JP5847634B2 - 受付管理システムおよび受付管理方法 - Google Patents

Description

本発明は、受付管理システムおよび受付管理方法に関する。

従来、企業等への訪問者の受け付けは、企業等の建物の入り口等に受付人員を配置し、受付人員が訪問者を応対することにより行われていた。また、近年においては、内線電話機や無人受付端末などが来訪者の応対に用いられている。これらの機器は、人員削減等の目的から、受付人員に替えて企業の入り口等に設置される。

内線電話機による受け付けでは、内線電話機とともに訪問先一覧が記載された紙面等を配置しておく。そして、来訪者は、訪問先一覧の紙面から希望の訪問先を探し、希望の訪問先と内線電話機による通話を行うことにより、建物内への入館許可を得る。

また、無人受付端末による受け付けでは、無人受付端末が備える表示パネル等の表示部に訪問先一覧画面が表示される。そして、訪問者は、一覧画面から希望の訪問先を探し、無人受付端末が備える内線電話機により希望の訪問先と通話を行うことにより、上述の通り建物内への入館許可を得る。

ところで、例えば反社会的勢力のような要注意人物が来訪した場合には、特別な対応を行う必要がある。このため、要注意人物に対しては、専門部署の人間が対応したり、またはカメラ撮影可能な応接室に通したりといった対応を行う企業もある。

このように、来訪者に応じて、その応対方法を異ならせる技術として、例えば特許文献１には、来訪者の種類または在宅者の種類に応じて、来訪者に対する応対方法を設定することが可能な応対装置が開示されている。

特開２０１０−２２６５４１号公報

受付人員が配置されている場合には、受付人員の判断により、要注意人物が来訪した際には、速やかに専門部署に連絡することが可能である。しかしながら、上述のような内線電話機や無人受付端末においては、来訪者自身が直接希望する部署に連絡することが可能である。このため、来訪者が要注意人物であった場合においても、要注意人物に対しはじめに応対することとなるのは、要注意人物が希望する、一般部署の人員となる。この場合には、要注意人物の応対をした人物が専門部署に連絡してはじめて専門部署の人員による応対が行われることとなる。このように、内線電話機等による受け付けでは、専門部署による対応を速やかに行うことができないという問題があった。

本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、要注意人物に対する適切な応対を速やかに行うことのできる受付管理システムおよび受付管理方法を提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、来訪者からの操作を受け付ける受付端末および来訪者を応対する応対者からの操作を受け付ける複数の応対端末と通信可能な受付管理システムであって、前記複数の応対端末のうち希望応対端末との接続要求であって、前記来訪者による前記受付端末の操作入力に応じて前記受付端末が受け付けた前記接続要求を前記受付端末から取得する接続要求取得部と、前記来訪者が予め登録された要注意人物であるか否かの照合結果を取得する照合結果取得部と、前記照合結果が、前記来訪者が前記要注意人物であることを示す場合に、予め設定された前記応対端末である特別応対端末を前記受付端末の接続先として決定する接続先決定部と、前記接続先決定部により決定された前記接続先と前記受付端末とを通話可能に接続する通話処理部と、前記受付端末が前記接続要求に示される前記希望応対端末に接続したことを来訪者に通知する通知部とを備えることを特徴とする。

また、本発明は、来訪者からの操作を受け付ける受付端末および来訪者を応対する応対者からの操作を受け付ける複数の応対端末と通信可能な受付管理装置で実行される受付管理方法であって、前記複数の応対端末のうち希望応対端末との接続要求であって、前記来訪者による前記受付端末の操作入力に応じて前記受付端末が受け付けた前記接続要求を前記受付端末から取得する接続要求取得ステップと、前記来訪者が予め登録された要注意人物であるか否かの照合結果を取得する照合結果取得ステップと、前記照合結果が、前記来訪者が前記要注意人物であることを示す場合に、予め設定された前記応対端末である特別応対端末を前記受付端末の接続先として決定する接続先決定ステップと、前記接続先決定ステップにおいて決定された前記接続先と前記受付端末とを通話可能に接続する通話処理ステップと、前記受付端末が前記接続要求に示される前記希望応対端末に接続したことを来訪者に通知する通知ステップとを含むことを特徴とする。

本発明によれば、要注意人物に対する適切な応対を速やかに行うことができるという効果を奏する。

図１は、受付管理システムの全体構成を示す図である。 図２は、受付端末の機能構成を示すブロック図である。 図３は、照合装置の機能構成を示すブロック図である。 図４は、登録画像記憶部のデータ構成を模式的に示す図である。 図５は、操作履歴記憶部のデータ構成を模式的に示す図である。 図６は、追跡情報記憶部のデータ構成を模式的に示す図である。 図７は、受付管理装置の機能構成を示すブロック図である。 図８は、特別応対ユニットの機能構成を示すブロック図である。 図９は、受付管理処理を示すシーケンス図である。 図１０は、照合処理（ステップＳ１０１）における照合装置の詳細な処理を示すフローチャートである。 図１１は、表示部に表示される訪問先選択画面の一例を示す図である。 図１２は、ステップＳ１３７において表示部に表示される要注意人物確認画面の一例を示す図である。 図１３は、図９に示すステップＳ１３４において、来訪者が要注意人物でないと判断された場合の処理を示すシーケンス図である。

以下に添付図面を参照して、受付管理システムおよび受付管理方法の実施の形態を詳細に説明する。

図１は、実施の形態にかかる受付管理システム１の全体構成を示す図である。受付管理システム１は、受付端末１０と、照合装置２０と、カメラ２１と、受付管理装置３０と、特別応対ユニット４０と、一般応対ユニット５０とを備えている。特別応対ユニット４０は、特別応対電話機４１と、特別応対装置４２とを有している。一般応対ユニット５０は、一般応対電話機５１と、一般応対装置５２とを有している。なお、図１においては、２つの一般応対ユニット５０のみを示したが、受付管理システム１は、３以上の一般応対ユニット５０を有してもよく、また１つの一般応対ユニット５０のみを有してもよい。

受付端末１０、照合装置２０、カメラ２１、受付管理装置３０、特別応対装置４２および一般応対装置５２は、適宜ＨＵＢを介して、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）などのネットワーク２に接続されており、相互に通信可能である。さらに、受付端末１０、受付管理装置３０、特別応対電話機４１および一般応対電話機５１は、内線電話網３に接続されており、相互に通話が可能である。なお、本実施の形態においては、受付端末１０、受付管理装置３０、特別応対電話機４１および一般応対電話機５１は、内線電話網３を用いた通話を行うが、通話のための手段は、これに限定されるものではなく、他の例としては、例えばＩＰ電話を用いることとしてもよい。

受付端末１０は、無人受付端末であり、企業の建物の入り口等に設置されている。受付端末１０は、来訪者からの操作入力を受け付けるための操作部１１や、各種情報を表示する表示パネル等の表示部１２、内線電話機１３などを有している。

受付端末１０付近には、撮像装置としてのカメラ２１が設置されている。カメラ２１は、受付端末１０付近の所定範囲のエリアを撮像する。カメラ２１は、来訪者が存在する場合には、来訪者を撮像する。

照合装置２０は、カメラ２１により撮像された画像を受信する。照合装置２０は、受信した画像に基づいて、来訪者が要注意人物であるか否かの照合を行う。照合装置２０は、照合結果を、ネットワーク２を介して受付管理装置３０に送信する。

ここで、要注意人物とは、例えば反社会的勢力など通常の応対とは異なる特別な応対が必要な人物のことである。なお、要注意人物以外の来訪者を通常来訪者と称することとする。本実施の形態の受付管理システム１においては、照合装置２０に予め要注意人物の顔画像が登録されており、照合装置２０は、来訪者の顔画像と照合装置２０に登録されている要注意人物の顔画像とを照合することにより、来訪者が要注意人物であるか否かを照合する。

受付管理装置３０は、受付端末１０を管理する。受付管理装置３０は、受付端末１０において操作入力された情報を受信する。受付管理装置３０はまた、照合装置２０から照合結果を受信する。受付管理装置３０は、受信したこれらの情報に基づいて、受付端末１０の内線電話機１３の接続先を決定し、決定した接続先と内線電話機１３の間の通話のための接続を確立し、内線電話機１３と接続先との間の通話を可能とする。

特別応対ユニット４０は、来訪者である要注意人物の応対を専門とする専門部署等に設置されている。特別応対ユニット４０は、要注意人物を応対する専門人員により操作される機器である。特別応対電話機４１は、来訪者が要注意人物である場合に受付端末１０と通話可能に接続される。専門人員は、この特別応対電話機４１での内線通話により要注意人物の応対を行うことができる。

特別応対装置４２は、各種情報を表示する表示部４３と利用者からの入力を受け付ける操作部４４とを有している。表示部４３には、例えば、カメラ２１により撮影された要注意人物の画像等が表示される。利用者は、例えば、表示部４３に要注意人物のものとして表示された顔画像を確認し、要注意人物でないと判断した場合には、操作部４４を操作し要注意人物でないことを示すキャンセル通知を入力することができる。

一般応対ユニット５０は、一般の部署に設置されている。一般応対ユニット５０は、通常来訪者を応対する一般部署の人員により操作される機器である。例えば、来訪者が要注意人物でない場合、すなわち通常来訪者である場合には、受付端末１０からの内線電話が来訪者が通話を希望する希望部署に設置された一般応対電話機５１に接続される。また、一般応対装置５２は、各種情報を表示する表示部５３と利用者からの入力を受け付ける操作部５４とを有している。表示部５３には、例えばカメラ２１により撮影された画像等が表示される。

なお、各内線電話機は、来訪者と専門人員または一般部署の人員の通話を実現可能な機器であればよく、他の例としては、ＩＰ電話やテレビ電話であってもよい。

図２は、受付端末１０の機能構成を示すブロック図である。受付端末１０は、受付部１００と、表示処理部１０１と、通話処理部１０２と、通信部１０３とを有している。受付部１００は、来訪者による操作部１１への操作により入力された情報を受け付ける。表示処理部１０１は、表示部１２に各種情報を表示する。表示処理部１０１は、例えば、来訪者の訪問先一覧を表示する。訪問先一覧には、来訪者が通話可能な訪問先の一般部署の内線番号などが含まれている。

通話処理部１０２は、内線電話網３を介して所定の接続先（内線電話機４１，５１）との通話を行うための接続処理を行う。通信処理部１０２は、内線電話網３を介して音声信号の送受信を行う。

通信部１０３は、ネットワーク２を介して通信を行う。通信部１０３は、例えば、受付部１００が操作部１１に入力された情報を受け付けた場合に、受け付けた情報を受付管理装置３０に送信する。通信部１０３はまた、受付部１００が操作部１１への操作入力を受け付けた場合に、操作受付情報を照合装置２０に送信する。操作受付情報は、操作入力を受け付けたことを示す情報であり、操作入力を受け付けた操作日時を示す情報を含んでいる。

図３は、照合装置２０の機能構成を示すブロック図である。照合装置２０は、通信部２００と、顔画像検出部２０１と、更新部２０２と、照合部２０３と、同伴者検出部２０４と、操作履歴管理部２０５と、存在時間計測部２０６と、登録画像記憶部２１０と、操作履歴記憶部２１１と、追跡情報記憶部２１２とを有している。

通信部２００は、ネットワーク２を介して他の装置と通信を行う。通信部２００は、例えば、カメラ２１により撮像された画像を受信する。すなわち、通信部２００は、操作受付情報取得部として機能する。通信部２００はまた、受付端末１０から操作受付情報を取得する。

顔画像検出部２０１は、通信部２００が受信した画像から人物の顔画像を検出する。顔画像の検出には、従来の顔認識アルゴリズムを用いることができる。顔認識アルゴリズムにおいては、例えば予め登録された顔画像との比較や、目や鼻などの特徴画像の抽出等により顔画像の検出が行われる。

更新部２０２は、顔画像検出部２０１により顔画像が検出されると、登録画像記憶部２１０に新たに顔画像等の情報を記憶する。すなわち、登録画像記憶部２１０を更新する。

登録画像記憶部２１０は、これまでに来訪した来訪者の顔画像を記憶している。図４は、登録画像記憶部２１０のデータ構成を模式的に示す図である。登録画像記憶部２１０は、来訪者ＩＤと、種別と、登録画像とを対応付けて記憶している。

来訪者ＩＤは、来訪者を識別する情報である。種別は、来訪者の種類を示す情報である。種別としては、要注意人物および通常来訪者（お客様）の２種類がある。なお、種別が不明の場合には、種別は書き込まれていない。なお、種別は、要注意人物か否かを判別可能に設定されていればよく、種別の数は実施の形態に限定されるものではない。例えば、種別は３種類以上あってもよい。

また、登録画像は、来訪者の顔画像である。一人の来訪者の来訪者ＩＤに、複数の顔画像が対応付けて記憶されていてもよい。なお、登録画像記憶部２１０に記憶されている顔画像は、動画であってもよく、また他の例としては静止画であってもよい。

登録画像記憶部２１０は、要注意人物については、来訪者ＩＤに対応付けて、要注意人物の種別とともに要注意人物の顔画像を記憶している。すなわち、登録画像記憶部２１０は、予め要注意人物として登録された来訪者の顔画像を登録画像として登録している。

登録画像記憶部２１０は、更新部２０２により適宜更新される。更新部２０２は、顔画像検出部２０１により顔画像が検出された場合に、検出された顔画像を登録画像記憶部２１０に新たに登録する。

更新部２０２は、登録対象となる顔画像に対応する来訪者の来訪者ＩＤが登録画像記憶部２１０に既に登録されている場合には、この来訪者ＩＤに対応付けて新たな顔画像を登録画像記憶部２１０に登録する。更新部２０２はまた、登録対象となる顔画像に対応する来訪者の来訪者ＩＤが登録画像記憶部２１０に登録されていない場合には、この来訪者に対して新たな来訪者ＩＤを付与し、付与した来訪者ＩＤに対応付けて新たな顔画像を登録画像記憶部２１０に登録する。

更新部２０２は、さらに後述の同伴者検出部２０４による同伴者検出の結果等に基づいて、来訪者が要注意人物であるか否かの判断、すなわち来訪者の種別の特定を行う。そして、更新部２０２は、来訪者の来訪者ＩＤに対応付けて特定した種別を登録画像記憶部２１０に登録する。なお、要注意人物であると判断した場合には、要注意人物を示す種別が登録され、要注意人物でないと判断された場合には、種別は書き込まれない。お客様を示す種別については、例えば管理者等による顔画像の確認作業により登録される。なお、他の例としては、要注意人物でないと判断された場合には、デフォルト値としてお客様を示す種別が登録されることとしてもよい。

更新部２０２はさらに、登録対象となる顔画像に対する来訪者の種別を特定し、特定した種別を来訪者ＩＤに対応付けて登録画像記憶部２１０に登録する。ここで、特定された種別を登録画像記憶部２１０に登録するとは、登録対象となる顔画像に対する来訪者の種別が登録画像記憶部２１０に登録されていない場合には、特定された種別を新たに登録することであり、また、来訪者の種別が登録画像記憶部２１０に既に登録されている場合には、既に登録されている種別を新たに特定された種別に更新することである。このように、更新部２０２は、種別を登録画像記憶部２１０に登録する登録部として機能する。

照合部２０３は、顔画像検出部２０１により顔画像が検出された場合に、検出された顔画像、すなわち来訪者の顔画像と、登録画像記憶部２１０に登録されている登録画像とを比較する。これにより、照合部２０３は、来訪者が要注意人物であるか否かを判断する。照合部２０３は、具体的には、顔画像検出部２０１により検出された、来訪者の顔画像が要注意人物の登録画像と一致する場合には、来訪者は要注意人物であると判断する。照合部２０３は、来訪者の顔画像がお客様の登録画像と一致する場合には、来訪者はお客様であると判断する。すなわち、来訪者は要注意人物ではないと判断する。照合部２０３はまた、来訪者の顔画像がお客様および要注意人物いずれの登録画像とも一致しない場合には、来訪者は要注意人物ではないと判断する。

このように、登録画像記憶部２１０は、照合部２０３により、来訪者が要注意人物か否かを照合する際に参照されるものである。この観点から、他の例としては、登録画像記憶部２１０は、要注意人物の顔画像のみを登録画像として記憶してもよい。この場合、登録画像記憶部は、要注意人物の来訪者ＩＤと、要注意人物の顔画像とを対応付けて記憶し、種別は不要である。

同伴者検出部２０４は、照合部２０３により要注意人物であると判断された場合に、要注意人物が検出された画像に基づいて、要注意人物から所定の距離範囲内に同伴者が存在するか否かを検出する。

同伴者検出部２０４は、具体的には照合部２０３により来訪者が要注意人物であると判断された場合に、要注意人物が検出された画像において、要注意人物以外の人物を検出する。同伴者検出部２０４は、要注意人物以外の人物が存在する場合には、この人物を同伴者候補とし、要注意人物と同伴者候補が撮像された画像に基づいて、要注意人物と同伴者候補の間の人物間距離を算出する。

同伴者検出部２０４は、例えばカメラ２１において撮像された人物の顔の撮像画像中における人物の顔のサイズである画像サイズと実際の人物の標準的なサイズである実サイズの比率を予め登録しておき、撮像画像中の人物の顔の画像サイズから実サイズとの比率を特定する。そして、同伴者検出部２０４は、特定した比率と、撮像画像中における人物間距離とに基づいて、実際の人物間距離を算出する。なお、距離算出の詳細については、例えば、特開２００８−１４８２５を参照することができる。

同伴者検出部２０４は、算出された人物間距離が予め設定された距離閾値未満である場合に、同伴者候補を同伴者として検出する。なお、同伴者検出部２０４により同伴者として検出された来訪者は、要注意人物として、更新部２０２により登録画像記憶部２１０に登録される。

操作履歴管理部２０５は、通信部２００が受信した操作受付情報と、顔画像検出部２０１により検出された顔画像とに基づいて、操作履歴記憶部２１１に操作履歴を蓄積する。操作履歴管理部２０５は、具体的には、操作受付情報から操作日時を特定する。

操作履歴管理部２０５はまた、顔画像と登録画像記憶部２１０に登録されている登録画像とを比較することにより、操作者を特定する。すなわち、操作者がいずれの来訪者ＩＤで識別される人物であるかを特定する。そして、操作履歴管理部２０５は、操作日時と操作者を示す来訪者ＩＤとを対応付けて操作履歴記憶部２１１に書き込む。図５は、操作履歴記憶部２１１のデータ構成を模式的に示す図である。操作履歴記憶部２１１は、操作者の来訪者ＩＤと、操作日時とを対応付けて、履歴として記憶している。

なお、更新部２０２は、操作履歴記憶部２１１を参照し、予め設定された規定時間内における同一操作者からの操作入力回数をカウントする。そして、規定時間内における操作入力回数が予め設定された回数閾値以上である場合に、この来訪者を要注意人物として登録画像記憶部２１０に登録する。すなわち、この来訪者の来訪者ＩＤに対応付けられている種別を要注意人物に変更する。このように、更新部２０２は、操作入力回数をカウントする操作入力回数カウント部および要注意人物の種別を登録画像記憶部２１０に登録する登録部として機能する。

なお、操作受付情報は、来訪者からの操作入力回数を管理するために利用される情報である。このため、受付端末１０の通信部１０３は、受付部１００が前回受け付けた操作入力から一定時間経過後に操作入力を受け付けた場合にのみ、操作受付情報を照合装置２０に送信することとする。すなわち、所定の操作入力から一定時間経過する前の操作入力は直前の操作入力と一連の操作入力とみなすこととする。これにより、更新部２０２は、各操作受付情報を、１回の操作入力とみなし、操作入力回数をカウントすることができる。

また、他の例としては、受付端末１０の通信部１０３は、操作入力を受け付ける度に操作受付情報を送信し、照合装置２０において、操作履歴管理部２０５は、受信した操作受付情報と、顔情報とを操作履歴記憶部２１１に蓄積することとし、照合装置２０の更新部２０２が、操作履歴記憶部２１１に蓄積されている操作受付情報の操作日時に基づいて、一連の操作であるか、異なる操作であるかを判別した上で、操作入力回数を計測することとしてもよい。

図３に戻り、存在時間計測部２０６は、顔画像検出部２０１が要注意人物以外の人物を検出した場合に、カメラ２１により撮像された画像を参照し、検出された人物を追跡することにより、この人物が受付エリアに存在する存在時間を計測し、追跡情報を追跡情報記憶部２１２に書き込む。ここで、受付エリアとは、受付端末１０の設置場所を基準とした予め設定された距離範囲のエリアである。

図６は、追跡情報記憶部２１２のデータ構成を模式的に示す図である。追跡情報記憶部２１２は、追跡ＩＤと、照合結果と、追跡開始日時と、存在時間とを対応付けて記憶している。追跡ＩＤは、人物が検出される度に付与される識別情報であり、各追跡人物を識別する情報である。照合結果は、照合部２０３による照合結果を示す情報であり、検出された人物の来訪者ＩＤと、検出された人物の種別とが含まれている。なお、検出された人物の顔画像が登録画像記憶部２１０に登録されているいずれの顔画像とも一致しない場合には、来訪者ＩＤおよび種別は書き込まれない。また、追跡開始日時は、人物を検出した最初の日時である。存在時間は、対象となる人物が検出された状態での、追跡開始日時からの経過時間である。

なお、更新部２０２は、追跡情報記憶部２１２を参照し、予め設定された時間閾値以上の存在時間が記憶されている場合には、この来訪者を要注意人物として登録画像記憶部２１０に登録する。

図７は、受付管理装置３０の機能構成を示すブロック図である。受付管理装置３０は、通信部３００と、接続先決定部３０１と、通話処理部３０３とを備えている。通信部３００は、ネットワーク２を介して他の装置と通信を行う。通信部３００は、例えば、受付端末１０から複数の一般応対ユニット５０のうち、所定の一般応対ユニット５０との通話を希望する接続要求を受信する。通信部３００はまた、照合装置２０から来訪者の照合結果を受信する。通信部３００は、接続要求取得部および照合結果取得部として機能する。

接続先決定部３０１は、通信部３００が接続要求を受信すると、接続要求と、当該接続要求を入力した来訪者に対する照合結果に基づいて、受付端末１０の内線電話機１３の通話の接続先となる内線電話機を決定する。通話処理部３０２は、内線電話機１３と所定の接続先との通話を行うための接続処理を行い、音声信号の送受信を行う。

図８は、特別応対ユニット４０の機能構成を示すブロック図である。特別応対ユニット４０の特別応対電話機４１は、通話処理部４１０を有している。特別応対ユニット４０の特別応対装置４２は、受付部４２０と、表示処理部４２１と、通信部４２２とを有している。

通話処理部４１０は、受付端末１０等の接続先との通話を行うための接続処理を行い、音声信号の送受信を行う。受付部４２０は、操作部４４への操作により入力された情報を受け付ける。受付部４２０は例えば、専門人員により要注意人物の顔画像の確認が行われた場合に、要注意人物の顔画像でないことを示すキャンセル通知の入力を受け付ける。

表示処理部４２１は、表示部４３に各種情報を表示する。通信部４２２は、ネットワーク２を介して通信を行う。通信部４２２は、例えば、カメラ２１により撮像された画像を受信する。通信部４２２はまた、受付部４２０が受け付けたキャンセル通知を受付管理装置３０に送信する。なお、一般応対ユニット５０の機能構成は、特別応対ユニット４０の機能構成と同様であるから、説明を省略する。

図９は、受付管理システム１による受付管理処理を示すシーケンス図である。受付管理処理では、照合装置２０において、通信部２００は、カメラ２１により撮像された画像を常に受信し、顔画像検出部２０１は、受信した画像から人物を検出する。そして、人物が検出されると（ステップＳ１００，Ｙｅｓ）、照合装置２０による照合処理が行われる（ステップＳ１０１）。

図１０は、照合処理（ステップＳ１０１）における照合装置２０の詳細な処理を示すフローチャートである。照合処理（ステップＳ１０１）において、照合部２０３は、顔画像検出部２０１により検出された顔画像と、登録画像記憶部２１０に登録されている登録画像とを比較する（ステップＳ１１０）。そして、更新部２０２は、比較結果に基づいて、検出された顔画像に対応する来訪者の種別を特定する（ステップＳ１１１）。すなわち、検出された顔画像が要注意人物の登録画像と一致する場合には、来訪者の種別を要注意人物と特定する。

検出された顔画像がお客様の登録画像と一致する場合には、来訪者の種別をお客様と特定する。なお、いずれの登録画像とも一致しない場合には、種別の特定は行わないこととする。なお、他の例としては、いずれの登録画像とも一致しない場合には、デフォルト値として、種別をお客様と特定することとしてもよい。

次に、更新部２０２は、検出された顔画像に基づいて、登録画像記憶部２１０に記憶されている情報を更新する（ステップＳ１１２）。具体的には、更新部２０２は、検出された顔画像が登録画像記憶部２１０に登録されている登録画像と一致した場合には、対応する来訪者ＩＤに対応付けて、検出された顔画像を登録画像記憶部２１０に追加する。また、検出された顔画像が登録画像と一致しない場合には、この顔画像の来訪者に対し新たな来訪者ＩＤを付与し、付与した来訪者ＩＤに対応付けて検出された顔画像を登録画像記憶部２１０に新たに登録する。

更新部２０２により、顔画像に対応する来訪者が要注意人物であると判断された場合には（ステップＳ１１３，Ｙｅｓ）、同伴者検出部２０４は、要注意人物が検出された画像に基づいて、要注意人物の同伴者を検出する（ステップＳ１１４）。同伴者が存在する場合には（ステップＳ１１５，Ｙｅｓ）、更新部２０２は、同伴者を要注意人物として登録画像記憶部２１０に登録し（ステップＳ１１６）、照合処理が終了する。なお、同伴者が存在しない場合には（ステップＳ１１５，Ｎｏ）、ステップＳ１１６における登録処理を行わずに、照合処理が終了する。

ステップＳ１１３において、更新部２０２により、来訪者が要注意人物でないと判断された場合には（ステップＳ１１３，Ｎｏ）、更新部２０２は、操作履歴記憶部２１１を参照し、規定時間内における同一操作者からの操作入力回数をカウントする（ステップＳ１２０）。さらに、存在時間計測部２０６は、カメラ２１により撮像された画像を参照し、検出された人物を追跡することにより、受付エリアにおける存在時間を計測する（ステップＳ１２１）。

操作入力回数が回数閾値以上である場合には（ステップＳ１２２，Ｙｅｓ）、更新部２０２は、操作者である来訪者を要注意人物として登録する（ステップＳ１２４）。ステップＳ１２２において、操作入力回数が回数閾値よりも小さい場合には（ステップＳ１２２，Ｎｏ）、更新部２０２はさらに、追跡情報記憶部２１２を参照し、存在時間と時間閾値とを比較する。存在時間が時間閾値以上である場合には（ステップＳ１２３，Ｙｅｓ）、更新部２０２は、受付エリアに存在する来訪者を要注意人物として登録する（ステップＳ１２４）。なお、ステップＳ１２３において、存在時間が時間閾値よりも小さい場合には（ステップＳ１２３，Ｎｏ）、ステップＳ１２４における登録処理を行わずに、照合処理が終了する。

以上のように、本実施の形態の照合装置２０は、人物が検出される度に、検出された人物が、登録画像記憶部２１０に登録されている要注意人物であるか否を照合することができる。本実施の形態の照合装置２０はさらに、照合処理の実行中に新たな要注意人物を自動的に登録することができる。これにより、要注意人物を人の手で行う手間を省くことができる。また、自動的に要注意人物を更新することができるので、精度良く要注意人物か否かを判断することができる。

図９に戻り、照合装置２０が照合処理を行うのと並行して、受付端末１０において、来訪者による操作部１１の操作により受付部１００が所定の希望部署との接続要求を受け付けると（ステップＳ１３０，Ｙｅｓ）、受付端末１０の通信部１０３は、希望部署が示された接続要求を受付管理装置３０に送信する（ステップＳ１３１）。

図１１は、表示部１２に表示される訪問先選択画面５００の一例を示す図である。訪問先選択画面５００には、「部門で検索」のボタン５１０と、「名前で検索」のボタン５２０と、内線番号入力欄５３０とが表示されている。ボタン５１０が選択されると、部署一覧など部署構成を示す画面が表示され、来訪者はこの中から希望部署を選択することができる。ボタン５２０が選択されると、部署名や部署に所属する人員の個人名の一覧を示す画面が表示され、来訪者はこの中から部署または個人名を選択することにより、希望部署を選択することができる。さらに、来訪者は、内線番号入力欄５３０において内線番号を直接入力することができる。

このように、来訪者は、訪問先選択画面５００の案内にしたがい操作を行うことにより、希望部署を選択することができる。訪問先選択画面５００において、希望部署が選択されたり、希望部署の内線番号が直接入力されたりした場合に、受付部１００は、希望部署との接続要求を受け付ける。なお、他の例としては、訪問先選択画面５００の表示に加えて、受付端末１０は、不図示のスピーカをさらに備え、「ご希望の項目ボタンにタッチしてください」といった音声を出力することとしてもよい。

図９に戻り、受付管理装置３０において、通信部３００は接続要求を受信すると（ステップＳ１３１）、照合装置２０に対し接続要求の操作入力を行った来訪者に対する照合要求を送信する（ステップＳ１３２）。これに対し、照合装置２０の通信部２００は、照合部２０３により得られた照合結果を受付管理装置３０に送信する（ステップＳ１３３）。

受付管理装置３０の通信部３００が照合結果を受信すると、接続先決定部３０１は、照合結果を確認する。受信した照合結果が来訪者が要注意人物であることを示す場合には（ステップＳ１３４，Ｙｅｓ）、接続先決定部３０１は、受付端末１０の接続要求に示される希望部署にかかわらず、受付端末１０の内線電話機１３の接続先を特別応対電話機４１に決定する（ステップＳ１３５）。

次に、通話処理部３０２は、受付端末１０の内線電話機１３と特別応対ユニット４０の特別応対電話機４１の通話を可能とすべく受付端末１０と特別応対電話機４１とを接続する（ステップＳ１３６）。これにより、内線電話機１３と特別応対電話機４１の通話が可能となる（ステップＳ１３７）。

このように、本実施の形態にかかる受付管理システム１においては、来訪者から接続要求が入力された場合には、来訪者の顔画像に基づいて、来訪者が要注意人物か否かを照合する。そして、要注意人物である場合には、来訪者が希望する部署に関わらず、自動的に内線電話機１３を特別応対電話機４１に接続する。これにより、要注意人物に対し迅速にかつ適切に応対することができる。

さらに、このとき、表示部１２には、「選択された部署に問い合わせ中です」というように、来訪者により選択された希望部署に接続していることを来訪者に通知するような画面が表示される。他の例としては、図示せぬスピーカにより、選択された希望部署に接続していることを音声出力してもよい。このように、表示部１２またはスピーカは通知部として機能する。このように、来訪者に対しては、希望部署に接続されているように通知することにより、その後の専門部署による応対をスムーズに進めることができる。

次に、通信部３００は、接続先に決定された特別応対ユニット４０の特別応対装置４２に対し、受付端末１０の来訪者への応対を要求する応対指示を送信する（ステップＳ１３８）。

特別応対装置４２の通信部４２２が応対指示を受信すると（ステップＳ１３８）、通信部４２２は、カメラ２１により撮像された要注意人物の撮像画像を受信し、表示処理部４２１は、この撮像画像を表示部４３に表示する（ステップＳ１３９）。

図１２は、ステップＳ１３７において表示部４３に表示される要注意人物確認画面６００の一例を示す図である。要注意人物確認画面６００には、カメラ２１により撮像されている現在の要注意人物の撮像画像６１０が含まれている。要注意人物確認画面６００にはさらに、「写真を表示」のボタン６１１と、状態表示欄６１２と、訪問先表示欄６１３と、「本来の訪問先に転送」のボタン６２０と、要注意人物画像一覧表示欄６３０とが含まれている。

利用者により「写真を表示」のボタン６１１が選択されると、要注意人物であると判断された際に利用された顔画像が表示される。状態表示欄６１２には、受付端末１０の現在の状況が表示される。現在の状況とは、内線電話機１３の状況であり、内線呼出中、内線番号選択中、内線通話中などがある。

訪問先表示欄６１３には、来訪者により入力された訪問先、すなわち希望部署名が表示される。「本来の訪問先に転送」のボタン６２０は、利用者が要注意人物確認画面６００に表示されている要注意人物の撮像画像６１０を実際に観察し、要注意人物ではないと判断した場合に選択されるボタンであり、このボタン６２０が選択された場合には、要注意人物ではないことを示すキャンセル通知が通信部４２２を介して照合装置２０に送信される。

要注意人物画像一覧表示欄６３０には、登録画像記憶部２１０に登録されている要注意人物の登録画像が一覧表示される。なお、一覧表示においては、照合結果に基づいて、来訪者に合致する可能性の高い順に登録画像が配置されている。要注意人物画像一覧表示欄６３０には、要注意人物の登録画像６３１と、要注意人物の他の登録画像を表示させるための「他の写真」ボタン６３２と、要注意人物に対して管理者等により入力されたコメント６３３が表示される。

図９に戻り、ステップＳ１３９において表示される要注意人物確認画面６００において、特別応対装置４２の利用者によりボタン６２０、すなわちキャンセルボタンが選択された場合、すなわち、受付部４２０がキャンセル通知を受け付けた場合には（ステップＳ１４０，Ｙｅｓ）、通信部４２２は、キャンセル通知を照合装置２０に送信する（ステップＳ１４１）。一方、キャンセル通知を受け付けない場合には（ステップＳ１４０，Ｎｏ）、以上で、特別応対装置４２の処理は終了する。

照合装置２０の通信部２００がキャンセル通知を受信すると（ステップＳ１４１）、更新部２０２は、キャンセル通知にかかる来訪者の種別を要注意人物からお客様に変更する（ステップＳ１４２）。なお、このように、要注意人物ではないと判断された場合には、要注意人物に対する専門人員である応対者は、特別応対装置４２と既に通話が確立されている内線電話機１３からの電話を受付端末１０の希望部署の一般応対装置５２へと転送する。

このように、最終的に、専門部署の人員による目視確認により、要注意人物でないことが確認された場合には、来訪者の希望する部署の一般応対装置５２に内線電話機１３の内線電話を転送することにより、来訪者の応対を円滑に進めることができる。

図１３は、図９に示すステップＳ１３４において、来訪者が要注意人物でないと判断された場合の処理を示すシーケンス図である。図９のステップＳ１３４において、来訪者が要注意人物でない場合には（ステップＳ１３４，Ｎｏ）図１３のステップＳ１５０に進む。すなわち、受付管理装置３０の接続先決定部３０１は、内線電話機１３の接続先を受付端末１０において選択された希望部署の一般応対電話機５１に決定する（ステップＳ１５０）。次に、通話処理部３０２は、内線電話機１３と希望部署の一般応対電話機５１を接続し（ステップＳ１５１）、これにより、内線電話機１３と希望部署の一般応対電話機５１の通話が可能となる（ステップＳ１５２）。以上で、受付管理処理が完了する。

なお、本実施の形態においては、受付端末１０、照合装置２０および受付管理装置３０は、ネットワーク２を介して接続するそれぞれ独立した装置であるが、受付端末１０、照合装置２０および受付管理装置３０が備える機能が１または複数の装置により実現可能であればよく、装置の数および各装置が備える機能については実施の形態に限定されるものではない。例えば、受付端末１０、照合装置２０および受付管理装置３０は一つの装置として設けられていてもよい。

１ 受付管理システム
１０ 受付端末
２０ 照合装置
２１ カメラ
３０ 受付管理装置
４０ 特別応対ユニット
４１ 特別応対電話機
４２ 特別応対装置
５０ 一般応対ユニット
５１ 一般応対電話機
５２ 一般応対装置
１００ 受付部
１０１ 表示処理部
１０２ 通話処理部
１０３ 通信部
２００ 通信部
２０１ 顔画像検出部
２０２ 更新部
２０３ 照合部
２０４ 同伴者検出部
２０５ 操作履歴管理部
２０６ 存在時間計測部
２１０ 登録画像記憶部
２１１ 操作履歴記憶部
２１２ 追跡情報記憶部
３００ 通信部
３０１ 接続先決定部
３０２ 通話処理部

Claims (8)

1. 来訪者からの操作を受け付ける受付端末および来訪者を応対する応対者からの操作を受け付ける複数の応対端末と通信可能な受付管理システムであって、
   前記複数の応対端末のうち希望応対端末との接続要求であって、前記来訪者による前記受付端末の操作入力に応じて前記受付端末が受け付けた前記接続要求を前記受付端末から取得する接続要求取得部と、
   前記来訪者が予め登録された要注意人物であるか否かの照合結果を取得する照合結果取得部と、
   前記照合結果が、前記来訪者が前記要注意人物であることを示す場合に、予め設定された前記応対端末である特別応対端末を前記受付端末の接続先として決定する接続先決定部と、
   前記接続先決定部により決定された前記接続先と前記受付端末とを通話可能に接続する通話処理部と、
   前記受付端末が前記接続要求に示される前記希望応対端末に接続したことを来訪者に通知する通知部と
   を備えることを特徴とする受付管理システム。
2. 前記要注意人物の顔画像を登録画像として記憶する登録画像記憶部と、
   撮像装置により撮像された、前記受付端末の操作入力を行う前記来訪者の顔画像と前記登録画像とを比較することにより前記来訪者が前記要注意人物であるか否かを照合する照合部と
   をさらに備え、
   前記照合結果取得部は、前記照合部から前記照合結果を取得することを特徴とする請求項１に記載の受付管理システム。
3. 前記登録画像記憶部は、前記要注意人物の前記顔画像と、前記要注意人物ではない通常来訪者の顔画像とを前記登録画像として記憶し、かつ各登録画像に対し、前記来訪者を識別する来訪者識別情報と、来訪者が前記要注意人物であるか否かを示す種別とを対応付けて記憶し、
   前記照合部は、前記要注意人物および前記通常来訪者の前記登録画像と、前記来訪者の前記顔画像とを比較することにより前記来訪者が前記要注意人物であるか否かを照合することを特徴とする請求項２に記載の受付管理システム。
4. 前記照合結果が、前記来訪者が前記要注意人物であることを示す場合に、前記撮像装置により撮像された撮像画像に基づいて、前記来訪者から所定範囲内のエリアに同伴者が存在するか否かを検出する同伴者検出部と、
   前記同伴者検出部により前記同伴者が検出された場合に、前記同伴者を識別する前記来訪者識別情報および前記同伴者の前記顔画像に対応付けて、前記同伴者が前記要注意人物であることを示す前記種別を前記登録画像記憶部に登録する登録部と
   をさらに備えることを特徴とする請求項３に記載の受付管理システム。
5. 前記来訪者により前記受付端末への操作入力が行われた場合に、前記操作入力が行われた日時を含む操作受付情報を取得する操作受付情報取得部と、
   前記照合結果が、前記来訪者が前記要注意人物でないことを示す場合に、前記照合部による前記照合結果と、前記操作受付情報取得部が取得した前記操作受付情報とに基づいて、所定期間中における当該来訪者による前記受付端末への操作入力回数をカウントする操作入力回数カウント部と、
   前記操作入力回数が回数閾値以上である場合に、前記来訪者を識別する前記来訪者識別情報および前記来訪者の前記顔画像に対応付けて、前記来訪者が前記要注意人物であることを示す前記種別を前記登録画像記憶部に登録する登録部と
   をさらに備えることを特徴とする請求項３に記載の受付管理システム。
6. 前記照合結果が、前記来訪者が前記要注意人物でないことを示す場合に、前記撮像装置により撮像された撮像画像に基づいて、前記来訪者が所定エリアに存在する存在時間を計測する存在時間計測部と、
   前記存在時間が時間閾値以上である場合に、前記来訪者を識別する前記来訪者識別情報および前記来訪者の前記顔画像に対応付けて、前記来訪者が前記要注意人物であることを示す前記種別を前記登録画像記憶部に登録する登録部と
   をさらに備えることを特徴とする請求項３に記載の受付管理システム。
7. 前記照合結果が、前記来訪者が前記要注意人物であることを示す場合に、前記来訪者の前記顔画像を表示部に表示させる表示処理部と、
   管理者から、前記表示部に表示されている前記顔画像が前記要注意人物の顔画像でないことを示すキャンセル通知の入力を受け付ける受付部と、
   前記受付部が前記キャンセル通知を受け付けた場合に、前記来訪者を識別する前記来訪者識別情報および前記来訪者の前記顔画像に対応付けて、前記来訪者が前記要注意人物でないことを示す前記種別を前記登録画像記憶部に登録する登録部と
   をさらに備えることを特徴とする請求項３に記載の受付管理システム。
8. 来訪者からの操作を受け付ける受付端末および来訪者を応対する応対者からの操作を受け付ける複数の応対端末と通信可能な受付管理装置で実行される受付管理方法であって、
   前記複数の応対端末のうち希望応対端末との接続要求であって、前記来訪者による前記受付端末の操作入力に応じて前記受付端末が受け付けた前記接続要求を前記受付端末から取得する接続要求取得ステップと、
   前記来訪者が予め登録された要注意人物であるか否かの照合結果を取得する照合結果取得ステップと、
   前記照合結果が、前記来訪者が前記要注意人物であることを示す場合に、予め設定された前記応対端末である特別応対端末を前記受付端末の接続先として決定する接続先決定ステップと、
   前記接続先決定ステップにおいて決定された前記接続先と前記受付端末とを通話可能に接続する通話処理ステップと、
   前記受付端末が前記接続要求に示される前記希望応対端末に接続したことを来訪者に通知する通知ステップと
   を含むことを特徴とする受付管理方法。

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