JP4165804B2 - 顧客サービスサーバ - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、インターネット等のネットワークを用いて各種サービスを行う顧客サービスサーバに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、複数の物件のそれぞれに、火災報知設備が設置されているが、これら火災報知設備を備えた建物のそれぞれに、管理者が存在し、各管理者は、必要に応じて、設備の保守点検についての問い合わせを行い、また、設備機器に故障が生じた場合には、メーカーや施工業者に連絡する（たとえば、特許文献１参照。）ここで、上記管理者がメーカー等に連絡する場合、窓口として、いわゆるコールセンターを設けて、このコールセンターへ電話し、コールセンターの担当者に、当該物件の名称、所在地等を、口頭で告げた後に、問い合わせ内容を説明し、または、連絡の内容を説明する。
【０００３】
ここで、連絡を受けたコールセンターの担当者は、管理者から聞いた物件名、物件の所在地を、入力し、所定のデータベースから、その物件に関する情報を取得する。
【０００４】
また、管理者から聞いた物件名、物件の所在地に基づいて、ブック形式の地図帳のうち、上記物件が記載されているページを開き、上記物件の所在地を、確認する。
【０００５】
上記ように、当該物件に関する情報を把握し、また、当該物件の周囲環境を地図で把握した上で、上記管理者の質問に答え、または、連絡の内容を理解する。
【０００６】
なお、地図が、コンピュータ等で表示される場合には、表示画面を開き、上記物件が存在する地区を表示させ、この表示された地区の中で、上記物件が存在している部分を、コールセンターの担当者が探し出す。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
つまり、物件の管理者から電話で、物件名、物件の所在地を、コールセンターの担当者が聞いた後に、当該物件に関する情報をデータベースから取り出す場合、物件名、所在地をコールセンターの担当者が手入力する必要があり、この入力作業が煩雑であるという問題がある。
【０００８】
また、物件の所在地を聞いた後に、コンピュータの表示装置に地図を表示させる場合、まず、コンピュータの表示装置を、地図表示モードに切り替え、聞き出した都道府県名を入力し、次に市町村名を入力し、表示された地図中で、上記物件を確認する。
【０００９】
したがって、上記従来の火災報知設備では、顧客からの問い合わせに、対象物件を地図上で迅速に確認することが困難な場合があるという問題がある。
【００１０】
本発明は、顧客からの問い合わせや、端末機器としての火災受信機からの通報時に、対象物件に関する情報をより迅速に把握することができ、より迅速に緊急対応することができる顧客サービスサーバを提供することを目的とするものである。
【００１１】
【特許文献１】
特開２００２−１８９８１９
【００１２】
【課題を解決するための手段】
本発明は、管理すべき物件に関する情報と、上記物件に関する電話番号とを、互いに対応して格納している電話番号‐物件情報格納手段であって、複数の火災受信機のそれぞれと、電話番号とが対応している対応表を格納している電話番号‐物件情報格納手段と、電話回線を介して、呼出を受けたときに、上記呼出した相手の電話番号を取得する電話番号取得手段と、上記取得した電話番号に基づいて、上記電話番号‐物件情報格納手段から、対応する物件に関する情報を検索する物件情報検索手段と、上記物件情報検索手段が検索した物件に関する情報を表示する表示手段と、所定のネットワークを介して、上記複数の火災受信機のうちの少なくとも１つから異常情報を受信し、上記受信した異常情報から火災受信機を割り出し、この割り出された火災受信機に基づいて、上記対応表から、電話番号を取得し、この取得した電話番号を、物件情報検索手段に送出し、上記物件情報検索手段が検出した物件に関する情報を上記表示手段に表示させる制御手段とを有する顧客サービスサーバである。
【００１３】
【発明の実施の形態および実施例】
図１は、本発明の一実施例である顧客サービスサーバ１０を有する顧客サービスシステムＣＳＳ１の全体像を示す図である。
【００１４】
顧客サービスシステムＣＳＳ１は、顧客サービスセンタ１００と、ネットワークＮＷと、一般物件２０１、２０２と、防犯機能付自動火災報知設備２０３と、普及型自動試験機能付自動火災報知設備２０４と、ネットワークＮＷを介して顧客サービスサーバ１０との間で送受信する出先の端末機器３０１と、協力会社の端末機器３０２と、営業所の端末機器３０３と、ＧＰＳ衛星４０１と、ＰＨＳ位置情報センタ４０２とを有する。
【００１５】
顧客サービスセンタ１００は、防災設備に関する問合せを受け付ける窓口、いわゆるコールセンターであり、たとえば全国を一括する本社ビル等であり、顧客サービスセンタ１００に顧客サービスサーバ１０が設置されている。この顧客サービスサーバ１０は、顧客サービスセンタ１００内において、ＬＡＮケーブルＣ１を介して、図示しないパソコンが複数台接続できるようにローカルエリアネットワークが形成されている。また、顧客サービスセンタ１００から離れている各地の支社・営業所へは、広域ネットワークＷＡＮを介して、端末機器３０３が、顧客サービスサーバ１０に接続可能である。
【００１６】
また、顧客サービスサーバ１０は、インターネット等のネットワークＮＷを介して、協力会社の端末機器３０２や出先からの作業員の端末機器３０１を接続することができ、離れたところから、顧客サービスサーバ１０の設定された情報を利用することができる。
【００１７】
そして、防災設備が設置された建物として、詳細には示さないが、多数存在する一般物件２０１から、火災発生時や異常時等に関して、その設備の動作の不明点を、電話によって問い合わされる。その公衆回線を介した呼出は、まず顧客サービスサーバ１０が受け付ける。なお、ここでは呼出受付を把握する動作を行う。
【００１８】
また、防災設備が設置される建物のうちで、高機能の自動火災報知設備２０３、２０４は、ＩＳＤＮによる専用回線を用いて、顧客サービスサーバ１０に図示しない火災受信機から情報を送信できるように構成されている。これらの設備２０３、２０４では、火災受信機での火災信号受信や盤面操作時、さらに自動試験機能の結果等を、顧客サービスサーバ１０に送信することができる。そして、高機能でない一般物件であっても、火災受信機から、上記火災信号受信や盤面操作時等を移報情報として入力され、情報として変換し、送出する図示しないインターフェースを設けることによって、移報可能な一般物件２０２として、設備２０３、２０４と同様に、防災設備の監視状態を顧客サービスサーバ１０に取り込むことができる。
【００１９】
なお、顧客サービスサーバ１０と各物件の火災報知設備２０２、２０３、２０４とは、ＩＳＤＮによる専用回線で接続され、確実な回線確保と迅速な情報送信とが図られ、一般的な公衆回線を利用してもよく、また、専用回線でなく、ダイヤルアップ接続のような電話呼出しを介して通信するようにしてもよい。
【００２０】
図２は、上記実施例である顧客サービスサーバ１０の具体例を示すブロック図である。
【００２１】
顧客サービスサーバ１０は、メモリＭ１と、受信手段１と、制御手段２と、表示手段３と、送信手段４と、入力手段５とを有する。
【００２２】
メモリＭ１は、管理すべき物件に関する情報と、上記物件に関する電話番号とを、互いに対応して格納している電話番号‐物件情報格納手段の例であり、地図情報を格納している地図情報格納手段の例である。
【００２３】
受信手段１は、電話回線を介して、呼出を受けたときに、上記呼出した相手の電話番号を取得する電話番号取得手段の例である。
【００２４】
制御手段２は、取得した電話番号に基づいて、上記電話番号‐物件情報格納手段から、対応する物件に関する情報を検索する物件情報検索手段の例である。
【００２５】
表示手段３は、上記物件情報検索手段が検索した物件に関する情報を表示する表示手段の例である。
【００２６】
また、制御手段２は、上記検索された物件が存在する地区の地図情報を、上記地図情報格納手段から検索する地図情報検索手段の例であり、上記検索された物件が存在する地区の地図を表示させ、しかも、上記検索された物件が存在する位置を示す所定のマークを、上記地図上に表示させる表示制御手段の例である。
【００２７】
さらに、上記取得した電話番号が上記電話番号‐物件情報格納手段に格納されていない場合、上記地図情報検索手段は、上記取得された電話番号に応じた地図上の広い領域を検索する手段であり、上記表示制御手段は、上記地図情報検索手段が検索した上記広い領域に対応する地図を表示する手段の例である。
【００２８】
そして、上記電話番号‐物件情報格納手段は、複数の火災受信機のそれぞれと、電話番号とが対応している対応表を格納している手段であり、制御手段２は、所定のネットワークを介して、上記複数の火災受信機のうちの少なくとも１つから異常情報を受信し、上記受信した異常情報から火災受信機を割り出し、この割り出された火災受信機に基づいて、上記対応表から、電話番号を取得し、この取得した電話番号を、物件情報検索手段に送出し、上記物件情報検索手段が検出した物件に関する情報を表示させる制御手段の例である。
【００２９】
また、メモリＭ１は、過去の緊急対応の履歴または定期点検の履歴に関する履歴情報を格納している履歴情報格納手段の例であり、制御手段２は、上記物件情報検索手段が検索した物件に基づいて、対応する履歴情報を、上記履歴情報格納手段から抽出する履歴情報抽出手段の例であり、表示手段３は、上記抽出された履歴情報を表示する履歴情報表示手段の例であり、この表示制御手段は、上記取得した電話番号に対応する物件の近隣の物件に存在している作業員の位置を、上記表示した地図上に表示する手段である。
【００３０】
さらに、上記取得した電話番号が上記電話番号‐物件情報格納手段に格納されていない場合であって、上記格納されていない電話番号に対応する物件が、判明した場合、上記格納されていない電話番号等と上記判明した物件とを対応させて、上記電話番号‐物件情報格納手段に格納する。
【００３１】
図３は、上記実施例におけるメモリＭ１の具体例を示す図である。
【００３２】
メモリＭ１は、地図情報データベースＤＢ２１、顧客基本情報データベースＤＢ２２、緊急対応履歴データベースＤＢ２３、定期点検履歴データベースＤＢ２４、改修履歴データベースＤＢ２５、リモートメンテナンスログ情報データベースＤＢ２６、契約情報データベースＤＢ２７、定期点検スケジュールデータベースＤＢ２８、ロケーション情報データベースＤＢ２９、技術情報データベースＤＢ３０を格納している。なお、上記各データベースＤＢは、メモリＭ１に格納されているデータベースである。
【００３３】
次に、上記各データベースについて簡単に説明する。
【００３４】
地図情報データベースＤＢ２１は、いくつかの縮尺に対応した地図を表示するデータが、地区毎に格納し、顧客基本情報データベースＤＢ２２は、火災報知設備が設置されている物件に加え、営業対象となっている物件や建築予定の建物等、全ての物件についての基本的な情報を格納している。
【００３５】
緊急対応履歴データベースＤＢ２３は、顧客サービスセンタ１００に連絡のあった故障等に対処が必要なケースについて、それぞれ発生から対処終了までを格納し、定期点検履歴データベースＤＢ２４は、各物件における消防用設備について、法定点検として年２回等の作業員による点検結果をそれぞれ格納している。
【００３６】
改修履歴データベースＤＢ２５は、各物件における消防用設備の改修についての各情報を格納し、リモートメンテナンスログ情報データベースＤＢ２６は、顧客サービスサーバ１０に接続されている各火災受信機を、後述する１日１回等のＩＤ呼出動作の結果をそれぞれ格納している。
【００３７】
契約情報データベースＤＢ２７は、各物件に対する消防用設備についての保守点検に関する契約情報を格納し、定期点検スケジュールデータベースＤＢ２８は、上記法定点検の期日を管理し、その日程についてそれぞれ格納している。
【００３８】
ロケーション情報データベースＤＢ２９は、作業員や営業担当者の外出先について、現在位置に関する情報をそれぞれ格納し、技術情報データベースＤＢ３０は、技術資料、取扱説明書、施工マニュアル、点検基準書等の製品に関する各種情報を格納している。
【００３９】
次に、上記実施例の動作について説明する。
【００４０】
作業の項目として、物件（建物）での故障発生による現場からの電話連絡時における動作、物件の受信機が自動試験を実行した際の異常検出によるネットワーク（ＩＳＤＮ）経由の通報時の動作、サーバによるＩＤ呼出時におけるサーバからの操作入力時の動作、サーバからの物件のデータベース更新・確認時の動作を、全体的な動作から代表的に取り上げる。
【００４１】
まず、物件での故障が発生したときに、現場から電話連絡を受けた場合の動作について説明する。
【００４２】
図４は、上記実施例において、電話対応時における動作を示すフローチャートである。
【００４３】
［電話対応時の動作］
まず、物件（建物）において、設備に異常（故障）が発生し、この異常発生を、物件の管理人、所有者、点検員等（以下、「管理人」という）が発見し（Ｓ１１）、この異常について、管理人が、顧客サービスセンタ１００に電話で連絡する（Ｓ１２）。
【００４４】
顧客サービスセンタ１００において２４時間体制で電話連絡等を受け付ける管理者（以下、「受付管理者」という）は、ステップＳ１２の連絡に基づいて、物件の設備の状況を確認する（Ｓ１３）。
【００４５】
受付管理者が物件を特定することができ、ＩＳＤＮ経由で、その物件の火災受信機から、設備の情報を取り込むことができる場合、受付管理者は、情報を取り込み、確認する（Ｓ１４）。
【００４６】
受付管理者と物件の管理人との間における電話連絡で、受付管理者は、異常が復旧されるか否かを判別する（Ｓ１５）。
【００４７】
ステップＳ１５で行った異常有無の結果に基づいて、受付管理者が、異常がなくなったと判断すれば、対応を終了し、事故処理連絡表として、顧客サービスサーバ１０に必要な情報を手入力する（Ｓ１６）。この情報は、ステップＳ２２で、顧客サービスサーバ１０が自動格納した緊急対応履歴データベースＤＢ２３を更新する。
【００４８】
［電話に対する顧客サービスサーバ１０の動作］
物件の管理人から電話連絡による呼出を受信するときに、その電話番号から契約情報データベースＤＢ２７を参照し、検索し、物件を特定できれば、検索結果を表示する（Ｓ２１）。
【００４９】
この場合、物件ＩＤを特定し、顧客基本情報データベースＤＢ２２から、物件としての建物２０１の所在を示す位置情報を取り出し、この取り出した位置情報に合わせて、地図情報データベースＤＢ２１から建物２０１が含まれるエリアの地図情報を取り出し、これに、建物２０１の位置情報に合わせてシンボルを配置し、表示手段３に表示する。建物２０１の位置情報は、具体的には、緯度と経度との情報でよく、これに合わせて、地図情報の上にシンボルを配置する。この位置情報が設定されてない場合には、建物の住所を利用し、地図情報の地番等を対比し、適正な部分にシンボルを表示することもできる。
【００５０】
その電話連絡について、物件ＩＤ、日時、故障内容等を、緊急対応履歴データベースＤＢ２３に格納する（Ｓ２２）。物件ＩＤは、特定できなければ、電話番号等でよく、故障内容は、当面、空白でもよい。
【００５１】
電話連絡において、物件ＩＤを特定することができれば、緊急対応履歴データベースＤＢ２３を参照し、検索し、過去の事例を表示する（Ｓ２３）。このときに、定期点検履歴データベースＤＢ２４や、改修履歴データベースＤＢ２５等、関係する情報のデータベースについて、上記と同様に実行するようにしてもよい。
【００５２】
異常を発生している機器について、機器毎の技術資料や補修マニュアル等、技術情報データベースＤＢ３０を参照し、検索し、表示する（Ｓ２４）。ステップＳ１３において状況確認する過程で、受付管理者が判明された場合、検索された機器について、手入力してもよく、過去事例から自動検索するようにしてもよい。
【００５３】
［出動要請の動作］
電話対応で異常が復旧（回復）できない場合、受付管理者は、物件に赴いて作業する作業員としてのサービスエンジニア（以下、ＳＥという）を手配し、出動要請する（Ｓ３１）。このときに、受付管理者は、表示手段３に表示されている地図情報から、物件の位置を把握した上で、物件またはエリアの担当者の有無や、緊急出動名簿表等から、ＳＥを選定する。
【００５４】
受付担当者から要請を受けたＳＥは、ノートパソコン等の端末機器３０１を携帯し、物件（建物２０１等）へ向かう（Ｓ３２）。このときに、顧客サービスサーバ１０を介して、契約情報データベースＤＢ２７等から、物件情報を格納し、緊急対応履歴データベースＤＢ２３等から故障情報等を格納した後に、出動する。
【００５５】
ＳＥは、管理人の協力を含め、物件における必要な処置を行う（Ｓ３３）。この際に、ＳＥは、携帯した端末機器３０１をネットワークＮＷに接続し、顧客サービスサーバ１０を介して、技術情報や過去事例等を、各データベースＤＢ２１〜２９から検索し、現場で表示させることができる（Ｓ３４）。
【００５６】
物件において異常が復旧すれば、ＳＥは、受付管理者に報告する（Ｓ３５）。
【００５７】
ステップＳ３５において復旧の報告を受けると、受付管理者は、顧客サービスサーバ１０に必要な情報を手入力する（Ｓ３６）。この手入力された情報によって、ステップＳ２２で顧客サービスサーバ１０が自動格納した緊急対応履歴データベースＤＢ２３を更新する。なお、上記入力を、ＳＥが実行するようにしてもよい。
【００５８】
［通報発生の動作］
次に、火災受信機の自動試験機能を実行したときに故障発生した場合、火災受信機から通報する動作について説明する。
【００５９】
図５は、上記実施例において、火災受信機の自動試験機能を実行したときに故障発生した場合、火災受信機から通報する動作を示すフローチャートである。
【００６０】
物件における火災受信機が自動試験を実行する（Ｓ４１）。通常、１週間に１回自動試験を実行するとして設定され、つまり、具体的な曜日・時刻が自動試験開始時刻として設定され、自動試験が実行されるが、物件の管理人が、必要に応じて手動入力で、試験を実行することもできる。この自動試験の結果として、設備に異常があれば、異常を解消する対応が必要になる。
【００６１】
ＩＳＤＮを介して、顧客サービスシステムＣＳＳ１における移報機能を有する物件２０２、２０３、２０４のいずれかから、火災受信機が、異常ありを、顧客サービスサーバ１０に自動通報する（Ｓ４２）。この自動通報に際して、自動試験結果としての異常内容と、火災受信機のデータベースに設定されている物件を特定するための物件情報とを合わせて送信する。
【００６２】
異常の通報を顧客サービスサーバ１０が受信し、その旨を、表示手段３が表示する（Ｓ４３）。顧客サービスセンタ１００には、受付管理人が存在しているので、その受付管理人が、物件の管理人と電話連絡し、上記異常の通報を確認することができる（ステップＳ１３、Ｓ１５と同じ）。言うまでもないが、顧客サービスシステムＣＳＳ１におけるＩＳＤＮによる専用回線で接続されている物件２０２、２０３、２０４とは、別途電話で連絡することができる。
【００６３】
異常の通報の内容に基づいて、物件ＩＤ、日時、故障内容等を、緊急対応履歴データベースＤＢ２３に格納する（Ｓ４４）。そして、通報の情報から、電話番号を取得する（Ｓ４５）。ここで、受信機のデータベースに格納する物件情報には、電話番号が含まれ、自動通報の内容に、情報としての電話番号が含まれている。
【００６４】
この後は、上記ステップＳ２１、Ｓ２３、Ｓ２４と同じ動作を実行する。また、出動要請として、上記ステップＳ３１〜Ｓ３６と同じ動作を実行する。
【００６５】
次に、顧客サービスサーバ１０から各火災受信機にＩＤを呼出す動作について説明する。
【００６６】
図６は、上記実施例において、顧客サービスサーバ１０から各火災受信機にＩＤを呼出す動作を示すフローチャートである。
【００６７】
ＩＳＤＮを介して、顧客サービスサーバ１０は、各火災受信機を個別に呼び出し、そのＩＤを収集する（Ｓ５０）。この呼び出しの定時通信は、１日１回、接続されている各火災受信機の全てについて実行する。これによって、回線状態を確認する。呼出を受けた物件は、ＩＳＤＮによる専用回線で接続されている物件２０２、２０３、２０４である。
【００６８】
呼出を受けた物件の火災受信機は、この呼出に応答して火災受信機ＩＤを返送する（Ｓ５１）。この火災受信機ＩＤは、各火災受信機内のデータベースに設定されている。
【００６９】
全ての火災受信機から、顧客サービスサーバ１０が、火災受信機ＩＤを正常に収集すると、正常であるので、そのまま終了する（Ｓ５２）。
【００７０】
また、火災受信機からの応答がなく、火災受信機ＩＤの収集が正常に行われていない場合、異常終了を表示する（Ｓ５３）。
【００７１】
上記ステップＳ２２と同様に、物件ＩＤ、日時、故障内容（火災受信機ＩＤ呼出無応答）等を、緊急対応履歴データベースＤＢ２３に格納する（Ｓ５４）。
【００７２】
この後は、上記ステップＳ１３、Ｓ１５と同じく、顧客サービスセンタ１００における受付管理者の対応によって、電話連絡によって異常の有無を確認し、必要に応じて、出動要請し、上記ステップＳ３１〜Ｓ３６と同じ動作を実行する。
【００７３】
次に、顧客サービスサーバ１０から、個別の火災受信機に対して復旧操作入力する場合の動作について説明する。
【００７４】
図７は、上記実施例において、顧客サービスサーバ１０から、個別の火災受信機に対して復旧操作入力する場合の動作を示すフローチャートである。
【００７５】
たとえば、物件から異常発生の電話連絡を受けたときに、上記ステップＳ１５、Ｓ１６との関係で、受付管理者が、物件の管理人と連絡し、顧客サービスサーバ１０からの復旧操作が必要であると判断した場合、次の動作を実行する。
【００７６】
物件の火災受信機に復旧操作する必要があると判断されると、受付管理者が、顧客サービスサーバ１０に、復旧操作入力を行う（Ｓ６１）。
【００７７】
復旧操作が入力された顧客サービスサーバ１０は、ＩＳＤＮを介して、必要な物件の火災受信機に、復旧信号を送信し（Ｓ６２）、ＩＳＤＮを介して、物件の火災受信機が、復旧信号を受信する（Ｓ６３）。
【００７８】
この火災受信機における盤面操作（復旧スイッチの動作入力）と同様に、火災受信機が復旧動作を実行する（火災信号の保持を解除し、通常の監視状態に戻る）（Ｓ６４）。
【００７９】
なお、操作入力として、復旧操作する場合を示したが、復旧操作の代わりに、地区音響停止入力、防排煙機器等、被制御機器の起動／復帰入力等、他の操作を実行するようにしてもよい。
【００８０】
［データベースの更新時の動作］
次に、顧客サービスサーバ１０から個別の火災受信機にデータベースを更新・確認する場合における動作について説明する。
【００８１】
受付管理者は、更新しようとする物件のデータベースを、顧客サービスサーバ１０に準備し、顧客サービスサーバ１０にデータベースの更新入力を行う（Ｓ７１）。データベースの準備は、通常、データベース作成ソフトによってノートパソコン等にデータファイルとして作成するが、データ通信によって、顧客サービスサーバ１０内の所定の記憶装置に格納し、または、フロッピー（登録商標）ディスク、ＭＯ、ＣＤ−Ｒ等、所定の記憶媒体に格納し、顧客サービスサーバ１０のドライブに読み出させるようにしてもよい。また、この入力の際に、物件を特定するためにＩＤが用いられるとともに、さらにパスワードが設定されて、受付管理者にパスワード入力を要求する。
【００８２】
データベースの更新入力を行うと、顧客サービスサーバ１０は、ＩＳＤＮを介して、特定の物件の火災受信機に更新用のデータベースを送信する（Ｓ７２）。
【００８３】
特定された物件の火災受信機は、ＩＳＤＮを介して、更新用のデータベースを受信する。データベースの物件情報や、データ自体の誤りチェック等の確認を行う（Ｓ７３）。このとき、物件の火災受信機は、更新用のデータベースと同時に受信するＩＤおよびパスワードから、適正な相手からの正式なデータベースであることを認識する。
【００８４】
物件の火災受信機は、上記更新用のデータベースを確認した後に、実行しているデータベースを更新する（Ｓ７４）。
【００８５】
［データベースの確認時の動作］
受付管理者は、確認しようとする物件を特定し、顧客サービスサーバ１０に、データベース確認の入力を行う（Ｓ８１）。上記同様、パスワード入力も行う。
【００８６】
データベース確認の入力が行われると、顧客サービスサーバ１０は、ＩＳＤＮを介して特定された火災受信機に、データベース返送信号を送信し（Ｓ８２）、ＩＳＤＮを介して、特定の火災受信機が、データベース返送信号を受信する（Ｓ８３）。データベース返送信号を受信した火災受信機は、実行しているデータベースを読み出し、ＩＳＤＮを介して顧客サービスサーバ１０に送信する（Ｓ８４）。このとき、上記同様、パスワードチェックも行う。
【００８７】
ＩＳＤＮを介して、顧客サービスサーバ１０が、更新用のデータベースを受信し、この受信したデータベースの誤りチェック等の確認を行う（Ｓ８５）。
【００８８】
更新用のデータベースを、顧客サービスサーバ１０が正確に受信していれば、この受信した更新用のデータベースを表示し、受付管理者が利用できるようにする（Ｓ８６）。
【００８９】
次に、上記実施例の動作において、電話番号に基づいて物件を特定する動作について説明する。
【００９０】
この動作は、図４におけるステップＳ２１において実行され、その部分を詳細に示すものである。
【００９１】
図８は、上記実施例において、電話番号に基づいて物件を特定する動作を示すフローチャートである。
【００９２】
まず、管理すべき物件に関する情報と、上記物件に関する電話番号とが、互いに対応して、メモリＭ１に予め格納されている。
【００９３】
電話回線を介して、物件２０１の管理者から電話の呼出を受けると（Ｓ１１１）、受信手段１が、ナンバーディスプレイ等のサービスを利用し、上記呼出した相手の電話番号を取得し（Ｓ１１２）、受信手段１が取得した電話番号が、メモリＭ１に格納されている電話番号‐物件情報の対応表に存在しているか否かを判断する（Ｓ１１３）。受信手段１が取得した電話番号が、電話番号‐物件情報の対応表に存在していれば、その電話番号に基づいて、メモリＭ１に格納されている電話番号‐物件情報の対応表から、対応する物件に関する情報を、制御手段２が検索する（Ｓ１１４）。
【００９４】
そして、物件に関する情報を表示手段３が表示する（Ｓ１１５）。この場合、メモリＭ１が、上記物件に関する情報として、過去の緊急対応の履歴または定期点検の履歴に関する履歴情報を格納しており、同時に、上記検索した物件に基づいて、対応する履歴情報を、制御手段２が抽出し、上記抽出された履歴情報を表示手段２に表示することも可能である。
【００９５】
一方、メモリＭ１は、地図情報データベース２１に地図情報を格納し、制御手段２は、上記検索された物件が存在する地区の地図情報を、地図情報データベース２１から検索し（Ｓ１１６）、上記検索された物件が存在する地区の地図を、表示装置３に表示させ（Ｓ１１７）、しかも、上記検索された物件が存在する位置を示す所定のマーク（丸印、矢印、×印等のマーク）を、上記地図上に表示させる（Ｓ１１８）。
【００９６】
また、上記取得した電話番号に対応する物件の近隣の物件に、作業者ＳＥが存在していれば、その作業者の位置を、上記表示した地図上に重ねて表示する（Ｓ１１９）。
【００９７】
なお、物件２０１から受信し、取得した電話番号が、上記電話番号‐物件情報テーブルに格納されていなければ（Ｓ１１３）、制御手段２は、上記取得された電話番号に応じた領域であって、地図上の比較的広い領域を検索する（Ｓ１２０）。たとえば、取得した電話番号に含まれている市外局番をカバーする比較的広い地区を検索し、この検索された比較的広い地区を、表示手段３に地図表示する（Ｓ１２１）。
【００９８】
なお、上記取得した電話番号が上記対応表に格納されていない場合であって、上記格納されていない電話番号に対応する物件が、その後に判明した場合（Ｓ１２２）、上記格納されていない電話番号と上記判明した物件とを対応させて、上記電話番号‐物件情報格納手段に格納する（Ｓ１２３）。
【００９９】
次に、上記実施例において、物件２０２、２０３、２０４に設置された火災受信機から受信した異常情報に基づいて、物件を特定する動作について説明する。
【０１００】
この動作は、図５におけるステップＳ４３、Ｓ４５、Ｓ２１に係る部分の詳細な動作である。
【０１０１】
図９は、上記実施例において、火災受信機から受信した異常情報に基づいて、物件を特定する動作を示すフローチャートである。
【０１０２】
まず、顧客サービスサーバ１０は、ＩＳＤＮを介して、複数の火災受信機（複数の物件２０２、２０３、２０４にそれぞれ設置されている火災受信機）のうちの少なくとも１つから異常情報を受信し（Ｓ１３１）、火災受信機からの異常情報を受信して取り込み（Ｓ１３２）、顧客サービスサーバ１０は、その旨の表示等を行う。
【０１０３】
この取り込んだ異常情報から、電話番号を取得し（Ｓ１３３）、この取得した電話番号に基づいて、図８のフローチャートと同じ動作が可能になり、そのステップＳ１１４と同様に、対応表から物件に関する情報を検索し（Ｓ１３４）、図８のステップＳ１１５と同様に、この特定された物件に関する情報を表示し（Ｓ１３５）、図８のステップＳ１１７〜Ｓ１１９に該当するように、この検索された物件に関する地図を、表示手段３が表示する（Ｓ１３６）。なお、上記電話番号の割出しは、専用回線の接続先であるとして、取得するようにしてもよい。
【０１０４】
上記実施例によれば、客先から電話連絡があると、電話番号を受信し、この受信した電話番号に基づいて、対象物件を容易に特定することができ、緊急事態に迅速に対応することができる。この場合、特定された客先を地図表示するので、その客先の場所を容易に把握することができる。
【０１０５】
また、上記実施例によれば、電話番号が登録されていなくても、その電話番号に基づいて、その物件が存在するであろう地区を特定することができる。
【０１０６】
さらに、上記実施例によれば、ネットワーク接続された火災受信機から異常情報を受信した場合にも、上記と同様に、物件を特定することができ、その物件が存在している周辺の地図を表示することができる。
【０１０７】
そして、上記実施例によれば、物件を特定することによって、過去の緊急対応や定期点検等の履歴を特定することができる。
【０１０８】
また、上記実施例によれば、地図を表示する際に、近傍の物件に存在しているＳＥの位置を表示するので、現場へ迅速に派遣させることができる。
【０１０９】
顧客サービスサーバ１０は、顧客からの問い合わせや端末機器としての火災受信機からの通報時に、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を使用し、これによって、対象物件を迅速に検出し、迅速に緊急対応することができ、対象物件を特定する時間を短縮することができる。
【０１１０】
また、過去の履歴を参照することによって、対応作業を支援することができる。なお、緊急対応として、過去の情報を参照する場合、顧客サービスサーバ１０のイベントログを参照すればよい。
【０１１１】
上記実施例によれば、検索された物件が存在している地区の地図と、上記検索された物件の位置を示すマークとを表示するので、検索された物件を迅速に検出することができ、迅速に緊急対応することができる。
【０１１２】
また、上記実施例によれば、履歴を参照するので、対応作業を支援することができる。
【０１１３】
さらに、上記実施例によれば、顧客からの問い合わせや端末機器としての火災受信機からの通報時に、ＣＴＩ機能を使用するので、対象物件を迅速に検出し、迅速に緊急対応することができる。
【０１１４】
上記実施例の動作において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０から、所定の物件に関する情報を取り寄せる場合の動作について説明する。
【０１１５】
この動作は、たとえば、図４におけるステップＳ３４の部分において実行されるが、その他、建物２０１等の出先からＳＥが顧客サービスサーバ１０に接続する場合にも実行される。
【０１１６】
図１０は、上記実施例において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０を介して、所定の物件に関する情報を取り寄せる場合の動作を示すフローチャートである。
【０１１７】
ＳＥが、出先から端末機器３０１をネットワークＮＷに接続し（Ｓ９１）、このネットワークＮＷを介して、顧客サービスサーバ１０にアクセスし（Ｓ９２）、所定の物件に関する情報を要求する（Ｓ９３）。
【０１１８】
ここで、顧客サービスサーバ１０へアクセスする場合、ＳＥは、端末機器３０１を介して、ユーザＩＤとパスワード等を入力し、顧客サービスサーバ１０の認証を受ける。
【０１１９】
顧客サービスサーバ１０は、ネットワークＮＷを介して、受信手段１が、出先の端末機器３０１から、所定の物件に関する情報の要求を受信する（Ｓ９４）。
【０１２０】
そして、メモリＭ１に格納されている物件に関する情報（顧客基本情報データベースＤＢ２２等に格納されている情報）のうちで、上記所定の物件（所望の物件）に関する情報を、制御手段２が抽出する（Ｓ９５）。この抽出された物件に関する情報を、出先の端末機器３０１に、送信手段４が送信する（Ｓ９６）。
【０１２１】
ここで、顧客サービスサーバ１０は、ＳＥのユーザＩＤ等に基づいて、所定の物件に関する情報を取得可能であるか否かを判断する。これには、物件に関する情報の保護としての担当者判別のレベルと、ＳＥの資格判別のレベルとの場合があり、緊急対応の場合としては、資格判別のみで足りる。
【０１２２】
そして、ＳＥは、顧客サービスサーバ１０から送信された物件に関する情報を受信し（Ｓ９７）、端末機器３０１に設けられている表示装置に、上記受信した物件に関する情報を表示する（Ｓ９８）。
【０１２３】
上記実施例によれば、ＳＥは、出先から、必要な物件に関する情報を、確実かつ迅速に見ることができる。
【０１２４】
また、上記実施例によれば、物件に関する情報を、ＳＥが持ち歩く必要がないので、情報の修正、加入等、情報を一元管理することができ、つまり、情報を共有することができる。
【０１２５】
なお、上記物件に関する情報は、定期点検履歴情報、緊急対応履歴情報のうちで、いずれかまたはそれらを組み合わせた情報でもよく、また、上記いずれかまたは組み合わせの情報に、さらにその他の情報を組み合わせた情報とすることができ、特定の物件に関して抽出し、情報提供できることが好ましい。
【０１２６】
次に、ＳＥが出先で、製品に関する情報を利用する場合の動作について説明する。
【０１２７】
この動作も、たとえば図４におけるステップＳ３４の部分で実行されるが、図８の動作と同様に、その他、必要な出先から顧客サービスサーバ１０に接続可能である。
【０１２８】
図１１は、上記実施例において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０から、所定の製品に関する情報を取り寄せる場合の動作を示すフローチャートである。
【０１２９】
ＳＥが、出先から端末機器３０１を、ネットワークＮＷに接続し（Ｓ１０１）、このネットワークＮＷを介して、顧客サービスサーバ１０にアクセスし（Ｓ１０２）、所定の製品に関する情報を要求する（Ｓ１０３）。
【０１３０】
ここで、顧客サービスサーバ１０へアクセスする場合、ＳＥは、図４の場合と同様に、端末機器３０１に対して、ユーザＩＤとパスワード等を入力し、顧客サービスサーバ１０の認証を受ける。
【０１３１】
顧客サービスサーバ１０において、ネットワークＮＷを介して、受信手段１が、出先の端末機器３０１から、所定の製品に関する情報要求を受信する（Ｓ１０４）。
【０１３２】
そして、メモリＭ１に格納されている製品に関する技術情報データベースＤＢ３０のうちで、上記所定の製品（所望の製品）に関する情報を、制御手段２が、抽出する（Ｓ１０５）。この抽出された製品に関する情報を、出先の端末機器３０１に、送信手段４が送信する（Ｓ１０６）。ここで、顧客サービスサーバ１０は、図４に示す場合と同様に、ＳＥのユーザＩＤ等に基づいて、所定の製品に関する情報を取得可能であるか否かを判断している。これは、製品に関する情報の保護としての資格判別の場合で足りる。
【０１３３】
そして、ＳＥは、顧客サービスサーバ１０から送信された製品に関する情報を受信し（Ｓ１０７）、端末機器３０１に設けられている表示装置に、上記受信した製品に関する情報を表示する（Ｓ１０８）。
【０１３４】
また、製品に関する情報の要求が、物件に関する情報の要求に連続して行われる場合、顧客サービスサーバ１０は、該当物件に設備されている機器を判別し、要求された製品がその機器に該当するか否かを判別するようにしてもよい。これによって、顧客サービスサーバ１０が無関係な情報を送信することを防止し、情報漏洩の歯止めとすることができる。
【０１３５】
上記実施例によれば、ＳＥは、出先から、必要な製品に関する情報を確実かつ迅速に見ることができる。
【０１３６】
また、上記実施例によれば、ＳＥが製品に関する情報を持ち歩く必要がないので、情報の修正、加入等、情報を一元管理することができ、したがって、個人のみが保持している情報以外の情報を共有することができる。
【０１３７】
なお、上記製品に関する情報は、技術資料、取扱説明書、施工マニュアル、点検基準書のうちで、いずれかまたは組み合わせ、また、いずれかまたは組み合わせにさらにその他の情報を組み合わせた情報とすることができ、技術情報提供できることが好ましい。
【０１３８】
出先の端末機器へは、物件に関する情報と製品に関する情報とに加え、部品調達のための店舗に関する情報を参照できることが好ましい。すなわち、上記のような出先からの動作として、出先からの端末機器３０１から顧客サービスサーバ１０に接続し、物件の位置（またはＳＥの現在位置）を中心とする所定の地区内に存在する店舗を表示させることが好ましい。
【０１３９】
この場合、部品調達に役立つ店舗の位置情報を、地図情報データベースＤＢ２１の一部としての店舗情報として、顧客サービスサーバ１０のメモリＭ１に、常時蓄え、出先となる物件の位置について地図情報を取得し、その地図情報の地区内に存在する店舗を、店舗情報から抽出し、地図情報と合わせて、店舗の位置を示す地図を表示すればよい。
【０１４０】
そして、店舗の位置を表示する場合、販売している部品等の種類、たとえば、資材、電線、文房具、電器等を、所定のマークによって、互いに区別できるようにしておけば、急いで手配したいＳＥは、端末機器３０１で地図を見るだけで、所望の部品を取得できる店舗を把握できる。なお、このような店舗について、出先の端末機器３０１から、顧客サービスサーバ１０に、出先から登録できるようにすれば、新しく発見した店舗の設定を、後回しにすることなく、その場でデータベースとして登録することができ、便利である。
【０１４１】
なお、顧客サービスサーバ１０は、情報提供を要求している端末機器３０１が正当であるか否かを、パスワード等で確認し、不用意な情報流出を防止するが、この場合、誰が、いつ、どの情報を見たか、ダウンロードしたか等のログを保存する。特に、事故の情報、その対策等の特別の技術情報に関して、ログを保存することには意味がある。
【０１４２】
また、顧客サービスサーバ１０は、携帯端末機器３０１の位置を確認し、たとえば、物件を中心とする半径、何十ｍ以内でなければ、情報を送出しない等の操作を実行することによって、客先でない者へ、不要な情報が送出されることを防止することができる。
【０１４３】
上記実施例によれば、インターネット等のネットワークを使用し、各種サービスを行う顧客サービスサーバ１０を設置し、出先で、端末機器をインターネット等に接続すれば、各種情報の提供を受けることができる。
【０１４４】
上記実施例によれば、出先から、顧客情報を参照することができ、したがって、出先での対応作業を支援することができる。
【０１４５】
また、上記実施例によれば、出先から、技術情報を参照することができ、したがって、出先での対応作業を支援することができる。
【０１４６】
［スケジュールの自動作成］
次に、上記実施例において、顧客を訪問するスケジュールを作成する動作について説明する。
【０１４７】
この訪問スケジュールは、上記ＳＥも利用できるが、顧客となる物件を営業担当者が訪問する際の予定作成に有用なものであり、訪問スケジュールの作成を支援する機能を、顧客サービスサーバ１０が備えている。
【０１４８】
訪問スケジュールを作成する場合、まず、地区の地図を表示し、その後に、必要な物件を選択し、訪問スケジュールを作成する。なお、この動作は、図４〜図６に示す動作には含まれていない動作である。
【０１４９】
図１２、図１３は、上記実施例において、訪問スケジュールの自動作成における動作を示すフローチャートである。
【０１５０】
営業担当者は、たとえば営業所において端末機器３０３から、ＷＡＮやＬＡＮケーブルＣ１によるネットワークを介して、顧客サービスサーバ１０にアクセスする（Ｓ１４１）。そして、その営業担当者が担当する地区または物件を、端末機器３０３を通じて選択し（Ｓ１４２）、顧客サービスサーバ１０は、ＷＡＮやＬＡＮケーブルＣ１を介して、地図または物件の選択依頼を受信する（Ｓ１４３）。
【０１５１】
顧客サービスサーバ１０は、メモリＭ１に格納されている地図情報データベースＤＢ２１から、必要な地区の地図情報を検索し、該当地区の地図を制御手段２が読み込み（Ｓ１４４）、同時に、当該地区の範囲に存在する物件を抽出し、当該物件が存在する位置を、制御手段２が読込み（Ｓ１４５）、これらを端末機器３０３に送信する（Ｓ１４６）。
【０１５２】
ここで、地区と物件とを指定する場合、単純には営業担当者が訪問しようとする物件を指定すれば足りるが、地区を選択した後に、その範囲に含まれている全ての物件、営業担当者が担当する全ての物件を、一度に選択するようにしてもよく、この場合、一括的な選択であっても、個々の物件を個別に削除できるようにすれば便利である。
【０１５３】
また、顧客サービスサーバ１０から端末機器３０３へ、地区の地図情報と地区内全ての物件の位置情報とを送信するが、訪問の有無に係わらず、地区に係わる物件全てを表示することによって、意識していない物件を認識することができ、近傍の物件をついでに訪問できる等、営業担当者の業務対応を広くすることが可能になる。そして、地図上に物件の位置を表示する際に、所定のマークを複数用意し、訪問選択の有無、担当の物件であるか否か等を区別すれば便利である。
【０１５４】
そして、営業担当者は、顧客サービスサーバ１０から送信された地図情報と、物件の位置情報とを受信し（Ｓ１４７）、端末機器３０３の表示装置に地図表示を行う（Ｓ１４８）。
【０１５５】
このように、顧客サービスサーバ１０から端末機器３０３へ、物件の位置を示す地図を表示することによって、営業担当者は、所望の物件以外に、その近辺に存在する物件を把握することができ、訪問先として組み込む等の積極的な判断も可能になる。
【０１５６】
また、端末機器３０３に一度表示した地図表示から、別の地区の地図に表示を切り替えることが可能であり、この場合、当初のステップＳ１４２に戻り、別の地区を選択すればよい。ここで、地区を選択する場合、営業担当者の担当地区以外の地区を選択できるようにしてもよい。
【０１５７】
このように、端末機器３０３に、複数の物件の位置が地図に表示されている状態から、必要な物件を選択し、訪問スケジュールを作成する（Ｓ１５１）。
【０１５８】
営業担当者は、端末機器３０３の表示装置に表示され、所定のマークによって要否が区別されている各物件に対して、それぞれ要否を追加、削除しながら、訪問先としたい物件を選択する（Ｓ１５２）。営業担当者は、必要に応じて訪問時間を設定し（Ｓ１５３）、端末機器３０３へスケジュール作成の入力を行い、選択された物件によるスケジュール作成を、顧客サービスサーバ１０へ要求する（Ｓ１５４）。
【０１５９】
端末機器３０３へのスケジュール作成入力を受信した顧客サービスサーバ１０は（Ｓ１５５）、該当地区の地図上において、選択された複数の物件についての組み合わせについて、相互間の距離を算出し、この算出された距離に基づいて、移動時間を算定する（Ｓ１５６）。このときに、営業担当者の営業所等の始点の情報が必要であれば、その始点の情報を含めて算出する。
【０１６０】
ここで、移動時間の算出について、物件間を地図上の２点間の直線距離、または、２点間を道路に沿って移動する場合の道程距離等によって算出することが可能である。このようにして算出された距離を、単位時間当たりの移動量で割れば、移動時間を算出することができ、また、道程距離の場合には、沿う道路の種類（主要幹線道路や脇道等）によって上記単位時間当たりの移動量に係数をかけるようにしてもよく、このようにすれば、算出された移動時間の精度が高くなる。
【０１６１】
このようにして算出した各物件間の移動時間に基づいて、所定数の物件を移動する順序を判別する（Ｓ１５７）。この場合、たとえば移動順序の全ての組み合わせについて、それぞれ移動時間の合計を算出し、最も短い移動時間である移動ルートを選定することができる。
【０１６２】
ここで、移動ルートを選定する場合、物件数に応じて、選定方式を変更するようにしてもよい。たとえば、物件数が数件である場合、全ての組み合わせのそれぞれの移動時間の合計を算出し、２０〜３０件以上の場合には、組み合わせの数が多過ぎるので、線系の数学的解法を用いることによって、最短時間を算出するようにしてもよい。
【０１６３】
このように、各物件の全てを訪問するように選定した場合の移動ルートは、端末機器３０３へ送信される（Ｓ１５８）。そして、移動ルートを受け取った端末機器３０３は、地図の表示と移動ルートの表示とが同時に行われる（Ｓ１５９）。この移動ルート表示には、たとえば、上記演算に基づいて、営業所等の始点から各物件の訪問順序が示され、移動ルートともに、その間の移動時間と訪問時間とそれらを合計した総移動時間とを示すことができる。
【０１６４】
このような地図表示と移動ルート表示とは、画面上にシートを重ねたような表示形態として、いわゆるウィンドウ表示によって、所望の表示を選択的に前面に表示されるように切り替えられることが好ましい。そして、作成された移動ルートに対して、物件の加除を行うことも可能とし、たとえば地図表示を選択した状態において、ステップＳ１５２に戻って、改めてスケジュール作成入力を行えるようにしている。
【０１６５】
また、作成された移動ルートの表示に対して、最短の移動ルート以外のルートで訪問するように、訪問順序を変更することが可能である。たとえば、特定の物件について、日中の早い時間または遅い時間に訪問したい場合、訪問先の順序の先後を設定したい場合等、移動ルート表示の修正入力を行い（Ｓ１６０）、顧客サービスサーバ１０による再計算を行い（Ｓ１６１）、端末機器３０３に、修正後の移動ルートを送信し（Ｓ１６２）、ステップＳ１５９に戻り、端末機器３０３の表示装置に修正後の移動ルートを表示する。さらに、特定部分の順序の固定によって、残りの移動ルートを再計算するようにしてもよい。
【０１６６】
そして、端末機器３０３へ入力すると（Ｓ１６３）、この作成されたスケジュールが、顧客サービスサーバ１０のメモリＭ１に登録され（Ｓ１６４）、この訪問スケジュールを登録することによって、営業担当者の業務日程とすることができる。なお、営業担当者が訪問先の物件に滞在する時間を所定時間とすることもできるが、ＳＥが設備の点検作業を行う場合には、物件毎に所要時間を個別に設定する必要がある。
【０１６７】
［ＳＥの所在確認の動作］
次に、上記実施例において、顧客サービスサーバ１０が、所定の物件にＳＥを手配する際の動作について説明する。
【０１６８】
この動作は、たとえば、図４に示すステップＳ１５の部分で実行することができ、その他、受付管理者が必要に応じてＳＥのみでなく、営業担当者等を手配する場合にも用いられる。
【０１６９】
図１４は、ＳＥ等の現在位置を確認して現場への出動要請を行う場合の動作を示すフローチャートである。
【０１７０】
まず、顧客サービスサーバ１０は、特定の物件の位置情報に基づいて、該当する地区の地図情報を、地図情報データベースＤＢ２１から読込み、表示手段３に表示する（Ｓ１７１）。この動作は、図４に示すステップＳ２１において、電話連絡による呼出から物件が特定され、移動するときに実行することができ、その他に、受付担当者が行う電話連絡による物件確認によって、地区を選択し、表示し、物件の位置を特定するようにしてもよい。
【０１７１】
そして、受付担当者が、顧客サービスサーバ１０に出先の端末機器３０１の位置確認入力を行う（Ｓ１７２）。この場合、出先の端末機器３０１として、ＳＥまたは営業担当者が携帯しているノートパソコンに限らず、ＰＨＳを含む携帯電話等を使用するようにしてもよい。顧客サービスサーバ１０は、ＧＰＳ衛星４０１を介して、または、ＰＨＳ位置情報センタ４０２を介して、ＳＥまたは営業担当者の現在位置を取得することができる（Ｓ１７３）。
【０１７２】
この取得したＳＥまたは営業担当者の位置情報に基づいて、顧客サービスサーバ１０は、物件の存在する地図表示とともに、その表示範囲内に存在するＳＥまたは営業担当者を、所定のマークによって表示する（Ｓ１７４）。この表示の際、ＳＥと営業担当者とは、マーク等によって区別されるべきであり、移動ルートともに、物件の所在との間でも区別されるべきである。また、マークとともに個人名を表示するようにしてもよく、別途マークから情報を表示する操作によって、個人情報を表示するようにしてもよい。
【０１７３】
また、このときに、顧客サービスサーバ１０は、地図表示上において物件に対して、その範囲内のＳＥまたは営業担当者との距離と移動時間とを算出する（Ｓ１７５）。これによって、最寄りのＳＥ等を判別し、表示することによって、緊急手配が必要な物件に対して、最寄りのＳＥ等を判別することができる。この結果は、そのまま地図表示に順位を表示するようにしてもよく、また、ＳＥについて、メモリＭ１に登録されているスケジュールに基づいて、作業終了時間からの移動時間を算出し、最短時間で到達できるＳＥを選ぶこともできる。
【０１７４】
この結果から、受付担当者は、手配するＳＥ等を特定し、緊急の物件への訪問を手配することができ（Ｓ１７６）、電話連絡等で、ＳＥに直接連絡することもでき、顧客サービスサーバ１０へ入力手段５を介して、緊急手配入力を行うことによって、表示中の物件名や住所等の位置を含め、所定のフォーマットによるメール送信を行い、これによって連絡することができる（Ｓ１７７）。
【０１７５】
このような動作によって、顧客サービスサーバ１０において、所定の物件の位置を把握できるのみでなく、ＳＥ等の派遣を緊急に手配する場合に、その近辺に存在しているＳＥ等を把握することができ、現場への出動を要請することができる。なお、この動作は、図４に示すステップＳ３１における出動要請の部分で実施することができる。
【０１７６】
また、図１４に示す上記動作のみでなく、この実施例における各地図を表示する時点において、顧客サービスサーバ１０は、地区の地図情報を読み出すと同時に、その範囲内に存在する物件を検索し、該当する物件の位置情報を抽出するとともに、各ＳＥと営業担当者等の現在位置とを取得し、その範囲内に存在するＳＥ等を抽出し、それぞれ所定のマークによって区別し、地図表示するようにしてもよい。
【０１７７】
上記実施例によれば、顧客としての物件（建物）の位置が地図上に表示されるので、顧客訪問の際に便利であり、緊急に駆けつける際にも、事前に周辺を確認できるので、極めて有用である。
【０１７８】
また、上記実施例によれば、物件位置までの移動距離に基づいて、物件までの移動時間を算出し、または、直接移動時間を算出するので、ＳＥは、物件を訪問する際に、計画的に移動することができる。
【０１７９】
さらに、上記実施例によれば、移動距離を、所定の２つの物件間の道順の距離に沿って移動距離を求めるので、単なる直線距離でなく、比較的現実的な距離を把握することができる。
【０１８０】
そして、上記実施例によれば、移動距離に単位時間を当て嵌めて換算するので、比較的現実的な移動時間を把握することができる。
【０１８１】
また、上記実施例によれば、全ての物件間の移動距離または移動時間を算出した上で、最短距離または最短時間で結べる道順を選択するので、訪問計画を簡便に立てることができる。
【０１８２】
さらに、上記実施例によれば、表示されている地図に、各物件の位置と、少なくとも１人のＳＥの現在位置とを示すので、ＳＥの位置を認識することができ、必要に応じて、指示を的確に出すことができ、また、緊急の際に、最寄りのＳＥを判別することができ、顧客への素早い対応が可能である。
【０１８３】
そして、上記実施例によれば、ＳＥが自分の担当エリアの物件情報を簡便に参照することができる。
【０１８４】
また、上記実施例によれば、地図情報にＣＴＩを付加することによって、連絡事項のある顧客の位置を素早く特定することができ、迅速に手配することができる。
【０１８５】
なお、上記「ＣＴＩ」は、computer telephony integrationの略であり、コンピュータと電話／通信機器との融合によって実現する新しいコミュニケーション・システムである。顧客から電話を受け付けるコールセンタは、代表的な応用分野であり、顧客対応を向上させ、生産性を上げるためには、ＣＴＩは不可欠のものである。音声だけでなく、メールやファクシミリも統合されつつある。
【０１８６】
「コンピュータテレフォニー」は、電話とコンピュータとを融合することによって、電話の新しいサービスを提供する技術の総称である。内線電話網や電話網等の音声ネットワークと、ＬＡＮ等のネットワークとを統合し、テレマーケティング等の分野で、電話番号から、顧客データベースを検索するアプリケーション等を容易に構築することができる。
【０１８７】
具体的には、テレフォニーボードを搭載しているパソコンを、電話として兼用する方法、ＬＡＮの顧客サービスサーバ１０とＰＢＸ（プライベート・ブランチ・エクスチェンジ）とを接続し、クライアントから顧客サービスサーバ１０の経由線を制御する方法等がある。
【０１８８】
パソコンのＧＵＩ（グラフィカル・ユーザ・インターフェース）を使い、画面に電話機を表示し、データベースや電子メール等のアプリケーションから、必要なときに電話を発呼する等の利用も可能である。
【０１８９】
なお、上記各動作によって、顧客サービスサーバ１０が、各種情報を管理しながら、現場等から情報を送受信し、顧客サービスシステムＣＳＳ１は、移報機能を備えた一般物件２０２、防犯機能付き自動火災報知設備２０３、普及型自動試験機能付き自動火災報知設備２０４のような物件に設置されている状態情報を移報する図示しないインターフェースを備えた複数の火災受信機が、ＩＳＤＮによる専用回線を介して、顧客サービスサーバ１０に集中的に接続されて、各物件における火災受信機の状態情報が受信され、移動ルートともに、関係する出先の端末機器３０１、協力会社の端末機器３０２、営業所の端末機器３０３等の複数の端末機器が、ＬＡＮまたはインターネットＮＷを介して、顧客サービスサーバ１０に接続され、顧客サービスサーバ１０に集約される情報を関係各所の端末機器が取り込むことが可能である。
【０１９０】
この顧客サービスサーバ１０に情報を集約して配信することによって、情報管理を総合的に実行することができる利点があり、複数の火災受信機は、状態情報等の送受信を、顧客サービスサーバ１０に対してのみ行えば足り、また、関係業者は、端末機器によって、顧客サービスサーバ１０との間で送受信し、これによって、いくつもの火災受信機の情報を参照することが可能であり、関係業者の扱える情報等の制限を、顧客サービスサーバ１０において、集中的に管理することが可能である。
【０１９１】
さらに、顧客サービスサーバ１０を顧客サービスセンタ１００に設置し、物件２０２等も含む多数の一般物件２０１からは、顧客サービスセンタ１００に電話連絡を受けることが可能であり、必要な関係業者への連絡を、必要な端末機器３０１等へ簡便に行うことができる。
【０１９２】
【発明の効果】
本発明によれば、顧客からの問い合わせや、端末機器としての火災受信機からの通報時に、対象物件に関する情報をより迅速に把握することができ、より迅速に緊急対応することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例である顧客サービスサーバ１０を有する顧客サービスシステムＣＳＳ１の全体像を示す図である。
【図２】上記実施例である顧客サービスサーバ１０の具体例を示すブロック図である。
【図３】上記実施例におけるメモリＭ１の具体例を示す図である。
【図４】上記実施例において、電話対応時における動作を示すフローチャートである。
【図５】上記実施例において、火災受信機の自動試験機能を実行したときに故障発生した場合、火災受信機から通報する動作を示すフローチャートである。
【図６】上記実施例において、顧客サービスサーバ１０から各火災受信機にＩＤを呼出す動作を示すフローチャートである。
【図７】上記実施例において、顧客サービスサーバ１０から、個別の火災受信機に対して復旧操作入力する場合の動作を示すフローチャートである。
【図８】上記実施例において、電話番号に基づいて物件を特定する動作を示すフローチャートである。
【図９】上記実施例において、火災受信機から受信した異常情報に基づいて、物件を特定する動作を示すフローチャートである。
【図１０】上記実施例において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０を介して、所定の物件に関する情報を取り寄せる動作を示すフローチャートである。
【図１１】上記実施例において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０から、所定の製品に関する情報を取り寄せる動作を示すフローチャートである。
【図１２】上記実施例において、訪問スケジュールを自動作成する動作を示すフローチャートである。
【図１３】上記実施例において、訪問スケジュールの自動作成における動作を示すフローチャートである。
【図１４】ＳＥ等の現在位置を確認して現場への出動要請を行う場合の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
ＣＳＳ１…顧客サービスシステム、
１００…顧客サービスセンタ、
１０…顧客サービスサーバ、
１…受信手段、
２…制御手段、
３…表示手段、
４…送信手段、
５…入力手段、
Ｍ１…メモリ、
２０１、２０２…一般物件、
２０３…防犯機能付自動火災報知設備、
２０４…普及型自動試験機能付自動火災報知設備、
３０１…出先の端末機器、
３０２…協力会社の端末機器、
３０３…営業所の端末機器、
４０１…ＧＰＳ衛星、
４０２…ＰＨＳ位置情報センタ、
ＮＷ…インターネット。
【発明の属する技術分野】
本発明は、インターネット等のネットワークを用いて各種サービスを行う顧客サービスサーバに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来、複数の物件のそれぞれに、火災報知設備が設置されているが、これら火災報知設備を備えた建物のそれぞれに、管理者が存在し、各管理者は、必要に応じて、設備の保守点検についての問い合わせを行い、また、設備機器に故障が生じた場合には、メーカーや施工業者に連絡する（たとえば、特許文献１参照。）ここで、上記管理者がメーカー等に連絡する場合、窓口として、いわゆるコールセンターを設けて、このコールセンターへ電話し、コールセンターの担当者に、当該物件の名称、所在地等を、口頭で告げた後に、問い合わせ内容を説明し、または、連絡の内容を説明する。
【０００３】
ここで、連絡を受けたコールセンターの担当者は、管理者から聞いた物件名、物件の所在地を、入力し、所定のデータベースから、その物件に関する情報を取得する。
【０００４】
また、管理者から聞いた物件名、物件の所在地に基づいて、ブック形式の地図帳のうち、上記物件が記載されているページを開き、上記物件の所在地を、確認する。
【０００５】
上記ように、当該物件に関する情報を把握し、また、当該物件の周囲環境を地図で把握した上で、上記管理者の質問に答え、または、連絡の内容を理解する。
【０００６】
なお、地図が、コンピュータ等で表示される場合には、表示画面を開き、上記物件が存在する地区を表示させ、この表示された地区の中で、上記物件が存在している部分を、コールセンターの担当者が探し出す。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】
つまり、物件の管理者から電話で、物件名、物件の所在地を、コールセンターの担当者が聞いた後に、当該物件に関する情報をデータベースから取り出す場合、物件名、所在地をコールセンターの担当者が手入力する必要があり、この入力作業が煩雑であるという問題がある。
【０００８】
また、物件の所在地を聞いた後に、コンピュータの表示装置に地図を表示させる場合、まず、コンピュータの表示装置を、地図表示モードに切り替え、聞き出した都道府県名を入力し、次に市町村名を入力し、表示された地図中で、上記物件を確認する。
【０００９】
したがって、上記従来の火災報知設備では、顧客からの問い合わせに、対象物件を地図上で迅速に確認することが困難な場合があるという問題がある。
【００１０】
本発明は、顧客からの問い合わせや、端末機器としての火災受信機からの通報時に、対象物件に関する情報をより迅速に把握することができ、より迅速に緊急対応することができる顧客サービスサーバを提供することを目的とするものである。
【００１１】
【特許文献１】
特開２００２−１８９８１９
【００１２】
【課題を解決するための手段】
本発明は、管理すべき物件に関する情報と、上記物件に関する電話番号とを、互いに対応して格納している電話番号‐物件情報格納手段であって、複数の火災受信機のそれぞれと、電話番号とが対応している対応表を格納している電話番号‐物件情報格納手段と、電話回線を介して、呼出を受けたときに、上記呼出した相手の電話番号を取得する電話番号取得手段と、上記取得した電話番号に基づいて、上記電話番号‐物件情報格納手段から、対応する物件に関する情報を検索する物件情報検索手段と、上記物件情報検索手段が検索した物件に関する情報を表示する表示手段と、所定のネットワークを介して、上記複数の火災受信機のうちの少なくとも１つから異常情報を受信し、上記受信した異常情報から火災受信機を割り出し、この割り出された火災受信機に基づいて、上記対応表から、電話番号を取得し、この取得した電話番号を、物件情報検索手段に送出し、上記物件情報検索手段が検出した物件に関する情報を上記表示手段に表示させる制御手段とを有する顧客サービスサーバである。
【００１３】
【発明の実施の形態および実施例】
図１は、本発明の一実施例である顧客サービスサーバ１０を有する顧客サービスシステムＣＳＳ１の全体像を示す図である。
【００１４】
顧客サービスシステムＣＳＳ１は、顧客サービスセンタ１００と、ネットワークＮＷと、一般物件２０１、２０２と、防犯機能付自動火災報知設備２０３と、普及型自動試験機能付自動火災報知設備２０４と、ネットワークＮＷを介して顧客サービスサーバ１０との間で送受信する出先の端末機器３０１と、協力会社の端末機器３０２と、営業所の端末機器３０３と、ＧＰＳ衛星４０１と、ＰＨＳ位置情報センタ４０２とを有する。
【００１５】
顧客サービスセンタ１００は、防災設備に関する問合せを受け付ける窓口、いわゆるコールセンターであり、たとえば全国を一括する本社ビル等であり、顧客サービスセンタ１００に顧客サービスサーバ１０が設置されている。この顧客サービスサーバ１０は、顧客サービスセンタ１００内において、ＬＡＮケーブルＣ１を介して、図示しないパソコンが複数台接続できるようにローカルエリアネットワークが形成されている。また、顧客サービスセンタ１００から離れている各地の支社・営業所へは、広域ネットワークＷＡＮを介して、端末機器３０３が、顧客サービスサーバ１０に接続可能である。
【００１６】
また、顧客サービスサーバ１０は、インターネット等のネットワークＮＷを介して、協力会社の端末機器３０２や出先からの作業員の端末機器３０１を接続することができ、離れたところから、顧客サービスサーバ１０の設定された情報を利用することができる。
【００１７】
そして、防災設備が設置された建物として、詳細には示さないが、多数存在する一般物件２０１から、火災発生時や異常時等に関して、その設備の動作の不明点を、電話によって問い合わされる。その公衆回線を介した呼出は、まず顧客サービスサーバ１０が受け付ける。なお、ここでは呼出受付を把握する動作を行う。
【００１８】
また、防災設備が設置される建物のうちで、高機能の自動火災報知設備２０３、２０４は、ＩＳＤＮによる専用回線を用いて、顧客サービスサーバ１０に図示しない火災受信機から情報を送信できるように構成されている。これらの設備２０３、２０４では、火災受信機での火災信号受信や盤面操作時、さらに自動試験機能の結果等を、顧客サービスサーバ１０に送信することができる。そして、高機能でない一般物件であっても、火災受信機から、上記火災信号受信や盤面操作時等を移報情報として入力され、情報として変換し、送出する図示しないインターフェースを設けることによって、移報可能な一般物件２０２として、設備２０３、２０４と同様に、防災設備の監視状態を顧客サービスサーバ１０に取り込むことができる。
【００１９】
なお、顧客サービスサーバ１０と各物件の火災報知設備２０２、２０３、２０４とは、ＩＳＤＮによる専用回線で接続され、確実な回線確保と迅速な情報送信とが図られ、一般的な公衆回線を利用してもよく、また、専用回線でなく、ダイヤルアップ接続のような電話呼出しを介して通信するようにしてもよい。
【００２０】
図２は、上記実施例である顧客サービスサーバ１０の具体例を示すブロック図である。
【００２１】
顧客サービスサーバ１０は、メモリＭ１と、受信手段１と、制御手段２と、表示手段３と、送信手段４と、入力手段５とを有する。
【００２２】
メモリＭ１は、管理すべき物件に関する情報と、上記物件に関する電話番号とを、互いに対応して格納している電話番号‐物件情報格納手段の例であり、地図情報を格納している地図情報格納手段の例である。
【００２３】
受信手段１は、電話回線を介して、呼出を受けたときに、上記呼出した相手の電話番号を取得する電話番号取得手段の例である。
【００２４】
制御手段２は、取得した電話番号に基づいて、上記電話番号‐物件情報格納手段から、対応する物件に関する情報を検索する物件情報検索手段の例である。
【００２５】
表示手段３は、上記物件情報検索手段が検索した物件に関する情報を表示する表示手段の例である。
【００２６】
また、制御手段２は、上記検索された物件が存在する地区の地図情報を、上記地図情報格納手段から検索する地図情報検索手段の例であり、上記検索された物件が存在する地区の地図を表示させ、しかも、上記検索された物件が存在する位置を示す所定のマークを、上記地図上に表示させる表示制御手段の例である。
【００２７】
さらに、上記取得した電話番号が上記電話番号‐物件情報格納手段に格納されていない場合、上記地図情報検索手段は、上記取得された電話番号に応じた地図上の広い領域を検索する手段であり、上記表示制御手段は、上記地図情報検索手段が検索した上記広い領域に対応する地図を表示する手段の例である。
【００２８】
そして、上記電話番号‐物件情報格納手段は、複数の火災受信機のそれぞれと、電話番号とが対応している対応表を格納している手段であり、制御手段２は、所定のネットワークを介して、上記複数の火災受信機のうちの少なくとも１つから異常情報を受信し、上記受信した異常情報から火災受信機を割り出し、この割り出された火災受信機に基づいて、上記対応表から、電話番号を取得し、この取得した電話番号を、物件情報検索手段に送出し、上記物件情報検索手段が検出した物件に関する情報を表示させる制御手段の例である。
【００２９】
また、メモリＭ１は、過去の緊急対応の履歴または定期点検の履歴に関する履歴情報を格納している履歴情報格納手段の例であり、制御手段２は、上記物件情報検索手段が検索した物件に基づいて、対応する履歴情報を、上記履歴情報格納手段から抽出する履歴情報抽出手段の例であり、表示手段３は、上記抽出された履歴情報を表示する履歴情報表示手段の例であり、この表示制御手段は、上記取得した電話番号に対応する物件の近隣の物件に存在している作業員の位置を、上記表示した地図上に表示する手段である。
【００３０】
さらに、上記取得した電話番号が上記電話番号‐物件情報格納手段に格納されていない場合であって、上記格納されていない電話番号に対応する物件が、判明した場合、上記格納されていない電話番号等と上記判明した物件とを対応させて、上記電話番号‐物件情報格納手段に格納する。
【００３１】
図３は、上記実施例におけるメモリＭ１の具体例を示す図である。
【００３２】
メモリＭ１は、地図情報データベースＤＢ２１、顧客基本情報データベースＤＢ２２、緊急対応履歴データベースＤＢ２３、定期点検履歴データベースＤＢ２４、改修履歴データベースＤＢ２５、リモートメンテナンスログ情報データベースＤＢ２６、契約情報データベースＤＢ２７、定期点検スケジュールデータベースＤＢ２８、ロケーション情報データベースＤＢ２９、技術情報データベースＤＢ３０を格納している。なお、上記各データベースＤＢは、メモリＭ１に格納されているデータベースである。
【００３３】
次に、上記各データベースについて簡単に説明する。
【００３４】
地図情報データベースＤＢ２１は、いくつかの縮尺に対応した地図を表示するデータが、地区毎に格納し、顧客基本情報データベースＤＢ２２は、火災報知設備が設置されている物件に加え、営業対象となっている物件や建築予定の建物等、全ての物件についての基本的な情報を格納している。
【００３５】
緊急対応履歴データベースＤＢ２３は、顧客サービスセンタ１００に連絡のあった故障等に対処が必要なケースについて、それぞれ発生から対処終了までを格納し、定期点検履歴データベースＤＢ２４は、各物件における消防用設備について、法定点検として年２回等の作業員による点検結果をそれぞれ格納している。
【００３６】
改修履歴データベースＤＢ２５は、各物件における消防用設備の改修についての各情報を格納し、リモートメンテナンスログ情報データベースＤＢ２６は、顧客サービスサーバ１０に接続されている各火災受信機を、後述する１日１回等のＩＤ呼出動作の結果をそれぞれ格納している。
【００３７】
契約情報データベースＤＢ２７は、各物件に対する消防用設備についての保守点検に関する契約情報を格納し、定期点検スケジュールデータベースＤＢ２８は、上記法定点検の期日を管理し、その日程についてそれぞれ格納している。
【００３８】
ロケーション情報データベースＤＢ２９は、作業員や営業担当者の外出先について、現在位置に関する情報をそれぞれ格納し、技術情報データベースＤＢ３０は、技術資料、取扱説明書、施工マニュアル、点検基準書等の製品に関する各種情報を格納している。
【００３９】
次に、上記実施例の動作について説明する。
【００４０】
作業の項目として、物件（建物）での故障発生による現場からの電話連絡時における動作、物件の受信機が自動試験を実行した際の異常検出によるネットワーク（ＩＳＤＮ）経由の通報時の動作、サーバによるＩＤ呼出時におけるサーバからの操作入力時の動作、サーバからの物件のデータベース更新・確認時の動作を、全体的な動作から代表的に取り上げる。
【００４１】
まず、物件での故障が発生したときに、現場から電話連絡を受けた場合の動作について説明する。
【００４２】
図４は、上記実施例において、電話対応時における動作を示すフローチャートである。
【００４３】
［電話対応時の動作］
まず、物件（建物）において、設備に異常（故障）が発生し、この異常発生を、物件の管理人、所有者、点検員等（以下、「管理人」という）が発見し（Ｓ１１）、この異常について、管理人が、顧客サービスセンタ１００に電話で連絡する（Ｓ１２）。
【００４４】
顧客サービスセンタ１００において２４時間体制で電話連絡等を受け付ける管理者（以下、「受付管理者」という）は、ステップＳ１２の連絡に基づいて、物件の設備の状況を確認する（Ｓ１３）。
【００４５】
受付管理者が物件を特定することができ、ＩＳＤＮ経由で、その物件の火災受信機から、設備の情報を取り込むことができる場合、受付管理者は、情報を取り込み、確認する（Ｓ１４）。
【００４６】
受付管理者と物件の管理人との間における電話連絡で、受付管理者は、異常が復旧されるか否かを判別する（Ｓ１５）。
【００４７】
ステップＳ１５で行った異常有無の結果に基づいて、受付管理者が、異常がなくなったと判断すれば、対応を終了し、事故処理連絡表として、顧客サービスサーバ１０に必要な情報を手入力する（Ｓ１６）。この情報は、ステップＳ２２で、顧客サービスサーバ１０が自動格納した緊急対応履歴データベースＤＢ２３を更新する。
【００４８】
［電話に対する顧客サービスサーバ１０の動作］
物件の管理人から電話連絡による呼出を受信するときに、その電話番号から契約情報データベースＤＢ２７を参照し、検索し、物件を特定できれば、検索結果を表示する（Ｓ２１）。
【００４９】
この場合、物件ＩＤを特定し、顧客基本情報データベースＤＢ２２から、物件としての建物２０１の所在を示す位置情報を取り出し、この取り出した位置情報に合わせて、地図情報データベースＤＢ２１から建物２０１が含まれるエリアの地図情報を取り出し、これに、建物２０１の位置情報に合わせてシンボルを配置し、表示手段３に表示する。建物２０１の位置情報は、具体的には、緯度と経度との情報でよく、これに合わせて、地図情報の上にシンボルを配置する。この位置情報が設定されてない場合には、建物の住所を利用し、地図情報の地番等を対比し、適正な部分にシンボルを表示することもできる。
【００５０】
その電話連絡について、物件ＩＤ、日時、故障内容等を、緊急対応履歴データベースＤＢ２３に格納する（Ｓ２２）。物件ＩＤは、特定できなければ、電話番号等でよく、故障内容は、当面、空白でもよい。
【００５１】
電話連絡において、物件ＩＤを特定することができれば、緊急対応履歴データベースＤＢ２３を参照し、検索し、過去の事例を表示する（Ｓ２３）。このときに、定期点検履歴データベースＤＢ２４や、改修履歴データベースＤＢ２５等、関係する情報のデータベースについて、上記と同様に実行するようにしてもよい。
【００５２】
異常を発生している機器について、機器毎の技術資料や補修マニュアル等、技術情報データベースＤＢ３０を参照し、検索し、表示する（Ｓ２４）。ステップＳ１３において状況確認する過程で、受付管理者が判明された場合、検索された機器について、手入力してもよく、過去事例から自動検索するようにしてもよい。
【００５３】
［出動要請の動作］
電話対応で異常が復旧（回復）できない場合、受付管理者は、物件に赴いて作業する作業員としてのサービスエンジニア（以下、ＳＥという）を手配し、出動要請する（Ｓ３１）。このときに、受付管理者は、表示手段３に表示されている地図情報から、物件の位置を把握した上で、物件またはエリアの担当者の有無や、緊急出動名簿表等から、ＳＥを選定する。
【００５４】
受付担当者から要請を受けたＳＥは、ノートパソコン等の端末機器３０１を携帯し、物件（建物２０１等）へ向かう（Ｓ３２）。このときに、顧客サービスサーバ１０を介して、契約情報データベースＤＢ２７等から、物件情報を格納し、緊急対応履歴データベースＤＢ２３等から故障情報等を格納した後に、出動する。
【００５５】
ＳＥは、管理人の協力を含め、物件における必要な処置を行う（Ｓ３３）。この際に、ＳＥは、携帯した端末機器３０１をネットワークＮＷに接続し、顧客サービスサーバ１０を介して、技術情報や過去事例等を、各データベースＤＢ２１〜２９から検索し、現場で表示させることができる（Ｓ３４）。
【００５６】
物件において異常が復旧すれば、ＳＥは、受付管理者に報告する（Ｓ３５）。
【００５７】
ステップＳ３５において復旧の報告を受けると、受付管理者は、顧客サービスサーバ１０に必要な情報を手入力する（Ｓ３６）。この手入力された情報によって、ステップＳ２２で顧客サービスサーバ１０が自動格納した緊急対応履歴データベースＤＢ２３を更新する。なお、上記入力を、ＳＥが実行するようにしてもよい。
【００５８】
［通報発生の動作］
次に、火災受信機の自動試験機能を実行したときに故障発生した場合、火災受信機から通報する動作について説明する。
【００５９】
図５は、上記実施例において、火災受信機の自動試験機能を実行したときに故障発生した場合、火災受信機から通報する動作を示すフローチャートである。
【００６０】
物件における火災受信機が自動試験を実行する（Ｓ４１）。通常、１週間に１回自動試験を実行するとして設定され、つまり、具体的な曜日・時刻が自動試験開始時刻として設定され、自動試験が実行されるが、物件の管理人が、必要に応じて手動入力で、試験を実行することもできる。この自動試験の結果として、設備に異常があれば、異常を解消する対応が必要になる。
【００６１】
ＩＳＤＮを介して、顧客サービスシステムＣＳＳ１における移報機能を有する物件２０２、２０３、２０４のいずれかから、火災受信機が、異常ありを、顧客サービスサーバ１０に自動通報する（Ｓ４２）。この自動通報に際して、自動試験結果としての異常内容と、火災受信機のデータベースに設定されている物件を特定するための物件情報とを合わせて送信する。
【００６２】
異常の通報を顧客サービスサーバ１０が受信し、その旨を、表示手段３が表示する（Ｓ４３）。顧客サービスセンタ１００には、受付管理人が存在しているので、その受付管理人が、物件の管理人と電話連絡し、上記異常の通報を確認することができる（ステップＳ１３、Ｓ１５と同じ）。言うまでもないが、顧客サービスシステムＣＳＳ１におけるＩＳＤＮによる専用回線で接続されている物件２０２、２０３、２０４とは、別途電話で連絡することができる。
【００６３】
異常の通報の内容に基づいて、物件ＩＤ、日時、故障内容等を、緊急対応履歴データベースＤＢ２３に格納する（Ｓ４４）。そして、通報の情報から、電話番号を取得する（Ｓ４５）。ここで、受信機のデータベースに格納する物件情報には、電話番号が含まれ、自動通報の内容に、情報としての電話番号が含まれている。
【００６４】
この後は、上記ステップＳ２１、Ｓ２３、Ｓ２４と同じ動作を実行する。また、出動要請として、上記ステップＳ３１〜Ｓ３６と同じ動作を実行する。
【００６５】
次に、顧客サービスサーバ１０から各火災受信機にＩＤを呼出す動作について説明する。
【００６６】
図６は、上記実施例において、顧客サービスサーバ１０から各火災受信機にＩＤを呼出す動作を示すフローチャートである。
【００６７】
ＩＳＤＮを介して、顧客サービスサーバ１０は、各火災受信機を個別に呼び出し、そのＩＤを収集する（Ｓ５０）。この呼び出しの定時通信は、１日１回、接続されている各火災受信機の全てについて実行する。これによって、回線状態を確認する。呼出を受けた物件は、ＩＳＤＮによる専用回線で接続されている物件２０２、２０３、２０４である。
【００６８】
呼出を受けた物件の火災受信機は、この呼出に応答して火災受信機ＩＤを返送する（Ｓ５１）。この火災受信機ＩＤは、各火災受信機内のデータベースに設定されている。
【００６９】
全ての火災受信機から、顧客サービスサーバ１０が、火災受信機ＩＤを正常に収集すると、正常であるので、そのまま終了する（Ｓ５２）。
【００７０】
また、火災受信機からの応答がなく、火災受信機ＩＤの収集が正常に行われていない場合、異常終了を表示する（Ｓ５３）。
【００７１】
上記ステップＳ２２と同様に、物件ＩＤ、日時、故障内容（火災受信機ＩＤ呼出無応答）等を、緊急対応履歴データベースＤＢ２３に格納する（Ｓ５４）。
【００７２】
この後は、上記ステップＳ１３、Ｓ１５と同じく、顧客サービスセンタ１００における受付管理者の対応によって、電話連絡によって異常の有無を確認し、必要に応じて、出動要請し、上記ステップＳ３１〜Ｓ３６と同じ動作を実行する。
【００７３】
次に、顧客サービスサーバ１０から、個別の火災受信機に対して復旧操作入力する場合の動作について説明する。
【００７４】
図７は、上記実施例において、顧客サービスサーバ１０から、個別の火災受信機に対して復旧操作入力する場合の動作を示すフローチャートである。
【００７５】
たとえば、物件から異常発生の電話連絡を受けたときに、上記ステップＳ１５、Ｓ１６との関係で、受付管理者が、物件の管理人と連絡し、顧客サービスサーバ１０からの復旧操作が必要であると判断した場合、次の動作を実行する。
【００７６】
物件の火災受信機に復旧操作する必要があると判断されると、受付管理者が、顧客サービスサーバ１０に、復旧操作入力を行う（Ｓ６１）。
【００７７】
復旧操作が入力された顧客サービスサーバ１０は、ＩＳＤＮを介して、必要な物件の火災受信機に、復旧信号を送信し（Ｓ６２）、ＩＳＤＮを介して、物件の火災受信機が、復旧信号を受信する（Ｓ６３）。
【００７８】
この火災受信機における盤面操作（復旧スイッチの動作入力）と同様に、火災受信機が復旧動作を実行する（火災信号の保持を解除し、通常の監視状態に戻る）（Ｓ６４）。
【００７９】
なお、操作入力として、復旧操作する場合を示したが、復旧操作の代わりに、地区音響停止入力、防排煙機器等、被制御機器の起動／復帰入力等、他の操作を実行するようにしてもよい。
【００８０】
［データベースの更新時の動作］
次に、顧客サービスサーバ１０から個別の火災受信機にデータベースを更新・確認する場合における動作について説明する。
【００８１】
受付管理者は、更新しようとする物件のデータベースを、顧客サービスサーバ１０に準備し、顧客サービスサーバ１０にデータベースの更新入力を行う（Ｓ７１）。データベースの準備は、通常、データベース作成ソフトによってノートパソコン等にデータファイルとして作成するが、データ通信によって、顧客サービスサーバ１０内の所定の記憶装置に格納し、または、フロッピー（登録商標）ディスク、ＭＯ、ＣＤ−Ｒ等、所定の記憶媒体に格納し、顧客サービスサーバ１０のドライブに読み出させるようにしてもよい。また、この入力の際に、物件を特定するためにＩＤが用いられるとともに、さらにパスワードが設定されて、受付管理者にパスワード入力を要求する。
【００８２】
データベースの更新入力を行うと、顧客サービスサーバ１０は、ＩＳＤＮを介して、特定の物件の火災受信機に更新用のデータベースを送信する（Ｓ７２）。
【００８３】
特定された物件の火災受信機は、ＩＳＤＮを介して、更新用のデータベースを受信する。データベースの物件情報や、データ自体の誤りチェック等の確認を行う（Ｓ７３）。このとき、物件の火災受信機は、更新用のデータベースと同時に受信するＩＤおよびパスワードから、適正な相手からの正式なデータベースであることを認識する。
【００８４】
物件の火災受信機は、上記更新用のデータベースを確認した後に、実行しているデータベースを更新する（Ｓ７４）。
【００８５】
［データベースの確認時の動作］
受付管理者は、確認しようとする物件を特定し、顧客サービスサーバ１０に、データベース確認の入力を行う（Ｓ８１）。上記同様、パスワード入力も行う。
【００８６】
データベース確認の入力が行われると、顧客サービスサーバ１０は、ＩＳＤＮを介して特定された火災受信機に、データベース返送信号を送信し（Ｓ８２）、ＩＳＤＮを介して、特定の火災受信機が、データベース返送信号を受信する（Ｓ８３）。データベース返送信号を受信した火災受信機は、実行しているデータベースを読み出し、ＩＳＤＮを介して顧客サービスサーバ１０に送信する（Ｓ８４）。このとき、上記同様、パスワードチェックも行う。
【００８７】
ＩＳＤＮを介して、顧客サービスサーバ１０が、更新用のデータベースを受信し、この受信したデータベースの誤りチェック等の確認を行う（Ｓ８５）。
【００８８】
更新用のデータベースを、顧客サービスサーバ１０が正確に受信していれば、この受信した更新用のデータベースを表示し、受付管理者が利用できるようにする（Ｓ８６）。
【００８９】
次に、上記実施例の動作において、電話番号に基づいて物件を特定する動作について説明する。
【００９０】
この動作は、図４におけるステップＳ２１において実行され、その部分を詳細に示すものである。
【００９１】
図８は、上記実施例において、電話番号に基づいて物件を特定する動作を示すフローチャートである。
【００９２】
まず、管理すべき物件に関する情報と、上記物件に関する電話番号とが、互いに対応して、メモリＭ１に予め格納されている。
【００９３】
電話回線を介して、物件２０１の管理者から電話の呼出を受けると（Ｓ１１１）、受信手段１が、ナンバーディスプレイ等のサービスを利用し、上記呼出した相手の電話番号を取得し（Ｓ１１２）、受信手段１が取得した電話番号が、メモリＭ１に格納されている電話番号‐物件情報の対応表に存在しているか否かを判断する（Ｓ１１３）。受信手段１が取得した電話番号が、電話番号‐物件情報の対応表に存在していれば、その電話番号に基づいて、メモリＭ１に格納されている電話番号‐物件情報の対応表から、対応する物件に関する情報を、制御手段２が検索する（Ｓ１１４）。
【００９４】
そして、物件に関する情報を表示手段３が表示する（Ｓ１１５）。この場合、メモリＭ１が、上記物件に関する情報として、過去の緊急対応の履歴または定期点検の履歴に関する履歴情報を格納しており、同時に、上記検索した物件に基づいて、対応する履歴情報を、制御手段２が抽出し、上記抽出された履歴情報を表示手段２に表示することも可能である。
【００９５】
一方、メモリＭ１は、地図情報データベース２１に地図情報を格納し、制御手段２は、上記検索された物件が存在する地区の地図情報を、地図情報データベース２１から検索し（Ｓ１１６）、上記検索された物件が存在する地区の地図を、表示装置３に表示させ（Ｓ１１７）、しかも、上記検索された物件が存在する位置を示す所定のマーク（丸印、矢印、×印等のマーク）を、上記地図上に表示させる（Ｓ１１８）。
【００９６】
また、上記取得した電話番号に対応する物件の近隣の物件に、作業者ＳＥが存在していれば、その作業者の位置を、上記表示した地図上に重ねて表示する（Ｓ１１９）。
【００９７】
なお、物件２０１から受信し、取得した電話番号が、上記電話番号‐物件情報テーブルに格納されていなければ（Ｓ１１３）、制御手段２は、上記取得された電話番号に応じた領域であって、地図上の比較的広い領域を検索する（Ｓ１２０）。たとえば、取得した電話番号に含まれている市外局番をカバーする比較的広い地区を検索し、この検索された比較的広い地区を、表示手段３に地図表示する（Ｓ１２１）。
【００９８】
なお、上記取得した電話番号が上記対応表に格納されていない場合であって、上記格納されていない電話番号に対応する物件が、その後に判明した場合（Ｓ１２２）、上記格納されていない電話番号と上記判明した物件とを対応させて、上記電話番号‐物件情報格納手段に格納する（Ｓ１２３）。
【００９９】
次に、上記実施例において、物件２０２、２０３、２０４に設置された火災受信機から受信した異常情報に基づいて、物件を特定する動作について説明する。
【０１００】
この動作は、図５におけるステップＳ４３、Ｓ４５、Ｓ２１に係る部分の詳細な動作である。
【０１０１】
図９は、上記実施例において、火災受信機から受信した異常情報に基づいて、物件を特定する動作を示すフローチャートである。
【０１０２】
まず、顧客サービスサーバ１０は、ＩＳＤＮを介して、複数の火災受信機（複数の物件２０２、２０３、２０４にそれぞれ設置されている火災受信機）のうちの少なくとも１つから異常情報を受信し（Ｓ１３１）、火災受信機からの異常情報を受信して取り込み（Ｓ１３２）、顧客サービスサーバ１０は、その旨の表示等を行う。
【０１０３】
この取り込んだ異常情報から、電話番号を取得し（Ｓ１３３）、この取得した電話番号に基づいて、図８のフローチャートと同じ動作が可能になり、そのステップＳ１１４と同様に、対応表から物件に関する情報を検索し（Ｓ１３４）、図８のステップＳ１１５と同様に、この特定された物件に関する情報を表示し（Ｓ１３５）、図８のステップＳ１１７〜Ｓ１１９に該当するように、この検索された物件に関する地図を、表示手段３が表示する（Ｓ１３６）。なお、上記電話番号の割出しは、専用回線の接続先であるとして、取得するようにしてもよい。
【０１０４】
上記実施例によれば、客先から電話連絡があると、電話番号を受信し、この受信した電話番号に基づいて、対象物件を容易に特定することができ、緊急事態に迅速に対応することができる。この場合、特定された客先を地図表示するので、その客先の場所を容易に把握することができる。
【０１０５】
また、上記実施例によれば、電話番号が登録されていなくても、その電話番号に基づいて、その物件が存在するであろう地区を特定することができる。
【０１０６】
さらに、上記実施例によれば、ネットワーク接続された火災受信機から異常情報を受信した場合にも、上記と同様に、物件を特定することができ、その物件が存在している周辺の地図を表示することができる。
【０１０７】
そして、上記実施例によれば、物件を特定することによって、過去の緊急対応や定期点検等の履歴を特定することができる。
【０１０８】
また、上記実施例によれば、地図を表示する際に、近傍の物件に存在しているＳＥの位置を表示するので、現場へ迅速に派遣させることができる。
【０１０９】
顧客サービスサーバ１０は、顧客からの問い合わせや端末機器としての火災受信機からの通報時に、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）機能を使用し、これによって、対象物件を迅速に検出し、迅速に緊急対応することができ、対象物件を特定する時間を短縮することができる。
【０１１０】
また、過去の履歴を参照することによって、対応作業を支援することができる。なお、緊急対応として、過去の情報を参照する場合、顧客サービスサーバ１０のイベントログを参照すればよい。
【０１１１】
上記実施例によれば、検索された物件が存在している地区の地図と、上記検索された物件の位置を示すマークとを表示するので、検索された物件を迅速に検出することができ、迅速に緊急対応することができる。
【０１１２】
また、上記実施例によれば、履歴を参照するので、対応作業を支援することができる。
【０１１３】
さらに、上記実施例によれば、顧客からの問い合わせや端末機器としての火災受信機からの通報時に、ＣＴＩ機能を使用するので、対象物件を迅速に検出し、迅速に緊急対応することができる。
【０１１４】
上記実施例の動作において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０から、所定の物件に関する情報を取り寄せる場合の動作について説明する。
【０１１５】
この動作は、たとえば、図４におけるステップＳ３４の部分において実行されるが、その他、建物２０１等の出先からＳＥが顧客サービスサーバ１０に接続する場合にも実行される。
【０１１６】
図１０は、上記実施例において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０を介して、所定の物件に関する情報を取り寄せる場合の動作を示すフローチャートである。
【０１１７】
ＳＥが、出先から端末機器３０１をネットワークＮＷに接続し（Ｓ９１）、このネットワークＮＷを介して、顧客サービスサーバ１０にアクセスし（Ｓ９２）、所定の物件に関する情報を要求する（Ｓ９３）。
【０１１８】
ここで、顧客サービスサーバ１０へアクセスする場合、ＳＥは、端末機器３０１を介して、ユーザＩＤとパスワード等を入力し、顧客サービスサーバ１０の認証を受ける。
【０１１９】
顧客サービスサーバ１０は、ネットワークＮＷを介して、受信手段１が、出先の端末機器３０１から、所定の物件に関する情報の要求を受信する（Ｓ９４）。
【０１２０】
そして、メモリＭ１に格納されている物件に関する情報（顧客基本情報データベースＤＢ２２等に格納されている情報）のうちで、上記所定の物件（所望の物件）に関する情報を、制御手段２が抽出する（Ｓ９５）。この抽出された物件に関する情報を、出先の端末機器３０１に、送信手段４が送信する（Ｓ９６）。
【０１２１】
ここで、顧客サービスサーバ１０は、ＳＥのユーザＩＤ等に基づいて、所定の物件に関する情報を取得可能であるか否かを判断する。これには、物件に関する情報の保護としての担当者判別のレベルと、ＳＥの資格判別のレベルとの場合があり、緊急対応の場合としては、資格判別のみで足りる。
【０１２２】
そして、ＳＥは、顧客サービスサーバ１０から送信された物件に関する情報を受信し（Ｓ９７）、端末機器３０１に設けられている表示装置に、上記受信した物件に関する情報を表示する（Ｓ９８）。
【０１２３】
上記実施例によれば、ＳＥは、出先から、必要な物件に関する情報を、確実かつ迅速に見ることができる。
【０１２４】
また、上記実施例によれば、物件に関する情報を、ＳＥが持ち歩く必要がないので、情報の修正、加入等、情報を一元管理することができ、つまり、情報を共有することができる。
【０１２５】
なお、上記物件に関する情報は、定期点検履歴情報、緊急対応履歴情報のうちで、いずれかまたはそれらを組み合わせた情報でもよく、また、上記いずれかまたは組み合わせの情報に、さらにその他の情報を組み合わせた情報とすることができ、特定の物件に関して抽出し、情報提供できることが好ましい。
【０１２６】
次に、ＳＥが出先で、製品に関する情報を利用する場合の動作について説明する。
【０１２７】
この動作も、たとえば図４におけるステップＳ３４の部分で実行されるが、図８の動作と同様に、その他、必要な出先から顧客サービスサーバ１０に接続可能である。
【０１２８】
図１１は、上記実施例において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０から、所定の製品に関する情報を取り寄せる場合の動作を示すフローチャートである。
【０１２９】
ＳＥが、出先から端末機器３０１を、ネットワークＮＷに接続し（Ｓ１０１）、このネットワークＮＷを介して、顧客サービスサーバ１０にアクセスし（Ｓ１０２）、所定の製品に関する情報を要求する（Ｓ１０３）。
【０１３０】
ここで、顧客サービスサーバ１０へアクセスする場合、ＳＥは、図４の場合と同様に、端末機器３０１に対して、ユーザＩＤとパスワード等を入力し、顧客サービスサーバ１０の認証を受ける。
【０１３１】
顧客サービスサーバ１０において、ネットワークＮＷを介して、受信手段１が、出先の端末機器３０１から、所定の製品に関する情報要求を受信する（Ｓ１０４）。
【０１３２】
そして、メモリＭ１に格納されている製品に関する技術情報データベースＤＢ３０のうちで、上記所定の製品（所望の製品）に関する情報を、制御手段２が、抽出する（Ｓ１０５）。この抽出された製品に関する情報を、出先の端末機器３０１に、送信手段４が送信する（Ｓ１０６）。ここで、顧客サービスサーバ１０は、図４に示す場合と同様に、ＳＥのユーザＩＤ等に基づいて、所定の製品に関する情報を取得可能であるか否かを判断している。これは、製品に関する情報の保護としての資格判別の場合で足りる。
【０１３３】
そして、ＳＥは、顧客サービスサーバ１０から送信された製品に関する情報を受信し（Ｓ１０７）、端末機器３０１に設けられている表示装置に、上記受信した製品に関する情報を表示する（Ｓ１０８）。
【０１３４】
また、製品に関する情報の要求が、物件に関する情報の要求に連続して行われる場合、顧客サービスサーバ１０は、該当物件に設備されている機器を判別し、要求された製品がその機器に該当するか否かを判別するようにしてもよい。これによって、顧客サービスサーバ１０が無関係な情報を送信することを防止し、情報漏洩の歯止めとすることができる。
【０１３５】
上記実施例によれば、ＳＥは、出先から、必要な製品に関する情報を確実かつ迅速に見ることができる。
【０１３６】
また、上記実施例によれば、ＳＥが製品に関する情報を持ち歩く必要がないので、情報の修正、加入等、情報を一元管理することができ、したがって、個人のみが保持している情報以外の情報を共有することができる。
【０１３７】
なお、上記製品に関する情報は、技術資料、取扱説明書、施工マニュアル、点検基準書のうちで、いずれかまたは組み合わせ、また、いずれかまたは組み合わせにさらにその他の情報を組み合わせた情報とすることができ、技術情報提供できることが好ましい。
【０１３８】
出先の端末機器へは、物件に関する情報と製品に関する情報とに加え、部品調達のための店舗に関する情報を参照できることが好ましい。すなわち、上記のような出先からの動作として、出先からの端末機器３０１から顧客サービスサーバ１０に接続し、物件の位置（またはＳＥの現在位置）を中心とする所定の地区内に存在する店舗を表示させることが好ましい。
【０１３９】
この場合、部品調達に役立つ店舗の位置情報を、地図情報データベースＤＢ２１の一部としての店舗情報として、顧客サービスサーバ１０のメモリＭ１に、常時蓄え、出先となる物件の位置について地図情報を取得し、その地図情報の地区内に存在する店舗を、店舗情報から抽出し、地図情報と合わせて、店舗の位置を示す地図を表示すればよい。
【０１４０】
そして、店舗の位置を表示する場合、販売している部品等の種類、たとえば、資材、電線、文房具、電器等を、所定のマークによって、互いに区別できるようにしておけば、急いで手配したいＳＥは、端末機器３０１で地図を見るだけで、所望の部品を取得できる店舗を把握できる。なお、このような店舗について、出先の端末機器３０１から、顧客サービスサーバ１０に、出先から登録できるようにすれば、新しく発見した店舗の設定を、後回しにすることなく、その場でデータベースとして登録することができ、便利である。
【０１４１】
なお、顧客サービスサーバ１０は、情報提供を要求している端末機器３０１が正当であるか否かを、パスワード等で確認し、不用意な情報流出を防止するが、この場合、誰が、いつ、どの情報を見たか、ダウンロードしたか等のログを保存する。特に、事故の情報、その対策等の特別の技術情報に関して、ログを保存することには意味がある。
【０１４２】
また、顧客サービスサーバ１０は、携帯端末機器３０１の位置を確認し、たとえば、物件を中心とする半径、何十ｍ以内でなければ、情報を送出しない等の操作を実行することによって、客先でない者へ、不要な情報が送出されることを防止することができる。
【０１４３】
上記実施例によれば、インターネット等のネットワークを使用し、各種サービスを行う顧客サービスサーバ１０を設置し、出先で、端末機器をインターネット等に接続すれば、各種情報の提供を受けることができる。
【０１４４】
上記実施例によれば、出先から、顧客情報を参照することができ、したがって、出先での対応作業を支援することができる。
【０１４５】
また、上記実施例によれば、出先から、技術情報を参照することができ、したがって、出先での対応作業を支援することができる。
【０１４６】
［スケジュールの自動作成］
次に、上記実施例において、顧客を訪問するスケジュールを作成する動作について説明する。
【０１４７】
この訪問スケジュールは、上記ＳＥも利用できるが、顧客となる物件を営業担当者が訪問する際の予定作成に有用なものであり、訪問スケジュールの作成を支援する機能を、顧客サービスサーバ１０が備えている。
【０１４８】
訪問スケジュールを作成する場合、まず、地区の地図を表示し、その後に、必要な物件を選択し、訪問スケジュールを作成する。なお、この動作は、図４〜図６に示す動作には含まれていない動作である。
【０１４９】
図１２、図１３は、上記実施例において、訪問スケジュールの自動作成における動作を示すフローチャートである。
【０１５０】
営業担当者は、たとえば営業所において端末機器３０３から、ＷＡＮやＬＡＮケーブルＣ１によるネットワークを介して、顧客サービスサーバ１０にアクセスする（Ｓ１４１）。そして、その営業担当者が担当する地区または物件を、端末機器３０３を通じて選択し（Ｓ１４２）、顧客サービスサーバ１０は、ＷＡＮやＬＡＮケーブルＣ１を介して、地図または物件の選択依頼を受信する（Ｓ１４３）。
【０１５１】
顧客サービスサーバ１０は、メモリＭ１に格納されている地図情報データベースＤＢ２１から、必要な地区の地図情報を検索し、該当地区の地図を制御手段２が読み込み（Ｓ１４４）、同時に、当該地区の範囲に存在する物件を抽出し、当該物件が存在する位置を、制御手段２が読込み（Ｓ１４５）、これらを端末機器３０３に送信する（Ｓ１４６）。
【０１５２】
ここで、地区と物件とを指定する場合、単純には営業担当者が訪問しようとする物件を指定すれば足りるが、地区を選択した後に、その範囲に含まれている全ての物件、営業担当者が担当する全ての物件を、一度に選択するようにしてもよく、この場合、一括的な選択であっても、個々の物件を個別に削除できるようにすれば便利である。
【０１５３】
また、顧客サービスサーバ１０から端末機器３０３へ、地区の地図情報と地区内全ての物件の位置情報とを送信するが、訪問の有無に係わらず、地区に係わる物件全てを表示することによって、意識していない物件を認識することができ、近傍の物件をついでに訪問できる等、営業担当者の業務対応を広くすることが可能になる。そして、地図上に物件の位置を表示する際に、所定のマークを複数用意し、訪問選択の有無、担当の物件であるか否か等を区別すれば便利である。
【０１５４】
そして、営業担当者は、顧客サービスサーバ１０から送信された地図情報と、物件の位置情報とを受信し（Ｓ１４７）、端末機器３０３の表示装置に地図表示を行う（Ｓ１４８）。
【０１５５】
このように、顧客サービスサーバ１０から端末機器３０３へ、物件の位置を示す地図を表示することによって、営業担当者は、所望の物件以外に、その近辺に存在する物件を把握することができ、訪問先として組み込む等の積極的な判断も可能になる。
【０１５６】
また、端末機器３０３に一度表示した地図表示から、別の地区の地図に表示を切り替えることが可能であり、この場合、当初のステップＳ１４２に戻り、別の地区を選択すればよい。ここで、地区を選択する場合、営業担当者の担当地区以外の地区を選択できるようにしてもよい。
【０１５７】
このように、端末機器３０３に、複数の物件の位置が地図に表示されている状態から、必要な物件を選択し、訪問スケジュールを作成する（Ｓ１５１）。
【０１５８】
営業担当者は、端末機器３０３の表示装置に表示され、所定のマークによって要否が区別されている各物件に対して、それぞれ要否を追加、削除しながら、訪問先としたい物件を選択する（Ｓ１５２）。営業担当者は、必要に応じて訪問時間を設定し（Ｓ１５３）、端末機器３０３へスケジュール作成の入力を行い、選択された物件によるスケジュール作成を、顧客サービスサーバ１０へ要求する（Ｓ１５４）。
【０１５９】
端末機器３０３へのスケジュール作成入力を受信した顧客サービスサーバ１０は（Ｓ１５５）、該当地区の地図上において、選択された複数の物件についての組み合わせについて、相互間の距離を算出し、この算出された距離に基づいて、移動時間を算定する（Ｓ１５６）。このときに、営業担当者の営業所等の始点の情報が必要であれば、その始点の情報を含めて算出する。
【０１６０】
ここで、移動時間の算出について、物件間を地図上の２点間の直線距離、または、２点間を道路に沿って移動する場合の道程距離等によって算出することが可能である。このようにして算出された距離を、単位時間当たりの移動量で割れば、移動時間を算出することができ、また、道程距離の場合には、沿う道路の種類（主要幹線道路や脇道等）によって上記単位時間当たりの移動量に係数をかけるようにしてもよく、このようにすれば、算出された移動時間の精度が高くなる。
【０１６１】
このようにして算出した各物件間の移動時間に基づいて、所定数の物件を移動する順序を判別する（Ｓ１５７）。この場合、たとえば移動順序の全ての組み合わせについて、それぞれ移動時間の合計を算出し、最も短い移動時間である移動ルートを選定することができる。
【０１６２】
ここで、移動ルートを選定する場合、物件数に応じて、選定方式を変更するようにしてもよい。たとえば、物件数が数件である場合、全ての組み合わせのそれぞれの移動時間の合計を算出し、２０〜３０件以上の場合には、組み合わせの数が多過ぎるので、線系の数学的解法を用いることによって、最短時間を算出するようにしてもよい。
【０１６３】
このように、各物件の全てを訪問するように選定した場合の移動ルートは、端末機器３０３へ送信される（Ｓ１５８）。そして、移動ルートを受け取った端末機器３０３は、地図の表示と移動ルートの表示とが同時に行われる（Ｓ１５９）。この移動ルート表示には、たとえば、上記演算に基づいて、営業所等の始点から各物件の訪問順序が示され、移動ルートともに、その間の移動時間と訪問時間とそれらを合計した総移動時間とを示すことができる。
【０１６４】
このような地図表示と移動ルート表示とは、画面上にシートを重ねたような表示形態として、いわゆるウィンドウ表示によって、所望の表示を選択的に前面に表示されるように切り替えられることが好ましい。そして、作成された移動ルートに対して、物件の加除を行うことも可能とし、たとえば地図表示を選択した状態において、ステップＳ１５２に戻って、改めてスケジュール作成入力を行えるようにしている。
【０１６５】
また、作成された移動ルートの表示に対して、最短の移動ルート以外のルートで訪問するように、訪問順序を変更することが可能である。たとえば、特定の物件について、日中の早い時間または遅い時間に訪問したい場合、訪問先の順序の先後を設定したい場合等、移動ルート表示の修正入力を行い（Ｓ１６０）、顧客サービスサーバ１０による再計算を行い（Ｓ１６１）、端末機器３０３に、修正後の移動ルートを送信し（Ｓ１６２）、ステップＳ１５９に戻り、端末機器３０３の表示装置に修正後の移動ルートを表示する。さらに、特定部分の順序の固定によって、残りの移動ルートを再計算するようにしてもよい。
【０１６６】
そして、端末機器３０３へ入力すると（Ｓ１６３）、この作成されたスケジュールが、顧客サービスサーバ１０のメモリＭ１に登録され（Ｓ１６４）、この訪問スケジュールを登録することによって、営業担当者の業務日程とすることができる。なお、営業担当者が訪問先の物件に滞在する時間を所定時間とすることもできるが、ＳＥが設備の点検作業を行う場合には、物件毎に所要時間を個別に設定する必要がある。
【０１６７】
［ＳＥの所在確認の動作］
次に、上記実施例において、顧客サービスサーバ１０が、所定の物件にＳＥを手配する際の動作について説明する。
【０１６８】
この動作は、たとえば、図４に示すステップＳ１５の部分で実行することができ、その他、受付管理者が必要に応じてＳＥのみでなく、営業担当者等を手配する場合にも用いられる。
【０１６９】
図１４は、ＳＥ等の現在位置を確認して現場への出動要請を行う場合の動作を示すフローチャートである。
【０１７０】
まず、顧客サービスサーバ１０は、特定の物件の位置情報に基づいて、該当する地区の地図情報を、地図情報データベースＤＢ２１から読込み、表示手段３に表示する（Ｓ１７１）。この動作は、図４に示すステップＳ２１において、電話連絡による呼出から物件が特定され、移動するときに実行することができ、その他に、受付担当者が行う電話連絡による物件確認によって、地区を選択し、表示し、物件の位置を特定するようにしてもよい。
【０１７１】
そして、受付担当者が、顧客サービスサーバ１０に出先の端末機器３０１の位置確認入力を行う（Ｓ１７２）。この場合、出先の端末機器３０１として、ＳＥまたは営業担当者が携帯しているノートパソコンに限らず、ＰＨＳを含む携帯電話等を使用するようにしてもよい。顧客サービスサーバ１０は、ＧＰＳ衛星４０１を介して、または、ＰＨＳ位置情報センタ４０２を介して、ＳＥまたは営業担当者の現在位置を取得することができる（Ｓ１７３）。
【０１７２】
この取得したＳＥまたは営業担当者の位置情報に基づいて、顧客サービスサーバ１０は、物件の存在する地図表示とともに、その表示範囲内に存在するＳＥまたは営業担当者を、所定のマークによって表示する（Ｓ１７４）。この表示の際、ＳＥと営業担当者とは、マーク等によって区別されるべきであり、移動ルートともに、物件の所在との間でも区別されるべきである。また、マークとともに個人名を表示するようにしてもよく、別途マークから情報を表示する操作によって、個人情報を表示するようにしてもよい。
【０１７３】
また、このときに、顧客サービスサーバ１０は、地図表示上において物件に対して、その範囲内のＳＥまたは営業担当者との距離と移動時間とを算出する（Ｓ１７５）。これによって、最寄りのＳＥ等を判別し、表示することによって、緊急手配が必要な物件に対して、最寄りのＳＥ等を判別することができる。この結果は、そのまま地図表示に順位を表示するようにしてもよく、また、ＳＥについて、メモリＭ１に登録されているスケジュールに基づいて、作業終了時間からの移動時間を算出し、最短時間で到達できるＳＥを選ぶこともできる。
【０１７４】
この結果から、受付担当者は、手配するＳＥ等を特定し、緊急の物件への訪問を手配することができ（Ｓ１７６）、電話連絡等で、ＳＥに直接連絡することもでき、顧客サービスサーバ１０へ入力手段５を介して、緊急手配入力を行うことによって、表示中の物件名や住所等の位置を含め、所定のフォーマットによるメール送信を行い、これによって連絡することができる（Ｓ１７７）。
【０１７５】
このような動作によって、顧客サービスサーバ１０において、所定の物件の位置を把握できるのみでなく、ＳＥ等の派遣を緊急に手配する場合に、その近辺に存在しているＳＥ等を把握することができ、現場への出動を要請することができる。なお、この動作は、図４に示すステップＳ３１における出動要請の部分で実施することができる。
【０１７６】
また、図１４に示す上記動作のみでなく、この実施例における各地図を表示する時点において、顧客サービスサーバ１０は、地区の地図情報を読み出すと同時に、その範囲内に存在する物件を検索し、該当する物件の位置情報を抽出するとともに、各ＳＥと営業担当者等の現在位置とを取得し、その範囲内に存在するＳＥ等を抽出し、それぞれ所定のマークによって区別し、地図表示するようにしてもよい。
【０１７７】
上記実施例によれば、顧客としての物件（建物）の位置が地図上に表示されるので、顧客訪問の際に便利であり、緊急に駆けつける際にも、事前に周辺を確認できるので、極めて有用である。
【０１７８】
また、上記実施例によれば、物件位置までの移動距離に基づいて、物件までの移動時間を算出し、または、直接移動時間を算出するので、ＳＥは、物件を訪問する際に、計画的に移動することができる。
【０１７９】
さらに、上記実施例によれば、移動距離を、所定の２つの物件間の道順の距離に沿って移動距離を求めるので、単なる直線距離でなく、比較的現実的な距離を把握することができる。
【０１８０】
そして、上記実施例によれば、移動距離に単位時間を当て嵌めて換算するので、比較的現実的な移動時間を把握することができる。
【０１８１】
また、上記実施例によれば、全ての物件間の移動距離または移動時間を算出した上で、最短距離または最短時間で結べる道順を選択するので、訪問計画を簡便に立てることができる。
【０１８２】
さらに、上記実施例によれば、表示されている地図に、各物件の位置と、少なくとも１人のＳＥの現在位置とを示すので、ＳＥの位置を認識することができ、必要に応じて、指示を的確に出すことができ、また、緊急の際に、最寄りのＳＥを判別することができ、顧客への素早い対応が可能である。
【０１８３】
そして、上記実施例によれば、ＳＥが自分の担当エリアの物件情報を簡便に参照することができる。
【０１８４】
また、上記実施例によれば、地図情報にＣＴＩを付加することによって、連絡事項のある顧客の位置を素早く特定することができ、迅速に手配することができる。
【０１８５】
なお、上記「ＣＴＩ」は、computer telephony integrationの略であり、コンピュータと電話／通信機器との融合によって実現する新しいコミュニケーション・システムである。顧客から電話を受け付けるコールセンタは、代表的な応用分野であり、顧客対応を向上させ、生産性を上げるためには、ＣＴＩは不可欠のものである。音声だけでなく、メールやファクシミリも統合されつつある。
【０１８６】
「コンピュータテレフォニー」は、電話とコンピュータとを融合することによって、電話の新しいサービスを提供する技術の総称である。内線電話網や電話網等の音声ネットワークと、ＬＡＮ等のネットワークとを統合し、テレマーケティング等の分野で、電話番号から、顧客データベースを検索するアプリケーション等を容易に構築することができる。
【０１８７】
具体的には、テレフォニーボードを搭載しているパソコンを、電話として兼用する方法、ＬＡＮの顧客サービスサーバ１０とＰＢＸ（プライベート・ブランチ・エクスチェンジ）とを接続し、クライアントから顧客サービスサーバ１０の経由線を制御する方法等がある。
【０１８８】
パソコンのＧＵＩ（グラフィカル・ユーザ・インターフェース）を使い、画面に電話機を表示し、データベースや電子メール等のアプリケーションから、必要なときに電話を発呼する等の利用も可能である。
【０１８９】
なお、上記各動作によって、顧客サービスサーバ１０が、各種情報を管理しながら、現場等から情報を送受信し、顧客サービスシステムＣＳＳ１は、移報機能を備えた一般物件２０２、防犯機能付き自動火災報知設備２０３、普及型自動試験機能付き自動火災報知設備２０４のような物件に設置されている状態情報を移報する図示しないインターフェースを備えた複数の火災受信機が、ＩＳＤＮによる専用回線を介して、顧客サービスサーバ１０に集中的に接続されて、各物件における火災受信機の状態情報が受信され、移動ルートともに、関係する出先の端末機器３０１、協力会社の端末機器３０２、営業所の端末機器３０３等の複数の端末機器が、ＬＡＮまたはインターネットＮＷを介して、顧客サービスサーバ１０に接続され、顧客サービスサーバ１０に集約される情報を関係各所の端末機器が取り込むことが可能である。
【０１９０】
この顧客サービスサーバ１０に情報を集約して配信することによって、情報管理を総合的に実行することができる利点があり、複数の火災受信機は、状態情報等の送受信を、顧客サービスサーバ１０に対してのみ行えば足り、また、関係業者は、端末機器によって、顧客サービスサーバ１０との間で送受信し、これによって、いくつもの火災受信機の情報を参照することが可能であり、関係業者の扱える情報等の制限を、顧客サービスサーバ１０において、集中的に管理することが可能である。
【０１９１】
さらに、顧客サービスサーバ１０を顧客サービスセンタ１００に設置し、物件２０２等も含む多数の一般物件２０１からは、顧客サービスセンタ１００に電話連絡を受けることが可能であり、必要な関係業者への連絡を、必要な端末機器３０１等へ簡便に行うことができる。
【０１９２】
【発明の効果】
本発明によれば、顧客からの問い合わせや、端末機器としての火災受信機からの通報時に、対象物件に関する情報をより迅速に把握することができ、より迅速に緊急対応することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例である顧客サービスサーバ１０を有する顧客サービスシステムＣＳＳ１の全体像を示す図である。
【図２】上記実施例である顧客サービスサーバ１０の具体例を示すブロック図である。
【図３】上記実施例におけるメモリＭ１の具体例を示す図である。
【図４】上記実施例において、電話対応時における動作を示すフローチャートである。
【図５】上記実施例において、火災受信機の自動試験機能を実行したときに故障発生した場合、火災受信機から通報する動作を示すフローチャートである。
【図６】上記実施例において、顧客サービスサーバ１０から各火災受信機にＩＤを呼出す動作を示すフローチャートである。
【図７】上記実施例において、顧客サービスサーバ１０から、個別の火災受信機に対して復旧操作入力する場合の動作を示すフローチャートである。
【図８】上記実施例において、電話番号に基づいて物件を特定する動作を示すフローチャートである。
【図９】上記実施例において、火災受信機から受信した異常情報に基づいて、物件を特定する動作を示すフローチャートである。
【図１０】上記実施例において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０を介して、所定の物件に関する情報を取り寄せる動作を示すフローチャートである。
【図１１】上記実施例において、出先の端末機器３０１が、顧客サービスサーバ１０から、所定の製品に関する情報を取り寄せる動作を示すフローチャートである。
【図１２】上記実施例において、訪問スケジュールを自動作成する動作を示すフローチャートである。
【図１３】上記実施例において、訪問スケジュールの自動作成における動作を示すフローチャートである。
【図１４】ＳＥ等の現在位置を確認して現場への出動要請を行う場合の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
ＣＳＳ１…顧客サービスシステム、
１００…顧客サービスセンタ、
１０…顧客サービスサーバ、
１…受信手段、
２…制御手段、
３…表示手段、
４…送信手段、
５…入力手段、
Ｍ１…メモリ、
２０１、２０２…一般物件、
２０３…防犯機能付自動火災報知設備、
２０４…普及型自動試験機能付自動火災報知設備、
３０１…出先の端末機器、
３０２…協力会社の端末機器、
３０３…営業所の端末機器、
４０１…ＧＰＳ衛星、
４０２…ＰＨＳ位置情報センタ、
ＮＷ…インターネット。
Claims (6)
- 管理すべき物件に関する情報と、上記物件に関する電話番号とを、互いに対応して格納している電話番号‐物件情報格納手段であって、複数の火災受信機のそれぞれと、電話番号とが対応している対応表を格納している電話番号‐物件情報格納手段と；
電話回線を介して、呼出を受けたときに、上記呼出した相手の電話番号を取得する電話番号取得手段と；
上記取得した電話番号に基づいて、上記電話番号‐物件情報格納手段から、対応する物件に関する情報を検索する物件情報検索手段と；
上記物件情報検索手段が検索した物件に関する情報を表示する表示手段と；
所定のネットワークを介して、上記複数の火災受信機のうちの少なくとも１つから異常情報を受信し、上記受信した異常情報から火災受信機を割り出し、この割り出された火災受信機に基づいて、上記対応表から、電話番号を取得し、この取得した電話番号を、物件情報検索手段に送出し、上記物件情報検索手段が検出した物件に関する情報を上記表示手段に表示させる制御手段と；
を有することを特徴とする顧客サービスサーバ。 - 請求項１において、
地図情報を格納している地図情報格納手段と；
上記検索された物件が存在する地区の地図情報を、上記地図情報格納手段から検索する地図情報検索手段と；
上記検索された物件が存在する地区の地図を表示させ、しかも、上記検索された物件が存在する位置を示す所定のマークを、上記地図上に表示させる表示制御手段と；
を有することを特徴とする顧客サービスサーバ。 - 請求項２において、
上記取得した電話番号が上記電話番号‐物件情報格納手段に格納されていない場合、上記地図情報検索手段は、上記取得された電話番号に応じた地図上の広い領域を検索する手段であり、
上記表示制御手段は、上記地図情報検索手段が検索した上記広い領域に対応する地図を表示する手段であることを特徴とする顧客サービスサーバ。 - 請求項１〜請求項３のうちいずれか１項において、
過去の緊急対応の履歴または定期点検の履歴に関する履歴情報を格納している履歴情報格納手段と；
上記物件情報検索手段が検索した物件に基づいて、対応する履歴情報を、上記履歴情報格納手段から抽出する履歴情報抽出手段と；
上記抽出された履歴情報を表示する履歴情報表示手段と；
を有することを特徴とする顧客サービスサーバ。 - 請求項２または請求項３において、
上記表示制御手段は、上記取得した電話番号に対応する物件の近隣の物件に存在している作業員の位置を、上記表示した地図上に表示する手段であることを特徴とする顧客サービスサーバ。 - 請求項１において、
上記取得した電話番号が上記電話番号‐物件情報格納手段に格納されていない場合であって、上記格納されていない電話番号に対応する物件が、判明した場合、上記格納されていない電話番号と上記判明した物件とを対応させて、上記電話番号‐物件情報格納手段に格納することを特徴とする顧客サービスサーバ。
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