JP2017028520A - 通信システム、通信管理方法、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】例えば、実際の受付窓口では、受付担当者は、訪問者の様子や持ち物等を確認することで、訪問者が受付窓口に到達する前に、訪問者の用件を予測することができる。しかしながら、通信端末間の通信では、一方側が他方側とのコミュニケーションを要求する前から一方側のコンテンツを他方側の通信端末で確認することはできないなど、ユーザビリティに関する課題が生じる。
【解決手段】一以上のカスタマー側の端末１０とオペレータ側の端末１０との間の通信が確立されてから、オペレータ側の端末１０の出力制御部２４は、各カスタマー側の端末１０のコンテンツデータを自端末において出力開始するための制御を実行する。カスタマー側の端末１０の出力制御部２４は、オペレータ側の端末１０による出力開始要求に基づいて、オペレータ側の端末１０のコンテンツデータを、出力開始するための制御を実行する。
【選択図】図６

Description

本発明は、通信システム、通信管理方法、及びプログラムに関する。

近年、当事者の移動の経費や時間を削減する要請等に伴い、インターネットや専用線等の通信ネットワークを介してテレビ会議や通話等を行う通信システムが普及している。

このような通信システムでは、複数の通信端末の間で通信を開始すると、画像データ及び音データ等のコンテンツデータの送受信が行われる（特許文献１参照）。

コールセンターにおいて通信システムを利用する場合、テレビ電話からの接続要求に応じて、コールセンター装置が、現在着信可能なオペレータ端末を選択して、選択されたオペレータ端末とテレビ電話との間に映像及び音声の通信チャネルを開設する方法が知られている（特許文献２参照）。これにより、オペレータ端末は、あるテレビ電話との間の通信を終えて着信可能な状態となると、新たな通信チャネルに切り換えられることにより、新たなテレビ電話との間で通信を開始することができる。

ところで、例えば、実際の受付窓口では、受付担当者は、訪問者の様子や持ち物等を確認することで、訪問者が受付窓口に到達する前に、訪問者の用件を予測することができる。しかしながら、通信端末間の通信では、コミュニケーションを要求する前から一方側のコンテンツを他方側の通信端末で確認することはできないなど、ユーザビリティに関する課題が生じる。

請求項１に係る発明の通信システムは、一以上の一方側の通信端末と他方側の通信端末との間の通信が確立されてから、各一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する他方側の出力制御手段と、前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末において出力開始するための制御が実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータをいずれかの一方側の通信端末で出力開始するための前記他方側の通信端末による開始要求を受け付ける開始要求受付手段と、前記開始要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを、前記開始要求の要求先の一方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する一方側の出力制御手段と、を有することを特徴とする。

本発明によると、通信端末間の通信において、ユーザビリティを向上させることが可能になるという効果を奏する。

図１は、一実施形態に係る通信システムの概略図である。 図２は、一実施形態に係る端末の外観図である。 図３は、一実施形態に係る端末のハードウェア構成図である。 図４は、一実施形態に係る管理システムのハードウェア構成図である。 図５は、一実施形態に係る端末のソフトウェア構成図である。 図６は、一実施形態に係る通信システムの一部を構成する端末及び管理システムの機能ブロック図である。 図７は、管理システムにおいて管理される各テーブルを示す概念図である。 図８は、端末が起動してからアプリリストを表示させるまでの処理を示したシーケンス図である。 図９は、アプリリストの画面例を示した図である。 図１０は、セッションへの参加を要求する処理を示したシーケンス図である。 図１１は、通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。 図１２は、ディスプレイの表示例を示す図である。 図１３は、コンテンツデータの出力を開始または停止する処理を示したシーケンス図である。 図１４は、ディスプレイの表示例を示す図である。 図１５は、セッションへの参加を要求する処理を示したシーケンス図である。 図１６は、コンテンツデータの出力を開始または停止する処理を示したシーケンス図である。

以下、図面を用いて、本発明の一実施形態を詳細に説明する。なお、以下では、「通信端末」は単に「端末」として表され、「通信管理システム」は単に「管理システム」として表されている。

＜＜通信システム１の全体構成＞＞
図１は、本発明の一実施形態に係る通信システムの概略図である。図１に示されているように、通信システム１は、複数の端末（１０ａａ，１０ａｂ，…）、各端末（１０ａａ，１０ａｂ，…）用のディスプレイ（１２０ａａ，１２０ａｂ，…）、複数の中継装置（３０ａ，３０ｂ，３０ｃ，３０ｄ，３０ｅ）、管理システム５０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００によって構築されている。この通信システム１によって、コンテンツデータの一例としての画像データ及び音データの通信が行われることで、遠隔地間のテレビ会議等を実現することができる。なお、複数のルータ（７０ａ，７０ｂ，７０ｃ，７０ｄ，７０ａｂ）は、コンテンツデータの最適な経路の選択を行う。

端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ａｃ，・・・）、中継装置３０ａ、及びルータ７０ａは、ＬＡＮ２ａによって通信可能に接続されている。端末（１０ｂａ，１０ｂｂ，１０ｂｃ，・・・）、中継装置３０ｂ、及びルータ７０ｂは、ＬＡＮ２ｂによって通信可能に接続されている。また、ＬＡＮ２ａ及びＬＡＮ２ｂは、ルータ７０ａｂが含まれた専用線２ａｂによって通信可能に接続されている。更に、ＬＡＮ２ａ、ＬＡＮ２ｂ、及び専用線２ａｂは、所定の地域Ｘ内で構築されている。なお、各装置は、必ずしも専用線によって接続されている必要はなく、例えば直接インターネット２ｉに接続されていてもよい。

端末（１０ｃａ，１０ｃｂ，１０ｃｃ，・・・）、中継装置３０ｃ、及びルータ７０ｃは、ＬＡＮ２ｃによって通信可能に接続されている。ＬＡＮ２ｃは、所定の地域Ｙ内で構築されている。

端末（１０ｄａ，１０ｄｂ，１０ｄｃ，・・・）、中継装置３０ｄ、及びルータ７０ｄは、ＬＡＮ２ｄによって通信可能に接続されている。ＬＡＮ２ｄは、所定の地域Ｚ内で構築されている。地域Ｘ、地域Ｙ、及び地域Ｚは、同一国内であっても、異なる国であっても良い。

地域Ｘ、地域Ｙ、及び地域Ｚは、それぞれルータ（７０ａｂ，７０ｃ，７０ｄ）からインターネット２ｉを介して通信可能に接続されている。なお、地域Ｚには、コールセンターが設けられている。各端末１０は、コールセンターの端末（１０ｄａ，１０ｄｂ，１０ｄｃ，・・・）と接続することで、レセプションサービスを受けることができる。

なお、以下では、複数の端末（１０ａａ，１０ａｂ，…）のうち任意の端末は、「端末１０」と表され、複数のディスプレイ（１２０ａａ，１２０ａｂ，…）のうち任意のディスプレイは「ディスプレイ１２０」と表され、複数の中継装置（３０ａ，３０ｂ，３０ｃ，３０ｄ，３０ｅ）のうち任意の中継装置は「中継装置３０」と表されている。また、ルータ（７０ａ，７０ｂ，７０ｃ，７０ｄ，７０ａｂ）のうち任意のルータは、「ルータ７０」と表されている。

また、管理システム５０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００は、インターネット２ｉに接続されている。なお、管理システム５０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００は、地域（Ｘ，Ｙ，Ｚ）に設置されていても良いし、これら以外の地域に設置されていても良い。

また、本実施形態では、ＬＡＮ（２ａ，２ｂ，２ｃ，２ｄ）、専用線２ａｂ、及びインターネット２ｉによって、本実施形態の通信ネットワーク２が構築されている。この通信ネットワーク２には、有線だけでなく、ＷｉＦｉ(Wireless Fidelity)やＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）、携帯電話網等の無線による通信が行われる箇所があってもよい。

また、図１において、各端末１０、各中継装置３０、管理システム５０、各ルータ７０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００の下に示されている４組の数字は、一般的なＩＰｖ４におけるＩＰアドレスを簡易的に示している。また、ＩＰｖ４ではなく、ＩＰｖ６を用いてもよいが、説明を簡略化するため、ＩＰｖ４を用いて説明している。

また、各端末１０は、後述のアプリケーションが起動されると、音データ又は画像データを含むコンテンツデータの送受信により、ユーザ間の通話を可能にする。更に、端末１０は、所定の通信方式（通話の宛先と接続又は切断をするための呼制御方式、及び通話データをＩＰパケット化するための符号化方式）を利用して、通話データの送受信を行う。なお、以下、「アプリケーション」は「アプリ」と省略して説明する。

また、上述の呼制御方式としては、(1)SIP(Session Initiation Protocol)、(2)H.323、(3)SIPを拡張したプロトコル、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコル、(5)SIPのMESSAGEメソッドを利用したプロトコル、(6)インターネットリレーチャットのプロトコル(IRC(Internet Relay Chat))、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコル等が挙げられる。このうち、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコルは、例えば、(4-1)XMPP(Extensible Messaging and Presence Protocol)、又は(4-2)ICQ（登録商標）、AIM（登録商標）、若しくはSkype（登録商標）などで利用されるプロトコルである。また、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコルは、例えば、Jingleである。

＜＜実施形態のハードウェア構成＞＞
次に、本実施形態のハードウェア構成を説明する。図２は、一実施形態に係る端末１０の外観図である。図２に示されているように、端末１０は、筐体１１００、アーム１２００、及びカメラハウジング１３００を備えている。このうち、筐体１１００の前側壁面１１１０には、複数の吸気孔によって形成された吸気面が設けられており、筐体１１００の後側壁面１１２０には、複数の排気孔が形成された排気面１１２１が設けられている。これにより、筐体１１００に内蔵された冷却ファンの駆動によって、吸気面を介して端末１０の後方の外気を取り込み、排気面１１２１を介して端末１０の後方へ排気することができる。筐体１１００の右側壁面１１３０に収音用孔１１３１が形成されていることで、後述する内蔵型のマイク１１４は、音声、物音、雑音等の音を収音可能となっている。

筐体１１００の右側壁面１１３０側には、操作パネル１１５０が形成されている。この操作パネル１１５０には、後述の複数の操作ボタン（１０８ａ〜１０８ｅ）、後述の電源スイッチ１０９、及び後述のアラームランプ１１９が設けられていると共に、後述の内蔵型のスピーカ１１５からの出力音を通すための複数の音出力孔によって形成された音出面１１５１が形成されている。また、筐体１１００の左側壁面１１４０側には、アーム１２００及びカメラハウジング１３００を収容するための凹部としての収容部１１６０が形成されている。筐体１１００の右側壁面１１３０には、後述の外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８に対して電気的にケーブルを接続するための複数の接続口（１１３２ａ〜１１３２ｃ）が設けられている。一方、筐体１１００の左側壁面１１４０には、後述の外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８に対して電気的にディスプレイ１２０用のケーブル１２０ｃを接続するための接続口が設けられている。

なお、以下では、操作ボタン（１０８ａ〜１０８ｅ）のうち任意の操作ボタンを示す場合には「操作ボタン１０８」を用い、接続口（１１３２ａ〜１１３２ｃ）のうち任意の接続口を示す場合には「接続口１１３２」を用いて説明する。

次に、アーム１２００は、トルクヒンジ１２１０を介して筐体１１００に取り付けられており、アーム１２００が筐体１１００に対して、１３５度のチルト角θ１の範囲で、上下方向に回転可能になっている。図２は、チルト角θ１が９０度の状態を示している。カメラハウジング１３００には、後述の内蔵型のカメラ１１２が設けられており、ユーザ、書類、及び部屋等を撮像することができる。また、カメラハウジング１３００には、トルクヒンジ１３１０が形成されている。カメラハウジング１３００は、トルクヒンジ１３１０を介して、アーム１２００に取り付けられている。カメラハウジング１３００はアーム１２００に対して、図２で示されている状態を０度として±１８０度のパン角θ２の範囲で、且つ、±４５度のチルト角θ３の範囲で、上下左右方向に回転可能になっている。

なお、上記図２の外観図はあくまで一例であってこの外観に限定するものではない。他の例としては、端末１０は、一般の汎用コンピュータあるいは携帯電話端末、プロジェクタ、電子ホワイトボード、電子看板(デジタルサイネージ)等であってもよい（図１の端末（１０ａｃ，１０ｃｃ）参照）。端末１０として用いるコンピュータに、マイクやカメラが備わっていない場合には、外付けのマイクおよびカメラをコンピュータに接続させることができる。また、端末１０が汎用コンピュータや携帯電話端末等である場合には、無線ＬＡＮや携帯電話網などによる無線通信により、端末１０とインターネット２ｉとを接続しても良い。また、端末１０として汎用コンピュータを用いる場合には、当該コンピュータに後述する端末１０の処理を実行するためのアプリケーションをインストールしておくことができる。

なお、管理システム５０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００は、それぞれ一般のサーバコンピュータの外観と同じであるため、外観の説明を省略する。

図３は、一実施形態に係る端末１０のハードウェア構成図である。端末１０は、端末１０全体の動作を制御するＣＰＵ１０１(Central Processing Unit)、ＩＰＬ(Initial Program Loader)等のＣＰＵ１０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ１０２(Read Only Memory)、ＣＰＵ１０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ１０３(Random Access Memory)、端末１０用のプログラム、画像データ、及び音データ等の各種データを記憶するフラッシュメモリ１０４、ＣＰＵ１０１の制御にしたがってフラッシュメモリ１０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＳＳＤ１０５（Solid State Drive）、フラッシュメモリやＩＣカード（Integrated Circuit Card）等の記録メディア１０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ１０７、端末１０の宛先を選択する場合などに操作される操作ボタン１０８、端末１０の電源のＯＮ／ＯＦＦを切り換えるための電源スイッチ１０９、通信ネットワーク２を利用してデータ伝送をするためのネットワークＩ／Ｆ１１１(Interface)を備えている。

また、端末１０は、ＣＰＵ１０１の制御に従って被写体を撮像して画像データを得る内蔵型のカメラ１１２、このカメラ１１２の駆動を制御する撮像素子Ｉ／Ｆ１１３、音を入力する内蔵型のマイク１１４、音を出力する内蔵型のスピーカ１１５、ＣＰＵ１０１の制御に従ってマイク１１４及びスピーカ１１５との間で音信号の入出力を処理する音入出力Ｉ／Ｆ１１６、ＣＰＵ１０１の制御に従って外付けのディスプレイ１２０に画像データを伝送するディスプレイＩ／Ｆ１１７、各種の外部機器を接続するための外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８、端末１０の各種機能の異常を知らせるアラームランプ１１９、及び上記各構成要素を図３に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン１１０を備えている。

ディスプレイ１２０は、被写体の画像等を表示する表示部である。ディスプレイ１２０の一例として液晶や有機ＥＬ(Organic Electroluminescence)が挙げられる。また、ディスプレイ１２０は、ケーブル１２０ｃによってディスプレイＩ／Ｆ１１７に接続される。このケーブル１２０ｃは、アナログＲＧＢ（ＶＧＡ）信号用のケーブルであってもよいし、コンポーネントビデオ用のケーブルであってもよいし、ＨＤＭＩ（登録商標）(High-Definition Multimedia Interface)やＤＶＩ(Digital Video Interactive)信号用のケーブルであってもよい。

カメラ１１２は、レンズや、光を電荷に変換して被写体の画像（映像）を電子化する固体撮像素子を含み、固体撮像素子として、ＣＭＯＳ(Complementary Metal Oxide Semiconductor)や、ＣＣＤ（Charge Coupled Device）等が用いられる。

外部機器接続Ｉ／Ｆ１１８には、筐体１１００の接続口１１３２に差し込まれたＵＳＢ(Universal Serial Bus)ケーブル等によって、外付けカメラ、外付けマイク、及び外付けスピーカ等の外部機器がそれぞれ電気的に接続可能である。外付けカメラが接続された場合には、ＣＰＵ１０１の制御に従って、内蔵型のカメラ１１２に優先して、外付けカメラが駆動する。同じく、外付けマイクが接続された場合や、外付けスピーカが接続された場合には、ＣＰＵ１０１の制御に従って、それぞれが内蔵型のマイク１１４や内蔵型のスピーカ１１５に優先して、外付けマイクや外付けスピーカが駆動する。

なお、記録メディア１０６は、端末１０に対して着脱自在となっている。また、ＣＰＵ１０１の制御にしたがってデータの読み出し又は書き込みを行う不揮発性メモリであれば、フラッシュメモリ１０４に限らず、ＥＥＰＲＯＭ（Electrically Erasable and Programmable ROM）等を用いてもよい。

図４は、一実施形態に係る管理システム５０のハードウェア構成図である。管理システム５０は、管理システム５０全体の動作を制御するＣＰＵ２０１、ＩＰＬ等のＣＰＵ２０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ２０２、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ２０３、管理システム５０用のプログラム等の各種データを記憶するＨＤ２０４、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＨＤＤ２０５(Hard Disk Drive)、フラッシュメモリ等の記録メディア２０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ２０７、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示するディスプレイ２０８、通信ネットワーク２を利用してデータ通信するためのネットワークＩ／Ｆ２０９、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたキーボード２１１、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行うマウス２１２、着脱可能な記録媒体の一例としてのＣＤ−ＲＯＭ２１３(Compact Disc Read Only Memory)に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＣＤ−ＲＯＭドライブ２１４、及び、上記各構成要素を図４に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン２１０を備えている。

一方、中継装置３０、プログラム提供システム９０、及びメンテナンスシステム１００は、上記管理システム５０と同様のハードウェア構成を有しているため、その説明を省略する。

図５は、一実施形態に係る端末１０のソフトウェア構成図である。図５に示されているように、ＯＳ１０２０、テレビ会議アプリ１０３１、及びレセプションアプリ１０３２は、ＲＡＭ１０３の作業領域１０１０上で動作する。ＯＳ１０２０、及び、これらのアプリは、端末１０にインストールされている。

また、これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末１０全体を管理する基本ソフトウェアである。テレビ会議アプリ１０３１は、他の端末１０と接続して、テレビ会議を行うためのアプリである。レセプションアプリ１０３２は、コールセンターの端末１０と接続して、オペレータと通話するためのアプリである。

なお、上記アプリは、一例であって、他のアプリがインストールされていてもよい。他のアプリがインストールされる場合は、プログラム提供システム９０に他のアプリを保存しておき、端末１０の要求に応じて他のアプリをダウンロードしてもよい。また、複数のテレビ会議アプリがインストールされる場合は、上記(1)〜(7)のように、異なるプロトコルのテレビ会議アプリがインストールされてもよい。

＜＜実施形態の機能構成＞＞
次に、本実施形態の機能構成について説明する。図６は、一実施形態に係る通信システム１の一部を構成する端末１０、及び管理システム５０の機能ブロック図である。なお、図６では、端末１０、及び管理システム５０が、通信ネットワーク２を介してデータ通信することができるように接続されている。

＜端末の機能構成＞
端末１０は、装置制御部１０５０及び通話制御部１０６０を有している。このうち、装置制御部１０５０は、ＯＳ１０２０が実行されることによって実現される。また、通話制御部１０６０は、テレビ会議アプリ１０３１又はレセプションアプリ１０３２が起動されることによって実現される。

また、装置制御部１０５０は、送受信部１１、操作入力受付部１２、表示制御部１３、及び記憶・読出部１９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、フラッシュメモリ１０４からＲＡＭ１０３上に展開された起動アプリ（プログラム）に従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能である。

一方、通話制御部１０６０は、送受信部２１、起動部２２、出力制御部２４、機能実行部２５、及び記憶・読出部２９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、フラッシュメモリ１０４からＲＡＭ１０３上に展開されたテレビ会議アプリ１０３１又はレセプションアプリ１０３２（プログラム）に従ったＣＰＵ１０１からの命令によって動作することで実現される機能である。

また、端末１０は、図３に示されているＲＯＭ１０２、ＲＡＭ１０３、フラッシュメモリ１０４によって構築される記憶部１０００を有している。

（装置制御部の各機能構成）
次に、端末１０における装置制御部１０５０の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、端末１０における装置制御部１０５０の各機能構成を説明するにあたって、図３に示されている各構成要素のうち、装置制御部１０５０の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。

送受信部１１は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ１１１によって実現され、通信ネットワーク２を介して、通信相手の端末、各装置又はシステム等と各種データ（または情報）の送受信を行う。

操作入力受付部１２は、ＣＰＵ１０１からの命令、並びに操作ボタン（１０８ａ，１０８ｂ，１０８ｃ，１０８ｄ，１０８ｅ）及び電源スイッチ１０９によって実現され、ユーザによる各種入力又は各種選択を受け付ける。

表示制御部１３は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びディスプレイＩ／Ｆ１１７によって実現され、画像をディスプレイ１２０において表示するための制御を行う。

記憶・読出部１９は、ＣＰＵ１０１からの命令及びＳＳＤ１０５によって実現され、又はＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出す処理を行う。

（通話制御部の各機能構成）
次に、端末１０における通話制御部１０６０の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、端末１０における通話制御部１０６０の各機能構成を説明するにあたって、図３に示されている各構成要素のうち、通話制御部１０６０の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。

送受信部２１は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ１１１によって実現され、通信ネットワーク２を介して、通信相手の端末、各装置又はシステム等と各種データ（または情報）の送受信を行う。

起動部２２は、ＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、装置制御部１０５０の操作入力受付部１２がユーザによるアプリの選択を受け付けた場合に、操作入力受付部１２の起動要求に基づいて通話制御部１０６０（テレビ会議アプリ又はレセプションアプリ）の動作を起動する。

出力制御部２４は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びディスプレイＩ／Ｆ１１７によって実現され、画面のデータをディスプレイ１２０に送信するための制御を行う。また、出力制御部２４は、ＣＰＵ１０１からの命令、及び音入出力Ｉ／Ｆ１１６によって実現され、スピーカ１１５から音データを出力するための制御、マイク１１４から音データを入力するための制御を行う。

機能実行部２５は、ＣＰＵ１０１からの命令、及びカメラ１１２、マイク１１４、又はスピーカ１１５等によって実現され、画像又は音等による通話を実現するための制御を行う。

記憶・読出部２９は、ＣＰＵ１０１からの命令及びＳＳＤ１０５によって実現され、又はＣＰＵ１０１からの命令によって実現され、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出す処理を行う。

＜管理システムの機能構成＞
管理システム５０は、送受信部５１、認証部５２、管理部５３、セッション制御部５８、及び記憶・読出部５９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された管理システム５０用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。また、管理システム５０は、ＨＤ２０４により構築される記憶部５０００を有している。この記憶部５０００には、アプリＩＤ毎に、アプリアイコンのデータが記憶されている。更に、記憶部５０００には、以下に示すような各テーブルによって各ＤＢが構築される。

（認証管理テーブル）
図７（Ａ）は、認証管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ａ）に示されているような認証管理テーブルによって認証管理ＤＢ５００１が構築されている。この認証管理テーブルでは、管理システム５０によって管理される全ての端末１０の各通信ＩＤに対して、認証用のパスワードが関連付けられて管理される。なお、通信ＩＤは、通信システム１において、通信の宛先を特定するための情報である。通信ＩＤとしては、特に限定されないが、例えば、端末１０の識別情報、端末１０のユーザのアカウント、複数の端末１０によって構成されるグループの識別情報等が含まれる。以下、通信ＩＤが、端末１０の識別情報、又はグループの識別情報である場合について説明する。以下、端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ａｃ，１０ｄａ，１０ｄｂ）の通信ＩＤがそれぞれ「０１ａａ，０１ａｂ，０１ａｃ，０１ｄａ，０１ｄｂ」であるものとして説明を続ける。

（端末管理テーブル）
図７（Ｂ）は、端末管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｂ)に示されているような端末管理テーブルによって端末管理ＤＢ５００２が構築されている。この端末管理テーブルでは、各端末１０の通信ＩＤ毎に、各端末１０を宛先とした場合の宛先名（端末名）、各端末１０の稼動状態、及び各端末１０のＩＰアドレスが関連付けられて管理される。なお、稼動状態「ＯＦＦライン」は、管理システム５０と接続していない状態を示す。稼動状態「ＯＮライン（通信可能）」は、管理システム５０と接続しているが、他の端末１０と通信していない状態を示す。稼動状態「ＯＮライン（通信中）」は、管理システム５０と接続して、他の端末１０と通信しているが、通信相手の端末１０との間でコンテンツデータを双方向に送信していない状態を示す。稼動状態「ＯＮライン（通話中）」は、管理システム５０と接続して、他の端末１０と通信しており、通信相手の端末１０との間でコンテンツデータを双方向に送信している状態を示す。

（アプリ利用可否管理テーブル）
図７（Ｃ)は、アプリ利用可否管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｃ）に示されているようなアプリ利用可否管理テーブルによってアプリ利用可否管理ＤＢ５００３が構築されている。このアプリ利用可否管理テーブルでは、端末１０の通信ＩＤ及びこの端末１０にインストールされている複数のアプリのそれぞれを識別するためのアプリＩＤ毎に、この端末１０でそれぞれのアプリが利用可能（Ｏｎ）又は利用不可能（Ｏｆｆ）を示す利用可否情報を関連付けて管理している。

（セッション管理テーブル）
図７（Ｄ）は、セッション管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｄ）に示されているようなセッション管理テーブルによってセッション管理ＤＢ５００５が構築されている。このセッション管理テーブルでは、端末１０間でコンテンツデータが送信されるセッションを識別するためのセッションＩＤ毎に、このセッションにおいて、端末１０間でコンテンツデータを中継する中継装置３０の中継装置ＩＤ、このセッションに参加している端末１０（参加端末）のうちコールセンター（オペレータ）側の参加端末の通信ＩＤ、オペレータ側の参加端末の通信相手となるカスタマー側の参加端末の通信ＩＤが関連付けられて管理される。

（グループ情報管理テーブル）
図７（Ｅ）は、グループ情報管理テーブルを示す概念図である。記憶部５０００には、図７（Ｅ）に示されているようなグループ情報管理テーブルによってグループ情報管理ＤＢ５０１０が構築されている。このグループ情報管理テーブルでは、グループを識別するための通信ＩＤと、そのグループを通信の宛先とするときの宛先名（グループ名）と、そのグループを構成する各端末１０の各通信ＩＤと、を関連付けて管理する。

＜管理システムの各機能構成＞
次に、管理システム５０の各機能構成について詳細に説明する。なお、以下では、管理システム５０の各機能構成を説明するにあたって、図４に示されている各構成要素のうち、管理システム５０の各機能構成を実現させるための主な構成要素との関係も説明する。

送受信部５１は、ＣＰＵ２０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ２０９によって実現され、通信ネットワーク２を介して各端末、装置又はシステムと各種データ（または情報）の送受信を行う。

認証部５２は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、送受信部５１で受信された通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって端末の認証を行う。

管理部５３は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）において、最新の稼動状態をさせるため、稼動状態を更新する処理を行う。

セッション制御部５８は、ＣＰＵ２０１からの命令によって、端末１０間でコンテンツデータを送信するセッションを制御する。この制御としては、セッションを確立するための制御、確立されたセッションに端末１０参加させる制御、セッションを切断する制御、確立されたセッションにおけるコンテンツデータの送信の制御等が含まれる。

記憶・読出部５９は、ＣＰＵ２０１からの命令及びＨＤＤ２０５によって実行され、又はＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、記憶部５０００に各種データを記憶したり、記憶部５０００に記憶された各種データを抽出する処理を行う。

＜＜通信システム１の処理・動作＞＞
続いて、通信システム１における処理及び動作について説明する。

まずは、図８を用いて、端末１０ａａが起動してからアプリリストを表示させるまでの処理を説明する。図８は、端末１０が起動してからアプリリストを表示させるまでの処理を示したシーケンス図である。

まず、ユーザが、電源スイッチ１０９をＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源ＯＮを受け付けて、端末１０ａａを起動させる（ステップＳ１）。送受信部１１は、上記電源ＯＮの受け付けを契機とし、通信ネットワーク２を介して管理システム５０に、ログイン要求を行う（ステップＳ２）。これにより、管理システム５０の送受信部５１は、ログイン要求を受け付ける。このログイン要求には、ログイン要求元である自端末（端末１０ａａ）を識別するための通信ＩＤ及びパスワードが含まれている。これら通信ＩＤ及びパスワードは、記憶・読出部１９を介して記憶部１０００から読み出されて、送受信部１１に送られたデータである。なお、これら通信ＩＤ及びパスワードは、要求元端末のユーザによって入力されてもよい。端末１０ａａから管理システム５０へログイン要求が送信されることで、受信側である管理システム５０は、送信側である端末１０ａａのＩＰアドレスを取得することができる。

次に、管理システム５０の認証部５２は、ログイン要求に含まれている通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、記憶部５０００の認証管理テーブル（図７（Ａ）参照）を検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって認証を行う（ステップＳ３）。認証部５２によって、正当な利用権限を有する端末１０からのログイン要求であると認証された場合には、管理部５３は、端末管理テーブル（図７（Ｂ）参照）に、端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、稼動状態「ＯＮライン（通信可能）」、及び端末１０ａａのＩＰアドレスを関連付けて記憶する（ステップＳ４）。

そして、管理システム５０の送受信部５１は、上記認証部５２によって得られた認証結果が示された認証結果情報を、通信ネットワーク２を介して、ログイン要求元の端末１０ａａに送信する（ステップＳ５）。これにより、端末１０ａａの送受信部１１は、認証結果情報を受信する。

認証部５２によって正当な利用権限を有する端末であると判断された場合、端末１０ａａの送受信部１１は、通信ネットワーク２を介して管理システム５０に、端末１０ａａにインストールされているアプリの利用可否を示す利用可否情報を要求する（ステップＳ６）。この要求には、利用可否情報要求元の端末１０ａａの通信ＩＤが含まれている。これにより、管理システム５０の送受信部５１は、利用可否情報の要求を受け付ける。

次に、管理システム５０の記憶・読出部５９は、利用可否情報要求元の端末１０ａａの通信ＩＤを検索キーとしてアプリ利用可否管理テーブル（図７（Ｃ）を参照）を検索することにより、対応する利用可否情報を読み出す（ステップＳ７）。この場合の利用可否情報は、アプリＩＤ「ａ００１」が「Ｏｎ」、アプリＩＤ「ａ００２」が「Ｏｎ」を示している。

次に、管理システム５０の送受信部５１は、通信ネットワーク２を介して利用可否情報要求元の端末１０ａａに、上記ステップＳ７によって読み出された利用可否情報を送信する（ステップＳ８）。これにより、端末１０ａａの送受信部１１は、利用可否情報を受信する。

次に、端末１０ａａの表示制御部１３は、ディスプレイ１２０ａａ上に、図９に示されているようなアプリリストの画面１４０を表示させる（ステップＳ９）。なお、図９は、アプリリストの画面例を示した図である。この画面１４０には、利用可否情報が利用可能（Ｏｎ）として表されている全てのアプリＩＤ（ａ００１，ａ００２，…）毎に、対応するアプリアイコン（１４１，１４２，…）が表示される。

続いて、端末１０ａａのユーザによって、アプリアイコン１４２が選択された場合について、図１０を用いて説明する。図１０は、セッションへの参加を要求する処理を示したシーケンス図である。

端末１０ａａのユーザが操作ボタン（１０８ａ〜１０８ｅ）を操作して、図９に示されている複数のアプリアイコンのうち、レセプションアプリ１０３２を示すアプリアイコン１４２を選択すると、端末１０ａａの操作入力受付部１２は、ユーザによるアプリアイコンの選択を受け付ける（ステップＳ６１）。

続いて、装置制御部１０５０の操作入力受付部１２は、レセプションアプリ１０３２によって実現される起動部２２に対して、起動を命令することで、レセプションアプリ１０３２に対応する通話制御部１０６０を起動させる（ステップＳ６２）。なお、これよりも前は、装置制御部１０５０による処理であったが、これ以降は、レセプションアプリ１０３２が起動することによって実現される通話制御部１０６０による処理となる。

続いて、端末１０ａａの送受信部２１は、セッションへの参加要求元の端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、宛先の通信ＩＤ「０１ｘｘ」を含む参加要求情報を、参加要求元の端末１０のＩＰアドレスとともに管理システム５０へ送信する（ステップＳ７２）。なお、宛先の通信ＩＤ「０１ｘｘ」は、宛先としてのコールセンターを示す通信ＩＤであって、レセプションアプリ１０３２に基づく送受信部２１の処理によって自動的に指定されたものである。また、参加要求情報は、コールセンターを構成する端末１０が参加しているセッションに参加する要求を示す情報である。

続いて、管理システム５０のセッション制御部５８は、通信ＩＤ「０１ｘｘ」で識別されるグループを構成する端末１０の中から、端末１０ａａの通信の相手として呼び出す端末１０（呼出端末）を決定する（ステップＳ７５）。呼出端末を決定する方法は、特に限定されないが、例えば、セッション制御部５８がセッション管理テーブル（図７（Ｄ）参照）を参照して、カスタマー側の参加端末の数が最も少ないオペレータ側の参加端末を選択する方法が挙げられる。以下、呼出端末が端末１０ｄｂに決定された場合について説明する。また、呼出端末が決定された時点で、呼出端末である端末１０ｄｂは、中継装置３０を介して、他の端末１０との間でコンテンツデータを送信するためのセッションｓｅｄに参加しているものとして説明を続ける。

続いて、管理部５３は、端末管理テーブルにおいて、開始要求元の端末１０ａａの通信ＩＤに関連付けられている稼動状態を、「ＯＮライン（通信中）」に変更する（ステップＳ７６）。

続いて、セッション制御部５８は、セッション管理テーブル（図７（Ｄ）参照）において、呼出端末（端末１０ｄｂ）の通信ＩＤ「０１ｄｂ」が参加端末（オペレータ）の通信ＩＤとして記録されているレコードにおける、対応する参加端末（カスタマー）のフィールドに、参加要求元の端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」を追加する（ステップＳ７８）。また、ステップＳ７８の処理の一環として、セッション制御部５８は、呼出端末（端末１０ｄｂ）の通信ＩＤ「０１ｄｂ」を検索キーとして、セッション管理テーブルを検索し、対応するセッションＩＤ、及び中継装置ＩＤを読み出す。

続いて、送受信部５１は、参加要求元の端末１０ａａへ、ステップＳ７８で読み出された中継装置ＩＤにより識別される中継装置３０へ接続するための中継装置接続情報を送信する（ステップＳ８１）。この中継装置接続情報には、中継装置３０のＩＰアドレス、認証情報、ポート番号、ステップＳ７８で読み出されたセッションＩＤ等を含めることができる。

続いて、送受信部５１は、参加要求元の端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａａ」、ステップＳ７８で読み出されたセッションＩＤを含む参加要求情報を呼出端末（端末１０ｄｂ）へ送信する（ステップＳ８２）。呼出端末（端末１０ｄｂ）は、参加要求に対して、自動的に参加許可を示す応答を管理システム５０へ送信しても良い。これにより、オペレータ側で参加許可の入力を受け付ける時間を短縮することができる。

参加要求元の端末１０ａａは、管理システム５０から送信された中継装置接続情報を用いて、中継装置３０と接続する。これにより、端末１０ａａは、呼出端末（端末１０ｄｂ）が参加しているセッションｓｅｄに参加する（ステップＳ８３）。端末（１０ａａ，１０ｄｂ）が、共通のセッションｓｅｄに参加することで、端末（１０ａａ，１０ｄｂ）間の通信は確立される。このセッションに参加している各端末（１０ａａ，１０ｄｂ）は、自端末において生成されたコンテンツデータ（画像データ及び音データ）を中継装置３０へ送信する。

端末（１０ａａ，１０ｄｂ）間の通信が確立すると、中継装置３０は、端末（１０ａａ，１０ｄｂ）間でコンテンツデータの中継を開始する（ステップＳ８４）。図１１（Ａ）は、通信システムにおける各種情報の送受信の状態を示した概念図である。図１１（Ａ）に示されているように、中継装置３０は、端末１０ａａから送られてくる画像データ及び音データを受信して、端末１０ｄｂへ送信開始する。また、中継装置３０は、端末１０ｄｂから送られてくる画像データ及び音データを受信して、端末１０ａａへ送信開始する。

端末（１０ａａ，１０ｄｂ）間の通信が確立した後、各端末（１０ａａ，１０ｄｂ）の出力制御部２４は、中継装置３０を介して送られてくる相手側の端末１０の音データに基づく音を出力しないように制御する（ステップＳ８５，Ｓ８６）。また、端末（１０ａａ，１０ｄｂ）間の通信が確立した後、カスタマー側の端末１０ａａの出力制御部２４は、中継装置３０を介して送られてくるオペレータ側の画像データに基づく映像を出力しないように制御する。一方で、端末（１０ａａ，１０ｄｂ）間の通信が確立した後、オペレータ側の端末１０ｄｂの出力制御部２４は、中継装置３０を介して送られてくるカスタマー側の画像データに基づく映像を出力開始するように制御する（ステップＳ８５，Ｓ８６）。

上記の出力制御方法の一例について具体的に説明する。端末１０ａａの出力制御部２４は、映像出力をミュートする。これにより、中継装置３０を介して送られてくるオペレータ側の端末１０ｄｂの画像データが、カスタマー側のディスプレイ１２０ａａへ出力されないように制御される。端末１０ａａの出力制御部２４は、オペレータ側との通話の開始要求を受け付けるための受付画面を、ディスプレイ１２０ａａへ出力しても良い。図１２（Ａ）は、受付画面の一例を示す図である。この画面１４０には、オペレータとの通話の開始要求を受け付けるためのボタン１４４が表示されている。

また、端末１０ａａの出力制御部２４は、自端末のマイク１１４及びスピーカ１１５をミュート状態にする。これにより、中継装置３０を介して送られてくるオペレータ側の音データが、カスタマー側のスピーカ１１５へ出力されないように制御される。また、マイク１１４のミュートにより、無音の音データがオペレータ側の端末１０ｄｂへ送信される。これにより、オペレータ側の端末１０ｄｂでも、カスタマー側の端末１０ａａ近傍の音が出力されない。

一方、端末１０ｄｂの出力制御部２４は、通信が確立されたときに、映像出力をアンミュートの状態にする。これにより、中継装置３０を介して送られてくるカスタマー側の端末１０ａａの画像データがディスプレイ１２０ｄｂに出力開始される。

なお、本実施形態ではカスタマー側の端末１０ａａでは、レセプションアプリ１０３２が起動しており、オペレータ側の端末１０ｄｂでは、レセプションアプリ１０３２に対応するオペレータ側のアプリが起動している。このため、端末（１０ａａ，１０ｄｂ）は、それぞれのアプリによる処理に従って、異なるタイミングでコンテンツの出力を開始することができる。

カスタマー側の他の端末１０ａｂが参加要求すると、端末１０ａａが端末１０ａｂに置き換えられる点を除いて、上記のステップＳ７５乃至Ｓ８６と同様の処理が実行される。これにより、３つの端末１０が共通のセッションｓｅｄに参加することもできる。図１１（Ｂ）は、端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ｄｂ）が共通のセッションｓｅｄに参加したときの通信システム１における各種情報の送受信の状態を示した概念図である。図１１（Ｂ）において、端末（１０ａａ，１０ａｂ，１０ｄｂ）が共通のセッションｓｅｄに参加することにより、カスタマー側の端末（１０ａａ，１０ａｂ）とオペレータ側の端末１０ｄｂとの間の通信が確立される。

通信が確立されると、各カスタマー側の端末（１０ａａ，１０ａｂ）では、上記のステップＳ８５の処理により図１２（Ａ）の受付画面が出力される。一方、オペレータ側の端末１０ｄｂでは、上記のステップＳ８６の処理により図１２（Ｂ）のテレビ会議画面が出力される。図１２（Ｂ）は、テレビ会議画面の一例を示す図である。すなわち、端末１０ｄｂの出力制御部２４は、中継装置３０を介して送られてくる各カスタマー側の端末（１０ａａ，１０ａｂ）の画像データをディスプレイ１２０ｄｂに出力開始する制御を行う。図１２（Ｂ）に示したように、端末１０ｄｂ側のオペレータは、端末（１０ａａ，１０ａｂ）のカメラ１１２の撮像範囲に新たなカスタマーが現れた時に、新たなカスタマーが通話要求をする前からカスタマーの様子を確認することができる。ここで、例えば、端末１０ａｂ側の画面に、地図を持っているカスタマーが映っていた場合に、オペレータは、次の通話では目的地への行き方を尋ねられることを予想することができる。また、端末１０ａｂ側の画面に、ある言語のパンフレットを持っているカスタマーが映っていた場合に、オペレータは、次の通話ではその言語で質問を受けることを予想することができる。オペレータは、カスタマー側の画面から把握できる状況に応じて、次の通話の準備ができるようになる。

続いて、図１３を用いて、カスタマー側の端末１０ａｂにおいて、オペレータ側との通話の開始要求が受け付けられるときの処理について説明する。図１３は、コンテンツデータの出力を開始または停止する処理を示したシーケンス図である。端末１０ａｂにおいて、カスタマーが図１２（Ａ）の受付画面におけるボタン１４４を押下すると、機能実行部２５は、通話の開始要求を受け付ける（ステップＳ１０１）。続いて、端末１０ａｂの送受信部２１は、通話の開始要求元の端末１０ａａの通信ＩＤ「０１ａｂ」、及び相手側の端末１０ｄｂの通信ＩＤが含まれる通話の開始要求情報を、管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０２）。なお、通話の開始要求は、オペレータ側のコンテンツデータの出力の許可をカスタマー側の端末１０ａｂからオペレータ側の端末１０ｄｂに求めるための要求と言うこともできる。

管理システム５０の送受信部５１は、カスタマー側の端末１０ａｂから送られてきた開始要求情報を受信すると、受信した開始要求情報をオペレータ側の端末１０ｄｂへ送信する（ステップＳ１０３）。

開始要求情報を送信したカスタマー側の端末１０ａｂでは、出力制御部２４は、ディスプレイ１２０ａｂへの出力画像を、開始要求の受付画面から通話開始可能となるまで待機を促すメッセージに切り換える（ステップＳ１０４）。これにより、重複して通話開始要求を受け付けることを防ぐことができる。

オペレータ側の端末１０ｄｂでは、送受信部２１が開始要求情報を受信すると、機能実行部２５は、通話の開始要求元の端末１０を管理する（ステップＳ１０５）。この場合、機能実行部２５は、記憶・読出部２９を介して、開始要求元の端末１０ａｂの通信ＩＤに関連付けて、開始要求の受付時刻を記憶部１０００に記憶する。

続いて、端末１０ｄｂの出力制御部２４は、開始要求元の端末１０ａｂの画像データに対応づけて、端末１０ａｂの開始要求を受け付けたことを通知するためのメッセージをディスプレイ１２０ｄｂへ出力する（ステップＳ１０６）。図１４（Ａ）は、テレビ会議画面の一例を示す図である。図１４（Ａ）に示したように、端末１０ｄｂの出力制御部２４は、開始要求元の端末１０ａｂ側の画像データに対応づけて、記憶部１０００で管理されている開始要求の受付時刻からの経過時間Ｔを出力しても良い。

端末１０ｄｂの操作入力受付部１２は、ユーザによる操作入力に応じて、端末１０ｄｂへコンテンツデータを送信しているカスタマー側の端末（１０ａａ，１０ａｂ）の中から、自端末のコンテンツデータの出力を許可する端末１０の指定を受け付ける（ステップＳ１０７）。この場合、操作入力受付部１２は、開始要求を送信した端末１０ａｂに限らず、開始要求を送信していない端末１０ａａの指定を受け付けても良い。例えば、端末１０ａａ側の映像として、通話開始要求するための操作方法がわからない様子のカスタマーが出力されている場合（図１４（Ａ）参照）、オペレータ側で端末１０ａａを指定することで、オペレータは、端末１０ａａ側のカスタマーと通話を開始することができる。

以下、自端末のコンテンツデータの出力を許可する端末１０として、開始要求元の端末１０ａｂが指定された場合について説明を続ける。自端末のコンテンツデータの出力を許可する端末１０の指定が受け付けられると、端末１０ｄｂの送受信部２１は、管理システム５０へ、自端末のコンテンツデータの出力開始の要求を示す出力開始要求を送信する（ステップＳ１０８）。出力開始要求には、開始を許可した端末１０ｄｂの通信ＩＤ及び、許可された端末１０ａｂの通信ＩＤが含まれている。

管理システム５０の送受信部５１は、オペレータ側の端末１０ｄｂの出力開始要求を受信すると、受信した出力開始要求を、出力が許可された端末１０ａｂへ送信する（ステップＳ１０９）。これにより端末１０ａｂの送受信部２１は出力開始要求を受信する。

端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）間で出力開始要求が送信されると、各端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）の出力制御部２４は、相手側の端末１０の音データ、及び画像データを出力するように制御する（ステップＳ１１０，Ｓ１１１）。

上記の出力制御方法の一例について具体的に説明する。端末１０ａｂの出力制御部２４は、映像ミュートを解除（アンミュート）する。これにより、中継装置３０を介して送られてくるオペレータ側の端末１０ｄｂの画像データに基づく映像がディスプレイ１２０ａｂから出力開始されるように制御される。

また、端末１０ａｂの出力制御部２４は、自端末のマイク１１４及びスピーカ１１５のアンミュートを行う。スピーカ１１５のアンミュートにより、中継装置３０を介して送られてくるオペレータ側の端末１０ｄｂの音データに基づく音がスピーカ１１５から出力開始される。また、マイク１１４のアンミュートにより、有音の音データがオペレータ側の端末１０ｄｂへ送信される。これにより、オペレータ側の端末１０ｄｂでも、カスタマー側の端末１０ａｂの音データに基づく音がスピーカ１１５から出力される。

ステップＳ１１０の処理の一環として、端末１０ｄｂの出力制御部２４は、コンテンツの出力が許可された端末１０ａｂの画像データに対応づけて、対応中であることを示すメッセージをディスプレイ１２０ｄｂへ出力する。図１４（Ｂ）は、テレビ会議画面の一例を示す図である。図１４（Ｂ）に示したように、オペレータは、複数のカスタマーのうち、どのカスタマーと通話中であるかを把握することができる。

続いて、他のカスタマー側の端末１０ａａにおいて通話の開始要求が受け付けられると、端末１０ａｂが端末１０ａａに置き換えられる点を除いて、ステップＳ１０１乃至Ｓ１０６と同様の処理が実行される。オペレータ側の端末１０ｄｂでは、ステップＳ１０６の処理により、開始要求元の端末１０ａａの画像データに対応づけて、端末１０ａａ側の開始要求を受け付けたことを通知するためのメッセージをディスプレイ１２０ｄｂへ出力する。図１４（Ｃ）は、端末１０ｄｂのテレビ会議画面の一例を示す図である。図１４（Ｃ）に示したように、オペレータは、端末１０ａｂ側のカスタマーと通話している間も、端末１０ａａ側の通話待ちの状況を確認することができる。これにより、オペレータは端末１０ａｂ側のカスタマーとの通話を早めに終えるなどの判断をすることができる。

通話を終える場合、端末１０ｄｂの操作入力受付部１２は、ユーザによる操作入力に応じて、端末１０ａｂ側のカスタマーとの通話の終了要求を受け付ける（ステップＳ１２１）。

端末１０ｄｂにおいて通話の終了要求が受け付けられると、送受信部２１は管理システム５０へ、端末１０ａｂにおいて、端末１０ｄｂのコンテンツの出力の終了を要求するための終了要求情報を送信する（ステップＳ１２２）。終了要求情報には、出力の終了を要求する端末１０ｄｂの通信ＩＤ及び、要求先の端末１０ａｂの通信ＩＤが含まれている。

管理システム５０の送受信部５１は、オペレータ側の端末１０ｄｂの終了要求情報を受信すると、受信した終了要求情報を要求先の端末１０ａｂへ送信する（ステップＳ１２３）。

端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）間で終了要求情報が送受信されると、各端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）の出力制御部２４は、相手側の端末１０の音データの出力を停止するように制御する（ステップＳ１２４，Ｓ１２５）。また、端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）間で終了要求情報が送受信されると、カスタマー側の端末１０ａｂの出力制御部２４は、オペレータ側の端末１０ｄｂの画像データの出力を停止するように制御する一方で、オペレータ側の端末１０ｄｂの出力制御部２４は、カスタマー側の端末１０ａｂの画像データの出力を停止しない。
（ステップＳ１２４，Ｓ１２５）。

上記の出力制御方法の一例について具体的に説明する。端末１０ａｂの出力制御部２４は、映像出力をミュートする。これにより、中継装置３０を介して送られてくるオペレータ側の端末１０ｄｂの画像データのディスプレイ１２０ａｂへの出力は停止する。

また、端末１０ａｂの出力制御部２４は、自端末のマイク１１４及びスピーカ１１５のミュートを行う。スピーカ１１５のミュートにより、中継装置３０を介して送られてくるオペレータ側の音データのスピーカ１１５からの出力が停止する。また、マイク１１４のミュートにより、無音の音データがオペレータ側の端末１０ｄｂへ送信される。これにより、オペレータ側の端末１０ｄｂでは、スピーカ１１５からの端末１０ａｂの音データの出力が停止する。

上記の制御が完了すると、端末１０ｄｂでは、例えば、端末１０ａａ等の新たなカスタマー側の端末１０で自端末のコンテンツデータを出力する許可を受け付ける。この処理は、上記のステップＳ１０７の処理と同様であるので説明を省略する。

＜＜＜実施形態の変形例＞＞＞
続いて、実施形態の変形例について上記の実施形態とは異なる点について説明する。上記の実施形態では、端末１０がコンテンツデータの出力を制御する一例について説明したが、変形例では、管理システム５０が端末１０におけるコンテンツデータの出力を制御する。

図１５は、セッションへの参加を要求する処理を示したシーケンス図である。端末（１０ａａ，１０ｄｂ）間の通信が確立すると、管理システム５０のセッション制御部５８は、送受信部５１を介して中継装置３０へコンテンツデータの送信を制御するための制御情報を送信する（ステップＳ８７）。この制御情報には以下の命令が含まれている。

第１の命令は、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データを、端末１０ａａへ送信することを禁止する命令である。第２の命令は、カスタマー側の端末１０ａａから送信されるコンテンツデータのうち音データを端末１０ｄｂへ送信することを禁止する命令である。第３の命令は、端末１０ａａから送信されるコンテンツデータのうち画像データの端末１０ｄｂへの送信を開始する命令である。

中継装置３０は、制御情報を受信すると、上記の命令に従って、端末１０ａａから送られてくるコンテンツデータのうち画像データを端末１０ｄｂへ中継開始する（ステップＳ８８）。オペレータ側の端末１０ｄｂでは、中継装置３０を介して送られてくる端末１０ａａの画像データに基づいて、カスタマー側の映像を出力開始できるようになる。一方で、オペレータ側の端末１０ｄｂでは、中継装置３０を介して端末１０ａａの音データが送られてくるまでは、カスタマー側の音を出力開始することができない。カスタマー側の端末１０ａａでは、中継装置３０を介して端末１０ｄｂの画像データ及び音データが送られてくるまでは、オペレータ側の映像及び音を出力開始することができない。

図１６は、コンテンツデータの出力を開始または停止する処理を示したシーケンス図である。端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）間で出力開始要求が送受信されると、管理システム５０のセッション制御部５８は、送受信部５１を介して中継装置３０へコンテンツデータの送信を制御するための制御情報を送信する（ステップＳ１１２）。この制御情報には以下の命令が含まれている。

第１の命令は、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データを、端末１０ａｂへ送信することを開始する命令である。第２の命令は、カスタマー側の端末１０ａｂから送信される音データを端末１０ｄｂへ送信することを開始する命令である。

制御情報を受信すると、中継装置３０は、上記の命令に従って、端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データを、端末１０ａｂへ中継開始する（ステップＳ１１３）。また、中継装置３０は、上記の命令に従って、端末１０ａａから送信される音データを、端末１０ａｂへ中継開始する（ステップＳ１１３）。オペレータ側の端末１０ｄｂでは、既に出力されているカスタマー側の画像データに加えて、中継装置３０を介して新たに送られてくるカスタマー側の端末１０ａａの音データを出力開始可能となる。カスタマー側の端末１０ａｂでは、中継装置３０を介して端末１０ｄｂの画像データ及び音データが送られてくるようになるので、オペレータ側の映像及び音を出力開始できるようになる。各端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）で相手側の映像及び音の出力が開始されると、オペレータとカスタマーとの間で通話を開始できるようになる。

端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）間で終了要求情報が送受信されると、管理システム５０のセッション制御部５８は、送受信部５１を介して中継装置３０へコンテンツデータの送信を制御するための制御情報を送信する（ステップＳ１２６）。この制御情報には以下の命令が含まれている。

第１の命令は、オペレータ側の端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データを、端末１０ａｂへ送信することを停止する命令である。第２の命令は、カスタマー側の端末１０ａｂから送信される音データを端末１０ｄｂへ送信することを停止する命令である。

制御情報を受信すると、中継装置３０は、上記の命令に従って、端末１０ｄｂから送信される画像データ及び音データの端末１０ａｂへの中継を停止する（ステップＳ１２７）。また、中継装置３０は、上記の命令に従って、端末１０ａｂから送信される音データの端末１０ｄｂへの中継を停止する（ステップＳ１２７）。オペレータ側の端末１０ｄｂでは、カスタマー側の端末１０ａｂの音データが送られて来なくなるので、カスタマー側の音の出力が停止する。しかしながら、オペレータ側の端末１０ｄｂでは、中継装置３０を介してカスタマー側の端末１０ａｂの画像データが継続して送られて来るので、カスタマー側の映像を引き続き出力することができる。一方、カスタマー側の端末１０ａｂでは、端末１０ｄｂの画像データ及び音データが送られて来なくなるので、オペレータ側の映像及び音の出力が停止する。各端末（１０ａｂ，１０ｄｂ）で相手側の音の出力が停止されると、オペレータとカスタマーとの間で通話することができなくなる。

＜＜実施形態の効果＞＞
上記実施形態の通信管理方法によると、一以上のカスタマー側の端末１０（一方側の通信端末の一例）とオペレータ側の端末１０（他方側の通信端末の一例）との間の通信が確立されてから、オペレータ側の端末１０の出力制御部２４（他方側の出力制御手段の一例）は、各カスタマー側の端末１０のコンテンツデータを自端末において出力開始するための制御を実行する（他方側の出力制御処理の一例）。カスタマー側の端末１０のコンテンツデータをオペレータ側の端末１０において出力開始するための制御が実行されてから、いずれかのカスタマー側の端末１０の送受信部２１（開始要求受付手段の一例）は、オペレータ側の端末１０のコンテンツデータをカスタマー側の端末１０において出力開始するためのオペレータ側の端末１０による出力開始要求を受け付ける（開始要求受付処理の一例）。出力開始要求に基づいて、出力要求先であるカスタマー側の端末１０の出力制御部２４（一方側の出力制御手段の一例）は、オペレータ側の端末１０のコンテンツデータを、出力開始するための制御を実行する。上記方法によると、オペレータは、通話の開始を要求する前からカスタマー側のコンテンツデータに基づいてカスタマーの様子を確認することができる。これにより、オペレータはカスタマーの様子から通話内容を予測可能になるので、通信システム１のユーザビリティが向上する。なお、通信システム１における各端末１０は情報処理装置の一例である。

この場合、端末１０の出力制御部２４は、アンミュートの処理により上記の出力開始するための制御を実行することができる。これにより、管理システム５０に負荷を掛けることなく、端末１０側の簡易な処理によりコンテンツデータの出力を制御できるようになる。

オペレータ側の端末１０の出力制御部２４（通知手段の一例）は、カスタマー側による通話の開始要求を受け付けると、通話の開始要求の受け付けの通知を、通話の開始要求元の端末１０のコンテンツデータ（開始要求元の一方側を特定するための特定情報の一例）に対応づけて出力する。これにより、カスタマー側の端末が複数ある場合に、どのカスタマー側の端末１０が通話の開始要求をしたかオペレータ側において特定できるようになる。

この場合、オペレータ側の端末の出力制御部２４は、通話の開始要求が受け付けられてからの経過時間を、通話の開始要求元の端末１０のコンテンツデータに対応づけて出力しても良い。これにより、複数のカスタマー側の端末１０から通話の開始要求を受け付けたときに、オペレータは、通話の開始要求が受け付けられてからの経過時間が長いカスタマー側の端末１０を通話相手として選択することが可能となる。

通信システム１において、カスタマー側の端末１０とオペレータ側の端末１０との間で、通話の終了要求を送信可能である。カスタマー側の端末１０の出力制御部２４は、終了要求に基づいて、オペレータ側の端末１０の画像データ（コンテンツデータの一例）の出力を停止する制御を実行する。オペレータ側の端末１０の出力制御部２４は、終了要求に基づいて、カスタマー側の端末１０の画像データの出力を停止する制御を実行しない。これにより、双方向のコンテンツデータの送信による通話はできなくなる一方で、新たなカスタマーがカスタマー側の端末１０の撮像範囲に現れたとき、オペレータ側では、通話要求を受け付ける前から、カスタマーの様子を確認することが可能となる。

上記実施形態の変形例によると、管理システム５０のセッション制御部５８（他方側の出力制御手段の一例）は、一以上のカスタマー側の端末１０とオペレータ側の端末１０との間の通信が確立されてから中継装置３０へ制御情報を送信することで、各カスタマー側の端末１０のコンテンツデータをオペレータ側の端末１０で出力開始するための制御を実行する。カスタマー側の端末１０のコンテンツデータをオペレータ側の端末１０において出力開始するための制御が実行されてから、管理システム５０の送受信部５１（開始要求受付手段の一例）は、オペレータ側の端末１０のコンテンツデータをいずれかのカスタマー側の端末１０で出力開始するためのオペレータ側の端末１０による出力開始要求を受け付ける。管理システム５０のセッション制御部５８（他方側の出力制御手段の一例）は、出力開始要求に基づいて中継装置３０へ制御情報を送信することで、オペレータ側の端末１０のコンテンツデータを、出力開始要求の要求先のカスタマー側の端末１０で出力開始するための制御を実行する。これにより、管理システム５０側で、端末１０におけるコンテンツデータの出力を制御できるようになる。

＜＜実施形態の補足＞＞
上記各実施の形態における管理システム５０、及びプログラム提供システム９０は、単一のコンピュータによって構築されてもよいし、各部（機能又は手段）を分割して任意に割り当てられた複数のコンピュータによって構築されていてもよい。また、プログラム提供システム９０が単一のコンピュータによって構築されている場合には、プログラム提供システム９０によって送信されるプログラムは、複数のモジュールに分けて送信されるようにしてもよいし、分けないで送信されるようにしてもよい。更に、プログラム提供システム９０が複数のコンピュータによって構築されている場合には、複数のモジュールが分けられた状態で、各コンピュータから送信されるようにしてもよい。

また、上記通信システム１の端末用プログラム、中継装置用プログラム、及び通信管理用プログラムが記憶された記録媒体、並びに、これらプログラムが記憶されたＨＤ２０４、及びこのＨＤ２０４を備えたプログラム提供システム９０は、いずれもプログラム製品（Program Product）として、国内又は国外へ、上記端末用プログラム、中継装置用プログラム、及び通信管理用プログラムがユーザ等に提供される場合に用いられる。

更に、上記通信システム１では、図７（Ｂ）に示されている端末管理テーブルにおいて端末のＩＰアドレスを管理することとしたが、これに限るものではなく、通信ネットワーク２上で端末１０を特定するための端末特定情報であれば、それぞれのＦＱＤＮ（Fully Qualified Domain Name）を管理してもよい。この場合、周知のＤＮＳ（Domain Name System）サーバによって、ＦＱＤＮに対応するＩＰアドレスが取得されることになる。

通信システム１において、「テレビ会議」は、「ビデオ会議」と置き換え可能な用語として用いられている。

また、上記通信システム１では、通信システム１の一例として、テレビ会議システムの場合について説明したが、これに限るものではなく、カーナビゲーションシステムであってもよい。この場合、例えば、端末１０の一方が自動車に搭載されたカーナビゲーション装置に相当し、端末１０の他方が、カーナビゲーションを管理する管理センターの管理端末若しくは管理サーバ、又は他の自動車に搭載されているカーナビゲーション装置に相当する。

更に、通信システム１は、音会議システム、又はＰＣ(Personal Computer)画面共有システムであっても良い。また、通信システム１は、ＩＰ（Internet Protocol）電話や、インターネット電話、携帯電話の通信システムであってもよい。この場合、例えば、端末１０は携帯電話機などの電話機に相当する。

また、コンテンツデータは、脈拍音、鼓動等の体内で発生する音データ、心電図の波形、体温の変化を示す画像データあるいは座標データ等の体内の情報を示すデータであっても良い。これにより、上記実施形態の通信システム１を遠隔医療システムとして用いることもできる。

また、上記実施形態では、コンテンツデータの一例として、画像データ及び音データについて説明したが、これに限るものではなく、触覚(touch)データであってもよい。この場合、一方の端末側でユーザが接触した感覚が、他方の端末側に伝達される。更に、コンテンツデータは、嗅覚（smell）データであってもよい。この場合、一方の端末側の匂い（臭い）が、他の端末側に伝達される。また、コンテンツデータは、画像データ、音データ、触覚データ、及び嗅覚データ等のストリーミングデータ（メディア）のうち、少なくとも１つのデータであればよい。

なお、各端末１０は、複数の事業所間での通話や、同じ事業所内の異なる部屋間での通話だけでなく、同じ部屋内での通話や、屋外と屋内又は屋外と屋外での通話で使われてもよい。各端末１０が屋外で使われる場合には、携帯電話通信網等の無線による通信が行われる。また、上記実施形態では、通信システム１によってテレビ会議をする場合について説明したが、これに限るものではなく、打ち合わせ、家族間や友人間等の一般的な会話、又は、一方向での情報の提示に使用されても構わない。

特開２０１２−１９１５９８号公報 特開２００５−０６４８６０号公報

１０ 端末
１１ 送受信部
１２ 操作入力受付部
１３ 表示制御部
１９ 記憶・読出部
２１ 送受信部
２２ 起動部
２４ 出力制御部
２５ 機能実行部
２９ 記憶・読出部
３０ 中継装置
５０ 管理システム
５１ 送受信部
５２ 認証部
５３ 管理部
５８ セッション制御部
５９ 記憶・読出部
５０００ 記憶部
５００１ 認証管理ＤＢ
５００２ 端末管理ＤＢ
５００３ アプリ利用可否管理ＤＢ
５００５ セッション管理ＤＢ
５０１０ グループ情報管理ＤＢ

Claims (10)

1. 一以上の一方側の通信端末と他方側の通信端末との間の通信が確立されてから、各一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する他方側の出力制御手段と、
   前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御が実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータをいずれかの一方側の通信端末で出力開始するための前記他方側の通信端末による開始要求を受け付ける開始要求受付手段と、
   前記開始要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを、前記開始要求の要求先の一方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する一方側の出力制御手段と、
   を有することを特徴とする通信システム。
2. 一以上の一方側の通信端末との間の通信が確立されてから、各一方側の通信端末のコンテンツデータを出力開始するための制御を実行する他方側の出力制御手段
   を有する他方側の通信端末、及び
   前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御が実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを出力開始するための前記他方側の通信端末による開始要求を受け付ける開始要求受付手段と、
   前記開始要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを出力開始するための制御を実行する一方側の出力制御手段と、
   を有する一方側の通信端末
   を有することを特徴とする通信システム。
3. 前記出力制御手段は、アンミュートの処理により前記出力開始するための制御を実行
   することを特徴とする請求項２に記載の通信システム。
4. 一以上の一方側の通信端末と他方側の通信端末との間の通信が確立されてから、各一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する他方側の出力制御手段と、
   前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御が実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータをいずれかの一方側の通信端末で出力開始するための前記他方側の通信端末による開始要求を受け付ける開始要求受付手段と、
   前記開始要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを、前記開始要求の要求先の一方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する一方側の出力制御手段と、
   を有する通信管理システム、並びに、
   前記一方側の通信端末、及び
   前記他方側の通信端末
   を有することを特徴とする通信システム。
5. 前記他方側の出力制御手段は、前記一方側のコンテンツデータを前記他方側の通信端末へ送信開始させる命令により、前記制御を実行し、
   前記一方側の出力制御手段は、前記他方側のコンテンツデータを前記一方側の通信端末へ送信開始させる命令により、前記制御を実行する
   ことを特徴とする請求項４に記載の通信システム。
6. 前記他方側の通信端末は、前記一方側による通話の開始要求を受け付けると、前記通話の開始要求の受け付けの通知を、通話の開始要求元の一方側を特定するための特定情報に対応づけて出力する通知手段を有することを特徴とする請求項１乃至５のいずれか一項に記載の通信システム。
7. 前記通知手段は、前記通話の開始要求が受け付けられてからの経過時間を、前記特定情報に対応づけて出力するための制御を実行することを特徴とする請求項６に記載の通信システム。
8. 前記一方側の通信端末と前記他方側の通信端末との間で、通話の終了要求を送信可能であり、
   前記一方側の出力制御手段は、前記終了要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータの出力を停止する制御を実行し、
   前記他方側の出力制御手段は、前記終了要求に基づいて、前記一方側の通信端末のコンテンツデータの出力を停止する制御を実行しないことを特徴とする請求項１乃至７のいずれか一項に記載の通信システム。
9. 情報処理装置が、
   一以上の一方側の通信端末と他方側の通信端末との間の通信が確立されてから、各一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する他方側の出力制御処理と、
   前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御が実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータをいずれかの一方側の通信端末で出力開始するための前記他方側の通信端末による開始要求を受け付ける開始要求受付処理と、
   前記開始要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを、前記開始要求の要求先の一方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する一方側の出力制御処理と、
   を実行することを特徴とする通信管理方法。
10. 情報処理装置に、
    一以上の一方側の通信端末と他方側の通信端末との間の通信が確立されてから、各一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する他方側の出力制御処理と、
    前記一方側の通信端末のコンテンツデータを前記他方側の通信端末で出力開始するための制御が実行されてから、前記他方側の通信端末のコンテンツデータをいずれかの一方側の通信端末で出力開始するための前記他方側の通信端末による開始要求を受け付ける開始要求受付処理と、
    前記開始要求に基づいて、前記他方側の通信端末のコンテンツデータを、前記開始要求の要求先の一方側の通信端末で出力開始するための制御を実行する一方側の出力制御処理と、
    を実行させることを特徴とするプログラム。

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