JP6043694B2 - 画像形成装置及び問い合わせシステム - Google Patents

Description

本発明は、画像形成装置及び問い合わせシステムに関し、画像形成装置の操作に関する問い合わせを受け付ける技術に関する。

近年、画像形成装置の操作に関する問い合わせに迅速に対応するために、問い合わせをインターネット等の通信回線を通して問い合わせサーバーへ送信し、問い合わせサーバーから回答が送信されるシステムが普及している。

特許文献１には、質問者からの問い合わせに対して、早期に回答することと、サポートセンターの回答者の負荷を平準化する問い合わせシステムについて記載されている。

また、特許文献２は、ユーザーの操作ログ情報に基づいて適切なサポート接続先へ接続し、更にサポート担当者からの回答をユーザーが指定した通信端末へ転送する技術について記載されている。

特開２００５−８４７３９号公報 特開２０１０−７４５２２号公報

しかし、特許文献１に記載の技術のように、操作ログに基づいて接続する問い合わせサーバーを振り分けたとしても、画像形成装置が問い合わせサーバーに問い合わせを行う際の接続負荷が軽減されるものではない。また、特許文献２に記載の技術は、適切なサポート接続先に接続して、回答をユーザー指定の通信端末へ転送できるが、画像形成装置から問い合わせサーバーに問い合わせを行う際の画像形成装置の接続負荷は減らない。

本発明は、上記の問題を解決するためになされたもので、画像形成装置における問い合わせサーバーへの接続負荷を軽減させることを目的とする。

本発明の一局面に係る画像形成装置は、通信端末と、問い合わせに対する回答を返信する問い合わせサーバーとデータ通信が可能な画像形成装置であって、
問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、外部装置とデータ通信を行う通信部と、前記通信部に前記入力受付部が受け付けた問い合わせを前記問い合わせサーバーへ送信させる通信制御部と、前記問い合わせと、前記通信部が前記問い合わせサーバーから受信した当該問い合わせの回答を記憶する装置側問い合わせ記憶部と、を備え、前記通信制御部は、前記装置側問い合わせ記憶部に記憶された問い合わせとその回答を前記通信部に前記通信端末へ送信させると共に、前記通信端末に記憶されている問い合わせとその回答のうち、当該画像形成装置とは異なる他の画像形成装置から受信された問い合わせ及びその回答を、当該通信端末から前記通信部に取得させ、前記装置側問い合わせ記憶部は、前記通信部が前記通信端末から取得した問い合わせとその回答を更に記憶する。

また、本発明の一局面に係る問い合わせシステムは、画像形成装置と、前記画像形成装置とデータ通信が可能な通信端末と、前記画像形成装置から問い合わせを受け付けてその回答を返信する問い合わせサーバーとを備えた問い合わせシステムにおいて、前記画像形成装置は、問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、外部装置とデータ通信を行う通信部と、前記通信部に前記入力受付部が受け付けた問い合わせを前記問い合わせサーバーへ送信させる通信制御部と、前記問い合わせと、前記通信部が前記問い合わせサーバーから受信した当該問い合わせの回答を記憶する装置側問い合わせ記憶部と、を備え、前記通信制御部は、前記装置側問い合わせ記憶部に記憶された問い合わせとその回答を前記通信部に前記通信端末へ送信させると共に、前記通信端末に記憶されている問い合わせとその回答のうち、当該画像形成装置とは異なる他の画像形成装置から受信された問い合わせ及びその回答を、当該通信端末から前記通信部に取得させ、前記装置側問い合わせ記憶部は、前記通信部が前記通信端末から取得した問い合わせとその回答を更に記憶し、前記通信端末は、当該画像形成装置及び他の画像形成装置のいずれから送信された問い合わせ及びその回答であるかを問わず、前記通信部から送信されてきた問い合わせとその回答を記憶する端末側問い合わせ記憶部を備える。

本発明によれば、画像形成装置と通信端末とが記憶する問い合わせ及び回答を互いに送信し合って記憶することで、当該装置間において、問い合わせとその回答を共有することができる。更に、別の画像形成装置が記憶する問い合わせ及びその回答と通信端末が記憶する問い合わせ及びその回答を互いに送信、記憶することで、通信端末を媒介として複数の画像形成装置の間で問い合わせ及びその回答を共有化することができる。

こうして複数の画像形成装置が問い合わせ及びその回答を共有することで、ユーザーから入力された問い合わせを既に問い合わせ記憶部が記憶している確率が高くなり、画像形成装置が問い合わせサーバーへアクセスする回数を減らすことができる。つまり、画像形成装置の接続処理負荷と問い合わせサーバーの回答処理負荷を軽減することができる。

問い合わせシステムの概念図である。 問い合わせシステムのデータ構成を示した図である。 装置側問い合わせ記憶部のデータ構成を示した図である。 問い合わせシステムによる問い合わせ処理の流れを示したフローチャートである。

以下、本発明の一実施形態に係る問い合わせシステム及び画像形成装置について図面を参照して説明する。図１は、問い合わせシステム１００の概念図である。問い合わせシステム１００は、画像形成装置１Ａ及び１Ｂ（以下、適宜まとめて「画像形成装置１」という）、通信端末２及び問い合わせサーバー３を備えて構成される。なお、問い合わせシステム１００が画像形成装置１Ａ及び１Ｂを備える例は、単なる一例であり、問い合わせシステム１００が備える画像形成装置の台数は特に限定されない。例えば、問い合わせシステム１００が更に多くの台数の画像形成装置を備えていてもよい。

画像形成装置１は、印刷データに基づいた画像を用紙に印刷するものである。画像形成装置１は、例えばスキャナを備えたコピー機、パソコン等から送信された印刷データを用いて印刷を行うプリンター、電話回線を介して送信されたファクシミリデータを用いて印刷を行うファクシミリ、またこれの機能を備えた複合機等である。

通信端末２は、ユーザーが個別に所有する通信端末であり、例えば、スマートフォン、モバイル機器、又は携帯電話等である。通信端末２は、画像形成装置１から受信する問い合わせ及び当該問い合わせに対する回答（以下、「その回答」という）を記憶し、更には通信端末２が記憶している問い合わせとその回答（上記画像形成装置１から受信した問い合わせとその回答以外）を画像形成装置１へ送信するための通信アプリケーション、例えばモバイルアプリケーションを記憶している。

問い合わせサーバー３は、画像形成装置１から装置本体や操作に関する問い合わせを受け付けるものであり、画像形成装置１とインターネットや電話回線等を介してデータ通信が可能である。

問い合わせ処理の流れについて簡単に説明する。画像形成装置１Ａの操作中に操作方法が不明、紙詰まり等の不具合が多い等の理由でユーザーがメーカーのサポートセンターに問い合わせをしたいとき、ユーザーは画像形成装置１Ａ操作パネル（入力受付部）から、問い合わせたい内容を入力する。画像形成装置１Ａは問い合わせの入力を受けて、その内容を問い合わせサーバー３に送信し（Ａ）、問い合わせサーバー３からその回答を受け取り（Ｂ）、回答を表示部に表示する。

また画像形成装置１は問い合わせとその回答、またその問い合わせが入力された回数（問い合わせ回数）を記憶する。そして、画像形成装置１は予め定められた回数以上の問い合わせがなされた問い合わせとその回答を通信端末２へ送信する（Ｃ）。このとき問い合わせとその回答が送信される通信端末２は、問い合わせ入力を行ったユーザー（画像形成装置１Ａにログインしているユーザー）が所有する通信端末である。

更に、通信端末２は記憶する問い合わせとその回答（（Ｃ）で送信された問い合わせとその回答を除く）を画像形成装置１へ送信する（Ｄ）。これにより、画像形成装置１Ａと通信端末２が記憶する問い合わせとその回答はほぼ同じとなる。

次に、通信端末２を持ったユーザーが画像形成装置１Ｂを使用したとする。もしユーザーが問い合わせを入力した場合、画像形成装置１Ｂ及び通信端末２では、上記で説明した流れと同様の処理が行われる。またユーザーが問い合わせを入力しなくても、画像形成装置１Ｂは予め定められた回数以上の問い合わせがなされた問い合わせとその回答を通信端末２へ送信する。そして、通信端末２は記憶する問い合わせとその回答を画像形成装置１Ｂへ送信する。

これにより、画像形成装置１Ｂと通信端末２が記憶する問い合わせとその回答は同じとなる。つまりは、通信端末２を介して、画像形成装置１Ａ及び１Ｂがそれぞれに記憶する問い合わせとその回答はほぼ同じとなり、画像形成装置１Ａ及び１Ｂは問い合わせとその回答とを共有することができる。画像形成装置１が問い合わせとその回答とを多く蓄積して記憶していると、ユーザーが入力した問い合わせは、画像形成装置１に既に記憶されている確率が高くなる。ユーザーが入力した問い合わせを画像形成装置１が記憶していれば、画像形成装置１は問い合わせサーバー３へアクセスする必要がないため、画像形成装置１の接続処理負荷を軽減できると共に、問い合わせサーバー３の回答処理負荷も軽減することができる。

図２は、画像形成装置１、通信端末２の構成を示したブロック図である。画像形成装置１は、装置側制御部１１、入力受付部１２、表示部１３、画像形成部１４、装置側通信部１５及び装置側記憶部１６を備える。

入力受付部１２は、画像形成装置１が実行可能な各種動作及び処理についてユーザーから指示を受け付ける。

表示部１３は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）やＥＬＤ（Electronic Luminescent Display）等によって構成され、ユーザーへの各種メッセージや操作画面等を表示する。この表示部１３はタッチパネル（不図示）と一体的に形成されていてもよい。タッチパネルは、ユーザーによるタッチ操作がなされたら、タッチ位置を検出して検出信号を後述する装置側制御部１１へ出力する。

画像形成部１４は、外部のパソコン等から送信された印刷データや、搭載するスキャナが読み取った画像データに基づいて用紙に画像を印刷する。装置側通信部１５は、画像形成装置１が接続されているインターネットまたは電話回線等を介して通信端末２や問い合わせサーバー３とデータ通信を行うインターフェイス回路である。

装置側記憶部１６は、画像形成装置１の動作に必要なプログラムやデータを記憶する。装置側記憶部１６は、本実施の形態では、装置側問い合わせ記憶部１６１を有している。

図３は、装置側問い合わせ記憶部１６１のデータ構成の一例を示した図である。この図３に示すように、装置側問い合わせ記憶部１６１は、問い合わせの内容とその回答、更にその問い合わせが入力受付部１２に入力された回数（問い合わせ回数）を記憶する。

装置側制御部１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit：中央処理装置）等によって構成され、装置側記憶部１６に記憶された各種プログラムを読み出して処理を実行し、各機能部への指示信号の出力、データ転送等を行って画像形成装置１を統括的に制御する。装置側制御部１１は、装置側通信制御部１１１を有する。装置側通信制御部１１１は、装置側通信部１５に対する通信制御を行う。

通信端末２は、各ユーザーが保有する例えば携帯電話等であり、端末側制御部２１、端末側問い合わせ記憶部２３及び端末側通信部２４を備える。端末側制御部２１は、ＣＰＵ等によって構成され、各種プログラムを読み出して処理を実行し、各機能部への指示信号の出力、データ転送等を行って通信端末２を統括的に制御する。端末側制御部２１は、端末側通信制御部２１１を有する。端末側通信制御部２１１は、端末側通信部２４の通信制御を行う。

端末側問い合わせ記憶部２３は、画像形成装置１から送信されてきた問い合わせとその回答を蓄積して記憶する。端末側通信部２４は、画像形成装置１とデータ通信を行うインターフェイス回路である。

次に、問い合わせシステム１００による問い合わせ処理の流れを説明する。図４は、問い合わせシステム１００による問い合わせ処理の流れを示したフローチャートである。まず、ユーザーは画像形成装置１の入力受付部１２を操作して自身のユーザーＩＤやパスワード等の個人情報を用いてログイン操作を行う（ステップＳ２１）。

そして、画像形成装置１の操作中にサポートセンターに問い合わせを行いたい現象が発生した場合、ユーザーは入力受付部１２を操作して問い合わせ用画面を表示部１３に表示させる指示を画像形成装置１に入力する。問い合わせ用画面の表示方法は、入力受付部１２が問い合わせ画面表示用のハードキーを備え、ユーザーがそのハードキーを押下すると、入力受付部１２が表示指示を受け付け、この表示指示に従って、表示部１３が問い合わせ用画面を表示するようにしてもよい。または、操作画面の所定の位置に常に問い合わせ用画面の表示指示ボタンを表示させ、ユーザーがその表示指示ボタンを押下すると、表示部１３に入力受付部１２として設けられているタッチパネル（不図示）が当該押下を感知して表示指示を受け付け、この表示指示に従って、表示部１３が問い合わせ用画面を表示するようにしてもよい。

上記のようにして問い合わせ用画面の表示指示がなされると（ステップＳ２２；ＹＥＳ）、表示部１３が問い合わせ用画面を表示する（ステップＳ２３）。ここで、ユーザーによる入力受付部１２の操作で当該入力受付部１２に問い合わせが入力されると（ステップＳ２４）、装置側制御部１１は、入力受付部１２により受け付けられた問い合わせが装置側問い合わせ記憶部１６１に記憶されているか否かを判断する（ステップＳ２５）。

装置側制御部１１により当該問い合わせが装置側問い合わせ記憶部１６１に記憶されていると判断された場合（ステップＳ２５；ＹＥＳ）、装置側制御部１１は、その回答を装置側問い合わせ記憶部１６１から読み出して、表示部１３へ表示させる（ステップＳ２９）。更に、装置側問い合わせ記憶部１６１が記憶するその問い合わせについての問い合わせ回数に１加算する（ステップＳ３０）。

一方、装置側問い合わせ記憶部１６１がステップＳ２４で入力受付部１２が受け付けた問い合わせを記憶していない場合（ステップＳ２５；ＮＯ）、装置側通信制御部１１１は、装置側通信部１５にその問い合わせを問い合わせサーバー３へ送信させる（ステップＳ２６）。

問い合わせサーバー３は画像形成装置１から問い合わせを受信し、その回答を送信する（ステップＳ４１）。回答方法としては、問い合わせサーバー３が各種問い合わせに対する回答を予め記憶する記憶部（不図示）を備え、画像形成装置１から送信された問い合わせと合致する問い合わせを記憶部から検出して、その回答を画像形成装置１へ送信する。または、オペレーター等が問い合わせに対する回答を入力し、問い合わせサーバー３はその入力内容を画像形成装置１へ送信する。

画像形成装置１の装置側通信部１５が、問い合わせサーバー３から回答を受信すると、装置側制御部１１は表示部１３にその回答を表示させる（ステップＳ２７）。更に、装置側制御部１１は、受け付けた問い合わせとその回答、問い合わせ回数を装置側問い合わせ記憶部１６１に記憶する（ステップＳ２８）。この場合（ステップＳ２５でＮＯ，ステップＳ２６の場合）、問い合わせ回数は１回となる。

次に、装置側通信制御部１１１は、装置側通信部１５を介してステップＳ２１において入力されたユーザーＩＤに対応付けられているモバイルアプリケーションを記憶している通信端末を検出する（ステップＳ３１）。このステップＳ３１以降の処理は、問い合わせ用画面の表示指示がなされなかった場合も実行される。また、本実施の形態におけるモバイルアプリケーションは、画像形成装置１との間で問い合わせとその回答の送受信を行うためのソフトウェアであり、画像形成装置１にログインする時に使用するユーザーＩＤと同じＩＤが登録されている。つまり、装置側通信制御部１１１は、ステップＳ２１にてログイン操作を行ったユーザーが所有する通信端末を検出する。

そして、装置側制御部１１は、装置側問い合わせ記憶部１６１から問い合わせ回数が予め定められた回数以上となっている問い合わせとその回答を抽出し、装置側通信制御部１１１は、装置側通信部１５から、抽出された問い合わせとその回答をステップＳ３１において検出された通信端末へ送信させる（ステップＳ３２）。なお、本実施形態では、画像形成装置１は予め定められた回数以上の問い合わせがなされた問い合わせとその回答を装置側通信制御部１１１が装置側通信部１５から通信端末２へ送信させる場合を例にして説明しているが、当該回数の条件を設けずに、記憶されている問い合わせ及びその回答を通信端末２へ送信させるようにしてもよい。

通信端末２の端末側通信部２４が画像形成装置１から問い合わせとその回答を受信すると、端末側制御部２１はその問い合わせとその回答を端末側問い合わせ記憶部２３へ記憶する（ステップＳ１１）。更に、端末側通信制御部２１１は、端末側問い合わせ記憶部２３から、ステップＳ１１で記憶した問い合わせとその回答以外の問い合わせとその回答を読み出して画像形成装置１へ送信させる（ステップＳ１２）。

装置側通信部１５が通信端末２から問い合わせとその回答を受信すると、装置側制御部１１はその問い合わせとその回答を装置側問い合わせ記憶部１６１へ記憶する（ステップＳ３３）。

以上、説明したように、画像形成装置１Ａと、その画像形成装置１Ａにログインしたユーザーが所有する通信端末２とが記憶する問い合わせ及び回答を互いに送信し合って記憶することで、画像形成装置１Ａ及び通信端末２間で、問い合わせとその回答を共有することができる。更に、当該ユーザーが別の画像形成装置１Ｂにログインすると、画像形成装置１Ｂが記憶する問い合わせ及び回答と、当該ユーザー所有の通信端末２が記憶する問い合わせ及び回答を、画像形成装置１Ｂ及び通信端末２が互いに送信、記憶することになる。このため、画像形成装置１Ａ及び１Ｂ間では、通信端末２を媒介として、問い合わせ及び回答を共有化することができる。

こうしてそれぞれの画像形成装置１が多くの問い合わせ及び回答を共有して記憶することにより、ユーザーから入力された問い合わせを既に装置側問い合わせ記憶部１６１が記憶している確率を高くすることができ、画像形成装置１が問い合わせサーバー３へアクセスする回数を減らすことができる。つまり、画像形成装置１の接続処理負荷と、問い合わせサーバー３の回答処理負荷とを軽減することができる。

また、画像形成装置１へログインする際に使用するユーザーＩＤを用いてユーザー所有の通信端末２を検出し、その通信端末２と問い合わせ及び回答を互いに送信することで、問い合わせの内容をユーザーの行動範囲と連動させることができる。

例えば、会社の中で営業部の社員と技術部の社員の行動範囲は異なる。つまり、営業部の社員が多く使用する画像形成装置は、営業部の社員が所有する通信端末が媒介となって、営業部の社員がよく行う問い合わせとその回答を多く記憶することになる。一方、技術部の社員が多く使用する画像形成装置は、技術部の社員が所有する通信端末が媒介となって、技術部員の社員がよく行う問い合わせとその回答を多く記憶することになる。このように通信端末２を媒体として画像形成装置１が問い合わせ及び回答を蓄積して記憶していくことで、画像形成装置のユーザーと関連性の高い問い合わせ及び回答を多く記憶することができ、更に効率的に問い合わせに対する回答を導出することができる。

なお、この効果は得られないが、Ｓ３１，Ｓ３２では、問い合わせ及びその回答の送信先とする通信端末２を、ログインに用いられたユーザーＩＤに対応付けられているモバイルアプリケーションを記憶している通信端末に限らず、例えば装置側制御部１１に記憶されている予め定められた通信端末としてもよい。

１、１Ａ、１Ｂ 画像形成装置
１１ 装置側制御部
１２ 入力受付部
１３ 表示部
１４ 画像形成部
１５ 装置側通信部
１６ 装置側記憶部
１６１ 装置側問い合わせ記憶部
２ 通信端末
２１ 端末側制御部
２１１ 端末側通信制御部
２３ 端末側問い合わせ記憶部
２４ 端末側通信部
３ 問い合わせサーバー

Claims (4)

1. 通信端末と、問い合わせに対する回答を返信する問い合わせサーバーとデータ通信が可能な画像形成装置であって、
   問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、
   外部装置とデータ通信を行う通信部と、
   前記通信部に前記入力受付部が受け付けた問い合わせを前記問い合わせサーバーへ送信させる通信制御部と、
   前記問い合わせと、前記通信部が前記問い合わせサーバーから受信した当該問い合わせの回答を記憶する装置側問い合わせ記憶部と、を備え、
   前記通信制御部は、前記装置側問い合わせ記憶部に記憶された問い合わせとその回答を前記通信部に前記通信端末へ送信させると共に、前記通信端末に記憶されている問い合わせとその回答のうち、当該画像形成装置とは異なる他の画像形成装置から受信された問い合わせ及びその回答を、当該通信端末から前記通信部に取得させ、
   前記装置側問い合わせ記憶部は、前記通信部が前記通信端末から取得した問い合わせとその回答を更に記憶する画像形成装置。
2. 前記装置側問い合わせ記憶部は、問い合わせとその回答に加え、過去に前記入力受付部が受け付けた問い合わせ回数を記憶し、
   前記通信制御部は、前記装置側問い合わせ記憶部に記憶された問い合わせとその回答のうち、前記問い合わせ回数が予め定められた回数以上の問い合わせとその回答を前記通信部により前記通信端末へ送信させる請求項１に記載の画像形成装置。
3. 前記入力受付部は、ユーザーからログインのための個人情報を受け付け、
   前記通信制御部は、前記個人情報に基づいてログインを行ったユーザーが所有する通信端末を検出し、当該検出した通信端末へ前記問い合わせとその回答を送信させると共に、当該通信端末の端末側問い合わせ記憶部が記憶する問い合わせとその回答を取得させるものである請求項１及び請求項２に記載の画像形成装置。
4. 画像形成装置と、前記画像形成装置とデータ通信が可能な通信端末と、前記画像形成装置から問い合わせを受け付けてその回答を返信する問い合わせサーバーとを備えた問い合わせシステムにおいて、
   前記画像形成装置は、
   問い合わせの入力を受け付ける入力受付部と、
   外部装置とデータ通信を行う通信部と、
   前記通信部に前記入力受付部が受け付けた問い合わせを前記問い合わせサーバーへ送信させる通信制御部と、
   前記問い合わせと、前記通信部が前記問い合わせサーバーから受信した当該問い合わせの回答を記憶する装置側問い合わせ記憶部と、を備え、
   前記通信制御部は、前記装置側問い合わせ記憶部に記憶された問い合わせとその回答を前記通信部に前記通信端末へ送信させると共に、前記通信端末に記憶されている問い合わせとその回答のうち、当該画像形成装置とは異なる他の画像形成装置から受信された問い合わせ及びその回答を、当該通信端末から前記通信部に取得させ、
   前記装置側問い合わせ記憶部は、前記通信部が前記通信端末から取得した問い合わせとその回答を更に記憶し、
   前記通信端末は、当該画像形成装置及び他の画像形成装置のいずれから送信された問い合わせ及びその回答であるかを問わず、前記通信部から送信されてきた問い合わせとその回答を記憶する端末側問い合わせ記憶部を備える問い合わせシステム。

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