JP2018169733A - 顧客の利用シーンを判定するためのシステム、方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】店舗における顧客の利用シーンの分析を支援する。
【解決手段】
本発明の実施形態に係るＣＲＭサーバ１０は、飲食店等の店舗に設置されている店舗端末３０と通信ネットワークＮＷを介して通信可能に接続されており、顧客との関係を管理するＣＲＭサービスを、店舗端末３０が設置されている店舗に提供する。ＣＲＭサーバ１０は、来店情報テーブルＴＡ２において管理される情報に基づく来店情報、及び、注文履歴テーブルＴＡ３及び商品情報テーブルＴＡ４において管理される情報に基づく注文履歴に基づいて、顧客の利用シーンを容易に判定することができる。
【選択図】図１

Description

本発明は、飲食店等の店舗における顧客の利用シーンを判定するためのシステム、方法、及びプログラムに関するものである。

従来、顧客満足度等の向上を目的として顧客との関係を管理するＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）を実現するためのシステムが提案されている（例えば、特許文献１を参照）。こうしたシステムにおいては、顧客データベース等を用いた様々な分析結果に基づいて、電子メールやウェブサイトを介した顧客に対する情報提供（メッセージの配信を含む。）が行われている。

特開２００１−２６７７００号公報

しかしながら、従来のシステムにおいて、顧客データベース等を用いた分析は複雑となる傾向にあり、その分析結果も分かりやすいものとは言えなかった。例えば、従来のシステムにおいては、飲食店等の店舗を利用する顧客の目的（利用シーン）を、容易に分析することが困難であった。こうした利用シーンの分析が容易に実現されれば、当該利用シーンに適合した情報提供等の活動が可能となると考えられる。

本発明は、店舗における顧客の利用シーンの分析を支援することを目的の１つとする。本発明の他の目的は、本明細書全体を参照することにより明らかとなる。

本発明の実施形態に係る利用シーン判定システムは、飲食店等の店舗における顧客の利用シーンを判定するための利用シーン判定システムであって、前記店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む利用実績を記憶する記憶部と、前記利用実績に少なくとも基づいて、顧客の利用シーンを判定する判定部と、を備える。

この構成によれば、商品の注文履歴を含む店舗の利用実績に基づいて、顧客の利用シーンを容易に判定することができる。利用実績は、例えば、会計単位（利用単位又は伝票単位と言うこともできる。）の情報として管理される。

また、上記システムにおいて、前記利用実績は、利用人数を少なくとも含み、前記判定部は、１人当たりの商品の注文数に少なくとも基づいて前記利用シーンを判定する、ように構成することもできる。こうすれば、１人当たりの商品の注文数に基づいて顧客の利用シーンを判定することができる。

また、上記システムにおいて、前記記憶部は、所定の分類に関連付けて商品を記憶し、前記判定部は、前記所定の分類毎の商品の注文数に少なくとも基づいて前記利用シーンを判定する、ように構成することもできる。こうすれば、所定の分類毎の商品の注文数に基づいて顧客の利用シーンを判定することができる。所定の分類は、利用シーンを判定するための商品の分類と言うことができ、例えば、飲食店における商品の「主食」及び「アルコール類」等の分類を含む。

また、上記システムにおいて、前記利用実績は、来店時刻を少なくとも含む、ように構成することもできる。こうすれば、来店時刻に基づいて顧客の利用シーンを判定することができる。

本発明の実施形態に係る利用シーン判定方法は、１又は複数のコンピュータによって実行され、飲食店等の店舗における顧客の利用シーンを判定するための利用シーン判定方法であって、前記店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む利用実績を記憶する工程と、前記利用実績に少なくとも基づいて、顧客の利用シーンを判定する工程と、を備える。

この構成によれば、商品の注文履歴を含む店舗の利用実績に基づいて、顧客の利用シーンを容易に判定することができる。

本発明の実施形態に係る利用シーン判定プログラムは、飲食店等の店舗における顧客の利用シーンを判定するための利用シーン判定プログラムであって、１又は複数のコンピュータに、前記店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む利用実績を記憶する処理と、前記利用実績に少なくとも基づいて、顧客の利用シーンを判定する処理と、を実行させる。

この構成によれば、商品の注文履歴を含む店舗の利用実績に基づいて、顧客の利用シーンを容易に判定することができる。

本発明の様々な実施形態は、店舗における顧客の利用シーンの分析を支援する。

本発明の一実施形態に係るＣＲＭサーバ１０を含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。 顧客情報テーブルＴＡ１において管理される情報を例示する図である。 来店情報テーブルＴＡ２において管理される情報を例示する図である。 注文履歴テーブルＴＡ３において管理される情報を例示する図である。 商品情報テーブルＴＡ４において管理される情報を例示する図である。 ＣＲＭサーバ１０が実行する処理を例示するフローチャートである。 利用シーンの判定条件を例示する図である。 利用シーンの判定の具体例を示す図である。 顧客グループ毎の売上の集計結果を示すグラフを例示する図である。 メッセージテンプレートの一覧を例示する図である。 メッセージ管理表を例示する図である。

以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態について説明する。

図１は、本発明の一実施形態に係るＣＲＭサーバ１０を含むネットワークの構成を概略的に示す構成図である。ＣＲＭサーバ１０は、図示するように、飲食店等の店舗に設置されている店舗端末３０とインターネット等の通信ネットワークＮＷを介して通信可能に接続されている。図１においては、１つの店舗端末３０のみが図示されているが、ＣＲＭサーバ１０は、それぞれが異なる店舗に設置されている複数の店舗端末３０と通信可能に接続されている。ＣＲＭサーバ１０は、顧客との関係を管理するＣＲＭサービスを、店舗端末３０が設置されている各店舗に対して提供する。本実施形態におけるＣＲＭサービスは、店舗における顧客の利用シーンを判定する機能を含む。ＣＲＭサーバ１０は、本発明の利用シーン判定システムの一部又は全部を実装する装置の一例である。

ＣＲＭサーバ１０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、ＣＲＭサーバ１０は、図１に示すように、ＣＰＵ１１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ１２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース１３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース１４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ１５とを備える。ＣＰＵ１１は、ストレージ１５に記憶されているプログラムをメインメモリ１２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース１３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の画像出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ１４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

ストレージ１５は、本実施形態のＣＲＭサービスを提供するための様々な情報を記憶する。例えば、ストレージ１５は、顧客情報を管理する顧客情報テーブルＴＡ１と、来店情報を管理する来店情報テーブルＴＡ２と、注文履歴を管理する注文履歴テーブルＴＡ３と、商品情報を管理する商品情報テーブルＴＡ４とを有する。

図２は、顧客情報テーブルＴＡ１において管理される情報を例示する。顧客情報テーブルＴＡ１は、図示するように、個別の店舗を識別する「店舗ＩＤ」及び個別の顧客を識別する「顧客ＩＤ」の組合せに対応付けて、「氏名」、メールアドレス等の「連絡先」、「生年月日」、「性別」、「初回来店日」、「最終来店日」等の情報を管理する。このように、顧客情報テーブルＴＡ１において管理される顧客情報は、各店舗における個別の顧客単位の情報である。これらの情報のうち、氏名、連絡先、生年月日、及び性別は、様々なタイミング（例えば、オンライン予約サービスのアカウント作成時等）において顧客から提供された情報が設定される。また、初回来店日及び最終来店日は、店舗端末３０を介して後述する来店情報が入力されたタイミングで適宜に設定される。

図３は、来店情報テーブルＴＡ２において管理される情報を例示する。来店情報テーブルＴＡ２は、図示するように、個別の店舗を識別する「店舗ＩＤ」及び個別の伝票を識別する「伝票ＩＤ」の組合せに対応付けて、「顧客ＩＤ」、「来店人数」、「来店日時」、「利用シーン」等の情報を管理する。このように、来店情報テーブルＴＡ２において管理される来店情報は、各店舗における個別の伝票単位（利用単位／会計単位）の情報である。これらの情報のうち、顧客ＩＤ、来店人数、来店日時は、店舗端末３０を介して顧客の来店情報が入力されたタイミング（例えば、会計時等）で設定される。なお、顧客ＩＤは、例えば、オンライン予約サービスを用いた予約時等のタイミングにおいて、顧客から提供された情報が設定され得る。利用シーンの設定方法については後述する。

図４は、注文履歴テーブルＴＡ３において管理される情報を例示する。注文履歴テーブルＴＡ３は、図示するように、個別の店舗を識別する「店舗ＩＤ」、個別の伝票を識別する「伝票ＩＤ」、及び個別の注文を識別する「注文ＩＤ」の組合せに対応付けて、個別の商品を識別する「商品ＩＤ」、「注文数量」等の情報を管理する。このように、注文履歴テーブルＴＡ３において管理される注文履歴は、各店舗の各伝票における個別の注文単位の情報である。これらの情報は、店舗端末３０を介して注文履歴が入力されたタイミング（例えば、会計時等）で設定される。なお、例えば、店舗におけるＯＥＳ（オーダーエントリシステム）等の注文システムと連動して、注文履歴がリアルタイムに注文履歴テーブルＴＡ３に反映されるようにしても良い。

図５は、商品情報テーブルＴＡ４において管理される情報を例示する。商品情報テーブルＴＡ４は、図示するように、個別の店舗を識別する「店舗ＩＤ」及び個別の商品を識別する「商品ＩＤ」の組合せに対応付けて、「商品名」、「単価」、「主食フラグ」、「アルコール類フラグ」等の情報を管理する。主食フラグは、対応する商品が「主食」に分類される商品であるか否かを示す情報である。アルコール類フラグは、対応する商品が「アルコール類」に分類される商品であるか否かを示す情報である。これらの情報は、各店舗によって予め設定される。

ＣＲＭサーバ１０は、ストレージ１５等に記憶されているプログラムに含まれる命令をＣＰＵ１１が実行することによって、図１に示すように、顧客分析部１１１、及び、メッセージ管理部１１２として機能する。顧客分析部１１１は、顧客の分析に関する様々な処理を実行する。例えば、顧客分析部１１１は、顧客情報テーブルＴＡ１、来店情報テーブルＴＡ２、注文履歴テーブルＴＡ３、及び、商品情報テーブルＴＡ４において管理されている情報の少なくとも一部に基づいて、店舗における顧客の利用シーンの判定を含む様々な分析を実行する。メッセージ管理部１１２は、顧客に対して配信するメッセージの管理に関する様々な処理を実行する。例えば、メッセージ管理部１１２は、顧客分析部１１１による顧客の分析結果に少なくとも基づいて、顧客に対して配信するメッセージを管理する。

店舗端末３０は、一般的なコンピュータとしての構成を有する。具体的には、店舗端末３０は、図１に示すように、ＣＰＵ３１と、ＤＲＡＭ等によって構成されデータやプログラムを一時的に記憶するメインメモリ３２と、ユーザとの間で情報のやり取りを行うユーザインタフェース３３と、有線又は無線の通信を制御する通信インタフェース３４と、磁気ディスク又はフラッシュメモリ等によって構成されデータやプログラムを記憶するストレージ３５とを備える。ＣＰＵ３１は、ストレージ３５に記憶されているプログラムをメインメモリ３２に読み込んで、当該プログラムに含まれる命令を実行する。

ユーザインタフェース３３は、例えば、キーボード、マウス、及びタッチパネル等の情報入力装置、マイクロフォン等の音声入力装置、カメラ等の画像入力装置、ディスプレイ等の画像出力装置、及びスピーカ等の音声出力装置を含む。通信Ｉ／Ｆ３４は、ネットワークアダプタ等のハードウェア、各種の通信用ソフトウェア、又はこれらの組み合わせとして実装される。

店舗端末３０は、例えば、タブレット端末、又は、スマートフォン等として構成され、店舗における会計機能（レジ機能）を有する。また、店舗端末３０は、店舗における順番待ちの受付、及び、注文管理の機能を有するように構成することもできる。また、店舗端末３０は、ストレージ３５等にインストールされているウェブブラウザ又はその他のアプリケーションを介したＣＲＭサーバ１０との間の通信を伴って、ＣＲＭサーバ１０が提供するＣＲＭサービスに関する各種の画面を表示することができる。

次に、このように構成された本実施形態のＣＲＭサーバ１０の動作について説明する。図６は、店舗端末３０を介した顧客グループ（顧客セグメントと言うこともできる。）の生成要求に応答して、ＣＲＭサーバ１０が実行する処理を例示するフローチャートである。顧客グループの生成要求は、ＣＲＭサービスにおける顧客分析の１つとして行われ、期間の指定（例えば、「前月分」等）を伴う。

顧客グループの生成要求に応答して、ＣＲＭサーバ１０は、まず、店舗における顧客の利用シーンを判定する（ＳＴ１００）。顧客の利用シーンは、具体的には、対象の期間における来店情報及びその注文履歴に基づいて伝票単位に判定され、来店情報テーブルＴＡ２に設定される。なお、対象の期間において、顧客の来店情報が複数存在する場合（顧客が複数回来店している場合）には、直近の（最終来店時の）来店情報及び注文履歴に基づいて顧客の利用シーンが判定される。来店情報及び注文履歴は、顧客による店舗の利用実績と言うことができる。

図７は、本実施形態における利用シーンの判定条件を例示する。図示するように、例えば、利用シーンが「一次会飲み会」と判定されるための条件は、「来店時刻が２１時まで」且つ「主食が１人で０．７５品以上」且つ「アルコール類が１人で１品以上」である。また、利用シーンが「二次会飲み会」と判定されるための条件は、「来店時刻が２１時以降」且つ「主食が１人で０．５品未満」且つ「アルコール類が１人で１品以上」である。なお、図７の利用シーン及びその判定条件は例示であって、本発明の実施形態における利用シーン及びその判定条件は、これらに限定されない。

図８は、利用シーンの判定の具体例を示す。顧客の利用シーンは、上述したように、来店時の来店情報と注文履歴とに基づいて判定される。来店情報は、来店情報テーブルＴＡ２において管理される情報に基づく情報であり、図示するように、伝票毎の来店人数と来店時刻とを含む。また、注文履歴は、注文履歴テーブルＴＡ３及び商品情報テーブルＴＡ４において管理される情報に基づく情報であり、図示するように、伝票毎の注文商品及びその注文数量を含む。また、注文商品のうち、主食又はアルコール類に分類される商品については、その注文数量が別途カウントされる。

図８において、例えば、伝票ＩＤ「０００１」は、来店時刻が２１時まで（１９時）であり、１人当たりの主食の注文数が０．７５品以上（１品）であり、１人当たりのアルコール類の注文数が１品以上（１品）であるから、その利用シーンは「一次会飲み会」と判定される。また、伝票ＩＤ「０００２」は、来店時刻が２１時まで（２０時）であり、１人当たりの主食の注文数が０．７５品以上（１品）であり、１人当たりのアルコール類の注文数が１品以上（１．５品）であるから、その利用シーンは「一次会飲み会」と判定される。また、伝票ＩＤ「０００３」は、来店時刻が２１時以降（２１時３０分）であり、１人当たりの主食の注文数が０．５品未満（０品）であり、１人当たりのアルコール類の注文数が１品以上（１品）であるから、その利用シーンは「二次会飲み会」と判定される。このように、本実施形態においては、来店時の来店時刻と、１人当たりの主食及びアルコール類の注文数とに基づいて、顧客の利用シーンが判定される。なお、何れの利用シーンの判定条件にも合致しない場合も存在し、この場合、利用シーンは「不明」と判定される。なお、利用シーンは、予め判定して来店情報テーブルＴＡ２に設定しておくこともできる。

図６のフローチャートに戻り、利用シーンを判定すると、ＣＲＭサーバ１０は、次に、顧客のペルソナを判定する（ＳＴ１０２）。ペルソナは、仮想的な顧客像であり、本実施形態においては、顧客情報テーブルＴＡ１において管理される情報（生年月日及び性別）に基づいて、年代及び性別の組合せとしてペルソナが判定される。例えば、ペルソナは、「２０代男性」、「３０代女性」等である。なお、ペルソナは、予め判定して顧客情報テーブルＴＡ１に設定しておくこともできる。

続いて、ＣＲＭサーバ１０は、顧客グループを生成する（ＳＴ１０４）。顧客グループは、利用シーン及びペルソナの組合せとして構成され、例えば、「２０代男性＋一次会飲み会」、「３０代女性＋二次会飲み会」等である。

本実施形態において、ＣＲＭサーバ１０は、顧客グループの生成に伴って、顧客グループ毎の売上情報（対象の期間における売上情報）を店舗端末３０に送信する。図９は、店舗端末３０において表示される、顧客グループ毎の売上の集計結果に対応するグラフを例示する。図示するように、当該グラフは、売上の大きい順に顧客グループを個別に表示し、表示される顧客グループの売上の合計が店舗全体の売上の８０％以上となった時点で、その他の顧客グループの売上は合算して表示される（図９においては「（その他）」として表示されている）。店舗においては、当該グラフによって、顧客グループ毎の売上を把握することができる。

ここで、本実施形態におけるＣＲＭサーバ１０は、顧客グループ毎にメッセージの配信を管理する機能を有する。具体的には、生成された顧客グループと、予め設定されているメッセージテンプレートの組合せ毎に、メッセージの配信可能数を算出して提示する機能を有する。

図１０は、本実施形態において設定されているメッセージテンプレートの一覧を例示する。図示するように、本実施形態においては、９つのテンプレートが準備されており、各テンプレートには、配信可能条件、及び、自動配信の有無が設定される。「来店のお礼」は、来店した顧客に対してお礼を行うメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、来店日の翌日に配信可能となり、自動的に配信される。「来店のご案内」は、来店を予約した顧客への案内を行うメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、予約日の前日に配信可能となり、自動的に配信される。「誕生日のお祝い」は、誕生日を迎える顧客に誕生日クーポンを提供するメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、誕生日の前月末日に配信可能となり、自動的に配信される。「２回目来店促進施策」は、初来店後の顧客に対して再度の来店を促すメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、初来店日の３週間後に配信可能となる。「離脱防止施策」は、顧客の離脱を防止するメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、最終来店日から３か月後に配信可能となる。「２回目来店優遇施策」は、２回目の来店者に特別な次回来店時用クーポンを提供するためのメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、２回目の来店日の翌日に配信可能となり、自動的に配信される。「商品案内」は、新商品の案内を行うためのメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、案内の対象となる新商品に対応する商品（例えば、新商品と同じ種類の商品）の注文履歴がある顧客に対して配信可能である。「イベント案内」は、閑散日における特別割引の案内を行うためのメッセージのテンプレートである。「優良顧客優遇施策」は、優良顧客に特別クーポンを提供するためのメッセージのテンプレートであり、当該メッセージは、客単価が所定値以上である顧客に対して配信可能である。このように、本実施形態におけるメッセージテンプレートは、配信可能条件として、配信可能となる時期、又は、配信可能な顧客を限定する条件が設定される。

図１１は、店舗端末３０において表示されるメッセージ管理表を例示する。当該メッセージ管理表は、図示するように、生成された顧客グループとメッセージテンプレートとの組合せ毎にメッセージの配信可能数を表示する。配信可能数は、メッセージテンプレートのうち、自動配信の対象であるものについては表示されず、自動配信の対象でないものについてのみ表示される。具体的には、９つのメッセージテンプレートのうち、自動配信の対象でない「２回目来店促進施策」、「離脱防止施策」、「商品案内」、「イベント案内」、「優良顧客優遇施策」について、その配信可能数が表示される。配信可能数は、対応する顧客グループに含まれる顧客のうち、各テンプレートの配信可能条件を満たす顧客の数と言うこともできる。

店舗端末３０の利用者は、配信可能数が表示されているメッセージテンプレートの何れかを選択することによって、対応する顧客グループに含まれる配信可能な全ての顧客に対して、選択されたメッセージテンプレートに対応するメッセージを一括で配信することができる。メッセージの配信は、例えば、電子メール又はウェブサイト上の通知等として行われる。

また、図１１に例示したメッセージ管理表は、所定の条件に適合するメッセージテンプレートがハイライト表示されるように構成されており、この例では、「離脱防止施策」がハイライト表示されている。ハイライト表示されるメッセージテンプレートは、ＣＲＭサービスにおいて、メッセージの配信を提案するものである。所定の条件は、例えば、顧客グループとメッセージテンプレートとの組合せに対応する配信（対応する顧客グループに対する配信）が所定期間（例えば、３０日）行われていないという条件が含まれる。こうした条件は、テンプレート毎に異なる条件を設定することもできる。なお、図１１のメッセージ管理表において表示される顧客グループは、売上の大きい順に表示され、表示される顧客グループの売上の合計が店舗全体の売上の８０％以上となった時点で、その他の顧客グループは表示されない。店舗端末３０の利用者は、メッセージ管理表を介して、売上の大きい顧客グループから順に、ＣＲＭサービスが提案するメッセージテンプレートや配信可能数を参照しつつ、適切なメッセージテンプレートを選択してメッセージの一括配信を行うことができる。

以上説明した本実施形態に係るＣＲＭサーバ１０は、来店情報及び注文履歴（利用実績）に基づいて、顧客の利用シーンを容易に判定することができる。

上述した実施形態では、店舗が飲食店である場合について説明したが、本発明の他の実施形態において、店舗の種類はこれに限定されない。

１０…ＣＲＭサーバ、１１１…顧客分析部、１１２…メッセージ管理部、３０…店舗端末、ＴＡ１…顧客情報テーブル、ＴＡ２…来店情報テーブル、ＴＡ３…注文履歴テーブル、ＴＡ４…商品情報テーブル。

Claims (6)

1. 飲食店等の店舗における顧客の利用シーンを判定するための利用シーン判定システムであって、
   前記店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む利用実績を記憶する記憶部と、
   前記利用実績に少なくとも基づいて、顧客の利用シーンを判定する判定部と、を備える、
   利用シーン判定システム。
2. 前記利用実績は、利用人数を少なくとも含み、
   前記判定部は、１人当たりの商品の注文数に少なくとも基づいて前記利用シーンを判定する、
   請求項１の利用シーン判定システム。
3. 前記記憶部は、所定の分類に関連付けて商品を記憶し、
   前記判定部は、前記所定の分類毎の商品の注文数に少なくとも基づいて前記利用シーンを判定する、
   請求項１又は２の利用シーン判定システム。
4. 前記利用実績は、来店時刻を少なくとも含む、
   請求項１乃至３何れかの利用シーン判定システム。
5. １又は複数のコンピュータによって実行され、飲食店等の店舗における顧客の利用シーンを判定するための利用シーン判定方法であって、
   前記店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む利用実績を記憶する工程と、
   前記利用実績に少なくとも基づいて、顧客の利用シーンを判定する工程と、を備える、
   利用シーン判定方法。
6. 飲食店等の店舗における顧客の利用シーンを判定するための利用シーン判定プログラムであって、１又は複数のコンピュータに、
   前記店舗における商品の注文履歴を少なくとも含む利用実績を記憶する処理と、
   前記利用実績に少なくとも基づいて、顧客の利用シーンを判定する処理と、を実行させる、
   利用シーン判定プログラム。