれたルーチンとして実施され得る。システムはまた、システム及び／又は方法をソフトウェア及び／又はハードウェアシステムに物理的に含むことによって実施され得る。

本開示は特定の標準及びプロトコルを参照して実施形態において実施される構成要素及び機能を説明するが、開示はそのような標準及びプロトコルに限定されない。ここに言及されない他の類似の標準及びプロトコルが存在しており、本開示に含まれるものとみなされる。さらに、ここに言及される標準及びプロトコル並びにここに言及されない他の類似の標準及びプロトコルは、本質的に同じ機能を有するより速い又はより有効な均等物によって定期的に代替される。そのような同じ機能を有する代替の標準及びプロトコルは、本開示に含まれる均等物とみなされる。

本開示は、種々の実施形態、機器構成及び態様において、種々の実施形態、部分的組合せ及びその部分集合を含む、ここに実質的に図示及び記載する構成要素、方法、処理、システム及び／又は装置を含む。当業者は、本開示を理解すれば、ここに開示されたシステム及び方法をどのように製造及び使用するかを理解するはずである。本開示は、種々の実施形態、機器構成及び態様において、例えば、性能を向上し、容易性を実現し、及び／又は実施のコストを低減するために従来のデバイス又は処理において使用されてきたようなアイテムがないことを含み、ここに図示及び／若しくは記載されていないアイテムがなくても、又はその種々の実施形態、機器構成若しくは態様において、デバイス及び処理を提供することを含む。

本開示の以上の説明は、説明及び図示の目的で提示された。上記は、ここに開示される単数又は複数の形態に開示を限定することを意図するものではない。以上の詳細な説明では、例えば、開示の種々の構成が、開示の合理化の目的で１以上の実施形態、機器構成又は態様においてともにグループ化されている。開示の実施形態、機器構成又は態様の構成は、上述したもの以外の代替の実施形態、機器構成又は態様と組み合わせられ得る。この開示の方法は、特許請求される開示が、各請求項に明示的に記載されるよりも多くの構成を要件とする意図を反映するものとして解釈されてはならない。そうではなく、以降の特許請求の範囲が反映するように、進歩的な態様は上記の単一の開示の実施形態、機器構成又は態様の全ての構成よりも少ないものに存在する。したがって、以降の特許請求の範囲は、独立した開示の好ましい実施形態として各請求項がそれ自体で成立する状態でこの詳細な説明にそれにより含まれる。

さらに、開示の説明は１以上の実施形態、機器構成又は態様並びに特定のバリエーション及び変形例の記載を含んでいるが、他のバリエーション、組合せ及び変形例は、例えば、本開示を理解した後に当業者の技術及び知識内となるように、開示の範囲内となる。いずれの特許可能な事項も公に特化させることを意図することなく、そのような代替の、互換可能な及び／又は均等の構造、機能、範囲若しくはステップがここに開示されるか否かにかかわらず、請求項に記載されるものに対する代替の、互換可能な及び／又は均等の構造、機能、範囲若しくはステップを含み、許可される程度で代替の実施形態、機器構成又は態様を含む権利を取得することが意図されている。

Claims (10)

1. コンタクトセンターであって、
   マイクロプロセッサと、
   前記マイクロプロセッサに結合されたコンピュータ可読媒体であって、前記マイクロプロセッサによって実行されると、前記マイクロプロセッサに、
   第１のユーザ通信エンドポイントから第１のエンドユーザライセンスの第１の承諾を受信させ、前記第１のエンドユーザライセンスの前記承諾は、第１のスマートコントラクトに、前記第１のユーザ通信エンドポイントに関連する所定数の第１のユーザにデジタルトークンを関連付けさせるものであり、
   前記第１のユーザ通信エンドポイントと前記コンタクトセンターの間の第１の通信セッションを確立させ、
   前記コンタクトセンターで第１のトランザクションを識別する入力を受信させ、前記第１のトランザクションは前記第１のユーザに関連するデジタルトークンの数に変更をもたらすものであり、
   前記変更されたデジタルトークンの数を第１のブロックチェーンに記憶させる
   マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令を備えるコンピュータ可読媒体と
   を備えるコンタクトセンター。
2. 前記マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令はさらに、前記マイクロプロセッサに、
   前記第１のトランザクションに関連付けられた情報を前記第１のブロックチェーンに記憶させ、前記記憶された情報は第１のトランザクション記録に対するポインタを備え、前記第１のトランザクション記録は、前記第１のユーザの名前、１以上の通信セッション識別子、トランザクションタイプ、商品又はサービス名、トランザクション処理、前記第１のユーザの位置、前記第１のトランザクションの時刻、前記第１のトランザクションの日付、前記通信セッションが前記コンタクトセンター内を進行するのに伴う前記通信セッションの履歴、前記通信セッションの合計時間及び前記第１のトランザクションで使用されるクーポンの識別子のうちの少なくとも１つを備え、前記コンタクトセンターでの前記第１のトランザクションは、どのようにして前記第１の通信セッションが前記コンタクトセンターにおいてルーティングされるのかを変更し、前記コンタクトセンターに関連する前記第１のトランザクションは、コンタクトセンターキューにおける増加した待ち時間、前記コンタクトセンターキューにおける短縮した待ち時間、前記コンタクトセンターキューを迂回すること、トラブルチケットを優先すること、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）メニューの修正、特定のコンタクトセンターエージェントへの直接の通信、宛先コンタクトセンターキューの変更、通信セッションモダリティの変更、セルフサービスオプションを使用すること及びスケジュールコールバックのうちの少なくとも１つを備える、請求項１に記載のコンタクトセンター。
3. 前記第１のスマートコントラクトは前記第１のブロックチェーンで記憶されるソフトウェアプログラムであり、前記第１のスマートコントラクトは前記第１のトランザクションに基づいて前記第１のユーザに関連するデジタルトークンの数をどのように変更するかを決定する複数のルールを備え、前記マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令はさらに、前記マイクロプロセッサに、
   第２のユーザ通信エンドポイントから第２のエンドユーザライセンスの第２の承諾を受信させ、前記第２のエンドユーザライセンスは前記第１のエンドユーザライセンスとは異なり、前記第２のエンドユーザライセンスに関連する第２のスマートコントラクトは第２のトランザクションに基づいて前記第２の通信エンドポイントの第２のユーザに関連するデジタルトークンの数をどのように変更するかを決定する複数のルールを備え、前記第２のスマートコントラクトは第２のブロックチェーンの部分として記憶されるソフトウェアプログラムである、請求項１に記載のコンタクトセンター。
4. 前記コンタクトセンターで前記第１のトランザクションを識別する前記入力は、前記第１の通信エンドポイントにおけるデジタルウォレット、コンタクトセンターエージェント、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）システム、セルフサービスウェブページ、リッチコミュニケーションサービス（ＲＣＳ）プラグイン及びルーティングシステムのうちの少なくとも１つから入来する、請求項１に記載のコンタクトセンター。
5. 前記マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令はさらに、前記マイクロプロセッサに、
   追加数のデジタルトークンを取得する有効なリクエストを受信させ、
   前記追加数のデジタルトークンを取得する前記有効なリクエストを受信することに応じて、前記追加数のデジタルトークンについてのクレジットを前記第１のブロックチェーンに記憶させる、請求項１に記載のコンタクトセンター。
6. 方法であって、
   第１のユーザ通信エンドポイントから第１エンドユーザライセンスの第１の承諾を受信するステップであって、前記第１のエンドユーザライセンスの前記承諾は、第１のスマートコントラクトに、前記第１のユーザ通信エンドポイントに関連する所定数の第１のユーザにデジタルトークンを関連付けさせるものである、ステップと、
   前記第１のユーザ通信エンドポイントと前記コンタクトセンターの間の第１の通信セッションを確立するステップと、
   前記コンタクトセンターで第１のトランザクションを識別する入力を受信するステップであって、前記第１のトランザクションは、前記第１のユーザに関連するデジタルトークンの数に変更をもたらすものである、ステップと、
   前記変更されたデジタルトークンの数を第１のブロックチェーンに記憶するステップと
   を備える方法。
7. 前記第１のトランザクションに関連付けられた情報を前記第１のブロックチェーン記憶するステップであって、前記記憶された情報は第１のトランザクション記録に対するポインタを備え、前記第１のトランザクション記録は、前記第１のユーザの名前、１以上の通信セッション識別子、トランザクションタイプ、商品又はサービス名、トランザクション処理、前記第１のユーザの位置、前記第１のトランザクションの時刻、前記第１のトランザクションの日付、前記通信セッションが前記コンタクトセンター内を進行するのに伴う前記通信セッションの履歴、前記通信セッションの合計時間及び前記トランザクションで使用されるクーポンの識別子のうちの少なくとも１つを備え、前記コンタクトセンターでの前記第１のトランザクションは、どのようにして前記第１の通信セッションが前記コンタクトセンターにおいてルーティングされるのかを変更し、前記コンタクトセンターに関連する前記第１のトランザクションは、コンタクトセンターキューにおける増加した待ち時間、前記コンタクトセンターキューにおける短縮した待ち時間、前記コンタクトセンターキューを迂回すること、トラブルチケットを優先すること、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）メニューの修正、特定のコンタクトセンターエージェントへの直接の通信、宛先コンタクトセンターキューの変更、通信セッションモダリティの変更、セルフサービスオプションを使用すること及びスケジュールコールバックのうちの少なくとも１つを備える、ステップ
   をさらに備える請求項６に記載の方法。
8. 前記第１のスマートコントラクトは前記第１のブロックチェーンで記憶されるソフトウェアプログラムであり、前記第１のスマートコントラクトは前記第１のトランザクションに基づいて前記第１のユーザに関連するデジタルトークンの数をどのように変更するかを決定する複数のルールを備え、前記方法は、
   第２のユーザ通信エンドポイントから第２のエンドユーザライセンスの第２の承諾を受信するステップであって、前記第２のエンドユーザライセンスは前記第１のエンドユーザライセンスとは異なり、前記第２のエンドユーザライセンスに関連する第２のスマートコントラクトは第２のトランザクションに基づいて前記第２の通信エンドポイントの第２のユーザに関連するデジタルトークンの数をどのように変更するかを決定する複数のルールを備える、ステップ
   をさらに備える請求項６に記載の方法。
9. 前記コンタクトセンターで前記第１のトランザクションを識別する前記入力は、前記第１の通信エンドポイントにおけるデジタルウォレット、コンタクトセンターエージェント、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）システム、セルフサービスウェブページ、リッチコミュニケーションサービス（ＲＣＳ）プラグイン及びルーティングシステムのうちの少なくとも１つから入来する、請求項６に記載の方法。
10. 追加数のデジタルトークンを取得する有効なリクエストを受信するステップと、
    前記追加数のデジタルトークンを取得する前記有効なリクエストを受信するステップに応じて、前記追加数のデジタルトークンについてのクレジットを前記第１のブロックチェーンに記憶するステップと
    をさらに備える請求項６に記載の方法。

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