JP4360886B2

JP4360886B2 - 通信型ダンプファイル解析サービス装置およびそれに用いる記憶媒体

Info

Publication number: JP4360886B2
Application number: JP2003401307A
Authority: JP
Inventors: 典雄荒城; 和治横山; 行成角越
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2003-12-01
Filing date: 2003-12-01
Publication date: 2009-11-11
Anticipated expiration: 2023-12-01
Also published as: JP2005165510A

Description

本発明は、産業用パーソナルコンピュータのように障害が発生した際に、そのときのメモリの内容をハードディスクなどにダンプファイルとして保存する手段を有する製品に対してダンプファイルを解析するサービスを提供する通信型ダンプファイル解析サービス装置およびそれに用いる記憶媒体に関する。

産業用パーソナルコンピュータのような製品は、その機能および性能を長期間維持するために、一般的にメーカ側が提供するサポートサービスを利用してメンテナンスを行うようにしている。通常、製品の納入時までにメーカ側と顧客側でサポートサービス契約を締結し、顧客側はこのサポートサービス契約に対応した費用をメーカ側に支払い、メーカ側はそのサポートサービス契約の内容に則したサポートサービスを提供する。そのサポートサービスの契約形態としては、図７に示した顧客Ａ１４のようにメーカ側２３が納入した製品１５〜１９の中から、顧客Ａ１４が機能および性能を長期間維持することを必要とする製品１５，１８，１９を判断し、またその製品毎に必要とする内容のサポートサービス契約２０，２１，２２を個別に契約する個別契約形態と、図８に示した顧客Ｂ２４のように稼動に対する重要性や設置場所２５，２６によらず主にサポートサービス契約の費用削減を目的としてメーカ側２３が納入した製品全てに対して包括契約２７をする包括契約形態に大別できる。

ここで、産業用パーソナルコンピュータのように高機能な製品においては、障害が発生した際に、メモリの内容をダンプファイルとしてハードディスクに保存することが可能で、そのダンプファイルを解析し、障害の発生原因を特定し回避策を講じることで再発防止を図ることが一般的である。ところがこのダンプファイルの解析を行うには経験や専門知識を必要とするため、ダンプファイル解析をメーカ側がサポートサービスの一つとして顧客へ提供することが多い。このサポートサービスは、有寿命品の交換などと異なり、サービス員の派遣や部材の交換などが無くファイルのやり取りだけでサービスの提供が可能であるため、迅速な対応ならびに費用削減を可能とすべく、インターネットを活用したネットサービスが広まりつつあるが、契約形態としては前記の通り個別契約形態と包括契約形態となっている。
尚、ダンプファイルに関する従来技術には、特許文献１、２がある。
特開２００３−５８３９５号特開平１１−２７２５１３号

しかしながら、従来のダンプファイル解析サービスは、サービス員の派遣や部材の交換などを伴わないダンプファイルの解析サービスを、安価でかつ迅速な対応を可能とすべく、インターネットで提供する場合、個別契約形態においては契約製品の特定を行うため、顧客に対し顧客名、契約製品を特定するための製造番号、契約形態などの確認もしくは入力作業を強いることとなり、また包括契約形態においても顧客を特定するためには何らかの入力作業を強いることとなり、安価でかつ迅速な対応といった目的に反することとなってしまう。さらにはサポートサービス契約そのものが、いわゆる障害発生時の保険のようなものであり、無形の納入物であるが故に契約率は低迷する傾向にあり、サービス費用を高価なものとする一因となっている。
尚、特許文献１、２は、ファイルに関する文献であるが、特に、本発明に関連しない。

本発明の目的は、安価でかつ迅速な対応を可能とし、市場における該製品の稼働率向上を図った通信型ダンプファイル解析サービス装置およびそれに用いる記憶媒体を提供するにある。

本発明は、管理サーバを備えて、この管理サーバが顧客側における契約製品の障害発生時のメモリの内容を記憶したダンプファイルを通信ネットワークにより受信して、このダンプファイルを基に障害の解析を行う通信型ダンプファイル解析サービス装置であって、
管理サーバは、顧客からのアクセスを可能にするウェブページと、販売した製品の顧客名と製造番号とを含む顧客情報を格納する顧客情報データベースと、各製品毎のサポート契約の内容を格納したサポート契約データベースと、障害発生要因コードに対応した障害の解析難易度及び解析費用を格納した難易度データベースと、を具え、
管理サーバは、
顧客側の契約製品の障害発生後であって、かつ契約製品の再起動の動作後に通信ネットワークを介して顧客側から送られてくる、障害発生時の要因を示す要因コードと、プログラム実行領域と、契約製品情報及びサポートサービス契約コードを含むサービス契約コードとを、格納したダンプファイルを受信し、
この受信したサービス契約コードを用いて上記サポート契約データベース及び顧客情報データベースをアクセスして障害発生製品がサービス契約製品であることを確認し、
この確認結果に基づいて、上記受信した要因コードに基づき上記難易度データベースを用いてその発生障害の解析難易度及び解析費用を求め、
この得られた解析難易度及び解析費用を上記ウェブページを介して通信ネットワークを経て顧客側に送出せしめるものとした、
ことを特徴とする通信型ダンプファイル解析サービス装置を開示する。

更に本発明は、コンピュータであって、障害発生は、そのコンピュータのアプリケーションプログラムの動作中での障害によるものとする通信型ダンプファイル解析サービス装置を開示する。

更に本発明は、上記難易度データベースは、障害発生要因に対応する作業時間を含むものとした通信型ダンプファイル解析サービス装置を開示する。

本発明による通信型ダンプファイル解析サービス装置は、通信型ダンプファイル解析サービス装置によれば、管理用サーバの顧客情報データベースおよび契約データベースにより、ダンプファイルを送信してきたものが契約製品か否か、またその契約内容が分かるようになり、これに基づいて難易度データベースから情報を抽出して、製品の障害発生時にその都度、メーカ側と顧客側が解析難易度及び費用について折衝して時間を費やすことなく、速やかに故障に対応することができ、このために作業者を遣わすなどの人件費を削減することができる。また、契約製品の契約内容を反映させると共に、解析の難易度に応じた解析費用を直ちに顧客側に提示することができるようになり、メーカ側と顧客側が解析費用について折衝して時間を費やすことなく、速やかに故障に対応することができるようになる。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて説明する。
図１は、本発明の一実施の形態による通信型ダンプファイル解析サービス装置を採用したシステムを示すブロック構成図である。
システムは、少なくとも一台のサポートサービス対象製品である産業用パーソナルコンピュータ２を有する顧客側１と、この顧客側１と公衆網５を介して接続したメーカ側６とから構成している。顧客側１のサポートサービス対象製品である産業用パーソナルコンピュータ２は、メーカ側６が提供する保守サービスのＷｅｂページ１０を閲覧可能とするブラウザ３を備えており、モデム４とインターネットなどの公衆網５を介してゲートウェイ８を経由しイントラネット９への接続を可能とし、公衆網５を経由してメーカ側６が提供する保守サービスのＷｅｂページ１０を閲覧することを可能にしている。

メーカ側６は、管理用サーバ７とゲートウェイ８とを販売側専用ネットワークのイントラネット９に接続しており、この管理用サーバ７には販売した製品全ての顧客名とハードウェア構成と製造番号などの情報を入力した顧客情報データベース１１と、各製品毎のサポートサービス契約の内容を格納したサポート契約データベース１２と、製品の障害発生時にハードディスクへ格納されたダンプファイルに含まれる障害発生要因を示すコードに対応した作業条件を格納した作業条件データベース、例えば解析難易度および解析費用を格納した難易度データベース１３と、この難易度データベース１３の参照や入力を行う画面のＷｅｂページ１０とを備えている。

図２は、上述した顧客側１における産業用パーソナルコンピュータ２のハードウェア構成図を示している。
産業用パーソナルコンピュータ２は、ＣＰＵ２８と、ＬＳＩＡ２９と、ＬＳＩＢ３０と、ＬＳＩＣ３１とを直列に接続し、ＬＳＩＡ２９にはメモリ３２を接続し、ＬＳＩＢにはハードディスク３５を接続し、ＬＳＩＣ３１にはフロッピー（登録商標）ディスクドライブ４０をそれぞれ接続したごく一般的な構成である。メモリ３２は、ユーザ開放領域である通常のプログラム実行領域３４の他に、ユーザ非開放領域として区分したサービス契約コード格納領域３３を有して構成している。またハードディスク３５は、製品の起動に必要なブートプログラム３６と、各機能を動作させるために必要なドライバを格納する領域３７と、ＯＳやアプリケーションプログラムを格納するプログラム領域３８と、ユーザデータを格納し、かつ未使用部分は空き領域となるデータ領域３９とで構成している。

さらに、サポートサービス締結時に納入するフロッピー（登録商標）ディスク４１は、サポートサービス対象製品の納入先（顧客名）や製造番号などを記録した契約製品情報４２と、サポートサービス契約の内容を示すサポートサービス契約コード４３と、契約製品情報４２とサポートサービス契約コード４３をメモリ３２内のユーザ非開放領域に格納するためのサービスコード格納プログラム４４とを有して構成している。

顧客は、サポートサービス契約締結時に納入されたフロッピー（登録商標）ディスク４１のサービスコード格納プログラム４４を実行すると、ハードディスク３５のドライバ格納領域３７に契約製品情報４２とサポートサービス契約コード４３を、また製品起動毎にこれらの情報４２，４３をメモリ３２上のユーザ非開放領域であるサービス契約コード格納領域３３に常駐させる実行プログラムをブートプログラム３６の一部としてそれぞれハードディスク３５にインストールされる。このインストールは、一度実行すれば上述した情報ならびにプログラムを４２〜４４をハードディスク３５内に保持するため、納入品であるフロッピー（登録商標）ディスク４１を常時実装または実行する必要はない。なお、このようにフロッピー（登録商標）ディスク４１を納入することは、サポートサービス契約の対価として有形の納入物を可能とするばかりでなく、製品出荷後の任意の時期にサポートサービスを契約した場合や、メンテナンスなどによりハードディスク３５などのハードウェア交換や構成変更が発生した場合にも、その都度インストール可能となる。

図３は、通信型ダンプファイル解析サービス装置の顧客側１での処理動作手順を示すフローチャートである。
先ず、ステップＳ１で電源を入れると、これをトリガにステップＳ２でブートプログラムが起動される。このステップＳ２は、各種部品の初期設定、また各種機能に必要なドライバをメモリにロードするステップＳ２ａと、上述したハードディスク３５のドライバ格納領域３７に格納した契約製品情報４２とサポートサービス契約コード４３をこのときメモリ上の非開放領域であるサービス契約コード格納領域３３にロードするステップＳ２ｂとを実行する。その後、ステップＳ３でＯＳが起動し、続いてステップＳ４で各種アプリケーションプログラムが起動して所定の動作を始める。

この動作中に、ステップＳ５で障害が発生したことを検出した場合、ステップＳ６として自動的にメモリ３２の内容をハードディスク３５に格納するメモリダンプが実行される。通常の産業用パーソナルコンピュータ２であれば、プログラム実行領域３４だけを障害発生時のメモリ内容としてハードディスク３５のデータ領域３９内の空き領域に保存するステップＳ６ａだけを実行するが、ここでは、プログラム実行領域３４と併せて、サービス契約コード格納領域３３にロードしたサポートサービス契約コード４３もメモリダンプにより、ハードディスク３５のデータ領域３９内の空き領域に保存するステップＳ６ｂも実行する。

この障害発生後、ステップＳ７で産業用パーソナルコンピュータ２を再起動し、無事起動すればステップＳ８で該製品から、もしくはファイルを移動して他の産業用パーソナルコンピュータから、インターネットを介してメーカ側６が準備している解析サービスサイトへダンプファイルを送信する。しかし、ステップＳ７の再起動によっても起動しなければ、ステップＳ９でファイルを移動して他の産業用パーソナルコンピュータからインターネットを介してメーカ側６が準備している解析サービスサイトへダンプファイルを送信する。図５は模式的に示すダンプファイル４５で、ハードディスク３５のデータ領域３９内の空き領域に保存されたサポートサービス契約コード４３と、障害発生時の要因を示す要因コード４６と、この障害発生時のプログラム実行領域３４とを含んでいる。

その後、あるいはステップＳ５で障害が発生しない場合などは、ステップＳ１０で終了の操作を行うと、ステップＳ１１でこれをトリガに各種設定値を保存し、ステップＳ１２の電源切り状態となり、ステップＳ１での再度電源入りのトリガを待つことになる。

図４は、通信型ダンプファイル解析サービス装置におけるメーカ側の処理動作手順を示すフローチャートである。
上述した図３のステップＳ８もしくはステップＳ９でのダンプファイルの送信のために、ステップＳ１３で顧客側１からメーカ側６が準備している解析サービスサイトへのアクセスがあった場合、ステップＳ１４でダンプファイルの送信を要請し、ステップＳ１５で受信したダンプファイルを管理用サーバ７に格納する。ステップＳ１６で管理用サーバ７は、それが保持するサポート契約データベース１２から、ダンプファイルに含まれたサポートサービス契約コード４３を基にサポートサービス契約内容を確認し、ステップＳ１７でそれが契約対象製品であるか否かを判別する。この判別の結果、それが契約対象製品であれば、ステップＳ２０で顧客情報データベース１１からダンプファイルに含まれた契約製品情報４２を基に顧客名、ハードウェア構成、製造番号などを確認する。その後、ステップＳ２１で、ダンプファイルに含まれている要因コードを基に作業条件に対応するサービス費用を抽出してＷｅｂ経由で表示する。例えば、難易度データベース１３からダンプファイルに含まれている要因コードを基に詳細を後述する難易度を判別し、その難易度に対応するサービス費用をＷｅｂ経由で表示する。

これを受信した顧客側１は、上述の難易度データベース１３により算定したサービス費用を検討し、その結果を顧客側１からメーカ側６に通知する。メーカ側６がこの通知を受けると、ステップＳ２２でサービス費用での同意が得られたことを判定し、ステップＳ２３で管理用サーバ７内のサポート契約データベース１２へ受注日などの情報の他に、サポート回数制限付の契約の場合には現在の残サポート回数から１を引くなどの情報を反映し、ステップＳ２４で解析作業に着手する。その後の詳細な解析作業の自動化は現在では困難であるため、ステップＳ２５で本サポートサービスはここで終了となるが、今後、解析作業の自動化が可能になれば、全てのサポートサービス作業をインターネットで完結することができる。ステップＳ１７の判定でダンプファイルを送信してきた製品が契約対象外である場合、ステップＳ１８で顧客名や製造番号の送信依頼を行い、ステップＳ１９でこの顧客側１からの顧客名や製造番号の受信があれば、ステップＳ２０でこの顧客名と製造番号を入力して、上述した契約対象製品と同等のサービスを有償にて提供することが可能である。

図６は、上述したダンプファイル４５から作業条件の一例としての難易度とその難易度に対応したサービス費用を算定する説明図である。
ダンプファイル４５には、図５に示したように契約製品情報４２とサポートサービス契約コード４３が含まれるサービス契約コード３３と、障害発生時の要因を示す要因コード４６と、この障害発生時のプログラム実行領域３４とが格納されている。この要因コード４６は、障害発生の原因となったエラーの発生部位を示すものであり、該してこの発生部位がＣＰＵ２８から離れれば離れるほど解析の難易度は下がり、ＣＰＵ２８に近ければ近いほど解析の難易度は上がる。

例えば、ＣＰＵ２８にはＬＳＩＡ２９〜ＬＳＩＣ３１が直列に接続されており、ＬＳＩＡ２９にはメモリ３２と画面表示機能４７が接続され、またＬＳＩＢ３０にはハードディスク３５とＣＤ−ＲＯＭドライブ４８と汎用バス４９とＬＡＮ５０が接続され、さらにＬＳＩＣ３１にはフロッピー（登録商標）ディスクドライブ４０とキーボード５１とマウス５２とＲＳ２３２Ｃ５３が各々接続している製品を例に説明する。このような製品の場合、ＣＰＵ２８から一番離れたＬＳＩＣ３１と、これに接続したフロッピー（登録商標）ディスクドライブ４０と、キーボード５１と、マウス５２と、ＲＳ２３２Ｃ５３における障害発生の解析は、一番低い難易度Ｃとなる。一方、ＣＰＵ２８に一番近い、ＣＰＵ２８と、ＬＳＩＡ２３と、このＬＳＩＡ２３に接続しているメモリ３２と、画面表示機能４７における障害発生の解析は、一番高い難易度Ａとなる。さらに、この中間に位置するＬＳＩＢ３０と、これに接続しているハードディスク３５と、ＣＤ−ＲＯＭドライブ４８と、汎用バス４９と、ＬＡＮ５０における障害発生の解析は、中間の難易度Ｂとなる。

このような難易度に対応するサービス費用を管理用サーバ７に難易度データベース１３として保持させているため、ダンプファイル４５の内容によってサービス費用を簡単に算定することができる。この難易度データベース１３に未契約製品のサービス費用を付加すれば、契約対象外製品の場合でも、図４に示したステップＳ１８，Ｓ１９で顧客名と製造番号を入力して、契約対象製品と同等のサービスを有償にて提供することができる。

このような構成の通信型ダンプファイル解析サービス装置によれば、障害が発生した場合、プログラム実行領域３４と併せて契約製品情報４２とサポートサービス契約コード４３をダンプファイルとしてインターネットを介してメーカ側６の解析サービスサイトへダンプファイルを送信し、管理用サーバ７が保持するサポート契約データベース１２からサポートサービス契約コード４３を基にサポートサービス契約内容および契約対象製品であるか否かを判別し、顧客情報データベース１１から契約製品情報４２を基に確認し、難易度データベース１３からダンプファイルに含まれている要因コードを基に割り出した難易度に対応するサービス費用をＷｅｂ経由で表示し、サービス費用での同意が得られ後に解析作業を着手するようにしたため、製品の障害発生時にその都度、メーカ側６と顧客側１が費用負担について折衝して時間を費やすことなく、速やかに故障に対応したり、費用折衝のために作業者を遣わすなどの人件費を削減することができる。また、解析サポートサービスにおいてインターネットを活用し、顧客側１ならびにメーカ側６での煩雑な作業を削減することで安価なサービスの提供と、ダウンタイムの削減による産業用パーソナルコンピュータ２の稼働率向上を可能とする。

特に、作業条件データベースとして、ダンプファイル４５の内容と、顧客情報データベース１１および契約データベース１２の情報から作業条件として抽出する解析費用を保持したものをにすると、契約製品の契約内容を反映した解析費用を容易に得ることができ、製品の障害発生時にその都度、メーカ側６と顧客側１が費用負担について折衝して時間を費やすことなく、契約内容を反映させて速やかに故障に対応することができる。

また、メーカ側６に送信するダンプファイル４５を作成するために、サポートサービス締結時に納入するフロッピー（登録商標）ディスク４１などの記憶媒体を用いているため、この記憶媒体に、サポートサービス対象製品の顧客名や製造番号などを記録した契約製品情報４２と、サポートサービス契約の内容を示すサポートサービス契約コード４３と、契約製品情報４２とサポートサービス契約コード４３をメモリ３２内のユーザ非開放領域に格納するためのサービスコード格納プログラム４４とを格納することによって、サポートサービス契約コード４３を基にサポートサービス契約内容および契約対象製品であるか否かを判別したり、顧客情報データベース１１から契約製品情報４２を基に確認したり、難易度データベース１３からダンプファイルに含まれている要因コードを基に割り出した難易度に対応するサービス費用を抽出することが容易にできるようになり、しかも、この記憶媒体によって既納入製品についてもサポートサービスを容易に受けられるようになる。

上述した実施の形態では、製品の障害発生時にハードディスク３５へ格納されたダンプファイル４５に含まれる障害発生要因を示すコードに対応した作業条件を格納した作業条件データベースとして、解析難易度および解析費用を格納した難易度データベース１３を例示したが、これに限らず障害発生要因を示すコードに対応した作業時間、その他の要素と、それに対応した解析費用を格納した作業条件データベースとしても良い。

本発明は、ダンプファイルを解析するシステムに利用できる。

本発明の一実施の形態による通信型ダンプファイル解析サービス装置を採用したシステムのブロック構成図である。図１に示したシステムの顧客側の構成を示すブロック構成図である。図１に示したシステムの顧客側の動作手順を示すフローチャートである。図１に示したシステムのメーカ側の動作手順を示すフローチャートである。図２に示した顧客側で作成したダンプファイルを模式的に示す説明図である。図４に示したメーカ側の難易度データベースにおける難易度設定を示す説明図である。一般的なサポートサービスとしての個別契約形態を示す説明図である。一般的なサポートサービスとしての包括契約形態を示す説明図である。

符号の説明

１顧客側
２産業用パーソナルコンピュータ
６メーカ側
７管理用サーバ
１０Ｗｅｂページ
１１顧客情報データベース
１２サポート契約データベース
１３難易度データベース
３３サービス契約コード格納領域
３４プログラム実行領域
４１フロッピー（登録商標）ディスク
４２契約製品情報
４３サポートサービス契約コード
４４サービスコード格納プログラム

Claims

管理サーバを備えて、この管理サーバが顧客側における契約製品の障害発生時のメモリの内容を記憶したダンプファイルを通信ネットワークにより受信して、このダンプファイルを基に障害の解析を行う通信型ダンプファイル解析サービス装置であって、
管理サーバは、顧客からのアクセスを可能にするウェブページと、販売した製品の顧客名と製造番号とを含む顧客情報を格納する顧客情報データベースと、各製品毎のサポート契約の内容を格納したサポート契約データベースと、障害発生要因コードに対応した障害の解析難易度及び解析費用を格納した難易度データベースと、を具え、
管理サーバは、
顧客側の契約製品の障害発生後であって、かつ契約製品の再起動の動作後に通信ネットワークを介して顧客側から送られてくる、障害発生時の要因を示す要因コードと、プログラム実行領域と、契約製品情報及びサポートサービス契約コードを含むサービス契約コードとを、格納したダンプファイルを受信し、
この受信したサービス契約コードを用いて上記サポート契約データベース及び顧客情報データベースをアクセスして障害発生製品がサービス契約製品であることを確認し、
この確認結果に基づいて、上記受信した要因コードに基づき上記難易度データベースを用いてその発生障害の解析難易度及び解析費用を求め、
この得られた解析難易度及び解析費用を上記ウェブページを介して通信ネットワークを経て顧客側に送出せしめるものとした、
ことを特徴とする通信型ダンプファイル解析サービス装置。
上記製品はコンピュータであって、障害発生は、そのコンピュータのアプリケーションプログラムの動作中での障害によるものとする請求項１記載の通信型ダンプファイル解析サービス装置。
上記難易度データベースは、障害発生要因に対応する作業時間を含むものとした請求項１又は２記載の通信型ダンプファイル解析サービス装置。