JP5458360B2 - 情報処理システム - Google Patents
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Description
より詳細には、顧客情報等を登録し管理する情報処理システムにおいて、データ入力担当者(以下「オペレータ」と略す)の入力効率を算出し、オペレータの入力操作に関する成績を作成して、オペレータの評価や教育等に利用する、情報処理システムの付加機能に関する。
ギフト商品受付配送管理システムは、周知のクライアント・サーバシステムで構成される。複数の端末がサーバに接続され、各々の端末をオペレータが操作し、顧客の情報等を入力し、サーバに登録する。
ギフト商品受付配送管理システムを小売店舗に導入する際には、事前にオペレータに操作教育を行う。オペレータにはアルバイトを採用する事が多く、事前の操作教育のみでは各オペレータの受付入力操作の技能に差が出やすい。
端末の入力作業は手作業なので、オペレータの入力作業の習熟度が、入力作業にかかる時間に影響する。そして、この時間は顧客の心象にも影響する。迅速な入力作業は顧客に好印象をもたらす一方、逆に入力作業に長時間を要すると顧客の抱く心象が悪化するだけでなく、顧客の受付処理の歩留まりを悪化させる。したがって、オペレータの入力作業の習熟度を向上させることは、ギフト商品受付配送管理システムを運用する小売店舗にとって重要な課題である。そしてそのために、各々のオペレータが、入力作業に対してどの程度習熟しているのかを詳細に分析することが必要になる。
こういった多様な入力方法についても、これまでの評価方法ではオペレータの得手不得手が全く判らなかった。
すなわち、従来のギフト商品受付配送管理システムでは、オペレータが「どの項目」の「どの入力方法」に問題があるかが、評価できていない。
しかし、特許文献1記載の公知例では、受付入力操作を完了した後に受付入力に誤りがあることが判明し、受注データを修正する場合に、初回入力時の入力誤りを評価に反映することができない。ギフト商品受付配送管理システムでは、受付入力完了後に関連部署や顧客からの指摘で入力内容の誤りに気付くことが多く、初回入力時の入力誤りを評価に反映することが必要である。
図1は、本発明の一実施形態である、ギフト商品受付配送管理システムの機能ブロック図である。
ギフト商品受付配送管理システム101は、一般的なクライアント・サーバシステムである。受注サーバ102とクライアント103はそれぞれネットワークインターフェース(以下「ネットワークI/F」)104及び105を通じてネットワーク接続されている。図1では図示していないが、複数のクライアント103が受注サーバ102に接続可能である。
受注サーバ102もネットワークOSがインストールされている一般的なコンピュータであり、受注サーバ102の機能を実現するプログラムが読み込まれ、実行されることで、図1に示す受注サーバ102としての機能ブロックが実現される。受注サーバ102は、クライアント103の台数が少なく、受注サーバ102の負荷が軽い場合はパソコンで代用することも十分可能である。
データ修正担当者のみが使用するクライアント103の場合、受注データ入力部106はなくてもよいが、その代わりに、受注データ修正部107とオペレータ認証部109が機能する必要がある。つまり、受注データ修正部107はデータ修正担当者の為の機能ブロックである。
オペレータを統率する管理職クラスの担当者のみが使用するクライアント103の場合、受注データ入力部106及び受注データ修正部107はなくてもよいが、その代わりに、評価情報表示部108とオペレータ認証部109が機能する必要がある。つまり、評価情報表示部108は管理職クラスの担当者の為の機能ブロックである。
オペレータ認証部109によって受注サーバ102及びクライアント103から正当なオペレータであることの認証を受けたオペレータは、表示部111に表示される入力画面を見ながら操作部112を操作して、顧客から依頼されたギフト商品の受付内容を受注データ入力部106から入力する。
オペレータが一件分の受注データの入力を完遂すると、受注データ入力部106は受注データを出力する。受注データはネットワーク113を通じてデータベースマネージャ114が受信する。データベースマネージャ114は異なる複数の受注データが同時刻に格納されないようにするために、受注データベース115に対して周知の排他制御を行い、受信した受注データに、リアルタイムクロック(「Realtime Clock」、以下「RTC」と略)116を参照して得た現在日時と、受注データの一意性を担保するための受注コードを付加して、受注データベース115に保管する。
受注データベース115は、オペレータが入力する情報を保管する、主情報データベースともいえる。
データベースマネージャ114は、受注データベース115に受注データを格納する際、異なる複数の受注データが同時刻に格納されないよう、また複数の受注データに同じ受注コードが付与されないようにするために、周知の排他制御を行う。
つまり、データベースマネージャ114は受注データベース115と操作履歴データベース117にそれぞれ排他制御を行い、クライアント103から受信した受注データと操作履歴データに共通の受注コードを付与して、受注データを受注データベース115へ、操作履歴データを操作履歴データベース117に記録する。
オペレータが行う受付入力操作の種類は大別して、依頼主宛名入力、届先宛名入力、商品入力、包装方法入力、配送方法入力に分けられる。入力フォーム作成部201は、これら各項目について一画面の入力画面を作成して表示部111に表示すると共に、操作部112から出力される操作情報を表示部111に表示する。
操作部112が出力する操作情報は入力情報解析部202にも入力される。入力情報解析部202は、オペレータの操作情報から、どの項目がどのような入力方法で入力されたかを検出すると共に、入力フォーム作成部201がある項目を入力するための入力画面を表示した時点から、オペレータが当該項目の入力を完遂した時点迄の経過時間を取得する。入力情報解析部202は、入力フォーム作成部201から入力画面を表示したことを示すトリガを受けると、タイマ203を起動する。そして、オペレータが当該項目の入力を完遂するためのエンターキー或は表示部111に表示される登録ボタンをマウス等で押したことを検出すると、タイマ203を停止し、タイマ203から経過時間を取得する。
入力情報解析部202は、ネットワークI/F104及び105を通じて一件分の受注データを受注データベース115に出力すると同時に、項目毎の操作履歴データとその経過時間を操作履歴データベース117に出力する。
図3は、操作履歴データを格納する操作履歴データベース117の構造を示す図である。
宛名入力操作履歴テーブル301は、オペレータコードフィールド、受注コードフィールド、顧客区分フィールド、入力方法フィールド及び経過時間フィールドよりなる。
オペレータコードフィールドには、オペレータの使用者識別情報であるオペレータコードが格納される。
受注コードフィールドには、データベースマネージャ114が受注データを受注データベース115へ格納する際に付与した受注コードが格納される。
この受注コードフィールドの値で、操作履歴インデクステーブルと宛名入力操作履歴テーブル301との紐付けを行う。
入力方法フィールドには、宛名入力の方法を示す入力方法コードが格納される。入力方法コードは「手入力」「顧客データベース検索」「電話帳データベース検索」の三つの値が存在する。図3では解りやすさの為に入力方法コードの内容である「手入力」を記述している。
経過時間フィールドは、タイマ203によって計測した、宛名入力に掛かった経過時間が格納される。
オペレータコードフィールド、受注コードフィールド及び経過時間フィールドは、前述の宛名入力操作履歴テーブル301のそれと同一である。
商品種類フィールドには、商品の種類を示す商品種類コードが格納される。
抱合せ有無フィールドには、当該商品に抱き合わせて販売される商品があるか否かを示すフラグ情報が格納される。図3では解りやすさの為にフラグ情報の内容である「無」を記述している。
入力方法フィールドには、商品入力の方法を示す入力方法コードが格納される。入力方法コードの内容は「手入力」「商品DB検索(「商品データベース検索」の略)」の二つの値が存在する。図3では解りやすさの為に入力方法コードの内容である「商品DB検索」を記述している。
オペレータコードフィールド、受注コードフィールド及び経過時間フィールドは、前述の宛名入力操作履歴テーブル301のそれと同一である。
名入れ方法フィールドには、この受注データに対応する商品を発送する顧客の氏名の記述方法を示す名入れ方法コードが格納される。名入れ方法コードの内容は「単独」「2連名」「3連名」等である。図3では解りやすさの為に名入れ方法コードの内容である「3連名」を記述している。
包装方法フィールドには、この受注データに対応する商品を包装する包装方法を示す包装方法コードが格納される。包装方法コードは「一括包装」「簡易包装」等である。図3では解りやすさの為に包装方法コードの内容である「簡易包装」を記述している。
オペレータコードフィールド、受注コードフィールド及び経過時間フィールドは、前述の宛名入力操作履歴テーブル301のそれと同一である。
配送日時指定有無フィールドには、この受注データに対応する商品を配送する際の日時指定の有無を示すフラグ情報が格納される。図3では解りやすさの為にフラグ情報の内容である「無」を記述している。
配送業者指定有無フィールドには、この受注データに対応する商品を配送する際の配送業者の指定の有無を示すフラグ情報が格納される。図3では解りやすさの為にフラグ情報の内容である「無」を記述している。
各々の操作履歴テーブルは、受注コードフィールドの受注コードで紐付けされるので、受注コードを特定することで受注データ一件分に対応する操作履歴データを取得することが出来る。
図1に戻り、ギフト商品受付配送管理システム101の説明を続ける。
受付入力操作完了後に、配送センター等の関連部署から受注データの誤りを指摘されたり、顧客から届いた商品が異なる等の問い合わせを受けたりして受注データの修正が必要となった場合には、データ修正担当者がクライアント103を操作する。オペレータ認証部109によって受注サーバ102及びクライアント103から正当なデータ修正担当者であることの認証を受けたデータ修正担当者は、誤りが含まれている当該受注データを受注データ修正部107で修正し、受注データベース115を更新する。
このとき、修正した受注データの受注コードと、修正した入力項目の入力項目名と、RTCから取得した現在日時情報が修正データベース124へ保管される。
一件分の受注データの修正が修正データベース124に保管されると、修正回数登録部121が起動する。修正回数登録部121は、修正データベース124に保管されている修正データと、受注データベース115に保管されている受注データを用いて、当該一件分の受注データにおける各項目の修正回数を計数し、計数した修正回数を受付入力操作評価データベース120に保管する。
管理職クラスの担当者は、任意のタイミングで各オペレータの入力操作の技能を確認したいと思った時、クライアント103を操作する。
オペレータ認証部109によって受注サーバ102及びクライアント103から正当な管理職クラスの担当者であることの認証を受けた管理職クラスの担当者は、評価情報表示部108の機能を用いて受付入力操作評価データベース120に保管されている受付入力操作評価データを表示部111に表示する。その際、総合評価計算部122は総合評価マスタ123を参照して、オペレータ毎の総合評価データを作成し、評価情報表示部108に算出した総合評価データを送る。
図4は、入力難易度マスタ119の構造を示す図である。
入力難易度マスタ119は、宛名入力難易度マスタ401、商品入力難易度マスタ402、包装方法入力難易度マスタ403、配送方法入力難易度マスタ404というマスタテーブルの集合体である。
これらマスタテーブルは、各項目の入力方法に対応する入力難易度を示す指標であり、後述する入力効率を入力効率計算部118で算出する根拠となる。
顧客区分フィールドは、宛名入力操作履歴テーブル301の顧客区分フィールドと同じである。当該顧客の種類、つまり新規顧客か既存顧客かを示すフラグ情報が格納される。
入力方法フィールドは、宛名入力操作履歴テーブル301の入力方法フィールドと同じである。宛名入力の方法を示す入力方法コードとして、「手入力」「顧客データベース検索」「電話帳データベース検索」の三つの値のいずれかが格納される。
入力難易度フィールドには、当該レコードに記される顧客区分フィールドの値と、入力方法フィールドの値の組み合わせが、どの程度の入力難易度であるかを示す数値データが格納される。
同様に、包装方法入力難易度マスタ403は、包装方法入力操作履歴テーブル303と対応する用途フィールド、名入れ方法フィールド、包装方法フィールドと、入力難易度フィールドよりなる。
同様に、配送方法入力難易度マスタ404は、配送方法入力操作履歴テーブル304と対応する配送日時指定有無フィールド、配送業者指定有無フィールドと、入力難易度フィールドよりなる。
入力効率計算部118は、受注データベース115から受注データを取得し、操作履歴データベース117から項目毎の入力方法と経過時間を取得する。次に、入力難易度マスタ119を参照して入力難易度を取得する。そして、取得したデータに基づいて以下の式で入力効率を算出し、受付入力操作評価データベース120に保管する。
入力効率計算部118は、受注データベース115から、入力された宛名の文字データを取得する。
次に、操作履歴データベース117の宛名入力操作履歴テーブル301から顧客区分を取得する。
次に、宛名入力操作履歴テーブル301から入力方法を取得する。
この時点で、新規顧客の場合は手入力になるので、入力された宛名の文字データの文字数を計数して、入力文字数を得る。そうでない場合、入力文字数は「0」とする。
次に、宛名入力操作履歴テーブル301から宛名入力の経過時間を取得する。
最後に、前述の式(1)を用いて入力効率を算出する。
入力効率計算部118は、受注データベース115から、入力された商品の文字データを取得する。
次に、操作履歴データベース117の商品入力操作履歴テーブル302から、商品種数、抱合せ有無及び商品種別を取得する。
次に、商品入力操作履歴テーブル302から入力方法306を取得する。
この時点で、入力方法が手入力の場合は、入力された商品の文字データの文字数を計数して、入力文字数を得る。そうでない場合、入力文字数は「0」とする。
次に、商品入力操作履歴テーブル302から商品入力の経過時間を取得する。
最後に、前述の式(1)を用いて入力効率を算出する。
入力効率計算部118は、操作履歴データベース117の包装方法入力操作履歴テーブル303から、用途、名入れ方法及び包装方法を取得する。
次に、包装方法入力難易度マスタ403を参照し、用途と、名入れ方法と、包装方法によって決定される入力難易度を取得する。
次に、包装方法入力操作履歴テーブル303から包装方法入力の経過時間を取得する。
最後に、前述の式(1)を用いて入力効率を算出する。
包装方法には直接文字入力を行う項目が存在しないので、入力文字数は常に「0」となる。
入力効率計算部118は、操作履歴データベース117の配送方法入力操作履歴テーブル304から、配送日時指定有無及び配送業者指定有無を取得する。
次に、配送方法入力難易度マスタ404を参照し、配送日時指定有無と、配送業者指定有無によって決定される入力難易度を取得する。
次に、配送方法入力操作履歴テーブル304から配送方法入力の経過時間を取得する。
最後に、前述の式(1)を用いて入力効率を算出する。
配送方法も包装方法と同様に、直接文字入力を行う項目が存在しないので、入力文字数は常に「0」となる。
一件分の受注データの修正が修正データベース124に保管されると、修正回数登録部121が起動する。
修正回数登録部121は、修正データベース124の最新レコードから、修正された受注データの受注コードを取得して、受注データベース115に保管されている一件分の受注データを特定し、修正された入力項目を特定する。そして、当該一件分の受注データにおける各項目の修正回数を計数し、計数した修正回数を受付入力操作評価データベース120に保管する。
[総合評価マスタ123]
図5は、総合評価マスタ123の構造を示す図である。
総合評価マスタ123は、入力項目フィールドと、修正重み係数フィールドよりなる。
入力項目フィールドには、オペレータが入力した項目の項目コードが格納される。図5では解りやすさの為に項目名を記述している。
修正重み係数フィールドには、総合評価計算部122が総合評価の計算に用いる、入力項目毎の修正重み係数が格納される。
図6は、受付入力操作評価データベース120の構成を示す図である。
受付入力操作評価データベース120は、オペレータコードフィールドと、入力項目フィールドと、受注コードフィールドと、入力効率フィールドと、修正回数フィールドと、総合評価フィールドと、操作履歴テーブルの一部のフィールドと同じフィールドの集合よりなる。
入力項目フィールドには、オペレータが入力した項目の項目コードが格納される。図5では解りやすさの為に項目名を記述している。
入力効率フィールドには、入力効率計算部118によって算出された入力効率が格納される。
修正回数フィールドには、修正回数登録部121によって計数された修正回数が格納される。
総合評価フィールドには、総合評価計算部122によって算出された総合評価が格納される。
受付入力操作評価データベース120をオペレータコードで絞り込めば、あるオペレータの総合評価の推移を見ることができる。勿論、総合評価の平均値も容易に算出できる。
更に、受付入力操作評価データベース120をオペレータコードと入力項目で絞り込めば、あるオペレータの特定の入力項目に関する総合評価の推移を見ることができる。また、当該入力項目の総合評価の平均値も算出できる。
入力効率計算部118は、受注データベース115から受注データを取得し、操作履歴データベース117から項目毎の入力方法と経過時間を取得する。次に、入力難易度マスタ119を参照して入力難易度を取得する。そして、取得したデータに基づいて以下の式で入力効率を算出し、受付入力操作評価データベース120に保管する。
総合評価計算部122115は、受付入力操作評価データベース120の各レコードについて、入力効率605と修正回数606を取得する。
次に、総合評価マスタ123から該当する入力項目の修正重み係数803を取得し、以下の式で総合評価607を算出し、算出結果を受付入力操作評価データベース120に保管する。
「オペレータが早く且つ正確に入力すること」を究極目標として、「どれだけ早く且つ正確に入力できたか」を入力項目毎に点数化することが、本実施形態のギフト商品受付配送管理システム101に付加された機能である。
図7は、クライアント103の受注データ入力部106の受注入力処理の流れを示すフローチャートである。
クライアント103の受注データ入力部106は、オペレータが操作部112を操作することによって処理を開始すると(S701)、先ず依頼主宛先入力処理を行う(S702)。
次に、受注データ入力部106は入力された依頼主が新規顧客であったか否かを確認し(S703)、新規顧客である場合は(S703のYES)、依頼主住所入力処理を行う(S704)。
そして、受注データ入力部106は入力された届先が新規届先であったか否かを確認し(S707)、新規届先である場合は(S707のYES)、届先住所入力処理を行う(S708)。
次に、受注データ入力部106は包装方法入力処理を行う(S710)。
図8は、依頼主宛名入力処理の詳細を示すフローチャートである。
処理を開始すると(S801)、入力フォーム作成部201は依頼主の宛名を入力するための入力フォームである、依頼主宛名入力画面を表示部111に表示する(S802)。そして、入力フォーム作成部201が依頼主宛名入力画面を表示部111に表示したことを示すシグナルが入力情報解析部202に伝わると、入力情報解析部202はタイマ203を起動する(S803)。
入力情報解析部202は、オペレータが操作部112を操作することで操作部112から生じる操作情報を待つ(S804)。
次に、入力情報解析部202は当該操作情報が依頼主宛名をする指示であるか判断する(S805)。
入力情報解析部202は、操作情報が依頼主宛名の読み仮名の検索の指示であると判断したら(S805のYES)、図示しないRAM内に読み仮名検索フラグを設け、その値を論理の「真」に設定し(S806)、再度操作情報の入力を待つ(S804)。
入力情報解析部202は、操作情報が依頼主宛名の電話番号による検索の指示であると判断したら(S807のYES)、図示しないRAM内に電話番号検索フラグを設け、その値を論理の「真」に設定し(S808)、再度操作情報の入力を待つ(S804)。
表示部111に表示される依頼主宛名入力画面901には、依頼主氏名入力欄902、依頼主読み仮名入力欄903、電話番号入力欄904の他、読み仮名検索ボタン905、電話番号検索ボタン906、確定ボタン907、そしてキャンセルボタン908が設けられている。
図10は、受注サーバ102の入力効率計算部118の入力効率計算処理の流れを示すフローチャートである。
受注サーバ102の入力効率計算部118は、クライアント103の受注データ入力部106から受注データ及び操作履歴データがデータベースマネージャ114を通じて受注データベース115及び操作履歴データベース117に記録されることに呼応して処理を開始すると(S1001)、先ず受注データベース115から受注データを取得する(S1002)。そして、取得した受注データのうち、顧客氏名や住所等の文字列データについては入力文字数を計数し、選択項目については選択項目数を算出する(S1003)。
次に、入力効率計算部118は入力難易度マスタ119を参照し、入力項目毎に受注データと入力方法で入力難易度マスタ119を絞り込み、入力項目毎に入力難易度を取得する(S1005)。
ステップS1005で入力効率を算出するための要素は全て揃ったので、入力効率計算部118は項目毎に入力効率を算出し(S1006)、算出した入力効率を受付入力操作評価データベース120に格納して(S1007)、一連の処理を終了する(S1008)。
図11(a)及び(b)は、評価情報表示部108によって作成され、表示部111に表示される、評価情報表示画面である。
評価情報表示部108は、操作部112から様々な操作情報を受けて、受付入力操作評価データベース120からオペレータの受付入力操作を評価するためのデータである入力項目フィールドと、受注コードフィールドと、入力効率フィールドと、修正回数フィールドと、総合評価フィールドからデータを取得し、オペレータ毎の入力操作に関する総合評価情報を表示する。また、各項目についてソートして、オペレータコードの順位を表示し直すことで、入力項目毎のオペレータの順位を見ることもできる。
評価情報表示部108は、レーダチャート形式で、特定のオペレータの入力項目毎の入力効率や総合評価607の分布と、修正回数のランキング等を表示できる。
(1)ギフト商品受付配送管理システム101は、webベースのシステムとして構成することもできる。この場合、受注サーバ102はwebサーバとして構成され、受注データ入力部106、受注データ修正部107、評価情報表示部108及びオペレータ認証部109はwebサーバのcgiとして受注サーバ102内に設けられることとなる。
・宛名入力操作履歴テーブル301、商品入力操作履歴テーブル302、包装方法入力操作履歴テーブル303及び配送方法入力操作履歴テーブル304に共通して存在するオペレータコードフィールド
・宛名入力操作履歴テーブル301の顧客区分フィールド
・商品入力操作履歴テーブル302の商品種類フィールド、抱合せ有無フィールド及び商品種別フィールド
・包装方法入力操作履歴テーブル303の用途フィールド、名入れ方法フィールド及び包装方法フィールド
・配送方法入力操作履歴テーブル304の配送日時指定有無フィールド及び配送業者指定有無フィールド
受注データ入力部106に、操作部が出力する操作情報から、オペレータがどのような入力方法を実行したかを調べる入力情報解析部と、オペレータがある入力項目の入力を完遂するまでに要した経過時間を計測するタイマを設けて、操作履歴データベースに入力方法と経過時間を記録した。
Claims (1)
- オペレータのデータ入力行為に起因する入力データを生成すると共に、前記オペレータが入力操作に要した時間及び入力手順よりなる操作履歴情報を生成するデータ入力部と、
前記入力手順の種類に応じて難易度を設定する入力難易度マスタと、
前記入力データを記録する主情報データベースと、
前記操作履歴情報を記録する操作履歴データベースと、
前記入力データ、前記操作履歴情報及び前記難易度に基づく入力効率を算出する入力効率計算部と、
前記オペレータを一意に識別するオペレータコードが格納されるオペレータコードフィールドと、前記オペレータが入力したデータの項目が格納される入力項目フィールドと、前記入力効率が格納される入力効率フィールドと、前記入力データの修正回数が格納される修正回数フィールドと、総合評価が格納される総合評価フィールドとを有する入力操作評価データベースと、
前記主情報データベースに記録された前記入力データを修正するデータ修正部と、
前記データ修正部によって行われた前記入力データの修正回数を前記修正回数フィールドに記録する修正回数登録部と、
前記入力効率フィールドに格納されている前記入力効率及び前記修正回数フィールドに格納されている前記修正回数に基づいて総合評価を算出して前記総合評価フィールドに記録する総合評価算出部と、
前記総合評価を前記オペレータ毎又は前記入力項目毎に表示する評価情報表示部と
を有する情報処理システム。
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