JP4583653B2 - ネットワークを利用した商品保守管理のためのシステムおよび方法 - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークを利用した商品保守管理のためのシステムおよび方法、そのシステムの要素である保守管理サーバ、ならびにプログラムに関する。
【0002】
【従来の技術】
販売業者が顧客と保守契約を交わし、保守契約に基づき製品に対する保守サービスを行うことが、広く行われている。とりわけ、一定期間(例えば1年間)の無償の保証期間を設けることも行われている。本明細書では、保守契約に基づく保守サービスのことを、「カスタマサポート」、または単に「サポート」ともよぶ。製品の使用にあたって不具合が発生したときは、顧客から連絡を受け、保守契約に基づき、状況に応じて作業員を訪問させることになる。もっとも、作業員を訪問させるには及ばない場合もある。
【0003】
無償保証期間の保守にかかるコスト(例えば、交換部品、作業工賃、交通費、人件費等を含む)は販売業者が負担することになるので、販売業者としては、無償保証期間の保守コストはあらかじめ予算化しておくのが一般的である。
【0004】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、無償保証期間内は、無償であるが故に、訪問作業の必要がない程度の事項であっても顧客から訪問要請を受けることが多く、無償保証期間内に発生する保守費用が増大するという問題がある。また、訪問要請を受ける頻度を見積もることも難しいため、しばしば予算を超過してしまうという問題もある。
【0005】
無償保証期間が切れていれば、顧客は有償であることを慮って訪問要請するかどうかを決定するので、真に訪問作業が必要な事項にのみ要請を受けることになる。そのため、発生する保守費用は抑えられ、訪問要請を受ける頻度も比較的正確に見積もることも可能になる。かといって、無償保証期間の撤廃に踏み切るのは妥当ではない。
【0006】
また、顧客を数多く抱えるほど、保守の管理も複雑化していく。そのため、ネットワーク技術等を利用して保守管理を一元化することが望まれている。
【0007】
したがって、本発明は、無償保証期間の保守にかかるコストの削減を実現し、保守情報を一元管理することのできるシステムおよび方法を提供することを目的とする。
【0008】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、例えば本発明のシステムは、以下の構成を備える。
すなわち、
顧客に対する保守サービスを提供する業者側が有する保守管理サーバと、顧客側が有するクライアント端末とを含み、ネットワークを介して相互に通信可能に接続されたシステムであって、
前記保守管理サーバは、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末に送信するメッセージ送信手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースと、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
前記顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、該入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を当該顧客側のクライアント端末に送信するポイント残高送信手段と、を備え、
前記クライアント端末は、
前記メッセージ送信手段および前記ポイント残高送信手段によって送信された情報を受信し、表示画面に表示する手段を備える、
ことを特徴とする。
【0009】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照して実施形態について詳細に説明する。本実施形態では、対象となる商品をX線CT装置とし、そのX線CT装置を販売した販売業者および納入先を担当するその販売業者の支店サポート部門が連携して、顧客に対して保守サービス(カスタマサポート)を提供する。もちろん、X線CT装置は商品の一例であって、カスタマサポートの対象となりうるあらゆる商品に適用可能であることはいうまでもない。
【0010】
(運用される無償保守の概要)
実施形態におけるカスタマサポートは、顧客と販売業者との間で締結した保守契約に基づいて実施されるものであって、購入後一定期間(例えば1年間)は無償でカスタマサポートを行うことを保証している。この一定期間のことを無償保証期間とよぶ。
【0011】
・顧客は、購入した商品に応じたポイントを与えられる。
・商品に応じたポイントは、当該商品に対する無償保証期間中に発生する保守費用の見込額に応じて設定される(例えば、1ポイントあたり1万円に設定し、保守費用の見込額を100万円としたとき、その70%の70万円に相当する70ポイントを与える)。
・カスタマサポートを実施する度に、そのサポート内容に応じたポイントがその顧客のポイント残高から差し引かれていく。サポート項目とポイントとの対応例を図13に示す。サポート部門の作業員にしかできない専門的な項目ほどポイントは低い。一方、とりわけ作業員によらなくても取扱説明書を参照すれば済むような項目であればポイントは高くなる。
・無償保証期間終了時点におけるポイント残高に応じた金額が顧客に支払われる(本明細書ではこれを「ペイバック」とよぶ)。
・無償保証期間終了時点におけるポイント残高が0以下である場合には顧客へのペイバックは発生しない。
・ペイバックの制度があることは保守契約時に周知されることはもちろん、サポートを要請する度に顧客に通知される。
・個々のサポート完了後に、ポイント残高が通知される。
このようなペイバックの制度を設けたことによって、顧客は訪問要請をむやみに要請しないことにインセンティヴを与えられたことになる。これによって、実際に費やした保守費用が見込額を大幅に超過する事態がなくなることが期待できる。
【0012】
(カスタマサポートシステムの構成)
図1は、実施形態に係るカスタマサポートシステム構成の一例を示す図である。本システムは、商品としてのX線CT装置を購入した顧客サイト100、そのX線CT装置の販売業者が管轄するサポートセンタ200、および顧客サイト100における顧客を担当する販売業者の支店サポート部門300が、例えばインターネット50を介して相互に接続されている。通常、1のサポートセンタに対しては複数の顧客サイトおよび複数の支店サポート部門が存在しうるが、説明を簡単にするために同図中には、顧客サイトおよび支店サポート部門は各々1つだけが示されている。
【0013】
なお、上述したとおり、顧客サイト100における顧客と販売業者とは一定期間の無償保証を含む保守契約を締結した関係にある。また、この顧客には購入時点で、購入したX線CT装置に対応する持ち分ポイントとして、例えば100ポイントが与えられる。また、本実施形態では、1ポイントは10,000円に相当するとする。
【0014】
顧客サイト100においては、IPルータとして機能するゲートウェイ101がインターネット50に接続されている。このゲートウェイ101には、SMTPプロトコルに従って電子メールの送受信を行うメールサーバ102および保守契約対象であるX線CT装置103が、LANによって接続されている。
【0015】
X線CT装置103は、被検体へのX線照射と被検体を透過したX線を検出するためのX線検出機構を一体的に取り付けるガントリ装置104と、ガントリ装置104に対して各種動作設定を行うとともに、ガントリ装置104から出力されたデータに基づいてX線断層像を再構成し、表示する操作コンソールとして機能するワークステーション105により構成されている。ワークステーション105はさらに、メールサーバ102に対するクライアントとして、およびインターネット50を介して提供されるサービスを利用するクライアントとして機能する。
【0016】
サポートセンタ200においては、IPルータとして機能するゲートウェイ201がインターネット50と接続されている。このゲートウェイ201には、顧客情報を一元管理するサポート管理サーバ202と、サポート管理サーバ202のクライアントとしてのパーソナルコンピュータ(PC)205とが、LANにより接続されている。サポート管理サーバ202は、顧客のサポート履歴を記録・管理するデータベースサーバ、HTTP通信プロトコルに従って後述するカスタマサポート用のユーザインタフェースを提供するWebサーバ、そして、SMTPプロトコルに従って電子メールの送受信を行うメールサーバとしての機能を兼ね備える。
【0017】
支店サポート部門300においては、IPルータとして機能するゲートウェイ301がインターネット50に接続されている。このゲートウェイ301には、SMTPプロトコルに従って電子メールの送受信を行うメールサーバ302と、そのメールサーバ303のクライアントとして機能するパーソナルコンピュータ303とがLANによって接続されている。
【0018】
このような構成により、顧客サイト100、サポートセンタ200、および支店サポート部門300は相互に通信することが可能になっている。
【0019】
(X線CT装置103の構成)
図2は、実施形態におけるX線CT装置103の詳細なブロック構成図である。
【0020】
ガントリ装置104は、その全体の制御をつかさどるメインコントローラ1をはじめ、以下の構成を備える。
【0021】
2はワークステーション105との通信を行うためのインタフェース、3はテーブル12上に横たえた被検体(患者)を搬送するための空洞部を有するガントリであり、内部には、X線発生源であるX線管4(X線管コントローラ5により駆動制御される)、X線の照射範囲を画定するためのスリットを有するコリメータ6、コリメータ6のX線照射範囲を画定するスリット幅の調整用モータであるモータ7aが設けられている。このモータ7aの駆動はコリメータコントローラ7により制御される。
【0022】
また、ガントリ3には、被検体を透過したX線を検出するX線検出部8、およびX線検出部8で得た透過X線より得られる投影データを収集するデータ収集部9も備える。X線管4及びコリメータ6と、X線検出部8は互いに空洞部分を挟んで、すなわち、被検体を挟んで対向する位置に設けられ、その関係が維持された状態でガントリ3のまわりを回動するようになっている。この回動は、モータコントローラ11からの駆動信号により駆動される回転モータ10によって行われる。また、被検体を乗せるテーブル12は、z軸方向への搬送がなされるが、その駆動はテーブルモータ13によって行われる。
【0023】
メインコントローラ1は、インタフェース2を介して受信した各種コマンドの解析を行い、それに基づいて上記のX線管コントローラ5、コリメータコントローラ7、モータコントローラ11、テーブルモータコントローラ14、そして、データ収集部9に対し、各種制御信号を出力することになる。また、メインコントローラ1は、データ収集部9で収集された投影データを、インタフェース2を介してワークステーション105に送出する処理も行う。
【0024】
ワークステーション105は、装置全体の制御をつかさどるCPU51、ブートプログラム等を記憶しているROM52、主記憶装置として機能するRAM53をはじめ、以下の構成を備える。
【0025】
HDD54は、ハードディスク装置であって、図示するように、OSをはじめ、ガントリ装置104に各種指示を与えたりガントリ装置104より受信したデータに基づいてX線断層像を再構成するための診断プログラム、インターネット上のWebページを閲覧するためのWebブラウザソフトウェア、電子メールソフトウェアが格納されている。また、VRAM55は表示しようとするイメージデータを展開するメモリであり、ここにイメージデータ等を展開することでCRT56に表示させることができる。57及び58は、各種設定を行うためのキーボードおよびマウスである。また、59はガントリ装置100と通信を行うためのインタフェース、60はLANを経由する通信を行うためのネットワーク用インタフェースである。
【0026】
(サポート管理サーバ202の構成)
図3は、実施形態におけるサポート管理サーバ202のブロック構成図である。
【0027】
サポート管理サーバ202は、装置全体の制御をつかさどるCPU71、ブートプログラム等を記憶しているROM72、主記憶装置として機能するRAM73をはじめ、以下の構成を備える。
【0028】
HDD74はハードディスク装置であって、図示するように、OSをはじめ、Webサーバとして機能させるためのWebサーバプログラム、メールサーバとして機能させるためのメールサーバプログラムを格納するとともに、各顧客の詳細情報を記述した顧客データベースが格納され、サポート履歴(サポートログ)を記録する領域も確保されている。また、VRAM75は表示しようとするイメージデータを展開するメモリであり、ここにイメージデータ等を展開することでCRT76に表示させることができる。77及び78は、各種設定を行うためのキーボードおよびマウスである。また、79はLANを経由する通信を行うためのネットワーク用インタフェースである。
【0029】
図4は、HDD74に記憶される顧客データベースの、1の顧客データのフォーマットの一例を示す図である。顧客データは、図示のように、対象製品のIDであるシリアル番号(または顧客ID)、顧客会社名(または病院名)、担当者氏名および連絡先電子メールアドレス、当該顧客を担当するサポート支店名およびその電子メールアドレス、契約開始日および終了日、現在の持ち分ポイント残高が記述されている。そして、その後ろに、これまで実施されたサポートの履歴を記述したサポートログが追記されていく。
【0030】
HDD74は更に、図13に示したサポート項目とポイントとの対応関係を、サポート項目−ポイント対応テーブルとして記憶している。
【0031】
(処理の内容)
実施形態におけるカスタマサポートシステムの構成は概ね上記したとおりである。以下、本システムの処理内容について詳細に説明する。
【0032】
図5は、顧客サイト100における顧客からのサポート要求を受けて、作業員の訪問日程を調整するまでの処理を示すフローチャートである。
【0033】
まず、顧客はワークステーション105のWebブラウザを使用してサポートセンタ200にアクセスする(ステップS1)。アクセス要求を受けたサポートセンタ200におけるサポート管理サーバ202は、サポート受付シートを顧客サイト100に送信する(ステップS2)。このサポート受付シートは、ワークステーション105により受信されしだい、WebブラウザによってCRT56に表示される。
【0034】
図6は、サポート受付シートの画面表示例を示す図である。顧客は、図示のように例えば3つの項目から、希望する内容を選択する。具体的には、「訪問サポートの依頼」、「emailサポートの依頼」、「電話サポートの依頼」、「ポイント残高確認」、「ポイント対応表の表示」のうち、希望する項目に対応するラジオボタンをマウス58でクリックすることにより選択することができる。そして、サポート対象であるX線CT装置のシリアル番号、顧客の所属情報(会社名、担当者氏名)を入力した後、送信ボタンをクリックすると、入力された各データがサポート管理サーバ202に送信される(ステップS3)。もっとも、上記のシリアル番号や会社名は、顧客に応じて自動的に表示されるようにしてもよい。
【0035】
これを受けて、サポート管理サーバ202は、HDD74に格納されている顧客データベースから、受信したシリアル番号と同一のシリアル番号を有する顧客データを読み出して、シリアル番号と所属情報との対応が一致するかどうかを照合する(ステップS4)。ここで一致した場合には次のステップに進むが、一致しない場合には、エラー表示を返して処理を中止することになる。
【0036】
ステップS5では、顧客の希望する内容を判別する。顧客が希望した内容が「ポイント残高確認」であった場合には、この顧客の顧客データからポイント残高を読み出して、そのポイント残高を、図7に示すような確認シートで通知する。
図示の例ではポイント残高が90ポイントであることを示している。
【0037】
顧客が希望した内容が「ポイント対応表の表示」であった場合には、図13に示した対応表を送信する。
【0038】
そして、顧客が希望した内容が「訪問サポートの依頼」であった場合には、ステップS6に進み、図8に示すような詳細記入シートを顧客サイト100に送信する。この詳細記入シートは、ワークステーション105により受信されしだい、WebブラウザによってCRT56に表示されるので、顧客はこのシートにトラブルの内容を記入して返送する(ステップS7)。ここで、図示するように、カスタマサポートを実施すると、サポート内容に応じたポイントが現在のポイント残高から差し引かれること、無償保証期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨のメッセージも表示される。なお、この詳細記入シートに図示の如くカテゴリー表を表示して、所望の項目に対応するラジオボタンをチェックすることで選択させるようにしてもかまわない。
【0039】
サポート管理サーバ202は、受け取ったトラブルの詳細内容を、サポート要求としてサポートログに追記する(ステップS8)。その後、作業員の訪問日程の調整処理に入る。
【0040】
サポート管理サーバ202は、日程調整シートを顧客サイトに送信する(ステップS9)。この日程調整シートは、ワークステーション105により受信されしだい、WebブラウザによってCRT56に表示される。
【0041】
図9は、日程調整シートの画面表示例を示す図である。図示の例では、顧客に作業員の訪問日時の第1希望、第2希望を入力してもらうようになっている。希望日を入力するかわりに、サポート側に委任することを選択することも可能になっている。顧客がこのシートに従って希望日時を入力して、送信ボタンをクリックすると、入力されたデータがサポート管理サーバ202に送信される(ステップS10)。
【0042】
その後、サポート管理サーバ202は、顧客データに登録されている対応支店サポート部門(本実施形態では支店サポート部門300)の電子メールアドレス(図4を参照)を読み出し、その電子メールアドレスに宛てて、顧客から受け取ったトラブルの詳細内容および訪問希望日時を含めて電子メールで転送する(ステップS11)。
【0043】
この電子メールを受信した支店サポート部門300は、トラブルの内容と訪問希望日時を確認し、了解した旨を返信する(ステップS12)。
【0044】
これを受けてサポート管理サーバ202は、顧客データに登録されている連絡先電子メールアドレス(図4を参照)を読み出し、電子メールにより、その電子メールアドレスに宛てて訪問日時が決定した旨を送信する(ステップS13)。
【0045】
以上の処理により、訪問サポートの日程調整が行われた。これに従い、支店サポート部門300は設定された日時に顧客を訪問して対応サポートを実施することになる。
【0046】
もっとも、支店サポート部門300の事情により訪問日時が顧客の希望に添えない等の場合には別途調整処理が必要であるが、本発明には直接関係しないので、かかる場合の説明は省略する。
【0047】
図10は、訪問サポートを実施した後に、ポイント残高の通知を含むサポート完了報告を顧客に送信する処理を示すフローチャートである。
【0048】
訪問サポートを終えた支店サポート部門300は、クライアントPC303のWebブラウザによりサポート管理サーバ202にアクセスし、サポート報告シートの送信要求を出す(ステップS21)。この要求を受けたサポート管理サーバ202は、サポート報告シートを送信する(ステップS22)。
【0049】
図11は、サポート報告シート画面表示例を示す図である。担当者はまず、図示のように例えば、作業担当者氏名、作業日時、作業対象のシリアル番号および会社名を入力する。次に、実施した作業項目に対応するチェックボックスをマウスでクリックする。さらに、交換部品、その他コメントがあれば該当する個所に入力する。そして、送信ボタンをクリックすると、入力された各データがサポート管理サーバ202に送信される(ステップS23)。
【0050】
サポート報告を受信したサポート管理サーバ202は、HDD74に記憶されているサポート項目−ポイント対応テーブルを参照して、実施作業項目に対するポイントを割り出す。実施作業項目が複数あった場合には各実施作業項目に対するポイントの合計がとられる(ステップS24)。
【0051】
次に、HDD74に格納されている顧客データベースから、受信したシリアル番号と同一のシリアル番号を有する顧客データのポイント残高を読み出して、そのポイント残高からステップS24で計算したポイントを差し引き、その結果を新たなポイント残高として更新する(ステップS25)。
【0052】
さらに、受信したその他の情報を、サポートログとして追記する(ステップS26)。
【0053】
そしてサポート管理サーバ202は、顧客データに登録されている連絡先電子メールアドレス(図4を参照)を読み出し、電子メールにより、その電子メールアドレスに宛てて、更新後のポイント残高を含むサポート完了報告を送信する(ステップS27)。
【0054】
以上、サポート完了報告を顧客に送信する処理について説明した。
【0055】
続いて、顧客の無償保証期間終了後の処理について、図12のフローチャートを用いて説明する。
【0056】
顧客の無償保証期間が切れると、その時点のポイント残高に応じた顧客への支払い金額を計算する(ステップS31)。上記したとおり、本実施形態では1ポイントは10,000円に相当するとしたので、例えばポイント残高が20ポイントであれば、支払い金額は200,000となる。
【0057】
サポート管理サーバ202は、顧客データに登録されている連絡先電子メールアドレス(図4を参照)を読み出し、電子メールにより、その電子メールアドレスに宛てて、無償保証期間を経過した旨および無償保証期間終了時点におけるポイント残高を通知するとともに、そのポイント残高に応じた金額を支払う旨を通知する(ステップS32)。その後、顧客サイト100にその金額を送金する(ステップS33)。
【0058】
以上の処理によれば、顧客は無償保証期間中は無償で訪問サポートを受けることができることは当然であるが、他方で、サポート要請をむやみに行わないことによってペイバックを受けられるというインセンティヴが働く。したがって、顧客は訪問サポートを要請することに慎重になることが期待される。
【0059】
上述した実施形態によれば、顧客は、ペイバックの基になる自己のポイント残高を確認することができるので、訪問サポートを要請するかどうかを容易に決定することができる。
【0060】
販売業者の側からみると、従来、無償保証期間中は無償であるが故にサポート内容に関係なく訪問サポートが要請されることが多く、実際に要したサポート費用が、あらかじめ見積もった保守予算を超えてしまう事態が数多く発生するという問題があった。上述した実施形態によれば、顧客は、設定されたポイントを基準に訪問サポートを要請することに慎重になるので、サポート費用を削減することができるという効果を奏するのみならず、安定した保守予算額を見積もることが可能になるという効果も奏する。
【0061】
さらに、上述した実施形態によれば、サポート管理サーバによって、保守情報を一元管理することができるようになった。
【0062】
なお、上述の実施形態においては、ワークステーション105およびサポート管理サーバ202の表示装置にはCRTを使用するとして説明したが、これに限るものではなく、液晶ディスプレイ、液晶プラズマディスプレイ等の種々のデバイスを使用可能であることは言うまでもない。
【0063】
また、上述の実施形態においては、訪問サポートサービスの例について述べたが、図6に示したような「emailサポート」、「電話サポート」についても同様の手順に沿ってサポート、サポート報告、ポイント計算等が行われることは言うまでもない。
【0064】
本発明の目的は、前述した実施形態の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記録した記憶媒体(または記録媒体)を、システムあるいは装置に供給し、そのシステムあるいは装置のコンピュータ(またはCPUやMPU)が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出し実行することによっても、達成されることはいうまでもない。この場合、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施形態の機能を実現することになり、そのプログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。また、コンピュータが読み出したプログラムコードを実行することにより、前述した実施形態の機能が実現されるだけでなく、そのプログラムコードの指示に基づき、コンピュータ上で稼働しているオペレーティングシステム(OS)などが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれる。
【0065】
さらに、記憶媒体から読み出されたプログラムコードが、コンピュータに挿入された機能拡張カードやコンピュータに接続された機能拡張ユニットに備わるメモリに書込まれた後、そのプログラムコードの指示に基づき、その機能拡張カードや機能拡張ユニットに備わるCPUなどが実際の処理の一部または全部を行い、その処理によって前述した実施形態の機能が実現される場合も含まれることはいうまでもない。
【0066】
本発明を上記記憶媒体に適用する場合、その記憶媒体には、先に説明した図10に示すフローチャートの、サポートセンタに係る処理を実現するプログラムコードの他、図5および/または図12に示すフローチャートの、サポートセンタに係る処理を実現するプログラムコードが格納されることになる。
【0067】
このようなプログラムコードを格納する記憶媒体としては、例えばフロッピーディスク、ハードディスク、光ディスク、光磁気ディスク、CD−ROM、磁気テープ、不揮発性のメモリカード、ROM等を用いることができる。更には、ネットワーク(例えばインターネット)という媒体を介してダウンロードしても良いであろう。
【0068】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、無償保証期間の保守にかかるコストの削減を実現し、保守情報を一元管理することのできるシステムおよび方法を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】実施形態に係るカスタマサポートシステム構成の一例を示す図である。
【図2】実施形態におけるX線CT装置のブロック構成図である。
【図3】実施形態におけるサポート管理サーバのブロック構成図である。
【図4】実施形態における顧客データベースの、顧客データのフォーマットの一例を示す図である。
【図5】実施形態における作業員の訪問日程を調整する処理を示すフローチャートである。
【図6】実施形態におけるサポート受付シートの画面表示例を示す図である。
【図7】実施形態におけるポイント残高確認シートの画面表示例を示す図である。
【図8】実施形態における訪問サポートの依頼に使用する詳細記入シートの画面表示例を示す図である。
【図9】実施形態における日程調整シートの画面表示例を示す図である。
【図10】実施形態におけるサポート完了報告を顧客に送信する処理を示すフローチャートである。
【図11】実施形態におけるサポート報告シート画面表示例を示す図である。
【図12】実施形態における無償保証期間終了後の処理を示すフローチャートである。
【図13】実施形態におけるサポート項目とポイントとの対応例を示す図である。
Claims (9)
- 顧客に対する保守サービスを提供する業者側が有する保守管理サーバと、顧客側が有するクライアント端末とを含み、ネットワークを介して相互に通信可能に接続されたシステムであって、
前記保守管理サーバは、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末に送信するメッセージ送信手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースと、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
前記顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、該入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を当該顧客側のクライアント端末に送信するポイント残高送信手段と、を備え、
前記クライアント端末は、
前記メッセージ送信手段および前記ポイント残高送信手段によって送信されたデータを受信し、表示画面に表示する手段を備える、
ことを特徴とするシステム。 - 前記ネットワークを介して前記保守管理サーバと通信可能に接続された保守担当部門における端末を更に含み、
該保守担当部門における端末は、前記保守実施情報を前記保守管理サーバに送信する保守サービス報告手段を備え、
前記入力手段は、該保守サービス報告手段によって送信されたデータを受信する手段を備えることを特徴とする請求項1に記載のシステム。 - 前記保守実施情報は、当該顧客に対して実施された前記保守サービスの種別情報を含み、
前記更新手段は、前記顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、前記入力された保守実施情報の前記種別情報に応じたポイント数を減じた値で更新する、
ことを特徴とする請求項1または2に記載のシステム。 - 前記クライアント端末は、保守サービス要求を前記保守管理サーバに送信する保守サービス要求送信手段を更に備え、
前記保守管理サーバは、該保守サービス要求手段によって送信されたデータを受信するサービス要求受信手段を更に備えることを特徴とする請求項1ないし3のいずれか1項に記載のシステム。 - 商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末に送信するメッセージ送信手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースと、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
該顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、該入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を当該顧客側のクライアント端末に送信するポイント残高送信手段と、
を備えることを特徴とする保守管理サーバ。 - ネットワークを利用した商品保守管理のための装置であって、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末にネットワークを介して送信するメッセージ送信手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースと、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
該顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、該入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を、当該顧客側のクライアント端末に前記ネットワークを介して送信するポイント残高送信手段と、
を備えることを特徴とする商品保守管理のための装置。 - ネットワークを利用した商品保守管理のための方法であって、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末にネットワークを介して送信し、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力し、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、前記入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新し、
該更新されたポイント残高を含む情報を、当該顧客側のクライアント端末に前記ネットワークを介して送信する、
ことを特徴とする商品保守管理のための方法。 - コンピュータ装置を、
商品に応じて与えられたポイントから、保守サービスを実施する度に該保守サービスの内容に応じたポイントを減じていき、所定の期間を経過した時点におけるポイント残高に応じた金額を顧客に支払う旨を含むメッセージを、保守サービスを要求した顧客におけるクライアント端末に送信するメッセージ送信手段と、
顧客に対して実施された保守サービスに関する保守実施情報を入力する入力手段と、
顧客のポイント残高を含む情報を記憶した顧客データベースにおける当該顧客のポイント残高を、前記入力された保守実施情報に応じたポイント数を減じた値で更新する更新手段と、
該更新されたポイント残高を含む情報を当該顧客側のクライアント端末に送信するポイント残高送信手段と、
を備える保守管理サーバとして機能させることを特徴とするプログラム。 - 請求項8に記載のプログラムを格納したコンピュータ装置読み取り可能な記憶媒体。
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