JP6342323B2 - 取引システム及び自動取引装置 - Google Patents

Description

本発明は、金融機関などに設置される自動取引装置及び自動取引装置と通信ネットワークを通じて接続され自動取引装置の利用者に対し操作支援を行うオペレータ装置を含む取引システムに関する。

近年、金融機関などに設置された自動取引装置など、係員が存在しない無人端末が増加している状況下において、リモートから自動取引装置の状況把握や、自動取引装置の利用者に対する操作支援を行なうことが必要となっている。自動取引装置は、ネットワークを通じてオペレータ端末と接続され、利用者から操作内容などの照会を受けた場合、オペレータが利用者からヒアリングした内容や、オペレータ端末に表示された情報に基づき、事実関係を迅速かつ正確に把握することで、最適な対処や操作誘導を行なっている。

特許文献１には、オペレータから自動取引装置に対し状態取得を行なったタイミングで、自動取引装置に表示している画面画像と状態情報を取得することで、利用者の支援を行なうシステムが開示されている。また、特許文献２には、オペレータが利用者のサービス端末における画面遷移状態を確認することで利用者の操作状況を把握し、過去の操作履歴から利用者が困っている状況を検出し支援を行なうことが開示されている。

特開２０１３−４５１９８号公報 特開平１０−２２２４６７号公報

しかしながら、特許文献１に記載の技術では、オペレータ端末から自動取引装置に対し、表示されている画面画像をキャプチャーしたデータを送信することにより、利用者に対して操作支援を行うことができるが、データの管理負荷が大きくなるという問題がある。
また、特許文献２に記載の技術では、過去の操作履歴を蓄積することにより利用者が困っている操作パターンを検出することができるが、利用者の操作状況を確認手段としているため、支援する際に時間を要することや、サービス端末の監視負荷が非常に大きくなることが問題となる。

取引内容の表示と入力を受付ける第１表示入力部と第１制御部とを有する自動取引装置と、自動取引装置と接続されるオペレータ装置と、から構成される取引システムであって、第１制御部は、各画面を特定する情報を示す情報領域を有する表示画面を第１表示入力部に表示することを特徴とする。

自動取引装置の利用者は、操作の支援を要求するタイミングで即時にオペレータに対しサポートを要求することができる。また、オペレータ端末の操作者は、利用者に対し最適な操作誘導を迅速に行なうことができ、利用者の取引に要する拘束時間を短縮することができる。

自動取引装置、オペレータ端末及びホストコンピュータの接続図 自動取引装置、オペレータ端末及びホストコンピュータの内部構成図 操作支援要求処理を説明するフローチャート例の図 自動取引装置に表示する画面の例の図 自動取引装置に表示する画面の例の図 自動取引装置に表示する画面の例の図 操作誘導情報ファイルの例の図 オペレータ端末に表示する画面の例の図 オペレータ端末に表示する画面の例の図 自動取引装置に表示する画面の例の図 操作支援要求処理を説明するフローチャート例の図 自動取引装置に表示する画面の例の図 自動取引装置に表示する画面の例の図 自動取引装置に表示する画面の例の図

本実施形態は、銀行システムなどの金融機関システムに採用される例えばＡＴＭ（Automated Tellers Machine）のような自動取引装置１と、自動取引装置１を監視するオペレータ端末１６に関する。

図１は、本実施形態に係る自動取引装置１と通信ネットワーク２を介して接続されたホストコンピュータ１１およびオペレータ端末１６との接続図である。
図２は、自動取引装置１、ホストコンピュータ１１、オペレータ端末１６の内部構成図である。図１の接続図および図２の内部構成図を用いて、以下本システムの概略構造を説明する。

自動取引装置１は、金融機関などに設置され、利用者の操作によって現金の入金や出金等の取引を行う。自動取引装置１は、回線接続部８によりにホストコンピュータ１１やオペレータ端末１６と接続する。

自動取引装置１は、利用者の要求する種々の取引を自動的に実行する装置であり、操作部（入力兼表示部）３、カード・明細票機構部４、通帳機構部５、紙幣入出金機構部６、硬貨入出金機構部７、ガイドフォン９及び各部を制御する制御部２で構成されている。制御部２は、ＣＰＵやメモリ等のハード構成と、プログラム、データ等のソフト構成とから成り、各種処理、取引を制御する。

以下に各構成部の説明を行う。操作部３は、画面表示及びキー入力検知機能をもっており、主に自動取引装置１の利用者が取引を行う際、取引操作の誘導画面の表示や、利用者の操作により押されたキー入力を受付ける部分である。なお、操作部３はタッチパネル等により構成された入力兼表示部（入力表示部ともいう）であるものとし、様々な情報を表示画面に表示し、この表示画面に含まれる種々の項目への押下を検知するものとするが、それに限られない。

カード・明細票機構部４は、利用者のカードの挿入又は排出動作、カードの磁気ストライプ又はＩＣチップへのリード又はライト動作、カードエンボス部分のイメージの読取り機能などを有する。また、取引した内容を印字部により印字した明細票を、自動取引装置１内から排出する機能を有する。

通帳機構部５は、利用者の通帳の挿入／排出動作、磁気ストライプのリード／ライト動作、通帳への印字部による印字機能などを有する。
紙幣入出金機構部６及び硬貨入出金機構部７は、現金の入金や出金機能、現金の鑑別や搬送、収納機能を有する。

ガイドフォン９は、自動取引装置１に一体として構成され、オペレータ端末１６のガイドフォン１８と接続することで利用者とオペレータ端末１６の操作者とを繋ぎ会話を行なう機能を有する。
以上の各構成部は制御部２によってその処理が制御される。

ホストコンピュータ１１は、回線接続部１２、記憶部２５及び制御部１４から構成される。
回線接続部１２は、自動取引装置１の回線制御部８と接続し、自動取引装置１とのデータの送信または受信を行う。
記憶部２５には、顧客情報ファイル１５が格納される。顧客情報ファイル１５は、顧客毎の取引情報（取引履歴）を格納するファイルである。
また、制御部１４によって各構成部は制御される。

オペレータ端末１６は、回線接続部１７、ガイドフォン１８、表示部１９、入力操作部２０、記憶部２３及び制御部２１から構成される。
回線接続部１７は、自動取引装置１の回線接続部８と接続する。ガイドフォン１８は、自動取引装置１のガイドフォン９と接続され、オペレータ端末１６の操作者と自動取引装置１の利用者とが対話可能になる。

表示部１９は、オペレータ端末１６の操作者に対して操作誘導情報ファイル２２に基づく情報を表示する。入力操作部２０は、オペレータ端末１６の操作者による入力を受付ける操作部である。
記憶部２３には、操作誘導情報ファイル２２が格納される。操作誘導情報ファイル２２は、取引操作画面毎に自動取引装置１の操作誘導方法を対応させて管理するファイルである。
各構成部は、制御部２１によって制御される。

図３は、自動取引装置１からオペレータ端末１６に操作支援を要求する処理を説明するフローチャートの一例である。
まず、利用者が、自動取引装置１で取引を開始すると、制御部２は、操作部３に操作画面を表示する（Ｓ１０１）。操作画面には、取引操作の誘導画面の初期画面、カードの挿入を促す画面あるいは暗証番号入力画面等、取引の案内を行う種々の画面がある。

初期画面には、利用者が自動取引装置１で取引を開始するための各種取引項目の開始ボタンが表示される。例えば、「支払」「入金」「通帳記入」あるいは「残高照会」等、自動取引装置１にて取引可能な各種取引項目の開始ボタンを表示する。制御部２は、利用者により取引項目の中からいずれかの項目、例えば「支払」の取引処理が選択されると、その選択を操作部３が検知することで選択された取引を開始する。また、カードの挿入を促す画面や、図４に示すような暗証番号入力画面を操作部３に表示することにより、利用者の操作を誘導する。

図４は、自動取引装置１にて利用者が操作する画面４０の一例を示す。
操作部３には、自動取引装置１にて利用者が操作する操作画面毎に画面を特定する情報である「画面ＩＤ」４２を示す表示領域を画面上に設ける。これにより、利用者は、現在自分の操作している画面が、どの画面ＩＤを示す操作画面であるかを即時に把握することができる。本実施形態では、画面ＩＤとして数値を用いるものとするが、それに限られず、記号や図形等を用いることもできる。

但し、多言語地域に自動取引装置１を設置する場合には、万人の認識できる数値や記号等を用いるのが良い。これにより、利用者が画面の表示言語が読めず操作方法が分からない場合にも対応することができる。

また、操作部３に表示される操作画面上には、操作支援を行なうための操作支援ボタン（「？」など）４４を設ける。利用者は、操作支援ボタン４４を選択することによりオペレータ端末１６に対し、操作支援を要求することができる。

制御部２は、利用者が、操作画面の表示言語を読めない、あるいは、入力方法が分からないなど操作に迷って際に、画面上の操作支援ボタン４４を選択したことを検知すると（Ｓ１０３：Ｙｅｓ）、利用者がオペレータに操作支援を要求したと判断し、操作部３にガイドフォン誘導画面を表示する（Ｓ１０５）。操作支援ボタンの選択を検知しない場合（Ｓ１０３：Ｎｏ）、操作画面の表示を継続する。

ガイドフォン誘導画面は、利用者に対しガイドフォンを持ち上げて通話できるようするためのアナウンスを行なうものである。
図５Ａ及び図５Ｂは、自動取引装置１にて表示するガイドフォン誘導画面５０・５２の一例を示すものである。ガイドフォン誘導画面は、図５に示すガイドフォン誘導画面５０あるいは図５Ｂに示すガイドフォン誘導画面５２のみを単一で表示するのでも良いし、両方のガイドフォン誘導画面５０・５２を一定間隔繰り返すなどしても良い。ガイドフォン誘導画面５０・５２を表示することにより、利用者に対して視覚的に操作誘導を行い、オペレータ端末１６の操作者と対話できる状態にすることができる。

制御部２は、利用者によるガイドフォン９の持ち上げを検知すると（Ｓ１０７：Ｙｅｓ）、オペレータ端末１６に対し、サポートをリクエストする電文を送信する（Ｓ１０９）。
なお、本実施形態では、利用者によるガイドフォン９の持ち上げ検知によりリクエスト電文の送信を行うものとしたが、それに限られず、Ｓ１０３にて操作支援ボタンの選択が行われると直接リクエスト電文が送信（Ｓ１０９）される構成としても良い。

次いで、制御部２は、利用者が、画面上の操作支援ボタンの押下げにより操作支援を要求した際の操作画面を再度操作部３に表示する（Ｓ１１１）。

一方、オペレータ端末１６側では、自動取引装置１からのサポート要求を受信すると、自動取引装置１に対しサポート支援開始応答を送信する（Ｓ１１５）。サポート支援開始応答とは、サポート要求に対する肯定応答（ＡＣＫ応答）をいう。
そして、サポート支援開始応答を機に、自動取引装置１とオペレータ端末１６がガイドフォンを介して対話を行なうことが可能になる（Ｓ１１７）。

その後、オペレータ端末１６の制御部２１は、自動取引装置１の操作部３に表示されている操作画面ＩＤの入力を受付けるＩＤ入力受付画面を表示し、操作画面ＩＤの入力を受付ける（Ｓ１１９）。ＩＤ入力受付画面は、図７を用いて後述する。

本実施形態では、オペレータ端末１６の操作者が、ガイドフォンを介して自動取引装置１の利用者から聞いた操作画面ＩＤを、入力操作部２０によりＩＤ入力受付画面に入力するものとする。
利用者の確認する操作画面には、図４に示したように操作画面毎に画面ＩＤが表示される。そのため、利用者は、操作画面に表示されている画面ＩＤを即時に確認することができ、迅速な対応要求を行うことができる。

次いで、オペレータ端末１６の制御部２１は、操作誘導情報ファイル２２より操作画面ＩＤに対応する操作誘導情報を検索し、その検索結果を表示部１９に表示する（Ｓ１２１）。操作誘導情報ファイル２２については、図６を用いて後述する。
オペレータ端末１６の操作者は、表示部１９に表示される操作誘導情報を確認しながら、ガイドフォン１８を介して利用者に操作画面の操作方法を案内することができる。

次いで、自動取引装置１の制御部２は、操作画面への暗証番号等の種々の入力や取引項目の選択等、利用者からの入力を受付けると（Ｓ１２３）、入力完了通知をオペレータ端末１６に送信する（Ｓ１２５）。オペレータ端末１６は、入力完了通知を受信すると、サポート支援終了応答を行う（Ｓ１２７）。これにより、自動取引装置１のガイドフォン９の通話状態を終了する（Ｓ１２９）。なお、本実施形態では、Ｓ１２５からＳ１２７を経てガイドフォン９の疎通終了としているが、ガイドフォン９が定位置に戻されたことを検知することで利用者の入力が完了したものとみなし、ガイドフォン９の疎通終了とする構成にしても良い。

そして、取引に際し、次に表示する操作画面が有る場合には（Ｓ１３１：Ｙｅｓ）、Ｓ１０１に戻り処理を繰り返す。一方、次に表示する操作画面が無い場合には（Ｓ１３１：Ｎｏ）、取引処理を完了する。

図６は、オペレータ端末１６が保有する操作誘導情報ファイル２２を説明する図の一例を示す。
操作誘導情報ファイル２２は、画面ＩＤ６１、画面内容／画面イメージ６２、操作状況１（取引）６３、操作状況２（媒体情報）６４、操作状況３（次操作）６５及び操作誘導方法６６から構成される。

画面ＩＤ６１は、各操作画面を特定するためのユニークな情報である。本実施形態では、図４を用いて説明したように、画面ＩＤとして数字を各操作画面に付与するものとする。画面内容／画面イメージ６２は、操作画面に表示している画面の内容及び利用者に表示している画面のイメージデータである。操作状況１（取引）６３は、利用者によって選択される取引の内容を示すものである。操作状況２（媒体情報６４は、自動取引装置１に挿入されている媒体の情報を示すものである。操作状況３（次操作）６５は、操作中の画面の次に表示される画面の内容及び画面ＩＤを示すものである。操作誘導情報６６は、画面内容に対して利用者の操作を誘導するための情報を示すものである。

図７は、オペレータ端末１６の表示部１９に表示するＩＤ入力受付画面７０の一例を示す。
オペレータ端末１６の操作者は、画面ＩＤ入力部７２に画面ＩＤを入力する。画面ＩＤを入力後、入力完了ボタン７４を選択することにより、制御部２１は、操作誘導情報ファイル２２で画面ＩＤに対応する操作誘導方法の検索を実行する。

表示部１９には、画面ＩＤに対応する操作誘導方法が表示され、オペレータ端末１６の操作者は、自動取引装置１の利用者に対しサポート支援を要求した画面における操作誘導方法の内容を確認しながらガイドフォン１８を介して対応することが可能になる。

図８は、操作誘導方法が表示された表示画面８０の一例を示す。
表示画面８０には、操作誘導方法８２が示される。操作者は、画面を参照することにより操作誘導方法の内容を確認することができる。また、自動取引装置１の操作部３に表示されている画面イメージをその一部に表示するように構成しても良い（図８の８４）。さらに、補足の情報として、操作支援を要求する前後の操作状況を表示するように構成しても良い（図８の８６）。

なお、本実施形態では、操作誘導情報をオペレータ端末１６の表示部１９に表示するものとして説明したが、それに限られず、自動取引装置１の操作部３にも操作誘導情報を表示する構成としても良い。自動取引装置１の操作部３に操作誘導情報を表示することにより、利用者は、オペレータ端末１６の操作者からの案内のほか、操作部３でその操作内容を自分で確認することができる。これにより、利用者は、自動取引装置１を円滑に操作することができる。

また、オペレータ端末１６に対し操作支援を要求するための操作支援ボタンが選択された後、図１３のような、オペレータの案内言語や自動取引装置１の操作部３に操作誘導情報を表示する際の表示言語を選択する言語選択画面を設ける構成としても良い。利用者は、希望する案内／表示言語を選択することにより、迅速な支援を受けることができる。

［第２の実施形態］
第２の実施形態では、図３のＳ１１１において、自動取引装置１の操作部３の画面を元の操作画面に戻す制御を行う際に、操作画面毎に付与されている画面ＩＤを拡大して表示する。

図９は、画面ＩＤを拡大して表示した表示画面９０の一例を示す。画面ＩＤの表示領域を拡大して表示することにより（図９の９２）、利用者は、現在の操作画面の画面ＩＤを明確に認識することができる。そのため、利用者は、支援を要求したい操作画面の画面ＩＤをオペレータ端末１６の操作者に即時かつ正確に伝えることができる。

なお、画面ＩＤの表示領域を拡大するのみならず、強調表示するため色彩等を変更して表示するのでも良い。また、拡大表示は、一定時間経過後に解消される等、種々の構成を適用することができる。

［第３の実施形態］
第３の実施形態では、利用者が、自動取引装置１の操作部３に表示される操作画面ＩＤを画面上で選択することにより、操作画面ＩＤの情報がオペレータ端末１６に送信される。

図１０は、第３の実施形態での操作支援要求の処理を説明するフローチャートの一例である。
自動取引装置１の制御部２は、利用者が取引を開始すると操作部３に操作画面を表示する（Ｓ２０１）。次いで、操作支援ボタンが選択されるかを検知する（Ｓ２０３）。操作支援ボタンについては、第1の実施形態と同様である。

操作支援ボタンが選択されると（Ｓ２０３：Ｙｅｓ）、画面ＩＤ選択画面を表示する（Ｓ２０４）。画面ＩＤ選択画面の例は、図１１に示す。次いで、利用者により操作画面ＩＤが選択されると、制御部２は、操作画面ＩＤ情報をオペレータ端末１６に送信する（Ｓ２０５）。
オペレータ端末１６の制御部２１は、操作画面ＩＤ情報を受信すると（Ｓ２０７）、操作画面ＩＤに対応する操作誘導情報ファイル２２から操作誘導情報を取得して自動取引装置１に送信する（Ｓ２０９）。

次いで、自動取引装置1の制御部２は、操作部３に操作案内画面を表示する（Ｓ２１１）。操作案内画面の一例を図１２に示す。
また、制御部２は、利用者によるガイドフォンの持ち上げを検知すると（Ｓ２１３：Ｙｅｓ）、オペレータ端末１６にサポート要求を送信する（Ｓ２１５）。以降のＳ２１９からＳ２３１は、図３のＳ１１５からＳ１３１までの対応する処理と同様である。

図１１は、自動取引装置１の操作部３に表示する画面ＩＤ選択画面１１０の一例を示す。画面ＩＤ選択画面１１０では、操作画面ＩＤの表示領域が拡大され、その部分に利用者がタッチするよう誘導表示を行う。利用者が、操作画面ＩＤの表示領域にタッチすることにより、自動取引装置１から操作画面ＩＤの情報がオペレータ端末１６に送信される。

図１２は、自動取引装置１の操作部３に表示する操作案内画面１２０の一例を示す。操作案内画面１２０には、操作画面の操作方法を表示する（図１２の１２２）。利用者は、操作部３で操作内容を確認してから戻るボタン１２４を選択することにより取引操作を続行することができる。

以上、本発明を実施するための形態を説明したが、本発明はこれらの例に限定されるものではなく、その趣旨を逸脱しない範囲で、種々の構成や動作を適用可能である。

１…自動取引装置
２…制御部
３…操作部（入力兼表示部）
４…カード・明細票機構部
５…通帳機構部
６…紙幣入出金機構部
７…硬貨入出金機構部
８…回線接続部（自動取引装置側）
９…ガイドフォン（自動取引装置側）
１１…ホストコンピュータ
１２…回線接続部（ホストコンピュータ側）
１４…ホストコンピュータ制御部
１５…顧客情報ファイル
１６…オペレータ端末
１７…回線接続部（オペレータ端末側）
１８…ガイドフォン（オペレータ端末側）
１９…表示部（オペレータ端末側）
２０…入力操作部（オペレータ端末側）
２１…制御部（オペレータ端末側）
２２…操作誘導情報ファイル
２３、２５…記憶部

Claims (10)

1. 取引内容の表示と入力を受付ける第１表示入力部と第１制御部とを有する自動取引装置と、
   前記自動取引装置と接続されるオペレータ装置と、
   から構成される取引システムであって、
   前記第１制御部は、各画面を特定する情報を示す情報領域を有する表示画面を前記第１表示入力部に表示し、
   前記オペレータ装置は、表示と入力を受付ける第２表示入力部と第２制御部とを有し、
   前記第１制御部は、前記情報領域及び前記オペレータ装置に支援を要求するための操作支援領域を有する表示画面を前記第１表示入力部に表示し、前記操作支援領域の選択を検知すると、前記オペレータ装置に操作支援を要求し、
   前記第２制御部は、該表示画面の情報領域に表示される情報の入力を受付ける入力受付画面を前記第２表示入力部に表示する
   ことを特徴とする取引システム。
2. 取引内容の表示と入力を受付ける第１表示入力部と第１制御部とを有する自動取引装置と、
   前記自動取引装置と接続されるオペレータ装置と、
   から構成される取引システムであって、
   前記第１制御部は、各画面を特定する情報を示す情報領域を有する表示画面を前記第１表示入力部に表示し、
   前記自動取引装置は、ガイドフォンをさらに有し、
   前記オペレータ装置は、表示と入力を受付ける第２表示入力部と第２制御部とを有し、
   前記第１制御部は、前記情報領域及び前記オペレータ装置に支援を要求するための操作支援領域を有する表示画面を前記第１表示入力部に表示し、前記操作支援領域の選択を検知すると、前記ガイドフォンの取扱画面を前記第１表示入力部に表示し、前記ガイドフォンの取扱を検知すると、前記オペレータ装置に操作支援を要求し、
   前記第２制御部は、該表示画面の情報領域に表示される情報の入力を受付ける入力受付画面を前記第２表示入力部に表示する
   ことを特徴とする取引システム。
3. 請求項１又は請求項２に記載の取引システムであって、
   前記オペレータ装置は、前記情報と前記情報に対応する操作誘導情報とを記憶する記憶部をさらに有し、
   前記第２制御部は、前記入力受付画面で前記情報の入力を受付けると、前記情報に対応する操作誘導情報を前記第２表示入力部に表示する
   ことを特徴とする取引システム。
4. 請求項３に記載の取引システムであって、
   前記第２制御部は、前記操作誘導情報を前記自動取引装置に送信し、
   前記第１制御部は、該操作誘導情報を前記第１表示入力部に表示する
   ことを特徴とする取引システム。
5. 請求項２から請求項４のいずれか一項に記載の取引システムであって、
   前記第１制御部は、前記ガイドフォンの取扱を検知すると前記情報領域を拡大して示す表示画面を前記第１表示入力部に表示する
   ことを特徴とする取引システム。
6. 取引内容の表示と入力を受付ける第１表示入力部と第１制御部とを有する自動取引装置と、
   前記自動取引装置と接続されるオペレータ装置と、
   から構成される取引システムであって、
   前記第１制御部は、各画面を特定する情報を示す情報領域を有する表示画面を前記第１表示入力部に表示し、
   前記オペレータ装置は、表示と入力を受付ける第２表示入力部と第２制御部とを有し、
   前記第１制御部は、前記情報領域及び前記オペレータ装置に支援を要求するための操作支援領域を有する表示画面を前記第１表示入力部に表示し、前記操作支援領域の選択を検知すると、前記情報領域の選択画面を表示し、前記情報領域の選択を検知すると、前記情報を前記オペレータ装置に送信する
   ことを特徴とする取引システム。
7. 請求項６に記載の取引システムであって、
   前記オペレータ装置は、前記情報と前記情報に対応する操作誘導情報とを記憶する記憶部をさらに有し、
   前記第２制御部は、前記情報を受信すると、前記情報に対応する操作誘導情報を前記第２表示入力部に表示する
   ことを特徴とする取引システム。
8. 請求項７に記載の取引システムであって、
   前記第２制御部は、前記操作誘導情報を前記自動取引装置に送信し、
   前記第１制御部は、受信した前記操作誘導情報を前記第１表示入力部に表示する
   ことを特徴とする取引システム。
9. 請求項１から請求項８のいずれか一項に記載の取引システムであって、
   前記情報は、画面を特定する少なくとも数字、記号又は図形のいずれかである
   ことを特徴とする取引システム。
10. 請求項１から請求項８のいずれか一項に記載の取引システムであって、
    前記第１制御部は、前記操作支援領域の選択を検知すると言語選択画面を前記第１表示入力部に表示する
    ことを特徴とする取引システム。

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