JP6528285B2 - 危機対応マネジメント装置 - Google Patents

Description

本発明は、危機対応マネジメント装置に関する。

従来、災害等の危機において発生する課題を、定型化された業務によって対応できる課題と、定型化された業務によっては対応できない課題と、に分類することが知られている（例えば非特許文献１を参照）。

さらに、既に定型化された業務を、現在の危機対応に活かすために、現場や関連組織における報告や連絡を集め、状況を把握する仕組みが知られている。例えば、危機による被害数の数値等をテンプレート形式で入力し、入力した内容をグラフ化することや地図上へマッピングすること等により、視覚的に状況を把握する方法が知られている。また、例えば、危機対応における活動状況をタスク単位で他の情報とひも付けて入力し、入力した内容を時系列で羅列し一覧表示することで、効率的に状況を把握する方法が知られている。

災害対策標準化検討会議報告書、[online]、[平成２８年７月１２日検索]、インターネット（http://www.bousai.go.jp/kaigirep/kentokai/kentokaigi/pdf/report.pdf）

しかしながら、従来の方法には、危機対応において発生した課題に対して適切な対応を行うことができないという問題があった。例えば、従来の技術では、担当者が状況を把握するための情報は表示されるが、課題に対して定型化された業務をどのように活かすかは担当者の判断次第であり、担当者が不慣れである場合、課題に対する適切な対応が実行されないことがあった。

本発明の危機対応マネジメント装置は、過去の危機対応時における連絡および当該連絡に対する回答を表す文章を含んだログである過去活動ログを記憶する過去活動ログ記憶部と、危機対応の際の課題に対する対応方法を規定した文章を含んだマニュアルを記憶するマニュアル記憶部と、現在の危機対応時における連絡を表す文章を含んだログである活動ログの入力を受け付ける入力部と、前記入力部に前記活動ログが入力されると、前記活動ログに含まれる文章と前記過去活動ログ記憶部に記憶された前記過去活動ログのそれぞれに含まれる文章との類似度、および、前記活動ログに含まれる文章と前記マニュアル記憶部に記憶された前記マニュアルのそれぞれに含まれる文章との類似度を計算する計算部と、前記計算部によって計算された類似度が所定の値以上である過去活動ログが存在する場合、当該過去活動ログをクライアント端末の画面に表示させ、前記計算部によって計算された類似度が所定の値以上であるマニュアルが存在する場合、当該マニュアルをクライアント端末の画面に表示させ、前記計算部によって計算された類似度が所定の値以上である過去活動ログ、および前記計算部によって計算された類似度が前記所定の値以上であるマニュアルの両方が存在しない場合、前記クライアント端末の画面に、所定の者へ報告することを促すメッセージを表示させる画面制御部と、を有することを特徴とする。

本発明によれば、危機対応において発生した課題に対して適切な対応を行うことができる。

図１は、第１の実施形態に係る危機対応マネジメント装置の構成の一例を示す図である。 図２は、過去活動ログの一例を示す図である。 図３は、マニュアルの一例を示す図である。 図４は、活動ログの一例を示す図である。 図５は、危機対応マネジメント装置の処理について説明するための図である。 図６は、危機対応マネジメント装置の処理について説明するための図である。 図７は、第１の実施形態に係る危機対応マネジメント装置の処理の流れを示すフローチャートである。 図８は、プログラムが実行されることにより危機対応マネジメント装置が実現されるコンピュータの一例を示す図である。

以下に、本願に係る危機対応マネジメント装置の実施形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施形態により本発明が限定されるものではない。なお、本願に係る危機対応マネジメント装置は、自然災害等に対応するための災害対策本部等において実施される場合がある。

［第１の実施形態の構成］
まず、図１を用いて、第１の実施形態に係る危機対応マネジメント装置の構成について説明する。図１は、第１の実施形態に係る危機対応マネジメント装置の構成の一例を示す図である。図１に示すように、危機対応マネジメントシステム１は、危機対応マネジメント装置１０およびクライアント端末３０を有する。危機対応マネジメント装置１０は、災害対策本部２に設置されたクライアント端末３０と、通信網２０を介して接続されている。

なお、危機対応マネジメント装置１０は、災害対策本部２の中に設置されていてもよいし、災害対策本部２とは別の場所に設置されていてもよい。また、クライアント端末３０の一部または全ては、災害対策本部２に設置されていなくてもよく、例えば災害対策本部２の支部等に設置されていてもよい。

危機対応マネジメント装置１０は、例えばサーバ装置である。また、クライアント端末３０は、例えばパーソナルコンピュータである。また、通信網２０は、例えば、有線または無線のＬＡＮ（Local Area Network）やＶＰＮ（Virtual Private Network）等の任意の種類の通信網である。なお、クライアント端末３０の数は、図示の数に限定されず、任意の数とすることができる。また、危機対応マネジメント装置１０は、制御部１１および記憶部１２を有する。また、クライアント端末３０は、マウスやキーボード等の入力装置、およびディスプレイ等の表示装置を有する。

制御部１１は、危機対応マネジメント装置１０全体を制御する。制御部１１は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）等の電子回路や、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路である。また、制御部１１は、各種の処理手順を規定したプログラムや制御データを格納するための内部メモリを有し、内部メモリを用いて各処理を実行する。また、制御部１１は、各種のプログラムが動作することにより各種の処理部として機能する。例えば、制御部１１は、入力部１１１、登録部１１２、計算部１１３、判定部１１４および画面制御部１１５を有する。

記憶部１２は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、ＳＳＤ（Solid State Drive）、光ディスク等の記憶装置である。なお、記憶部１２は、ＲＡＭ（Random Access Memory）、フラッシュメモリ、ＮＶＳＲＡＭ（Non Volatile Static Random Access Memory）等のデータを書き換え可能な半導体メモリであってもよい。記憶部１２は、危機対応マネジメント装置１０で実行されるＯＳ（Operating System）や各種プログラムを記憶する。さらに、記憶部１２は、プログラムの実行で用いられる各種情報を記憶する。また、記憶部１２は、過去活動ログＤＢ１２１、マニュアルＤＢ１２２および活動ログＤＢ１２３を有する。以降、図２〜４を用いて、記憶部１２に記憶されているデータについて説明する。

まず、図２を用いて、過去活動ログＤＢ１２１に記憶されている過去活動ログについて説明する。過去活動ログＤＢ１２１は、過去の危機対応時における連絡および当該連絡に対する回答を表す文章を含んだログである過去活動ログを記憶する。図２は、過去活動ログの一例を示す図である。図２に示すように、過去活動ログの項目には、「危機ＩＤ」、「日時」、「件名」、「連絡」、「回答」および「評価」が含まれる。なお、図２に示す過去活動ログの項目は一例であり、図示しない項目が含まれていてもよい。

また、過去活動ログは、危機対応マネジメント装置１０によって作成される場合もあるし、危機対応時に用いられる危機対応マネジメント装置１０以外の装置によって作成される場合もある。

図２に示すように、過去活動ログの項目「危機ＩＤ」には、当該過去活動ログが発生した危機対応を識別するためのＩＤが記憶される。また、過去活動ログの項目「日時」には、当該過去活動ログが作成された日時が記憶される。また、過去活動ログの項目「件名」には、当該過去活動ログの件名が記憶される。

また、過去活動ログの項目「連絡」には、当該過去活動ログの本文が記憶される。過去活動ログの本文は、例えば、災害対策本部、関連組織および現場等で行われた連絡である。また、過去活動ログの項目「回答」には、当該過去活動ログの本文への回答が記憶される。過去活動ログの本文が質問の形式である場合、活動ログの本文への回答は、例えば当該質問に対する回答である。

また、過去活動ログの項目「評価」には、当該過去活動ログに対する評価が記憶される。過去活動ログに対する評価は、危機対応マネジメント装置１０がクライアント端末３０から入力された評価を反映させたものである。評価についての詳細は後述する。

例えば、図２のＮｏ１の過去活動ログは、当該過去活動ログが「震災Ａ」への危機対応の際、「２０１５／６／１ １２：００」に作成されたものであることを示している。また、Ｎｏ１の過去活動ログの件名は「川西町集会所の使用について」であり、本文は「川西町集会所の駐車場を臨時粗大ごみ置き場として使用することを検討していますが、可能でしょうか。」である。また、Ｎｏ１の過去活動ログの本文に対する回答は、「使用可能です。」である。また、Ｎｏ１の過去活動ログの評価は「５」である。

また、例えば、図２のＮｏ２の過去活動ログは、当該過去活動ログが「震災Ａ」への危機対応の際、「２０１５／６／２ １５：００」に作成されたものであることを示している。また、Ｎｏ２の過去活動ログの件名は「避難所について」であり、本文は「１００人以上収容可能な避難所はありますか。」である。また、Ｎｏ２の過去活動ログの本文に対する回答は、「川西小学校に収容可能です。」である。また、Ｎｏ２の過去活動ログの評価は「１」である。

また、例えば、図２のＮｏ３の過去活動ログは、当該過去活動ログが「洪水Ｂ」への危機対応の際、「２０１５／８／１０ １１：００」に作成されたものであることを示している。また、Ｎｏ３の過去活動ログの件名は「マンホール」であり、本文は「川東町のマンホールから水があふれているとの報告あり。」である。また、Ｎｏ３の過去活動ログの本文に対する回答は、「水道局に連絡してください。電話番号はxx-xxxxです。」である。また、Ｎｏ３の過去活動ログの評価は「３」である。

次に、図３を用いて、マニュアルＤＢ１２２に記憶されているマニュアルについて説明する。マニュアルＤＢ１２２は、危機対応の際の課題に対する対応方法を規定した文章を含んだマニュアルを記憶する。図３は、マニュアルの一例を示す図である。図３に示すように、マニュアルの項目には、「マニュアルＩＤ」、「名称」、「内容」および「評価」が含まれる。なお、図３に示すマニュアルの項目は一例であり、図示しない項目が含まれていてもよい。

図３に示すように、マニュアルの項目「マニュアルＩＤ」には、当該マニュアルを識別するためのＩＤが記憶される。また、マニュアルの項目「名称」には、当該マニュアルの名称が記憶される。また、マニュアルの項目「内容」には、当該マニュアルの内容が記憶される。

また、マニュアルの項目「評価」には、当該マニュアルに対する評価が記憶される。マニュアルに対する評価は、危機対応マネジメント装置１０がクライアント端末３０から入力された評価を反映させたものである。

例えば、図３のＮｏ１のマニュアルのマニュアルＩＤは「Ｍ０１」である。また、Ｎｏ１のマニュアルの名称は「一般ごみ(生活ごみ・粗大ごみ)処理」である。また、Ｎｏ１のマニュアルの内容には、「臨時」や「粗大ごみ」といった単語が含まれている。また、Ｎｏ１のマニュアルの評価は「４」である。

また、例えば、図３のＮｏ２のマニュアルのマニュアルＩＤは「Ｍ０２」である。また、Ｎｏ２のマニュアルの名称は「集会所利用マニュアル」である。また、Ｎｏ２のマニュアルの評価は「１」である。

また、例えば、Ｎｏ３のマニュアルのマニュアルＩＤは「Ｍ０３」である。また、Ｎｏ３のマニュアルの名称は「停電時の対応」である。また、Ｎｏ３のマニュアルの評価は「３」である。

次に、図４を用いて、活動ログＤＢ１２３に記憶されている活動ログについて説明する。活動ログＤＢ１２３は、現在の危機対応時における連絡を表す文章を含んだログである活動ログを記憶する。図４は、活動ログの一例を示す図である。図４に示すように、活動ログの項目には、「危機ＩＤ」、「日時」、「件名」、「連絡」および「回答」が含まれる。活動ログＤＢ１２３の各項目に記憶される内容は、過去活動ログＤＢ１２１に記憶される内容と同様である。なお、図４に示す活動ログの項目は一例であり、図示しない項目が含まれていてもよい。また、活動ログは、危機対応マネジメント装置１０によって作成される。

図４に示すように、活動ログの項目「危機ＩＤ」には、当該活動ログが発生した危機対応、すなわち現在の危機対応を識別するためのＩＤが記憶される。また、活動ログの項目「日時」には、当該活動ログが作成された日時が記憶される。また、活動ログの項目「件名」には、当該活動ログの件名が記憶される。

また、活動ログの項目「連絡」には、当該活動ログの本文が記憶される。活動ログの本文は、例えば、災害対策本部、関連組織および現場等で行われた連絡である。また、活動ログの項目「回答」には、当該活動ログの本文への回答が記憶される。活動ログの本文が質問の形式である場合、活動ログの本文への回答は、例えば当該質問に対する回答である。

例えば、図４のＮｏ１の活動ログは、当該活動ログが、現在行われている危機対応である「震災Ｃ」への危機対応の際、「２０１６／７／１２ １３：００」に作成されたものであることを示している。また、Ｎｏ１の活動ログの件名は「粗大ごみについて」であり、本文は「どこか臨時の粗大ごみ置場はありますか。」である。また、Ｎｏ１の活動ログの本文に対する回答は、作成されていない。

また、例えば、図４のＮｏ２の活動ログは、当該活動ログが「震災Ｃ」への危機対応の際、「２０１６／７／１１ １４：００」に作成されたものであることを示している。また、Ｎｏ２の活動ログの件名は「避難所が浸水」であり、本文は「避難所が浸水しました。どのような対応をすればよいでしょうか。」である。また、Ｎｏ２の活動ログの本文に対する回答は、「上層部に対応を依頼します。返答があり次第、対応を指示します。」である。

また、例えば、図４のＮｏ３の活動ログは、当該活動ログが「震災Ｃ」への危機対応の際、「２０１６／７／１０ １３：００」に作成されたものであることを示している。また、Ｎｏ３の活動ログの件名は「停電について」であり、本文は「避難所が停電した場合の対応方法を教えてください。」である。また、Ｎｏ３の活動ログの本文に対する回答は、「マニュアルＭ０３「停電時の対応」を参照。」である。

活動ログＤＢ１２３の活動ログは、危機対応マネジメント装置１０によって登録される。以降、危機対応マネジメント装置１０の制御部１１の各部について説明しつつ、危機対応マネジメント装置１０の処理の詳細について説明する。

入力部１１１は、現在の危機対応時における連絡を表す文章を含んだログである活動ログの入力を受け付ける。そして、入力部１１１が活動ログの入力を受け付けると、登録部１１２は、活動ログを活動ログＤＢ１２３に登録する。このとき、例えば、図４のＮｏ１の活動ログのように、登録された時点における活動ログの回答は作成されておらず、例えば空欄のまま登録される。なお、活動ログは、例えば、危機対応に関する組織の中のある部署の担当者によって、同部署内、異なる部署または上層部等への連絡を行うことを目的として作成する。

そして、計算部１１３は、入力部１１１に活動ログが入力されると、活動ログに含まれる文章と過去活動ログのそれぞれに含まれる文章との類似度、および、活動ログに含まれる文章とマニュアルのそれぞれに含まれる文章との類似度を計算する。このとき、計算部１１３は、過去活動ログＤＢ１２１に記憶されている過去活動ログ、およびマニュアルＤＢ１２２に記憶されているマニュアルを取得する。そして、計算部１１３は、取得した複数の過去活動ログの１つ１つと活動ログとの類似度、および、取得した複数のマニュアルの１つ１つと活動ログとの類似度を計算する。なお、計算部１１３は、入力部１１１に活動ログが入力された際に、常に自動的に計算を行うようにしてもよいし、担当者によって対応のレコメンドを要求されている場合のみ計算を行うようにしてもよい。

また、計算部１１３は、過去活動ログの項目「件名」、「連絡」および「回答」に記憶されている文章を類似度の計算対象とすることができる。また、計算部１１３は、マニュアルの項目「名称」および「内容」に記憶されている文章を類似度の計算対象とすることができる。また、計算部１１３は、活動ログの項目「件名」、「連絡」および「回答」に記憶されている文章を類似度の計算対象とすることができる。

なお、計算部１１３は、文章の類似度を計算する既知の方法を用いて類似度の計算を行うようにしてもよい。計算部１１３は、例えば、elasticsearch（登録商標）のスコアリング（参考ＵＲＬ：http://qiita.com/s_nakamura/items/65eb371df7219bf8ac10）や、Doc2Vec（参考ＵＲＬ：http://qiita.com/okappy/items/32a7ba7eddf8203c9fa1）等を用いて類似度の計算を行うことができる。

次に、判定部１１４は、過去活動ログに含まれる文章それぞれについて、計算部１１３によって計算された活動ログとの類似度が所定の値以上であるか否かを判定する。また、判定部１１４は、マニュアルに含まれる文章それぞれについて、計算部１１３によって計算された活動ログとの類似度が所定の値以上であるか否かを判定する。

そして、画面制御部１１５は、判定部１１４による判定の結果に基づいて、計算部１１３によって計算された類似度が所定の値以上である過去活動ログが存在する場合、当該過去活動ログをクライアント端末３０の画面に表示させ、計算部１１３によって計算された類似度が所定の値以上であるマニュアルが存在する場合、当該マニュアルをクライアント端末３０の画面に表示させる。

画面制御部１１５は、例えば、過去活動ログＤＢ１２１に記憶されている過去活動ログおよびマニュアルＤＢ１２２に記憶されているマニュアルのうち、判定部１１４によって活動ログに含まれる文章との類似度が所定値以上であると判定された文章を含んだ過去活動ログまたはマニュアルを一覧表示させる。

また、画面制御部１１５は、過去活動ログＤＢ１２１およびマニュアルＤＢ１２２に記憶されている評価が所定値以上である過去活動ログおよびマニュアルを表示させてもよい。また、画面制御部１１５は、類似度の大きさの順位が所定の順位以上である過去活動ログおよびマニュアルを表示させてもよい。

また、画面制御部１１５は、計算部１１３によって計算された類似度が所定の値以上である過去活動ログ、および計算部１１３によって計算された類似度が所定の値以上であるマニュアルの両方が存在しない場合、クライアント端末３０の画面に、所定の者へ報告することを促すメッセージを表示させる。

この場合、画面制御部１１５は、例えば上層部へ報告する旨のメッセージを表示させる。また、画面制御部１１５は、「対応策が設定されていません。上層部での対策会議を依頼します。」というメッセージを表示するとともに、上層部への宛先を自動で振り当て、「対応策のない報告・連絡がありました。内容は・・・です。」といったメッセージを上層部へ自動通知するようにしてもよい。

画面制御部１１５は、クライアント端末３０の画面に表示させた過去活動ログまたはマニュアルのうちのいずれかを選択する入力を受け付ける。そして、登録部１１２は、画面制御部１１５に入力された選択に対応する過去活動ログまたはマニュアルに関する文章を、活動ログの一部として登録する。

画面制御部１１５が表示させている過去活動ログまたはマニュアルの選択は、担当者がクライアント端末３０を操作することによって行われる。登録部１１２は、選択された過去活動ログに含まれる文章をそのまま活動ログとして登録してもよいし、過去活動ログを要約した文章を活動ログとして登録してもよい。また、登録部１１２は、担当者が自由記述により入力した文章を活動ログとして登録してもよい。

また、画面制御部１１５は、クライアント端末３０の画面に表示させた過去活動ログまたはマニュアルに関する評価の入力を受け付ける。そして、登録部１１２は、画面制御部１１５によって受け付けられた評価を、過去活動ログＤＢ１２１またはマニュアルＤＢ１２２に反映させる。

画面制御部１１５が表示させている過去活動ログまたはマニュアルの評価の入力は、担当者がクライアント端末３０を操作することによって行われる。例えば、画面制御部１１５は、担当者が選択した過去活動ログまたはマニュアルに対し、ＧｏｏｄまたはＢａｄを表すビットを付けることができるボタン等を表示させてもよい。

そして、登録部１１２は、例えば、Ｇｏｏｄが付けられた過去活動ログまたはマニュアルについては、過去活動ログＤＢ１２１またはマニュアルＤＢ１２２に記憶されている評価を大きくし、Ｂａｄが付けられた過去活動ログまたはマニュアルについては、過去活動ログＤＢ１２１またはマニュアルＤＢ１２２に記憶されている評価を小さくする。例えば、登録部１１２は、Ｇｏｏｄが付けられた場合は評価を１だけ加算し、Ｂａｄが付けられた場合は評価を１だけ減算するようにしてもよい。

さらに、活動ログを、過去活動ログＤＢ１２１に過去活動ログとして登録する。例えば、現在の危機対応が完了した場合、登録部１１２は、活動ログＤＢ１２３に記憶されている活動ログを、過去活動ログＤＢ１２１に登録することで、活動ログを移動させる。登録部１１２が過去活動ログＤＢ１２１に移動させた活動ログは、次回の危機対応においては過去活動ログとして用いられる。

図５および６を用いて、危機対応マネジメント装置１０の処理について具体例を挙げて説明する。まず、図５を用いて、画面制御部１１５が、過去活動ログまたはマニュアルをクライアント端末３０に表示させる場合の例について説明する。なお、図５の例は、図４のＮｏ１の活動ログが入力された場合の例である。

まず、図５の（１）に示すように、入力部１１１が「どこか臨時の粗大ごみ置き場はありますか。」という文章を含んだ活動ログの入力を受け付けると、登録部１１２は、活動ログを活動ログＤＢ１２３に登録する。そして、図５の（２）に示すように、計算部１１３は、類似度の計算を行う。

そして、判定部１１４は、件名が「川西町集会所の使用について」である過去活動ログ、およびマニュアルＩＤが「Ｍ０１」であるマニュアルの類似度について、類似度が定数である閾値ａより大きい文章を含んでいると判定する。なお、マニュアルＩＤが「Ｍ０１」であるマニュアルは、図３のＮｏ１のマニュアルである。また、件名が「川西町集会所の使用について」である過去活動ログは、図２のＮｏ１の過去活動ログである。

そして、判定部１１４による判定の結果、対応があることがわかったため、画面制御部１１５は、クライアント端末３０に、件名が「川西町集会所の使用について」である過去活動ログ、およびマニュアルＩＤが「Ｍ０１」であるマニュアルを表示させる。なお、件名が「川西町集会所の使用について」である過去活動ログは、マニュアルＩＤが「Ｍ０１」であるマニュアルよりも評価の値が大きいため、画面制御部１１５は、件名が「川西町集会所の使用について」である過去活動ログをより上に表示させる。

これにより、担当者は、臨時の粗大ごみ置き場の有無および場所を知ることができる。また、担当者は、クライアント端末３０を操作し、件名が「川西町集会所の使用について」である過去活動ログを選択した後、「川西町集会所の駐車場を臨時の粗大ごみ置き場に使用してください。」という文章を入力する。そして、登録部１１２は、図４のＮｏ１の活動ログの項目「回答」に、当該文章を登録する。

次に、図６を用いて、画面制御部１１５が、過去活動ログまたはマニュアルをクライアント端末３０に表示させず、所定の者へ報告することを促すメッセージを表示させる場合の例について説明する。なお、図６の例は、図４のＮｏ２の活動ログが入力された場合の例である。

まず、図６の（１）に示すように、入力部１１１が「避難所が浸水しました。どのような対応をすればよいでしょうか。」という文章を含んだ活動ログの入力を受け付けると、登録部１１２は活動ログを活動ログＤＢ１２３に登録する。そして、図６の（２）に示すように、計算部１１３は、類似度の計算を行う。そして、判定部１１４は、類似度が閾値ａより大きい文章を含んでいる過去活動ログまたはマニュアルが存在しないと判定する。

そして、判定部１１４による判定の結果、対応がないことがわかったため、画面制御部１１５は、クライアント端末３０に、「対応策がありません。上層部での対応を依頼します。」というメッセージを表示させる。

これにより、担当者は、上層部へ依頼をすればよいということを知ることができる。このとき、登録部１１２は、図４のＮｏ１の活動ログの項目「回答」に、「上層部に対応を依頼します。返答があり次第、対応を指示します。」という文章を自動的に登録する。

［第１の実施形態の処理］
図７を用いて、危機対応マネジメント装置１０の処理の流れについて説明する。図７は、第１の実施形態に係る危機対応マネジメント装置の処理の流れを示すフローチャートである。図７に示すように、まず、入力部１１１は、活動ログの入力を受け付ける（ステップＳ１０１）。次に、計算部１１３は、活動ログの文章と過去活動ログの文章との類似度、および活動ログの文章とマニュアルの文章との類似度をスコアとして計算する（ステップＳ１０２）。このとき、計算部１１３は、過去活動ログＤＢ１２１に記憶されている過去活動ログのそれぞれ、および、マニュアルＤＢ１２２に記憶されているマニュアルのそれぞれについて類似度の計算を行う。

ここで、判定部１１４は、計算部１１３によって計算されたスコアが、閾値ａより大きいか否かを判定する（ステップＳ１０３）。スコアが閾値ａより大きい過去活動ログまたはマニュアルが存在する場合（ステップＳ１０３、Ｙｅｓ）、画面制御部１１５は、過去の活動ログまたはマニュアルのレコメンドを行う（ステップＳ１０４）。例えば、画面制御部１１５は、スコアが閾値ａより大きい過去の活動ログまたはマニュアルを、クライアント端末３０の画面に一覧表示させる。また、スコアが閾値ａより大きい過去活動ログまたはマニュアルが存在しない場合（ステップＳ１０３、Ｎｏ）、画面制御部１１５は、上層部への対応依頼を行う（ステップＳ１０５）。例えば、画面制御部１１５は、上層部へ報告する旨のメッセージを、クライアント端末３０の画面に表示させる。

［第１の実施形態の効果］
過去活動ログＤＢ１２１は、過去の危機対応時における連絡および当該連絡に対する回答を表す文章を含んだログである過去活動ログを記憶する。また、マニュアルＤＢ１２２は、危機対応の際の課題に対する対応方法を規定した文章を含んだマニュアルを記憶する。

入力部１１１は、現在の危機対応時における連絡を表す文章を含んだログである活動ログの入力を受け付ける。そして、計算部１１３は、入力部１１１に活動ログが入力されると、活動ログに含まれる文章と過去活動ログＤＢ１２１に記憶された過去活動ログのそれぞれに含まれる文章との類似度、および、活動ログに含まれる文章とマニュアルＤＢ１２２に記憶されたマニュアルのそれぞれに含まれる文章との類似度を計算する。

ここで、画面制御部１１５は、計算部１１３によって計算された類似度が所定の値以上である過去活動ログが存在する場合、当該過去活動ログをクライアント端末３０の画面に表示させ、計算部１１３によって計算された類似度が所定の値以上であるマニュアルが存在する場合、当該マニュアルをクライアント端末３０の画面に表示させ、計算部１１３によって計算された類似度が所定の値以上である過去活動ログ、および計算部１１３によって計算された類似度が所定の値以上であるマニュアルの両方が存在しない場合、クライアント端末３０の画面に、所定の者へ報告することを促すメッセージを表示させる。

これにより、危機対応において発生した課題に対して適切な対応を行うことができるようになる。例えば、本実施形態によれば、現在の危機対応の活動ログとの類似度が大きい過去活動ログやマニュアルが担当者に対して表示される。このため、例えば担当者が提示された過去活動ログやマニュアルの中から対応を決定することで、把握した状況を現在の危機対応へ反映させることができる。また、例えば、定型化された業務によっては対応できない課題に対応するための方法として、上層部への報告を促すことができる。

活動ログＤＢ１２３は、活動ログを記憶する。登録部１１２は、活動ログＤＢ１２３に活動ログを登録する。画面制御部１１５は、クライアント端末３０の画面に表示させた過去活動ログまたはマニュアルのうちのいずれかを選択する入力を受け付ける。このとき、登録部１１２は、画面制御部１１５に入力された選択に対応する過去活動ログまたはマニュアルに関する文章を、活動ログの一部として登録し、さらに、活動ログを、過去活動ログＤＢ１２１に過去活動ログとして登録してもよい。これにより、現在の危機対応で発生した活動ログを活用し、未来の危機対応におけるレコメンドの精度を向上させることができる。

画面制御部１１５は、クライアント端末３０の画面に表示させた過去活動ログまたはマニュアルに関する評価の入力を受け付けてもよい。このとき、登録部１１２は、画面制御部１１５によって受け付けられた評価を、過去活動ログＤＢ１２１またはマニュアルＤＢ１２２に反映させる。これにより、担当者がより有効な対応を選択することができるようになり、また、改善が必要な対応を明確にすることができるようになる。

［システム構成等］
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

また、本実施形態において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

［プログラム］
一実施形態として、危機対応マネジメント装置１０は、パッケージソフトウェアやオンラインソフトウェアとして上記のレコメンド処理を実行する危機対応マネジメントプログラムを所望のコンピュータにインストールさせることによって実装できる。例えば、上記の危機対応マネジメントプログラムを情報処理装置に実行させることにより、情報処理装置を危機対応マネジメント装置１０として機能させることができる。ここで言う情報処理装置には、デスクトップ型またはノート型のパーソナルコンピュータが含まれる。また、その他にも、情報処理装置にはスマートフォン、携帯電話機やＰＨＳ（Personal Handyphone System）等の移動体通信端末、さらには、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）等のスレート端末等がその範疇に含まれる。

また、危機対応マネジメント装置１０は、ユーザが使用する端末装置をクライアントとし、当該クライアントに上記のレコメンドに関するサービスを提供する危機対応マネジメントサーバ装置として実装することもできる。例えば、危機対応マネジメントサーバ装置は、ユーザによる連絡文を入力とし、過去活動ログまたはマニュアルの一覧を出力とする危機対応マネジメントサービスを提供するサーバ装置として実装される。この場合、危機対応マネジメントサーバ装置は、Ｗｅｂサーバとして実装することとしてもよいし、アウトソーシングによって上記のレコメンドに関するサービスを提供するクラウドとして実装することとしてもかまわない。

図８は、プログラムが実行されることにより危機対応マネジメント装置が実現されるコンピュータの一例を示す図である。コンピュータ１０００は、例えば、メモリ１０１０、ＣＰＵ１０２０を有する。また、コンピュータ１０００は、ハードディスクドライブインタフェース１０３０、ディスクドライブインタフェース１０４０、シリアルポートインタフェース１０５０、ビデオアダプタ１０６０、ネットワークインタフェース１０７０を有する。これらの各部は、バス１０８０によって接続される。

メモリ１０１０は、ＲＯＭ（Read Only Memory）１０１１およびＲＡＭ１０１２を含む。ＲＯＭ１０１１は、例えば、ＢＩＯＳ（Basic Input Output System）等のブートプログラムを記憶する。ハードディスクドライブインタフェース１０３０は、ハードディスクドライブ１０９０に接続される。ディスクドライブインタフェース１０４０は、ディスクドライブ１１００に接続される。例えば磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能な記憶媒体が、ディスクドライブ１１００に挿入される。シリアルポートインタフェース１０５０は、例えばマウス１１１０、キーボード１１２０に接続される。ビデオアダプタ１０６０は、例えばディスプレイ１１３０に接続される。

ハードディスクドライブ１０９０は、例えば、ＯＳ１０９１、アプリケーションプログラム１０９２、プログラムモジュール１０９３、プログラムデータ１０９４を記憶する。すなわち、危機対応マネジメント装置１０の各処理を規定するプログラムは、コンピュータにより実行可能なコードが記述されたプログラムモジュール１０９３として実装される。プログラムモジュール１０９３は、例えばハードディスクドライブ１０９０に記憶される。例えば、危機対応マネジメント装置１０における機能構成と同様の処理を実行するためのプログラムモジュール１０９３が、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される。なお、ハードディスクドライブ１０９０は、ＳＳＤにより代替されてもよい。

また、上述した実施形態の処理で用いられる設定データは、プログラムデータ１０９４として、例えばメモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶される。そして、ＣＰＵ１０２０が、メモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶されたプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４を必要に応じてＲＡＭ１０１２に読み出して実行する。

なお、プログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される場合に限らず、例えば着脱可能な記憶媒体に記憶され、ディスクドライブ１１００等を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。あるいは、プログラムモジュール１０９３およびプログラムデータ１０９４は、ネットワーク（ＬＡＮ、ＷＡＮ（Wide Area Network）等）を介して接続された他のコンピュータに記憶されてもよい。そして、プログラムモジュール１０９３およびプログラムデータ１０９４は、他のコンピュータから、ネットワークインタフェース１０７０を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。

１ 危機対応マネジメントシステム
２ 災害対策本部
１０ 危機対応マネジメント装置
１１ 制御部
１２ 記憶部
２０ 通信網
３０ クライアント端末
１１１ 入力部
１１２ 登録部
１１３ 計算部
１１４ 判定部
１１５ 画面制御部
１２１ 過去活動ログＤＢ
１２２ マニュアルＤＢ
１２３ 活動ログＤＢ

Claims (3)

1. 過去の危機対応時における連絡および当該連絡に対する回答を表す文章を含んだログである過去活動ログを記憶する過去活動ログ記憶部と、
   危機対応の際の課題に対する対応方法を規定した文章を含んだマニュアルを記憶するマニュアル記憶部と、
   現在の危機対応時における連絡を表す文章を含んだログである活動ログの入力を受け付ける入力部と、
   前記入力部に前記活動ログが入力されると、前記活動ログに含まれる文章と前記過去活動ログ記憶部に記憶された前記過去活動ログのそれぞれに含まれる文章との類似度、および、前記活動ログに含まれる文章と前記マニュアル記憶部に記憶された前記マニュアルのそれぞれに含まれる文章との類似度を計算する計算部と、
   前記計算部によって計算された類似度が所定の値以上である過去活動ログが存在する場合、当該過去活動ログをクライアント端末の画面に表示させ、前記計算部によって計算された類似度が所定の値以上であるマニュアルが存在する場合、当該マニュアルをクライアント端末の画面に表示させ、前記計算部によって計算された類似度が所定の値以上である過去活動ログ、および前記計算部によって計算された類似度が前記所定の値以上であるマニュアルの両方が存在しない場合、前記クライアント端末の画面に、所定の者へ報告することを促すメッセージを表示させる画面制御部と、
   を有することを特徴とする危機対応マネジメント装置。
2. 前記活動ログを記憶する活動ログ記憶部と、
   前記活動ログ記憶部に前記活動ログを登録する登録部と、
   をさらに有し、
   前記画面制御部は、前記クライアント端末の画面に表示させた前記過去活動ログまたは前記マニュアルのうちのいずれかを選択する入力を受け付け、
   前記登録部は、前記画面制御部に入力された選択に対応する前記過去活動ログまたは前記マニュアルに関する文章を、前記活動ログの一部として登録し、さらに、前記活動ログを、前記過去活動ログ記憶部に過去活動ログとして登録することを特徴とする請求項１に記載の危機対応マネジメント装置。
3. 前記画面制御部は、前記クライアント端末の画面に表示させた前記過去活動ログまたは前記マニュアルに関する評価の入力を受け付け、
   前記登録部は、前記画面制御部によって受け付けられた評価を、前記過去活動ログ記憶部またはマニュアル記憶部に反映させることを特徴とする請求項２に記載の危機対応マネジメント装置。

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