JP2019061372A - 電子メール配信制御装置、電子メール配信装置の制御方法、およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ユーザグループを宛先とする電子メールを、１または複数のユーザにのみ配信するメール配信制御装置において、ユーザが配信された電子メールを開封したか否かを、管理者が容易に確認できるようにする。【解決手段】配信先決定部（１１４）は、ユーザグループのうちの１または複数のユーザを、電子メールの配信先として選択し、ＭＲＡアクセス部（１１６）は、配信先決定部（１１４）が選択した配信先に電子メールを配信し、また、同じ電子メールに、当該電子メールが開封されたか否かを示す情報を付加して、管理用メール記憶装置（１０４）に格納する。【選択図】図１

Description

本発明は、電子メール配信制御装置、電子メール配信装置の制御方法、およびプログラムに関し、例えば、メーリングリストに登録されたユーザに電子メールを配信する電子メール配信制御装置に関する。

メーリングリストは、ユーザグループと、１つのメールアドレス（以下、「代表メールアドレス」と記載する）とを紐付ける。メーリングリスト機能は、代表メールアドレス宛ての電子メールを、ユーザグループに含まれる全ユーザに配信する。

特開平４−１８５０３２号公報 特開平６−０９０２４９号公報 特開２００９−０８１６５９号公報

メーリングリストに含まれるユーザグループの全員ではなく、その特定の一部（一人または複数のユーザ）のみに、電子メールを配信したいという要望がある。例えば、管理者が、顧客からの問い合わせへの対応を、特定の担当者に割り振る場合である。

例えば、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）またはＲＤＢＭＳ（Relational Database Management System）などの、専用のコンピュータソフトウェアを導入すれば、ユーザグループ宛ての電子メールを、特定のユーザのみに配信することができる。

しかしながら、このような装置を用いて、ユーザグループに含まれる１または複数のユーザに、電子メールを配信した場合、管理者は、問い合わせに対するユーザの対応状況を管理することが困難である。ユーザが配信された電子メールを開封したか否かを、管理者が確認することができないからである。

本願発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、ユーザグループを宛先とする電子メールを、１または複数のユーザにのみ配信するメール配信制御装置において、ユーザが配信された電子メールを開封したか否かを、管理者が容易に確認できるようにすることを目的とする。

本発明に係わる電子メール配信制御装置は、ユーザグループを宛先とする電子メールを受信するメール受信手段と、前記ユーザグループのうちの１または複数のユーザを、前記電子メールの配信先として選択する配信先決定手段と、前記配信先決定手段が選択した１または複数のユーザに対応するメール受信装置に、前記電子メールを配信するメール配信手段と、を備え、前記メール配信手段は、前記１または複数のユーザに配信したものと同じ電子メールに、当該電子メールが開封されたか否かを示す情報を付加して、管理用メール記憶装置に格納する。

本発明に係わる電子メール配信装置の制御方法は、ユーザグループを宛先とする電子メールを受信したとき、前記ユーザグループのうちの１または複数のユーザを、前記電子メールの配信先として選択し、選択した前記１または複数のユーザに対応するメール受信装置に、前記電子メールを配信するとともに、前記１または複数のユーザに配信したものと同じ電子メールに、当該電子メールが開封されたか否かを示す情報を付加して、管理用メール記憶装置に格納する。

本発明に係わるプログラムは、ユーザグループを宛先とする電子メールを受信したとき、前記ユーザグループのうちの１または複数のユーザを、前記電子メールの配信先として選択することと、選択した前記１または複数のユーザに対応するメール受信装置に、前記電子メールを配信するとともに、前記１または複数のユーザに配信したものと同じ電子メールに、当該電子メールが開封されたか否かを示す情報を付加して、管理用メール記憶装置に格納することとを、コンピュータにプログラムを読み込ませることによって実現する。

本願発明の一様態によれば、ユーザが配信された電子メールを開封したか否かを、管理者が容易に確認できる。

実施形態１に係わるメールシステムの構成を示すブロック図である。 （ａ）は、実施形態１に係わるメールシステムが受信する問い合わせメールの例を示し、（ｂ）は、メールシステムのユーザが返信する回答メールの例を示す。 実施形態１に係わるメールシステムが備えたメール配信制御装置のハードウェア構成の一例を示す図である。 （ａ）（ｂ）は、実施形態１に係わるメールシステムの管理用メール記憶装置が記憶するデータの構造を示す。 実施形態１に係わるメールシステムの管理用メール記憶装置に格納された電子メールの状態（新着、既読、返信済）と、当該電子メールに付加されるメッセージフラグとの間の対応関係を示す表である。 実施形態１に係わるメールシステムが受信した問い合わせメールの配信先一覧の一例を示す。 実施形態１に係わるメールシステムが配信した電子メールについての配信記録の一例を示す。 実施形態１に係わるメールシステムが備えたメール配信制御装置の動作の流れを示すフローチャートである。 実施形態２に係わるメール配信制御装置の構成を示すブロック図である。

〔実施形態１〕
図１〜図８を参照して、本実施形態１に係わるメールシステム１００の構成を説明する。

（メールシステム１００）
図１を参照して、本実施形態１に係わるメールシステム１００の構成を説明する。図１は、メールシステム１００の構成を示すブロック図である。図１に示すように、メールシステム１００は、メール転送装置１０１、メール配信制御装置１１０、メール受信装置１０２、管理用メール記憶装置１０４、およびメール参照・発信装置１０３を備えている。メール配信制御装置１１０は、配信先一覧メモリ１１７および配信記録メモリ１１８を参照する。

配信先一覧メモリ１１７および配信記録メモリ１１８は、メールシステム１００の一部であってもよいし、そうでなくてもよい。

（メール転送装置１０１）
メール転送装置１０１は、メールシステム１００の外部から受信した電子メールを、メール配信制御装置１１０へ転送する。また、メール転送装置１０１は、メール参照・発信装置１０３で作成された電子メールを、メールシステム１００の外部へ発信する。

メール転送装置１０１は、ＭＴＡ（Mail Transfer Agent）とも呼ばれる。

（電子メールの例）
図２の（ａ）（ｂ）を参照して、電子メールの構造を説明する。図２の（ａ）は、メールシステム１００が外部から受信した電子メールの例である。図２の（ｂ）は、メールシステム１００から外部へ発信した電子メールの例である。

ここで説明する例は、顧客（外部の発信者）と、担当者（メールシステム１００のユーザ）との間の電子メールのやり取りである。顧客は、端末を使って、メールシステム１００を利用する担当者に問い合わせを行う。担当者は、顧客からの問い合わせの内容を確認したうえ、メール参照・発信装置１０３を用いて、問い合わせに対する回答の電子メールを作成する。そして、担当者は、メールシステム１００を介して、作成した電子メールを顧客に返信する。

図２の（ａ）（ｂ）に示す各電子メールは、ヘッダと、内容（メール本文）とで構成される。ヘッダは、電子メールを配信するメール転送装置１０１によって参照される。電子メールの内容は、ユーザ（ここでは顧客または担当者）によって作成された記述である。

図２の（ａ）（ｂ）において、ヘッダ「Subject」の値は、電子メールの内容の概要、あるいはタイトルを表す。ヘッダ「Message-id」の値は、電子メールの識別子である。図２の（ａ）に示す問い合わせメールの識別子は、「17-1.abc.example.net」であり、図２の（ｂ）に示す回答メールの識別子は、「17-2.service.example.com」である。

図２の（ａ）（ｂ）に示す電子メールを区別するために、以下では、図２の（ａ）に示す電子メール[ml:1]を、問い合わせメールと呼び、図２の（ｂ）に示す電子メール[ml:2]を、回答メールと呼ぶ。

図２の（ａ）に示す問い合わせメールにおいて、ヘッダ「From」の値（「x@abc.example.net」）は、発信者（ここでは顧客）のメールアドレスである。ヘッダ「To」の値（「ml@service.example.com」）は、問い合わせメールの宛先である。ここでは、問い合わせメールの宛先は、メーリングリストの代表メールアドレスである。

代表メールアドレスの「＠」より右側の部分（上記の例では「service.example.com」）は、ドメイン名と呼ばれる。ドメイン名は、メール受信装置１０２に固有の識別子である。メールアドレスの「＠」より左側の部分（上記の例では「ml」）は、ローカル部と呼ばれる。ローカル部の記述は、ユーザ（担当者）のアカウントごとに異なる。ローカル部の記述は、ユーザ名またはユーザグループ名に対応している場合もある。

図２の（ａ）に示す問い合わせメールに記載された問い合わせの内容は「ＸＸＸの使用方法を教えてください。」である。

図２の（ｂ）に示す回答メールにおいて、回答メールの宛先を示すヘッダ「To」の値「x@abc.example.net」は、図２の（ａ）に示す問い合わせメールの発信者（顧客）のメールアドレスに一致する。

ヘッダ「In-Reply-To」の値（「17-1.abc.example.net」）は、返信対象の問い合わせメールの識別子を示す。ここでは、返信対象の問い合わせメールの識別子は、図２の（ａ）に示す問い合わせメールの識別子と一致する。

図２の（ｂ）に示す回答メールに記載された回答の内容は「ご使用のバージョンを教えてください。」である。

この例のように、回答の内容は、必ずしも、問い合わせに係わる問題を（完全に）解決するものではない。このような場合、顧客と担当者との間で、複数回のやり取りが行われる。顧客の問題が解決するまで、顧客と担当者との間で、電子メールのやり取りが繰り返される。一つの問い合わせメールに紐付いた顧客と担当者との間の一連のやり取りを、ここでは案件と呼ぶ。

本実施形態では、問い合わせメールの宛先は、メーリングリストの代表メールアドレス、すなわち、ユーザグループである。しかしながら、後で詳細に説明するが、問い合わせメールは、ユーザグループの全員に配信されるわけではなく、ユーザグループに含まれる特定の一部のユーザ（一人または複数人）に配信される。つまり、本実施形態では、宛先と配信先とが異なる。

（メール配信制御装置１１０）
メール配信制御装置１１０は、図示しないメール配信装置の制御機能を実現する。メール配信制御装置１１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）およびメモリを含むコンピュータ装置として実現されてもよい。あるいは、メール配信制御装置１１０の制御機能が、電子回路および機械によって実現されてもよい。この場合、メール配信制御装置１１０は、ハードウェア装置である。

図３は、メール配信制御装置１１０のハードウェア構成の一例を示す。図３に示すように、メール配信制御装置１１０は、ＣＰＵ３０１、メモリ３０２、記憶装置３０３、および入出力装置３０４を含む。記憶装置３０３は不揮発性メモリ（図示せず）を含む。

図３に示すメール配信制御装置１１０では、不揮発性メモリに格納されたプログラムをＣＰＵ３０１が読み取る。ＣＰＵ３０１は、不揮発性メモリから読み取ったプログラムをメモリ０２に書き込んで、命令を実行する。ＣＰＵ３０１は、命令を実行した結果を、入出力装置３０４から出力する。

メール配信制御装置１１０は、メール転送装置１０１から受信した問い合わせメールを、メールボックス１０２ー１〜１０２−ｎのいずれかに配信するとともに、管理用メール記憶装置１０４に格納する。メール配信制御装置１１０が問い合わせメールの配信先を決定する方法（動作フロー）については、後で説明する（図８参照）。

メール配信制御装置１１０は、ＬＤＡ（Local Delivery Agent）あるいはＭＤＡ（Mail Delivery Agent）とも呼ばれる。

図１に示すように、メール配信制御装置１１０は、メール受信部１１１、ヘッダ抽出部１１２、配信先一覧編集部１１３、配信先決定部１１４、開封通知検出部１１５、およびＭＲＡアクセス部１１６を含む。メール配信制御装置１１０の各部が実行する処理については後に説明する。

図１に示すメール配信制御装置１１０の各部は、前述したＣＰＵ３０１およびメモリ３０２によって実現される機能に対応する。ＣＰＵ３０１は、図８に示すフローチャートに含まれる各ステップ（処理）を実行する。

（メール受信装置１０２）
メール受信装置１０２は、宛先のドメイン名が「service.example.com」である問い合わせメールを記憶する。また、メール受信装置１０２は、ユーザがメール参照・発信装置１０３を用いて発信した回答メールも記憶する。

メール受信装置１０２は、メールサーバあるいはＭＲＡ（Mail Retrieval Agent）とも呼ばれる。メール受信装置１０２は、ＩＭＡＰ（Internet Message Access Protocol）サーバおよびＳＭＴＰ（Simple Mail Transfer Protocol）サーバを含む。

図１に示すように、メール受信装置１０２は、メールボックス１０２ー１〜１０２−ｎを含む。メールボックス１０２−１〜１０２−ｎは、それぞれ、メール受信装置１０２が備えた記憶媒体の、互いに異なる記憶領域であってよい。

（管理用メール記憶装置１０４）
管理用メール記憶装置１０４は、メール配信制御装置１１０がメール受信装置１０２に配信した全ての問い合わせメール（図２の（ａ）参照）、および、メール参照・発信装置１０３から発信された全ての回答メール（図２の（ｂ）参照）を記憶する。

管理者のみが、管理用メール記憶装置１０４に格納された電子メールを、メール参照・発信装置１０３によって、参照または検索する権限を有する。

メールボックス１０２−１〜１０２−ｎは、それぞれ、メーリングリストに登録された各ユーザのＩＤ（アカウント）と紐付けられている。

各ユーザは、メール参照・発信装置１０３を用いて、自分のＩＤと紐付けられているメールボックス（１０２−１〜１０２−ｎのいずれか）に格納された電子メールを参照または検索することができる。

ユーザがメールボックス１０２−１〜１０２−ｎにアクセスしたとき、メール参照・発信装置１０３は、ユーザに対して、ユーザＩＤおよびパスワードＰＷＤの入力を要求する。パスワードＰＷＤは、ユーザによって決定されてもよいし、管理者からユーザに通知されてもよい。

（データ構造の例）
図４の（ａ）（ｂ）を参照して、管理用メール記憶装置１０４が記憶しているデータの構造の例を説明する。ここでも、顧客（外部の発信者）と、担当者（メールシステム１００のユーザ）との間の電子メールのやり取りを例に挙げる。

図４の（ａ）は、顧客と担当者との間のやり取り[ml:1]〜[ml:3]が行われた場合に、管理用メール記憶装置１０４に格納されるデータの構造を示す。図４の（ａ）において、[ml:1]は、顧客からの最初の問い合わせメールを表す。[ml:1]のように、最初の問い合わせメールのことを、新規の問い合わせと呼ぶ。

[ml:2]は、問い合わせメール[ml:1]に対する回答メールを表す。[ml:1]と[ml:2]との間の記号「Ｌ」は、回答メール[ml:2]が、問い合わせメール[ml:1]に対する返信であることを示す。換言すれば、問い合わせメール[ml:1]は、回答メール[ml:2]の返信対象である。

回答メール[ml:2]が、顧客の問題を（完全に）解決しない場合、例えば、回答の内容が担当者から顧客への逆質問（例えば、図２の（ｂ）参照）である場合、回答メール[ml:2]に引き続いて、顧客と担当者との間でさらなるやり取りが行われる。回答メール[ml:2]のように、顧客の問題を解決しない回答メールを、図４の（ａ）（ｂ）では、「中間回答」と記述している。

問い合わせメール[ml:3]の内容は、例えば、回答メール[ml:2]に記載された問い合わせに対する回答、あるいは、追加の問い合わせである。[ml:3]のように、新規の問い合わせではない（つまり、返信対象がある）問い合わせメールのことを、継続問い合わせと呼ぶ。

図４の（ｂ）は、顧客と担当者との間のやり取りが完了した後、すなわち、案件が終了した後に、管理用メール記憶装置１０４に格納されているデータを示す。

図４の（ｂ）に示す例では、顧客からの最後の電子メール[ml:5]において、直前の担当者からの回答メール[ml:4]によって問題が解決したことが、顧客から連絡されている。担当者は、顧客から受信した電子メール[ml:5]の内容から、顧客の問題が解決したと判断して、案件の終了を管理者に報告する。

この例のように、管理用メール記憶装置１０４は、最初の問い合わせメールを発端とする顧客と担当者との間の一連のやり取りのデータを紐付けて、一つの案件のデータとして、まとめて記憶している。

前述したメールボックス１０２ー１〜１０２−ｎには、それぞれ、一人の担当者の案件に係わるデータが格納されている。一方、管理用メール記憶装置１０４には、全案件に係わるデータが格納されている。管理者は、メール参照・発信装置１０３を用いて、全案件の進捗状況を確認する必要があるからである。

（メッセージフラグ）
メール受信装置１０２が、単に問い合わせメールおよび回答メールを記憶する構成では、管理者が、案件の進捗状況を把握しにくい場合がある。

例えば、図４の（ａ）に示すように、問い合わせメール[ml:3]に対する回答がまだメール受信装置１０２に格納されていない場合、担当者が問い合わせメール[ml:3]を確認したのかどうかを、管理者は判断することができない。

そこで、本実施形態では、管理者が案件の進捗状況を簡単に判断できるようにするために、メッセージフラグを用いる。メッセージフラグは、メール配信制御装置１１０によって、管理用メール記憶装置１０４に格納される全ての問い合わせメールに付加される。

図５は、本実施形態１において使用される３種類のメッセージフラグ（「\recent」「\seen」「\answer」）を示す。３種類のメッセージフラグは、ＩＭＡＰにしたがう形式で、問い合わせメールに付加される。

図５において、第１のメッセージフラグ「\recent」は、問い合わせメールが未開封であることを示す。このフラグは、新着フラグとも呼ばれる。

第２のメッセージフラグ「\seen」は、問い合わせメールが既読であることを示す。このフラグは、既読フラグとも呼ばれる。開封されたが、まだ返信されていない問い合わせメールには、既読フラグが付加される。

第３のメッセージフラグ「\answer」は、担当者がすでに回答メールを返信したことを示す。このフラグは、返信済フラグとも呼ばれる。

管理者は、管理用メール記憶装置１０４を参照して、問い合わせメールに付加されているメッセージフラグの種別を確認することによって、当該問い合わせメールが開封（または返信）されたか否かを確認することができる。これにより、管理者は、案件の進捗状況を簡単に知ることができる。

（メール参照・発信装置１０３）
メール参照・発信装置１０３は、メール受信装置１０２に格納された電子メールをユーザまたは管理者が参照するとき、および、ユーザが回答メールを作成して、外部へ回答メールを発信するときに使用される。メール参照・発信装置１０３は、具体的には、メールソフトである。

メール参照・発信装置１０３は、ＭＵＡ（Mail User Agent）、メールクライアント、あるいはメーラーとも呼ばれる。

メール参照・発信装置１０３は、ＭＤＮ(Message Disposition Notification)と呼ばれる機能を備える。ＭＤＮとは、メールボックス１０２ー１〜１０２−ｎに格納された新着の電子メールが開封された際に、メール配信制御装置１１０へ開封通知（disposition notification）を返信する機能である。

（配信先一覧メモリ１１７）
配信先一覧メモリ１１７は、メーリングリストに登録された全ユーザのメールアドレスを記憶する。

図６は、配信先一覧メモリ１１７が記憶するデータの一例を示す。図６に示す配信先一覧メモリ１１７には、(i)番号、(ii)メールアドレス、(iii)保管場所、および(iv)アクセス情報が、互いに対応付けられている。

図６において、(i)番号は、(ii)メールアドレスを整理するための単なる通し番号である。

(ii)メールアドレス（「xxx@service.example.com」）は、ドメイン名およびローカル部で構成されている。メールアドレスのドメイン名（「service.example.com」）は、全ユーザに共通であるが、ユーザ名（「aaa」「bbb」「ccc」）は、ユーザＩＤ（アカウント）ごとに異なる。

図５において、(iii)保管場所は、ユーザＩＤごとに、電子メールがどこ（どのメールボックス）に保管されるのかを示す。電子メールの保管場所は、メールアドレスごとに異なる。

図５において、(iv)アクセス情報は、ユーザＩＤおよびパスワード（ＰＷＤ）を含む。メール参照・発信装置１０３は、メールボックス１０２−１〜１０２−ｎに格納されている電子メールを参照および編集するために、ユーザＩＤおよびパスワードＰＷＤの入力を、ユーザに要求する。

（配信記録メモリ１１８）
配信記録メモリ１１８は、メールシステム１００が送受信した電子メールに関する記録を記憶する。配信記録メモリ１１８は、メール配信制御装置１１０が問い合わせメールの配信先を決定するために利用される。

図７は、ある一つの案件について、配信記録メモリ１１８が記憶するデータの一例を示す。図７に示す配信記録のデータは、図４の（ｂ）に示す顧客（外部の発信者）と担当者（メールシステム１００のユーザ）との間のやり取りの例と対応している。

配信記録メモリ１１では、(i)番号、(ii)配信した問い合わせメールの識別子、(iii)返信対象の回答メールの識別子、(iv)担当者のユーザＩＤ、および(v)対応期限を紐付けられて、記憶している。

図７において、(i)番号[ml:1]〜[ml:5]は、顧客と担当者との間で送受信された電子メールを特定するための通し番号である。

図７において、(ii)配信した問い合わせメールの識別子、および、(iii)返信対象の回答メールの識別子は、どちらも、問い合わせメールのヘッダ（「Message-id」および「In-Reply-To」）から得られる（図２の（ｂ）参照）。

図７において、(iv)担当者のユーザＩＤは、配信先一覧メモリ１１７（図６参照）のアクセス情報から得られる。

図７においてにおいて、(v)対応期限は、担当者が問い合わせに回答すべき期限である。担当者が対応期限までに回答メールを発信しなかった場合、担当者は変更される。対応期限、および、担当者の変更については、メール配信制御装置１１０の動作フローとともに後で説明する（図８参照）。

（動作フロー）
図８を参照して、メール配信制御装置１１０の動作フローを説明する。図８は、メール配信制御装置１１０の動作フローを示すフローチャートである。

図８に示すように、メール配信制御装置１１０のメール受信部１１１は、メール転送装置１０１から、電子メールを受信する（Ｓ１）。ここでは、メール受信部１１１は、メールシステム１００の外部の発信者（顧客）から、メーリングリストの代表メールアドレス宛ての問い合わせメールを受信したとする。

メール受信部１１１は、受信した問い合わせメールを、ヘッダ抽出部１１２およびＭＲＡアクセス部１１６へ送信する。

ヘッダ抽出部１１２は、メール受信部１１１が受信した問い合わせメールのヘッダから、宛先（「To」の値）、識別子(「Message-Id」の値)、および返信対象（「In-Reply-To」の値）の情報を抽出する（Ｓ２）。

次に、配信先決定部１１４は、返信対象を示すヘッダ（「In-Reply-To」）からヘッダ抽出部１１２が抽出した情報に基づいて、問い合わせメールの内容が新規の問い合わせかどうかを判定する（Ｓ３）。

具体的には、ヘッダ「In-Reply-To」が空である場合、配信先決定部１１４は、問い合わせメールの内容は新規の問い合わせであると判定する（Ｓ３でＹｅｓ）。一方、ヘッダ「In-Reply-To」が空ではない場合、配信先決定部１１４は、問い合わせメールの内容は新規の問い合わせではない、つまり、継続問い合わせであると判定する（Ｓ３でＮｏ）。後者の場合、メール受信部１１１が問い合わせメールを受信したときに、本案件の担当者は、配信先決定部１１４によって、すでに決定されているはずである。

問い合わせメールの内容が新規の問い合わせではない場合（Ｓ３でＮｏ）、配信先決定部１１４は、配信記録メモリ１１８に格納された配信記録を参照し、返信対象の回答メールを発信した担当者を、問い合わせメールの配信先として決定する。

例えば、図７に示す配信記録では、問い合わせメール[ml:5]の返信対象は、回答メール[ml:4]である。この配信記録から、回答メール[ml:4]の担当者（ＩＤ：ＢＢＢ）が分かる。この場合、配信先決定部１１４は、担当者（ＩＤ：ＢＢＢ）を、問い合わせメール[ml:5]の配信先として決定する。

配信先決定部１１４が問い合わせメールの配信先を決定したのち、動作フローはステップＳ５に進む。

一方、問い合わせメールの内容が、新規の問い合わせである場合（Ｓ３でＹｅｓ）、配信先決定部１１４は、基準に基づいて、配信先（担当者）を決定するとともに、対応期限を設定する（Ｓ４）。ステップＳ４の後、動作フローはステップＳ５に進む。

例えば、ステップＳ４において、配信先決定部１１４は、担当している案件の数が最も少ないユーザを、担当者として選択してもよい。あるいは、配信先決定部１１４は、問い合わせメールの内容を分析して、分析結果に応じたユーザを、担当者として選択してもよい。また、配信先決定部１１４は、担当者に問い合わせメールを配信した時点から所定期間後を、対応期限に設定してもよい。

開封通知検出部１１５は、配信する問い合わせメールに対し、ＭＤＮ（開封通知）を要求するメッセージを添付する。ＭＲＡアクセス部１１６は、ヘッダ（「In-Reply-To」）の値が示す宛先（メールボックス１０２ー１〜１０２−ｎのいずれか）へ、ＭＤＮを要求するメッセージが添付された問い合わせメールを配信する（Ｓ５）。

また、ＭＲＡアクセス部１１６は、ステップＳ５において配信した問い合わせメールに、新着フラグ（「\recent」）を付加して、管理用メール記憶装置１０４に記憶する（Ｓ６）。

問い合わせメールの内容が新規の問い合わせではない場合（Ｓ３でＮｏ）において、返信有効期限が過ぎている場合、配信先決定部１１４は、例外的に、問い合わせメールを新規の問い合わせとして扱う。この場合、動作フローはＳ４に進む。返信有効期限は、例えば、返信対象の回答メールが顧客へ発信された日から所定の日数が経過した日であってよい。

その後、ＭＲＡアクセス部１１６は、配信した問い合わせメールに関する配信記録（図７参照）を作成する。ＭＲＡアクセス部１１６は、作成した配信記録を、配信記録メモリ１１８に格納する。開封通知検出部１１５は、タイマーによって、対応期限を管理する。

対応期限になったとき、開封通知検出部１１５は、担当者が問い合わせメールを開封したか否かを判定する（Ｓ７）。具体的には、開封通知検出部１１５は、メール参照・発信装置１０３からのＭＤＮを検出したか否かに基づいて、担当者が問い合わせメールを開封したか否かを判定する。

前述したように、担当者が、メール参照・発信装置１０３を用いて、問い合わせメッセージを開封したとき、メール参照・発信装置１０３から、メール配信制御装置１１０へ、ＭＤＮが発信される。ＭＤＮには、開封された問い合わせメールを特定するための情報が含まれている。

開封通知検出部１１５が、対応期限までに、問い合わせメールの開封通知を検出した場合（Ｓ７でＹｅｓ）、ＭＲＡアクセス部１１６は、管理用メール記憶装置１０４にアクセスして、問い合わせメールのデータに付加された新着フラグ（「\recent」）を、開封フラグ（「\seen」）に書き換える（Ｓ９）。以上で、動作フローは終了する。

あるいは、対応期限までに、担当者が回答メールを顧客へ返信した場合、メール配信部１０６は、管理用メール記憶装置１０４にアクセスして、問い合わせメールのデータに付加された新着フラグ（「\recent」）を、返信済フラグ（「\answer」）に書き換える。この場合も、担当者は、問い合わせメールをすでに開封している（Ｓ７でＹｅｓ）。

一方、対応期限までに、担当者が問い合わせメールを開封しなかった場合（Ｓ７でＮｏ）、配信先決定部１１４は、担当者を取り消す。また、ＭＲＡアクセス部１１６は、取り消された担当者のメールボックス（１０２−１〜１０２−ｎのいずれか）から、ステップＳ５において配信した問い合わせメールのデータを消去する（Ｓ８）。その後、動作フローはステップＳ４に戻る。

（担当者の途中変更）
図７および図８を参照して、案件の途中で担当者が変更された場合に、前述した顧客と担当者との間のやり取りはどのように変化するのかについて説明する。

第１の担当者（ＩＤ：ＡＡＡ）が、メール参照・発信装置１０３を用いて、メール受信装置１０２（メールボックス１０２−１〜１０２−ｎのいずれか）に格納された問い合わせメール[ml:1]（図７参照）を確認し、回答メール[ml:2]を作成する。第１の担当者（ＩＤ：ＡＡＡ）は、作成した回答メール[ml:2]を発信する。メール参照・発信装置１０３から発信された回答メール[ml:2]は、メール転送装置１０１を介して、返信対象つまり顧客へ送信される。

その後、問い合わせメール[ml:3]を受信したとき、第１の担当者（ＩＤ：ＡＡＡ）が不在であったとする。そのため、第１の担当者（ＩＤ：ＡＡＡ）は、前述の対応期限まで、顧客に回答メールを返信することができなかったとする。

この場合、図８に示すフローのステップＳ８において、配信先決定部１１４によって、本案件の担当者が変更される。

ステップＳ４において、配信先決定部１１４が、第２の担当者（ＩＤ：ＢＢＢ）を決定する。次に、ステップＳ５において、ＭＲＡアクセス部１１６は、第２の担当者（ＩＤ：ＢＢＢ）のＩＤと紐付けられているメールボックス（１０２−１〜１０２−ｎのいずれか）へ、問い合わせメール[ml:3]を配信する。また、ＭＲＡアクセス部１１６は、管理用メール記憶装置１０４に、新着フラグを付加された問い合わせメール[ml:3]を格納する。

第２の担当者（ＩＤ：ＢＢＢ）は、自分のＩＤと紐付けられているメールボックス（１０２−１〜１０２−ｎのいずれか）に格納された問い合わせメール[ml:3]の内容を確認する。ステップＳ９において、管理用メール記憶装置１０４に格納された問い合わせメール[ml:3]には、開封フラグが付加される。

第２の担当者（ＩＤ：ＢＢＢ）と紐付けられたメールボックス（１０２−１〜１０２−ｎのいずれか）には、第１の担当者（ＩＤ：ＡＡＡ）と顧客との間のやり取りのデータは格納されていない。そのため、第２の担当者（ＩＤ：ＢＢＢ）は、案件を受任したときに、問い合わせメール[ml:1]および回答メール[ml:2]の内容を知ることができない。

そこで、配信先決定部１１４が担当者を変更したとき、ＭＲＡアクセス部１１６は、管理用メール記憶装置１０４から、第１の担当者（ＩＤ：ＡＡＡ）と顧客との間のこれまでのやり取りのデータを取得する。そして、ＭＲＡアクセス部１１６は、取得したデータを、第２の担当者（ＩＤ：ＢＢＢ）のＩＤと紐付けられているメールボックス（１０２−１〜１０２−ｎのいずれか）へ転送する。第２の担当者（ＩＤ：ＢＢＢ）は、メール参照・発信装置１０３を用いて、自分のＩＤと紐付けられているメールボックス（１０２−１〜１０２−ｎのいずれか）を参照することにより、受任した案件のこれまでの経緯を確認することができる。

（実施形態１の効果）
本実施形態１の構成によれば、メール配信制御装置１１０は、ユーザグループを宛先とする電子メールをメール転送装置１０１から受信したとき、当該電子メール（問い合わせメール）のヘッダ情報に基づいて、当該電子メールの配信先を決定する。そのため、管理者が、電子メール（問い合わせメール）の配信先を決定する必要がない。

メール配信制御装置１１０は、配信した電子メールに、メッセージフラグを付加して、管理用メール記憶装置１０４に格納する。メッセージフラグは、対応する電子メールが新着（未開封）、開封、または返信済のいずれの状態であるかを指し示す。

管理者は、メール記憶装置１０４に格納された電子メールを参照したとき、当該電子メールに付加されたメッセージフラグの種別を確認することによって、当該電子メールが上記のいずれの状態であるのか否かを簡単に判別することができる。つまり、管理者は、ユーザ（担当者）に配信された電子メールを当該ユーザ（担当者）がすでに確認したのかどうかを、簡単に知ることができる。

さらに、対応期限までに、ユーザ（担当者）が配信された電子メールを開封しなかった場合、メール配信制御装置１１０は、別のユーザ（担当者）に同じ電子メールを配信しなおすこともできる。

〔実施形態２〕
図９を参照して、本実施形態２に係わるメール配信制御装置２１０の構成を説明する。

（メール配信制御装置２１０）
図９は、本実施形態２に係わるメール配信制御装置２１０の構成を示すブロック図である。図９に示すように、メール配信制御装置２１０は、メール受信部２１２と、配信先決定部２１４と、メール配信部２１６とを備えている。

メール受信部２１２は、ユーザグループを宛先とする電子メール（例として、図２の（ａ）（ｂ）参照）を受信する。

配信先決定部２１４は、前記ユーザグループのうちの１または複数のユーザを、前記電子メールの配信先として選択する。

メール配信部２１６は、配信先決定部２１４が選択した１または複数のユーザに対応するメール受信装置（メールボックス１０２−１〜１０２−ｎのいずれか）に、電子メールを配信する。

また、メール配信部２１６は、１または複数のユーザに配信したものと同じ電子メールに、当該電子メールが開封されたか否かを示すメッセージフラグ（図５参照）を付加して、管理用メール記憶装置１０４に格納する。

なお、本実施形態２に係わるメール配信制御装置２１０は、前記実施形態１に係わるメール配信制御装置１１０と同様に、図３に示すハードウェア構成を備えたコンピュータ装置、電子回路および機械によって、実現されてもよい。

（本実施形態２の効果）
本実施形態２の構成によれば、管理用メール記憶装置１０４は、ユーザに配信された電子メールを記憶する。その電子メールには、当該電子メールが開封されたか否かを示す情報（メッセージフラグ）が付加されている。

したがって、管理者は、管理用メール記憶装置１０４を参照することによって、電子メールを配信されたユーザが当該電子メールを開封したのか否かを、簡単に確認することができる。

本発明は、上述した実施形態には限定されない。すなわち、本発明は、当業者の知見に基づいて、目的の範囲内において様々な変更を実施することによって、本明細書に開示しなかった様々な様態を実現することができる。

例えば、実施形態１および２で説明したメール配信制御装置の機能ブロックは、コンピュータ・プログラムによって実現することができる。そのようなプログラムを記憶したコンピュータ読取可能な記録媒体も、本発明の範囲に含まれる。

１００ メールシステム
１０１ メール転送装置
１０２ メール受信装置
１０４ 管理用メール記憶装置
１０３ メール参照・発信装置
１１０ メール配信制御装置
１１１ メール受信部
１１４ 配信先決定部
１１５ 開封通知検出部
１１６ ＭＲＡアクセス部
２１０ メール配信制御装置
２１２ メール受信部
２１４ 配信先決定部
２１６ メール配信部

Claims (8)

1. ユーザグループを宛先とする電子メールを受信するメール受信手段と、
   前記ユーザグループのうちの１または複数のユーザを、前記電子メールの配信先として選択する配信先決定手段と、
   前記配信先決定手段が選択した１または複数のユーザに対応するメール受信装置に、前記電子メールを配信するメール配信手段と、を備え、
   前記メール配信手段は、
   前記１または複数のユーザに配信したものと同じ電子メールに、当該電子メールが開封されたか否かを示す情報を付加して、管理用メール記憶装置に格納する
   ことを特徴とするメール配信制御装置。
2. 電子メールの開封通知を検出する開封通知検出手段をさらに備え、
   前記メール配信手段は、開封通知を要求するメッセージを添付した電子メールを、前記メール受信装置に配信し、
   前記開封通知検出手段が前記電子メールの開封通知を検出したとき、前記メール配信手段は、当該電子メールが開封されたことを示す情報を、前記管理用メール記憶装置に格納することを特徴とする請求項１に記載のメール配信制御装置。
3. 前記メール配信制御装置の各手段が持つ機能を、コンピュータがプログラムを読み込むことによって実現した請求項１または２に記載のメール配信制御装置。
4. 前記メール配信制御装置の各手段が持つ機能を、電子回路および機械によって実現した請求項１または２に記載のメール配信制御装置。
5. 前記メール配信制御装置の各手段が持つ機能を、ネットワーク上で利用可能である請求項１または２に記載のメール配信制御装置。
6. 請求項１または２に記載のメール配信制御装置と、
   前記メール受信装置と、
   前記管理用メール記憶装置と、を備えた
   メールシステム。
7. ユーザグループを宛先とする電子メールを受信したとき、
   前記ユーザグループのうちの１または複数のユーザを、前記電子メールの配信先として選択し、
   選択した前記１または複数のユーザに対応するメール受信装置に、前記電子メールを配信するとともに、前記１または複数のユーザに配信したものと同じ電子メールに、当該電子メールが開封されたか否かを示す情報を付加して、管理用メール記憶装置に格納する
   ことを特徴とするメール配信装置の制御方法。
8. ユーザグループを宛先とする電子メールを受信したとき、
   前記ユーザグループのうちの１または複数のユーザを、前記電子メールの配信先として選択することと、
   選択した前記１または複数のユーザに対応するメール受信装置に、前記電子メールを配信するとともに、前記１または複数のユーザに配信したものと同じ電子メールに、当該電子メールが開封されたか否かを示す情報を付加して、管理用メール記憶装置に格納することとを、コンピュータにプログラムを読み込ませることによって実現する
   ことを特徴とするプログラム。

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