JP2019029777A - 通信システム - Google Patents

Abstract

【課題】コールセンターによる複合機の遠隔保守中に、設定の変更を実施すると、設定変更後、複合機と中継サーバ間の通信が切れてしまう場合がある。再度通信を確立するには、ユーザに、設定変更を元に戻して再接続するように依頼することになり、ユーザの手を煩わすことになる。【解決手段】設定変更後に中継サーバとの通信が切れた場合でも、設定のリカバリ及び再接続を実施し、複合機、コールセンター間の遠隔保守サービスを継続する手段を提供する。【選択図】図１

Description

本発明は、遠隔保守システム、その制御方法及びプログラムに関する。

現在、複合機では音声や動画通信、遠隔操作による遠隔保守サービスが提案されている（特許文献１参照）。遠隔保守サービスでは、複合機でのエラー発生時に保守のための人員が現地に赴くことがなく、コールセンターがユーザに直接エラー解決方法を伝え解決することが可能となる。これにより、エラー解決までの時間を短縮することが可能となる。このような遠隔保守サービスでは、ユーザは、電話機やＰＣ等の複合機以外の装置を使うことなく、複合機の通信手段を利用してコールセンターとの接続を実現することが効果的である。

このことを鑑みて、複合機にＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）通信手段を設け、インターネット上の他情報端末と、ＳＩＰ接続で確立したセッションで、動画や音声データを送受信する技術が提案されている（特許文献２参照）。

ところが、一般的に、オフィスに導入されているファイアウォールでＳＩＰセッションを確立するには、ＳＩＰプロキシ等のインフラ整備が必要となる可能性が高い。この設備投資が必要となるため、ＳＩＰの導入が困難なオフィスもある。

そこで、ファイアウォールとの親和性が高いＨＴＴＰを使用し、情報端末間での通信を確立する技術が提案されている（非特許文献１参照）。一般的に、ファイアウォールに遮られた情報端末に対して、インターネット側からの接続は制限される。一方、ファイアウォールの中にある情報端末側からインターネットへの接続は、ファイアウォールとの親和性が高いＨＴＴＰであれば許可される。よって、非特許文献１では、ファイアウォールに遮られた２つの情報端末が、ＨＴＴＰクライアントとして接続が可能な中継サーバに、それぞれの情報端末側から接続をすることで、情報端末間の通信を実現している。

特開２００５−２０８９７４号公報 特開２００７−２２１７０９号公報

多様な環境で利用できるインターネット電話プロトコル：ＨＴＴＰ−ｂａｓｅｄ Ｃｏｎｆｅｒｅｎｃｅ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ（＜特集＞高速ネットワークとマルチメディアアプリケーション）情報処理学会論文誌 ４４（３），５５３−５６０，２００３−０３−１５

遠隔保守サービスでは、コールセンターが遠隔操作により複合機のネットワーク設定を変更することがある。例えば、複合機がファイルサーバにネットワーク接続ができないというトラブルの場合、コールセンターは複合機のネットワーク設定を疑う。この場合コールセンターは、遠隔操作によりＤＮＳ（Ｄｏｍａｉｎ Ｎｅｍｅ Ｓｙｓｔｅｍ）設定やプロキシ設定の変更を試みて、トラブルの復旧を目指す。遠隔操作により、ネットワーク設定の変更を行う場合、設定変更が影響して、複合機と中継サーバ間の通信が切れてしまう可能性がある。従来技術では、複合機と中継サーバ間の接続が切断された場合、コールセンター側は複合機の遠隔保守が継続できなくなる。

上記の課題を解決するために、本発明に係る通信システムは、
中継サーバ（１０３）を介して画像形成装置（１０１）と情報処理装置（１０２）が接続され、前記画像形成装置と前記情報処理装置の間で前記画像形成装置の遠隔メンテナンスを行う通信システムにおいて、
前記画像形成装置が、
設定値のバックアップ手段（Ｓ３０５）と、
画像形成装置と中継サーバ間のネットワーク接続異常検知手段（Ｓ３０６）と、
ネットワーク接続異常を検知した場合に、設定値のリストア（Ｓ３０８）とネットワーク再接続（Ｓ３０９）を行う復旧手段と、
を有することを特徴とする。

本発明に係る通信システムによれば、コールセンターによる複合機の遠隔保守サービス中に、設定変更により複合機と中継サーバ間の通信が切れた場合でも、ユーザの手を煩わすことなく複合機とコールセンター間の遠隔保守サービスを再開することができる。

システム構成図 ハードウェア構成図 フローチャート

以下、本発明を実施するための形態について図面を用いて説明する。

図１は本発明の実施形態に係わる遠隔保守システムのネットワーク構成を説明するものである。

画像形成装置１０１、コールセンター端末１０２は本発明を適用した装置として、音声や動画通信、遠隔操作等の遠隔保守機能を持ち、遠隔保守時の通信相手として動作する。中継サーバ１０３は、ＨＴＴＰサーバとしての通信機能を備える。中継サーバ１０３は、画像形成装置１０１とコールセンター端末１０２間の中継を行う。画像形成装置１０１、コールセンター端末１０２は、ＨＴＴＰクライアントとしての通信機能を備えている。

画像形成装置１０１は、ファイアウォール１０４を通じてインターネット１０５上の中継サーバ１０３とＨＴＴＰ接続する。コールセンター端末１０２は、中継サーバ１０３とＨＴＴＰ接続する。画像形成装置１０１、コールセンター端末１０２は、中継サーバ１０３を経由して、遠隔保守に係る通信を行う。

図２は、本発明の実施形態に係わる画像形成装置１０１のハードウェア構成を示すブロック図である。

画像形成装置１０１において、２０２はＣＰＵで、ＲＯＭ２０３またはハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。２０３はＲＯＭで、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラム等を記憶している。２０４はＲＡＭで、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。２０５は、ハードディスク（ＨＤＤ）で、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、本実施例ではＨＤＤ２０５を用いたが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。

２０１は、スキャナＩ／Ｆであり、スキャナ２１５からの画像入力を制御する。２０７は、プリンタＩ／Ｆであり、プリンタ２１６への画像出力を制御する。２０８はパネル操作Ｉ／Ｆで、オペレーションパネル２１２の表示制御および、オペレーションパネル２１２で設定される各種設定情報の入力を制御する。２０９は画像入力Ｉ／Ｆで、カメラ等の画像入力装置２１３からの画像入力を制御する。２１０は音声入出力Ｉ／Ｆで、ヘッドセット等の音声入出力装置２１４との音声入出力を制御する。２１１はネットワークＩ／Ｆであり、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。

図３は、画像形成装置１０１における、コールセンター端末１０２との通信処理を示すフローチャートである。

本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

まず、Ｓ３０１で、ＣＰＵ２０２は、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８から、コールセンター呼び出し指示を受け付ける。

Ｓ３０２で、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０３にＨＴＴＰ接続する。

Ｓ３０３で、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０３を経由して、コールセンター端末１０２と、音声、動画、遠隔操作データの送受信を開始する。

Ｓ３０４で、ＣＰＵ２０２は、設定変更操作を含んだ遠隔操作データを受信する。

Ｓ３０５で、ＣＰＵ２０２は、設定変更を実施すると共に、変更前の設定をバックアップデータとして、ＨＤＤ２０５に保存する。Ｓ３０５で変更した設定が、画像形成装置１０１と中継サーバ１０３間のネットワーク接続にエラーを及ぼす内容の場合、Ｓ３０６で、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０３とのネットワーク接続異常を検知する。本実施例では、ＨＤＤ２０５は、自動リカバリ設定を保持する。パネル操作Ｉ／Ｆ２０８から自動リカバリ設定のＯＮ／ＯＦＦが切り替え可能である。

Ｓ３０７で、自動リカバリ設定がＯＮの場合、ＣＰＵ２０２はＳ３０８に進む。

Ｓ３０８で、ＣＰＵ２０２は、ＨＤＤ２０５に保存されているバックアップデータを基に設定のリストアを実行する。

Ｓ３０９で、ＣＰＵ２０２は、中継サーバ１０３へ再接続を行う。Ｓ３０５で設定した内容が元に戻っているため、Ｓ３０９での再接続は成功する。

Ｓ３０７で、自動リカバリ設定がＯＦＦの場合、ＣＰＵ２０２はＳ３１０に進む。

Ｓ３１０で、ＣＰＵ２０２は、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８経由に対して、「設定を元に戻して再接続するか？」を確認する画面表示指示を行う。Ｓ３１０で、パネル操作Ｉ／Ｆ２０８からＹＥＳが入力されると、ＣＰＵ２０２はＳ３０８に進む。トラブルが解決し、遠隔保守を終了する場合、画像形成装置１０１もしくはコールセンター端末１０２にて操作者から終了指示がなされる。これを受けて、Ｓ３１１で、ＣＰＵ２０２は、コールセンター端末１０２と、音声、動画、遠隔操作データの送受信を終了する。

以上により、設定変更に伴い画像形成装置１０１と中継サーバ１０３の通信が切れた場合でも、設定のリカバリと再接続を実施するため、ユーザの手を煩わせることなく遠隔保守が継続できる。

１０１ 画像形成装置、１０２ コールセンター端末、１０３ 中継サーバ

Claims (3)

1. 中継サーバ（１０３）を介して画像形成装置（１０１）と情報処理装置（１０２）が接続され、前記画像形成装置と前記情報処理装置の間で前記画像形成装置の遠隔メンテナンスを行う通信システムにおいて、
   前記画像形成装置が、
   設定値のバックアップ手段（Ｓ３０５）と、
   画像形成装置と中継サーバ間のネットワーク接続異常検知手段（Ｓ３０６）と、
   ネットワーク接続異常を検知した場合に、設定値のリストア（Ｓ３０８）とネットワーク再接続（Ｓ３０９）を行う復旧手段と、
   を有することを特徴とする通信システム。
2. 前記画像形成装置は、復旧を自動で行うか否かを切り替える手段（Ｓ３０７）を有することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
3. 前記画像形成装置は、復旧を手動で行う場合には、操作部上に復旧するか否かを確認する手段（Ｓ３１０）を有する事を特徴とする請求項２に記載の通信システム。