JP2018120349A - 情報処理装置、リモート支援システム、及びこれらの制御方法並びにプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 ユーザにリモート支援中の操作の証跡を提示することが可能となる情報処理装置、リモート支援システム、及びこれらの制御方法並びにプログラムを提供する。【解決手段】複合機１０１は、ネットワーク１０６を介して接続されるオペレータＰＣ１０２によりリモート支援が行われる。オペレータＰＣ１０２及び複合機１０１におけるログの記録は、オペレータＰＣ１０２により複合機１０１に対して行われるリモート支援の開始から終了までの間有効化される。【選択図】 図７

Description

本発明は、情報処理装置、リモート支援システム、及びこれらの制御方法並びにプログラムに関するものである。

製品の使い方やトラブル対応の処置が複雑になるにつれ、顧客が直接メーカーのコールセンターに質問し、回答を得るということが頻繁に行われている。トラブル対応の処置を適切かつ迅速に行うために、複合機と、複合機のエラー情報を管理するコールセンターの障害管理サーバとを含むリモート支援システムが考えられている。このようなリモート支援システムおいて、リモート支援を受ける側は複合機、リモート支援を行う側はＰＣなどの情報処理装置という構成でもよい。この際、オペレータが複合機のＵＩをリモートから操作し、複合機に対して適切な設定や動作指示を行う。

上記リモート支援システムにおいては、コールセンターの情報処理装置から支援を受ける複合機をオペレータが遠隔操作し支援を実施することが提案されている。このようなリモート支援システムでは、リモート支援を受ける顧客のソフトウェアをコールセンターの情報処理装置から操作したり確認したりすることができる。

例えば特許文献１では、顧客のＰＣ画面をキャプチャして送信することにより、オペレータは迅速にトラブルの状態を把握することが可能となっている。具体的には、顧客がコールセンターに電話をかけ、複合機のトラブルをコールセンターのオペレータに伝える。そしてコールセンターのオペレータは情報処理装置を用い、複合機を遠隔操作することにより支援を実施することも提案されている。

特開２０１２−２０３８１３号公報 特開１１−４１４０６号公報

しかし、上記特許文献１のようなリモート支援システムでは、複合機のユーザがその場で複合機のＵＩをみなければ、複合機に対してオペレータがリモートからどのような操作を行ったかを知ることができない。そのため、リモート支援後にユーザがリモート支援中の操作の証跡を求めた場合、オペレータはその情報を提示することができない。

本発明は、上述の課題を顧みてなされたものであり、ユーザにリモート支援中の操作の証跡を提示することが可能となる情報処理装置、リモート支援システム、及びこれらの制御方法並びにプログラムを提供する。

本発明の情報処理装置は、ネットワークを介して接続されるリモート支援装置によりリモート支援が行われる情報処理装置において、前記リモート支援装置及び前記情報処理装置におけるログを記録するログ記録手段と、前記ログ記録手段を有効化する有効化手段とを備え、前記リモート支援の開始から終了までの間、前記有効化手段は前記ログ記録手段を有効化することを特徴とする。

本発明のリモート支援システムは、リモート支援装置及びリモート支援が行われる情報処理装置をネットワークを介して接続するリモート支援システムにおいて、前記ネットワークを介して接続する記録装置により、前記リモート支援装置及び前記情報処理装置におけるログを記録するログ記録手段と、前記情報処理装置により、前記ログ記録手段を有効化する有効化手段とを備え、前記リモート支援の開始から終了までの間、前記有効化手段は前記ログ記録手段を有効化することを特徴とする。

本発明によれば、ユーザにリモート支援中の操作の証跡を提示することが可能となる。

本発明の実施例１に係るリモート支援システムのネットワーク構成を示す図である。 図１のリモート支援システムのハードウェア構成を示すブロック図である。 図１における複合機側の実施例１におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。 図３のフローチャートの続きである。 図１におけるオペレータＰＣ側の実施例１におけるリモート支援処理を示すフローチャートである。 図１における中継サーバ側の実施例１におけるリモート支援処理を示すフローチャートである。 図３のステップＳ１００１で表示される、リモート支援開始要求画面の例である。 図３のステップＳ１００４で取得されたログ記録設定に基づき表示される、ログ機能設定画面の例である。 複合機における実施例１の操作ログ記録処理の手順を示すフローチャートである。 複合機側の実施例２におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。 図１０のフローチャートの続きである。 図１０のステップＳ１４２０で表示されるログ暗号化設定画面の例である。 複合機のソフトウェア機能ブロック図である。 本発明の実施例３に係るリモート支援システムのネットワーク構成を示す図である。 図１４のリモート支援システムのハードウェア構成を示すブロック図である。 図１４における複合機側の実施例３におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。 図１７のフローチャートの続きである。 図１４におけるオペレータＰＣ側の実施例３におけるリモート支援処理を示すフローチャートである。 図１４における中継サーバ側の実施例３におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。 図１６のステップＳ１５０２で表示されるリモート支援開始要求画面の例である。 実施例４における複合機１０１で表示されるログ暗号化設定画面の例である。 複合機側の実施例４におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。 図２２のフローチャートの続きである。

（実施例１）
以下、本発明を実施するための形態について図面を用いて説明する。

図１は、本発明の実施例１に係るリモート支援システムのネットワーク構成を示す図である。本実施例において、複合機１０１及びオペレータＰＣ１０２は、それぞれ本発明の情報処理装置及びリモート支援装置として機能する装置であり、お互いの通信相手として動作する。

本実施形態において、オペレータはオペレータＰＣ１０２内のアプリケーションプログラムのレポート取得機能により、機器の構成情報、摩耗状況、動作状況といった複合機１０１のステータス情報を取得できる。またウェブブラウザを介した複合機１０１内のウェブサーバへアクセスする機能（リモートＵＩ機能）を利用して、複合機１０１の設定の変更、複合機１０１のＨＤＤ２０５内に記憶されている画像や印刷データの確認、アプリケーションの管理ができる。また、ウェブブラウザを介したコンテンツ共有機能を利用して、オペレータＰＣ１０２から遠隔で複合機１０１のオペレーションパネル２１２上に支援用のマニュアルなどのコンテンツを表示させることができる。また、Ｊａｖａ（登録商標）などのＵＩアプリケーションサーバを複合機１０１内に立ち上げて、オペレータＰＣ１０２内のＪａｖａクライアントアプリケーションを制御し、複合機１０１ネイティブの操作画面をオペレータＰＣ１０２側にイメージで表示できる。これは、ＯＳの機能を利用して、例えばＸサーバやリモートデスクトップのような実装でもよい。

複合機１０１及びオペレータＰＣ１０２は、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）により呼制御を実行してデータ通信を行うデータ通信機能を備えている。このようなリモート支援は後述する実施例２〜４においても同様に実施される。

複合機１０１は、ファイアウォール（ＦＷ）１０４を通じてネットワーク１０６に接続されている。また、ネットワーク１０６には、ＦＷ１０５を通じてコールセンター側のオペレータＰＣ１０２が接続されている。加えて、ＨＴＴＰ中継サーバ１０３がネットワーク１０６に接続されている。

ＨＴＴＰによるデータ通信においては、クライアントノード同士はＨＴＴＰ中継サーバ１０３（以下、「中継サーバ１０３」という。）から提供されるＵＲＩ（Ｕｎｉｆｏｒｍ Ｒｅｓｏｕｒｃｅ Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）にＰＯＳＴ／ＧＥＴを行うことでデータ通信を実施する。これにより、クライアントノード同士がプライベートアドレスエリアやＦＷに遮られていてもデータ通信を行うことができる。本実施例では、複合機１０１及びオペレータＰＣ１０２はＨＴＴＰクライアントノードとして動作する。また、本実施例では、クライアントノード間はネットワーク１０６に対してＦＷ１０４，１０５を介して通信する構成であるが、ＦＷを介さないネットワーク構成でもよい。また、ネットワーク１０６には図１で図示したよりも多くのＦＷ、複合機、オペレータＰＣが接続されてもよいし、通信プロトコルもＨＴＴＰでなくてもよい。

図２は、図１のリモート支援システムのハードウェア構成を示すブロック図である。複合機１０１において、２０２はＣＰＵで、ＲＯＭ２０３またはハードディスク（ＨＤＤ）２０５に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２０６に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。

２０３はＲＯＭで、ＣＰＵ２０２が実行可能な制御プログラム等を記憶している。

２０４はＲＡＭで、主としてＣＰＵ２０２の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。

２０５は、ハードディスク（ＨＤＤ）で、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、本実施例ではＨＤＤ２０５を用いたが、ＨＤＤ２０５の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。２０１は、スキャナＩ／Ｆであり、スキャナ２１５からの画像入力を制御する。

２０７は、プリンタＩ／Ｆであり、プリンタ２１６への画像出力を制御する。

２０８はパネル操作Ｉ／Ｆで、オペレーションパネル２１２の表示制御および、オペレーションパネル２１２で設定される各種設定情報の入力を制御する。

２０９は画像入力Ｉ／Ｆで、カメラ等の画像入力装置２１３からの画像入力を制御する。

２１０は音声入出力Ｉ／Ｆで、ヘッドセット等の音声入出力装置２１４との音声入出力を制御する。

２１１はネットワークＩ／Ｆであり、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワーク（ネットワーク１０６）とデータ通信を行う。

オペレータＰＣ１０２において、２２１はＣＰＵで、ＲＯＭ２２２またはハードディスク（ＨＤＤ）２２４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２２５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。

２２２はＲＯＭで、ＣＰＵ２２１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。

２２３はＲＡＭで、主としてＣＰＵ２２１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。

２２４は、ハードディスク（ＨＤＤ）で、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。なお、本実施例ではＨＤＤ２２４を用いたが、ＨＤＤ２２４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。２２５はシステムバスである。

２２６はネットワークＩ／Ｆであり、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワーク（ネットワーク１０６）とデータ通信を行う。

２２７はキーボードＩ／Ｆで、キーボード２３１や不図示のポインティングデバイスからのキー入力を制御する。

２２８はディスプレイＩ／Ｆで、ディスプレイ２３２の表示を制御する。

２２９は画像入力Ｉ／Ｆで、カメラ等の画像入力装置２３３からの画像入力を制御する。

２３０は音声入出力Ｉ／Ｆで、ヘッドセット等の音声入出力装置２３４との音声入出力を制御する。

中継サーバ１０３において、２４１はＣＰＵで、ＲＯＭ２４２またはハードディスク（ＨＤＤ）２４４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２４５に接続される各種のデバイスとのアクセスを総括的に制御する。

２４２はＲＯＭで、ＣＰＵ２４１が実行可能な制御プログラム等を記憶している。２４３はＲＡＭで、主としてＣＰＵ２４１の主メモリ、ワークエリア等として機能し、不図示の増設ポートに接続されるオプションＲＡＭによりメモリ容量を拡張することができるように構成されている。

２４４は、ハードディスク（ＨＤＤ）で、ブートプログラム、各種のアプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、編集ファイル等を記憶する。

なお、本実施例ではＨＤＤ２４４を用いたが、ＨＤＤ２４４の他にＳＤカードや、フラッシュメモリなどを外部記憶装置として利用してもよい。

２４５はシステムバスである。２４６はネットワークＩ／Ｆであり、ネットワークケーブルを経由して外部ネットワーク（ネットワーク１０６）とデータ通信を行う。

本実施例のリモート支援システム全体の動作の流れを説明する。最初に、複合機１０１が中継サーバ１０３にアクセスして、映像データを受信するのを待つ状態となる。次にオペレータＰＣ１０２が中継サーバ１０３へアクセスして、映像データの送信を開始する。

これによって、複合機１０１は映像データを受信してオペレーションパネル２１２にリモート支援のための映像を表示することが可能となる。以下、リモート支援処理に関する、複合機１０１側、オペレータＰＣ１０２側、及び中継サーバ１０３側のより詳細な処理を説明する。

図３，４は、図１における複合機１０１側の本実施例におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。

本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０３に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

図３において、まず複合機１０１はリモート支援開始要求画面０６００１をオペレーションパネル２１２上に表示する（ステップＳ１００１）。

図７は、図３のステップＳ１００１で表示される、リモート支援開始要求画面０６００１の例である。図７に示す例では、リモート支援開始要求画面０６００１は同意チェックボックス０６００２とリモート支援開始ボタン０６００３、キャンセルボタン０６００４を有する。また、リモート支援開始要求画面０６００１にはリモート支援を開始する上での留意事項や同意事項が記載されている。本実施例ではリモート支援開始時にログを取得する旨がリモート支援開始要求画面０６００１に記載されている例である。ユーザはその記載された事項に同意する場合、オペレーションパネル２１２を介して同意チェックボックス０６００２にチェックを入れる。

次に複合機１０１は、リモート支援開始要求画面０６００１で開始ボタン（図７のリモート支援開始ボタン０６００３）が押下されたか否かを判定する（ステップＳ１００２）。

複合機１０１はリモート支援開始ボタン０６００３が押下されたと判定した場合、同意ボタン（図７の同意チェックボックス０６００２）にチェックが入っているかを判定する（ステップＳ１００３）。複合機１０１は同意チェックボックス０６００２にチェックが入っていると判定した場合、ＲＡＭ２０４からログ記録設定を取得する（ステップＳ１００４）。この取得されたログ記録設定に基づき、図８に示すような、ログ機能設定画面０７００１がオペレーションパネル２１２に表示される。

図８に示す例では、ログ機能設定画面０７００１は操作ログ有効ボタン０７００２、操作ログ無効ボタン０７００３、監査ログ有効ボタン０７００４、監査ログ無効ボタン０７００５を持つ。操作ログとは複合機１０１に対して複合機１０１またはオペレータＰＣ１０２経由で操作した際のログであり、操作画面の情報や座標などが記録されているものである。監査ログとは複合機１０１に対してログインしたユーザ情報や複合機１０１が実行したジョブの履歴などが記録されたものである。本実施例ではこれらのボタン０７００２〜０７００５の選択状態を反映した設定をログ記録設定と称する。複合機１０１では、ログ機能設定完了ボタン０７００６が押下されるとログ記録設定がＨＤＤ２０５に保存される。尚、本実施例では監査ログと操作ログを２種類に分けたが、ログの種類には限定しない。また１つの設定値により複数のログの記録有無を設定できるようにしてもよい。

図８のログ機能設定完了ボタン０７００６が押下され、ログ記録設定がＨＤＤ２０５に保存されると、次に複合機１０１は取得したログ記録設定は有効であるかを判定する（ステップＳ１００５）。

取得したログ記録設定は無効であると判定した場合（ステップＳ１００５でＮＯ）、具体的には、監査ログと操作ログのいずれも無効であると判定した場合、複合機１０１はステップＳ１００８の処理に直接進む。

一方、取得したログ記録設定は有効であるで判定した場合（ステップＳ１００５でＹＥＳ）、具体的には、監査ログと操作ログの少なくとも一方が有効であると判定した場合、複合機１０１はステップＳ１００６の処理に進む。

ステップＳ１００６において、複合機１０１は取得した現在のログ記録設定を変更前ログ記録設定としてＲＡＭ２０４に保存する。次に複合機１０１はＨＤＤ２０５に設定されているログ記録設定を有効にした後（ステップＳ１００７）、ステップＳ１００８の処理に進む。

このステップＳ１００４〜Ｓ１００７の処理によって、複合機１０１がリモート支援処理を開始した場合、ＨＤＤ２０５で設定されちるログ記録設定に基づき複合機１０１のログを必ず記録することができる。これにより、ユーザにリモート支援中の操作の証跡を提示することが可能となる。

次にステップＳ１００８において、複合機１０１は中継サーバ１０３に対して支援開始要求を送信する。この際、複合機１０１のユーザはオペレータＰＣ１０２のオペレータから電話を介して支援セッションＩＤの連絡を受けている場合はその支援セッションＩＤをオペレーションパネル２１２上に表示される支援セッションＩＤ入力画面（不図示）に入力する。この場合、送信される支援開始要求のデータには支援セッションＩＤが含まれる。

支援開始要求の送信が完了すると、複合機１０１は中継サーバ１０３から支援開始結果を受信し（ステップＳ１００９）、図４のステップＳ１０１０に進む。

図４において、複合機１０１はステップＳ１００９で受信した支援開始結果が成功であるかどうかを判定する（ステップＳ１０１０）。支援開始結果が失敗である場合はステップＳ１０１８に移行する。一方、支援開始結果が成功である場合は、複合機１０１は受信したデータから支援セッションＩＤを取得する（ステップＳ１０１１）。

支援セッションＩＤは中継サーバ１０３が発行する、リモート支援を実施するための識別子である。支援セッションＩＤを取得したら、複合機１０１は中継サーバ１０３へ映像受信要求を送信する（ステップＳ１０１２）。

この時、複合機１０１はステップＳ１０１１で取得した支援セッションＩＤを送信する映像受信要求のデータに含める。映像受信要求の送信が完了すると、複合機１０１は中継サーバ１０３から映像データを受信する（ステップＳ１０１３）。

ステップＳ１０１３の受信処理はオペレータＰＣ１０２が映像データを送信してから始まるため、オペレータＰＣ１０２がまだ送信していない場合は、この受信処理を待ち続ける。

次に複合機１０１は受信した映像データのオペレーションパネル２１２への表示処理を行う（ステップＳ１０１４）。リモート支援はこの映像データに基づく映像がオペレーションパネル２１２に表示されることにより行われる。

一定時間の映像の表示処理が終わると、複合機１０１は支援を終了するかどうかを判定する（ステップＳ１０１５）。

この判定は受信データから判定しても良いし、複合機１０１のオペレーションパネル２１２への入力から判定しても良い。終了しないと判定した場合は、ステップＳ１０１２へ戻って、映像データをさらに受信する。終了すると判定した場合は、複合機１０１は中継サーバ１０３へ支援終了要求を送信する（ステップＳ１０１６）。

この時、複合機１０１はステップＳ１０１１で取得した支援セッションＩＤを送信する支援終了要求のデータに含める。支援終了要求の送信が完了すると、複合機１０１は中継サーバ１０３から支援終了結果を受信する（ステップＳ１０１７）。

本実施例では、ステップＳ１００８の複合機１０１が中継サーバ１０３に支援開始要求を送信する処理をリモート支援開始と定義し、ステップＳ１０１７の複合機１０１が中継サーバ１０３からの支援終了結果を受信する処理をリモート支援終了と定義している。但し、かかる定義に限定されるわけではなく、別の区間でリモート支援開始・終了を定義してもよい。例えばステップＳ１００３でユーザがリモート支援を同意したときをリモート支援開始と定義し、ステップＳ１０１５で支援終了と判定されたときをリモート支援終了と定義してもよい。また、リモート支援開始要求画面０６００１上の開始ボタン０６００３の押下（ステップＳ１００２でＹＥＳ）をリモート支援開始と定義してもよい。

中継サーバ１０３から支援終了結果を受信した後、複合機１０１はＲＡＭ２０４から変更前ログ記録設定を取得する（ステップＳ１０１８）。

次に、複合機１０１は取得した変更前ログ記録設定をＨＤＤ２０５のログ記録設定に反映し（ステップＳ１０１９）、本処理を終了する。

図５は、図１におけるオペレータＰＣ１０２側の本実施例におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートはＨＤＤ２２４に格納されたプログラムがＲＡＭ２２３に読み出され、ＣＰＵ２２１によって実行されることで実現される。

まずオペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３に対して支援開始要求を送信する（ステップＳ１１０１）。この送信は、例えば複合機１０１側にいるユーザから、複合機１０１に対するリモート支援を要求する電話がコールセンターにあったときに行われる。また、この際、オペレータＰＣ１０２のオペレータは複合機１０１のユーザから電話を介して支援セッションＩＤの連絡を受けている場合はその支援セッションＩＤをディスプレイ２３２上に表示される支援セッションＩＤ入力画面（不図示）に入力する。この場合、送信される支援開始要求のデータには支援セッションＩＤが含まれる。

支援開始要求の送信が完了すると、オペレータＰＣ１０２は中継サーバ１０３から支援開始結果を受信する（ステップＳ１１０２）。

次に、オペレータＰＣ１０２はステップＳ１１０２で受信した支援開始結果が成功であるかどうかを判定する（ステップＳ１１０３）。支援開始結果が失敗である場合は本処理をそのまま終了する。

支援開始結果が成功である場合は、オペレータＰＣ１０２は受信したデータから支援セッションＩＤを取得する（ステップＳ１１０４）。支援セッションＩＤは中継サーバ１０３が発行する、複合機１０１に対するリモート支援を実施するための識別子である。

支援セッションＩＤを取得したら、オペレータＰＣ１０２は自身のディスプレイ２３２に表示されるデスクトップ表示画面（壁紙の上にショートカットアイコンが並んでいる状態の画面）をキャプチャした画像データを取得する（ステップＳ１１０５）。

取得が完了すると、オペレータＰＣ１０２は中継サーバ１０３に映像送信要求を送信する（ステップＳ１１０６）。この時、ステップＳ１１０４で取得した支援セッションＩＤと、ステップＳ１１０５で取得した画像データが送信する映像送信要求のデータに含まれる。この画像データは中継サーバ１０３を介して複合機１０１に映像データとして送信される。オペレータＰＣ側のオペレータはこの映像データを用いて複合機１０１のリモート支援を行う。

ステップＳ１１０５〜Ｓ１１０６は、ステップＳ１１０７で支援終了と判定されるまで繰り返す。

ステップＳ１１０７で支援終了と判定した場合は、オペレータＰＣ１０２は中継サーバ１０３へ支援終了要求を送信する（ステップＳ１１０８）。この時、オペレータＰＣ１０２はステップＳ１１０４で取得した支援セッションＩＤを送信する支援終了要求のデータに含める。

支援終了要求の送信が完了すると、オペレータＰＣ１０２は中継サーバ１０３から支援終了結果を受信し（ステップＳ１１０９）、本処理を終了する。

図６は、図１における中継サーバ１０３側の本実施例におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートはＨＤＤ２４４に格納されたプログラムがＲＡＭ２４３に読み出され、ＣＰＵ２４１によって実行されることで実現される。

中継サーバ１０３が受信したデータが複合機１０１又はオペレータＰＣ１０２からの支援開始要求である場合（ステップＳ１２０１でＹＥＳ）、中継サーバ１０３は支援セッションＩＤを生成する（ステップＳ１２０２）。

中継サーバ１０３はステップＳ１２０２で生成した支援セッションＩＤを支援セッションＩＤリストに保存する（ステップＳ１２０３）。

中継サーバ１０３はクライアントへステップＳ１２０２で生成した支援セッションＩＤと支援開始成功を支援開始結果として送信する（ステップＳ１２０４）。ステップＳ１２０４の処理でのクライアントは、ステップＳ１２０１で支援開始要求を行った装置であり、複合機１０１とオペレータＰＣ１０２どちらのケースもある。ステップＳ１２０４の送信が完了するとステップＳ１２０１に戻る。

尚、ステップＳ１２０１で受信した支援開始要求のデータに支援セッションＩＤが含まれている場合は、ステップＳ１２０２で支援セッションＩＤを生成せず、支援セッションリストに受信した支援セッションＩＤが既に保存されているか否かを判断する。この判断の結果、既に支援セッションＩＤが保存されている場合はステップＳ１２０４においてその保存されている支援セッションＩＤと支援開始成功を支援開始結果として送信する。一方、支援セッションＩＤが保存されていない場合はステップＳ１２０４において支援開始失敗を支援開始結果として送信する。

受信したデータが映像受信要求である場合（ステップＳ１２０１でＮＯ、ステップＳ１２０５でＹＥＳ）、中継サーバ１０３は受信したデータから支援セッションＩＤを取得する（ステップＳ１２０６）。

支援セッションＩＤの取得が完了すると、中継サーバ１０３は支援セッションＩＤリストに取得した支援セッションＩＤが存在するか検証する（ステップＳ１２０７）。

検証が完了すると、ステップＳ１２０７の検証結果を判定する（ステップＳ１２０８）。ステップＳ１２０８で支援セッションＩＤが存在しないと判定された場合はステップＳ１２０１に戻る。

ステップＳ１２０８で支援セッションＩＤが存在すると判定された場合、中継サーバ１０３はステップＳ１２０６で取得した支援セッションＩＤが存在する支援セッションＩＤリストに紐付くデータバッファから映像データを取得する（ステップＳ１２０９）。

映像データ取得が完了すると、中継サーバ１０３はステップＳ１２１０で取得したデータをクライアントへ送信する（ステップＳ１２１０）。ステップＳ１２１０でのクライアントは具体的には複合機１０１である。ステップＳ１２１０が完了するとステップＳ１２０１に戻る。

受信したデータが映像送信要求である場合（ステップＳ１２０１でＮＯ、ステップＳ１２０５でＮＯ、ステップＳ１２１１でＹＥＳ）、中継サーバ１０３は受信した映像送信要求のデータから支援セッションＩＤを取得する（ステップＳ１２１２）。ステップＳ１２１１において映像送信要求を送信するのは具体的にはオペレータＰＣ１０２である。

支援セッションＩＤの取得が完了すると、中継サーバ１０３は支援セッションＩＤリストに取得した支援セッションＩＤが存在するか検証する（ステップＳ１２１３）。

検証が完了すると、ステップＳ１２１３の検証結果を判定する（ステップＳ１２１４）。

ステップＳ１２１４で支援セッションＩＤが存在しないと判定された場合はステップＳ１２０１に戻る。ステップＳ１２１４で支援セッションＩＤが存在すると判定された場合、中継サーバ１０３は受信した映像送信要求のデータに含まれる画像データを映像データとして取得する（ステップＳ１２１５）。

映像データを取得すると、中継サーバ１０３はステップＳ１２１２で取得した支援セッションＩＤが存在する支援セッションＩＤリストに紐付くデータバッファに映像データを保存する（ステップＳ１２１６）。ステップＳ１２１６が完了するとステップＳ１２０１に戻る。

受信したデータが複合機１０１又はオペレータＰＣ１０２からの支援終了要求である場合（ステップＳ１２０１でＮＯ、ステップＳ１２０５でＮＯ、ステップＳ１２１１でＮＯ、ステップＳ１２１７でＹＥＳ）、ステップＳ１２１８の処理に進む。

ステップＳ１２１８において、中継サーバ１０３は受信したデータから支援セッションＩＤを取得する。

支援セッションＩＤの取得が完了すると、中継サーバ１０３は支援セッションＩＤリストから取得した支援セッションＩＤを削除する（ステップＳ１２１９）。尚、すでに支援セッションＩＤリストから支援セッションＩＤが削除されている場合はこの処理は行わずそのままステップＳ１２２０の処理に進む。

削除が完了すると、中継サーバ１０３はクライアントへ支援終了完了を送信する（ステップＳ１２２０）。ステップＳ１２２０の処理でのクライアントは、ステップＳ１２１７で支援終了要求を行った装置であり、複合機１０１とオペレータＰＣ１０２どちらのケースもある。ステップＳ１２２０が完了するとステップＳ１２０１に戻る。

このように、中継サーバ１０３を介してリモート支援を行うことにより、支援セッションＩＤの生成・保存・検証等をオペレータＰＣ１０２が行う必要がなくなり、リモート支援をスムーズに行うことができる。

次に本実施例における複合機１０１のログ記録の例として、操作ログの記録の制御について説明する。

図９は、複合機１０１における本実施例の操作ログ記録処理の手順を示すフローチャートである。

本フローチャートは、上記定義されたリモート支援の開始から終了までの間、ＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

まず、複合機１０１は、複合機１０１に対する操作をオペレーションパネル２１２を介して受け付ける（ステップＳ１３０１）。

次に複合機１０１に対する操作が行われたかを判定する（ステップＳ１３０２）。

複合機１０１に対する操作が行われていないと判定した場合、ステップＳ１３０１の処理に戻る。

複合機１０１に対して操作が行われていると判定した場合、複合機１０１はＲＡＭ２０４からログ記録設定を取得する（ステップＳ１３０３）。

次に、複合機１０１はステップＳ１３０３で取得したログ記録設定が有効かどうかを判定する（ステップＳ１３０４）。

ログ記録設定が有効ではない場合、複合機１０１はステップＳ１３０１の処理に戻る。

ログ記録設定が有効である場合、複合機１０１は操作指示の種別を判定する（ステップＳ１３０５）。本実施例では複合機１０１への操作指示としてオペレーションパネル２１２から直接操作した場合の操作ログをローカル操作ログ、ネットワーク１０６を介してオペレータＰＣ１０２からリモート操作した場合の操作ログをリモート操作ログと称する。

操作指示の種別が複合機１０１に対する直接操作であると判定した場合、複合機１０１はＨＤＤ２０５に操作内容をローカル操作ログとして記録し（ステップＳ１３０６）、ステップＳ１３０１の処理に戻る。一方、操作指示の種別がオペレータＰＣ１０２からの複合機１０１に対するリモート操作であると判定した場合、複合機１０１はＨＤＤ２０５に操作内容をリモート操作ログとして記録し（ステップＳ１３０７）、ステップＳ１３０１の処理に戻る。

尚、本実施例で記録されるログは複合機１０１のサービスマンがＵＳＢメモリ（不図示）を用いて取得することやネットワーク１０６を介してオペレータＰＣ１０２のオペレータが取得することを想定している。尚、ネットワーク１０６を介して取得する場合、リモート支援後に複合機１０１が予め決められたサーバにログを送信してもよい。また送信時のログもリモート操作ログのみとし、ローカル操作ログは破棄するなど運用やユーザが求める情報によって必要なログのみを送信してもよく、特に限定しない。

また、本実施例では、複合機１０１のＨＤＤ２０２にログを記録しているが、リモート支援終了時にコールセンターのオペレータＰＣ１０２にログを送信し、オペレータＰＣ１０２のＨＤＤ２２４にて保存してもよい。

また、ログを複合機１０１のＨＤＤ２０２ではなく、中継サーバ１０３のＨＤＤ２４４に保存してもよい。この場合、ログとともに支援セッションＩＤ情報を保存することによりＩＤごとにログを保存することが望ましい。

図１３は複合機１０１の持つソフトウェア機能ブロック１１０１である。複合機１０１は前述のとおり、リモート支援機能、ログ記録設定、ログ記録機能などをもつ。

これらの機能ブロックを用いて、複合機１０１はリモート支援を開始した場合にログ記録設定を有効化し、ログを記録するよう制御する。これらの制御によってユーザにリモート支援中の操作の証跡を提示することが可能となる。
（実施例２）
次に、本発明の実施例２について説明する。

実施例１では、複合機１０１が記録したログは複合機１０１内のＨＤＤ２０５に保持されていたが、保持されたログに含まれる操作ログなどから複合機１０１のユーザの機密情報を取得できる可能性がある。例えばＥ−ｍａｉｌアドレスをオペレーションパネル２１２から入力したときの操作ログを取得すれば、Ｅ−ｍａｉｌアドレスが判断できる。そのため、ユーザによってはサービスマンなど第３者にログを見せたくなく、機密情報として保護したい場合もあり、ログを参照する場合はユーザからの了承が必要となる。

実施例２では、リモート支援が開始された場合、複合機１０１のログ記録機能を有効化する前に出力するログを暗号化するパスワード入力をユーザに求め、リモート支援終了後にそのパスワードでログを暗号化して保存する制御について説明する。

なお、本実施例において、複合機１０１、オペレータＰＣ１０２、中継サーバ１０３の構成など説明しない部分については、実施例１と同じである。

図１０，１１は、複合機１０１側の本実施例におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

本実施例における図１０，１１の処理は、実施例１の図３，４の処理に対し、ステップＳ１４２０〜Ｓ１４２３の処理が追加される。この追加される処理はログを暗号化するパスワード入力を求め、そのパスワードで暗号化する処理であり、詳細については後述する。本実施例における、図１０，１１で示すフローチャートのステップＳ１４０１〜Ｓ１４１９の処理は、実施例１の図３，４のフローチャートで説明したステップＳ１００１〜Ｓ１０１９の処理と同様である。

以下、本実施例２において実施例１から変更になる部分を説明する。

複合機１０１は図７の同意チェックボックス０６００２にチェックが入っていると判定した場合（ステップＳ１４０３でＹＥＳ）、オペレーションパネル２１２にログ暗号化設定画面１０００１を表示する。複合機１０１は、この表示されたログ暗号化設定画面１０００１において、ログを暗号化するためのパスワード入力を受け付ける（ステップＳ１４２０：受付手段）。

図１２は、図１０のステップＳ１４２０で表示されるログ暗号化設定画面１０００１の例である。本実施例のリモート支援時ログ暗号化設定画面はパスワード入力ボックス１０００２，１０００３を持つ。ユーザはオペレーションパネル２１２を介してログ暗号化用パスワードを入力し、複合機１０１のＣＰＵ２０２は入力されたログ暗号化用パスワードをＲＡＭ２０４に保存する。

次に複合機１０１はパスワード入力が完了したかを判定する（ステップＳ１４２１）。

パスワード入力が完了したと判定した場合、複合機１０１はログ暗号化用パスワードをＲＡＭ２０４に保存する（ステップＳ１４２２）。

その後のステップＳ１４０４〜Ｓ１４１９までの制御は実施例１と同様である。

図１１のステップＳ１４１９の次に、複合機１０１はＲＡＭ２０４からログ暗号化用パスワードを取得し、リモート支援中に記録したログに対してログ暗号化用パスワードを利用して暗号化し、ＨＤＤ２０５に保存する（ステップＳ１４２３）。

以上の制御によって、複合機１０１のリモート支援が開始された場合、複合機１０１のログ記録機能を有効化する前に出力するログを暗号化するパスワード入力を受け付け、そのパスワードでログを暗号化して保存することが可能となる。

オペレータやサービスマンがログを参照する場合には、ユーザから了承を得るとともにパスワードを入力してもらう必要がある。パスワードを知らない場合ログを参照できないため、ユーザのログデータの機密を保護することが可能となる。
（実施例３）
図１４は、本発明の実施例３に係るリモート支援システムのネットワーク構成を示す図である。以下、図１４において、図１のリモート支援システムのネットワーク構成と同一の構成については同一の符号を付し重複した説明を省略する。

複合機１０１ａは、図１５で後述するハンドセット２１９を用いて任意の相手先にダイヤルし、通話をすることが可能である。本図ではＰＳＴＮ回線１０７に複合機１０１ａに付属するファクシミリ装置２１８（図１５）およびコールセンターのオペレータＰＣ１０２の電話装置１０８が接続されている。複合機１０１ａのユーザはハンドセット２１９を用い、コールセンターの電話番号をダイヤルすることで電話装置１０８と接続することができる。

図１５は、図１４のリモート支援システムのハードウェア構成を示すブロック図である。図１５では、複合機１０１ａがファクシミリ通信Ｉ／Ｆ２２０を有し、これを介してファクシミリ装置２１８やハンドセット２１９が付属される。また、オペレータＰＣ１０２が後述の電話回線Ｉ／Ｆ２３５を有し、これを介して電話装置１０８が付属される。これらの点を除き、図２のリモート支援システムのハードウェア構成と図１５の構成は同一である。よって、図２と同一の構成については同一の符号を付し重複した説明を省略する。

２２０はファクシミリ通信Ｉ／Ｆで、ファクシミリ装置２１８は一般電話回線であるＰＳＴＮ回線１０７に接続している。そして、電話装置であるハンドセット２１９を用い任意の相手にダイヤルし、通話することが可能である。また、スキャナ２１５で読み取った画像を任意の相手先にファクシミリ送信したり、ファクシミリ受信した受信画像をプリンタ２１６より印刷することが可能である。

本実施例のシステム全体の動作の流れを説明する。リモート支援をうけるため、ユーザは複合機１０１ａに接続されている電話装置であるハンドセット２１９を使用してコールセンターに電話をかける。そして、コールセンターのオペレータはコールセンター内の電話装置１０８をとることにより、複合機１０１ａのユーザと、コールセンターのオペレータが通話状態となる。

次にオペレータの指示のもとユーザは複合機１０１ａを操作し、中継サーバ１０３にアクセスして、映像データを受信するのを待つ状態となる。次にオペレータＰＣ１０２が中継サーバ１０３へアクセスして、映像データの送信を開始する。

これによって、複合機１０１ａは映像データを受信してオペレーションパネル２１２に映像を表示することが可能となる。以下、リモート支援処理に関する、複合機１０１ａ側、オペレータＰＣ１０２側、及び中継サーバ１０３側のより詳細な処理を説明する。

図１６，１７は、図１４における複合機１０１ａ側の本実施例におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。

本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０３に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

図１６において、まず、ステップＳ１５０１において、ユーザは複合機１０１ａに付属の電話装置であるハンドセット２１９を用い、コールセンターに電話をかける。具体的には、ユーザがハンドセット２１９にコールセンターの電話番号を入力すると、複合機１０１ａのＣＰＵ２０２は上記入力した電話番号をファクシミリ通信Ｉ／Ｆ２２０を介してファクシミリ装置２１８に通知する。そしてファクシミリ装置２１８は通知された電話番号に従い発呼動作を行う。そして、コールセンターのオペレータがコールセンター側の電話装置である電話装置１０８をとることにより通話可能となる。

次にステップＳ１５０２において、上記コールセンターのオペレータとの電話のやりとりの結果、複合機１０１ａに対するリモート支援が開始すると、複合機１０１ａのＣＰＵ２０２はリモート支援開始要求画面０６００１ａ（図２０に後述する）を表示する。

図２０は、上記ステップＳ１５０２で表示されるリモート支援開始要求画面０６００１ａの例であり、複合機１０１ａのオペレーションパネル２１２によって表示される。本実施例のリモート支援開始要求画面０６００１ａは同意チェックボックス０６００２ａと開始ボタン０６００３ａ、キャンセルボタン０６００４ａを有する。また、リモート支援開始要求画面０６００１ａにはリモート支援を開始する上での留意事項や同意事項が記載されている。本実施例ではリモート支援開始時に音声ログを取得する旨がリモート支援開始要求画面０６００１ａに記載されている例である。ステップＳ１５０２による表示がされた直後のリモート支援開始要求画面０６００１ａは同意チェックボックス０６００２ａが未チェックの状態である。そして、同意チェックボックス０６００２ａが未チェックの状態では開始ボタン０６００３ａは網掛け状態であり、押下することはできない。

次にステップＳ１５０３において、同意チェックボックス０６００２ａのチェックが入るかを監視する。ここで同意チェックボックス０６００２ａが押下された場合、ステップＳ１５０４に移行する。またキャンセルボタン０６００４ａが押下された場合、リモート支援を中止し、本画面０６００１ａの表示を終了すると共に本処理を終了する。

次にステップＳ１５０４において、ユーザはリモート支援開始要求画面０６００１ａの内容に同意した後、同意チェックボックス０６００２ａのチェックを押下する。ＣＰＵ２０２は同意チェックボックス０６００２ａのチェック押下を検出後、開始ボタン０６００３ａの網掛けを解除し、ステップＳ１５０５に移行する。

次にステップＳ１５０５において、リモート支援開始要求画面０６００５を表示する。ここでは開始ボタン０６００３ａ、およびキャンセルボタン０６００４ａをのいずれを押下することも可能である。ここで開始ボタン０６００３ａが押下された場合、ステップＳ１５０６に移行する。またキャンセルボタン０６００４ａが押下された場合、リモート支援を中止し、本画面０６００５の表示を終了すると共に本処理を終了する。

次にステップＳ１５０６において、複合機１０１ａに付属の電話装置であるハンドセット２１９を用いて通話中であるかを判断する。そして、通話中である場合にはステップＳ１５０７に移行する。また通話中でないと判断した場合はステップＳ１５０８に移行する。

次にステップＳ１５０７において、ハンドセット２１９に接続しているファクシミリ装置２１８は上記ハンドセット２１９と電話装置１０８の通話内容を音声ログとしてＲＡＭ２０４への保存を開始し、ステップＳ１５０８に移行する。

ここでは図示しないが、ステップＳ１５０６において、ハンドセット２１９を用いて通話中であり、かつ通話先の電話番号よりコールセンターとの通話であることを持って通話中と判断してもよい。すなわちハンドセット２１９を用いコールセンターと通話中である場合、音声ログの保存を開始する。

次にステップＳ１５０８において、複合機１０１ａは中継サーバ１０３に対して支援開始要求を送信する。この際、複合機１０１ａのユーザは上記コールセンターのオペレータとの電話のやりとりの結果、支援セッションＩＤの連絡を受けている場合がある。この場合はその支援セッションＩＤをオペレーションパネル２１２上に表示される支援セッションＩＤ入力画面（不図示）に入力する。この場合、送信される支援開始要求のデータには支援セッションＩＤが含まれる。

次にステップＳ１５０９において、支援開始要求の送信が完了すると、複合機１０１ａは中継サーバ１０３から支援開始結果を受信し、図１７のステップＳ１５１０に進む。

図１７ではまずステップＳ１５１０において、複合機１０１ａはステップＳ１５０９で受信した支援開始結果が成功であるかどうかを判定する。支援開始結果が失敗である場合はステップＳ１５１８に移行する。一方、支援開始結果が成功である場合は、複合機１０１ａは受信したデータから支援セッションＩＤを取得する（ステップＳ１５１１）。

支援セッションＩＤは中継サーバ１０３が発行する、リモート支援を実施するための識別子である。支援セッションＩＤを取得したら、複合機１０１ａは中継サーバ１０３へ映像受信要求を送信する（ステップＳ１５１２）。

この時、複合機１０１ａはステップＳ１５１１で取得した支援セッションＩＤを送信する映像受信要求のデータに含める。映像受信要求の送信が完了すると、複合機１０１ａは中継サーバ１０３から映像データを受信する（次にステップＳ１５１３）。

ステップＳ１５１３の受信処理はコールセンターのオペレータＰＣ１０２が映像データを送信してから始まるため、オペレータＰＣ１０２がまだ送信していない場合は、この受信処理を待ち続ける。

次に複合機１０１ａは受信した映像データのオペレーションパネル２１２への表示処理を行う（ステップＳ１５１４）。

一定時間の映像の表示処理が終わると、複合機１０１ａは支援を終了するかどうかを判定する（ステップＳ１５１５）。

この判定は受信データから判定しても良いし、複合機１０１ａのオペレーションパネル２１２への入力から判定しても良い。終了しないと判定した場合は、ステップＳ１５１２へ戻って、映像データをさらに受信する。終了すると判定した場合は、複合機１０１ａは中継サーバ１０３へ支援終了要求を送信する（ステップＳ１５１６）。

この時、複合機１０１ａはステップＳ１５１１で取得した支援セッションＩＤを送信する支援終了要求のデータに含める。支援終了要求の送信が完了すると、複合機１０１ａは中継サーバ１０３から支援終了結果を受信する（ステップＳ１５１７）。

次にステップＳ１５１８において、複合機１０１ａはファクシミリ装置２１８によりＲＡＭ２０４に一時記録した音声ログの記録を終了する。

そして、ステップＳ１５１９において、ステップＳ１５０７で開始しステップＳ１５１８で終了したＲＡＭ２０４に一時記録した音声ログをＨＤＤ２０５に保存する。

本実施例では、複合機１０１ａによるステップＳ１５０８の中継サーバ１０３への支援開始要求を送信する処理をリモート支援開始と定義している。一方、複合機１０１ａによるステップＳ１５１７の中継サーバ１０３から支援終了結果を受信する処理をリモート支援終了と定義している。そして、このリモート支援中の音声ログを保存するようにしている。但し、かかる定義に限定されるわけではなく、別の区間でリモート支援開始・終了を定義してもよい。例えばステップＳ１５０１のハンドセット２１９による通話開始をリモート支援開始と定義して音声ログの記録を開始してもよい。また、ハンドセット２１９による通話終了をリモート支援終了と定義してここまでの音声ログを保存しても良い。

また、本実施例では、複合機１０１ａ内に音声ログを保存しているが、リモート支援終了時にコールセンターのオペレータＰＣ１０２に音声ログを送信し、オペレータＰＣ１０２のＨＤＤ２２４にて保存してもよい。

また、複合機１０１ａのユーザとオペレータとの通話内容を複合機１０１ａのＨＤＤ２０２ではなく、中継サーバ１０３のＨＤＤ２４４に音声ログとして保存してもよい。この場合、前記音声ログとともに支援セッションＩＤ情報を保存することによりＩＤごとに音声ログを保存することが望ましい。

このように複数の音声ログ保存方法を持つことにより音声ログ消失のリスクを低減することが可能であり、また複合機１０１ａがリモート支援により電源ＯＦＦ／ＯＮを伴う動作を行った場合でもオペレータＰＣ１０２側の音声ログを保存することが可能となる。

図１８は、図１４におけるオペレータＰＣ１０２側の本実施例におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートはＨＤＤ２２４に格納されたプログラムがＲＡＭ２２３に読み出され、ＣＰＵ２２１によって実行されることで実現される。

まず、オペレータＰＣ１０２は、中継サーバ１０３に対して支援開始要求を送信する（ステップＳ１６０１）。この送信は、例えば図１６のステップＳ１５０１において、複合機１０１ａ側にいるユーザからハンドセット２１９を用いて複合機１０１に対するリモート支援を要求する電話がコールセンターにあったときに行われる。また、この際、オペレータＰＣ１０２のオペレータは複合機１０１のユーザから電話を介して支援セッションＩＤの連絡を受けている場合はその支援セッションＩＤをディスプレイ２３２上に表示される支援セッションＩＤ入力画面（不図示）に入力する。この場合、送信される支援開始要求のデータには支援セッションＩＤが含まれる。

支援開始要求の送信が完了すると、オペレータＰＣ１０２は中継サーバ１０３から支援開始結果を受信する（ステップＳ１６０２）。

次に、オペレータＰＣ１０２はステップＳ１６０２で受信した支援開始結果が成功であるかどうかを判定する（ステップＳ１６０３）。支援開始結果が失敗である場合は本処理をそのまま終了する。

支援開始結果が成功である場合は、オペレータＰＣ１０２は受信したデータから支援セッションＩＤを取得する（ステップＳ１６０４）。支援セッションＩＤは中継サーバ１０３が発行する、複合機１０１ａに対するリモート支援を実施するための識別子である。

支援セッションＩＤを取得したら、オペレータＰＣ１０２は自身のディスプレイ２３２に表示されるデスクトップ表示画面をキャプチャした画像データを取得する（ステップＳ１６０５）。

取得が完了すると、オペレータＰＣ１０２は中継サーバ１０３に映像送信要求を送信する（ステップＳ１６０６）。この時、ステップＳ１６０４で取得した支援セッションＩＤと、ステップＳ１６０５で取得した画像データが送信する映像送信要求のデータに含まれる。この画像データは中継サーバ１０３を介して複合機１０１ａに映像データとして送信される。オペレータＰＣ側のオペレータはこの映像データを用いて複合機１０１ａのリモート支援を行う。

ステップＳ１６０５〜Ｓ１６０６は、ステップＳ１６０７で支援終了と判定されるまで繰り返す。

ステップＳ１６０７で支援終了と判定した場合は、オペレータＰＣ１０２は中継サーバ１０３へ支援終了要求を送信する（ステップＳ１６０８）。この時、オペレータＰＣ１０２はステップＳ１６０４で取得した支援セッションＩＤを送信する支援終了要求のデータに含める。

支援終了要求の送信が完了すると、オペレータＰＣ１０２は中継サーバ１０３から支援終了結果を受信し（ステップＳ１６０９）、本処理を終了する。

図１９は、図１４における中継サーバ１０３側の本実施例におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートはＨＤＤ２４４に格納されたプログラムがＲＡＭ２４３に読み出され、ＣＰＵ２４１によって実行されることで実現される。

中継サーバ１０３が受信したデータが複合機１０１ａ又はオペレータＰＣ１０２からの支援開始要求である場合（ステップＳ１７０１でＹＥＳ）、中継サーバ１０３は支援セッションＩＤを生成する（ステップＳ１７０２）。

中継サーバ１０３はステップＳ１７０２で生成した支援セッションＩＤを支援セッションＩＤリストに保存する（ステップＳ１７０３）。

中継サーバ１０３はクライアントへステップＳ１７０２で生成した支援セッションＩＤを支援開始結果として送信する（ステップＳ１７０４）。ステップＳ１７０４の処理でのクライアントは、ステップＳ１７０１で支援開始要求を行った装置であり、複合機１０１ａとオペレータＰＣ１０２どちらのケースもある。ステップＳ１７０４の送信が完了するとステップＳ１７０１に戻る。

尚、ステップＳ１７０１で受信した支援開始要求のデータに支援セッションＩＤが含まれている場合は、ステップＳ１７０２で支援セッションＩＤを生成せず、支援セッションリストに受信した支援セッションＩＤが既に保存されているか否かを判断する。この判断の結果、既に支援セッションＩＤが保存されている場合はステップＳ１７０４においてその保存されている支援セッションＩＤと支援開始成功を支援開始結果として送信する。一方、支援セッションＩＤが保存されていない場合はステップＳ１２０４において支援開始失敗を支援開始結果として送信する。

受信したデータが映像受信要求である場合（ステップＳ１７０１でＮＯ、ステップＳ１７０５でＹＥＳ）、中継サーバ１０３は受信したデータから支援セッションＩＤを取得する（ステップＳ１７０６）。

支援セッションＩＤの取得が完了すると、中継サーバ１０３は支援セッションＩＤリストに取得した支援セッションＩＤが存在するか検証する（ステップＳ１７０７）。

検証が完了すると、ステップＳ１７０７の検証結果を判定する（ステップＳ１７０８）。ステップＳ１７０８で支援セッションＩＤが存在しないと判定された場合はステップＳ１７０１に戻る。

ステップＳ１７０８で支援セッションＩＤが存在すると判定された場合、中継サーバ１０３はステップＳ１７０６で取得した支援セッションＩＤが存在する支援セッションＩＤリストに紐付くデータバッファから映像データを取得する（ステップＳ１７０９）。

映像データ取得が完了すると、中継サーバ１０３はステップＳ１７１０で取得したデータをクライアントへ送信する（ステップＳ１７１０）。ステップＳ１７１０でのクライアントは具体的には複合機１０１である。ステップＳ１７１０が完了するとステップＳ１７０１に戻る。

受信したデータが映像送信要求である場合（ステップＳ１７０１でＮＯ、ステップＳ１７０５でＮＯ、ステップＳ１７１１でＹＥＳ）、中継サーバ１０３は受信した映像送信要求のデータから支援セッションＩＤを取得する（ステップＳ１７１２）。ステップＳ１２１１において映像送信要求を送信するのは具体的にはオペレータＰＣ１０２である。

支援セッションＩＤの取得が完了すると、中継サーバ１０３は支援セッションＩＤリストに取得した支援セッションＩＤが存在するか検証する（ステップＳ１７１３）。

検証が完了すると、ステップＳ１７１３の検証結果を判定する（ステップＳ１７１４）。

ステップＳ１７１４で支援セッションＩＤが存在しないと判定された場合はステップＳ１７０１に戻る。ステップＳ１７１４で支援セッションＩＤが存在すると判定された場合、中継サーバ１０３は受信した映像送信要求のデータに含まれる画像データを映像データとして取得する（ステップＳ１７１５）。

映像データを取得すると、中継サーバ１０３はステップＳ１７１２で取得した支援セッションＩＤが存在する支援セッションＩＤリストに紐付くデータバッファに映像データを保存する（ステップＳ１７１６）。ステップＳ１７１６が完了するとステップＳ１７０１に戻る。

受信したデータが複合機１０１又はオペレータＰＣ１０２からの支援終了要求である場合（ステップＳ１７０１でＮＯ、ステップＳ１７０５でＮＯ、ステップＳ１７１１でＮＯ、ステップＳ１７１７でＹＥＳ）、ステップＳ１７１８の処理に進む。

ステップＳ１７１８において、中継サーバ１０３は受信したデータから支援セッションＩＤを取得する。

支援セッションＩＤの取得が完了すると、中継サーバ１０３は支援セッションＩＤリストから取得した支援セッションＩＤを削除する（ステップＳ１７１９）。尚、すでに支援セッションＩＤリストから支援セッションＩＤが削除されている場合はこの処理は行わずそのままステップＳ１７２０の処理に進む。

削除が完了すると、中継サーバ１０３はクライアントへ支援終了完了を送信する（ステップＳ１７２０）。ステップＳ１７２０の処理でのクライアントは、ステップＳ１７１７で支援終了要求を行った装置であり、複合機１０１とオペレータＰＣ１０２どちらのケースもある。ステップＳ１７２０が完了するとステップＳ１７０１に戻る。

このように、中継サーバ１０３を介してリモート支援を行うことにより、支援セッションＩＤの生成・保存・検証等をオペレータＰＣ１０２が行う必要がなくなり、リモート支援をスムーズに行うことができる。

以上が複合機１０１のリモート支援を開始した場合に、音声ログを記録する制御である。これらの制御によってユーザにリモート支援中の通話内容の証跡を提示することが可能となる。

本実施例では電話装置としてＰＳＴＮ回線１０７に接続可能な電話装置１０８を例に説明しているが一般電話回線であるＰＳＴＮ回線１０７に限るものではなく、ＩＰ電話などのインターネット網を利用した電話装置であってもよい。
（実施例４）
次に、本発明の実施例４について説明する。

実施例３では、複合機１０１ａが記録した音声ログは複合機１０１ａ内のＨＤＤ２０５に保持されていたが、保持された音声ログから複合機１０１ａのユーザの機密情報を取得できる可能性がある。そのため、ユーザによってはサービスマンなど第３者に音声ログを参照させたくなく、機密情報として保護したい場合もあり、音声ログを参照する場合はユーザからの了承が必要となる。

実施例４では、リモート支援が開始された場合、複合機１０１ａの音声ログ記録機能を有効化する前に記録する音声ログを暗号化するパスワード入力をユーザに求め、リモート支援終了後にそのパスワードで音声ログを暗号化して保存する制御について説明する。

なお、本実施例において、複合機１０１ａ、オペレータＰＣ１０２、中継サーバ１０３の構成など説明しない部分については、実施例３と同じである。

図２２，２３は、複合機１０１側の本実施例におけるリモート支援処理の手順を示すフローチャートである。本フローチャートはＨＤＤ２０５に格納されたプログラムがＲＡＭ２０４に読み出され、ＣＰＵ２０２によって実行されることで実現される。

本実施例における図２２，２３の処理は、実施例３の図１６，１７の処理に対し、ステップＳ１５１９の処理がなくなる一方、ステップＳ１８１９〜Ｓ１８２２の処理が追加される。この追加される処理はログを暗号化するパスワード入力を求め、そのパスワードで暗号化する処理であり、詳細については後述する。本実施例における、図２２，２３で示すフローチャートのステップＳ１８０１〜Ｓ１８１８の処理は、実施例３の図１６，１７のフローチャートで説明したステップＳ１５０１〜Ｓ１５１８の処理と同様である。

以下、本実施例４において実施例３から変更になる部分を説明する。

複合機１０１ａは図２０の同意チェックボックス０６００２ａにチェックが入っていると判定した場合（ステップＳ１８０３でＹＥＳ）、オペレーションパネル２１２にログ暗号化設定画面１０００１ａを表示する。複合機１０１ａはこのログ暗号化設定画面１０００１ａにおいてログを暗号化するためのパスワード入力を受け付ける（ステップＳ１８２０）。

図２１は、図２２のステップＳ１８２０で表示されるログ暗号化設定画面１０００１ａの例である。本実施例のリモート支援時ログ暗号化設定画面はパスワード入力ボックス１０００２ａ，１０００３ａを持つ。ユーザはオペレーションパネル２１２を介してログ暗号化用パスワードを入力し。複合機１０１ａのＣＰＵ２０２はログ暗号化用パスワードをＲＡＭ２０４に保存する。

次に複合機１０１ａはパスワード入力が完了したかを判定する（ステップＳ１８２１）。

パスワード入力が完了したと判定した場合、複合機１０１ａはログ暗号化用パスワードをＲＡＭ２０４に保存する（ステップＳ１８２２）。

その後のステップＳ１８０４〜Ｓ１８１８までの制御は実施例３と同様である。

ステップＳ１８１８の次に、複合機１０１ａはＲＡＭ２０４からログ暗号化用パスワードを取得し、記録した音声ログに対してログ暗号化用パスワードを利用して暗号化し、ＨＤＤ２０５に保存する（ステップＳ１８１８）。

以上のステップＳ１８１９〜Ｓ１８２２の制御によって、複合機１０１ａのリモート支援が開始された場合、音声ログを暗号化するパスワード入力を受け付け、そのパスワードで音声ログを暗号化して保存することが可能となる。

オペレータやサービスマンが音声ログを参照する場合には、ユーザから了承を得るとともにパスワードを入力する必要がある。パスワードを知らない限り、音声ログを参照できないため、音声ログデータの機密を保護することが可能となる。

尚、上述の実施例１〜４では複合機１０１は、支援セッションＩＤの生成・保存・検証等を行う中継サーバ１０３を介してオペレータＰＣ１０２のリモート支援を受けていた。しかしながらかかる構成に限定されるわけではない。例えば、中継サーバ１０３が行う処理もオペレータＰＣ１０２が行うようにし、中継サーバ１０３を介さずにオペレータＰＣ１０２がＦＷ１０４，１０５及びネットワーク１０６を介して直接複合機１０１のリモート支援を行うようにしてもよい。

（その他の実施例）
また、本発明の目的は、以下の処理を実行することによっても達成される。即ち、上述した実施例の機能を実現するソフトウェアのプログラムコードを記録した記憶媒体を、システム或いは装置に供給し、そのシステム或いは装置のコンピュータ（またはＣＰＵやＭＰＵ等）が記憶媒体に格納されたプログラムコードを読み出す処理である。この場合、記憶媒体から読み出されたプログラムコード自体が前述した実施の形態の機能を実現することになり、そのプログラムコード及び該プログラムコードを記憶した記憶媒体は本発明を構成することになる。

１０１ 複合機
１０２ オペレータＰＣ
１０３ 中継サーバ
１０６ ネットワーク
１０７ ＰＳＴＮ回線
１０８ 電話装置
２０２ ＣＰＵ
２１２ オペレーションパネル
２２１ ＣＰＵ
２３２ ディスプレイ
２４１ ＣＰＵ

Claims (10)

1. ネットワークを介して接続されるリモート支援装置によりリモート支援が行われる情報処理装置において、
   前記リモート支援装置及び前記情報処理装置におけるログを記録するログ記録手段と、
   前記ログ記録手段を有効化する有効化手段とを備え、
   前記リモート支援の開始から終了までの間、前記有効化手段は前記ログ記録手段を有効化することを特徴とする情報処理装置。
2. 前記ネットワークを介して前記リモート支援の開始要求を送信する送信手段と、
   前記ネットワークを介して前記リモート支援の終了結果を受信する受信手段とを更に備え、
   前記リモート支援の開始は、前記リモート支援の開始要求が送信されたときであり、前記リモート支援の終了は、前記リモート支援の終了結果が受信されたときであることを特徴とする請求項１記載の情報処理装置。
3. 前記リモート支援の際、前記ログの記録を行う旨の同意をユーザから取得する取得手段を更に備え、
   前記リモート支援の開始は、前記取得手段により前記同意を取得したときであることを特徴とする請求項１記載の情報処理装置。
4. 前記リモート支援中に前記情報処理装置からの操作か前記リモート支援装置からの操作かを識別する識別手段を更に備え、
   前記リモート支援を開始した後に、前記識別手段は前記情報処理装置からの操作か前記リモート支援装置からの操作かを識別し、前記ログ記録手段は識別した操作に応じて前記ログを記録することを特徴する請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
5. 前記ログを暗号化する暗号化手段と、前記暗号化手段で利用するパスワードの入力を受け付ける受付手段とを更に備え、
   前記リモート支援を開始した後に、前記受付手段がパスワード入力を受け付け、前記暗号化手段は前記ログ記録手段で記録したログを暗号化することを特徴する請求項１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
6. 前記情報処理装置は前記リモート支援装置との通話が可能な電話装置を有しており、
   前記ログは前記通話の内容が保存された音声ログであり、
   前記リモート支援の開始は、前記電話装置を用いた通話が開始したときであることを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
7. リモート支援装置及びリモート支援が行われる情報処理装置をネットワークを介して接続するリモート支援システムにおいて、
   前記ネットワークを介して接続する記録装置により、前記リモート支援装置及び前記情報処理装置におけるログを記録するログ記録手段と、
   前記情報処理装置により、前記ログ記録手段を有効化する有効化手段とを備え、
   前記リモート支援の開始から終了までの間、前記有効化手段は前記ログ記録手段を有効化することを特徴とするリモート支援システム。
8. ネットワークを介して接続されるリモート支援装置によりリモート支援が行われる情報処理装置の制御方法において、
   前記リモート支援装置及び前記情報処理装置におけるログを記録するログ記録ステップと、
   前記ログ記録ステップを有効化する有効化ステップとを有し、
   前記リモート支援の開始から終了までの間、前記有効化ステップにおいて前記ログ記録ステップは有効化されることを特徴とする制御方法。
9. リモート支援装置及びリモート支援が行われる情報処理装置をネットワークを介して接続するリモート支援システムの制御方法において、
   前記ネットワークと接続する記録装置において、前記リモート支援装置及び前記情報処理装置におけるログを記録するログ記録ステップと、
   前記情報処理装置において、前記ログ記録ステップを有効化する有効化ステップとを有し、
   前記リモート支援の開始から終了までの間、前記有効化ステップにおいて前記ログ記録ステップは有効化されることを特徴とする制御方法。
10. 請求項８又は９に記載の装置の制御方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。