JP5057177B2 - 機器操作の支援システム - Google Patents

Description

本発明は、ユーザによる機器操作を支援する技術に関する。

失敗は誰もがすることであり様々な状況で発生するものであるが、できる限り避けたいものである。通常、失敗をした場合、ユーザは、この経験に基づいて同様の失敗を繰り返さないように気を付ける。しかし、未知の経験により失敗をすることは避けられず、また、ついうっかり過去の失敗を忘れて同様の失敗を繰り返してしまうこともある。

例えば、ユーザが所定の機器を操作する際、ユーザの意図どおりに操作をすることができず失敗をしてしまう場合がある。特に、ユーザが対象機器について熟練していない場合は、機器の操作を失敗しやすい。一方、ユーザが対象機器について熟練している場合でも、誤った操作をすることがある。さらに、対象機器を使用するユーザが複数存在する場合、これら複数のユーザが同じ失敗をすることがある。

従って、失敗が起きないように何らかの対策を図ることが望ましい。このような失敗対策に関連して、特許文献１（特許第３２９１６４２号公報）には、事例データを格納した事例データベースを備えた計算機システムにおける障害対策支援方法が記載されている。この障害対策方法では、計算機システムは、複数の項目（現象、原因、対策）に関する検索キーが入力されたとき、この検索キーにより事例データを事例データベースから検索して、出力装置に表示する。

また、機器の誤操作に関連して、特許文献２（特許第４１１３２５４号公報）には、ユーザの操作意図を推定する装置が記載されている。特許文献２に記載の装置は、電子機器の各機能と、電子機器以外の他の電子機器の操作経験を有するユーザが当該電子機器を使用した場合に誤りやすい操作とが対応付けられたデータベースを有する。そして、この装置は、ユーザの操作が誤りであるときは、データベース上で誤りやすい操作に対応付けられている機能を、ユーザが意図した機能の候補として挙げて、その機能を実行するための操作支援の内容を決定する。

特許第３２９１６４２号公報 特許第４１１３２５４号公報

上述したようなユーザによる機器の誤操作という失敗は、ユーザの作業や業務に支障をきたすものであるから、できるだけ未然に防止することが望ましい。

しかしながら、上述した特許文献１に記載の方法は、障害が発生した場合に、過去に発生した類似の障害対策事例をデータベースから検索して表示することにより、障害対策を行うものである。特許文献１に記載の方法は、既に障害が発生したことを前提とするものであるから、ユーザによる機器の誤操作（＝失敗）を未然に防止することは難しい。

また、上述した特許文献２に記載の装置は、ユーザの操作が誤りであるときに、ユーザが本来実行したかった機能を推定することにより機器の操作を支援するものである。特許文献２に記載の装置は、既にユーザが誤操作をしたことを前提とするものであるから、上記と同様に、ユーザによる機器の誤操作（＝失敗）を未然に防止することは難しい。

そこで、本発明の目的は、上述した課題を解決する機器操作の支援システムを提供することにある。

本発明の第１の装置は、ユーザの操作に基づいて所定の動作を実行する装置であって、ユーザの操作を受け付ける入力手段と、一連の操作からなる誤操作と当該誤操作に基づいて実行される動作を表す失敗動作説明とを対応付けた失敗情報を格納する記憶手段と、前記入力手段がユーザの操作を受け付けると、当該受け付けたユーザの操作と前記記憶手段に格納された誤操作とを比較することにより当該受け付けたユーザの操作に関連する誤操作を特定し、当該特定した誤操作に対応付けられた失敗動作説明を前記記憶手段から抽出する比較手段と、前記比較手段が抽出した失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記受け付けたユーザの操作と当該受け付けたユーザの操作に続けて入力手段が受け付けるユーザの１または複数の操作が、前記特定した誤操作に含まれる一連の操作を構成する前に、前記ユーザに提示する提示手段と、を備える。

また、本発明の第１の方法は、ユーザの操作に基づいて所定の動作を実行する装置において操作支援処理を実行する方法であって、当該装置の制御手段が、ユーザの操作を受け付けるステップと、前記受け付けたユーザの操作と、一連の操作からなる誤操作と当該誤操作に基づいて実行される動作を表す失敗動作説明とを対応付けた失敗情報を格納する記憶装置に格納された誤操作とを比較することにより、当該受け付けたユーザの操作に関連する誤操作を特定し、当該特定した誤操作に対応付けられた失敗動作説明を前記記憶装置から抽出するステップと、前記抽出された失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記受け付けたユーザの操作と当該受け付けたユーザの操作に続けて受け付けるユーザの１または複数の操作が、前記特定した誤操作に含まれる一連の操作を構成する前に、前記ユーザに提示するステップと、を備える。

また、本発明は、上記方法が備える各ステップをコンピュータに実行させるためのプログラムとしても成立する。本発明のプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭ等の光学ディスク、磁気ディスク、半導体メモリなどの各種の記録媒体を通じて、又は通信ネットワークなどを介してダウンロードすることにより、コンピュータにインストール又はロードすることができる。

本発明によれば、ユーザの誤操作による失敗を事前に注意喚起することができる機器操作の支援システムを提供することが可能になる。

第１の実施形態に係るシステムの概略構成を示すブロック図である。 第１の実施形態に係る失敗情報のデータ構成を示す図である。 第１の実施形態に係る失敗情報登録処理の流れを示すフローチャートである。 第１の実施形態に係る失敗情報提示処理の流れを示すフローチャートである。 第２の実施形態に係るシステムの概要を説明する図である。 第２の実施形態に係る失敗情報のデータ構成を示す図である。 第２の実施形態に係るシステムの概略構成を示すブロック図である。 第２の実施形態に係るシステムの概略構成において失敗情報登録処理の流れを説明する図である。 第２の実施形態に係るシステムの概略構成において失敗情報提示処理の流れを説明する図である。 第３の実施形態に係るシステムの概略構成を示すブロック図である。

以下、本発明の実施の形態について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、同一の要素には同一の符号を付し、重複する説明を省略する。

（１）第１の実施形態

図１は、本発明の第１の実施形態に係る機器操作支援システム（機器操作支援装置）の全体構成を示すブロック図である。なお、本システムは、ユーザの操作対象である機器１０と、失敗情報記憶装置４００とを備え、これらがネットワーク（図示せず）を介して相互に接続されることにより構成される。図１では、機器１０及び失敗情報記憶装置４００について、それぞれ１台ずつを記載しているが、設計に応じてそれぞれが１台以上となるように構成してもよい。なお、各装置の接続関係を示す線は図面の見やすさのため敢えて省略されている。

次に、図１に示す本システムの動作について、失敗情報の収集フェーズと失敗情報の提示フェーズとに分けて、簡単に説明する。なお、図１中の矢印は、これらの処理におけるデータの主な流れを示す。

［失敗情報の収集フェーズ］

前提として、ユーザは、機器１０に対して所望の操作を行う。その操作は、入力インタフェース１００を介して機器１０に伝送される。機器１０は、ユーザの操作に応じた動作や処理を実行する。ユーザは、機器１０の実行結果が、ユーザにとって成功か失敗かを判定し、失敗と判定した場合は、操作失敗の旨を入力インタフェース１００より入力する（図１中の（１））。

入力インタフェース１００は、操作失敗の旨を、失敗原因分析装置２００に伝送する（図１中の（２））。失敗原因分析装置２００は、ユーザが操作失敗と判定する前の操作内容に基づいて、失敗の原因について分析・推論を行い、「失敗情報」と呼ばれるデータを生成する。機器１０は、生成された失敗情報をユーザに提示して、内容が正しいか否かの確認をユーザに促す。ユーザが正しいと判定した場合、失敗原因分析装置２００は、失敗情報を失敗情報送信装置３００へ伝送する（図１中の（３））。

一方、ユーザが正しくないと判定した場合、機器１０は、失敗原因分析装置２００によって再度分析を行うか、ユーザが自ら失敗情報の生成を行うか、いずれかをユーザに選択させる。ユーザが、自ら失敗情報を生成することを選択した場合において、ユーザが生成した失敗情報が入力されると、機器１０は、当該失敗情報を失敗情報送信装置３００へ伝送する。

失敗情報送信装置３００は、伝送された失敗情報を、図示しないネットワークを介して接続された失敗情報記憶装置４００に書き込むために送信する（図１中の（４））。失敗情報記憶装置４００は、失敗情報を受信すると、これを所定の記憶領域に格納する。

以上によれば、ユーザが機器１０を誤操作した場合の失敗情報が、失敗情報記憶装置４００に蓄積されることになる。

［失敗情報の提示フェーズ］

次に、ユーザが機器１０を操作中に過去の失敗情報を提示する処理について説明する。ユーザが入力インタフェース１００を操作すると（図１中の（５））、その操作は、機器１０の動作を主に制御する制御装置（図示せず）に伝送されるが、同時に、失敗情報比較装置５００にも伝送される（図１中の（６））。失敗情報比較装置５００は、ユーザの操作と同じパターンを有する失敗情報が失敗情報記憶装置４００に格納されていないかどうか照合する（図１中の（７））。該当する失敗情報が存在した場合、失敗情報記憶装置４００は、その旨を失敗情報比較装置５００に送信する（図１中の（７））。

失敗情報比較装置５００は、失敗情報受信装置６００を介して失敗情報記憶装置４００から失敗情報を受信する（図１中の（８））。失敗情報受信装置６００は、この受信した失敗情報をアシスト情報提示装置７００に渡す（図１中の（９））。

アシスト情報提示装置７００は、受け取った失敗情報に基づく注意喚起メッセージを、ユーザに提示して（図１中の（１０））、失敗を回避するように促す。

以上によれば、ユーザが機器１０を誤操作して失敗をする前に、過去の失敗情報に基づく注意喚起メッセージが提示されるので、ユーザは、誤操作を事前に回避することができる。その結果、失敗を未然に防止することが可能になる。

［システムの構成］

次に、同図を用いて本システムの構成について説明する。機器１０は、入力インタフェース１００、失敗原因分析装置２００、失敗情報送信装置３００、失敗情報比較装置５００、失敗情報受信装置６００、及び、アシスト情報提示装置７００を備える。機器１０は、ユーザの操作に基づいて所定の動作をする機能を備えていればよく、機器の種類や機能の内容は問われない。なお、機器１０が備える入力インタフェース１００及び各種装置は、後述するように、これらが有する機能を実現する機能実現手段と呼ばれることもある。

入力インタフェース（入力手段）１００は、ユーザの操作を受け付けるためのものである。入力インタフェース１００は、機器の仕様に応じたものを適用することができる。例えば、スイッチ、キーボード、ポインティングデバイス（マウス、タッチパネル、ペンなど）などが該当するが、これらに限られない。また、機器１０を音声によって操作する場合は、入力インタフェース１００としてマイクを用いてもよい。

失敗原因分析装置（分析手段）２００は、ユーザが、ユーザの操作に基づく機器１０の動作が失敗であると判定した場合、判定前に受け付けたユーザの操作内容と機器１０の状態とに基づいて、失敗原因について分析・推論を行い、失敗情報を生成する。失敗情報には、例えば、失敗の原因となるユーザの誤操作と、この誤操作に基づく機器１０の動作（失敗動作）とが含まれる。なお、失敗情報の詳細については、後述する。

失敗情報送信装置（送信手段）３００は、図示しないネットワークを介して、失敗原因分析装置２００が生成した失敗情報を書き込むために失敗情報記憶装置４００へ送信する。

失敗情報記憶装置４００は、失敗情報送信装置３００から送信された失敗情報を受信して格納する。失敗情報記憶装置４００には、例えばデータベースであり、既知の技術を適用して構築することができる。

図２は、失敗情報のデータ構成を説明するための図である。図２（A）は、失敗情報の構成要素の一例を説明している。図２（A）に示すように、失敗情報は、「失敗情報ＩＤ」、「対象機器ＩＤ」、「失敗原因操作」、「説明」、及び「タグ」を含んで構成される。

「失敗情報ＩＤ」は、失敗情報を一意に識別するための情報であり、例えば、失敗原因分析装置２００によって失敗情報を生成する際に生成される。本システムでは、失敗情報ＩＤを指定することにより、失敗情報記憶装置４００から特定の失敗情報を取得することができる。

「対象機器ＩＤ」は、ユーザが操作する機器を識別するための情報である。対象機器ＩＤは、予め機器１０に付与されていてもよいし、失敗原因分析装置２００が付与してもよい。本システムでは、対象機器ＩＤを指定することにより、失敗情報記憶装置４００から特定の機器の失敗情報を取得することができる。なお、「対象機器ＩＤ」は、機器の種類等を特定することができればよく、個々の機器を一意に特定するＩＤである必要はない。これにより、複数のユーザが同一機器を操作する場合に、あるユーザの失敗情報を、他のユーザが共有することができるようになる。

「失敗原因操作」は、失敗の原因となった一連の操作を表す情報であり、「誤操作」とも呼ばれる。失敗原因操作には、一連の操作が時系列で記憶される。なお、記録される情報は、機器１０が理解可能な形式で記録される。

「説明」は、ユーザが失敗原因操作を行ったときに起こる事象を説明する情報であり、失敗原因操作に基づいて実行された動作を説明する「失敗動作説明」とも呼ばれる。「説明」は、例えば文字列によって構成される。

「タグ」は、失敗情報のカテゴリを表す情報である。失敗情報にタグを付加することによって、失敗情報のカテゴリ分けが容易になり、例えば、ユーザの失敗の傾向を分析することなどが可能になる。「タグ」は、設計に応じて省略することもできる。

なお、本実施形態に係る失敗情報の構成要素は、図２（Ａ）に示す要素に限られず、仕様に応じて適宜追加／変更／削除することが可能である。

図２（Ｂ）は、失敗情報の具体例を示している。例えば、失敗情報ＩＤ（１）は、ユーザが、機器Ａについて、「１．ボタンを押す」「２．対象を選択する」という誤操作を時系列で行うことにより、「エラー画面に遷移する」という動作が実行された場合に、生成されたものである。説明には、「対象を選択する前にボタンを押すとエラー画面に遷移する」と記載されている。また、タグとして、「操作ミス」及び「機器Ａ」が設定されている。

図１に戻り、失敗情報比較装置（比較手段）５００は、ユーザが機器１０を操作すると、このユーザの操作と、失敗情報記憶装置４００に格納されている失敗情報とを比較する。具体的には、ユーザの操作と、失敗情報に含まれる失敗原因操作とを比較し、ユーザの操作と関連する失敗原因操作が格納されているか否かを判断する。そして、ユーザの操作と同じ操作が失敗原因操作に含まれている場合には、同様の失敗が発生する可能性があるので、該当する失敗情報を失敗情報記憶装置４００から抽出する。抽出される失敗情報には、少なくとも失敗動作の説明が含まれる。

失敗情報受信装置（受信手段）６００は、失敗情報比較装置５００が抽出する失敗情報を失敗情報記憶装置４００から受信し、アシスト情報提示装置７００に送出する。

アシスト情報提示装置（提示手段）７００は、失敗情報受信装置６００から送出された失敗情報に基づく注意喚起メッセージを、ユーザが類似の失敗をする前に、ユーザに提示する。アシスト情報提示装置７００は、機器の仕様に応じたものを適用することができ、表示装置や出力装置とも呼ばれる。例えば、ディスプレイ、プリンタ、スピーカなどを適用することができるが、これらに限られない。

［失敗情報の登録処理］

次に、図３及び図４を参照して、本実施形態に係るシステムによる処理の流れについて説明する。なお、各工程（符号が付与されていない部分的な工程を含む）は処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更して又は並列に実行することができる。また、フローチャート中Ａ及びＢで示される工程は、ステップと呼ぶこともできる。

図３は、本実施形態に係る失敗情報の登録処理の流れを示すフローチャートである。

ユーザが機器１０に対して操作を行うと、入力インタフェース１０は、ユーザの操作を受け付ける（Ａ１）。

機器１０は、入力インタフェース１０が受け付けたユーザの操作に基づいて動作を実行すると、例えば所定のメッセージを提示して、この動作結果が失敗であるか否かの判定をユーザに促す（Ａ２）。ユーザは、動作結果を見て操作に失敗したと判定した場合（Ａ２のＹＥＳ）、操作失敗の旨を入力インタフェース１０から入力する（Ａ３）。入力インタフェース１０は、操作失敗の旨を失敗原因分析装置２００に送信する。

失敗原因分析装置２００は、システムによる失敗原因分析を行うため、機器の状態及び判定前に入力されたユーザの操作履歴等から失敗の原因分析を行う（Ａ４）。失敗の原因分析には、例えば、従来技術を適用することができる。失敗原因分析装置２００は、失敗の原因分析により失敗の原因となる一連の操作を含む失敗原因操作（誤操作）を特定すると、特定した失敗原因操作を含む失敗情報を生成し、例えば所定のメッセージを提示して、生成した失敗情報が正しいか否かの確認をユーザに促す（Ａ５）。

ユーザは、提示された失敗情報が正しいか否かを判定する。提示された失敗情報が正しいと判定した場合は、入力インタフェース１０から「是」を入力する（Ａ５のＹＥＳ）。一方、提示された失敗情報が正しくないと判定した場合は、入力インタフェース１０から「否」を入力する（Ａ５のＮＯ）。

ユーザが「否」を入力した場合（Ａ５のＮＯ）、本システムは、例えば所定のメッセージを提示して、ユーザが自分で失敗情報を入力するか否かを尋ねる（Ａ５−１）。ユーザが、自分で失敗情報を入力することを選択した場合（Ａ５−１のＹＥＳ）、入力インタフェース１０は、失敗情報の入力を受け付ける（Ａ５−２）。

一方、ユーザが、自分で失敗情報を入力せず、再度システムの失敗原因分析装置２００に原因分析をさせることを選択した場合（Ａ５−１のＮＯ）、ステップのＡ４のシステムによる失敗原因分析に遷移する。

失敗情報送信装置３００は、ユーザより失敗情報が入力された場合（Ａ５−２）、または、失敗原因分析装置２００が特定した失敗情報がユーザによって正しいと判定された場合（Ａ５のＹＥＳ）、当該失敗情報を、ネットワーク上の失敗情報記憶装置４００に対して送信する（Ａ６）。

失敗情報記憶装置４００は、失敗情報を受信して、これを保存する（Ａ７）。これにより、図２（Ｂ）に示すような失敗情報が失敗情報記憶装置４００に格納される。

［失敗情報の提示処理］

次に、図４は、本実施形態に係る失敗情報の提示処理の流れを示すフローチャートである。

ユーザが機器１０に対して操作を行うと、入力インタフェース１０は、ユーザの操作を受け付ける（Ｂ１）。

ユーザの操作は、入力インタフェース１００を介して、機器１０の動作を主に制御する制御装置（図示せず）に伝送されるが、失敗情報比較装置５００にも伝送される。

失敗情報比較装置５００は、受けつけたユーザの操作に基づいて、ネットワーク上の失敗情報記憶装置４００内に、類似する（関連する）失敗原因操作を持つ失敗情報が格納されていないかどうか照合する（Ｂ２）。すなわち、失敗情報比較装置５００は、受け付けたユーザの操作と失敗情報記憶装置４００に格納された失敗原因操作に含まれる各操作とを比較して、受け付けたユーザの操作に「類似する（関連する）」失敗原因操作を、所定の条件に従って特定する。

「類似する」失敗原因操作を特定するための所定の条件は、仕様に応じて設定／変更することが可能である。失敗情報比較装置５００は、ユーザの操作に一致する操作が失敗原因操作に含まれている場合に、この失敗原因操作を「類似する失敗原因操作」として特定することができる。例えば、失敗原因操作が「操作Ｘ→操作Ｙ→操作Ｚ」から構成されている場合に、ユーザの操作が「操作Ｘ」であるときは、当該失敗原因操作が類似するものとして特定される。

また、例えば、ユーザから一連の操作を受け付けた場合、失敗情報比較装置５００は、これら一連の操作に時系列的に一致する複数の操作が失敗原因操作に含まれているときに、この失敗原因操作を「類似する」失敗原因操作として特定するようにしてもよい。例えば、ユーザによって「操作Ｘ」に続けて「操作Ｙ」が入力された場合、「操作Ｘ→操作Ｙ→操作Ｚ」を含む失敗原因操作が「類似する」ものとして特定される。

失敗情報比較装置５００は、失敗情報記憶装置４００内に類似する失敗原因操作を特定した場合、過去に発生した類似の失敗情報が格納されていると判定し（Ｂ３のＹＥＳ）、その失敗情報を抽出して、失敗情報受信装置６００にて受信する（Ｂ４）。失敗情報受信装置６００は、受信した失敗情報をアシスト情報提示装置７００に送出する。

アシスト情報提示装置７００は、失敗情報に基づく注意喚起メッセージを、ユーザが、ステップＢ２で特定された失敗原因操作と同じ一連の操作をする前（＝失敗する前）に、ユーザに対して提示する（Ｂ５）。ユーザが、ステップＢ２で特定された一連の失敗原因操作と同じ操作をする前とは、ステップＢ１で受け付けたユーザの操作（第１の操作）とこれに続けて受け付けるユーザの１または複数の操作（第２の操作→第３の操作→・・・第Ｎの操作）が、特定された失敗原因操作（操作１→操作２→・・・操作Ｍ）を構成する前に、という意味である。なお、注意喚起メッセージには、例えば、図２（Ｂ）に示す失敗情報の「説明」が含まれる。

失敗情報に基づく注意喚起メッセージをユーザに提示するタイミングは、ユーザが失敗原因操作と同じ操作をする前（失敗する前）であればよい。例えば、ユーザが「操作Ｘ」をすることによって、失敗原因操作（操作Ｘ→操作Ｙ→操作Ｚ）が特定された場合について説明する。この場合、ユーザに「操作Ｘ→操作Ｙ→操作Ｚ」という一連の操作を実行させてしまうと、過去と同様の失敗を繰り返すことになる。しかし、ユーザが「操作Ｘ」の次に「操作Ｙ」をするとは限らないので、「操作Ｘ」の段階で注意喚起メッセージを提示すると、却ってユーザに煩雑感を与える可能性がある。従って、ユーザが「操作Ｘ」に続けて「操作Ｙ」をした段階で、注意喚起メッセージを提示するのが望ましい。これにより、「操作Ｚ」の入力を回避して失敗を防止することができる。

また、例えば、「操作Ｘ」が実行されると「操作Ｙ→操作Ｚ」が続けて実行される可能性が高いような場合には、「操作Ｙ」の入力を待つことなく、ユーザが「操作Ｘ」をした段階で、注意喚起メッセージを提示するようにしてもよい。この場合、失敗原因操作を構成する各操作に基づいて失敗が発生する確率を失敗情報記憶装置４００に記憶させることができる。

一方、失敗情報記憶装置４００内に、類似の失敗原因操作を持つ失敗情報が格納されていない場合（Ｂ３のＮＯ）、ステップＢ１に戻り、引き続きユーザの操作を受け付ける。

なお、アシスト情報提示装置７００が、注意喚起メッセージをユーザに対して提示する前に、ユーザが次の誤操作をしたときは、失敗をする可能性がある。そのため、アシスト情報提示装置７００が注意喚起メッセージをユーザに対して提示する前は、入力インタフェース１００がユーザの操作を受け付けないようにしてもよい。アシスト情報提示装置７００が注意喚起メッセージをユーザに対して提示した後は、ユーザは、どのような誤操作によって失敗が発生するのか確認することができるので、入力インタフェース１００がユーザの操作を受け付けるようにする。

以上、第１の実施形態によれば、ユーザが過去にした失敗を繰り返してしまうことを予防することが可能になる。また、自分以外の誰かがした失敗を教訓として、自分がまだ経験していない失敗を回避することができるようになる。さらにまた、ユーザによる失敗情報の投稿により、製作者の視点だけでは見つけられない失敗に関する情報を集めたシステムを形成することが可能になる。

また、第１の実施形態によれば、失敗情報比較装置がユーザの操作に類似する失敗情報を失敗情報記憶装置４００から抽出し、アシスト情報提示装置７００が失敗情報に基づく注意喚起メッセージをユーザに提示するようにしたので、ユーザが過去にした誤操作と類似の操作をした場合に、注意喚起メッセージをユーザに提示することができる。その結果、適切なタイミングで失敗の発生を未然に防止することができるようになる。また、ユーザが過去にした誤操作と類似の操作をした場合にのみ、注意喚起メッセージが提示されるので、ユーザの操作に煩雑な影響を与えることもない。

（２）第２の実施形態

次に、第２の実施形態について、図５〜図９を参照して説明する。なお、第１の実施形態における構成と同一の構成については、重複する説明を省略する。

第２の実施形態では、図５に示すように、ユーザＡが登録した失敗情報に基づいて、別のユーザＢに対して注意喚起メッセージが提示される場合について説明する。

ここでは、ユーザＡとユーザＢがそれぞれ同じソフトウェアに対して操作を実行する。ソフトウェアの正しい操作の流れは、「１．操作Ａ」、「２．操作Ｂ」、「３．操作Ｃ」である。しかしながら、ユーザＡは、「操作Ａ」の次に「操作Ｃ」を実行したため、この誤操作により、ソフトウェアが強制終了された（失敗動作）。ユーザＡの誤操作及びソフトウェアの強制終了は、失敗情報として失敗情報記憶装置４０１に格納される（図６参照）。なお、図６の失敗情報ＩＤ（２）と（３）の情報は、別の機器に関する失敗情報である。失敗情報記憶装置４０１は、図６に示すように、複数の異なる機器に関する失敗情報を記憶することができる。

図７は、第２の実施形態に係るシステムの構成を示す。第２の実施形態が第１の実施形態と異なる点は、第２の実施形態に係るシステムは、第１の実施形態における機器がコンピュータになり、新たに機器内失敗情報記憶装置５５１が追加されている点である。

機器内失敗情報記憶装置５５１は、機器１０内に設けられる点と、当該機器１０に関する失敗情報のみを保存する点で、失敗情報記憶装置４０１と異なる。

また、コンピュータ１１は、例えば、処理及び動作を制御する制御手段として機能するＣＰＵ、ＲＯＭやＲＡＭ等のメモリ、各種の情報を格納する外部記憶装置、入力インタフェース、出力インタフェース、通信インタフェース及びこれらを結ぶバスを備える専用又は汎用のコンピュータを適用することができる。この場合、コンピュータ１１は、ＣＰＵが、メモリまたは外部記憶装置などに記憶された所定のプログラムを実行することにより、失敗情報送信装置３０１、失敗原因分析装置２０１、失敗情報比較装置５０１、失敗情報受信装置６０１の機能を実現することができる。

図８は、第２の実施形態に係るシステムにおいて、ユーザＡが失敗情報を登録する処理構成を説明するための図である。ユーザＡは、操作Ａの次に間違えて操作Ｃをしてしまったため、ソフトウェアが強制終了された（失敗）。そこで、ユーザは、自身が失敗したことを、入力インタフェース１０１を介して入力する。失敗原因分析装置２０１は、失敗の原因を分析し、分析結果が正しいか否か、ユーザに確認を促す。

ユーザＡが、「操作Ａの次に操作Ｃをしたために失敗した」という原因と失敗動作であることを確認したのち（図８中の（１））、この失敗情報は、入力インタフェース１０１を介して失敗原因分析装置２０１に送られる（図８中の（２））。そして、失敗原因分析装置２０１は、失敗情報を失敗情報送信装置３０１に送出し（図８中の（３））、失敗情報送信装置３０１は、失敗情報送信装置３０１をネットワーク上の失敗情報記憶装置４０１に送信する（図８中の（４））。また、この失敗情報は、機器内失敗情報記憶装置５５１にも保存される（図８中の（５））。

図９は、第２の実施形態に係るシステムにおいて、ユーザＢに対して失敗情報を提示する処理を説明するための図である。図９に示すように、ここでは、ユーザＢがソフトウェアに対してユーザＡが意図したのと同じ機能を利用しようとして、「操作Ａ」を実行する（図９中の（１））。

ユーザＢの操作（操作Ａ）は、入力インタフェース１０１を介して失敗情報比較装置５０１に伝送される（図９中の（２））。失敗情報比較装置５０１は、ユーザＢの操作（操作Ａ）に関連する失敗情報が、ネットワーク上の失敗情報記憶装置４０１、または、機器内失敗情報記憶装置５５１に存在するかどうか検索する（図９中の（３））。

ここで、ユーザＡが類似の操作により過去に失敗しているので、ユーザＢの操作（操作Ａ）に関連する失敗原因操作を有する失敗情報は既に登録されている。よって、失敗情報比較装置５０１は、ユーザＢの操作（操作Ａ）に関連する失敗情報が存在するという検索結果を得て、その検索結果を失敗情報受信装置６０１に伝送する（図９中の（４））。

失敗情報受信装置６０１は、該当する失敗情報を、ネットワーク上の失敗情報記憶装置４０１、または、機器内失敗情報記憶装置５５１から取得する（図９中の（５））。

アシスト情報提示装置７０１は、失敗情報受信装置６０１から失敗情報を受け取り（図９中の（６））、図６に示すようなメッセージ（“操作Ａの次に操作Ｃをするとソフトウェアが強制終了します”）を、モニタに出力することにより、ユーザＢに提示する（図９中の（７））。

第２の実施形態では、第１の実施形態による効果に加えて、特定の機器のみの失敗情報を保存した機器内失敗情報記憶装置５５１を機器の内部に備えるようにしたので、ネットワーク上の失敗情報記憶装置４０１にアクセスするよりも、早く失敗情報を取得することが可能になる。

（３）第３の実施形態

次に、第３の実施形態について、図１０を参照しつつ詳細に説明する。なお、第１の実施形態及び第２の実施形態における構成と同一の構成については、重複する説明を省略する。

図１０に示すように、第３の実施形態が第２の実施形態と異なる点は、第３の実施形態に係るコンピュータは、図７に示されたネットワーク上の失敗情報記憶装置４０１を備えず、機器内失敗情報記憶装置５５２のみで構成している点である。第３の実施形態に係るコンピュータの動作は、ネットワーク上の失敗情報記憶装置４０１を備えていない点を除いて、第２の実施形態に係るコンピュータの動作と同様であるので、ここでは説明を省略する。

このような第３の実施形態に係る構成は、特定の機器単体を複数のユーザで利用するような場合、例えば、自動販売機や電子辞書などに好適である。

第３の実施形態に係る構成は、例えば、対象機器がネットワークに接続されていない場合でも適用することができるという利点がある。

なお、本明細書等において、手段とは、単に物理的手段を意味するものではなく、その手段が有する機能をソフトウェアによって実現する場合も含む。また、１つの手段が有する機能が２つ以上の物理的手段により実現されても、２つ以上の手段の機能が１つの物理的手段により実現されてもよい。

なお、本発明は、上記した実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において、他の様々な形で実施することができる。このため、上記実施形態はあらゆる点で単なる例示にすぎず、限定的に解釈されるものではない。例えば、上述の各処理ステップは処理内容に矛盾を生じない範囲で任意に順番を変更して又は並列に実行することができる。

１０…機器、１００…入力インタフェース、２００…失敗原因分析装置、３００… 失敗情報送信装置、４００… 失敗情報記憶装置、５００…失敗情報比較装置、５５１…機器内失敗情報記憶装置、６００…失敗情報受信装置、７００…アシスト情報提示装置

Claims (12)

1. ユーザの操作に基づいて所定の動作を実行する装置であって、
   ユーザの操作を受け付ける入力手段と、
   対象となる動作が失敗であるとの判定結果がユーザによって入力された場合に、当該判定前に前記入力手段が受け付けた操作及び当該装置の状態に基づいて誤操作を分析し、当該分析結果に基づいて、一連の操作からなる誤操作と当該誤操作に基づいて実行される動作を表す失敗動作説明とを対応付けた失敗情報を生成すると共に、生成した失敗情報をユーザに提示し、当該失敗情報が正しいか否かの確認の入力を前記ユーザから受け付ける分析手段と、
   前記ユーザによって正しいと確認された前記失敗情報を格納する記憶手段と、
   前記入力手段がユーザの操作を受け付けると、当該受け付けたユーザの操作と前記記憶手段に格納された誤操作とを比較することにより当該受け付けたユーザの操作に関連する誤操作を特定し、当該特定した誤操作に対応付けられた失敗動作説明を前記記憶手段から抽出する比較手段と、
   前記受け付けたユーザの操作と当該受け付けたユーザの操作に続けて前記入力手段が受け付けるユーザの１または複数の操作が、前記特定した誤操作に含まれる一連の操作を構成する前に、前記比較手段が抽出した失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記ユーザに提示する提示手段と、を備える装置。
2. 前記比較手段は、
   前記受け付けたユーザの操作と前記記憶手段に格納された誤操作に含まれる各操作とを比較し、当該受け付けたユーザの操作に一致する操作を含む誤操作を前記受け付けたユーザの操作に関連する誤操作として特定することを特徴とする請求項１に記載の装置。
3. 前記提示手段は、
   前記入力手段が前記受け付けたユーザの操作に続けて１または複数の操作を受け付けた場合に、当該受け付けたユーザの一連の操作が、前記特定した誤操作を構成する一連の操作から最後の操作を除いた操作と一致する場合に、前記比較手段が抽出した失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記ユーザに提示することを特徴とする請求項１または２に記載の装置。
4. 前記提示手段は、
   前記比較手段が抽出した失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記入力手段が前記ユーザの次の操作を受け付ける前に、前記ユーザに提示することを特徴とする請求項１または２に記載の装置。
5. ユーザの操作に基づいて所定の動作を実行する機器と、当該機器とネットワークを介して通信可能に構成された記憶装置と、を備えるシステムであって、
   前記記憶装置は、
   一連の操作からなる誤操作と当該誤操作に基づいて実行される動作を表す失敗動作説明とを対応付けた失敗情報を格納し、
   前記機器は、
   ユーザの操作を受け付ける入力手段と、
   前記入力手段がユーザの操作を受け付けると、当該受け付けたユーザの操作に関連する誤操作に対応付けられた失敗動作説明を、前記記憶手段から抽出する抽出手段と、
   前記受け付けたユーザの操作と当該受け付けたユーザの操作に続けて前記入力手段が受け付けるユーザの１または複数の操作が、前記特定した誤操作に含まれる一連の操作を構成する前に、前記比較手段が抽出した失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記ユーザに提示する提示手段と、
   を備え、
   前記失敗情報は、対象となる動作が失敗であるとの判定結果がユーザによって入力された場合に、当該判定前に前記入力手段が受け付けた操作及び当該装置の状態に基づいて誤操作を分析し、当該分析結果に基づいて、一連の操作からなる誤操作と当該誤操作に基づいて実行される動作を表す失敗動作説明とを対応付けた失敗情報を生成すると共に、生成した失敗情報をユーザに提示し、当該失敗情報が正しいか否かの確認の入力を前記ユーザから受け付けることによって、前記ユーザによって正しいと確認された失敗情報であるシステム。
6. 前記機器は、
   所定の機器についての前記失敗情報のみを格納する機器内記憶装置をさらに備え、
   前記比較手段は、前記入力手段がユーザの操作を受け付けると、当該受け付けたユーザの操作に関連する誤操作に対応付けられた失敗動作説明を、前記機器内記憶装置から抽出することを特徴とする請求項５に記載のシステム。
7. ユーザの操作に基づいて所定の動作を実行する機器であって、
   ユーザの操作を受け付ける入力手段と、
   対象となる動作が失敗であるとの判定結果がユーザによって入力された場合に、当該判定前に前記入力手段が受け付けた操作及び当該装置の状態に基づいて誤操作を分析し、当該分析結果に基づいて、一連の操作からなる誤操作と当該誤操作に基づいて実行される動作を表す失敗動作説明とを対応付けた失敗情報を生成すると共に、生成した失敗情報をユーザに提示し、当該失敗情報が正しいか否かの確認の入力を前記ユーザから受け付ける分析手段と、
   所定の機器について、前記ユーザによって正しいと確認された前記失敗情報を格納する記憶手段と、
   前記入力手段がユーザの操作を受け付けると、当該受け付けたユーザの操作と前記記憶手段に格納された誤操作とを比較することにより当該受け付けたユーザの操作に関連する誤操作を特定し、当該特定した誤操作に対応付けられた失敗情報を前記記憶手段から抽出する比較手段と、
   前記受け付けたユーザの操作と当該受け付けたユーザの操作に続けて前記入力手段が受け付けるユーザの１または複数の操作が、前記特定した誤操作に含まれる一連の操作を構成する前に、前記比較手段が抽出した失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記ユーザに提示する提示手段と、
   を備える機器。
8. ユーザの操作に基づいて所定の動作を実行する装置において操作支援処理を実行する方法であって、当該装置の制御手段が、
   ユーザの操作を受け付けるステップと、
   前記受け付けたユーザの操作と、一連の操作からなる誤操作と当該誤操作に基づいて実行される動作を表す失敗動作説明とを対応付けた失敗情報を格納する記憶装置に格納された誤操作とを比較することにより、当該受け付けたユーザの操作に関連する誤操作を特定し、当該特定した誤操作に対応付けられた失敗動作説明を前記記憶装置から抽出するステップと、
   前記受け付けたユーザの操作と当該受け付けたユーザの操作に続けて受け付けるユーザの１または複数の操作が、前記特定された誤操作に含まれる一連の操作を構成する前に、前記抽出された失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記ユーザに提示するステップと、を備え、
   前記失敗情報は、対象となる動作が失敗であるとの判定結果がユーザによって入力された場合に、当該判定前に前記操作を受け付けるステップで受け付けた操作及び当該装置の状態に基づいて誤操作を分析し、当該分析結果に基づいて、一連の操作からなる誤操作と当該誤操作に基づいて実行される動作を表す失敗動作説明とを対応付けた失敗情報を生成すると共に、生成した失敗情報をユーザに提示し、当該失敗情報が正しいか否かの確認の入力を前記ユーザから受け付けることによって、前記ユーザによって正しいと確認された失敗情報であることを特徴とする方法。
9. 前記制御手段は、前記抽出するステップにおいて、
   前記受け付けたユーザの操作と前記記憶装置に格納された誤操作に含まれる各操作とを比較し、当該受け付けたユーザの操作に一致する操作を含む誤操作を前記受け付けたユーザの操作に関連する誤操作として特定することを特徴とする請求項８に記載の方法。
10. 前記制御手段は、前記提示するステップにおいて、
    前記受け付けたユーザの操作に続けて１または複数の操作を受け付けた場合に、当該受け付けたユーザの一連の操作が、前記特定された誤操作を構成する一連の操作から最後の操作を除いた操作と一致する場合に、前記抽出された失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記ユーザに提示することを特徴とする請求項８または９に記載の方法。
11. 前記制御手段は、前記提示するステップにおいて、
    前記抽出された失敗動作説明に基づく注意喚起メッセージを、前記ユーザの次の操作を受け付ける前に、前記ユーザに提示することを特徴とする請求項８または９に記載の方法。
12. 請求項８に記載の各ステップをコンピュータに実行させるためのプログラム。

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