JP2019046230A - 管理システム及び管理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】非標準事象への的確かつ迅速な対応に資することができる管理システム及び管理方法を提供する。【解決手段】管理システム２は、新たに検知された非標準事象に識別情報を付与し、非標準事象への対応の進捗を管理する進捗管理データを生成する進捗管理データ生成部２１と、非標準事象への対応の内容及び非標準事象に関する協議の内容を含む対応協議データを生成する対応協議データ生成部２２と、進捗管理データ及び対応協議データへのアクセス権限を付与する付与部２３と、非標準事象への対応を補助する補助部２４と、を備える。【選択図】図１

Description

本発明は、管理システム及び管理方法に関する。

現在、多くの事業者は、事業を行うために、複数の業務システムを使用している。例えば、移動体通信事業者は、移動体通信サービスを提供するために、カスタマーサービス管理システム、端末登録管理システム、課金システム等を使用している。これらの業務システムで非標準事象が発生した場合、事業者は、適切に対応し、この非標準事象に対応する必要がある。ここで、非標準事象とは、業務システムで発生する標準的な事象と異なる事象、例えば、障害のようなものを意味する。

例えば、特許文献１には、業務システムの運用で発生した非標準事象の情報を、その非標準事象の情報を取得した部署の情報端末装置から受信し、受信した非標準事象の情報を非標準事象の情報を取得した部署を主管部署として関連づけ、部署の情報端末装置からアクセスして検索可能なデータベースに登録する情報共有支援サーバが開示されている。

特開２００８−１５８６０７号公報

しかし、この情報共有支援サーバは、非標準事象への対応を支援するものではないため、対応にあたるメンバーが大きな負荷を負うこと、例えば、誰が関係しているのかが明らかでなかったり、関係者の通信方法が多様であるため情報を共有できなかったり、タイムリーな進捗状況が把握できなかったりといった不都合があった。

そこで、本発明は、非標準事象への的確かつ迅速な対応に資することができる管理システム及び管理方法を提供することを目的とする。

本発明の一態様に係る管理システムは、新たに検知された非標準事象に識別情報を付与し、前記非標準事象への対応の進捗を管理する進捗管理データを生成する進捗管理データ生成部と、前記非標準事象への対応の内容及び前記非標準事象に関する協議の内容を含む対応協議データを生成する対応協議データ生成部と、前記進捗管理データ及び前記対応協議データへのアクセス権限を付与する付与部と、前記非標準事象への対応を補助する補助部と、を備える。

本発明の一態様に係る管理方法は、新たに検知された非標準事象に識別情報を付与し、前記非標準事象への対応の進捗を管理する進捗管理データを生成する進捗管理データ生成ステップと、前記非標準事象への対応の内容及び前記非標準事象に関する協議の内容を含む対応協議データを生成する対応協議データ生成ステップと、前記進捗管理データ及び前記対応協議データへのアクセス権限を付与する付与ステップと、前記非標準事象への対応を補助する補助ステップと、を備える。

本発明によれば、非標準事象への的確かつ迅速な対応に資することができる。

図１は、本実施形態に係る検知システム、管理システム、表示部、入力部、招待者データベース及びネットワーク構成データベースと、これらの接続関係の例を示す図である。 図２は、本実施形態に係る進捗管理データに基づくユーザインターフェースの例を示す図である。 図３は、本実施形態に係る対応協議データに基づくチャットルームの例を示す図である。 図４は、本実施形態に係る管理方法の例を示すフローチャートである。

添付図面を参照して、本発明の好適な実施形態について説明する。なお、各図において、同一の符号を付したものは、同一又は同様の構成を有する。

［実施形態］
まず、図１から図３を参照しながら、本実施形態に係る検知システム、管理システムについて説明する。図１は、本実施形態に係る検知システム、管理システム、表示部、入力部、招待者データベース及びネットワーク構成データベースと、これらの接続関係の例を示す図である。図２は、本実施形態に係る進捗管理データに基づくユーザインターフェースの例を示す図である。図３は、本実施形態に係る対応協議データに基づくチャットルームの例を示す図である。

図１には、検知システム１と、管理システム２と、表示部３と、入力部４と、招待者データベース５と、ネットワーク構成データベース６とが示されている。これらは、相互にデータや情報の送受信ができるように接続されている。

検知システム１は、いずれかの業務システムで発生した非標準事象を検知し、当該非標準事象が発生したことを示す情報を管理システム２へ送信する。検知システム１が非標準事象を検知する方法は、特に限定されない。また、検知システム１は、検知した非標準事象を通知するＡＰＩ（Application Programming Interface）を有する。

管理システム２は、図１に示すように、進捗管理データ生成部２１と、対応協議データ生成部２２と、付与部２３と、補助部２４と、作成部２５と、削除部２６とを備える。また、例えば、補助部２４は、非標準事象の種類ごとに事前に作成されたソフトウェアにより実現される機能ブロックであり、ボットとも呼ばれている。ボットは、例えば、サーバ上で動作する場合、仮想機械（ＶＭ：Virtual Machine）上で動作する場合、コンテナ技術により動作する場合がある。

進捗管理データ生成部２１は、新たに非標準事象が発生したことを示す情報を検知システム１から受信し、新たに検知された非標準事象に識別情報を付与する。この識別情報は、例えば、数字、英字、記号の少なくとも一つの組み合わせである。

また、進捗管理データ生成部２１は、非標準事象への対応の進捗を管理する進捗管理データを生成し、表示部３へ送信する。進捗管理データは、表示部３が図２に示したユーザインターフェース（ＵＩ：User Interface）を表示する元となるデータである。進捗管理データは、後述する補助部２４が新たな状態データを収集し、対応協議データ生成部２２へ送信した場合、更新される。また、表示部３は、当該非標準事象に対応するメンバーが参照可能な表示装置である。

図２に示したユーザインターフェースは、現在発生している非標準事象、例えば、新たに発生したり、対応中であったり、静観状態であったり、対応終了後間もない非標準事象を表示する。また、このユーザインターフェースは、例えば、アラームリストと呼ばれ、四つのアイコン「ＩＤ：００００００１」、「ＩＤ：００００００２」、「ＩＤ：００００００３」及び「ＩＤ：００００００４」を表示している。

これら四つのアイコンは、四つの非標準事象それぞれに付与された識別情報を表示しており、いずれも一つの非標準事象を示している。「未対応」の領域には、進捗管理データ生成部２１が新たに検知し、識別情報を付与した非標準事象に対応するアイコンが配置される。そして、各非標準事象への対応の進捗に応じて「対応中」、「静観」又は「完了」のいずれかの領域に移動される。アイコンの移動は、所定の条件に合致した場合に行われる。例えば、当該非標準事象に対応するメンバーのうち特別な権限を有する者が入力部４を使用して指示した場合や、後述する補助部２４からの指示があった場合に行われる。なお、入力部４は、例えば、キーボード、マウスである。また、識別情報は、図２に示した四つのアイコンにおいて、ＩＤと表記されている。

対応協議データ生成部２２は、非標準事象への対応の内容及び非標準事象に関する協議の内容を含む対応協議データを生成し、表示部３へ送信する。対応協議データは、表示部３が図３に示した対応の内容及び協議の内容を一覧表示するウィンドウ、例えば、チャットルームを表示する元となるデータである。対応協議データは、非標準事象に対応するメンバーからメッセージが送信されたり、後述する補助部２４が新たな状態データを収集し、対応協議データ生成部２２へ送信した場合、更新される。

図３に示したチャットルームは、左側の領域Ｌに、現在発生している四つの非標準事象それぞれに付与された識別情報を表示しており、識別情報「００００００２」が付与された非標準事象が選択されていることをハッチングＨで示している。また、図３に示したチャットルームは、右側の領域Ｒに、選択されている非標準事象への対応の内容を示している。

具体的には、右側の領域Ｒには、選択されている非標準事象に対応した主体を示すアイコンＣＭ１、アイコンＣＭ２、アイコンＴＡ及びアイコンＡＰが表示されており、これら四つのアイコンの右側にこれらの主体が行った対応及びその時刻が表示されている。

アイコンＣＭ１及びアイコンＣＭ２は、非標準事象に対応した主体が管理システム２であることを示している。アイコンＴＡは、非標準事象に対応した主体が当該非標準事象に対応するメンバーの一人であることを示している。アイコンＡＰは、非標準事象に対応した主体が後述する補助部２４であることを示している。

アイコンＣＭ１の右側には、検知システム１が非標準事象を検知したことを示す「アラートを検知しました。」が表示されている。アイコンＣＭ２の右側には、非標準事象への対応がなされていることを示す「この監視ポイントは「対応中」へ移行しました。」が表示されている。アイコンＴAの右側には、当該非標準事象に対応するメンバーが後述する補助部２４に業務システムの再起動を行うよう要求していることを示す「restart」が表示されている。アイコンAＰの右側には、後述する補助部２４が業務システムの再起動を行ったことを示す「executing restart」が表示されており、その下に当該再起動に関するコードが表示されている。

また、右側の領域Ｒには、選択されている非標準事象に関する協議の内容が表示されてもよい。なお、この協議の内容は、入力部４を使用して入力される。

付与部２３は、進捗管理データ及び対応協議データへのアクセス権限を付与する。例えば、付与部２３は、招待者データベース５に登録されているメンバーのうち当該非標準事象に対応するよう登録されているメンバーに、図２に示したユーザインターフェース及び図３に示したチャットルームへのアクセス権限を付与することができる。また、例えば、付与部２３は、招待者データベース５に登録されているボットのうち当該非標準事象に対応可能なボットに、図２に示したユーザインターフェース及び図３に示したチャットルームへのアクセス権限を付与することができる。アクセス権限が付与されたボットは、非標準事象ごと、言い換えれば、チャットルームごとに起動される。なお、非標準事象の種類と、メンバー及ボットとは、例えば、職位、担当業務、非標準事象が影響を与える業務システムの範囲に応じて互いに対応付けられている。

補助部２４は、非標準事象の状態を示す状態データを収集し、対応協議データ生成部２２へ送信する。ここで、状態データとは、非標準事象に対応するメンバー、後述する進捗管理データ生成部２１や後述する補助部２４が非標準事象の状態を把握するために必要なデータである。具体的には、例えば、状態データは、非標準事象が発生した業務システムの出力や当該業務システムから取得可能なコードである。また、状態データは、例えば、識別状態が付与された非標準事象ごとに収集され、当該非標準事象への対応の進捗により変化することがある。このため、補助部２４は、定期なタイミング又は不定期なタイミングで、状態データを収集し、送信する。また、補助部２４は、当該非標準事象への対応が終了している場合、状態データの収集及び送信を終了してもよい。

また、補助部２４は、非標準事象への対応を補助する。補助部２４は、図１に示したネットワーク構成データベース６を使用して、非標準事象が発生した業務システムを含むネットワークの構成を把握し、進捗管理データ及び対応協議データに基づいて、非標準事象への対応を補助することができる。例えば、図２に示すように、補助部２４は、非標準事象に対応するメンバーからの要求に応じて業務システムの再起動を行うことができる。また、補助部２４は、非標準事象に対応するメンバーが当該非標準事象に対応する際に必要なコマンドの詳細を把握していなくても、要求に応じて必要なコマンドを自動的に選択して実行することができる。

作成部２５は、対応協議データに基づいて、非標準事象への対応の内容及び非標準事象に関する協議の内容を示す議事録を作成する。この議事録は、例えば、図３に示したチャットルームに表示された対応や協議の要旨を時系列に並べたものである。議事録が作成されるタイミングは、非標準事象に対応するメンバーから要求があった時や非標準事象への対応が終了してから所定の時間が経過した時である。

削除部２６は、非標準事象への対応が終了し、所定の期間が経過した後、対応協議データを削除する。例えば、削除部２６は、非標準事象への対応が終了してから七十二時間が経過した後、図３に示したチャットルームを閉鎖する。

図４を参照しながら、本実施形態に係る管理システムが行う処理の例を説明する。図４は、本実施形態に係る管理方法の例を示すフローチャートである。

ステップＳ１０１において、進捗管理データ生成部２１は、新たに非標準事象が発生したことを示す情報を検知システム１から受信し、新たに検知された非標準事象に識別情報を付与する。

ステップＳ１０２において、進捗管理データ生成部２１は、進捗管理データを生成する。そして、表示部３は、進捗管理データに基づいて、例えば、図２に示したユーザインターフェースを表示する。

ステップＳ１０３において、対応協議データ生成部２２は、対応協議データを生成する。そして、表示部３は、対応協議データに基づいて、例えば、図３に示したチャットルームを表示する。

ステップＳ１０４において、付与部２３は、進捗管理データ及び対応協議データへのアクセス権限を付与する。

ステップＳ１０５において、補助部２４は、状態データの収集及び送信を開始する。

ステップＳ１０６において、補助部２４は、非標準事象への対応を補助する。

ステップＳ１０７において、補助部２４は、非標準事象への対応が終了しているか否かを判定する。例えば、補助部２４は、状態データ、進捗管理データ又は対応協議データに基づいて、非標準事象が発生していない状態になっているか否かを判定する。非標準事象への対応が終了していると判定した場合（ステップＳ１０７：Ｙｅｓ）、補助部２４は、処理をステップＳ１０８へ進める。非標準事象への対応が終了していないと判定した場合（ステップＳ１０７：Ｎｏ）、補助部２４は、処理をステップＳ１０６へ戻す。

ステップＳ１０８において、補助部２４は、状態データの収集及び送信を終了する。

ステップＳ１０９において、作成部２５は、対応協議データに基づいて、非標準事象への対応の内容及び非標準事象に関する協議の内容を示す議事録を作成する。

ステップＳ１１０において、削除部２６は、所定の期間が経過しているか否かを判定する。所定の期間が経過していると判定した場合（ステップＳ１１０：Ｙｅｓ）、削除部２６は、処理をステップＳ１１１へ進める。所定の期間が経過していないと判定した場合（ステップＳ１１０：Ｎｏ）、削除部２６は、所定の期間が経過したと判定できるまで待機する。

ステップＳ１１１において、削除部２６は、対応協議データを削除し、処理を終了させる。

以上、本発明の一例である実施形態について説明した。本実施形態に係る管理システム２によれば、非標準事象への的確かつ迅速に対応に資することができる。具体的には、管理システム２は、非標準事象への対応を補助する補助部２４を備えるため、非標準事象に対応するメンバーの負荷を軽減することができる。また、補助部２４は、非標準事象の状態を示す状態データを収集し、対応協議データ生成部２２へ送信するため、非標準事象の状態を適宜報知することができる。

管理システム２は、新たに検知された非標準事象に識別情報を付与し、非標準事象への対応の進捗を管理する進捗管理データを生成する進捗管理データ生成部２１を備える。このため、管理システム２は、非標準事象への対応の状況を可視化することにより、対応にあたるメンバー同士がうまく連携できなくなることを抑制し、複数の非標準事象が同時に発生しても、各非標準事象への対応が重複したり交錯したりすることを抑制し得る。

管理システム２は、非標準事象への対応の内容及び非標準事象に関する協議の内容を含む対応協議データを生成する対応協議データ生成部２２を備える。このため、管理システム２は、非標準事象の状態、非標準事象への対応及び非標準事象に関する協議をメンバー全員の間で一元的に管理し、対応にあたるメンバー同士がうまく連携できなくなることを抑制し得る。

管理システム２は、対応協議データに基づいて、非標準事象への対応の内容及び非標準事象に関する協議の内容を示す議事録を作成する作成部２５を備えるため、非標準事象に対応したメンバーが複数の情報源から情報を収集し、議事録を作成する労力を抑制し得る。

管理システム２は、非標準事象への対応が終了し、所定の期間が経過した後、対応協議データを削除する削除部２６を備えるため、メンバーが不要となった対応協議データに誤ってアクセスすることを抑制し得る。

なお、管理システム２は、作成部２５にステップＳ１０９を行わせなくてもよい。すなわち、作成部２５は、議事録を作成しなくてもよい。

また、管理システム２は、削除部２６にステップＳ１１０を行わせなくてもよい。すなわち、削除部２６は、作成部２５が議事録を作成次第、対応協議データを削除してもよい。

また、管理システムは、削除部２６にステップＳ１１０及びステップＳ１１１を行わせなくてもよい。すなわち、削除部２６は、対応協議データを削除しなくてもよい。

以上説明した実施形態は、本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。実施形態が備える各要素並びにその配置、材料、条件、形状及びサイズ等は、例示したものに限定されるわけではなく適宜変更することができる。また、異なる実施形態で示した構成同士を部分的に置換し又は組み合わせることが可能である。

１…検知システム、２…管理システム、２１…進捗管理データ生成部、２２…対応協議データ生成部、２３…付与部、２４…補助部、２５…作成部、２６…削除部、３…表示部、４…入力部、５…招待者データベース、６…ネットワーク構成データベース、ＡＰ，ＣＭ１，ＣＭ２，ＴＡ…アイコン、Ｈ…ハッチング、Ｌ，Ｒ…領域

Claims (5)

1. 新たに検知された非標準事象に識別情報を付与し、前記非標準事象への対応の進捗を管理する進捗管理データを生成する進捗管理データ生成部と、
   前記非標準事象への対応の内容及び前記非標準事象に関する協議の内容を含む対応協議データを生成する対応協議データ生成部と、
   前記進捗管理データ及び前記対応協議データへのアクセス権限を付与する付与部と、
   前記非標準事象への対応を補助する補助部と、
   を備える管理システム。
2. 前記補助部は、前記非標準事象の状態を示す状態データを収集し、前記対応協議データ生成部へ送信する、請求項１に記載の管理システム。
3. 前記対応協議データに基づいて、前記非標準事象への対応の内容及び前記非標準事象に関する協議の内容を示す議事録を作成する作成部を更に備える、請求項１又は２に記載の管理システム。
4. 前記非標準事象への対応が終了し、所定の期間が経過した後、前記対応協議データを削除する削除部を更に備える、請求項１から３のいずれか一つに記載の管理システム。
5. 新たに検知された非標準事象に識別情報を付与し、前記非標準事象への対応の進捗を管理する進捗管理データを生成する進捗管理データ生成ステップと、
   前記非標準事象への対応の内容及び前記非標準事象に関する協議の内容を含む対応協議データを生成する対応協議データ生成ステップと、
   前記進捗管理データ及び前記対応協議データへのアクセス権限を付与する付与ステップと、
   前記非標準事象への対応を補助する補助ステップと、
   を備える管理方法。