JP2016224671A - 業務管理支援装置とその方法およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】１つの対応業務とそれと関連する複数の対応業務の進捗状況の全体像を容易に把握できるようにする。【解決手段】新規起票時および関連起票時に、危機対応業務管理支援サーバＳＶにより、タスクを識別するレコードＩＤと、タスクのグループを識別するタスクＩＤ（Task-ID）と、関連起票時に起票元となるタスクとの関係性を示すＩＤ（Org-ID）と、タスクグループ内における各タスクの世代を階層化して示すレイヤ情報を生成し、これを依頼情報に付加して活動ログ記憶部３２に蓄積する。そして、タスクグループごとにそのタスクのリストを表示する際に、タスクの対応状況を時系列上で並べて表示させる。また、蓄積された上記タスクデータごとにボトルネック度を計算し、計算されたボトルネック度を上記タスクデータのリストに付加して表示する。【選択図】図２

Description

この発明は、例えば地震や水害、火災等の災害に対して企業や行政機関が危機管理に係る対応業務を実行する際に、当該対応業務における連絡・指示事項に関する情報を収集し、収集された情報に基づいて対応業務の管理を支援する業務管理支援装置とその方法およびプログラムに関する。

従来、自然災害等の緊急事態に対する対応業務を実施する際に、対策本部と現場各所との間で送受信される連絡・指示事項に関する依頼情報を活動ログとして収集し、収集した活動ログに基づいて対応業務の進捗状況等を管理する試みがなされている。

例えば、過去に経験した災害に基づいて標準化した定型化された業務に対し、提携情報収集用のテンプレートを用意して連絡・指示等の情報を収集し、収集した情報を事前に準備した表や地図上でアイコンや色分けをして表示することにより、対応業務の進捗状況を把握するものがある。

また、新たな課題を含む定型化できない非定型業務に対しては、活動ログ情報を電話等の音声通信手段により収集してホワイトボードに記載したり、活動ログ情報を電子メールにより収集して送信および受信用のメールボックスに保存し、収集した活動ログ情報を関係者で共有することで対応計画を立案し実行するものが知られている。

ところが、情報収集用のテンプレートを用いる手法では、予め必要と想定した情報しか集まらないため柔軟な対応を行えない。また、非定型業務の活動ログ情報を収集する手法では、収集した情報を単に表示するだけであるため、全体の問題点を把握することが難しく、対応が進んでいない対応業務を見つけても、その業務が他のどの業務に関連しているのかを全体として捉えることは、担当者の経験に頼らざるを得なかった。

一方、対応業務を指示するメッセージを利用者のクライアント端末に表示させる際に、シナリオ終了までの予測時間を表示させたり、メッセージに対する回答が複数の選択肢から選択される場合には選択肢毎の選択確率を当該クライアント端末に表示させるようにした技術が提案されている（例えば特許文献１を参照）。シナリオ終了までの予測時間を表示すれば、利用者はシナリオ全体の進捗状況を把握することが可能となる。

特開２０１０−２０４７１３号公報

ところが、１つの対応業務を実行する場合、依頼先の部署だけではなく他の関連部署も業務の一部を実行する場合が多くある。このような場合、特許文献１に記載された技術では、単に１つのシナリオが終了するまでの予測時間が表示されるだけであるため、利用者は対応業務の実行過程における複数の部分業務の進捗状況を個別に把握することが困難だった。特に、業務の実行が滞っている部署、つまりボトルネックとなっている部署を特定することができないため、対応業務を完了するために使用可能なリソースが複数存在する場合でも、これらのリソースを適切な使用することができず、効率的なリソース管理を行えなかった。

この発明は上記事情に着目してなされたもので、その主たる目的は、１つの対応業務とそれと関連する複数の対応業務の進捗状況の全体像を容易に把握できるようにした業務管理支援装置とその方法およびプログラムを提供することにある。

上記目的を達成するためにこの発明の第１の態様は、複数のクライアント端末との間で通信ネットワークを介して通信が可能な業務管理支援装置であって、前記クライアント端末から送信された、新規に起票された第１の業務依頼情報と、当該第１の業務依頼情報をもとに関連して起票された第２の業務依頼情報と、当該第２の業務依頼情報をもとに関連して起票された第３の業務依頼情報をそれぞれ受信する受信制御手段と、前記受信された第１、第２および第３の業務依頼情報に対し、業務依頼情報間を個別に識別する個別識別情報と、業務依頼情報間の関連性を表す関連性識別情報と、各業務依頼情報をグループ化するためのグループ識別情報をそれぞれ生成する識別情報生成手段と、前記生成された各識別情報を前記第１、第２および第３の業務依頼情報にそれぞれ付与して活動ログデータを生成し、当該生成された活動ログデータを記憶部に記憶させる活動ログ生成手段とを備えるようにしたものである。

第２の態様は、前記グループ識別情報をもとに対応するグループに含まれる複数の活動ログデータを前記記憶部から読み出し、当該読み出された複数の活動ログデータをそれぞれの業務の進捗状況に応じて時系列上に並べた第１の表示データを生成し、当該生成された第１の表示データを前記クライアント端末に表示させる第１の表示制御手段を、さらに備えるようにしたものである。

第３の態様は、前記記憶部に記憶された活動ログデータごとに、それぞれの業務への対応の滞りの度合いを表すボトルネック度を計算し、当該計算されたボトルネック度を対応する活動ログデータに付与して前記記憶部に記憶させるボトルネック度計算手段を、さらに備えるようにしたものである。

第４の態様は、第３の態様におけるボトルネック度計算手段において、個々の活動ログデータの業務への対応時間をＰ１、当該活動ログデータと同一のグループに含まれる第１の業務依頼情報に対応する活動ログデータの生成時刻から現在時刻までのグループ対応時間をＰ２、前記第１、第２および第３の業務依頼情報の世代を表すレイヤ係数をＰ３、前記第１、第２および第３の業務依頼情報により指定される業務の重要度係数をＰ４、前記第１、第２および第３の業務依頼情報により指定される業務への対応の緊急度係数をＰ５とするとき、前記ボトルネック度ＢＮを
ＢＮ＝Ｐ１÷Ｐ２×Ｐ３×Ｐ４×Ｐ５
により計算するようにしたものである。

第５の態様は、前記記憶部に記憶された複数の活動ログデータをそのボトルネック度に従い配列し直した第２の表示データを生成し、当該生成された第２の表示データを前記クライアント端末に表示させる第２の表示制御手段と、前記記憶部に記憶された各活動ログデータのボトルネック度に従い、ボトルネック度が所定値以上の業務依頼先を抽出した第３の表示データを生成し、当該生成された第３の表示データを前記クライアント端末に表示させる第３の表示制御手段とのうち少なくとも一方を、さらに備えるようにしたものである。

第６の態様は、前記ボトルネック度計算手段により計算されたボトルネック度が予め設定したしきい値以上を超えているか否かを判定し、ボトルネック度がしきい値を超えていると判定された場合に、その旨を表すアラーム情報を前記クライアント端末に表示させる手段を、さらに備えるようにしたものである。

この発明の第１の態様によれば、起票された多数の活動ログデータが、グループごとに相互に関連付けられた状態で記憶される。このため、新規起票された活動ログデータと、この活動ログデータをもとに直接的又は間接的に関連起票された複数の活動ログデータによる業務対応状況の全体像を把握することが可能となる。

第２の態様によれば、新規起票された活動ログデータと、この活動ログデータをもとに直接的又は間接的に関連起票された複数の活動ログデータによる業務対応状況を時系列上に並べた状態で一覧表示される。このため、管理者は上記表示データを見ることで、１つのグループに含まれる関連する各タスクの対応状況の全体像を一目で把握することが可能となる。

第３の態様によれば、活動ログデータごとにボトルネック度が計算され、計算されたボトルネック度が上記活動ログデータに対応付けられた状態で記憶される。このため、当該記憶情報を参照することで、各活動ログデータに対応する業務の滞り度合いを数値として明確に把握することが可能となる。

第４の態様によれば、グループによる業務への対応時間Ｐ２に対する個々の活動ログデータの業務への対応時間Ｐ１との割合に加え、活動ログデータの世代を表すレイヤ係数Ｐ３と、業務の重要度係数Ｐ４と、緊急度係数Ｐ５を加味してボトルネック度を計算することができる。

第５の態様によれば、複数の活動ログデータがそのボトルネック度に従い配列し直されて表示されるか、またはボトルネック度が所定値以上の業務依頼先が抽出されて表示される。このため、管理者は業務への対応が滞っている活動ログまたは依頼先を明確に把握することが可能となる。

第６の態様によれば、ボトルネック度がしきい値を超えていると判定された場合に、その旨を表すアラーム情報が表示される。このため、業務への対応が滞っている度合いの高い活動ログを上記アラーム情報によりもれなく迅速に認識することが可能となる。

すなわちこの発明によれば、１つの対応業務とそれと関連する複数の対応業務の進捗状況の全体像を容易に把握できる業務管理支援装置とその方法およびプログラムを提供することができる。

この発明の一実施形態に係る業務管理支援装置を備えた危機管理システムの全体構成を示す図。 図１に示したシステムにおいて業務管理支援装置として使用される危機対応業務管理支援サーバの構成を示すブロック図。 図２に示した危機対応業務管理支援サーバによる処理手順と処理内容を示すフローチャート。 図に示した危機対応業務管理支援サーバにおいて管理されるタスクデータのリストを示す図。 関連起票のタスクデータを作成する際に使用する項目別のデフォルト値を示す図。 関連起票のタスクデータを作成する際の元のタスクデータとの関連付け処理の一例を示す図。 １つのタスクグループに含まれる複数のタスクにおける対応状況の表示例を示す図。 タスクをボトルネック度の高い順に並べたリストの表示例を示す図。 組織ごとのボトルネック度の表示例を示す図。

以下、図面を参照してこの発明に係わる実施形態を説明する。
［一実施形態］
（構成）
図１は、この発明の一実施形態に係る業務管理支援装置を備えた危機管理システムの構成を示す図である。この危機管理システムは、業務管理支援装置として動作する危機対応業務管理支援サーバＳＶと、危機対応業務を実行する複数の組織がそれぞれ使用するクライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎとを備え、これらの危機対応業務管理支援サーバＳＶとクライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎとの間で通信ネットワークＮＷを介して情報通信を可能にしたものである。

クライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎは、各組織の事務所等に設置される据置型のパーソナルコンピュータや、各組織に所属する担当者が所持するスマートフォンやタブレット型端末、ノート型のパーソナルコンピュータ等の携帯端末により構成される。クライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎはブラウザ機能を有し、このブラウザ機能により、担当者が入力した対応業務の依頼情報を危機対応業務管理支援サーバＳＶへ送信すると共に、危機対応業務管理支援サーバＳＶから送信される各種表示情報を受信して表示する処理を実行する。

通信ネットワークＮＷは、インターネットに代表されるＩＰ（Internet Protocol）網と、このＩＰ網にアクセスするためのアクセス網とから構成される。アクセス網としては、有線電話網、ＬＡＮ（Local Area Network）、携帯電話網、無線ＬＡＮ、ＣＡＴＶ（Cable Television）網等が用いられる。

危機対応業務管理支援サーバＳＶは、行政機関または警備会社等の危機管理支援業者が運用するサーバコンピュータからなり、以下のように構成される。図２はその機能構成を示すブロック図である。

すなわち、危機対応業務管理支援サーバＳＶは、通信インタフェースユニット１と、制御ユニット２と、記憶ユニット３を備えている。通信インタフェースユニット１は、制御ユニット２の制御の下、通信ネットワークＮＷで規定された通信プロトコルに従いクライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎとの間で情報データの送受信を行う。

記憶ユニット３は、記憶媒体としてＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）等の随時書き込みおよび読み出しが可能な不揮発性メモリを使用したもので、この実施形態を実施するために必要な記憶部として、静的情報記憶部３１と、活動ログ記憶部３２と、ボトルネック度記憶部３３を備えている。

静的情報記憶部３１は、対応業務に係る依頼情報の入力に使用するテンプレートや、ボトルネック度の計算および判定に使用する各種パラメータを記憶するために用いられる。

活動ログ記憶部３２は、新規起票および関連起票ごとに生成されるタスクデータを活動ログ情報として記憶するために使用される。

ボトルネック度記憶部３３は、タスクごとに対応業務の進捗状況に応じて計算されたボトルネック度を記憶するために使用される。

制御ユニット２はＣＰＵ（Central Processing Unit ）等のプロセッサを有し、本実施形態を実施するために必要な処理機能として、タスク管理部２１と、ボトルネック度計算部２２と、関連タスク表示制御部２３を備えている。これらのタスク管理部２１、ボトルネック度計算部２２および関連タスク表示制御部２３による処理は、図示しないプログラムメモリに格納されたプログラムを上記プロセッサに実行させることにより実現される。

タスク管理部２１は、以下の処理機能を有する。
(1) クライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎに対し起票用のテンプレートを提供する処理。
(2) クライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎから新規起票および関連起票時に担当者により入力された依頼情報を受信した場合に、タスクデータを生成してこのタスクデータを活動ログデータとして活動ログ記憶部３２に格納する処理。
(3) 上記活動ログ記憶部３１に既に記憶されているタスクデータに対し、クライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎから対応状況の更新情報を受信した場合に、当該更新情報に応じてタスクデータの該当項目を更新する処理。

タスクデータは、依頼元の組織から依頼先の組織に対し対応業務（タスク）を依頼する際に、依頼内容と対応状況のステータスを一元的に管理するもので、以下のように構成される。図４はその構成の一例を示す図、図５は関連起票時における各データ項目の設定ルールとそのデフォルト値を示すものある。

すなわち、タスクデータは、基本的なデータ項目として、依頼日時、依頼元の組織名、依頼先の組織名、件名、依頼の内容（自由記述）、重要度、緊急度、対応状況のステータス（未対応／対応中／完了）、更新日時、対応開始日時、対応完了日時および回答を備え、さらに特徴的なデータ項目として、タスクを識別するためのレコードＩＤと、タスクのグループを識別するためのタスクＩＤ（Task-ID）と、関連起票時に起票元となるタスクとの関係性を示すＩＤ（Org-ID）と、レイヤ情報を備えている。

レイヤ情報は、タスクグループ内における各タスクの世代を階層化して示すもので、新規起票されたタスクと、新規起票した組織と同一の組織が関連起票したタスクには第１世代を示す“１”が設定される。また、これら第１世代のタスクをもとに新規起票した組織以外の組織が関連起票したタスクには第２世代を示す“２”が、さらにこれら第２世代のタスクをもとに他の組織が関連起票したタスクには第３世代を示す“３”が設定される。同様に、世代が増えるに従い１ずつ加算された値がレイヤ情報として設定される。

上記各データ項目のうち、依頼先、件名、依頼の内容、重要度および緊急度は、依頼情報としてクライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎにおいて担当者により入力または設定される。これに対し、レコードＩＤ、Task-ID、Org-ID、レイヤ情報、依頼日時および依頼元の情報は、図５に示した設定ルールに従いタスク管理部２１が設定する。また、対応状況のステータス、更新日時、対応開始日時、対応完了日時および回答は、依頼先の対応業務の進捗に応じてタスク管理部２１が更新する。

ボトルネック度計算部２２は、上記静的情報記憶部３１に予め記憶された定期計算時間間隔で、予め設定された計算式に従い、上記活動ログ記憶部３１に記憶されたタスクデータごとに対応業務の実行に対する障害の度合いを表すボトルネック度を計算する。そして、計算されたボトルネック度をタスクＩＤに関連付けて上記ボトルネック度記憶部３３に格納する処理を実行する。

関連タスク表示制御部２３は、以下の処理機能を有する。
(1) 上記活動ログ記憶部３２から、指定されたタスクＩＤをもとにタスクグループごとに当該タスクグループに属する各タスクデータを読み出し、読み出したタスクデータの対応状況を時系列に従い並べた表示データを生成して表示させる処理。その際、表示データにはボトルネック度記憶部３３から読み出したボトルネック度も含める。
(2) 上記ボトルネック度記憶部３３から各タスクデータのボトルネック度を読み出し、この読み出したボトルネック度が高い順にタスクデータを並べ換えた表示データを生成して表示させる処理。
(3) 上記ボトルネック度記憶部３３から各タスクデータのボトルネック度を読み出し、読み出したボトルネック度を依頼先となる組織名と対応付けた表示データを生成して表示させる処理。

（動作）
次に、以上のように構成された危機対応業務管理支援サーバＳＶによる支援動作を説明する。図３はその処理手順と処理内容を示すフローチャートである。
（１）パラメータ等の初期設定
パラメータ等の静的情報は、例えばシステムオペレータの入力操作により設定される。システムオペレータが図示しない入力部においてパラメータ等を入力すると、入力されたパラメータ等はステップＳ１０においてボトルネック度計算部２２により静的情報記憶部３１に格納される。初期設定されるパラメータとしては、ボトルネック度の計算時間間隔と計算対象の期間を表す情報、ボトルネックの計算に使用する緊急度、重要度およびレイヤの各係数、警告対象となるボトルネック度を判定するためのしきい値がある。

（２）タスクデータの作成および蓄積
先ず、組織（Ａ班）の担当者が、別の組織（Ｂ班）を依頼先として、新規起票により対応業務の依頼情報を作成する場合について述べる。
Ａ班の担当者は、自身のクライアント端末ＴＭ１においてブラウザ機能を用いて危機対応業務管理支援サーバＳＶに対しアクセスし、依頼情報の送信要求を入力する。そうすると、危機対応業務管理支援サーバＳＶから要求元のクライアント端末ＴＭ１に対し新規起票用のテンプレートが送られる。この状態で、担当者が上記テンプレートを用いて依頼情報を入力したのち送信操作を行うと、当該依頼情報が危機対応業務管理支援サーバＳＶへ送信される。なお、新規起票用のテンプレートはクライアント端末ＴＭ１に事前に記憶しておくようにしてもよい。

危機対応業務管理支援サーバＳＶは、上記依頼情報を受信すると、タスク管理部２１の制御の下、ステップＳ１１において新規起票のタスクデータを生成する。例えば、図６のＴＳＫ１に示すように、タスク固有のレコードＩＤ＝１と、タスクグループを識別するためのTask_ID＝１をそれぞれ発行し、さらに起票の世代を定義するためのレイヤ情報をレイヤ＝１とする。また依頼元としては、新規起票者のログインユーザ名（Ａ班）を設定する。なお、この場合は新規起票なので、起票元のタスクとの関連付けを表すOrg-IDは発行しない。そして、上記発行したレコードＩＤ＝１、Task_ID＝１およびレイヤ＝１を、上記受信した依頼情報に付加してタスクデータＴＳＫ１とし、この生成したタスクデータＴＳＫ１を活動ログ記憶部３２に保存する。その際、保存日時を依頼日時としてタスクデータに設定する。

図４にこの新規起票によるタスクデータＴＳＫ１の具体例を示す。この例に示すように、タスクデータＴＳＫ１の最後尾の項目には、「回答」および「関連起票」の操作ボタンが表示される。そして、上記生成されたタスクデータＴＳＫ１は、依頼元となるＡ班および依頼先となるＢ班の各クライアント端末ＴＭ１，ＴＭ２へそれぞれ送信される。

次に、同じくＡ班の担当者が、上記新規起票により生成されたタスクデータＴＳＫ１を利用して、関連起票によりＣ班への依頼情報を作成する場合について述べる。
この場合Ａ班の担当者は、タスクデータＴＳＫ１に表示された「関連起票」ボタンをタップする。そうすると、危機対応業務管理支援サーバＳＶから要求元のクライアント端末ＴＭ１に対し関連起票用のテンプレートが送られる。この状態で、担当者が上記テンプレートを用いて依頼情報を入力したのち送信操作を行うと、当該依頼情報が危機対応業務管理支援サーバＳＶへ送信される。

危機対応業務管理支援サーバＳＶは、上記依頼情報を受信すると、タスク管理部２１の制御の下、ステップＳ１２において、図６のＴＳＫ２に示すようにタスク固有のレコードＩＤ＝２を発行する。依頼元としては、関連起票者のログインユーザ名（Ａ班）を設定する。また、この場合は関連起票なので、図５に示す設定ルールに従い、タスクグループを識別するためのＩＤとして、起票元となるタスクデータＴＳＫ１と同一のTask_ID＝１を設定し、かつ起票元のタスクとの関連付けを示すOrg-IDとして、上記タスクデータＴＳＫ１のレコードＩＤ＝１を設定する。さらに、依頼元が上記タスクデータＴＳＫ１を起票したＡ班と同一であるため、レイヤ情報はレイヤ＝１に設定する。

そして、上記設定したレコードＩＤ＝２、Org-ID ＝１、Task_ID＝１およびレイヤ＝１を、上記受信した依頼情報に付加してタスクデータＴＳＫ２とし、この生成したタスクデータＴＳＫ２を活動ログ記憶部３２に格納する。図４にこの関連起票によるタスクデータＴＳＫ２の具体例を示す。上記生成されたタスクデータＴＳＫ２は、依頼元となるＡ班および依頼先となるＣ班の各クライアント端末ＴＭ１，ＴＭ３へそれぞれ送信される。

一方、図６に示すように、Ｂ班の担当者が、上記Ａ班から受け取ったタスクデータＴＳＫ１を利用してＤ班に対し関連する対応業務を依頼する場合は、以下のように行われる。
すなわち、Ｂ班の担当者は、タスクデータＴＳＫ１に表示された「関連起票」ボタンをタップする。そうすると、危機対応業務管理支援サーバＳＶから要求元のクライアント端末ＴＭ２に対し関連起票用のテンプレートが送られる。この状態で、担当者が上記テンプレートを用いて依頼情報を入力したのち送信操作を行うと、当該依頼情報が危機対応業務管理支援サーバＳＶへ送信される。

危機対応業務管理支援サーバＳＶは、上記依頼情報を受信すると、タスク管理部２１の制御の下、ステップＳ１２において、図６のＴＳＫ３に示すようにタスク固有のレコードＩＤ＝３を発行する。依頼元としては、関連起票者のログインユーザ名（Ｂ班）を設定する。また、この場合は関連起票なので、図５に示す設定ルールに従い、タスクグループを識別するためのＩＤとして、起票元となるタスクデータＴＳＫ１と同一のTask_ID＝１を設定し、かつ起票元のタスクとの関連付けを示すOrg-IDとして、上記オリジナルのタスクデータＴＳＫ１のレコードＩＤ＝１を設定する。さらに、依頼元が上記タスクデータＴＳＫ１を起票したＡ班と異なるＢ班であるため、レイヤ情報はレイヤ＝２に設定する。

そして、上記設定したレコードＩＤ＝３、Org-ID ＝１、Task_ID ＝１およびレイヤ＝２を、上記受信した依頼情報に付加してタスクデータＴＳＫ３とし、この生成したタスクデータＴＳＫ３を活動ログ記憶部３２に格納する。上記生成されたタスクデータＴＳＫ３は、依頼元となるＢ班および依頼先となるＤ班の各クライアント端末ＴＭ１，ＴＭ４へそれぞれ送信される。

同様に、Ｃ班の担当者が、上記Ａ班から受け取ったタスクデータＴＳＫ２をもとに、Ｅ班に対し関連する対応業務を依頼する場合は、以下のように行われる。
すなわち、Ｃ班の担当者は、タスクデータＴＳＫ２に表示された「関連起票」ボタンをタップする。そうすると、危機対応業務管理支援サーバＳＶから要求元のクライアント端末ＴＭ３に対し関連起票用のテンプレートが送られる。この状態で、担当者が上記テンプレートを用いて依頼情報を入力したのち送信操作を行うと、当該依頼情報が危機対応業務管理支援サーバＳＶへ送信される。

危機対応業務管理支援サーバＳＶは、上記依頼情報を受信すると、タスク管理部２１の制御の下、ステップＳ１２において、図６のＴＳＫ４に示すように、タスク固有のレコードＩＤ＝４を発行する。依頼元としては、関連起票者のログインユーザ名（Ｃ班）を設定する。また、この場合はタスクグループを識別するためのＩＤとして、起票元となるタスクデータＴＳＫ１と同一のTask_ID＝１を設定し、かつ起票元のタスクとの関連付けを示すOrg-IDとして、上記タスクデータＴＳＫ２のレコードＩＤ＝２を設定する。さらに、依頼元が上記タスクデータＴＳＫ２を起票したＡ班とは異なるＣ班であるため、レイヤ情報はレイヤ＝２に設定する。

そして、上記設定したレコードＩＤ＝４、Org-ID ＝２、Task_ID＝１およびレイヤ＝２を、上記受信した依頼情報に付加してタスクデータＴＳＫ４とし、この生成したタスクデータＴＳＫ４を活動ログ記憶部３２に格納する。上記生成されたタスクデータＴＳＫ４は、依頼元となるＣ班および依頼先となるＥ班の各クライアント端末ＴＭ１，ＴＭ５へそれぞれ送信される。

以後同様に、新規起票されたタスクデータＴＳＫ１または当該タスクデータＴＳＫ１を直接又は間接的に利用して関連起票がなされるごとに、Task_ID ＝１に設定されると共に、起票元のタスクデータのレコードＩＤがOrg-IDに設定され、かつ関連付けの世代を示すレイヤ情報が設定されたタスクデータが生成され、活動ログ記憶部３２に格納される。

（３）対応状況を表す情報の更新
危機対応業務管理支援サーバＳＶは、タスク管理部２１の制御の下、依頼先の組織から送信される対応業務進捗状況の報告情報の受信を監視する。そして、対応業務進捗状況の報告情報を受信し、その内容が「対応中」であれば、ステップＳ１３において、該当するタスクデータを活動ログ記憶部３２から読み出し、当該タスクデータの更新日時および対応開始日時を更新すると共に、対応状況ステータスを「未対応」から「対応中」に更新する。

また、対応業務進捗状況の報告情報の内容が「完了」であれば、ステップＳ１４において、該当するタスクデータを活動ログ記憶部３２から読み出し、当該タスクデータの更新日時を更新すると共に、対応状況ステータスを「対応中」から「対応済み」に更新し、対応完了日時を書き込む。

（４）ボトルネック度の計算
危機対応業務管理支援サーバＳＶは、静止情報記憶部３１に記憶された定期計算時間間隔による計算タイミングになるか、または関連タスク表示制御部２３の制御の下で、ステップＳ１５においてボトルネック度の高い組織の手動抽出画面が表示されるか、或いはステップＳ１６においてボトルネック度の高いタスクの手動抽出画面が表示されると、ボトルネック度計算部２２の制御の下、以下のように該当する各タスクのボトルネック度の計算処理を実行する。

すなわち、先ずステップＳ１７において、対象期間における各タスクの対応時間Ｐ１およびタスクグループの対応時間Ｐ２を算出する。各タスクの対応時間Ｐ１は、各タスクの対応完了日時から各タスクの依頼日時を減算することにより算出される。なお、対応業務が未完了のタスクについては、現在日時から当該タスクの依頼日時を減算することにより算出される。タスクグループの対応時間Ｐ２は、現在時刻からTask-IDがレコードＩＤとなるオリジナルのタスクの依頼日時を減算することにより算出される。

次にステップＳ１８において、各タスクのボトルネック度ＢＮをそれぞれ算出する。ボトルネック度ＢＮは、下式により算出される。
ボトルネック度ＢＮ＝（タスクの対応時間Ｐ１）÷（タスクグループの対応時間Ｐ２）×（レイヤ係数Ｐ３）×（重要度係数Ｐ４）×（緊急度係数Ｐ５）

ここで、レイヤ係数Ｐ３は、世代による階層の低いレイヤが上位のレイヤのタスクの完了を引き延ばすことになるため、タスクグループごとの最下層のレイヤを“１”として、０．５〜１に設定される。例えば、最下層のレイヤをｎとした場合のレイヤｍの係数は、レイヤ係数＝０．５＋０．５÷（ｎ−１）×（ｍ−１）に設定される。

重要度係数Ｐ４は、重要度に応じて設定される係数であり、上記緊急度係数と同様に、重要度フラグがセットされている場合には係数＝１に、重要度フラグがセットされていない場合には係数＝０．８にそれぞれ設定される。

緊急度係数Ｐ５は、緊急度に応じて設定される係数であり、例えば緊急度フラグがセットされている場合には係数＝１に、緊急度フラグがセットされていない場合には係数＝０．８にそれぞれ設定される。

ボトルネック度計算部２２は、上記計算式によりタスクごとに算出されたボトルネック度ＢＮを、タスクのレコードＩＤと関連付けてボトルネック度記憶部３３に格納する。

また、上記ステップＳ１７およびＳ１８による各タスクのボトルネック度ＢＮの計算が終了すると、ボトルネック度計算部２２は続いてステップＳ２３において、全タスクデータについて算出されたボトルネック度に基づいて組織ごとのボトルネック度の平均値と最大値を算出する。そして、この算出結果をボトルネック度記憶部３３に記憶させる。

（５）タスクグループ別の各タスクの対応状況の表示
例えば、本部統括班の管理者が自身の端末において、管理対象のタスクグループのTask-IDを指定した上で、タスクの対応状況の表示要求を入力したとする。これに対し危機対応業務管理支援サーバＳＶは、上記表示要求を受信すると関連タスク表示制御部２３を起動する。そして、この関連タスク表示制御部２３の制御の下、ステップＳ１９において、上記管理者により指定されたTask-IDをもとに活動ログ記憶部３２から該当するタスクデータをすべて読み出す。続いて、この読み出した各タスクデータをもとに、タスクごとの対応状況を時系列上に並べた表示データを生成する。また、それと共にボトルネック度記憶部３３から該当するタスクのボトルネック度を読み出し、この読み出したボトルネック度を上記表示データに追加する。そして、上記生成された表示データを、上記要求元の管理者の端末へ送信して表示させる。

図７は、このタスクごとの対応状況を時系列上に並べた表示データの一例を示すものである。同図に示すように、新規起票および関連起票により生成された同一のタスクグループに属する複数のタスクデータが、タスクの対応状況を時系列上に並べた状態で一覧表示され、さらにタスクごとに依頼の内容、依頼先、緊急度、現在の対応状況のステータスおよびボトルネック度が表示される。タスクの対応状況の表示形態は、ステータスの種類ごとに、つまり「未対応」、「対応中」、「完了」のそれぞれについてその時間帯を異なる色で表される。さらに、上記対応状況の各ステータスのデータ更新箇所には黒三角マークのリンクボタンが配置される。この黒三角ボタンにマウスポインタを合わせると、その時点での依頼先からの回答内容、例えば対応開始時には対応業務を開始する旨のメッセージが、対応完了時には対応完了メッセージが活動ログ記憶部３２から読み出されて重畳表示される。

従って、上記表示データを見ることで、管理者は１つのタスクグループに属する関連する各タスクの対応状況の全体像を把握することが可能となる。また、ボトルネック度が併せて表示されることで、対応業務を実行する上で障害になっている組織を把握することが可能となる。

（６）ボトルネック度の高いタスクを表すリストの表示
例えば、本部統括班の管理者が自身の端末において、ボトルネック度が高いタスクの表示要求を入力したとする。そうすると危機対応業務管理支援サーバＳＶは、関連タスク表示制御部２３の制御の下、ステップＳ２０において、活動ログ記憶部３２からタスクデータを順次読み出し、読み出したタスクデータをボトルネック度が高い順に並べる。そして、このボトルネック度が高い順にソートされたタスクのリストを、上記要求元の管理者の端末へ送信して表示させる。

図８は、このボトルネック度が高い順にソートされたタスクのリストの一例を示すものである。同図に示すように、当該リストには、タスクごとにボトルネック度、重要度および緊急度、レイヤ、task-ID、依頼の件名および内容、依頼元および依頼先が表示される。そして、Task-IDを選択的にクリックすると、当該選択されたタスクグループに属する各タスクの対応状況を時系列上で表した表示画面に遷移する。なお、リストに抽出されるタスクは全タスクデータを対象としてもよいが、タスクグループを任意に指定することでタスクグループに属するタスクのみを対象としてもよい。また、ボトルネック度が所定値以上のタスクのみをリストに抽出するようにしてもよい。

以上のようにボトルネック度が高い順にソートされたタスクのリストを表示することで、管理者はボトルネック度の高いタスクを把握することが可能となり、これによりてこ入れが必要なタスクを迅速にかつ確実に特定することができる。

（７）ボトルネッドの高い組織を表すリストの表示
例えば、本部統括班の管理者が自身の端末において、対象期間（例えばある日の９：００〜１８：００）を指定した上で、ボトルネック度が高い組織の表示要求を入力したとする。そうすると危機対応業務管理支援サーバＳＶは、関連タスク表示制御部２３の制御の下、ステップＳ２４において、ボトルネック度記憶部３３から組織ごとのボトルネック度の平均値および最大値を表す情報を読み出し、読み出した情報を、上記要求元の管理者の端末へ送信して表示させる。

図９は、このボトルネッドの高い組織を表すリストの一例を示すものである。同図に示すように、当該リストには、組織名に対応付けてボトルネック度の平均値と最大値と、および対象タスク数が表示される。この表示データにおいて、任意の組織名をクリックすると、この選択された組織名ごとにボトルネック度の高い順にタスクデータ（Task-IDを含む）が抽出され、この抽出されたタスクデータがリスト化されて要求元の管理者の端末に表示される。

以上のようにボトルネック度が高い組織のリストを表示することで、管理者はリソース不足の可能性が高い組織を早期に把握することが可能となる。

（８）ボトルネック度の判定とアラーム通知
ボトルネック度計算部２２は、上記ステップＳ１８により各タスクのボトルネック度が算出されると、ステップＳ２１において当該算出されたボトルネック度を静的情報記憶部３１に事前に設定されたしきい値と比較し、ボトルネック度がしきい値を超えているか否かを判定する。そして、この判定の結果ボトルネック度がしきい値を超えていると判定された場合には、ステップＳ２２においてアラームを通知する。例えば、上記図７に示した、タスク別の対応状況の表示データを生成する際に、該当するボトルネック度の背景色を他とは異なる色、例えば赤色に設定する。

またボトルネック度計算部２２は、上記ステップＳ２３により組織別のボトルネック度の平均値と最大値が算出されると、ステップＳ２５において当該算出されたボトルネック度の最大値を静的情報記憶部３１に事前に設定されたしきい値と比較し、ボトルネック度の最大値がしきい値を超えているか否かを判定する。そして、この判定の結果ボトルネック度の最大値がしきい値を超えていると判定された場合には、ステップＳ２６においてアラームを通知する。例えば、上記図９に示した、ボトルネッドの高い組織を表すリストを生成する際に、しきい値（例えば０．９）を超えていると判定されたボトルネック度の最大値の背景色を他とは異なる色、例えば赤色に設定する。

以上のようにアラーム表示することで、管理者はボトルネック度がしきい値を超えているタスクと、ボトルネック度の最大値がしきい値を超えている組織名をもれなく迅速に把握することが可能となる。

（実施形態の効果）
以上詳述したようにこの実施形態では、クライアント端末ＴＭ１〜ＴＭｎから新規起票および関連起票による依頼情報が送られた場合に、危機対応業務管理支援サーバＳＶにおいて、タスクを識別するためのレコードＩＤと、タスクのグループを識別するためのタスクＩＤ（Task-ID）と、関連起票時に起票元となるタスクとの関係性を示すＩＤ（Org-ID）と、タスクグループ内における各タスクの世代を階層化して示すレイヤ情報を生成し、これを依頼情報に付加してタスクデータを生成し活動ログ記憶部３２に蓄積する。そして、タスクグループごとにそのタスクデータのリストを表示する際に、タスクの対応状況を時系列上で並べて表示させるようにしている。

したがって、新規起票および関連起票により生成された同一のタスクグループに属する複数のタスクデータが、タスクの対応状況を時系列上に並べた状態で一覧表示される。このため、管理者は上記表示データを見ることで、１つのタスクグループに属する関連する各タスクの対応状況の全体像を把握することが可能となる。

また本実施形態では、記憶されたタスクデータごとにボトルネック度を計算し、計算されたボトルネック度を上記タスクデータのリストに付加して表示している。また、ボトルネック度の高い順にソートしたタスクリストを生成して表示すると共に、組織別のボトルネック度の平均値および最大値のリストを生成して表示するようにしている。このため、管理者はボトルネック度の高いタスクを把握することが可能となり、これによりてこ入れが必要なタスクを迅速にかつ確実に特定することが可能となる。また、ボトルネック度が高い組織のリストが表示されることで、管理者はリソース不足の可能性が高い組織を早期に把握することが可能となる。

さらに本実施形態では、各タスクのボトルネック度をしきい値と比較することで、ボトルネック度がしきい値を超えているか否かを判定し、しきい値を超えている場合に管理者にアラームを通知するようにしている。このため、管理者はボトルネック度がしきい値を超えているタスクと、ボトルネック度の最大値がしきい値を超えている組織名をもれなく迅速に把握することが可能となる。

［他の実施形態］
前記実施形態では、タスクデータをボトルネック度の高い順にソートして表示するようにしたが、ボトルネック度の低い順にソートして表示してもよく、またボトルネック度が所定値以上のタスクデータのみを抽出してこの抽出されたタスクデータをボトルネック度に従いソートして表示するようにしてもよい。

また、前記実施形態では、図９に示すようにボトルネック度の最大値がしきい値を超えている場合にアラーム表示するようにしたが、ボトルネック度の平均値がしきい値を超えている場合にアラーム表示するようにしてもよい。

さらに、ボトルネック度の最大値又は平均値がしきい値を超えている組織に対し、自動的に問い合わせメッセージを送信し、その回答を管理者のクライアント端末へ転送し表示させるようにしてもよい。

さらに、前記実施形態では、危機対応業務の管理を支援する場合を例にとって説明したが、建設工事や土木工事の管理の支援、種々イベントの管理の支援などにも、この発明は適用できる。

その他、業務管理支援装置の機能や各処理の手順と処理内容等についても、この発明の要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施可能である。

要するにこの発明は、上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。また、上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合せにより種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。さらに、異なる実施形態に亘る構成要素を適宜組み合せてもよい。

ＳＶ…危機対応業務管理支援サーバ、ＴＭ１〜ＴＭｎ…クライアント端末、ＮＷ…通信ネットワーク、１…通信インタフェースユニット、２…制御ユニット、３…記憶ユニット、２１…タスク管理部、２２…ボトルネック度計算部、２３…関連タスク表示制御部、３１…静的情報記憶部、３２…活動ログ記憶部、３３…ボトルネック度記憶部。

Claims (8)

1. 複数のクライアント端末との間で通信ネットワークを介して通信が可能な業務管理支援装置であって、
   前記クライアント端末から送信された、新規に起票された第１の業務依頼情報と、当該第１の業務依頼情報をもとに関連して起票された第２の業務依頼情報と、当該第２の業務依頼情報をもとに関連して起票された第３の業務依頼情報をそれぞれ受信する受信制御手段と、
   前記受信された第１、第２および第３の業務依頼情報に対し、業務依頼情報間を個別に識別する個別識別情報と、業務依頼情報間の関連性を表す関連性識別情報と、各業務依頼情報をグループ化するためのグループ識別情報をそれぞれ生成する識別情報生成手段と、
   前記生成された各識別情報を前記第１、第２および第３の業務依頼情報にそれぞれ付与して活動ログデータを生成し、当該生成された活動ログデータを記憶部に記憶させる活動ログ生成手段と
   を具備することを特徴とする業務管理支援装置。
2. 前記グループ識別情報をもとに対応するグループに含まれる複数の活動ログデータを前記記憶部から読み出し、当該読み出された複数の活動ログデータをそれぞれの業務の進捗状況に応じて時系列上に並べた第１の表示データを生成し、当該生成された第１の表示データを前記クライアント端末に表示させる第１の表示制御手段を、さらに具備することを特徴とする請求項１記載の業務管理支援装置。
3. 前記記憶部に記憶された活動ログデータごとに、それぞれの業務への対応の滞りの度合いを表すボトルネック度を計算し、当該計算されたボトルネック度を対応する活動ログデータに付与して前記記憶部に記憶させるボトルネック度計算手段を、さらに具備することを特徴とする請求項１または２記載の業務管理支援装置。
4. 前記ボトルネック度計算手段は、個々の活動ログデータの業務への対応時間をＰ１、当該活動ログデータと同一のグループに含まれる第１の業務依頼情報に対応する活動ログデータの生成時刻から現在時刻までのグループ対応時間をＰ２、前記第１、第２および第３の業務依頼情報の世代を表すレイヤ係数をＰ３、前記第１、第２および第３の業務依頼情報により指定される業務の重要度係数をＰ４、前記第１、第２および第３の業務依頼情報により指定される業務への対応の緊急度係数をＰ５とするとき、前記ボトルネック度ＢＮを
   ＢＮ＝Ｐ１÷Ｐ２×Ｐ３×Ｐ４×Ｐ５
   により計算することを特徴とする請求項３記載の業務管理支援装置。
5. 前記記憶部に記憶された複数の活動ログデータをそのボトルネック度に従い配列し直した第２の表示データを生成し、当該生成された第２の表示データを前記クライアント端末に表示させる第２の表示制御手段と、
   前記記憶部に記憶された各活動ログデータのボトルネック度に従い、ボトルネック度が所定値以上の業務依頼先を抽出した第３の表示データを生成し、当該生成された第３の表示データを前記クライアント端末に表示させる第３の表示制御手段と
   のうち少なくとも一方を、さらに具備することを特徴とする請求項３または４記載の業務管理支援装置。
6. 前記ボトルネック度計算手段により計算されたボトルネック度が予め設定したしきい値以上を超えているか否かを判定し、ボトルネック度がしきい値を超えていると判定された場合に、その旨を表すアラーム情報を前記クライアント端末に表示させる手段を、さらに備えることを特徴とする請求項３または４記載の業務管理支援装置。
7. 複数のクライアント端末との間で通信ネットワークを介して通信が可能な業務管理支援装置が実行する業務管理支援方法であって、
   前記クライアント端末から送信された、新規に起票された第１の業務依頼情報と、当該第１の業務依頼情報をもとに関連して起票された第２の業務依頼情報と、当該第２の業務依頼情報をもとに関連して起票された第３の業務依頼情報をそれぞれ受信する過程と、
   前記受信された第１、第２および第３の業務依頼情報に対し、業務依頼情報間を個別に識別する個別識別情報と、業務依頼情報間の関連性を表す関連性識別情報と、各業務依頼情報をグループ化するためのグループ識別情報をそれぞれ生成する過程と、
   前記生成された各識別情報を前記第１、第２および第３の業務依頼情報にそれぞれ付与して活動ログデータを生成し、当該生成された活動ログデータを記憶部に記憶させる過程と
   を具備することを特徴とする業務管理支援方法。
8. 請求項１乃至６の何れかに記載の業務管理支援装置が具備する前記各手段による処理を、当該業務管理支援装置が備えるプロセッサに実行させるプログラム。