JP5192069B1 - カウンセリングシステム、カウンセリングプログラム、カウンセリング方法、ならびにカウンセリングサーバ - Google Patents

Abstract

【課題】予約と飛び込みによるカウンセリングの実施に柔軟に対応して、カウンセラーの稼働率を上げ、顧客がスムーズにカウンセリングの依頼や実施を行うことを可能とするカウンセリングシステムを提供する。
【解決手段】カウンセリングサーバ１０は、各カウンセラーのカウンセリングのスケジュールを保持するカウンセラースケジュールデータ保持部３１と、各カウンセラーの現時点でのサービス可否のステータスを保持するカウンセラーステータスデータ保持部３３と、会員からのカウンセリングの依頼の内容および依頼の状況を保持する依頼情報データ保持部３２とを有し、会員端末６０から開始直前での予約を伴わない飛び込み要求を受けると、カウンセラースケジュールデータ保持部３１、カウンセラーステータスデータ保持部３３、および依頼情報データ保持部３２を参照して、飛び込み要求に係るカウンセリングの実施可否、および対応するカウンセラーを決定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、ネットワークを介したオンラインでのカウンセリングの技術に関し、特に、インターネット上でのチャットシステムを利用したカウンセリングの実施の支援と、カウンセリングのメニューに応じた予約およびカウンセラーのスケジュールの管理を行うカウンセリングシステムおよびカウンセリングプログラムに適用して有効な技術に関するものである。

化粧品や化粧道具、美容用の補助食品（サプリメント）といった美容関連商品（以下では総称して「美容商品」と記載する場合がある）の販売においては、従来より、主に、百貨店等の店舗におけるカウンセラーや販売員によるカウンセリングを経て販売するカウンセリング販売、カウンセリングを経ないで顧客自身が店舗にて自身が希望する美容商品を直接購入するセルフ販売、および顧客が店舗に行かずに希望する美容商品を購入する通信販売の３つのチャネルが展開されてきた。

近年では、インターネット等を利用して個人が多くの情報を容易に入手することができることもあり、セルフ販売や通信販売の占める率が増加している。一方で、特に美容商品には、例えば、色や香りなど実際に実物を手にとって判断したいという要望も多く、また、顧客毎の肌の質や顔の特徴、使用シーンなどに応じて最適なものを選択したり、その効果的な使用方法を習得したりなど、専門的な知識が必要とされることが多いという特殊性があるため、カウンセリング販売が要望される場面も多い。

しかしながら、店舗等での美容商品のカウンセリングは、一般の顧客にとっては敷居が高くて受けづらかったり、カウンセラーとの対面でのカウンセリングでは聞きづらいことがあったりする場合も多い。また、実際に店舗等に行くためのスケジュールを確保したり調整したりすることが難しいために受けられないことも多く、容易に利用しにくい状況にある。

これに対し、化粧品のカウンセリングをオンラインで行うための技術として、例えば、特開２００２−４１８３１号公報（特許文献１）には、顧客が自宅にいながらも、カウンセリングを受け、顧客の肌に適合した化粧品を購入することができる化粧品販売方法が記載されている。ここでは、複数の端末コンピュータからネットワークを経由してサーバ・コンピュータをアクセスすることにより、顧客が顧客の顔の画像を端末コンピュータからサーバ・コンピュータに送信する。販売会社では、サーバ・コンピュータにおいて顧客の肌色情報に適合した化粧品を検索または調色し、販売窓口担当者が検索された化粧品または調色した化粧品を顧客にオンラインで提示してカウンセリングをリアルタイムで行う。顧客は、提示された化粧品のうち購入したい化粧品をオンラインで注文して購入する。

また、例えば、特開２００２−２２４０４９号公報（特許文献２）には、肌診断及び化粧のうち少なくとも一方に対する評価結果を得るときに、使い勝手が良く便利になる携帯型の化粧モバイル装置とサーバを備えたアドバイスシステムが記載されている。化粧モバイル装置は、ディスプレイ、ＣＣＤカメラ、赤外線カメラ、圧力センサ、ＰＨ測定器および保湿分センサなどの測定機器を備えている。これらの測定機器により入力された各データはサーバに送信され、サーバはこれらデータを基にして肌診断や化粧を評価する。サーバによって評価された評価結果は化粧モバイル装置に送信され、ディスプレイにその評価結果である肌診断評価や化粧アドバイスが表示される。

特開２００２−４１８３１号公報 特開２００２−２２４０４９号公報

例えば特許文献２に記載されたような技術では、顧客により予め指定されたお手本と比較する形で、自身の化粧方法等についてのアドバイスを自動的にオンラインで受けることが可能である。また、特許文献１に記載されたような従来技術のオンラインカウンセリングの仕組みでは、顧客はカウンセラーの動画像を参照し、カウンセラーは顧客の顔画像を見ながらオンラインでリアルタイムに化粧品のカウンセリングをすることができ、顧客に適した化粧品を販売することができる。

ここで、顧客からのカウンセリングの申し込みに対してカウンセラーを割り当てる手法としては種々のものが考えられる。例えば、コールセンターにおけるオペレータのように、待機している複数のカウンセラーのうち、空いているカウンセラーから所定のルールに基づいて順に割り当てて対応することが考えられる。しかしながら、カウンセラーはそれぞれスキルレベルや顔のタイプなどが異なり、割り当てられたカウンセラーが顧客の希望するタイプではなかったり相性が合わなかったりする場合もある。

そこで、例えば美容室における美容師などのように、顧客が希望するカウンセラーを指名して予約をした上でカウンセリングを行えるようにすることも考えられる。しかしながら、美容商品のカウンセリングの場合、メニューやコースによって内容や所要時間はある程度決まってはいるものの、内容や状況によってカウンセリング時間が伸びてしまったり、逆に早く終了してしまったりする場合も多い（例えば、対面ではないオンラインでのカウンセリングであることから、対面の場合と比べて顧客により一方的に終了されてしまうようなケースも増えやすい）。

このような状況に対して、例えば、カウンセラーを指名して事前（例えば、少なくとも半日以上前等）に予約する場合だけはなく、カウンセラーを問わずにすぐにカウンセリングを受けたい、すなわち、カウンセリング開始時間の直前（例えば、開始時間前３０分以内等）にカウンセリングを申し込む、いわゆる飛び込みの顧客にも適宜柔軟に対応できるようにして、カウンセラーの空き時間を少なくして稼働率を上げることが望まれる。一方で、顧客に対しても、カウンセラーの状況の変動による影響を極小化するとともに、空き時間を適宜利用可能とすることで、スムーズにカウンセリングの予約や実施（予約による実施、および飛び込みによる実施）を行えるようにし、利便性を向上させることが望まれる。

そこで本発明の目的は、予約によるカウンセリングの実施と飛び込みによるカウンセリングの実施に柔軟に対応して、カウンセラーの空き時間を低減して稼働率を上げることを可能とするとともに、顧客がスムーズにカウンセリングの依頼や実施を行うことを可能とするカウンセリングシステムおよびカウンセリングプログラムを提供することにある。本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態によるカウンセリングシステムは、ネットワークを介して、会員がカウンセリングを受けることを可能とするカウンセリングシステムであって、以下の特徴を有するものである。

すなわち、カウンセリングシステムは、会員が使用する情報処理装置である会員端末がアクセスするカウンセリングサーバを有し、前記カウンセリングサーバは、各カウンセラーのカウンセリングのスケジュールを保持するカウンセラースケジュールデータ保持部と、各カウンセラーの現時点でのカウセリングのサービス可否を示す第１のステータスを保持するカウンセラーステータスデータ保持部と、会員からのカウンセリングの依頼の内容、および依頼の状況を示す第２のステータスを保持する依頼情報データ保持部とを有し、前記会員端末からカウンセリングの開始時間直前での予約を伴わないカウンセリングの開始要求である飛び込み要求を受けると、前記カウンセラースケジュールデータ保持部、前記カウンセラーステータスデータ保持部、および前記依頼情報データ保持部を参照して、前記飛び込み要求に係るカウンセリングの実施可否、および対応するカウンセラーを決定することを特徴とするものである。

また、本発明は、コンピュータを上記のようなカウンセリングシステムにおけるカウンセリングサーバとして機能させるカウンセリングプログラムにも適用することができる。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態によれば、オンラインでのカウンセリングにおいて、予約によるカウンセリングの実施と飛び込みによるカウンセリングの実施に柔軟に対応して、カウンセラーの空き時間を低減して稼働率を上げることが可能となり、また、顧客がスムーズにカウンセリングの依頼や実施を行うことが可能となる。

本発明の一実施の形態であるカウンセリングシステムの構成例について概要を示した図である。 （ａ）、（ｂ）は、本発明の一実施の形態における顧客とカウンセラーのコミュニケーションの手段の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態におけるメニューマスタテーブルのデータ構成の例について示した図である。 本発明の一実施の形態におけるカウンセラーマスタテーブルのデータ構成の例について示した図である。 本発明の一実施の形態における会員マスタテーブルのデータ構成の例について示した図である。 本発明の一実施の形態におけるカウンセラースケジュールデータ保持部のデータ構成の例について示した図である。 本発明の一実施の形態における依頼情報データ保持部のデータ構成の例について示した図である。 本発明の一実施の形態におけるカウンセラーステータスデータ保持部のデータ構成の例について示した図である。 本発明の一実施の形態における会議室ステータスデータ保持部のデータ構成の例を示した図である。 本発明の一実施の形態における全体の処理の流れ（業務フロー）の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における依頼ステータスデータ保持部に保持される依頼ステータスの状態遷移の例を示した図である。 本発明の一実施の形態における予約によるカウンセリングの開始の際の会員側の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。 本発明の一実施の形態における予約によるカウンセリングの開始の際のカウンセラー側の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。 本発明の一実施の形態における飛び込みによるカウンセリングの開始の際の会員側の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。 本発明の一実施の形態におけるカウンセリングの終了の際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。 本発明の一実施の形態におけるカウンセリングの終了の際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。 本発明の一実施の形態における“お悩み相談”を実施して結果情報を作成する場合のデータの制御の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における“お悩み相談”を実施して結果情報を作成しない場合のデータの制御の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における飛び込みによる“美容レッスン”を実施する場合のデータ制御の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における予約による“美容レッスン”を実施する場合のデータ制御の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における“美容レッスン”が予定時間よりも早く終了した場合のデータ制御の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における“美容レッスン”が予定時間よりも延長し、次の予約が入っている場合のデータ制御の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における予約による“美容レッスン”での予約を変更する場合のデータ制御の例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における予約による“美容レッスン”での予約をキャンセルする場合のデータ制御の例について概要を示した図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。

本発明の一実施の形態であるカウンセリングシステムは、例えば、会員である顧客がコンピュータ端末を利用して、ネットワークを介したオンラインでのチャットシステムを利用して、ネットワーク上でカウンセリングを受けることを可能とするシステムである。また、各カウンセラーのスケジュールや稼働状況を管理するとともに、空き時間に対して会員による予約や飛び込みによるカウンセリングの依頼を受け付けて管理する機能を有する。

なお、本明細書では、「チャット」とはネットワークを介したリアルタイムの会話を意味し、会話手段としてテキスト（文字）を用いる「テキストチャット」、音声を用いる「ボイスチャット」、動画（音声を含み得る）を用いる「ビデオチャット」のうち１つ以上が含まれるものとする。また、「カウンセラー」とは、カウンセリングを行う者を指すものとし、カウンセリングサービスを提供することを主業務とする者のみならず、商品販売員を主業務とする者のうち顧客からの相談を受けるような者も含まれるものとする。また、カウンセリングの開始時間に対して事前に余裕をもって（例えば、カウンセリングの開始より３時間以上前等に）カウンセリングを予約すること、およびカウンセリングを開始する直前に飛び込みでカウンセリングを申し込むことを総称して「カウンセリングの依頼」と記載する場合がある。

本発明の一実施の形態であるカウンセリングシステムは、少なくともカウンセラーのスケジュール情報、カウンセラーの現時点でのサービス可否のステータス情報、およびカウンセリングの依頼の内容や状況という３種類の情報を組みわせてカウンセリングの依頼や実施の管理を可能とする。さらに、上記の３種類の情報に加え、カウンセラーと会員とが使用するチャットシステムにおける会議室の利用状況という４種類目の情報を組み合わせてカウンセリングの依頼や実施の管理を行うことも可能である。さらに、上記の３種類もしくは４種類の情報に加え、現在時刻という５種類目の情報を考慮し、例えば、予約や飛び込みにおけるカウンセリングの開始時刻と現在時刻との差分を考慮してカウンセリングの依頼や実施の管理を行うことも可能である。

本実施の形態では、美容に関するカウンセリングを対象とし、例えば、美容一般に関する悩み等の簡易な相談から、メイクアップやスキンケア等についての個別のレッスンまで、レベルの異なる複数のメニューやコースを提供するものとする。さらに、カウンセリングの結果情報をフィードバックする際に、適した美容商品の推奨等を通して、美容商品を販売する実店舗やＷｅｂサイトに顧客を誘導することで、顧客とのチャネルを拡大し、美容商品の販売につなげることを可能とする。

本実施の形態のカウンセリングシステムでは、カウンセリングのメニューとして、大きく分けて２種類のメニューを有する。１つは、肌の悩みや、美容商品の使い方に対する疑問などに、動画や商品画像を用いてカウンセラーが回答するサービス（以下では“お悩み相談”と呼ぶものとする）であり、もう１つは、スキンケアやメイクアップの知識やテクニック等について、動画や商品画像を用いてカウンセラーがレッスンを行うサービス（以下では“美容レッスン”と呼ぶものとする）である。

ここで、“お悩み相談”は、簡易的なサービスであり、会員である顧客は、カウンセリングのサービス時間内（例えば、カウンセラーがシフト制で勤務する９：００〜２１：００など）は随時カウンセリングシステムにアクセスすることでカウンセリングを受けることができる一方、カウンセラーの指名や予約はできないメニューである。すなわち、飛び込みのみ可能なメニューであり、依頼に対して空いているカウンセラーが対応することになる。

この“お悩み相談”では、会員とカウンセラーとのコミュニケーションは、主にテキストチャットにより行われる。図２は、会員とカウンセラーのコミュニケーションの手段の例について概要を示した図であり、図２（ａ）は、“お悩み相談”でのコミュニケーションの手段の例を示している。ここで、左側の図は会員の情報処理装置である会員端末６０上でのカウンセリング画面、右側の図はカウンセラーの情報処理装置であるカウンセラー端末７０上でのカウンセリング画面の例をそれぞれ示している。

上述したように、“お悩み相談”では、主に、それぞれのカウンセリング画面の右下部分に表示されるテキストチャットを用い、会員とカウンセラーのコミュニケーションが行われる。また、画面右上部分には、カウンセラーのプロフィールや顔写真等が表示され、会員はカウンセラーのタイプや専門スキル等を把握することができる。また、画面左部分には、会員とカウンセラーで画像や動画のコンテンツを共有できる領域を有する。例えば、カウンセラーの画面でカウンセラーが顔の画像のコンテンツの上に描画ツールを利用してメイクの方法等を描画すると、その内容が会員のカウンセリング画面にも表示されて共有される。美容商品の使用方法等の動画コンテンツを共有することで、会員に対して動きを見せるようにしてもよい。

一方、“美容レッスン”は、より高度なサービスであり、会員は、“お悩み相談”と同様に、カウンセリングのサービス時間内は随時カウンセリングシステムにアクセスすることで飛び込みでカウンセリングを受けることができるとともに、“お悩み相談”と異なり、カウンセリングの開始日時を指定して予約した上でカウンセリングを受けることも可能である。また、空いているカウンセラーによる対応だけでなく、カウンセラーを指定することも可能である。

この“美容レッスン”では、会員とカウンセラーとのコミュニケーションは、主に音声とカウンセラーのライブ動画により行われる。図２（ｂ）は、“美容レッスン”でのコミュニケーション手段の例を示している。ここでは、ボイスチャットやビデオチャットによりやり取りされる音声データもしくは電話により、会員とカウンセラーの音声によるコミュニケーションが行われ、テキストチャットは必要に応じて補充的に用いられる。

また、それぞれのカウンセリング画面の左下部分には、“お悩み相談”と同様に、カウンセラーのプロフィールや顔写真等が表示され、画面左上部分では、会員とカウンセラーで画像や動画のコンテンツを共有できる領域を有する。さらに、画面右上部分には、カウンセラー端末７０に接続されたＷｅｂカメラ７１を利用して撮影されたカウンセラーのライブ動画がビデオチャットにより表示されている。

本実施の形態では、カウンセリングの際に、会員の顔画像はカウンセラーに対して提供されないものとしている。会員の顔画像等がカウンセラーにも見えるものとすると、抵抗感を有してカウンセリングが受けづらくなる会員もいることを考慮したものである。なお、会員が希望する場合等は、会員のライブ動画をカウンセラーにも見えるようにして、会員のメイクの際の動きなどをカウンセラーが確認できるようにしてもよい。また、このようなビデオチャット（ライブ動画と音声）によるコミュニケーションを、“お悩み相談”において利用することも当然可能である。

＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態であるカウンセリングシステムの構成例について概要を示した図である。カウンセリングシステム１は、コンピュータシステムによって構成されるサーバ機器からなるカウンセリングサーバ１０と、チャットサーバ５０と、商品販売Ｗｅｂサーバ８０、および、ＰＣ（Personal Computer）等の情報処理装置からなる会員端末６０と、カウンセラー端末７０とが、インターネット等のネットワーク９０に対して接続された構成を有する。なお、各サーバは当該サーバが行う処理を行うための専用のＰＣに設けられるもの限定されず、クラウドコンピューティングのような仮想化されたコンピュータシステム上に構築されるサーバ環境も含む。

上述したように、会員端末６０は、カウンセリングシステム１上でカウンセリングを受けることができる顧客である会員が使用する情報処理装置であり、カウンセラー端末７０は、カウンセリングシステム１上でカウンセリングを行うカウンセラーが使用する情報処理装置である。これらはともに、後述するカウンセリングサーバ１０やチャットサーバ５０の各機能にアクセスするための図示しないアプリケーションプログラム（例えばＷｅｂブラウザ）を有する。また、カウンセラー端末７０には、ビデオチャットにより会員に提供するカウンセラーのライブ動画を撮影するためのいわゆるＷｅｂカメラ７１が接続されている。なお、会員端末６０にも、ビデオチャットによりカウンセラーに提供する会員のライブ動画を撮影するためのＷｅｂカメラを有していてもよい。

カウンセリングサーバ１０は、チャットサーバ５０と連携して、カウンセラーが会員に対するカウンセリングを行うための環境を実現して支援するサーバシステムである。また、各カウンセラーのスケジュールや稼働状況を管理するとともに、空き時間に対して会員による予約や飛び込みによるカウンセリングの依頼を受け付けて、カウンセリングの依頼および実施状況を管理する機能を有する。

カウンセリングサーバ１０は、図示しないＯＳ（Operating System）やＷｅｂサーバプログラム、データベース（ＤＢ）管理ソフトウェアなどのミドルウェアを有し、さらに、ＯＳ上で稼働するソフトウェアプログラムとして実装される、カウンセラー管理部１１、カウンセリング処理部１２、および結果情報処理部１３などの各部を有する。また、データベースとして実装される、メニューマスタテーブル２１、カウンセラーマスタテーブル２２、および会員マスタテーブル２３などのマスタ情報を保持するマスタデータ保持部としての各マスタテーブルと、カウンセラースケジュールデータ保持部３１、依頼情報データ保持部３２、およびカウンセラーステータスデータ保持部３３などの各データ保持部を有する。また、カウンセリングの結果を会員に提供するためのコンテンツである結果情報４０を有する。

カウンセラー管理部１１は、各カウンセラーのスケジュールや、稼働状況を管理し、また、各カウンセラーに対する会員からのアクセスの検知などを行う機能を有する。各カウンセラーは、カウンセラー端末７０を利用して、カウンセラー管理部１１により提供される画面を介して、自身のスケジュールを登録・変更したり、内容を確認したりすることができる。登録されたカウンセラーのスケジュールは、カウンセラースケジュールデータ保持部３１に登録される。また、カウンセラーは、カウンセラー管理部１１により提供される画面を介して、自身の現在のステータス（稼働状況）を切り替えることができる。

カウンセリング処理部１２は、会員からのカウンセリングの依頼（予約もしくは飛び込み）の受け付けに係る処理を行うとともに、カウンセリングの実施（開始や終了）を制御する機能を有する。具体的には、例えば、各会員は、会員端末６０を利用して、カウンセリング処理部１２により提供される画面を介して、“美容レッスン”の予約を登録・変更したり、内容を確認したりすることができる。登録された予約の内容は、依頼情報データ保持部３２に登録される。予約の際には、カウンセリング処理部１２は、メニューマスタテーブル２１を参照して、会員に提供可能なカウンセリングのメニューの一覧を画面を介して会員に提示し、また、カウンセラーマスタテーブル２２やカウンセラースケジュールデータ保持部３１、カウンセラーステータスデータ保持部３３等を参照して、カウンセラーの一覧やスケジュール（空き状況）の一覧を画面を介して会員に提示する。

また、カウンセリング処理部１２は、チャットサーバ５０と連携し、例えば、飛び込みでのカウンセリング（“お悩み相談”および“美容レッスン”）の依頼について、カウンセラーを割り当て、カウンセラースケジュールデータ保持部３１や依頼情報データ保持部３２に記録・保持される情報を登録する。また、会員端末６０からの要求に応じて依頼情報データ保持部３２を参照し、対象の会員が予約したカウンセリングが開始可能な状態である場合は、チャットサーバ５０と連携してカウンセリングを開始させる。

また、カウンセリングに際して、会員やカウンセラーから会員端末６０やカウンセラー端末７０を介して登録されたり入力されたりしたテキスト情報（例えば、カウンセリングの前に会員が事前入力した相談内容や、テキストチャットの内容など）を、依頼情報データ保持部３２の該当レコードに追加して応対履歴として記録する。このとき、例えば、ボイスチャット、ビデオチャットや電話の音声情報に対して、公知のテキスト変換技術を用いることでテキスト情報を得てもよい。また、これらのテキスト情報に対して、公知の文章要約技術を用いることで、カウンセリングの内容の要約を得るようにしてもよい。また、依頼情報データ保持部３２に登録された応対履歴の内容をカウンセラーが編集可能なようにしてもよい。

結果情報処理部１３は、カウンセリングの終了後に、会員に提供・フィードバックする結果情報４０をカウンセラーがカウンセラー端末７０上で作成した場合に、そのアップロードを受け付けてカウンセリングサーバ１０上に保持するとともに、結果情報４０のファイルパス等の所在の情報を依頼情報データ保持部３２の該当レコードに追加する。また、会員端末６０やカウンセラー端末７０を介した会員やカウンセラーからの要求に基づいて、依頼情報データ保持部３２を参照して対象の結果情報４０を検索し、会員やカウンセラーに提示して閲覧可能とする。

チャットサーバ５０は、ネットワーク９０を介してオンラインで複数のユーザがそれぞれ担当のカウンセラーと１対１でチャットを行うことを可能とするサーバシステムであり、例えば、公知の技術や製品を利用して構成される。本実施の形態では、チャットサーバ５０は、チャットの種類としてビデオチャットが実施可能なように構成されており、ビデオチャットによって、例えば、相手方の動画像をリアルタイムで閲覧することが可能であるとともに、テキストチャットもしくは音声によりコミュニケーションをとることが可能である。

チャットは同時に複数組実行することが可能であるが、本実施の形態のカウンセリングシステム１では、会員１人に対して１人のカウンセラーが対応する「１対１対応」のシステムであり、当該会員と当該カウンセラーからなるそれぞれの組は会議室と呼ばれる単位で個別に管理される。すなわち、ユーザ（会員もしくはカウンセラー）からの要求によりチャットサーバ５０が作成した１つの会議室に入室した１人の会員と１人のカウンセラーとの間の組毎に、それぞれ、テキストや動画像によるチャットを行うことができるよう、カウンセリングサーバ１０と連携して、会議室の作成や管理を行う。

チャットサーバ５０は、図示しないＯＳやウェブサーバプログラム、ＤＢ管理ソフトウェアなどのミドルウェアや、ビデオチャットアプリケーションを有し、さらに、ＯＳ上で稼働するソフトウェアプログラムとして実装される、会議室作成部５１、入退室判定部５２、および会議室管理部５３などの各部を有する。また、会議室毎のステータスを管理するデータベースである会議室ステータスデータ保持部５４を有する。

会議室作成部５１は、本実施の形態では、会員端末６０もしくはカウンセラー端末７０のいずれか一方を介して、会員もしくはカウンセラーからカウンセリングの開始要求、もしくは障害復旧等に係る会議室の再作成の要求を受け付けたカウンセリングサーバ１０からの指示に基づいて、対象の会員１人と対象のカウンセラー１人のみがテキストもしくは音声によるチャットを行うことが可能な会議室を作成する。

入退室判定部５２は、会員端末６０もしくはカウンセラー端末７０上のビデオチャット用のウィンドウ上で稼働する、ビデオチャットのクライアントアプリケーション、もしくはカウンセリングサーバ１０からの要求に基づいて、会員および／またはカウンセラーが会議室に入室しているか否かを判定する。また、このときの入室状況により、後述する会議室管理部５３を介して会議室ステータスデータ保持部５４における当該会議室の状態に係る情報を更新する。

会議室管理部５３は、会議室作成部５１により作成された会議室のＵＲＬなどの情報を会議室情報として会議室ステータスデータ保持部５４に記憶する。また、ビデオチャットアプリケーションが、会員端末６０および／またはカウンセラー端末７０からの会議室への入室の要求を受けた際に、その処理結果に基づいて、会員および／またはカウンセラーの当該会議室への入室状況、および当該会議室の利用状況に係る情報を会議室ステータスデータ保持部５４に記録する。

商品販売Ｗｅｂサーバ８０は、カウンセリングシステム１によるカウンセリングの内容に関連する商品（本実施の形態では化粧品等の美容商品）を販売するＥＣ（Electronic Commerce：電子商取引）サイトを実現するサーバシステムである。

＜データ構成＞
図３は、メニューマスタテーブル２１のデータ構成の例について示した図である。メニューマスタテーブル２１は、カウンセリングシステム１において会員に提供することが可能なカウンセリングのメニューやコースについてのマスタ情報を保持するテーブルであり、例えば、メニューコード、メニュー名、コースコード、メニュー分類コード、メニュー内容説明、所要時間合計、所要コマ数、所要時間（レッスン）、所要時間（結果情報作成）、所要時間（バッファ）、およびメニューファイルパスなどの項目を有する。

メニューコードの項目は、キー項目であり、対象のカウンセリングのメニューを一意に識別することができるコード情報を保持する。メニュー名の項目は、対象のメニューの名称の情報を保持する。コースコードの項目は、対象のメニューが属するカウンセリングのコースを一意に識別することができるコード情報を保持する。本実施の形態では、コースコードは、“お悩み相談”か“美容レッスン”のいずれかを特定するコード値となる。メニュー分類コードの項目は、メニューの分類を一意に識別することができるコード情報を保持する。本実施の形態では、メニュー分類コードは、メイクアップかスキンケアのいずれかを特定するコード値となる。メニュー内容説明の項目は、対象のメニューの内容を説明するテキスト情報を保持する。

所要時間合計の項目は、対象のメニューに係る全体の処理の実施（後述するように、カウンセリング（“お悩み相談”における相談や“美容レッスン”におけるレッスン）の実施、結果情報４０の作成、予備のバッファからなる）にかかる標準の所要時間の情報を保持する。所要コマ数の項目は、対象のメニューに係る全体の処理の実施（上記の所要時間合計の項目の時間を必要とする）に必要となるコマ数の情報を保持する。本実施の形態では、各カウンセラーのスケジュールをコマ単位（例えば３０分／コマ）で管理するものとする。この場合、例えば、上記の所要時間合計の項目の値が４５分である場合は、１コマあたり３０分のコマが２コマ必要となる。

所要時間（レッスン）の項目は、対象のメニューに係る全体の処理のうち、カウンセリング（相談やレッスン）の部分にかかる標準の所要時間の情報を保持する。また、所要時間（結果情報作成）の項目は、対象のメニューに係る全体の処理のうち、カウンセリング実施後の結果情報４０の作成処理にかかる標準の所要時間の情報を保持する。また、所要時間（バッファ）の項目は、対象のメニューに係る処理を行うために確保しておく予備時間（バッファ）の情報を保持する。従って、上記の所要時間合計の項目の値は、所要時間（レッスン）、所要時間（結果情報作成）、および所要時間（バッファ）の各項目の時間の合計となる。メニューファイルパスの項目は、対象のメニューの内容を会員端末６０上に表示する際の画像ファイルや、カウンセリングの内容等を説明するためのＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）ファイルなどの所在（パス）の情報を保持する。

図４は、カウンセラーマスタテーブル２２のデータ構成の例について示した図である。カウンセラーマスタテーブル２２は、カウンセリングシステム１において会員にカウンセリングを行うことができるカウンセラーについてのマスタ情報を保持するテーブルであり、例えば、カウンセラーＩＤ、カウンセラー区分、カウンセラー名、カウンセラーグループ、カウンセラー画像ＵＲＬ、年齢、およびプロフィールＵＲＬなどの項目を有する。

カウンセラーＩＤの項目は、キー項目であり、対象のカウンセラーを一意に識別するＩＤの情報を保持する。カウンセラー区分の項目は、対象のカウンセラーの役職やレベル等の区分（例えば、通常のカウンセラーかスーパーバイザ等の管理者かなど）を示す情報を保持する。カウンセラー名の項目は、対象のカウンセラーの氏名の情報を保持する。カウンセラーグループの項目は、対象のカウンセラーが属するグループ（例えば、交代シフトの単位などでグルーピングしたもの）を示す情報を保持する。カウンセラー画像ＵＲＬ、年齢、およびプロフィールＵＲＬの各項目は、それぞれ、対象のカウンセラーの顔写真データを表示するＵＲＬ、年齢、およびプロフィールの内容を表示するＵＲＬの情報を、会員端末６０上に表示して、会員がカウンセラーの素性やタイプを把握することができるようにするための情報を保持する。

図５は、会員マスタテーブル２３のデータ構成の例について示した図である。会員マスタテーブル２３は、カウンセリングシステム１においてカウンセリングを受けるために会員登録を行ったユーザ（会員）についてのマスタ情報を保持するテーブルであり、例えば、会員ＩＤ、会員名漢字、会員名カナ、電話番号、およびメールアドレスなどの項目を有する。会員ＩＤの項目は、キー項目であり、対象の会員を一意に識別するＩＤの情報を保持する。会員名漢字および会員名カナの各項目は、それぞれ、対象の会員の氏名の漢字およびカナの情報を保持する。電話番号およびメールアドレスの各項目は、それぞれ、対象の会員に対するコンタクト情報として電話番号および電子メールアドレスの情報を保持する。

図６は、カウンセラースケジュールデータ保持部３１のデータ構成の例について示した図である。カウンセラースケジュールデータ保持部３１は、各カウンセラーのカウンセリングのスケジュールをコマ単位で保持して管理するテーブルとして構成され、例えば、カウンセラーＩＤ、対象日、対象時間、欠勤フラグ、コースコード、メニュー分類コード、メニューコード、依頼番号、シフト区分、および更新日時などの項目を有する。

カウンセラーＩＤの項目は、キー項目（複合キー）であり、対象のカウンセラーを特定する、カウンセラーマスタテーブル２２上でのカウンセラーＩＤの項目の値を保持する。対象日および対象時間の各項目は、キー項目（複合キー）であり、対象のコマを特定する日および時間（１コマの３０分単位）の情報をそれぞれ保持する。なお、サービス時間内に含まれる各コマのレコードを予め全て登録しておくようにしてもよい。欠勤フラグの項目は、対象のカウンセラーが、対象のコマに欠勤することを示すフラグの値を保持する。コースコード、メニュー分類コード、およびメニューコードの各項目は、対象のコマで実施される予定のカウンセリングの内容を特定する、メニューマスタテーブル２１上でのコースコード、メニュー分類コード、およびメニューコードの各項目の値を保持する。

依頼番号の項目は、対象のコマで実施される予定のカウンセリングについての、後述する依頼情報データ保持部３２上での依頼番号の項目の値を保持する。なお、この項目に値が設定されている場合は、対象のコマは埋まっていることを示し、当該コマを含むカウンセリングの依頼は受け付けないよう制御される。一方、この項目に値が設定されていない場合は、対象のコマは空きであることを示すものとする。シフト区分の項目は、対象のカウンセラーのシフトの区分（例えば、“お悩み相談”担当か、“美容レッスン”担当か、いずれの対応も不可なのか等の区分）を示す情報を保持する。更新日時の項目は、対象のコマに対するスケジュールがカウンセラースケジュールデータ保持部３１に登録された日時の情報（通常はシステム時刻）を保持する。

図７は、依頼情報データ保持部３２のデータ構成の例について示した図である。依頼情報データ保持部３２は、会員からのカウンセリングの依頼（予約および飛び込み）の内容や状況、およびカウンセリングの実施や結果に係る情報を保持するテーブルとして構成され、例えば、依頼番号、会員ＩＤ、コースコード、メニュー分類コード、メニューコード、カウンセラーＩＤ、電話番号、開始日、開始時間、相談区分、備考、依頼ステータス、結果情報作成状況、結果情報ファイルパス、更新日時、会議室ＩＤ、および会議室ＵＲＬなどの項目を有する。

依頼番号の項目は、キー項目であり、カウンセリング処理部１２によって採番され、対象の依頼（予約および飛び込み）を一意に識別する番号の情報を保持する。会員ＩＤの項目は、対象の依頼を行った会員を特定する、会員マスタテーブル２３上での会員ＩＤの項目の値を保持する。コースコード、メニュー分類コード、およびメニューコードの各項目は、対象の依頼に基づくカウンセリングの内容を特定する、メニューマスタテーブル２１上でのコースコード、メニュー分類コード、およびメニューコードの各項目の値を保持する。カウンセラーＩＤの項目は、対象の依頼に基づくカウンセリングを行うカウンセラーを特定する、カウンセラーマスタテーブル２２上でのカウンセラーＩＤの項目の値を保持する。

電話番号の項目は、対象の依頼を行った会員の連絡先の電話番号の情報を保持する。この値は、会員マスタテーブル２３上での電話番号の項目の値と同じであってもよいし、依頼時に会員から指定された異なる電話番号であってもよい。開始日および開始時間の各項目は、それぞれ、対象の依頼に基づくカウンセリングの開始日および開始時間の情報を保持する。相談区分の項目は、対象の依頼に基づくカウンセリングのコースが“お悩み相談”である場合に、依頼時もしくはカウンセリングの開始時に会員が指定した相談の内容の区分（例えば、スキンケアについて、メイクアップ方法について、商品について、その他等の区分）を示す情報を保持する。

備考の項目は、対象の依頼に固有の各種情報や、カウンセリングの実施時の情報など、会員やカウンセラーから会員端末６０やカウンセラー端末７０を介して入力された情報を保持する。依頼ステータスの項目は、対象の依頼の現在のステータスを示す情報を保持する。依頼ステータスの状態遷移については後述する。結果情報作成状況および結果情報ファイルパスの各項目は、対象の依頼に基づくカウセリングが実施された後、カウンセラーにより作成された結果情報４０がある（アップロードされている）か否かを示す情報、および結果情報４０がある（アップロードされている）場合には、カウンセリングサーバ１０上での結果情報４０のファイルの所在（パス）の情報をそれぞれ保持する。

更新日時の項目は、対象の依頼の内容が更新された日時の情報（通常はシステム時刻）を保持する。会議室ＩＤおよび会議室ＵＲＬの各項目は、対象の依頼に基づくカウンセリングの実施の際に使用するチャットサーバ５０上で作成された会議室を一意に識別するＩＤの情報、および当該会議室に会員およびカウンセラーが会員端末６０およびカウンセラー端末７０を介してアクセスするためのＵＲＬの情報を保持する。

図８は、カウンセラーステータスデータ保持部３３のデータ構成の例について示した図である。カウンセラーステータスデータ保持部３３は、カウンセラーのサービス可否のステータスをリアルタイムで管理するテーブルとして構成され、例えば、カウンセラーＩＤ、ステータス、および更新日時などの項目を有する。カウンセラーＩＤの項目は、キー項目であり、対象のカウンセラーを特定する、カウンセラーマスタテーブル２２上でのカウンセラーＩＤの項目の値を保持する。ステータスの項目は、対象のカウンセラーが現在カウンセリングを行うことが可能か否かのステータス（例えば、“サービス可能”、“サービス不可”など）を示す情報を保持する。更新日時の情報は、対象のカウンセラーのステータスを更新した日時の情報（通常はシステム時刻）を保持する。

図９は、会議室ステータスデータ保持部５４のデータ構成の例を示した図である。会議室ステータスデータ保持部５４は、チャットサーバ５０上で、カウンセリングを行うために作成された会議室のステータスを管理し、会議室毎にその会議室を利用する会員およびカウンセラーによる入退室におよび会議室の利用状態ついての情報を保持するテーブルとして構成され、例えば、会議室ＩＤ、会議室ＵＲＬ、会議室状態区分、入室状態区分および更新日時などの項目を有する。

会議室ＩＤの項目は、キー項目であり、チャットサーバ５０により採番され、対象の会議室を一意に識別するＩＤの情報を保持する。会議室ＵＲＬの項目は、対象の会議室に会員およびカウンセラーが会員端末６０およびカウンセラー端末７０を介してアクセスするためのＵＲＬの情報を保持する。会議室状態区分の項目は、対象の会議室の利用状態（例えば、会議室なし、会議室ありで会議開催中、会議室ありで会議終了など）を示す情報を保持する。入室状態区分の項目は、対象の会議室に対する１組のユーザ（１人の会員および１人のカウンセラー）の入室の状態（例えば、双方入室なし、カウンセラーのみ入室、会員のみ入室、双方入室など）を示す情報を保持する。更新日時の項目は、対象の会議室のステータスを更新した日時の情報を保持する。

なお、上述の図３〜図９で示した各テーブルのデータ構成（項目）はあくまで一例であり、同様のデータを保持・管理することが可能な構成であれば、他のテーブル構成やデータ構成であってもよい。また、本実施の形態では、メニューマスタテーブル２１、カウンセラーマスタテーブル２２、および会員マスタテーブル２３などからなるマスタデータ保持部や、カウンセラースケジュールデータ保持部３１、依頼情報データ保持部３２、カウンセラーステータスデータ保持部３３、並びに会議室ステータスデータ保持部５４は、データの集合を表形式で表すデータテーブルとして構成されているが、このような形式に限らず、他の形式でデータを記録・保持するものであってもよい。例えば、ファイル形式等によりデータを記録・保持するものであってもよい。

＜処理の流れ（全体）＞
図１０は、カウンセリングシステム１における全体の処理の流れ（業務フロー）の例について概要を示した図である。まず、各カウンセラーがスケジュールの登録もしくは変更を行うカウンセラースケジュール管理処理を行う（Ｓ０１）。ここでは、各カウンセラーが、予め作成されたシフト表などに基づいて、自身のスケジュールをカウンセラー端末７０を介して事前にカウンセリングサーバ１０に登録もしくは変更する。各カウンセラーにより入力されたスケジュールは、カウンセラー管理部１１によりカウンセラースケジュールデータ保持部３１に登録される。

次に、各会員がカウンセリングの予約（ここでは事前予約が必要な“美容レッスン”が対象となる）を行うカウンセリング予約処理を行う（Ｓ０２）。ここでは、各会員が会員端末６０を介して“美容レッスン”の新規予約、予約の変更およびキャンセルを行うことができる。また、所定の場合にはカウンセラーがカウンセラー端末７０を介して予約のキャンセルを行ったり、カウンセリングサーバ１０が自動でキャンセルを行ったりする（例えば、予約開始時刻を所定時間以上過ぎても会議室に会員が入室してこない場合など）ことも可能である。登録・変更された予約の情報は、カウンセリング処理部１２により依頼情報データ保持部３２に登録される。

次に、コースに応じて、チャットサーバ５０によるビデオチャットなどを利用してカウンセリングを実施するカウンセリング実施処理を行う（Ｓ０３）。本実施の形態では、カウンセラーは上述したように、例えば、主にテキストチャットでの応対による、飛び込みでの“お悩み相談”や、主にビデオチャットでの応対による、事前予約もしくは飛び込みでの“美容レッスン”を実施する。このとき、カウンセリング処理部１２により、カウンセラーステータスデータ保持部３３における対象のカウンセラーのステータスや、依頼情報データ保持部３２の依頼ステータスを更新する。

カウンセリングが終了すると、カウンセリングの結果の情報を管理する結果情報管理処理を行う（Ｓ０４）。ここでは、まず、カウンセラーがカウンセリングの内容を会員にフィードバックするための結果情報４０をカウンセラー端末７０上で作成し、これをカウンセリングサーバ１０にアップロードする。アップロードされた結果情報４０は、結果情報処理部１３により、その所在の情報が依頼情報データ保持部３２の対象の依頼の情報に追加されるとともに、会員からの要求に応じて会員端末６０上に表示され閲覧可能とされる。

＜依頼ステータス遷移＞
図１１は、図７に示した依頼情報データ保持部３２にて管理される依頼ステータスの状態遷移の例を示した図である。まず、会員が予約処理を実施すると、依頼ステータスが“予約済”として依頼情報データ保持部３２に登録される。

依頼ステータスが“予約済”の状態で、会員がカウンセリングの開始を要求する（飛び込みでのカウンセリングの依頼の場合も含む）と、依頼ステータスは“開始”に遷移する。この状態で、対象の依頼に対してカウンセラーがカウンセリングの開始を要求すると、依頼ステータスは“応対”に遷移し、会員とカウンセラーとの間のビデオチャットによるカウンセリングが開始する。なお、ここでは、会員もしくはカウンセラーがカウンセリングサーバ１０に対してカウンセリングの開始を要求した際に状態が遷移するものとしているが、会員もしくはカウンセラーが、会員端末６０もしくはカウンセラー端末７０上のビデオチャット用のウィンドウを介してチャットサーバ５０上で作成された会議室に実際に入室した際に遷移するようにしてもよい。

依頼ステータスが“応対”の状態では、時間帯やカウンセラーが重複する他のカウンセリングは実施することができないよう、当該依頼は排他的に取り扱われる。カウンセリングが終了する（もしくはチャットが終了する）と、依頼ステータスは“終了”に遷移する。

一方、依頼ステータスが“予約済”の状態でキャンセル登録されると、依頼ステータスは“予約取消”に遷移する。なお、キャンセルの実施は、上述したように、会員だけでなく、カウンセラーが行ったり、カウンセリングサーバ１０が自動で行ったりすることができる。これらのキャンセルの理由毎に依頼ステータスを異なるものに細分化してもよい。また、依頼ステータスが“予約済”の状態で会員により予約内容の変更が登録されると、依頼ステータスは“予約変更”の状態に遷移する。この“予約変更”の依頼ステータスからは、会員がキャンセルを行えば“予約取消”に、予約内容の再変更を行えば再度“予約取消”に、会員がカウンセリングを開始（もしくは会議室に入室）すれば“開始”の状態にそれぞれ依頼ステータスが遷移する。

＜処理の流れ（予約によるカウンセリング開始）＞
図１２は、図１０におけるステップＳ０３（カウンセリング実施処理）での予約によるカウンセリングの開始の際の会員側の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。図１２では、会員が事前に予約を行っている“美容レッスン”を開始する際の処理の流れの例について示している。また、予約の対象のカウンセラーについてのカウンセラーステータスデータ保持部３３上でのステータスは“サービス可能”であるものとする。

まず、会員は、会員端末６０の図示しないＷｅｂブラウザ等を利用してカウンセリングサーバ１０にアクセスし、会員ＩＤ等を指定して認証処理を経た後、Ｗｅｂブラウザ上に表示されたカウンセリングサービス用の画面を介して、カウンセリングサーバ１０に対して予約内容の確認の要求を行う（Ｓ３０１）。予約内容の確認要求を受信したカウンセリングサーバ１０は、カウンセリング処理部１２により、依頼情報データ保持部３２を参照して、予約が有効でまだカウンセリングが開始されていない予約（すなわち、依頼ステータスが“予約済”もしくは“予約変更”のもの）を取得する（Ｓ３０２）。依頼番号が指定されている場合はこれを条件に加えてもよい。

さらに、ステップＳ３０２で取得した各予約について、開始日および開始時間で特定されるカウンセリングの開始時刻が現在時刻から所定の時間以内であるか否かを判定する（Ｓ３０３）。この所定の時間は、カウンセリングの開始時刻に対して、会員がカウンセリングサーバ１０に対して開始要求を行うことが可能な時間（例えば５分前）である。すなわち、ここでは開始要求を行うことが可能な予約を抽出している。カウンセリングサーバ１０は、予約内容の確認画面を作成して会員端末６０に送信する。このとき、開始要求を行うことが可能な予約については、開始ボタン等を付加するなどして、カウンセリングの開始を行えるようにする。

会員端末６０では、受信した予約内容の確認結果画面を表示する（Ｓ３０４）。なお、予約内容の確認結果の表示を自動的に更新するため、自動リロード機能等により定期的にステップＳ３０１に戻って予約内容の確認要求を再度行うようにするのが望ましい。会員は、表示された予約のうち、開始要求を行うことが可能な予約について、付加された開始ボタンを押下する等によりカウンセリングの開始を要求する（Ｓ３０５）。このように、予約の開始時間に基づいて、カウンセリングの開始要求を行うことが可能な時間となるまで会員によるカウンセリングの開始要求を制限することで、会員によるオンラインでのスムーズなカウンセリングの実施を支援する。

カウンセリングの開始要求を受信したカウンセリングサーバ１０は、カウンセリング処理部１０により、チャットサーバ５０に対して会議室の作成要求を行う（Ｓ３０６）。チャットサーバ５０では、要求に応じて会議室作成部５１により会議室を新たに作成し、会議室ＩＤや会議室ＵＲＬの情報を、会議室管理部５３により会議室ステータスデータ保持部５４に記録するとともに、カウンセリングサーバ１０に応答する（Ｓ３０７）。カウンセリングサーバ１０では、カウンセリング処理部１２により、依頼情報データ保持部３２の対象の予約に対して、会議室ＩＤや会議室ＵＲＬの内容を登録するとともに、依頼ステータスを“開始”に更新する。なお、会議室の作成は、カウンセリングの開始要求以前、例えば、カウンセリングの予約の受け付け時などであってもよい。

また、予約の対象のカウンセラーについて、カウンセラーステータスデータ保持部３３を参照してステータスを取得し、カウンセリングが可能な状態（ステータスが“サービス可能”）であるかを確認した上で（Ｓ３０９）、予約内容の確認画面を会員端末６０に応答する。なお、対象のカウンセラーが、例えば前のカウンセリングの実施が延長している等によりカウンセリングができない状態（ステータスが“サービス不可”）であった場合は、本実施の形態では、後述するように、当該カウンセラーに対して他の会員が当該他の会員が予約したカウンセリングの開始要求を行った旨を通知することで、当該カウンセラーによる延長しているカウンセリングの終了と次のカウンセリングの開始のスムーズな実行を促す。これに対し、当該他の会員に対して当該カウンセラーが現在対応できない旨を通知して、当該会員のカウンセリングの開始要求を拒否するようにしてもよい。

会員端末６０では、受信した予約内容の確認画面を表示するとともに、カウンセリングサーバ１０からの応答を介して取得した会議室ＩＤや会議室ＵＲＬの情報、およびカウンセラーのステータスの情報をパラメータとして渡した上で、ビデオチャット用のＷｅｂブラウザのウィンドウをポップアップ等により表示する（Ｓ３１０）。その後、ビデオチャット用のウィンドウから、チャットサーバ５０に対して対象のカウンセラーが会議室に入室しているかの確認を行う（Ｓ３１１）。チャットサーバ５０は、入退室判定部５２により会議室ステータスデータ保持部５４の入室状態区分を参照して対象の会議室に対する入室状況を判定し、カウンセラーが入室しているか否かの情報を会員端末６０のビデオチャット用のウィンドウに対して応答する（Ｓ３１２）。

ビデオチャット用のウィンドウでは、チャットサーバ５０から受信した情報に基づいて対象のカウンセラーが会議室に入室しているか否かを確認し（Ｓ３１３）、入室していない場合は、ステップＳ３１１に戻り、定期的にカウンセラーの入室確認を繰り返す。このとき、例えば、カウンセラー端末７０上のビデオチャット用のウィンドウにおいて、カウンセラーに対して当該会員がカウンセリングの開始要求を行った旨のアラートのメッセージ（例えば「会員が入室しています」等）を表示して通知することで、カウンセラーの速やかな対応を促すとともに、会員端末６０上のビデオチャット用のウィンドウにおいて、カウンセラーがすぐには応対できない旨を会員に通知するメッセージ（例えば「しばらくお待ちください」等）を表示しておくことで、会員に対して状況を適切に通知し、無用なストレスを与えないようにすることができる。

ステップＳ３１３で、対象のカウンセラーが会議室に接続したことを確認した場合は、ビデオチャット用のウィンドウは、対象の会議室のＵＲＬに基づいてビデオチャット画面を表示し、チャットサーバ５０に対して会議室への入室を行うことで（Ｓ３１４）、会員側、カウンセラー側双方でビデオチャットを開始する（Ｓ３１５）。ここで、会議室への入室とは、会議室に対してログインして実際に接続し、チャットが可能な状態となることを示す。会員が会議室に入室すると、チャットサーバ５０の会議室管理部５３により、会議室ステータスデータ保持部５４の当該会議室への入室状態について会員が入室していることを示す値を記録する。

一方、図１３は、図１０におけるステップＳ０３（カウンセリング実施処理）での予約によるカウンセリングの開始の際のカウンセラー側の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。まず、カウンセラーは、カウンセラー端末７０の図示しないＷｅｂブラウザ等を利用してカウンセリングサーバ１０にアクセスし、カウンセラーＩＤ等を指定して認証処理を経た後、Ｗｅｂブラウザ上にカウンセリングサービス用の画面を表示させる。ここで例えば、当該画面に組み込まれたクライアントサイドのアプリケーションプログラムが、カウンセリングサーバ１０のカウンセラー管理部１１に対して会員のカウンセリングの開始要求の有無を確認する問い合わせを行う（Ｓ３２１）。

問い合わせを受けたカウンセリングサーバ１０は、カウンセラー管理部１１により、依頼情報データ保持部３２を参照して、会員がカウンセリングの開始要求を行った状態である予約を取得してカウンセラー端末７０に応答する（Ｓ３２２）。ここでは、例えば、依頼情報データ保持部３２から、自身のカウンセラーＩＤを対象とし、開始日が当日、依頼ステータスが“開始”である依頼を抽出する。カウンセラー端末７０では、カウンセリングサーバ１０からの応答に基づいて、カウンセリングの開始要求を行っている会員がいるか）否かを判定し（Ｓ３２３）、開始要求を行っている会員がいない場合は、ステップＳ３１１に戻り、カウンセリングサーバ１０に対して会員による開始要求の有無を確認する問い合わせを定期的に繰り返す。

ステップＳ３２３で、会員がカウセリングの開始要求を行っていることを確認した場合は、カウンセラー端末７０上で、例えばポップアップ等によりビデオチャット用のウィンドウを表示し（Ｓ３２４）、会員がカウンセリングの開始要求を行っている旨を表示することでカウンセラーに通知する（Ｓ３２５）。その後、カウンセラーは、ビデオチャット用のウィンドウにおいて開始ボタンを押下する等により、当該会員とのチャットの開始を要求する（Ｓ３２６）。

チャット開始の要求を受信したカウンセリングサーバ１０では、カウンセリング処理部１２により、カウンセラーステータスデータ保持部３３のステータスを他のカウンセリングができない状態（ステータスが“サービス不可”）に更新し（Ｓ３２７）、さらに、依頼情報データ保持部３２の対象の予約のステータスを“開始”から“応対”に更新する（Ｓ３２８）。なお、カウンセラーステータスデータ保持部３３の更新および依頼情報データ保持部３２のステータスの更新は、カウンセリング処理部１２が行ってもよい。

その後、依頼情報データ保持部３２から、対象の予約について作成された会議室の会議室ＩＤや会議室ＵＲＬの値を取得し（Ｓ３２９）、カウンセラー端末７０上のビデオチャット用のウィンドウに対してチャットの開始要求に対する応答として送信する。ビデオチャット用のウィンドウは、カウンセリングサーバ１０から取得した会議室ＵＲＬ等の情報に基づいてビデオチャット画面を表示し、チャットサーバ５０に対して会議室への入室を行うことで（Ｓ３３０）、会員側、カウンセラー側双方でビデオチャットを開始する（Ｓ３３１）。カウンセラーが会議室に入室すると、チャットサーバ５０の会議室管理部５３により、会議室ステータスデータ保持部５４の当該会議室への入室状態についてカウンセラーが入室していることを示す値を記録する。

ビデオチャットを開始した後は、カウンセラー端末７０上のビデオチャット用のウィンドウは、ステップＳ３２１と同様にカウンセリングサーバ１０に対して他の会員による当該他の会員が予約したカウンセリングの開始要求の有無を確認する問い合わせを行う（Ｓ３３２）。その後、ステップＳ３２２およびＳ３２３と同様に、問い合わせを受けたカウンセリングサーバ１０は、カウンセラー管理部１１により、依頼情報データ保持部３２を参照して、会員がカウンセリングの開始要求を行った状態である予約を取得してカウンセラー端末７０に応答し（Ｓ３３３）、カウンセラー端末７０では、カウンセリングサーバ１０からの応答に基づいて、カウンセリングの開始要求を行っている会員がいるか否かを判定する（Ｓ３３４）。

ステップＳ３３４で、他にカウンセリングの開始要求を行っている会員がいない場合は、ステップＳ３３２に戻り、カウンセリングサーバ１０に対して他の会員によるカウンセリングの開始要求の有無を確認する問い合わせを定期的に繰り返す。他の会員によるカウンセリングの開始要求があることを検知した場合は、カウンセラー端末７０上のビデオチャット用のウィンドウにおいて、カウンセラーに対して他の会員が当該他の会員が予約したカウンセリングの開始要求を行った旨のアラートのメッセージ等を表示して通知する（Ｓ３３５）。これにより、例えば前のカウンセリングの実施が延長しているなどの状況で次のカウンセリングを予約している他の会員が入室してきた場合に、対象のカウンセラーに対してその旨を通知することで、延長しているカウンセリングの終了と次のカウンセリングの開始のスムーズな実行を促すことができる。

本実施の形態では、上記の図１２、１３において示したように、まず会員がカウンセリングの開始要求を行うことで、チャットサーバ５０上に会議室が作成され、依頼情報データ保持部３２における対象の予約のステータスが“開始”となる。この状態をカウンセリングサーバ１０にアクセスして検知したカウンセラー端末７０がカウンセリング（チャット）の開始要求を行うことで、依頼情報データ保持部３２における依頼ステータスが“応対”に遷移するとともに、カウンセラーステータスデータ保持部３３における対象のカウンセラーのステータスが“サービス不可”となる。この状態で、まずカウンセラーがカウンセラー端末７０から対象の会議室に入室し、これを検知した会員端末６０が対象の会議室に入室することで、双方が会議室に入室し、ビデオチャットを開始するシーケンスとなる。

なお、ビデオチャットの開始シーケンスは上記のものに限らない。例えば、まず会員がカウンセリングの開始要求を行うことで、チャットサーバ５０に会議室が作成され、当該会議室に会員端末６０を介して入室するとともに、依頼情報データ保持部３２における対象の予約のステータスを“開始”とする。会員によるカウンセリングの開始要求が行われたこと（依頼ステータスが“開始”となっていること）、もしくは会議室へ会員が入室したことをカウンセリングサーバ１０もしくはチャットサーバ５０にアクセスして検知したカウンセラー端末７０が、カウンセリング（チャット）の開始要求を行うことで、カウンセラーが対象の会議室に入室し、ビデオチャットを開始する。

このとき、会員およびカウンセラーの双方が会議室に入室したことをトリガとして、依頼情報データ保持部３２における対象の予約のステータスを“応対”に更新するようにしてもよい。また、カウンセラーが会議室に入室したことをトリガとして、カウンセラーステータスデータ保持部３３のステータスを“サービス不可”に更新するようにしてもよい。

なお、会員による会議室への入退室の検出は会員端末６０、カウンセリングサーバ１０、チャットサーバ５０のいずれが行ってもよく、カウンセラーによる会議室への入退室の検出はカウンセラー端末７０、カウンセリングサーバ１０、チャットサーバ５０のいずれが行ってもよい。

＜処理の流れ（飛び込みによるカウンセリング開始）＞
図１４は、図１０におけるステップＳ０３（カウンセリング実施処理）での飛び込みによるカウンセリングの開始の際の会員側の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。図１４では、会員が事前に予約を行わない“お悩み相談”もしくは飛び込みでの“美容レッスン”を開始する際の処理の流れの例について示している。また、複数のカウンセラーのステータス情報を保持しているカウンセラーステータスデータ保持部３３上においてステータスが“サービス可能”であるカウンセラーが少なくとも１人以上いるものとする。

まず、会員は、会員端末６０の図示しないＷｅｂブラウザを利用してカウンセリングサーバ１０にアクセスし、会員ＩＤ等を指定して認証処理を経た後、カウンセリングサービス用の画面を介して、開始ボタンを押下する等により、カウンセリングサーバ１０に対して飛び込みでのカウンセリングの依頼（開始要求）を行う（Ｓ３４１）。なお、例えば、カウンセリングサービス用の画面から自動で定期的にカウンセリングサーバ１０にアクセスして、カウンセラースケジュールデータ保持部３１およびカウンセラーステータスデータ保持部３３を参照して、対象のコース（“お悩み相談”もしくは“美容レッスン”）を対応可能なシフト区分のカウンセラーのステータスを確認し、“サービス可能”なカウンセラーがいる（すなわち、飛び込みでのカウンセリングが可能）な場合にのみ開始ボタンを押下できるようにするなどの制御を行うようにしてもよい。

開始要求を受信したカウンセリングサーバ１０は、カウンセリング処理部１２により、カウンセラーステータスデータ保持部３３を参照し、各カウンセラーについてステータスが“サービス可能”であるか否かを確認する（Ｓ３４２）。対象のカウンセラーのステータスが“サービス可能”である場合は、依頼情報データ保持部３２を参照し、対象のカウンセラーが対応する予約で依頼ステータスが“開始”もしくは“応対”のものがあるか否かを確認する（Ｓ３４３）。

ステップＳ３４３で、依頼ステータスが“開始“もしくは“応対”である予約が１件もない場合は、当該カウンセラーは飛び込みでのカウンセリングの実施が可能と判断し、当該カウンセラーを割り当てた上で、チャットサーバ５０に対して会議室の作成要求を行う（Ｓ３４４）。チャットサーバ５０では、要求に応じて会議室を新たに作成し、会議室ＩＤや会議室ＵＲＬの情報をカウンセリングサーバ１０に応答する（Ｓ３４５）。カウンセリングサーバ１０では、カウンセリング処理部１２により、依頼情報データ保持部３２に対して、飛び込みでのカウンセリングの内容や割り当てられたカウンセラーのカウンセラーＩＤ、チャットサーバ５０から取得した会議室ＩＤや会議室ＵＲＬの内容等を新たに登録し、また、依頼ステータスを“開始”として、会員端末６０に開始要求の応答を返す。

会員端末６０では、カウンセリングサーバ１０からの応答を介して取得した会議室ＩＤや会議室ＵＲＬの情報等をパラメータとして渡した上で、ビデオチャット用のＷｅｂブラウザのウィンドウをポップアップ等により表示する（Ｓ３４７）。その後の処理（図中のステップＳ３４８〜Ｓ３５２）は、上述した図１２のステップＳ３１１〜Ｓ３１５と同様である。すなわち、対象のカウンセラーが会議室に入室するのを待って（ステップＳ３４８〜Ｓ３５０）、会員が会議室に入室し（Ｓ３５１）、会員側、カウンセラー側双方でビデオチャットを開始する（Ｓ３５２）。また、このときのカウンセラー側の開始処理は、上述した図１３での処理と同様である。

なお、図１４に示した飛び込みによるカウンセリングの開始の場合でも、上述の図１２、図１３で示した予約によるカウンセリングの開始の場合と同様に、ビデオチャットの開始シーケンスは上記のものに限らない。

本実施の形態では、飛び込みによるカウンセリングの可否を判定する際に、カウンセラースケジュールデータ保持部３１における各カウンセラーの予約のスケジュールだけではなく、さらに各カウンセラーのリアルタイムでのステータスの情報を加えて判定する。これにより、例えば、カウセリングの実施の延長や、予期しない早期での終了などカウセリングの実施時間の変動等に対して、カウンセラーの空きスケジュールをできる限り会員に利用可能とし、また、飛び込みによるカウンセリングのスムーズな実施を可能とする。

＜処理の流れ（カウンセリング終了）＞
図１５は、図１０におけるステップＳ０３（カウンセリング実施処理）でのカウンセリングの終了の際の処理の流れの例について概要を示したシーケンス図である。図１５（ａ）の例では、通常時の終了処理の流れの例を示している。ここでは、ビデオチャットによるカウンセリング（“お悩み相談”もしくは“美容レッスン”）が現在行われており、対象のカウンセラーについてのカウンセラーステータスデータ保持部３３上でのステータスは、カウンセリング中であることから“サービス不可”となっているものとする。また、当該カウンセラーが対応中のカウンセリングについての依頼情報データ保持部３２上での依頼ステータスは“応対”であるものとする。

カウンセリングの終了処理は、カウンセラー側からの指示に基づいて処理を開始するものとする。ビデオチャットを利用したカウンセリングの実施中にカウンセリングを終了する場合において、まず、カウンセラー端末７０上のカウンセリングサービス用の画面は、カウンセラーからの指示もしくは自動により、チャットサーバ５０に対して、カウンセリングの終了要求（会議室の破棄要求）を行う（Ｓ３６１）。ここでは例えば、カウンセリングサービス用の画面に組み込まれたクライアントサイドのアプリケーションプログラムが、チャットサーバ５０に対して会議室の破棄の要求を送信する。カウンセリングサーバ１０を経由してチャットサーバ５０に対して終了要求を行うようにしてもよい。

チャットサーバ５０では、会議室ステータスデータ保持部５４を参照して、もしくは入退室判定部５２や会議室管理部５３などにより、対象の会議室の会議室状態区分および入室状態区分を取得して、会議室の状態を確認する（Ｓ３６２）。会議室の状態が、会議室ありでかつ会員もしくはカウンセラーの少なくとも一方が入室していない状態などの異常な状態である場合は、カウンセラー端末７０にその旨を応答して、後述する図１５（ｂ）の例により終了処理を行うようにしてもよい。会議室の状態が問題ない場合は、チャットサーバ５０は、対象の会議室（ビデオチャット）を終了する（Ｓ３６３）。会議室が終了すると、チャットサーバ５０の会議室管理部５３により、会議室ステータスデータ保持部５４の当該会議室の状態について終了を示す値とし、会議室への入室状態についていずれも入室していないことを示す値を記録する。

その後、カウンセリングサーバ１０では、カウンセリング処理部１２により、依頼情報データ保持部３２における対象の依頼の依頼ステータスを“応対”から“終了”に更新する（Ｓ３６４）。すなわち、依頼ステータスは、対応する会議室が終了している（例えば、会議室ステータスデータ保持部５４の会議室状態区分において終了したステータスとなっており、入室状態区分においていずれのユーザも入室していないステータスとなっている）ことを条件として“終了”に遷移するように制御される。その後、カウンセリングの終了をカウンセラー端末７０に対して応答する（Ｓ３６５）。なお、図１５の例では、ステップＳ３６３とステップＳ３６４、Ｓ３６５とを逐次的な処理としているが、これらを並列的に処理するようにしてもよい。

その後、カウンセラーは、必要に応じてカウンセラー端末７０上で会員にカウンセリングの結果をフィードバックするための結果情報４０を作成する。この結果情報４０は、一般的な文書作成アプリケーションなどを用いて作成することができる。このとき、例えば、会員に適した化粧品等の美容商品などを推奨し、これらの商品を販売する商品販売Ｗｅｂサーバ８０上のＥＣサイトのＵＲＬをリンクとして埋め込むようにしてもよい。カウンセラーは、結果情報４０を作成すると、そのファイルをカウンセリングサーバ１０にアップロードする（Ｓ３６６）。アップロードされた結果情報４０のファイルは、結果情報処理部１３によりファイルのパスの情報が依頼情報データ保持部３２の対象の予約のレコードに追加されて管理される。

このように、本実施の形態では、カウンセリング終了後の結果情報４０の作成やその後の休憩など、カウンセリング全体の処理に要する時間が変動する場合があり得る。従って、カウンセラーが能動的に自身が次のカウンセリングを実施可能となったことを通知してステータスを更新することで、飛び込みによるカウンセリングを受け付ける際に対応可能なカウンセラーをカウンセリングシステム１が適切に割り当てることを可能とする。

そこで、本実施の形態では、結果情報４０の作成と登録が完了すると、カウンセラーは、カウンセラー端末７０上のカウンセリングサービス用の画面上で、例えば、サービス可能ボタンを押下する等の処理により、自身が次のカウンセリングを実施可能となった旨のステータスの更新要求を行う（Ｓ３６７）。更新要求を受信したカウンセリングサーバ１０では、カウンセラー管理部１１により、カウンセラーステータスデータ保持部３３の対象のカウンセラーのステータスを“サービス不可”から“サービス可能”に更新する（Ｓ３６８）。

なお、カウンセラーが自身のステータスを手動で“サービス可能”に更新する際に、カウンセラー管理部１１は、ステップＳ３６４での処理により、自身が対応したカウンセリングの依頼ステータスが“終了”になっていることを条件とするよう制御する。これにより、カウンセラーステータスと依頼ステータスとが不整合となることを防止する。なお、上述したように、依頼ステータスが“終了”に遷移するためには、ステップＳ３６３での処理により対象のカウンセリングに使用された会議室が終了している（例えば、会議室ステータスデータ保持部５４の会議室状態区分において終了したステータスとなっており、会員もカウンセラーも入室していない）ことが条件となる。以上のような制御により、カウンセラー端末７０では、カウンセリングサーバ１０の依頼情報データ保持部３２における依頼ステータスを参照することで、チャットサーバ５０にまでアクセスすることなく、カウンセリングが終了しているか否かを判定することができる。

一方、図１５（ｂ）では、カウンセリングの終了処理の別の例として、例えば、ビデオチャットのセッションが障害等により切れてしまい、カウンセリングが異常終了したような場合においても対応可能な終了処理の流れの例を示している。まず、カウンセラー端末７０上のカウンセリングサービス用の画面は、カウンセラーからの指示もしくは自動により、カウンセリングサーバ１０に対して、カウンセリングの終了要求（会議室の破棄要求）を行う（Ｓ３７１）。ここでは例えば、カウンセリングサービス用の画面に組み込まれたクライアントサイドのアプリケーションプログラムが、カウンセリングサーバ１０に対して会議室の破棄の要求を送信する。

カウンセリングの終了要求を受信したカウンセリングサーバ１０は、カウンセリング処理部１２により、依頼情報データ保持部３２を参照して、対象のカウンセリングに係る依頼の依頼ステータスを取得し（Ｓ３７２）、取得した依頼ステータスが“応対”であるか否かを確認する（Ｓ３７３）。依頼ステータスが“応対”でない場合は、そのままステップＳ３８０に進んで、カウンセリングの終了をカウンセラー端末７０に対して応答する（Ｓ３８０）。

ステップＳ３７３で、依頼ステータスが“応対”である場合は、当該依頼（もしくは依頼ステータスが“応対”である全ての依頼）に係る会議室ＩＤの情報を依頼情報データ保持部３２から取得し、チャットサーバ５０に対して、対象の会議室の状態を確認する（Ｓ３７４）。チャットサーバ５０では、会議室ステータスデータ保持部５４を参照して、もしくは入退室判定部５２や会議室管理部５３などにより、対象の会議室の会議室状態区分および入室状態区分を取得して、会議室の状態としてカウンセリングサーバ１０に応答する（Ｓ３７５）。

カウンセリングサーバ１０では、取得した対象の会議室の状態が、会議室ありでかつ会員もしくはカウンセラーの少なくとも一方が入室していない状態である場合は、チャットサーバ５０に対して対象の会議室の終了要求を送信する（Ｓ３７７）。終了要求を受信したチャットサーバ５０は、対象の会議室（ビデオチャット）を終了する（Ｓ３７８）。会議室が終了すると、チャットサーバ５０の会議室管理部５３により、会議室ステータスデータ保持部５４の当該会議室の状態について終了を示す値とし、会議室への入室状態についていずれも入室していないことを示す値を記録する。その後のステップＳ３７９以降は、図１５（ａ）におけるステップＳ３６４以降と同様であるため、再度の説明は省略する。

このように、ビデオチャットのセッションが切れた等によりカウンセリングが異常終了した場合は、カウンセラー端末７０は、カウンセリングサーバ１０を介して処理を行うことで、会議室の実際の状態と依頼ステータス等との間でステータスが不整合となることを回避しつつカウンセリングを終了させることができる。

＜ユースケース＞
以下では、カウンセリングの業務における各ユースケースでのデータの制御について説明する。図１６は、“お悩み相談”を実施して結果情報４０を作成する場合のデータの制御の例について概要を示した図である。以降の各図では、左側から右側に向けて時間帯を示し、上段では、業務イベントとして、会員からのカウンセリングの申し込みと、カウセリングの実施状況を示し、下段では、データコントロールとして、カウンセラースケジュールデータ保持部３１、カウンセラーステータスデータ保持部３３、および依頼情報データ保持部３２における主要な項目のデータの遷移（制御）状況を時系列で模式的に示している。

図１６の例では、９：００の時点でカウンセラーＹのステータスは“サービス可能”となっている。この状態で、会員Ａが“お悩み相談”を依頼し、１０：００からカウンセラーＹによるカウンセリング（チャット）を開始したことを示している。このとき、カウンセラースケジュールデータ保持部３１ではカウンセラーＹのスケジュールに“お悩み相談”のスケジュールを登録する。ここで、例えば、メニューマスタテーブル２１における“お悩み相談”の所要時間合計が４５分であったとすると、３０分単位のコマが２コマ（１０：００〜のコマと１０：３０〜のコマ）必要となるため、この２コマ分に依頼番号が登録される。

また、“お悩み相談”を開始する（もしくは会員およびカウンセラーが会議室に入室する）と、担当するカウンセラーＹのステータスは、カウンセリングサーバ１０のカウンセリング処理部１２により自動的に“サービス不可”に更新され、他の会員からの“お悩み相談”の依頼ができないように制御される。また、依頼情報データ保持部３２には、当該“お悩み相談”の内容が新たに登録される。

その後、１０：４５にカウンセリング（チャット）が終了し、カウンセラーＹは結果情報４０の作成に着手したことを示している。この時点で、依頼情報データ保持部３２の依頼ステータスは、カウンセリング処理部１２により自動的に“終了”に更新される。一方で、カウンセラーＹのステータスは未だ“サービス不可”のままであるが、カウンセラーＹによる手動でのステータス更新が可能な状態となる。その後、１１：３０に結果情報４０の作成と登録が完了すると、カウンセラーＹは、自身のステータスを手動で“サービス可能”に更新する。これにより、他の会員からの“お悩み相談”の依頼が可能となるように制御される。また、依頼情報データ保持部３２には、結果情報４０がアップロードされた旨の情報が登録される。これ以降、会員Ａは、カウンセリングサーバ１０にアクセスして結果情報４０を閲覧することが可能となる。

図１７は、“お悩み相談”を実施して結果情報４０を作成しない場合のデータの制御の例について概要を示した図である。図１７の例では、基本的には図１６の例と同様であるが、１０：４５にカウンセリング（チャット）が終了した際に、カウンセラーＹは結果情報４０を作成しない。従って、その時点で、依頼情報データ保持部３２の依頼ステータスがカウンセリング処理部１２により“終了”に更新されていることを条件として、カウンセラーＹは自身のステータスを手動で“サービス可能”に更新して、他の会員からの“お悩み相談”の依頼を可能とする。また、依頼情報データ保持部３２には、結果情報４０が作成されなかった旨の情報が登録されるため、会員Ａは結果情報４０を閲覧することはできない（例えば、会員Ａが当該カウンセリングの履歴を閲覧しても結果情報４０の情報が表示されない）。

図１８は、飛び込みによる“美容レッスン”を実施する場合のデータ制御の例について概要を示した図である。図１８の例では、上記の例と同様に、９：００の時点でカウンセラーＸのステータスは“サービス可能”となっている。この状態で、会員Ａが“美容レッスン”を飛び込みで依頼し、９：４５からカウンセラーＸによるカウンセリング（チャット）を開始したことを示している。

このとき、カウンセラースケジュールデータ保持部３１ではカウンセラーＸのスケジュールに“美容レッスン”のスケジュールを登録する。ここでは、例えば、メニューマスタテーブル２１における“美容レッスン”の所要時間合計が６０分であったとすると、３０分単位のコマが３コマ（９：３０〜のコマと、１０：００〜のコマと、１０：３０〜のコマ）必要となるため、この３コマ分に依頼番号が登録される。

なお、飛び込みではなく予約による“美容レッスン”の場合は、３０分のコマの単位でのみ開始時間を指定することができるよう制限するため、６０分のコースの場合は２コマ必要となるが、飛び込みの場合は、例えば、コマの途中での依頼であっても、次のコマの開始時刻よりも所定の時間（例えば１０分）以上前である場合（現在のコマがまだ１０分以上残っている場合）は、コマの途中からカウンセリングを開始することができるものとする。この場合、上記のように標準で必要となるコマ数よりも多くのコマを押さえる必要が生じる。

また、“美容レッスン”を開始する（もしくは会員が会議室に入室する）と、上記と同様に、担当するカウンセラーＸのステータスは、カウンセリング処理部１２により自動的に“サービス不可”に更新され、他の会員からの飛び込みでの“美容レッスン”の依頼ができないように制御される。また、依頼情報データ保持部３２には、当該“美容レッスン”の内容が新たに登録される。

その後、１０：４５にカウンセリング（チャット）が終了し、カウンセラーＸは結果情報４０の作成に着手したことを示している。上記と同様に、この時点では、カウンセラーＸのステータスは未だ“サービス不可”のままである。その後、１１：３０に結果情報４０の作成と登録が完了すると、カウンセラーＸは、自身のステータスを手動で“サービス可能”に更新する。これにより、他の会員からの飛び込みでの“美容レッスン”の依頼が可能となるように制御される。また、依頼情報データ保持部３２には、結果情報４０がアップロードされた旨の情報が登録される。これ以降、会員Ａは、カウンセリングサーバ１０にアクセスして結果情報４０を閲覧することが可能となる。

図１９は、予約による“美容レッスン”を実施する場合のデータ制御の例について概要を示した図である。図１９の例では、会員Ａが事前（ここでは当日の朝９：００）に、１０：００からのカウンセラーＸによる“美容レッスン”を予約したことを示している。なお、カウンセリングの開始時間まで所定の時間（例えば１０分）以内の場合は、もはや予約はできず、飛び込みのカウンセリングの依頼として取り扱うものとする。すなわち、例えば、９：５０以降には１０：００から開始する“美容レッスン”の予約を行うことはできず、会員は、１０：００からの飛び込みでのカウンセリングとするか、１０：３０以降に開始時間を変更して予約するかのいずれかを選択することになる。

予約がされると、カウンセラースケジュールデータ保持部３１には、カウセリング処理部１２により、カウンセラーＸのスケジュールに“美容レッスン”のスケジュールが登録される。ここでは、例えば、メニューマスタテーブル２１における“美容レッスン”の所要時間合計が６０分であったとすると、３０分単位のコマが２コマ（１０：００〜のコマと、１０：３０〜のコマ）必要となるため、この２コマ分が登録される。また、依頼情報データ保持部３２にも当該“美容レッスン”の予約内容が新たに登録される。このとき、依頼ステータスは“予約済”となる。その後、１１：００前にカウンセリング（チャット）が終了し、カウンセラーＸは結果情報４０の作成に着手したことを示している。なお、その後の処理やデータ制御は、上述の図１８の例と同様である。

図２０は、“美容レッスン”が予定時間よりも早く終了した場合のデータ制御の例について概要を示した図である。図２０の例では、基本的には、図１９の例と同様であるが、１１：００までの予定のカウセリング（チャット）が１０：３０に終了したことを示している。本実施の形態では、Ｗｅｂを利用したオンラインでのカウンセリングであり、会員が容易にサービスを利用できるよう、原則として会員側の画像や動画はカウンセラーには提供されないものとしている。従って、会員側から一方的にカウンセリングを終了されたりすることで、図２０の例のようにカウンセリングが早く終了する場合が増えることも考えられる。

このとき、依頼情報データ保持部３２の依頼ステータスは、カウンセリング処理部１２により自動的に“終了”に更新され、さらに、カウンセラーＸは、自身が次のサービスが可能となった時点で、カウンセラーステータスデータ保持部３３における自身のステータスを手動で“サービス可能”に更新する。これにより、カウンセラースケジュールデータ保持部３１上では１１：００までカウンセラーＸのスケジュールは押さえられた状態であるが、他の会員からの飛び込みでの“美容レッスン”の依頼が可能となるように制御される（例えば、会員Ｂが１０：４５から飛び込みでの”美容レッスン”を受けることが可能となる）。

なお、上述したように、カウンセラーＸが自身のステータスを手動で“サービス可能”に更新する際に、カウンセラー管理部１１は、自身が対応したカウンセリングの依頼ステータスが“終了”になっている（もしくは当該カウンセリングに使用された会議室に会員もカウンセラーも入室していない）ことを条件とするよう制御する。これにより、カウンセラーステータスと依頼ステータスが不整合となることを防止する。なお、上述したように、依頼ステータスが“終了”に遷移するためには、対象のカウンセリングに使用された会議室が終了している（例えば、会議室ステータスデータ保持部５４の会議室状態区分において終了したステータスとなっており、会員もカウンセラーも入室していない）ことが条件となる。

図２１は、“美容レッスン”が予定時間よりも延長し、次の予約が入っている場合のデータ制御の例について概要を示した図である。上述した図１９の例と同様に、会員Ａが予約により１０：００から“美容レッスン”を開始したが、終了予定の１１：００を過ぎてもカウンセリング（チャット）が延長している状況を示している。また、会員ＢがカウンセラーＸに対して１１：００から“美容レッスン”を新たに予約していることを示している。

この場合、１１：００の時点では、会員Ａのカウンセリングは未だ終了していないため、依頼ステータスは“応対”のままとなっている。また、カウンセラーＸのステータスも“サービス不可”のままとなっている。ここで会員Ｂがカウンセリングを開始するために１１：００にカウンセリングの開始要求を行った（もしくは会議室に入室した）場合、カウンセラーＸのステータスが“サービス不可”であるためカウンセリング（チャット）を開始することはできない。このような場合、上述したように、本実施の形態では、例えば、図１３において示したように、カウンセラーＸに対して次の会員Ｂが入室した旨のアラートを出力し、会員Ａに対するカウンセリングを速やかに終了するよう通知するとともに、図１２において示したように、会員Ｂに対しては、すぐには対応できない旨のメッセージ（例えば「しばらくお待ちください」等）を出力することで、会員Ｂに対して状況を適切に通知し、無用なストレスを与えないようにする。

図２２は、予約による“美容レッスン”での予約を変更する場合のデータ制御の例について概要を示した図である。図２２の例では、会員Ａが事前（ここでは当日の朝９：００）に、１０：３０からのカウンセラーＸによる“美容レッスン”を予約したことを示しており、さらに、会員Ａが１０：３０より前に当該予約を１１：００からに変更したことを示している。

このとき、依頼情報データ保持部３２では、例えば、変更前の予約のレコード（図２２の例では依頼番号“００１”）は履歴として残し、当該予約に紐付く予約変更後のレコードを、変更前の依頼番号に枝番を付した依頼番号（図２２の例では“００１−２”）により依頼ステータスを“予約変更”として新たに登録する。また、カウンセラースケジュールデータ保持部３１では、変更前の予約のコマを取り消して、変更後のコマを新たに押さえる（本実施の形態では、変更前の予約のコマの依頼番号を削除し、変更後の予約のコマに新たな依頼番号を登録する）。

図２３は、予約による“美容レッスン”での予約をキャンセルする場合のデータ制御の例について概要を示した図である。図２３の例では、会員Ａが事前（ここでは当日の朝９：００）に、１１：００からのカウンセラーＸによる“美容レッスン”を予約したことを示しており、さらに、会員Ａが１１：００より前に当該予約をキャンセルしたことを示している。

このとき、依頼情報データ保持部３２では、例えば、上記と同様にキャンセル前の予約のレコード（図２３の例では依頼番号“００１”）は履歴として残し、当該予約に紐付く予約キャンセル後のレコードを、キャンセル前の依頼に枝番を付した依頼番号（図２３の例では“００１−２”）により依頼ステータスを“予約取消”として新たに登録する。また、カウンセラースケジュールデータ保持部３１では、予約していたコマを取り消す（本実施の形態では、キャンセルする予約のコマの依頼番号を削除する）。

以上に説明したように、本発明の一実施の形態であるカウンセリングシステム１によれば、カウンセリングサーバ１０において、各カウンセラーのコマ単位でのカウセリングの依頼のスケジュール、各カウンセラーのリアルタイムでのステータス、およびカウンセリングの依頼の内容やステータスを、それぞれ、カウンセラースケジュールデータ保持部３１、カウンセラーステータスデータ保持部３３、および依頼情報データ保持部３２によって管理し、データの制御を行う。これにより、各カウンセラーのスケジュールや稼働状況（空き状況）を管理して、予約によるカウンセリングの実施と飛び込みによるカウンセリングの実施に柔軟に対応して、カウンセラーの空き時間を低減して稼働率を上げることが可能となり、また、会員がスムーズにカウンセリングの依頼や実施を行うことが可能となる。

また、カウンセリングを行うためのビデオチャットの会議室のステータスと連携して、依頼情報データ保持部３２の依頼ステータスの遷移を制御することで、より的確に依頼ステータスやカウンセラーのステータスの管理を行うことができる。さらに、会員による予約したカウンセリングの開始要求や飛び込みでの依頼を時間に基づいて制御する（例えば、予約に対する開始要求が可能な時間（もしくは会議室への事前の入室時間）の制限や、飛び込みの際の押さえるコマの制御、次のコマに対する予約を許可するか飛び込みのみとするかの制御など）ことで、会員がスムーズにカウンセリングを開始することが可能となる。

また、カウンセリングに際しては、チャットサーバ５０によるビデオチャットの仕組みを用いて、動画や画像（これらの上に描画ツール等により手動で描画された内容も含む）のコンテンツを相互に共有して閲覧し、また、カウンセラーによる美容商品の使用方法やメイクアップ方法等のライブ動画を会員が視聴可能とすることで、より効果的なカウンセリングを実施することが可能となる。

また、カウンセリングの内容や、結果情報４０等によって、美容商品などを推奨して、これを販売する商品販売Ｗｅｂサーバ８０上のＥＣサイトや実店舗に誘導することで、会員に対するチャネルを拡大し、美容商品等の販売につなげることが可能となる。さらに、例えば、商品販売Ｗｅｂサーバ８０上のＥＣサイトでの会員に対する販売実績と、カウンセリングの内容や結果情報４０とを合わせて分析することで、カウンセラーの評価指標としたり、カウンセリング内容の見直しを行うための参考情報としたりすることができる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

例えば、本実施の形態では、美容商品の販売等を目的とした美容に関するカウンセリングを対象としたが、これに限らず、サービスの提供者に対して顧客等が応対の申し込みを行い、オンラインでサービス提供者が当該顧客等に対して応対を行うような有償・無償の各種応対サービス（例えば、各種の指導や教育、相談サービスなど）にも適用することができる。

本発明は、インターネット上でのチャットシステムを利用したカウンセリングの実施の支援と、カウンセリングのメニューに応じた予約およびカウンセラーのスケジュールの管理を行うカウンセリングシステムおよびカウンセリングプログラムに利用可能である。

１…カウンセリングシステム、
１０…カウンセリングサーバ、１１…カウンセラー管理部、１２…カウンセリング処理部、１３…結果情報処理部、
２１…メニューマスタテーブル、２２…カウンセラーマスタテーブル、２３…会員マスタテーブル、
３１…カウンセラースケジュールデータ保持部、３２…依頼情報データ保持部、３３…カウンセラーステータスデータ保持部、
４０…結果情報、
５０…チャットサーバ、５１…会議室作成部、５２…入退室判定部、５３…会議室管理部５３、５４…会議室ステータスデータ保持部、
６０…会員端末、
７０…カウンセラー端末、７１…Ｗｅｂカメラ、
８０…商品販売Ｗｅｂサーバ、
９０…ネットワーク。

Claims (16)

1. ネットワークを介して、会員がカウンセリングを受けることを可能とするカウンセリングシステムであって、
   会員が使用する情報処理装置である会員端末がアクセスするカウンセリングサーバを有し、
   前記カウンセリングサーバは、
   各カウンセラーのカウンセリングのスケジュール情報を保持するカウンセラースケジュールデータ保持部と、
   各カウンセラーの現時点でのカウセリングのサービス可否を示す第１のステータスを含むステータス情報を保持するカウンセラーステータスデータ保持部と、
   会員からのカウンセリングの依頼の内容、および依頼の状況を示す第２のステータスを含むカウンセリング依頼情報を保持する依頼情報データ保持部とを有し、
   前記会員端末からカウンセリングの開始時間直前での予約を伴わないカウンセリングの開始要求である飛び込み要求を受けると、前記カウンセラースケジュールデータ保持部に保持する前記スケジュール情報、前記カウンセラーステータスデータ保持部に保持する前記ステータス情報、および前記依頼情報データ保持部に保持する前記カウンセリング依頼情報を参照して、各カウンセラーについて前記飛び込み要求に係るカウンセリングの実施可否を判定することを特徴とするカウンセリングシステム。
2. 請求項１に記載のカウンセリングシステムにおいて、
   前記カウンセリングサーバは、
   カウンセラーがカウンセリングを開始する際に、前記カウンセラーステータスデータ保持部における前記第１のステータスを、他の会員へのサービスが不可であることを示す第１の値に更新し、
   当該カウンセラーがカウンセリングを終了した際に、当該カウンセラーからの指示に基づいて、前記カウンセラーステータスデータ保持部における前記第１のステータスを、サービスが可能であることを示す第２の値に更新することを特徴とするカウンセリングシステム。
3. 請求項２に記載のカウンセリングシステムにおいて、
   前記カウンセリングサーバは、
   前記依頼情報データ保持部における対象の依頼の前記第２のステータスが、対応するカウンセリングが終了していることを示す第３の値である場合にのみ、カウンセラーからの指示に基づいて前記カウンセラーステータスデータ保持部における前記第１のステータスを、前記第２の値に更新することを許可することを特徴とするカウンセリングシステム。
4. 請求項３に記載のカウンセリングシステムにおいて、
   さらに、会員とカウンセラーとがチャットを行う会議室を作成し、前記会議室にカウンセラーが入室および／または退室したことを検出して、会議室情報データ保持部にカウンセラーの入退室に係る情報を記録するチャットサーバを有し、
   前記カウンセリングサーバは、
   当該カウンセラーが前記チャットサーバ上の前記会議室へ入室した場合に、前記カウンセラーステータスデータ保持部における前記第１のステータスを前記第１の値に更新することを特徴とするカウンセリングシステム。
5. 請求項３に記載のカウンセリングシステムにおいて、
   さらに、会員とカウンセラーとがチャットを行う会議室を作成し、前記会議室にカウンセラーが入室および／または退室したことを検出して、会議室情報データ保持部にカウンセラーの入退室に係る情報を記録するチャットサーバを有し、
   前記カウンセリングサーバは、
   前記チャットサーバ上の前記会議室情報データ保持部において、会議室利用状況のステータスが会議室が利用されていないことを示す第４の値である場合に、前記依頼情報データ保持部における対象の依頼の前記第２のステータスを前記第３の値に更新することを特徴とするカウンセリングシステム。
6. 請求項２に記載のカウンセリングシステムにおいて、
   さらに、会員とカウンセラーとがチャットを行う会議室を作成し、前記会議室にカウンセラーが入室および／または退室したことを検出して、会議室情報データ保持部にカウンセラーの入退室に係る情報を記録するチャットサーバを有し、
   前記カウンセリングサーバは、
   前記チャットサーバ上の前記会議室情報データ保持部において、会議室利用状況のステータスが会議室が利用されていないことを示す第４の値である場合にのみ、カウンセラーからの指示に基づいて前記カウンセラーステータスデータ保持部における前記第１のステータスを、前記第２の値に更新することを許可することを特徴とするカウンセリングシステム。
7. 請求項１〜６のいずれか１項に記載のカウンセリングシステムにおいて、
   前記カウンセリングサーバは、
   会員が事前予約したカウンセリングを開始する際に、前記依頼情報データ保持部に登録された当該カウンセリングの開始時間が、現在時刻から所定の時間以内である場合にのみ、前記会員端末を介したカウンセリングの開始要求を受け付けることを特徴とするカウンセリングシステム。
8. 請求項１〜７のいずれか１項に記載のカウンセリングシステムにおいて、
   前記カウンセリングサーバは、
   所定の時間幅からなるコマの途中の時間で飛び込み要求によるカウンセリングの依頼を受けた際に、現在時刻が次のコマの開始時間より所定の時間以上前である場合は、現在のコマの途中から当該飛び込み要求によるカウンセリングを開始するよう制御することを特徴とするカウンセリングシステム。
9. 請求項１〜８のいずれか１項に記載のカウンセリングシステムにおいて、
   前記カウンセリングサーバは、
   会員からのカウンセリングの予約を受け付ける際に、現在時刻が希望するカウセリングの開始時間まで所定の時間以内である場合は、当該予約を飛び込み要求によるカウンセリングの依頼として取り扱うことを特徴とするカウンセリングシステム。
10. 請求項４〜６のいずれか１項に記載のカウンセリングシステムにおいて、
    前記チャットサーバは、
    前記チャットサーバによるチャット上で、会員および／またはカウンセラーが、前記会員端末および／またはカウンセラーが使用する情報処理装置であるカウンセラー端末を介して、画像もしくは動画像およびこれらの上に手動で描画した内容を含むコンテンツを相互に共有して閲覧することが可能であることを特徴とするカウンセリングシステム。
11. 請求項１〜１０のいずれか１項に記載のカウンセリングシステムにおいて、
    前記カウンセリングサーバは、さらに、
    カウンセラーが使用する情報処理装置であるカウンセラー端末を介してカウンセラーから取得した、カウンセリングの結果を会員に提供するための結果情報を保管し、前記結果情報の所在の情報を前記依頼情報データ保持部に登録するとともに、当該会員からの要求に基づいて前記会員端末上で前記結果情報を閲覧することを許可することを特徴とするカウンセリングシステム。
12. 請求項１１に記載のカウンセリングシステムにおいて、
    さらに、カウンセリングの内容に関連する商品等を販売するＷｅｂサイトを提供する商品販売Ｗｅｂサーバを有し、
    前記結果情報には、前記Ｗｅｂサイトで販売される商品等へのアクセス情報が設定されていることを特徴とするカウンセリングシステム。
13. ネットワークを介して、会員がカウンセリングを受けることを可能とするカウンセリングシステムにおいて、会員が使用する情報処理装置である会員端末がアクセスするカウンセリングサーバとしてコンピュータを機能させるカウンセリングプログラムであって、
    前記会員端末からカウンセリングの予約を受け付けて、各カウンセラーのカウンセリングのスケジュール情報を保持するカウンセラースケジュールデータ保持部、および会員からのカウンセリングの依頼の内容および依頼の状況を示すステータスを含むカウンセリング依頼情報を保持する依頼情報データ保持部に登録する処理と、
    前記会員端末からカウンセリングの開始時間直前での予約を伴わないカウンセリングの開始要求である飛び込み要求を受けると、前記カウンセラースケジュールデータ保持部に保持された前記スケジュール情報、前記依頼情報データ保持部に保持された前記カウンセリング依頼情報、および各カウンセラーの現時点でのカウセリングのサービス可否を示すステータスを含むステータス情報を保持するカウンセラーステータスデータ保持部に保持された前記ステータス情報を参照して、各カウンセラーについて前記飛び込み要求に係るカウンセリングの実施可否を判定する処理を実行することを特徴とするカウンセリングプログラム。
14. ネットワークを介して、会員がカウンセリングを受けることを可能とするカウンセリングシステムであって、
    会員が使用する情報処理装置である会員端末がアクセスするカウンセリングサーバを有し、
    前記カウンセリングサーバは、
    複数のカウンセラーの各カウンセラーについてのカウンセリングを含む業務予定であるスケジュール情報と、各カウンセラーについてのサービス提供可否を示すステータス情報と、会員からのカウンセリング依頼に係る情報であってカウンセリングの内容と実施希望時間、および当該カウンセリング依頼の状況を含む情報であるカウンセリング依頼情報と、を保持し、
    前記スケジュール情報と前記カウンセリング依頼情報と前記ステータス情報とを参照して、各カウンセラーが前記カウンセリング依頼に対応することが可能か否かを判断する処理を実行し、
    前記処理では、前記会員端末からの前記カウンセリング依頼であるカウンセリング依頼要求を受け付けると、受け付け時の時刻を示す現在時刻情報と当該カウンセリング依頼要求に含まれるカウンセリング依頼情報とを取得し、当該現在時刻情報の時間と当該カウンセリング依頼情報に含まれる実施希望時間との差が所定以上であれば、各カウンセラーについて前記スケジュール情報に基づいて当該カウンセリング依頼に対応することが可能か否かを判定することを特徴とするカウンセリングシステム。
15. 会員が使用する情報処理装置である会員端末がアクセスするカウンセリングサーバを有し、ネットワークを介して、会員がカウンセリングを受けることを可能とするカウンセリングシステムにおけるカウンセリング方法であって、
    前記カウンセリングサーバが、複数のカウンセラーの各カウンセラーについてのカウンセリングを含む業務予定であるスケジュール情報と、各カウンセラーについてのサービス提供可否を示すステータス情報と、会員からのカウンセリング依頼に係る情報であってカウンセリングの内容と実施希望時間、および当該カウンセリング依頼の状況を含む情報であるカウンセリング依頼情報と、を取得して、
    前記スケジュール情報と前記カウンセリング依頼情報と前記ステータス情報とを参照して、各カウンセラーが前記カウンセリング依頼に対応することが可能か否かを判断する工程を有し、
    前記工程では、前記会員端末からの前記カウンセリング依頼であるカウンセリング依頼要求を受け付けると、受け付け時の時刻を示す現在時刻情報と当該カウンセリング依頼要求に含まれるカウンセリング依頼情報とを取得し、当該現在時刻情報の時間と当該カウンセリング依頼情報に含まれる実施希望時間との差が所定以上であれば、各カウンセラーについて前記スケジュール情報に基づいて当該カウンセリング依頼に対応することが可能か否かを判定することを特徴とするカウンセリング方法。
16. ネットワークを介して、会員がカウンセリングを受けることを可能とするカウンセリングシステムにおける、会員が使用する情報処理装置である会員端末がアクセスするカウンセリングサーバであって、
    複数のカウンセラーの各カウンセラーについてのカウンセリングを含む業務予定であるスケジュール情報と、各カウンセラーについてのサービス提供可否を示すステータス情報と、会員からのカウンセリング依頼に係る情報であってカウンセリングの内容と実施希望時間、および当該カウンセリング依頼の状況を含む情報であるカウンセリング依頼情報と、を保持し、
    前記スケジュール情報と前記カウンセリング依頼情報と前記ステータス情報とを参照して、各カウンセラーが前記カウンセリング依頼に対応することが可能か否かを判断する処理を実行し、
    前記処理では、前記会員端末からの前記カウンセリング依頼であるカウンセリング依頼要求を受け付けると、受け付け時の時刻を示す現在時刻情報と当該カウンセリング依頼要求に含まれるカウンセリング依頼情報とを取得し、当該現在時刻情報の時間と当該カウンセリング依頼情報に含まれる実施希望時間との差が所定以上であれば、各カウンセラーについて前記スケジュール情報に基づいて当該カウンセリング依頼に対応することが可能か否かを判定することを特徴とするカウンセリングサーバ。