JP3272717B2 - 附属呼管理装置 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】 〔技術分野〕 本発明は通信システムとともに使用される附属管理ユ
ニット、より詳細には、電話通信システムのアテンダン
ト電話ポートの所で使用される附属呼管理装置に関す
る。 〔発明の背景〕 自動呼ディストリビュータ（automatic call distrib
utor、ACD）はエージェントの作業量に基づいて複数の
エージェント間に入り呼を分配するために電話通信シス
テム内で使用される。殆どの先行技術によるシステムに
おいては、ACDがシステム コントローラに直接に接続
され、従って、システム コントローラと同じ位置ある
いは付近におくことが要求される。このためACDは貴重
なシステム コントローラの処理時間及びメモリを消費
する。さらに、ACD位置をシステム コントローラの付
近におかなければならないという制約によって幾つかの
問題が発生する。また、ACD機能を装備しないシステム
では、ACDを使用できるようにシステム コントローラ
を修正することは困難である。 〔発明の概要〕 本発明によると、附属呼管理ユニットが通信システム
に接続された所定の回線及び電話機のさまざまな呼機能
を制御するために通信システムの電話機ポートに接続さ
れる。この附属呼管理ユニットはシステム コントロー
ラからボタン同定及び状態信号を受信し、回線、電話機
及びシステムの機能の動作状態を知る。これに応答し
て、附属ポート管理ユニットは所定の回線及び電話機に
よって遂行される各種の呼機能を制御するためにボタン
及びスイッチフック制御信号をシステム コントローラ
に送くる。１つの実施態様においては、附属呼管理ユニ
ットはACD機能を提供し、パーソナル コンピュータ及
びインタフェースを含む。インタフェースは回線及び電
話機の状態及び制御信号をコンピュータ信号フォーマッ
トに変換し、またこの逆の変換を行なう。 〔一般的説明〕 第１図は本発明の動作を説明するために有効な一例と
しての通信システムのブロック図を示す。システムは通
信コントローラ102を含むが、これは１つあるいは複数
の中央局電話回線105並びにループ104−１から104−Ｎ
を介して１つあるいは複数の電話機103−１から103−Ｎ
に接続する。システムはまた附属呼管理（adjunct call
manager,ACM）装置107を含むが、これはアテンダント
ポート バス106を通じてコントローラ102及び関連す
る音声アナウンス ユニット（VAU）110に接続する。AC
M107は電話機インタフェース（SSI）108及びプロセッサ
制御自動アテンダント（AA）装置109を含む。 本発明の１つの実施態様においては、附属呼管理ユニ
ット（ACM）は自動呼ダイレクタ（automated call dire
ctor、ACD）機能を提供するためにプログラムされた
（パーソナル コンピュータを含む）プログラマブル
ターミナルである。ここの説明のACM107の動作は一例と
してACD機能を提供するが、ACM107は他の呼御管理及び
データ音声応答（data−in−voice−answer、DIVA）機
能を提供するように設計することもできる。 第１図に示されるACD構成においては、電話機103−１
から103−Ｎはエージェント位置である。電話システム1
01のコントローラ102は回線105及びエージェント（電話
機）位置103−１から103−Ｎの状態を監視し、SSI108を
介して自動アテンダント装置109に状態の変化を知らせ
る。コントローラ102はシステム管理者によって自動ア
テンダント装置109にそれが制御する回線及び電話機の
状態を提供するように設計される。自動アテンダント装
置109は呼の状態を制御するための１つあるいは複数の
呼命令を生成する。コントローラ102はまたSSI108を介
して自動アテンダント装置109から受信される命令を実
行する。システム101は任意の周知の電話通信システム
である。本発明とともに使用される電話システムはベネ
ット（Bennett）らによって申請され、1985年３月19日
に認可された合衆国特許第4,506,346号に記載の電子キ
ー電話システム（EKTS）である。ここでは参考のためこ
のシステムに関しても説明される。以下の説明において
は、電話システム101はEKTS101として示される。 SSI108はコントローラ102から回線及びエージェント
電話機状態信号を受信し、これら信号を自動アテンダン
ト装置109によって翻訳できる形式に変換する。同様
に、SSI108は自動アテンダント装置109から制御信号を
受信し、これをコントローラ102に送信する。SSI108は
またVAU110によって再生される録音音声メッセージを入
り呼に接続する。SSI108の機能及び動作に関しては後に
詳細に説明する。 VAU110は音声メッセージを録音及び再生し、通常、任
意の音響信号録音及び再生ユニットを使用して実現でき
る。VAU110は自動アテンダント装置109の制御下にて動
作するが、自動アテンダント装置109は発呼者に対して
１つあるいは複数のあらかじめ記録されたメッセージを
再生するように命令する。 自動アテンダント装置109はSSI108から回線及びエー
ジェント電話機状態情報を受信する。自動アテンダント
装置109は受信される回線情報を処理し、入り呼をどの
ように処理するかを決定し、制御信号をSSI108を通じて
コントローラ102に送くる。自動アテンダント装置109は
またVAU110を制御し、これに発呼者に録音メッセージを
流すように命令する。自動アテンダント装置109が呼を
処理したとき、リポートを作成するために電話管理統計
あるいは他の管理情報を編集するようにすることもでき
る。 本発明の動作に必須ではないが、自動アテンダント装
置109がエージェント位置にエージェント電話機がログ
インされ、また所定の順番で呼を受信するように待ち
行列におかれたことを示す信号を送信できることが望ま
しい。２つの制御信号、エージェント電話機能及びエー
ジェント電話機停止信号がコントローラ102に向けら
れ、次に、コントローラ102はエージェント電話機の所
に該当する状態の信号を送くる。 自動アテンダント装置109はEKTS101から電話機インタ
フェース（SSI）を通じて回線状態情報を受信する。こ
こに常駐するプログラムは回線状態及びエージェント状
態の変化を分析し、呼をエージェント電話機に向けるた
めにどのような動作をとるべきかを決定する。 第２図は自動アテンダント装置109をブロック図にて
示す。マイクロプロセッサ201は読出し専用メモリ（RO
M）202内に常駐するプログラムを実行することによって
どの呼がエージェント位置に向けられるべきか決定す
る。 ROM202は制御プログラムを含む。このプログラムはVA
U110及びSSI108を通じてEKTS101から受信される状態情
報を調べることによって、どのような動作を取るべきか
を決定し、制御信号をEKTS101及びVAU110に送くる。こ
のプログラムは監視コンソール220に情報の表示を与
え、この表示を回線及びエージェント状態の変化に伴っ
て更新する。このプログラムはまたコンソール220のキ
ーボードから管理命令あるいは管理情報要求が入力され
ないか監視する。従来の電話機がコンソール220の一部
となり、自動アテンダント装置109にてこれによって扱
かわれる任意の呼に音声アクセスを与えるように制御で
きることに注意する。 直接アクセス メモリRAM203は回線及びエージェント
電話機の状態に関する情報を含む。RAMはまたリポート
作成のためにコンパイルされる回線及びエージェント電
話機の使用に関する統計を含む。この内容は回線及びエ
ージェント電話機の変化並びに蓄積されるエージェント
電話機利用情報に基づいて更新される。 自動アテンダント装置109はSSI108と並列インタフェ
ース204を共有する。ここで、自動アテンダント装置109
は並列インタフェース204を通じてEKTS101から更新され
た状態情報を受信し、EKTS101に命令を送くる。 VAUインタフェース205は自動アテンダント装置109にV
AU110の現在の状態を提供する。自動アテンダント装置1
09はメッセージを選択し、録音し、命令をVAU110に流す
ことができる。 監視コンソール220は標準のUARTインタフェース206を
介して自動アテンダント装置109に接続し、回線及びエ
ージェント位置の現在の状態を示す情報を表示する。オ
ペレータはキーボードから命令を入力することによって
システムの管理及び管理リポートの要求を行なうことが
できる。 大容量記憶装置230が並列インタフェース207を介して
自動アテンダント装置109に接続される。これはリポー
ト作成のため累積されたエージェント電話機利用情報あ
るいはその他の情報を含む。自動アテンダント装置109
は大容量記憶装置230に累積された利用及び他の情報を
定期的に格納する。大容量記憶デバイス230の内容はリ
ポートを作成するときにアクセスされる。管理リポート
は並列インタフェース208を介して自動アテンダント装
置109に接続されるライン プリンタ上に印字される。 第２図に示すように、インタフェース108はEKTS101の
システム コントローラ102を自動アテンダント装置109
及びVAU110に接続するアナログ及びデジタル インタフ
ェース回路を含む。 標準のプロセッサ212は論理知識プロセッサ、ファー
ムウエア読出し専用メモリROM、及びスクラッチ パッ
ド直接アクセス メモリRAMを含む。プロセッサ212はデ
ジタル インタフェース回路211を介してシステム102と
の間で状態及び制御信号を交信する。プロセッサ212は
制御チャネルのリンク層の完全性を保持し、エラー状態
が訂正されることを保障する。回線及びエージェント状
態に関するEKTS101からの妥当データ フレームはフォ
ーマット化され、自動アテンダント装置109に送くられ
る。 アナログ ハイブリット213及びVAUインタフェース21
4はVAU110と交信されるアナログ信号をEKTS101及びVAU1
10の内部アナログ回路によって要求される適当な信号レ
ベル及び信号特性に変換する。タッチ トーン検出215
は発呼者から受信されるタッチトーンをプロセッサ複合
体212によって使用されるデジタル形式に複合する。 並列インタフェース216はSSI108と自動アテンダント
装置109との間のメイン通信リンクである。これは自動
アテンダント装置109とプロセッサ複合体212との間でメ
ッセージのフォーマットを変換する。EKTS101のシステ
ム コントローラ102へのあるいはこれからの回線状
態、エージェント電話状態、及び制御命令に関するメッ
セージは並列インタフェース216を通じて伝送される。 EKTS101は電話呼をその複数の電話機103−１から103
−Ｎに柔軟性に富む方法にて分配する。このセクション
においては、本発明に従ってターミナルACDを実現する
のに要求されるEKTS101の機能、状態、情報、及び制御
信号について述べる。以下の説明において、エージェン
ト位置は電話機を示す。 以下のパラグラフは本発明を実現するために要求され
るEKTSの機能を説明する。 全ての回線及びエージェント位置の状態−コントロー
ラ102は自動アテンダント装置109にその制御下にある全
ての中央局回線105の現在の状態を提供する。殆んどのE
KTS101においては、専用アテンダント ポート111はEKT
S101に接続された全ての回線及び電話機あるいはエージ
ェント位置に関する状態情報を提供し、自動アテンダン
ト装置によってEKTS制御のために使用される。ただし、
アテンダント ポート111あるいはEKTS101の任意の電話
ポートは、ポートの所に与えられるこれら回線及び電話
状態のみが自動アテンダント装置109によって制御され
るという理解のもとで使用されるべきである。要求され
る回線状態及びエージェント（つまり、電話機）状態に
関しては後に説明される。 回線呼出し−回線呼出しプログラムはどの回線がどの
電話機位置の所で呼び出されるべきかを管理する。自動
アテンダント装置109に割り当てられた回線は単に呼出
しを行なうか、あるいは最初にアテンダント ポート11
1の所で呼出しを行なうかのいずれかにプログラムされ
る。 保持−EKTS保持機能は自動アテンダント装置109によ
ってエージェント電話機が使用できるようになるまで呼
を保持状態におくのに使用される。自動アテンダント装
置109はまた呼を保持状態から解除し、発呼者との音声
接続を再確立することもできる。 転送−自動アテンダント装置109はコントローラ102に
呼をエージェント位置に向けるよう命令できる。呼はエ
ージェント位置に呼出しを伴って出現し、エージェント
によって応答される。 転送からのリターン−転送された呼が所定の期間内に
着信先エージェント位置によって応答されない場合は、
EKTS101は呼を呼転送を開始したエージェント位置に戻
す。 発呼者による切断−EKTS101は発呼者による切断を検
出するために回線を監視する。呼の切断が検出される
と、コントローラ102は自動アテンダント109に回線が現
在アイドルであることを通知する。 以下のEKTS機能は要求されないがターミナルACDの動
作特性を向上させる。 保持及び転送中ミュージック−この機能は発呼者がエ
ージェントが応答するのを待つ間にミュージックを流す
のに使用される。 呼関連作業後状態−通常エージェントは呼が完結した
後、呼に関連する作業を行なう。この間、エージェント
は他の呼に応答することができない。この呼関連作業機
能はエージェントによってエージェントが他の作業で忙
しく、それ以上の呼で受信できないことを示すのに使用
される。エージェントはこの機能をエージェント電話機
の所で作業を開始するとき起動し、作業が終了した時点
で停止することができる。コントローラ102は呼関連作
業後機能の状態を自動アテンダント装置109に送る。 上に説明の回線状態の変化は以下の４つの状況から発
生する。 1.発呼者が発呼するあるいは電話を切ることに伴って回
線状態が変化。 2.エージェントが呼に応答、出呼を発信、呼を保持状態
におく、呼を転送する、あるいは電話を切ることに伴っ
て回線状態が変化。 3.EKTS101が未反応転送呼を元の電話機位置に戻どすこ
とに伴って回線の状態が変化。 4.自動アテンダント装置109が呼出し回線に応答、呼を
保持状態におく、あるいは呼をエージェント位置に向け
ることに伴って回線状態が変化する。 コントローラ102は自動アテンダント装置109に回線の
変化を知らせる。第３図のテーブル300はさまざまな回
線状態信号を示す。回線状態信号330と回線状態320との
間には１対１の対応はないことに注意する。本発明によ
る自動アテンダント装置109は所定の複数の回線状態330
から要求される回線状態320を生成する。この要求され
る回線状態情報320は自動アテンダント装置109によって
制御下にある個々の回線に対して必要とされる。 同一の回線保持状態が異なる回線状態（例えば、30
5、305）を表わすあるいは確認するのに使用されるとい
う事実にもかかわらず、動作を開始したのは自動アテン
ダント装置109であるため、装置109は、それが保持命令
（つまり、305）を開始したのか、転送命令（つまり、3
06）を開始したのであるか知っている。従って、EKTS10
1から受信される回線保持状態情報は自動アテンダント
装置109にとってあいまいではない。同様に、自動アテ
ンダント装置109は、回線がアイドルである場合、受信
される回線呼出し状態302が転送からのリターン状態308
ではなく呼出し状態であることを判別できる。自動アテ
ンダント装置109によって送くられてきた転送命令503が
受信された後の回線呼出し状態302は転送からのリター
ン状態308を示す。同様に、自動アテンダント装置109が
回線接続命令501を送信した後に受信される回線接続状
態615は他のポートの所で能動（active−other）状態30
7ではなく接続状態303であることを通知する。しかし、
自動アテンダント装置109が回線転送命令503を送信した
後の回線接続状態615は他のポートの所での能動状態307
を知せる。 また多くのEKTSはアテンダント ポート111に他の電
話機ポートの所で能動の回線に関してテーブル300の回
線状態信号340を提供する。これら回線状態信号は自動
アテンダント装置109によって必要とされない。しか
し、自動アテンダント装置109はこれら回線状態信号と
自動アテンダント装置109によって制御される回線の回
線状態とを区別できることが必要である。自動アテンダ
ント装置109はテーブル603のACDビットを使用すること
によってどの状態信号309、310及び311が自動アテンダ
ント装置109の制御下で動作しない回線上に発生するか
を知る。論理１のACDビット（例えば、テーブル603内の
618）はその回線状態が自動アテンダント装置109によっ
て制御される回線に対するものであることを示す。 自動アテンダント装置109はまたコントローラ102から
第４図のテーブル400に示される個々のエージェント位
置の所のエージェント状態に関する情報を受信する。 自動アテンダント装置109は１つあるいは複数の回線
あるいはエージェント状態信号に応答して、コントロー
ラ102に命令し、呼に応答、呼を保持状態におく、及び
呼を使用できるエージェント位置（103−１から103−
Ｎ）に転送するために第５図のテーブル500に示される
命令を送信する。 〔実施例〕 以下の説明において、個々の図面の個々のブロックあ
るいは要素には関連する参照番号が与えられるが、この
番号の最初の数字はその要素が発見される図面の最初の
番号を示す（例えば、101は第１図内に発見できる）。 本発明の動作の詳細な説明を行なう前に、本発明は各
種のコンピュータ制御自動アテンダント装置109及びコ
ントローラ102とともに使用できること注意する。これ
ら自動アテンダント装置109及びコントローラ102は様々
なハードウェア及びプログラミング技術を使用するた
め、ここではこれら自動アテンダント装置109あるいは
コントローラ102を制御するために使用されるプログラ
ムの説明は行なわない。ただし、本発明の概念及び教示
は使用される特定の自動アテンダント装置109及びコン
トローラ102の全体の動作構造に融和することが必要で
あり、その中にプログラムされた他の機能及び動作と融
和するように設計されるべきである。本発明の実施に当
っての混乱を避けるため、ここでは第１図及び第２図の
ブロック図、第３図から第６図のテーブル、及び一体と
なって本発明の実現に要求される論理ステップ及び各種
のパラメータを記述する第７図及び第８図の流れ図を使
用して本発明の動作を説明する。 以下に本発明の動作を簡単に説明する。電話機インタ
フェース108は第６図に示される受信メッセージ601のフ
ォーマットにてランプあるいは発行ダイオード（LED）
による回線情報を受信し、ボタン視覚標識（ボタン番
号）602及びその視覚状態607を取り出し、これを自動ア
テンダント装置109に送くる。自動アテンダント装置109
はテーブル603を使用してボタン番号602を復号し、その
ボタンがどの回線（例えば、604）あるいはエージェン
ト電話機（例えば、605）と関連するか同定する。テー
ブル603内の列613は回線あるいはエージェント電話機が
自動アテンダント装置109の制御下にて動作するか否か
を示す。自動アテンダント装置109は例613内の論理１の
ACDを持つ回線及びエージェント電話機（例えば、604及
び605）を制御し、論理０を持つ回線及びエージェント
電話機（例えば、621及び618）は無視する。ボタン視覚
状態情報607がテーブル608を使用して復号され、回線状
態609、つまり、アイドル、呼出中、保持、あるいは接
続状態が決定される。自動アテンダント装置109は次に
ボタン番号602及び視覚状態607から派生されるこの情報
を第７図及び第８図の状態及び流れ図に示されるように
動作プログラムへの入力として使用する。 基本的には、自動アテンダント装置109は呼出し回線
に応答して呼を処理するために指定された複数のエージ
ェント電話機の１つに向けることによって呼の均衡処理
を行なう。後に詳細に説明されるごとく、エージェント
電話機が使用できるか否かは個々のエージェント電話機
に対するテーブル400をチェックすることによって決定
される。エージェント電話機は最初にシステムにログ
インされることが必要である。ログ インされていない
場合は、そのエージェント電話機はログ アウト状態40
1となる。呼作業後状態（after−call−work state）40
4はエージェント電話機が他の呼関連作業を行なってお
りビジーであることを意味する。呼処理中状態（busy−
on−call state）403及びエージェント電話機使用可能
状態402は電話機の状態に依存する。全てのエージェン
ト電話機がビジーあるいはログ アウト状態のときは、
自動アテンダント装置109は呼に応答し、発呼者に対し
て録音アナウンスを流すことによって発呼者に間もなく
だれかが応答することを知せるか、あるいは呼をエージ
ェント電話機に対する待ち行列におく。エージェント電
話機が使用可能となると、その呼は自動アテンダント装
置109によって送信メッセージ610のフォーマットにてシ
ステム コントローラ102にて送くられる命令を使用し
てエージェント電話機に向けられる。 自動アテンダント装置はテーブル500を使用して、全
ての命令を回線、エージェント電話機、直通電話機の選
択、及びタッチ トーンあるいは機能ボタン情報に変換
し、次にテーブル603から特定のボタン同定番号を決定
し、送信メッセージ610のボタン操作情報611として挿入
する。またスイッチフック状態612が送信メッセージ610
内に挿入される。実際には、電話機インタフェース108
がスイッチフック状態612及びボタン操作情報611を610
にて示される送信メッセージのフォーマットにする。 自動アテンダント装置109の動作の状態図が第７図に
示される。自動アテンダント装置109はそれが制御する
個々の回線及びエージェント電話機の状態を定義する状
態テーブルを保持する。 EKTS101は中央局からの回線105上に新たに到達する呼
を監視する。EKTS101が回線の呼出しを検出すると、EKT
Sは自動アテンダント装置109に自動アテンダント装置10
9に通じる特定の回線に向けて回線呼出し状態302を送く
ることによって入り呼が到達したことを知らせる。自動
アテンダント装置109は現在呼出し状態にある全ての呼
を含む呼出し待ち行列と呼ばれるFIFO（先入れ先出し）
待ち行列（図示なし）を保持する。自動アテンダント装
置109が回線呼出し状態302を通知されると、呼が到着の
順に自動アテンダント装置109によって処理されるよう
に呼出し呼待ち行列の最後に置かれる。 EKTS101は回線呼出し状態の監視を続ける。呼が自動
アテンダント装置109によって応答される前に発呼者が
電話を切ると、EKTS101はメッセージ601内のアイドル状
態301を使用して自動アテンダント装置に回線が現在ア
イドルであることを知らせる。自動アテンダント装置10
9はこの呼を放棄された未応答であるとみなし、この呼
を呼出し呼待ち行列から除去する。 自動アテンダント装置109がその制御下にある回線が
アイドル状態700から呼出し状態710に変ったことを検出
すると、これは呼に応答する（720）。これはEKTS101か
ら受信される受信メッセージ601がACDビット＝１を持つ
回線（例えば、604）を表わすボタン番号602及び呼出し
状態（つまり、614）を示す視覚状態607を持つときおこ
る。 １つ以上の回線が呼び出されたときは、自動アテンダ
ント装置109によって呼出し呼待ち行列が確立される。
自動アテンダント109は次にEKTS101に延びる関連する呼
出し回線604に接続命令501を送くることによって呼出し
呼待ち行列内の最初の呼に応答する。EKTS101はその呼
を接続命令が受信されたポート111に接続し、自動アテ
ンダント装置109にメッセージ601内に関連する回線に対
する接続状態303を送くることによって呼が現在接続さ
れていることを通知する。自動アテンダント装置109が
呼がSSI108に接続されたことを、知ると、自動アテンダ
ント装置109はその呼を使用可能なエージェント電話機
に転送することを試みる。自動アテンダント装置109は
使用できるエージェント電話機を発見するために個々の
エージェント電話機に対するエージェント電話機状態テ
ーブル400をチェックする。呼を受信可能なエージェン
ト電話機が存在する場合は、自動アテンダント装置109
は呼を直ちにそのエージェント電話機に転送する（76
0）。これは転送機能ボタン コード619及びエージェン
ト電話機位置DSSボタン コード620を含む転送命令503
を２つの連続の送信メッセージ610にてEKTS101に送くる
ことによって達成される。これはEKTS101からの関連す
る回線に対する回線保持状態メッセージ306によって確
認される。使用可能なエージェント電話機が存在しない
場合は、自動アテンダント装置109発呼者に音声アナウ
ンスを流す（730）。音声アナウンスが終ると、呼は保
持状態に置かれる（740）。 呼を保持状態に置くには、自動アテンダント装置109
は保持ボタンを同定する送信メッセージ610（つまり、6
22）を使用して保持命令502を送る。EKTS101はその呼と
関連する回線ボタン番号604に対する保持ボタン状態（6
16）を含むメッセージ601を返信することによって呼が
保持されたことを確認する。１つ以上の入り呼が保持状
態に置かれた場合は、自動アテンダント装置109は待ち
呼待ち行列を確立する。 EKTS101は保持状態の呼と関連する回線105を監視す
る。EKTS101が保持された呼が発呼者によって切断され
たことを検出すると、EKTS101は自動アテンダント装置1
09に回線が現在アイドルであることを通知する。これは
アイドル ボタン状態617を該当する回線ボタン番号602
に対する視覚状態607として持つメッセージ601を使用し
て遂行される。自動アテンダント装置109は待ち呼待ち
行列からその呼を除去し、該当する回線をアイドル状態
に戻す（700）。第７図にはこの状態の遷移は図示され
ていない。自動アテンダント装置109はその回線に関し
ては、EKTS101によって回線の呼出しが検出されるまで
それ以上の動作を行なわない。自動アテンダント装置10
9はアイドルエージェント電話機が存在するか常時テー
ブル400を監視する。 次に呼がエージェント電話機が使用できる状態となっ
たとき、応答した呼を使用可能なエージェント電話機に
転送することによってエージェント電話機に転送する
（750及び760）。これは自動アテンダント装置109が最
初に保持された呼に再接続することによって行なわれ
る。この再接続はメッセージ610内に発呼者回線番号を
持つ接続命令501をEKTS101に送くることによって達成さ
れる。EKTS101はこれをその発呼者回線番号が接続状態7
50であることを示すメッセージ601を送くることによっ
て確認する。状態750となると、自動アテンダント装置1
09はEKTS101に転送命令503を送くる。この転送命令503
は実際には２つのメッセージ610から成る。１つは転送
ボタン操作メッセージであり、もう１つは転送された呼
を受信するエージェント電話機と関連する直通電話機選
択ボタン（DSS）メッセージである。（他のあらかじめ
記憶された番号をテーブル603のタッチ トーン数字606
を使用してダイアルすることもできる）。結果として、
EKTS101はエージェント電話機を呼出し、この転送状態7
60を回線保持状態306を自動アテンダント装置109に送く
ることによって確認する。 エージェント電話機が転送された呼に応答すると、EK
TS101は自動アテンダント装置109にメッセージ601内の
回線接続状態307を使用して呼が他の電話機の所で能動
状態770に入ったこと通知する。エージェント電話機が
呼に応答した後、自動アテンダント装置109はエージェ
ント電話機がその呼から切断され（770から700）、EKTS
101が他の入り呼を検出する（700から710）までその回
線に関してその以上の制御動作は遂行しない。呼に接続
されているあいだ、エージェント電話機は制御権を持
ち、自動アテンダント装置からの介入を受けることなく
任意の提供されるEKTS機能、例えば、呼を保持状態にお
く機能を遂行することができる。 エージェント電話機が呼に応答すると、EKTS101は自
動アテンダント装置109にエージェント電話機がビジー
状態403に入ったことを通知する。 発呼者とエージェントとの間の呼が終了すると、エー
ジェントは受話器をおくことによって呼を切断する。EK
TS101は回線がアイドル状態となったことを検出し、メ
ッセージ601内にアイドル回線状態617を送くることによ
って自動アテンダント装置109にこれを通知する。次に
自動アテンダント装置109は状態770からアイドル回線状
態700に入いり、その回線上の任意の入り呼に応答す
る。エージェント電話機が呼から切断されると、EKTS10
1は自動アテンダント装置109にエージェント電話機が使
用可能状態402に入ったことを知らせる。 第７図の状態760に示されるように呼が指定の使用可
能なエージェント電話機に転送されたものと仮定する。
この場合、指定のエージェント電話機が転送された呼に
所定の回数の呼出しに対して応答しないときは、EKTS10
1は回線呼出し状態メッセージ601を自動アテンダント装
置109に送くる。自動アテンダント装置109は回線呼出し
状態614をこれが前に転送された呼を再呼出しするため
転送から復帰308であると復号する。自動アテンダント
装置109は転送からの復帰状態780に入いり、EKTS101に
接続メッセージ501を送くる。EKTS101はこれに応答して
自動アテンダント装置109が呼接続状態750に入ったこと
を示す回線接続状態メッセージ303を送くる。 呼を受信するために異なるエージェント電話機が使用
できる場合は、自動アテンダント装置109は前述のよう
に呼を他の使用可能なエージェント電話機に転送する
（状態750から状態760への遷移）。自動アテンダント装
置109は呼転送進行状態760に入いる。 異なるエージェント電話機が使用できず、発呼者が音
声アナウンスを受信しない場合は、自動アテンダント装
置109は状態730において音声アナウンスを流がす。呼が
音声アナウンス状態におかれると、この状態730からの
前述の遷移が行なわれる。 異なるエージェント電話機が使用できず、発呼者が既
に音声アナウンスを受信している場合は、自動アテンダ
ント装置は状態740に入り他のエージェント電話機が使
用可能な状態になるまで呼を保持状態におく。呼は既に
待ち呼待ち行列におかれているため、自動アテンダント
装置109はその呼が次に使用できるエージェント電話機
に転送されるように待ち行列の先頭におく。呼が使用可
能エージェント電話機待ち保持状態740におかれると、
この状態からの前述の遷移が起こる。 呼処理手順が入り呼の均衡的処理を保証するのと同様
に、本発明によるエージェント電話機選択手順はエージ
ェント電話機間に呼を均等に分散させる機能を持つ。複
数のエージェント電話機が存在し、全てが呼の受信に使
用できる場合は、最も長いあいだ未使用状態にあるエー
ジェント電話機が選択される。（これ以外のエージェン
ト電話機選択基準を使用することも可能である。必要で
あれば、アイドル時間：ビジー時間の比に基づいて自動
アテンダント装置109がエージェント電話機を選択する
ようにすることもできる）。呼は次に自動アテンダント
装置109によって選択されたエージェント電話機に向け
られる。 前述のごとく、自動アテンダント装置109は個々のエ
ージェント電話機の使用状態を示す第４図のテーブル40
0を保持する。個々のテーブルはエージェント電話機の
状態を追跡し、エージェント電話機がログ インあるい
はログ アウト、オン フックあるいはオフ フックと
なる、あるいは呼関連作業を行なうたびに更新される。
エージェント電話機がログ アウトされると、テーブル
400のログ イン ビットが０にされ、エージェント電
話機がログ アウト状態800であることを示す。 エージェント電話機が自動アテンダント装置109に信
号を送くることによってスーパバイザによってログ イ
ンされると、テーブル400内のログ イン ビットが１
にセットされ、エージェント電話機は使用可能状態810
に入いり、自動アテンダント装置109から呼を受信でき
る。エージェント電話機が自動アテンダント装置109に
よってエージェント電話機に向けられた呼に応答する
と、電話機状態がテーブル400内でオフ フックにセッ
トされ、エージェント電話機がビジー状態820におかれ
る。このエージェント電話機はテーブル400内にこの電
話機状態がオンフック状態に戻どり、エージェント電話
機が使用可能状態810に戻どるまで他の呼の対象とされ
ない。この時点では、前述のエージェント電話機選択手
順は、このエージェント電話機を次の呼の対象とする。 自動アテンダント装置109は使用可能なエージェント
電話機の待ち行列（図示なし）を保持する。エージェン
ト電話機が使用可能となる（810）、これらはこの待ち
行列の後に加えられる。呼があるエージェント電話機に
向けられる場合、待ち行列の先頭のエージェント電話機
（最も長いあいだ使用可能な状態にあるエージェント電
話機）に呼が割り当てられる。 EKTS101がエージェント電話機位置から自動アテンダ
ント装置109への呼関連作業状態信号を支援する場合
は、エージェント電話機は自動アテンダント装置109に
エージェント電話機が他の作業を遂行中であり、他の呼
を受信できないことを知らせることができる。例えば、
これは個々のエージェント電話機の所のビジー指標とし
てのメッセージ待ちランプを使用して達成することがで
きる。使用可能状態810あるいはビジー状態820から、エ
ージェント電話機は適当な信号をEKTS101に送くること
によって呼関連作業状態830に入いることできる。EKTS1
01はテーブル400を更新する自動アテンダント装置109に
信号を送くり、エージェント電話機を状態830にセット
する。呼関連作業が終了し、エージェント電話機が別の
呼を受信したいときは、エージェント電話機はこの機能
を不能にすることができる。自動アテンダント装置109
は次にテーブル400を更新し、エージェント電話機を使
用可能状態810にし、呼を待つ。状態810、820あるいは8
30のいずれかから、エージェント電話機はログ アウト
し、ログ アウト状態800に戻どることができる。 呼がエージェント電話機に転送されてもエージェント
電話機が呼に応答しない場合は、自動アテンダント装置
109はたんにエージェント電話機が呼を受信できなくな
ったものとみなす。自動アテンダント装置109は使用可
能なエージェント電話機の集まりからそのエージェント
電話機を以下の２つの方法の１つに従って除去する。 第１に、呼関連作業後状態機能が支援されている場合
は、自動アテンダント装置109はそのエージェント電話
機に対して呼関連作業後機能を起動する。エージェント
電話機に戻ったときこの状態から退出することができ
る。 第２に、呼関連作業後機能が装備されていない場合
は、自動アテンダント装置109はそのエージェント電話
機をログ アウトすることによってエージェント電話機
を不能にすることができる。いずれの場合も、自動アテ
ンダント装置109は監視コンソール220のコンソール デ
ィスプレイ上にこの事象の通知を与える。 EKTS101に接続された全ての回線及び電話機位置を自
動アテンダント装置109の制御下におく必要はない。EKT
S101の標準管理手順が自動アテンダント装置109によっ
てその回線が扱われるか否かを指定するために使用され
る。類似の手順が自動アテンダント装置109にどの電話
機位置がエージェントによって処理され、どの位置が処
理されないかを知らせるために必要とされる。自動アテ
ンダント装置109は監視回線上の呼のみを監視エージェ
ント電話機に向ける。他の回線上及び他のエージェント
電話機の所での活動は無視される。前述のごとく、テー
ブル603内のACDビットは自動アテンダント装置109の制
御下で動作する回線及びエージェント電話機を示す。こ
うして、自動アテンダント装置109に割り当てられた回
線を自動アテンダントとは無関係の目的でエージェント
電話機位置103をログ インあるいはログ アウトする
ために使用することができる。 幾つかの自動呼ディストリビュータは複数の回線グル
ープ及びエージェント電話機スプリット（分割群）を支
援する。１つの回線グループは特定の特性の呼がそれを
通じて受信される１つあるいは複数の回線として定義さ
れ、一方、エージェント電話機スピリット（分割群）は
特定の要件に応答する準備のある１つあるいは複数のエ
ージェント電話機である。例えば、第１の回線グループ
を料金のといあわせに応答するようにセットし、第２の
回線グループをサービス要求のためにセットすることが
できる。自動アテンダント装置109は第１の回線グルー
プ内の呼を勘定記録をチェックするためのエージェント
電話機を含むエージェント電話機スプリットに向け、一
方、第２の回線グループへの呼をサービス訪問を計画す
るためのエージェント電話機を含むエージェント電話機
スプリットに向けるように管理することができる。自動
アテンダント装置109は個々の回線グループに対して個
別の回線呼出し待ち行列及び待ち呼待ち行列を保持し、
個々のエージェント電話機スプリットに対して個別の使
用可能エージェント電話機待ち行列を保持する。自動ア
テンダント装置109はこれを使用して特定の回線グルー
プからの呼を特定のエージェント電話機スプリットに向
ける。 自動アテンダント装置109の動作には以下の管理命令
が要求される。 回線の回線グループへの指定及び指定解除（Assing/D
e−Assing a Line to a Line Group）−この命令を使用
して監視員は特定の回線をある回線グループに指定ある
いはある回線グループから除去することができる。 エージェント電話機のエージェント電話機スプリット
へのログ イン／ログ アウト（Log In/Log Out an Ag
ent to an Agent Split）−この命令を使用して監視員
はエージェント電話機をエージェント電話機スプリット
に追加あるいはこれから削除することができる。 回線グループからエージェント電話機スプリットへの
直接呼（Direct Calls from Line Group to Agent Spli
t）−この命令を使用して監視員は自動アテンダント装
置に特定の回線グループ内の呼受信回線を特定のエージ
ェント電話機スプリットに属するエージェント電話機に
向けるように命令できる。 他の管理機能を実現することも可能である。例えば、
回線グループに割り当てられた回線に優先度、例えば、
低優先度あるいは高優先度を与えることができる。高優
先度の回線上に到達する呼が低優先度の回線上に到達す
る呼より先にエージェント電話機に向けられる。 これに加えて、回線グループはオーバーフロー エー
ジェント電話機スプリットを管理することができる。呼
が所定の期間を越えて保持されると、呼はオーバーフロ
ー スプリット内の使用可能なエージェント電話機に向
けられる。 さらに、自動アテンダント装置109は業務時間後に到
達する呼に応答し、音声アナウンス メッセージを流
し、呼を切断するように管理することもできる。 VAU110が複数の音声メッセージを支援する場合は、管
理者は個々の回線グループに対して特定のメッセージを
録音し、自動アテンダント装置109が特定の回線グルー
プに対して特定のメッセージを流すように管理すること
ができる。自動アテンダント装置109は複数のアテンダ
ント ポートに接続された複数のVAUユニット及びSSIユ
ニットを制御するように設計できることは勿論である。
こうすることによって、複数の呼を同時に処理すること
が可能である。 さらに、本発明による附属呼管理装置がデータ音声応
答（data−in−voice−answer）システムとして機能す
るように設計することができる。この場合、発呼者は第
７図のステップ700、710、720及び730に説明の方法によ
って自動アテンダント装置109に接続される。発呼者に
音声アナウンスが流された後、発呼者は１つあるいは複
数のタッチ トーン ダイアル数字を入力するように支
持される。これらタッチ トーン数字はタッチ トーン
復号器215を使用してSSI108内で復号され、プロセッサ2
12に送くられる。プロセッサ212はこの情報を並列イン
ターフェース216を介して自動アテンダント装置109に送
くる。自動アテンダント装置109は次に復号された数字
を使用してVAU110内のあらかじめ記録された一群のアナ
ウンスメントの１つにアクセスする。この発呼者との対
話プロセスが前述のごとくステップ760及び770において
所定の事象の後の自動アテンダント装置109が発呼者に
接続されるまで継続される。DIVA対話の結果は大容量記
録装置230に蓄積し、自動アテンダント装置109によって
コンパイルし、回線プリンタ240上に出力できることは
勿論である。 上の説明は単に本発明の原理の一例としての実施態様
を示すものであり、当業者においては、本発明の精神及
び範囲から逸脱することなく、他の方法、手順あるいは
回路を使用して本発明を実現できることは明白である。

【図面の簡単な説明】 第１図は本発明による附属呼管理（ACM）ユニット及び
音声アナウス ユニット（VAU）を含む電話通信システ
ムのブロック図を示し； 第２図は自動アテンダント（AA）ユニット及び電話機イ
ンタフェース（SSI）の要素を示し； 第３図のテーブル300は通信システムから受信される回
線状態情報から派生される回線状態を示し； 第４図のテーブル400はさまざまな状態情報から派生さ
れるエージェント状態を示し； 第５図のテーブル500は回線命令を通信システムに送信
するのに要求されるボタン及びスイッチフック動作を示
し； 第６図は通信システムから受信あるいはこれに送信され
るメッセージ及び受信されるメッセージを復号するため
に本発明によって使用されるテーブルを示し； 第７図は自動アテンダント ユニットによって遂行され
る呼処理機能の状態図を示し；そして 第８図はエージェント状態及び遷移の状態図を示す。 〔主要部分の符号の説明〕 電話通信システム……101 電話機ポート……111 通信回線……105 附属呼管理ユニット……107 回線状態信号を受信する装置……108,601 回線制御信号を送信する装置……108,610 呼制御命令を生成する装置……109

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 レオナード マーク キャネイル アメリカ合衆国 07748 ニュージャー シイ，ミドルタウン，クラブハウス ド ライヴ 451 (72)発明者 マイケル ジェームス コリンズ アメリカ合衆国 08520 ニュージャー シイ，イースト ウィンドザー，エイヴ ォン ドライヴ デー24 (72)発明者 ポール ジョン オブライエン アメリカ合衆国 07716 ニュージャー シイ，アトランティック ハイランズ, アズバリー アヴェニュー 60 (72)発明者 リサ ルーカス スコット アメリカ合衆国 07727 ニュージャー シイ，ファーミングデール，ライト プ レイス ６ (72)発明者 マーチン ハワード シンガー アメリカ合衆国 07701 ニュージャー シイ，フェア ハヴン，チャーチ スト リート 121 (56)参考文献 特開 昭60−109962（ＪＰ，Ａ)

Claims (1)

1. (57)【特許請求の範囲】 １．複数の通信回線（105）を介して入来する呼の管理
   を制御する附属呼管理装置（107）であって、該附属呼
   管理装置（107）が電気通信システム（101）のシステム
   コントローラ（102）にある電話機ポート（111）に接続
   されており、該システムコントローラが該附属呼管理装
   置が管理する呼を決定するものであり、該附属呼管理装
   置は、 該通信回線の状態とエージェント電話状態とを含む、該
   呼の制御の命令を生成するのに必要な情報を表す状態信
   号（例えば601）を該電話機ポートを介して受信し、そ
   して、該受信した状態信号から、機能を識別するボタン
   番号視覚指標情報（602、603）と該機能を表す視覚指標
   状態情報（607、608）とを含む、呼の制御に必要な状態
   情報（例えば602、607）を抽出して出力するインタフェ
   ース手段（108）と、 該出力された状態情報に基づいて、呼制御命令を生成し
   出力する自動アテンダント装置（109）とからなり、 該インタフェース手段はさらに、該出力された呼制御命
   令に基づいて、スイッチフック情報（612）とボタン操
   作情報（611、603）とを含む制御信号（例えば610）を
   生成し、該制御信号を該電話機ポートを介して該システ
   ムコントローラへ送信することを特徴とする附属呼管理
   装置。 ２．請求項１に記載の装置において、 該電気通信システム（101）は、該電気通信システムと
   の間で音声通信を提供する電話機（103−、…、103−
   Ｎ）を含むことを特徴とする附属呼管理装置。 ３．請求項２に記載の装置において、 該自動アテンダント手段はさらに、該通信システムに接
   続された電話機の状態を表すエージェント状態情報（例
   えば、Fig.4）を受信し、該受信したエージェント状態
   情報に基づいて該電話機のうちのどの電話機が動作可能
   かを決定することを特徴とする附属呼管理装置。 ４．請求項１に記載の装置において、 該インタフェース手段は、該自動アテンダント手段によ
   って制御される音響信号手段（110）に接続し、該音響
   信号手段からの出力を該呼と結合することを特徴とする
   附属呼管理装置。 ５．請求項４に記載の装置において、 該インタフェース手段は、該電話通信システムから受信
   されるダイアル信号を検出し、そして、 該自動アテンダント手段は、該検出されたダイアル信号
   に応動して、該音響信号手段から所定の音響信号を選択
   し該インタフェース手段を介して出力することを特徴と
   する附属呼管理装置。 ６．請求項１に記載の装置において、 該自動アテンダント装置はプログラマブル ターミナル
   であることを特徴とする附属呼管理装置。