CN106256117A - 呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法、以及存储隐秘呼叫程序的非暂态计算机可读介质 - Google Patents

Abstract

当为了把建议等从监管员传递到接线员而通过使用提供在专用分支交换中的会议干线（52）将连接到专用分支交换的外线（3）侧的客户终端和接线员终端（10）之间的两方电话通信连接状态改变为在外线（3）、接线员终端（10）和监管员终端（20）当中的三方电话通信连接状态时，通过如下来建立三方电话通信连接状态：把外线（3）的传送线（31）、作为提供给接线员终端（10）的两个传送线中的一个的第一传送线（11）、还被提供给接线员终端（10）的接收线（13）、监管员终端（20）的传送线（21）以及监管员终端（20）的接收线（22）连接到捕获自未使用状态下的会议干线的任何会议干线（52），并且进一步将作为接线员终端（10）的两个传送线中的另一个的第二传送线（12）连接到外线（3）的接收线（32）。

Description

呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法、以及存储隐秘呼叫程序的 非暂态计算机可读介质

技术领域

本发明涉及呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法和存储隐秘呼叫程序的非暂态计算机可读介质。

背景技术

一般地，在呼叫中心电话系统中，经常存在其中接线员不能独自处理来自客户的查询并且因此寻求他们的监管员的指示的情况。然而，在如日本未审查专利申请公开No.2005-094569的专利文献1“IP CALL CENTER SYSTEM, APPARATUS, AND PROGRAM FOR THESAME”中描述的那样的常规呼叫中心电话系统中，当监管员监控在客户和接线员之间的通话的内容时，虽然监管员可以理解接线员如何与客户交涉的状态，但是监管员不能向与客户进行电话交谈的接线员发送建议或消息。

此外，如日本未审查专利申请公开No. 2004-252668的专利文献2“CONTACTCENTER MANAGING AND CONTROLLING PROGRAM, DEVICE, AND METHOD”中描述的那样，当监管员中断客户和接线员之间的通话时，监管员可以向与客户进行电话交谈的接线员发送建议或消息，但是在外线上的客户也可以听到建议或消息的内容。因此，为了实现其中当监管员发送建议或消息时仅在监管员和接线员之间执行电话对话的状态，需要将客户所连接到的外线置于保留状态，并且因此，使在外线上连接的客户等待。

专利文献1：日本未审查专利申请公开No. 2005-094569（pp. 4-6）

专利文献2：日本未审查专利申请公开No. 2004-252668（pp. 5-7）。

发明内容

技术问题

如上面描述那样，专利文献1和2中公开的常规呼叫中心电话系统均包括作为针对监管员的功能的通话监控功能和三方通话功能。监管员可以借助于通话监控功能听到客户和接线员之间的通话，并且可以中断客户和接线员之间的通话，并借助于三方通话功能与接线员交谈。

然而，当监管员中断通话时，监管员不能在不让客户听到监管员与接线员之间的对话的内容的情况下与接线员交谈，除非连接到客户的外线被置于保留状态。

也就是说，利用作为呼叫中心电话功能的一部分的针对监管员的通话监控功能和通话中断功能，监管员可以选择以下的任一个：在客户和接线员之间的通话正在继续的同时监控外线（客户）和接线员终端之间的两方通话并且然后在客户和接线员之间的通话结束之后向接线员发送建议或消息；或者中断客户和接线员之间的通话，在监管员终端、外线（客户）和接线员终端当中设置三方通话连接状态并且然后向接线员发送建议或消息。如果监管员选择后者并且监管员希望仅向接线员终端发送建议或消息，则需要首先把与外线（客户）的通话置于保留状态并且然后需要作出在监管员终端和接线员终端之间的两方通话。

如果把与外线（客户）的通话置于保留状态，则使外部呼叫上的客户在静默中或在保持音打开的情况下等待，由此有可能损害客户的舒适度。因此，已经存在如下要求：使得监管员能够使用通话监控功能来检查接线员如何与客户交涉的状态并且然后即使在与客户通话期间也在不使客户等待的情况下仅向接线员发送建议或消息。

（本发明的目的）

已经根据上面的问题而作出了本发明，并且本发明的目的是提供一种呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法以及隐秘呼叫程序，其使得监管员能够在不把与客户的连接置于保留状态、不使客户等待并且不让客户听到消息或建议的情况下向与客户进行电话交谈的接线员发送消息或建议。

对于问题的方案

为了解决上面的问题，根据本发明的呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法以及隐秘呼叫程序合并有如下的特征配置。

（1）根据本发明的呼叫中心电话系统是

接收从连接到专用分支交换的外线的客户终端处的客户向连接到专用分支交换的分机的接线员终端处的接线员的查询的呼叫中心电话系统，并且所述呼叫中心电话系统包括：

监管员终端，其被配置成连接到专用分支交换的分机并且由监管员使用以便向接线员提供建议或指令；

除了被配置成在外线侧上的客户终端和接线员终端之间实现两方通话连接状态的功能部之外的至少一个功能部，其被配置成使用专用分支交换内部的会议干线来在外线侧上的客户终端、接线员终端和监管员终端当中实现三方通话连接状态；以及

接线员终端，其包括作为在接收侧上的通话线的一个接收线和作为在传送侧上的通话线的两个通话线，所述两个通话线包括第一传送线和第二传送线，其中

当专用分支交换使用会议干线把在外线侧上的客户终端和接线员终端之间的两方通话连接状态切换到三方通话连接状态时，专用分支交换捕获可用的会议干线中的一个，并且将外线的传送线（即外线的传送侧上的通话线）、接线员终端的接收线和第一传送线、监管员终端的传送线（即监管员终端的传送侧上的通话线）、以及监管员终端的接收线（即监管员终端的接收侧上的通话线）连接到所捕获的会议干线，并且还将接线员终端的第二传送线连接到外线的接收线（即外线的接收侧上的通话线）。

（2）根据本发明的隐秘呼叫方法是

用于将从连接到专用分支交换的分机的监管员终端输出的语音传送到接线员终端而不让语音流动到呼叫中心电话系统中的外线的隐秘呼叫方法，所述呼叫中心电话系统接收从连接到专用分支交换的外线的客户终端处的客户向连接到专用分支交换的分机的接线员终端处的接线员的查询，并且所述隐秘呼叫方法包括：

当专用分支交换使用包括在专用分支交换中的会议干线在外线侧上的客户终端、接线员终端和监管员终端当中设置三方通话连接状态时，

捕获可用的会议干线中的一个，并且设置三方通话连接状态，所述三方通话连接状态是其中外线的传送线（即外线的传送侧上的通话线）、接线员终端的第一传送线、接线员终端的接收线（即接线员终端的接收侧上的通话线）、监管员终端的传送线（即监管员终端的传送侧上的通话线）和监管员终端的接收线（即监管员终端的接收侧上的通话线）被连接到所捕获的会议干线并且接线员终端的第二传送线连接到接线员终端的接收线（即外线的接收侧上的通话线）的状态，所述第一传送线是作为在接线员终端的传送侧上的通话线而包括的两个通话线中的一个，所述第二传送线是作为在接线员终端的传送侧上的通话线而包括的两个通话线中的一个。

（3）根据本发明的隐秘呼叫程序引起计算机执行在（2）中所描述的隐秘呼叫方法。

发明的有益效果

根据本发明的呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法和隐秘呼叫程序，可以实现如下优点。

首先，当接线员尝试接收来自监管员的建议、消息或指令时，客户终端所连接到的外线的传送线、接线员终端的接收线、作为接线员终端的两个传送线中的一个的接线员终端的用于内部连接的第一传送线、以及监管员终端的传送线和接收线被连接到包括在专用分支交换中的会议干线。外线的接收线被连接到作为接线员终端的两个传送线中的一个的用于接线员终端的外线连接的第二传送线。然后，建立三方通话连接状态。以这种方式，与客户进行电话交谈的接线员可以接收来自监管员的建议、消息或指令，而不使客户的客户终端所连接到的外线置于保留状态并且不让客户听到来自监管员的建议、消息或指令。

其次，在接线员终端的第二传送线中进一步包括用于开启和关闭外线的接收线和接线员终端的第二传送线之间的连接的开关。在三方通话连接状态下，当接线员尝试向监管员发出语音时，接线员关闭开关以便使与外线的接收线的连接处于打开状态。然后，与客户进行电话交谈的接线员可以与监管员协商，发出关于指令或消息的任何确认，在不把客户的客户终端所连接到的外线置于保留状态的情况下并且在不让客户听到协商、确认或查询等的情况下向监管员作出任何查询等。

附图说明

图1是示出根据本发明的呼叫中心电话系统的配置示例的系统配置图；

图2是示出图1中示出的呼叫中心电话系统的连接配置的示例的连接配置图；

图3是用于描述图1和图2中示出的呼叫中心电话系统的操作的示例的序列图；以及

图4是示出图1中示出的呼叫中心电话系统的连接配置的另一示例的连接配置图。

具体实施方式

在下文中，将参照随附附图来描述根据本发明的呼叫中心电话系统、隐秘呼叫方法和隐秘呼叫程序的优选实施例。在下面的描述中，虽然将描述根据本发明的呼叫中心电话系统和隐秘呼叫方法，但是显然的是，隐秘呼叫方法可以作为计算机可执行的隐秘呼叫程序来执行，或者隐秘呼叫程序可以被记录在计算机可读记录介质上。进一步地，为了方便而将附图中示出的参照符号添加到组件作为用于更容易理解的示例。附加地，显然的是本发明不限制于所述说明。

（本发明的特征）

在描述本发明的实施例之前将描述本发明的特征的概要。本发明的主要特征是使用用于三方通话的会议干线来把在外线（客户）和接线员之间的两方通话状态切换到三方通话状态，三方通话状态包括保持通话对于外线（客户）隐秘的隐秘状态并且在三方通话状态中监管员被包括在所述通话中。然后，其使得监管员能够向与外线上的客户进行电话交谈的接线员发送建议或消息而不用把与接线员进行电话交谈的外线上的客户置于保留状态并且不让在外线上的客户听到所述建议和消息。

也就是，在根据本发明的呼叫中心电话系统中，接线员终端具有如下的配置：在该配置中两个被分支的第一和第二传送线被连接到作为用于传送的通话线的送话器（麦克风），并且一个接收线被连接到作为用于接收的通话线的受话器（扬声器或耳机）。当作为通常状态的在外线（客户）和接线员终端之间的两方通话状态被切换到包括监管员的三方通话状态时，在接线员终端中，被分支的传送线中的一个—即连接到送话器（麦克风）的第一传送线—被连接到用于三方通话的会议干线，并且传送线中的另一个—即第二传送线—到外线侧上的接收线的连接保持原样，或者第二传送线被经由分离地提供的开关连接到外线侧上的接收线。进一步地，连接到受话器（扬声器或耳机）的接收线被连接到用于三方通话的会议干线。

外线包括传送线（即传送侧上的通话线）和接收线（即接收侧上的通话线）。该传送线被连接到用于三方通话的会议干线。另一方面，该接收线经由接线员终端侧上的第二传送线到接线员终端的连接保持原样，或者该接收线被经由分离地提供在接线员终端侧的第二传送线中的开关连接到接线员终端。

关于监管员终端，在接收侧和传送侧这两者上的通话线都连接到用于三方通话的会议干线。

如上面描述那样，根据本发明的呼叫中心电话系统可以使用会议干线来从客户和接线员之间的两方通话状态切换到三方通话状态，三方通话状态包括保持通话对于外线（客户）隐秘的隐秘功能并且在三方通话状态中监管员被包括在所述通话中。当形成了用于将状态切换到三方通话状态的通话路径时，由监管员使用的监管员终端的传送线和接收线两者都连接到会议干线。连接到客户侧上的客户终端的外线的传送线被连接到会议干线，而外线的接收线不连接到会议干线，而是替代地被连接到接线员终端的第二传送线。替换地，开关可以被包括在接线员终端侧的第二传送线中，以开启和关闭在外线的接收线和接线员终端侧上的第二传送线之间的连接，以便在接线员终端侧上的第二传送线和外线的接收线之间进行连接或断开连接。

以这种方式，具有连接到会议干线的接收线和传送线的监管员终端处的监督员可以与接线员交谈，发送建议、消息或指令，并且在监管员监控客户和接线员之间的通话的同时接收来自接线员的协商，而不用使外线（客户）处于保留状态并且不让客户听到监管员和接线员之间的通话的内容。

（实施例的配置示例）

将通过参照图1来详细描述根据本发明的实施例的呼叫中心电话系统的配置示例。图1是示出根据本发明的呼叫中心电话系统的配置示例的系统配置图，并且示出包括包括用于三方通话的会议干线的专用分支交换的呼叫中心电话系统的系统配置示例。

图1中示出的呼叫中心电话系统在专用分支交换50中包括：外线容纳封装51，其容纳用于将呼叫中心电话系统连接到网络30的外线3；用于三方通话连接的会议干线52；以及分机终端容纳封装53。分机终端容纳封装53容纳分别经由第一分机1和第二分机2布置在分机侧上的接线员终端10和监管员终端20。由尝试经由网络30使用呼叫中心电话系统的服务的客户所使用的客户终端40被连接到网络30。

注意，专用分支交换50在内部包括切换网络（未示出）。专用分支交换50使用切换网络将外线容纳封装51连接到会议干线52或连接到分机终端容纳封装53。同样，专用分支交换50可以使用切换网络将会议干线52连接到外线容纳封装51或连接到分机终端容纳封装53。

接下来，将通过参照图2来描述图1中示出的呼叫中心电话系统的连接配置示例。图2是示出图1中示出的呼叫中心电话系统的连接配置的示例的连接配置图，并且示出当在客户和接线员之间的两方通话状态被切换到其中监管员被包括在通话中的三方通话状态时的连接状态。图2示出使用专用分支交换50内的会议干线52的、在经由第一分机1连接的接线员终端10、经由第二分机2连接的监管员终端20、以及经由外线3和网络30连接的客户终端40当中的三方通话连接状态的示例。

接线员终端10所连接到的第一分机1包括第一传送线11、第二传送线12和接收线13。第二传送线12从第一传送线11分支。第一传送线11被用于连接到会议干线52，并且第二传送线12被用于连接到外线3侧。在客户和接线员之间的两方通话状态下，客户终端40经由网络30所连接到的外线3的接收线32被连接到第二传送线12。另一方面，外线3的传送线31被连接到接线员终端10的接收线13，以使得能够进行在客户和接线员之间的两方通话。

在两方通话状态下，例如，当监管员尝试监控通话的内容或者尝试发送被给送到与客户进行电话交谈的接线员的消息或建议等时，可能的是把在客户和接线员之间的两方通话状态切换到三方通话状态，三方通话状态包括通过按下包括在监管员终端20中的建议按钮来在不把客户侧上的外线3置于保留状态的情况下保持接线员和监管员之间的通话对于客户隐秘的隐秘功能。图2的连接配置图示出已经以上面描述的方式切换的三方通话状态的连接配置示例。

在图2中示出的呼叫中心电话系统的连接配置示例中，如上面描述那样，关于接线员终端10所连接到的第一分机1，两个被分支的传送线被作为连接到接线员终端10的送话器（麦克风）的传送侧上的通话线而被包括，并且一个接收线13被作为连接到接线员终端10的受话器（扬声器或耳机）的接收侧上的通话线而被包括，所述两个被分支的传送线是：第一传送线11，用于到用于三方通话连接的会议干线52的分机连接；以及第二传送线12，用于到外线3的外线连接。

关于监管员终端20所连接到的第二分机2，一个传送线21被作为连接到监管员终端20的送话器（麦克风）的传送侧上的通话线而被包括，并且一个接收线22被作为连接到监管员终端20的受话器（扬声器或耳机）的接收侧上的通话线而被包括。

关于客户终端40经由网络30所连接到的外线3，一个传送线31被作为用以传送来自客户终端40的传送语音的传送侧上的通话线而被包括，并且一个接收线32被作为用以把接收语音传送到客户终端40的接收侧上的通话线而被包括。

注意，图1中示出的在专用分支交换50内的外线容纳封装51和分机终端容纳封装53在图2的连接配置图中未被示出。

在图2中，例如，当监管员尝试监控接线员和客户之间的通话的内容或者尝试发送被给送到接线员的消息或建议等并且监管员按下包括在监管员终端20中的建议按钮时，捕获可用的会议干线52中的一个。然后，如图2的连接配置图中示出的那样，在监管员的监管员终端20中，传送线21（即，传送侧上的通话线）和接收线22（即，接收侧上的通话线）这两者都经由分机终端容纳封装53连接到所捕获的会议干线52。

附加地，外线3的传送线31（即，传送侧上的通话线）的连接状态被经由外线容纳封装51从到接线员终端10的接收线13（即，接收侧上的通话线）的连接切换为到会议干线52的连接。进一步地，外线3的接收线32（即，接收侧上的通话线）经由外线容纳封装51和分机终端容纳封装53到用于外线连接的接线员终端10的第二传送线12的连接保持原样。

关于接线员终端10，接线员终端10的接收线13（即，接收侧上的通话线）的连接状态被经由分机终端容纳封装53和外线容纳封装51从到客户终端40所连接到的外线3的传送线31的连接切换为经由分机终端容纳封装53到会议干线52的连接。附加地，用于外线连接的接线员终端10的第二传送线12（即，传送侧上的通话线）经由分机终端容纳封装53和外线容纳封装51到外线3的接收线32的连接保持原样。另一方面，用于分机连接的接线员终端10的第一传送线11（即，传送侧上的通话线）被经由分机终端容纳封装53新连接到会议干线52。

通过会议干线52内的连接功能，接线员终端10的第一传送线11被连接到接线员终端10的接收线13和监管员终端20的接收线22这两者，而监管员终端20的传送线21仅被连接到接线员终端10的接收线13。进一步地，外线3的传送线31被连接到接线员终端10的接收线13和监管员终端20的接收线22这两者。

因此，来自客户的语音被经由外线3的传送线31、会议干线52以及接收线13和22输出到接线员终端10处的接线员和监管员终端20处的监管员这两者。来自接线员终端10处的接线员的语音在其被经由第二传送线12、外线3的接收线32和网络30输出到客户侧上的客户终端40的同时经由第一传送线11、会议干线52和接收线22输出到监管员终端20处的监管员。作为结果，监管员终端20处的监管员可以监控连接到外线3的客户和接线员终端10处的接线员之间的通话的状态。

此外，来自监管员终端20处的监管员的语音仅经由传送线21、会议干线52和接收线13输出到接线员终端10侧，并且将不会被输出到连接到外线3的客户终端40侧。以这种方式，即使当监管员尝试向与客户进行电话交谈的接线员发送建议或消息等时，用于由监管员发出给接线员的建议或消息等的语音对于客户侧将是隐秘的，并且可以在不让客户侧听到所述语音的情况下仅被传送到接线员。

然而，利用图2的连接配置，来自接线员终端10处的接线员的语音在其被经由第一传送线11、会议干线52和接收线22传送到监管员终端20处的监管员的同时经由第二传送线12、外线3的接收线32和网络30输出到客户侧上的客户终端40。由于该原因，当接线员接收到由监管员发出给接线员的建议或消息等时，他或她需要在不向监管员发出任何响应或问题等或者与监管员协商的情况下安静地听取建议或消息等。

（实施例的操作的描述）

接下来，将参照图3的序列图详细描述图1和图2中示出的呼叫中心电话系统的操作的示例。图3是用于描述图1和图2中示出的呼叫中心电话系统的操作的示例的序列图。图3示出当接线员在接线员终端10处的接线员与连接到外线3侧的客户终端40处的客户进行电话交谈时尝试从监管员接收某种建议等时的外线3、接线员终端10和监管员终端20的操作的示例。

更具体地，图3的序列图示出其中接线员请求监管员监控客户和与客户交涉的接线员之间的通话的内容并且然后基于监控的结果尝试从监管员接收建议或消息等的操作的示例。因此，图3未示出其中监管员在用以监控接线员和客户之间的通话的内容或者向接线员发送建议或消息等的尝试中按下包括在监管员终端20中的建议按钮的上面提到的情况。

将通过参照图3的序列图来描述的操作从其中客户与接线员之间的两方通话状态在客户终端40（该客户终端40用于正在向呼叫中心作出查询的客户）连接到的外线3和接线员终端10之间继续的状态（序列seq1）开始。在该状态下，与客户进行交涉的接线员在用以基于接线员和客户之间的通话的内容从监管员接收的建议或消息等的尝试中按下分离地包括在接线员终端10中的呼叫监管员按钮（序列seq2）。

专用分支交换50经由第一分机1接收接线员终端10的呼叫监管员按钮的按下信号，并经由第二分机2向监管员终端20传送呼叫信号，以便呼叫监管员（序列Seq3）。当监管员响应于呼叫信号执行响应操作时（序列Seq4），响应信号被经由第二分机2从监管员终端20返回到专用分支交换50。

当专用分支交换50从监管员终端20接收到响应信号时，专用分支交换50断开外线3的接收线32到接线员终端10的第二传送线12的连接以及外线3的传送线31到接线员终端10的接收线13的连接，捕获可用的会议干线52中的一个，将外线3的接收线32和传送线31的连接这两者切换为连接到所捕获的会议干线52，以便切换接线员终端10的接收线13和用于分机连接的第一传送线11的连接这两者，并且进一步地，仅监管员终端20的接收线22被连接到会议干线52，由此建立两方通话内容监控状态（序列Seq5）。

在这样的两方通话内容监控状态系下，由于客户和接线员之间的通话的内容被经由会议干线52从监管员终端20的接收线22输出，所以监管员可以监控通话的内容。

之后，当监管员基于客户和接线员之间的通话的内容的监控的结果确定要被发送给接线员的建议或消息时，监管员按下分离地包括在监管员终端20中的建议按钮（序列Seq6）。

当专用分支交换50经由第二分机2接收到监管员终端20中的建议按钮的按下信号时，专用分支交换50把监管员终端20的接收线22的连接以及传送线21的连接切换为要被连接到所捕获的会议干线52。此外，专用分支交换50断开已经连接到会议干线52的外线3的接收线32的连接，并以仅传送线31被连接到会议干线52这样的方式切换外线3的连接（序列Seq7）。进一步地，已经被从会议干线52断开的外线3的接收线32被新连接到接线员终端10的用于外线连接的第二传送线12（序列Seq8）。注意，接线员终端10的接收线13和用于分机连接的第一传送线11到会议干线52的连接这两者保持原样。

在这样的三方通话连接状态下，监管员可以基于对客户和接线员之间的通话的内容的的监控的结果来把建议或消息从监管员终端20的传送线21经由会议干线52和接线员终端10的接收线13发送到接线员终端10，从而建议或消息被发送到接线员而不让客户听到该建议或消息（序列Seq9）。也就是，对于监管员而言可能的是即使当接线员与客户进行电话交谈时也通过使用保持通话对于外线3（客户）侧隐秘的隐秘功能来把建议或消息仅传送到接线员。

进一步地，由于连接到外线3的客户终端40将不会被置于保留状态，所以客户终端40处的客户可以经由会议干线52把针对接线员的语音传送到接线员终端10的接收线13。此外，客户终端40处的客户可以在不使用会议干线52的情况下经由外线3的接收线32从在序列Seq8中新连接的接线员终端10的用于外线连接的第二传送线12接收接线员的语音。

注意，由于外线3的接收线32在序列Seq8中连接到接线员终端10的第二传送线12，所以由接线员发出的语音被经由外线3传送到客户侧。这指示由接线员发出给监管员的语音也被传送到客户侧。因此，从序列Seq8往后，对于接线员而言必要的是安静地听取来自监管员的建议或消息而不响应于来自监管员的建议或消息发出任何确认、查询等（协商）或者与监管员进行协商。

（其它示例性实施例的配置示例）

在图2和图3中示出的呼叫中心电话系统中，如上面描述那样，在状态被经由会议干线52切换到三方通话连接状态之后，由接线员发出的语音在其被经由会议干线52从接线员终端10的第一传送线11传送到监管员终端20处的监管员侧的同时，被经由外线3从接线员终端10的第二传送线12传送到客户终端40处的客户侧。由于该原因，对于接线员而言不方便的是，他或她需要安静地听取来自监管员的建议或消息，并且不能向监管员发出任何确认或查询等或者与监管员协商。

图4是示出在图1示出的呼叫中心电话系统的连接配置的另一示例的连接配置图。在图4中示出的连接配置示例中，克服了图3的配置中的上述不便。在该连接配置示例中，替代安静地听取来自监管员的建议或消息，接线员可以向监管员发出任何确认或查询等或者与监管员协商以与监管员密切通信。

图4中示出的呼叫中心电话系统的连接配置示例和图2中示出的呼叫中心电话系统的连接配置示例之间的仅有的区别有关于接线员终端10的用于外线连接的第二传送线12。图4中示出的呼叫中心电话系统的连接配置示例的其它部分与图2中示出的呼叫中心电话系统的连接配置示例的那些部分完全相同。在图4中示出的呼叫中心电话系统中，接线员终端10的用于外线连接的第二传送线12除了图2的配置示例中所示的组件之外进一步包括开关12A，该开关12A可以开启和关闭到外线3的接收线32的连接状态。因此，第二传送线12被配置为具有开关的传送线。

通过采用这样的具有开关的传送线，在使用会议干线52的三方通话连接状态下，可能的是在其中两个传送线连接到仅会议干线52的状态（开关12A断开）和其中两个传送线连接到会议干线52和外线3这两者的状态（开关12A导通）之间切换接线员终端10的两个传送线（第一传送线11和第二传送线12）的连接的状态。

以上面描述的方式，当接线员尝试将他或她的语音传送到客户终端40所连接到的外线3侧时，接线员开启开关12A，从而接线员终端10的第二传送线12被连接到外线3的接收线32。然后，由于接线员和客户之间的通话的内容在这样的连接状态下被经由接线员终端10的第一传送线11和外线3的传送线31所连接到的会议干线52输出到监管员终端20，所以监管员可以监控通话的内容。

当接线员尝试把他或她的语音仅传送到监管员终端20处的监管员而不让语音流动到客户终端40所连接到的外线3侧以便例如向与监管员协商或向监管员作出查询时，接线员可以关闭开关12A，并且把接线员终端10的第二传送线12与外线3的接收线32之间的连接设置于打开状态。在这样的连接状态下，由接线员发出的语音将不会泄漏到外线3的客户侧，而是替代地被经由接线员终端10的第一传送线11所连接到的会议干线52输出到监管员终端20，由此使得语音能够被传送到监管员。在这种情况下，由于接线员终端10的第一传送线11和接收线13这两者以及监管员终端20的传送线21和接收线22这两者被连接到会议干线52，所以接线员和监管员可以彼此密切通信。也就是，接线员可以与监管员协商、向监管员作出查询、或者与监管员确认某事，并且监管员可以对接线员给出建议、指令或消息等而不让客户听到它们。

已经解释了如下的情况：其中在呼叫中心电话系统接收到来自客户的到来呼叫之后直到接线员按下包括在接线员终端10中的呼叫监管员按钮为止，在不使用会议干线52的情况下，通过外线3的传送线31和接收线32的分别到接线员终端10的接收线13和用于外线连接的传送线12的连接，来配置客户和接线员之间的两方通话状态。

然而，本发明不限于这样的情况。例如，如果存在足够数量的会议干线52，则为了减少交换信号的次数、切换连接的次数以及处理量，当存在从客户到呼叫中心电话系统的到来呼叫时，可以立即捕获可用的会议干线中的一个，并且可以以经由会议干线52建立连接这样的方式来配置客户和接线员之间的两方通话状态。具体地，两方通话连接状态可以以外线3的传送线31和接收线32这两者以及接线员终端10的第一传送线11和接收线13这两者可以被连接到所捕获的会议干线的这样的方式来配置。

附加地，至少监管员终端20的接收线22与上面的通话线一起可以被连接到所捕获的会议干线52，以使得监管员能够从通话开始的点起监控客户和接线员之间的通话的内容。

至此已经描述了本发明的优选的实施例。然而，注意，实施例仅仅是本发明的说明，并且不以任何方式限制本发明。本领域技术人员将容易理解，可以在不脱离本发明的范围的情况下根据特定的使用来作出各种修改和改变。

本申请基于2014年4月28日提交的日本专利申请No. 2004-092475并且要求来自该日本专利申请的优先权的权益，该日本专利申请的整体内容被通过引用合并于此。

参考标号列表

1 第一分机

2 第二分机

3 外线

10 接线员终端

11 第一传送线

12 第二传送线

12A 开关

13 接收线

20 监管者终端

21 传送线

22 接收线

30 网络

31 传送线

32 接收线

40 客户终端

50 专用分支交换

51 外线容纳封装

52 会议干线

53 分机终端容纳封装。

Claims (10)

1.一种呼叫中心电话系统，其接收从连接到专用分支交换的外线的客户终端处的客户向连接到专用分支交换的分机的接线员终端处的接线员的查询，所述呼叫中心电话系统包括：

监管员终端，其被配置成连接到专用分支交换的分机并且由监管员使用以便向接线员提供建议或指令；

除了被配置成在外线侧上的客户终端和接线员终端之间实现两方通话连接状态的功能部之外的至少一个功能部，其被配置成使用专用分支交换内部的会议干线来在外线侧上的客户终端、接线员终端和监管员终端当中实现三方通话连接状态；以及

接线员终端，其包括作为在接收侧上的通话线的一个接收线和作为在传送侧上的通话线的两个通话线，所述两个通话线包括第一传送线和第二传送线，其中

当专用分支交换使用会议干线把在外线侧上的客户终端和接线员终端之间的两方通话连接状态切换到三方通话连接状态时，专用分支交换捕获可用的会议干线中的一个，并且将外线的传送线即外线的传送侧上的通话线、接线员终端的接收线和第一传送线、监管员终端的传送线即监管员终端的传送侧上的通话线、以及监管员终端的接收线即监管员终端的接收侧上的通话线连接到所捕获的会议干线，并且还将接线员终端的第二传送线连接到外线的接收线即外线的接收侧上的通话线。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心电话系统，其中，能够开启和关闭接线员终端的第二传送线与外线的接收线之间的连接的开关被配置成被连接到接线员终端的第二传送线。

3.根据权利要求1或2所述的呼叫中心电话系统，其中，接线员终端进一步包括用于使接线员呼叫监管员的呼叫监管员按钮，并且已经检测到呼叫监管员按钮的按下的专用分支交换将呼叫信号传送到监管员终端。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心电话系统，其中当专用分支交换从已经从专用分支交换接收到呼叫信号的监管员终端接收到响应信号时，专用分支交换把在外线侧上的客户终端和接线员终端之间的两方通话连接状态切换到其中外线的传送线和接收线这两者以及接线员终端的第一传送线和接收线这两者被连接到所捕获的会议干线、并且监管员终端的接收线被连接到会议干线的两方通话内容监控状态。

5.根据权利要求4所述的呼叫中心电话系统，其中，监管员终端进一步包括建议按钮以便为监管员提供向接线员发送建议或指令的机会，并且当专用分支交换检测到建议按钮的按下时，专用分支交换将外线的接收线从会议干线断开，将外线的接收线连接到接线员终端的第二传送线，并且将监管员终端的传送线连接到会议干线，以由此将两方通话内容监控状态切换到三方通话连接状态。

6.一种隐秘呼叫方法，用于把从连接到专用分支交换的分机的监管员终端输出的语音传送到接线员终端而不让语音流动到呼叫中心电话系统中的外线，所述呼叫中心电话系统接收从连接到专用分支交换的外线的客户终端处的客户向连接到专用分支交换的分机的接线员终端处的接线员的查询，所述隐秘呼叫方法包括：

当专用分支交换使用包括在专用分支交换中的会议干线在外线侧上的客户终端、接线员终端和监管员终端当中设置三方通话连接状态时，

捕获可用的会议干线中的一个，并且设置三方通话连接状态，三方通话连接状态是其中外线的传送线即外线的传送侧上的通话线、接线员终端的第一传送线、接线员终端的接收线即接线员终端的接收侧上的通话线、监管员终端的传送线即监管员终端的传送侧上的通话线、和监管员终端的接收线即监管员终端的接收侧上的通话线被连接到所捕获的会议干线并且接线员终端的第二传送线被连接到接线员终端的接收线即外线的接收侧上的通话线的状态，第一传送线是作为在接线员终端的传送侧上的通话线而包括的两个通话线中的一个，第二传送线是作为在接线员终端的传送侧上的通话线而包括的两个通话线中的一个。

7.根据权利要求6所述的隐秘呼叫方法，其中，控制被连接到接线员终端的第二传送线的开关的导通和断开状态，以便使得能够接通和关断接线员终端的第二传送线和外线的接收线之间的连接，从而从接线员终端输出的语音被传送到监管员终端而不让语音流动到外线侧。

8.根据权利要求6或7所述的隐秘呼叫方法，其中，当接线员按下进一步包括在接线员终端中的呼叫监管员按钮以便呼叫监管员时，专用分支交换将呼叫信号传送到监管员终端。

9.根据权利要求8所述的隐秘呼叫方法，其中当专用分支交换从已经从专用分支交换接收到呼叫信号的监管员终端接收到响应信号时，专用分支交换把外线侧上的客户终端和接线员终端之间的两方通话连接状态切换到其中外线的传送线和接收线这两者、接线员终端的第一传送线和接收线这两者、以及监管员终端的接收线被连接到所捕获的会议干线，以便使得监管员能够监控在外线侧上的客户和在接线员终端处的接线员之间的通话的内容的两方通话内容监控状态。

10.一种存储引起计算机执行根据权利要求6至9中的任一项所述的隐秘呼叫方法的程序的非暂态计算机可读介质。