JP2016157360A - 情報管理装置およびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客情報の項目毎に情報の鮮度を算出し、情報の状態を客観的に把握させることが可能な情報管理装置およびプログラムを提供する。
【解決手段】顧客情報、および前記顧客情報について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する管理制御部と、該当項目に対応する鮮度レベルを設定する設定部と、該当項目の登録日および前記設定された該当項目の鮮度レベルに基づいて該当項目の鮮度を算出し、出力する鮮度算出部と、を備える、情報管理装置。
【選択図】図１

Description

本発明は、情報管理装置およびプログラムに関する。

従来から、銀行などの金融機関では、顧客に対して対面や会話でのセールスを行う営業担当者やコールセンターのオペレータは、ＳＦＡ（Sale force automation）などの営業支援システムを使用して、顧客情報やこれまでの折衝履歴などを確認しながら商談を進めている。この営業支援システムは独自のデータベースを保有し、顧客に関する様々な情報（氏名、住所、家族構成、口座情報、取引情報、保有資産など）であるＣＲＭ（Customer Relationship Management；顧客関係管理）情報を管理している。営業担当者やオペレータは、商談の際に顧客から新たな情報を得た場合は当該営業支援システムに登録したり、商談の際に当該営業支援システムに登録されている情報を閲覧したりすることが可能である。

このような営業支援システムの技術に関し、例えば下記特許文献１では、新車販売、車検、保険更新など多様なサービスを多数の顧客に対して提供する営業活動を支援するための営業支援システムとして、サービスに関する期限情報を顧客情報に関連付けて管理し、顧客へのアプローチを行う時期を案内する技術が提案されている。また、パスワード等を一定期間以上更新していない場合に更新を促すことが、Ｗｅｂバンキング等の分野において提案されている（下記特許文献２および特許文献３）。

また、下記特許文献４では、ポイントに応じたサービスを受けられるポイントカードにおける有効期限が経過する前に利用者に有効期限が接近したことを案内するカード処理装置が提案されている。また、下記特許文献５では、消費者が購入した商品の期限管理や購入時期の予測を行い、消費者による商品の購入が効率的に行えるように支援する消費者支援システムが提案されている。

特開２００３−１８７０６２号公報 特開２００２−１６３５６６号公報 特開２００６−１１８９４号公報 特開平５−６７１２２号公報 特開２００２−１４９９６３号公報

しかしながら、上述した営業支援システムでは、閲覧している顧客情報がいつ登録されたものであるのか、また、どの程度信頼性が高いものであるのかを確認することができず、営業担当者は、古い、または誤った情報を活用して顧客に対して会話を行ったり、商品を薦めたりしてしまうという問題があった。

また、上記特許文献１〜５では、期限に応じてサービスやパスワードの更新や、ポイントの利用、商品の購入を促すことが提案されているが、営業支援システムで登録されている顧客関係管理情報は多岐にわたり、その種類によっては永続的に変更がないものや、短い周期で変更されるものがある。従って、全ての情報に対して一定の期限を設定して画一的に情報を更新するよう通知すると、更新する必要がない情報まで毎回更新の通知を行ったり、頻繁に更新しなければならない情報の更新頻度が低下したりといった問題が起こる。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客情報の項目毎に情報の鮮度を算出し、情報の状態を客観的に把握させることにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する管理制御部と、該当項目に対応する鮮度レベルを設定する設定部と、該当項目の登録日および前記設定された該当項目の鮮度レベルに基づいて該当項目の鮮度を算出し、出力する鮮度算出部と、を備える情報管理装置が提供される。

また、前記鮮度算出部は、該当項目の登録日から現在までの経過時間と、該当項目の鮮度レベルに対応する鮮度時間とを比較した残り時間を該当項目の鮮度として算出してもよい。

また、前記設定部は、顧客の属性に応じて異なる鮮度設定表を参照して項目毎に前記鮮度レベルを設定してもよい。

また、前記情報管理装置は、複数項目に鮮度状態を示す鮮度指標が夫々付与された顧客情報を通知するよう制御する通知制御部をさらに備えてもよい。

また、前記鮮度指標は、前記鮮度が所定値に応じて判定されてもよい。

また、前記通知制御部は、前記鮮度が第１の所定値を下回る場合は注意指標、前記第１の所定値より低い第２の所定値を下回る場合は警告指標を鮮度指標として付与してもよい。

また、前記通知制御部は、前記顧客情報を利用者端末に送信するよう制御し、
前記利用者端末において表示される顧客情報表示画面には、顧客情報の項目に対応付けて前記鮮度指標が表示されてもよい。

また、前記顧客情報表示画面では、項目内容の変更有無の確認結果および更新情報が入力されてもよい。

また、前記管理制御部は、前記顧客情報表示画面から入力された情報に応じて該当項目の登録日を更新してもよい。
てもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、顧客情報、および前記顧客情報について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する管理制御部と、該当項目に対応する鮮度レベルを設定する設定部と、該当項目の登録日および前記設定された該当項目の鮮度レベルに基づいて該当項目の鮮度を算出し、出力する鮮度算出部と、として機能させるためのプログラムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、顧客情報の項目毎に情報の鮮度を算出し、情報の状態を客観的に把握させることができる。

本実施形態による営業支援システムの概要について説明するための図である。 本実施形態による営業支援サーバ２の構成の一例を示すブロック図である。 本実施形態による登録日ＤＢに格納される登録日情報の一例を示す図である。 本実施形態による鮮度設定表ＤＢに格納される鮮度設定表の一例を示す図である。 本実施形態による鮮度年数表ＤＢに格納される鮮度年数表の一例を示す図である。 本実施形態による鮮度指標ＤＢに格納される鮮度指標の一例を示す図である。 本実施形態による顧客情報の表示処理について示すシーケンス図である。 本実施形態による顧客情報照会画面の一例を示す図である。 本実施形態による顧客情報照会画面の他の例を示す図である。 本実施形態による顧客情報の変更処理について示すシーケンス図である。 本実施形態による情報の鮮度算出処理について示すフローチャートである。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。

また、以下に示す順序に従って当該「発明を実施するための最良の形態」を説明する。
１．営業支援システムの概要
２．営業支援サーバの構成
３．動作処理
３−１．顧客情報表示処理
３−２．顧客情報変更処理
３−３．鮮度算出処理
４．まとめ

＜１．営業支援システムの概要＞
まず、本実施形態による営業支援システムの概要について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態による営業支援システムの概要について説明するための図である。図１に示すように、営業支援システム１００は、顧客５と対面等で会話する営業担当者４が使用する営業用端末１と、営業支援サーバ２とを含む。営業支援サーバ２と営業用端末１は、通信網３を介して相互に接続される。

営業支援サーバ２は、顧客情報を管理し、営業用端末１からの要求に応じて顧客情報の検索や顧客情報の提示を行う。また、営業支援サーバ２は、各顧客に関連付けて記憶されている様々な顧客情報（氏名、住所、家族構成、口座情報、取引情報、保有資産など）の項目毎に情報の鮮度を算出し、情報の状態を営業担当者４に客観的に把握させることができる。本明細書において、情報の鮮度とは、情報の登録日と後述する鮮度レベルから算出した情報の新鮮度合いを示すデータである。営業支援サーバ２の構成および動作処理の詳細については、図２〜図１１を参照して後述する。

営業用端末１は、顧客宅や職場を訪問する営業担当者４に持参されるタブレット端末、スマートフォン等の他、顧客と電話で会話を行う営業担当者４や営業店に訪れた顧客と対面で商談を行う営業担当者４に利用されるＰＣ（パーソナルコンピュータ）により実現される。営業用端末１は、通信網３を介して営業支援サーバ２と接続して顧客情報を取得し、表示部１２に顧客情報照会画面や顧客一覧画面等として表示する。この際、営業支援サーバ２で算出された顧客情報の項目毎の鮮度が明示され、営業担当者４は顧客情報の正確性を把握することができる。また、営業担当者４は、鮮度が古い情報については、顧客との会話の中で現状を確認し、新たな情報を得た場合、営業用端末１から更新情報／登録情報として入力し、営業支援サーバ２に送信する。

図１に示すように、営業支援システム１００は、例えばクライアント−サーバ型のシステムとして構成される。また、本システムは、Ｗｅｂ型またはアプリケーション型等で実現され、アプリケーション型の場合には営業用端末１内にアプリケーションパッケージをインストールすることで本システムが使用可能となり、Ｗｅｂ型の場合には営業用端末１のＷｅｂブラウザからサーバのＷｅｂサービスへ接続することで使用可能となる。

通信網３は、例えばインターネット、電話回線網、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）などを含んでもよい。また、通信網３は、ＩＰ−ＶＰＮ（Internet Protocol-Virtual Private Network）などの専用回線網を含んでもよい。

上述したように、本実施形態による営業支援システム１００では、営業支援サーバ２が顧客情報を管理する際、顧客情報の項目毎に情報の鮮度を算出し、顧客情報提示の際に明示することで、情報の状態を営業担当者４に客観的に把握させることができる。

続いて、このような営業支援システム１００に含まれる営業支援サーバ２の構成について図２を参照して具体的に説明する。

＜２．営業支援サーバの構成＞
図２は、本実施形態による営業支援サーバ２の構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、営業支援サーバ２は、制御部２０、通信部２１、および記憶部２２を有する。

（制御部２０）
制御部２０は、営業支援サーバ２に内蔵されるＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only
Memory）、およびＲＡＭ（Random Access Memory）などのハードウェアを用いて、営業支援サーバ２の各構成を制御する機能を有する。具体的には、本実施形態による制御部２０は、図２に示すように、管理制御部２０ａ、設定部２０ｂ、鮮度算出部２０ｃ、および通知制御部２０ｄとして制御する。

管理制御部２０ａは、顧客情報、および顧客情報の複数項目の内容の登録日を管理する。具体的には、管理制御部２０ａは、通信部２１を介して外部装置から取得した顧客情報（氏名、性別、住所、生年月日、家族構成、口座情報、取引情報等）を記憶部２２の顧客情報ＤＢ（データベース）２２ａに格納し、当該情報の登録・更新・削除を制御する。また、管理制御部２０ａは、顧客情報の複数項目の内容の登録日を登録日ＤＢ２２ｂに格納して管理する。ここで、図３を参照して登録日ＤＢ２２ｂに格納されるデータ構成について説明する。

−登録日情報−
図３は、本実施形態による登録日ＤＢ２２ｂに格納される登録日情報の一例を示す図である。図３に示すように、例えば「顧客番号１２３４５６７：沖太郎」の登録日情報として、氏名、性別、住所、生年月日、勤務先、結婚有無、配偶者名（または配偶者有無）、子供（氏名、有無、または人数）といった顧客情報の各項目の内容の登録日がそれぞれ関連付けて記憶されている。当該登録日は、情報が登録／更新された日である。例えば、氏名は2011年3月20日に登録され、性別は2001年4月1日に登録され、住所は2010年3月20日に登録され、勤務先は2011年3月20に登録されている。

設定部２０ｂは、顧客情報の複数項目に対応する鮮度レベルを設定する。本明細書において、鮮度レベルとは、ある顧客情報が時間の経過により劣化する度合いをグループ化するための情報である。本実施形態では鮮度レベルの一例として数値を用い、鮮度レベルをテーブル（図５参照）を用いて変換した鮮度年数（鮮度時間の一例）と、顧客情報の登録日からの経過期間に基づいて、鮮度の劣化を判断している。具体的には、設定部２０ｂは、顧客の属性（年齢や性別）に基づいて鮮度設定表ＤＢ２２ｃから対応する鮮度レベル設定表を選択し、選択した鮮度レベル設定表を用いて顧客情報の複数項目毎の鮮度レベルを設定する。顧客の属性に応じた鮮度レベル設定表としては、例えば未成年者、成年男性、成年女性、老年男性、老年女性用の鮮度レベル設定表が挙げられる。また、鮮度レベル設定表は、全顧客に対して一意に用意してもよい。ここで、図４を参照して鮮度設定表ＤＢ２２ｃに格納されるデータ構成について説明する。

−鮮度設定表ＤＢ２２ｃ−
図４は、本実施形態による鮮度設定表ＤＢ２２ｃに格納される鮮度設定表の一例を示す図である。図４には、一例として、未成年者用、成年（２０歳〜５０歳）男性用、成年女性用の鮮度レベル設定表を示す。当該鮮度レベル設定表は、後述する鮮度算出部２０ｃにより顧客情報の項目毎の情報の鮮度が算出される際に用いられる。顧客情報の鮮度は、項目の内容によって経過年数に応じた古さ／新しさが異なる。例えば生涯変わらない情報の項目「生年月日」「性別」は更新されないため常に鮮度が新しく、変化する可能性のある情報の項目「住所」、「結婚有無」等は更新されるため経過年数に応じて鮮度が劣化する。また、顧客の年齢や性別によって各項目の情報の鮮度の劣化速度が異なる。例えば未成年の場合、「氏名」、「勤務先」、「結婚有無」等の情報の項目は変化する可能性が低いため、成人の同項目に比べて情報の鮮度の劣化が遅いと言える。一方、成人女性の場合、結婚等のイベント発生により、「氏名」等が変化する可能性が高いため、成人男性や未成年の同項目に比べて情報の鮮度の劣化が速いと言える。このように項目毎に異なる鮮度の劣化程度を示す鮮度レベルの表を、図４に示すように顧客の属性毎に予め生成し、後述する鮮度算出部２０ｃによる顧客の項目毎の鮮度算出に用いる。

図４に示す設定表では、例えば「性別」「生年月日」等の基本的に変化することが無い項目については鮮度が劣化しない（常に新しい）ため「鮮度レベル：０」が付与され、未成年の「氏名」「住所」および成人男性の「氏名」のように、変化する可能性が低く鮮度劣化の速度が遅い項目については「鮮度レベル：５」が付与されている。また、成人女性の「氏名」や成人男女の「結婚有無」「配偶者名」のように、変化する可能性が高く鮮度劣化の速度が速い項目については「鮮度レベル：２」が付与されている。

鮮度算出部２０ｃは、顧客情報の項目の登録日と、設定部２０ｂにより設定された鮮度レベルに基づいて複数項目の鮮度を算出し、出力する。具体的には、鮮度算出部２０ｃは、登録日ＤＢ２２ｂに格納されている該当顧客の顧客情報の項目の登録日から現在日時までの経過年数（経過時間）を算出し、当該項目に設定された鮮度レベルに対応する鮮度年数と比較して、鮮度年数から経過年数を差し引いた残り年数を当該項目の内容の鮮度として算出する。本実施形態では、情報が登録されてから劣化するまでの期間すなわち鮮度時間を、情報登録日からの年数すなわち「鮮度年数」として記載する。鮮度レベルに対応する鮮度年数は、鮮度年数表ＤＢ２２ｄに格納されている対応表から取得される。ここで、図５を参照して鮮度設定表ＤＢ２２ｄに格納されるデータ構成について説明する。

−鮮度年数表ＤＢ２２ｄ−
図５は、本実施形態による鮮度年数表ＤＢ２２ｄに格納される鮮度年数表の一例を示す図である。図５に示す鮮度年数表では、例えば鮮度レベル０に対して「９９年」（永年を示す数値の一例）、鮮度レベル１に対して「１年」、鮮度レベル２に対して「３年」、鮮度レベル３に対して「５年」というように、鮮度レベルに鮮度年数が対応付けられている。本明細書において、鮮度年数とは、各項目の鮮度の劣化速度に応じて付与された情報鮮度の古さの年数である。例えば鮮度レベル２の項目は３年で鮮度が古くなるため、登録日から少なくとも３年を経過した場合は更新が必要となる。また、３年を経過していなくとも、３年経過に近くなる程、その項目の情報が古いと言える。

通知制御部２０ｄは、該当顧客の顧客情報の各項目の内容と、鮮度算出部２０ｃにより算出された項目の鮮度状態とを営業用端末１に通知するよう制御する。具体的には、通知制御部２０ｄは、鮮度算出部２０ｃにより算出された鮮度（経過年数と鮮度年数の比較結果）に対応する鮮度指標を度指標ＤＢ２２ｅから取得し、項目の鮮度状態すなわち劣化の程度を示す情報として用いる。ここで、図６を参照して鮮度指標ＤＢ２２ｅのデータ構成について説明する。

−鮮度指標ＤＢ２２ｅ−
図６は、本実施形態による鮮度指標ＤＢ２２ｅに格納される鮮度指標の一例を示す図である。上述したように、通知制御部２０ｄは、項目の登録日からの経過年数と、当該項目に設定された鮮度レベルに対応する鮮度年数とを比較し、残り年数を鮮度として算出する。図６に示す例では、かかる残り年数（残り時間）に対応する鮮度指標がそれぞれ対応付けられている。例えば、残り年数が３カ月以上の場合は十分な鮮度がある（すなわち情報が新しい）として「ＯＫ」の指標（安全指標）が付与され、残り年数が３カ月未満の場合は鮮度切れ間近である（すなわち情報が古くなってきている）として「注意」の指標（注意指標）が付与されている。また、残り年数が０カ月以下（マイナス）の場合は鮮度が既に切れている（すなわち情報が古い）として「ＮＧ」の指標（警告指標）が付与されている。

通信部２１は、外部装置と接続してデータの送受信を行う機能を有する。例えば通信部２１は、通信網３を介して営業用端末１と接続し、営業用端末１からの要求に応じて顧客情報を送信する。この際、通信部２１は、通知制御部２０ｄの制御に従って、顧客情報の項目の内容と、項目の鮮度状態とを送信するよう制御する。

記憶部２２は、制御部２０が上記各処理を実行するためのプログラムや、様々なデータを記憶する。また、記憶部２２は、図２に示すように、顧客情報ＤＢ２２ａ、登録日ＤＢ２２ｂ、鮮度設定表ＤＢ２２ｃ、鮮度年数ＤＢ２２ｄ、および鮮度指標ＤＢ２２ｅを格納する。

＜３．動作処理＞
続いて、本実施形態による営業支援システム１００の動作処理について、図７〜図１１を参照して具体的に説明する。

［３−１．顧客情報表示処理］
図７は、本実施形態による顧客情報の表示処理について示すシーケンス図である。図７に示すように、まず、営業用端末１は、営業担当者４（利用者）による操作に応じて、営業支援サーバ２にアクセスし、本実施形態による営業支援システム１００へのログインを行う（Ｓ１０３）。ログイン後、営業用端末１は、表示部１２に初期画面を表示する。

次に、営業用端末１は、営業担当者４により初期画面から入力された、詳細な情報を閲覧したい顧客の検索情報に基づいて、営業支援サーバ２に対して検索要求を行う（Ｓ１０６）。

次いで、営業支援サーバ２の制御部２０は、顧客情報ＤＢ２２ａから顧客検索を行い（Ｓ１０９）、検索にヒットした顧客の一覧を営業用端末１に送信する（Ｓ１１２）。

次に、営業用端末１は、表示画面に表示した顧客一覧の中から営業担当者４により顧客の選択を受付け（Ｓ１１５）、選択された一人の顧客の詳細情報の提供を営業支援サーバ２に要求する（Ｓ１１８）。

次いで、営業支援サーバ２の制御部２０は、要求された顧客の情報を顧客情報ＤＢ２２ａから抽出し、さらに抽出した顧客情報の項目毎の鮮度を算出する（Ｓ１２１）。営業支援サーバ２による情報鮮度の算出処理については、図９を参照して後述する。続いて、営業支援サーバ２の通知制御部２０ｄは、各項目に情報の鮮度を示す鮮度指標が付与された顧客情報を営業用端末１に送信するよう制御する（Ｓ１２４）。

そして、営業用端末１は、営業支援サーバ２から受信した顧客情報に基づいて、顧客情報照会画面を表示部１２に表示する（Ｓ１２７）。顧客情報照会画面は、顧客情報の項目毎の情報の鮮度を示す情報である鮮度指標を含む。ここで、図８および図９を参照して顧客情報照会画面について説明する。顧客情報照会画面の表示には複数のパターンが考えられる。

−顧客情報照会画面−
図８は、本実施形態による顧客情報照会画面の一例を示す図である。図８に示すように、表示部１２に表示される顧客情報照会画面２００は、氏名、性別、住所等の顧客情報を含み、顧客情報の項目毎に、項目の情報の鮮度指標が「○」「△」「×」といったアイコンで示されている。例えばアイコン「○」は図６に示す鮮度指標「ＯＫ」に対応し、アイコン「△」は同鮮度指標「注意」に対応し、アイコン「×」は同鮮度指標「ＮＧ」に対応する。図８に示す例では一例として「○」「△」「×」のアイコンで鮮度指標を示したが、本実施形態はこれに限定されず、図６に示すような「ＯＫ」「注意」「ＮＧ」といったテキストで示してもよいし、「ＮＧ」の項目は赤く表示する等、色により示すことも可能である。

営業担当者４は、顧客情報照会画面２００の鮮度指標を参照して、顧客情報の項目毎に鮮度状態を把握することができ、鮮度が古い情報については顧客との会話の中で顧客に対して当該情報が正しいか否かを確認する。これにより、営業担当者４は、顧客情報の鮮度状態を客観的に把握することができ、また、鮮度が古い情報についてのみ顧客に確認することで、確認の手間や更新の手間を軽減することができる。また、顧客側としても、変更が頻繁には発生しない項目について頻繁に営業担当者４に確認されるといった煩わしさから解放される。情報の変更（更新）処理については、図１０を参照して後述する。

また、顧客情報照会画面は図８に示す例に限定されず、例えば図９に示すような画面であってもよい。図９は、本実施形態による顧客情報照会画面の他の例を示す図である。図９に示す顧客情報照会画面２２０では、鮮度指標「ＮＧ」または鮮度指標「注意」といった古い情報のみを、それぞれ更新要リスト２２３および更新要間近リスト２２５として表示する表示領域が追加されている。

以上、顧客情報照会画面の画面例について図８および図９を参照して説明した。続いて、顧客情報照会画面からの情報変更（更新）処理について図１０を参照して説明する。

［３−２．顧客情報変更処理］
図１０は、本実施形態による顧客情報の変更処理について示すシーケンス図である。図１０に示すように、まず、営業用端末１は、表示した顧客情報照会画面に含まれる鮮度アラームが出た項目について、営業担当者４により「変更有り」が選択されたか否かを認識する（Ｓ１３０）。鮮度アラームが出た項目とは、例えば図８に示す顧客情報照会画面２００では鮮度指標表示２０２の「△」または鮮度指標表示２１１の「×」が付与された項目を意味し、図９に示す顧客情報照会画面２２０では更新アラーム表示領域に表示される更新要リスト２２３または更新要間近リスト２２５に含まれる項目を意味する。営業担当者４は、鮮度アラーム（図９では「更新アラーム」と表示される）が出た項目は、鮮度が古く更新（変更）が必要な情報であるため、出来る限り顧客との会話の中でその情報が正しいか否かを確認し、変更の有無を顧客情報照会画面において選択する。

変更の有無の選択は、例えば図８に示す顧客情報照会画面２００では、画面右端に位置するプルダウンリストから「変更有」または「変更無」を選択する。情報の確認を行わなかった場合は空欄のままとなる。営業担当者４は、鮮度アラームが出ている住所項目２０１のデータが正しいか顧客に確認し、正しかった場合は、変更有無選択欄２０３のプルダウンリストから「変更無」を選択する。また、営業担当者４は、鮮度アラームが出ている結婚項目２１０のデータが正しいか否かを顧客に確認し、正しくなかった場合は変更有無選択欄２１２のプルダウンリストから「変更有」を選択する。また、図９に示す顧客情報照会画面２２０では、更新要リスト２２３または更新要間近リスト２２５に含まれる項目に対応して変更有無チェックボックスが表示され、営業担当者４は、項目の内容を顧客に確認して項目内容の変更有無を確認した場合には当該チェックボックスにチェックを入れ、変更有無を確認しなかった項目についてはチェックを入れない。

次に、「変更有」が選択された場合（若しくは変更有無のチェックが入れられた場合）（Ｓ１３０／Ｙｅｓ）、営業用端末１は、顧客情報照会画面から新情報の入力を受付ける（Ｓ１３６）。例えば図８に示す顧客情報照会画面２００では、変更有無選択欄２１２において「変更有」と選択した結婚項目２１０において新情報（例えば『既婚』）が入力される。鮮度アラームが出た項目が複数ある場合、上記Ｓ１３０、Ｓ１３６の処理が繰り返される（Ｓ１３９）。なお変更が無いことが確認された場合、情報は現状のままのため、新情報の入力は行われない。例えば図９に示す顧客情報照会画面２２０において更新要間近リスト２２５の住所項目について変更が無いことが確認された場合、図９に示すように住所項目に対応する変更有無のチェックボックスにチェックを入れて、変更内容は空欄のままとする。

また、本実施形態では、鮮度アラームが出てない項目についても情報を変更することが可能である。営業用端末１は、営業担当者４により鮮度アラームが出ていない項目について「鮮度有」が選択されると（Ｓ１４２／Ｙｅｓ）、同様に新情報の入力を受付ける（Ｓ１４５）。例えば図８に示す顧客情報照会画面２００の勤務先項目２０５は、鮮度指標表示２０６が「○」であって情報の鮮度が新しいため、営業担当者４は確認を行わないが、顧客から変更の申告があった場合、変更有無選択欄２０７において「変更有」を選択して勤務先項目２０５に新情報（例えば新しい勤務先の名称）を入力する。

上記Ｓ１４２、Ｓ１４５の処理は、顧客からの変更の申告が複数項目あった場合、更新ボタンが選択されるまで繰り返される（Ｓ１４８）。更新ボタンは、例えば図８に示す顧客情報照会画面２００の右下に示す更新ボタン２１５や、図９に示す顧客情報照会画面２２０の右下に示す更新ボタン２２７等が一例として挙げられる。営業担当者４は、変更入力が終了した場合、更新ボタン２１５、２２７をタッチする。

次いで、顧客情報照会画面の更新ボタンが選択されると（Ｓ１４８／Ｙｅｓ）、営業用端末１は変更情報を営業支援サーバ２へ送信する（Ｓ１５１）。変更情報には、顧客情報照会画面における変更の有無の確認および入力された新情報が含まれる。例えば図８に示す顧客情報照会画面２００における変更情報には、住所項目２０１に変更が無かったこと、勤務先項目２０５に変更が有ったとその新情報、および結婚項目２１０に変更が有ったこととその新情報が含まれる。

そして、営業支援サーバ２の管理制御部２０ａは、営業用端末１から送信された変更情報に基づいて、顧客情報ＤＢ２２ａおよび登録日ＤＢ２２ｂを更新する（Ｓ１５４）。例えば管理制御部２０ａは、「変更無し」が確認された項目については登録日ＤＢ２２ｂにおいて登録日だけを更新し、「変更有り」が確認された項目については顧客情報ＤＢ２２ａの対応する項目内容を新情報に更新し、さらに登録日ＤＢ２２ｂにおいて登録日も更新する。また、管理制御部２０ａは、変更有無が確認されなかった項目については登録日の更新は行わない。

以上説明したように、本実施形態による営業支援システムでは、顧客情報の項目毎に情報の鮮度が表示され、営業担当者４は客観的に情報鮮度の状態を把握することができ、情報鮮度が古い項目についてのみ顧客に確認することができる。また、情報の鮮度は、項目の内容や顧客の属性に応じて算出され得る。以下、情報鮮度の算出処理について図１１を参照して具体的に説明する。

［３−３．鮮度算出処理］
図１１は、本実施形態による情報の鮮度算出処理について示すフローチャートである。図１１に示すように、営業支援サーバ２の管理制御部２０ａは、営業用端末１から要求された該当顧客の顧客情報を顧客情報ＤＢ２２ａから抽出する（Ｓ２００）。例えば管理制御部２０ａは、顧客番号１２３４５６７の沖太郎さんの顧客情報を抽出する。

次に、設定部２０ｂは、該当顧客に対応する鮮度レベル設定表を鮮度設定表ＤＢ２２ｃから選択する（Ｓ２０３）。例えば設定部２０ｂは、顧客の性別および年齢に基づいて、図４の中央に示す成年男性用の鮮度レベル設定表を選択する。

次いで、鮮度算出部２０ｃは、該当顧客の顧客情報の項目毎の登録日を取得する（Ｓ２０６）。例えば鮮度算出部２０ｃは、図３に示すように、該当顧客である沖太郎さんの顧客情報の項目毎の登録日情報を取得する。

次に、鮮度算出部２０ｃは、顧客情報の項目のうち選択した一の項目の登録日と現在の日付から経過年数（経過時間）を算出する（Ｓ２０９）。例えば鮮度算出部２０ｃは「住所項目」を選択し、当該項目の登録日が「2010年3月20日」であって（図３参照）、現在の日付が「2015年1月20日」の場合、算出式「2015年1月20日−2010年3月20日」により経過年数「4年10カ月」を算出する。

次いで、設定部２０ｂは、該当項目の鮮度レベルを上記Ｓ２０３で選択した鮮度レベル設定表を参照して設定する（Ｓ２１２）。例えば設定部２０ｂは、図４の中央に示す成年男性用の鮮度レベル設定表を参照して、「住所項目」の鮮度レベルを「鮮度レベル3」に設定する。

次に、鮮度算出部２０ｃは、設定された鮮度レベルに基づいて、鮮度年数表ＤＢ２２ｄを参照して対応する鮮度年数を取得する（Ｓ２１５）。例えば鮮度算出部２０ｃは、図５に示す鮮度年数表を参照して、「住所項目」に設定された「鮮度レベル3」に対応する鮮度年数「5年」を取得する。

次いで、取得された鮮度年数が９９年（すなわち永年）ではない場合（Ｓ２１８／Ｎｏ）、鮮度算出部２０ｃは、経過年数と鮮度年数を比較して残り年数を鮮度として算出する（Ｓ２２１）。例えば鮮度算出部２０ｃは、「住所項目」の経過年数「4年10カ月」と鮮度年数「5年」を比較して、「5年−4年10カ月」により残り年数「2カ月」を算出する。

次に、通知制御部２０ｄは、鮮度指標ＤＢ２２ｅを参照して残り年数から鮮度指標（項目の鮮度状態を示す情報）を選択する（Ｓ２２４）。例えば通知制御部２０ｄは、図６に示す鮮度指標を参照して、残り年数「2カ月」に対応する鮮度指標「注意」を選択する。

続いて、通知制御部２０ｄは、選択した鮮度指標を項目に付与する（Ｓ２２７）。例えば通知制御部２０ｄは、選択した鮮度指標「注意」を「住所項目」に付与する。

以上説明したＳ２０９〜Ｓ２２７の処理を、該当顧客の顧客情報において未選択項目が無くなるまで繰り返し、各項目に対して鮮度指標を付与する（Ｓ２３０）。

そして、未選択項目が無くなると（Ｓ２３０／Ｙｅｓ）、通知制御部２０ｄは、各項目に鮮度指標が付与された顧客情報を営業用端末１へ送信するよう制御する（Ｓ２３３）。

以上説明したように、本実施形態による営業支援サーバ２は、顧客の属性や項目の内容応じて異なる情報の鮮度を算出し、鮮度の状態を示す鮮度指標を各項目に付与することが可能となる。

＜４．まとめ＞
以上説明したように、本実施形態による営業支援システムでは、顧客情報の項目毎に情報の鮮度を算出し、情報の状態を客観的に把握させることができる。

また、項目毎に鮮度指標を付与して顧客情報照会画面に表示することで、営業担当者４は視覚的に鮮度の状態を確認でき、顧客に対して古く間違っている可能性が高い情報で会話することを防止することが出来る。また、古い情報に関しては営業担当者４により顧客に変更有無が確認され、新しい情報が登録されるので、正しく新しい情報を顧客情報として提供し続けることができる。このように新しい情報を確保することは、推奨する商品の的確性の向上や顧客への適切なタイミングでのセールスにつながり、最終的には収益力の向上にもつながる。

なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

また、本発明の実施形態によれば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、およびＲＡＭなどのハードウェアを、上述した営業支援サーバ２の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムが記録された記録媒体も提供される。

１００ 営業支援システム
１ 営業用端末
２ 営業支援サーバ
２０ 制御部
２０ａ 管理制御部
２０ｂ 設定部
２０ｃ 鮮度算出部
２０ｄ 通知制御部
２１ 通信部
２２ 記憶部
２２ａ 顧客情報ＤＢ
２２ｂ 登録日ＤＢ
２２ｃ 鮮度設定表ＤＢ
２２ｄ 鮮度年数ＤＢ
２２ｅ 鮮度指標ＤＢ
４ 営業担当者
５ 顧客

Claims (10)

1. 顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する管理制御部と、
   該当項目に対応する鮮度レベルを設定する設定部と、
   該当項目の登録日および前記設定された該当項目の鮮度レベルに基づいて該当項目の鮮度を算出し、出力する鮮度算出部と、
   を備える、情報管理装置。
2. 前記鮮度算出部は、該当項目の登録日から現在までの経過時間と、該当項目の鮮度レベルに対応する鮮度時間とを比較した残り時間を該当項目の鮮度として算出する、請求項１に記載の情報管理装置。
3. 前記設定部は、顧客の属性に応じて異なる鮮度設定表を参照して項目毎に前記鮮度レベルを設定する、請求項１または２に記載の情報管理装置。
4. 前記情報管理装置は、複数項目に鮮度状態を示す鮮度指標が夫々付与された顧客情報を通知するよう制御する通知制御部をさらに備える、請求項１〜３のいずれか１項に記載の情報管理装置。
5. 前記鮮度指標は、前記鮮度が所定値に応じて判定される、請求項４に記載の情報管理装置。
6. 前記通知制御部は、前記鮮度が第１の所定値を下回る場合は注意指標、前記第１の所定値より低い第２の所定値を下回る場合は警告指標を鮮度指標として付与する、請求項５に記載の情報管理装置。
7. 前記通知制御部は、前記顧客情報を利用者端末に送信するよう制御し、
   前記利用者端末において表示される顧客情報表示画面には、顧客情報の項目に対応付けて前記鮮度指標が表示される、請求項４〜６のいずれか１項に記載の情報管理装置。
8. 前記顧客情報表示画面では、項目内容の変更有無の確認結果および更新情報が入力される、請求項７に記載の情報管理装置。
9. 前記管理制御部は、前記顧客情報表示画面から入力された情報に応じて該当項目の登録日を更新する、請求項８に記載の情報管理装置。
10. コンピュータを、
    顧客情報、および前記顧客情報について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する管理制御部と、
    該当項目に対応する鮮度レベルを設定する設定部と、
    該当項目の登録日および前記設定された該当項目の鮮度レベルに基づいて該当項目の鮮度を算出し、出力する鮮度算出部と、
    として機能させるための、プログラム。

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