JP2020145676A - コンタクトセンターのルーティングメカニズム - Google Patents

Abstract

【課題】コンタクトセンターのルーティングメカニズムを提供する。【解決手段】コンタクトセンターは、電話呼、テキスト交換又はｅメール交換などのインタラクションのために顧客に最良リソース、通常はエージェントを適合させるよう試みる。最初の最良の適合は、別のエージェントが特定され及び／又は新たな情報が収集されると最良の適合でなくなることもある。したがって、呼に応答した又はしていないであろうエージェントにルーティングされた呼を取り、それを別のエージェントに再ルーティングすることが有益なこともある。エージェントが呼に既に応答していた場合、利益は少なくとも転送に関するコストを超える必要がある。不安定な又は終わらない再評価の生成を避けるため、エージェント間の特定ルーティング（又は再ルーティング）呼に対するコスト−利益がナッシュ均衡に達した場合、システムは安定となり、欠如する新たな情報、再評価が不要となる。【選択図】 図３

Description

本特許書類の開示の一部は、著作権保護を受ける資料を含む。著作権所有者は、特許書類又は特許開示について、それは特許庁の特許出願又は記録にあるので、何人によるファクシミリ再生にも不服を申し立てていないが、それ以外については一切の全ての著作権を保有する。

発明は、概略として、通信をネットワーク上のノードにルーティングするためのシステム及び方法に関し、特に、そのような通信を再ルーティングすることに関する。

呼は、その呼を扱うのに最適である必要のないエージェントに割り当てられる。このエージェントは呼転送を扱い続けることになり、最良のエージェントに担当されたとしても可能な最良の結果とならないこともある。

インタラクションの特定の側面を改善するようにインタラクションの参加者が再割り当て可能でなくなるまで、最適以下のエージェントに現在割り当てられているインタラクションに対してより良く適合するエージェントを発見することで、その結果は、全体的に最適な解である場合もあればそうでない場合もあるが、むしろ、それにより他の最良の選択の観点から最良となる安定的な状態となり得る。言い換えると、ナッシュ均衡が形成され、連続的な向上を求めるシステムはそれ以上に改善されることはなく、したがって、安定となる。

エージェントのデスクトップ上のインターフェース又はウィジェットは、それがエージェントに現に割り当てられた後でさえ、呼を継続するように最適なエージェントを関与させる。現在のコンタクトセンターのソリューションでは、ルーティング処理は、エージェントが特定されるまでしか作用しない。エージェント特定処理は、より良いエージェントが発見及び割当て可能である限り、動作し続ける。このソリューションは、一般的かつ中立的なものであるが、最適なリソースが最も早く関与されるべき特殊及び緊急サービスに応えるものではない。問題は、エージェント特定処理は、エージェントが一旦選択されると、より良く適合するエージェントを発見し続けることができるにもかかわらず、終了してしまうことである。

ここでの実施形態は、エージェントの帯域幅利用よりも有効な結果が高い優先度となる緊急呼、停電時の呼、ハイエンド顧客などの高い優先度の呼、ビジネスの機会に対して特に有益となり得る。

ここに記載されるように、最適以下のエージェントに既に割り当てられた顧客のインタラクションに対して、そのエージェントが最初のルーティング時に最適なエージェントとして選択された場合であっても、より良く適合するエージェントを発見する実施形態が提供される。そのソリューションは、ナッシュ均衡のゲーム理論の原理に基づく。

定義として、ナッシュ均衡は、様々な参加者のインタラクションに関係するシステムの安定状態であって、他のストラテジーが変更されない場合にストラテジーの一方的変更によって利益を得ることができる参加者がいない安定状態である。

参加者及びそれらのストラテジー：
１．顧客：呼における効果的な解決。
２．コンタクトセンター：有効な最初の呼の解決。
３．エージェントストラテジー：精度＋時間。

より良く適合するエージェント：このエージェントが利用可能であった場合に、ルーティングストラテジーによる好適な選択。

最適以下のエージェント：より良く適合するエージェントとしてのルート選択された最適以下のエージェントは利用可能でない。

備考：ある顧客に対する最適以下のエージェントは、他の顧客に対してより良く適合するエージェントとなることもあり、逆も然りである。

問題のシナリオの取り扱い：
１．インタラクションが最適以下のエージェントにルーティングされて当該局を呼び出している。その間、より良く適合するエージェントが利用可能となる。呼が未だ応答されないので、より良く適合するエージェントへの呼を方向転換することが均衡を形成する最良のストラテジーとなる。
２．呼が最適以下のエージェントにルーティングされ、エージェントがその呼に応答した。呼が進行中であるので、ブレークポイント／マイルストーンに応じて、呼を最適以下のエージェントからより良く適合するエージェントに切り替えて均衡を形成する。

これは数秒にわたって同時に２つのエージェントの帯域幅を消費し得るが、提案の核心は、明らかにエージェントの帯域幅よりも有効な結果が重要である呼を扱うことであるため、これは許容可能である。

例えば：
・集合住宅における火災報知器などの緊急呼
・予想されるビジネスの機会を売上に変換すること
・ハイエンド顧客を扱うこと
・製品停止を扱うこと

ナッシュ均衡が形成されない場合には、コンタクトセンターは以下のストラテジーを選択することができる：
ａ．最適以下のエージェントのデスクトップが、より良く適合するエージェントを関与させる選択肢がタイマとともにインターフェース／ウィジェットにポップアップされるようにする。
ｂ．システムは、インタラクションに対して別のより最適なエージェントを選択し、そのエージェントに対する接続を待ち行列に入れて当該エージェントを予約し、利用可能となると当該より最適なエージェントに自動的に接続することができる。より最適なエージェントが未だ利用可能でない場合には最適以下のエージェントはインタラクションを継続し、利用可能となると、システムに当該より最適なエージェントに加わらせることができる。
ｃ．より良く適合するエージェントのデスクトップは、インターフェース／ウィジェットをポップアップさせて予約状況を列挙する。彼／彼女は、呼及び最適以下のエージェントのデスクトップユーザインターフェースに割り込む選択肢を有する。

顧客体験は、呼をハンドオーバーする間に顧客が待たされないように最適以下のエージェントからより良く適合するエージェントに協議する手段によるシームレスな切替によって維持される。

評価中の現在の呼への入力は、現在利用可能なもののいずれか又は全てであればよく、これに限定されないが、解析モジュール、エージェント自己評価、呼をランク付けするサイレント監視監督者、別個のコブラウジング／デジタルインターフェースを介した顧客入力などを含む。

これら又は他のニーズが、本発明の種々の実施形態及び構成によって対処される。本発明は、特定の構成に応じて多数の有利な効果を提供することができる。これら及び他の有利な効果は、ここに含まれる発明の開示から明らかになるはずである。

一実施形態では、マイクロプロセッサに対する機械命令及びデータを保持するメモリを備えるマイクロプロセッサと、ネットワークインターフェースとを備えるシステムが開示され、マイクロプロセッサは、顧客通信デバイスを備える第１のインタラクションにネットワークに対するネットワークインターフェースを介してアクセスすること、第１のインタラクションの属性を特定すること、第１のインタラクションの属性に最も良く適合するリソースを複数のリソースから選択すること、第１のインタラクションを選択されたリソースに関連付けられた通信デバイスにルーティングすること、選択されたリソースで継続する第１のインタラクションのコスト−利益を備える第１のスコア付け、複数のリソースのうちの別のリソースに転送された場合に第１のインタラクションのコスト−利益分析を備える第２のスコア付け、及び第１のインタラクションが別のリソースに転送された場合に第１のスコア付け及び第２のスコア付けが、改善されたコスト−利益分析を示すと判定したことに応じて、インタラクションを別のリソースにルーティングすることを実行する。

他の実施形態では、顧客通信デバイスを備える第１のインタラクションにネットワークを介してアクセスするステップと、第１のインタラクションの属性を特定するステップと、第１のインタラクションの属性に最も良く適合するリソースを複数のリソースから選択するステップと、第１のインタラクションを選択されたリソースに関連付けられた通信デバイスにルーティングするステップと、選択されたリソースを継続する第１のインタラクションのコスト−利益を備える第１のスコア付けステップと、複数のリソースのうちの別のリソースに転送された場合に第１のインタラクションのコスト−利益分析を備える第２のスコア付けステップと、第１のインタラクションが別のリソースに転送された場合に第１のスコア付け及び第２のスコア付けが、改善されたコスト−利益分析を示すと判定したことに応じて、インタラクションを別のリソースにルーティングするステップとを備える方法が開示される。

他の実施形態では、システムは、顧客通信デバイスを備える第１のインタラクションにアクセスする手段と、第１のインタラクションの属性を特定する手段と、第１のインタラクションの属性に最も良く適合するリソースを複数のリソースから選択する手段と、第１のインタラクションを選択されたリソースに関連付けられた通信デバイスにルーティングする手段と、選択されたリソースを継続する第１のインタラクションのコスト−利益を備える第１のスコア付けを実行する手段と、複数のリソースのうちの別のリソースに転送された場合に第１のインタラクションのコスト−利益分析を備える第２のスコア付けを実行する手段と、第１のインタラクションが別のリソースに転送された場合に第１のスコア付け及び第２のスコア付けが、改善されたコスト−利益分析を示すと判定する手段と、それに応じて、インタラクションを別のリソースにルーティングする手段とを備える。

文言「少なくとも１つ」、「１以上」、「又は（若しくは）」及び「及び／又は」は、用法において接続的かつ離接的なオープンエンドな表現である。例えば、「Ａ、Ｂ及びＣの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ又はＣの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ及びＣの１以上」、「Ａ、Ｂ又はＣの１以上」、「Ａ、Ｂ及び／又はＣ」及び「Ａ、Ｂ又はＣ」という表現の各々は、Ａのみ、Ｂのみ、Ｃのみ、Ａ及びＢの双方、Ａ及びＣの双方、Ｂ及びＣの双方、又はＡ、Ｂ及びＣの全てを意味する。

用語エンティティは、そのエンティティの１以上をいう。このように、用語「１以上」及び「少なくとも１つ」は、ここでは互換可能に使用され得る。また、用語「備える」、「含む」及び「有する」も互換可能に使用され得ることを注記する。

ここで使用する用語「自動的」及びその変化形とは、その処理又は動作が実行されると実質的な人間の入力なしに行われる任意の処理又は動作であって通常は連続的又は準連続的であるものをいう。ただし、処理又は動作の実行が実質的又は非実質的な人間の入力を用いるとしても、その入力がその処理又は動作の実行前に受信される場合にはその処理又は動作は自動的となり得る。人間の入力は、どのようにして処理又は動作が実行されるかにその入力が影響を与える場合に実質的であるとみなされる。処理又は動作の実行に同意する人間の入力は、「実質的」とはみなされない。

本開示の態様は、ここでは全て一般に「回路」、「モジュール」又は「システム」ともいう全体的にハードウェアである実施形態、全体的にソフトウェアである実施形態（ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコードなどを含む）又はソフトウェア及びハードウェアの態様を組み合わせた実施形態の形式を採り得る。１以上のコンピュータ可読媒体の任意の組合せが利用され得る。コンピュータ可読媒体は、コンピュータ可読信号媒体又はコンピュータ可読記憶媒体であり得る。

コンピュータ可読記憶媒体は、例えば、ただし限定的にではなく、電子、磁気、光学、電磁、赤外若しくは半導体システム、装置若しくはデバイス又は上記の任意の適宜の組合せであればよい。コンピュータ可読記憶媒体のより具体的な例（網羅的リストではない）は以下：１以上の配線を有する電気接続、可搬コンピュータディスケット、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブル読み出し専用メモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュメモリ）、光ファイバ、可搬コンパクトディスク読み出し専用メモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、光学記憶デバイス、磁気記憶デバイス、又は上記の任意の適宜の組合せを含むことになる。この書類の背景において、コンピュータ可読記憶媒体は、命令実行システム、装置又はデバイスによる又はそれとの関連における使用のためにプログラムを含み又は記憶することができる任意の有形媒体となり得る。

コンピュータ可読信号媒体は、例えば、ベースバンドにおいて又は搬送波の一部としてここに具現化されるコンピュータ可読プログラムコードを有する伝搬データ信号を含み得る。そのような伝搬信号は、これに限定されないが、電磁気、光又はこれらの任意の適切な組合せを含む種々の形態のいずれかをとり得る。コンピュータ可読信号媒体は、コンピュータ可読記憶媒体ではなく、命令実行システム、装置若しくはデバイスによって又はそれとの接続において使用するためにプログラムを通信、伝搬又は搬送することができる任意のコンピュータ可読媒体であり得る。コンピュータ可読媒体上で具現化されるプログラムコードは、これに限定されないが、無線、有線、光ファイバケーブル、ＲＦなど又は上記の任意の適切な組合せを含む任意の適切な媒体を用いて送信され得る。

ここで使用される用語「判定する／特定する」、「算出する」、「計算する」及びその変化形は、互換可能に使用され、任意のタイプの方法、処理、数学的演算又は技術を含む。

ここで使用される用語「手段」はその最も広い可能な解釈で与えられるべきである。したがって、用語「手段」を含む請求項は、全ての構造物、材料又はここに説明する動作及びその均等物の全てを包含するものである。また、構造物、材料又は動作及びその均等物は、概要、図面の簡単な説明、詳細な説明、要約書及び特許請求の範囲自体に記載される全てのものを含むものである。

前述のものは、発明の幾つかの態様の理解を与える簡略化された発明の概要である。この概要は、発明及びその種々の実施形態の広範な又は網羅的な概観ではない。それは、発明の鍵となる又は重要な要素を特定するものでも、発明の範囲を境界付けるものでもなく、以下に提示されるより詳細な説明への導入として簡略化された形態において発明の選択的コンセプトを提示するものである。理解されるように、発明の他の実施形態は、以上に記載され又は以下に詳細に説明される構成の１以上を単独又は組合せにおいて利用して可能となる。また、開示は例示の実施形態の観点において提示されるが、開示の個々の態様が個別に特許請求され得ることが理解されるべきである。

本開示を、添付図面との関連において説明する。

図１は、本開示の実施形態によるナッシュ均衡ペイオフ行列を示す。 図２Ａは、本開示の実施形態による第１及び第２のナッシュ均衡ペイオフ行列を示す。 図２Ｂは、本開示の実施形態による第１及び第２のナッシュ均衡ペイオフ行列を示す。 図３は、本開示の実施形態によるシステムを示す。 図４Ａは、本開示の実施形態による第１の処理を示す。 図４Ｂは、本開示の実施形態による第２の処理を示す。 図５は、本開示の実施形態によるサーバを示す。

以降の説明は、実施形態のみを与え、特許請求の範囲の保護範囲、適用性又は構成を限定するものではない。むしろ、以降の説明は、実施形態を実施するための可能な説明を当業者に与えることになる。添付の特許請求の範囲の要旨及び保護範囲から逸脱することなく要素の機能及び構成に種々の変形がなされ得ることが理解されるはずである。

符号を備える記載におけるいずれの参照も、複数形で使用される場合、部分要素の識別子が図面に存在する場合に部分要素の識別子がなくても、同様の符号を有する任意の２以上の要素を参照するものとする。そのような参照は単数形においてなされる場合に、要素の特定の１つへの限定なしに同様の符号を有する要素の１つを参照するものとする。逆のことを言ういずれの明示的使用、又は更なる条件若しくは識別を与えるいずれの明示的使用も、優先するものとする。

本開示の代表的システム及び方法は、解析ソフトウェア、モジュール及び関連の解析ハードウェアとの関連で記載されることもある。ただし、本開示を無用に不明瞭とすることを回避するために、以降の説明は、周知の構造、構成要素及びデバイスを省略し、それは図面から省略され、又は図面において簡略化した形態で示され、あるいは、まとめられ得る。

説明の目的のため、多数の詳細が、本開示の完全な理解を与えるために記載される。ただし、本開示はここに記載される具体的詳細を超える種々の態様で実施され得ることが理解されるべきである。

図１は、本開示の実施形態によるナッシュ均衡ペイオフ行列１００を示す。一実施形態では、行列１００は、呼が最適以下のエージェントに割り当てられ、より良く適合するエージェントを関係させる利益における改善があるシナリオについてのナッシュ均衡を示す。最適以下のエージェントは、より良く適合するエージェントが呼を扱うのに利用可能であることを知得し、最適以下のエージェントは、より良く適合するエージェントが呼の転送を取るのにちょうど良いものであることを知得している。コンタクトセンターの選択肢は、行列１００の上側部分において特定され、見出し１０２並びに列１０６及び１０８に対する列表題を含む。最適以下のエージェントは、行列１００の左側部分において特定され、見出し１０４並びに行１１２及び１１４に対する行表題を含む。

列１０６は、セル１１６に選択肢「ｂ」及びセル１２０に選択肢「ｆ」、並びに最適以下のエージェントに呼を残すことによってコンタクトセンターが達成する利用可能スコア（双方とも５）を示す。

行１１２は、セル１１６に選択肢「ａ」及びセル１１８に選択肢「ｃ」、並びに呼を継続することによって最適以下のエージェントが達成する利用可能スコア（双方とも５）を示す。

列１０８は、セル１１８に選択肢「ｄ」及びセル１２２に選択肢「ｈ」、並びにより良く適合するエージェントを呼に関係させることによってコンタクトセンターが達成する利用可能スコア（双方とも１０）を示す。

行１１４は、セル１２０に選択肢「ｅ」及びセル１２２に選択肢「ｇ」、並びにより良く適合するエージェントを呼に関係させることにおいて最適以下のエージェントが達成する利用可能スコア（双方とも１０）を示す。

図２Ａ〜Ｂは、本開示の実施形態によるナッシュ均衡ペイオフ行列２０２及び２０３を示す。一般に、ナッシュ均衡は、異なる選択肢を選択することによって競合する課題が一方向的に改善可能でない場合に起こる。言い換えると、第２の課題が状態を変える可能性を考慮して、１つの課題が状態を変えることによって、２つの競合する課題がそれ以上に改善可能でない場合、ナッシュ均衡が達成されている。１つの課題を改善するなどの１つの状態における変化が、他の選択肢が改善をもたらすことになる状態に他方の課題を位置づける場合には、他方の課題が選択され得る。これが不確定に継続して、それにより状態の各組合せが他の組合せに対して破棄され得る場合には、ナッシュ均衡は存在しない。ただし、１つの組合せが安定状態となる場合、１以上のそのような組合せが存在し得る。全ての値が同一である場合、ナッシュ均衡は全ての選択肢に対して存在することになる。

ある実施形態では、呼は、２つのエージェント（例えば、エージェントＡｌ及びエージェントＢｅｔｔｙ）の一方にルーティングされるものとみなされている。エージェントＡｌは選択肢Ａ１（第１の呼）又は選択肢Ａ２（第２の呼）を実施し得るが、エージェントＢｅｔｔｙは選択肢Ｂ１（第３の呼）又は選択肢Ｂ２（第４の呼）を実施し得る。適性、適合性、コスト−利益又は他のスコア付けのランク付けが、各組合せについて与えられる。行列２０２は、エージェントＡｌが選択肢Ａ２を実施するとともにエージェントＢｅｔｔｙが選択肢Ｂ２を実施する場合に、１つのナッシュ均衡が形成されることを示す。全体的により良い選択肢（例えば、各選択肢がより高い結果を与える左上象限）が利用可能となり得るが、この象限の選択は安定でなく、したがってナッシュ均衡ではない。

行列２０４で示す他の実施形態では、２つのナッシュ均衡が与えられる（左上及び右下象限）。

ここで図３を参照すると、通信システム３００が、本開示の少なくとも幾つかの実施形態に従って記載される。通信システム３００は、分散システムであってもよく、ある実施形態では、１以上の通信デバイス３０８を、顧客通信デバイス３０８からの（コンタクトの形式での）入着作業項目を扱うように複数のリソース３１２が分散された企業管理コンタクトセンター３０２によって所有及び運用され得る作業割当てメカニズム３１６に接続する通信ネットワーク３０４を備える。

コンタクトセンター３０２は、１以上のリソース３１２によって、作業項目並びに作業項目の処理及び管理（例えば、スケジューリング、割当て、ルーティング、生成、アカウンティング、受信、監視、検討など）であり又はそれに関連するメッセージを受信及び／又は送信するように種々の態様で具現化される。作業項目は、概略として、電子的及び／又は電磁的に搬送されたメッセージとして又はその構成要素として具現化された処理リソース３１２についての生成及び／又は受信されたリクエストである。コンタクトセンター３０２は、図示されるよりも多い若しくは少ない構成要素を含んでいてもよく、及び／又は図示されるよりも多い若しくは少ないサービスを提供してもよい。コンタクトセンター３０２を示す境界は、物理的境界（例えば、建造物、キャンパスなど）、法的境界（例えば、会社、企業など）及び／又は論理的境界（例えば、コンタクトセンター３０２の顧客について、顧客にサービスを提供するのに利用されるリソース３１２）であり得る。

またさらに、コンタクトセンター３０２を示す境界は、図示されるものであってもよいし、他の実施形態では、代替物並びに／又は図示されるものより多い及び／若しくはより少ない構成要素を含み得る。例えば、他の実施形態では、リソース３１２の１以上、顧客データベース３１８及び／又は他の構成要素は、そのような構成要素が公衆ネットワーク（例えば、インターネット）を介して接続する場合などに、ルーティングエンジン３３２に通信ネットワーク３０４を介して接続し得る。他の実施形態では、通信ネットワーク３０４は、公衆ネットワーク（例えば、ＶＰＮ）を少なくともある程度プライベートに利用するもの、コンタクトセンター３０２内に少なくとも部分的に位置するプライベートネットワーク、又はここに記載する構成要素の電子的通信を与えるのに利用され得るプライベート及び公衆ネットワークの混合体であり得る。さらに、ソーシャルメディアサーバ３３０及び／又は他の外部データ源３３４などの外部にあるものとして示される構成要素は物理的及び／又は論理的にコンタクトセンター３０２内にあり得るものであるが、他の目的のためにやはり外部にあるものとみなされ得ることが理解されるべきである。例えば、コンタクトセンター３０２は、それらの顧客通信デバイス３０８を介して顧客とインタラクトする一手段としてソーシャルメディアサーバ３３０（例えば、顧客及び／又はリソース３１２からのユーザメッセージを受信するように動作可能なウェブサイト）を運用し得る。

顧客通信デバイス３０８は、それらのそれぞれのユーザ又は顧客の、より直接的な管理下に置かれるので、コンタクトセンター３０２の外部のものとして具現化される。ただし、顧客がキオスクにおける顧客通信デバイス３０８を利用してコンタクトセンター３０２のプライベートネットワーク（例えば、キオスクに対するＷｉＦｉ接続など）に接続し、コンタクトセンター３０２内にあり、又はそれによって制御される場合などに、１以上の顧客通信デバイス３０８が物理的及び／又は論理的にコンタクトセンター３０２内に位置し、やはりコンタクトセンター３０２の外部にあるものとみなされる実施形態が提供され得る。

コンタクトセンター３０２の説明は少なくとも１つの実施形態を提供し、それにより、そのような実施形態を限定することなく以下の実施形態がより容易に理解され得る。コンタクトセンター３０２は、明示される場合を除き、ここに記載されるいずれかの実施形態の範囲から逸脱することなく、かつ実施形態又は特許請求の範囲の保護範囲を限定することなく、さらに変形、追加及び／又は削除され得る。

さらに、コンタクトセンター３０２はソーシャルメディアウェブサイト３３０を包含及び／若しくは利用してもよく、並びに／又は他の外部データ源３３４が、コンタクトセンター３０２の顧客に対するコンタクト及び接続を受信及び／若しくは取得するリソース３１２のための一手段を提供するのに利用され得る。他の外部データ源３３４は、サービスビューロー、第三者データプロバイダ（例えば、信販会社、公的及び／又はプライベートな記録など）などのデータ源を含み得る。顧客は、ソーシャルメディアサーバ３３０を利用して通信を送信／受信するのにそれらのそれぞれの顧客通信デバイス３０８を利用し得る。

本開示の少なくともある実施形態によると、通信ネットワーク３０４は、任意のタイプの公知の通信媒体又は通信媒体の集合体を備えていてもよく、エンドポイント間の電子的メッセージを搬送する任意のタイプのプロトコルを用いることができる。通信ネットワーク３０４は、有線及び／又は無線通信技術を含み得る。インターネットは、多数の電話システム及び他の手段を介して接続される、全世界に位置する多数のコンピュータ、コンピューティングネットワーク及び他の通信デバイスからなるインターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワークを構成する通信ネットワーク３０４の一例である。通信ネットワーク３０４の他の例は、限定することなく、標準ＰＯＴＳ（Ｐｌａｉｎ Ｏｌｄ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ Ｓｙｓｔｅｍ）、統合サービスデジタル通信網（ＩＳＤＮ）、公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）ネットワーク、ボイスオーバーＩＰ（ＶｏＩＰ）ネットワーク、セルラネットワーク、及び当技術で公知の他の任意のタイプのパケット交換又は回路交換ネットワークを含む。さらに、通信ネットワーク３０４はいずれか１つのネットワークタイプに限定される必要はなく、その代わりに多数の異なるネットワーク及び／又はネットワークタイプで構成され得ることが分かるはずである。一例として、本開示の実施形態は、グリッドベースのコンタクトセンター３０２の効率を増加させるのに利用され得る。グリッドベースのコンタクトセンター３０２の例は、Ｓｔｅｉｎｅｒによる米国特許出願公開第２０１０／０２９６４１７に一層完全に記載され、その内容全体は参照としてここに取り込まれる。さらに、通信ネットワーク３０４は、同軸ケーブル、銅ケーブル／配線、ファイバ光ケーブル、無線メッセージを送信／受信するためのアンテナ、及びその組合せを備え得る。

通信デバイス３０８は、顧客通信デバイスに対応し得る。本開示の少なくとも幾つかの実施形態によると、顧客は、それらの通信デバイス３０８を利用して作業項目を開始させることができる。例示の作業項目は、これに限定されないが、コンタクトセンター３０２に方向付けられてそこで受信されるコンタクト、サーバファーム（例えば、サーバの集合）に方向付けられてそこで受信されるウェブページリクエスト、メディアリクエスト、アプリケーションリクエスト（例えば、ＳＩＰアプリケーションサーバなどのリモートアプリケーションサーバにおけるアプリケーションリソース位置についてのリクエスト）などを含む。作業項目は、通信ネットワーク３０４を介して送信されるメッセージ又はメッセージの集合の形態となり得る。例えば、作業項目は、電話呼、パケット又はパケットの集合（例えば、ＩＰネットワークを介して送信されるＩＰパケット）、ｅメールメッセージ、インスタントメッセージ、ＳＭＳメッセージ、ファックス、及びそれらの組合せとして送信され得る。ある実施形態では、通信は、必ずしも作業割当てメカニズム３１６において方向付けられるわけではなく、ソーシャルメディアサーバ３３０など、取り込まれる通信についての作業項目を生成する作業割当てメカニズム３１６にそれがよって取り込まれる場合には通信ネットワーク３０４における他の何らかのサーバ上で方向付けられてもよい。そのような取り込まれた通信の例は、ソーシャルメディアネットワーク又はサーバ３３０から作業割当てメカニズム３１６によって取り込まれるソーシャルメディア通信を含む。ソーシャルメディア通信を取り込み、それに基づいて作業項目を生成する代表的アーキテクチャは、２０１０年３月２０日、２０１０年２月１７日及び２０１０年２月１７日にそれぞれ出願された米国特許出願第１２／７８４３６９号、１２／７０６９４２号及び１２／７０７２７７号に記載され、その各々がその全体において参照としてここに取り込まれる。

作業項目の形式は、通信デバイス３０８の能力及び通信の形式に依存し得る。特に、作業項目は、コンタクトセンター３０２（及びより具体的には作業割当てメカニズム３１６）において受信される通信をサービスすることの関連で実行される作業の、コンタクトセンター３０２内の論理的表示である。その通信を表す作業項目にリソース３１２が割り当てられるまで、通信は作業割当てメカニズム３１６において受信及び保持され得るものであり、それは作業割当てメカニズム３１６などに接続されたスイッチ又はサーバであってもよいし又はそれを利用するものである。その時点において、作業割当てメカニズム３１６は、作業項目をルーティングエンジン３３２に渡し、通信を開始させた通信デバイス３０８を、割り当てられたリソース３１２に接続する。

ルーティングエンジン３３２が作業割当てメカニズム３１６とは別個のものとして図示されているが、ルーティングエンジン３３２は作業割当てメカニズム３１６に含まれてもよいし、又はその機能が作業割当てエンジン３２０によって実行されてもよい。

本開示の少なくとも幾つかの実施形態によると、通信デバイス３０８は、任意のタイプの公知の通信機器又は通信機器の集合を備え得る。適切な通信デバイス３０８の例は、これに限定されないが、パーソナルコンピュータ、ラップトップ、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、携帯電話、スマートフォン、電話機又はこれらの組合せを含む。一般に、各通信デバイス３０８は、他の通信デバイス３０８又は処理リソース３１２とのビデオ、オーディオ、テキスト及び／又はデータ通信をサポートするように適合され得る。他の通信デバイス３０８又は処理リソース３１２と通信するのに通信デバイス３０８によって使用される媒体のタイプは、通信デバイス３０８において利用可能な通信アプリケーションに依存し得る。

本開示の少なくとも幾つかの実施形態によると、作業項目は、処理リソース３１２の集合に向けて、作業割当てメカニズム３１６及びルーティングエンジン３３２の組み合わせられた作用を介して送信される。リソース３１２は、完全に自動化されたリソース（例えば、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ）ユニット、マイクロプロセッサ、サーバなど）、通信デバイスを利用する人間のリソース（例えば、コンピュータ、電話機、ラップトップなどを利用する人間のエージェント）又はコンタクトセンター３０２において使用されるものとして知られた他の任意のリソースのいずれかであり得る。

上述のように、作業割当てメカニズム３１６及びリソース３１２は、コンタクトセンター３０２の形式で共通のエンティティによって所有及び運用され得る。ある実施形態では、作業割当てメカニズム３１６は、各々が作業割当てメカニズム３１６に接続された自身の専用リソース３１２を有する複数の企業によって管理され得る。

ある実施形態では、作業割当てメカニズム３１６は、作業割当てメカニズム３１６が作業項目についてインテリジェントなルーティング決定を行うことを可能とする作業割当てエンジン３２０を備える。ある実施形態では、作業割当てエンジン３２０は、その内容全体が参照によってここに取り込まれる米国特許出願第１２／８８２９５０号に記載されるように、待ち行列なしのコンタクトセンター３０２において作業割当て決定を管理し、行うように構成される。他の実施形態では、作業割当てエンジン３２０は、従来的な待ち行列ベースの（又はスキルベースの）コンタクトセンター１０２において作業割当て決定を実行するように構成され得る。

作業割当てエンジン３２０及びその種々の構成要素は、作業割当てメカニズム３１６又は多数の異なるサーバ若しくは処理デバイスに存在し得る。ある実施形態では、クラウドベースのコンピューティングアーキテクチャが採用可能であり、それによって、それらが複数の異なるユーザ間での共用リソースとなり得るように、作業割当てメカニズム３１６の１以上の構成要素がクラウド又はネットワークにおいて利用可能とされる。作業割当てメカニズム３１６は、記録、プロファイル、購入履歴、以前の作業項目及び／又はコンタクトセンター３０２に知られている顧客の他の側面を取得するなど、顧客データベース３１８にアクセスすることができる。顧客データベース３１８は、作業項目及び／又は作業項目を処理するリソース３１２からの入力に応じて更新され得る。

コンタクトセンター３０２の１以上の構成要素は、全体としてオンプレミスである実施形態に加えて、それらのエンティティ又はその構成要素（例えば、ハイブリッド）におけるクラウドベースのアーキテクチャにおいて実施され得ることが理解されるべきである。一実施形態では、顧客通信デバイス３０８はクラウドベースのサービスプロバイダによって全体としてホスティングされる構成要素を介してリソース３１２のうちの１つに接続され、処理及びデータ記憶要素はコンタクトセンター３０２のオペレータに専用であってもよいし、又は１つがコンタクトセンター３０２である複数のサービスプロバイダ顧客間で共用若しくは分散されていてもよい。

一実施形態では、メッセージが顧客通信デバイス３０８によって生成され、作業割当てメカニズム３１６において通信ネットワーク３０４を介して受信される。作業割当てメカニズム３１６においてなど、コンタクトセンター３０２によって受信されるメッセージを、ここでは一般に「コンタクト」という。ルーティングエンジン３３２は、コンタクトを処理のためにリソース３１２の少なくとも１つにルーティングする。

図４Ａは、本開示の実施形態による処理４００を示す。一実施形態では、処理４００が開始し、ステップ４０２において入着呼が受信される。追加的又は代替的に、ステップ４０２は、ステップ４０２、ステップ４０６又は処理４００の固有のステップの一部として、発呼され得る発信呼についてのルーティング決定を行ってもよい。次に、ステップ４０４は、呼を受信するエージェント（例えば、リソース３１２の１つ）を選択し、ステップ４０６において、選択されたエージェントの通信デバイス及び／又は待ち行列に呼をルーティングする。ステップ４０６は、呼を最良の現在利用可能なエージェントにルーティングすることができ、それは、呼が進行するにつれて変化し得る現在既知の情報に基づいて、さらに選択され得る。

他の実施形態では、ステップ４０８は、ブレンディングレベルのエージェントリストを作成する。一実施形態では、多数のエージェントに対するコスト−利益分析が、呼に寄与し得る値に関して判定される。他の実施形態では、あるエージェントから他のエージェントに呼を転送することに関連するコストが含まれ得る。例えば、５％の追加コストが第１の転送に対して発生し得るので、転送を実施することが利益において少なくとも５％の改善よりも大きくなるべきである。他の例では、第３のエージェントへの後続の転送が考慮される場合、４０％の追加コストなどの別の値がそのような転送に関連することになり得るので、４０％以上の利益での改善を要し得る。

コスト及び利益は、種々の態様で具現化される。一実施形態では、利益は、問題を終える推定時間、推定売上高及び／又は実現され得る他の利益であり得る。他の実施形態では、コストは、顧客が呼を放棄すること、取引を終了すること、購入額を低減すること、あるエージェントと他のエージェントのコスト差分などの可能性であり得る。放棄及び／又は取引終了のコストは、平均的顧客又は既知であれば呼に関与する特定の顧客に関連する失われた取引に基づき得る。顧客の呼をあるエージェントから他のエージェントに転送することは、最も理想的な状況においてさえ、顧客の不満、並びに彼らが不満を抱き及び／又は呼を放棄する可能性を増加させる。顧客の不満は、転送に応答する新たなエージェントを保留状態で待つことに費やされる時間とともに増加する。

テスト４１０は、ステップ４０４において選択されたエージェントが呼に応答したかを判定し、応答した場合には、処理はステップ４１４に続き、応答していない場合には、処理はステップ４１２に続く。ステップ４１２は、ナッシュ均衡が形成されたかを判定し、形成された場合には、処理４００は、現在の呼−エージェント割当てに対する更なる修正なしに終了し得る。形成されていない場合、処理はステップ４０４に続き、これにより、ステップ４０４において他のエージェントがルーティングのために選択される。ステップ４１２はまた、呼出し時間が平均待ち時間よりも短いか、また、最も良く適合するエージェントがナッシュ均衡及び選択されたスコア付けを利用して割り当てられたかの判定も利用し得る。

図４Ｂにおいて、これは、テスト４１０がエージェントは呼に応答したと判定したことに応じて実行される。テスト４１４は、ナッシュ均衡が生成されたかを判定し、それは通話時間が呼転送の閾値時間よりも短いか及び／又は充分な優位性（例えば、関連するコストに対する少なくとも５％の利益の増加）があるかも考慮し得る。テスト４１４が肯定的に判定された場合、処理４００は終了し得る。テスト４１４が否定的に判定された場合、処理は、呼に現在関与しているエージェントが第２のエージェントへの保留中の転送を警告されるステップ４１６に続く。ステップ４１８は、第２のエージェントの待ち行列におけるスロットを予約し、それは、好ましくはそれらの現在の呼を完了することに応じて第２のエージェントが現在のインタラクションに接続されるような第１の待ちスポットであり得る。テスト４２０は、最も良く適合するエージェントが現在利用可能であるかを判定し、利用可能でない場合、別の第２のエージェントを再選択するようにステップ４１８までループを戻る。テスト４２０が肯定的に判定された場合には、ステップ４２２が第２のエージェントを呼に自動接続し得る。選択肢として、第１のエージェント（ステップ４０４において選択されたエージェント）は呼を転送させない必要性を発見し、それは呼の再ルーティングを省略するようにルーティングメカニズム（例えば、作業割当てメカニズム３１６及び／又は作業割当てエンジン３２２）にシグナリングし得る。

図５は、本開示の実施形態によるサーバ５００を示す。サーバ５００は、処理４００並びに作業割当てメカニズム３１６及び／又は作業割当てエンジン３２０の１以上を実行するのに利用され得る。

サーバ５００は、別のサーバ又は他の単数のコンピューティングデバイス若しくは複数のコンピューティングデバイスにおいて配備され得る所定の構成要素を追加したもの又は省略したものを備え得ることが理解されるべきである。サーバ５００は、配線、回路、命令又はこれらの組合せを介して、ここに記載される動作及び選択的な他の動作を実行するように構成されたマイクロプロセッサ５０２を備え得る。サーバ５００は、顧客通信デバイス３０８及び／又はリソース３１２などの波形を受信し、その波形を機械入力に変換し、それによってマイクロプロセッサ５０２が音声入力を処理可能とするのに利用され得る会話認識部５０４を備え得る。例えば、マイクロプロセッサ５０２は、対応の顧客通信デバイス３０８を利用する特定の顧客と（例えば、リソース３１２の一実施形態を構成する）特定のエージェント通信デバイスを利用するエージェントとの間の会話が呼の目的に関する追加の情報を搬送したことによってステップ４２０などにおける現在のエージェント対他のエージェントのスコア付けに影響を与えると判定し得る。追加的又は代替的に、サーバ５００及び会話認識部５０４は、呼に発生する特定の語句又は文言（例えば、「役に立たない」、「よくわからない」など）の出現（又は出現数）などに応じて、呼が好ましく進んでいないと判定してもよい。更なる実施形態として、サーバ５００及び会話認識部５０４は、呼に発生する特定の語句又は文言（例えば、「そうです！」、「まさにそれが必要だったのです」、「それでわかりました」など）を特定などすることによって、呼が好ましく進んでいると判定してもよい。

コンテンツ選択部５０６は、ナッシュ均衡において利用される特定のコスト−利益スコア付け、顧客についての属性又は呼の理由（例えば、高い価値の顧客、顧客が３回支払を行わなかったなど）を特定すること、呼待ち行列を管理することなど、適切な取引論理を特定及び／又は選択することができる。エージェントは、特定の顧客についての属性又は呼のタイプに対してより良く適し得る人口統計（例えば、性別、なまり、外国語能力、年齢など）などの属性を有していてもよい。例えば、顧客は、所定のタイプのトランザクション（例えば、第１のクレジットカードを申請すること、年金口座を変更することなど）のために、より彼ら自身に類似する者とより気楽に接することができる。ただし、異なるタイプのトランザクションについて、顧客は、彼らとあまり似ていない者を好む場合もある（例えば、男性は洋服の購入については女性からの助言を求める、より若い者はより年配の者から年金口座を開くなど）。トランザクションに関する属性はまた、エージェントの選択への入力となることもあり、例えば、高額な購入を行う顧客は高いレベルのフォーマリティ（例えば、韻律的な口調、低いトーン、落ち着きなど）に関連する属性を有するエージェントを好み得るが、低額購入者は（例えば、風変わり、大胆など）あまりフォーマリティを有しなくてもよい。追加的又は代替的に、エージェントの過去の結果が、特定の呼に対する属性として利用されてもよい。例えば、あるエージェントは特定の製品を売ること、特定のタイプの質問に応答すること、又は特定の属性を有する顧客を扱うことに長けている場合もある。例えば、顧客が立腹している場合、呼は、以前の立腹した顧客に対してより好ましい結果に関連付けられた属性を有するエージェントにルーティングされ得る。

呼管理部５０８は、ネットワーク３０４を介する通信を接続し、切断し、転送し、保留を発動／解除するなどのために利用され得る。ただし、呼管理サービスを提供するのに他の構成要素が利用され得ることが理解されるべきである。

マイクロプロセッサは、データ及び命令のストレージのためのメモリ５１０並びに／又はストレージ５１２を利用し得る。追加的又は代替的に、メモリ５１０は、バス５１４に接続されたローカルメモリ５１０Ａ又はネットワークインターフェース５１４を介して接続されたリモートメモリ５１０Ｂを備えていてもよく、それはネットワーク３０４にさらに接続され得る。同様に、ストレージ５１２は、ローカルストレージ５１２Ａ及び／又はリモートストレージ５１２Ｂを備え得る。

上記の説明において、説明の目的のため、方法が特定の順序で記載された。代替の実施形態では、方法は、実施形態の範囲から逸脱することなく記載されたものとは異なる順序で実行され得ることが理解されるべきである。上述の方法は、ここに記載される１以上のアルゴリズム又はその部分を実行する専用のハードウェア構成要素（例えば、回路）によって実行されるアルゴリズムとして実行され得ることも理解されるべきである。他の実施形態では、ハードウェア構成要素は、まず専用マイクロプロセッサに転換された汎用マイクロプロセッサ（例えば、ＣＰＵ、ＧＰＵ）を備え得る。そして、専用マイクロプロセッサは、ここに記載されるアルゴリズム及び／又は他の命令から導かれる機械可読命令のセットをマイクロプロセッサが読み出して実行することを可能とするように、専用となったマイクロプロセッサに機械可読命令を保持させるコード化信号を読み込んでいる。アルゴリズム又はその部分を実行するのに利用される機械可読命令は、無限ではなく、マイクロプロセッサには既知の有限セットの命令を利用する。機械可読命令は、マイクロプロセッサにおいて信号生成成分における信号又は値として、１以上の実施形態では、含まれるメモリ回路、スイッチ回路の構成及び／又は特定のロジックゲート回路の選択的使用によってコード化され得る。追加的又は代替的に、機械可読命令は、マイクロプロセッサにアクセス可能であり、磁界、電圧値、電荷値、反射／非反射部分及び／又は物理的インディシアとして媒体又はデバイスにおいてコード化され得る。

他の実施形態では、マイクロプロセッサは、単一のマイクロプロセッサ、マルチコアプロセッサ、複数のマイクロプロセッサ、分散処理システム（例えば、アレイ、ブレード、サーバファーム、「クラウド」、多用途プロセッサアレイ、クラスタなど）の１以上をさらに備え、及び／又は他の処理動作を実行するマイクロプロセッサと共配置され得る。いずれか１以上のマイクロプロセッサが、単一の処理装置（例えば、コンピュータ、サーバ、ブレードなど）に集積されてもよいし、通信リンク（例えば、バス、ネットワーク、バックプレーンなど、又は複数のそれらのもの）を介して接続された個別の構成要素に全体的又は部分的に配置されてもよい。

汎用マイクロプロセッサの例は、命令レジスタ（又は命令を保持する他の回路）にコード化されたデータ値、又はメモリ位置を備えるとともに同様に命令として利用される値も同様に備えるデータ値を有する中央処理装置（ＣＰＵ）を備え得る。メモリ位置は、ＣＰＵの外部にあるメモリ位置をさらに備え得る。そのようなＣＰＵ外部の構成要素は、フィールドプログラマブルゲートアレイ（ＦＰＧＡ）、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）、プログラマブル読み出し専用メモリ（ＰＲＯＭ）、消去可能プログラマブル読み出し専用メモリ（ＥＰＲＯＭ）、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、バスアクセス可能なストレージ、ネットワークアクセス可能なストレージなどのうちの１以上として具現化され得る。

これらの機械実行可能命令は、ＣＤ−ＲＯＭ若しくは他のタイプの光学ディスク、フロッピーディスケット、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、磁気若しくは光学カード、フラッシュメモリ、又は電子命令を記憶するのに適した他のタイプの機械可読媒体などの１以上の機械可読媒体に記憶され得る。代替的に、方法は、ハードウェア及びソフトウェアの組合せによって実行され得る。

他の実施形態では、マイクロプロセッサは、クライアントデバイスにおけるマイクロプロセッサ及びサーバにおけるマイクロプロセッサなどの処理ハードウェア構成要素のシステム若しくは集合、それらのそれぞれのマイクロプロセッサを有するデバイスの集合、又は共用若しくは遠隔処理サービス（例えば、「クラウド」ベースのプロセッサ）であり得る。マイクロプロセッサのシステムは、処理タスク及び／又は共用若しくは分散処理タスクのタスク特有の割当てを備え得る。さらに他の実施形態では、マイクロプロセッサは、別のマイクロプロセッサ又は複数のマイクロプロセッサを模擬するサービスを提供するようにソフトウェアを実行することができる。結果として、第１のセットのハードウェア構成要素で構成される第１のマイクロプロセッサは、第２のマイクロプロセッサのサービスを仮想的に提供することができ、これにより、第１のマイクロプロセッサに関連するハードウェアが第２のマイクロプロセッサに関連する命令セットを用いて動作することができる。

機械実行可能命令は特定の機械（例えば、パーソナルコンピュータ、モバイルコンピューティングデバイス、ラップトップなど）に対してローカルに記憶及び実行され得る一方で、データ及び／若しくは命令の記憶並びに／又は命令の少なくとも一部の実行は、一般に「クラウド」として知られるリモートデータストレージ及び／又は処理デバイス若しくはデバイスの集合への接続を介して提供され得るが、公衆、プライベート、専用、共用及び／又は他のサービスビューロー、コンピューティングサービス及び／又は「サーバファーム」を含み得ることが理解されるべきである。

ここに記載されるマイクロプロセッサの例は、これに限定されないが、Ｑｕａｌｃｏｍｍ（登録商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）８００及び８０１、４Ｇ ＬＴＥ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ及び６４ビットコンピューティングでのＱｕａｌｃｏｍｍ（登録商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）６１０及び６１５、６４ビットアーキテクチャでのＡｐｐｌｅ（登録商標）Ａ７マイクロプロセッサ、Ａｐｐｌｅ（登録商標）Ｍ７モーション・コマイクロプロセッサ、Ｓａｍｓｕｎｇ（登録商標）Ｅｘｙｎｏｓ（登録商標）シリーズ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ファミリのマイクロプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｘｅｏｎ（登録商標）ファミリのマイクロプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ａｔｏｍ（登録商標）ファミリのマイクロプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ Ｉｔａｎｉｕｍ（登録商標）ファミリのマイクロプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ｉ５−４６７０Ｋ及びｉ７−４７７０Ｋ ２２ｎｍ Ｈａｓｗｅｌｌ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ｉ５−３５７０Ｋ ２２ｎｍ Ｉｖｙ Ｂｒｉｄｇｅ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ（登録商標）ファミリのマイクロプロセッサ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ−４３００、ＦＸ−６３００及びＦＸ−８３５０ ３２ｎｍ Ｖｉｓｈｅｒａ、ＡＭＤ（登録商標）Ｋａｖｅｒｉマイクロプロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（登録商標）Ｊａｃｉｎｔｏ Ｃ６０００（登録商標）車載インフォテイメントマイクロプロセッサ、Ｔｅｘａｓ Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（登録商標）ＯＭＡＰ（登録商標）車載グレードモバイルマイクロプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）Ｃｏｒｔｅｘ（登録商標）−Ｍマイクロプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）Ｃｏｒｔｅｘ−Ａ及びＡＲＭ９２６ＥＪ−Ｓ（登録商標）マイクロプロセッサ、その他工業用の同等のマイクロプロセッサの少なくとも１つを含み得るものであり、いずれかの周知又は将来開発される標準、命令セット、ライブラリ及び／又はアーキテクチャを用いる計算機能を実行し得る。

ここに記載されるステップ、機能及び動作のいずれも、連続的及び自動的に実行され得る。

本発明の代表的システム及び方法を、通信及びメッセージを監視、強化及び確立するための通信システム及び構成要素並びに方法に関連して説明した。ただし、本発明を無用に不明瞭にすることを回避するため、前述の説明は多数の周知の構造及びデバイスを省略している。この省略は、特許請求される発明の範囲の限定として解釈されるべきではない。具体的詳細が、本発明の理解を与えるように説明される。ただし、本発明は、ここに説明する具体的詳細を超える様々な態様で実施され得ることが理解されるべきである。

また、ここに説明する例示の実施形態は共配置されるシステムの種々の構成要素を示すが、システムの特定の構成要素はＬＡＮ及び／又はインターネットなどの分散ネットワークの離れた部分において又は専用システム内で遠隔に配置されてもよい。したがって、システムの構成要素又はその部分（例えば、マイクロプロセッサ、メモリ／ストレージ、インターフェースなど）は単数のサーバ、複数のサーバ、コンピュータ、コンピューティングデバイス、端末、「クラウド」又は他の分散処理などの１以上のデバイスに組み合わされ、アナログ及び／又はデジタル電気通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク又は回路交換ネットワークのような分散ネットワークの特定のノードにおいて共配置され得ることが理解されるべきである。他の実施形態では、構成要素は、複数の構成要素にわたって物理的又は論理的に分散されていてもよい（例えば、マイクロプロセッサは、各々が共用タスク及び／又は割当てタスクの一部を実行する、ある構成要素における第１のマイクロプロセッサ及び他の構成要素における第２のマイクロプロセッサを備えていてもよい）。前述の説明から、及び計算効率の理由のために、システムの構成要素はシステムの動作に影響を与えることなく構成要素の分散ネットワーク内の任意の位置において配置され得ることが分かるはずである。例えば、種々の構成要素が、ＰＢＸ及びメディアサーバ、ゲートウェイのようなスイッチに、１以上の通信デバイスに、１以上のユーザ施設に、又はこれらの組合せに位置し得る。同様に、システムの１以上の機能部分が、電気通信デバイスと関連のコンピューティングデバイスとの間に分散され得る。

またさらに、要素を接続する種々のリンクは有線若しくは無線リンク又はその任意の組合せ、又は接続された要素に並びに要素からデータを供給及び／若しくは通信することができる他の任意の周知の若しくは後に開発される要素であればよいことが理解されるべきである。これらの有線又は無線リンクは、安全なリンクであってもよく、暗号化された情報を通信することができる。リンクとして使用される伝送メディアは、例えば、同軸ケーブル、銅配線及びファイバ光学系を含む、電気信号に対する任意の適切なキャリアであればよく、電磁波及び赤外線データ通信中に生成されるものなどの音響又は光波の形式を採り得る。

また、フローチャートが特定のシーケンスのイベントとの関連で記載及び図示されたが、このシーケンスに対する変更、付加及び省略が発明の動作に実質的に影響を与えることなく行われ得ることが理解されるべきである。

本発明の多数のバリエーション及び変形例が使用され得る。発明の幾つかの構成について他を提供することなく提供することが可能となる。

さらに他の実施形態では、この発明のシステム及び方法は、専用コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサ又はマイクロコントローラ及び周辺集積回路素子、ＡＳＩＣ又は他の集積回路、デジタル信号マイクロプロセッサ、ディスクリート素子回路などのハード配線電子又は論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬなどのプログラマブル論理デバイス又はゲートアレイ、専用コンピュータ、任意の比較手段などとの関連において実施可能である。一般に、ここに説明する方法を実施することができる任意のデバイス又は手段は、この発明の種々の態様を実施するのに使用され得る。本発明に使用され得る例示のハードウェアは、コンピュータ、ハンドヘルドデバイス、電話機（例えば、セルラ、インターネット可能な、デジタル、アナログ、ハイブリッド及びその他）及び当技術で周知の他のハードウェアを含む。これらのデバイスの一部は、マイクロプロセッサ（例えば、単一又は複数のマイクロプロセッサ）、メモリ、不揮発性ストレージ、入力デバイス及び出力デバイスを含む。またさらに、ただし限定することなく、分散処理又はコンポーネント／オブジェクト分散処理、並列処理又は仮想機械処理を含む代替のソフトウェア実施例も、ここに記載される方法を実施するのに構築され得る。

さらに他の実施形態では、開示される方法は、様々なコンピュータ又はワークステーションプラットフォームにおいて使用可能な可搬ソースコードを提供するオブジェクト又はオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を用いてソフトウェアとの関連で直ちに実施され得る。あるいは、開示されるシステムは、標準論理回路又はＶＬＳＩ設計を用いてハードウェアにおいて部分的又は完全に実施され得る。本発明に応じたシステムを実施するのにソフトウェアが使用されるのかハードウェアが使用されるのかは、システムの速度及び／又は効率要件、特定の機能、並びに利用される特定のソフトウェア若しくはハードウェアシステム又はマイクロプロセッサ若しくはマイクロコンピュータシステムに依存する。

さらに他の実施形態では、開示される方法は、記憶媒体に記憶され、プログラムされた汎用コンピュータにおいてコントローラ及びメモリ、専用コンピュータ、マイクロプロセッサなどの協働によって実行され得るソフトウェアにおいて部分的に実施され得る。これらのインスタンスにおいて、この発明のシステム及び方法は、アプレット、ＪＡＶＡ（登録商標）又はＣＧＩスクリプトのようなパーソナルコンピュータに組み込まれたプログラムとして、サーバ又はコンピュータワークステーションに常駐するリソースとして、専用測定システム、システムコンポーネントなどに組み込まれたルーチンとして実施され得る。システムはまた、システム及び／又は方法をソフトウェア及び／又はハードウェアシステムに物理的に含むことによって実施され得る。

ソフトウェアを備えるここでの実施形態は、１以上のマイクロプロセッサによって後続の実行のために実行又は記憶され、実行可能なコードとして実行される。実行可能なコードは、特定の実施形態を備える命令を実行するように選択される。実行される命令は、マイクロプロセッサによって理解され、実行の前に、マイクロプロセッサでアクセス可能なメモリに収容される個別のセットのネイティブ命令から選択された制約されたセットの命令である。他の実施形態では、１以上のマイクロプロセッサによる実行の前に、人間が可読な「ソースコード」ソフトウェアが、まず、プラットフォームのネイティブ命令セットから選択されたプラットフォーム（例えば、コンピュータ、マイクロプロセッサ、データベースなど）特有のセットの命令を備えるようにシステムソフトウェアに変換される。

本発明は特定の標準及びプロトコルを参照して実施形態において実施される構成要素及び機能を説明するが、発明はそのような標準及びプロトコルに限定されない。ここに言及されない他の類似の標準及びプロトコルが存在しており、本発明に含まれるものとみなされる。さらに、ここに言及される標準及びプロトコル並びにここに言及されない他の類似の標準及びプロトコルは、本質的に同じ機能を有するより速い又はより有効な均等物によって定期的に代替される。同じ機能を有するそのような代替の標準及びプロトコルは、本発明に含まれる均等物とみなされる。

本発明は、種々の実施形態、機器構成及び態様において、種々の実施形態、部分的組合せ及びその部分集合を含む、ここに実質的に図示及び記載する構成要素、方法、処理、システム及び／又は装置を含む。当業者は、本開示を理解すれば、本発明をどのように製造及び使用するかを理解するはずである。本発明は、種々の実施形態、機器構成及び態様において、例えば、性能を向上し、容易性を実現し、及び／又は実施のコストを低減するために従来のデバイス又は処理において使用されてきたようなアイテムがないことを含めて、ここに図示及び／若しくは記載されていないアイテムがなくても、又はその種々の実施形態、機器構成若しくは態様において、デバイス及び処理を提供することを含む。

本発明の以上の説明は、図示及び説明の目的で提示された。上記は、ここに開示される単数又は複数の形態に発明を限定することを意図するものではない。以上の詳細な説明では、例えば、発明の種々の構成が、開示の合理化の目的で１以上の実施形態、機器構成又は態様においてともにグループ化されている。発明の実施形態、機器構成又は態様の構成は、上述したもの以外の代替の実施形態、機器構成又は態様と組み合わせられ得る。この開示の方法は、特許請求される発明が、各請求項に明示的に記載されるよりも多くの構成を要件とする意図を反映するものとして解釈されてはならない。そうではなく、以降の特許請求の範囲が反映するように、進歩的な態様は上記の単一の開示の実施形態、機器構成又は態様の全ての構成よりも少ないものに存在する。したがって、以降の特許請求の範囲は、発明の個別の好ましい実施形態として各請求項がそれ自体で成立する状態でこの詳細な説明にそれにより含まれる。

さらに、発明の説明は１以上の実施形態、機器構成又は態様並びに特定のバリエーション及び変形例の記載を含んでいるが、他のバリエーション、組合せ及び変形例は、例えば、本開示を理解した後に当業者の技術及び知識内となるように、発明の範囲内となる。いずれの特許可能な事項も公に特化させることを意図することなく、そのような代替の、互換可能な及び／又は均等の構造、機能、範囲若しくはステップがここに開示されるか否かにかかわらず、請求項に記載されるものに対する代替の、互換可能な及び／又は均等の構造、機能、範囲若しくはステップを含み、許可される程度で代替の実施形態、機器構成又は態様を含む権利を取得することが意図されている。

Claims (10)

1. システムであって、
   マイクロプロセッサであって、該マイクロプロセッサに対する機械命令及びデータを保持するメモリを備えるマイクロプロセッサと、
   ネットワークインターフェースと
   を備え、
   前記マイクロプロセッサは、
   顧客通信デバイスを備える第１のインタラクションにネットワークに対する前記ネットワークインターフェースを介してアクセスすること、
   前記第１のインタラクションの属性を特定すること、
   前記第１のインタラクションの前記属性に最も良く適合するリソースを複数のリソースから選択すること、
   前記第１のインタラクションを前記選択されたリソースに関連付けられた通信デバイスにルーティングすること、
   前記選択されたリソースを継続する前記第１のインタラクションのコスト−利益を備える第１のスコア付け、
   前記複数のリソースのうちの別のリソースに転送された場合に前記第１のインタラクションのコスト−利益分析を備える第２のスコア付け、及び
   前記第１のインタラクションを第１のリソースに維持することよりも前記第１のインタラクションが前記別のリソースに転送された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが、改善されたコスト−利益分析を示すと判定したことに応じて、前記インタラクションを前記別のリソースにルーティングすること
   を実行し、
   前記第１のインタラクションが前記別のリソースに転送された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが前記改善されたコスト−利益分析を示すとの前記判定が、前記第１のインタラクションを前記別のリソースに転送することによってナッシュ均衡が生成されると判定することを備える、システム。
2. 前記第１のインタラクションが前記別のリソースに転送された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが前記改善されたコスト−利益分析を示すとの前記判定が、前記複数のリソースのうちの交換リソースを前記選択されたリソースとして再選択することを備える、請求項１に記載のシステム。
3. 交換リソースが、前記選択されたリソースと同じである、請求項２に記載のシステム。
4. 前記第１のインタラクションが前記別のリソースに転送された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが前記改善されたコスト−利益分析を示さないと判定すると、前記選択されたリソースでの前記インタラクションを維持することをさらに備える請求項１に記載のシステム。
5. 前記第１のインタラクションが前記選択されたリソースに維持された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが前記改善されたコスト−利益分析を示さないとの前記判定が、前記選択されたリソースでの前記第１のインタラクションを維持することによって前記ナッシュ均衡が生成されると判定することを備える、請求項４に記載のシステム。
6. 前記第１のインタラクションが前記別のリソースに転送された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが前記改善されたコスト−利益分析を示すとの前記判定は、前記インタラクションを前記別のリソースに転送することの利益が、前記インタラクションを前記別のリソースに転送することに関連付けられたオーバーヘッドコストよりも大きいと判定することを備える、請求項１に記載のシステム。
7. 方法であって、
   顧客通信デバイスを備える第１のインタラクションにネットワークを介してアクセスするステップと、
   前記第１のインタラクションの属性を特定するステップと、
   前記第１のインタラクションの前記属性に最も良く適合するリソースを複数のリソースから選択するステップと、
   前記第１のインタラクションを前記選択されたリソースに関連付けられた通信デバイスにルーティングするステップと、
   前記選択されたリソースを継続する前記第１のインタラクションのコスト−利益を備える第１のスコア付けステップと、
   前記複数のリソースのうちの別のリソースに転送された場合に前記第１のインタラクションのコスト−利益分析を備える第２のスコア付けステップと、
   前記第１のインタラクションを第１のリソースに維持することよりも前記第１のインタラクションが前記別のリソースに転送された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが、改善されたコスト−利益分析を示すと判定したことに応じて、前記インタラクションを前記別のリソースにルーティングするステップと
   を備え、
   前記第１のインタラクションが前記別のリソースに転送された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが前記改善されたコスト−利益分析を示すとの前記判定が、前記第１のインタラクションを前記別のリソースに転送することによってナッシュ均衡が生成されると判定するステップを備える、方法。
8. 前記第１のインタラクションが前記別のリソースに転送された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが前記改善されたコスト−利益分析を示すとの前記判定が、前記複数のリソースのうちの交換リソースを前記選択されたリソースとして再選択するステップを備える、請求項７に記載の方法。
9. 前記第１のインタラクションが前記別のリソースに転送された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが前記改善されたコスト−利益分析を示さないと判定すると、前記選択されたリソースでの前記インタラクションを維持するステップをさらに備える請求項８に記載の方法。
10. 前記第１のインタラクションが前記選択されたリソースに維持された場合に前記第１のスコア付け及び前記第２のスコア付けが前記改善されたコスト−利益分析を示さないとの前記判定が、前記選択されたリソースでの前記第１のインタラクションを維持することによって前記ナッシュ均衡が生成されると判定するステップを備える、請求項９に記載の方法。

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