CN111669329A - 联络中心路由机制 - Google Patents

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CN111669329A CN202010151370.0A CN202010151370A CN111669329A CN 111669329 A CN111669329 A CN 111669329A CN 202010151370 A CN202010151370 A CN 202010151370A CN 111669329 A CN111669329 A CN 111669329A
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Abstract

本发明涉及联络中心路由机制。联络中心努力将最佳资源(通常是代理)与客户匹配以进行交互，诸如电话呼叫、文本交换或电子邮件交换。常常，最初的最佳匹配不是在识别出不同代理和/或搜集到新信息后的最佳匹配。因此，将呼叫路由到可能已应答或可能尚未应答该呼叫的代理并将其重新路由到不同代理常常是有益的。如果代理已经应答了呼叫，那么收益至少需要超过与转接相关联的成本。为了避免造成不稳定或无休止的重新评估，如果代理之间特定路由(或重新路由)呼叫的成本‑收益已达到Nash均衡，那么系统是稳定的，并且在没有新信息的情况下，无需重新评估。

Description

联络中心路由机制
版权声明
本专利文件的公开内容的一部分包含受版权保护的材料。版权所有者并不反对任何人对专利和商标局专利文件或记录中出现的专利文件或专利公开内容进行传真复制，但在其它方面保留所有版权。
技术领域
本发明一般而言涉及用于将通信路由到网络上的节点(尤其是重新路由这种通信)的系统和方法。
背景技术
呼叫被分派给代理，代理不一定是处置这个呼叫的最佳代理。这个代理将继续转发呼叫，如果呼叫不是被最佳可能的代理接听，那么可能无法获得最佳可能的结果。
发明内容
为当前被分派给次优代理的交互找到更匹配的代理，直到交互中的参与者无法被重新分派以改善交互的特定方面为止，这样的结果可能是或可能不是全局最优解决方案，而是根据其它最佳选择做出最佳决策的稳定状态。换句话说，形成Nash均衡并且寻求持续改善的系统无法进一步改善并且因此是稳定的。
代理桌面上的界面或小工具即使在它当前被分派给代理之后也仍使最适当的代理致力于继续呼叫。在当前的联络中心解决方案中，路由处理仅在识别出代理之前生效。代理识别处理可以继续运行，只要可以找到并分派更好的代理。这种解决方案是通用且中立的，因为它无法满足需要尽早使用最佳可能资源的特殊和紧急服务的需求。问题是，一旦选择了代理，代理识别处理就会结束，尽管它可以继续找到更匹配的代理。
本文的实施例对于紧急呼叫、中断呼叫、如高端客户的高优先级呼叫以及其中高效结果优先于代理带宽利用的商业机会特别有益。
如本文将描述的，提供实施例以针对已被分派给次优代理的客户交互找到更匹配的代理，即使那个代理在初始路由被选择为最优代理。该解决方案基于Nash均衡的博弈论原理。
根据定义，Nash均衡是系统的稳定状态，其涉及不同参与者的交互，其中如果其它参与者的策略保持不变，那么任何参与者都无法通过单方面改变策略获益。
参加者及其策略：
1.客户：呼叫中的有效解决。
2.联络中心：高效的首次呼叫解决。
3.代理策略：准确性+时间。
更匹配的代理：由于路由策略而优选的选择，如果这个代理可用的话。
次优代理：路由选择的次优代理，如果没有更匹配的代理可用的话。
注意：用于一个客户的次优代理可以是用于另一个客户的更匹配的代理，反之亦然。
处置问题场景：
1.交互被路由到次优代理并在其工作站上响铃。同时，更匹配的代理变得可用。由于呼叫尚未得到应答，因此将呼叫转到更匹配的代理将是形成均衡的最佳策略
2.呼叫被路由到次优代理并且代理应答该呼叫。呼叫正在进行。当呼叫正在进行时，取决于断点/里程碑，将呼叫从次优代理过渡到更匹配的代理，以形成均衡。
这可能同时消耗两个代理的带宽几秒钟，但是这是可接受的，因为该提议的核心是处置呼叫，其中高效结果显然比代理的带宽重要。
例如：
·紧急呼叫，诸如公寓中的火警
·将预期的商机转换成销售
·与高端客户打交道
·处理产品短缺
如果没有形成Nash均衡，那么联络中心可以选择以下策略：
a.次优代理桌面将弹出界面/小工具，并带有参与更匹配的代理的选项以及定时器。
b.系统可以为交互选择不同的、更优的代理，并使用于那个代理的连接排队以保留该代理，并在可用时自动连接到该更优的代理。如果更优的代理还不可用，那么次优代理可以继续进行交互，并在可用时让系统连接更优的代理。
c.更匹配的代理桌面将弹出界面/小工具，显示保留状况。他/她可以具有插入呼叫的选项和次优代理的桌面用户界面。
通过借助于从次优代理到更匹配的代理的商议的无缝过渡，使得在移交呼叫时客户不会被搁在一边，维持了客户体验。
评估当前呼叫的输入可以是当前可用的任何或全部输入，包括但不限于分析模块、代理自我评估、对呼叫进行排名的无声监视主管、经由分离的共同浏览/数字界面进行的客户输入等。
通过本发明的各种实施例和配置解决了这些和其它需求。本发明可以取决于特定配置而提供许多优点。从本文包含的(一个或多个)发明的公开内容中，这些和其它优点将是显而易见的。
在一个实施例中，公开了一种系统，包括：微处理器，包括存储器以维护用于微处理器的机器指令以及数据；以及网络接口；并且微处理器执行：经由到网络的网络接口访问包括客户通信设备的第一交互；确定第一交互的属性；从多个资源中选择与第一交互的属性最匹配的资源；将第一交互路由到与所选择的资源相关联的通信设备；第一评分，包括在利用所选择的资源继续的情况下第一交互的成本-收益；第二评分，包括在转接到所述多个资源中的不同资源的情况下第一交互的成本-收益分析；以及当确定第一评分和第二评分指示在将第一交互转接到所述不同资源的情况下成本-收益分析改善时，将所述交互路由到所述不同资源。
在另一个实施例中，公开了一种方法，包括：经由网络访问包括客户通信设备的第一交互；确定第一交互的属性；从多个资源中选择与第一交互的属性最匹配的资源；将第一交互路由到与所选择的资源相关联的通信设备；第一评分，包括在利用所选择的资源继续的情况下第一交互的成本-收益；第二评分，包括在转接到所述多个资源中的不同资源的情况下第一交互的成本-收益分析；以及当确定第一评分和第二评分指示在将第一交互转接到不同资源的情况下成本-收益分析改善时，将交互路由到所述不同资源。
在另一个实施例中，一种系统包括：用于访问包括客户通信设备的第一交互的装置；确定第一次交互的属性的单元；从多个资源中选择与第一交互的属性最匹配的资源的单元；将第一交互路由到与所选择的资源相关联的通信设备的单元；执行第一评分的单元，包括在利用所选择的资源继续的情况下第一交互的成本-收益；执行第二评分的单元，包括在转接到所述多个资源中的不同资源的情况下第一交互的成本-收益分析；以及确定第一评分和第二评分指示在将第一交互转接到不同资源的情况下成本-收益分析改善的单元，以及响应于此，将交互路由到所述不同资源的单元。
短语“至少一个”、“一个或多个”、“或”和“和/或”是在操作中既连接又拆分的开放式表达。例如，表述“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”均意味着仅A、仅B、仅C、A和B一起、A和C一起、B和C一起或者A、B和C一起。
术语“一个”实体是指该实体的一个或多个。由此，术语“一个”、“一个或多个”和“至少一个”在本文中可以互换使用。还应当注意的是，术语“包括”、“包含”和“具有”可以互换使用。
如本文中所使用的，术语“自动”及其变型是指通常连续或半连续的、当处理或操作被执行时无需实质性的人类输入就完成的任何处理或操作。但是，即使处理或操作的执行使用了实质性或非实质性的人类输入，如果该输入是在执行处理或操作之前接收到的，那么该处理或操作也可以是自动的。如果人类输入影响处理或操作将如何执行，那么这种输入被认为是实质性的。同意处理或操作的执行的人类输入不被认为是“实质性的”。
本公开的各方面可以采取完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)或者组合软件和硬件方面的实施例的形式，这些在本文中全都可以一般地称为“电路”、“模块”或“系统”。可以利用一个或多个计算机可读介质的任何组合。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。
计算机可读存储介质可以是例如但不限于电子的、磁的、光学的、电磁的、红外的或半导体系统、装置或设备，或者前述的任意合适组合。计算机可读存储介质的更具体的示例(非穷举列表)将包括以下：具有一根或多根导线的电连接、便携式计算机软盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式光盘只读存储器(CD-ROM)、光存储设备、磁存储设备，或者前述的任意合适组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是可包含或存储由指令执行系统、装置或设备使用或与其结合使用的程序的任何有形介质。
计算机可读信号介质可以包括含有计算机可读程序代码的传播数据信号(例如，在基带中或者作为载波一部分)。这种传播信号可以采用多种形式中的任意一种，包括但不限于电磁信号、光信号或其任意合适组合。计算机可读信号介质还可以是非计算机可读存储介质并且可以传送、传播或传输由指令执行系统、装置或设备使用或者与其结合使用的程序的任何计算机可读介质。计算机可读介质上包含的程序代码可以使用任何适当的介质来发送，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等，或者前述的任意合适组合。
如本文所使用的，术语“确定”、“计算”及其变型可互换地使用，并且包括任何类型的方法、处理、数学运算或技术。
如本文所使用的，术语“单元”将根据35U.S.C.第112(f)节和/或第112节第6段给予其最宽泛可能的解释。因而，包含术语“单元”的权利要求应覆盖本文阐述的所有结构、材料或动作及其所有等同物。另外，结构、材料或动作及其等同物应包括发明内容、附图说明、具体实施方式、说明书摘要和权利要求本身中描述的所有内容。
前面是提供对本发明的一些方面的理解的本发明的简化总结。这个总结既不是对本发明及其各种实施例的广泛的概述也不是穷举的概述。本发明既不旨在识别本发明的关键或决定性要素，也不旨在描绘本发明的范围，而是以简化的形式呈现本发明的选定概念作为对以下呈现的更详细描述的介绍。如将认识到的，本发明的其它实施例有可能单独或组合地使用一个或多个上面阐述或下面详细描述的特征。而且，虽然本公开是以示例性实施例的形式呈现的，但应当认识到的是，本公开的各个方面可以分别要求保护。
附图说明
结合附图描述本公开：
图1描绘了根据本公开的实施例的Nash均衡支付矩阵(payoff matrix)；
图2A-B描绘了根据本公开的实施例的第一和第二Nash均衡支付矩阵。
图3描绘了根据本公开的实施例的系统；
图4描绘了根据本公开的实施例的第一处理；以及
图5描绘了根据本公开的实施例的服务器。
具体实施方式
随后的描述仅提供实施例，并且不旨在限制权利要求的范围、适用性或配置。更确切地说，随后的描述将为本领域技术人员提供用于实现实施例的可行描述。应该理解的是，在不脱离所附权利要求的精神和范围的情况下，可以对要素的功能和布置进行各种改变。
当以复数使用时，对包括要素编号而没有子要素标识符(当图中存在子要素标识符时)的描述的任何引用意图指具有相同要素编号的任何两个或更多个要素。当以单数形式进行这种引用时，旨在引用具有相同要素编号的要素之一而不限于具体的一个要素。本文中对相反的任何明确使用或提供进一步的资格或标识应优先。
本公开的示例性系统和方法还将针对分析软件、模块和相关联的分析硬件来描述。但是，为了避免不必要地模糊本公开，以下描述省略了众所周知的结构、部件和设备，其可以在附图中以简化的形式省略或示出或以其它方式概括。
出于解释的目的，阐述了许多细节以便提供对本公开的透彻理解。但是，应该理解，本公开可以以超出本文阐述的具体细节的各种方式实施。
图1描绘了根据本公开的实施例的Nash均衡支付矩阵100。在一个实施例中，矩阵100描绘了用于如下场景的Nash均衡：在该场景下，呼叫被分派给次优代理并且存在有利于涉及更匹配的代理的改善。次优代理意识到以下事实：有更匹配的代理可用于处置呼叫并且次优代理意识到更匹配的代理适合继续呼叫。在矩阵100的上部识别了联络中心选项，包括标题102以及列106和108的列标题。在矩阵100的左侧部分识别了次优代理选项，包括标题104以及行112和114的行标题。
列106例示了单元格116中的选项“b”和单元格120中的选项“f”，以及联络中心通过将呼叫留给次优代理而获得的可用评分(均为5)。
行112例示了单元格116中的选项“a”和单元格118中的选项“c”，以及次优代理通过继续呼叫而获得的可用评分(均为5)。
列108例示了单元格118中的选项“d”和单元格122中的选项“h”，以及联络中心通过让更匹配的代理参与呼叫而获得的可用评分(均为10)。
行114例示了单元格120中的选项“e”和单元格122中的选项“g”，以及次优代理通过让更匹配的代理参与呼叫而获得的可用评分(均为10)。
图2A-B描绘了根据本公开的实施例的Nash均衡支付矩阵202和203。一般而言，当无法通过选择不同的选项来单方面改善竞争目标时，就会发生Nash均衡。换句话说，如果通过一个目标改变状态不能进一步改善两个竞争目标，那么鉴于第二个目标改变状态的潜力，已经达到了Nash均衡。如果一种状态的改变(诸如为了改善一个目标)将另一个目标置于另一个选项将由此导致改善的状态下，那么可以选择该另一个目标。如果这无限期地持续，从而可以将状态的每种组合都丢弃以用于另一组合，那么不存在Nash均衡。但是，如果一种组合确实导致稳定状态，那么可以存在一种或多种这样的组合。在所有值都完全相同的情况下，对于所有选项都将存在Nash均衡。
在一个实施例中，认为呼叫被路由到两个代理(例如，代理A1和代理Betty)之一。代理A1可以实现选项A1(第一呼叫)或选项A2(第二呼叫)，但是代理Betty可以实现选项B2(第三呼叫)或选项B2(第四呼叫)。为每种组合提供合适性、匹配、成本-收益或其它评分的排名。矩阵202例示了当代理A1实现选项A2并且代理Betty实现选项B2时形成的Nash均衡。虽然可以有全局更好的选项可用(例如，每个选项提供更高结果的左上象限，但这个象限的选择不稳定，因此不是Nash均衡)。
在由矩阵204例示的另一个实施例中，其中提供两个Nash均衡(左上象限和右下象限)。
现在参考图3，根据本公开的至少一些实施例讨论通信系统300通信系统300可以是分布式系统，并且在一些实施例中，包括将一个或多个通信设备308连接到工作分派机构316的通信网络304，工作分派机构316可以由管理联络中心302的企业拥有和操作，其中多个资源312是分布式的，以处置来自客户通信设备308的传入工作项(以联络的形式)。
联络中心302可以以各种方式实施为通过一个或多个资源312接收和/或发送消息，这些消息可以是工作项以及工作项的处理和管理(例如，调度、分配、路由、生成、计费、接收、监视、查看)或与工作项以及工作项的处理和管理相关联。工作项一般是针对处理资源312生成和/或接收的请求，该处理资源312被实施为以电子和/或电磁方式传送的消息或其部件。联络中心302可以包括比所示更多或更少的部件和/或提供比所示更多或更少的服务。指示联络中心302的边界可以是物理边界(例如，建筑物、校园，等等)、合法边界(例如，公司、企业，等等)和/或逻辑边界(例如，对于联络中心302的客户，是用于向客户提供服务的资源312)。
此外，所示出的联络中心302的边界可以如图所示或者，在其它实施例中，包括与所示出的更改和/或更多和/或更少的部件。例如，在其它实施例中，资源312、客户数据库318和/或其它部件中的一个或多个可以经由通信网络304连接到路由引擎332，诸如当这些部件经由公共网络(例如，互联网)连接时。在另一个实施例中，通信网络304可以是至少部分公共网络(例如，VPN)的私有利用；至少部分地位于联络中心302内的专用网络；或者可以用于提供本文所述的部件的电子通信的私有和公共网络的混合。此外，应当认识到，被示为外部的部件(诸如社交媒体服务器330和/或其它外部数据源334)可以物理上和/或逻辑上在联络中心302内，但仍被视为外部。例如，联络中心302可以操作社交媒体服务器330(例如，可操作为从客户和/或资源312接收用户消息的网站)作为经由其客户通信设备308与客户交互的一种手段。
客户通信设备308被实施为在联络中心302的外部，因为它们处于其各自的用户或客户的更直接控制之下。但是，可以提供实施例，由此一个或多个客户通信设备308在物理上和/或逻辑上位于联络中心302内并且仍然被认为是在联络中心302的外部，诸如当客户在售货亭使用客户通信设备308并且附连到在联络中心302内或由联络中心302控制的联络中心302的专用网络(例如，到信息亭的WiFi连接，等等)。
应当认识到，联络中心302的描述提供了至少一个实施例，由此可以更容易地理解以下实施例而不限制这种实施例。在不脱离本文描述的任何实施例的范围的情况下，可以进一步更改、添加和/或减少联络中心302，除非明确提供，否则不限制实施例或权利要求的范围。
此外，联络中心302可以结合和/或利用社交媒体网站330，并且/或者其它外部数据源334可以用于为资源312提供接收和/或检索联络信息并连接到联络中心302的客户的一种手段。其它外部数据源334可以包括诸如服务局、第三方数据提供者(例如，信用代理、公共和/或私有记录等)之类的数据源。客户可以利用他们各自的客户通信设备308来利用社交媒体服务器330发送/接收通信。
根据本公开的至少一些实施例，通信网络304可以包括任何类型的已知通信介质或通信介质集合，并且可以使用任何类型的协议来在端点之间传输电子消息。通信网络304可以包括有线和/或无线通信技术。互联网是通信网络304的示例，通信网络304构成由许多计算机、计算网络和位于世界各地的其它通信设备组成的互联网协议(IP)网络，它们通过许多电话系统和其它手段连接。通信网络304的其它示例包括但不限于标准普通老式电话系统(POTS)、综合业务数字网(ISDN)、公共交换电话网(PSTN)、局域网(LAN)、广域网络(WAN)、会话发起协议(SIP)网络、IP语音(VoIP)网络、蜂窝网络以及本领域中已知的任何其它类型的分组交换或电路交换网络。此外，可以认识到，通信网络304不需要限于任何一种网络类型，而是可以包括许多不同的网络和/或网络类型。作为一个示例，可以利用本公开的实施例来提高基于网格的联络中心302的效率。在授予Steiner的美国专利公开No.2010/0296417中更全面地描述了基于栅格的联络中心302的示例，其全部内容通过引用并入本文。而且，通信网络304可以包括多种不同的通信介质，诸如同轴电缆、铜缆/电线、光纤电缆、用于发送/接收无线消息的天线，以及它们的组合。
通信设备308可以与客户通信设备对应。根据本公开的至少一些实施例，客户可以利用他们的通信设备308来发起工作项。例示性的工作项包括但不限于指向联络中心302并在联络中心302处接收的联络、指向服务器农场(例如、服务器集合)的网页请求、媒体请求、应用请求(例如，对远程应用服务器(诸如SIP应用服务器)上的应用资源位置的请求等)。工作项可以是通过通信网络304发送的消息或消息集合的形式。例如，工作项可以作为电话呼叫、分组或分组集合(例如，通过IP网络发送的IP分组)、电子邮件消息、即时消息、SMS消息、传真及其组合来发送。在一些实施例中，通信可以不必针对工作分派机构316，而是可以在通信网络304中的某个其它服务器(诸如社交媒体服务器330)上，在那里，工作分派机构316收集通信并生成关于所收集的通信的工作项。这种收集的通信的示例包括由工作分派机构316从社交媒体网络或服务器330收集的社交媒体通信。用于收集社交媒体通信并基于其生成工作项的示例性体系架构分别在2010年3月20日、2010年2月17日和2010年2月17日提交的美国专利申请No.12/784,369、12/706,942和12/707,277中得到描述，这些申请的全部内容都通过引用并入本文。
工作项的格式可以取决于通信设备308的能力和通信的格式。特别地，工作项是与为在联络中心302(以及更具体而言，工作分派机构316)处接收的通信提供服务相关联的待执行工作在联络中心302内的逻辑表示。可以在工作分派机构316(其可以是或利用连接到工作分派机构316的交换机或服务器，等等)处接收和维护通信，直到资源312被分派给表示那个通信的工作项。在这个时候，工作分派机构316将工作项传递到路由引擎332以使发起通信的通信设备308与所分派的资源312连接。
虽然路由引擎332被描绘为与工作分派机构316分离，但是路由引擎332可以被结合到工作分派机构316中，或者其功能可以由工作分派引擎320执行。
根据本公开的至少一些实施例，通信设备308可以包括任何类型的已知通信装备或通信装备集合。合适的通信设备308的示例包括但不限于个人计算机、膝上型计算机、个人数字助理(PDA)、蜂窝电话、智能电话、电话或其组合。一般而言，每个通信设备308可以适于支持与其它通信设备308和处理资源312的视频、音频、文本和/或数据通信。通信设备308用于与其它通信设备308或处理资源312通信的介质类型可以取决于通信设备308上可用的通信应用。
根据本公开的至少一些实施例，经由工作分派机构316和路由引擎332的联合努力将工作项送往处理资源312的集合。资源312可以是完全自动化的资源(例如，交互式语音响应(IVR)单元、微处理器、服务器等)，利用通信设备的人力资源(例如，利用计算机、电话、膝上型计算机等的人力代理等)，或联络中心302中已知使用的任何其它资源。
如上面所讨论的，工作分派机构316和资源312可以由联络中心302格式的公共实体拥有和操作。在一些实施例中，工作分派机构316可以由多个企业管理，每个企业具有连接到工作分派机构316的其自己的专用资源312。
在一些实施例中，工作分派机构316包括工作分派引擎320，工作分派引擎320使得工作分派机构316能够做出对于工作项的智能路由决策。在一些实施例中，工作分派引擎320被配置为在无队列的联络中心302中管理和做出工作分派决策，如美国专利申请序列No.12/882,950中所述，其全部内容通过引用并入本文。在其它实施例中，工作分派引擎320可以被配置为在传统的基于队列(或基于技能)的联络中心102中执行工作分派决策。
工作分派引擎320及其各种部件可以驻留在工作分派机构316中或者驻留在多个不同的服务器或处理设备中。在一些实施例中，可以采用基于云的计算体系架构，由此工作分派机构316的一个或多个部件在云或网络中可用，使得它们可以是多个不同用户之间的共享资源。工作分派机构316可以访问客户数据库318，诸如为了检索联络中心302已知的客户的记录、简档、购买历史、先前的工作项和/或其它方面。可以响应于工作项和/或处理工作项的资源312的输入来更新客户数据库318。
应当认识到，除了完全在本地的实施例之外，联络中心302的一个或多个部件可以在基于云的体系架构中或其部件中(例如，混合)实现。在一个实施例中，客户通信设备308经由完全由基于云的服务提供商托管的部件连接到资源312之一，其中处理和数据存储元件可以专用于联络中心302的运营商或者在多个服务提供商客户之间共享或分布，其中一个服务提供商客户是联络中心302。
在一个实施例中，消息由客户通信设备308生成并经由通信网络304在工作分派机构316处被接收。由联络中心302诸如在工作分派机构316处接收的消息一般并且在本文中被称为“联络信息”。路由引擎332将联络信息路由到资源312中的至少一个以进行处理。
图4描绘了根据本公开的实施例的处理400。在一个实施例中，处理400开始，并且在步骤402中接收传入的呼叫。附加地或可替代地，步骤402可以为传出的呼叫做出路由决策，该路由决策可以布置作为步骤402、步骤406或处理400的独特步骤的一部分。接下来，步骤404选择代理以接收呼叫(例如，资源312之一)，并且在步骤406中将该呼叫路由到所选择的代理的通信设备和/或队列。步骤406可以将呼叫路由到最佳的当前可用的代理，该代理可以基于当前已知的信息来进一步选择，该信息可以随着呼叫的进行而改变。
在另一个实施例中，步骤408制定混合级别代理列表。在一个实施例中，针对多个代理的成本-收益分析是关于它们可以对呼叫做出贡献的值来确定的。在另一个实施例中，可以包括与将呼叫从一个代理转接到另一个代理相关联的成本。例如，第一次转接可以产生百分之五的附加成本，因此，实现转接应当至少使收益提高百分之五以上。在另一个示例中，如果预期随后向第三代理转接，那么可以将不同的值(例如，附加百分之四十的成本)与这种转接相关联，因此，需要对收益的提高不少于百分之四十。
成本和收益的实施各有不同。在一个实施例中，收益可以是结束问题的估计时间、估计的销售量和/或可以实现的其它收益。在另一个实施例中，成本可以是客户放弃呼叫、终止业务、减少购买量的可能性、从一个代理到另一个代理的成本差异等。放弃和/或业务终止的成本可以基于与普通客户或(如果已知的话)参与呼叫的特定客户相关联的损失业务。即使在最理想的情况下，将客户的呼叫从一个代理转接到另一个代理也会增加客户的挫败感以及他们将变得不满意和/或放弃呼叫的可能性。客户的挫败感会随着等待新代理应答转接所花费的等待时间而增加。
测试410确定在步骤404中选择的代理是否已经应答了呼叫，并且如果是，那么处理继续到步骤414，并且如果不是，那么处理继续到步骤412。步骤412确定是否已经形成Nash均衡，并且如果是，那么处理400可以结束而无需对当前呼叫代理分派进行进一步修改。如果不是，那么处理继续到步骤404，由此在步骤404中选择另一个代理用于路由。步骤412还可以利用振铃时间是否小于平均等待时间以及是否已经利用Nash均衡和所选择的评分分派了最匹配的代理的确定。
在图4B中，其在测试410确定代理已应答呼叫之后执行。测试414确定是否已经创建了Nash均衡，这还可以考虑通话时间是否小于转接呼叫的阈值时间和/或是否具有足够的优势(例如，与相关联的成本相比，至少有5％的收益增加)。如果测试414被确定是肯定的，那么处理400可以结束。如果测试414被确定是否定的，那么处理可以继续到步骤416，由此当前涉入呼叫的代理被提醒即将转接到第二代理。步骤418在第二代理的队列中保留时隙，该时隙优选地可以是第一个等待点，使得第二代理在完成其当前呼叫时被连接到当前交互。测试420确定最匹配的代理当前是否可用，如果不是，那么循环回到步骤418以重新选择不同的第二代理。如果测试420被确定是肯定的，那么步骤422然后可以自动将第二代理连接到该呼叫。作为选项，第一代理(在步骤404中选择的代理)发现没有转接呼叫的需要，它们可以向路由机构(例如，工作分派机构316和/或工作分派引擎322)发信号以省略重新路由该呼叫。
图5描绘了根据本公开的实施例的服务器500。服务器500可以被用来执行400和/或工作分派机构316和/或工作分派引擎320中的一个或多个。
应当认识到的是，服务器500可以包括某些部件的添加或省略，这些部件可以部署在不同的服务器或其它(一个或多个)计算设备上。服务器500可以包括微处理器502，其经布线、电路系统、指令或其组合被配置为执行本文所述的操作以及可选地其它操作。服务器500可以包括语音识别504，语音识别504可以被用来接收诸如客户通信设备308和/或资源312之类的波形并将波形转换成机器输入，从而使得微处理器502能够处理语音输入。例如，微处理器502可以确定在利用对应的客户通信设备308的特定客户与利用特定代理通信设备(例如，形成资源112的一个实施例)的代理之间的语音已经传达了关于呼叫目的的附加信息，从而影响当前代理相对于其他代理的评分，诸如步骤420中那样。附加地或可替代地，服务器500和语音识别504可以诸如在呼叫中出现特定单词或短语(例如，“那没有帮助”、“我不明白”等)时确定呼叫的进展不佳。作为另外的实施例，服务器500和语音识别504可以诸如通过确定在呼叫中出现特定单词或短语(例如，“是！”、“这就是我所需要的”、“现在我明白了”等)来确定呼叫的进展良好。
内容选择506可以确定和/或选择适当的业务逻辑，诸如以确定在Nash均衡中使用的特定成本-收益评分、关于客户的属性或呼叫的原因(例如，高价值客户、客户已经错过三笔付款等)、管理呼叫队列等。代理可以具有属性，诸如可能更适合特定客户或呼叫类型的属性的人口统计(例如，性别、方言、外语能力、年龄等)。例如，对于某些类型的事务(例如，申请第一张信用卡、改变退休账户等)，客户可能会对与自己更相似的某个人放心。但是，对于不同类型的事务，客户可能更喜欢不太像他们的人(例如，男性在购买服装时向女性寻求帮助、年轻人从老年人那里开设退休账户等)。与事务相关的属性也可以是对代理选择的输入，例如，进行高价值购买的客户可能会喜欢具有与高正式级别相关联的属性(例如，计测的说话速度、语调低、冷静等)的代理，而低价值的购买可以没有那么正式(例如，异想天开、冒险等)。附加地或可替代地，代理的过去结果可以被用作特定呼叫的属性。例如，一个代理可能会很好地销售特定产品、回答特定类型的问题或与具有特定属性的客户打交道。例如，如果客户不满意，那么可以将呼叫路由到具有与先前不满意的客户的更有利的结果相关联的属性的代理。
呼叫管理508可以用于通过网络304对通信进行连接、断开、转接、保持/关闭等。但是，应当认识到，可以利用其它部件来提供呼叫管理服务。
微处理器可以利用用于存储数据和指令的存储器510和/或存储装置512。附加地或可替代地，存储器510可以包括连接到总线514的本地存储器510A或经由网络接口514连接的远程存储器510B，其还可以连接到网络304。类似地，存储装置512可以包括本地存储装置512A和/或远程存储装置512B。
在前面的描述中，出于例示的目的，以特定次序描述了方法。应当认识到，在替代实施例中，可以以与所描述的次序不同的次序来执行方法，而不脱离实施例的范围。还应当认识到，上述方法可以作为由硬件部件(例如，电路系统)执行的算法来执行，该硬件部件旨在执行本文所述的一种或多种算法或其部分。在另一个实施例中，硬件部件可以包括通用微处理器(例如，CPU、GPU)，其首先被转换成专用微处理器。然后，已经在其中加载了编码信号的专用微处理器使得现在专用的微处理器维护机器可读指令，以使得微处理器能够读取并执行从本文所述的算法和/或其它指令得出的机器可读指令集。用于执行(一个或多个)算法或其部分的机器可读指令不是无限制的，而是利用微处理器已知的有限指令集。可以在微处理器中将机器可读指令编码为信号产生部件中的信号或值，并且在一个或多个实施例中包括存储器电路中的电压、开关电路的配置和/或通过特定逻辑门电路的选择性使用。附加地或可替代地，机器可读指令可以是微处理器可访问的，并且在介质或设备中被编码为磁场、电压值、电荷值、反射/非反射部分和/或物理标记。
在另一个实施例中，微处理器还包括单个微处理器、多核处理器、多个微处理器、分布式处理系统(例如，(一个或多个)阵列、(一个或多个)刀片、(一个或多个)服务器农场、“云”、(一个或多个)多用途处理器阵列、(一个或多个)集群等)和/或可以与执行其它处理操作的微处理器共置一处。任何一个或多个微处理器都可以集成到单个处理设备(例如，计算机、服务器、刀片等)中，或者全部或部分位于通过通信链路(例如，总线、网络、背板等，或其多个)连接的离散部件中。
通用微处理器的示例可以包括中央处理单元(CPU)，其具有在指令寄存器(或其它保持指令的电路系统)中编码的数据值或包括存储器位置的数据值，存储器位置又包括用作指令的值。存储器位置还可以包括在CPU外部的存储器位置。这种在CPU外部的部件可以实施为现场可编程门阵列(FPGA)、只读存储器(ROM)、可编程只读存储器(PROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM)、随机存取存储器(RAM)、总线可访问的存储装置、网络可访问的存储装置等中的一种或多种。
这些机器可执行指令可以存储在一个或多个机器可读介质上，诸如CD-ROM或其它类型的光盘、软盘、ROM、RAM、EPROM、EEPROM、磁卡或光卡、闪存或其它适于存储电子指令的机器可读介质的类型。可替代地，可以通过硬件和软件的组合来执行这些方法。
在另一个实施例中，微处理器可以是处理硬件部件的系统或集合，诸如客户端设备上的微处理器和服务器上的微处理器、具有其各自的微处理器的设备集合，或共享或远程处理服务(例如，“基于云”的微处理器)。微处理器的系统可以包括处理任务的特定于任务的分配和/或共享或分布式处理任务。在又一个实施例中，微处理器可以执行软件以提供服务，以模拟一个或多个不同的微处理器。因此，由第一硬件部件集合组成的第一微处理器可以虚拟地提供第二微处理器的服务，其中与第一微处理器相关联的硬件可以使用与第二微处理器相关联的指令集来操作。
虽然机器可执行指令可以在特定机器(例如，个人计算机、移动计算设备、膝上型计算机等)本地存储和执行，但是应当认识到，数据和/或指令的存储和/或指令的至少一部分的执行可以经由到远程数据存储和/或处理设备或设备集合(通常称为“云”)的连接性来提供，但可以包括公共、私有、专用、共享和/或其它服务局、计算服务和/或“服务器农场”。
本文描述的微处理器的示例可以包括但不限于以下当中的至少一个：
Figure BDA0002402551430000181
800和801、具有4G LTE集成和64位计算的
Figure BDA0002402551430000191
610和615、具有64位体系架构的
Figure BDA0002402551430000192
A7微处理器、
Figure BDA0002402551430000193
M7运动协微处理器、
Figure BDA0002402551430000194
系列微处理器、
Figure BDA0002402551430000195
CoreTM系列微处理器、
Figure BDA0002402551430000196
系列处理器、
Figure BDA0002402551430000197
AtomTM系列处理器、Intel
Figure BDA0002402551430000198
系列处理器、
Figure BDA0002402551430000199
i5-4670K和i7-4770K 22nm Haswell、
Figure BDA00024025514300001910
i5-3570K 22nm Ivy Bridge、
Figure BDA00024025514300001911
FXTM系列微处理器、
Figure BDA00024025514300001912
FX-4300、FX-6300和FX-8350 32nm Vishera、
Figure BDA00024025514300001913
Kaveri微处理器、Texas
Figure BDA00024025514300001914
Jacinto C6000TM汽车信息娱乐微处理器、Texas
Figure BDA00024025514300001915
OMAPTM汽车等级移动微处理器、
Figure BDA00024025514300001916
CortexTM-M微处理器、
Figure BDA00024025514300001917
Cortex-A和ARM926EJ-STM微处理器、其它行业等同的处理器，并且可以使用任何已知的或将来开发的标准、指令集、库和/或体系架构执行计算功能。
本文讨论的任何步骤、功能和操作可以连续且自动地执行。
已经结合通信系统和用于监视、增强和修饰通信和消息的部件和方法描述了本发明的示例性系统和方法。但是，为了避免不必要地模糊本发明，前面的描述省略了许多已知的结构和设备。这种省略不应当被解释为对要求保护的发明的范围的限制。为了提供对本发明的理解，阐述了具体细节。但是，应当认识到的是，本发明可以以超出本文阐述的具体细节的各种方式来实践。
此外，虽然本文例示的示例性实施例示出了并置的系统的各种部件，但是系统的某些部件可以远程地位于分布式网络(诸如LAN和/或互联网)的远处部分，或者位于专用系统内。因此，应当认识到，系统的部件或其部分(例如，微处理器、存储器/存储装置、接口等)可以组合成一个或多个设备(诸如服务器、计算机、计算设备、终端、“云”或其它分布式处理)，或并置在分布式网络(诸如模拟和/或数字电信网络、分组交换网络或电路交换网络)的特定节点上。在另一个实施例中，部件可以物理地或逻辑地分布在多个部件上(例如，微处理器可以包括一个部件上的第一微处理器和另一部件上的第二微处理器，每个微处理器执行共享任务的一部分和/或所分配的任务)。从前面的描述中将认识到，并且出于计算效率的原因，可以将系统的部件布置在部件的分布式网络内的任何位置而不影响系统的操作。例如，各种部件可以位于交换机(诸如PBX和媒体服务器)、网关中、在一个或多个通信设备中、在一个或多个用户的室内，或其某种组合。类似地，系统的一个或多个功能部分可以分布在(一个或多个)电信设备和相关联的计算设备之间。
此外，应当认识到，连接要素的各种链路可以是有线或无线链路或其任意组合，或者任何其它已知的或以后开发的能够向连接的要素或从连接的要素供给和/或传送数据的(一个或多个)要素。这些有线或无线链路也可以是安全链路，并且可以能够传送加密信息。例如，用作链路的传输介质可以是用于电信号的任何合适的载体，包括同轴电缆、铜线和光纤，并且可以采取声波或光波的形式，诸如在无线电波和红外数据通信中生成的那些。
而且，虽然已经关于事件的特定序列讨论和例示了流程图，但应当认识到，可以在不实质性地影响本公开的操作的情况下对这个序列进行改变、添加和省略。
可以使用本发明的许多变化和修改。有可能提供本发明的一些特征而不提供其它特征。
在又一个实施例中，本发明的系统和方法可以结合专用计算机、经编程的微处理器或微控制器和(一个或多个)外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数字信号微处理器、诸如分立元件电路之类的硬连线电子或逻辑电路、诸如PLD、PLA、FPGA、PAL之类的可编程逻辑设备或门阵列、专用计算机、任何可比较的装置等来实现。一般而言，能够实现本文例示的方法的任何(一个或多个)设备或装置可以用于实现本发明的各个方面。可以用于本发明的示例性硬件包括计算机、手持设备、电话(例如，蜂窝式、启用互联网的、数字、模拟、混合及其它)以及本领域中已知的其它硬件。这些设备中的一些包括微处理器(例如，单个或多个微处理器)、存储器、非易失性存储装置、输入设备和输出设备。此外，还可以构建包括但不限于分布式处理或部件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理的替代软件实现来实现本文描述的方法。
在又一个实施例中，所公开的方法可以容易地结合使用对象或面向对象软件开发环境的软件来实现，该对象或面向对象软件开发环境提供可以在各种计算机或工作站平台上使用的便携式源代码。可替代地，所公开的系统可以使用标准逻辑电路或VLSI设计部分地或完全地用硬件来实现。使用软件还是硬件来实现根据本发明的系统取决于系统的速度和/或效率要求、特定功能以及正使用的特定软件或硬件系统或者微处理器或微计算机系统。
在又一个实施例中，所公开的方法可以部分地用可在存储介质上存储、在编程的通用计算机上利用控制器和存储器、专用计算机、微处理器等的协作执行的软件来实现。在这些情况下，本发明的系统和方法可以被实现为嵌入在个人计算机上的程序(诸如applet、
Figure BDA0002402551430000211
或CGI脚本)，作为驻留在服务器或计算机工作站上的资源，作为嵌入在专用测量系统中的例程、系统部件，等等。该系统还可以通过将系统和/或方法物理地结合到软件和/或硬件系统中来实现。
本文中包括软件的实施例由一个或多个微处理器执行或存储以供后续执行，并作为可执行代码被执行。选择可执行代码以执行包括特定实施例的指令。执行的指令是从微处理器理解的离散原生指令集中选择的受约束的指令集，并且在执行之前将其提交给微处理器可访问的存储器。在另一个实施例中，在由一个或多个微处理器执行之前，人类可读的“源代码”软件首先被转换成系统软件，以包括从平台的原生指令集中选择的特定于平台(例如，计算机、微处理器、数据库等)的指令集。
虽然本发明描述了参考特定标准和协议在实施例中实现的部件和功能，但是本发明不限于这些标准和协议。本文未提及的其它类似的标准和协议是存在的并且被认为包括在本发明中。而且，本文提及的标准和协议以及本文未提及的其它类似的标准和协议周期性地被具有基本相同功能的更快或更有效的等同物所取代。具有相同功能的这种替换标准和协议被认为是本发明中包括的等同物。
本发明在各种实施例、配置和方面(包括各种实施例、子组合及其子集)中包括基本上如本文所描绘和描述的部件、方法、处理、系统和/或设备。在理解本公开之后，本领域技术人员将理解如何实现和使用本发明。在各种实施例、配置和方面中，本发明包括在没有在本文中或在各种实施例、配置或其方面中未描绘和/或描述的项目的情况下，包括在没有已经在先前的设备或处理中使用的这种项目的情况下，提供设备和处理，例如用于改善性能、实现易用性和/或降低实现的成本。
已经出于例示和描述的目的呈现了本发明的前述讨论。前述内容并非旨在将本发明限制到本文公开的一种或多种形式。在例如前述的具体实施方式中，出于组织本公开的目的，本发明的各种特征在一个或多个实施例、配置或方面中被组合在一起。本发明的实施例、配置或方面的特征可以在除以上讨论的那些之外的替代实施例、配置或方面中组合。这种公开方法不应当被解释为反映所要求保护的发明需要比每个权利要求中明确阐述的更多特征的意图。相反，如以下权利要求所反映的，创造性方面在于少于单个前述公开的实施例、配置或方面的所有特征。因此，下面的权利要求在此结合到本具体实施方式中，每项权利要求本身作为本发明的单独的优选实施例。
而且，虽然本发明的描述已经包括对一个或多个实施例、配置或方面以及某些变化和修改的描述，但是其它变化、组合和修改也在本发明的范围内，例如在理解本公开之后可以是在本领域技术人员的技能和知识范围内。旨在获得在允许的程度上包括替代实施例、配置或方面的权利，包括那些要求保护的替代、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤，无论这些替代、可互换和/或等同结构、功能、范围或步骤是否在本文中被公开，并且不意在公然贡献任何可专利的主题。

Claims (10)

1.一种系统，包括：
微处理器，包括存储器以维护用于微处理器的机器指令以及数据；以及
网络接口；并且
微处理器执行：
经由到网络的网络接口访问包括客户通信设备的第一交互；
确定第一交互的属性；
从多个资源中选择与第一交互的属性最匹配的资源；
将第一交互路由到与所选择的资源相关联的通信设备；
第一评分，包括在利用所选择的资源继续的情况下第一交互的成本-收益；
第二评分，包括在转接到所述多个资源中的不同资源的情况下第一交互的成本-收益分析；以及
当确定第一评分和第二评分指示在将第一交互转接到所述不同资源的情况下，相比于利用第一资源维持第一交互，成本-收益分析改善时，将所述交互路由到所述不同资源；以及
其中，确定第一评分和第二评分指示在将第一交互转接到所述不同资源的情况下成本-收益分析改善包括确定通过将第一交互转接到所述不同资源创建了Nash均衡。
2.如权利要求1所述的系统，其中，确定第一评分和第二评分指示在将第一交互转接到所述不同资源的情况下成本-收益分析改善包括重新选择所述多个资源中的替换资源作为所选择的资源。
3.如权利要求2所述的系统，其中，替换资源与所选择的资源相同。
4.如权利要求1所述的系统，还包括，当确定第一评分和第二评分不指示在将第一交互转接到所述不同资源的情况下成本-收益分析改善时，利用所选择的资源维持所述交互。
5.如权利要求4所述的系统，其中，确定第一评分和第二评分不指示在利用所选择的资源维护第一交互的情况下成本-收益分析改善包括确定通过利用所选择的资源维持第一交互创建了Nash均衡。
6.如权利要求1所述的系统，其中，确定在将第一交互转接到所述不同资源的情况下第一评分和第二评分指示改善的成本-收益分析包括确定将所述交互转接到所述不同资源的收益大于与将所述交互转接到所述不同资源相关联的开销成本。
7.一种方法，包括：
经由网络访问包括客户通信设备的第一交互；
确定第一交互的属性；
从多个资源中选择与第一交互的属性最匹配的资源；
将第一交互路由到与所选择的资源相关联的通信设备；
第一评分，包括在利用所选择的资源继续的情况下第一交互的成本-收益；
第二评分，包括在转接到所述多个资源中的不同资源的情况下第一交互的成本-收益分析；以及
当确定第一评分和第二评分指示在将第一交互转接到所述不同资源的情况下，相比于利用第一资源维持第一交互，成本-收益分析改善时，将所述交互路由到所述不同资源；以及
其中，确定第一评分和第二评分指示在将第一交互转接到所述不同资源的情况下成本-收益分析改善包括确定通过将第一交互转接到所述不同资源创建了Nash均衡。
8.如权利要求7所述的方法，其中，确定第一评分和第二评分指示在将第一交互转接到所述不同资源的情况下成本-收益分析改善包括重新选择所述多个资源中的替换资源作为所选择的资源。
9.如权利要求8所述的方法，还包括，当确定第一评分和第二评分不指示在将第一交互转接到所述不同资源的情况下成本-收益分析改善时，利用所选择的资源维持所述交互。
10.如权利要求9所述的方法，其中，确定第一评分和第二评分不指示在利用所选择的资源维护第一交互的情况下成本-收益分析改善包括确定通过利用所选择的资源维持第一交互创建了Nash均衡。
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SE01 Entry into force of request for substantive examination
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WD01 Invention patent application deemed withdrawn after publication

Application publication date: 20200915

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