JP6927989B2 - コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための通信装置および方法 - Google Patents

Description

本発明は、電話をかけ、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための通信装置および方法に関する。

慢性疾患が広まりつつある社会において自宅での遠隔モニタリングが有利でありうるという証拠が増え続けている。さらに、自宅にいる高齢患者の支援は、遠隔モニタリング・システムを使って、より効率的に提供されることができる。自宅での遠隔モニタリングは、離れたところで患者をモニタリングするためのさまざまな情報技術を組み合わせる患者管理手法を表わす。オーディオ／ビデオ通信ツールを介した、患者の、ケア連携センターとの規則的な連絡は、そのような手法の重要な構成要素である。

遠隔モニタリング・システムの急速に成長する拡大は、患者に与えられるサービスの品質に負の影響を与えるべきではない。中でも、それは、患者が必要な場合にはケア・センターと連絡する機会を常にもつべきであることを意味する。そのような連絡サービスは、コール・センターにおいて待機している追加的な従業員（看護師）によって提供されることができる。しかしながら、コール・センターにおける人的および技術的資源のかなりの増加およびコールの厳密なスケジューリングの導入をもってしても、さまざまな優先度レベルをもつ着信でケア・センターを過負荷にする可能性は必ずしも緩和されない。そのため、緊急のコール（たとえば健康状態の悪化に関係するもの）が十分迅速につながらない可能性がある。さらに、コール継続時間の厳密な静的なスケジューリングは、幅広い範囲の患者にとって常に最適とは限らない。一部の患者は、他の人よりも適正な会話のためにずっと多くの時間を要することがありうるからである。そのようなスケジューリングはまた、リモート・ケア担当者にとって高いプレッシャーの状況につながる。ケア担当者が眼前の画面に、応対されるのを待っているコールの待ち行列を視覚的に見るからである。そのような状況では、ケア担当者は顧客に対して、可能な最善のケアを提供できないことがありうる。ケア担当者の健康および福祉にとって有害であることもありうる（後述する多くの応用において、典型的なケア担当者はコール・センターの従業員または顧客担当者である）。

特許文献１は、複数の発信者へのまたは複数の発信者からのコールを扱うカスタマー・サービス方法を開示している。前記方法は、発信者から音声によらない生理的データを取得し、該発信者から音声によらない生理的データを取得することに応答して該発信者に優先度を割り当て、該発信者に割り当てられた優先度に基づいて該発信者をルーティングする段階を含むことができる。この方法はさらに、発信者から音声による生理的データを取得し、音声によらない生理的データおよび音声による生理的データの両方を取得することに応答して前記優先度を割り当てる段階を含むことができる。発信者のルーティングは、発信者に割り当てられた優先度と、発信者についてのプロファイルから発信者について決定された値とに基づくこともできる。低い値および高い値の発信者に与えられる優先度は、いつどんな生理的データが受信されるかに基づいて変更されることができる。
US2014/191863は、転倒検出器の動作方法を開示している。該方法は、転倒検出器のユーザーによる転倒イベントを検出した際に、ユーザーの少なくとも一つの生理的特徴を測定し、該少なくとも一つの生理的特徴の測定値を使って、ユーザーが転倒したとのアラートを発するかどうかを決定することを含む。

米国特許出願公開第2005/0163302号 米国特許出願公開第2009/0105550号 国際公開第2015/044826号 米国特許第8684924号 国際公開第2014/064580号

Verkruysse et al.、"Remote plethysmographic imaging using ambient light", Optics Express, 16(26), 22 December 2008, pp.21434-21445

電話をかけ、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための改善された、適応的な通信装置および方法を提供することが本発明の目的である。

本発明の第一の側面では、電話をかけ、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための通信装置であって：
・コールを開始するユーザーの画像データを取得して画像データ信号を生成するための画像データ・センサーと、
・コールを開始するユーザーの前記画像データ信号を得るための信号入力と、
・得られた画像データ信号からユーザーの生理的データを抽出するための生理的データ抽出ユニットと、
・抽出された生理的データに基づいて、ユーザーの健康状態を判別するための健康状態判別ユニットと、
・ユーザーの判別された健康状態に基づいて、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための優先順位付けユニットとを有する、
装置が提示される。

本発明のさらなる側面では、対応する方法が提供される。

本発明の好ましい実施形態は、従属請求項において定義される。特許請求される方法が、特許請求される通信装置、特に従属請求項において定義され、本稿に開示されるのと同様のおよび／または同一の好ましい実施形態をもつことは理解される。

本発明は、たとえばケア・センターへのコールを開始するユーザーの健康状態を、抽出された生理的データに基づいて判別し、ユーザーの健康状態についての情報を使ってコールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するという発想に基づいている。このようにして、たとえば患者（すなわち、遠隔モニタリング・システムの対象者または提案される装置または方法のユーザー）からケア・センターへのコール時間（call time）およびコール継続時間（call duration）の適応的な優先順位付けおよびスケジューリングが、会話の直前および／または会話中に、たとえばコールを開始してからコールが受領されるまでの待ち時間の間に測定された生命徴候および他の生理的パラメータに基づいてなされることができる。こうして、遠隔モニタリング・システムの患者の、コール・ケア・センターへの未スケジュールのコールの優先度レベルおよびスケジュールされる会話の継続時間の自動化された定義がなされることができる。

このコンテキストにおいて、「優先度レベル」とは、コールが扱われるべき優先度に関係した、すなわちコールの優先順位付けのために使用されうる任意の情報として理解される。これは、特に、他のユーザーからの他のコールに比しての優先度を含んでいてもよいが、他のユーザーのコールとは何の関係もなしに、たとえばコールの緊急度を示す優先度情報（たとえば「低」「中」または「高」）を含んでいてもよい。

さらに、ユーザー福祉、たとえば患者の身体的および精神的福祉における傾向が、たとえば一日のうちの異なる時刻に（たとえば、高い転倒リスクのため、夜間に）、一週間の特定の日に（たとえば孫の訪問の翌日、高齢者は普段よりも孤独に感じることがある）、あるいは異なる月／季節に（たとえば冬に、抑鬱の症状または身体活動の欠如）測定されたデータに優先順位付けすることにおいて有用であることがある。

提案される装置は、スマートフォンまたは普通の電話のような、コールを開始するためにユーザーによって使用される装置の一部であってもよく、あるいは受信装置、たとえば病院のコール・センターまたはケア・センターの一部であってもよい。さらに、他の実施形態では、提案される方法の段階の一部または全部は、発信者の側で実行され、一方、他の段階は受信者（受話者とも呼ばれる）の側で実行される。たとえば、ユーザーの健康状態はユーザーの側で決定されてもよく、次いで、コールが開始されるときに、レシーバーに送信されてもよく、そこで、ユーザーの受信された健康状態に基づいてコールの優先度レベルおよび／または会話継続時間が決定される。これにより、数人の同時にコールしているユーザーの間で、それぞれの優先度レベルおよび／または会話継続時間を比較することによって、ランク付けが実行されることができる。

よって、本発明の第一の側面に基づいて提案される装置は一般に、発信者の側に配置され、一方、本発明の第二の側面に基づいて提案される装置は一般に、発信者の側または（好ましくは）受信人の側に、たとえば電話交換機またはコール・センターに配置されうる。

ある実施形態では、前記生理的データ抽出ユニットは、得られた画像データ信号から光体積変動記録法（PPG: photoplethysmographpy）信号を導出し、前記PPG信号から生理的データとして一つまたは複数の生命徴候を抽出するよう構成される。特に人の皮膚領域の画像からPPG信号を導出するためおよびそのようなPPG信号からの生命徴候を導出するための技法は、たとえば非特許文献１およびリモートPPGに向けられた他の多くの刊行物から一般に知られている。PPG技術を使うと、生命徴候（たとえば心拍数（HR）、呼吸数（RR）または動脈血酸素飽和度）が測定されることができる。これらは、脈動する血液体積によって引き起こされる皮膚における微細な光吸収の変化によって、すなわち血液体積脈波によって誘起される人間の皮膚の周期的な色変化によって、明らかにされる。こうして、これらの生命徴候は、いかなる追加的な接触センサーもなしに取得されることができ、次いで、ユーザーの健康状態の判別において使用されることができる。

装置はさらに、得られた画像データ信号および／または抽出された生理的データからユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態を推定するためのストレス推定ユニットを有していてもよい。次いで、ユーザーの推定されたストレス・レベルおよび／または感情状態はさらに、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間の決定において、該決定の正しさをさらに改善するために、使用されることができる。

ある実施形態では、前記信号入力は、ユーザーのオーディオ・データ信号を取得するよう構成され、前記ストレス推定ユニットは、ユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態の推定において、得られたオーディオ・データ信号をさらに使うよう構成される。オーディオ・データ信号は、コールを開始するために使われる装置、たとえば使用される電話のマイクロフォンによって簡単に得ることができる。オーディオ信号はさらに、ユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態の正しい推定を改善する。

もう一つの実施形態では、前記ストレス推定ユニットは、前記得られた画像データ信号の使用による顔検出および解析および／または得られたオーディオ・データ信号の使用による音声解析を実行し、前記解析の結果を、ユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態の推定において使うよう構成される。これも正しい推定のさらなる改善に寄与した。

もう一つの実施形態では、前記信号入力ユニットは、一つまたは複数のウェアラブル・センサーから一つまたは複数のセンサー信号を取得するよう構成され、前記健康状態判別ユニットは、ユーザーの健康状態の判別において、取得された一つまたは複数のセンサー信号をさらに使うよう構成される。そのようなウェアラブル・センサーはたとえば、呼吸センサー、脈波センサー、SpO2センサー、EDA（electrical dermal activity［電気皮膚活動］）センサー、加速度計、皮膚伝導度センサーなどを含んでいてもよい。そのようなセンサーによって取得される信号は、たとえばBluetooth（登録商標）、WiFi、Zigbeeなどを使って有線または無線式に当該装置に結合されてもよい。

前記優先順位付けユニットは、コールがどのサービスまたは人員に、あるいはどの種類のサービスまたは人員にルーティングされるかを指示するルーティング情報を決定するよう構成されてもよい。よって、発信ユーザーはこうして迅速にかつ直接的に、正しい人員またはサービス、たとえばユーザーの問題を専門としている専門家につながれることができる。

本装置はさらに、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を、コールが開始される直前、コールが開始される間またはコールが開始される直後に、特にユーザーによるコールの開始からコールの受信者、すなわちコールが向けられる人によるコールの受け入れまでの間の待ち時間の間に決定するよう構成されてもよい。これは、追加的な時間の間に計算を実行するために貴重な時間を失う可能性を回避する。

さらに、ある実施形態では、前記優先順位付けユニットは、ユーザーの判別された健康状態を、ユーザーの以前に判別された健康状態とおよび／またはユーザーの健康状態ベースラインとおよび／または一般的な健康状態閾値と比較し、比較の結果をコールの優先度レベルおよび／または会話継続時間の決定において使うよう構成される。これは、患者履歴を考慮に入れることによって優先度レベルおよび／または会話継続時間の正しい決定をさらに改善し、よりよく、迅速にユーザーの健康状態の真の悪化を認識する助けとなる。

本装置はさらに、得られた画像データ信号から、一つまたは複数の身体部分の動きおよび／またはジェスチャーおよび／または物まねおよび／または姿勢を検出することによって、健康関係の情報を導出するための画像処理ユニットをさらに有していてもよい。前記健康状態判別ユニットは、ユーザーの健康状態の判別において前記健康関係の情報をさらに使うよう構成される。これも、ユーザーの健康状態の判別の信頼性を改善する。

提案される装置は、画像データ・センサーおよび提案される装置に加えて、ユーザーのオーディオ・データを取得してオーディオ・データ信号を生成するためのオーディオ・データ・センサー、特にマイクロフォンおよび／または一つまたは複数のセンサー信号を取得するための一つまたは複数のウェアラブル・センサーをさらに有していてもよい。かかる追加的信号も、上記で説明した処理において使うために、当該装置に提供されてもよい。

本発明のこれらおよび他の側面は、以下に記載される実施形態を参照することから明白となり、明快にされるであろう。
本発明に基づくシステムおよび装置の第一の実施形態の概略図である。 本発明に基づくシステムおよび装置の第二の実施形態の概略図である。 本発明に基づくシステムの第三の実施形態の概略図である。 本発明に基づくシステムの第四の実施形態の概略図である。 本発明に基づくシステムの第五の実施形態の概略図である。

図１は、本発明に基づくシステム１および装置３０の第一の実施形態の概略図を示している。システム１は、コールを開始するユーザー、たとえば自宅にいる患者の画像データを取得し、画像データ信号２１を生成するための、カメラのような画像データ・センサー１０を有する。画像データ信号２１は装置３０に与えられる。装置３０は、生成された画像データ信号２１に基づいてユーザーによって開始されたコールの、情報信号２４によって表わされる優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するためのものであり、これについてはのちにより詳細に説明する。コールについて決定された、情報信号２４によって表わされる優先度レベルおよび／または会話継続時間はコール・ハンドリング・ユニット４０に与えられ、コール・ハンドリング・ユニット４０は、決定された優先度レベルおよび／または会話継続時間に従ってコールを処理する。

ある例示的な使用シナリオでは、自宅にいる患者（すなわち発信者）が複数のサービスまたは人員５０、５１、５２のうちの特定のサービスまたは人員、たとえば病院またはケア・センターにおけるに専門家に電話で連絡しようとする。同じまたは同様の装置３０、３０ａ、３０ｂをもつさまざまなユーザーからのコールを含む病院またはケア・センターへの外部のコールは、病院もしくはケア・センター内のまたは病院もしくはケア・センターによって権限付与された（コール・ハンドリング・ユニット４０を含む）コール・センター４１または交換機によって処理される。単一のユーザーが特定のサービスまたは人員に連絡しようとしている限り、コールはすぐに受信されることができる。しかしながら、複数のユーザーが同じサービスまたは人員に連絡しようとする場合には、どの発信者が最初にそのサービスまたは人員につながれるかの優先順位付けがされる必要がある。この優先順位付けは、それぞれの発信者の優先度レベルについての装置３０、３０ａ、３０ｂから受領される情報に基づいて、コール・ハンドリング・ユニット４０によってなされてもよい。さらに、会話継続時間についての情報が前記優先順位付けにおいて考慮に入れられてもよい。たとえば、別の発信者との長い会話がされる前に、ある数の発信者の短い会話を先に処理してもよい。

撮像ユニット１０はたとえば、ユーザーの画像フレームを（リモートにかつ邪魔にならないように）捕捉するための、特に時間を追ってユーザーの画像フレームのシーケンスを取得するための好適な光センサーを含むカメラを含んでいてもよい。そのようなカメラは、スマートフォン、タブレット、ラップトップといった多くのユーザー装置の一部である。あるいは、ユーザー装置に結合された外部エンティティ（たとえばウェブカメラ）として設けられてもよい。よって、たとえば電話をかけるために使われるスマートフォンのカメラが撮像ユニット１０として使われてもよい。

ある実施形態では、撮像ユニット１０によって捕捉された画像フレームは特に、たとえば（デジタル）カメラにおけるアナログまたはデジタル光センサーによって捕捉されるビデオ・シーケンスに対応してもよい。そのようなカメラは通例、CMOSまたはCCDセンサーのような光センサーを含み、かかるセンサーは特定のスペクトル範囲（可視、IR）で動作してもよく、あるいは種々のスペクトル範囲について情報を提供してもよい。カメラは、アナログまたはデジタル信号を提供しうる。画像フレームは、関連付けられたピクセル値をもつ複数の画像ピクセルを含む。特に、画像フレームは、光センサーの種々の光感応性素子を用いて捕捉された光強度値を表わすピクセルを含む。これらの光感応性素子は、特定のスペクトル範囲に敏感であってもよい（すなわち、特定の色／諸波長の重み付けされた和を表わす）。好ましくは、画像フレームは、対象者の皮膚部分を表わす少なくともいくつかの画像ピクセルを含み、それにより前記画像フレームから光体積変動記録法（PPG）信号が導出されることができる。それにより、画像ピクセルは光検出器の一つの光感応性素子およびその出力（アナログまたはデジタル）に対応してもよく、あるいは光感応性素子のうちの複数の（たとえばビン分けまたは空間的フィルタリングを通じた）組み合わせに基づいて決定されてもよい。

装置３０は、ソフトウェアおよび／またはハードウェアにおいて、たとえば電話をかけるユーザーによって使用されるスマートフォンのプロセッサ上で走るよう構成されたアプリケーション・ソフトウェア（「アプリ」）などによって実装されてもよい。装置３０は、画像データ信号２１を取得する（すなわち、受信するまたは取り出す、たとえばダウンロードする）ために、信号入力３１、たとえばスマートフォンのカメラと結合されたデータ・インターフェースまたは外部カメラから画像データ信号２１を受信するための無線インターフェース（たとえばブルートゥース（登録商標）またはWiFi）を含んでいる。

装置３０はさらに、得られた画像データ信号２１からユーザーの生理的データ２２を抽出するための生理的データ抽出ユニット３２を有している。これは、画像フレームのシーケンスからPPG信号を導出し、前記PPG信号から心拍数、呼吸数、SpO2などといった生命徴候を導出することによってなされてもよい。

装置３０はさらに、抽出された生理的データに基づいてユーザーの健康状態２３を決定するための健康状態判別ユニット３３を有する。これは、たとえば特許文献２または特許文献３に記載されるような、生命徴候から健康状態（たとえば健康スコア）を決定するための既知のアルゴリズムの使用によってなされてもよい。たとえば、一つの仕方は、心拍数を決定することである。心拍数がある限界値の間で偏移すれば、健康状態に対する効果が与えられることがある。さらに、生命徴候に基づく健康状態は、一般に知られ、たとえばヘルスケア機関によって受け入れられているような早期警告スコア・システムを使って定義されることができる。ある実施形態では、たとえばユーザーの健康状態の傾向を判別し、健康状態が改善または悪化したかどうか（そして任意的にはどの程度改善または悪化したか）を知るために、ユーザーの健康記録（健康履歴）が考慮に入れられてもよい。

装置３０はさらに、ユーザーの判別された健康状態２３に基づいてコールの優先度レベルおよび／または会話継続時間２４を決定するための優先順位付けユニット３４を有する。一般に、優先度レベルは、健康状態が悪ければより高く設定され、健康状態がよければより低く設定される。より洗練された実施形態では、ユーザーの健康状態の傾向が考慮に入れられる（そして任意的には優先度レベルの以前の設定も）。よって、ユーザーの健康状態の相対的な変化が、優先度レベルを設定するために使用されうる。たとえば、優先度レベルは、早期警告スコア・システムと同様の手法を使って設定されることができる。

会話継続時間は一般には、健康状態が悪ければより長く設定され、健康状態がよければより短く設定される。より洗練された実施形態では、ユーザーの健康状態の傾向が考慮に入れられる（そして任意的には会話継続時間の以前の設定も）。よって、ユーザーの健康状態の相対的な変化が、会話継続時間を設定するために使用されうる。

ある実施形態では、優先順位付けユニット３４はさらに、特定のユーザーからのコールがどのサービスまたは人員５０、５１、５２に、またはどの種類のサービスまたは人員にルーティングされるかを指示するルーティング情報を決定してもよい。たとえば、コールがルーティングされるサービスまたは人員のプロファイルが推薦されてもよく、その推薦が、コール・ハンドリング・ユニット４０によって使用されてもよい。ルーティング情報を決定するために、健康状態および／または抽出された生理的データが使用されてもよい。たとえば、心拍数のような別個の生命徴候またはいくつかの徴候の組み合わせが強い異常を示し、健康状態が悪い場合、コールは緊急サービスまたは心臓専門家にルーティングされてもよい。

一般に、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間（および任意的にはルーティング情報）は、コールが開始される直前、コールが開始される間またはコールが開始された直後に、特にユーザーによるコールの開始と受信者によるコールの受け入れの間の待ち時間の間に決定される。ただし、この情報が連続的に、あるいは少なくともユーザーの現在の画像データが利用可能なときに決定されることが一般に可能である。

優先順位付けユニット３４は、ユーザーの判別された健康状態を、ユーザーの以前に判別された健康状態および／またはユーザーの健康状態ベースラインおよび／または一般的な健康状態閾値と比較し、比較結果をコールの優先度レベルおよび／または会話継続時間２４の決定において使うよう構成されてもよい。以前に決定された健康状態は、たとえば、装置に記憶されてもよく、あるいは健康記録、たとえばケア・センターもしくは病院のデータベースまたはユーザーの個人的データベースから取得されてもよい。

図２は、本発明に基づくシステム２および装置６０の第二の実施形態の概略図を示している。この実施形態では、システムはさらに、装置６０に追加的な情報を提供するための一つまたは複数の追加的なセンサーを有している。これらの追加的なセンサーは、ユーザーのオーディオ・データを取得し、信号入力３１に提供されるオーディオ・データ信号２６を生成するためのオーディオ・データ・センサー１１、たとえばマイクロフォン（これは電話をかけるために使われるスマートフォンのマイクロフォンであってもよい）を含んでいてもよい。これらの追加的なセンサーはさらに、一つまたは複数のセンサー信号２７を取得するために一つまたは複数のウェアラブル・センサー１２を含んでいてもよい。これらのウェアラブル・センサー１２は、心拍数信号を提供するための心拍数センサー、呼吸情報（たとえば呼吸数、呼吸深さ、吸気継続時間、呼気継続時間など）を提供するための呼吸センサー、SpO2信号を提供するためのSpO2センサー、動き信号を提供するための加速度計などを含んでいてもよい。こうして、ウェアラブル・センサーが、コール前の長い時間期間の間に測定された生命徴候についての情報を提供してもよい。この情報は、コールの直前（またはコール中）に測定された生命徴候と生命徴候の長期統計との間の差を推定するためのベースラインとして使用されることができる。

装置６０はさらに、ユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態２５を推定するためのストレス推定ユニット３５を有していてもよい。ストレス・レベルおよび／または感情状態２５は一般に、得られた画像データ信号２１および／または抽出された生理的データ２２から推定されてもよい。さらに、取得されたオーディオ・データ信号２６および／またはセンサー信号２７のうちの一つまたは複数のセンサー信号がこの目的のために使われてもよい。

一般に、生理的データから、たとえば生命徴候から人のストレス・レベルおよび／または感情状態を推定することは、たとえば特許文献４または特許文献５から知られている。たとえば、ストレスを測定するための既知の方法は、心拍数変動性、電気皮膚活動（EDA、電気皮膚反応（GSR: Galvanic Skin Response）としても知られる）に着目する。

ある実施形態では、ストレス推定ユニット３５は、顔検出および得られた画像データ信号２１の解析および／または得られたオーディオ・データ信号２６の音声解析を実行し、前記解析の結果を、ユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態２５の推定において使う。

前記一つまたは複数のセンサー信号２７はさらに、ユーザーの健康状態の判別において健康状態判別ユニット３３によって使用されてもよい。

さらに、得られた画像データ信号２１から、健康関係の情報２８を導出するために画像処理ユニット３６が設けられてもよい。画像処理ユニットは、一つまたは複数の身体部分の動き、ジェスチャー、物まね、姿勢などを検出するための一般に知られているツールを使ってもよい。こうした情報はさらに、ユーザーの健康状態２３の判別において健康状態判別ユニット３３によって使用されてもよい。

ある実際的なシナリオでは、システムは、身体の生命徴候および生理的パラメータを取得するために通信装置自身を使ってもよい。これは、追加的な（接触）センサーの必要性を回避する。そのようなシナリオは図３に示されている。図３は、本発明に基づく、装置６０（または３０）を含むシステム３の第三の実施形態の概略図を示している。たとえば、スマートフォン７０のカメラ７１が、健康状態を推定するための脈拍数および呼吸数を測定するために使用されることができる。スマートフォン７０のマイクロフォン７２が、音声解析に基づいて健康状態および／またはユーザーの感情およびストレス・レベルを推定することにおいてさらに使用されるオーディオ信号を取得するために使用されることができる。たとえば、患者のEDAが、患者の顔画像の解析に基づいて使われてもよい。さらに、システムはパーソナル・デバイスの他のセンサー（たとえば手の震えを検出するためにスマートフォンの加速度計）を、あるいは生命徴候を連続的に測定するためにウェアラブル・センサーを利用することができる。

装置６０は、スマートフォンのプロセッサ７３で走るソフトウェアにおいて実装されてもよい。ディスプレイ（たとえばタッチパッド）７４はコールを開始するためのユーザー・インターフェースとして提供され、情報（たとえばユーザーの健康状態）を表示したり、あるいはさらには健康状態についてユーザーに質問をしたりする。それにより、健康状態の判別をさらに改善するために必要であれば追加的な情報が得られる。

決定された優先度レベルおよび／または会話継続時間２４はネットワーク１００（たとえばインターネット、UMTSもしくはLTEのような通信ネットワーク）を介して、コール・ハンドリング・ユニット４０を含むコール・センターまたは病院８０に送信される。コール・ハンドリング・ユニット４０から、さまざまなコールはそれぞれの受信者５０、５１、５２にルーティングされる。

このように、本発明によれば、カメラ・ベースの測定された生命徴候および任意的には感情状態／ストレス・レベルに基づいて評価された現在の健康状態に基づいて、システムは、患者の、ケア・センターとの連絡の相対的な重要性を決定し、コールの継続時間に関する提案およびケア・センターにおける人員の推薦されるプロファイルを提供することができる。提案されるシステムが、以前のセッションに比べた患者の健康状態の悪化の徴候または通常でない感情レベルを検出する場合、そのコールは、より高い優先度レベルを受けてもよい。

図４は、本発明に基づくシステム４の第四の実施形態の概略図を示している。この実施形態においては、装置６０（または３０）は受信エンティティに、たとえば病院９０内の交換機またはコール・センター４１の一部などとして配置される。この場合、ユーザー装置７５は通常のスマートフォンであってもよく、単に画像データおよび任意的にはオーディオ・データおよび／または他のセンサー信号を収集して、ネットワークを介して交換機またはコール・センター４１に送信する。ここで、これらのデータが次いで装置６０（または３０）によって上記で説明したように処理される。多くのまたはすべての電話をかけているユーザーについての優先度レベル、会話継続時間および／またはルーティング情報がこうして受信側で生成され、そのためユーザー装置の大きな修正は必要とされない。

さらにもう一つの実施形態では、取得されたデータおよびセンサー信号の処理は部分的には発信者の側で、部分的には受信者の側で行なわれる。これは、図５に示されるシステム５の実施形態において示されている。この実施形態では、装置３０は要素３１〜３３のみを有する。たとえば、健康状態２３（および任意的にはストレス・レベルおよび感情状態）は、ユーザー装置におけるコールの初期化の間に取得されてもよい。判別された健康状態２３（および任意的にはストレス・レベルおよび感情状態）は次いで交換機またはコール・センター４１に、さらなる処理のために、たとえば優先度レベル、会話継続時間および／またはルーティング情報を決定するために、送られる。よって、交換機またはコール・センター４１は、ユーザーの健康状態２３（および任意的にはストレス・レベルおよび感情状態）を取得するための健康状態入力３７と、ユーザーの判別された健康状態２３に基づいて、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間２４を決定するための優先順位付けユニット３４とを有する。次いで、優先度レベルおよび／または会話継続時間２４はコール・ハンドリング・ユニット４０によってさらに処理される。

そのような実施形態において交換機またはコール・センター４１において受領される入力は、次いで、以前のセッションの間に取得された値（あるいはこの患者についてのベースライン）と比較されてもよい。現在測定された値と患者の以前の値（またはベースライン）との間の得られた差は、コール・ハンドリング・ユニット４０によってランク付けされてもよい。こうして、二人の患者がコール・センターに連絡しようとしている場合、最大の差（健康状態および感情状態の最大の悪化）のある患者からの着信が、最高の優先度レベルを受け取ってもよい。さらに、あるレベルより上の差をもつ患者からのコールは、自動的に医師にルーティングされてもよく、残りのコールは助手または看護師によって対処されてもよい。

もう一つの実施形態では、システムは、受信者との通信の間に、患者の健康状態および／または感情状態／ストレス・レベルのモニタリングを続けてもよい。受信者（たとえばケア担当者）に、前記継続時間および会話の型について助言するためである。

もう一つの実施形態は、そのコールの間に特定の生命徴候および／または他のビデオ／オーディオ・データのスタックを構築することを含んでいてもよく、それはコール毎に更新されてもよい。これらのデータに対する解析は、優先順位付けの「正直さ」レベルを適応させてもよい。そのユーザーがかける各コール後にますます正確にするためである。すると、種々のコールのレガシー「正直さ」レベルは、最終的な優先度レベルを決定するために、任意の所与の時点において他のそのようなコールとの相互作用においてそれらのコールについての重み付け因子としてはたらいてもよい。同じスタックは、優先順位付けアルゴリズムに傾向入力を与えるために使われてもよい。それにより、「緊急」をコンテキストの中で正しく把握するために、ユーザーの健康が前回のコール（たとえば昨日）の間、一週間前、一か月前、一年前、特定の時刻などにどのような実績であったかが考慮に入れられる。

さらに、顔および四肢における震えならびに顔における非対称性（たとえば卒中に起因する）が測定または決定されてもよく、次いで、変化が閾値より高いか低いかを決定するために使われてもよい。これは、ビデオ・コールの前の、患者が単に通常のビデオ・コールと同じように座っている間であってもよく、システムは、トリアージ・システムと同様に、この優先順位付けスケジュールを変更してもよい。追加的な恩恵は、患者がすでにシステムで練習でき、自分の健康状態について何らかのフィードバックを得るということである。

さらにもう一つの実施形態では、コールの長さが追跡されてもよい。これが減少しつつある場合、これは患者の気分が悪いしるしである。一方、リモート・ケア担当者は、非常に忙しいので、短いコールを好むことがある。しかしながら、減少しつつあるチャット時間の傾向があることを知れば、ケア担当者は、より短いのではなく、より長い時間を費やすよう促されることになりうる。

さらにもう一つの実施形態では、リモート・ケア担当者は、自分自身の観察のため、あるいはシステムからのアラートのため、患者に、もともとスケジュールされていたよりも早期のコールをするよう求めることができる。さらに、患者は、さまざまな理由のため、たとえば患者に来客がある、買い物に行く予定であったなどのため、再スケジュールを求めてもよい。

好ましい実施形態では、発信者の生命徴候は、健康状態推定（よってケア担当者のさらなるステップについてのさらなる決定）およびコールの優先順位付けの両方のために使われる。換言すれば、ケア担当者と患者との間の連絡を設定する主要な目的の一つは、生命徴候に基づいて患者の現在状態を診断することである。このように、生命徴候はまず収集されて、接続がインストールされる前または接続がインストールされる間に、患者の健康状態の予備的診断がなされる。それによりケア担当者（および通信システム）はその通信がどのくらい重要かおよびどんなアクションを取るべきかを知る。

ある実施形態では、双方向通信オーディオ／ビデオ通話を獲得するためのユーザーの優先度レベルは、ユーザーの医学的状態を示す少なくとも一つの生理的パラメータを受領し、前記双方向通信コールの待ち時間の間に他のユーザーのランク付け情報を受領し、受領された前記少なくとも一つの生理的パラメータに基づいて、受領されたランク付け情報内でのユーザーの位置を判別し、決定されたユーザーの順位に基づいてユーザーの優先度レベルをランク付けすることによって決定されてもよい。

まとめると、提案される装置、システムおよび方法は、このように、患者（一般にはユーザー）からコール・センターへの（一般には受信エンティティへの）コールの適応的なスケジューリングを提供する。これは、着信コールの優先順位付けおよび／またはその継続時間の適応的な定義を含む。コールの優先順位付けと同様に、健康状態および感情状態の最大の悪化のある患者からのコールが、より長い継続時間をもつようスケジュールされてもよい。

提案されるコールの処理は、遠隔モニタリング・ヘルスケア・システムのユーザー経験を改善し、リモート患者とリモート・ケア・センターとの間の会話の非最適スケジューリングのリスクを緩和する。

本発明は、図面および上記の記述において詳細に図示され、記述されているが、そのような図示および記述は、制約するものではなく、例解または例示するものと考えられるべきである。本発明は開示される実施形態に限定されない。図面、本開示および付属の請求項を吟味することから、開示される実施形態に対する他の変形が、請求項記載の発明を実施する際に、当業者によって理解され、実施されることができる。

請求項において、「有する／含む」の語は他の要素や段階を排除するものではなく、単数表現は複数を排除しない。単一の要素または他のユニットが、請求項に記載されるいくつかの項目の機能を充足してもよい。ある種の施策が互いに異なる従属請求項において記載されているというだけの事実が、これらの施策の組み合わせが有利に使用できないことを示すものではない。

コンピュータ・プログラムは、他のハードウェアと一緒にまたは他のハードウェアの一部として供給される光記憶媒体または半導体媒体のような好適な非一時的媒体上で記憶／頒布されてもよいが、インターネットまたは他の有線もしくは無線の遠隔通信システムを介してなど、他の形で頒布されてもよい。

請求項に参照符号があったとしても、範囲を限定するものと解釈されるべきではない。
いくつかの態様を記載しておく。
〔態様１〕
コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための装置であって：
・コールを開始するユーザーの画像データ信号を得るための信号入力と、
・得られた画像データ信号からユーザーの生理的データを抽出するための生理的データ抽出ユニットと、
・抽出された生理的データに基づいて、ユーザーの健康状態を判別するための健康状態判別ユニットと、
・ユーザーの判別された健康状態に基づいて、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための優先順位付けユニットとを有する、
装置。
〔態様２〕
前記生理的データ抽出ユニットは、得られた画像データ信号から光体積変動記録法（PPG）信号を導出し、前記PPG信号から生理的データとして一つまたは複数の生命徴候を抽出するよう構成されている、態様１記載の装置。
〔態様３〕
得られた画像データ信号および／または抽出された生理的データからユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態を推定するためのストレス推定ユニットをさらに有する、態様１記載の装置。
〔態様４〕
前記信号入力は、ユーザーのオーディオ・データ信号を取得するよう構成され、前記ストレス推定ユニットは、ユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態の推定において、得られたオーディオ・データ信号をさらに使うよう構成されている、態様３記載の装置。
〔態様５〕
前記ストレス推定ユニットは、前記得られた画像データ信号の使用による顔検出および解析および／または得られたオーディオ・データ信号の使用による音声解析を実行し、前記解析の結果を、ユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態の推定において使うよう構成されている、態様３または４記載の装置。
〔態様６〕
前記信号入力ユニットは、一つまたは複数のウェアラブル・センサーから一つまたは複数のセンサー信号を取得するよう構成されており、
前記健康状態判別ユニットは、ユーザーの健康状態の判別において、取得された一つまたは複数のセンサー信号をさらに使うよう構成されている、
態様１記載の装置。
〔態様７〕
前記優先順位付けユニットは、コールがどのサービスまたは人員に、あるいはどの種類のサービスまたは人員にルーティングされるかを指示するルーティング情報を決定するよう構成されている、態様１記載の装置。
〔態様８〕
当該装置はさらに、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を、コールが開始される直前、コールが開始される間またはコールが開始される直後に、特にユーザーによるコールの開始からコールの受信者によるコールの受け入れまでの間の待ち時間の間に決定するよう構成されている、態様１記載の装置。
〔態様９〕
前記優先順位付けユニットは、ユーザーの判別された健康状態を、ユーザーの以前に判別された健康状態と、および／またはユーザーの健康状態ベースラインと、および／または一般的な健康状態閾値と比較し、比較の結果をコールの優先度レベルおよび／または会話継続時間の決定において使うよう構成されている、態様１記載の装置。
〔態様１０〕
得られた画像データ信号から、一つまたは複数の身体部分の動きおよび／またはジェスチャーおよび／または物まねおよび／または姿勢を検出することによって、健康関係の情報を導出するための画像処理ユニットをさらに有しており、前記健康状態判別ユニットは、ユーザーの健康状態の判別において前記健康関係の情報を追加的に使うよう構成されている、態様１記載の装置。
〔態様１１〕
コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための装置であって：
・ユーザーの健康状態を取得するための健康状態入力であって、前記健康状態は、コールを開始するユーザーの画像データ信号から抽出された生理的データから決定される、健康状態入力と、
・ユーザーの判別された健康状態に基づいて、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための優先順位付けユニットとを有する、
装置。
〔態様１２〕
コールについて決定された優先度レベルおよび／または会話継続時間に従ってコールを処理するためのコール・ハンドリング・ユニットをさらに有する、態様１１記載の装置。
〔態様１３〕
前記コール・ハンドリング・ユニットは、
・実際のコールについて決定された優先度レベルを、先に受領されて正しいサービスまたは人員に転送されるのをまだ待っている他のコールおよび／またはより後に、該実際のコールが正しいサービスまたは人員に転送されるのをまだ待っている間に受領された他のコールについて決定された優先度レベルと比較し、
・比較の結果を前記実際のコールを処理することにおいて使うよう構成されている、
態様１２記載の装置。
〔態様１４〕
コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するためのシステムであって：
・コールを開始するユーザーの画像データを取得して画像データ信号を生成するための画像データ・センサー、特にカメラと、
・生成された画像データ信号に基づいて、ユーザーによって開始されたコールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための態様１または１１記載の装置とを有する、
システム。
〔態様１５〕
ユーザーのオーディオを取得してオーディオ・データ信号を生成するためのオーディオ・データ・センサー、特にマイクロフォンおよび／または一つまたは複数のセンサー信号を取得するための一つまたは複数のウェアラブル・センサーをさらに有する、態様１４記載のシステム。
〔態様１６〕
コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定する方法であって：
・コールを開始するユーザーの画像データ信号を得る段階と、
・得られた画像データ信号からユーザーの生理的データを抽出する段階と、
・抽出された生理的データに基づいて、ユーザーの健康状態を判別する段階と、
・ユーザーの判別された健康状態に基づいて、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定する段階とを含む、
方法。
〔態様１７〕
コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定する方法であって：
・ユーザーの健康状態を取得する段階であって、前記健康状態は、コールを開始するユーザーの画像データ信号から抽出された生理的データから決定される、段階と、
・ユーザーの判別された健康状態に基づいて、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定する段階とを含む、
方法。
〔態様１８〕
コンピュータ・プログラムであって、前記コンピュータ・プログラムがコンピュータまたはプロセッサ上で実行されるときに該コンピュータまたはプロセッサに態様１６または１７記載の方法の段階を実行させるプログラム・コード手段を有する、コンピュータ・プログラム。

Claims (13)

1. 電話をかけ、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための通信装置であって：
   ・コールを開始するユーザーの画像データを取得して画像データ信号を生成するための画像データ・センサーと、
   ・コールを開始するユーザーの前記画像データ信号を得るための信号入力と、
   ・得られた画像データ信号からユーザーの生理的データを抽出するための生理的データ抽出ユニットと、
   ・抽出された生理的データに基づいて、ユーザーの健康状態を判別するための健康状態判別ユニットと、
   ・ユーザーの判別された健康状態に基づいて、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定するための優先順位付けユニットとを有しており、
   前記優先順位付けユニットは、ユーザーの判別された健康状態を、ユーザーの以前に判別された健康状態と比較して差を求め、差を他のユーザーと比較した結果をコールの優先度レベルおよび／または会話継続時間の決定において使うよう構成されている、
   通信装置。
2. 前記生理的データ抽出ユニットは、得られた画像データ信号から光体積変動記録法（PPG）信号を導出し、前記PPG信号から生理的データとして一つまたは複数の生命徴候を抽出するよう構成されている、請求項１記載の通信装置。
3. 得られた画像データ信号および／または抽出された生理的データからユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態を推定するためのストレス推定ユニットをさらに有する、請求項１記載の通信装置。
4. 前記信号入力は、ユーザーのオーディオ・データ信号を取得するよう構成され、前記ストレス推定ユニットは、ユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態の推定において、得られたオーディオ・データ信号をさらに使うよう構成されている、請求項３記載の通信装置。
5. 前記ストレス推定ユニットは、前記得られた画像データ信号の使用による顔検出および解析および／または得られたオーディオ・データ信号の使用による音声解析を実行し、前記解析の結果を、ユーザーのストレス・レベルおよび／または感情状態の推定において使うよう構成されている、請求項３または４記載の通信装置。
6. 前記信号入力は、一つまたは複数のウェアラブル・センサーから一つまたは複数のセンサー信号を取得するよう構成されており、
   前記健康状態判別ユニットは、ユーザーの健康状態の判別において、取得された一つまたは複数のセンサー信号をさらに使うよう構成されている、
   請求項１記載の通信装置。
7. 前記優先順位付けユニットは、コールがどのサービスまたは人員に、あるいはどの種類のサービスまたは人員にルーティングされるかを指示するルーティング情報を決定するよう構成されている、請求項１記載の通信装置。
8. 当該装置はさらに、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を、ユーザーによるコールの開始からコールの受信者によるコールの受け入れまでの間の待ち時間の間に決定するよう構成されている、請求項１記載の通信装置。
9. 前記優先順位付けユニットは、ユーザーの判別された健康状態を、ユーザーの以前に判別された健康状態のほかに、ユーザーの健康状態ベースラインおよび／または一般的な健康状態閾値と比較し、比較の結果をコールの優先度レベルおよび／または会話継続時間の決定において使うよう構成されている、請求項１記載の通信装置。
10. 得られた画像データ信号から、一つまたは複数の身体部分の動きおよび／またはジェスチャーおよび／または物まねおよび／または姿勢を検出することによって、健康関係の情報を導出するための画像処理ユニットをさらに有しており、前記健康状態判別ユニットは、ユーザーの健康状態の判別において前記健康関係の情報を追加的に使うよう構成されている、請求項１記載の通信装置。
11. 前記画像データ・センサーがカメラである、請求項１記載の通信装置。
12. ユーザーのオーディオを取得してオーディオ・データ信号を生成するためのオーディオ・データ・センサーおよび／または一つまたは複数のセンサー信号を取得するための一つまたは複数のウェアラブル・センサーをさらに有する、請求項１記載の通信装置。
13. 電話をかけ、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定する方法であって：
    ・コールを開始するユーザーの画像データを取得して画像データ信号を生成する段階と、
    ・コールを開始するユーザーの前記画像データ信号を得る段階と、
    ・得られた画像データ信号からユーザーの生理的データを抽出する段階と、
    ・抽出された生理的データに基づいて、ユーザーの健康状態を判別する段階と、
    ・ユーザーの判別された健康状態をユーザーの以前に判別された健康状態と比較して差を求め、差を他のユーザーと比較した結果に基づいて、コールの優先度レベルおよび／または会話継続時間を決定する段階とを含む、
    方法。

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