JP6811198B2 - コールセンターシステム、コールセンター及びプログラム - Google Patents

Description

本発明は、コールセンターシステム、コールセンター及びプログラムに関する。

商業施設、オフィスビル、マンション等に多く見られる多階床の建物には、一台又は複数台の昇降機が設置されている。そして、建物及び昇降機の状態は、管理者により管理される。また、商業施設に設置された昇降機であれば、一般の利用者が利用することも多い。管理者は、昇降機の維持及び運行の安全を確保するため、昇降機の点検その他必要な整備又は補修を行っている。

しかし、管理者が昇降機の構造を熟知しているわけではない。このため、昇降機に異常が発生すると、管理者が、昇降機のメーカー又は保守作業会社に設置されるコールセンターに電話を掛けて、昇降機の保守点検の依頼、又は昇降機の不具合に対する補修依頼等を行っていた。昇降機の不具合の内容として、例えば、昇降機の扉が開かない等がある。

コールセンターは、電話対応業務を専門に行う問合せの窓口である。昇降機の不具合に遭遇した一般の利用者が、コールセンターに電話を掛けることもある。従来、管理者又は利用者がコールセンターに電話を掛けた場合、コールセンターでの業務に従事する担当者（以下、「コールセンター担当者」と呼ぶ）は、管理者又は利用者の氏名、建物の名称、所在地、又は昇降機の号機番号等の情報を聞き取り、不具合が生じた機器が設置される建物等を特定した上で、問い合わせに応じていた。しかし、コールセンター担当者が、管理者又は利用者から聞き取れる情報が少なかったり、昇降機の乗りかご内に閉じ込められた利用者からの電話であったりすると、建物及び昇降機の特定までに時間を要していた。

ここで、特許文献１には、電話回線を介して、呼出を受けたときに、呼出した相手の電話番号を取得し、その電話番号に基づいて、対応する物件に関する情報を検索する顧客サービスサーバが開示されている。また、特許文献１には、取得された電話番号に応じた地図上の広い領域を検索し、この広い領域に対応する地図を表示する技術が開示されている。

特開２００４−１２００７７号公報

ところで、特許文献１に開示されている技術では、電話番号を取得しても、建物に関する情報を検索できなければ、取得した電話番号の市外局番（例えば、「０３」等）により表される比較的広い地域から建物を検索していき、徐々に検索する地域を絞り込む。しかし、絞り込んだ地域内にて、管理者が複数の建物を管理している場合には、管理者が使用する電話機の電話番号のみで該当する建物を特定することは難しい。また、一つの建物に複数の昇降機が設置されている場合、管理者であっても、不具合が起きた昇降機の号機番号をすぐに把握してコールセンター担当者に知らせることが難しい。このため、コールセンター担当者は、不具合が生じた昇降機の号機番号を特定することが困難になることがあった。

また、特許文献１に開示されている技術では、管理者又は利用者が携帯電話機を用いてコールセンターに電話を掛ける場合について考慮されていない。携帯電話機毎に割り振られる電話番号の市外局番には、多くの携帯電話機に同一の番号が割り振られることが多い（例えば、「０９０」等）。このため、コールセンター担当者は、携帯電話の電話番号だけでは、管理者又は利用者の所在を特定できず、不具合が生じた昇降機が設置される建物等も特定することができなかった。

本発明はこのような状況に鑑みて成されたものであり、機器の使用者から連絡された機器、及びこの機器が設置される建物を特定するまでの時間を短縮することを目的とする。

本発明に係るコールセンターシステムは、建物に設置された機器を監視する監視装置に対して設けられる建物側受発信装置と、機器の使用者からの連絡を受け付けるコールセンターと、を備える。
建物側受発信装置は、コールセンターから受信した指示に基づいて、監視装置を通じて収集した、機器の状態を示す状態情報をコールセンターに送信する。
コールセンターは、機器と、機器が設置された建物との関係を記憶する建物機器記憶装置と、複数の建物に対して設けられるそれぞれの建物側受発信装置に対して、状態情報を収集するための要求を一斉に送信し、それぞれの建物側受発信装置から状態情報を一斉に受信するコールセンター側受発信装置と、コールセンター側受発信装置を通じて状態情報を収集する状態情報収集装置と、連絡に含まれるキーワードにより建物機器記憶装置から絞込み検索した検索結果に基づいて、建物毎に状態情報を一斉に収集するための指示を状態情報収集装置に行い、指示により状態情報収集装置が、コールセンター側受発信装置を通じて建物毎に一斉に収集した状態情報に基づいて、使用者から連絡された機器、及び機器が設置された建物を特定する管制端末装置と、を備える。

本発明によれば、使用者からの連絡に含まれるキーワードにより絞り込んだ複数の建物に設置されるそれぞれの建物側受発信装置から状態情報を一斉に収集することで、機器の使用者から連絡された機器、及びこの機器が設置される建物を特定するまでの時間を短縮できる。
上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施の形態の説明により明らかにされる。

本発明の一実施の形態に係るコールセンターシステムの全体構成例を示すブロック図である。 本発明の一実施の形態に係るコールセンターシステムの各装置を構成する計算機のハードウェア構成例を示すブロック図である。 本発明の一実施の形態に係るコールセンター側受発信装置の構成例を示すブロック図である。 本発明の一実施の形態に係る建物機器記憶装置を絞込み検索する処理例を示す説明図である。 本発明の一実施の形態に係る３種類の状態情報の構成例を示す説明図である。 本発明の一実施の形態に係るコールセンターシステムの処理例を示すフローチャートである。 従来のコールセンターシステムの処理と、本発明の一実施の形態に係るコールセンターシステムの処理とを比較した例を示す説明図である。

以下、本発明を実施するための形態例について、添付図面を参照して説明する。本明細書及び図面において、実質的に同一の機能又は構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複する説明を省略する。

＜コールセンターシステムの全体構成例＞
まず、本実施の形態に係るコールセンターシステム１０の全体構成を図１を参照して説明する。
図１は、本実施の形態に係るコールセンターシステム１０の全体構成例を示すブロック図である。

コールセンターシステム１０は、顧客ビル１００（建物の一例）、コールセンター３００を備える。また、顧客ビル１００とコールセンター３００は、ネットワーク２００で互いに通信可能に接続されている。

顧客ビル１００は、第１昇降機１１０ａ（機器の一例）、第２昇降機１１０ｂ（機器の一例）、第１監視装置１２０ａ（監視装置の一例）、第２監視装置１２０ｂ（監視装置の一例）を備える。また、顧客ビル１００は、建物側受発信装置１３０及び建物側電話機１４０を備える。顧客ビル１００には、ビル管理者１５０（使用者の一例）が常駐しており、顧客ビル１００の管理業務を行っている。以下の説明で、第１昇降機１１０ａ、第２昇降機１１０ｂを区別しない場合には、総称して「昇降機１１０」と呼ぶ。また、第１監視装置１２０ａ、第２監視装置１２０ｂを区別しない場合には、総称して「監視装置１２０」と呼ぶ。

コールセンター３００は、コールセンター側受発信装置３１０、状態情報収集装置３２０、管制端末装置３３０、建物機器記憶装置３４０及びコールセンター側電話機３５０を備える。管制端末装置３３０は、入出力部３３１、絞込み検索部３３２（検索部の一例）及び故障機器判定部３３３を備える。コールセンター３００には、コールセンター担当者３６０が常駐しており、管制端末装置３３０を用いて管制業務を行っている。

＜顧客ビルの構成＞
初めに、顧客ビル１００内の構成について説明する。
顧客ビル１００は、商業施設、オフィスビル、マンション等に多く見られる多階床の建物である。顧客ビル１００には、例えば、一台又は複数台の昇降機１１０が設置されている。

昇降機１１０は、例えば、エレベーターである。昇降機１１０は、顧客ビル１００の昇降路内に設けられた乗りかごと、乗りかごと昇降路内に吊り下げられた釣合い錘を連結する主ロープと、昇降路の上部の機械室に回転可能に設置され、主ロープが巻き掛けられた巻上機とを備えている。昇降機１１０は、不図示の制御装置から受け取った制御信号に従って巻上機を回転させることにより、乗りかごを釣合い錘に対して相対的に昇降路内を昇降させている。

監視装置１２０は、例えば、不図示の制御装置と共に、機械室に設けられる。監視装置１２０は、制御装置が昇降機１１０を構成する部位の故障又は不具合（以下、「昇降機１１０の故障」とも記載する）を検出すると、故障の内容を部位毎に表す信号を制御装置から受取る。状態情報（機器毎）４００ａは、例えば、第１昇降機１１０ａを構成する部位毎に故障があるか否かの信号に基づく符号を格納するための、部位毎に設けられたフィールドにより構成される。１つの状態情報（機器毎）４００ａは、１台の昇降機１１０の状態を表す。状態情報（機器毎）４００ａの詳細な構成は後述する図５の上段に示す。
そして、監視装置１２０は、建物側受発信装置１３０の指示により制御装置から受け取った信号に基づいて、状態情報（機器毎）４００ａを作成する。

建物側受発信装置１３０は、ネットワーク２００を介してコールセンター側受発信装置３１０と接続されている。建物側受発信装置１３０は、コールセンター側受発信装置３１０から受信した指示に基づいて、顧客ビル１００内の監視装置１２０から状態情報（機器毎）４００ａを収集する。なお、状態情報（機器毎）４００ａは、監視装置１２０が昇降機１１０から制御装置を介して受け取った情報である。上述したように、状態情報（機器毎）４００ａは、監視装置１２０が監視する昇降機１１０ごとに作成される。このため、図１の例では、建物側受発信装置１３０が監視装置１２０から収集する状態情報（機器毎）４００ａは、第１昇降機１１０ａに関するものと、第２昇降機１１０ｂに関するものの２件となる。

建物側受発信装置１３０は、各監視装置１２０から昇降機１１０毎に収集した複数の状態情報（機器毎）４００ａを一つにまとめた状態情報（建物毎）４００ｂをコールセンター側受発信装置３１０に送信する。建物側受発信装置１３０は、例えば、顧客ビル１００毎に１台ずつ設置されている。つまり、建物側受発信装置１３０は、状態情報（建物毎）４００ｂを顧客ビル１００毎に一つずつ作成する。状態情報（建物毎）４００ｂの詳細な構成は後述する図５の中段に示す。

建物側電話機１４０は、ビル管理者１５０が用いる電話機である。ビル管理者１５０は、例えば、顧客ビル１００の所有者又は管理者である。建物側電話機１４０は、ビル管理者１５０が電話を掛ける、又は電話を受ける際に、ネットワーク２００を介して、コールセンター側電話機３５０と接続される。なお、ビル管理者１５０以外の者であって、昇降機１１０の利用者（使用者の一例）がコールセンターに連絡する際には、利用者が携帯する不図示の携帯電話機が、ネットワーク２００を介して、コールセンター側電話機３５０と接続される。

＜コールセンターの構成＞
次に、コールセンター３００内の構成について説明する。

コールセンター側電話機３５０は、コールセンター担当者３６０が用いる電話機である。コールセンター側電話機３５０は、建物側電話機１４０から掛かった電話をコールセンター担当者３６０が電話を受けた際に、ネットワーク２００を介して、建物側電話機１４０と接続される。

コールセンター担当者３６０は、ビル管理者１５０との通話内容（連絡の一例）から、故障が発生した昇降機１１０、及びこの昇降機１１０が設置される建物等を特定するための複数のキーワードを順に聞き取り、管制端末装置３３０の入出力部３３１に入力する。キーワードとして、例えば、ビル管理者１５０の氏名、顧客ビル１００の所在地、顧客ビル１００の名称、及び建物側電話機１４０の電話番号等がある。

建物機器記憶装置３４０は、顧客ビル１００に関する建物情報と、顧客ビル１００に設置された昇降機１１０に関する機器情報とを対応づけて格納している。例えば、建物情報には、ビル管理者１５０の氏名、顧客番号、顧客ビル１００のビル名称、所在地及び電話番号等が含まれる。例えば、機器情報には、顧客ビル１００に設置される昇降機１１０、すなわち、第１昇降機１１０ａと、第２昇降機１１０ｂに関する情報が含まれる。

入出力部３３１には、コールセンター担当者３６０がビル管理者１５０との通話から聞き出したキーワードが入力される。そして、入出力部３３１から入力されたキーワードに基づいて、絞込み検索部３３２により建物機器記憶装置３４０から絞込み検索された検索結果が入出力部３３１に出力される。ここで、検索結果とは、建物機器記憶装置３４０に記憶される情報から絞り込まれる建物及び機器を特定するために用いられる情報である。この情報には、キーワードに基づいて絞り込んだ地域内にある顧客ビル１００、又はその顧客ビル１００に設置された昇降機１１０を示す情報が含まれる。そして、検索結果の件数が、例えば、１００件以下になるまで絞り込まれる。

また、入出力部３３１は、故障機器判定部３３３が昇降機１１０の状態情報（全体）４００ｃを解析した判定結果を表示する。状態情報（全体）４００ｃの詳細については後述する。さらに、入出力部３３１は、検索結果の件数が所定数（例えば、１００件）を超えている場合の表示態様と、検索結果の件数が所定数以下となった場合の表示態様とを異ならせる。表示態様の詳細は図４で、後述する。

絞込み検索部３３２は、入出力部３３１から入力されたキーワードに基づいて建物機器記憶装置３４０から顧客ビル１００を検索し、検索結果を状態情報収集装置３２０に送信する。このとき、絞込み検索部３３２により建物機器記憶装置３４０から検索結果として絞り込まれる顧客ビル１００は、一件の場合もあれば、複数件の場合もある。また、一件の建物に複数の昇降機１１０が設置されている場合もあれば、複数件の顧客ビル１００のそれぞれに１台ずつ昇降機１１０が設置されている場合がある。

絞込み検索部３３２は、建物機器記憶装置３４０から優先して検索するためのキーワードを入出力部３３１に出力する。そして、絞込み検索部３３２は、コールセンター担当者３６０により入出力部３３１から入力されたキーワードに基づいて建物機器記憶装置３４０を絞込み検索する。絞込み検索部３３２は、検索結果の件数が所定数（例えば、１００件）を超えていれば、入出力部３３１に対して新たなキーワードの入力を促す。そして、絞込み検索部３３２は、検索結果の件数を所定数以下まで絞り込むと、この検索結果を状態情報収集装置３２０にリスト化して送信する。このリストには、絞込み検索部３３２によりキーワードに基づいて絞り込んだ地域内にある顧客ビル１００を特定するための建物ＩＤが含まれる。

状態情報収集装置３２０は、入出力部３３１から入力されたキーワードに基づいて、絞込み検索部３３２が建物機器記憶装置３４０から絞込み検索した検索結果に対して、機器毎に状態情報（機器毎）４００ａを一斉に要求する収集要求を作成する。状態情報収集装置３２０が収集要求を送信する宛先は、上述したように絞込み検索部３３２から受信したリストに格納される顧客ビル１００である。収集要求には、顧客ビル１００に設置される全ての昇降機１１０に対して、監視装置１２０から状態情報（機器毎）４００ａを収集するための要求が含まれる。そして、状態情報収集装置３２０は、収集要求をコールセンター側受発信装置３１０に送信する。

また、状態情報収集装置３２０は、建物側受発信装置１３０が収集した状態情報（建物毎）４００ｂを、コールセンター側受発信装置３１０を介して受信する。ここで、コールセンター側受発信装置３１０は、複数の顧客ビル１００に設置されたそれぞれの建物側受発信装置１３０に対して、状態情報（建物毎）４００ｂを収集するための指示を一斉に送信する。また、コールセンター側受発信装置３１０は、複数の顧客ビル１００に設置されたそれぞれの建物側受発信装置１３０から状態情報（建物毎）４００ｂを一斉に受信する。そして、コールセンター側受発信装置３１０は、受信した状態情報（建物毎）４００ｂを状態情報収集装置３２０に送信する。

そして、状態情報収集装置３２０は、複数の顧客ビル１００から収集したそれぞれの状態情報（建物毎）４００ｂを一つの状態情報（全体）４００ｃとしてまとめる。その後、状態情報収集装置３２０は、故障機器判定部３３３へ状態情報（全体）４００ｃを送信する。例えば、２つの顧客ビル１００からそれぞれ状態情報（建物毎）４００ｂを収集すると、状態情報（建物毎）４００ｂの件数は２件となる。そして、２件の状態情報（建物毎）４００ｂを１件にまとめたものが、状態情報（全体）４００ｃとなる。

故障機器判定部３３３は、状態情報収集装置３２０から受信した状態情報（全体）４００ｃに基づいて、ビル管理者１５０から連絡された昇降機１１０の故障有無を判定し、判定結果を入出力部３３１に出力する。例えば、故障機器判定部３３３は、状態情報（全体）４００ｃの１番目のレコードから順に、昇降機１１０の故障の有無を判定する。そして、故障機器判定部３３３は、この昇降機１１０が故障していないと判定した場合、次のレコードに記録された昇降機１１０の故障を判定する。以下、故障ありの昇降機１１０を見つけ出すまで、故障機器判定部３３３は、順に判定を続ける。レコードの途中で故障ありと判定した昇降機１１０があれば、故障機器判定部３３３は、入出力部３３１に判定結果としての建物情報とこの建物に設置される機器、すなわち昇降機１１０の件数とを表示する。

その後、コールセンター担当者３６０は、入出力部３３１に表示された建物情報と機器情報を確認する。そして、コールセンター担当者３６０は、ビル管理者１５０に対して、故障ありと判定された昇降機１１０が設置される顧客ビル１００の確認、この昇降機１１０の号機番号等の確認と、この昇降機１１０に対する修理提案等を行う。このとき、コールセンター担当者３６０は、ビル管理者１５０に代わって、故障ありと判定された昇降機１１０と、この昇降機１１０が設置された顧客ビル１００に関する情報を作業保守会社に、提供し、確認及び修理を依頼してもよい。

＜計算機のハードウェア構成例＞
次に、コールセンターシステム１０の各装置を構成する計算機２０のハードウェア構成例を図２を参照して説明する。なお、コールセンター側受発信装置３１０を構成する計算機３０については、後述する図３に示す。
図２は、コールセンターシステム１０の各装置を構成する計算機２０のハードウェア構成例を示すブロック図である。
計算機２０は、いわゆるコンピューターとして用いられるハードウェアである。計算機２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央処理装置）２１、ＲＯＭ（Read Only Memory）２２、ＲＡＭ（Random Access Memory）２３を備える。さらに、計算機２０は、表示装置２５、入力装置２６、不揮発性ストレージ装置２７、通信部２８を備える。計算機２０の各部は、バス２４を介して接続されている。

ＣＰＵ２１は、本実施の形態例に係る各機能を実現するソフトウェアのプログラムコードをＲＯＭ２２から読み出して実行する。ＲＯＭ２２は、不揮発性メモリの一例として用いられ、ＣＰＵ２１が動作するために必要なプログラムやデータ等を記憶している。ＲＡＭ２３は、揮発性メモリの一例として用いられ、ＣＰＵ２１が行う各処理に必要な演算処理の途中に発生した変数やパラメータ等が一時的に書き込まれる。
また、管制端末装置３３０の絞込み検索部３３２、故障機器判定部３３３は、ＣＰＵ２１内に構築している。

表示装置２５は、例えば、液晶ディスプレイモニタであり、計算機２０で行われる処理の結果等をコールセンター担当者３６０が目視による確認ができるように表示する。入力装置２６には、例えば、キーボード、マウス等が用いられ、コールセンター担当者３６０が所定の操作入力、指示を行うことが可能である。
管制端末装置３３０の入出力部３３１は、表示装置２５と入力装置２６を組み合わせて構築される。なお、監視装置１２０、建物側受発信装置１３０、コールセンター側受発信装置３１０、状態情報収集装置３２０は、表示装置２５と入力装置２６を備えなくてもよい。

不揮発性ストレージ装置２７は、例えばＨＤＤ（Hard disk drive）で構成され、ＣＰＵ２１が各部を制御するためのプログラム、ＯＳ、コントローラー等のプログラム、データを記憶する。不揮発性ストレージ装置２７に記憶されるプログラム、データの一部は、ＲＯＭ２２にも記憶されている。不揮発性ストレージ装置２７は、ＣＰＵ２１によって実行されるプログラムを格納したコンピューター読取可能な非一過性の記録媒体の一例として用いられる。このため、不揮発性ストレージ装置２７には、このプログラムが永続的に格納される。なお、計算機２０によって実行されるプログラムを格納したコンピューター読取可能な非一過性の記録媒体としては、ＨＤＤに限定されず、例えば、ＳＳＤ（Solid State Drive）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の記録媒体であってもよい。
建物機器記憶装置３４０は、不揮発性ストレージ装置２７内に構築される。また、監視装置１２０、建物側受発信装置１３０、コールセンター側受発信装置３１０、状態情報収集装置３２０は、不揮発性ストレージ装置２７を備えている。

通信部２８は、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）やモデム等で構成され、通信ケーブルにより各装置間を接続し、装置間の各種データの送受信を実行する。

図３は、コールセンター側受発信装置３１０のハードウェア構成例を示すブロック図である。コールセンター側受発信装置３１０は、ＣＰＵ３１、ＲＯＭ３２、ＲＡＭ３３、不揮発性ストレージ装置３５を備える。ＣＰＵ３１、ＲＯＭ３２、ＲＡＭ３３、不揮発性ストレージ装置３５は、それぞれＣＰＵ２１、ＲＯＭ２２、ＲＡＭ２３、不揮発性ストレージ装置２７と同様の機能を有している。また、計算機３０の各部は、バス３４を介して接続されている。

コールセンター側受発信装置３１０の通信部３６は複数設けられる。このため、コールセンター側受発信装置３１０の通信部３６は、複数台の建物側受発信装置１３０との間で各種データの送受信を一斉に実行する機能を有している。

＜建物機器記憶装置を絞込み検索する処理例＞
次に、絞込み検索部３３２が建物機器記憶装置３４０を絞込み検索する処理の例について、図４を参照して説明する。
図４は、建物機器記憶装置３４０を絞込み検索する処理の例を示す説明図である。

絞込み検索部３３２は、建物機器記憶装置３４０に格納された膨大な件数の顧客ビル１００に関する建物情報及び機器情報の中から、検索結果の件数を所定数以下まで絞り込むまで、入出力部３３１に入力されたキーワードに基づく絞込み検索を繰り返し行う。このとき、絞込み検索部３３２は、優先するキーワードを入出力部３３１に出力し、入出力部３３１から優先順に従って入力されたキーワードに基づいて絞込み検索する。そして、検索結果の件数を徐々に絞り込み、絞り込んだ検索結果を入出力部３３１に表示する。このため、入出力部３３１には、ビル管理者１５０からキーワードを聞き取るためのメッセージが表示される。優先されるキーワードには、検索結果の件数をより多く絞り込めるキーワードが優先される。

絞込み検索に用いるキーワードの優先順位は、例えば、「建物名」、「所在地」、「電話番号」の順に低くなる。このため、「建物名」だけの入力で検索結果の件数が所定数以下まで絞り込まれると、以降のキーワードの入力が不要となる。一方、「建物名」、「所在地」及び「電話番号」を入力しても検索結果の件数が所定数以下まで絞り込まれなければ、さらに別のキーワードが絞込み検索に用いられる。

このとき、入出力部３３１は、検索結果の件数に応じて表示態様を異ならせることで、コールセンター担当者３６０に、絞込み検索の状況をリアルタイムで通知する。この表示態様は、例えば、入出力部３３１の表示画面の背景を塗りつぶしてもよいし、文字のフォントの色を変えてもよい。

図４には、絞込み検索部３３２により建物機器記憶装置３４０を絞込み検索した際の入出力部３３１の表示例（「入出力部表示例」と記載）と、検索後の件数（「検索結果件数」と記載）が表されている。
図４中の「Ｎ件」とは、入出力部３３１から入力されたキーワードに基づいて絞り込まれた顧客ビル１００の件数と、その顧客ビル１００に設置された昇降機１１０の件数との合計値を示す。なお、絞込み検索の前は、建物機器記憶装置３４０内に記憶される建物情報及び機器情報の全件がＮ件と表されている。

図４の上段には、「（１）キーワード検索前：全件（赤色表示）」と記載されている。図４の上段右側は、入出力部３３１にキーワードが入力される前の建物機器記憶装置３４０の状態を表している。つまり、絞込み検索部３３２によるキーワードに基づいた絞込み検索前の状態であるので、検索結果の件数であるＮ件は全件に等しい。このとき、図４の上段左側に示す入出力部３３１の表示画面には、優先順位が高いキーワードである「建物名」の入力を促すために、「建物名を入力してください。」等のメッセージが表示される。また、入出力部３３１の表示画面は、赤色表示され、キーワードの入力を催促していることをコールセンター担当者３６０に示唆している。コールセンター担当者３６０は、入出力部３３１に表示されたメッセージの回答として、ビル管理者１５０から聞き取った建物名である「ＡＡ」を入力する。

図４の中段には、「（２）１個目〜ｎ−１個目のキーワード検索後：１００件超過（黄色表示）」と記載されている。図４の中段右側は、入出力部３３１へ順に入力された１個目〜ｎ−１個目のキーワードに基づいて絞込み検索された建物機器記憶装置３４０の状態を表している。絞込み検索部３３２が、順に入力された１個目〜ｎ−１個目までのキーワードに基づいて絞込み検索したことにより、検索結果の件数が徐々に絞り込まれる。しかし、１個目〜ｎ−１個目までキーワードが入力されても、検索結果の件数であるＮ件は、未だに１００件を超えている。

例えば、１個目のキーワードを入力しても検索結果の件数が１００件を超えていれば、図４の中段左側に示す入出力部３３１の表示画面には、これまで入力されたキーワードである「建物名」が「ＡＡ」であることが表示される。そして、入出力部３３１の表示画面には、次に、優先順位の高いキーワードである「所在地」の入力を促すために「所在地を入力してください。」等のメッセージが表示される。このとき、入出力部３３１の表示画面は、黄色表示される。このように最初とは色が変わって表示画面が表示されることで、優先順位に従って入力されるキーワードにより、検索結果の件数が徐々に絞り込まれていることがコールセンター担当者３６０に示唆される。そして、コールセンター担当者３６０は、入出力部３３１に表示されたメッセージの回答をビル管理者１５０から聞き取り、「ＢＢ」と入力する。

図４の下段には、「（３）ｎ個目のキーワード検索後：１００件以下（青色表示）」と記載されている。図４の下段右側は、入出力部３３１に入力されたｎ個目のキーワードに基づいて絞込み検索された建物機器記憶装置３４０の状態を表している。ここでは、絞込み検索部３３２は、ｎ個目のキーワードに基づいて絞込み検索したことにより、検索結果の件数が１００件以下まで絞り込まれたとする。

このとき、図４の下段左側に示す入出力部３３１の表示画面には、「絞込み検索結果」等のタイトルと共に、絞込み検索結果として建物名及び機器件数が表示される。入出力部３３１の表示画面に表示される、建物名及び機器件数が状態情報収集装置３２０に送信されるリストに含まれる。また、入出力部３３１の表示画面は、青色表示されることで、検索結果の件数が１００件以下になったことがコールセンター担当者３６０に示される。また、状態情報収集装置３２０により状態情報（建物毎）４００ｂの収集要求を開始していることをコールセンター担当者３６０に示唆している。

＜状態情報の構成例＞
次に、本実施の形態に係る状態情報の構成例を図５を参照して説明する。
図５は、３種類の状態情報４００ａ，４００ｂ，４００ｃの構成例を示す説明図である。
図５の上段に状態情報（機器毎）４００ａの構成例が示され、図５の中段に状態情報（建物毎）４００ｂの構成例が示され、図５の下段に状態情報（全体）４００ｃが示される。

状態情報（機器毎）４００ａ、状態情報（建物毎）４００ｂ、状態情報（全体）４００ｃは、例えば、建物ＩＤ、機器ＩＤ、故障有無、電源、ドア、ブレーキ、及びモーター等の各フィールドを備えており、いずれも同じフォーマットである。

建物ＩＤフィールドには、絞込み検索部３３２がキーワードに基づいて絞り込んだ検索結果に含まれる顧客ビル１００を各々識別するための番号等が格納される。
機器ＩＤフィールドには、絞込み検索部３３２がキーワードに基づいて絞り込んだ検索結果に含まれる顧客ビル１００に設置された昇降機１１０を各々識別するための番号等が格納される。

故障有無、電源、ドア、ブレーキ、及びモーター等の部位フィールドは、昇降機１１０を構成する各部位の状態を表す。このため、部位フィールドには、故障しているか否かを表す信号に基づく符号が格納される。例えば、監視装置１２０が昇降機１１０の各部位から取得した信号に基づいて、故障がない部位の部位フィールドに「０」を格納し、故障がある部位の部位フィールドに「１」を格納する。

既に図１を参照して説明したように、状態情報（機器毎）４００ａは、監視装置１２０が昇降機１１０から受け取った信号に基づいて、部位毎の状態を示す符号を部位フィールドに格納したデータである。この状態情報（機器毎）４００ａの例では、建物ＩＤ「１」に対応する顧客ビル１００に設置された機器ＩＤ「１１１０００」で特定される昇降機１１０のドアを示す部位フィールドに「１」が格納される。このため、状態情報（機器毎）４００ａにより、機器ＩＤ「１１１０００」で特定される昇降機１１０のドアに故障が発生したことが示される。

状態情報（建物毎）４００ｂは、建物側受発信装置１３０が、監視装置１２０から昇降機１１０毎に収集した状態情報（機器毎）４００ａを一つにまとめたデータである。この状態情報（建物毎）４００ｂは、建物側受発信装置１３０によりコールセンター側受発信装置３１０に送信される。この状態情報（建物毎）４００ｂの例では、建物ＩＤ「１」に対応する顧客ビル１００に設置された機器ＩＤ「１１１０００」の昇降機１１０には、ドアの故障が示されている。一方、同じ建物ＩＤ「１」の顧客ビル１００に設置された機器ＩＤ「１１２００１」の昇降機１１０には故障がないことが示されている。

状態情報（全体）４００ｃは、コールセンター側受発信装置３１０が、複数の顧客ビル１００の各々に設置された建物側受発信装置１３０から一斉に受信した状態情報（建物毎）４００ｂを、状態情報収集装置３２０が一つにまとめたデータである。そして、状態情報収集装置３２０は、状態情報（全体）４００ｃを故障機器判定部３３３に送信する。

この状態情報（全体）４００ｃには、建物ＩＤ「１」に対応する顧客ビル１００に設置される機器ＩＤ「１１１０００」、「１１２００１」の昇降機１１０の状態情報（建物毎）４００ｂが２件まとめられている。また、建物ＩＤ「２」に対応する顧客ビル１００に設置される機器ＩＤ「２１１０００」、「２１２００１」、「２１３００２」の昇降機１１０の状態情報（建物毎）４００ｂが３件まとめられている。このため、状態情報（全体）４００ｃにより、この建物ＩＤ「１」と「２」に設置された５機の昇降機１１０のうち、機器ＩＤ「１１１０００」の昇降機１１０にのみ、ドアに故障が発生したことが示される。

＜コールセンターシステムの処理例＞
次に、本実施の形態に係るコールセンターシステムの処理例を図６を参照して説明する。
図６は、コールセンターシステム１０の処理例を示すフローチャートである。

まず、ネットワーク２００を介して建物側電話機１４０にてビル管理者１５０が、異常が発生した昇降機１１０に関する問合せの電話をコールセンター３００に掛ける。コールセンター担当者３６０による管制業務が行われるコールセンター３００では、コールセンター側電話機３５０に電話が掛かってきているか否かの判定が行われる（Ｓ１）。

コールセンター３００が、コールセンター側電話機３５０に電話が掛かってきていないと判定した場合（Ｓ１のＮＯ）、ステップＳ１に戻り、再び電話が掛かってくるまで待機する。一方、コールセンター３００が、コールセンター側電話機３５０に電話が掛かってきたと判定した場合（Ｓ１のＹＥＳ）、コールセンター側電話機３５０が電話を受ける（Ｓ２）。このとき、ビル管理者１５０とコールセンター担当者３６０が通話可能となる。
ここで、ステップＳ１〜Ｓ２での処理では、絞込み検索部３３２は入出力部３３１の表示画面を赤色表示とする。

次に、ビル管理者１５０との通話内容に基づいて、優先度の高い順にキーワード（例えば、「建物名」）が、管制端末装置３３０の入出力部３３１に入力される（Ｓ３）。
絞込み検索部３３２は、入出力部３３１に入力されたキーワードに基づいて建物機器記憶装置３４０を絞込み検索し、検索結果の件数の絞り込みを行う（Ｓ４）。

絞込み検索部３３２は、ステップＳ４で絞込み検索した結果、検索結果の件数が所定数以内（例えば、１００件）になったか否かの判定を行う（Ｓ５）。
絞込み検索部３３２により検索結果の件数が所定数を超えると判定した場合（Ｓ５のＮＯ）、絞込み検索部３３２は入出力部３３１に対して次に優先されるキーワードの入力を促す画面表示を行い、ステップＳ３に戻る。そして、再び、ステップＳ３〜ステップＳ５を繰り返す。
ここで、ステップＳ３〜Ｓ５の繰り返し処理の間、絞込み検索部３３２は入出力部３３１の表示画面を黄色表示とする。

絞込み検索部３３２は、検索結果の件数が所定数以下と判定した場合（Ｓ５のＹＥＳ）、検索結果を識別可能にしたリストを状態情報収集装置３２０に送信する。状態情報収集装置３２０は、リストにある昇降機１１０から状態情報（機器毎）４００ａの取得を一斉に要求するための収集要求を作成する。そして、状態情報収集装置３２０は、収集要求をコールセンター側受発信装置３１０に送信する。そして、コールセンター側受発信装置３１０は、複数の顧客ビル１００に設置されるそれぞれの建物側受発信装置１３０に対して、収集要求を一斉に送信し、それぞれの建物側受発信装置１３０から、顧客ビル１００毎に状態情報（建物毎）４００ｂを収集する。図５に示したように、状態情報（建物毎）４００ｂには、状態情報（機器毎）４００ａが含まれる。

状態情報収集装置３２０は、建物側受発信装置１３０が収集した状態情報（建物毎）４００ｂをコールセンター側受発信装置３１０を介して一斉に受信する（Ｓ６）。そして、複数の顧客ビル１００から収集したそれぞれの状態情報（建物毎）４００ｂを一つの状態情報（全体）４００ｃとしてまとめる。その後、状態情報収集装置３２０は、故障機器判定部３３３へ状態情報（全体）４００ｃを送信する。
ここで、ステップＳ５のＹＥＳ以降の処理では、絞込み検索部３３２は入出力部３３１の表示画面を青色表示とする。

ステップＳ６の後、故障機器判定部３３３は、状態情報収集装置３２０により送信された状態情報（全体）４００ｃに基づいて、状態情報（全体）４００ｃの１番目のレコードから順に、昇降機１１０の故障の有無を判定する。そして、故障機器判定部３３３は、故障している昇降機１１０を特定できたか否かの判定を行う（Ｓ７）。

故障機器判定部３３３は、昇降機１１０が故障していないと判定した場合（Ｓ７のＮＯ）、ステップＳ７に戻り、次のレコードに記録された昇降機１１０の故障を判定する。そして、故障機器判定部３３３は、故障ありの昇降機１１０を見つけ出すまで判定を続ける。一方、故障機器判定部３３３は、故障機器判定部３３３が故障していると判定した場合（Ｓ７のＹＥＳ）、入出力部３３１に判定結果としての建物情報と機器情報を表す情報を表示する。

その後、コールセンター３００では、入出力部３３１に表示された建物情報と機器情報の確認が行われる。そして、コールセンター３００から、ビル管理者１５０に故障した昇降機１１０を特定できた旨の報告をする（Ｓ８）。コールセンター３００は、ビル管理者１５０に対し、特定した昇降機１１０が、ビル管理者１５０が問い合わせた昇降機１１０であること、及びこの昇降機１１０が設置される顧客ビル１００の所在地等を確認した後、修理提案等を行い、本処理を終了する。

＜コールセンターシステムの処理の比較例＞
次に、従来のコールセンターシステムの処理と、本実施の形態に係るコールセンターシステムの処理とを比較した例について図７を参照して説明する。
図７は、従来のコールセンターシステムの処理と、コールセンターシステム１０の処理とを比較した例を示す説明である。

＜従来のコールセンターシステム＞
まず、従来のコールセンターシステムの処理例について説明する。図７の上段は、従来のコールセンターシステムの処理を時系列で示している。

コールセンターが、ビル管理者による問い合わせの電話を受ける（Ｓ１１）。例えば、コールセンターでは、ビル管理者との通話内容に基づいて、顧客データベースを検索するための１つ目のキーワードとなる第１キーワードが聞き取られ（Ｓ１２）、さらに二つ目のキーワードとなる第２キーワードが聞き取られ（Ｓ１３）、入出力部にこれらのキーワードが入力される。ステップＳ１２，Ｓ１３にてビル管理者から聞き取るキーワードには特に優先順位が付いていない。このため、コールセンターによって、聞き取られるキーワードも変わる。

入力された第１キーワードと第２キーワードに基づいて、検索部は顧客データベースに記憶される情報から故障している可能性のある昇降機が設置される建物を検索する（Ｓ１４）。そして、検索部は、故障している可能性のある昇降機が設置されている建物の監視装置に対して、昇降機の状態情報の収集を要求する（Ｓ１５）。

監視装置は、要求に従って、昇降機の状態情報を送信する。このため、検索部は、監視装置から状態情報を収集する。ここで、検索部が、監視装置に状態情報の収集を要求し、監視装置から状態情報を収集する処理は、監視装置毎に１件ずつ順に行われる。このため、判定部が、監視装置から収集した状態情報に基づいて、故障の有無を判定する（Ｓ１６）。

１件目の状態情報から昇降機が故障していないと判定すると、検索部は、２件目の監視装置に対して、昇降機の状態情報の収集を要求し（Ｓ１７）、監視装置から収集した２件目の状態情報に基づいて、故障の有無を判定する（Ｓ１８）。以下、故障ありの昇降機を見つけ出すまで、昇降機の状態情報の収集を要求し、監視装置から収集した２件目の状態情報に基づいて、故障の有無を判定する処理を繰り返す。そして、Ｎ件目の昇降機の状態情報の収集を要求し（Ｓ１９）、監視装置から収集したＮ件目の状態情報に基づいて、故障の有無を判定し（Ｓ２０）、故障ありと判定した場合に、本処理を終了する。

このように従来の方法では、監視装置から状態情報を１件ずつ収集するため、故障している可能性のある昇降機が設置されている建物から全ての状態情報を収集するまで時間がかかっていた。このため、コールセンターは、ビル管理者に対して、故障した昇降機の号機番号等の確認と、この昇降機に対する修理提案等を行うまでに時間を要していた。

＜本実施の形態のコールセンターシステム＞
次に、本実施の形態に係るコールセンターシステム１０の処理例について説明する。
図７の下段には、コールセンターシステム１０の処理を時系列で示している。

コールセンター３００が、ビル管理者１５０による問い合わせの電話を受ける（Ｓ２１）。例えば、コールセンター３００が、ビル管理者１５０との通話内容から優先して聞き取ったキーワードを第１キーワードとして入出力部３３１に入力する。絞込み検索部３３２は、入出力部３３１から入力された第１キーワードに基づいて建物機器記憶装置３４０を絞込み検索する（Ｓ２２）。次にコールセンター３００が優先して聞き取ったキーワードを第２キーワードとして入出力部３３１に入力する。絞込み検索部３３２は、入出力部３３１から入力された第２キーワードに基づいて、検索結果の件数が１００件以下になるまで建物機器記憶装置３４０を絞込み検索する（Ｓ２３）。

検索結果の件数が１００件以下になると、絞込み検索部３３２は、建物機器記憶装置３４０から絞込み検索した建物名及び機器名を含むリストを状態情報収集装置３２０に送信する。状態情報収集装置３２０は、リストに基づいて、機器毎に状態情報（機器毎）４００ａを一斉に要求する収集要求を作成し、コールセンター側受発信装置３１０に送信する。

コールセンター側受発信装置３１０は、顧客ビル１００に設置されたそれぞれの建物側受発信装置１３０から状態情報（建物毎）４００ｂを収集する（Ｓ２４）。このとき、コールセンター側受発信装置３１０は、複数の顧客ビル１００に設置されたそれぞれの建物側受発信装置１３０から複数件の状態情報（建物毎）４００ｂを一斉に受信する（Ｓ２５）。

コールセンター側受発信装置が収集した状態情報（建物毎）４００ｂは、状態情報収集装置３２０に送信される。そして、状態情報収集装置３２０は、状態情報（建物毎）４００ｂを一つにまとめた状態情報（全体）４００ｃを故障機器判定部３３３に送信する。故障機器判定部３３３は、状態情報収集装置３２０から受信した状態情報（全体）４００ｃに基づいて、状態情報（全体）４００ｃの１番目のレコードから順に、昇降機１１０の故障の有無を判定する（Ｓ２６）。そして、故障機器判定部３３３は、故障ありと判定した部位を含む昇降機１１０を特定すると、特定結果を入出力部３３１に表示する。

以上説明した本実施の形態に係るコールセンターシステム１０では、コールセンター担当者３６０が、ビル管理者１５０から聞き取った情報から入出力部３３１を通じて入力されたキーワードに基づいて、絞込み検索部３３２が建物機器記憶装置３４０から所定数以下の昇降機１１０を絞込み検索する。キーワードには優先順位が設けられており、入出力部３３１には優先順位に従って、入力すべきキーワードが指示される。このため、コールセンター担当者３６０は、優先順位に従ってビル管理者１５０からキーワードを効率的に聞き出すことができる。

また、コールセンター側受発信装置３１０が、顧客ビル１００に設置されたそれぞれの建物側受発信装置１３０に対して、状態情報（建物毎）４００ｂを収集するための指示を一斉に送信し、それぞれの建物側受発信装置１３０から状態情報（建物毎）４００ｂを一斉に受信する。これらの処理は並行して行うことが可能であるため、リストに載った機器に対する状態情報（建物毎）４００ｂの収集をいち早く終了することができる。その後、故障機器判定部３３３が、状態情報収集装置３２０により送信された状態情報（全体）４００ｃに基づいて、状態情報（全体）４００ｃの１番目のレコードから順に、昇降機１１０の故障の有無を判定していく。このため、昇降機１１０の特定までの時間を短縮でき、昇降機１１０の特定間違いを防ぐことができる。

また、絞込み検索部３３２の検索結果の件数が、ある程度の件数であっても、この件数が所定数以下まで絞り込まれていれば、昇降機１１０が正常か否かに関係なく、一斉に状態情報（建物毎）４００ｂを受信する。このため、ビル管理者１５０や一般利用者の居場所が特定できないような状況であっても、広い範囲で状態情報（建物毎）４００ｂを受信した後、昇降機１１０の故障の有無を判定できる。

［変形例］
なお、第１監視装置１２０ａ及び第２監視装置１２０ｂは、不図示の制御装置から受け取った故障内容を含む状態情報（建物毎）４００ｂにおいて、部品の損傷か、昇降機１１０の動作不良か、利用者等の操作ミスによる不具合か等を判定する機能を有していてもよい。

また、本実施の形態では、顧客ビル１００に設置されている昇降機１１０を特定するまでを明記している。しかし、管制端末装置３３０は、昇降機１１０を構成している各部位に使用されている部品の故障まで特定する機能を有していてもよい。

また、コールセンター３００の機能を有するプログラムをクラウドサーバで実行可能としてもよい。これにより、コールセンター３００を建設するための場所と費用を削減できる。

また、本実施の形態では、入出力部３３１への入力をコールセンター担当者３６０が直接行っている。しかし、管制端末装置３３０とコールセンター側電話機３５０とが接続されることにより、ビル管理者１５０との通話内容を音声認識し、入出力部３３１へ自動で音声入力する機能を有していてもよい。

また、ビル管理者１５０から電子メール等のツールにより送信されたメッセージを管制端末装置３３０が受信し、このメッセージから抽出したキーワードに基づいて、絞込み検索部３３２が建物機器記憶装置３４０を絞込み検索してもよい。

なお、本発明は上述した実施の形態に限られるものではなく、特許請求の範囲に記載した本発明の要旨を逸脱しない限りその他種々の応用例、変形例を取り得ることは勿論である。
例えば、上述した実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために装置及びシステムの構成を詳細かつ具体的に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されない。また、本実施の形態の構成の一部について、他の構成の追加、削除、置換をすることも可能である。
また、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、製品上必ずしも全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。実際には殆ど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。

１０…コールセンターシステム、１００…顧客ビル、２００…ネットワーク、３００…コールセンター、１１０…昇降機、１１０ａ…第１昇降機、１１０ｂ…第２昇降機、１２０…監視装置、１２０ａ…第１監視装置、１２０ｂ…第２監視装置、１３０…建物側受発信装置、１４０…建物側電話機、１５０…ビル管理者、３１０…コールセンター側受発信装置、３２０…状態情報収集装置、３３０…管制端末装置、３３１…入出力部、３３２…絞込み検索部、３３３…故障機器判定部、３４０…建物機器記憶装置、３５０…コールセンター側電話機、３６０…コールセンター担当者、４００ａ…状態情報（機器毎）、４００ｂ…状態情報（建物毎）、４００ｃ…状態情報（全体）

Claims (7)

1. 建物に設置された機器を監視する監視装置に対して設けられる建物側受発信装置と、前記機器の使用者からの連絡を受け付けるコールセンターと、を備えるコールセンターシステムであって、
   前記建物側受発信装置は、前記コールセンターから受信した指示に基づいて、前記監視装置を通じて収集した、前記機器の状態を示す状態情報を前記コールセンターに送信し、
   前記コールセンターは、
   前記機器と、前記機器が設置された前記建物との関係を記憶する建物機器記憶装置と、
   複数の前記建物に対して設けられるそれぞれの前記建物側受発信装置に対して、前記状態情報を収集するための要求を一斉に送信し、それぞれの前記建物側受発信装置から前記状態情報を一斉に受信するコールセンター側受発信装置と、
   前記コールセンター側受発信装置を通じて前記状態情報を収集する状態情報収集装置と、
   前記連絡に含まれるキーワードにより前記建物機器記憶装置から絞込み検索した検索結果に基づいて、前記建物毎に前記状態情報を一斉に収集するための指示を前記状態情報収集装置に行い、前記指示により前記状態情報収集装置が、前記コールセンター側受発信装置を通じて前記建物毎に一斉に収集した前記状態情報に基づいて、前記使用者から連絡された前記機器、及び前記機器が設置された前記建物を特定する管制端末装置と、を備える
   コールセンターシステム。
2. 前記管制端末装置は、
   前記連絡に含まれる前記キーワードが入力され、かつ、前記絞込み検索された結果が出力される入出力部と、
   前記入出力部から入力された前記キーワードに基づいて前記建物機器記憶装置から該当する前記建物を検索した前記検索結果を前記状態情報収集装置に送信する検索部と、
   前記状態情報収集装置により収集された前記状態情報に基づいて、前記使用者から連絡された前記機器の故障有無を判定し、判定結果を前記入出力部に出力する故障機器判定部と、を備える
   請求項１に記載のコールセンターシステム。
3. 前記検索部は、前記建物機器記憶装置から優先して検索するための前記キーワードを前記入出力部に出力させ、前記入出力部から入力された前記キーワードに基づいて前記建物機器記憶装置を検索する
   請求項２に記載のコールセンターシステム。
4. 前記検索部は、前記検索結果の件数が所定数を超える間、前記入出力部に対して新たな前記キーワードの入力を促し、前記検索結果の件数が前記所定数以下となった場合に、前記検索結果を前記状態情報収集装置に送信する
   請求項３に記載のコールセンターシステム。
5. 前記入出力部は、前記検索結果の件数が所定数を超えている場合の表示態様と、前記検索結果の件数が前記所定数以下となった場合の表示態様とを異ならせる
   請求項４に記載のコールセンターシステム。
6. 建物に設置された機器の使用者からの連絡を受け付けるコールセンターであって、
   前記機器と、前記機器が設置された前記建物との関係を記憶する建物機器記憶装置と、
   複数の前記建物に対して設置され、前記機器を監視する監視装置に対して設けられる、それぞれの建物側受発信装置に対して、前記機器の状態を示す状態情報を収集するための要求を一斉に送信し、それぞれの前記建物側受発信装置から前記状態情報を一斉に受信するコールセンター側受発信装置と、
   前記コールセンター側受発信装置を通じて前記状態情報を収集する状態情報収集装置と、
   前記連絡に含まれるキーワードにより前記建物機器記憶装置から絞込み検索した検索結果に基づいて、前記建物毎に前記状態情報を一斉に収集するための指示を前記状態情報収集装置に行い、前記指示により前記状態情報収集装置が、前記コールセンター側受発信装置を通じて前記建物毎に一斉に収集した前記状態情報に基づいて、使用者から連絡された前記機器、及び前記機器が設置された前記建物を特定する管制端末装置と、を備える
   コールセンター。
7. 建物に設置された機器の使用者からの連絡を受け付けるプログラムであって、
   前記連絡に含まれるキーワードにより、前記建物に設置された前記機器と、前記機器が設置された前記建物との関係を記憶する建物機器記憶装置から絞込み検索した検索結果に基づいて、複数の前記建物に対して設置され、前記機器を監視する監視装置に対して設けられる、それぞれの建物側受発信装置に対して、前記機器の状態を示す状態情報を収集するための要求を行う手順と、
   それぞれの前記建物側受発信装置から前記状態情報を一斉に収集する手順と、
   前記建物毎に一斉に収集した前記状態情報に基づいて、前記使用者から連絡された前記機器、及び前記機器が設置された前記建物を特定する手順と、を
   コンピューターに実行させるためのプログラム。

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