JP6144855B1 - 推奨装置、推奨方法、プログラム、及び、記録媒体 - Google Patents

Abstract

第１推定部（１０１）は、電子市場においてショッパーが登録したレビューが第１内容にて公開されると、第１内容から、ショッパーの購入先のショップおよび商品に対する第１好感度を推定する。第２推定部（１０２）は、レビューがショッパーにより第２内容に更新されて公開されると、第２内容から、購入先のショップおよび商品に対する第２好感度を推定する。決定部（１０３）は、第２好感度が第１好感度に対して向上していれば、商品に対するサポート推奨スコアを増加させる。推奨部（１０４）は、商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、当該商品を販売する複数のショップのそれぞれのショップ及び当該商品に対するレビューであって、第１好感度が推定され、第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、それぞれのショップに対して推奨する。

Description

本発明は、推奨装置、推奨方法、プログラム、及び、記録媒体に関し、特に、電子市場におけるショップがサポートすべき対象の選択に関する。

従来から、電子市場のショップから商品を購入したショッパーが、そのショップや商品について、評価やコメントを含むレビューを記載し、このレビューが電子市場で公開されている。ショッパーが記載したレビューは、ショップや商品の評価を知る上で、重要な情報とみなされている。例えば、特許文献１には、商品のレビュー等を用いてショップの運営に関わる客観的な評価を行う技術が開示されている。

特開２０１４−３２４４２号公報

ショッパーによるレビューは、他のショッパーの購入に大きな影響力を持つので、ショップは、ネガティブな意見が記載されるのを防ぎたい。しかし、商品を購入したショッパーが何らかの誤解をしていることが原因で、ネガティブなレビューがされてしまうことがある。ショップは、このような場合、ショッパーへのサポートを行って誤解を解き、ショップや商品へのネガティブな印象を払拭したいという希望がある。また、ショップは、サポートを行うことによって、ネガティブな意見が記載されたレビューの変更を促したいという希望がある。

しかしながら、ショップは多数の商品を抱えており、また、多数の購入者がいるため、全ての購入者に対しサポートするのは難しく、限られた中で、どのショッパーへサポートするのが適当かがわからない、という問題があった。

本発明は、上記のような課題を解決するもので、ショップにサポートすべきショッパーを通知してサポートを行うよう推奨するのに好適な推奨装置、推奨方法、プログラム、及び、記録媒体を提供することを目的とする。

本発明の第１の観点に係る推奨装置は、
同一商品を販売する複数のショップのうち、いずれかのショップから当該同一商品を購入したショッパーが、当該購入先のショップおよび当該同一商品に関するレビューを登録して公開可能とする電子市場において、前記複数のショップに当該ショッパーへのサポートを推奨する推奨装置であって、
前記レビューが第１内容にて公開されると、当該第１内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第１好感度を推定する第１推定部と、
前記レビューが前記ショッパーによる登録により第２内容に更新されて公開されると、当該第２内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第２好感度を推定する第２推定部と、
前記第２好感度が前記第１好感度に対して向上していれば、前記同一商品に対するサポート推奨スコアを増加させるように、当該サポート推奨スコアを決定する決定部と、
前記同一商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、前記複数のショップのそれぞれのショップおよび前記同一商品に対するレビューであって、当該レビューに対する第１好感度が推定され、当該第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、当該レビューに対する第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、当該それぞれのショップに対して推奨する推奨部と、
を備えることを特徴とする。

また、上記推奨装置において、
前記決定部は、前記推奨によってレビューが前記第２内容に更新され、前記第２好感度が前記第１好感度より向上していれば、さらに前記サポート推奨スコアを増加させ、
前記推奨部は、前記それぞれのショップに、当該ショップが販売している商品のうち、前記第１好感度が前記所定の好感度閾値未満のレビューを公開したショッパーであって、第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーを、前記サポート推奨スコアが大きい順に提示する
ことを特徴とする。

また、上記推奨装置において、
前記第１推定部は、前記第１好感度を、前記レビューにおいて、前記ショッパーにより付される評価値に基づき推定し、
前記第２推定部は、前記第２好感度を、前記レビューにおいて、前記ショッパーにより付される評価値に基づき推定する
ことを特徴とする。

また、上記推奨装置において、
前記第１推定部は、前記第１好感度を、前記第１内容における好悪の感情を表す語の出現頻度に基づき推定し、
前記第２推定部は、前記第２好感度を、前記第２内容における好悪の感情を表す語の出現頻度に基づき推定する
ことを特徴とする。

また、上記推奨装置において、
前記第１内容から前記第２内容に変化したときに、
前記第１推定部は、前記第１好感度を前記第１内容から推定し、
前記第２推定部は、前記第２好感度を前記第１内容と前記第２内容との差分から推定する
ことを特徴とする。

本発明の第２の観点に係る推奨方法は、
同一商品を販売する複数のショップのうち、いずれかのショップから当該同一商品を購入したショッパーが、当該購入先のショップおよび当該同一商品に関するレビューを登録して公開可能とする電子市場において、前記複数のショップに当該ショッパーへのサポートを推奨する推奨装置が実行する推奨方法であって、
前記推奨装置が、前記レビューが第１内容にて公開されると、当該第１内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第１好感度を推定する第１推定工程と、
前記推奨装置が、前記レビューが前記ショッパーによる登録により第２内容に更新されて公開されると、当該第２内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第２好感度を推定する第２推定工程と、
前記推奨装置が、前記第２好感度が前記第１好感度に対して向上していれば、前記同一商品に対するサポート推奨スコアを増加させるように、当該サポート推奨スコアを決定する決定工程と、
前記推奨装置が、前記同一商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、前記複数のショップのそれぞれのショップおよび前記同一商品に対するレビューであって、当該レビューに対する第１好感度が推定され、当該第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、当該レビューに対する第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、当該それぞれのショップに対して推奨する推奨工程と、
を備えることを特徴とする。

本発明の第３の観点に係るプログラムは、
コンピュータを、
同一商品を販売する複数のショップのうち、いずれかのショップから当該同一商品を購入したショッパーが、当該購入先のショップおよび当該同一商品に関するレビューを登録して公開可能とする電子市場において、前記複数のショップに当該ショッパーへのサポートを推奨する推奨装置として機能させるプログラムであって、
前記コンピュータを、
前記レビューが第１内容にて公開されると、当該第１内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第１好感度を推定する第１推定部、
前記レビューが前記ショッパーによる登録により第２内容に更新されて公開されると、当該第２内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第２好感度を推定する第２推定部、
前記第２好感度が前記第１好感度に対して向上していれば、前記同一商品に対するサポート推奨スコアを増加させるように、当該サポート推奨スコアを決定する決定部、
前記同一商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、前記複数のショップのそれぞれのショップおよび前記同一商品に対するレビューであって、当該レビューに対する第１好感度が推定され、当該第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、当該レビューに対する第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、当該それぞれのショップに対して推奨する推奨部、
として機能させることを特徴とする。

本発明の第４の観点に係る、非一時的なコンピュータ読取可能な記録媒体は、
コンピュータを、
同一商品を販売する複数のショップのうち、いずれかのショップから当該同一商品を購入したショッパーが、当該購入先のショップおよび当該同一商品に関するレビューを登録して公開可能とする電子市場において、前記複数のショップに当該ショッパーへのサポートを推奨する推奨装置として機能させるプログラムであって、
前記コンピュータを、
前記レビューが第１内容にて公開されると、当該第１内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第１好感度を推定する第１推定部、
前記レビューが前記ショッパーによる登録により第２内容に更新されて公開されると、当該第２内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第２好感度を推定する第２推定部、
前記第２好感度が前記第１好感度に対して向上していれば、前記同一商品に対するサポート推奨スコアを増加させるように、当該サポート推奨スコアを決定する決定部、
前記同一商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、前記複数のショップのそれぞれのショップおよび前記同一商品に対するレビューであって、当該レビューに対する第１好感度が推定され、当該第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、当該レビューに対する第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、当該それぞれのショップに対して推奨する推奨部、
として機能させることを特徴とするプログラムを記録する。

なお、上記記録媒体は、コンピュータとは独立して配布・販売することができる。ここで、非一時的な（non-transitory）記録媒体とは、有形な（tangible）記録媒体をいう。非一時的な記録媒体は、例えば、コンパクトディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、光磁気ディスク、ディジタルビデオディスク、磁気テープ、半導体メモリ等である。また、一時的な（transitory）記録媒体とは、伝送媒体（伝搬信号）それ自体を示す。一時的な記録媒体は、例えば、電気信号、光信号、電磁波等である。なお、一時的な（temporary）記憶領域とは、データやプログラムを一時的に記憶するための領域であり、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の揮発性メモリである。

本発明によれば、ショップにサポートすべきショッパーを通知してサポートを行うよう推奨するのに好適な推奨装置、推奨方法、プログラム、及び、記録媒体を提供することができる。

本発明の実施形態に係る推奨装置と、ショッパー端末と、ショップ端末と、ショッピングサーバとの関係を示す図である。 推奨装置、ショッパー端末、ショップ端末、及び、ショッピングサーバの間で行われる通信の例を示す図である。 本発明の実施形態に係る推奨装置が実現される典型的な情報処理装置の物理的構成を示す図である。 実施形態に係る推奨装置の機能構成を示す図である。 変更前のレビューの例を説明するための図である。 変更後のレビューの例を説明するための図である。 レビュー情報テーブルを説明するための図である。 サポート推奨スコアテーブルを説明するための図である。 サポートを推奨するショップに送られるメッセージを説明するための図である。 サポートを推奨するショップに送られるメッセージを説明するための図である。 実施形態に係る推奨装置が行う推奨処理を説明するためのフローチャートである。

（１．全体構成）
本発明の実施形態に係る推奨装置１００は、図１に示すように、インターネット５００に接続される。インターネット５００には、推奨装置１００の他に、ショッパー端末２０１、２０２〜２０ｍ（以下、これらを総称して「ショッパー端末２００」という）と、ショップ端末３０１、３０２〜３０ｎ（以下、これらを総称して「ショップ端末３００」という）と、ショッピングサーバ４００と、が接続されている。

推奨装置１００は、電子市場のショップに対し、ショッパー及び商品を指定して、サポートの推奨を行う装置である。

ショッパー端末２００は、電子市場においてショップが販売する商品の閲覧・購入、購入商品のレビューの記載等を行うショッパーが使用する端末である。

ショップ端末３００は、電子市場において商品を販売するショップ（販売者）において使用される端末である。

ショッピングサーバ４００は、インターネット上で商品やサービスの売買が行われる電子市場を管理する装置である。また、ショッピングサーバ４００は、ショッパーにより記入されたレビューを公開・管理する装置である。

なお、推奨装置１００とショッピングサーバ４００との関係は、図１に示すものに限らない。例えば、推奨装置１００は、ショッピングサーバ４００と直接接続されていてもよいし、あるいは、推奨装置１００とショッピングサーバ４００とが一体として構成されてもよい。

図２に、推奨装置１００と、ショッパー端末２００と、ショップ端末３００と、ショッピングサーバ４００との間で行われる通信の一例を示す。

ショッパー端末２００は、ショッピングサーバ４００にアクセスして、ショップ及び商品に関するレビューを登録する（１）。

ショッピングサーバ４００は、登録されたレビューを、電子市場において公開する（２）。

推奨装置１００は、登録されたレビューの内容を取得する（３）。そして、取得した内容に基づいて第１好感度を推定する。

ショッパー端末２００は、ショッピングサーバにアクセスして、既に登録したレビューの内容を変更し、再度登録する（４）。

ショッピングサーバ４００は、変更されたレビューを、電子市場において公開する（５）。

推奨装置１００は、変更されたレビューの内容を取得する（６）。そして、取得した内容に基づいて第２好感度を推定する。

推奨装置１００は、第１好感度及び第２好感度に基づいて、ショップによるサポートが有効な商品を選択し、当該商品を販売するショップであって、レビューを変更していないショッパー（すなわち第２好感度が推定されていないショッパー）により商品が購入されたショップのショップ端末３００に対し、当該ショッパーに対してサポートを行うことを推奨する通知を送る（７）。

推奨の通知を受け付けたショップ端末３００は、適宜、サポートを行うべきショッパーのショッパー端末２００に、サポートを行うための連絡を行う（８）。

なお、推奨装置１００と、ショッパー端末２００と、ショップ端末３００と、ショッピングサーバ４００との間で行われる通信は、これに限らない。例えば、推奨装置１００は、レビューの内容の取得（３）を、変更後のレビューが公開（５）された後に行うようにしてもよい。

（２．情報処理装置の物理的構成）
本発明の実施形態に係る推奨装置１００が実現される典型的な情報処理装置６００の物理的構成について説明する。

情報処理装置６００は、図３に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）６０１と、ＲＯＭ（Read Only Memory）６０２と、ＲＡＭ（Random Access Memory）６０３と、記憶装置６０４と、ＮＩＣ（Network Interface Card）６０５と、画像処理部６０６と、音声処理部６０７と、ディスプレイ６０８と、スピーカ６０９と、コントローラ６１０と、を備える。

ＣＰＵ ６０１は、情報処理装置６００全体の動作を制御し、各構成要素と接続され、制御信号やデータをやりとりする。

ＲＯＭ ６０２には、情報処理装置６００全体の動作制御に必要なオペレーティングシステムのプログラムや各種のデータが記録される。

ＲＡＭ ６０３は、データやプログラムを一時的に記憶するためのもので、記憶装置６０４から読み出したプログラムやデータ、その他、通信に必要なデータ等が保持される。

記憶装置６０４は、ハードディスクやフラッシュメモリ等、から構成され、情報処理装置６００で処理するデータを記憶する。また、記憶装置６０４は、ＣＤ（Compact Disc）等の記録媒体からデータを読み出すデバイス等を備えるように構成されてもよい。また、記憶装置６０４は、省略されてもよい。

ＮＩＣ ６０５は、情報処理装置６００をインターネット等のコンピュータ通信網に接続するためのものであり、ＮＩＣ ６０５を介して他の情報処理装置等とやりとりをする。

画像処理部６０６は、記憶装置等から読み出されたデータをＣＰＵ ６０１や画像処理部６０６が備える画像演算プロセッサによって加工処理し、画像処理部６０６が備えるフレームメモリに記録する。フレームメモリに記録された画像情報は、所定の同期タイミングでビデオ信号に変換され、ディスプレイ６０８に出力される。

音声処理部６０７は、記憶装置等から読み出されたデータをアナログ音声信号に変換し、スピーカ６０９から出力させる。

コントローラ６１０は、ユーザからの指示入力を受け付ける。コントローラ６１０は、例えば、タッチパネルやキーボード等である。

以下、上記情報処理装置６００において実現される推奨装置１００について、図１乃至図１１を参照して説明する。情報処理装置６００に電源が投入されると、実施形態に係る推奨装置１００として機能させるプログラムが実行され、実施形態に係る推奨装置１００が実現される。

（３．実施形態の推奨装置の機能構成）
推奨装置１００は、図４に示すように、第１推定部１０１と、第２推定部１０２と、決定部１０３と、推奨部１０４と、から構成される。

本実施形態において、ＣＰＵ ６０１及びＮＩＣ ６０５が協働して、第１推定部１０１、第２推定部１０２、決定部１０３、及び、推奨部１０４として機能する。

推奨装置１００は、同一商品を販売する複数のショップのうち、いずれかのショップから当該同一商品を購入したショッパーが、当該購入先のショップおよび当該同一商品に関するレビューを登録して公開可能とする電子市場において、複数のショップに当該ショッパーへのサポートを推奨する。

レビューとは、例えば、商品を購入したショッパーが、その商品についての評価や、その商品を販売したショップへの評価について、評価値やコメントを記したものである。

本実施形態における電子市場では、例えば、同一の商品ａを販売する複数のショップ８０１〜８０ｎのうち、ショップ８０１から商品ａを購入したショッパーＡが、ショップ８０１及び商品ａについてレビューを記載し、このレビューが電子市場のＷＥＢ上に公開される。

推奨装置１００は、電子市場において公開される、様々なショッパーから登録されたレビューに基づいて、ショップに対し、ショッパーへのサポートを行うよう推奨するものである。

第１推定部１０１は、レビューが第１内容にて公開されると、当該第１内容から、ショッパーの購入先のショップおよび当該同一商品に対する第１好感度を推定する。

第１内容とは、ショッパーが記載したレビューの内容であり、後にレビューの内容が変更された場合の、変更前のレビューの内容である。

第１好感度とは、購入先のショップおよび購入商品について、第１内容から判断できる、ショッパーが好ましいと感じている度合いである。

例えば、図５に示すように、ショッパーＡがショップ８０１及び商品ａについて記載したレビュー９１０が公開されたとする。この場合、第１推定部１０１は、公開されたレビュー９１０の内容に基づいて、ショッパーＡのショップ８０１及び商品ａについての第１好感度を推定する。

ここで、第１推定部１０１は、第１好感度を、レビューにおいて、ショッパーにより付される評価値に基づき推定する。

評価値とは、ショッパーが購入先のショップや購入商品に対して主観的な格付けにより付される値である。例えば、図５では、評価値は、点数９１１及び点数９１１を示した星の数である。

例えば、第１推定部１０１は、点数９１１に基づき、レビュー９１０の第１好感度を“１”と推定する。

第２推定部１０２は、レビューがショッパーによる登録により第２内容に更新されて公開されると、当該第２内容から、ショッパーの購入先のショップおよび当該同一商品に対する第２好感度を推定する。

第２内容とは、ショッパーが記載したレビューの内容であり、レビューの内容が変更された場合の、変更後のレビューの内容である。

第２好感度とは、購入先のショップおよび購入商品について、第２内容から判断できる、ショッパーが好ましいと感じている度合いである。

ショッパーは、一度レビューを登録した後、何らかの理由により、商品やショップに対する評価が変わり、レビュー内容を変更して再度登録することがある。例えば、ショップがショッパーに対しサポートを行って、商品の使用方法等についてサポートを行った場合や、ショッパーＡが自分で商品に関するトラブルを解決した場合に、レビューをより評価の高い内容に変更することがある。また、商品をしばらく使用した後に、商品の問題に気づいた場合や、しばらく経ってから商品が不良品であったことを気づいた場合に、レビューをより評価の低い内容に変更することがある。

例えば、ショッパーＡがショップ８０１及び商品ａについて記載したレビュー９１０が公開された後、ショップ８０１からのサポートを受けて、ショッパーＡがレビュー９１０をレビュー９２０（図６）のように変更したとする。レビュー９２０が公開されると、第２推定部１０２は、公開されたレビュー９２０の内容に基づいて、ショッパーＡのショップ８０１及び商品ａについての第２好感度を推定する。

ここで、第２推定部１０２は、第２好感度を、レビューにおいて、ショッパーにより付される評価値に基づき推定する。

例えば、第２推定部１０２は、点数９２１に基づき、レビュー９２０の第２好感度を“４”と推定する。

第１推定部１０１及び第２推定部１０２は、第１好感度及び第２好感度を推定すると、推定した値をレビュー情報ＤＢ ７０１に格納されるレビュー情報テーブル７０１ａに登録する。

レビュー情報テーブル７０１ａには、商品ＩＤ ７０１ａ１と、ショップＩＤ ７０１ａ２と、ショッパーＩＤ ７０１ａ３と、第１好感度７０１ａ４と、第２好感度７０１ａ５と、が対応付けて登録されている。

例えば、図７のレビュー情報テーブル７０１ａの１行目は、商品ａ（商品ＩＤ“ａ”）及び商品ａを販売したショップ８０１（ショップＩＤ“８０１”）に関して、ショッパーＡ（ショッパーＩＤ“Ａ”）の第１好感度が“１”であり、第２好感度が“４”であることを示す。

決定部１０３は、第２好感度が第１好感度に対して向上していれば、同一商品に対するサポート推奨スコアを増加させるように、当該サポート推奨スコアを決定する。

サポート推奨スコアとは、商品毎に付されるスコアであり、ショッパーに対してサポートを行うことが推奨される商品を決める際に指標となるスコアである。サポート推奨スコアは、ショッパーが何らかの理由によりレビューを評価が高い方向に変更した商品に付されるので、サポート推奨スコアが高い商品は、ショップが適切なサポートを行えば、評価を高い方向に変更する可能性がある商品と考えられる。

例えば、レビュー９１０が公開された後、内容が変更されてレビュー９２０が公開されたとする。レビュー９２０の第２好感度“４”は、レビュー９１０の第１好感度“１”から向上しているので、決定部１０３は、商品ａのサポート推奨スコアに“１”を加算する。商品ａのサポート推奨スコアが“０”であったとすると、決定部１０３は、商品ａのサポート推奨スコアを“１”と決定する。

同様に、例えば、ショッパーＢがショップ８０２から商品ａを購入し、ショッパーＢが登録したレビューの第１好感度“３”が第２好感度“５”に上がると、決定部１０３は、商品ａのサポート推奨スコアに“１”をさらに加算し、“２”と決定する。

決定部１０３は、サポート推奨スコアを決定すると、サポート推奨スコアＤＢ ７０２に格納されるサポート推奨スコアテーブル７０２ａに登録する。

サポート推奨スコアテーブル７０２ａには、商品ＩＤ ７０２ａ１と、サポート推奨スコア７０２ａ２と、が対応付けて登録されている。

例えば、図８のサポート推奨スコアテーブル７０２ａの１行目は、電子市場で扱われる商品ＩＤ“ａ”の商品ａのサポート推奨スコアが“２”であることを示す。

推奨部１０４は、同一商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、複数のショップのそれぞれのショップおよび同一商品に対するレビューであって、当該レビューに対する第１好感度が推定され、当該第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、当該レビューに対する第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、当該それぞれのショップに対して推奨する。

推奨閾値とは、推奨を行う対象となる商品を特定するためのサポート推奨スコアに関する閾値である。例えば、所定の推奨閾値を“５”とする。

好感度閾値とは、サポートを行うべきショッパー及び当該サポートを推奨するショップを特定するために用いられる、第１好感度に関する閾値である。例えば、所定の好感度閾値を“３”とする。

なお、所定の推奨閾値及び所定の好感度閾値は、推奨装置１００を操作する者が、適宜設定することができる。

例えば、推奨部１０４は、図８のサポート推奨スコアテーブル７０２ａを参照し、サポート推奨スコアが所定の推奨閾値“５”以上の商品ｂ、商品ｃ等を特定する。

次に、推奨部１０４は、図７のレビュー情報テーブル７０１ａを参照して、特定された推奨閾値“５”以上の商品について、第１好感度が所定の好感度閾値“３”未満であって、第２好感度が推定されていないショップとショッパーとの組み合わせを特定する。推奨部１０４は、例えば、商品ｂについて、ショップ８０２とショッパーＤ、ショップ８０３とショッパーＦの組み合わせ等、商品ｃについて、ショップ８０２とショッパーＨ、ショップ８０５とショッパーＩの組み合わせ等を特定する。

そして、推奨部１０４は、特定したショップに対して、当該ショップに組み合わせられたショッパーへサポートを行うよう推奨する。例えば、推奨部１０４は、特定されたショップ８０２に対して、商品ｂを購入したショッパーＤ及び商品ｃを購入したショッパーＨへのサポートを推奨するメッセージ９３０（図９）を送信する。同様に、推奨部１０４は、ショップ８０３に対して、商品ｂを購入したショッパーＦへのサポートや、ショップ８０５に対して、商品ｃを購入したショッパーＩへのサポートを推奨するメッセージを送信する。

本実施形態によれば、ショップのサポートによってショッパーの不満を解消できる可能性が高い商品をショップに知らせることができ、ショッパーの不満が解消される可能性を高めることができる。

なお、決定部１０３は、推奨によってレビューが第２内容に更新され、第２好感度が第１好感度より向上していれば、さらにサポート推奨スコアを増加させるようにしてもよい。

例えば、推奨部１０４が、ショップ８０３に対して、商品ｂを購入したショッパーＥに対して、サポートを行うよう推奨したとする。そして、ショップ８０３が、第１好感度“２”のレビューを書いたショッパーＥに対して、商品ｂ及びショップ８０３の不満を解消するように、適切なサポートを行い、ショッパーＥがレビューを書き直して、第２好感度“５”が得られたとすると、決定部１０３は、通常の加算点“１”よりも高い“２”をサポート推奨スコアに加算する。

そして、推奨部１０４は、それぞれのショップに、当該ショップが販売している商品のうち、第１好感度が所定の好感度閾値未満のレビューを公開したショッパーであって、第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーを、サポート推奨スコアが大きい順に提示するようにしてもよい。

例えば、推奨部１０４により、サポート推奨スコア“５”の商品ｂについて、ショップ８０２とショッパーＤの組み合わせ、サポート推奨スコア“６”の商品ｃについて、ショップ８０２とショッパーＨの組み合わせが特定されたとする。この場合、推奨部１０４は、図１０のメッセージ９４０のように、商品に対するサポート推奨スコアが大きい順に、ショッパーを並べて提示する。他のショップについても同様に、同一ショップに複数のショッパーへのサポートが推奨される場合に、サポート推奨スコアが大きい順に提示する。

サポート推奨スコアが大きい順とは、サポートによりレビューが高評価に変更される可能性の高い順であると考えられる。通常、ショップにおいて、時間や人件費等のコストが限られているので、全てのショッパーについてサポートを行うことは難しい。しかし、サポート推奨スコアが大きいショッパーから、優先的にサポートを行うことにより、効率良く、商品及びショップの評価・好感度を上げることができる。よって、このような構成により、優先的にサポートすべきショッパーを知らせることができる。

また、第１推定部１０１は、第１好感度を、第１内容における好悪の感情を表す語の出現頻度に基づき推定するようにしてもよい。

好悪の感情を表す語とは、ショッパーが商品に対して良い或いは悪い印象を持ったことを示す言葉で、商品やショップの評価に結びつくような語である。例えば、「良い」、「悪い」、「好き」、「嫌い」、「簡単」、「難しい」、「早い」、「遅い」、「丁寧」、「雑」「・・・しやすい」、「・・・しづらい」、「・・・すぎる」等、である。

例えば、図５のコメント９１２の場合、第１推定部１０１は、好感情を表す語として「好き」、悪感情を表す語として、「遅かった」、「分かりづらい」、「高すぎる」を特定する。

そして、第１推定部１０１は、例えば、好感情を表す語及び悪感情を表す語が、一つのレビューの中でいくつ出現したかを求め、好感情を表す語から悪感情を表す語を引いた差分を第１好感度とする。例えば、コメント９１２の中で、好感情を表す語が１回、悪感情を表す語が３回であるので、第１推定部１０１は、レビュー９１０の第１好感度を“−２”と求める。

また、第２推定部１０２も、第２好感度を、第２内容における好悪の感情を表す語の出現頻度に基づき推定するようにしてもよい。

例えば、図６のコメント９２２の場合、第２推定部１０２は、好感情を表す語として「丁寧」、「簡単」、「安い」、「好き」、悪感情を表す語として、「遅かった」を特定する。

そして、コメント９２２の中で、好感情を表す語が４回、悪感情を表す語が１回であるので、第２推定部１０２は、レビュー９２０の第２好感度を“３”と求める。

このように、好悪の感情を表す語の出現頻度に基づいて好感度を求めることにより、ショッパーの不満や満足を細かく抽出することができ、サポートをするのが効果的な商品を選択することができる。

また、第１内容から第２内容に変化したときに、第１推定部１０１は、第１好感度を第１内容から推定し、第２推定部１０２は、第２好感度を第１内容と第２内容との差分から推定するようにしてもよい。

例えば、レビューが一度登録された後、ショッパーが内容を追記して再登録されると、第１推定部１０１は、先に登録されたレビューの内容から第１好感度を推定し、第２推定部１０２は、レビューの追記部分から第２好感度を推定する。

更新によるレビューの差分は、ショッパーが後からショップ及び商品に対して気づいた点や先のレビューからの変更点等が記載されている場合が多い。よって、差分に基づいて第２好感度を求めることにより、ショッパーの商品及びショップに対する変化後の好感度を知ることができ、この第２好感度を用いてサポート推奨スコアを求めることにより、ショッパーが評価を高い方向に変更する可能性がある商品を適切に判断することができる。

（４．実施形態の推奨装置の動作）
実施形態の推奨装置１００が行う推奨処理について説明する。例えば、推奨装置１００に電源が投入されると、推奨装置１００は、図１１に示す処理を開始する。

推奨装置１００は電子市場において、レビューが公開されたか否かを判断する（ステップＳ１０１）。レビューが公開されたと判断すると（ステップＳ１０１；Ｙｅｓ）、推奨装置１００は、レビューの内容が変更されているか否かを判断する（ステップＳ１０２）。一方、レビューが公開されていないと判断すると（ステップＳ１０１；Ｎｏ）、そのまま待機する。

例えば、ショッパーＡがショップ８０１から購入した商品ａについてのレビューが公開されたとすると、推奨装置１００は、レビューの内容に変更があるか否かを判断する。

ステップＳ１０２において、レビューに変更があると判断されると（ステップＳ１０２；Ｙｅｓ）、第２推定部１０２は、変更後のレビューの内容（第２内容）から、ショッパーの購入先のショップおよび商品に対する第２好感度を推定する（ステップＳ１０３）。一方、レビューに変更がないと判断されると（ステップＳ１０２；Ｎｏ）、第１推定部１０１は、レビューの内容（第１内容）から、ショッパーの購入先のショップおよび商品に対する第１好感度を推定する（ステップＳ１０４）。

例えば、ショッパーＡによるショップ８０１から購入した商品ａについてのレビュー９１０（図５）が既に公開されており、ショッパーＡがこのレビューの内容を図６に示すレビュー９２０のように変更したとすると、第２推定部１０２は、変更後のレビュー９２０の内容に基づいて、第２好感度を“４”と推定する。一方、ショッパーＡによるショップ８０１から購入した商品ａについての未変更のレビュー９１０が公開されたとすると、第１推定部１０１は、レビュー９１０の内容に基づいて、第１好感度を“１”と推定する。そして、ステップＳ１０１に戻る。

ステップＳ１０３で、第２好感度が推定されると、決定部１０３は第２好感度が第１好感度に対して向上しているか否かを判断する（ステップＳ１０５）。決定部１０３は、第２好感度が第１好感度に対して向上していると判断すると（ステップＳ１０５；Ｙｅｓ）、サポート推奨スコアを決定する（ステップＳ１０６）。一方、決定部１０３は、第２好感度が第１好感度に対して向上していないと判断すると（ステップＳ１０５；Ｎｏ）、ステップＳ１０１に戻る。

例えば、ショッパーＡがショップ８０１から購入した商品ａについての第２好感度“４”は、第１好感度“１”よりも向上しているので、決定部１０３は、サポート推奨スコアを“１”と決定する。一方、図７に示すように、ショッパーＣがショップ８０２から購入した商品ａについての第２好感度“２”は第１好感度“２”から向上していないので、この場合は、ステップＳ１０１に戻る。

推奨部１０４は、サポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上の商品があるか否かを判断する（ステップＳ１０７）。推奨部１０４は、サポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上の商品があると判断すると（ステップＳ１０７；Ｙｅｓ）、所定の推奨閾値以上の商品について、第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーを特定する（ステップＳ１０８）。一方、推奨部１０４が、サポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上の商品が無いと判断すると（ステップＳ１０７；Ｎｏ）、ステップＳ１０１に戻る。

例えば、所定の推奨閾値“５”以上であるとすると、推奨部１０４は、図８のサポート推奨スコアテーブル７０２ａを参照して、サポート推奨スコアが“５”以上の商品ｂ、ｃを特定する。そして、推奨部１０４は、図７のレビュー情報テーブル７０１ａを参照して、商品ｂをショップ８０２から購入したショッパーＤ、商品ｂをショップ８０３から購入したショッパーＦ、商品ｃをショップ８０２から購入したショッパーＨ、及び、商品ｃをショップ８０５から購入したショッパーＩ等を特定する。一方、サポート推奨スコアが“５”以上の商品がない場合、ステップＳ１０１に戻る。

推奨部１０４は、特定されたショッパーにより購入された商品を販売したショップに、当該ショッパーに対するサポートを行うよう推奨する（ステップＳ１０９）。

例えば、推奨部１０４は、ショップ８０２に対し、商品ｂを購入したショッパーＤ及び商品ｃを購入したショッパーＨへのサポートを行うよう推奨するメッセージを送信する。同様に、推奨部１０４は、ショップ８０３に対し、商品ｂを購入したショッパーＦへのサポートを行うよう推奨するメッセージを、ショップ８０５に対し、商品ｃを購入したショッパーＩに対してサポートを行うよう推奨するメッセージを送信する。

本発明は、本発明の広義の精神と範囲を逸脱することなく、様々な実施の形態及び変形が可能とされるものである。また、上述した実施の形態は、この発明を説明するためのものであり、本発明の範囲を限定するものではない。すなわち、本発明の範囲は、実施の形態ではなく、特許請求の範囲によって示される。そして、特許請求の範囲内及びそれと同等の発明の意義の範囲内で施される様々な変形が、この発明の範囲内とみなされる。

１００ 推奨装置
１０１ 第１推定部
１０２ 第２推定部
１０３ 決定部
１０４ 推奨部
２００、２０１〜２０ｍ ショッパー端末
３００、３０１〜３０ｎ ショップ端末
４００ ショッピングサーバ
５００ インターネット
６００ 情報処理装置
６０１ ＣＰＵ
６０２ ＲＯＭ
６０３ ＲＡＭ
６０４ 記憶装置
６０５ ＮＩＣ
６０６ 画像処理部
６０７ 音声処理部
６０８ ディスプレイ
６０９ スピーカ
６１０ コントローラ
７０１ レビュー情報ＤＢ
７０２ サポート推奨スコアＤＢ
８０１〜８０ｎ ショップ
９１０、９２０ レビュー
９１１、９２１ 点数
９１２、９２２ コメント
９３０、９４０ メッセージ

Claims (8)

1. 同一商品を販売する複数のショップのうち、いずれかのショップから当該同一商品を購入したショッパーが、当該購入先のショップおよび当該同一商品に関するレビューを登録して公開可能とする電子市場において、前記複数のショップに当該ショッパーへのサポートを推奨する推奨装置であって、
   前記レビューが第１内容にて公開されると、当該第１内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第１好感度を推定する第１推定部と、
   前記レビューが前記ショッパーによる登録により第２内容に更新されて公開されると、当該第２内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第２好感度を推定する第２推定部と、
   前記第２好感度が前記第１好感度に対して向上していれば、前記同一商品に対するサポート推奨スコアを増加させるように、当該サポート推奨スコアを決定する決定部と、
   前記同一商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、前記複数のショップのそれぞれのショップおよび前記同一商品に対するレビューであって、当該レビューに対する第１好感度が推定され、当該第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、当該レビューに対する第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、当該それぞれのショップに対して推奨する推奨部と、
   を備えることを特徴とする推奨装置。
2. 前記決定部は、前記推奨によってレビューが前記第２内容に更新され、前記第２好感度が前記第１好感度より向上していれば、さらに前記サポート推奨スコアを増加させ、
   前記推奨部は、前記それぞれのショップに、当該ショップが販売している商品のうち、前記第１好感度が前記所定の好感度閾値未満のレビューを公開したショッパーであって、第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーを、前記サポート推奨スコアが大きい順に提示する
   ことを特徴とする請求項１に記載の推奨装置。
3. 前記第１推定部は、前記第１好感度を、前記レビューにおいて、前記ショッパーにより付される評価値に基づき推定し、
   前記第２推定部は、前記第２好感度を、前記レビューにおいて、前記ショッパーにより付される評価値に基づき推定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の推奨装置。
4. 前記第１推定部は、前記第１好感度を、前記第１内容における好悪の感情を表す語の出現頻度に基づき推定し、
   前記第２推定部は、前記第２好感度を、前記第２内容における好悪の感情を表す語の出現頻度に基づき推定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の推奨装置。
5. 前記第１内容から前記第２内容に変化したときに、
   前記第１推定部は、前記第１好感度を前記第１内容から推定し、
   前記第２推定部は、前記第２好感度を前記第１内容と前記第２内容との差分から推定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の推奨装置。
6. 同一商品を販売する複数のショップのうち、いずれかのショップから当該同一商品を購入したショッパーが、当該購入先のショップおよび当該同一商品に関するレビューを登録して公開可能とする電子市場において、前記複数のショップに当該ショッパーへのサポートを推奨する推奨装置が実行する推奨方法であって、
   前記推奨装置が、前記レビューが第１内容にて公開されると、当該第１内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第１好感度を推定する第１推定工程と、
   前記推奨装置が、前記レビューが前記ショッパーによる登録により第２内容に更新されて公開されると、当該第２内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第２好感度を推定する第２推定工程と、
   前記推奨装置が、前記第２好感度が前記第１好感度に対して向上していれば、前記同一商品に対するサポート推奨スコアを増加させるように、当該サポート推奨スコアを決定する決定工程と、
   前記推奨装置が、前記同一商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、前記複数のショップのそれぞれのショップおよび前記同一商品に対するレビューであって、当該レビューに対する第１好感度が推定され、当該第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、当該レビューに対する第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、当該それぞれのショップに対して推奨する推奨工程と、
   を備えることを特徴とする推奨方法。
7. コンピュータを、
   同一商品を販売する複数のショップのうち、いずれかのショップから当該同一商品を購入したショッパーが、当該購入先のショップおよび当該同一商品に関するレビューを登録して公開可能とする電子市場において、前記複数のショップに当該ショッパーへのサポートを推奨する推奨装置として機能させるプログラムであって、
   前記コンピュータを、
   前記レビューが第１内容にて公開されると、当該第１内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第１好感度を推定する第１推定部、
   前記レビューが前記ショッパーによる登録により第２内容に更新されて公開されると、当該第２内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第２好感度を推定する第２推定部、
   前記第２好感度が前記第１好感度に対して向上していれば、前記同一商品に対するサポート推奨スコアを増加させるように、当該サポート推奨スコアを決定する決定部、
   前記同一商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、前記複数のショップのそれぞれのショップおよび前記同一商品に対するレビューであって、当該レビューに対する第１好感度が推定され、当該第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、当該レビューに対する第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、当該それぞれのショップに対して推奨する推奨部、
   として機能させることを特徴とするプログラム。
8. コンピュータを、
   同一商品を販売する複数のショップのうち、いずれかのショップから当該同一商品を購入したショッパーが、当該購入先のショップおよび当該同一商品に関するレビューを登録して公開可能とする電子市場において、前記複数のショップに当該ショッパーへのサポートを推奨する推奨装置として機能させるプログラムであって、
   前記コンピュータを、
   前記レビューが第１内容にて公開されると、当該第１内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第１好感度を推定する第１推定部、
   前記レビューが前記ショッパーによる登録により第２内容に更新されて公開されると、当該第２内容から、前記ショッパーの前記購入先のショップおよび当該同一商品に対する第２好感度を推定する第２推定部、
   前記第２好感度が前記第１好感度に対して向上していれば、前記同一商品に対するサポート推奨スコアを増加させるように、当該サポート推奨スコアを決定する決定部、
   前記同一商品に対するサポート推奨スコアが所定の推奨閾値以上であれば、前記複数のショップのそれぞれのショップおよび前記同一商品に対するレビューであって、当該レビューに対する第１好感度が推定され、当該第１好感度が所定の好感度閾値未満であり、当該レビューに対する第２好感度が推定されていないレビューを公開したショッパーに対するサポートを行うよう、当該それぞれのショップに対して推奨する推奨部、
   として機能させることを特徴とするプログラムを記録した非一時的なコンピュータ読取可能な記録媒体。

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