CN111882433A - 使用分布式数字分类账的联络中心交易系统 - Google Patents

使用分布式数字分类账的联络中心交易系统 Download PDF

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Abstract

本发明公开了使用分布式数字分类账的联络中心交易系统。从用户通信端点接收最终用户许可的接受。最终用户许可的接受使智能合约将一数量的数字代币(即，数字货币)与用户通信端点的用户相关联。例如，用户可以电子地同意遵从与联络中心内的交易相关联的条款。通信会话在用户通信端点与联络中心之间建立。指示用户想要与联络中心进行交易的输入被接收。例如，交易可以是用户想要被移动到联络中心队列的顶部。交易导致对与用户相关联的数字代币的数量的改变。数字代币的改变然后被存储在与联络中心相关联的区块链中。

Description

使用分布式数字分类账的联络中心交易系统
技术领域
本公开一般涉及联络中心，并且特别涉及联络中心中的交易管理。
背景技术
在当今的联络中心中，存在有限数量的用于影响可能对联络中心有益的客户的行为的手段。例如，虽然客户被给予对通信会话进行路由的选项(例如，使语音呼叫被路由到支持特定产品的联络中心队列)，但是在大多数情况下，客户没有动机去做出特定的路由选择。相反，客户仅仅呼入并且基于预定义的规则在联络中心内被路由。
发明内容
这些以及其它需求通过本公开的各种实施例和配置来解决。描述的是联络中心与用户(诸如，客户)之间的各种交互方法。这些交互方法基于区块链作为在用户与联络中心之间转移数字代币(token)的手段的使用。在一个实施例中，从用户通信端点接收最终用户(end user)协定(agreement)的接受。最终用户协定是在用户与联络中心之间。最终用户协定使智能合约(smart contract)被执行。智能合约定义数字代币如何在用户的数字钱包与联络中心的数字钱包之间转移。智能合约使一数量的数字代币(即，数字货币)与用户的数字钱包相关联。例如，用户可以电子地同意遵从与联络中心内的交易相关联的条款。通信会话在用户通信端点与联络中心之间建立。指示用户想要与联络中心进行交易的输入被接收。例如，交易可以是用户想要被移动到联络中心队列的顶部。交易导致对与用户的数字钱包/联络中心的数字钱包相关联的数字代币的数量的改变。数字代币的改变然后被存储在与联络中心相关联的区块链中。区块链是一种类型的数字分类账(ledger)。
短语“至少一个”、“一个或多个”、“或者”以及“和/或”是在操作中既是联合的也是分离的开放式表达。例如，表达“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”中的每一个意指单独A、单独B、单独C、A和B一起、A和C一起、B和C一起，或者A、B和C一起。
术语“一”或“一个”实体指的是一个或多个该实体。这样，术语“一”(或“一个”)、“一个或多个”以及“至少一个”在本文中可以可互换地使用。还应当注意，术语“包括”、“包含”以及“具有”可以可互换地使用。
本文中所使用的术语“自动”及其变型指的是任何过程或操作，该过程或操作一般是连续的或半连续的，并且在过程或操作被执行时在没有实质的(material)人工输入的情况下完成。然而，如果输入在过程或操作的执行之前被接收到，则过程或操作可以是自动的，即使过程或操作的执行使用实质或非实质的人工输入。如果人工输入影响过程或操作将如何被执行，则这样的输入被认为是实质的。同意过程或操作的执行的人工输入不被认为是“实质的”。
本公开的方面可以采用完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)、或者组合软件和硬件方面的实施例(在本文中一般可以全部被称为“电路”、“模块”或“系统”)的形式。一种或多种计算机可读介质的任何组合可以被利用。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。
计算机可读存储介质可以是例如，但不限于，电子的、磁的、光学的、电磁的、红外的或半导体的系统、装置或设备，或者前面的任何合适组合。计算机可读存储介质的更多具体示例(非穷尽列举)将包括以下：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学存储设备、磁存储设备，或者前面的任何合适组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是可包含或存储由或者结合指令执行系统、装置或设备使用的程序的任何有形介质。
计算机可读信号介质可以包括例如在基带中或者作为载波的一部分的传播的数据信号(其中包含有计算机可读程序代码)。这样的传播信号可以采取各种各样的形式(包括，但不限于，电磁的、光学的、或它们的任何合适组合)中的任何一种。计算机可读信号介质可以是任何计算机可读介质，该计算机可读介质不是计算机可读存储介质并且可以传达、传播或传输程序以由或者结合指令执行系统、装置或设备使用。包含在计算机可读介质上的程序代码可以使用任何适当的介质(包括但不限于无线、有线线路、光纤电缆、RF等、或者前面的任何合适组合)来传输。
本文中所使用的术语“确定”、“计算”和“运算”、以及它们的变型可互换地使用，并且包括任何类型的方法、过程、数学运算或技术。
本文中所使用的术语“手段”应当根据35U.S.C.第112(f)部分和/或第112部分第6段来给予其最广泛的可能解释。因此，含有术语“手段”的权利要求应当覆盖本文中阐述的所有结构、材料或动作、及其全部等同物。此外，结构、材料或动作及其等同物应当包括发明内容、附图说明、具体实施方式、摘要和权利要求自身中描述的所有那些。
本文中以及权利要求中所描述的术语“区块链”指的是称为区块的记录的增长列表，这些记录使用密码技术链接。区块链通常是去中心化、分布式并且公开的数字分类账，该数字分类账用于跨许多计算机记录交易，使得记录在没有所有后续区块的更改和网络的一致同意的情况下不能被追溯地更改。每个区块包含前一区块的密码哈希、时间戳和交易数据(通常表示为merkle树根哈希)。对于作为分布式分类账的使用，区块链通常由共同遵守节点间通信的协议并验证新区块的对等网络来管理。一旦被记录，在没有所有后续区块的更改(这需要网络大多数的一致同意)的情况下，任何给定区块中的数据就不能被追溯地更改。在核实或验证区块链中的区块时，哈希现金(hashcash)(或其它算法)算法一般需要以下参数：服务字符串、随机数和计数器。服务字符串可以被编码在区块头数据结构中，并且包括版本字段、前一区块的哈希值、区块中的所有交易(或者信息或者数据)的merkle树的根哈希、当前时间和难度等级。随机数可以被存储在extraNonce字段中，该extraNonce字段被存储为merkle树中的最左侧叶子节点。计数器参数通常在32位下很小，所以每次它卷绕时，extraNonce字段必须递增(或者以其它方式改变)以避免重复工作。当验证或核实区块时，哈希现金算法在递增计数器和extraNonce字段的同时对区块头重复地进行哈希。递增extraNonce字段使得需要对merkle树进行重新计算，因为交易或其它信息是最左侧叶子节点。区块的主体包含交易或其它信息。这些仅间接地通过Merkle根进行哈希。
如本文中以及权利要求中所定义的，术语“交易”可以是导致数字代币的交换的与联络中心的任何类型的交易。例如，交易可以是优先装运的请求、购买产品或服务的请求、增加联络中心队列中的等待时间的请求、减少联络中心队列中的等待时间的请求、对联络中心队列进行分流的请求、优先处理故障单的请求、修改交互式语音应答(IVR)菜单(例如，提供其它用户不具有的选项)的请求、将通信会话引导到特定的联络中心代理的请求、改变目标联络中心队列的请求(例如，请求较高或较低优先级的联络中心队列)、改变通信会话模态的请求(例如，将文本消息传递会话升级为语音呼叫，或者将语音呼叫降级为电子邮件或聊天通信会话)、使用自助服务选项(代替与现场联络中心代理一起工作)、安排的回呼等。
本文中以及权利要求中所提及的术语“数字代币”是由联络中心使用的一种形式的数字货币(即，虚拟货币)。数字代币可以指的是现有的数字货币，诸如比特币。数字代币通过使用自定义的DLT/区块链智能合约实现。智能合约以编程方式部署，以一旦协定已被最终化，数字代币就从一个对手方交换到另一个对手方。用于实现智能合约的编程语言的类型包括Solidity(Ethereum)和Go(Hyperledger Fabric)。数字代币利用与提出的不可互换以太坊代币(Non-Fungible Ethereum Token)标准(即ERC 721)相关联的概念中的一些。作为提出的发明的一部分，新的元数据扩展已被定义以支持与联络中心和RCS移动性环境两者集成。两个潜在的方法可以被用于存取数字代币元数据。元数据可以要么以参数形式作为数字代币智能合约的一部分被包括，要么作为可以安全地引用单独的数据储存库内的元数据链下的向量。由于以参数形式共享元数据会更昂贵并且可能不那么安全，因此建议使用向量引用。数字代币元数据可以基于UUID-RFC 4122)。
如本文中以及权利要求中所描述的，当提及数字代币时，一数量的数字代币可以包括从0到N的任何数量的数字代币，其中N是整数(要么为正要么为负)。
前面是简化的发明内容以提供本公开的一些方面的理解。这个发明内容既不是本公开及其各种实施例的广泛性概述，也不是穷尽性概述。它既不是旨在认定本公开的关键或紧要的要素，也不是旨在划定本公开的范围，而是要以简化的形式呈现本公开的选择的概念，作为对以下呈现的更详细的描述的介绍。如将意识到的，本公开的其它实施例单独地或组合地利用以上阐述的或者以下详细描述的特征中的一个或多个是可能的。而且，虽然本公开从示例性实施例的角度呈现，但是应当意识到，本公开的各个方面可以单独地请求保护。
附图说明
图1是用于使用区块链管理交易的第一说明性系统的框图。
图2是与联络中心建立智能合约的过程的流程图。
图3是用于管理交易并在区块链的数字分类账中存储交易的过程的流程图。
图4是用于获取供在联络中心内使用的附加的数字代币的过程的流程图。
具体实施方式
图1是用于使用区块链141来管理交易的第一说明性系统100的框图。第一说明性系统100包括用户通信端点101A-101N、网络110、联络中心120、代理通信端点130A-130N和服务器140A-140N。
用户通信端点101A-101N可以是或者可包括可以在网络110上通信的任何用户通信端点设备，诸如个人计算机(PC)、电话、视频系统、蜂窝电话、个人数字助理(PDA)、平板设备、笔记本设备、智能电话、膝上型计算机等。用户通信端点101A-101N是通信会话终止的设备。用户通信端点101A-101N不是诸如通信管理器121或路由器的促进和/或中继网络中的通信会话的网络元件。如图1中所示，任何数量的用户通信端点101A-101N可以连接到网络110。
用户通信设备101A还包括用户数字钱包102A。用户数字钱包102A是允许用户购买/管理数字代币143的软件程序。用户数字钱包102A可以用于联络中心120内的各种类型的交易。另外，数字钱包102A还可以与多个联络中心120(例如，不同供应商的多个联络中心120)一起工作。用户数字钱包102A具有允许用户发起并管理与联络中心120的各种类型的交易的用户界面。在一个实施例中，用户数字钱包102A可以由web服务器124经由用户通信端点101A中的浏览器来提供。替代地，用户数字钱包102A可以是安装在用户通信端点101A中的应用。
虽然为了方便起见未示出，但是用户通信端点101B-101N也可以包括数字钱包102。另外，虽然为了方便起见未示出，但是用户通信端点101A-101N可以包括其它元件，诸如，微处理器、显示器、应用等。
网络110可以是或者可包括可以发送和接收电子通信的通信装备的任何集合，诸如因特网、广域网(WAN)、局域网(LAN)、IP语音网络(VoIP)、公共交换电话网络(PSTN)、分组交换网络、电路交换网络、蜂窝网络、这些网络的组合等。网络110可以使用各种电子协议，诸如以太网、因特网协议(IP)、会话发起协议(SIP)、综合业务数字网络(ISDN)、H.323、Web实时通信(WebRTC)协议、视频协议、电子邮件协议、文本消息传递协议、即时消息传递(IM)协议等。因此，网络110是被配置为经由分组和/或电路交换通信来传载消息的电子通信网络。
联络中心120可以是或者可包括与可以管理交易并且在用户通信端点101A-101N与代理通信终端130A-130N之间路由通信会话的软件耦合的任何硬件。联络中心120还包括通信管理器121、联络中心队列122、交互式语音应答(IVR)系统123、web服务器124、电子邮件系统125、联络中心数字钱包126、数据库127、数字代币路由模块128和客户忠诚度模块129。
通信管理器121可以是或者可包括与可以管理并且路由联络中心120中的通信的软件耦合的任何硬件，诸如专用小交换机(PBX)、代理服务器、会话管理器、即时消息传递(IM)服务器、文本消息传递服务器、视频路由器等。
联络中心队列122可以是或者可包括任何计算机构造，这些计算机构造保持通信会话，直到它可以由联络中心代理处理。联络中心队列122可以保持语音通信会话、视频通信会话、IM通信会话、文本消息、电子邮件等。
交互式语音应答(IVR)系统123可以是或者可包括与可以和用户口头交互的软件耦合的任何硬件。IVR系统123通常提供一系列菜单，这些菜单允许用户通信会话(例如，语音呼叫)被路由到特定的联络中心队列122和/或联络中心代理。IVR系统123还可以包括基于视频/文本的IVR系统。
web服务器124可以是任何已知的web服务器124，诸如ApacheTM、MicrosoftInformation Services(tm)、NginxTM等。web服务器124可以对联络中心120提供各种服务，诸如，自助服务应用、点击呼叫服务、社交媒体服务、电子邮件服务、聊天服务等。
电子邮件系统125管理去往和来自联络中心120的电子邮件。电子邮件系统125还可以包括日历系统。
联络中心数字钱包126跟踪由联络中心120拥有的数字代币143。例如，当用户花费数字代币143时，对应量的数字代币143被贷记到联络中心数字钱包126。
数据库127可以是或者可包括任何类型的数据存储，诸如，关系数据库、文件系统、面向对象的数据库、目录服务等。数据库127可以被用于存储一个或多个交易记录。交易记录通常包含与交易相关联的私人客户信息。由于安全和数据隐私的原因，交易记录通常包括用户的个人信息(与区块链141分开地存储)。然而，交易记录可以包含与交易相关联的任何信息，诸如，用户姓名、用户地址、通信会话识别符、交易类型(加快语音呼叫到达联络中心队列122的顶部)、产品或服务名称、交易处理(例如，优先处理故障单)、用户的位置、交易的时间、交易的日期、随着通信会话通过联络中心120进行的通信会话的历史等。
在一个实施例中，数据库127可以与联络中心120分开。例如，数据库127可以位于作为包括与交易/数字代币143相关联的个人信息的集中式数据库127的一部分的安全服务器上。
数字代币路由模块128与用户数字钱包102/联络中心数字钱包126/客户忠诚度模块129联合地工作。数字代币路由模块128可以包含用于管理影响数字代币143的交易的各种规则。数字代币路由模块128基于与路由通信会话(例如，语音呼叫在联络中心120中如何路由)相关联的用户交易，使数字代币143被借记(debit)和/或贷记(credit)到用户数字钱包102/联络中心数字钱包126。例如，如果用户做出在联络中心队列122中等待比正常情况长久的请求(例如，经由IVR系统123)，则数字代币路由模块128基于从智能合约142接收的输入，将发送信息以向用户数字钱包102贷记附加的数字代币143和向联络中心数字钱包126借记对应量的数字代币143。用于借记/贷记用户数字钱包102和联络中心数字钱包126的规则可以基于智能合约142和/或客户忠诚度模块129。
客户忠诚度模块129与用户数字钱包102/联络中心数字钱包126联合地工作。客户忠诚度模块129可以包含用于管理数字代币143的各种规则、逻辑和/或算法。客户忠诚度模块129通常包括定义交易如何影响用户数字钱包102与联络中心数字钱包126之间的数字代币143的交换的规则。客户忠诚度模块129基于与客户忠诚度(例如，作为重购客户)相关联的一个或多个交易，使数字代币143基于智能合约142中的规则被借记和/或贷记到用户数字钱包102/联络中心数字钱包126。例如，可以向重购客户(用户)贷记附加的数字代币143以被用于与联络中心120的另外的交易。
另一个示例是用户呼叫并花费了5分钟的时间来获得联络中心120的服务，并且稍后通过花费一定量的金钱获得了联络中心120的服务。在这个示例中，客户忠诚度模块129具有基于交互对用户数字钱包102计算和累积定义的数量的数字代币143的算法/规则。
在另一个示例中，用户可以选择在联络中心队列122中等待比正常情况长久。在这种情况下，客户忠诚度模块129根据客户忠诚度模块129中定义的算法/规则来计算数字代币143的数量，并然后将计算的数量的数字代币143贷记在用户数字钱包102中。
在还另一个示例中，用户可以选择在联络中心队列122中上移并且优先处理他/她的呼叫。在这种情况下，要被借记的数字代币143的数量通过客户忠诚度模块129来计算。用户数字钱包102被借记计算的数量的数字代币143，并且向联络中心数字钱包126贷记相同数量的数字代币143。
尽管为了方便起见未示出，但是联络中心120可以包括其它元件，诸如，IM服务器、会议服务、语音邮件系统等。
服务器140A-140N包括区块链141。服务器140A-140N可以是或者可包括可以用于保存数字分类账的任何服务器140。数字分类账是指，同一区块链141的多个副本被存储在分开的服务器140A-140N上以便验证交易。数字分类账通常具有用于联络中心120中的所有交易(用于联络中心120的多个用户)的单个区块链141的副本。当在联络中心120中发生新的交易时，如果交易通过验证，则新的区块被添加到服务器140A-140N中的每一个上的区块链141，以保存交易的记录。在一个实施例中，可以存在与每个用户相关联的单独的区块链141。
区块链141还包括智能合约142和数字代币143。智能合约142基于用户与用户数字钱包102交互来执行。智能合约142内通常是用于确定如何基于可以在/与联络中心120发生的各种类型的交易来借记/贷记数字代币143的一个或多个基本规则。智能合约142是与区块链141一起存储的可执行软件。通常存在由联络中心120使用的一个智能合约142。然而，在一个实施例中，可以存在与单个联络中心120相关联的多个智能合约142。例如，可以存在两个不同的智能合约142，用于由不同的用户和/或同一用户使用的不同的产品/客户支持程序。当发生交易时，智能合约142被执行。智能合约142区块链软件对交易进行验证。如果交易通过验证，则数字代币143(即，由联络中心/用户拥有的数字代币143)的贷记/借记以新区块内的交易的形式被添加在区块链141中。借记/贷记然后被传播到用户数字钱包102/联络中心数字钱包126。在一个实施例中，对于与区块链141一起存储的每个可执行的智能合约142，在数字分类账中可以存在单独的区块链141。
智能合约142包含仅在智能合约142首次从网络110上传时运行一次的启动函数。这个函数将设定联络中心数字钱包126中的数字代币143的初始余额。智能合约142还可以包括转移函数，该转移函数被调用以便将数字代币143从一个数字钱包(102/126)转移/移动到另一个。转移函数可以包括用于接收者(例如接收者的账户的区块链地址)和数值(即要转移的代币的数量)的函数自变量。余额检查函数还可以被包括在智能合约142内以确保在完成转移之前用户具有足够数量的数字代币143。智能合约142可以以这样的方式来定义：即，不允许负的余额-或者替代地，它们可以作为“债务”处理。智能合约142还可以包括对事件函数的支持。当智能合约142执行时，智能合约142调用这些事件函数以确保进度事件与用户共享。
图2是与联络中心120建立智能合约142的过程的流程图。说明性地，用户通信端点101A-101N、用户数字钱包102A、联络中心120、通信管理器121、联络中心队列122、IVR系统123、web服务器124、电子邮件服务器125、数字联络中心钱包126、数据库127、数字代币路由模块128、客户忠诚度模块129、代理通信端点130A-130N、服务器140A-140N、区块链141、智能合约142和数字代币143是存储程序控制的实体，诸如，计算机或微处理器，其通过执行存储在诸如存储器(即计算机内存、硬盘等)的计算机可读存储介质中的程序指令来执行图2-4的方法和本文所描述的过程。尽管图2-4中描述的方法以特定的次序示出，但是本领域技术人员将认识到，图2-4中的步骤可以以不同的次序来实现和/或在多线程的环境中实现。而且，各个步骤可以基于实现来省略或添加。
图2的过程在步骤200中开始。当联络中心120初始被设置时，联络中心120在步骤202中初始被给予定义的数量的数字代币143。可以基于某些标准和/或投资对联络中心120给予初始数量的数字代币143。例如，联络中心120可以与其它联络中心120/企业联合地工作，并且初始给予联络中心120的数字代币143的数量可以基于每个联络中心120/企业的初始投资。由联络中心120拥有的数字代币143的初始数量然后在步骤204中被存储在区块链141(即，作为第一个区块)中。在这个示例中，用户数字钱包102将能够与联络中心120中的每一个交换数字代币143。
该过程在步骤206中确定用户是否已接受最终用户许可(license)。例如，用户数字钱包102可以在用户第一次打开用户数字钱包102时向用户显示的用户界面中提供最终用户许可。在通读最终用户许可的条款之后，用户可以同意或不同意接受最终用户许可的条款。如果用户不接受最终用户许可的条款，则重复步骤206的过程。如果用户不接受最终用户许可的条款，用户将不能够发起与联络中心120的任何交易。然而，在不接受最终用户许可的情况下，用户可以仍然能够访问非交易相关的特征。
如果用户在步骤206中接受最终用户许可的条款，则智能合约142在步骤208中更新服务器140A-140N中的区块链141。例如，如果用户被给予一百个初始数字代币143(例如，作为对签署最终用户许可的激励)，则智能合约142通过创建新的区块来更新数字分类账中的区块链141，该新的区块指示用户数字钱包102现在具有一百个数字代币143并且联络中心数字钱包126已被借记一百个数字代币143。即使对于接受最终用户许可用户初始没有被给予任何数字代币，智能合约142的执行也将导致新区块的创建，该新的区块指示用户数字钱包102初始不具有任何数字代币143。
数字代币路由模块128/客户忠诚度模块129基于来自智能合约142的输入在步骤210中更新用户数字钱包102以指示在接受最终用户许可时用户初始被给予的数字代币143的数量(即使为0)。另外，如果联络中心数字钱包126要被借记，则数字代币路由模块128/客户忠诚度模块129对联络中心数字钱包126进行借记以匹配贷记到用户数字钱包102的数字代币143的数量。该过程然后返回到步骤206，以允许不同的用户接受最终用户许可(或者对于同一用户/不同的用户执行不同的最终用户许可)。一旦用户已接受使用最终用户许可，出于审计和合规性原因，最终用户许可的接受就可以被永久地记录在区块链141上。如可以想象的，步骤202-204和步骤206-210的过程可以作为单独的线程来实现。其中用户接受最终用户许可的步骤206-210的过程通常仅在用户首次访问用户数字钱包102时对每个用户发生一次。
在图2中，联络中心中的数字代币的设置(步骤202/204)可以与用户接受最终用户许可分开地发生。例如，用户可以在联络中心已存储其数字代币143几个月后接受许可。
图3是用于管理交易并在区块链141中存储交易的过程的流程图。该过程在步骤300中开始。数字代币路由模块128/客户忠诚度模块129在步骤302中经由通信管理器121确定在用户通信端点101与联络中心120之间是否已建立通信会话。通信会话可以包括各种类型的通信会话，诸如，语音通信会话、视频通信会话、多媒体通信会话、虚拟现实通信会话、即时消息传递(IM)通信会话、聊天通信会话、电子邮件通信会话、文本消息传递通信会话、基于web的通信会话(例如，其中用户与网页交互)等。通信会话初始可以从用户通信端点101或者从联络中心120建立(例如，从自动拨号器进行的出站语音呼叫)。如果在步骤302中还没有建立通信会话，则重复步骤302的过程。
否则，如果在步骤302中已建立通信会话，则数字代币路由模块128/客户忠诚度模块129在步骤304中确定用户是否想要发起交易。交易可以是由智能合约142/客户忠诚度模块129管控的任何交易。例如，交易可以基于改变通信会话在联络中心120中如何被路由，诸如，联络中心队列122中的增加的等待时间、联络中心队列122中的减少的等待时间、对联络中心队列122进行分流、优先处理故障单、交互式语音应答(IVR)123菜单的修改、与特定的联络中心代理的直接通信、目标联络中心队列122的改变、通信会话模态的改变(例如，从文本到语音)、使用自助服务选项(例如，使用网站对联络中心代理)、安排的回呼(例如，安排在非高峰时间回呼)等。
替代地，交易可以不基于通信会话的路由。例如，交易可以基于购买产品、基于优先装运、基于延长的保修、基于进行调查、基于交易的时间/日期、基于作为重购客户、基于优惠券等。
交易的识别可以来自各种来源，例如，来自数字钱包102(例如，其中用户经由数字钱包102显示的用户界面选择交易)、来自联络中心代理(例如，其中联络中心代理经由用户界面选择交易)、来自交互式语音应答(IVR)系统(例如，用户经由IVR菜单选择优先路由)、来自自助服务网页(例如，用户经由网页选择优先装运)、来自路由系统(例如，来自通信管理器121)等。
另外，富通信服务(RCS)插件(例如，在用户通信端点101中)可以被用于识别交易。例如，RCS插件可以将交易识别为对文本消息的阅读收条(例如，通过联络中心代理)、启动群组聊天、改变通信会话的模态等。
如果在步骤304中没有做出交易请求，则数字代币路由模块128/客户忠诚度模块129在步骤306中经由通信管理器121确定通信会话是否已结束。如果在步骤306中通信会话已结束，则过程返回到步骤302。否则，如果在步骤306中通信会话还没有结束，则过程返回到步骤304。
如果在步骤304中已请求交易，则在步骤308中智能合约142将借记/贷记存储到数字分类账的区块链141中。例如，如果客户忠诚度模块129具有阐明对于在联络中心队列122中等待比正常情况长久用户将被给予十个数字代币143的规则，则智能合约142将新的区块添加到数字分类账中的区块链141，其向用户数字钱包102贷记十个数字代币143并且对联络中心数字钱包126借记十个数字代币143。
执行的智能合约142发送数字代币143到对应的用户数字钱包102和联络中心数字钱包126的转移(即，基于由客户忠诚度模块129决定的确定数量的数字代币143)，以借记/贷记适当数量的数字代币143。例如，使用以上所讨论的示例，向用户数字钱包(例如，102A)贷记十个数字代币143，并且联络中心数字钱包126被借记十个数字代币143。
在步骤312中智能合约142可以可选地(由步骤312中的虚线指示)在区块链141/数字分类账中存储附加的信息(例如，个人信息)，诸如，用户姓名、用户地址、一个或多个通信会话识别符、交易类型(例如，优选路由等)、产品或服务名称、交易处理(例如，加快直接到达联络中心代理)、用户的位置、交易的时间、交易的日期、随着通信会话通过联络中心120进行的通信会话的历史、通信会话的总时间、与交易相关联的优惠券等。然而，在一个实施例中，由于隐私原因，与用户相关联的任何个人信息仅可以存储在区块链141外部(例如，在数据库127中)。该过程然后前往步骤304。
替代地，智能合约142可以在步骤312中存储指向数据库127中的交易记录的指针。交易记录可以包括以上信息中的任何一个。通过使用指针，可以维护信息的个人隐私，因为区块链141通常包括用于与联络中心120的所有交易(即，用于联络中心120的所有用户)的区块。然而，在一个实施例中，对于存储在数字分类账中的每个个体用户，可以存在单独的区块链141。
图4是用于获取供在联络中心120内使用的附加的数字代币143的过程的流程图。该过程在步骤400中开始。数字代币路由模块128/客户忠诚度模块129在步骤402中确定用户是否已建立通信会话。例如，用户可以进行语音呼叫或者访问由web服务器124提供的自助服务应用。如果在步骤402中用户还没有建立通信会话，则重复步骤402的过程。
否则，如果在步骤402中已建立通信会话，则数字代币路由模块128/客户忠诚度模块129在步骤404中确定用户是否正在做出获取附加的数字代币143的有效请求。例如，如果用户选择了按钮/提供了用户信息(例如，贷记卡号)以获取附加的数字代币143，则数字代币路由模块128/客户忠诚度模块129可以确定用户正在做出获取附加的数字代币125的有效请求。如果在步骤404中用户没有正在请求获取附加的数字代币143(或者请求是无效的(例如，无效的贷记卡号))，则过程返回到步骤402。
否则，如果在步骤404中用户正在做出获取附加的数字代币143的有效请求，则智能合约142在步骤406中在区块链141中存储贷记，其中获取的量(例如，购买的量)的数字代币143被贷记到用户。在步骤408中客户忠诚度模块129经由智能合约142在用户数字钱包102中贷记相同量的数字代币143。智能合约142可以可选地在步骤410中在区块链141中存储与交易相关联的附加信息(如果在智能合约142中已定义)，诸如，用户的姓名、交易的数据/时间、用户的地址、用户的贷记卡号等。对于被认为是隐私的信息(例如，个人信息)(或者由智能合约142定义的任何信息)，智能合约142可以可选地在区块链141中存储指针(例如，代替在区块链141中直接存储消息)，该指针指向存储在数据库127中的交易记录。交易记录可以包括以上信息中的任何一个或全部。该过程然后前往步骤402。
本文中描述的处理器的示例可以包括，但不限于，
Figure BDA0002476693140000151
Figure BDA0002476693140000152
800和801、具有4G LTE集成和64位计算的
Figure BDA0002476693140000153
610和615、具有64位架构的
Figure BDA0002476693140000154
A7处理器、
Figure BDA0002476693140000155
M7运动协处理器、
Figure BDA0002476693140000156
系列、
Figure BDA0002476693140000157
CoreTM处理器族、
Figure BDA0002476693140000158
处理器族、
Figure BDA0002476693140000159
AtomTM处理器族、Intel
Figure BDA00024766931400001510
处理器族、
Figure BDA00024766931400001511
i5-4670K和i7-4770K 22nmHaswell、
Figure BDA00024766931400001512
i5-3570K 22nm Ivy Bridge、
Figure BDA00024766931400001513
FXTM处理器族、
Figure BDA00024766931400001514
FX-4300，FX-6300和FX-8350 32nm Vishera、
Figure BDA00024766931400001515
Kaveri处理器、Texas
Figure BDA00024766931400001516
Jacinto C6000TM汽车信息娱乐处理器、Texas
Figure BDA00024766931400001517
OMAPTM汽车级移动处理器、
Figure BDA00024766931400001518
CortexTM-M处理器、
Figure BDA00024766931400001519
Cortex-A和ARM926EJ-STM处理器、其它行业等同的处理器中的至少一个，并且可以使用任何已知的或将来开发的标准、指令集、库和/或架构来执行计算功能。
本文中讨论的步骤、功能和操作中的任何一个可以连续地和自动地执行。
然而，为了避免不必要地模糊本公开，前面的描述省略了众多已知的结构和设备。这种省略不应被理解为对请求保护的公开的范围的限制。具体细节被阐述以提供本公开的理解。然而，应当意识到，本公开可以以超出本文中阐述的具体细节的各种各样的方式来实施。
而且，虽然本文中说明的示例性实施例示出了系统的并置的各种组件，但是系统的某些组件可以位于远处、分布式网络(诸如LAN和/或因特网)的远端部分处、或者专用系统内。因此，应当意识到，系统的组件可以被组合到一个或多个设备或者并置在分布式网络(诸如模拟和/或数字电信网络、分组交换网络或电路交换网络)的特定节点上。出于计算效率的原因并且从前面的描述将意识到，系统的组件可以布置在组件的分布式网络内的任何位置，而不影响系统的操作。例如，各种组件可以位于交换机(诸如PBX)和媒体服务器、网关中、一个或多个通信设备中、一个或多个用户的所在地、或者它们的某种组合。类似地，系统的一个或多个功能部分可以分布在电信设备与相关联的计算设备之间。
而且，应当意识到，连接元件的各种链路可以是有线的或无线的链路、或者它们的任何组合、或者能够向和从连接的元件供给和/或传达数据的任何其它已知的或后来开发的元件。这些有线的或无线的链路也可以是安全的链路并且能够传达加密的信息。用作链路的传输媒介例如可以是用于电信号的任何合适的载体(包括同轴电缆、铜线和光纤)，并且可以采用声波或光波的形式(诸如在无线电波和红外数据通信期间产生的那些)。
此外，虽然流程图已关于特定的事件序列进行讨论和说明，但是应当意识到，在不实质地影响本公开的操作的情况下可以发生对该序列的改变、添加和省略。
本公开的众多变型和修改可以被使用。将能够提供本公开的一些特征，而不提供其它特征。
在还另一个实施例中，本公开的系统和方法可以结合专用计算机、编程的微处理器或微控制器以及外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数字信号处理器、硬连线电子或逻辑电路(诸如分立元件电路)、可编程逻辑器件或门阵列(诸如PLD、PLA、FPGA、PAL)、专用计算机、任何可比较的手段等实现。一般而言，能够实现本文中说明的方法的任何设备或手段可以被用于实现本公开的各个方面。可以用于本公开的示例性硬件包括计算机、手持式设备、电话(例如，蜂窝的、支持因特网的、数字的、模拟的、混合的以及其它)、以及本领域已知的其它硬件。这些设备中的一些包括处理器(例如，单个或多个微处理器)、存储器、非易失性存储装置、输入设备和输出设备。而且，替代的软件实现(包括，但不限于，分布式处理或组件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理)也可以被构造以实现本文中描述的方法。
在还另一个实施例中，公开的方法可以结合使用对象或面向对象的软件开发环境(其提供可以在各种各样的计算机或工作站平台上使用的可移植的源代码)的软件容易地实现。替代地，公开的系统可以使用标准逻辑电路或VLSI设计以硬件部分地或全部地实现。是软件还是硬件被用于实现根据本公开的系统取决于系统的速度和/或效率要求、特定功能、以及正被利用的特定软件或硬件系统或者微处理器或微计算机系统。
在还另一个实施例中，公开的方法可以以软件部分地实现，该软件可以存储在存储介质上，在具有控制器和存储器的协作的编程的通用计算机、专用计算机、微处理器等上执行。在这些情况下，本公开的系统和方法可以作为嵌入在个人计算机上的程序(诸如小程序(applet)、
Figure BDA0002476693140000171
或CGI脚本)、作为驻留在服务器或计算机工作站上的资源、作为嵌入在专用测量系统、系统组件等中的例程实现。系统也可以通过将系统和/或方法物理地融合到软件和/或硬件系统中来实现。
尽管本公开参考特定的标准和协议描述了实施例中实现的功能和组件，但是本公开不限于这样的标准和协议。本文中未提到的其它类似的标准和协议是存在的并且被认为包括在本公开中。而且，本文中提到的标准和协议以及本文中未提到的其它类似的标准和协议周期性地被具有本质上相同的功能的更快或更有效的等同物取代。具有相同的功能的这样的替换标准和协议被认为是包括在本公开中的等同物。
本公开在各种实施例、配置和方面中包括基本上如本文中描绘和描述的组件、方法、过程、系统和/或装置，包括各种实施例、子组合以及它们的子集。本领域技术人员在理解本公开之后将理解如何制造和使用本文中公开的系统和方法。本公开在各种实施例、配置和方面中包括在没有在本文中或本文的各种实施例、配置或方面中未描绘和/或描述的项目的情况下(包括在没有可能已用于先前的设备或过程中(例如，用于改善性能、实现便利和/或降低实现的成本)的这样的项目的情况下)提供设备和过程。
本公开的前面的讨论已出于说明和描述的目的而给出。前面的内容并非旨在将本公开限制于本文中公开的一种形式或多种形式。例如在前面的具体实施方式部分，本公开的各种特征出于简化本公开的目的而在一个或多个实施例、配置或方面中聚集在一起。本公开的实施例、配置或方面的特征可以在除了以上讨论的那些之外的替代实施例、配置或方面中组合。本公开的这种方法不应被解释为反映了请求保护的公开要求比每个权利要求中明确记载的特征多的特征的意图。相反，如以下权利要求所反映的，发明的方面在于少于单个前面公开的实施例、配置或方面的所有特征。因此，以下权利要求由此并入这个具体实施方式部分中，其中每个权利要求独自代表本公开的单独的优选实施例。
而且，尽管本公开的描述已包括一个或多个实施例、配置或方面以及某些变型和修改的描述，但是在理解本公开之后，其它变型、组合和修改在本公开的范围内，例如，可以在本领域技术人员的技能和知识内。旨在获得包括允许的程度内的替代实施例、配置或方面(包括对请求保护的那些的替代、互换和/或等同的结构、功能、范围或步骤)的权利，无论这样的替代、互换和/或等同的结构、功能、范围或步骤是否在本文中公开，并且无意公开捐献任何可专利的主题。

Claims (10)

1.一种联络中心，包括：
微处理器；以及
计算机可读介质，所述计算机可读介质与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读且可执行的指令，所述微处理器可读且可执行的指令在由所述微处理器执行时使所述微处理器：
从第一用户通信端点接收第一最终用户许可的第一接受，其中所述第一最终用户许可的接受使第一智能合约将一数量的数字代币与第一用户相关联，所述第一用户与所述第一用户通信端点相关联；
在所述第一用户通信端点与所述联络中心之间建立第一通信会话；
接收识别与所述联络中心的第一交易的输入，其中所述第一交易导致对与所述第一用户相关联的数字代币的数量的改变；以及
在第一区块链中存储改变后的数量的数字代币。
2.根据权利要求1所述的联络中心，其中所述微处理器可读且可执行的指令还使所述微处理器：
在所述第一区块链中存储与所述第一交易相关联的信息，其中存储的信息包括指向第一交易记录的指针，其中第一交易记录包括以下中的至少一个：所述第一用户的姓名、一个或多个通信会话识别符、交易类型、产品或服务名称、交易处理、所述第一用户的位置、所述第一交易的时间、所述第一交易的日期、随着所述通信会话通过所述联络中心进行的所述通信会话的历史、所述通信会话的总时间、以及在所述第一交易中使用的优惠券的识别符，其中与所述联络中心的所述第一交易改变所述第一通信会话在所述联络中心中如何被路由，并且其中与所述联络中心相关联的所述第一交易包括以下中的至少一个：联络中心队列中的增加的等待时间、联络中心队列中的减少的等待时间、对联络中心队列进行分流、优先处理故障单、交互式语音应答(IVR)菜单的修改、与特定的联络中心代理的直接通信、目标联络中心队列的改变、通信会话模态的改变、使用自助服务选项、以及安排回呼。
3.根据权利要求1所述的联络中心，其中所述第一智能合约是与所述第一区块链一起存储的软件程序，其中所述第一智能合约包括确定如何基于所述第一交易来改变与所述第一用户相关联的数字代币的数量的多个规则，其中所述微处理器可读且可执行的指令还使所述微处理器：
从第二用户通信端点接收第二最终用户许可的第二接受，其中所述第二最终用户许可不同于所述第一最终用户许可，其中与所述第二最终用户许可相关联的第二智能合约包括确定如何基于第二交易来改变与所述第二通信端点的第二用户相关联的数字代币的数量的多个规则，其中所述第二智能合约是作为第二区块链的一部分存储的软件程序。
4.根据权利要求1所述的联络中心，其中识别与所述联络中心的所述第一交易的所述输入来自以下中的至少一个：所述第一通信端点上的数字钱包、联络中心代理、交互式语音应答(IVR)系统、自助服务网页、富通信服务(RCS)插件、以及路由系统。
5.根据权利要求1所述的联络中心，其中所述微处理器可读且可执行的指令还使所述微处理器：
接收获取附加数量的数字代币的有效请求；以及
响应于接收到所述获取附加数量的数字代币的有效请求，在所述第一区块链存储对于所述附加数量的数字代币的贷记。
6.一种方法，包括：
从第一用户通信端点接收第一最终用户许可的第一接受，其中所述第一最终用户许可的接受使第一智能合约将一数量的数字代币与第一用户相关联，所述第一用户与所述第一用户通信端点相关联；
在所述第一用户通信端点与所述联络中心之间建立第一通信会话；
接收识别与所述联络中心的第一交易的输入，其中所述第一交易导致对与所述第一用户相关联的数字代币的数量的改变；以及
在第一区块链中存储改变后的数量的数字代币。
7.根据权利要求6所述的方法，还包括：
在所述第一区块链中存储与所述第一交易相关联的信息，其中存储的信息包括指向第一交易记录的指针，其中第一交易记录包括以下中的至少一个：所述第一用户的姓名、一个或多个通信会话识别符、交易类型、产品或服务名称、交易处理、所述第一用户的位置、所述第一交易的时间、所述第一交易的日期、随着所述通信会话通过所述联络中心进行的所述通信会话的历史、所述通信会话的总时间、以及在所述第一交易中使用的优惠券的识别符，其中与所述联络中心的所述第一交易改变所述第一通信会话在所述联络中心中如何被路由，并且其中与所述联络中心相关联的所述第一交易包括以下中的至少一个：联络中心队列中的增加的等待时间、联络中心队列中的减少的等待时间、对联络中心队列进行分流、优先处理故障单、交互式语音应答(IVR)菜单的修改、与特定的联络中心代理的直接通信、目标联络中心队列的改变、通信会话模态的改变、使用自助服务选项、以及安排回呼。
8.根据权利要求6所述的方法，其中所述第一智能合约是与所述第一区块链一起存储的软件程序，其中所述第一智能合约包括确定如何基于所述第一交易来改变与所述第一用户相关联的数字代币的数量的多个规则，所述方法还包括：
从第二用户通信端点接收第二最终用户许可的第二接受，其中所述第二最终用户许可不同于所述第一最终用户许可，其中与所述第二最终用户许可相关联的第二智能合约包括确定如何基于第二交易来改变与所述第二通信端点的第二用户相关联的数字代币的数量的多个规则。
9.根据权利要求6所述的方法，其中识别与所述联络中心的所述第一交易的所述输入来自以下中的至少一个：所述第一通信端点上的数字钱包、联络中心代理、交互式语音应答(IVR)系统、自助服务网页、富通信服务(RCS)插件、以及路由系统。
10.根据权利要求6所述的方法，还包括：
接收获取附加数量的数字代币的有效请求；以及
响应于接收到所述获取附加数量的数字代币的有效请求，在所述第一区块链存储对于所述附加数量的数字代币的贷记。
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