JP5336675B1 - サービス評価診断システム、サービス評価診断方法及びサービス評価診断プログラム - Google Patents
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Abstract
開示のサービス評価診断システムは、臨店調査が行われる環境の違いに基づく調査結果への影響を修正すると共に、修正後の調査結果に基づく現実に即したアドバイス情報を提示することができる。
【解決手段】
開示のサービス評価診断システムは、複数回に渡って行われた調査について、調査結果を従属変数、所定の調査説明情報を説明変数とする回帰分析を行い、当該回帰分析の結果を用いて、現実の調査結果を修正する。そして、開示のサービス評価診断システムは、修正された調査結果及び調査期間に対応する売上情報を軸とする2次元平面上にプロットし、当該プロットされた領域に応じたアドバイス情報を提示する。
【選択図】図3
Description
(本実施の形態に係るサービス評価診断システムの概要)
なお、診断システム100において、店舗調査とは、主に臨店による調査であって、覆面調査であっても良く、アンケート調査であっても良い。
(本実施の形態に係るサービス評価診断システムの動作原理)
調査結果受信手段310は、調査結果送信手段220により送信された店舗調査結果410を通信ネットワーク550経由で受信する。
(本実施の形態に係るサービス評価診断システムのハードウエア構成)
Memory)3020、RAM(Random Access Memory)3030、補助記憶装置3040、通信I/F3050、入力装置3060、表示装置3070、記録媒体I/F3080を有する。
(本実施の形態に係るサービス評価診断システムによる処理例)
S20で調査結果送信手段220が、S10で受け付けられた店舗調査結果410を、通信ネットワーク550を介して、サーバ装置300へ送信する。
200 携帯情報端末
210 調査結果受付手段
220 調査結果送信手段
300 サーバ装置
310 調査結果受信手段
320 回帰分析手段
330 調査結果修正手段
340 アドバイス情報抽出手段
350 アドバイス情報表示手段
360 調査結果記憶手段
370 アドバイス情報記憶手段
380 POS情報記憶手段
410 店舗調査結果
420 修正調査結果
430 調査日時情報
440 回帰分析情報
450 POS情報
460 売上情報
470 調査説明情報
480 混雑度情報
490 店員数情報
500 調査員熟練度情報
510 店員熟練度情報
520 アドバイス情報
530 調査対象店舗
540 調査員
550 通信ネットワーク
560 外部情報処理装置
2010、3010 CPU
2020、3020 ROM
2030、3030 RAM
2040、3040 補助記憶装置
2050、3050 通信インタフェース
2060、3060 入力装置
2070、3070 表示装置
2080、3080 記録媒体インタフェース
Claims (13)
- 調査員が店舗調査のために操作する携帯情報端末と、該携帯情報端末と通信ネットワークで接続され、調査対象店舗における該調査時点を含む所定期間のPOS情報を記憶するPOS情報記憶手段を有するサーバ装置と、を含むサービス評価診断システムであって、
前記携帯情報端末が、
前記調査員による前記店舗調査の結果の入力を受け付ける調査結果受付手段と、
前記調査結果受付手段により受け付けた前記店舗調査の結果を、前記サーバ装置に対し送信する調査結果送信手段と、を有し、
前記サーバ装置が、
前記調査結果送信手段により送信された前記店舗調査の結果を受信する調査結果受信手段と、
前記調査結果受信手段により受信された前記店舗調査の結果と該店舗調査が実施された日時を識別する調査日時情報と各前記店舗調査の個別の実施状況を説明する調査説明情報とを関連付けて記憶する調査結果記憶手段と、
前記調査結果記憶手段において記憶される前記調査日時情報が異なる複数の前記店舗調査の結果を用いて、前記調査説明情報及び各前記店舗調査の結果の組合せに対し回帰分析を行い、該組合せ要素間の関係を表す回帰分析情報を算出する回帰分析手段と、
前記POS情報に含まれる売上情報を一の軸とし前記店舗調査の結果を他の軸とする座標系において、所定の規則に基づき区分される領域毎に、前記調査対象店舗に対するアドバイス情報を記憶するアドバイス情報記憶手段と、
前記回帰分析手段により算出された前記回帰分析情報に基づいて、所定の前記調査説明情報に対応する前記前記店舗調査の結果である修正調査結果を算出する調査結果修正手段と、
前記アドバイス情報記憶手段から、前記売上情報及び前記調査結果修正手段により算出された前記修正調査結果を各要素とする前記座標系の座標が属する領域に対応する前記アドバイス情報を抽出するアドバイス情報抽出手段と、
前記アドバイス情報抽出手段により抽出された前記アドバイス情報を表示装置に表示させるアドバイス情報表示手段と、を有することを特徴とするサービス評価診断システム。 - 前記回帰分析手段が、前記回帰分析情報として、前記調査日時情報が異なる複数の前記店舗調査の結果を用いて、前記調査説明情報及び各店舗調査の結果の組合せに係る近似直線の傾き及び切片を算出することを特徴とする請求項1に記載のサービス評価診断システム。
- 前記調査説明情報が、前記調査対象店舗内の混雑の程度を表す混雑度情報、該店舗内に配置されている店員数の多寡の程度を表す店員数情報、該店員の接客技術熟練度の程度を表す店員熟練度情報及び前記調査員の調査技術熟練度の程度を表す調査員熟練度情報のうち何れか一つであることを特徴とする請求項1又は2に記載のサービス評価診断システム。
- 前記混雑度情報又は前記店員数情報が、前記店舗内に設置されるカメラ装置が撮影した画像情報に基づき算出されることを特徴とする請求項3に記載のサービス評価診断システム。
- 前記混雑度情報又は前記店員数情報が、前記調査結果受付手段が受け付ける前記店舗調査の結果に含まれることを特徴とする請求項3に記載のサービス評価診断システム。
- 前記店舗調査が、覆面調査であることを特徴とする請求項1乃至5の何れか一に記載のサービス評価診断システム。
- 調査員が店舗調査のために操作する携帯情報端末と、該携帯情報端末と通信ネットワークで接続され、調査対象店舗における該調査時点を含む所定期間のPOS情報を記憶するPOS情報記憶手段を有するサーバ装置と、を含むサービス評価診断システムにおいて実行されるサービス評価診断方法であって、
前記携帯情報端末において、
調査結果受付手段が、前記調査員による前記店舗調査の結果の入力を受け付けるステップと、
調査結果送信手段が、前記調査結果受付手段により受け付けた前記店舗調査の結果を、前記サーバ装置に対し送信するステップと、を含み、
前記店舗調査の結果と該店舗調査が実施された日時を識別する調査日時情報と各前記店舗調査の個別の実施状況を説明する調査説明情報とを関連付けて記憶する調査結果記憶手段と、前記POS情報に含まれる売上情報を一の軸とし前記店舗調査の結果を他の軸とする座標系において、所定の規則に基づき区分される領域毎に、前記調査対象店舗に対するアドバイス情報を記憶するアドバイス情報記憶手段と、を有する前記サーバ装置において、
調査結果受信手段が、前記調査結果送信手段により送信された前記店舗調査の結果を受信するステップと、
回帰分析手段が、前記調査結果記憶手段に記憶される前記調査日時情報が異なる複数の前記店舗調査の結果を用いて、前記調査説明情報及び各前記店舗調査の結果の組合せに対し回帰分析を行い、該組合せ要素間の関係を表す回帰分析情報を算出するステップと、
調査結果修正手段が、前記回帰分析手段により算出された前記回帰分析情報に基づいて、所定の前記調査説明情報に対応する前記前記店舗調査の結果である修正調査結果を算出するステップと、
アドバイス情報抽出手段が、前記アドバイス情報記憶手段から、前記売上情報及び前記調査結果修正手段により算出された前記修正調査結果を各要素とする前記座標系の座標が属する領域に対応する前記アドバイス情報を抽出するステップと、
アドバイス情報表示手段が、前記アドバイス情報抽出手段により抽出された前記アドバイス情報を表示装置に表示させるステップと、を含むサービス評価診断方法。 - 前記回帰分析手段が、前記回帰分析情報として、前記調査日時情報が異なる複数の前記店舗調査の結果を用いて、前記調査説明情報及び各店舗調査の結果の組合せに係る近似直線の傾き及び切片を算出することを特徴とする請求項7に記載のサービス評価診断方法。
- 前記調査説明情報が、前記調査対象店舗内の混雑の程度を表す混雑度情報、該店舗内に配置されている店員数の多寡の程度を表す店員数情報、該店員の接客技術熟練度の程度を表す店員熟練度情報及び前記調査員の調査技術熟練度の程度を表す調査員熟練度情報のうち何れか一つであることを特徴とする請求項7又は8に記載のサービス評価診断方法。
- 前記混雑度情報又は前記店員数情報が、前記店舗内に設置されるカメラ装置が撮影した画像情報に基づき算出されることを特徴とする請求項9に記載のサービス評価診断方法。
- 前記混雑度情報又は前記店員数情報が、前記調査結果受付手段が受け付ける前記店舗調査の結果に含まれることを特徴とする請求項9に記載のサービス評価診断方法。
- 前記店舗調査が、覆面調査であることを特徴とする請求項7乃至11の何れか一に記載のサービス評価診断方法。
- 前記携帯情報端末に、請求項7乃至12の何れか一に記載のサービス評価診断方法における前記調査結果受付手段及び前記調査結果送信手段が行う各ステップを実行させ、
前記サーバ装置に、請求項7乃至12の何れか一に記載のサービス評価診断方法における前記調査結果受信手段、前記回帰分析手段、前記アドバイス情報抽出手段及びアドバイス情報表示手段が行う各ステップを実行させるためのサービス評価診断プログラム。
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JP2007148843A (ja) * | 2005-11-29 | 2007-06-14 | Fuji Xerox System Service Co Ltd | 指示プログラム、指示システムおよび指示方法 |
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