JP5768346B2 - 通信システム、並びに、通信端末及び通信プログラム - Google Patents

Description

この発明は、通信システム、並びに、通信端末及び通信プログラムに関し、例えば、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ Ｖｏｉｃｅ Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）シナリオに従ってＩＶＲサービスを通信端末に提供する通信システムに適用し得る。

一般的に、従来のＩＶＲシステムでは、ユーザは電話端末等の通信装置（以下、「ユーザ端末」という）から、ＩＶＲシステムへ接続するための専用電話番号にコール後、ＩＶＲシステムと呼接続した状態で、ＩＶＲシステムからの自動音声応答のサービスを受ける形態をとる。

この際に、ＩＶＲ装置のサービスは所定のシナリオ（以下、「ＩＶＲシナリオ」という）をベースに提供される。ここで言う「ＩＶＲシナリオ」とは、システムとユーザが対話するための処理内容が記述されているものである。例えば、当該ＩＶＲシステムがカスタマサポートのコールセンタ向けの設備であれば、サポートのカテゴリ一覧を音声ガイダンスで出力した後、ユーザにユーザ端末のプッシュボタン（以下、「ＰＢ」ともいう）押下を促す音声ガイダンスを出力し、その後、ユーザからの入力値（プッシュボタンの押下の内容）に対応したカテゴリのサポート一覧を音声で流すといった、一連の処理定義がＩＶＲシナリオにあたる。

シナリオを構成するデータには、例えば、ユーザによるプッシュボタンの入力内容により、どの音声ガイダンス（音声データ）を再生するかという進行手順を記述したリンク情報や、リンク情報に対応するガイダンステキスト情報等が含まれる。

次に、ＶｏＩＰプロトコルベースでの従来のＩＶＲシステムのシーケンス例を示す。

図６は、従来のＩＶＲシステムＳと、ユーザ端末Ｔとの間の処理について説明したシーケンス図である。

まず、ユーザ端末ＴがＩＶＲシステムＳへ接続するための特定の番号（アドレス）へ発呼するＩＮＶＩＴＥのＳＩＰメッセージを送信し（Ｓ１）、ＩＶＲシステムＳが、接続を許可するＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）をユーザ端末Ｔに応答し（Ｓ２）、そのＳＩＰメッセージを受信したユーザ端末Ｔが、確認応答のＳＩＰメッセージ（ＡＣＫ）を返答し（Ｓ３）、ユーザ端末ＴとＩＶＲシステムＳとの間の呼（セッション）が接続される。

ユーザ端末ＴとＩＶＲシステムＳとの間の呼が接続されると、ＩＶＲシステムＳは、ユーザ端末Ｔへ、所定のシナリオに従ったＩＶＲのサービスの提供を行う（Ｓ４）。

そして、ＩＶＲシステムＳによる、ユーザ端末ＴへＩＶＲのサービスの提供が終了し、ユーザ端末ＴからＩＶＲシステムＳへ、呼の切断を要求するＳＩＰメッセージ（ＢＹＥ）が送信され、ＩＶＲシステムＳは、それを許可するＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）を送信し、ＩＶＲシステムＳとユーザ端末Ｔとの間の呼が切断される（Ｓ５、Ｓ６）。

上述のステップＳ４において、ＩＶＲシステムＳからユーザ端末ＴへのＩＶＲのサービス提供には、所定のシナリオに従ったガイダンス音声の提供、プッシュボタンによるユーザからの入力信号の受付、シナリオに従ってサポートセンタのオペレータへの接続等が含まれる。そして、この間、ユーザ端末Ｔは、ＩＶＲシステムＳとの間の呼を継続して接続した状態でなければならない。

そこで、従来の特許文献１の記載技術では、ユーザが使用する携帯電話端末に予めインストールされた問合用アプリケーション（メニュー選択画面を備えたアプリケーション）により、予め所定のメニュー選択をユーザに実施させてからＰＢＸ（ＩＶＲシステム）へ発呼させている。これにより、特許文献１の記載技術では、ユーザによる携帯電話端末の操作開始から、ＩＶＲシステムによる音声ガイダンスの提供までの時間を短縮している。

特開２００５−２８６６７２

しかしながら、従来のＩＶＲシステムには以下のような問題点がある。

図６に示すような、従来のＩＶＲシステムではコールセンタ等のＩＶＲシステムに接続し、オンラインの状態にてガイダンスの聴取及び、オペレータヘの接続待ちを行う。

したがって、従来のＩＶＲシステムでは、混雑時の同時接続数を考慮して、ＩＶＲシステムの最大チャネル数を検討する必要がある。このチャネル数を許容できるサーバやネットワーク機器を導入しなければならず、システム構築のコストが高くなる傾向にある。

また、従来のＩＶＲシステムでは、サービスはすべて呼接続の状態で行われるため、呼接続からサービス終了までの間が課金対象となる。通常これらはユーザ若しくは、コールセンタのサービス提供者のどちらかが負担する。

さらに、従来のＩＶＲシステムでは、ＩＶＲのチャネル数に対して、オペレータの数が少ないため、混雑時等ではオペレータへの接続待ちのために、待たされることが良くある。オペレータ接続待ちの間もユーザは、電話が接続中状態のため、常に応答を待たなければならない。また、この間にも通話課金が発生する。

さらにまた、特許文献１の記載技術を従来のＩＶＲシステムに適用したとしても、予めユーザ端末Ｔに問合用アプリケーションを配布する方式や、問合用アプリケーションのバージョン管理等が問題となる。

以上の問題点を鑑み、通信システムにおいて、ユーザが使用する通信端末へ、通信サービス（例えば、ＩＶＲサービス）を提供する際に、通信システムに係るリソースを効率的に使用することができる通信システム、並びに、通信端末及び通信プログラムが望まれている。

第１の本発明は、通信サービス提供装置と、ユーザが使用する１又は複数のユーザ通信端末とを備える通信システムにおいて、（１）上記通信サービス提供装置は、（１−１）上記ユーザ通信端末のユーザと対話をするための進行手順が記述された対話シナリオを記憶する対話シナリオ記憶手段と、（１−２）上記ユーザ通信端末からの要求に応じて、上記対話シナリオ記憶手段に記憶された対話シナリオを、上記ユーザ通信端末に送信する対話シナリオ送信手段と、（１−３）対話シナリオを送信した先の上記ユーザ通信端末から、送信した対話シナリオの実行結果を受信する対話シナリオ結果受信手段と、（１−４）上記対話シナリオ結果受信手段が受信した実行結果に応じた処理を行う実行結果処理手段とを有し、（２）それぞれの上記ユーザ通信端末は、（２−１）上記通信サービス提供装置と接続し、上記通信サービス提供装置から対話シナリオを受信し、対話シナリオを受信後に、上記通信サービス提供装置との呼を切断する対話シナリオ受信手段と、（２−２）上記通信サービス提供装置との呼が切断された状態で、受信した対話シナリオにしたがって、当該ユーザ通信端末のユーザへの音声ガイダンスによる出力内容の出力処理、及び、当該ユーザ通信端末のユーザからの入力を受付ける入力処理を行い、当該ユーザ通信端末のユーザからの入力内容に応じて対話シナリオの実行結果を生成する対話シナリオ実行手段と、（２−３）上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置にＨＴＴＰを用いて送信する実行結果出力手段と、（３）当該通信システムは、オペレータが使用するオペレータ通信端末を１又は複数備え、（４）上記実行結果処理手段は、上記ユーザ通信端末から受信した対話シナリオの実行結果の内容により必要な場合、いずれかの上記オペレータ通信端末と、当該ユーザ通信端末とを接続させる呼制御処理を行い、（５）それぞれの上記ユーザ通信端末は、上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置に送信後、上記通信サービス提供装置によって、当該ユーザ通信端末から送信された対話シナリオの実行結果の内容により必要と判断された場合、上記通信サービス提供装置による呼制御に応じて、上記オペレータ通信端末と通信する通信手段とをさらに有することを特徴とする。

第３の本発明は、通信サービス提供装置から通信サービスの提供を受ける通信端末において、（１）上記通信サービス提供装置と接続し、上記通信サービス提供装置から、当該通信端末のユーザと対話をするための進行手順が記述された対話シナリオを受信し、対話シナリオを受信後に、上記通信サービス提供装置との呼を切断する対話シナリオ受信手段と、（２）上記通信サービス提供装置との呼が切断された状態で、受信した対話シナリオにしたがって、当該通信端末のユーザへの音声ガイダンスによる出力内容の出力処理、及び、当該通信端末のユーザからの入力を受付ける入力処理を行い、当該通信端末のユーザからの入力内容に応じて対話シナリオの実行結果を生成する対話シナリオ実行手段と、（３）上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置にＨＴＴＰを用いて送信する実行結果出力手段と、（４）上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置に送信後、上記通信サービス提供装置によって、当該通信端末から送信された対話シナリオの実行結果の内容により必要と判断された場合、上記通信サービス提供装置による呼制御に応じて、オペレータが使用するオペレータ通信端末と通信する通信手段とを有することを特徴とする。

第４の本発明の通信プログラムは、通信サービス提供装置から通信サービスの提供を受ける通信端末に搭載されたコンピュータを、（１）上記通信サービス提供装置と接続し、上記通信サービス提供装置から、当該通信端末のユーザと対話をするための進行手順が記述された対話シナリオを受信し、対話シナリオを受信後に、上記通信サービス提供装置との呼を切断する対話シナリオ受信手段と、（２）上記通信サービス提供装置との呼が切断された状態で、受信した対話シナリオにしたがって、当該通信端末のユーザへの出力内容の出力処理、及び、当該通信端末のユーザからの入力を受付ける入力処理を行い、当該通信端末のユーザからの入力内容に応じて対話シナリオの実行結果を生成する対話シナリオ実行手段と、（３）上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置にＨＴＴＰを用いて送信する実行結果出力手段と、（４）上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置に送信後、上記通信サービス提供装置によって、当該通信端末から送信された対話シナリオの実行結果の内容により必要と判断された場合、上記通信サービス提供装置による呼制御に応じて、オペレータが使用するオペレータ通信端末と通信する通信手段として機能させることを特徴とする。

本発明によれば、通信システムにおいて、ユーザが使用する通信端末へ、通信サービスを提供する際に、通信システムに係るリソースを効率的に使用することができる。

実施形態に係る通信システムの全体構成について示したブロック図である。 実施形態に係るユーザ端末がＩＶＲシステムからＩＶＲサービスを受ける動作の概要について示したシーケンス図である。 実施形態に係るユーザ端末の動作の詳細について示したシーケンス図（１）である。 実施形態に係るユーザ端末の動作の詳細について示したシーケンス図（２）である。 実施形態に係るＩＶＲシステムの動作の詳細について示したシーケンス図である。 従来のＩＶＲシステムの動作について示したシーケンス図である。

（Ａ）主たる実施形態
以下、本発明による通信システム、並びに、通信端末及び通信プログラムの一実施形態を、図面を参照しながら詳述する。
なお、この実施形態では、本発明の通信サービス提供システム及び通信端末を、ＩＶＲシステム及びユーザ端末に適用した例について説明する。

（Ａ−１）実施形態の構成
図１は、この実施形態の通信システム１の全体構成を示すブロック図である。

通信システム１には、ユーザ端末２０、３０及び、ユーザ端末２０、３０にＩＶＲサービスを提供するＩＶＲシステム１０が備えられている。そして、ユーザ端末２０、３０とＩＶＲシステム１０との間は、ネットワークＮにより接続されている。なお、ユーザ端末３０については、既存のＩＰ電話端末等の通信装置を適用することができるので詳しい説明を省略する。

ＩＶＲシステム１０とユーザ端末２０、３０との間で用いられる通信プロトコルは限定されないものであるが、ここでは呼制御にはＳＩＰが用いられるものとする。

ＩＶＲシステム１０の用途は限定されないものであるが、ここでは、ＩＶＲシステム１０は、カスタマサポートセンタで、顧客が使用するユーザ端末２０、３０に対して、ＩＶＲサービスを提供することに使用されているものとする。また、図１においては、図示を省略しているが、通信システム１には、そのサポートセンタのオペレータが使用するＩＰ電話端末等の通信装置（以下、「オペレータ端末」という）が、配置されているものとする。そして、ＩＶＲシステム１０とオペレータ端末は連携しており、ＩＶＲシステム１０は、必要に応じて、ユーザ端末を、オペレータ端末に接続させるものとする。なお、ここでは、ＩＶＲサービスには、上述のオペレータ端末への接続（以下、「オペレータ接続」という）も含まれるものとして説明する。

また、図１においては図示を省略しているが、既存のＩＶＲシステムと同様に、ユーザ端末２０、３０とＩＶＲシステム１０の間に、ＳＩＰ／ＨＴＴＰプロキシサーバや、ロードバランサ等を介在させるようにしても良い。

次に、ユーザ端末２０の内部構成について説明する。

ユーザ端末２０は、呼制御部２１、シナリオ受信部２２、入力結果送信部２３、シナリオ解釈部２４及び、ＴＴＳ（Ｔｅｘｔ ｔｏ Ｓｐｅｅｃｈ）／ＰＢ（Ｐｕｓｈ Ｂｕｔｔｏｎ）入力部２５を有している。

ユーザ端末２０は、ＩＶＲシステム１０からＩＶＲシナリオのデータの配信を受け、ユーザ端末２０内でそのＩＶＲシナリオを実行し、ＩＶＲシナリオの内容に従って、ユーザに音声ガイダンスの提供をしたり、音声ガイダンスに応じたプッシュボタンの入力を受付けたりする。そして、ユーザ端末２０は、ＩＶＲシステム１０から受付けたシナリオを実行した実行結果（ユーザからのプッシュボタンの入力に応じた結果）を、ＩＶＲシステム１０に返答する。

ユーザ端末２０がＩＶＲシステム１０に返答するＩＶＲの実行結果の内容は、ユーザがＩＶＲシナリオに従って入力した入力値が、ＩＶＲシステム１０で解釈可能であれば、その形式は限定されないものである。例えば、ＩＶＲシナリオに従って、複数回プッシュボタンの入力を受けた場合には、その全ての入力値を返答するようにしても良いし、最終の質問（音声ガイダンス）及びその質問に対する入力値の組み合わせに応じた識別子（例えば、コード番号等）だけを返答するようにしても良い。
ユーザ端末２０は、例えば、プロセッサやメモリ等のプログラムの実施構成、他の通信装置と通信をするためのインタフェース、ユーザに音声出力するスピーカ、及びユーザからの音声を取り込むマイク等を有する情報処理装置に、実施形態の通信プログラム等をインストールすることにより構築してもよく、その場合でもユーザ端末２０の機能的構成は、図１のように表わすことができる。

上述の情報処理装置は、具体的には、パソコンや携帯電話端末等を適用することができる。また上述の情報処理装置としては、既存のＩＰ電話の専用端末を適用するようにしても良い。

呼制御部２１は、当該ユーザ端末２０において呼制御機能を担っている。

通信システム１では、ＩＶＲシステム１０からＩＶＲシナリオの配信を受けて自ら実行するユーザ端末（以下、「ＩＶＲシナリオ配信対象端末」）であるユーザ端末２０と、ＩＶＲシナリオ配信対象端末ではない既存のユーザ端末３０が配置されている。そのため、呼制御部２１では、ＩＶＲシステム１０へ接続の制御をする際に、自身がＩＶＲシナリオ配信対象端末である旨をＩＶＲシステム１０に通知する。

具体的には、呼制御部２１は、例えば、ＩＶＲシステム１０へ接続（ＩＶＲサービスの提供）を要求するリクエストメッセージ（例えば、ＩＮＶＩＴＥメッセージ）に、自身がＩＶＲシナリオ配信対象端末である旨の識別子を挿入することにより、ＩＶＲシステム１０への通知をするようにしても良い。ＩＮＶＩＴＥメッセージに自身がＩＶＲシナリオ配信対象端末である旨の識別子を挿入する場合には、例えば、ＩＮＶＩＴＥメッセージの追加ヘッダや、ＳＤＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）に挿入することが挙げられる。

シナリオ受信部２２は、ＩＶＲシステム１０から所定のＩＶＲシナリオをダウンロードする機能を担っている。この際、シナリオ受信部２２に、ダウンロードしたＩＶＲシナリオを格納するキャッシュ（図示しない）を具備し、キャッシュに含まれるＩＶＲシナリオについては、ダウンロードしない構成としても良い。ＩＶＲシステム１０からダウンロードしようとするＩＶＲシナリオが、キャッシュに格納されているものと同一であるか否かは、例えば、ダウンロードする前に、ＩＶＲシステム１０から、当該ＩＶＲシナリオに係る識別情報（例えば、ファイル名やファイルサイズ等の、ＩＶＲシナリオを特定可能な識別情報）の通知を受けるようにしてもよい。そして、シナリオ受信部２２は、通知された識別情報と、キャッシュに格納されたＩＶＲシナリオとを比較して、当該ＩＶＲシナリオのダウンロードの要否を判定するようにしても良い。ＩＶＲシステム１０側において、例えば、ＩＶＲシナリオの内容やバージョンごとに異なるファイル名を付しておけば、ユーザ端末２０側で、ダウンロードの要否の判定を容易にすることができる。

入力結果送信部２３は、ユーザ端末で実行したＩＶＲシナリオの実行結果をＩＶＲシステム１０に送信する。入力結果送信部２３の処理の詳細については、後述する動作説明において説明する。

シナリオ解釈部２４は、シナリオ受信部２２にてダウンロードしたＩＶＲシナリオを解釈し、サービスとして実行するものである。シナリオ解釈部２４は、必要に応じて、ＴＴＳ／ＰＢ入力部２５へ、実行中のＩＶＲシナリオに含まれるテキストデータを音声データに変換して図示しないスピーカに出力させる。また、シナリオ解釈部２４は、ユーザが図示しないプッシュボタンにより入力した内容を、ＴＴＳ／ＰＢ入力部２５を介して取り込み、シナリオの実行に利用する。

なお、ＩＶＲシナリオの形式や、シナリオ解釈部２４によるＩＶＲシナリオの解釈処理については、既存のＩＶＲシステムと同様の構成を適用することができる。ただし、シナリオ解釈部２４では、上述の通り、自装置内のＴＴＳ／ＰＢ入力部２５を、ユーザと対話するためのインタフェースとして用いている点等で、既存のＩＶＲシステムとは異なっている。

ＴＴＳ／ＰＢ入力部２５は、上述の通り、シナリオ解釈部２４からの指示により、テキストデータを音声データに変換して、図示しないスピーカに出力したり、図示しないプッシュボタンの入力内容を、シナリオ解釈部２４に引き渡したりするものであり、ユーザと対話するためのインタフェースの機能を担っている。

次に、ＩＶＲシステム１０の内部構成について説明する。

ＩＶＲシステム１０は、呼制御部１１、ＩＶＲ部１２、シナリオ配信部１３、入力結果受付部１４、及び、オペレータ接続制御部１５を有している。

呼制御部１１は、当該ＩＶＲシステム１０において、呼制御の機能を担っている。呼制御部１１による呼制御処理については従来の呼制御処理とほぼ同様の処理を適用することができるが、接続してくるユーザ端末が、ＩＶＲシナリオ配信対象端末であるか否かを判定し、ユーザ端末の種類に応じた処理を行う点等で異なっている。呼制御部１１は、接続してきたユーザ端末がＩＶＲシナリオ配信対象端末（ユーザ端末２０）である場合には、その後の処理を、シナリオ配信部１３等に依頼し、ＩＶＲシナリオ配信対象端末でない場合（ユーザ端末３０の場合）には、ＩＶＲ部１２に依頼する。

ＩＶＲ部１２は、ＩＶＲシナリオ配信対象端末でないユーザ端末３０に対してＩＶＲサービスを提供する従来型のＩＶＲ機能を担っている。

シナリオ配信部１３は、ユーザ端末２０からの要求に応じて、所定のＩＶＲシナリオを配信するものである。

シナリオ配信部１３からユーザ端末２０へ、ＩＶＲシナリオを配信する配信方式は限定されないものであるが、ここではＨＴＴＰを用いて配信するものとする。ここでは、例として、シナリオ配信部１３は、ＷＷＷサーバとして機能しており、ユーザ端末２０からＩＶＲシステム１０（シナリオ配信部１３）へアクセスがあると、そのアクセスの際に指定されたＵＲＬに応じたＩＶＲシナリオを、ユーザ端末２０へ提供するものとする。

入力結果受付部１４は、ＩＶＲシナリオを送信した先のユーザ端末から、そのＩＶＲシナリオのＩＶＲシナリオの実行結果（ユーザによるプッシュボタンの入力値等）を受信するものである。また、入力結果受付部１４は、受信したＩＶＲシナリオの実行結果に応じた処理を行う。

入力結果受付部１４は、例えば、ＩＶＲシナリオの実行結果の内容により、オペレータ接続が必要となった場合に、ＩＶＲシステム１０からユーザ端末２０にオペレータ接続（ユーザ端末２０を、上述の図示しないオペレータ端末と接続させる）を行うように呼制御部１１に指示するようにしても良い。また、入力結果受付部１４は、ＩＶＲシナリオの実行結果の内容により、シナリオ配信部１３へ、その実行結果に応じた別のＩＶＲシナリオの配信指示を行うようにしても良い。

入力結果受付部１４がユーザ端末２０から、ＩＶＲシナリオの実行結果を受付ける方式は限定されないものであるが、ここではＨＴＴＰを用いて受信（アップロード）するものとする。実行結果のアップロード先として入力結果受付部１４を示すＵＲＬは、予めＳＩＰメッセージ等でユーザ端末２０に通知しておくようにしても良いし、ユーザ端末２０に配信するＩＶＲシナリオ内に格納しておくようにしても良く、その通知方法は限定されないものである。

オペレータ接続制御部１５は、入力結果受付部１４の指示に応じて、ユーザ端末２０へオペレータ接続を実行する。なお、オペレータ接続制御部１５によるオペレータ接続に必要な、ユーザ端末２０及びオペレータ端末への呼制御は、呼制御部１１に行わせるようにしても良い。

（Ａ−２）実施形態の動作
次に、以上のような構成を有するこの実施形態の通信システム１の動作を説明する。

まず、ユーザ端末２０とＩＶＲシステム１０の間のシーケンスの概要について説明する。

図２は、ユーザ端末２０がＩＶＲシステム１０からＩＶＲサービスを受ける場合の処理の概要について示したシーケンス図である。

まず、ユーザ端末２０が、ＩＶＲシステム１０へ、接続（ＩＶＲサービスの提供）を要求するＳＩＰのＩＮＶＩＴＥメッセージを送信したものとする（Ｓ１０１）。

ステップＳ１０１において、ユーザ端末２０が送信するＩＮＶＩＴＥメッセージには、自装置がＩＶＲシナリオ配信対象端末である旨の識別子が含まれている。

そして、ＩＶＲシステム１０では、受信したＩＮＶＩＴＥメッセージに、ＩＶＲシナリオ配信対象端末からの接続要求であることを示す識別子が付与されていることが認識され、シナリオ配信部１３によりＩＶＲシナリオの配信準備が行われる（Ｓ１０２）。

なお、ステップＳ１０２において、受信したＩＮＶＩＴＥメッセージに、ＩＶＲシナリオ配信対象端末からの接続要求であることを示す識別子が付与されていない場合（すなわち、ユーザ端末３０からの接続要求の場合）には、ＩＶＲ部１２により従来のＩＶＲサービスの提供（ＩＶＲシナリオの配信を伴わないＩＶＲサービスの提供）が行われる。ＩＶＲ部１２によるＩＶＲサービスの処理は、従来のＩＶＲサービスと同様のものであるので詳しい説明は省略する。

次に、ユーザ端末２０からＩＮＶＩＴＥメッセージを受信したＩＶＲシステム１０は、ユーザ端末２０へ、接続を許可するＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）を応答する（Ｓ１０３）。

ステップＳ１０３で、ＩＶＲシステム１０からユーザ端末２０へ送信するＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）には、配信するＩＶＲシナリオのダウンロード先の情報（ＩＶＲシナリオが保存されたＷＷＷサーバのＵＲＬ等）が含まれているものとする。ここでは、ＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）に含まれるＵＲＬには、ＩＶＲシステム１０のシナリオ配信部１３における所定のＩＶＲシナリオのファイルのアクセス先が指定されているものとする。

そして、ＩＶＲシステム１０から、接続を許可するＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）を受信したユーザ端末２０は、ＩＶＲシステム１０へ確認応答のＳＩＰメッセージ（ＡＣＫ）を返答する（Ｓ１０４）。

そして、ユーザ端末２０は、受信したＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）に含まれるＵＲＬ（ＩＶＲシステム１０のシナリオ配信部１３）へ、ＨＴＴＰプロトコルによりアクセスし、所定のＩＶＲシナリオのダウンロードを開始する（Ｓ１０５、Ｓ１０６）。なお、ユーザ端末２０がＩＶＲシナリオのデータをダウンロード中には、ＩＶＲシステム１０からダウンロード中である旨の音声ガイダンスを送信するようにしても良い。

ＩＶＲシナリオのダウンロード時間については、一般的なカスタマサポートを行うＩＶＲシナリオでも数ＫＢｙｔｅ以内に収まると考えられ、ユーザ端末２０がいわゆる３Ｇ（第３世代）に対応した携帯電話端末であったとしても、一瞬（１秒以下程度）でダウンロードは完了すると考えられる。

そして、ユーザ端末２０は、ＩＶＲシナリオのダウンロードが完了すると、ＩＶＲシステム１０との呼を切断するＳＩＰメッセージ（ＢＹＥ）を、ＩＶＲシステム１０に送信し（Ｓ１０７）、ＩＶＲシステム１０から切断を許可するＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）が返答される（Ｓ１０８）。

そして、ユーザ端末２０は、自装置の機能（シナリオ解釈部２４等）により、スタンドアロン構成で、ユーザにＩＶＲサービスを提供する（Ｓ１０９）。

そして、ＩＶＲサービスの提供が終了すると、ユーザ端末２０（入力結果送信部２３）は、そのＩＶＲサービスの実行結果（ユーザからのプッシュボタンの入力内容を含む）、をＩＶＲシステム１０に送信する（Ｓ１１０）。このとき、ユーザ端末２０から送信される実行結果には、当該ユーザ端末２０の識別子（電話番号やＳＩＰ上のアドレス等）や、セッション（上述のステップＳ１０１での発呼に基づくセッション）が識別できる情報も含まれるものとする。

そして、ＩＶＲシステム１０（入力結果受付部１４）では、ユーザ端末２０からＩＶＲシナリオの実行結果を受信すると、その実行結果を、ＩＶＲシステム１０（入力結果受付部１４）内で登録し（Ｓ１１１）、ユーザ端末２０へ応答する（Ｓ１１２）。

そして、ＩＶＲシステム１０は、受信した実行結果によりオペレータ接続が必要と判断した場合は、オペレータ接続をユーザ端末２０に対して行う（Ｓ１１３）。

ＩＶＲシステム１０では、受信したＩＶＲシナリオの実行結果に応じた処理を行う。具体的な例としては、ＩＶＲシステム１０は、当該実行結果の送信元に係るユーザ情報が格納されたデータベース（図示せず）の更新（例えば、当該ユーザの問い合わせ内容の登録や、ユーザ情報の変更処理等）を行ったり、当該実行結果に応じた別のＩＶＲシナリオを配信したり、オペレータ接続させる等の処理を行うようにしても良い。ただし、ここでは、上述のように、ＩＶＲシステム１０は、受信した実行結果の内容を解釈し、オペレータ接続が必要と判定したものとして以降の説明を行う。

次に、上述の図２に示すフローチャートにおける、ユーザ端末２０の処理の詳細について説明する。

図３、図４は、ユーザ端末２０がＩＶＲシステム１０からＩＶＲサービスの提供を受ける場合のユーザ端末２０側の処理の詳細について示したシーケンス図である。

まず、ユーザによるユーザ端末２０への発呼操作（例えば、プッシュボタンやメニュー選択等により、ＩＶＲシステム１０の電話番号等を入力）が行われ（Ｓ２０１）、呼制御部２１により、ＩＶＲシステム１０へ発呼し呼接続する処理が行われる（Ｓ２０２〜Ｓ２０５）。Ｓ２０２〜Ｓ２０５の処理は、上述のステップＳ１０１〜Ｓ１０４と同様であるため説明を省略する。

そして、呼制御部２１は、呼接続処理が完了すると、シナリオ受信部２２に、ＩＶＲシナリオの受信指示を行う（Ｓ２０６）。そして、シナリオ受信部２２は、ＩＶＲシステム１０からＩＶＲシナリオをダウンロードし（Ｓ２０７、Ｓ２０８）、ＩＶＲシナリオのダウンロードが完了すると、その旨を呼制御部２１に通知する（Ｓ２０９）。ステップＳ２０７、Ｓ２０８の、シナリオ受信部２２によるＩＶＲシナリオのダウンロード処理は、上述のステップＳ１０５、Ｓ１０６と同様であるので詳しい説明を省略する。

そして、呼制御部２１は、ＩＶＲシナリオ受信完了を受けて、ＩＶＲシステム１０との呼を切断する処理を行う（Ｓ２１０、Ｓ２１１）。ステップＳ２１０、Ｓ２１１の呼制御部２１によるＩＶＲシステム１０との呼を切断する処理は、上述のステップＳ１０７、Ｓ１０８と同様の処理であるので詳しい説明を省略する。

そして、シナリオ受信部２２は、ＩＶＲシナリオのダウンロードが完了すると、シナリオ解釈部２４に、ダウンロードしたＩＶＲシナリオの実行指示を出す（Ｓ２１２）。

そして、シナリオ解釈部２４は、ダウンロードしたＩＶＲシナリオを解析する（Ｓ２１３）。

そして、シナリオ解釈部２４は、ＩＶＲシナリオを実行する。具体的には、シナリオ解釈部２４は、ＩＶＲシナリオの内容に沿って、ガイダンス用のテキストデータを、ＴＴＳ／ＰＢ入力部２５に与え（Ｓ２１４）、ＴＴＳ／ＰＢ入力部２５がそのテキストデータを音声ガイダンスのデータに変換し（Ｓ２１５）、図示しないスピーカによりユーザ端末２０のユーザへ出力する（Ｓ２１６）。なお、ここで出力する音声ガイダンスは、ユーザにプッシュボタンによる入力を促す内容の音声ガイダンスであるものとする。

そして、音声ガイダンスに応じて、ユーザにより図示しないプッシュボタンへの入力が行われると（Ｓ２１７）、ＴＴＳ／ＰＢ入力部２５はその入力内容（入力値）を認識して、シナリオ解釈部２４に引き渡す（Ｓ２１８）。

シナリオ解釈部２４、ＴＴＳ／ＰＢ入力部２５では、ＩＶＲシナリオが終了するまで、上述のＳ２１４〜Ｓ２１８の処理が繰り返される。

そして、ＩＶＲシナリオが終了すると、シナリオ解釈部２４は、ＩＶＲシナリオの実効結果（ユーザの入力値に応じた実行結果）を、入力結果送信部２３に通知する（Ｓ２１９）。

そして、入力結果送信部２３は、与えられたＩＶＲシナリオの実行結果を、ＩＶＲシステム１０に送信する（Ｓ２２０）。

そして、ＩＶＲシステム１０は、受信したＩＶＲシナリオの実行結果を自装置に登録して（Ｓ２２１）、ユーザ端末２０へ実行結果の受信を通知する（Ｓ２２２）。

その後、ＩＶＲシステム１０からユーザ端末２０へオペレータ接続（コールバック）がおこなわれ、ユーザ端末２０と図示しないオペレータ端末とが接続されると、ユーザ端末２０のユーザは、オペレータと話すことができる（Ｓ２２３）。

次に、上述の図２に示すフローチャートにおける、ＩＶＲシステム１０の処理の詳細について説明する。

図５は、ＩＶＲシステム１０がユーザ端末２０にＩＶＲサービスを提供する場合の、ＩＶＲシステム１０側の処理の詳細について示したシーケンス図である。

まず、ＩＶＲシステム１０では、呼制御部１１がユーザ端末２０からの発呼（ＩＮＶＩＴＥメッセージ）を受付けたものとする（Ｓ３０１）。

そして、呼制御部１１は、そのＩＮＶＩＴＥメッセージの内容から、ユーザ端末２０がＩＶＲシナリオ配信対象端末であることを認識し、シナリオ配信部１３に対してシナリオ配信の準備指示を行う（Ｓ３０２）。

そして、シナリオ配信部１３ではシナリオの配信準備として、ユーザ端末２０に対して配信するＩＶＲシナリオにアクセスするためのダウンロード先情報（ＵＲＬ等）の検出がおこなわれ（Ｓ３０３）、検出したダウンロード先情報が、呼制御部１１に通知される（Ｓ３０４）。ＩＶＲシステム１０から通知するＵＲＬは、一律に予め設定された内容であっても良いし、ユーザ端末の識別情報（電話番号やアドレス等）に応じて異なるＵＲＬ（ＩＶＲシナリオのデータ）を適用するようにしても良い。

そして、呼制御部１１は、ユーザ端末２０に対して、ＩＮＶＩＴＥメッセージに応じて接続を許可するＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）に、シナリオ配信部１３から通知された、ＩＶＲシナリオダウンロード先情報（ＵＲＬ）を付与して送信する（Ｓ３０５）
そして、シナリオ配信部１３により、ユーザ端末２０からのＩＶＲシナリオのダウンロードを受付け（Ｓ３０６）、ユーザ端末２０へＩＶＲシナリオを送信する（Ｓ３０７）。

ＩＶＲシナリオの送信が完了すると、ユーザ端末２０からの呼切断の要求に係るＳＩＰメッセージ（ＢＹＥ）を、呼制御部１１が受付けて（Ｓ３０８）、切断を許可するＳＩＰメッセージ（２００ ＯＫ）を返答する（Ｓ３０９）。

その後、ユーザ端末２０からＩＶＲシナリオの実行結果が、ユーザ端末２０に通知されると、入力結果受付部１４によりその通知が受付される（Ｓ３１０）。そして、入力結果受付部１４は、その実行結果を自身に登録し（Ｓ３１１）、ユーザ端末２０へ応答する（Ｓ３１２）。

そして、入力結果受付部１４は、受信したＩＶＲシナリオの実行結果を解釈し、必要に応じて、オペレータ接続制御部１５に対してオペレータ接続の指示を行う（Ｓ３１３）。そして、オペレータ接続の指示を受けたオペレータ接続制御部１５から、入力結果受付部１４に対して応答が通知される（Ｓ３１４）。

次に、オペレータ接続制御部１５は、図示しないコールセンタシステムにおいて、空いているオペレータ端末を確認（空いているオペレータ端末が無い場合は、いずれかのオペレータ端末が空くまで待機）し（Ｓ３１５）、空いているオペレータ端末と、ユーザ端末２０との接続処理を、呼制御部１１に指示する（Ｓ３１６）。

そして、入力結果受付部１４から接続処理の指示を受けた呼制御部１１は、オペレータ接続制御部１５に対して確認応答を返答（Ｓ３１７）すると共に、空いているオペレータ端末と、ユーザ端末２０とを接続させるための呼制御を開始する。

そして、呼制御部２１は、ユーザ端末２０をオペレータ端末と接続させるために、ユーザ端末２０へ発呼するためのＳＩＰメッセージ（ＩＮＶＩＴＥメッセージ等）を送信（Ｓ３１８）し、その後オペレータ端末と接続させる。

ここでは、ＩＶＲシステム１０の呼制御部１１が、直接、オペレータ端末の呼制御を行う構成について説明したが、例えば、オペレータ端末を管理するコールセンタサーバ（例えば、呼制御機能やＣＴＩシステムの機能を担っているサーバ）が配置されている場合には、そのコールセンタサーバに、ユーザ端末２０をオペレータ端末との接続をさせるようにしても良い。すなわち、ＩＶＲシステム１０の入力結果受付部１４により、ユーザ端末２０に対して、オペレータ接続が必要と判断された後、オペレータ端末とユーザ端末２０とを接続させる具体的構成については限定されないものであり、オペレータ端末及びユーザ端末２０が配置されている環境に応じた構成を適用することができる。

（Ａ−３）実施形態の効果
この実施形態によれば、以下のような効果を奏することができる。

ＩＶＲシステム１０とユーザ端末２０とが呼（セッション）を接続している間は、初期呼接続からＩＶＲシナリオダウンロード完了までであり、従来のＩＶＲシステムよりもＩＶＲサービス提供に伴う接続時間が短くなり、従来よりも少ないサーバリソースで、ＩＶＲシステム１０を構築することができる。

また、上述の通り、ＩＶＲシステム１０とユーザ端末２０との接続時間は、従来のＩＶＲシステムよりもＩＶＲサービス提供に伴う接続時間が短いため、回線の効率的な利用や、通信料金等が可能である。

さらにまた、通信システム１では、オペレータ接続が必要な場合には、ＩＶＲシステム１０からユーザ端末２０へコールバックする構成となっているため、従来ＩＶＲシステムのように、ユーザが、通話状態のままオペレータ接続されるまでの間待つ必要がないため、利便性が高い。

また、ユーザ端末２０はＩＶＲシステム１０に接続するたびに、ＩＶＲシナリオをダウンロードして実行するため、特許文献１の記載技術のように、ＩＶＲシステム１０側との間で、実行するＩＶＲシナリオの齟齬等が発生しない。言い換えると、ユーザ端末２０は、常に最新のＩＶＲシナリオをダウンロードして実行することができる。

（Ｂ）他の実施形態
本発明は、上記の実施形態に限定されるものではなく、以下に例示するような変形実施形態も挙げることができる。

（Ｂ−１）上記の実施形態では、ユーザ端末２０では、ＴＴＳ／ＰＢ入力部２５を備え、ＩＶＲシナリオに格納された音声ガイダンスのテキストを、ＴＴＳにより音声データに変換して出力しているが、ＩＶＲシナリオに最初から音声データとして格納し、ユーザ端末２０側ではその音声データの出力だけを行うようにしても良い。

（Ｂ−２）上記の実施形態では、ユーザ端末２０はＴＴＳ／ＰＢ入力部２５を備え、ユーザに対する出力は音声出力により行い、ユーザからの入力はプッシュボタンにより行っている。しかし、ユーザ端末２０においてユーザと対話するためのインタフェース（入出力）の形式は限定されないものである。

例えば、ユーザ端末２０に表示ディスプレイを備えてユーザに音声ガイダンスのテキストをそのままディスプレイ表示するようにしても良い。また、ＩＶＲシナリオに音声ガイダンスの代わりにガイダンス用の動画像データ及び音声データを格納して、ユーザ端末２０で出力するようにしても良い。さらに、ユーザ端末２０において、ユーザからの入力は、マウス、キーボード、タッチパネル、音声入力等の他のインタフェースを用いるようにしても良い。

（Ｂ−３）上記の実施形態では、ユーザ端末２０は、自装置がＩＶＲシナリオ配信対象端末である旨の識別子をＩＶＲシステム１０に通知しているが、他の方法によりＩＶＲシステム１０側で、ＩＶＲシナリオ配信対象端末の識別を行うようにしても良い。例えば、ＩＶＲシステム１０側で、ＩＶＲシナリオ配信対象端末を管理するテーブルを備える用にしても良い。

また、全てのユーザ端末がＩＶＲシナリオ配信対象端末であるという前提の場合には、ＩＶＲシステム１０において、そのような識別を行う処理やＩＶＲ部１２を省略することができる。

１…通信システム、２０…ユーザ端末、２１…呼制御部、２２…シナリオ受信部、２３…入力結果送信部、２４…シナリオ解釈部、２５…ＴＴＳ／ＰＢ入力部、１０…ＩＶＲシステム、１１…呼制御部、１２…ＩＶＲ部、１３…シナリオ配信部、１４…入力結果受付部、１５…オペレータ接続制御部、３０…ユーザ端末。

Claims (5)

1. 通信サービス提供装置と、ユーザが使用する１又は複数のユーザ通信端末とを備える通信システムにおいて、
   上記通信サービス提供装置は、
   上記ユーザ通信端末のユーザと対話をするための進行手順が記述された対話シナリオを記憶する対話シナリオ記憶手段と、
   上記ユーザ通信端末からの要求に応じて、上記対話シナリオ記憶手段に記憶された対話シナリオを、上記ユーザ通信端末に送信する対話シナリオ送信手段と、
   対話シナリオを送信した先の上記ユーザ通信端末から、送信した対話シナリオの実行結果を受信する対話シナリオ結果受信手段と、
   上記対話シナリオ結果受信手段が受信した実行結果に応じた処理を行う実行結果処理手段とを有し、
   それぞれの上記ユーザ通信端末は、
   上記通信サービス提供装置と接続し、上記通信サービス提供装置から対話シナリオを受信し、対話シナリオを受信後に、上記通信サービス提供装置との呼を切断する対話シナリオ受信手段と、
   上記通信サービス提供装置との呼が切断された状態で、受信した対話シナリオにしたがって、当該ユーザ通信端末のユーザへの音声ガイダンスによる出力内容の出力処理、及び、当該ユーザ通信端末のユーザからの入力を受付ける入力処理を行い、当該ユーザ通信端末のユーザからの入力内容に応じて対話シナリオの実行結果を生成する対話シナリオ実行手段と、
   上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置にＨＴＴＰを用いて送信する実行結果出力手段とを有し、
   当該通信システムは、オペレータが使用するオペレータ通信端末を１又は複数備え、
   上記実行結果処理手段は、上記ユーザ通信端末から受信した対話シナリオの実行結果の内容により必要な場合、いずれかの上記オペレータ通信端末と、当該ユーザ通信端末とを接続させる呼制御処理を行い、
   それぞれの上記ユーザ通信端末は、上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置に送信後、上記通信サービス提供装置によって、当該ユーザ通信端末から送信された対話シナリオの実行結果の内容により必要と判断された場合、上記通信サービス提供装置による呼制御に応じて、上記オペレータ通信端末と通信する通信手段をさらに有する
   ことを特徴とする通信システム。
2. それぞれの上記ユーザ通信端末は、
   上記対話シナリオ受信手段が受信した対話シナリオを保持する対話シナリオ保持手段をさらに有し、
   上記対話シナリオ受信手段は、上記通信サービス提供装置から受信しようとする対話シナリオが、上記対話シナリオ保持手段に保持されている対話シナリオと同一である場合には、当該対話シナリオを、上記通信サービス提供装置から受信せず、上記対話シナリオ保持手段から取得する
   ことを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
3. 当該通信システムは、ユーザが使用するものであって、対話シナリオを受信して実行することができない１又は複数の対話シナリオ実行不能通信端末を備え、
   上記通信サービス提供装置は、
   当該通信サービス提供装置に接続してきた上記対話シナリオ実行不能通信端末に対して、所定の対話シナリオにしたがって、当該対話シナリオ実行不能通信端末への出力内容の出力処理、及び、当該対話シナリオ実行不能通信端末からの入力を受付ける入力処理を行い、対話シナリオの実行結果を生成し、その実行結果に応じた処理を行う対話シナリオ実行不能端末用処理手段をさらに有する
   ことを特徴とする請求項１又は２に記載の通信システム。
4. 通信サービス提供装置から通信サービスの提供を受ける通信端末において、
   上記通信サービス提供装置と接続し、上記通信サービス提供装置から、当該通信端末のユーザと対話をするための進行手順が記述された対話シナリオを受信し、対話シナリオを受信後に、上記通信サービス提供装置との呼を切断する対話シナリオ受信手段と、
   上記通信サービス提供装置との呼が切断された状態で、受信した対話シナリオにしたがって、当該通信端末のユーザへの音声ガイダンスによる出力内容の出力処理、及び、当該通信端末のユーザからの入力を受付ける入力処理を行い、当該通信端末のユーザからの入力内容に応じて対話シナリオの実行結果を生成する対話シナリオ実行手段と、
   上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置にＨＴＴＰを用いて送信する実行結果出力手段と、
   上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置に送信後、上記通信サービス提供装置によって、当該通信端末から送信された対話シナリオの実行結果の内容により必要と判断された場合、上記通信サービス提供装置による呼制御に応じて、オペレータが使用するオペレータ通信端末と通信する通信手段と
   を有することを特徴とする通信端末。
5. 通信サービス提供装置から通信サービスの提供を受ける通信端末に搭載されたコンピュータを、
   上記通信サービス提供装置と接続し、上記通信サービス提供装置から、当該通信端末のユーザと対話をするための進行手順が記述された対話シナリオを受信し、対話シナリオを受信後に、上記通信サービス提供装置との呼を切断する対話シナリオ受信手段と、
   上記通信サービス提供装置との呼が切断された状態で、受信した対話シナリオにしたがって、当該通信端末のユーザへの音声ガイダンスによる出力内容の出力処理、及び、当該通信端末のユーザからの入力を受付ける入力処理を行い、当該通信端末のユーザからの入力内容に応じて対話シナリオの実行結果を生成する対話シナリオ実行手段と、
   上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置にＨＴＴＰを用いて送信する実行結果出力手段と、
   上記対話シナリオ実行手段が生成した実行結果を、上記通信サービス提供装置に送信後、上記通信サービス提供装置によって、当該通信端末から送信された対話シナリオの実行結果の内容により必要と判断された場合、上記通信サービス提供装置による呼制御に応じて、オペレータが使用するオペレータ通信端末と通信する通信手段として機能させる
   ことを特徴とする通信プログラム。

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