JP5612907B2 - ディスプレイシステム、多機能装置、及びマシン動作方法 - Google Patents

Description

例示の実施の形態は、インタラクティブディスプレイに関する。実施の形態では、ユーザと遠隔トラブル・シュータとの間の操作指示上のインタラクションをサポートするためのマルチレイヤーディスプレイとの関連で特定のアプリケーションが見いだされ、それについての特定のアプリケーションとともに記載される。しかしながら、ディスプレイシステムは他のアプリケーションを見出すことを理解されたい。

プリンタ、コピー機、スキャナ、及びこれらの組み合わせなどの多機能装置（ＭＦＤ）のような装置のユーザは、いくらかの誘導があればユーザによって対応可能な問題に遭遇することが多く、これにより、保守サービス訪問の必要性を回避する。プリンタの場合、これらは、所望のプリンタ出力を実現するためにユーザ・インタフェース上の動作を識別すること、構成要素を交換するなど機械ハードウェアの問題を解決すること、紙詰まりを直すこと、機械ソフトウェアで問題を解決することを含む。一般に、顧客はカスタマー・サポート・センターに電話して、その問題を遠隔的に解決しようとするために電話でトラブルシューティング・セッションに携わることができる。遠隔トラブル・シュータの作業の一部は、顧客に対しローカル・ユーザ・インタフェース（ＬＵＩ）上で、問題を解決すると思われる一連の動作を実行するようにガイドすることである。伝達不良は、トラブル・シュータが論理的且つ段階的な指示を提供せず、各ステップが首尾よく実行されたことを確認しない場合に生じることがある。さらに、通信はＭＦＤのディスプレイの能力によって制限され、そのため、トラブル・シュータは、ＬＵＩ上で顧客をガイドするためのインタラクティブで効果的な方法を提供できないことが多い。

装置及びトラブルシューティング資源間の食違いのために遠隔トラブルシューティング動作がさらに複雑化することが見出されている。米国公開特許第２００６／０１９７９７３号では、装置の共有の仮想表示を通して装置の履歴と状態を遠隔トラブル・シュータに伝達するシステムが提案されている。しかしながら、ユーザがＬＵＩ上で動作を実行する必要があるとき、そのユーザは、装置ＬＵＩに移って当該動作を実行するために、トラブルシューティング・セッションを終了させなければならない可能性があり、こうして遠隔トラブル・シュータとの通信の利益を失うことになる。

米国特許公開第２００６／０１９７９７３号

例示の実施の形態は、多機能装置などのオフィス機器での使用に適し、ユーザ及び遠隔カスタマー・サービス・センター間の伝達を容易にするディスプレイを提供する。

例示の実施の形態の一態様によると、ディスプレイシステムは、ローカル・ユーザ・インタフェース（ＬＵＩ）を選択的に表示し、ＬＵＩ上に表示されるタッチ式選択可能な図形オブジェクトに基づいて対応付けられる装置を制御するタッチセンサー式に構成される前面パネルを有する。後部パネルは、上記前面パネルを通して視認可能なＬＵＩを選択的に表示するように構成される。スイッチング・コンポーネントは、前面パネルと後部パネルとの間でＬＵＩの表示を切り替えるように構成される。

ディスプレイシステムにおいて、スイッチング・コンポーネントは、ディスプレイシステムが指示モードにあるときにＬＵＩのディスプレイを前面パネルから後部パネルへと切り替え、ディスプレイシステムの通常動作モードが再開されるときＬＵＩのディスプレイを後部パネルから前面パネルへと戻すことができる。

指示モードにおいて、前面パネルは、図形要素の下にある後部パネル上のローカル・ユーザ・インタフェースに表示される図形オブジェクトに関する情報を提供する当該図形要素を表示することもできる。

図形要素は、ポインタ、境界ボックス、図形オブジェクトの表示の少なくとも１つを含むことができる。

指示モードは、図形要素が遠隔サポート・センターから受信された指示に応答して表示されるトラブルシューティング・モードであってもよい。

図形要素は、対応付けられる装置を制御するために接触することによって作動可能であってもよい。

指示モードは、図形要素が、対応付けられるメモリに記憶されるトレーニングアプリケーションから受信された指示に応答して表示されるトレーニングモードであってもよい。

前記ディスプレイシステムは、後部パネル上のディスプレイを制御する第１のディスプレイコントローラ、及び前面パネル上のディスプレイを制御する第２のディスプレイコントローラをさらに有してもよく、上記第１及び第２のディスプレイコントローラがスイッチング・コンポーネントと通信状態にある。

前面パネルと後部パネルの少なくとも１つがＬＣＤスクリーンを有する。

前面パネルは透明であってもよい。

上記前面パネル及び後部パネルは、第１及び第２の離間され重なり合う平行面にそれぞれ配置されていてもよい。

後部パネルはフィンガータッチ・データを受信できないこともある。

上記前面パネルは、起動されると、スイッチング・コンポーネントが表示されたローカル・ユーザ・インタフェースを前面パネルから後部パネルへと切り替える指示モードを開始するタッチ式作動可能領域をさらに有することもできる。

多機能装置は、上記のディスプレイシステムとマーキングエンジンを有し、このマーキングエンジンは、ＬＵＩが前面パネル上に表示されるときにＬＵＩに動作可能に接続される。

上記多機能装置は、ディスプレイシステムを遠隔サポート・センターにリンクすることができるネットワーク接続をさらに有することもできる。

ユーザに指示する方法は、上記のようなディスプレイシステムを提供することと、ディスプレイ装置と遠隔サポート・センタとの接続を開始することと、ＬＵＩを後部パネルに切り替えることと、前面パネル上に遠隔サポート・センターからの情報を表示することと、を有することもできる。

コンピュータプログラム製品は、コンピュータ上で実行されるとき、コンピュータに上記方法を実行させる有形的媒体コード化指示を有することもできる。

例示の実施の形態の別の態様によると、マシンを作動する方法は、ディスプレイシステムのタッチセンサー式前面パネル上にローカル・ユーザ・インタフェースを表示することを有する。このディスプレイシステムは、マシンによって実行される動作を制御するためにマシンに動作可能に接続される。ディスプレイシステムは動作の指示モードをとることができる。ディスプレイが指示モードをとれという要求を受け取ると、この方法は、ローカル・ユーザ・インタフェースをディスプレイシステムの後部パネルに切り替えることを有し、ローカル・ユーザ・インタフェースが前面パネルを介して視認可能であり、前面パネル上に指示を表示する。

上記方法において、指示を表示することは、図形要素の下の後部パネル上のＬＵＩに表示される図形オブジェクトに関する情報を提供する当該図形要素を表示することを有することもできる。

前面パネルが、図形要素によって示されるもの以外の図形オブジェクトを起動しようとするユーザを表わすタッチデータを生成するとき、上記方法は、エラーを示すユーザに指示を行い、任意選択的にＬＵＩとマシンとの接続を不可能にすることを有することもできる。

ディスプレイが指示モードをとるという要求が受け取られると、上記方法は、ディスプレイ装置と遠隔サポート・センターとの接続を開始することと、遠隔サポート・センターからの指示を受け取ることをさらに有し、前面パネル上に指示を表示することが、遠隔サポート・センターから受け取られた指示を表示することを有することもできる。

上記方法は、ローカル・ユーザ・インタフェースの表示を遠隔サポート・センターに伝達することをさらに有することもできる。

コンピュータプログラム製品は、コンピュータ上で実行されるときに、コンピュータに上記の方法を実行させる有形的媒体コード化指示を有することもできる。

例示の実施の形態の別の態様によると、多機能装置とマルチレイヤーディスプレイシステムとの組み合わせが提供される。この組み合わせは、少なくとも１つのマーキングエンジンを有する多機能装置を有する。ディスプレイシステムは、多機能装置の動作を制御するために多機能装置に動作可能に接続される。上記ディスプレイシステムは、タッチセンサー式前面スクリーンと、後部スクリーンを有する。ディスプレイシステムは通常動作モードと指示動作モードを有する。通常動作モードにおいて、前面スクリーンはローカル・ユーザ・インタフェースを表示し、多機能装置を制御するためのユーザタッチデータを受信する。指示モードにおいて、後部スクリーンはローカル・ユーザ・インタフェースを表示し、これは前面スクリーンを介して視認可能であり、前面スクリーンがローカル・ユーザ・インタフェースを作動するための指示を表示する。

図１は、例示の実施の形態の一態様によるマルチレイヤーディスプレイを組み込んだ多機能装置の斜視図である。 図２は、図１のマルチレイヤーディスプレイシステムのディスプレイスクリーンの拡大斜視図である。 図３は、動作環境における図１の多機能装置とディスプレイシステムの機能ブロック図である。 図４は、ローカル・ユーザ・インタフェースが多機能装置を制御するために使用される通常動作の際のマルチレイヤーディスプレイシステムの上部パネルの概略図である。 図５は、ディスプレイスクリーンがトラブルシューティング・セッションの際に指示モードで動作するとき、図２のマルチレイヤーディスプレイスクリーンの視覚表示を共有するユーザ及び遠隔呼出しセンターのトラブル・シュータを示す概略図である。 図６は、ローカル・ユーザ・インタフェースが背面スクリーンに転送され、図形要素の形式の指示が前面スクリーンに表示される指示モードの、マルチレイヤースクリーンの拡大斜視図である。 図７は、図３のマルチレイヤーディスプレイシステムを用いて実行され得るトラブルシューティング方法を示す図である。

例示の実施の形態の態様は、多機能装置のような、装置上にマルチレイヤーディスプレイ（ＭＬＤ）を提供するためのシステム及び方法に関する。ＭＬＤシステムは、装置上で動作を実行するためにリアルタイムで段階的指示をユーザ（例えば、顧客）に示すように構成される。例示のシステムは、当該装置を、トラブルシューティングプロセスを向上させるためにスクリーン情報を遠隔トラブル・シュータに伝達するインフラストラクチャとして使用する。例示の実施の形態は、コピー機、プリンタ、ファックシミリ装置、及びこれらの機能の組み合わせを提供する機械などのオフィス機器のユーザのための診断及びカスタマーサービスシステムに関連する特定のアプリケーションに適用される。例示のシステムは、ユーザがＭＬＤ上で動作を実行するようにガイドし、このことは、トラブルシューティング・セッションとの関連でローカル・ユーザ・インタフェース上で通常実行されることになる。

ＭＬＤは、（例えば、装置構成を変化させ、又はローカル・ユーザ・インタフェース（ＬＵＩ）設定を変化させることによって）装置の（ＬＵＩ）上でユーザに指示を受け取らせ一連の動作を実行させる。装置上の組み込みＭＬＤスクリーンは、トラブルシューティング・セッション及びＬＵＩセッションの両方を同時に作動させ、トラブルシューティングプロセスを向上させるために、組み込み（背面）スクリーン及びＬＵＩ（前面）スクリーンを（直接的又は間接的に）相互に通信させることを可能にする。ＭＬＤは、遠隔カスタマートレーニングなどの種々の他の用途を提供することができることは理解されよう。

本明細書中に使用されるように、「ユーザ」とは、ＭＬＤを直接観察することができる装置のいずれのローカルオペレータ、例えば、印刷機能若しくはスキャン機能を用いる動作を選択するカスタマー、又は、印刷され若しくはファックス送信された文書のレポート及び／若しくは診断レポートを印刷するような管理機能を実行するアドミニストレータなどの別のユーザ、又は、例えば、ＬＵＩを使用して、診断チェックの性能を制御するサービスエンジニアである可能性がある。

「遠隔トラブル・シュータ」は一般に、遠隔カスタマー・サポート・センター内にいるような、装置から遠隔配置される人間であり、直接観察よりもむしろユーザインタフェースの表示に頼る必要がある。他の実施の形態において、トラブル・シュータは、合成質問に対するユーザ応答を解釈する音声認識ソフトウェアを使用するコンピュータ装置でもよい。

本明細書中に使用される「ＭＦＤ」は、印刷、複写、ファックス送受信、スキャン及び電子メール能力の１つ以上に対して構成される構造を有する電気機械式装置を包含する。一般に、ＭＦＤは、印刷媒体上に画像を形成し、その後、印刷された媒体を出力するために、紙などの印刷媒体にインクやトナーなどの１つ以上の着色剤を塗布する少なくとも１つのマーキングエンジンを有する。

例示のＭＬＤは、ユーザによるローカルユーザインタフェースの手動作動を介して少なくとも一部が動作可能である。「ローカルユーザインタフェース」又はＬＵＩは概して、ＭＦＤなどの装置上の種々の動作を制御するために使用されるユーザインタフェースを意味する。ＭＬＤは、例えば、そのパネルの１つに取り付けられて、ＭＦＤによって提供されてもよく、例えばＭＦＤに接続されるブラケットに取り付けられたり、若しくはＭＦＤ及びＬＵＩがＭＦＤを作動するユーザによって視認可能である程度にＭＦＤに十分に近接して位置決めされたりして、ＭＬＤが制御するＭＦＤに近接配置されてもよい。

図１は、多機能装置（ＭＦＤ）１０の形式の例示の電気機械装置を示す。装置１０は、マルチレイヤーディスプレイ（ＭＬＤ）システム１２のためのホストとして機能する。図２に示されるように、システム１２は、離間した第１及び第２のスクリーン若しくはレイヤ１６、１８を有するマルチレイヤーディスプレイスクリーン１４を有し、各レイヤはそこに画像（グラフィックス）を表示するために個別に動作可能である。図３に示されるように、スクリーン１６、１８は、一対の積み重ねた若しくは重なり合う第１及び第２のディスプレイパネル２０、２２によって規定され、これらパネルは離間された焦平面を規定する。各パネル２０、２２は高さｈ、長さｌ、幅ｗを有し、長さと幅は高さよりも大きく、平面状の対向する上下表面を規定する。各パネル２０、２２は、最外部ディスプレイパネルを介して視認するために表示要素をそこに描画（レンダリング）するように適合される。例示のマルチレイヤーディスプレイスクリーン１４は液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）スクリーンであり、パネル２０、２２はともに透明ＬＣＤパネルであるが、一方若しくは両方のパネルが、プラズマスクリーンや陰極線管などの他のディスプレイ技術を利用してもよく、単一のパネルがその上下表面上にスクリーン１６、１８を設けてもよいことは理解されるものとする。第１の、すなわち後面のパネル２０は、第２の前面パネルとは離間され、後者によって覆われている。前面パネル２２は、透明な（即ち、いくらかの透過減衰量があるものの、後面パネル２０からの光が前面パネル２２を通るように十分に透明であるので、ユーザが後面パネル２０のレイヤ１６上に表示されているものを見ることができる）材料から構成されている。前面パネル２２は接触に対して反応する。タッチセンサー式により、パネル２２に接触若しくは近接して配置されるユーザの指を検出する、例えば、圧力検出、抵抗や電気容量の変化等の電気的特性の局所変化検出、熱、光又は動作検出等によって、パネル２２がユーザの指「タッチ」に応答してタッチデータを生成することが意図される。パネル２２は、パネル２２上の接触の位置の特定を可能にし、それに基いて装置の動作を制御するこうした接触に応答して指タッチデータ（例えば電気信号）を生成する。後面パネル２０は、指によるタッチが利用できず、タッチセンサーである必要はない。

図３に示されているように、バックライト２４は、ディスプレイ２４全体を照明するために後面パネル２０の後ろ側に配置される。取り付けシステム２６は、前面パネル２２及び後面パネル２０間に所望の間隔ｄを維持する。

例示の実施の形態において、パネル２０、２２はそれぞれ下部及び上部のパネルであり、これらはそれぞれ平行水平面において最大寸法（長さ及び幅）で配置されている。しかしながら、ディスプレイスクリーン１４は、２つの垂直に積層されたディスプレイパネル２０、２２に制限されない。たとえば、３つ以上のスクーンが利用されることもある。さらに、例示のマルチレイヤーディスプレイスクリーン１４は、パネル２０、２２が水平に配向された状態で示されているが、ディスプレイスクリーン１４が垂直に配向されたり、又は他の向きに配置されたりしてもよく、この場合、第１及び第２のパネル２０、２２はまた、第１のパネル２０が第２のパネル２２によってユーザ２８から離間された状態で平行面に配置される。

図３に示すように、第１のパネル２０は、有線又は無線リンク３４を介して第１のＬＣＤコントローラ３２によって対応可能とされ、これによりパネル２０に画像等を表示させる。第２のパネル２２は、有線又は無線リンク３８を介して第２のＬＣＤコントローラ３６によって対応可能とされ、これによりパネル２２に、タブ、ボタンなどのユーザ選択可能な図形オブジェクトを有する画像を表示させる。一部の実施の形態において、ＬＣＤコントローラ３２、３６は単一のディスプレイコントローラに結合されることもある。パネル２２はまた、リンク４２を介して接触認識コンポーネント４０と通信し、このコンポーネントは、パネル２２から指接触データを受信し、接触した領域に対応するパネルの操作可能な領域を識別する。このようにして、指接触データはＬＣＤコントローラ３６に伝達され、後者は、（例えばタブが開かれているときに表示された動作を変化させることによって）接触した領域に基づいて所定の方法で図形を調整する。ＬＣＤコントローラ３２、ＬＣＤコントローラ３６、及び接触認識コンポーネント４０からの情報がデバイスコントローラ４４に伝達され、このコントローラはまた、ＵＳＢリンク４６、４８、５０などのリンクを介してネットワークコントローラとしての働きもする。ネットワークコントローラ３４は、装置１０の動作を制御するためにこの情報を使用する。例示のネットワークコントローラ４４はまた、インターネットなどの有線若しくは無線リンク５４を介して、例えば１つ以上のサーバ・コンピュータ（図示せず）を介して、遠隔カスタマー・サポート・センター５２と通信することもできる。

動作の通常モードにおいて上部パネル２２は、装置１０用のディスプレイとしての働きをすることもある。このパネルはＬＵＩを表示し、指接触データを受信し、これによって、ユーザは、動作モード（例えば、複写、印刷、スキャン、ファックス送受信など）を選択し、そのモード内で、適切なオプション、例えばコピー枚数、カラー／黒白、両面／片面、仕上げオブションなどをＭＦＤで利用可能なものから選択し、さらに随意に装置１０からデータを取得するなどの、装置１０の種々の動作を制御できる。ディスプレイはまた、第２の動作モードを有し、これは、指示動作モードと称され、一実施の形態においてトラブルシューティングに使用される。マルチレイヤーディスプレイ１４が指示動作モードにおいて動作しているとき、ネットワークコントローラ４４の制御を受けているソフトウェア・スイッチング・コンポーネント５８が前面パネル２２から後面パネル２０へとＬＵＩディスプレイを切り替える。

ディスプレイシステム１２の処理コンポーネント３２、３６、４０、５８は、ソフトウェア、ハードウェア、又はそれらの組み合わせの形式であってもよい。一実施の形態において、これらはソフトウェアコンポーネントであり、１つ以上の計算装置６２のコンピュータメモリに記憶され、バス６４によってメモリ６０に通信可能にリンクされる１つ以上のプロセッサ６２によって実行される。計算装置６２は、ＭＦＤのディジタルフロントエンドとして知られているもの又は別個の計算装置であってもよい。ネットワークコントローラ４４はまた、メモリ６０などのメモリに記憶されるソフトウェアコンポーネントでもあり、プロセッサ６２や別個のプロセッサによって実行されてもよい。スイッチングコンポーネント５８がネットワークコントローラとは別個のコンポーネントであるとして図示されているが、ネットワークコントローラ４４の一部であってもよい。そのソフトウェア指示は、プロセッサ６２又は別個のプロセッサによって実行されることもある。

本明細書中で使用される用語「ソフトウェア」は、コンピュータや他のディジタルシステムをソフトウェアの目的であるタスクを実行するように構成するための、コンピュータや他のディジタルシステムによって実行可能な指示の集合若しくは一連の指示を包含することが意図される。本明細書中で使用される用語「ソフトウェア」は、ＲＡＭ、ハードディスク、光学ディスクなどの記憶媒体に記憶されるこのような指示を包含するように意図され、またＲＯＭなどに記憶されるソフトウェアであるいわゆる「ファームウェア」を包含することも意図される。このようなソフトウェアは種々の方法で組織化されてもよく、ライブラリ、遠隔サーバなどに記憶されるインターネットベースのプログラム、ソースコード、解釈コード、オブジェクトコード、直接実行可能コードなどとして組織化されるソフトウェアコンポーネントを有することもある。ソフトウェアがシステムレベル・コードを呼び出し又は特定の機能を実行するためにサーバや他の場所に存在する他のソフトウェアを呼び出すことが意図される。

メモリ６０は、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、読出し専用メモリ（ＲＯＭ）、磁気ディスクや磁気テープ、光学ディスク、フラッシュメモリ、ホログラムメモリ、又はこれらの組み合わせなどのいずれのタイプのコンピュータ可読媒体を示すこともある。一実施の形態において、メモリ６０はランダムアクセスメモリ及び読出し専用メモリの組み合わせを有する。一部の実施の形態では、プロセッサ及びメモリは単一のチップに結合されることもある。

遠隔カスタマー・サポート・センター５２にいるトラブル・シュータとの音声通信のために、マイクロホン７０及びスピーカ７２は、有線／無線リンク７４、７６によってネットワークコンピュータ４４にリンクされたり、あるいはまた、例えば電話接続を介してサポートセンター５２にリンクされることもある。

図４に示されるように、通常動作モードにおいて、ユーザによって制御可能なＭＦＤ１０の種々の動作は、上部パネル２２上のＬＵＩ８０に表示される。動作のモードを含むオプションは、図示した実施の形態においては、タブ８２、８４、８６、８８を開いて、カラーモード（例えば、黒又はカラー）、種々の寸法と重量の紙のなかから選択された１つのような印刷媒体タイプ、及び単純な照合、単一ステープリングやダブルステープリングなどの仕上げモード等のＭＦＤに備えられた操作に相当する１以上のオプションをタッチングによって選択することによって選択可能である。一般に、デフォルト設定はそれぞれの選択可能なオプションに対して設けられる。

ユーザ２８は、ＬＵＩ８０を介して制御可能なＭＦＤ１０によって提供される動作のすべてと精通していないこともあり、あるいは、ユーザの要件に適合するＬＵＩ上の選択可能なオプションを特定することができないこともある。この時には、ユーザが例えば「コールサポート」ボタン９０をタッチングすることによってヘルプオプションを選択することもできる。例示のボタン９０は、ヘルプを要求するための、前面パネル２２の作動可能領域に対応し、上部スクリーン１８上のＬＵＩ８０に表示される。コールサポートボタン９０をタッチングすることにより、接触認識コンポーネント４０がタッチデータをネットワークコントローラ４４に送信し、これはヘルプ用の要求として解釈される。ネットワークコントローラ４４は、遠隔カスタマー・サポート・センター５２のサーバーコンピュータ９４とリンクが行われるトラブルシューティング・セッシヨンを開始し、図５に示されるように、ユーザ２８が、１つ以上のリンク９７によってサーバ９５にリンクされる遠隔トラブル・シュータ９６と通信可能となる。代替方法として、マシン１０が問題自体を検出すると、その問題が、通知されるユーザに対し、サポートを呼び出すようにＬＵＩ８０を介して示されることもある。

視聴覚リンク５４によって、関連データが転送される安全なデータ接続を介して、カスタマー・サポート・センター５６のサーバ９４への安全な視聴覚終端間接続が行なわれる。関連データは、以下のいずれか又はすべてを有することもある。即ち、マシンシリアル番号、ユーザＩＤ、ユーザがログインされる場合には、例えばユーザ名、及び他の関連情報である。図示した実施の形態においては、ユーザ２８と遠隔トラブル・シュータ９６間の通信は、発話、例えばヘッドセット７２、１００（図５）などの個々のマイクロホン７０、９８及びスピーカを用いてインターネットプロトコル（ＶｏＩＰ）や電話接続による発話によるものである。接続が行われると、ユーザは、例えばディスプレイ１４上に表示されるメッセージを介して、ヘッドホンとスピーカーを装着するように指示されることがある。スクリーン上に表示されるキーボードによるテキストの入力によって通信が代替的又は付加的に行われてもよいと考えられる。しかしながら、空間が制限されるＭＦＤの場合には、フルサイズのキーボードに対しスペースがないこともある。

図５の実施の形態においては、ディスプレイスクリーン１４は、ＬＵＩ８０のディスプレイが下部パネル２０に切り替えられた指示モードで示されている。上部パネル２２はここで、トラブルシューティング・ユーザインタフェース（ＴＵＩ）１０２に情報を表示するために使用される。ネットワークコントローラ４４は、ユーザ２８及びトラブル・シュータ９６が同時にディスプレイ１４の表示を共有できるように、ディスプレイ１４上に現在何が表示されているかの視覚表示をサポート・センター・サーバ９４に伝達する。特に、遠隔トラブル・シュータ９６は、ワークステーションのスクリーン１０８上のように、ユーザ自身のコンピュータ装置１０６上にＬＵＩ８０及びＴＵＩ１０２の表示１０４を表示することができる。上部パネル２２上に表示されるＴＵＩ１０２は概してＬＵＩ８０の修正版であり、ユーザの問題と関連性のある特定の図形オブジェクトのみを表示する。

トラブルシューティング・セッションが起動されると、図５に示されるように、ＬＵＩ８０は、（具体的に、ＬＵＩ８０の視覚化１１０として）背景ディスプレイパネル２０に自動的に転送され、パネル２２は、現在のトラブルシューティング・セッションのためのＴＵＩ１０２を示すように使用される。ソフトウェアスイッチングモジュール５８（図３）は、２つのディスプレイパネル２２、２０間のＬＵＩ８０のスイッチを管理する。このように、トラブルシューティング・セッションの間、例えば、正しい位置で適切な動作を実行する正しい方法をユーザに示すインジケータや強調表示領域等のトラブルシューティングに対して示される最小化ＬＵＩ１０２を（少なくともいくらかの時間）提供することを除いて、上部パネル２２は透明になる。

トラブルシューティング・セッションの間、パネル２２は遠隔トラブル・シュータ９６から情報を伝達するために使用される。たとえば、パネル２２上のＴＵＩ１０２が、パネル２２上で移動可能な浮上ポインタ１１２を表示することもある。トラブル・シュータがユーザに作動させることを欲するＬＵＩ上のボタンを包囲する、図示された境界要素１１４などの他の図形要素がＴＵＩに表示されることもあることは理解されよう。図形要素１１２、１１４などは、下部スクリーン１６上のＬＵＩ視覚表示１１０がそれでも視覚できる半透明画像を形成することもある。

ポインタ１１２の移動は、例えば、カーソル制御装置、キーパッド、キーボード、タッチスクリーン、ジョイスティックなどのワークステーション１０６上のユーザ入力装置１１４を使用してユーザ自身のスクリーン１０８上で同様のポインタや他の図形要素を移動させることによって、遠隔トラブル・シュータによって制御される。このように、例えば、ポインタ１１２は、タブ８２、８４、８６、８８のすぐ上の位置、又は下部パネル２０（但しこれは作動不能である）上に同時に表示されている選択可能なボタン上に移動され、一方では、遠隔トラブル・シュータ９６はユーザにタブ又はボタンをクリックするように伝える。代替的に又は付加的に、図６に示すように、修正ボタンは、下部スクリーン１６上に表示される視覚化ＬＵＩ１１０における表示された図形オブジェクトと同一位置に、上部スクリーン１８上で選択すべきボタンを視覚化する図形要素１２０、１２２を表示することによってＴＵＩ１０２に示されることもある。ユーザの適切な応答は、遠隔トラブル・シュータによって識別されている図形要素１１４、１２０、１２２、例えば視覚化ボタン、に対応する上部パネル２２上の作動可能領域にタッチすることである。このようにして、一例として、下部スクリーン１６が図６に示されるように、プロモートボタン１２６などの通常のユーザ作動領域のすべてを示す図形表示を示す一方で、ユーザがタッチするように指示されるボタン１２０、１２２のみが上部スクリーン１８上に視覚化され、そうでなければ強調表示される。

ボタンがユーザによって押されると、下に視覚化されるＬＵＩが上部スクリーン２２上にあるのと同じように変化する。例示の実施の形態において、埋設された（下側）スクリーンは遠隔サポート・センター・サーバ９４を通して制御される。特に、上部スクリーンのユーザ操作はネットワークコントローラを介して遠隔トラブルシューティング・センターに伝達され、ユーザが正しい動作を実行したかどうかを見るためにトラブル・シュータによって点検されることもある。もし正しい動作を実行していれば、トラブル・シュータはその動作を認証し、遠隔トラブル・シュータはネットワークコントローラに確認を送信する。ネットワークコントローラは遠隔トラブルシューティング・センターから確認を受信し、下部スリーンを変化させ、ユーザが上部スクリーンをタッチすることに対する応答をシミュレートする。他の実施の形態において、上部スクリーンは、直接下部スクリーンと通信し、又はネットワークコントローラを介して通信することもできる。

トラブルシューティング・セッションの間に、カスタマー２８は、トラブル・シュータ９６からの説明を誤解すると、間違ったボタンをクリックすることがある。ユーザが不正確な作動可能領域（例えば「プロモート」ボタン１２６に対応する領域）を押すと、この情報は、遠隔トラブル・シュータに伝達され、遠隔トラブル・シュータによって、ユーザの誤りを、発話及び／又ＴＵＩ１０２上のポインタ１１２を使用して示され得る。マルチレイヤータッチスクリーン１４を使用することによって、ＬＵＩ８０は上部レイヤ１８の下に示されフィンガータッチデータを直接取り扱うことができない。不正確なユーザタッチの場合、トラブル・シュータは、顧客が間違ったボタンをクリックすることを防止するために、上部レイヤ１８からのデータ転送を一時的に制限することができる。このようにして、マシン１０への接続は不可能とされることもあり、ＭＦＤ１０が不正確なユーザの動作に応答しないようにする。

たとえば、図６に示すように、ボタン「削除（ＤＥＬＥＴＥ）」及び「ホールド（ＨＯＬＤ）」が配置されている位置にタッチングすることが可能とされる。しかしながら、顧客がボタン「プロモート（ＰＲＯＭＯＴＥ）」をクリックすると、上部パネル２２は、クリック事象がトリガされないように、このフィンガータッチデータをＬＵＩ８０に転送しない。さらに、顧客が間違ったボタンや間違った領域をクリックすると、トラブル・シュータは、顧客がタッチスクリーン２２上で不正確な動作を実行したことを知らせるためにフィードバックを受信することができる。したがって、トラブル・シュータは実行すべき動作を説明する方法を変更することができる。このようにして、顧客とトラブル・シュータとの意思疎通を向上することができる。

図７は、例示のトラブルシューティング・セッションのためのトラブルシューティング方法を示す。このセッションはＳ１００から開始し、概してユーザによって（例えばボタン９０を押すことによって）、但し一部の例では装置１０によって、トラブルシューティング・セッションが起動される。たとえば、ネットワークコントローラ４４が新しいユーザを検出し、又はユーザがＬＵＩ８０上で選択を行うために所定の時間長よりも長く時間がかかったと検出すると、トラブルシューティング・セッシヨンがネットワークコントローラ４４によって起動される。

Ｓ１０２において、ＬＵＩ８０は、ネットワークコントローラ４４からの指示に応じてスイッチングコンポーネント５８によって上部レイヤ１８（パネル２２）から底部レイヤ１６（パネル２０）に転送される。上部パネル２２は、フィンガータッチデータに応答し続ける。

Ｓ１０４において、表示されたＬＵＩ８０に関するスクリーン情報はカスタマー・サポート・センター５２に送信される。フォールトトレラント（耐故障性）制御データもまた、上部スクリーン１８からカスタマー・サポート・センター５２に送信される。たとえば、顧客が上部スクリーンの間違ったボタンをクリックすると、ネットワークコントローラは、障害コードやスクリーン情報を送信することによってこの動作を遠隔トラブル・シュータに通知する。顧客に、上部スクリーン上の情報の表示によってエラーに関する視覚フィードバックが提供されることもある。

Ｓ１０６において、ユーザのディスプレイスクリーン１４の視覚化１０４は、例えば、受信データに基づいてトラブル・シュータのディスプレイ１０８上で、遠隔トラブル・シュータに表示される。

Ｓ１０８において、トラブル・シュータは、ユーザのスクリーン情報に基づいて、例えば口頭指示及び／又は図形的指示を行う。

Ｓ１１０において、この指示はリンク５４を介してユーザに送信され、Ｓ１１２では、ディスプレイの上部レイヤ１８上に視覚化される。たとえば、１つ以上の操作図形オブジェクト１１２、１１４、１２０、１２２はＴＵＩ１０２（修正ＬＵＩ）上に表示されることもある。

こうした指示に応答するユーザからのフィンガータッチデータは、Ｓ１１４において上部パネル２２から取得される。ボタンが押されると、後部スクリーン上で視覚化されるＬＵＩは、上部スクリーン２２上にあるのと同じように変化する。

このサイクルは、トラブルシューティング・セッションが（例えば、トラブル・シュータや自動的時間切れ、又はユーザがボタン９０を押すことによって）Ｓ１１６で終了する前に１回以上繰り返されることがある。

Ｓ１１８において、ＬＵＩ８０は上部スクリーン１８に戻される。

この方法はＳ１２０で終了する。

この方法のステップは、図示された順序ですべてが処理される必要はなく、より少ないステップ、より多くのステップ、又は異なるステップを実行してもよいことは理解されよう。

図７に示される方法は、コンピュータ上で実行され得るコントローラプログラム製品で実施されてもよい。コンピュータプログラム製品は、ディスク、ハードドライブなどの、制御プログラムが記録されるコンピュータ可読記録媒体であればよい。コンピュータ可読媒体の通常の形態は、例えばフロッピー（登録商標）ディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気テープや他の磁気記憶媒体、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤや他の光学媒体、ＲＡＭ、ＰＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、フラッシュＥＰＲＯＭ、他のメモリチップやカートリッジ、あるいはコンピュータが読み取り使用できる他の具体的な媒体を含む。代替的に、この方法は、制御プログラムが音響波や光波、無線及び赤外線データ通信の際に生成されるものなどの搬送媒体を使用してデータ信号として具現化される送信可能な搬送波において実施され得る。

例示の方法は、１つ以上の汎用コンピュータ、特殊目的コンピュータ、プログラム化マイクロプロセッサやマイクロコントローラ及び周辺集積回路素子、ＡＳＩＣ若しくは他の集積回路、ディジタル信号プロセッサ、個別素子回路などのハードワイヤード電子回路や論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬなどのプログラマブル論理デバイス等上で実施され得る。一般に、図７に示されるフローチャートを実施することができる有限状態機械を実施できるいずれの装置も上記の方法を実施するために使用できる。

例示の２層ディスプレイシステム１２及び使用方法は、既存のシステムを超える利点を提供する。レイヤ１６、１８が近接して離間した焦平面を規定するために、ユーザは、頭を動かすことを要求されずに、１つのスクリーンから他のスクリーンに焦点を迅速に変化させることができる。さらに、ＬＵＩ８０の視覚化１１０上に指示図形を重ね合わせることにより、どのボタンを押す必要があるかを直ちに理解できる。ボタンが押されると、下に視覚化されるＬＵＩは、上部スクリーン２２上にあるのと同じように変化する。このように図形画像を重ね合わせることは、層状情報を同化することができるユーザに対して気をそらすものではない。層状情報を見るときに、ユーザの関心は別のものから気をそらすことなく選択されたレイヤに焦点を合わせることができる。これにより、情報は、単一面又は隣り合うスクリーン上にすべてを表示させる場合とは対照的に、２つの深さレベルにわたって分割されるときに、より迅速に探索され、アクセスされ、さらに読み取られることができる。

既存の単一層システムにおいては、ダイアログボックスがユーザの関心を引くために領域を強調表示するために表示されることが多い。しかしながら、ダイアログボックスを表示することは、その下にある情報の視覚化を妨げる。隣り合うパネル又は分割スクリーンを、ＬＵＩ及びダイアログボックスをともに示すために、（空間が許すならば）使用することができるが、このことはそれ自体の問題をもたらすことがある。ユーザは、視角を繰り返し変化させる必要があるだろうし、その際に、他のスクリーン上で示されているものを忘れてしまうことがある。従来のシステムにおいて、ユーザがＭＦＤ上のＬＵＩと、トラブルシューティング・セッションに使用されているワークステーション上のスクリーンとの間を移動しなければならない場合、状況がさらに悪化する。というのは、ユーザが自分が見たことや、行うように指示されたことを移動の間に忘れてしまうことがあるからである。さらに、トラブルシューティング・セッションが、ユーザが応答するのに時間が長くかかりすぎると、自動的に時間切れになることがある。

例示のＭＬＤパネル２０、２２は、一次画像の一定のクリアなフルサイズ画像の表示を維持し、必要であれば半透明画像を上に浮かせて設けることによってこうした問題を克服する。ユーザは、新しい情報が表示されていることに直ちに気づくことができ、オリジナル画像の詳細と下側のＬＵＩ上の情報を見続けることができる。ユーザは、表示されている詳細に応答し、又は要求されるデータ入力を提供する間、一次画像とのアイコンタントを失うことを求められない。

例示のＭＬＤ１４は、単層装置（ＳＬＤ）よりも読み取りが容易であり、ＳＬＤや分離スクリーン装置ＳＳＤよりも理解しやすく、ＳＬＤにおけるよりも通信を維持することが容易であり、ユーザの間違いに関するフィードバックをユーザに提供することによって誤りに対してより容易に対処でき、そしてＳＬＤやＳＳＤ程にはユーザの思考能力に負担をかけない。さらに、ＳＳＤの両方のスクリーンがＭＦＤ上に収容されることになる場合には、ＭＦＤ１０上のフットプリントがＳＳＤよりも小さい。

ＭＬＤシステム１２が既存のトラブルシューティングシステムよりも使用し易いことから、トラブルシューティング・セッションにかかる時間を短縮することができ、遠隔カスタマー・サポート・センターを配置することが必要とされるトラブル・シュータの数を減少させる。

例示の実施の形態においては、ＭＬＤシステム１２は、遠隔トラブル・シュータがいるトラブルシューティング・セッションで使用するために記載されているが、その使用はこのようなアプリケーションに制限されない。上述のように、ディスプレイシステム１２は２つのモードを有する。１つは指示モード（例えばトラブルシューティング用）であり、その場合には、ＬＵＩが下部パネルに切り替えられる。もう１つは通常動作用の通常動作モードであり、その場合には、ＬＵＩが上部パネルに切り替えられる。一実施の形態において、ヘルプは「ヘルプ」ソフトウェア・コンポーネントによって提供され、これはメモリ６０に記憶されプロセッサ６２によって実行され、又は例えばインターネットを介して遠隔的にアクセスされることもある。この実施の形態において、ユーザは、遠隔トラブル・シュータとのインタラクションと同様にしてソフトウェア・コンポーネントによってガイドされるが、この場合、ソフトウェアがＴＵＩを生成し、テキスト又は音声合成指示を提供する。指示モードにおけるＭＬＤシステム１２は、また、カスタマートレーニングに使用される。ユーザは、上部パネル２２上にコメントが表示されるディスプレイ１４上でトレーニングプログラムを視認し得る一方で、コンポーネントが下側に表示されている。このトレーニングプログラムは、装置１０に配置された対応付けられるメモリにソフトウェアとして記憶された、または、例えばインターネットを介して遠隔アクセスされるトレーニングアプリケーションによって生成されてもよい。コンポーネントがＬＵＩ８０であるとき、ユーザには、適切なボタンを上部パネル２２上で強調表示させることによって種々の動作を視覚化し又は実行する機会が与えられることもある。

ＭＬＤシステム１２は、ＬＵＩ以外の、ＭＦＤのコンポーネント上でユーザによって実行される動作を表示するためのトラブルシューティング・セッションにおいて使用されることもある。たとえば、下部パネル２０は、マシン１０の一部の視覚化を表示するために使用されることがある。ユーザが上部パネル２２の領域を作動するとき、下側に表示されたコンポーネントに関する情報は上部パネルに提供されることもある。同様に、トラブル・シュータや自動化トラブルシューティング・システムからの指示は、コンポーネントが同時に下部パネル上で視認されることを妨げられずに、上部パネル２２上で表示されることもある。

ＭＬＤシステム１２は、また、通常動作の間に更なる情報を表示することにも使用される。たとえば、装置１０の通常動作の間に、パネル２０の１つがユーザに有用な情報を表示するために使用されることがあり、一方で、他のパネル２２がＬＵＩ８０を表示する。一例として、パネル２０はスキャンされているプロセスにおいてページを表示することもあり、それによって、ユーザはスキャンが完了するときを検出でき、さらにスキャンされている文書がスキャンウィンドウ上に正確に位置決めされていることを確認できる。

１０ 多機能装置（ＭＦＤ）
１２ ディスプレイシステム
２０ 後面パネル
２２ 前面パネル
３２ ディスプレイ（ＬＣＤ）コントローラ１
３６ ディスプレイ（ＬＣＤ）コントローラ２
４０ タッチ式認識コンポーネント
４４ ネットワークコントローラ
５２ 遠隔カスタマーサポートセンター
５８ スイッチングコンポーネント
６０ メモリ
６２ プロセッサ

Claims (4)

1. ローカル・ユーザ・インタフェースを選択的に表示し、前記ローカル・ユーザ・インタフェース上に表示されるタッチ選択された図形オブジェクトに基づいて対応付けられた装置を制御するタッチセンサー式に構成される透明な前面パネルと、
   前記前面パネルを介して視認可能な前記ローカル・ユーザ・インタフェースを選択的に表示するように構成される後部パネルと、
   前面パネルと後部パネルとの間で、前記ローカル・ユーザ・インタフェースの表示を切り替えるように構成されるスイッチング・コンポーネントと、
   ディスプレイシステムと通信状態にあるメモリと、
   を有し、
   前記前面パネルと前記後部パネルは、第１及び第２の離間された平行面にそれぞれ配置されており、
   前記スイッチング・コンポーネントは、前記ディスプレイシステムが指示モードで動作しているときに前記ローカル・ユーザ・インタフェースの表示を前記前面パネルから前記後部パネルへと切り替え、前記ディスプレイシステムの通常動作モードが再開されるときに前記ローカル・ユーザ・インタフェースの表示を前記後部パネルから前記前面パネルへと切り替え、
   前記指示モードは、前記対応付けられた装置に関する問題のトラブルシューティングを行うためのトラブルシューティングモードを含み、
   前記トラブルシューティングモードにおいて、前記前面パネルは、前記後部パネルに表示される前記ローカル・ユーザ・インタフェースの前記図形オブジェクトの１つを示す図形要素を表示し、
   前記図形オブジェクトは、前記対応付けられた装置を制御するためにユーザが選択する、前記ローカル・ユーザ・インタフェースの機能を表しており、
   前記ローカル・ユーザ・インタフェースは、タッチセンサー式の前記前面パネルから制御可能であり、
   前記メモリは、
   （１）前記トラブルシューティングモードを開始するための要求を受信し、
   （２）前記ローカル・ユーザ・インタフェースを前記後部パネルへと切り替え、前記ローカル・ユーザ・インタフェースは前記前面パネルを介して視認可能であり、
   （３）前記前面パネル及び前記後部パネルの視覚表示を含むスクリーン情報と障害コード情報との少なくとも１つを遠隔サポートセンターへ送信し、
   （４）前記遠隔サポートセンターから、前記スクリーン情報と障害コード情報との少なくとも１つに基づく指示を受信し、
   （５）前記ローカル・ユーザ・インタフェースの前記後部パネルに表示される前記図形オブジェクトに関する情報を提供する前記図形要素を含む、前記遠隔サポートセンターからの前記指示を前記前面パネルに表示する、
   ための命令を格納している、
   ディスプレイシステム。
2. 前記前面パネルは、起動されると、前記スイッチング・コンポーネントが、表示された前記ローカル・ユーザ・インタフェースを前記前面パネルから前記後部パネルへと切り替える前記指示モードを開始する接触作動可能領域をさらに含む、請求項１に記載のディスプレイシステム。
3. 請求項１に記載のディスプレイシステムと、印刷媒体に１つ以上の着色剤を塗布するマーキングエンジンとを含み、前記マーキングエンジンは、前記ローカル・ユーザ・インタフェースが前記前面パネル上に表示されるときにローカル・ユーザ・インタフェースと動作可能に接続される、多機能装置。
4. マシンによって実行される動作を制御するためにマシンに動作可能に接続されるディスプレイシステムのタッチセンサー式前面パネル上にローカル・ユーザ・インタフェースを表示することを含み、前記ディスプレイシステムが、前記マシンに関する問題のトラブルシューティングを行うためのトラブルシューティングモードを含む、動作の指示モードをとることができ、
   ディスプレイが前記トラブルシューティングモードをとれという要求を受け取ると、前記ローカル・ユーザ・インタフェースを前記ディスプレイシステムの後部パネルに切り替え、前記ローカル・ユーザ・インタフェースが前面パネルを介して視認可能であり、前記ローカル・ユーザ・インタフェースと前記トラブルシューティングモードとは同時に作動し、
   前記前面パネル及び前記後部パネルの視覚表示を含むスクリーン情報と障害コード情報との少なくとも１つを遠隔サポートセンターへ送信し、
   前記遠隔サポートセンターから、前記スクリーン情報と障害コード情報との少なくとも１つに基づく指示を受信し、
   前記ローカル・ユーザ・インタフェースの前記後部パネル上で図形要素の下に表示される図形オブジェクトに関する情報を提供する前記図形要素を含む、前記遠隔サポートセンターからの前記指示を前記前面パネル上に表示することを含み、
   前記ローカル・ユーザ・インタフェースは前記図形オブジェクトによって制御され、
   前記図形オブジェクトは、タッチセンサー式の前記前面パネル上に表示された前記図形
   要素を介して起動される、
   マシンに関するトラブルシューティングを行う方法。

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