JP6579477B1 - 訪問支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客に不快感を与えずに、かつ効率的な訪問を支援することができる訪問支援システムを提供する。【解決手段】サーバ２は、当該訪問者の訪問顧客リストにおいて、訪問前の顧客が上限数に到達しているか否かを確認する（ステップＳ４１）。上限数に到達していない場合（ステップＳ４１のＮｏ）、サーバ２は、訪問者端末４から位置情報を受信し（ステップＳ４２）、訪問者が近くにいることを示す近傍所在通知を行う顧客を決定し（ステップＳ４３）、発呼信号を顧客端末６に送信する（ステップＳ４４）。返答が訪問要の場合（ステップＳ５１の「要」）、サーバ２は、訪問顧客リストＤＢ４０に当該顧客のデータを追加し（ステップＳ５２）、更新された訪問顧客リストを訪問者端末４に送信する。【選択図】図６

Description

本発明は、訪問販売等を支援する訪問支援システムに関するものである。

従来の訪問販売は、訪問者が一方的に顧客宅に訪問し、訪問先で商品の販売活動を行う。訪問者は、事前に顧客と連絡を取らないため、顧客が不在であったり、顧客が購入を希望しなかったりして、商品を販売できない場合が多い。また、顧客は、突然の訪問を快く思わないことが多い。従って、事前に顧客と連絡を取ることが望ましいが、訪問者自らが連絡を取ると、連絡作業に労力がかかる上、訪問者によっては効率的な巡回ルートを考えることができず、かえって非効率となる。このような問題を解決するため、特許文献１には、ＧＰＳを利用した訪問販売システムが開示されている。

特許文献１に記載の訪問販売システムは、販売員の移動端末が、現在の位置情報又はこれから移動予定の位置情報をセンター端末に送信すると、センター端末は、位置情報の周辺に住む生活者の端末に対して、広告・販売情報を送信する。生活者が商品の購入を希望する場合、生活者の端末は、氏名、住所、購入希望製品・サービス等を含む購入希望情報をセンター端末に送信すると、センター端末は、販売員の移動端末に購入希望者や最適経路の情報を送信する。これによって、効率的な販売及び移動の効率化を実現することができる。

特開２００３−１６２５３号公報

しかしながら、特許文献１では、実際に運用する際の様々な問題について考慮されていない。

まず、特許文献１では、ダブルブッキングの防止について考慮されていない。具体的には、複数の顧客が同じ時間帯に購入希望情報をセンター端末に送信した場合について考慮されていない。このような場合、一部の顧客は時間帯の変更やキャンセルを強いられることになり、気分を害する。

また、特許文献１では、生活者が外出している場合について考慮されていない。具体的には、生活者の自宅の住所に基づいて広告・販売情報を送信するため、自宅から離れた場所にいる顧客は、物理的に購入が不可能であり、広告・販売情報を煩わしく感じる。

更に、特許文献１では、顧客の購入頻度等について考慮されていない。具体的には、顧客の購入頻度等を考慮せずに広告・販売情報を送信するため、購入頻度が少ない顧客は、何度も不要な広告・販売情報を受信することになり、迷惑に感じる。

本発明は、前述した問題点に鑑みてなされたものであり、その目的とすることは、顧客に不快感を与えずに、かつ効率的な訪問を支援することができる訪問支援システムを提供することである。

前述した目的を達成するための本発明は、サーバと、訪問者が携帯し、前記サーバとネットワークを介して接続される訪問者端末と、前記サーバと前記ネットワーク又は電話網を介して接続される顧客端末と、によって構成される訪問支援システムであって、前記訪問者端末は、自らの位置情報を前記サーバに送信する位置情報送信手段と、前記訪問者ごとの訪問顧客リストを前記サーバから受信する訪問顧客リスト受信手段と、訪問開始又は訪問終了の報告を前記サーバに送信する訪問報告手段と、を備え、前記サーバは、顧客の所在地と通知先とを対応付けて記憶する顧客情報記憶手段と、前記位置情報と前記所在地との距離に基づいて、前記訪問者が近くにいることを示す近傍所在通知を行う顧客を決定し、前記通知先に従って前記顧客端末に前記近傍所在通知を行う通知手段と、前記顧客端末から訪問要否の返答を受け付ける返答受付手段と、前記顧客端末から訪問要の返答を受け付けると、当該顧客を前記訪問顧客リストに訪問前として登録し、前記訪問者端末から訪問開始又は訪問終了の報告を受信すると、前記訪問顧客リストにおいて当該顧客を訪問済に変更する訪問顧客リスト更新手段と、を備え、前記通知手段は、前記訪問顧客リストにおける訪問前の顧客が上限数に到達するまで、前記訪問者ごとに前記近傍所在通知を１件ずつ行うことを特徴とする訪問支援システムである。本発明によって、顧客に不快感を与えずに、かつ効率的な訪問を支援することができる。特に、事前に顧客に対して訪問の要否を確認することで、顧客は不要な訪問の応対を回避できるとともに、必要な訪問については事前に訪問の時間帯を把握できるので、顧客に対して不快感や唐突な印象を与えることがない。また、ダブルブッキングの発生を防止できるので、顧客に時間帯の変更やキャンセルを強いることがなく、気分を害させることもない。更に、位置情報と顧客の所在地との距離に基づいて近傍所在通知を行う顧客を決定し、次の顧客のアポイントを取るので、訪問を終えて次の顧客の所在地に移動する距離を短縮することができ、効率的な訪問が可能になる。

前記訪問者端末は、訪問開始時刻から滞在制限時間を超過した場合は警告を出力する滞在制限時間超過警告手段、を更に備えるようにしても良い。これによって、訪問者が滞在制限時間の超過に気づき、顧客に対して過度な不快感を与えずに、訪問を終了することができる。

また、前記サーバは、訪問履歴情報を記憶する訪問履歴情報記憶手段と、前記訪問履歴情報に基づいて前記顧客の重要度を算出する重要度算出手段と、を更に備え、前記通知手段は、更に、前記重要度に基づいて、前記近傍所在通知を行う顧客を決定するようにしても良い。これによって、購入頻度が少ない顧客に対しては、過度な通知を行わないので、迷惑に感じさせることはない。また、購入頻度が多い顧客に対しては、頻繁に通知を行うことができるので、顧客満足度を向上させることができる。更に、顧客ごとに適切なタイミングで通知を行うことによって、訪問販売の効率も上げることができる。

また、前記顧客情報記憶手段は、時間枠ごとに複数の前記所在地と前記通知先とを対応付けて記憶し、前記通知手段は、更に、現在時刻が前記時間枠に含まれるか否かに基づいて、前記近傍所在通知を行う顧客を決定するようにしても良い。これによって、訪問者は、顧客の生活スタイルに合わせて、顧客の希望する所在地に訪問することができる。

本発明により、顧客に不快感を与えずに、かつ効率的な訪問を支援することができる訪問支援システムを提供することができる。

訪問支援システム１の概要を示す図 訪問者情報ＤＢ１０、顧客基本情報ＤＢ２０、顧客副所在地情報ＤＢ３０の一例を示す図 訪問顧客リストＤＢ４０、通知履歴情報ＤＢ５０、訪問履歴情報ＤＢ６０、顧客分析情報ＤＢ７０の一例を示す図 訪問準備処理の詳細を示すフローチャート 訪問処理の詳細を示すフローチャート 近傍所在通知処理の詳細を示すフローチャート 顧客分析処理の詳細を示すフローチャート

以下図面に基づいて、本発明の実施形態を詳細に説明する。本実施の形態における訪問支援システムでは、商品等の配達や販売のために顧客の自宅等を訪問する者（以下、「訪問者」という。）が配達や訪問販売等を行っている間、訪問者の周辺の顧客に対して、訪問者が近くにいることの通知を行い、訪問要否の返答を受け付け、訪問スケジュールをリアルタイムに作成していくものである。この訪問支援システムによって、訪問者の能力に関わらず、効率的な訪問販売が可能となる。また、顧客は、わざわざ配達を頼むのではなく、近くにいるなら寄ってもらおうという軽い気持ちで訪問を依頼できるため、訪問販売等の機会を増やすことができる。特に、本実施の形態における訪問支援システムは、後述するように、顧客に不快感を与えない様々な工夫がなされているので、顧客満足度を向上させ、ひいては売上を増大させることができる。

図１は、訪問支援システム１の概要を示す図である。図１に示すように、訪問支援システム１は、サーバ２と、訪問者が携帯し、サーバ２とネットワーク３を介して接続される訪問者端末４と、サーバ２とネットワーク３又は電話網５を介して接続される顧客端末６と、によって構成される。訪問支援システム１は、単一の販売企業だけで運用しても良いし、複数の販売企業が共同で運用しても良い。

サーバ２及び訪問者端末４は、制御部としてのＣＰＵ（「Central Processing Unit」の略）、主記憶部としてのメモリ、補助記憶部としてのＨＤＤ（「Hard Disk Drive」の略）やフラッシュメモリ、表示部としての液晶ディスプレイや有機ＥＬディスプレイ、入力部としてのキーボードやマウス、タッチパネルディスプレイ、有線通信部としてのＬＡＮ（Local Area Network）又は無線通信部としての無線モジュール等を有する。更に、訪問者端末４は、位置情報取得部としてのＧＰＳ（「Global Positioning System」の略）機能等を有する。

補助記憶部としてのＨＤＤやフラッシュメモリには、ＯＳ（「Operating System」の略）、アプリケーションプログラム、処理に必要なデータ等が記憶されている。特に、サーバ２の補助記憶部には、後述する図２及び図３のデータベースが構築されている。サーバ２及び訪問者端末４のＣＰＵは、補助記憶部からＯＳやアプリケーションプログラムを読み出して主記憶部に格納し、主記憶部にアクセスしながら、その他の機器を制御し、後述する処理を実行する。サーバ２は、例えば、データセンター等に配置されるサーバ用コンピュータ等である。サーバ２は、１台の筐体で実現されても良いし、複数台の筐体で実現されても良い。訪問者端末４は、例えば、タブレット端末、スマートフォン、ノートパソコン等である。ネットワーク３は、例えばインターネット等である。

顧客端末６は、顧客の自宅に設置される固定電話端末６ａ、又は顧客が携帯する携帯電話端末６ｂ等である。電話網５は、固定電話端末６ａであれば公衆交換電話網、携帯電話端末６ｂであれば基地局を含む携帯電話網である。尚、顧客端末６は、パソコン、タブレット端末、スマートフォン等であっても良く、訪問者端末４と同様にネットワーク３を介してサーバ２と接続されても良い。

図２は、サーバ２に構築される訪問者情報ＤＢ（データベース）１０、顧客基本情報ＤＢ（データベース）２０及び顧客副所在地情報ＤＢ（データベース）３０の一例を示す図である。

図２（ａ）に示す訪問者情報ＤＢ１０は、訪問者の情報を記憶するデータベースである。データ項目は、訪問者を一意に識別する訪問者ＩＤ１１、訪問者の氏名又は名称を示す訪問者名１２、訪問者の当日の外回り予定時間帯１３等である。

例えば、訪問者ＩＤ１１が「Ｐ１」のデータは、訪問者名１２が「〇〇」、外回り予定時間帯１３が「９：００〜１７：００」である。

図２（ｂ）に示す顧客基本情報ＤＢ２０は、顧客の基本情報を記憶するデータベースである。データ項目は、顧客を一意に識別する顧客ＩＤ２１、顧客の氏名又は名称を示す顧客名２２、顧客が主に所在している住所を示す主所在地２３、顧客に通知する際の第１の通知先を示す第１通知先２４、顧客に通知する際の第２の通知先を示す第２通知先２５等である。

顧客が固定電話端末６ａ及び携帯電話端末６ｂの両方を有している場合、第１通知先２４には携帯電話端末６ｂの電話番号を設定し、第２通知先２５には固定電話端末６ａを設定する。

例えば、顧客ＩＤ２１が「Ｃ１」のデータは、顧客名２２が「〇〇〇」、主所在地２３が「〇〇〇〇」、第１通知先２４が「０９０−〇〇〇〇−〇〇〇〇」、第２通知先２５が「０１８−〇〇〇−〇〇〇〇」である。

図２（ｃ）に示す顧客副所在地情報ＤＢ３０は、顧客が特定の時間帯に所在している副所在地の情報を記憶するデータベースである。データ項目は、顧客ＩＤ３１、顧客が副所在地に所在している時に通知する場合の通知先３２、副所在地の住所を示す副所在地３３、顧客が副所在地に所在している曜日３４、顧客が副所在地に所在している時間帯３５等である。

顧客が携帯電話端末６ｂを有している場合、主所在地２３の他、曜日３４や時間帯３５を指定して副所在地３３も登録することができる。これによって、自宅と職場が異なる人や、決まった時間に銭湯や地域の集会所等に出かける人が、主所在地２３である自宅以外の場所で訪問を依頼することができる。

例えば、顧客ＩＤ３１が「Ｃ１」のデータは２件登録されており、１件目は通知先３２が「第１通知先」、副所在地３３が「〇〇〇△」、曜日３４が「月・水・金」、時間帯３５が「１０：００〜１２：００」であり、２件目は通知先３２が「第１通知先」、副所在地３３が「〇〇〇×」、曜日３４が「毎日」、時間帯３５が「１５：００〜１７：００」である。

以上の通り、顧客基本情報ＤＢ２０及び顧客副所在地情報ＤＢ３０は、顧客の所在地と通知先とを対応付けて記憶する。特に、本実施の形態では、曜日３４や時間帯３５等によって定まる時間枠ごとに複数の所在地と通知先とを対応付けて記憶する。これによって、訪問者は、顧客の生活スタイルに合わせて、顧客の希望する所在地に訪問することができる。

図３は、サーバ２に構築される訪問顧客リストＤＢ（データベース）４０、通知履歴情報ＤＢ（データベース）５０、訪問履歴情報ＤＢ（データベース）６０及び顧客分析情報ＤＢ（データベース）７０の一例を示す図である。

図３（ａ）に示す訪問顧客リストＤＢ４０は、訪問者ごとの訪問対象の顧客リストを記憶するデータベースである。データ項目は、訪問者ＩＤ４１、訪問予定時刻４２、顧客ＩＤ４３、顧客から配達を依頼されたのか、それとも訪問支援システム１による通知に顧客が応答することで訪問を依頼されたのかを示す依頼区分４４、訪問住所４５、当日訪問済の状態か、それとも当日の訪問前の状態か、それとも翌日以降の訪問予約の状態かを示すステータス４６等である。

訪問顧客リストＤＢ４０は、訪問者ごとに、ステータス４６が「訪問前」の顧客を登録できる上限数が決められている。本実施の形態では、上限数が２である。これは、顧客が訪問を依頼してからの待ち時間を極力短縮し、顧客満足度の向上と不在率の低下の両方を実現するためである。

例えば、訪問者ＩＤ４１が「Ｐ１」のデータは３件登録されており、１件目は訪問予定時刻４２が「６／１１ １０：００」、顧客ＩＤ４３が「Ｃ３」、依頼区分４４が「配達依頼」、訪問住所４５が「×××〇」、ステータス４６が「訪問済」、２件目は訪問予定時刻４２が「６／１１ １０：３０」、顧客ＩＤ４３が「Ｃ１」、依頼区分４４が「通知に応答」、訪問住所４５が「〇〇〇△」、ステータス４６が「訪問前」、３件目は訪問予定時刻４２が「６／１１ １１：００」、顧客ＩＤ４３が「Ｃ２」、依頼区分４４が「通知に応答」、訪問住所４５が「△△△△」、ステータス４６が「訪問前」である。１件目はステータス４６が「訪問済」であり、２件目、３件目はステータス４６が「訪問前」であることから、前述の上限数を満たしている。また、訪問予定時刻４２が３０分ずつ異なることから、ダブルブッキングは生じていない。

図３（ｂ）に示す通知履歴情報ＤＢ５０は、顧客への通知の履歴情報を記憶するデータベースである。データ項目は、訪問者ＩＤ５１、顧客ＩＤ５２、通知の際の主所在地又は副所在地の住所を示す通知住所５３、通知時刻５４、通知に対する返答内容であって、「訪問要」、「訪問不要」又は「応答なし」のいずれかを示す返答区分５５、応答がない場合に再通知が必要か、それとも不要かを示す再通知区分５６等である。

返答区分５５が「訪問要」の場合、訪問顧客リストＤＢ４０にステータス４６が「訪問前」のデータが追加される。

例えば、訪問者ＩＤ５１が「Ｐ１」及び顧客ＩＤ５２が「Ｃ４」のデータは、通知住所５３が「□□□□」、通知時刻５４が「６／１１ １０：００」、返答区分５５が「応答なし」、再通知区分５６が「再通知要」である。

図３（ｃ）に示す訪問履歴情報ＤＢ６０は、顧客への訪問の履歴情報を記憶するデータベースである。データ項目は、訪問者ＩＤ６１、顧客ＩＤ６２、訪問住所６３、訪問開始時刻６４、訪問終了時刻６５、今回の訪問で販売した商品を示す販売商品６６、今回の訪問で販売した金額を示す販売金額６７等である。

例えば、訪問者ＩＤ６１が「Ｐ１」及び顧客ＩＤ６２が「Ｃ３」のデータは、訪問住所６３が「×××〇」、訪問開始時刻６４が「６／１１ １０：００」、訪問終了時刻６５が「６／１１ １０：２０」、販売商品６６が「ＡＡＡ」、販売金額６７が「４，０００円」である。

図３（ｄ）に示す顧客分析情報ＤＢ７０は、顧客に対する訪問や販売の分析情報を記憶するデータベースである。データ項目は、訪問者ＩＤ７１、顧客ＩＤ７２、直近１か月訪問回数７３、直近１か月販売回数７４、直近１か月販売金額合計７５、過去の訪問や販売の実績に基づく顧客のランクを示す重要度７６、「訪問要」又は「訪問不要」と返答した直近の日を示す前回返答日７７等である。重要度７６は、例えば、「１」が最低ランク、「５」が最高ランクとし、５段階のランクとする。

例えば、訪問者ＩＤ７１が「Ｐ１」及び顧客ＩＤ７２が「Ｃ１」のデータは、直近１か月訪問回数７３が「４」、直近１か月販売回数７４が「２」、直近１か月販売金額合計７５が「６，０００円」、重要度７６が「３」、前回返答日７７が「６／６」である。

図２及び図３は、サーバ２が記憶する各データベースの一例を示しているが、データベースの種類やデータ項目の内容は、この例に限定されるものではない。

図４は、訪問準備処理の詳細を示すフローチャートである。訪問準備処理は、訪問者が業務を開始する時の処理である。この処理では、訪問者情報ＤＢ１０や訪問履歴情報ＤＢ６０等が更新され、訪問者ごとの当日の訪問顧客リストが新規に作成される。

図４に示すように、訪問者端末４は、訪問者の当日の外回り予定時間帯の入力を受け付けると（ステップＳ１１）、外回り予定時間帯をサーバ２に送信する（ステップＳ１２）。

サーバ２は、外回り予定時間帯を受信し、訪問者情報ＤＢ１０に記憶すると（ステップＳ１３）、当日の配達依頼や訪問依頼の顧客を振り分ける（ステップＳ１４）。ここで、サーバ２は、訪問者情報ＤＢ１０の外回り予定時間帯１３に基づいて、どの担当者に配達依頼や訪問依頼の顧客を振り分けるのかを決定する。そして、サーバ２は、訪問顧客リストを作成し（ステップＳ１５）、訪問顧客リストを訪問者端末４に送信する（ステップＳ１６）。図３（ａ）に示す例では、顧客ＩＤ４３が「Ｃ３」の顧客を訪問者ＩＤ４１が「Ｐ１」の訪問者に振り分け、訪問顧客リストを作成している。この段階では、訪問顧客リストＤＢ４０のステータス４６は「訪問前」である。

尚、ステップＳ１４における配達依頼や訪問依頼の顧客の振り分けは、訪問者端末４を介して訪問者自らが入力しても良い。例えば、訪問者は、顧客に訪問した時、直接顧客からの配達依頼や訪問依頼を受けることがあるため、このような場合には、訪問者端末４を介して訪問者自らが入力する。

次に、訪問者端末４は、訪問顧客リストを受信し（ステップＳ１７）、訪問顧客リストを表示する（ステップＳ１８）。訪問者端末４は、訪問顧客リストを表示する際、ナビゲーションシステムと連動し、訪問住所４５までの経路や移動時間を算出し、同一の画面に表示しても良い。また、訪問者端末４は、顧客から指定された訪問予定時刻４２から移動時間を差し引いて、出発予定時刻を同一の画面に表示しても良い。

図５は、訪問処理の詳細を示すフローチャートである。訪問処理は、訪問者が顧客を訪問した時の処理である。この処理では、訪問顧客リストＤＢ４０や訪問履歴情報ＤＢ６０が更新される。

図５に示すように、訪問者端末４は、顧客名、過去の訪問履歴、顧客分析等を含む顧客情報を表示し（ステップＳ２１）、訪問開始ボタンの押下を検出すると（ステップＳ２２）、訪問開始の報告をサーバ２に送信する（ステップＳ２３）。サーバ２は、訪問開始の報告を受信すると（ステップＳ２４）、訪問履歴情報ＤＢ６０に新規のデータを追加し、訪問開始時刻６４等を記憶する（ステップＳ２５）。

次に、訪問者端末４は、販売商品の情報の入力を受け付けると（ステップＳ２６）、販売商品の情報をサーバ２に送信する（ステップＳ２７）。サーバ２は、販売商品の情報を受信すると（ステップＳ２８）、訪問履歴情報ＤＢ６０に、販売商品の情報（＝販売商品６６、販売金額６７）を記憶する（ステップＳ２９）。例えば、商品にバーコードを貼付しておき、販売時にバーコードリーダによってバーコードを読み取ることで、販売商品の情報を入力することができる。

次に、訪問者端末４は、訪問開始時刻から滞在制限時間を超過した場合は警告を出力する（ステップＳ３０）。例えば、訪問者端末４は、訪問者端末４の画面上にプッシュ通知によって警告を出力する。訪問者は、この警告を確認すると、訪問を終了する。訪問者と顧客が顔見知りになると、世間話等で滞在時間が長くなり、非効率になり易い。滞在制限時間の超過を自動的に訪問者に知らせることで、訪問者が滞在制限時間の超過に気づき、顧客に対して過度な不快感を与えずに、訪問を終了することができる。滞在制限時間は、１軒当たりの時間を固定しても良いし、訪問顧客リストにおける次の訪問予定時刻４２や移動時間に基づいて決定しても良い。

次に、訪問者端末４は、訪問終了ボタンの押下を検出すると（ステップＳ３１）、訪問終了の報告をサーバ２に送信する（ステップＳ３２）。サーバ２は、訪問終了の報告を受信すると（ステップＳ３３）、訪問履歴情報ＤＢ６０に訪問終了時刻６５を記憶するとともに（ステップＳ３４）、訪問顧客リストＤＢ４０において当該顧客のステータス４６を「訪問前」から「訪問済」に更新する（ステップＳ３５）。更に、サーバ２は、更新された訪問顧客リストを訪問者端末４に送信する。尚、サーバ２は、訪問開始の報告を受信した時点で、訪問顧客リストＤＢ４０において当該顧客のステータス４６を「訪問前」から「訪問済」に更新しても良い。

顧客から次回の配達依頼や訪問依頼を受けた場合、訪問者は、訪問者端末４を介して次回の配達依頼や訪問依頼を入力し、訪問顧客リストＤＢ４０に登録する。次回の配達依頼や訪問依頼が当日でなければ、ステータス４６は、「翌日以降の訪問予約」として「訪問前」と区別する。

図６は、近傍所在通知処理の詳細を示すフローチャートである。近傍所在通知処理は、訪問者が配達や訪問販売等を行っている間、訪問者の周辺の顧客に対して、訪問者が近くにいることを示す近傍所在通知を行い、訪問要否の返答を受け付け、訪問スケジュールをリアルタイムに作成していく処理である。この処理では、訪問顧客リストＤＢ４０や通知履歴情報ＤＢ５０が更新される。

図６に示すように、サーバ２は、当該訪問者の訪問顧客リストにおいて、訪問前の顧客が上限数に到達しているか否かを確認する（ステップＳ４１）。本実施の形態では、サーバ２は、訪問顧客リストにおける訪問前の顧客が上限数に到達するまで１件ずつ通知を行う。上限数に到達している場合（ステップＳ４１のＹｅｓ）、サーバ２は、所定時間の経過後にステップＳ４１から処理を繰り返し、上限数に到達していない場合（ステップＳ４１のＮｏ）、ステップＳ４２に進む。

次に、サーバ２は、訪問者端末４に位置情報の送信を要求する。訪問者端末４が、サーバ２の要求に応じて自らの位置情報をサーバ２に送信すると、サーバ２は、訪問者端末４から位置情報を受信する（ステップＳ４２）。位置情報の送信タイミングはこれに限定されず、訪問者端末４は、定期的に自らの位置情報をサーバ２に送信しても良く、この場合、サーバ２は最新の位置情報を記憶しておき、後述の処理に用いる。

また、近傍所在通知処理は、図４に示す訪問準備処理の後すぐに行っても良い。すなわち、訪問者が外回りに出ていない状態で近傍所在通知処理を行っても良い。この場合、訪問者端末４は、最初の訪問場所を位置情報としてサーバ２に送信しても良い。従って、本実施の形態では、位置情報とは、訪問者の現在位置の情報に限らず、訪問者が訪問する予定の場所を示す情報であっても良い。

次に、サーバ２は、訪問者が近くにいることを示す近傍所在通知を行う顧客を決定する（ステップＳ４３）。サーバ２は、様々な情報に基づいて、近傍所在通知を行う顧客を決定する。

基本的な決定方法として、サーバ２は、ステップＳ４２において受信される位置情報と顧客の所在地との距離に基づいて、近傍所在通知を行う顧客を決定する。位置情報と顧客の所在地との距離とは、単なる直線距離であっても良いし、地図上の移動可能な経路の移動距離であっても良い。例えば、サーバ２は、ステップＳ４２において受信される位置情報から３０ｍ以内にある顧客の所在地を検索する。この範囲に顧客が存在しない場合、サーバ２は、５０ｍ、１００ｍ、２００ｍ、５００ｍ、１ｋｍ、・・・というように、検索範囲を徐々に広げて顧客の所在地を検索する。同一の検索範囲で複数の顧客が存在する場合、サーバ２は、例えば、顧客分析情報ＤＢ７０の重要度７６や前回返答日７７等に基づいて、近傍所在通知を行う顧客の優先順位を決定する。例えば、重要度７６が高い順や、前回返答日７７から経過している日数の多い順等である。本実施の形態では、少なくとも、位置情報と顧客の所在地との距離に基づいて近傍所在通知を行う顧客を決定し、次の顧客のアポイントを取るので、訪問を終えて次の顧客の所在地に移動する距離を短縮することができ、効率的な訪問が可能になる。

本実施の形態では、顧客の所在地は、顧客基本情報ＤＢ２０の主所在地２３及び顧客副所在地情報ＤＢ３０の副所在地３３の両方を登録可能である。また、副所在地３３については、曜日３４や時間帯３５等によって定まる時間枠ごとに複数登録可能である。尚、主所在地２３の時間枠は、副所在地３３の時間枠を除いたものとする。そこで、サーバ２は、現在時刻が曜日３４や時間帯３５等によって定まる時間枠に含まれるか否かに基づいて、近傍所在通知を行う顧客を決定する。これによって、訪問者は、顧客の生活スタイルに合わせて、顧客の希望する所在地に訪問することができる。

尚、顧客が複数の所在地を登録している場合であっても、主所在地については通知先の優先順位が決まっており、副所在地については特定の通知先が対応付けられているため、上記の方法であれば、通知先が一意に決定する。

また、本実施の形態では、顧客分析情報ＤＢ７０が、訪問履歴情報に基づいて算出される顧客の重要度７６を記憶している。そこで、サーバ２は、重要度７６に基づいて、近傍所在通知を行う顧客を決定しても良い。例えば、重要度７６が「５」であれば毎日、重要度７６が「４」であれば２日おき、重要度７６が「３」であれば３日おき、重要度７６が「２」であれば４日おき、重要度７６が「１」であれば５日おき、のように、重要度７６に対応する訪問間隔を予め定めておく。そして、サーバ２は、顧客分析情報ＤＢ７０の前回返答日７７からの経過日数が訪問間隔以上であれば、近傍所在通知を行う顧客の検索対象とし、そうでなければ検索対象としない。これによって、購入頻度が少ない顧客に対しては、過度な通知を行わないので、迷惑に感じさせることはない。また、購入頻度が多い顧客に対しては、頻繁に通知を行うことができるので、顧客満足度を向上させることができる。更に、顧客ごとに適切なタイミングで通知を行うことによって、訪問販売の効率も上げることができる。

また、本実施の形態では、訪問者情報ＤＢ１０が外回り予定時間帯１３を記憶している。そこで、サーバ２は、近傍所在通知を行う顧客を決定した後、訪問に要する移動時間や滞在時間等を算出することによって、外回り予定時間帯１３内に訪問を終了し、会社に帰社できるか否かを確認しても良い。これによって、意図しない残業を削減することができる。

図６の説明に戻る。次に、サーバ２は、ステップＳ４３において決定される顧客の通知先に従って、顧客端末６に近傍所在通知を行う。具体的には、サーバ２は、発呼信号を顧客端末６に電話網５を介して送信する（ステップＳ４４）。顧客端末６は、発呼信号を受信すると、着信を報知する（ステップＳ４５）。

次に、顧客端末６は、顧客の応答（＝オフフック）を検出すると（ステップＳ４６）、顧客端末６とサーバ２は電話網５を介した通話を確立する（ステップＳ４７）。

次に、サーバ２は、予め記憶されている自動音声を顧客端末６に送信する（ステップＳ４８）。例えば、サーバ２は、「おはようございます。〇〇です。お元気ですか？近くに来ております。今日のおすすめ品はＡＡＡです。３０分くらいでお伺いします。訪問を希望される場合、“１”を押してください。不要な場合、“２”を押して下さい。」といった自動音声を顧客端末６に送信する。

次に、顧客端末６は、顧客による訪問要否のボタンの押下を検出し（ステップＳ４９）、押下された番号に対応する信号をサーバ２に送信する（ステップＳ５０）。サーバ２は、顧客端末６から受信する信号に基づいて訪問要否を確認する（ステップＳ５１）。所定時間を経過しても、通話を確立できなかったり、返答の信号を受信できなかったりした場合、サーバ２は応答なしと判断する。

返答が訪問要の場合（ステップＳ５１の「要」）、サーバ２は、訪問顧客リストＤＢ４０に当該顧客のデータを追加する（ステップＳ５２）。更に、サーバ２は、通知履歴情報ＤＢ５０にデータを追加し、更新された訪問顧客リストを訪問者端末４に送信し、ステップＳ４１から処理を繰り返す。返答が訪問不要又は不在によって応答なしの場合（ステップＳ５１の「不要／応答なし」）、サーバ２は、通知履歴情報ＤＢ５０にデータを追加し、ステップＳ４３から処理を繰り返す。尚、顧客端末６が留守番電話機能を実行した場合、サーバ２は応答なしと判断する。事前に顧客に対して訪問の要否を確認することで、顧客は不要な訪問の応対を回避できるとともに、必要な訪問については事前に訪問の時間帯を把握できるので、顧客に対して不快感や唐突な印象を与えることがない。

前述の通り、サーバ２は、訪問顧客リストにおける訪問前の顧客が上限数に到達するまで近傍所在通知を行う。これによって、顧客が訪問を依頼してからの待ち時間を極力短縮し、顧客満足度の向上と不在率の低下の両方を実現する。更に、サーバ２は、訪問者ごとに近傍所在通知を１件ずつ行う。すなわち、サーバ２は、訪問者ごとに、ある顧客に近傍所在通知を開始すると、その顧客の訪問要否が確定するまでの間は他の顧客に近傍所在通知を行わずに待機する。これによって、ダブルブッキングの発生を防止できるので、顧客に時間帯の変更やキャンセルを強いることがなく、気分を害させることもない。

図７は、顧客分析処理の詳細を示すフローチャートである。顧客分析処理は、例えば夜間等に１日１回、サーバ２が実行する処理である。この処理では、顧客分析情報ＤＢ７０が更新される。

図７に示すように、サーバ２は、処理対象の訪問者及び顧客を決定し（ステップＳ６１）、直近１か月の訪問履歴情報を取得し（ステップＳ６２）、直近１か月の訪問回数、販売回数及び販売金額合計を算出する（ステップＳ６３）。

次に、サーバ２は、顧客の重要度を算出する（ステップＳ６４）。例えば、金額の多少に関わらず、購入頻度が高い顧客の重要度を高くしたい場合、サーバ２は、直近１か月の販売回数／直近１か月の訪問回数を算出し、０〜０．２であれば「１」、０．２〜０．４であれば「２」、０．４〜０．６であれば「３」、０．６〜０．８であれば「４」、０．８〜１．０であれば「５」と算出する。但し、重要度の算出基準はこの例に限定されるものではなく、購入金額を加味しても良いし、それ以外の情報を加味しても良い。

次に、サーバ２は、算出結果を顧客分析情報ＤＢ７０に記憶し（ステップＳ６５）、全ての訪問者及び顧客が終了したか否かを確認する（ステップＳ６６）。終了していない場合（ステップＳ６６のＮｏ）、サーバ２はステップＳ６１から繰り返し、終了している場合（ステップＳ６６のＹｅｓ）、処理を終了する。

以上の通り、本実施の形態における訪問支援システム１によれば、顧客に不快感を与えずに、かつ効率的な訪問を支援することができる。従って、顧客満足度を向上させ、ひいては訪問販売の売上を増大させることができる。

前述の説明では、訪問販売の対象を商品として説明したが、商品に限定されるものではなく、サービスであっても良い。例えば、クリーニングや宅配便等の配達と集配の両方を行うサービスや、訪問型の医療やマッサージ等のサービスにも訪問支援システム１を適用できる。また、例えば、高齢者の生存確認のサービスにも訪問支援システム１を適用できる。この場合、所定回数連続して顧客からの返答がなければ、サーバ２は、当該顧客を訪問顧客リストに訪問前として登録し、訪問者に当該顧客を訪問するように促す。

また、前述の説明では、近傍所在通知の通知手段を電話として説明したが、電話に代えて電子メールや顧客端末６の画面上へのプッシュ通知でも良い。電話以外であっても、サーバ２は、訪問者ごとに、訪問顧客リストにおける訪問前の顧客が上限数に到達するまで、１件ずつ近傍所在通知を行う。サーバ２は、近傍所在通知を行ってから所定の時間内に返答がなければ、次の顧客に近傍所在通知を行う。

更に、本実施の形態における訪問支援システム１は、買い物難民の解消の一助にもなり得る。例えば、訪問者は、自宅住所等の主所在地ではなく、地域の集会所、温泉施設、医療機関等の副所在地への訪問依頼を受け付けることによって、同じ場所で複数の顧客に商品を販売したり、サービスを提供したりできるので、訪問者の採算性が向上し、定期的かつ継続的な訪問が可能となり、ひいては、買い物難民の解消につながる。

以上、添付図面を参照しながら、本発明に係る訪問支援システム等の好適な実施形態について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。当業者であれば、本願で開示した技術的思想の範疇内において、各種の変更例又は修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

１………訪問支援システム
２………サーバ
３………ネットワーク
４………訪問者端末
５………電話網
６………顧客端末
６ａ………固定電話端末
６ｂ………携帯電話端末
１０………訪問者情報ＤＢ（データベース）
２０………顧客基本情報ＤＢ（データベース）
３０………顧客副所在地情報ＤＢ（データベース）
４０………訪問顧客リストＤＢ（データベース）
５０………通知履歴情報ＤＢ（データベース）
６０………訪問履歴情報ＤＢ（データベース）
７０………顧客分析情報ＤＢ（データベース）

Claims (4)

1. サーバと、訪問者が携帯し、前記サーバとネットワークを介して接続される訪問者端末と、前記サーバと前記ネットワーク又は電話網を介して接続される顧客端末と、によって構成される訪問支援システムであって、
   前記訪問者端末は、
   自らの位置情報を前記サーバに送信する位置情報送信手段と、
   前記訪問者ごとの訪問顧客リストを前記サーバから受信する訪問顧客リスト受信手段と、
   訪問開始又は訪問終了の報告を前記サーバに送信する訪問報告手段と、
   を備え、
   前記サーバは、
   顧客の所在地と通知先とを対応付けて記憶する顧客情報記憶手段と、
   前記位置情報と前記所在地との距離に基づいて、前記訪問者が近くにいることを示す近傍所在通知を行う顧客を決定し、前記通知先に従って前記顧客端末に前記近傍所在通知を行う通知手段と、
   前記顧客端末から訪問要否の返答を受け付ける返答受付手段と、
   前記顧客端末から訪問要の返答を受け付けると、当該顧客を前記訪問顧客リストに訪問前として登録し、前記訪問者端末から訪問開始又は訪問終了の報告を受信すると、前記訪問顧客リストにおいて当該顧客を訪問済に変更する訪問顧客リスト更新手段と、
   を備え、
   前記通知手段は、前記訪問顧客リストにおける訪問前の顧客が上限数に到達するまで、前記訪問者ごとに前記近傍所在通知を１件ずつ行う
   ことを特徴とする訪問支援システム。
2. 前記訪問者端末は、
   訪問開始時刻から滞在制限時間を超過した場合は警告を出力する滞在制限時間超過警告手段、
   を更に備える
   ことを特徴とする請求項１に記載の訪問支援システム。
3. 前記サーバは、
   訪問履歴情報を記憶する訪問履歴情報記憶手段と、
   前記訪問履歴情報に基づいて前記顧客の重要度を算出する重要度算出手段と、
   を更に備え、
   前記通知手段は、更に、前記重要度に基づいて、前記近傍所在通知を行う顧客を決定する
   ことを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の訪問支援システム。
4. 前記顧客情報記憶手段は、時間枠ごとに複数の前記所在地と前記通知先とを対応付けて記憶し、
   前記通知手段は、更に、現在時刻が前記時間枠に含まれるか否かに基づいて、前記近傍所在通知を行う顧客を決定する
   ことを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の訪問支援システム。

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