JP4651632B2 - 店舗内案内プログラム、店舗内案内装置及び店舗内案内方法 - Google Patents

Description

本発明は店舗内案内プログラム、店舗内案内装置及び店舗内案内方法に関し、特に多数の商品を店舗内に陳列する大規模店舗において、利用者の要求に応じて店舗内に陳列された商品の位置を案内する店舗内案内プログラム、店舗内案内装置及び店舗内案内方法に関する。

従来、需要者のニーズの多様化に応えるために多数の種類の商品を販売するデパート、量販店や郊外型スーパー等の大規模店舗では、来店者が莫大な数の商品が陳列された店舗内から自分の欲しい商品を探し出すことが、必ずしも容易ではなかった。

このような問題に対して、顧客を所望の商品売場位置まで誘導するため、広告に印刷されたバーコードのデータを取り込んだデパートサーバが、商品データ及び商品売場階のレイアウトデータと照合し、商品の売場位置まで誘導する地図データを顧客端末に提供するデパートナビシステム（例えば、特許文献１参照）が提案されている。このようなデパートナビシステムでは、広告に掲載された商品コードと商品の売場エリアコードが引き当て可能であることによって、顧客はフロアーを探し回ることなく、短時間で目的の売場まで到達できる。
特開２００４−１３３７６８号公報（図１）

しかし、顧客は大規模店舗を、多くの種類の商品から本当に自分が欲しい商品を探すために実際に各店舗まで足を運び、自分の目で商品を確認してから購入する商品を選択するために利用する場合が多いと考えられる。これに対して、特許文献１に記載されているシステムでは、顧客が確認できるのが広告の商品であって実際の商品ではなく、遅くとも広告を見た段階でその商品の購入が決定されていることを前提としているので、実際に商品を確認してから購入したいという顧客の希望に十分応えているとはいえないという問題点がある。

また、大規模店舗において、例えば、商品の配置が不適切であって、売れ筋の商品が見つけ難い位置に配置されてしまったような場合には、その商品を購入しようと思って来店した顧客が商品を発見できず、購入を諦めたり、他店に流れてしまことも考えられる。このような場合、「売れるはずの商品を売ることができなかった」というこの店舗の機会損失が発生するのみでなく、実際は陳列されていたにもかかわらず、その顧客に「品揃えの悪い店である」という悪印象を与えかねない。

さらに、大規模店舗では、新製品の登場、季節商品の入替や顧客のニーズの変化に対応するために、商品の入替や配置変更が逐次行われる。これにより、店舗内を案内するシステムの商品の位置データの追加や修正の作業が生じる。ここで、近年の大規模店舗間の競争の激化や商品のライフサイクルの短期化により、これらの作業をより頻繁に行う必要がある一方、商品の数や種類が多数であるため、その作業の手間も莫大である。

本発明はこのような点に鑑みてなされたものであり、大規模店舗において実際に商品が配置されている位置まで案内しながら、商品の配置変更や入替を円滑にするための店舗内案内プログラム、店舗内案内装置及び店舗内案内方法を提供することを目的とする。

本発明では上記課題を解決するために、図１に示すような処理をコンピュータに実行させるための店舗内案内プログラムが提供される。本発明に係る店舗内案内プログラムは、店舗内案内サーバ１１に適用され、コンピュータに以下の処理を実行させることができる。

店舗内案内サーバ１１は、案内要求取得手段１１ａ、商品位置情報出力手段１１ｂ、要求情報記録手段１１ｃ、及び判定手段１１ｄを具備し、利用者による店舗内における商品の位置の案内を要求する案内要求１４に応じて、商品の位置を案内する。

案内要求取得手段１１ａは、利用者が操作する案内端末装置１２ａ等の端末から送信される、商品を識別する商品識別情報（商品情報）と、案内要求１４を行った利用者を識別する利用者識別情報と、店舗内における商品の位置の案内要求と、を受信する。商品位置情報出力手段１１ｂは、案内要求取得手段１１ａが受信した案内要求１４に含まれる商品識別情報によって示される商品の位置情報を記憶手段１３より抽出して、端末へ出力する。

要求情報記録手段１１ｃは、利用者からの商品識別情報に対する案内要求を、該当商品の商品識別情報と利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として記憶手段１３に記憶させると、判定手段１１ｄは、記憶手段１３に保存された商品要求情報を参照し、商品毎に同一の利用者によって案内要求が行われた回数を集計し、集計した回数が多い商品を不適切な位置であると判定する。

このような店舗内案内サーバ１１によれば、案内要求取得手段１１ａが、商品情報、利用者識別情報、及び案内要求を受信すると、商品位置情報出力手段１１ｂが、商品の位置情報を記憶手段１３より抽出して案内端末装置１２ａへ出力する。要求情報記録手段１１ｃが、利用者からの案内要求を、該当商品の商品識別情報と利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として記憶手段１３に記憶させると、判定手段１１ｄが、記憶手段１３に保存された商品要求情報を参照し、商品毎に同一の利用者によって案内要求が行われた回数を集計し、集計した回数が多い商品を不適切な位置であると判定する。

本発明に係る店舗内案内プログラムを実行する商品位置案内サーバは、利用者によって案内要求が行われ、商品識別情報及び利用者識別情報を取得すると、その商品の位置を表示するための位置案内情報を提供する。また、案内要求の回数が多い場合には、その商品が発見し難い可能性があるため、取得した商品識別情報及び利用者識別情報から、案内要求を行った利用者がその商品の案内要求を行った回数を集計し、集計結果を基に、その商品の位置が適切であるかを判定する。これにより、利用者は、本プログラムによって、案内要求を行うことにより商品が配置されている位置まで案内されて速やかに到達できるという利点がある。また、店舗の経営者は、利用者の案内要求によって発見し難い商品を知ることができるので、商品の配置を検討する機会や判断材料を得ることができ、利用者にとって更なる利便を提供することができるという利点がある。

以下、本発明の実施の形態を図面を参照して説明する。まず、実施の形態に適用される発明の概念について説明し、その後、実施の形態の具体的な内容を説明する。
図１は、実施の形態に適用される発明の概念図である。

本発明に係る取引管理プログラムが適用される店舗内案内サーバ１１は、案内端末装置１２ａ等を用いた利用者による案内要求１４に応じて、店舗内における商品の位置を案内する店舗内案内システム１０に属する。店舗内案内システム１０は、案内端末装置１２ａ等が受け付けた案内要求１４に応じて、利用者が求める商品の店舗内における位置を案内する。

この店舗内案内システム１０は、案内要求取得手段１１ａ、商品位置情報出力手段１１ｂ、要求情報記録手段１１ｃ及び判定手段１１ｄを具備する店舗内案内サーバ１１と、商品情報を格納する記憶手段１３を有する。

店舗内案内サーバ１１の各処理手段は、コンピュータが店舗内案内プログラムを実行することにより、その処理機能を実現する。
案内要求取得手段１１ａは、利用者が操作する案内端末装置１２ａから送信される、商品を識別する商品識別情報と、利用者を識別する利用者識別情報と、店舗内における商品の位置の案内要求と、を受信する。具体的には、例えば、案内要求取得手段１１ａは、案内端末装置１２ａの前面に設けられた図示しないタッチパネル式表示盤等による利用者の案内要求１４を受け付け、購入希望の商品を識別する商品識別情報、及び案内要求１４を行った利用者を識別する利用者識別情報を取得する。

ここで、商品識別情報は、その店舗で販売されている商品について、一意に識別できるように、商品毎に割り当てられている。また、利用者識別情報は、案内要求１４を行った利用者を一意に識別できるように、利用者毎に割り当てられている。なお、利用者識別情報は、例えば顧客番号のように、予め登録されているものを使用してもよく、案内要求１４の都度に割り当て、使い捨てるものであってもよい。

商品位置情報出力手段１１ｂは、案内要求取得手段１１ａが受信した案内要求に含まれる商品識別情報によって示される商品の位置情報を記憶手段１３より抽出して、案内端末装置１２ａへ出力する。具体的には、商品位置情報出力手段１１ｂは、案内要求取得手段１１ａによって取得された商品識別情報を基に、記憶手段１３に格納されている在庫データを読み出して、在庫データに含まれる、利用者によって案内が要求された商品の位置を示す商品位置情報を、案内端末装置１２ａに提供する。案内端末装置１２ａでは、この商品位置情報に基づいて、タッチパネル式表示盤等に利用者をその商品の位置まで案内するための情報（地図等）が表示される。

要求情報記録手段１１ｃは、利用者からの商品識別情報に対する案内要求を、その商品の商品情報と利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として記憶手段１３に記憶させる。

すなわち、要求情報記録手段１１ｃは、その商品について利用者によって行われた案内要求１４の回数である要求回数を計数する。例えば、この回数が多ければ、利用者が求める商品をなかなか発見できずに、何度も位置を確認したものと考えられる。そして、要求情報記録手段１１ｃは、要求回数と、商品識別情報と、利用者識別情報とを関連付けて記憶手段１３に保存する。これにより、ある商品について、ある利用者が行った案内要求１４の回数が記録される。

判定手段１１ｄは、記憶手段１３に保存された商品要求情報を参照し、商品毎に同一の利用者によって案内要求が行われた回数を集計し、集計した回数が多い商品を不適切な位置であると判定する。すなわち、判定手段１１ｄは、要求回数を参照して、店舗において販売されている商品毎に、同一の利用者によって案内要求１４が行われた要求回数を集計する。ここで、要求回数が多い商品は、見つけ難い場所にあり、商品の位置が適切ではないと考えられる。したがって、例えば、要求回数の合計値が多い商品、要求回数の平均値が多い商品等を抽出することによって、集計した要求回数に基づいて商品の位置が適切であるか否かが判定でき、抽出された商品の位置を変更することを検討すべきであるという結論が得られる。

商品情報を格納する記憶手段１３は、商品識別情報や商品位置情報を含む、店舗で販売されている各商品に関する情報が関連付けられた商品情報を格納するデータベース（以下、ＤＢとする）である。

案内端末装置１２ａは、利用者による案内要求１４を受け付け、受け付けた案内要求１４、商品識別情報、及び利用者識別情報を店舗内案内サーバ１１に送信し、店舗内案内サーバ１１から提供された商品位置情報に基づいて商品の位置を利用者に案内する表示を行う端末装置である。案内端末装置１２ａは、少なくとも通信手段、入力手段、及び表示手段を具備する。入力手段より処理を起動させ、表示された表示画面に応じて利用者が設定した入力情報を入力手段より取得する。そして、通信手段を介して店舗内案内サーバ１１に送信すると、通信手段を介して店舗内案内サーバ１１から送られてきた情報を表示手段に表示することにより、一連の店舗内案内処理を可能にしている。

管理端末装置１２ｂは、店舗のシステム管理者等が店舗内案内サーバ１１を用いた店舗内の商品位置の管理を行うために使用する端末装置であり、店舗内案内サーバ１１が集計した案内要求１４の集計結果を受け取って表示する。また、管理端末装置１２ｂは、店舗内案内サーバ１１自体の設定や管理にも用いられる。管理端末装置１２ｂは、少なくとも通信手段、入力手段、及び表示手段を具備する。入力手段より処理を起動させ、表示された表示画面に応じてシステム管理者等が入力した入力情報を入力手段より取得する。そして、通信手段を介して店舗内案内サーバ１１に送信すると、通信手段を介して店舗内案内サーバ１１から送られてきた情報を表示手段に表示することにより、一連の商品位置の統計処理を可能にしている。

このような構成の店舗内案内システムでは、購入を希望する商品の案内を求める利用者は、案内端末装置１２ａによって案内要求１４を行うと、案内要求取得手段１１ａが、商品情報、利用者識別情報、及び案内要求を受信する。そして、商品位置情報出力手段１１ｂが、商品の位置情報を記憶手段１３より抽出して案内端末装置１２ａへ出力すると、要求情報記録手段１１ｃが、利用者からの案内要求を、該当商品の商品識別情報と利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として記憶手段１３に記憶させる。すると、判定手段１１ｄが、記憶手段１３に保存された商品要求情報を参照し、商品毎に同一の利用者によって案内要求が行われた回数を集計し、集計した回数が多い商品を不適切な位置であると判定する。

以上のように、本発明に係る店舗内案内処理では、利用者によって案内要求が行われた商品の位置を表示するための位置案内情報を提供し、また、案内要求を行った利用者がその商品の案内要求を行った回数を集計し、集計結果を基に、その商品の位置が適切であるかを判定する。これにより、店舗の経営者は、利用者の案内要求によって発見し難い商品を知ることができるので、商品の配置を検討する機会や判断材料を得ることができ、利用者にとって更なる利便を提供することができる。

以下、実施の形態の店舗内案内システムを、図面を参照して詳細に説明する。
図２は、本発明の実施の形態の店舗内案内システムのネットワーク構成図である。
本発明の実施の形態の店舗案内システムは、利用者３００、コールセンタ２００、店舗１００ａ、店舗１００ｂ、店舗１００ｃ、・・・によって構成する。利用者３００は、携帯電話３０１を用いて購入を希望する商品の問合せを行うものとし、利用者３００が所持する携帯電話３０１とコールセンタ２００との間は、公衆回線５００によって接続される。また、コールセンタ２００と店舗１００ａ、店舗１００ｂ、店舗１００ｃ、・・・との間は、ＷＡＮ網４００によって接続される。

また、コールセンタ２００は、後述する店舗ＤＢ２２１、及び利用者ＤＢ２２２を具備する。同様に、店舗１００ａ、店舗１００ｂ、店舗１００ｃ、・・・は、それぞれ在庫ＤＢ１２１ａ、在庫ＤＢ１２１ｂ、在庫ＤＢ１２１ｃ、・・・及びコーナーＤＢ１２２ａ、コーナーＤＢ１２２ｂ、コーナーＤＢ１２２ｃ、・・・を具備する。

図３は、本発明の実施の形態の店舗内案内システムの構成図である。
利用者３００は、公衆回線５００を介して、例えば携帯電話３０１等の情報端末装置でコールセンタ２００のオペレータと通話することによって、利用者３００が購入を希望する商品についての問合せを行う。

コールセンタ２００は、公衆回線５００を介した利用者３００からの電話と接続されると、利用者３００による携帯電話３０１の操作を受け付け、その操作に対応した音声による自動応答を行うＩＶＲ２０２、利用者３００からの電話による通話をＣＴＩサーバ２０１に接続するＰＢＸ２０３、利用者３００との通話をオペレータ端末２１１ａ、オペレータ端末２１１ｂ、・・・と接続するＣＴＩサーバ２０１、利用者３００からの問合せに応答するオペレータが利用するオペレータ端末２１１ａ、オペレータ端末２１１ｂ、・・・、各店舗で販売している商品を格納する店舗ＤＢ２２１、及び利用者を特定する利用者情報を格納する利用者ＤＢ２２２を具備する。また、コールセンタ２００は、ＷＡＮ網４００と図示しないルータを介して接続する。

店舗１００は、利用者の案内要求に応じた商品位置の案内を行う商品サーバ１０１、店舗１００の経営者やシステム管理者等が操作する管理端末１１１、商品の位置や棚の位置を入力するための商品情報入力端末１１５、商品に関する情報を格納する在庫ＤＢ１２１、複数種類の商品によって構成する商品グループ毎の陳列場所に関する情報を格納するコーナーＤＢ１２２、棚のサイズに関する情報を格納する棚ＤＢ１２３、店舗１００のフロア１３０内における相対的な位置を決定する基準となる情報を格納するフロアＤＢ１２４、コールセンタ２００から送信される問合せ情報を格納する問合せＤＢ１２５を具備する。また、店舗１００内のフロア１３０に、利用者３００が問合せた商品を識別する商品識別情報を取得するための受付処理を行う入口受付端末１１２、利用者３００の案内要求に応じて商品の位置を案内するフロア案内端末１１３、利用者３００が購入した商品の代金を清算するレジ端末１１４を配置する。これらは、店舗１００内に配設されたＬＡＮ１６０によって接続する。また、店舗１００は、ＷＡＮ網４００と図示しないルータを介して接続する。商品サーバ１０１は、店舗１００に来店した利用者３００による案内要求に基づいて店舗内案内処理を実行する。

ここで、本発明の実施の形態で用いる端末のハードウェア構成について説明する。図４は、本発明の実施の形態の管理端末のハードウェア構成例を示すブロック図である。
管理端末１１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１１ａによって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１１１ａには、バス１１１ｈを介してＲＡＭ（Random Access Memory）１１１ｂ、ハードディスクドライブ（ＨＤＤ：Hard Disk Drive）１１１ｃ、グラフィック処理装置１１１ｄ、入力インタフェース１１１ｅ、通信インタフェース１１１ｇが接続されている。

ＲＡＭ１１１ｂには、ＣＰＵ１１１ａに実行させるＯＳ（Operating System）のプログラムやアプリケーションプログラムの少なくとも一部が一時的に格納される。また、ＲＡＭ１１１ｂには、ＣＰＵ１１１ａによる処理に必要な各種データが格納される。ＨＤＤ１１１ｃには、ＯＳやアプリケーションのプログラムが格納される。グラフィック処理装置１１１ｄには、モニタ１１１ｉが接続されており、ＣＰＵ１１１ａからの命令に従って画像をモニタ１１１ｉの画面に表示させる。入力インタフェース１１１ｅには、キーボード１１１ｊやマウス１１１ｋが接続されており、キーボード１１１ｊやマウス１１１ｋから送られてくる信号を、バス１１１ｈを介してＣＰＵ１１１ａに送信する。通信インタフェース１１１ｇは、ＬＡＮ１６０に接続されており、ＬＡＮ１６０を介して他のコンピュータとの間でデータの送受信を行う。

なお、図４には、管理端末１１１のハードウェア構成を示したが、商品サーバ１０１、商品情報入力端末１１５、オペレータ端末２１１ａ、オペレータ端末２１１ｂ、・・・のハードウェア構成も同様である。

上記の管理端末１１１と同様のハードウェア構成をとる商品サーバ１０１は、ＣＰＵが店舗内案内プログラムを実行することにより、図１に示した案内要求取得手段１１ａ、商品位置情報出力手段１１ｂ、要求情報記録手段１１ｃ、判定手段１１ｄの処理機能を実現する。

図５は、本発明の実施の形態の入口受付端末のハードウェア構成例を示すブロック図である。入口受付端末１１２は、管理端末１１１と同様に、ＣＰＵ１１２ａによって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１１２ａには、バス１１２ｈを介してＲＡＭ１１２ｂ、ＨＤＤ１１２ｃ、グラフィック処理装置１１２ｄ、入力インタフェース１１２ｅ、及び通信インタフェース１１２ｇが接続されている。さらに、入口受付端末１１２のＣＰＵには、出力インタフェース１１２ｆが接続されている。

また、入口受付端末１１２の表面には、タッチパネル式表示盤１１２ｉ、トーン信号入力部１１２ｊ及びプリンタ１１２ｋが設けられている。
タッチパネル式表示盤１１２ｉは、入口受付端末１１２の動作にしたがって受付処理に必要な情報を表示する。また、タッチパネル式表示盤１１２ｉは、表示盤表面の圧力又は静電気の変化の検出によって、表示面に対する手、又はタッチペンの接触を検知することにより、入力操作を受け付けることができる。

トーン信号入力部１１２ｊは、利用者３００が所持する携帯電話３０１等の携帯用情報端末装置に録音されたトーン信号の入力を受け付けて電気信号に変換し、変換した電気信号が示す情報を抽出することにより、利用者３００による利用者を識別する利用者識別信号の入力を受け付ける。

グラフィック処理装置１１２ｄには、入口受付端末１１２の表面に設けられたタッチパネル式表示盤１１２ｉが接続されている。グラフィック処理装置１１２ｄは、ＣＰＵ１１２ａからの命令に従って、画像をタッチパネル式表示盤１１２ｉの画面に表示させる。

入力インタフェース１１２ｅには、タッチパネル式表示盤１１２ｉ、及びトーン信号入力部１１２ｊ等の入力装置が接続されている。入力インタフェース１１２ｅは、これらの入力装置から送られてくる信号を、バス１１２ｈを介してＣＰＵ１１２ａに送信する。なお、その他の入力装置として図示しないＩＣタグリーダを用いることができる。

出力インタフェース１１２ｆには、プリンタ１１２ｋが接続されている。出力インタフェース１１２ｆは、バス１１２ｈを介してＣＰＵ１１２ａから送られてくる、プリンタ１１２ｋに送信するための信号を、プリンタ１１２ｋに送信する。

プリンタ１１２ｋは、案内要求を行った利用者３００を識別する利用者識別情報、及び案内要求がされた商品を識別する商品識別情報を示すバーコードが印刷された案内シート１１２ｋ１（図８参照）を出力する。利用者３００は、後述するフロア案内端末１１３に、この案内シート１１２ｋ１に付されたバーコードを読み取らせることにより、利用者識別情報及び商品識別情報を入力する。なお、バーコードに替えて２次元コードを用いてもよい。

図６は、本発明の実施の形態のフロア案内受付端末のハードウェア構成例を示すブロック図である。フロア案内端末１１３は、管理端末１１１や入口受付端末１１２と同様に、ＣＰＵ１１３ａによって装置全体が制御されている。ＣＰＵ１１３ａには、バス１１３ｈを介してＲＡＭ１１３ｂ、ＨＤＤ１１３ｃ、グラフィック処理装置１１３ｄ、入力インタフェース１１３ｅ、及び通信インタフェース１１３ｇが接続されている。

また、入口受付端末１１２の表面には、タッチパネル式表示盤１１３ｉ、及びバーコードリーダ１１３ｊが設けられている。
入力インタフェース１１３ｅには、タッチパネル式表示盤１１３ｉ、及びバーコードリーダ１１３ｊ等の入力装置が接続されている。入力インタフェース１１３ｅは、これらの入力装置から送られてくる信号を、バス１１２ｈを介してＣＰＵ１１２ａに送信する。なお、その他の入力装置として図示しないＩＣタグリーダを用いることができる。

バーコードリーダ１１３ｊは、利用者３００が所持する案内シート１１２ｋ１に付されたバーコードを読み取ることにより、利用者識別情報及び商品識別情報の入力を受け付ける。また、バーコードリーダ１１３ｊは、入力インタフェース１１３ｅと所定の長さを有するケーブル１１３ｍで接続されており、このケーブル１１３ｍを引き出すことにより、店舗１００のフロア１３０に配置された後述する棚座標バーコード１４２を読み取って、位置情報を取得する。なお、バーコードに替えて２次元コードやＩＣタグを用いてもよい。

以上のようなハードウェア構成によって、本実施の形態の処理機能を実現することができる。
図７は、本発明の実施の形態の店舗内案内システムの店舗内案内機能、要求情報集計機能、及び商品位置設定機能を示すブロック図である。図７には、本実施の形態の店舗案内システムの機能のうち、店舗内案内に関する機能、要求情報の集計に関する機能、及び商品位置の設定に関する機能を示している。本実施の形態の商品サーバ１０１には、利用者３００に対して購入を希望する商品の位置を案内するために、案内要求取得部１０１ｂ、及び商品位置情報出力部１０１ｃが設けられている。

コールセンタ２００は、利用者３００による商品に関する問合せをオペレータが受け付ける。この問合せにより、利用者３００が購入を希望する商品、及び利用者３００がその商品の購入を希望する店舗１００が特定されると、オペレータがオペレータ端末２１１ａ等を操作して問合せ情報を生成する。すなわち、コールセンタ２００は、利用者３００が購入を希望する商品を識別する商品識別情報を、利用者３００を識別する利用者識別情報と対応付ける。そして、これらの対応付けた商品識別情報と利用者識別情報とを問合せ情報として、ネットワーク（ＷＡＮ網４００）を介して店舗に送信する。その問合せ情報を受信した店舗１００では、問合せ情報を問合せＤＢ１２５に記憶する。

また、コールセンタ２００は、問合せを特定する識別情報として、利用者３００を識別する利用者識別情報を、ネットワーク（公衆回線５００）を介して利用者が所持する情報端末装置（携帯電話３０１）にトーン信号で送信し、情報端末装置にトーン信号の形式で利用者識別情報を録音させる。

なお、本実施の形態では、利用者の問合せを特定するために、利用者を識別する利用者識別情報を利用者に送信するが、これに限らず、商品識別情報のみ、又は商品識別情報と利用者識別情報とを同時に送信してもよく、その他の問合せを一意に特定できる識別情報を送信してもよい。また、本実施の形態では、利用者識別情報をトーン信号で表現するが、これに限らず、電子メールを用いたテキストデータ、２次元コード等、他の表現形式を用いてもよい。

利用者３００は、トーン信号が録音された情報端末装置を持参して店舗１００に来店する。そして、店舗１００のフロア１３０の入口付近に設けられている入口受付端末１１２で受付処理を行う。このとき、問合せＤＢ１２５ａは、コールセンタから送信された問合せ情報１２５ａを格納する。

次に、問合せ情報提供部１０１ａは、入口受付端末１１２を介して利用者の携帯電話３０１にトーン信号として録音された利用者識別情報の入力を受け付ける。そして、問合せ情報提供部１０１ａは、問合せＤＢ１２５に格納されている問合せ情報１２５ａに基づいて、利用者識別情報に対応付けられた商品識別情報を取得し、取得した商品識別情報を、情報記録媒体（案内シート１１２ｋ１）を用いて利用者に提供する。なお、本実施の形態では、情報記録媒体として、利用者識別情報、及び商品識別情報を示すバーコードが印刷された案内シート１１２ｋ１を用いるが、これに限らず、バーコードに替えて２次元コードを用いてもよく、さらに案内シート１１２ｋ１に替えてＩＣタグ等を用いてもよい。

入口受付端末１１２から印刷された案内シート１１２ｋ１を受け取った利用者３００は、案内シート１１２ｋ１を持って、フロアに１又は２以上配置されたフロア案内端末１１３に向かう。そして、利用者３００は、フロア案内端末１１３が備えるバーコードリーダ１１３ｊに、案内シート１１２ｋ１に印刷されたバーコードを読み取らせることによって、店舗内案内システムに対して案内要求を行う。このようにして、案内要求取得部１０１ｂは、利用者３００が操作するフロア案内端末１１３から送信される、利用者３００による商品の位置の案内を要求する案内要求とともに、利用者識別情報及び商品を識別する商品識別情報の入力を受け付ける。

商品位置情報出力部１０１ｃは、商品識別情報に基づいて、在庫ＤＢ１２１に格納されている、店舗１００の取り扱っている商品の在庫の有無を示す在庫情報１２１ａから案内要求が行われた商品の在庫の有無を確認し、在庫があれば、その案内要求に基づいて、商品識別情報に対応付けられた商品の位置を示す商品位置情報を、利用者３００が案内要求を行ったフロア案内端末１１３にＬＡＮ１６０を介して出力する。商品位置情報の提供を受けたフロア案内端末１１３は、その商品位置情報に基づいて、利用者３００に商品の位置を案内する表示を行う。

なお、案内要求は、例えば、“ネジ”や“腕時計”等、商品が属する商品グループについて行うことができる。この場合、商品識別情報は、商品グループを識別し、商品位置情報は、その商品グループの位置を示す。案内要求取得部１０１ｂは、利用者３００による商品グループの案内要求を受け付けるとともに、商品グループを識別する商品識別情報と、案内要求を行った利用者３００を識別する利用者識別情報とを取得する。そして、商品位置情報出力部１０１ｃは、商品グループの位置を示す商品位置情報をフロア案内端末１１３に提供する。

また、本実施の形態の商品サーバ１０１には、利用者３００によって行われた案内要求から得られる情報（要求情報）を集計して、商品の位置や商品の販売が適切であるか否かを判定するために、さらに、購入情報取得部１０１ｄ、要求情報記録部１０１ｆ、及び判定部１０１ｈが設けられている。

商品サーバ１０１は、各商品が店舗１００内において、利用者にとって探し難くなっていないかを判定するために、以下の処理を実行する。要求情報記録部１０１ｆは、商品について利用者３００によって行われた案内要求の回数である要求回数を計数する。そして、要求情報記録部１０１ｆは、要求回数と、商品識別情報と、利用者識別情報とを関連付けて問合せＤＢ１２５に保存する。判定部１０１ｈは、問合せＤＢ１２５に保存された要求回数を参照して、商品毎に同一の利用者が案内要求を行った回数を集計し、集計した回数が多い商品を不適切な位置であると判定する。

さらに、商品サーバ１０１は、各商品が利用者に関心を持たれているものであれば、より見つけ易い位置に配置することを検討する必要があることから、以下の処理を実行する。要求情報記録部１０１ｆは、商品について案内要求を行った利用者の人数である要求人数を計数する。そして、要求情報記録部１０１ｆは、要求人数と、商品識別情報とを関連付けて問合せＤＢ１２５に保存する。判定部１０１ｈは、問合せＤＢ１２５に保存された要求人数を参照して、商品毎に要求人数を集計し、商品毎に案内要求が行われた回数が多く、同一利用者からの案内要求が少ないものは適切な位置であると判定する。

また、商品サーバ１０１は、売れ行きが悪い商品を抽出するために、以下の処理を実行する。要求情報記録部１０１ｆは、前述した要求人数から、前述した購入人数を減算することによって、商品について案内要求を行ったが商品を購入しなかった利用者の人数である不買人数を算出する。そして、要求情報記録部１０１ｆは、算出した不買人数と、商品識別情報とを関連付けて問合せＤＢ１２５に保存する。判定部１０１ｈは、問合せＤＢ１２５を参照して、商品毎に案内要求が行われた回数が多く、購入人数が少ない商品情報を不適切な位置であると判定する。

さらに、商品サーバ１０１は、売れ筋の商品を、より見つけ易い位置に配置することを検討する必要があることから、以下の処理を実行する。購入情報取得部１０１ｄは、商品の購入代金の会計処理を行うレジ端末１１４によって、商品識別情報、及び利用者識別情報に基づき、利用者３００によって商品が購入されたと判定されたときに、レジ端末１１４から通知される、購入された商品を識別する商品識別情報及びその商品を購入した利用者を識別する利用者識別情報を含む購入情報を取得する。要求情報記録部１０１ｆは、購入情報から、商品を購入した人数である購入人数を計数する。そして、要求情報記録部１０１ｆは、購入人数と、商品識別情報とを関連付けて問合せＤＢ１２５に保存する。判定部１０１ｈは、問合せＤＢ１２５に保存された購入人数を参照して、商品毎に購入人数を集計し、集計した購入人数に基づいて商品の位置が適切であるか否かを判定する。

また、本実施の形態の商品サーバ１０１には、商品の配置の変更の際、この変更後の商品の位置を設定するために、さらに、位置指標情報取得部１０１ｉ、棚位置情報設定部１０１ｊ、及び商品位置情報設定部１０１ｋが設けられている。ここで、本実施の形態では、前述した商品位置情報は、商品が陳列されている棚を示す商品陳列棚情報と、店舗１００内における棚１３１１の位置を示す棚位置情報とによって構成されている。そして、店舗１００内には、店舗１００内における位置の指標を与えるためにそれぞれが互いに異なる位置指標情報を提供する位置指標情報提供手段として、棚座標バーコード１４２が多数配置されている。

位置指標情報取得部１０１ｉは、フロア案内端末１１３が具備するバーコードリーダ１１３ｊによって棚座標バーコード１４２から位置指標情報を取得する。次に、棚位置情報設定部１０１ｊは、位置指標情報取得部１０１ｉによって取得された位置指標情報に基づいて、棚位置情報を設定する。そして、商品位置情報設定部１０１ｋは、商品陳列棚情報、及び棚位置情報に基づいて、商品情報入力端末１１５から入力された商品識別情報と対応付けて、商品位置情報を設定する。

図８は、本発明の実施の形態の入口受付端末からプリントアウトされた案内シートの一例を示した図である。案内シート１１２ｋ１は、入口受付端末１１２が具備するプリンタ１１２ｋによってプリントアウトされる。案内シート１１２ｋ１には、コールセンタ２００への問合せ時に利用者３００が購入を希望した店舗名、利用者３００が案内を要求した商品名、その商品が陳列されている商品棚、その商品を含む商品グループが陳列されている商品コーナー、利用者識別情報であるお客様コード、及び利用者識別情報を示すバーコードが印刷されている。

図９は、本発明の実施の形態のフロア案内端末に表示された案内画面の一例を示した図である。案内画面１１３ｉ１は、フロア案内端末１１３が具備するタッチパネル式表示盤１１３ｉに表示される。案内画面１１３ｉ１には、購入を希望する商品の位置に利用者３００を案内するための案内表示として、利用者３００の現在位置であるフロア案内端末１１３から商品のある方向を案内する商品の位置、フロア１３０における商品の位置を示すフロア全体図、並びに利用者３００が購入を希望している商品の商品名及び画像を示すお探しの商品が表示される。

図１０は、本発明の実施の形態の店舗のフロアの一例を示した図である。フロア１３０には、棚、フロア案内端末１１３、入口受付端末１１２、棚座標バーコード１４２が設けられている。

棚は、店舗１００が販売する商品を陳列するために、フロア１３０内に複数個（棚１３１１、棚１３１２、・・・、棚１３１６、・・・）設けられている。棚の一端には、それぞれフロア案内端末１１３（フロア案内端末１１３１、フロア案内端末１１３２、・・・、フロア案内端末１１３６、・・・）が配置されており、棚の中心から見てフロア案内端末１１３が配置されている向きを、棚の前方とする。

棚１３１１、棚１３１２、・・・、棚１３１６、・・・は、それぞれ例えばＡ−１〜ＡＡ−５、Ｂ−１〜Ｂ−５、・・・、Ｆ−１〜Ｆ−５、・・・のように、複数の領域に区分され、さらに棚の右面又は左面でも区分される。この区分に従って、商品の位置が設定され、利用者３００に商品の位置が案内される。フロア１３０の入口１３２付近には、入口受付端末１１２１、入口受付端末１１２２が設けられている。

フロア１３０の床には、一面に棚座標バーコード１４２（棚座標バーコード１４２ａ、・・・）が多数配置されている。棚座標バーコード１４２には、店舗内における位置の指標を与えるために、それぞれが互いに異なり一意に識別される位置指標情報が記録されている。また、棚座標バーコード１４２は、フロア１３０の床面に、フロアを構成するタイル一枚に一つずつ、格子状に配置されているので、棚座標バーコード１４２を読み取って位置指標情報を取得することにより、フロア１３０内における位置を大まかに特定することができる。なお、本実施の形態ではバーコードによって位置指標情報を記録しているが、これに限らず、２次元コードやＩＣタグを用いてもよい。

本実施の形態では、この位置指標情報によって、棚の位置、及び向きを設定する。
具体的に説明すると、例えば、棚１３１６の位置を設定する場合には、棚１３１６の前端に配置されたフロア案内端末１１３６が具備するバーコードリーダ１１３ｊによって、フロア案内端末１１３６に最も近い棚座標バーコード１４２ｂに記録されている位置指標情報を読み取る。これによって、棚１３１６の前端の位置が設定される。

次に、バーコードリーダ１１３ｊによって、棚座標バーコード１４２ｂに対して、棚１３１６から見た前方にある棚座標バーコード１４２ｃに記録されている位置指標情報を読み取る。これによって、棚座標バーコード１４２ｂと棚座標バーコード１４２ｃとから、棚１３１６の向きが設定される。

以下、このような構成の実施の形態の店舗内案内システムの動作について説明する。
まず、問合せＤＢ１２５、利用者ＤＢ２２２、在庫ＤＢ１２１、コーナーＤＢ１２２、棚ＤＢ１２３、及びフロアＤＢ１２４の構成について順に説明する。

図１１は、本発明の実施の形態の問合せＤＢに格納される問合せ情報の一例を示した図である。問合せ情報１２５ａは、店舗１００が具備する問合せＤＢ１２５に、利用者識別情報を示す利用者ＩＤ、問合せ日、商品コード又はコーナーコード、購入希望店舗、問合せフラグ、購入フラグ、及び要求回数が関連付けて記憶される。

ここで、「利用者ＩＤ」は、問合せを行った利用者３００を識別するための利用者情報である。利用者ＩＤは、コールセンタ２００に利用者３００から問合せが行われたとき、利用者３００を識別するために発行される。本実施の形態では、利用者ＩＤとして問合せの際に割り振られた通し番号を一回毎に使い捨てで用いるが、これに限らず、チェックディジットを付加したり、ハッシュ値等を用いたり等、その他の利用者３００を一意に識別できるものを用いることができる。また、利用者ＩＤとして、後述する会員番号のような再使用される情報を用いてもよい。

また、「商品コード・コーナーコード」は、利用者３００が案内を要求した商品、又は商品コーナーを識別する商品識別情報が設定される。商品識別情報は、ＪＡＮコードやその他の店舗で販売される商品を一意に識別可能な情報を用いる。

「問合せフラグ」は、問合せにおいて利用者３００から商品の位置の案内が求められたか否かを示すフラグである。利用者３００によって最終的に商品の位置の案内が求められれば、「１」が設定され、最終的に商品の位置の案内が求められなければ、「０」が設定される。

「購入フラグ」は、問合せた利用者３００が、問合せた商品を購入したか否かを示すフラグである。利用者３００によって問合せられた商品について購入が確認できるまでは「０」が設定され、購入が確認されれば、「１」が設定される。なお、問合せた商品には、商品コーナーについての問合せに関する商品も含まれる。

「要求回数」は、その問合せに基づいて、利用者３００によって店舗１００のフロア１３０に配置されたフロア案内端末１１３に対して行われた案内要求の回数が設定される。
利用者ＩＤ、問合せ日、商品コード・コーナーコード、購入希望店舗、及び問合せフラグは、コールセンタ２００のオペレータにより、問合せに基づいて入力され、その入力内容がＷＡＮ網４００を介して店舗１００が具備する問合せＤＢ１２５に格納される。また、購入フラグ、及び要求回数は、店舗１００における利用者３００のレジ端末１１４での商品購入や、フロア案内端末１１３での案内要求に応じて、本実施の形態の店舗内案内システムにより、自動的に更新される。

図の例は、利用者ＩＤ「１１１１」の利用者によって、問合せ日「２００６／１１／２０」に、商品コード又はコーナーコード「１２３４」の商品又はコーナーについて、購入希望店舗「新横浜店」において、問合せがあったことを示している。また、この時、問合せフラグ「１」は、問合せがあった商品の在庫がなかったことを示し、購入フラグ「１」は問合せられた商品がこの利用者３００によって購入されたことを示している。さらに、図の例は、要求回数「７」は、店舗１００（この例では新横浜店）において、利用者３００によって７回の案内要求が繰り返されたことを示している。

図１２は、本発明の実施の形態の利用者ＤＢに格納される利用者情報の一例を示した図である。利用者情報２２２ａは、コールセンタ２００が具備する利用者ＤＢ２２２に、利用者ＩＤ、利用者の電話番号、氏名、住所、性別、及び会員番号が関連付けて記憶される。

ここで、「会員番号」は、利用者３００を一意に識別するための情報であり、問合せの他、ダイレクトメールの発送等の顧客管理に利用される。
なお、利用者情報２２２ａは、電話番号、氏名、住所、性別等の個人情報は使用せず、利用者ＩＤと会員番号のみ、又は利用者ＩＤのみで構成してもよい。

図１３は、本発明の実施の形態の在庫ＤＢに格納される在庫情報の一例を示した図である。在庫情報１２１ａは、店舗１００が具備する在庫ＤＢ１２１に、商品名、商品コード、在庫状況、棚位置、画像ＩＤ、販売価格、及び問合せカウント数が関連付けて記憶される。

ここで、「商品名」は、商品の名称を示す。「在庫状況」は、その商品の在庫の単位数を示す。「棚位置」は、その商品の陳列されている棚及びその棚内における位置を示す。「画像ＩＤ」は、その商品の外観画像を識別する情報を示す。「販売価格」は、その商品の店舗１００における販売価格を示す。「問合せカウント数」は、その商品の問合せ回数の、月毎の集計数を示す。

図１４は、本発明の実施の形態のコーナーＤＢに格納されるコーナー情報の一例を示した図である。コーナー情報１２２ａは、店舗１００が具備するコーナーＤＢ１２２に、コーナー名、コーナーコード、帰属棚位置、及び問合せカウント数が関連付けて記憶される。

ここで、「コーナー名」は、商品コーナーの名称（例えば、「ネジ」、「腕時計」等）を示す。「帰属棚位置」は、その商品コーナーが帰属する棚及びその棚内における位置を示す。「問合せカウント数」は、その商品コーナーについての問合せ回数の、月毎の集計数を示す。

図１５は、本発明の実施の形態の棚ＤＢに格納される棚情報の一例を示した図である。棚情報１２３ａは、店舗１００が具備する棚ＤＢ１２３に、棚区分、棚の方向、棚の先頭座標、棚の向き、棚の長さ、及び棚の幅が関連付けて記憶される。

「棚区分」は、棚をさらに区分した、棚の各区分の名称を示す。「棚の先頭座標」は、棚座標バーコード１４２及びフロア案内端末１１３によって設定された、フロア１３０における棚の前端の位置を示す。「棚の向き」は、フロア１３０に配置された棚の前端の向きを示す。「棚の長さ」は、棚の長さを示す。

図１６は、本発明の実施の形態のフロアＤＢに格納されるフロア情報の一例を示した図である。フロア情報１２４ａは、店舗１００が具備するフロアＤＢ１２４に、フロア１３０の床面を構成するタイルのＸ方向の幅を示す「Ｘ」、及び同じくタイルのＹ方向の幅を示す「Ｙ」が関連付けて記憶される。本実施の形態では、フロア１３０の床面の各タイルに一つずつ棚座標バーコード１４２が付されているので、このフロア情報１２４ａによって、棚座標バーコード１４２によって表される座標をフロア１３０上における長さ（ｃｍ）に変換することができる。

次に、本実施の形態の店舗内案内システムにおいて通信される、案内要求情報１１３ｐ、及び商品購入情報１１４ｐの構成について順に説明する。
図１７は、本発明の実施の形態のフロア案内端末から送信される案内要求情報の一例を示した図である。案内要求情報１１３ｐは、案内要求を行った利用者３００を示す利用者ＩＤ、案内要求がされた商品又は商品コーナーを示す商品コード・コーナーコード、及び利用者３００によってこの案内要求が行われたフロア案内端末１１３を示す端末ＩＤが関連付けられている。

この案内要求情報１１３ｐは、利用者３００によりフロア案内端末１１３に対して案内要求が行われると、そのフロア案内端末１１３より商品サーバ１０１に送信される。案内要求情報１１３ｐを受信した商品サーバ１０１は、商品コード・コーナーコードによって案内する対象を特定する。また、商品サーバ１０１は、端末ＩＤによって案内要求が行われたフロア案内端末１１３を特定する。そして、商品サーバ１０１は、案内する表示を行うための情報を、案内要求が行われたフロア案内端末１１３に送信する。

その一方、商品サーバ１０１は、案内要求情報１１３ｐに含まれている利用者ＩＤと商品コード、又はコーナーコードから、対応する問合せ情報１２５ａを特定し、問合せ情報１２５ａの「要求回数」に１を加算する。

図１８は、本発明の実施の形態のレジ端末から送信される商品購入情報の一例を示した図である。商品購入情報１１４ｐは、案内要求を行った商品を購入した利用者３００を示す利用者ＩＤ、案内要求がされた商品又は商品コーナーを示す商品コード・コーナーコード、及び利用者３００によってこの商品の代金の支払いが行われたレジ端末１１４を示すレジＩＤが関連付けられている。

この商品購入情報１１４ｐは、問合せを行った利用者３００によりレジ端末１１４において案内要求が行われた商品の代金が支払われると、そのレジ端末１１４より商品サーバ１０１に送信される。商品購入情報１１４ｐを受信した商品サーバ１０１は、案内要求情報１１３ｐに含まれている利用者ＩＤと商品コード、又はコーナーコードから、対応する問合せ情報１２５ａを特定し、問合せ情報１２５ａの「購入フラグ」に１を設定する。

次に、本発明の実施の形態の店舗内案内の処理手順を説明する。以下、「コールセンタ処理」、「店舗内処理」、「案内要求回数カウント処理」、「棚位置設定処理」、「統計処理」について順に説明する。

図１９及び図２０は、本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおけるコールセンタ処理の手順を示したフローチャートである。コールセンタ処理は、主に、コールセンタ２００が具備するＣＴＩサーバ２０１で実行される。

［ステップＳ１１］ ＰＢＸ２０３が、利用者３００が保有する携帯電話３０１等の情報端末装置（以下、携帯電話３０１とする）によるコールセンタ２００に対する公衆回線５００を介した問合せ電話の着信呼を検出することにより、処理が開始される。

［ステップＳ１２］ ＩＶＲ２０２が、自動音声によりガイダンス音声を流して利用者３００にオペレータによる商品の案内を求めるか否かの入力、及び利用者識別番号の入力を携帯電話３０１を用いて行うように促し、それらの入力を受け付ける。

［ステップＳ１３］ ＣＴＩサーバ２０１が、発信者番号通知機能を利用して、発信者番号を抽出する。
［ステップＳ１４］ ＣＴＩサーバ２０１は、ステップＳ１２で受け付けた入力により、利用者３００によってオペレータによる案内が求められているか否かを判定する。利用者３００によってオペレータによる案内が求められていれば、ステップＳ１５に処理が進む。オペレータによる案内が求められていなければ、ステップＳ１７に処理が進む。

［ステップＳ１５］ ＣＴＩサーバ２０１は、取得した電話番号に基づいて、利用者ＤＢ２２２から利用者情報を取得する。
ここで、利用者３００の回線がコールセンタ２００で待機していたオペレータに接続される。そして、問合せに応対するオペレータが利用者３００と対話することによって、利用者３００が購入したい商品、購入を希望する店舗１００等が収集される。

［ステップＳ１６］ ＣＴＩサーバ２０１は、利用者３００からの問合せに応対しているオペレータによる商品コードの入力を受け付ける。その後、ステップＳ２１（図２０）に処理が進む。

［ステップＳ１７］ ＣＴＩサーバ２０１は、電話番号又は利用者ＩＤ等の利用者識別情報から、各店舗１００の問合せ情報１２５ａを検索して、問合せがあった商品のうち最も新しいものの商品識別情報を取得する。その後、ステップＳ２４（図２０）に処理が進む。このステップＳ１７は、利用者３００がコールセンタ２００に一度問合せを済ませたが、トーン信号の録音に失敗した場合等に、利用者３００が再度コールセンタ２００に電話して、オペレータを介さずトーン信号のみを流すために設けられている。

［ステップＳ２１］ ＣＴＩサーバ２０１は、在庫ＤＢ１２１に格納されている在庫情報１２１ａによって、利用者３００が購入を希望する店舗における、問合せの商品の在庫の有無を確認する。在庫があれば、ステップＳ２２に処理が進む。在庫がなければ、ステップＳ２６に処理が進む。

［ステップＳ２２］ ＣＴＩサーバ２０１は、利用者３００に対し、今回の問合せにおいて利用者識別情報として用いる利用者ＩＤを付与する。
［ステップＳ２３］ ＣＴＩサーバ２０１は、付与した利用者ＩＤ、利用者が購入を希望する店舗１００、問合せた商品又は商品グループが陳列してある商品コーナーを、問合せ情報１２５ａとして関連付け、購入を希望した店舗１００の問合せＤＢ１２５に保存する。

［ステップＳ２４］ ＣＴＩサーバ２０１は、今回の問合せを店舗１００において識別するために、利用者識別情報である利用者ＩＤを含むトーン信号を、公衆回線５００を介して、利用者３００の携帯電話３０１に向けて出力する。利用者３００は、このトーン信号を録音し、店舗１００において使用する。

なお、本実施の形態では、トーン信号に含ませる情報として、利用者ＩＤのみを含ませたが、これに限らず、利用者ＩＤ及び商品コードの両方を含ませてもよい。また、トーン信号には商品コードのみを含ませて利用者識別情報はトーン信号には含ませずに、携帯電話３０１や別に利用者３００が所持するＩＣチップ入り会員カードを情報伝達媒体として用いてこれらに記録された顧客番号を利用者識別情報としてもよい。また、予め登録された利用者の電話番号を利用者識別情報として用い、コールセンタ２００における問合せ時、及び店舗１００における受付時の双方において電話番号で利用者３００を識別してもよい。

［ステップＳ２５］ ＣＴＩサーバ２０１は、ステップＳ１７の再度のトーン信号の出力に備え、出力したトーン信号を保存する。その後、処理が終了する。
［ステップＳ２６］ 問合せの商品の在庫がない場合、ＣＴＩサーバ２０１は、ＷＡＮ網４００を介して店舗１００が具備する問合せＤＢ１２５に格納されている問合せ情報１２５ａの問合せフラグに「１」を設定する。その後、処理が終了する。

図２１は、本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける店舗内処理の手順を示したフローチャートである。店舗内処理は、店舗１００が具備する入口受付端末１１２で実行される。店舗内処理は、入口受付端末１１２が利用者３００のトーン信号を入力するか否かを入力する操作を受け付けることによって開始される。

［ステップＳ３１］ 入口受付端末１１２は、利用者３００によってトーン信号を入力するか否かのいずれが選択されたかを判定する。トーン信号が入力されるのであれば、ステップＳ３２に処理が進む。トーン信号が入力されないのであれば、ステップＳ３４に処理が進む。

［ステップＳ３２］ 入口受付端末１１２は、トーン信号入力部１１２ｊによってトーン信号の入力を受け付ける。
［ステップＳ３３］ 入口受付端末１１２は、受け付けたトーン信号を読み込んで、商品コードに変換する。その後、ステップＳ３６に処理が進む。

［ステップＳ３４］ トーン信号が入力されないのであれば、入口受付端末１１２は、画面表示及び音声によって、利用者３００に対して利用者ＩＤ又は電話番号の入力を促すガイダンスを行う。

［ステップＳ３５］ 入口受付端末１１２は、利用者３００によって入力された利用者ＩＤ又は電話番号から、利用者ＤＢ２２２に格納されている利用者情報２２２ａ及び問合せＤＢ１２５に格納されている問合せ情報１２５ａを用いて、利用者３００が問合せた商品の商品コード又は商品コーナーのコーナーコードを取得する。その後、ステップＳ３６に処理が進む。

［ステップＳ３６］ 入口受付端末１１２は、商品コード又はコーナーコードから、商品又は商品コーナーの位置を特定する。このとき、入口受付端末１１２は、取得又は変換したコードが商品コードの場合は、在庫ＤＢ１２１に格納された在庫情報１２１ａを検索して商品の位置を特定し、コーナーコードの場合は、コーナーＤＢ１２２に格納されたコーナー情報１２２ａを検索して商品コーナーの位置を特定する。

［ステップＳ３７］ 入口受付端末１１２は、利用者識別情報が含まれるバーコードが印刷された案内シート１１２ｋ１（図８）を出力する。案内シート１１２ｋ１には、バーコードの他、商品名、商品位置、商品コーナー名、利用者ＩＤ等が印刷される。

［ステップＳ３８］ 入口受付端末１１２は、商品又は商品コーナーの位置をタッチパネル式表示盤１１２ｉに表示する。その後処理が終了する。
図２２は、本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける案内要求回数カウント処理の手順を示したフローチャートである。店舗内処理は、店舗１００が具備するフロア案内端末１１３で実行される。案内要求回数カウント処理は、フロア案内端末１１３が、バーコードリーダ１１３ｊにより利用者３００の案内シート１１２ｋ１に印刷されたバーコードを読み取ることによって開始される。

［ステップＳ４１］ フロア案内端末１１３は、利用者３００の案内シート１１２ｋ１に印刷されたバーコードを読み取り、利用者識別情報及び商品識別情報を取得する。
［ステップＳ４２］ フロア案内端末１１３は、取得した利用者識別情報及び商品識別情報から、問合せＤＢ１２５に格納されている問合せ情報１２５ａの購入フラグに基づいて、この案内要求に基づく商品が既に購入されているか否かを判定する。購入されていなければ、ステップＳ４３に処理が進む。購入されていれば、処理が終了する。

［ステップＳ４３］ フロア案内端末１１３は、利用者３００による案内要求の対象である商品又は商品コーナーの位置をタッチパネル式表示盤１１３ｉに表示する。
［ステップＳ４４］ フロア案内端末１１３は、取得した利用者識別情報及び商品識別情報から、問合せＤＢ１２５に格納されている問合せ情報１２５ａの購入フラグに基づいて、この案内要求に基づく商品が既に購入されているか否かを判定する。購入されていなければ、ステップＳ４５に処理が進む。購入されていれば、処理が終了する。

［ステップＳ４５］ フロア案内端末１１３は、問合せ情報１２５ａの要求回数に１加算する。その後、処理が終了する。
図２３及び図２４は、本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける棚位置設定処理の手順を示したフローチャートである。棚位置設定処理は、店舗１００が具備するフロア案内端末１１３で実行される。

この棚位置設定処理の実行開始時において、まず、店舗１００の店員が、棚の位置を設定するために、フロア案内端末１１３が具備するバーコードリーダ１１３ｊを、フロア１３０に配置された棚座標バーコード１４２のうち、棚の位置の基準となる箇所（例えば、図１０における棚１３１６の位置を設定する場合の例では、棚１３１６の前端に設けられたフロア案内端末１１３６）に最も近い棚座標バーコード１４２（同じく、棚１３１６の位置を設定する場合の例では、棚座標バーコード１４２ｂ）に当て、これを読み取らせる。これにより、フロア案内端末１１３が、バーコードリーダ１１３ｊによりフロア１３０に配置された棚座標バーコード１４２を読み取って、棚位置設定処理が開始される。

［ステップＳ５１］ フロア案内端末１１３は、棚の位置を設定するために店員が読み取らせた棚座標バーコード１４２から、棚の位置の基準となる箇所の座標を取得する。
次に、店員は、棚の向きを設定するために、バーコードリーダ１１３ｊを、位置を設定するために読み取らせた棚座標バーコード１４２から見て棚の前方にある棚座標バーコード１４２（図１０における棚１３１６の方向を設定する場合の例では、棚座標バーコード１４２ｃ）に当て、これを読み取らせる。

［ステップＳ５２］ フロア案内端末１１３は、棚の向きを設定するために店員が読み取らせた棚座標バーコード１４２から、棚の向きを示すための座標を取得する。
［ステップＳ５３］ フロア案内端末１１３は、ステップＳ５１で取得した座標及びステップＳ５２で取得した座標を比較して、Ｘ座標（図１０の例において上を北とした場合の東西方向の位置を示す座標）が変化しているか否かを判定する。変化していれば、ステップＳ５４に処理が進む。変化していなければ、ステップＳ６１（図２４）に処理が進む。

［ステップＳ５４］ フロア案内端末１１３は、ステップＳ５１で取得した座標及びステップＳ５２で取得した座標との間でＸ座標が減少したか否かを判定する。Ｘ座標が減少していれば、ステップＳ５５に処理が進む。Ｘ座標が増加していれば、ステップＳ５６に処理が進む。

［ステップＳ５５］ フロア案内端末１１３は、棚の向きをＸ座標の減少に対応させて決定（図１０の例では西向き）する。その後、ステップＳ５７に処理が進む。
［ステップＳ５６］ フロア案内端末１１３は、棚の向きをＸ座標の増加に対応させて決定（図１０の例では東向き）する。その後、ステップＳ５７に処理が進む。

［ステップＳ５７］ フロア案内端末１１３は、ステップＳ５１で取得した座標及びステップＳ５２で取得した座標を比較して、Ｙ座標（図１０の例において上を北とした場合の南北方向の位置を示す座標）が変化しているか否かを判定する。変化していれば、ステップＳ６６（図２４）に処理が進む。変化していなければ、ステップＳ６５（図２４）に処理が進む。

［ステップＳ６１］ フロア案内端末１１３は、ステップＳ５１で取得した座標及びステップＳ５２で取得した座標を比較して、Ｙ座標が変化しているか否かを判定する。変化していれば、ステップＳ６２に処理が進む。変化していなければ、ステップＳ６６に処理が進む。

［ステップＳ６２］ フロア案内端末１１３は、ステップＳ５１で取得した座標及びステップＳ５２で取得した座標との間でＹ座標が減少したか否かを判定する。Ｙ座標が減少していれば、ステップＳ６３に処理が進む。Ｙ座標が増加していれば、ステップＳ６４に処理が進む。

［ステップＳ６３］ フロア案内端末１１３は、棚の向きをＹ座標の減少に対応させて決定（図１０の例では北向き）する。その後、ステップＳ６５に処理が進む。
［ステップＳ６４］ フロア案内端末１１３は、棚の向きをＹ座標の増加に対応させて決定（図１０の例では南向き）する。その後、ステップＳ６５に処理が進む。

［ステップＳ６５］ フロア案内端末１１３は、決定された棚の位置及び向きを、棚ＤＢ１２３に格納されている棚情報１２３ａに設定する。その後、処理が終了する。
［ステップＳ６６］ フロア案内端末１１３は、読み込んだ棚座標バーコード１４２が示す座標が適切でない旨を表示する。その後、処理が終了する。

図２５及び図２６は、本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける統計処理の手順を示したフローチャートである。統計処理は、店舗１００が具備する管理端末１１１で実行される。統計処理は、管理端末１１１が、キーボード１１１ｊによって、店舗の店員等による統計処理の実行命令を受け付けることによって開始される。

［ステップＳ７１］ 管理端末１１１は、統計処理の実行の際の条件の入力を受け付ける。ここで入力を受け付ける統計処理の実行の際の設定条件は、後述する各集計をそれぞれ行うか否か、対象とするデータの収集期間はいつからいつまでか、等である。

［ステップＳ７２］ 管理端末１１１は、ステップＳ７１で入力を受け付けた設定条件により、要求人数を集計するか否かを判定する。要求人数を集計するならば、ステップＳ７３に処理が進む。要求人数を集計しないならば、ステップＳ８１（図２６）に処理が進む。

［ステップＳ７３］ 管理端末１１１は、一定期間中の要求人数を商品毎に集計する。ここで、要求人数とは、各店舗１００において、その商品についてフロア案内端末１１３において案内要求を行った人数であり、利用者識別情報によって同一人であるか否かが判断される。

この要求人数により、その商品に関心がある利用者３００の人数を把握することができる。なお、本実施の形態では、フロア案内端末１１３において案内要求を行った利用者３００の人数を集計したが、これに限らず、入口受付端末１１２でその商品について受け付けた人数を集計してもよい。また、コールセンタ２００でその商品について問合せた人数を集計してもよい。

［ステップＳ７４］ 管理端末１１１は、商品の要求人数を、所定の基準によって判定した結果、多いか否かを判定する。要求人数が多ければ、ステップＳ７５に処理が進む。要求人数が少なければ、ステップＳ７６に処理が進む。

ここで、各商品の要求人数が多いか少ないかを判断する基準は、前述した一定期間内の要求人数が所定数以上であれば、「要求人数が多い」とし、所定数未満であれば、「要求人数は少ない」とする。なお、各商品の要求人数が多いか少ないかを判断する基準は、これに限らず、全ての商品を要求人数が多い順に並べ、一定の順位までの商品を、「要求人数は多い」とし、それ以降の商品を、「要求人数は少ない」としてもよい。

［ステップＳ７５］ 管理端末１１１は、要求人数が多い商品の売れ筋配置変更フラグ（図示省略）をオンにする。この売れ筋配置変更フラグは、その商品が売れ筋商品であり、フロア１３０内において目立つ位置に配置されるべき商品であることを意味する。売れ筋配置変更フラグは、在庫ＤＢ１２１に格納された在庫情報１２１ａにおいて、各商品と関連付けられている。その後、ステップＳ８１（図２６）に処理が進む。

［ステップＳ７６］ 管理端末１１１は、商品の販売数を、所定の基準によって判定した結果、少ないか否かを判定する。販売数が少なければ、ステップＳ７７に処理が進む。販売数が多ければ、ステップＳ８１（図２６）に処理が進む。

ここで、各商品の販売数が多いか少ないかを判断する基準は、前述した一定期間内の販売数が所定数未満であれば、「販売数が少ない」とし、所定数以上であれば、「販売数が多い」とする。ここで、各商品の販売数は、問合せＤＢ１２５に格納されている問合せ情報１２５ａの購入フラグのオンの数を、商品毎に集計することによって算出することができる。なお、その商品が問合せを経て購入されたものか否かを区別せず、棚卸しやＰＯＳ（Point Of Sales system）によって各商品の販売数を集計してもよい。

なお、各商品の販売数が多いか少ないかを判断する基準は、これに限らず、全ての商品の販売数を、販売数が少ない順に並べ、一定の順位までの商品を、「販売数は少ない」とし、それ以降の商品を、「販売数は多い」としてもよい。

［ステップＳ７７］ 管理端末１１１は、販売数が少ない商品の販売見直しフラグ（図示省略）をオンにする。この販売見直しフラグは、その商品が利用者３００の関心も低く、かつ売れない商品であり、店舗１００における販売を継続するか否かを検討すべき商品であることを意味する。販売見直しフラグは、在庫ＤＢ１２１に格納された在庫情報１２１ａにおいて、各商品と関連付けられている。その後、ステップＳ８１（図２６）に処理が進む。

なお、本実施の形態では、商品の販売数が少ない場合、すなわちその商品を購入した人数が少ない場合には、その商品の販売の継続を再度検討すべきと判定するが、これに限らず、商品の販売数が多い場合、すなわち、その商品を購入した人数が多い場合には、その商品を利用者３００の目に付き易い所に配置し直すべきと判定するようにしてもよい。

［ステップＳ８１］ 管理端末１１１は、ステップＳ７１で入力を受け付けた設定条件により、商品別要求回数を集計するか否かを判定する。商品別要求回数を集計するならば、ステップＳ８２に処理が進む。商品別要求回数を集計しないならば、ステップＳ８５に処理が進む。

［ステップＳ８２］ 管理端末１１１は、一定期間中の商品別案内要求回数を商品毎に集計する。ここで、商品別案内要求回数とは、各店舗１００において、その商品についてフロア案内端末１１３において利用者３００が案内要求を行った回数の平均値であり、利用者識別情報によって同一人であるか否かが判断される。

この商品別案内要求回数により、その商品がフロア１３０において利用者３００が見つけ易いか否かを把握することができる。すなわち、商品別案内要求回数が多ければ、その商品を探す利用者３００は、なかなか見つける事ができず、何度も案内要求を繰り返したものと考えられる。

［ステップＳ８３］ 管理端末１１１は、商品別案内要求回数を、所定の基準によって判定した結果、多いか否かを判定する。商品別案内要求回数が多ければ、ステップＳ８４に処理が進む。商品別案内要求回数が少なければ、ステップＳ８５に処理が進む。

ここで、各商品の商品別案内要求回数が多いか少ないかを判断する基準は、前述した一定期間内の商品別案内要求回数が所定数以上であれば、「商品別案内要求回数が多い」とし、所定数未満であれば、「商品別案内要求回数は少ない」とする。なお、各商品の商品別案内要求回数が多いか少ないかを判断する基準は、これに限らず、全ての商品を、商品別案内要求回数が多い順に並べ、一定の順位までの商品を、「商品別案内要求回数は多い」とし、それ以降の商品を、「商品別案内要求回数は少ない」としてもよい。

［ステップＳ８４］ 管理端末１１１は、商品別案内要求回数が多い商品の商品発見困難フラグ（図示省略）をオンにする。この商品発見困難フラグは、その商品がフロア内において利用者３００にとって見つけ難いので、フロア１３０内において配置場所を検討すべき商品であることを意味する。商品発見困難フラグは、在庫ＤＢ１２１に格納された在庫情報１２１ａにおいて、各商品と関連付けられている。その後、ステップＳ８５に処理が進む。

［ステップＳ８５］ 管理端末１１１は、ステップＳ７１で入力を受け付けた設定条件により、コーナー別要求回数を集計するか否かを判定する。コーナー別要求回数を集計するならば、ステップＳ８６に処理が進む。コーナー別要求回数を集計しないならば、処理が終了する。

［ステップＳ８６］ 管理端末１１１は、一定期間中のコーナー別案内要求回数を商品毎に集計する。ここで、コーナー別案内要求回数とは、各店舗１００において、その商品コーナーについてフロア案内端末１１３において利用者３００が案内要求を行った回数の平均値であり、利用者識別情報によって同一人であるか否かが判断される。

このコーナー別案内要求回数により、その商品コーナーがフロア１３０において利用者３００が見つけ易いか否かを把握することができる。すなわち、コーナー別案内要求回数が多ければ、その商品コーナーを探す利用者は、なかなか見つける事ができず、何度も案内要求を繰り返したものと考えられる。なお、本実施の形態では、商品コーナー自体に関する案内要求の回数を集計したが、これに限らず、商品コーナーに属する商品についての案内要求の平均値を集計してもよい。これにより、商品コーナー内の商品配置の変更の必要度を評価することができる。

［ステップＳ８７］ 管理端末１１１は、コーナー別案内要求回数を、所定の基準によって判定した結果、多いか否かを判定する。コーナー別案内要求回数が多ければ、ステップＳ８６に処理が進む。コーナー別案内要求回数が少なければ、処理が終了する。

ここで、各商品コーナーのコーナー別案内要求回数が多いか少ないかを判断する基準は、前述した一定期間内のコーナー別案内要求回数が所定数以上であれば、「コーナー別案内要求回数が多い」とし、所定数未満であれば、「コーナー別案内要求回数は少ない」とする。なお、各商品コーナーのコーナー別案内要求回数が多いか少ないかを判断する基準は、これに限らず、全ての商品コーナーを、コーナー別案内要求回数が多い順に並べ、一定の順位までの商品コーナーを、「コーナー別案内要求回数は多い」とし、それ以降の商品コーナーを、「コーナー別案内要求回数は少ない」としてもよい。

［ステップＳ８８］ 管理端末１１１は、コーナー別案内要求回数が多い商品コーナーのコーナー発見困難フラグ（図示省略）をオンにする。このコーナー発見困難フラグは、その商品コーナーがフロア内において利用者にとって見つけ難いので、フロア１３０内における位置を検討すべき商品コーナーであることを意味する。コーナー発見困難フラグは、コーナーＤＢ１２２に格納されたコーナー情報１２２ａにおいて、各商品コーナーと関連付けられている。その後、処理が終了する。

なお、管理端末１１１は、前述した要求人数から前述した購入人数を減算することによって、商品について案内要求を行ったが商品を購入しなかった利用者の人数である不買人数を算出し、不買人数と、商品識別情報とを関連付けて記憶し、商品毎に不買人数を集計することによって、商品の販売が適切であるか否か、商品の位置が適切であるか否か、のうち少なくともいずれか一方を判定してもよい。これにより、商品の案内要求を行った人数と実際に購入した人数との差を求めることによって、商品に関心を持ったが購入に結びつかなかったケースが多い商品を抽出でき、これらの商品が「実際手にして購入意欲が無くなった」又は「商品を見つけることができなかった」のいずれかとなることが多いことを把握できる。

なお、上記の処理機能は、商品サーバ１０１のようなホストコンピュータによって実現することができる。その場合、ホストコンピュータが有すべき機能の処理内容を記述した処理プログラムが提供される。ホストコンピュータは、利用者端末やＡＴＭなどのクライアントコンピュータからの要求に応答して、処理プログラムを実行する。これにより、上記処理機能がホストコンピュータ上で実現され、処理結果がクライアントコンピュータに提供される。

処理内容を記述した処理プログラムは、ホストコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。ホストコンピュータで読み取り可能な記録媒体としては、磁気記録装置、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録装置には、ハードディスク装置（ＨＤＤ）、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープなどがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＤＶＤ−ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）、ＣＤ−Ｒ（Recordable）／ＲＷ（ReWritable）などがある。光磁気記録媒体には、ＭＯ（Magneto-Optical disk）などがある。

処理プログラムを流通させる場合には、例えば、その処理プログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型記録媒体が販売される。
処理プログラムを実行するホストコンピュータは、例えば、可搬型記録媒体に記録された処理プログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、ホストコンピュータは、自己の記憶装置から処理プログラムを読み取り、処理プログラムに従った処理を実行する。なお、ホストコンピュータは、可搬型記録媒体から直接処理プログラムを読み取り、その処理プログラムに従った処理を実行することもできる。

（付記１） 店舗内の商品の位置情報を蓄積する記憶手段にアクセス可能なコンピュータを、
利用者が操作する端末から送信される、商品を識別する商品情報と、前記利用者を識別する利用者識別情報と、店舗内における前記商品の位置の案内要求と、を受信する案内要求取得手段、
前記案内要求取得手段が受信した前記案内要求に含まれる商品情報によって示される前記商品の位置情報を前記記憶手段より抽出して、前記端末へ出力する商品位置情報出力手段、
前記利用者からの前記商品情報に対する案内要求を、該当商品の前記商品情報と前記利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として前記記憶手段に記憶させる要求情報記録手段、
前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に同一の前記利用者によって前記案内要求が行われた回数を集計し、集計した前記回数が多い商品を不適切な位置であると判定する判定手段、
として機能させることを特徴とする店舗内案内プログラム。

（付記２） 前記判定手段は、さらに、前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に案内要求が行われた回数が多く、同一利用者からの案内要求が少ないものは適切な位置であると判定する、
ことを特徴とする付記１記載の店舗内案内プログラム。

（付記３） コンピュータを、さらに、
商品の購入代金の会計処理を行うレジ端末装置から送られてくる、購入商品の商品情報と前記利用者情報とを取得する購入情報取得手段、
として機能させ、
前記判定手段は、さらに、前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に案内要求が行われた回数が多く、購入者が少ない商品情報を不適切な位置であると判定する、
ことを特徴とする付記１または付記２記載の店舗内案内プログラム。

（付記４） 前記案内要求取得手段は、前記利用者が所持する情報端末装置に記憶された前記利用者識別情報の入力を受け付け、予め前記利用者識別情報に対応付けられた前記商品情報と前記利用者を識別する利用者識別情報とを対応付け、対応付けた前記利用者識別情報と前記商品情報とを、問合せ情報として記憶する問合せ情報記憶手段から取得する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする付記１記載の店舗内案内プログラム。

（付記５） 前記位置情報は、前記商品が陳列されている棚を示す商品陳列棚情報と、店舗内における前記棚の位置を示す棚位置情報とによって構成され、
コンピュータを、さらに、
前記店舗内に多数配置され店舗内における位置の指標を与えるためにそれぞれが互いに異なる位置指標情報を提供する位置指標情報提供手段から、前記位置指標情報を取得する位置指標情報取得手段、
前記位置指標情報取得手段によって取得された前記位置指標情報に基づいて、前記棚位置情報を設定する棚位置情報設定手段、
前記商品陳列棚情報と、前記棚位置情報設定手段によって設定された前記棚位置情報とに基づいて、前記商品位置情報を設定する商品位置情報設定手段、
として機能させることを特徴とする付記１記載の店舗内案内プログラム。

（付記６） コンピュータを、さらに、
商品の購入代金の会計処理を行うレジ端末装置から送られてくる、購入商品の商品情報と前記利用者情報とを取得する購入情報取得手段、
として機能させ、
前記判定手段は、さらに、前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に案内要求が行われた回数が多く、購入者が少ない商品情報を販売が不適切であると判定する、
ことを特徴とする付記１または付記２記載の店舗内案内プログラム。

（付記７） 前記商品位置情報出力手段として、前記商品情報に基づいてその店舗の取り扱っている商品の在庫の有無を示す在庫情報から前記商品の在庫の有無を確認し、前記在庫があれば、前記案内要求取得手段が受信した前記案内要求に含まれる商品情報によって示される前記商品の位置情報を前記記憶手段より抽出して、前記端末へ出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする付記１記載の店舗内案内プログラム。

（付記８） 前記案内要求は、前記商品が属する商品グループについて行うことができ、
前記商品情報は、前記商品グループを識別し、
前記位置情報は、前記商品グループの位置を示し、前記商品グループを識別する前記商品情報に対応付けられ、
前記案内要求取得手段として、前記利用者が操作する前記端末から送信される、前記商品グループを識別する商品情報と、前記利用者を識別する利用者識別情報と、店舗内における前記商品グループの位置の案内要求と、を受信し、
前記商品位置情報出力手段として、前記案内要求取得手段が受信した前記案内要求に含まれる商品情報によって示される前記商品グループの位置情報を前記記憶手段より抽出して、前記端末へ出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする付記１記載の店舗内案内プログラム。

（付記９） 店舗内の商品の位置情報を蓄積する記憶手段と、
利用者が操作する端末から送信される、商品を識別する商品情報と、前記利用者を識別する利用者識別情報と、店舗内における前記商品の位置の案内要求と、を受信する案内要求取得手段と、
前記案内要求取得手段が受信した前記案内要求に含まれる商品情報によって示される前記商品の位置情報を前記記憶手段より抽出して、前記端末へ出力する商品位置情報出力手段と、
前記利用者からの前記商品情報に対する案内要求を、該当商品の前記商品情報と前記利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として前記記憶手段に記憶させる要求情報記録手段と、
前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に同一の前記利用者によって前記案内要求が行われた回数を集計し、集計した前記回数が多い商品を不適切な位置であると判定する判定手段と、
を有することを特徴とする店舗内案内装置。

（付記１０） 店舗内の商品の位置情報を蓄積する記憶手段にアクセス可能なコンピュータが、
利用者が操作する端末から送信される、商品を識別する商品情報と、前記利用者を識別する利用者識別情報と、店舗内における前記商品の位置の案内要求と、を受信する案内要求取得ステップと、
前記案内要求取得ステップにて受信した前記案内要求に含まれる商品情報によって示される前記商品の位置情報を前記記憶手段より抽出して、前記端末へ出力する商品位置情報出力ステップと、
前記利用者からの前記商品情報に対する案内要求を、該当商品の前記商品情報と前記利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として前記記憶手段に記憶させる要求情報記録ステップと、
前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に同一の前記利用者によって前記案内要求が行われた回数を集計し、集計した前記回数が多い商品を不適切な位置であると判定する判定ステップと、
を実行することを特徴とする店舗内案内方法。

（付記１１） 利用者による店舗内における商品の位置の案内を要求する案内要求に応じて、商品の位置を案内する店舗内案内システムにおいて、
前記利用者を識別する利用者識別情報を、ネットワークを介して利用者が所持する情報収集端末装置に送信し、前記情報端末装置に前記利用者識別情報を記憶させる利用者識別情報提供手段と、
前記商品を識別する商品識別情報を、前記利用者識別情報と対応付け、対応付けた前記商品識別情報と前記利用者識別情報とを問合せ情報としてネットワークを介して店舗に送信する問合せ情報送信手段と、を有するコールセンタと、
前記コールセンタから送信された前記問合せ情報を格納する問合せ情報記憶手段と、
前記利用者による利用者識別情報の入力を受け付け、前記問合せ情報記憶手段に格納されている前記問合せ情報に基づいて、前記利用者識別情報に対応付けられた前記商品識別情報を取得し、取得した前記商品識別情報を情報記録媒体を用いて前記利用者に提供する問合せ情報提供手段と、
前記利用者による前記案内要求並びに前記利用者識別情報及び前記商品識別情報の入力を受け付ける案内要求取得手段と、
前記案内要求に基づいて、前記商品識別情報に対応付けられた前記商品の位置を示す商品位置情報を提供する商品位置情報出力手段と、
前記商品について前記利用者によって行われた前記案内要求の回数である要求回数を計数する要求情報記録手段と、
前記要求回数と、前記商品識別情報と、前記利用者識別情報とを関連付けて記憶手段に保存する要求情報記録手段と、
前記記憶手段に保存された前記要求回数を参照して、前記商品毎に同一の前記利用者によって前記案内要求が行われた回数を集計し、集計した前記回数に基づいて前記商品の位置が適切であるか否かを判定する統計処理手段と、を有する店舗、
を具備することを特徴とする店舗内案内システム。

（付記１２） 前記利用者識別情報提供手段は、利用者を識別する利用者識別情報を、公衆回線を介してトーン信号によって送信し、前記利用者が所持する情報端末装置に前記トーン信号を記憶させ、
前記案内要求取得手段は、前記利用者による前記案内要求を受け付け、前記利用者が所持する前記情報端末装置に記憶された前記トーン信号の入力を受け付け、予め前記トーン信号に対応付けられ前記商品を識別する商品識別情報を取得する、
ことを特徴とする付記１１記載の店舗内案内システム。

実施の形態に適用される発明の概念図である。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムのネットワーク構成図である。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムの構成図である。 本発明の実施の形態の管理端末のハードウェア構成例を示すブロック図である。 本発明の実施の形態の入口受付端末のハードウェア構成例を示すブロック図である。 本発明の実施の形態のフロア案内受付端末のハードウェア構成例を示すブロック図である。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムの店舗内案内機能、要求情報集計機能、及び商品位置設定機能を示すブロック図である。 本発明の実施の形態の入口受付端末からプリントアウトされた案内シートの一例を示した図である。 本発明の実施の形態のフロア案内端末に表示された案内画面の一例を示した図である。 本発明の実施の形態の店舗のフロアの一例を示した図である。 本発明の実施の形態の問合せＤＢに格納される問合せ情報の一例を示した図である。 本発明の実施の形態の利用者ＤＢに格納される利用者情報の一例を示した図である。 本発明の実施の形態の在庫ＤＢに格納される在庫情報の一例を示した図である。 本発明の実施の形態のコーナーＤＢに格納されるコーナー情報の一例を示した図である。 本発明の実施の形態の棚ＤＢに格納される棚情報の一例を示した図である。 本発明の実施の形態のフロアＤＢに格納されるフロア情報の一例を示した図である。 本発明の実施の形態のフロア案内端末から送信される案内要求情報の一例を示した図である。 本発明の実施の形態のレジ端末から送信される商品購入情報の一例を示した図である。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおけるコールセンタ処理の手順を示したフローチャート（前半）である。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおけるコールセンタ処理の手順を示したフローチャート（後半）である。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける店舗内処理の手順を示したフローチャートである。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける案内要求回数カウント処理の手順を示したフローチャートである。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける棚位置設定処理の手順を示したフローチャート（前半）である。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける棚位置設定処理の手順を示したフローチャート（後半）である。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける統計処理の手順を示したフローチャート（前半）である。 本発明の実施の形態の店舗内案内システムにおける統計処理の手順を示したフローチャート（後半）である。

符号の説明

１ 店舗
１１ 店舗内案内サーバ
１１ａ 案内要求取得手段
１１ｂ 商品位置情報出力手段
１１ｃ 要求情報記録手段
１１ｄ 判定手段
１２ａ 案内端末装置
１２ｂ 管理端末装置
１３ 記憶手段
１４ 案内要求

Claims (5)

1. 店舗内の商品の位置情報を蓄積する記憶手段にアクセス可能なコンピュータを、
   利用者が操作する端末から送信される、商品を識別する商品情報と、前記利用者を識別する利用者識別情報と、店舗内における前記商品の位置の案内要求と、を受信する案内要求取得手段、
   前記案内要求取得手段が受信した前記案内要求に含まれる商品情報によって示される前記商品の位置情報を前記記憶手段より抽出して、前記端末へ出力する商品位置情報出力手段、
   前記利用者からの前記商品情報に対する案内要求を、該当商品の前記商品情報と前記利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として前記記憶手段に記憶させる要求情報記録手段、
   前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に同一の前記利用者によって前記案内要求が行われた回数を集計し、集計した前記回数が多い商品を不適切な位置であると判定する判定手段、
   として機能させることを特徴とする店舗内案内プログラム。
2. 前記判定手段は、さらに、前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に案内要求が行われた回数が多く、同一利用者からの案内要求が少ないものは適切な位置であると判定する、
   ことを特徴とする請求項１記載の店舗内案内プログラム。
3. コンピュータを、さらに、
   商品の購入代金の会計処理を行うレジ端末装置から送られてくる、購入商品の商品情報と前記利用者情報とを取得する購入情報取得手段、
   として機能させ、
   前記判定手段は、さらに、前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に案内要求が行われた回数が多く、購入者が少ない商品情報を不適切な位置であると判定する、
   ことを特徴とする請求項１または２に記載の店舗内案内プログラム。
4. 店舗内の商品の位置情報を蓄積する記憶手段と、
   利用者が操作する端末から送信される、商品を識別する商品情報と、前記利用者を識別する利用者識別情報と、店舗内における前記商品の位置の案内要求と、を受信する案内要求取得手段と、
   前記案内要求取得手段が受信した前記案内要求に含まれる商品情報によって示される前記商品の位置情報を前記記憶手段より抽出して、前記端末へ出力する商品位置情報出力手段と、
   前記利用者からの前記商品情報に対する案内要求を、該当商品の前記商品情報と前記利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として前記記憶手段に記憶させる要求情報記録手段と、
   前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に同一の前記利用者によって前記案内要求が行われた回数を集計し、集計した前記回数が多い商品を不適切な位置であると判定する判定手段と、
   を有することを特徴とする店舗内案内装置。
5. 店舗内の商品の位置情報を蓄積する記憶手段にアクセス可能なコンピュータが、
   利用者が操作する端末から送信される、商品を識別する商品情報と、前記利用者を識別する利用者識別情報と、店舗内における前記商品の位置の案内要求と、を受信する案内要求取得ステップと、
   前記案内要求取得ステップにて受信した前記案内要求に含まれる商品情報によって示される前記商品の位置情報を前記記憶手段より抽出して、前記端末へ出力する商品位置情報出力ステップと、
   前記利用者からの前記商品情報に対する案内要求を、該当商品の前記商品情報と前記利用者識別情報とに関連させた商品要求情報として前記記憶手段に記憶させる要求情報記録ステップと、
   前記記憶手段に保存された前記商品要求情報を参照し、前記商品毎に同一の前記利用者によって前記案内要求が行われた回数を集計し、集計した前記回数が多い商品を不適切な位置であると判定する判定ステップと、
   を実行することを特徴とする店舗内案内方法。

Images