JP5995291B2 - コールセンタ電話システム、秘話通話方法および秘話通話プログラム - Google Patents
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Description
本発明は、かかる問題に鑑みてなされたものであり、顧客との接続を保留状態にして顧客を待たせたり、顧客に聞かれたりすることもなく、顧客との通話中の状態にあるオペレータに監督者からの用件や助言を伝えることを可能にするコールセンタ電話システム、秘話通話方法および秘話通話プログラムを提供することを、その目的としている。
構内交換機の外線に接続された顧客端末の顧客から該構内交換機の内線に接続されたオペレータ端末のオペレータに対する問い合わせを受け付けるコールセンタ電話システムであって、
前記構内交換機の内線には、前記オペレータに対する助言や指示を行う監督者が使用する監督者端末が接続され、
かつ、前記構内交換機内には、前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末との二者間通話接続状態を実現する機能のみならず、会議トランクを利用して、前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末と前記監督者端末との三者通話接続状態を実現する機能を少なくとも備え、
かつ、前記オペレータ端末は、受話側の通話線として1つの受話線と、送話側の通話線として第1の送話線と第2の送話線との2つの通話線を備えて、
前記構内交換機が前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末との二者間通話接続状態から前記会議トランクを利用した前記三者通話接続状態に切り替える際に、空き状態にある前記会議トランクのいずれかを捕捉し、捕捉した該会議トランクに、前記外線の送話側の通話線である送話線と、前記オペレータ端末の前記受話線および前記第1の送話線と、前記監督者端末の送話側の通話線である送話線および受話側の通話線である受話線と、を接続するとともに、前記オペレータ端末の前記第2の送話線を、前記外線の受話側の通話線である受話線に接続した三者通話接続状態に設定する
ことを特徴とする。
構内交換機の外線に接続された顧客端末の顧客から該構内交換機の内線に接続されたオペレータ端末のオペレータに対する問い合わせを受け付けるコールセンタ電話システムにおいて、前記構内交換機の内線に接続された監督者端末から出力される音声を、前記外線側に流すことなく、前記オペレータ端末に対して伝達する秘話通話方法であって、
前記構内交換機において、当該構内交換機内に備えられた会議トランクを利用して、前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末と前記監督者端末との三者通話接続状態に設定する際に、
空き状態にある前記会議トランクのいずれかを捕捉し、捕捉した該会議トランクに、前記外線の送話側の通話線である送話線と、前記オペレータ端末に送話側の通話線として備えられた第1の送話線と第2の送話線との2つの通話線のうち、前記第1の送話線および前記オペレータ端末の受話側の通話線である受話線と、前記監督者端末の送話側の通話線である送話線および受話側の通話線である受話線と、を接続するとともに、前記オペレータ端末の前記第2の送話線を、前記外線の受話側の通話線である受話線に接続した三者通話接続状態に設定する
ことを特徴とする。
本発明の実施形態の説明に先立って、本発明の特徴についてその概要をまず説明する。本発明は、外線(顧客)とオペレータとの間の二者間通話状態から、三者通話用の会議トランクを利用して、外線(顧客)に対する秘話状態を有する、監督者を含めた三者通話状態へ切り替えることにより、オペレータと通話中の外線側の顧客を保留状態に移行させることもなく、外線側の顧客と通話中のオペレータに対し、外線側の顧客には聞こえないようにして、監督者が助言や用件を伝えることができることを主要な特徴としている。
本発明の一実施形態としてコールセンタ電話システムの構成例について、図1を参照して詳細に説明する。図1は、本発明によるコールセンタ電話システムの構成例を示すシステム構成図であり、三者通話用の会議トランクが内蔵された構内交換機を備えたコールセンタ電話システムのシステム構成例を示している。
次に、図1、図2に示したコールセンタ電話システムの動作について、その一例を、図3のシーケンスチャートを参照しながら詳細に説明する。図3は、図1、図2に示したコールセンタ電話システムの動作の一例を説明するためのシーケンスチャートであり、外線3側に接続されている顧客端末40の顧客とオペレータ端末10のオペレータとの通話中において、オペレータが監督者から何らかの助言等を受けようとする場合の外線3とオペレータ端末10と監督者端末20との動作の一例を示している。
図2、図3に示したコールセンタ電話システムにおいては、前述したように、会議トランク52を介した三者通話接続状態に切り替えた以降においては、オペレータが発する音声が、オペレータ端末10の第1の送話線11から会議トランク52を介して監督者端末20の監督者側に伝達されると同時に、オペレータ端末10の第2の送話線12から外線3を介して顧客端末40の顧客側にも伝達されてしまう。このため、オペレータは、監督者からのオペレータに対する助言や用件を無言で聞き取ることが必要となり、監督者に対して確認や問い合わせ、相談等の音声をオペレータから発することが一切できないという、不便がある。
2 第2の内線
3 外線
10 オペレータ端末
11 第1の送話線
12 第2の送話線
12A 切り替えスイッチ
13 受話線
20 監督者端末
21 送話線
22 受話線
30 ネットワーク
31 送話線
32 受話線
40 顧客端末
50 構内交換機
51 外線収容パッケージ
52 会議トランク
53 内線端末収容パッケージ
Claims (5)
- 構内交換機の外線に接続された顧客端末の顧客から該構内交換機の内線に接続されたオペレータ端末のオペレータに対する問い合わせを受け付けるコールセンタ電話システムにおいて、
前記構内交換機の内線には、前記オペレータに対する助言や指示を行う監督者が使用する監督者端末が接続され、かつ、前記構内交換機内には、前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末との二者間通話接続状態を実現する機能のみならず、会議トランクを利用して、前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末と前記監督者端末との三者通話接続状態を実現する機能を少なくとも備え、かつ、前記オペレータ端末は、1つの受話線と、第1の送話線と第2の送話線の2つの送話線を備えて、
前記構内交換機が、
前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末との二者間通話接続状態から前記会議トランクを利用した前記三者通話接続状態に切り替える際に、空き状態にある前記会議トランクのいずれかを捕捉し、捕捉した該会議トランクに、前記外線の送話線と、前記オペレータ端末の前記受話線および前記第1の送話線と、前記監督者端末の送話線および受話線とを接続するとともに、前記オペレータ端末の前記第2の送話線を、前記外線の受話線に接続した三者通話接続状態に設定する
コールセンタ電話システムであって、
前記オペレータ端末には、前記オペレータが前記監督者を呼び出すための監督者呼出ボタンが備えられ、
該監督者呼出ボタンが押下操作されたことを検知した前記構内交換機は、前記監督者端末に対して呼出信号を送信し、
前記構内交換機は、前記呼出信号を受信した前記監督者端末から応答信号を受け取った際に、
前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末との前記二者間通話接続状態から、捕捉した前記会議トランクに、前記外線の送話線および受話線の双方と、前記オペレータ端末の前記第1の送話線および受話線の双方とを接続し、前記監督者端末の受話線を前記会議トランクに接続した二者間通話内容モニタリング状態に切り替え、
前記監督者端末には、監督者がオペレータに対して助言や指示を行うための契機を与えるアドバイスボタンが備えられ、該アドバイスボタンが押下操作されたことを検知した前記構内交換機が、前記外線の受話線を前記会議トランクから切り離して、前記オペレータ端末の前記第2の送話線に接続するとともに、前記監督者端末の送話線を前記会議トランクにさらに接続して、前記二者間通話内容モニタリング状態から前記三者通話接続状態に切り替える
ことを特徴とするコールセンタ電話システム。 - 前記オペレータ端末の前記第2の送話線には、前記外線の受話線との接続をオン・オフすることが可能な切り替えスイッチが接続されていることを特徴とする請求項1に記載のコールセンタ電話システム。
- 構内交換機の外線に接続された顧客端末の顧客から該構内交換機の内線に接続されたオペレータ端末のオペレータに対する問い合わせを受け付けるコールセンタ電話システムにおいて、
前記構内交換機において、当該構内交換機内に備えられた会議トランクを利用して、前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末と監督者端末との三者通話接続状態に設定する際に、空き状態にある前記会議トランクのいずれかを捕捉し、捕捉した該会議トランクに、前記外線の送話線と、前記オペレータ端末に備えられた第1の送話線と第2の送話線のうち前記第1の送話線および受話線と、前記監督者端末の送話線および受話線とを接続するとともに、前記オペレータ端末の前記第2の送話線を、前記外線の受話線に接続した三者通話接続状態に設定することによって、
前記構内交換機の内線に接続された前記監督者端末から出力される音声を、前記外線側に流すことなく、前記オペレータ端末に対して伝達する秘話通話方法であって、
前記オペレータが監督者を呼び出すために前記オペレータ端末に備えられた監督者呼出ボタンを押下操作することにより、前記構内交換機から前記監督者端末に対して呼出信号を送信させ、
前記呼出信号を受信した前記監督者端末から応答信号を受け取った際に、前記構内交換機において、前記外線側の前記顧客端末と前記オペレータ端末との二者間通話接続状態から、捕捉した前記会議トランクに、前記外線の送話線および受話線の双方と、前記オペレータ端末の前記第1の送話線および受話線の双方とを接続し、前記監督者端末の受話線を前記会議トランクに接続した二者間通話内容モニタリング状態に切り替え、
前記監督者がオペレータに対して助言や指示を行うための契機を与えるアドバイスボタンが押下操作されたことを検知した際に、前記構内交換機において、前記外線の受話線を前記会議トランクから切り離して、前記オペレータ端末の前記第2の送話線に接続するとともに、前記監督者端末の送話線を前記会議トランクにさらに接続して、前記二者間通話内容モニタリング状態から前記三者通話接続状態に切り替える
ことを特徴とする秘話通話方法。 - 前記外線の受話線との接続をオン・オフすることを可能にするために、前記オペレータ端末の前記第2の送話線にさらに接続された切り替えスイッチのオン・オフ状態を制御することにより、前記オペレータ端末から出力される音声を、前記外線側に流すことなく、前記監督者端末に伝達することを特徴とする請求項3に記載の秘話通話方法。
- 請求項3または4に記載の秘話通話方法を、コンピュータによって実行可能なプログラムとして実施していることを特徴とする秘話通話プログラム。
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