CN110730129A - 用于灵活路由的系统和方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了用于灵活路由的系统和方法。与第二通信设备建立通信会话的请求被接收。建立通信会话的请求包括用于路由通信会话的一个或多个路由属性。用于路由通信会话的所述一个或多个路由属性在动态路由框架中被查找。通信会话基于所述一个或多个路由属性和在动态路由框架中定义的一个或多个规则被路由到第三通信设备或目的地，而不是第二通信设备。例如，通信会话基于路由属性被路由到特定的联络中心队列，而不是一开始被路由到交互式语音应答(IVR)系统。

Description

用于灵活路由的系统和方法
相关申请的交叉引用
本申请要求2018年7月17日提交的、标题为“FLEXIBLE ROUTING”的美国临时申请序列号62/699,058的权益，该美国临时申请通过该引用整体并入本文。
技术领域
本公开总体涉及通信系统，并且特别涉及用于通信系统的灵活路由框架(framework)。
背景技术
联络中心(CC)和其它统一通信(UC)业务当今正努力应对由用于路由传入的通信会话的硬编码路由框架施加的限制。当今的解决方案缺乏客户对创新性和复杂性路由所需要的灵活性。随着技术进步，解决方案也必须发展以提供提供更灵活的路由框架的能力。
发明内容
这些以及其它需求通过本公开的各种实施例和配置来解决。与第二通信设备建立通信会话的请求被接收。建立通信会话的请求包括用于路由通信会话的一个或多个路由属性。用于路由通信会话的所述一个或多个路由属性在动态路由框架中被查找。通信会话基于所述一个或多个路由属性和在动态路由框架中定义的一个或多个规则被路由到第三通信设备或目的地(例如，软件应用)，而不是第二通信设备。例如，通信会话基于路由属性被路由到特定的联络中心队列，而不是一开始被路由到交互式语音应答(IVR)系统。
短语“至少一个”、“一个或多个”、“或者”以及“和/或”是在操作中既是联合的也是分离的开放式表达。例如，表达“A、B和C中的至少一个”、“A、B或C中的至少一个”、“A、B和C中的一个或多个”、“A、B或C中的一个或多个”、“A、B和/或C”以及“A、B或C”中的每一个意指单独A、单独B、单独C、A和B一起、A和C一起、B和C一起，或者A、B和C一起。
术语“一”或“一个”实体指的是一个或多个该实体。这样，术语“一”(或“一个”)、“一个或多个”以及“至少一个”在本文中能够可互换地使用。还应当注意，术语“包括”、“包含”以及“具有”能够可互换地使用。
如本文中所使用的术语“自动”及其变型指的是任何过程或操作，该过程或操作一般是连续的或半连续的，并且在过程或操作被执行时在没有实质的(material)人工输入的情况下完成。然而，如果输入在过程或操作的执行之前被接收到，则过程或操作能够是自动的，即使过程或操作的执行使用实质或非实质的人工输入。如果人工输入影响过程或操作将如何被执行，则这样的输入被认为是实质的。同意过程或操作的执行的人工输入不被认为是“实质的”。
本公开的方面可以采用完全硬件实施例、完全软件实施例(包括固件、驻留软件、微代码等)、或者组合软件和硬件方面的实施例(在本文中一般可以全部被称为“电路”、“模块”或“系统”)的形式。一种或多种计算机可读介质的任何组合可以被利用。计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。
计算机可读存储介质可以是例如，但不限于，电子的、磁的、光学的、电磁的、红外的或半导体的系统、装置或设备，或者前面的任何合适组合。计算机可读存储介质的更多具体示例(非穷尽列举)将包括以下：具有一个或多个导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光学存储设备、磁存储设备，或者前面的任何合适组合。在本文档的上下文中，计算机可读存储介质可以是能够包含或存储由或者结合指令执行系统、装置或设备使用的程序的任何有形介质。
计算机可读信号介质可以包括例如在基带中或者作为载波的一部分的传播的数据信号(其中包含有计算机可读程序代码)。这样的传播信号可以采取各种各样的形式(包括，但不限于，电磁的、光学的、或它们的任何合适组合)中的任何一种。计算机可读信号介质可以是任何计算机可读介质，该计算机可读介质不是计算机可读存储介质并且能够传达、传播或传输程序以由或者结合指令执行系统、装置或设备使用。包含在计算机可读介质上的程序代码可以使用任何适当的介质(包括但不限于无线、有线线路、光纤电缆、RF等、或者前面的任何合适组合)来传输。
如本文中所使用的术语“确定”、“计算”和“运算”、以及它们的变型可互换地使用，并且包括任何类型的方法、过程、数学运算或技术。
如本文中所使用的术语“会话发起协议”(SIP)指的是IETF定义的信令协议，其广泛地用于控制多媒体通信会话，诸如通过因特网协议(IP)的语音和视频呼叫。该协议能够用于创建、修改和终止由一个或若干媒体流组成的两方(单播)或多方(多播)会话。修改能够涉及改变地址或端口、邀请更多的参与者、以及添加或删除媒体流。其它可行的应用示例包括视频会议、流式多媒体分发、即时消息传递、呈现信息、文件传送和在线游戏。SIP在RFC3261中描述，其从因特网工程任务组(IETF)网络工作组(2000年11月)可获得；该文档以及描述SIP的所有其它SIP RFC对于它们所教导的全部内容特此通过引用整体并入。
如本文中以及权利要求中所定义的，“通信会话”能够是任何类型的通信会话，诸如语音、视频、多媒体、游戏、虚拟现实、即时消息传递(IM)、电子邮件、文本消息传递、web交互等。
术语“通信设备”可以是任何种类的通信设备。例如，通信设备可以是用户通信设备(例如，智能电话、桌面计算机、笔记本等)或者可以是非用户通信设备，诸如路由器、网络元件、自动呼叫分配(ACD)系统、邮件服务器、IM会话管理器、通信管理器、IVR系统、联络中心队列、联络中心池、视频/语音邮件系统、通信机器人(bot)、web服务器等。
如本文中以及权利要求中所定义的，术语“路由属性”能够是或者可以包括被用于改变/修改通信会话如何被路由的任何类型的属性。路由属性可以包括资源，诸如联络中心队列、交互式语音应答(IVR)系统、视频/语音邮件系统等。路由属性可以是特定的报头、报头中的特定属性、附件(例如，SIP报头中的所附的XML文档)、有效载荷中的特定值/参数等。例如，路由属性可以位于特定的报头(诸如SIP经由(via)报头、SIP联络报头、SIP记录路由报头、SIP参考报头等)中。除了SIP之外，还可以使用其它报头/属性，诸如，会话描述协议属性(例如，会话描述协议消息中的特定类型的定义的编解码器)、H.323、报头/属性、视频协议报头/属性、Web实时通信(WebRTC)协议报头/属性、专有报头/属性、即时消息传递协议报头/属性、简单邮件传送协议报头/属性等。路由属性可以包括特定的属性序列(例如，A+！B+C＝特定的路由行为)或者逻辑运算符的任何组合。
如本文中所使用的术语“手段(means)”应当根据35U.S.C.、第112(f)部分和/或第112部分、第6段来给予其最广泛的可能解释。因此，含有术语“手段”的权利要求应当覆盖本文中阐述的所有结构、材料或动作、及其全部等同物。此外，结构、材料或动作及其等同物应当包括发明内容、附图说明、具体实施方式、摘要和权利要求书自身中描述的所有那些。
前面是简化的发明内容以提供本公开的一些方面的理解。这个发明内容既不是本公开及其各种实施例的广泛性概述，也不是穷尽性概述。它既不是旨在认定本公开的关键或紧要的要素，也不是旨在划定本公开的范围，而是要以简化的形式呈现本公开的选择的概念，作为对以下呈现的更详细的描述的介绍。如将意识到的，本公开的其它实施例单独地或组合地利用以上阐述的或者以下详细描述的特征中的一个或多个是可能的。而且，虽然本公开从示例性实施例的角度呈现，但是应当意识到，本公开的各个方面能够单独地请求保护。
附图说明
图1是用于提供灵活的路由系统的第一说明性系统的框图。
图2是用于使用网络元件提供灵活的路由系统的第二说明性系统的框图。
图3是用于使用路由属性提供灵活的路由系统的过程的流程图。
图4是用于定义动态路由框架中的路由规则的示例性用户界面的示图。
图5是用于在联络中心中提供灵活的路由系统的用户界面的示图。
图6是用于使用路由规则提供灵活的路由系统的过程的流程图。
具体实施方式
图1是用于提供灵活的路由系统的第一说明性系统100的框图。第一说明性系统100包括用户通信设备101A-101N、网络110、联络中心120、代理通信设备130A-130N、管理终端140和传感器/其它设备150。此外，联络中心代理131A-131N在代理通信设备130A-130N处示出，并且管理员141在管理终端140处示出。
用户通信设备101A-101N能够是或者可以包括能够在网络110上通信的任何用户设备，诸如个人计算机(PC)、电话、视频系统、蜂窝电话、个人数字助理(PDA)、平板设备、笔记本设备、智能电话、会议系统等。如图1中所示，任何数量的用户通信设备101A-101N可以连接到网络110，包括仅单个用户通信设备101。
用户通信设备101A还包括路由应用102A。路由应用102A能够是或者可以包括能够加载到用户通信设备101A上的任何固件/软件应用。路由应用102A能够被用于插入和/或发送路由参数和/或路由规则，以更改联络中心120中的通信会话的路由。
路由应用102A可以在通信会话期间的任何时间将路由参数和/或路由规则插入到现有的消息中。例如，路由应用102A可以将路由参数和/或路由规则插入到SIP INVITE消息中(在通信会话的初始建立时)。SIP INVITE(或其它SIP消息)中的路由参数和/或路由规则可以位于请求统一资源标识符(URI)中、附件(例如，所附的可扩展标记语言(XML)文档)中、/SIP经由报头中、SIP消息体报头中、专有报头中、标准报头中等。
路由应用102A可以在通信会话期间通过发送消息来动态地发送路由参数和/或路由规则。例如，路由应用102A能够在通信会话建立之后发送或修改具有路由参数和/或路由规则的SIP NOTIFY、SIP PUBLISH、SIP REFER、SIP INVITE、消息、任何SIP消息类型等，所述路由参数和/或路由规则改变通信会话如何被路由。发送/修改的SIP消息可以基于定义的事件而发生。例如，SIP REFER消息可以基于呼叫正被转移给谁而利用不同的路由参数修改。尽管为了方便起见用户通信设备101B-101N没有示出路由应用102，但是用户通信设备101B-101N也可以包括相应的路由应用102。
网络110能够是或者可以包括能够发送和接收电子通信的通信设备的任何集合，诸如因特网、广域网(WAN)、局域网(LAN)、IP语音网络(VoIP)、公共交换电话网络(PSTN)、分组交换网络、电路交换网络、蜂窝网络、这些的组合等。网络110能够使用各种各样的电子协议，诸如以太网、因特网协议(IP)、会话发起协议(SIP)、综合业务数字网络(ISDN)、视频协议、即时消息传递(IM)协议、电子邮件协议等。因此，网络110是被配置为经由分组和/或电路交换通信传载消息的电子通信网络。
联络中心120能够是或者可以包括能够向用户通信设备101A-101N的用户提供服务的任何联络中心120。服务可以包括各种类型的服务，诸如，技术支持、销售、紧急服务等。用户可以在各种媒介中(诸如，在语音通信会话、视频通信会话、多媒体通信会话、虚拟现实通信会话、即时消息传递(IM)通信会话、电子邮件通信会话、文本消息通信会话等中)发起(或接收)与联络中心120的通信会话。
联络中心120还包括通信管理器121、联络中心队列122、交互式语音应答(IVR)系统123、联络中心池124、视频/语音邮件系统125、通信会话机器人126、动态路由框架127、web服务器128和静态路由规则129。
通信管理器121能够是或者可以包括与能够管理和路由联络中心120中的通信会话的固件/软件耦合的任何硬件，诸如专用小交换机(PBX)、以及自动呼叫分配(ACD)系统、路由器、网络交换机、IM服务器、电子邮件服务器等。通信管理器121能够管理和路由各种类型的通信会话，诸如，语音、视频、多媒体、虚拟现实、IM、电子邮件、文本消息传递等。
联络中心队列122能够是或者可以包括能够被用于保持通信会话的任何计算机构造。例如，联络中心队列122能够被用于保持最终路由到代理通信设备130/联络中心代理131的语音通信会话。联络中心队列122能够保持任何种类的通信会话。
IVR系统123能够是或者可以包括能够经由语音与用户交互的任何系统。IVR系统123可以被用于从用户收集信息，以做出联络中心120中的路由决策。例如，IVR系统123可以被用于将传入的视频通信会话路由到联络中心队列122或联络中心池124。
联络中心池124能够是或者可以包括能够保持通信直到被联络中心代理131选择的任何计算机构造。联络中心池124能够保持任何种类的通信会话。
视频/语音邮件系统125能够是或者可以包括与允许用户留下视频或语音邮件的软件耦合的任何硬件。
通信会话机器人126能够是或者可以包括与能够经由文本与用户交互的软件耦合的任何硬件，诸如，聊天机器人、文本消息传递机器人、web服务器机器人等。
动态路由框架127能够是或者可以包括定义通信会话的路由的任何一组规则。动态路由框架127能够由管理员141经由管理终端140动态地定义。
web服务器128能够是或者可以包括任何已知的web服务器128，诸如ApacheTM、IISTM、nginxTM等。web服务器128可以经由浏览器将路由应用102提供给用户通信设备101。
静态路由规则129能够是或者可以包括联络中心120中预定义或管理的路由规则。静态路由规则129基于联络中心120的初始路由能力。
代理通信设备130A-130N能够是或者可以包括任何用户通信设备，诸如用户通信设备101。在一个实施例中，代理通信设备(例如，130A)可以包括多个代理通信设备130，诸如电话和个人计算机。
传感器/其它设备150能够是或者可以包括能够建立通信会话的任何传感器/设备，诸如相机、RFID扫描仪、压力传感器、文档扫描仪、路由器、服务器、通信系统、报警系统、麦克风等。尽管没有示出，但是传感器/其它设备150也可以包括路由应用102。
图2是用于使用网络元件220提供灵活的路由系统的第二说明性系统200的框图。图2包括用户通信设备101A-101N、网络110、联络中心120、代理通信设备130A-130N和网络元件220。尽管为了方便起见而没有示出，但是第二说明性系统200也可以包括管理终端140。同样地，联络中心代理131A-131N和管理员可以是第二说明性系统200的用户。
网络元件220能够是或者可以包括能够管理通信会话的任何网络元件，诸如，路由器、会话管理器、自动呼叫分配器(ACD)、会话边界控制器(SBC)、代理服务器等。网络元件220还包括网络路由应用202。网络路由应用202能够是能够拦截和管理通信会话的任何应用，诸如，背对背用户代理(B2BUA)。
在图2的一个实施例中，路由应用102不位于用户通信设备101A-101N中。相反，路由应用102的功能位于网络路由应用202中。在图2中，网络路由应用202能够插入和/或发送改变通信会话(即，来自用户通信设备101A-101N中的任何一个)在联络中心120中如何被路由的路由属性和/或路由规则。网络路由应用202可以以与针对路由应用102A所讨论的相同的方式插入和/或发送路由属性/路由规则。同样地，网络路由应用202可以以与针对路由应用102A所描述的类似的方式使用机器学习。
在图2的一个实施例中，路由应用102和网络路由应用202两者可以各自插入和/或发送用于单个通信会话的路由参数和/或路由规则。换言之，路由应用102和网络路由应用202是分布式路由应用102/202。
图3是用于使用路由属性提供灵活的路由系统的过程的流程图。说明性地，用户通信设备101A-101N、路由应用102、联络中心120、通信管理器121、联络中心队列122、IVR系统123、联络中心池124、视频/语音邮件系统125、通信会话机器人126、动态路由框架127、web服务器128、代理通信设备130A-130N、管理终端140、传感器/设备150、网络元件220和网络路由应用202是存储的程序控制的实体，诸如计算机或微处理器，其通过执行存储在诸如存储器(即，计算机存储器、硬盘等)的计算机可读存储介质中的程序指令来执行图3-6的方法和本文中所描述的过程。尽管图3-6中描述的方法以特定的次序示出，但是本领域技术人员将认识到，图3-6中的步骤可以以不同的次序实现和/或在多线程的环境中实现。而且，各种步骤可以基于实现省略或添加。
通常地，当用户发起到联络中心120的通信会话时，用户一般拨打1-800号码、使用通用的电子邮件地址、使用联络中心120的IM地址等。在这些情况中的每一个下，初始路由地址/号码不是通信会话的最终目的地。一般地，可以采用几个步骤来让用户导航通过联络中心120，以便用户被连接到它们的最终目的地。例如，用户可以拨打作为自动呼叫分配(ACD)系统(通信管理器121)的地址的1-800号码。ACD系统然后将通信会话路由到IVR系统123。基于来自用户的输入，用户被路由到联络中心队列122，这最终将用户与联络中心代理131连接。在许多情况下，这个静态定义的过程是低效率的。如图3中所讨论的路由属性的使用允许用于到达通信会话的预期目的地的简化过程。
同样地，在非联络中心环境中，图3中所描述的过程可以被用于改变初始通信会话如何被路由。例如，到个体用户的传入的语音通信会话可以基于如图3中所描述的路由属性的使用而路由到不同的用户/设备。此外，通信可以与传感器/设备150进行。例如，远程报警系统/相机系统可以发起到联络中心120的通信会话。
该过程开始于步骤300。在步骤301中，管理员141经由管理终端140管理用于动态路由框架127的路由属性。管理的路由属性可以是任何类型的路由属性。由管理员141定义的路由属性能够是单个属性。例如，如果消息包含参数/报头A，则通信会话可以被重路由到不同的设备。由管理员141定义的路由属性能够是特定的属性序列(例如，A+！B+C＝特定的路由行为)。例如，如果消息类型是SIP INVITE消息、不具有特定的请求URI、并且包含优先级报头“QueueRoute”，则消息被路由到特定的联络中心队列122。路由属性序列能够使用逻辑运算符(诸如与(and)、或(or)、异或(exclusive or)、非(not)等)的任何组合。由管理员141定义的路由属性可以基于特定属性的缺失。例如，如果消息不包含参数QueueRoute，则通信会话被路由到特定的IVR系统123。这种灵活性允许管理员动态地定制通信会话在任何通信环境中如何被路由。
定义的路由属性可以基于现有的报头/参数和/或新的报头/参数。例如，定义的路由属性可以用于SIP INVITE消息中的新的专有报头。替代地，定义的路由属性可以用于SIPINVITE消息中的特定的标准报头/参数。
在一个实施例中，动态路由框架127可以不使用路由应用102/网络路由应用。在这个实施例中，在动态路由框架127中定义的管理的路由属性使用现有的报头/参数来更改通信会话通常如何被路由。
在步骤302中通信管理器121等待查看是否接收到建立通信会话的请求(例如，SIPINVITE)或其它消息(例如，SIP NOTIFY、SIP PUBLISH、SIP REGISTER、SIP NOTIFY、SIPINFO、SIP OPTIONS、SIP UPDATE、SIP re-INVITE、具有替换的报头消息的SIP INVITE等)。步骤302的接收的消息可以基于另一种类型的协议，诸如，超文本传输协议(HTTP)、H.323、Web实时协议(WebRTC)等。如果在步骤302中没有接收到建立通信会话的请求或其它消息，则步骤302的过程重复。
否则，如果在步骤302中接收到建立通信会话的请求或其它消息，则在步骤304中，通信管理器121看看在建立通信会话的请求或其它消息中是否存在在动态路由框架127中定义的一个或多个路由属性。如果在步骤304中不存在在动态路由框架127中定义的任何路由属性，则在步骤308中，通信管理器121根据联络中心120的静态路由规则129路由和/或管理通信。该过程然后进入步骤302。
如果存在在动态框架127中定义的一个或多个路由属性，则在步骤306中，通信会话根据所述路由属性被路由，并且该过程然后进入步骤302。例如，通信会话被路由到不同的设备(例如，不同的用户通信设备101)或者不同的目的地(例如，软件应用)。路由属性能够是能够影响通信会话在联络中心120中如何被路由的任何类型的路由属性。例如，路由属性可以是用户通信设备101的位置(例如，基于用户通信设备101A的位置和/或用户是谁路由到特定的设备/联络中心120)、联络中心120的繁忙(例如，基于联络中心120的繁忙等级(level)路由到特定的设备)、联络中心队列122中的呼叫等待时间(如果等待时间在阈值以下，则路由到联络中心队列122)、一天中的时间、特定的联络中心代理131的代理状态(例如，联络中心代理131是否正在休息)、交互式语音应答(IVR)系统标识符、IVR系统123中的菜单标识符、IVR菜单组(例如，由IVR系统123使用的特定的一组菜单)、引导目录号码(VDN)、语言(例如，基于语言设定路由到IVR系统123)、方言、用户通信设备101的速度(例如，处理器速度或带宽容量)、用户通信设备101的设备类型(例如，移动或非移动)、用户通信设备101的屏幕尺寸、显示在用户通信设备101上的文档、用户通信设备101上的安装的应用、用户通信设备101上的正在运行的应用、代理技能、代理技能等级、语音邮件系统标识符、视频邮件系统标识符、联络中心队列标识符、联络中心队列122中的优先等级、联络中心队列122中的上移数(例如，在联络中心队列122中上移6位)、联络中心池标识符、即时消息传递机器人标识符、通信会话机器人标识符、编解码器类型(例如，如果编解码器类型是用于视频编解码器，则路由到支持视频呼叫的联络中心队列122)、目的地标识符、媒体类型(例如，如果媒体类型是语音或视频，则路由到特定的联络中心队列122)等。
路由属性可以被用于从数据库和/或基于模式匹配取回规则。来自数据库的规则然后可以使用消息中的一个或多个现有的参数来路由联络中心中的通信会话。例如，SIPINVITE消息可以具有呼叫者的电话号码以及高优先级队列路由参数。即使不同的SIPINVITE消息具有相同的高优先级队列路由属性，对于呼叫者A，该呼叫也可以被路由到第一高优先级联络中心队列122，并且对于呼叫者B(基于不同的电话号码)，该呼叫也将被路由到第二高优先级联络中心队列122。
在图3中，路由属性一般在发起通信会话时被发送。然而，路由属性可以在建立通信会话之后被发送。例如，路由属性可以在传送通信会话时被发送(例如，在SIP Re-INVITE消息中)。
在图3的一个实施例中，多个单独的报头可以被用于路由属性。多个单独的报头可以被用于定义分层的一组路由属性。例如，SIP URI中的路由参数相对于SIP消息体报头中的路由参数可以具有优先级。
在一个实施例中，路由应用102A可以基于机器学习插入和/或发送路由参数和/或路由规则。机器学习算法可以被用于随时间针对通信一般如何被路由识别用户的特定行为。例如，路由应用102A可以学习到(即，通过自身或者基于来自联络中心120的输入)，当用户A发起到联络中心120的语音呼叫时，用户A总是被连接到特定的联络中心队列122。当用户发起到联络中心120的通信会话时，基于机器学习，该通信会话可以被直接路由到联络中心队列122、到IVR系统123并且被提供有限的一组菜单(比通常情况少)等。在一个实施例中，路由应用102/202可以接收来自动态路由框架127的指令，以将特定的路由参数和/或路由规则插入到建立通信会话的请求或其它消息中。
图4是用于定义动态路由框架127中的路由规则的示例性用户界面的示图。图4包括用户界面400。用户界面400包括：属性字段401、值字段402、添加属性按钮403、资源字段404、添加资源按钮405、当前定义的属性列表410、公司A属性411A、公司B属性411B、队列等待时间属性411C、当前定义的资源列表420、IVR A资源421A、低优先级队列产品X资源421B、IVR菜单A资源421C、产品X的高优先级队列资源421D、路由规则430、逻辑运算符431、操作数1的属性位置440A、操作数2的属性位置440B、操作数1的报头名称441A、操作数2的报头名称441B、操作数1的属性值442A、操作数2的属性值442B、操作数1的负数(negative)443A、操作数2的负数443A、选择的资源444和添加规则按钮445。
管理员141经由管理终端140能够通过在属性字段401中输入属性的名称并且在值字段402中输入属性的值来添加路由属性。例如，如图4中所示，管理员141已对属性“公司”输入了值“公司N”。管理员141然后能够选择添加属性按钮403以将新的路由属性添加到当前定义的属性列表410。
管理员141然后能够在资源字段404中选择资源(也是路由属性)。例如，资源可以是联络中心队列122、IVR系统123、联络中心池124、视频邮件系统125、通信机器人126、web服务器128等。在图4中，管理员141已选择资源“IVR菜单A”125。管理员141然后能够通过选择添加资源按钮405将选择的资源添加到当前定义的资源列表420。
当前定义的属性列表包括公司A属性411A、公司B属性411B和队列等待时间属性411C。公司A属性411A已对属性“公司”定义了值“公司A”。公司B属性411B也已对属性“公司”定义了值“公司B”。在这个示例中，属性“公司”具有两个可能的值“公司A”和“公司B”。队列等待时间属性411C(队列等待时间)具有值“大于10分钟”。
当前定义的资源列表430包括IVR A资源421A、低优先级队列产品X资源421B、IVR菜单A资源421C和产品X的高优先级队列资源421D。
管理员141能够通过在路由规则430中输入名称来定义路由规则的名称。管理员141能够对路由规则430定义逻辑运算符431。在这个示例中，管理员141已选择逻辑运算符“与”。逻辑运算符431用于操作数1-2。对于操作数1，管理员141已将属性类型440A选择为位于SIP报头中。路由属性可以由管理员141标识(identify)为位于不同的报头中。例如，路由属性可以驻留在会话描述协议属性(例如，特定类型的编解码器)中。如果仅存在单个操作数要被使用，则管理员可以对逻辑运算符431选择“无”。
管理员141然后定义路由参数将位于何种特定的SIP报头(或者消息中的任何地方)中。在这个示例中，管理员141已在操作数1的报头名称字段441A中标识命名为队列等待时间的专有SIP报头。管理员141已在操作数1的报头字段441B中利用公司的名称标识专有SIP报头。管理员141然后选择属性值。在这个示例中，管理员141已选择在操作数1的属性值442A中队列等待时间报头具有大于10的属性值。管理员141还已选择操作数2的属性值442B是公司A。
管理员141能够选择操作数1的负数443A以指示非运算符用于操作数1的队列等待时间属性441A。管理员141还能够选择操作数2的负数443B以指示非运算符用于公司B属性411B。基于定义的路由属性，管理员能够对路由规则选择资源444。在这个示例中，管理员141已选择产品X的高优先级队列421D。一旦管理员141已设定字段430、431和440-444，管理员141然后就能够通过选择添加规则按钮445来添加路由规则。对于多实例(multi-instance)报头，管理员能够指定去报头的哪个实例(任何或全部)查找属性411。
基于定义的规则的简单语法，管理员141能够动态地定义联络中心120(或任何路由系统)先前不支持的路由规则。动态路由框架127允许利用现有技术不可实现的鲁棒且动态的路由能力。
图5是在联络中心120中提供灵活的路由系统的用户界面500的示图。图5包括用户界面500。用户界面500包括建立通信会话按钮501、用户列表502、选择通信会话类型单选按钮503、指引(direct)到IVR系统复选框510、联络中心队列产品Y复选框511、联络中心队列等待时间超过10分钟的高优先级复选框512、提供位置复选框513、共享正在运行和已安装的应用复选框514、发送到语音邮件/视频邮件复选框515、联络中心队列产品X复选框516、发送设备类型/屏幕尺寸复选框517和路由到代理Bill Smith复选框518。
指引到IVR系统复选框510使得路由参数被插入和/或发送到动态路由框架127，其被用于将通信会话路由到IVR系统123。联络中心队列产品Y复选框511使得路由参数被插入和/或发送到动态路由框架127，其被用于将通信会话路由到产品Y的联络中心队列122。联络中心队列等待时间超过10分钟的高优先级复选框512使得路由参数被插入和/或发送到动态路由框架127，其被用于将通信会话路由到高优先级联络中心队列122，如果在通常指派的联络中心队列122中存在超过10分钟的等待时间的话。提供位置复选框513使得位置路由参数被插入和/或发送到动态路由框架127，其被用于基于用户通信设备101的位置路由通信会话。
共享正在运行和已安装的应用复选框514使得路由参数被插入和/或发送到动态路由框架127，其被用于基于用户在用户通信设备101上已安装或正在运行什么应用路由通信会话。例如，如果用户具有安装在用户通信设备101上的PDF阅读器，则路由参数可以使得通信会话从音频切换到视频，使得联络中心代理131能够发送自动显示给用户的PDF文档。发送到语音邮件/视频邮件复选框515使得路由参数被插入和/或发送到动态路由框架127，其被用于将语音或视频通信会话路由到视频/语音邮件系统125。
联络中心队列产品X复选框516使得路由参数被插入和/或发送到动态路由框架127，其被用于将通信会话路由到产品X的联络中心队列122。发送设备类型(例如，智能电话、桌面计算机等)/屏幕尺寸复选框(例如，小/大)517使得一个或多个路由参数被插入和/或发送到动态路由框架127，其被用于基于用户通信设备101的设备类型和/或屏幕尺寸路由通信会话。路由到代理Bill Smith复选框518使得路由参数被插入和/或发送到动态路由框架127，其被用于将通信会话直接路由到联络中心代理131Bill Smith的代理通信设备130。
当用户想要与联络中心120建立通信会话时，用户从用户列表502选择用户，从选择通信会话类型单选按钮503选择通信会话类型(在这个示例中为语音)，并且然后选择复选框510-518中的一个或多个。基于选择的内容，复选框510-518的其它选项可能不是可选择的。如图5中所示，用户已选择提供位置复选框513和共享正在运行和已安装的应用复选框514。用户然后选择建立通信会话按钮501以建立到联络中心120的语音通信。
基于选择的复选框(在这个示例中为513和514)，路由应用102插入和/或发送位于初始请求中的路由参数(位置、已安装的应用和正在运行的应用)，以建立到联络中心120的语音通信会话。建立语音通信的初始请求一般使用1-800号码(例如，ACD系统的号码)发送。基于路由参数，而不是被发送到ACD系统，语音呼叫基于路由参数被路由(即，被路由到与ACD系统不同的通信设备)。
图6是用于使用路由规则提供灵活的路由系统的过程的流程图。该过程开始于步骤600。在步骤602中通信管理器121等待查看是否接收到建立通信会话的请求(例如，SIPINVITE)或其它消息(例如，SIP NOTIFY、SIP PUBLISH、SIP REGISTER、SIP NOTIFY、SIPINFO、SIP OPTIONS、SIP INVITE等)。如果在步骤602中没有接收到建立通信会话的请求或其它消息，则步骤602的过程重复。
否则，如果在步骤602中接收到建立通信会话的请求或其它消息，则在步骤604中，通信管理器121看看在建立通信会话的请求或其它消息中是否存在一个或多个路由规则。路由规则可以是改变通信会话在联络中心120中如何被路由的任何规则。例如，当用户使用1-800号码呼入ACD系统时，路由规则将路由改变到另一个目的地/设备。例如，如果联络中心120正在保持的呼叫多于二十个(例如，联络中心队列122中的动态参数)，则路由规则可以声明直接路由到IVR系统123并且开始播放特定的IVR菜单。路由规则可以声明，如果在产品X的低优先级队列中存在多于5个呼叫，则将呼叫路由到产品X的高优先级队列。路由规则可以与在当前定义的资源列表430中定义的路由规则类似。路由规则基于各种因子，诸如与、或、异或、非等。图6中使用路由规则与图3中使用路由参数之间的区别在于，路由规则不需要在动态路由框架127中查找。
在图6的一个实施例中，多个单独的报头可以被用于路由规则。多个单独的报头可以被用于定义分层的一组路由规则。例如，SIP经由报头中的路由规则相对于SIP消息体报头中的路由规则可以具有优先级。
如果在步骤604中不存在在建立通信会话的请求或其它消息中定义的任何路由规则，则在步骤608中，通信管理器121根据联络中心120的静态路由规则129路由和/或管理通信。该过程然后进入步骤602。
如果存在在建立通信会话的请求或其它消息中定义的一个或多个路由规则，则在步骤606中，通信会话根据所述路由规则被路由。该过程然后进入步骤602。
在图6中，路由规则一般在发起通信会话时被发送。然而，路由规则可以在建立通信会话之后被发送。例如，路由规则可以在传送通信会话时被发送(例如，在SIP Re-INVITE消息中)。
图1-6中描述的过程在通信会话在联络中心120中被路由的情况下进行描述。然而，图1-6中描述的过程也可以在非联络中心环境中工作。例如，动态路由框架127可以被用于在企业环境中路由通信会话。
本文中描述的处理器的示例可以包括，但不限于，
Figure BDA0002132521280000171
800和801、具有4G LTE集成和64位计算的610和615、具有64位架构的
Figure BDA0002132521280000174
A7处理器、
Figure BDA0002132521280000175
M7运动协处理器、
Figure BDA0002132521280000176
系列、
Figure BDA0002132521280000177
CoreTM处理器族、
Figure BDA0002132521280000178
处理器族、
Figure BDA0002132521280000179
AtomTM处理器族、Intel
Figure BDA00021325212800001710
处理器族、
Figure BDA00021325212800001711
i5-4670K和i7-4770K 22nm Haswell、
Figure BDA00021325212800001712
i5-3570K 22nm Ivy Bridge、FXTM处理器族、
Figure BDA00021325212800001714
FX-4300，FX-6300和FX-8350 32nm Vishera、Kaveri处理器、Texas
Figure BDA00021325212800001716
Jacinto C6000TM汽车信息娱乐处理器、Texas
Figure BDA0002132521280000181
OMAPTM汽车级移动处理器、
Figure BDA0002132521280000182
CortexTM-M处理器、Cortex-A和ARM926EJ-STM处理器、其它行业等同的处理器中的至少一个，并且可以使用任何已知的或将来开发的标准、指令集、库和/或架构来执行计算功能。
本文中讨论的步骤、功能和操作中的任何一个能够连续地和自动地执行。
然而，为了避免不必要地模糊本公开，前面的描述省略了众多已知的结构和设备。这种省略不应被理解为对请求保护的公开的范围的限制。具体细节被阐述以提供本公开的理解。然而，应当意识到，本公开可以以超出本文中阐述的具体细节的各种各样的方式来实施。
而且，虽然本文中说明的示例性实施例示出了系统的并置的各种组件，但是系统的某些组件能够位于远处、分布式网络(诸如LAN和/或因特网)的远端部分处、或者专用系统内。因此，应当意识到，系统的组件能够被组合到一个或多个设备或者并置在分布式网络(诸如模拟和/或数字电信网络、分组交换网络或电路交换网络)的特定节点上。出于计算效率的原因并且从前面的描述将意识到，系统的组件能够布置在组件的分布式网络内的任何位置，而不影响系统的操作。例如，各种组件能够位于交换机(诸如PBX)和媒体服务器、网关中、一个或多个通信设备中、一个或多个用户的所在地、或者它们的某种组合。类似地，系统的一个或多个功能部分能够分布在电信设备与相关联的计算设备之间。
而且，应当意识到，连接元件的各种链路能够是有线的或无线的链路、或者它们的任何组合、或者能够向和从连接的元件供给和/或传达数据的任何其它已知的或后来开发的元件。这些有线的或无线的链路也能够是安全的链路并且能够传达加密的信息。用作链路的传输媒介例如能够是用于电信号的任何合适的载体(包括同轴电缆、铜线和光纤)，并且可以采用声波或光波的形式(诸如在无线电波和红外数据通信期间产生的那些)。
此外，虽然流程图已关于特定的事件序列进行讨论和说明，但是应当意识到，在不实质地影响本公开的操作的情况下能够发生对该序列的改变、添加和省略。
本公开的众多变型和修改能够被使用。将能够提供本公开的一些特征，而不提供其它特征。
在还另一个实施例中，本公开的系统和方法能够结合专用计算机、编程的微处理器或微控制器以及外围集成电路元件、ASIC或其它集成电路、数字信号处理器、硬连线电子或逻辑电路(诸如分立元件电路)、可编程逻辑器件或门阵列(诸如PLD、PLA、FPGA、PAL)、专用计算机、任何可比较的手段等实现。一般而言，能够实现本文中说明的方法的任何设备或手段能够被用于实现本公开的各个方面。能够用于本公开的示例性硬件包括计算机、手持式设备、电话(例如，蜂窝的、支持因特网的、数字的、模拟的、混合的以及其它)、以及本领域已知的其它硬件。这些设备中的一些包括处理器(例如，单个或多个微处理器)、存储器、非易失性存储装置、输入设备和输出设备。而且，替代的软件实现(包括，但不限于，分布式处理或组件/对象分布式处理、并行处理或虚拟机处理)也能够被构造以实现本文中描述的方法。
在还另一个实施例中，公开的方法可以结合使用对象或面向对象的软件开发环境(其提供可以在各种各样的计算机或工作站平台上使用的可移植的源代码)的软件容易地实现。替代地，公开的系统可以使用标准逻辑电路或VLSI设计以硬件部分地或全部地实现。是软件还是硬件被用于实现根据本公开的系统取决于系统的速度和/或效率要求、特定功能、以及正被利用的特定软件或硬件系统或者微处理器或微计算机系统。
在还另一个实施例中，公开的方法可以以软件部分地实现，该软件可以存储在存储介质上，在具有控制器和存储器的协作的编程的通用计算机、专用计算机、微处理器等上执行。在这些情况下，本公开的系统和方法可以作为嵌入在个人计算机上的程序(诸如小程序(applet)、或CGI脚本)、作为驻留在服务器或计算机工作站上的资源、作为嵌入在专用测量系统、系统组件等中的例程实现。系统也可以通过将系统和/或方法物理地融合到软件和/或硬件系统中来实现。
尽管本公开参考特定的标准和协议描述了实施例中实现的功能和组件，但是本公开不限于这样的标准和协议。本文中未提到的其它类似的标准和协议是存在的并且被认为包括在本公开中。而且，本文中提到的标准和协议以及本文中未提到的其它类似的标准和协议周期性地被具有本质上相同的功能的更快或更有效的等同物取代。具有相同的功能的这样的替换标准和协议被认为是包括在本公开中的等同物。
本公开在各种实施例、配置和方面中包括基本上如本文中描绘和描述的组件、方法、过程、系统和/或装置，包括各种实施例、子组合以及它们的子集。本领域技术人员在理解本公开之后将理解如何制造和使用本文中公开的系统和方法。本公开在各种实施例、配置和方面中包括在没有在本文中或本文的各种实施例、配置或方面中未描绘和/或描述的项目的情况下(包括在没有可能已用于先前的设备或过程中(例如，用于改善性能、实现便利和/或降低实现的成本)的这样的项目的情况下)提供设备和过程。
本公开的前面的讨论已出于说明和描述的目的而给出。前面的内容并非旨在将本公开限制于本文中公开的一种形式或多种形式。例如在前面的具体实施方式部分，本公开的各种特征出于简化本公开的目的而在一个或多个实施例、配置或方面中聚集在一起。本公开的实施例、配置或方面的特征可以在除了以上讨论的那些之外的替代实施例、配置或方面中组合。本公开的这种方法不应被解释为反映了请求保护的公开要求比每个权利要求中明确记载的特征多的特征的意图。相反，如以下权利要求所反映的，发明的方面在于少于单个前面公开的实施例、配置或方面的所有特征。因此，以下权利要求由此并入这个具体实施方式部分中，其中每个权利要求独自代表本公开的单独的优选实施例。
而且，尽管本公开的描述已包括一个或多个实施例、配置或方面以及某些变型和修改的描述，但是在理解本公开之后，其它变型、组合和修改在本公开的范围内，例如，可以在本领域技术人员的技能和知识内。旨在获得包括允许的程度内的替代实施例、配置或方面(包括对请求保护的那些的替代、互换和/或等同的结构、功能、范围或步骤)的权利，无论这样的替代、互换和/或等同的结构、功能、范围或步骤是否在本文中公开，并且无意公开捐献任何可专利的主题。

Claims (10)

1.一种系统，包括：
微处理器；以及
计算机可读介质，所述计算机可读介质与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读且可执行的指令，所述指令在由所述微处理器执行时使得所述微处理器：
接收与第二通信设备建立第一通信会话的请求，其中建立所述第一通信会话的请求包括用于路由所述第一通信会话的第一路由属性；
在动态路由框架中查找用于路由所述第一通信会话的所述第一路由属性；以及
基于所述第一路由属性和在所述动态路由框架中定义的一个或多个规则将所述第一通信会话路由到第三通信设备或目的地。
2.根据权利要求1所述的系统，其中所述微处理器可读且可执行的指令还使得所述微处理器：
在所述第一通信会话建立之后接收与所述第一通信会话相关联的第二消息，所述第二消息包含用于路由所述第一通信会话的第二路由属性；
在所述动态路由框架中查找用于路由所述第一通信会话的所述第二路由属性；
基于所述第二路由属性和在所述动态路由框架中定义的一个或多个规则将所述第一通信会话路由到第四通信设备。
3.根据权利要求1所述的系统，其中所述第一通信会话的所述第一路由属性定义所述第一通信会话的媒体类型，并且其中所述微处理器可读且可执行的指令还使得所述微处理器：
从多个可能的媒体类型识别定义的所述第一通信会话的媒体类型，其中将所述第一通信会话路由到所述第三通信设备或目的地是基于定义的所述第一通信会话的媒体类型。
4.根据权利要求1所述的系统，其中网络路由应用被用于将所述第一路由属性插入与所述第二通信设备建立所述第一通信会话的请求中。
5.根据权利要求1所述的系统，其中所述第一路由属性包括多个路由属性，所述多个路由属性位于建立所述第一通信会话的请求中的多个报头中，并且其中所述多个报头定义分层的一组条件，所述分层的一组条件确定所述第一通信会话到所述第三通信设备或目的地的路由。
6.根据权利要求1所述的系统，其中所述微处理器可读且可执行的指令还对所述微处理器进行编程以：
从第一用户通信设备和网络路由应用中的至少一个接收与所述第二通信设备建立第二通信会话的请求，其中建立所述第二通信会话的请求定义用于路由所述第二通信会话的第二路由属性；
在所述动态路由框架中查找用于路由所述第二通信会话的所述第二路由属性；以及
基于所述第二路由属性和在所述动态路由框架中定义的一个或多个规则将所述第二通信会话路由到第四通信设备。
7.根据权利要求1所述的系统，其中所述路由属性包括多个路由属性，并且其中对多个路由参数使用一个或多个逻辑运算符以将所述第一通信会话路由到所述第三设备或目的地。
8.一种方法，包括：
接收与第二通信设备建立第一通信会话的请求，其中建立所述第一通信会话的请求包括用于路由所述第一通信会话的第一路由属性；
在动态路由框架中查找用于路由所述第一通信会话的所述第一路由属性；以及
基于所述第一路由属性和在所述动态路由框架中定义的一个或多个规则将所述第一通信会话路由到第三通信设备或目的地。
9.根据权利要求8所述的方法，还包括：
在所述第一通信会话建立之后接收与所述第一通信会话相关联的第二消息，所述第二消息包含用于路由所述第一通信会话的第二路由属性；
在所述动态路由框架中查找用于路由所述第一通信会话的所述第二路由属性；
基于所述第二路由属性和在所述动态路由框架中定义的一个或多个规则将所述第一通信会话路由到第四通信设备。
10.一种系统，包括：
微处理器；以及
计算机可读介质，所述计算机可读介质与所述微处理器耦合并且包括微处理器可读且可执行的指令，所述指令在由所述微处理器执行时使得所述微处理器：
接收与第二通信设备建立第一通信会话的请求，其中建立所述第一通信会话的请求定义用于将第一通信会话路由到第三通信设备或目的地的第一组一个或多个路由规则；以及
基于所述第一组一个或多个路由规则将所述第一通信会话路由到所述第三通信设备或目的地。
CN201910642929.7A 2018-07-17 2019-07-17 用于灵活路由的系统和方法 Pending CN110730129A (zh)

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