JP2021086568A - 情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ボットを用いる上での利便性を向上させる。【解決手段】 ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置が、前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答部と、前記ユーザ端末又は前記情報処理装置の外部環境情報を取得する外部環境情報取得部と、前記外部環境情報に基づいて、前記検索部による検索又は前記応答部による応答を変更する変更部とを備える。【選択図】図１０

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。

従来、コンピュータ等の装置が、まず、ネットワーク経由でユーザが入力するテキスト、音声又は画像等をパターン認識する。次に、コンピュータ等の装置が、パターン認識の結果に基づいて、ユーザが行った会話、質問に対する回答及び機器制御等を行う、いわゆるチャットボット（単に「ボット」等と呼ばれる場合もある。）が知られている。

例えば、チャットボットで用いられる対話シナリオの編集作業を補助するため、対話シナリオのうち、どの分岐がどの程度選択されたかを示す情報を文字及び図等によって表示する方法が知られている。このようにして、流れによって変わる対話シナリオを編集する上で、選択肢に対応する情報を纏めて閲覧できるようにする等の補助を行う方法が知られている（例えば、特許文献１等を参照）。

しかしながら、従来の方法では、外部環境が変化しても、検索又は応答等が一定である場合が多い。このような方法であると、管理者等が設定を変更する等といった操作がされないと、外部環境に合った応答がされず、利便性が低い場合が多い。

本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、ボットを用いる上での利便性を向上させることを目的とする。

本発明の一実施形態による情報処理装置は、ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置であって、
前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、
前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答部と、
前記ユーザ端末又は前記情報処理装置の外部環境情報を取得する外部環境情報取得部と、
前記外部環境情報に基づいて、前記検索部による検索又は前記応答部による応答を変更する変更部と
を備える。

ボットを用いる上での利便性を向上できる。

全体構成例を示す図である。 ユーザ端末のハードウェア構成例を示す図である。 管理者端末のハードウェア構成例を示す図である。 サーバ装置のハードウェア構成例を示す図である。 シナリオ情報に基づく対話の流れの例を示す図である。 カテゴリ情報の例を示す図である。 質問−回答情報の例を示す図である。 問い合わせ履歴情報の例を示す図である。 対話履歴情報の例を示す図である。 機能構成例を示す図である。 全体処理例を示す図である。 外部環境情報の取得及び変更等の処理例を示す図である。 登録画面例を示す図である。 第２実施形態における全体構成例を示す図である。

＜全体構成例＞
図１は、全体構成例を示す図である。例えば、情報処理システムの例である、チャットボットシステム１００は、情報処理装置の例であるサーバ装置１、及び、ユーザ端末２等を有するシステム構成である。なお、図示するように、チャットボットシステム１００は、管理者端末３等のように、サーバ装置１及びユーザ端末２以外の装置を更に有してもよい。

サーバ装置１は、チャットボットサービスを提供する情報処理装置の例である。

ユーザ端末２は、チャットボットサービスにおいて、ユーザが質問を入力する等の操作を行う情報処理装置である。なお、ユーザ端末２は、複数接続されてもよい。また、ユーザ端末２は、常に接続されなくともよい。

管理者端末３は、サーバ装置１等を管理するため、管理者等が入力等の操作を行う情報処理装置である。

サーバ装置１、ユーザ端末２及び管理者端末３は、例えば、通信網４等を介して互いに接続する。

例えば、通信網４は、インターネット等である。ただし、通信網４は、有線又は無線で通信を行う、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、近距離通信又はこれらの組み合わせとなる通信網等でもよい。

サーバ装置１は、ユーザ端末２及び管理者端末３等と通信を行う。例えば、サーバ装置１は、ユーザが入力する質問等を示す入力情報に対して、回答等となる応答メッセージを応答する、いわゆるチャットボットサービス等を提供する。

また、サーバ装置１は、複数のユーザ間において、メッセージの送受信、いわゆるチャット等のサービスを提供する。すなわち、サーバ装置１は、インスタントメッセージサービス等を提供する。なお、様々なサービスは、複数の情報処理装置で提供されてもよい。以下、サーバ装置１が１台の情報処理装置でサービスを提供する例で説明する。

チャットボットサービスでは、ユーザ端末２に、ユーザが質問等を示す文字等（以下「入力情報」という。）を入力すると、サーバ装置１は、通信網４等を介して、ユーザ端末２から入力情報を取得する。次に、サーバ装置１は、入力情報が示す質問に対する回答等となる情報（以下「応答情報」という。）を検索する。そして、サーバ装置１は、入力情報に対する応答情報に基づいて、応答メッセージを生成してユーザ端末２に通信網４等を介して応答する。このようにすると、ユーザ端末２では、入力情報に対する応答情報がメッセージ等の形式でユーザに表示される。また、サーバ装置１は、入力情報に対する応答情報をそのままではなく、例えば、応答情報に対して所定の加工を施した応答メッセージをユーザ端末２に応答してもよい。すなわち、応答情報に基づく応答メッセージをユーザ端末２に応答する。このようにして、ユーザは、チャットボットサービスを利用して、質問に対する回答を得る。

具体的には、チャットボットサービスを実現するのに用いられるそれぞれの装置及びデータベースは、例えば、以下のようなハードウェア構成及びデータ構成である。

＜ユーザ端末の例＞
図２は、ユーザ端末のハードウェア構成例を示す図である。例えば、ユーザ端末２は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）２０１、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）２０２、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）２０３、メモリ２０４、通信Ｉ／Ｆ２０５、操作Ｉ／Ｆ２０６、及び、表示装置２０７を含むハードウェア構成である。また、ユーザ端末２が有するハードウェアは、例えば、バス等で互いに接続する。なお、ユーザ端末２が有するハードウェアは、有線又は無線の通信によって他の装置等と接続してもよい。

ユーザ端末２は、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、スマートフォン又はタブレット等の情報処理装置である。

ＣＰＵ２０１は、演算部及び制御部等の機能を実現する。また、ＣＰＵ２０１は、制御装置及び演算装置の例である。

ＲＯＭ２０２は、不揮発性半導体による記憶装置等である。

ＲＡＭ２０３は、揮発性半導体による記憶装置等である。

メモリ２０４は、主記憶装置の例である。例えば、メモリ２０４は、通信網４を介して取得された情報を記憶する。なお、ユーザ端末２は、ハードディスク又はＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ Ｓｔａｔｅ Ｄｒｉｖｅ）等の補助記憶装置を更に有してもよい。また、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３及びメモリ２０４等は、記憶部の機能を実現する。

通信Ｉ／Ｆ２０５は、通信部等の機能を実現する。例えば、通信Ｉ／Ｆ２０５は、接続端子及び通信回路等である。

操作Ｉ／Ｆ２０６は、入力部等の機能を実現する。例えば、操作Ｉ／Ｆ２０６は、ボタン、キーボード、ダイヤル、キー、タッチパネル及びマイク等の入力装置である。

表示装置２０７は、出力部の機能を実現する。例えば、表示装置２０７は、液晶パネル、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）及び無機ＥＬ等の出力装置である。なお、表示装置２０７及び操作Ｉ／Ｆ２０６は、タッチパネルのように一体でもよい。

なお、プログラムは、ＲＯＭ２０２及びメモリ２０４に限らず、例えば、補助記憶装置等に格納されもよい。また、プログラムは、ネットワーク等を介して取得されてもよい。

＜管理者端末の例＞
図３は、管理者端末のハードウェア構成例を示す図である。例えば、管理者端末３は、ＣＰＵ３０１、ＲＯＭ３０２、ＲＡＭ３０３、メモリ３０４、通信Ｉ／Ｆ３０５、操作Ｉ／Ｆ３０６、及び、表示装置３０７を含むハードウェア構成である。以下、管理者端末３がユーザ端末２と同一のハードウェア構成である例で説明し、重複する説明を省略する。ただし、管理者端末３は、ユーザ端末２及びサーバ装置１等と異なるハードウェア構成でもよい。

＜サーバ装置の例＞
図４は、サーバ装置のハードウェア構成例を示す図である。例えば、サーバ装置１は、ＣＰＵ１０１、ＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０３、メモリ１０４、通信Ｉ／Ｆ１０５、操作Ｉ／Ｆ１０６、及び、表示装置１０７を含むハードウェア構成である。以下、サーバ装置１がユーザ端末２と同一のハードウェア構成である例で説明し、重複する説明を省略する。ただし、サーバ装置１は、ユーザ端末２及び管理者端末３等と異なるハードウェア構成でもよい。

＜データベース（以下「ＤＢ」という。）の例＞
チャットボットシステム１００でチャットボットサービスを行う場合には、サーバ装置１に、例えば、以下のようなＤＢがあらかじめ構築される。以下、サーバ装置１に、キーワードＤＢ、類義語ＤＢ、対話シナリオＤＢ、カテゴリＤＢ、質問−回答ＤＢ、問い合わせ履歴ＤＢ、対話履歴ＤＢ、及び、契約情報ＤＢを有する場合を例に説明する。

キーワードＤＢは、質問及び回答の特徴を示す文字例、いわゆるキーワードを記憶する。なお、キーワードは、単語、フレーズ及び文であってもよい。また、キーワードＤＢは、質問−回答情報以外に関連するキーワードを記憶してもよい。

例えば、サーバ装置１は、まず、質問を構成する文字列を単語に分解する。次に、サーバ装置１は、それぞれの単語をキーワードＤＢが記憶する単語と照合して、質問のキーワードを検索する。次に、サーバ装置１は、質問−回答ＤＢにおける「質問」の文字列から、キーワードと一致する単語を検索して、質問に対応する質問−回答情報を検索する。このようにして、キーワードＤＢは、質問が示すキーワードを抽出するのに用いられる。

類義語ＤＢは、キーワード等に対する類義語情報を記憶する。例えば、類義語情報は、互いに意味が類似する文字列を対応付けする情報である。なお、文字列は、単語、フレーズ及び文であってもよい。また、互いに意味が類似する文字列は、意味が類似する文字列に限定されない。例えば、互いに意味が類似する文字列は、一方から他方を推定可能な文字列、一方が他方の一部である文字列、又は。使用される場面が類似する文字列でもよい。また、類義語情報は、使用環境に応じて任意に定義されてもよい。

サーバ装置１は、まず、入力情報が示す質問を構成する文字列を単語に分解する。次に、サーバ装置１は、それぞれの単語を類義語ＤＢと照合し、類義語となる文字列を抽出する。このようにして、サーバ装置１は、質問に含まれる単語及び単語の類義語をキーワードＤＢ等に照合して、質問のキーワードを推定する。

対話シナリオＤＢは、入力情報に応じた対話を実現するシナリオ情報を記憶する。例えば、シナリオ情報は、対話シナリオＤＢにあらかじめ入力されるシナリオに沿って、ユーザとの対話が実現するように生成される。

図５は、シナリオ情報に基づく対話の流れの例を示す図である。例えば、ユーザが質問を行う入力情報を受け付けると、質問に対する回答となる応答メッセージを応答する流れは、シナリオ情報によって以下のように想定される。

＜シナリオ情報に基づく対話の流れの例＞
例えば、チャットボットシステムは、図示するような流れとなるように、あらかじめ管理者によってシナリオ情報が入力される。そして、チャットボットシステムは、シナリオ情報に基づいて、ユーザと対話を行う。具体的には、図示するような流れでコミュニケーションができるように、チャットボットシステムには、シナリオ情報、データベース及びＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ Ｕｓｅｒ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）等が、あらかじめ設定される。以下、流れの詳細を説明する。

ステップＳ３１では、まず、チャットボットシステムは、質問の検索方法となる選択メニューをユーザ端末２に表示する。例えば、選択メニューは、「全てのカテゴリから検索」、「カテゴリから選んで検索」及び「よくある質問から検索」の３つの選択肢のうち、１つをユーザに選択させる操作を受け付けるＧＵＩである。なお、選択メニューは、４つ以上の選択肢又は２つ以下の選択肢を表示させてもよい。

選択メニューによって「全てのカテゴリから検索」が選択されると（図における「全てのカテゴリから検索」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ３２に進む。また、選択メニューによって「よくある質問から検索」が選択されると（図における「よくある質問から選ぶ」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ３７に進む。ほかにも、選択メニューによって「カテゴリから選んで検索」（図における「カテゴリから選ぶ」である。）が選択されると、チャットボットシステムは、ステップＳ３９に進む。

ステップＳ３２では、チャットボットシステムは、ユーザに文字で質問を入力するように促すメッセージをユーザ端末２に表示させる。また、チャットボットシステムは、テキストボックス等のＧＵＩをユーザ端末２に表示させて、質問となる文字を入力する操作を受け付ける。次に、質問が入力されると（図における「任意の質問文字を入力」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ３３に進む。

ステップＳ３３では、チャットボットシステムは、質問を示す文字列を解析する。そして、チャットボットシステムは、質問−回答ＤＢを検索して、質問に対して回答となりうる候補（以下単に「候補」という。）を抽出する。なお、チャットボットシステムは、検索の結果、候補を複数取得してもよい。

ステップＳ３３による検索の結果、候補が１つ（図における「候補が１つ」である。）であると、チャットボットシステムは、検索された候補を応答情報にして応答する。また、ステップＳ３３による検索の結果、候補が２つ以上（図における「候補が２つ以上」である。）であると、チャットボットシステムは、ステップＳ３４に進む。ほかにも、ステップＳ３３による検索の結果、候補が検出できない場合（図における「候補が検出できなかった」である。）には、チャットボットシステムは、ステップＳ３６に進む。

ステップＳ３４では、チャットボットシステムは、複数の候補のうち、いずれかを選択させる操作、又は、いずれの候補も非選択とする操作のうち、いずれかの操作をユーザに行わせるＧＵＩをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ３５では、チャットボットシステムは、候補のうち、いずれかを選択する操作が行われると（図における「候補を選択」である。）、選択された候補を応答情報にして応答する。一方で、非選択を選択する操作が行われると（図における「該当するものが存在しない」である。）、チャットボットシステムは、例えば、今の段階では質問に対する回答を表示できない等を示す謝罪のメッセージをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ３６では、チャットボットシステムは、謝罪を示すメッセージ及び再検索を行う促すメッセージをユーザ端末２に表示して、ステップＳ３１に戻る。

ステップＳ３７では、チャットボットシステムは、問い合わせ履歴ＤＢを参照して、他のユーザ等から問い合わせ頻度の高い１つ以上の質問（例えば、３つ程度である。）を抽出する。そして、チャットボットシステムは、質問を一覧にしてユーザ端末２に表示する。さらに、チャットボットシステムは、他の検索方法を選択させるためのＧＵＩをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ３８では、質問が選択されると（図における「よくある質問を選択」である。）、チャットボットシステムは、選択された質問に対する回答を質問−回答ＤＢを検索した結果を応答情報として応答する。一方で、ステップＳ３８で他の検索方法が選択されると（図における「別の方法で検索を選択」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ３１に戻る。

ステップＳ３９では、チャットボットシステムは、カテゴリ名を一覧にしてユーザ端末２に表示する。そして、カテゴリ名の一覧からカテゴリを選択する操作が行われると（図における「カテゴリを選択」である。）、チャットボットシステムは、ステップＳ４０に進む。

ステップＳ４０では、チャットボットシステムは、質問となる文字を入力する操作を受け付ける。次に、質問が入力されると（図における「任意の質問文字を入力」である。）、チャットボットシステムは、質問を示す入力情報を取得する。そして、チャットボットシステムは、ステップＳ４１に進む。

ステップＳ４１では、チャットボットシステムは、質問−回答ＤＢを検索して、候補を抽出する。次に、チャットボットシステムは、候補が１つ（図における「回答が１つ」である。）であると、チャットボットシステムは、検索された候補を応答情報にして応答する。また、候補が２つ以上（図における「候補が２つ以上」である。）であると、チャットボットシステムは、ステップＳ４２に進む。ほかにも、候補が検出できない場合（図における「候補が検出できなかった」である。）には、チャットボットシステムは、ステップＳ４４に進む。

ステップＳ４２では、チャットボットシステムは、複数の候補のうち、いずれかを選択させる操作、又は、いずれの候補も非選択とする操作のうち、いずれかの操作をユーザに行わせるＧＵＩをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ４３では、チャットボットシステムは、候補のうち、いずれかを選択する操作が行われると（図における「候補を選択」である。）、選択された候補を応答情報にして応答する。一方で、非選択を選択する操作が行われると（図における「該当するものが存在しない」である。）、チャットボットシステムは、例えば、今の段階では質問に対する回答を表示できない等を示す謝罪のメッセージをユーザ端末２に表示する。

ステップＳ４４では、チャットボットシステムは、謝罪を示すメッセージ及び再検索を行う促すメッセージをユーザ端末２に表示して、ステップＳ３１に戻る。

シナリオ情報は、例えば、以上のような対話の流れを想定して入力される。すなわち、シナリオ情報は、対話の流れの中で用いられるＧＵＩの種類、メッセージ及びＧＵＩ等を出力させる順序等を管理者が設定した結果等を示す。

カテゴリＤＢは、質問を分類するためのカテゴリ情報を記憶する。例えば、カテゴリ情報は、以下のような情報である。

図６は、カテゴリ情報の例を示す図である。例えば、図示するように、カテゴリ情報は、「ＩＤ」、「カテゴリ名」及び「更新日時」で構成される情報である。

「カテゴリ名」は、質問が該当するカテゴリを示す。

「ＩＤ」は、ＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）、すなわち、それぞれのカテゴリの識別情報を示す。

「更新日時」は、各情報が更新された日時を示す。

質問−回答ＤＢは、質問と、質問に対する回答を対応付けした情報（以下「質問−回答情報」という。）を記憶する。例えば、質問−回答情報は、あらかじめ管理者等によって作成され、質問−回答ＤＢに記憶される。例えば、質問−回答情報は、以下のような情報である。

図７は、質問−回答情報の例を示す図である。例えば、図示するように、質問−回答情報は、「ＩＤ」、「質問」、「類似質問」、「回答」、「カテゴリＩＤ」及び「更新日時」で構成される情報である。

「ＩＤ」は、ＩＤ、すなわち、それぞれの質問−回答情報の識別情報を示す。

「質問」は、質問の内容を示す。

「類似質問」は、「質問」に入力される質問と類似の内容となる質問を示す。

「回答」は、質問に対する回答を示す。

「カテゴリＩＤ」は、質問が該当するカテゴリを特定できるカテゴリのＩＤを示す。

「更新日時」は、各情報が更新された日時を示す。

問い合わせ履歴ＤＢは、以前にユーザによって入力された質問を示す情報（以下「問い合わせ履歴情報」という。）を記憶する。例えば、問い合わせ履歴情報は、以下のような情報である。

図８は、問い合わせ履歴情報の例を示す図である。図示するように、問い合わせ履歴情報は、「ＩＤ」、「セッションＩＤ」、「ヒットした質問に紐づくカテゴリのＩＤ」、「ヒットした質問のＩＤ」、「ユーザ入力」、「フィードバック」及び「日時」で構成される情報である。

「ＩＤ」は、ＩＤ、すなわち、それぞれの問い合わせ履歴情報の識別情報を示す。

「セッションＩＤ」は、質問が行われた対話セッションを特定できる識別情報を示す。

「ヒットした質問に紐づくカテゴリのＩＤ」は、質問が該当するカテゴリを特定できるカテゴリのＩＤを示す。

「ヒットした質問のＩＤ」は、質問のＩＤを示す。

「ユーザ入力」は、ユーザが入力した質問を示す。

「フィードバック」は、質問に対する回答に、ユーザがフィードバックをしたか否かを示す。

「日時」は、対話が行われた日時を示す。

対話セッションは、ユーザ端末とサーバ装置の間で行われた対話の集合である。例えば、同一の対話セッションとなる対話は、ユーザ端末２において、チャット形式等の対話に用いる画面が立ち上げられてから閉じられるまでの間に行われた対話、又は、当該画面が立ち上げられてからセッションタイムアウトにより当該画面が強制的に閉じられるまでの間に行われた対話等である。

なお、セッションタイムアウトは、あらかじめ設定される所定時間内に、ユーザ端末２に対してアクションがない場合に発生する。そして、セッションタイムアウトは、対話に用いる画面等を終了させる処理である。

なお、対話セッションは、上記の例に限定されない。例えば、質問の入力から、回答の応答が行われた後、回答に対してユーザがフィードバックを入力するまでが１つの対話セッションでもよい。この場合には、対話セッションは、ユーザからフィードバックが得られると、１つの対話セッションが完了する。

対話履歴ＤＢは、ユーザ端末とサーバ装置の間で行われる対話において、ユーザ端末２に入力された発言内容及びサーバ装置１が出力した内容の履歴を示す情報（以下「対話履歴情報」という。）を記憶する。例えば、対話履歴情報は、以下のような情報である。

図９は、対話履歴情報の例を示す図である。図示するように、対話履歴情報は、「ＩＤ」、「セッションＩＤ」、「発言種別」、「発言内容」、「発言タイプＩＤ」、「コンテントＩＤ」及び「日時」で構成される情報である。

「ＩＤ」は、ＩＤ、すなわち、それぞれの対話履歴情報の識別情報を示す。

「セッションＩＤ」は、対話が行われた対話セッションを特定できるＩＤを示す。

「発言種別」は、発言者の種別を示す。具体的には、「発言種別」には、「０」又は「１」のいずれかが入力される。「０」は、管理者による発言であることを示す。一方で、「１」は、ユーザによる発言であることを示す。

「発言内容」は、発言された内容を示す。

「発言タイプＩＤ」は、例えば、「５−０」、「５−１」及び「５−２」のように入力される。そして、これらの入力に基づいて、「発言タイプＩＤ」は、「カテゴリ」、「質問−回答情報」及び「シナリオ」のうち、「発言内容」がいずれかに対応して発言されたかを示す。

「コンテントＩＤ」は、発言タイプがシナリオである場合には、シナリオで設定された発言を示す。また、「コンテントＩＤ」は、発言タイプが質問−回答情報である場合には、質問−回答情報のＩＤを示す。さらに、「コンテントＩＤ」は、発言タイプがカテゴリである場合には、カテゴリを選択する発言を示す。

「日時」は、対話が行われた日時を示す。

契約情報ＤＢは、ユーザとあらかじめ結ばれた契約の内容を記憶する。例えば、契約には、有人対応を行うか否か、及び、対応を行う期間等の情報があらかじめ入力される。また、サーバ装置１は、取得された契約等の情報をテナントＩＤ等と対応付けて保持してもよい。

なお、ＤＢの種類、及び、構成は、上記の例に限られない。すなわち、ＤＢは、他の形式であってもよい。また、ＤＢは、複数の装置で分散してデータを保持して構成してもよい。さらに、各ＤＢは、必須でない。すなわち、シナリオを実現できるデータが揃うのであれば、ＤＢの形式等は問わない。

＜機能ブロック図＞
図１０は、機能構成例を示す図である。例えば、チャットボットシステム１００は、入力情報取得部１００１、検索部１００２、応答部１００３、外部環境情報取得部１００４、及び、変更部１００５を備える機能構成であるのが望ましい。

入力情報取得部１００１は、ユーザ端末２に入力される入力情報を取得する入力情報取得手順を行う。

検索部１００２は、入力情報に対する応答情報を検索する検索手順を行う。

応答部１００３は、入力情報に対して応答情報をユーザ端末２に応答する応答手順を行う。

入力情報取得部１００１、検索部１００２、応答部１００３によって、入力部２００１を介して入力される入力情報に対する応答情報が出力部２００２で出力されることで応答されて、対話、すなわち、ボットが実現する。

例えば、入力情報取得部１００１は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、入力情報をユーザ端末２から取得する。また、検索部１００２は、例えば、ＣＰＵ１０１等によって、入力情報に対する応答情報を検索する。さらに、応答部１００３は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、応答情報を応答する。

外部環境情報取得部１００４は、ユーザ端末２又はサーバ装置１の外部環境情報を取得する外部環境情報取得手順を行う。例えば、外部環境情報取得部１００４は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、ユーザ端末２又はサーバ装置１の外部環境情報を取得する。

変更部１００５は、外部環境情報に基づいて、検索部１００２による検索又は応答部１００３による応答を変更する変更手順を行う。例えば、変更部１００５は、ＣＰＵ１０１等によって、検索、又は、応答を変更する。

また、チャットボットシステム１００は、テナント情報取得部１００６及び端末情報取得部１００７等がある機能構成でもよい。

テナント情報取得部１００６は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、サーバ装置１の位置情報を取得する。なお、テナント情報取得部１００６は、サーバ装置１の情報に限られず、テナントの所在地等を示す登録情報を取得してもよい。

端末情報取得部１００７は、通信Ｉ／Ｆ１０５等によって、ユーザ端末２等の端末から、ＩＰアドレス又はＧＰＳ情報等の端末情報を取得する。なお、端末情報は、図１１に示すステップＳ１０４、ステップＳ１０７、ステップＳ１１２、ステップＳ１１５、又は、ステップＳ１２０のうち、いずれかのタイミング等に、ユーザ端末２からサーバ装置１に送信される。例えば、ステップＳ１２０では、入力情報取得部１００１が入力情報を取得し、かつ、端末情報取得部１００７が端末情報を取得する。

なお、サーバ装置１には、ＣＰＵ１０１等で実現する、演算部、及び、制御部等の機能が更にあってもよい。ほかにも、サーバ装置１には、入力部、出力部、記憶部及び通信部等の機能が更にあってもよい。さらに、ユーザ端末２には、演算部、制御部、記憶部、入力部、出力部及び通信部等の機能があってもよい。

＜全体処理例＞
図１１は、全体処理例を示す図である。以下、チャットボットサービスを実現する処理をサーバ装置１が単独で行う場合を例に説明する。

ステップＳ１０１では、ユーザ端末２の入力部２００１は、チャットボットを起動させる操作を受け付ける。例えば、ユーザ端末２の入力部２００１は、表示させるＷｅｂページに含まれる所定のアイコンを押下する操作、又は、ユーザ端末２にインストールされた対話アプリケーションを起動する操作や対話アプリケーションの所定のボタンを押下する操作を受け付ける。

ステップＳ１０２では、ホームページ５００は、ユーザ端末２に対して、チャットボットの起動要求に応答する。具体的には、ホームページ５００には、あらかじめ埋め込みコードがホームページのソースコードに埋め込まれる。そして、ステップＳ１０２では、ユーザ端末２は、埋め込みコードに基づいて処理が実行可能な状態となる。

ステップＳ１０３では、ユーザ端末２の演算部は、埋め込みコードを実行する。

ステップＳ１０４では、ユーザ端末２の通信部は、埋め込みコードに基づいて、ＪａｖａＳｃｒｉｐｔ（登録商標）等で作成されるスクリプトデータを要求する。

ステップＳ１０５では、サーバ装置１の通信部は、ステップＳ１０４で要求されるスクリプトデータをユーザ端末２に送信する。

ステップＳ１０６では、ユーザ端末２の演算部は、スクリプトデータを実行する。

ステップＳ１０７では、ユーザ端末２の通信部は、チャットボットのコンテンツ要求及びチャットボットの契約者（テナント）を識別するテナントＩＤをサーバ装置１に送信する。

テナントＩＤは、ユーザ端末２があらかじめ保持している情報である。なお、テナントＩＤは、チャットボットに用いられるブラウザが保持してもよいし、又は、チャット機能を実現するアプリケーションが保持してもよい。

ステップＳ１０８では、サーバ装置１の演算部は、テナントＩＤに対応する契約等の情報を契約情報ＤＢから取得する。そして、サーバ装置１の演算部は、テナントＩＤに基づいて契約状態等を判断する。以下、契約がチャットボットサービスを利用可能な状態であると判断された場合を例に説明する。

ステップＳ１０９では、サーバ装置１は、例えば、以下のような外部環境情報の取得及び変更を行う。

図１２は、外部環境情報の取得及び変更等の処理例を示す図である。なお、図示するような処理は、ステップＳ１０９以外のタイミングで実行されてもよい。例えば、図示するような処理は、ユーザ端末からアクセスするページが変わる、又は、ボットに対する要求があるごとに実行されてもよい。

ステップＳ９０１では、外部環境情報取得部１００４は、ユーザ端末２又はサーバ装置１の外部環境情報を取得する。

＜外部環境情報の取得例＞
外部環境情報は、ユーザ端末２又はサーバ装置１について、装置が設置されている位置、又は、装置が設置されている周辺における環境を示す情報である。具体的には、外部環境情報は、時刻、天候、季節、交通情報、ネットワーク状況、位置情報、又は、これらの組み合わせ等の情報である。

時刻は、ユーザ端末２又はサーバ装置１が設置されている位置における時刻である。

具体的には、ユーザ端末２又はサーバ装置１が設置されている位置が分かると、その位置に適用される時刻が特定できる。つまり、例えば、ユーザ端末２が日本国内に位置する場合には、時刻は、いわゆる日本標準時が外部装置等から取得される。なお、時刻は、秒単位まで厳密に取得されなくともよい。例えば、時刻は、「朝」、「昼」、又は、「夜」程度の区分で大まかに取得及び区分されてもよい。

天候は、ユーザ端末２又はサーバ装置１が設置されている位置における天候、気温、降雨量、湿度、乾燥度、災害又はこれらの予報（１週間以上先を予測した長期予報を含む。）等といった気象に関する情報である。

具体的には、ユーザ端末２又はサーバ装置１が設置されている位置が分かると、その位置において、計測、予報又は発令されている気象情報又は警報等が特定できる。つまり、ユーザ端末２が位置する地域等が分かると、その地域に合った気象情報が、気象データを提供する外部装置（例えば、気象庁又は自治体等のサーバ等である。）等から取得できる。なお、天候は、温度計等のセンサをユーザ端末２又はサーバ装置１が有し、センサによる計測結果等から特定されてもよい。

季節は、ユーザ端末２又はサーバ装置１が設置されている位置における四季を示す情報である。例えば、日付等の情報が取得できると、「春」、「夏」、「秋」、又は、「冬」のいずれかであると季節が特定される。

交通情報は、ユーザ端末２又はサーバ装置１が設置されている位置又は周辺における鉄道の運行状況、道路の状況、空港の状況、又は、海運の状況等のように、交通機関等が正常に運行されているか否か等を示す情報である。

具体的には、ユーザ端末２が設置されている位置が分かると、ユーザの現在位置周辺から他の位置（例えば、勤務先等である。なお、勤務先の位置は、サーバ装置１の位置であるとする。）へ移動するのに用いる交通機関を利用できるか否か（現状だけでなく、運休の予定等といった予定が含まれてもよい。）が特定できる。なお、目的地（例えば、勤務先等である。）が分かるような場合には、交通情報は、ユーザの現在位置から目的地までの経路上にある交通網を対象にした情報が含まれてもよい。例えば、交通情報は、ユーザ端末２又はサーバ装置１の位置情報に基づいて、鉄道会社のサーバ等から取得される。

ネットワーク状況は、ネットワークの使用可否、又は、ネットワークを介して使用できる情報処理装置の使用可否等を示す情報である。例えば、ネットワーク又はハードウェアの故障等により、ユーザ端末２は、所定のサーバにアクセスできなくなる場合がある。ネットワーク状況は、このような状況であるか否かを調査した結果を示す情報である。例えば、いわゆる「ｐｉｎｇ」コマンドを用いると、所定のサーバがネットワークを介して使用できる状態か否かが判定できる。なお、ネットワーク状況を取得するのに用いる情報（例えば、対象となるサーバのＩＰアドレス等である。）は、あらかじめ設定される。

位置情報は、ユーザ端末２又はサーバ装置１等の位置を示す情報である。例えば、位置情報は、ＧＰＳ（Ｇｌｏｂａｌ Ｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）等で取得される。なお、位置情報は、他の情報に基づいて推測される情報等でもよい。そして、位置情報は、ユーザの現在位置又は所定の位置が特定できる情報である。

ステップＳ９０２では、変更部１００５は、設定情報を取得する。

設定情報は、例えば、どのように変更するか等を示す情報である。例えば、設定情報は、管理者等によって、あらかじめ設定される。したがって、設定情報に基づいて、シナリオ、ＦＡＱ、又は、データベース等が変更される。

以下、ボットが企業のホームページ等に設置され、かつ、ボットは、企業に勤務する従業員等（以下単に「従業員」という。）が主に用いるように設置された例で説明する。

この例では、例えば、大雨等の災害が発生すると、ユーザである従業員は、ボットに対して、出勤の要否等を問い合わせる質問が多くなる。

そして、以降の処理において、応答部１００３は、外部環境情報に基づいて、交通機関が利用できない状況にあると判断される場合には、「本日は出勤が不要です。」といったメッセージの応答情報を応答できるのが望ましい。そこで、設定情報には、出勤が不可能な天候であるか否か、又は、交通機関が利用できない状況であるか否かを判断する判断基準及び交通情報を取得するサーバ等が設定される。

災害等がない状態では、出勤の要否等を問い合わせる質問が入力情報として入力されると、応答部１００３は、外部環境情報に基づいて、「本日は出勤が必要です。」等のように応答する。一方で、災害等が発生している状態では、出勤の要否等を問い合わせる質問が入力情報として入力されると、応答部１００３は、外部環境情報に基づいて、「本日は出勤が不要です。」等のように応答する。このように、応答部１００３による応答が、外部環境情報に基づいて変更されるのが望ましい。すなわち、外部環境の変化に応じて、応答が動的に変更されるのが望ましい。

このような変更がされると、管理者等が手動で応答等を変更する操作が少なくできる。そのため、管理者等のボットを管理する工数が少なくできる。

なお、変更部１００５は、応答を変更するに限られない。例えば、シナリオ、ＦＡＱ、又は、データベースを切り替えてもよい。例えば、変更部１００５は、災害の発生に応じてシナリオを変更して、災害がない場合におけるシナリオと比較して、災害に関する質問が「よくある質問」に多く含まれるようにする。このようにすると、ユーザは、災害における問い合わせを素早く行うことができる。同様に、変更部１００５は、災害に関するデータベースに絞って検索するように、設定等を変更してもよい。

また、変更部１００５は、外部環境情報に基づいて、表示の順序を変更してもよい。例えば、変更部１００５は、災害の発生に応じて、災害が発生すると多く質問される質問をボットのトップ画面等で入力できるように、表示される順序又はＵＩ等を変更してもよい。また、災害マニュアルのように、災害が発生していない状態では、あまり問い合わせされない内容であっても、災害が発生している状態では、質問が多くなる内容もある。このような内容が、災害が発生していない状態とは異なる順序で表示され、ユーザが素早く内容を見ることができる構成であるのが望ましい。

このように外部環境に合わせて、検索又は応答等が変更されると、ユーザは、知りたい情報を素早く調べることができる。そのため、ユーザの満足度を高めることができる。

ほかにも、例えば、以下のように変更がされるのが望ましい。

以下、ボットが企業のホームページ等に設置され、かつ、ボットは、企業がホームページで紹介する製品についての問い合わせに用いられる例で説明する。したがって、この例では、ユーザは、製品を購入した者又は購入を検討中の者等である。

企業は、天候、季節又は時刻によって、消費者におすすめしたい製品が異なる場合がある。すなわち、企業によっては、季節等によって大きく需要が変動する製品、いわゆる季節商品を扱う場合がある。このような場合には、ユーザから、おすすめを質問された場合には、扱う製品のうち、季節等に合わせた製品をおすすめできるのが望ましい。

そこで、設定情報は、天候、季節又は時刻等と、製品とを対応付けした情報等が含まれるのが望ましい。このような設定情報があると、応答部１００３は、外部環境情報に基づいて、季節等に合わせて、おすすめする製品を変更して応答できる。

さらに、ユーザの位置情報又はユーザが入力する特定の地域等によっても、変更がされるのが望ましい。企業によっては、地域限定で製品を販売する、地域限定でイベントを行う、又は、地域ごとに異なる仕様、若しくは、価格で製品を販売する等のように、地域ごとに異なる企業活動を行う場合もある。したがって、ユーザから、イベントの問い合わせ、製品の仕様、又は、価格を質問された場合には、位置情報に基づいて、地域等を考慮して検索又は応答できるのが望ましい場合がある。

そこで、変更部１００５は、例えば、以降の検索では、位置情報等で特定される地域に合致する情報に絞って検索するようにして、他の地域に関する情報が応答されないようにするのが望ましい。

このように外部環境に合わせて、検索又は応答等が変更されると、ユーザは、より自分に合った情報を素早く調べることができる。そのため、ユーザの満足度を高めることができる。

ほかにも、例えば、以下のように変更がされるのが望ましい。

以下、ボットが企業のホームページ等に設置され、かつ、ボットは、企業の製品を紹介するホームページがボットとは別のサーバで運用される例で説明する。したがって、この例では、ユーザは、製品を購入した者又は購入を検討中の者等である。

何らかの事情により、製品紹介又はサービス等を行うホームページ（以下「製品紹介等のホームページ」という。）にアクセスできない、又は、製品紹介等を行うホームページにおいて何らかの不具合が生じると、ボットに対して、製品紹介等を行うホームページにおける障害（以下単に「障害」という。）について問い合わせる質問を行うユーザが多くなる。

そこで、設定情報には、障害が発生している場合に応答するメッセージ等が含まれるのが望ましい。さらに、設定情報には、障害の有無を判断する判断基準等が含まれるのが望ましい。このような設定情報があると、応答部１００３は、外部環境情報に基づいて、ネットワーク状況等に合わせて応答できる。

なお、シナリオ等は、変更に対応してグループにしてもよい。具体的には、「災害時用」又は「通常時用」等のようにグループがあらかじめ設定されてもよい。そして、シナリオ、ＦＡＱ及びデータベース等は、グループにされ、設定情報等に基づいて、グループが変更される等の設定がされてもよい。

図１３は、登録画面例を示す図である。図示するような画面で登録の操作が行われると、例えば、下記（表１）に示すような登録情報テーブルが登録される。なお、図において、グレーで示す項目は、選択中を示す。

例えば、図示するように各項目を１つずつ選択して、「登録」のボタンが押されると、下記（表１）に示す１行分の登録情報が設定される。

登録画面において、「条件種別」が選択される。例えば、「カレンダー」は、「条件の詳細」に登録される日程に基づいて応答を変更する登録である。したがって、「カレンダー」の「条件種別」では、外部環境情報は、現在の年月日、時刻又は季節等が取得される。

「対象」は、どのような情報を用いるかを設定する項目である。具体的には、「ユーザ」を選択すると、例えば、ユーザ端末２の位置情報及び外部環境情報が取得される。一方で、「テナント」を選択すると、例えば、サーバ装置１の位置情報、若しくは、テナントの登録情報、並びに、外部環境情報が取得される。このようにして、変更部１００５は、検索又は応答等を変更する。

例えば、ユーザがユーザ端末２を用いて、「１２月２０日」と質問を入力したとする。まず、変更部１００５は、「１２月２０日」が上記（表１）における「条件の詳細」に登録された期間に含まれるか否かを判断する。この場合には、１行目の「年末年始」という「条件の詳細」に「１２月２０日」が含まれるため、変更部１００５は、上記（表１）における１行目の登録情報を特定する。

また、変更部１００５は、上記（表１）に示すような登録情報テーブルに登録された条件種別ごとに判断を行う。具体的には、上記（表１）に示すように情報が登録されると、変更部１００５は、質問された日付だけではなく、他の情報に該当するかも判断する。したがって、この例では、変更部１００５は、端末情報取得部１００７が取得するユーザ端末２の位置情報に基づいて、ユーザの所在地の周辺に音楽・芸能のイベントが行われているか否かといった判断を行う。同様に、この例では、変更部１００５は、テナント情報取得部１００６が取得するサーバ装置１の所在地又はテナントに登録された所在地の現在の天気が台風か否か等といった判断も行う。すなわち、変更部１００５は、条件種別ごとに条件の詳細を満たすか否かを判断し、満たすと判断した場合にその登録情報を特定する。したがって、入力される質問及び登録情報によっては、複数の登録情報が特定される場合もある。

ステップＳ９０３では、変更部１００５は、ボットを表示するか非表示にするかを決定する。そして、ボットを表示する場合（ステップＳ９０３でＹＥＳ）には、変更部１００５は、ステップＳ９０４に進む。一方で、ボットを非表示する場合（ステップＳ９０３でＮＯ）には、変更部１００５は、ステップＳ９０６に進む。

ステップＳ９０４では、変更部１００５は、検索、又は、応答を変更する。具体的には、設定情報等に基づいて、ＤＢ等を変更する。例えば、変更部１００５は、ＤＢを上記（表１）に示す「シナリオＩＤ」、「カテゴリＩＤ」、「ＦＡＱマスタＩＤ」、又は、「類語ＩＤ」で設定されたＤＢに変更して検索又は応答を行う。具体的には、上記（表１）における１行目に該当する場合には、シナリオＩＤが「０１」及び「０２」が用いられる。さらに、上記（表１）における１行目に該当する場合には、カテゴリＩＤが「０１」及び「０２」のカテゴリが用いられる。さらにまた、上記（表１）における１行目に該当する場合には、「ＦＡＱマスタＩＤ」が「０１」のＦＡＱマスタが用いられる。また、上記（表１）における１行目に該当する場合には、「類語ＩＤ」が「０１」の類語辞書が用いられる。このように、検索の対象となるＤＢ等が条件に対してあらかじめ対応付けされ、条件によって変更される。以降、検索、又は、応答等の処理は、ステップＳ９０４で変更された設定に基づいて実行される。

ステップＳ９０５では、サーバ装置１の制御部は、ボットのコンテンツ要求に応答すると判断する。以降、ステップＳ９０４等で設定された内容で応答及び表示等の処理が実行される。

ステップＳ９０６では、サーバ装置１の制御部は、ボットのコンテンツ要求に応答すると判断する。以降、応答等の処理が実行されず、例えば、ボットを起動する要求が再度行われるまで待機する等となる。

例えば、以上のように、ステップＳ１０９が行われる。

ステップＳ１１０では、サーバ装置１の通信部は、ボットによる対話を行うため、コンテンツの情報等をユーザ端末２に送信する。なお、ステップＳ１０９で「応答しないと判断」が行われた場合（すなわちステップＳ９０６の処理が行われた場合である。）には、コンテンツの情報が送信されず、以降の処理を中止する。

ステップＳ１１１では、ユーザ端末２の出力部２００２は、ボットによる対話を行うためのコンテンツ等を表示する。

そして、あらかじめ管理者によって、チャットボットサービスを開始させる操作用のアイコンを表示するように設定される場合がある。このような場合（図における「アイコンを表示する場合」である。）には、チャットボットシステム１００は、ステップＳ１１２に進む。一方で、アイコンを表示しない設定である場合には、チャットボットシステム１００は、ステップＳ１１４に進む。

ステップＳ１１２では、ユーザは、例えば、チャットボットサービスを開始するアイコンを押す操作を行う。したがって、ユーザ端末２の入力部２００１は、アイコンを押す操作を受け付ける。

ステップＳ１１３では、ユーザ端末２の出力部２００２は、シナリオ等に基づいてチャットボットによる対話を開始する。以下、シナリオをユーザが選択して対話が開始される場合の例で説明する。

ステップＳ１１４では、ユーザは、シナリオを選択する操作を行う。具体的には、上記（表１）が示すように、「シナリオＩＤ」が複数設定される場合もある。このような場合等には、ユーザ端末２の出力部２００２は、複数のシナリオのうち、１つをユーザに選択させるＧＵＩを表示する。

ステップＳ１１５では、サーバ装置１の入力部２００１は、ステップＳ１１４で行われるシナリオを選択する操作を受け付ける。そして、サーバ装置１の通信部は、選択されたシナリオを示す通知をサーバ装置１に対して行う。

ステップＳ１１６では、サーバ装置１の制御部は、設定情報で特定されるシナリオにおいて対話で表示する内容を特定する。

例えば、「全てのカテゴリから選ぶ」という選択肢がステップＳ３１で選ばれると、ステップＳ１０９で切り替えられた設定情報における「カテゴリＩＤ」等で設定されるカテゴリの「カテゴリ名」等を応答するように内容が特定される。

また、「よくある質問から選ぶ」という選択肢がステップＳ３１で選ばれると、まず、所定期間内に発生した問い合わせ履歴情報に基づいて、例えば、上位５位程度の質問等が抽出される。

ほかにも、例えば、「内線電話を調べる」というシナリオ等がステップＳ１１４では選択されるとする。このような場合には、例えば、「名前を入力してください」等のようなあらかじめ設定されるメッセージを応答するように、内容が特定される。

ステップＳ１１７では、サーバ装置１の通信部は、表示させるコンテンツ等を送信する。

ステップＳ１１８では、ユーザ端末２の出力部２００２は、ステップＳ１１７で送信されるコンテンツ等を表示する。以下、ステップＳ１０９等で定まるシナリオ等によって、例えば、図５に示すように、質問、検索、及び、応答が行われるとする。

ステップＳ１１９では、ユーザは、質問を入力する。したがって、ステップＳ１１９では、ユーザ端末２の入力部２００１は、入力を受け付ける。そして、受け付けられた質問等を示す入力情報が生成される。

ステップＳ１２０では、入力情報取得部１００１は、入力情報をユーザ端末２から取得する。

ステップＳ１２１では、検索部１００２は、設定情報で特定されるカテゴリ、ＦＡＱマスタ、及び、類語辞書等を用いて入力情報に対する応答情報を検索する。

ステップＳ１２２では、応答部１００３は、応答情報を応答する。ここで、応答部１００３は、応答情報に対して所定の加工を施した応答メッセージを応答してもよい。すなわち、応答情報に基づく応答メッセージを応答してもよい。

ステップＳ１２３では、ユーザ端末２の出力部２００２は、応答情報に基づいて、質問に対する回答等を表示する。

上記ステップＳ１１９乃至ステップＳ１２３の処理は、繰り返し行われてもよい。なお、回答が応答された後、すなわち、ステップＳ１２３が行われた後、ステップＳ１２４乃至ステップＳ１２８の処理が行われてもよい。

ステップＳ１２４では、ユーザ端末２の出力部２００２は、満足度を調査するための入力項目を表示する。すなわち、ユーザ端末２の出力部２００２は、ステップＳ１２３等で得られた回答について、ユーザの満足度を調査するため、アンケート等を表示し、ユーザに満足度を入力させるＧＵＩを表示する。

ステップＳ１２５では、ユーザは、満足度を入力する。

ステップＳ１２６では、ユーザ端末２の通信部は、ステップＳ１２５で入力された内容、すなわち、アンケートの結果等をサーバ装置１に通知する。

ステップＳ１２７では、サーバ装置１の記憶部は、ステップＳ１２６で通知された内容又は対話の内容等の履歴を記憶する。

なお、サーバ装置１は、満足度の内容等に基づいて、満足度の統計処理等を行ってもよい。具体的には、サーバ装置１は、管理者等に対して、所定の期間におけるチャットボットによる対話での満足度（例えば、「満足した」、「不満足があった」、「該当なし」及び「不明」等のような満足度をステップＳ１２５でユーザに入力させる。）をグラフ等によって表示する。このような満足度を統計処理した結果がフィードバックされると、管理者等が客観的に満足度を知ることができる。

ステップＳ１２８では、ユーザ端末２の制御部は、例えば、ステップＳ１１２又はステップＳ１１４に戻る。すなわち、ユーザ端末２の制御部は、いわゆるチャットボットの初期画面に戻る。なお、ステップＳ１２８では、チャットボットシステムは、チャットボットを終了させてもよい。

以上のように、外部環境情報に基づいて、変更部１００５は、検索又は応答を変更する。このような変更が行われると、外部環境に合わせた応答が可能になる。そのため、ユーザは、自分の外部環境に適した情報を得やすく、利便性が向上する。また、外部環境情報に基づいて、変更部１００５が変更を行うと、管理者等は、変更を行う操作等が自動化されるため、管理上の工数が少なくでき、管理上の利便性が向上する。さらに、外部環境情報に基づいて、変更部１００５が変更を行うと、変更が素早くなり、いわゆるリアルタイム性が確保できる。

このように、ボットを用いる上での利便性を向上させることができる。

＜第２実施形態＞
図１４は、第２実施形態における全体構成例を示す図である。第１実施形態と比較すると、第２実施形態は、第１外部サービスサーバ装置１００Ａ及び第２外部サービスサーバ装置１００Ｂが通信網４を介して接続される点が異なる。

以下、第１外部サービスサーバ装置１００Ａが提供するサービスを「サービスＡ」、第２外部サービスサーバ装置１００Ｂが提供するサービスを「サービスＢ」とする。

図１２に示すステップＳ９０１において、サーバ装置１は、ネットワークを介して、「サービスＡ」、又は、「サービスＢ」等といった１以上の外部サービスを利用して外部環境情報を取得する。

例えば、外部環境情報取得部１００４は、カレンダーサービスを提供する外部サービスから祝日に関する外部環境情報、天気サービスを提供する外部サービスから気象災害に関する外部環境情報、又は、交通情報を提供する外部サービスから渋滞情報に関する外部環境情報取得等を取得する。すると、変更部１００５は、取得された外部環境情報に基づいて設定情報を取得する。

また、図１３に示す登録画面における「条件種別」の項目で選択可能な条件種別は、接続している外部サービスによって切り替えることもできる。例えば、カレンダーサービスと天気サービスの外部サービスに接続している場合には、カレンダーと天気以外の条件を設定できない。このように、チャットボットシステム１００は、外部サービスを提供するサーバ装置等に接続する構成でもよい。

＜その他の実施形態＞
情報処理システムにおいて、上記に示す情報処理方法における各手順は、複数の情報処理装置等で、並列、分散又は冗長して行われてもよい。また、情報処理システムは、いわゆるクラウドコンピューティング等を利用する構成でもよい。

また、各装置は、１つの装置でなくともよい。すなわち、各装置は、複数の装置の組み合わせであってもよい。なお、情報処理システムには、上記に説明する装置以外の装置が更に含まれる構成であってもよい。

また、情報処理システム及び情報処理装置は、ＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）等を利用してもよい。例えば、情報処理システム及び情報処理装置は、文字の入力等において、機械学習等を行い、認識精度を向上させる構成等でもよい。

なお、本発明に係る各処理の全部又は一部は、コンピュータ言語で記述され、コンピュータに情報処理方法を実行させるためのプログラムによって実現されてもよい。すなわち、プログラムは、情報処理装置又は情報処理システム等のコンピュータに情報処理方法を実行させるためのコンピュータプログラムである。

したがって、プログラムに基づいて情報処理方法が実行されると、コンピュータが有する演算装置及び制御装置は、各手順を実行するため、プログラムに基づいて演算及び制御を行う。また、コンピュータが有する記憶装置は、各手順を実行するため、プログラムに基づいて、処理に用いられるデータを記憶する。

また、プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記憶媒体に記録されて頒布することができる。なお、記憶媒体は、磁気テープ、フラッシュメモリ、光ディスク、光磁気ディスク又は磁気ディスク等のメディアである。さらに、プログラムは、電気通信回線を通じて頒布することができる。

以上、実施形態における一例について説明したが、本発明は、上記実施形態に限定されない。すなわち、本発明の範囲内で種々の変形及び改良が可能である。

１ サーバ装置
２ ユーザ端末
３ 管理者端末
４ 通信網
１００ チャットボットシステム
５００ ホームページ
１００１ 入力情報取得部
１００２ 検索部
１００３ 応答部
１００４ 外部環境情報取得部
１００５ 変更部
１００６ テナント情報取得部
１００７ 端末情報取得部

特開２０１８−１９５２９８号公報

Claims (7)

1. ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置であって、
   前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、
   前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
   前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答部と、
   前記ユーザ端末又は前記情報処理装置の外部環境情報を取得する外部環境情報取得部と、
   前記外部環境情報に基づいて、前記検索部による検索又は前記応答部による応答を変更する変更部とを備える
   情報処理装置。
2. 前記外部環境情報は、前記ユーザ端末の位置又は周辺における、時刻、天候、季節、交通情報、ネットワーク状況、位置情報、又は、これらの組み合わせの情報である
   請求項１に記載の情報処理装置。
3. 前記変更部は、
   シナリオ、ＦＡＱ、又は、データベースを切り替える
   請求項１又は２に記載の情報処理装置。
4. 前記変更部は、
   ＵＩ、前記応答情報に基づいて表示される内容又は前記ユーザ端末における表示の順序を変更する
   請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
5. ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、前記ユーザ端末と接続する１以上の情報処理装置とを有する情報処理システムであって、
   前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得部と、
   前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
   前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答部と、
   前記ユーザ端末又は前記情報処理装置の外部環境情報を取得する外部環境情報取得部と、
   前記外部環境情報に基づいて、前記検索部による検索又は前記応答部による応答を変更する変更部とを備える
   情報処理システム。
6. ユーザから入力を受け付けるユーザ端末に接続する情報処理装置が行う情報処理方法であって、
   情報処理装置が、前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する入力情報取得手順と、
   情報処理装置が、前記入力情報に対する応答情報を検索する検索手順と、
   情報処理装置が、前記入力情報に対して、前記応答情報に基づく応答メッセージを前記ユーザ端末に応答する応答手順と、
   情報処理装置が、前記ユーザ端末又は前記情報処理装置の外部環境情報を取得する外部環境情報取得手順と、
   情報処理装置が、前記外部環境情報に基づいて、前記検索手順による検索又は前記応答手順による応答を変更する変更手順とを含む
   情報処理方法。
7. 請求項６に記載の情報処理方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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