JP7376402B2 - 顧客情報管理システム - Google Patents

Description

本発明は、顧客情報を管理するための技術に関する。その中でも特に、顧客に関係する家族情報を管理する技術に関する。なお、本発明は、顧客情報を利用する営業支援システムに適用可能である。

現在、顧客管理システムでは、顧客情報管理機能の一部として、顧客の家族情報の登録・参照する画面があり、営業員が都度登録、参照する運用となっているものがある。ここで、家族情報の登録や、家族に対する費用の割引やサービス共有する運用もなされているが、これらについての管理部門や管理情報が異なる為、個別の登録画面にて独自に運用されている。このため、家族情報を一元的に管理することが望まれている。

例えば、特許文献１では、顧客とその家族の家族情報を関連付けて管理し、家族の状況に応じて、必要な情報を提供することが開示されている。

特開２００２－４１９８４号公報

特許文献１では、家族情報の登録に関しては、特に考慮されていないため、以下の課題がある。

家族情報を、営業員の手動入力による為、情報の精度及び鮮度がヒトに依存している。また、登録された家族情報について、システム上で情報の精度、鮮度を確認出来ない。さらに、ある企業で複数の業務システムを利用している場合、ある業務システムでの登録している顧客情報に含まれる家族情報を他の業務システムで利用できない。

上記の課題を解決するために、本発明では、家族情報の登録に関し、業務システムにおける業務情報に含まれる家族情報を抽出し、抽出された家族情報の確度・鮮度に基づいて、家族情報の登録の可否および登録方法を判断するものである。より具体的には、業務サービスを提供するための顧客情報を管理する顧客情報管理システムにおいて、前記顧客情報により特定される顧客の家族情報を格納する家族情報データベースと、複数の業務システムの少なくとも１ つから、業務サービスに関し、前記顧客の家族に関する家族関連情報を含む業務情報を受信する受信部と、前記業務情報から、前記家族関連情報を抽出する関連情報部と、抽出された前記家族関連情報と、前記家族情報を比較する家族情報比較部と、前記家族情報比較部での比較の結果、一致しない場合に、前記家族関連情報と前記家族情報それぞれの確度・鮮度を比較する確度・鮮度比較部と、前記確度・鮮度比較部での比較の結果、前記家族関連情報の確度・鮮度が高い場合には、前記家族関連情報を、前記家族情報データベースに上書き保存し、当該家族情報データベースの確定区分に確定であることを記録することで、確定情報として反映させ、前記確度・鮮度比較部での比較の結果、前記家族関連情報の確度・鮮度のいずれかが低い場合には、前記家族情報データベースの確定区分に候補であることを記録して、前記家族関連情報を、前記家族情報データベースに不確定情報として追加登録する情報登録部とを有する顧客情報管理システムである。

また、本発明には、顧客情報管理システムを用いた顧客情報管理方法や本方法を実行するためのプログラム製品も含まれる。

本発明によれば、家族情報の確度・鮮度に応じた登録が可能になり、より有効にこれを利用できる。

本発明の一実施例における情報システムのシステム構成図 本発明の一実施例で用いられる各業務情報を示す図 本発明の一実施例で用いられる受付端末の利用イメージを示す図 本発明の一実施例における共通システムのシステム構成図 本発明の一実施例における家族情報ＤＢに格納される家族情報を示す図 本発明の一実施例における顧客口座マスタＤＢに格納される顧客口座マスタ情報を示す図 本発明の一実施例における見込客マスタＤＢに格納される見込み客マスタ情報を示す図 本発明の一実施例で用いられる入力チャネル管理テーブルを示す図 本発明の一実施例で用いられる入力区分表を示す図 本発明の一実施例で用いられる家族関連情報抽出テーブルを示す図 本発明の一実施例における共通システムでの処理フローを示すフローチャート

以下、図面を用いて、本発明の一実施例を説明する。

本実施例では、金融商品を取り扱っている金融機関での家族情報を含む顧客情報管理を例に説明する。図１は、金融機関における情報システムのシステム構成図である。まず、図１に示す情報システムの適用先である金融機関の拠点、チャネルについて説明する。金融機関には、その拠点として、本部部門２０の他、営業店Ａ３１、営業店Ｂ３２が存在する。営業店Ａ３１、営業店Ｂ３２には、顧客が来店し、金融商品、サービスに関し、来店者管理、契約取引、その他サービスなどの各種業務手続きを行う。特に、営業店Ｂには、いわゆる富裕層などの優良顧客のためのサロン３２０を備える。また、金融機関の従業員は、タブレット端末５０１を持参し、顧客の自宅などでも各種業務手続きを行うことも可能である。さらに、顧客自身がＰＣ、スマートフォンを利用して、各種申請を行うことも可能である。このように、金融機関では、金融商品、サービスに関し、いくつかのチャネルを備えている。

次に、本金融機関の情報システムについて、引き続き図１を用いて説明する。本情報システムは、金融機関内のイントラネット４１に代表されるネットワークを介して、各拠点・チャネルのシステムと、データセンター１０が接続されている。各拠点・チャネルとしては、上記の本部部門２０の他、営業店Ａ３１、営業店Ｂ３２がある。また、タブレット端末５０１や顧客のＰＣは、インターネット４２等を介して、イントラネット４１と接続される。

ここで、これら各拠点の情報システムを説明する。本部部門２０には、各従業員が利用するクライアント端末２０１－１、２０１－２が、通信装置２０２を介してイントラネット４１と接続されている。クライアント端末２０１－１、２０１－２は、いわゆるコンピュータで実現され、プログラムに従って情報処理を実行する（以下、他のクライアント端末も同様）。特に、クライアント端末２０１－１、２０１－２は、営業店等の各チャネルから入手した顧客情報の管理や金融機関の戦略立案などのために用いられる。

次に、営業店Ａ３１には、従業員ないし顧客や見込客が利用するクライアント端末３１１－１、３１１－２が通信装置３１２を介して、イントラネット４１に接続される。クライアント端末３１１－１、３１１－２は、いわゆるバックヤードやカウンタで用いられ、各種業務手続きのための情報処理を実行する。カウンタにおいては、金融商品の一種であるジュニアＮＩＳＡの商品説明（利率、条件など）を顧客に提示したり、申請のための入力を行ったりする。また、図示しないタブレット端末を利用して、顧客の申請、サインを受け付けることもできる。

また、営業店Ａ３１には、営業店サーバ３１３が設置され、営業店Ａ３１の担当顧客の顧客情報を纏めたり、営業店Ａ３１に関する取引情報を纏めたり、各種情報処理をクライアント端末３１１－１、３１１－２と連携して実行する。営業店サーバ３１３もコンピュータで実現される。

また、営業店Ｂ３２には、営業店Ａ３１と同様に、クライアント端末３２１－１、３２１－２、通信装置３２２および営業店サーバ３２３が備えられている。また、営業店Ｂ３２には、上述のサロンが設けられ、受付端末３２４が設置されている。なお本サロン３２０は、上記のように優良顧客のために用いられる。このため、図示しないがクライアント端末を設けてもよいし、従業員が顧客を案内することで、受付端末３２４を省略してもよい。さらに、サロン３２０は、営業店とは独立した別の場所に設けてもよい。また、各拠点には、ＡＴＭなど他の装置が設置されていることもある。

なお、他のチャネルであるタブレット端末５０１や顧客のＰＣ、スマートフォンなどについては、コンピュータで実現される点は、各クライアント端末と同様である。これらについては、金融機関外で利用されるため、オープンなネットワークであるインターネット４２を介して、イントラネット４１、金融機関のシステムに接続される。

以上の各装置は、イントラネット４１やインターネット４２を介して、データセンター１０の各システムと連携して、各種業務手続きについての情報処理を実行する。

次に、データセンター１０について、説明する。データセンター１０は、金融機関の各種業務を実行するための各種システムを有している。これらは、いわゆる情報処理装置（サーバ）として実現される。

まず、共通システム１０１について、説明する。共通システム１０１は、家族情報を含む顧客情報の管理など、各業務に共通する情報処理を実行する。また、共通システム１０１は、顧客情報管理のための家族情報ＤＢ１０１１、顧客口座マスタＤＢ１０１２、見込客マスタＤＢ１０１３と接続し、これらの各ＤＢのデータを管理する。これらＤＢの内容と管理については、後述する。なお、共通システム１０１においては、顧客情報管理以外の機能を有することを妨げない。また、共通システム１０１として、顧客情報管理システムを用いてもよい。

次に、ジュニアＮＩＳＡ契約システム１０２は、ジュニアＮＩＳＡ開設、運用管理などを行うためのシステムである。各チャネル（各クライアント端末や営業店サーバ３１３、３２３を含む）からの業務手続き情報を受け付けて、必要な処理を実行する。このために、ジュニアＮＩＳＡ契約システム１０２は、各顧客のジュニアＮＩＳＡに関するジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１を格納するジュニアＮＩＳＡ契約情報ＤＢ１０２１と接続される。このＤＢの内容であるジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１については、後述する。以降のシステムにおけるＤＢについても同様に後述する。なお、本実施例では、金融商品、サービスの例として、ジュニアＮＩＳＡを用いるが、投資信託、預金など他のものを妨げない。

次に、来店者管理システム１０３は、営業店Ａ３１、営業店Ｂ３２への来店者の情報を管理する。このために、来店者管理システム１０３は、各拠点のシステムからこれら来店者の情報である来店者情報１０３１－１を来店者情報ＤＢ１０３１に格納する。なお、来店者には、金融機関に口座を開設済の顧客の他、今後顧客になる見込者や単なる来店者が含まれる。

次に、優良顧客向けサービスシステム１０４は、サロン３２０の来店者や、いわゆる富裕層、多くの金融商品、サービスの購入者などの優良顧客の情報である優良顧客情報１０４１－１を管理する。このために、優良顧客向けサービスシステム１０４は、本部部門２０を含む各拠点のシステムから優良顧客情報１０４１－１を優良顧客情報ＤＢ１０４１に格納する。なお、本システムでは、契約済の顧客の他、見込客の情報も扱う。

次に、代理人管理システム１０５は、顧客に対して金融機関での手続きに関する代理人が設定されている場合、その代理人と顧客について管理するシステムである。このために、代理人管理システム１０５は、本部部門２０を含む各拠点のシステムからの代理人情報１０５１－１を代理人情報ＤＢ１０５１に格納する。

以上の各種システムは、通信装置１０６を介して、イントラネット４１と接続され、データセンター１０内の他のシステムと互いに接続されている。そして、これらは、各業務に共通の共通システム１０１と、各業務システム（１０２～１０５）に分けることができる。このうち、各業務システムについては、以下に説明するシステムに限定されないし、いくつかのシステムが無くともよい。

次に、図２を用いて、各業務システム（１０２～１０５）で扱う各業務情報について、説明する。

まず、ジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１は、各チャネルからジュニアＮＩＳＡについての業務手続きを実行する際に送信される手続き情報に基づいて、ジュニアＮＩＳＡ契約システム１０２により作成される情報である。例えば、口座開設（申請）の際などに作成され、金額変更などに応じて修正される。その内容は、当該ジュニアＮＩＳＡのジュニアＮＩＳＡ口座番号、ジュニアＮＩＳＡを含む総合口座の総合口座番号、ジュニアＮＩＳＡ契約者の親権者の金融機関における親権者口座番号、親権者と契約者の続柄、契約者の生年月日、契約者の住所、当該ジュニアＮＩＳＡの口座開設日、その登録日および本データの最終確認日で構成される。

ここで、ジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１の各情報のうち、本実施例の顧客情報管理においては、該当顧客を識別する情報、家族に関する情報、つまり、家族関連情報、登録日ないし最終確認日が含まれていればよい。顧客を識別する情報としては、ジュニアＮＩＳＡ口座番号や総合口座番号が挙げられる。また、家族関連情報として、親権者口座番号や続柄が含まれる。また、親権者口座番号については、親権者を識別できる他の情報を用いてもよい。

次に、来店者情報１０３１－１について説明する。この情報は、来店者の関係者を識別する関係者番号、その分類、来店目的である口座区分、上記関係者の属するグループ（家族など）を識別する関係者グループ番号を有する。また、来店者が口座開設済の場合の来店者顧客口座番号、来店者の勤務先、勤務先役職、職業、生年月日、住所も含まれる。さらに、ジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１と同様に、登録日や最終確認日も含まれる。

来店者情報１０３１－１も、ジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１と同様に、本実施例の処理では、該当顧客を識別する情報、家族関連情報、登録日ないし最終確認日が含まれていればよい。顧客を識別する情報としては、来店者顧客口座番号が挙げられる。また、家族関連情報として、関係者番号、関係者分類、関係者グループ番号が含まれる。なお、来店者が当該金融機関に口座を開設していない場合、顧客口座番号として、仮に付与した番号（見込客番号）を用いることになる。

次に、優良顧客情報１０４１－１について説明する。該当の優良顧客の口座番号、その家族の続柄、優良顧客の口座の口座区分が含まれる。また、優良顧客の家族を識別する家族情報、家族口座の口座番号を示す家族口座番号や、優良顧客の職業、生年月日、住所も含まれる。さらに、上述の他の業務情報と同様に、登録日や最終確認日も含まれる。

優良顧客情報１０４１－１も、他の業務情報と同様に、本実施例の処理では、該当顧客を識別する情報、家族関連情報、登録日ないし最終確認日が含まれていればよい。顧客を識別する情報としては、口座番号が挙げられる。また、家族関連情報として、続柄、家族番号、家族口座番号が含まれる。なお、優良顧客が当該金融機関に口座を開設していない場合、口座番号として、仮に付与した番号（見込客番号）を用いることになる。

また、優良顧客情報１０４１－１は、サロン３２０に設置された受付端末３２４で入力される手続き情報に基づいて作成されることもある。この受付端末のイメージを、図３に示す。受付端末３２４は、サロンの入口に設置され、来訪した顧客により操作される。受付端末３２４には、カメラが設置されその画像を表示する表示エリア３２４１、顧客の口座番号や氏名を入力する入力エリア３２４３や入力内容を承認するための承認ボタン３２４２を有する。これらカメラ画像を含む各情報は、承認ボタン３２４２の押下をトリガーに、従業員が操作するクライアント端末に送信される。そして、従業員は、その情報の内容を確認し、受付端末３２４の設置場所まで出迎える。

ここで、入力エリア３２４３には、家族など同行者がいる場合に、同行者の氏名や口座番号などの入力を受け付ける。これらの情報ないしクライアント端末で処理された情報が、手続き情報として、優良顧客向けサービスシステム１０４に送信される。

次に、代理人情報１０５１－１について説明する。この情報は、顧客の口座の口座番号、顧客の代理人についての代理人氏名、代理人住所、代理人電話番号、代理人分類、顧客との関係を示す代理人続柄、代理人生年月日が含まれる。さらに、上述の他の業務情報と同様に、登録日や最終確認日も含まれる。

代理人情報１０５１－１も、他の業務情報と同様に、本実施例の処理では、該当顧客を識別する情報、家族関連情報、登録日ないし最終確認日が含まれていればよい。顧客を識別する情報としては、顧客口座番号が挙げられる。また、家族関連情報としては、代理人氏名、代理人住所、代理人電話番号、代理人分類、代理人続柄、代理人生年月日が挙げられる。但し、代理人続柄や代理人分類が、顧客と家族であることを示さない場合は、これらは家族関連情報としては扱わない。さらに、代理人情報１０５１－１には、上述の他の業務情報と同様に、登録日や最終確認日も含まれる。

なお、これら各情報は、顧客、代理人といった対象人物分のデータとして、各ＤＢに格納されている。

また、ジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１、来店者情報１０３１－１、優良顧客情報１０４１－１においては、顧客や来訪者に家族がいないもしくは家族関連情報の入力がない場合、家族関連情報が空白となる。また、代理人情報１０５１－１では家族以外の人物が代理人の場合、家族関連情報は存在しない。

さらに、これら業務データは、各業務システム（１０２～１０５）で受信した手続き情報を処理した結果でもよいし、受信した手続き情報をそのまま流用してもよい。

次に、本実施例における家族情報を含む顧客情報を管理する共通システム１０１について説明する。図４に、共通システム１０１のシステム構成図を示す。共通システム１０１は、ＣＰＵの如き演算部１１１、顧客情報管理に用いる情報やプログラムを記憶する記憶部１１２、通信装置１０６と接続する送受信部１１３、接続部１１４を有し、これがバスなどで互いに接続されている。そして、共通システム１０１は、演算部１１１の関連情報抽出部１１１１、家族情報比較部１１１２、確度・鮮度比較部１１１３、情報登録部１１１４およびリンク情報管理部１１１５により、顧客情報を管理する。これら各部は、記憶部１１２に格納されたプログラムとして実現される。つまり、各プログラムに従って、情報処理を実行する。なお、各部の機能の詳細は、図１１のフローチャートを用いて後述する。

また、送受信部１１３は、通信装置１０６やデータセンター１０内の各業務システム（１０２～１０５）と接続し、各拠点のシステムや業務システムと各種情報を送受信する。さらに、接続部１１４は、家族情報ＤＢ１０１１、顧客口座マスタＤＢ１０１２、見込客マスタＤＢ１０１３と接続し、これらに格納された情報の登録、更新、消去、読出しなどの各種指示を送信する。また、各ＤＢから読み出した情報は、送受信部１１３を経由して、共通システム１０１で扱われることになる。

なお、本実施例では、各ＤＢを記憶部１１２、つまり、共通システム１０１内で格納してもよい。

ここで、家族情報ＤＢ１０１１、顧客口座マスタＤＢ１０１２、見込客マスタＤＢ１０１３に格納された情報について、説明する。これらの情報は、後述するフローチャートに従って、各業務システムから送信される家族関連情報に応じて登録されるもものである。この各情報の具体的な内容を、図５～７を用いて説明する。

まず、図５に、家族情報ＤＢ１０１１に格納される家族情報１０１１－１を示す。家族情報１０１１－１は、顧客の家族に関する情報を示し、以下の各情報を含む。顧客の家族を識別する家族番号、契約者の口座番号を示す当人口座番号（主キー）を含む。また、家族を含む関係者に関する情報として、関係者口座番号、関係区分も含まれる。ここで、関係者区分しては、図示した親子の他、兄弟・姉妹、配偶者、不明が含まれる。

また、家族情報１０１１－１には、本家族情報の基となった手続き情報の入手元である登録チャネルも含まれる。この登録チャネルには、図示した申請書（本部）の他、申請書（営業店）、営業員登録、受付端末登録(自動登録)、フロー登録などが含まれる。また、家族情報１０１１－１には、当該家族情報の信頼性を示す指標である確定区分が含まれる。確定区分には、図示した不明（３年以上更新なし）の他、候補、確定が含まれる。そして、家族情報１０１１－１の登録日付、最終更新日、最終確認日も記録される。

次に、図６に示す顧客口座マスタ情報１０１２－１について説明する。顧客口座マスタ情報１０１２－１は、顧客口座マスタ情報ＤＢ１０１２に格納され、金融機関で管理する顧客情報である。本情報が、いわゆる顧客情報のマスタ情報として、管理される。また、各営業店の営業店サーバ３１３、３２３に、該当の営業店における顧客情報を保持する。この場合、顧客口座マスタ情報１０１２－１と同様の形式となる。これらの情報が共通システム１０１に反映させることがより望ましい。

ここで、図６を用いて、顧客口座マスタ情報１０１２－１の内容を説明する。顧客口座マスタ情報１０１２－１は、当該顧客の家族を識別する家族番号が含まれる。また、顧客の口座番号（主キー）、顧客名、住所、口座開設日が含まれる。さらに、顧客の管掌元となる営業店や本部を識別する部店コードも含まれる。

次に、図７に示す見込客マスタ情報１０１３－１について説明する。見込客マスタ情報１０１３－１は、見込客マスタ情報ＤＢ１０１３に格納され、金融機関で将来顧客になり得る人物である見込客に関する情報である。顧客になり得る人物とは、来訪者などチャネルで検知された人物であり、必ずしも顧客になり得る可能性が高い人物には限らない。

ここで、図７を用いて、見込客マスタ情報１０１３－１の内容を説明する。見込客マスタ情報１０１３－１には、見込客を識別する見込客番号（主キー）、見込客名、住所が含まれる。また、見込客マスタ情報１０１３－１を登録したか、管掌元となる本部や営業店を識別する部店コードや、見込客登録区分が含まれる。さらに、見込客として登録した見込客登録日、登録を行った従業員を示す見込客登録社員も含まれる。ここで、受付端末３２４など、見込客ないし顧客が登録した場合には、見込客登録社員は空白になるか顧客登録であることを示す情報が格納される。

また、見込客登録区分は、上述の登録チャネルと同様のもので、当該見込客マスタ情報１０１３－１を登録した状況を示すもので、図示した申請ベースの他、営業員登録、営業員登録（自動登録）、名簿一括登録などが含まれる。

次に、図８～１１を用いて、本実施例における共通システム１０１での処理フローを説明する。処理フローは、家族関連情報の確度・鮮度に基づいて、家族情報の登録を制御するものである。この確度や鮮度および処理フローの詳細については後述するが、その前に、本処理フローで用いられる各種情報を、図８～１０を用いて説明する。なお、これらの情報は、記憶部１１２に格納されているものとするが、共通システム１０１外の記憶装置に格納してもよい。

図８は、業務システム（１０２～１０５）から送信される業務情報に含まれる家族関連情報の確度を判断するために用いられる入力チャネル管理テーブル１１２０－１である。入力チャネル管理テーブル１１２０－１は、業務情報に関連する業務や金融商品、サービスを特定する業務／サービス、対応する業務／サービスにおいて扱われる家族に関する取扱い情報が含まれる。また、入力チャネル管理テーブル１１２０－１の登録チャネル種類は、家族に関する取扱い情報が登録される際のチャネルの種類を示すものであり、現場入力と申請ベース登録で構成される。そして、図中の丸印によりいずれで登録されたかが判別可能である。また、現場入力と申請ベース登録では、申請ベース登録の確度が高いと判断される。つまり、業務情報の家族に関する情報および登録チャネルに該当する情報を用いて、確度が判断される。

また、同じく確度の判断に用いられる入力区分表１１２０－２について、図９を用いて説明する。これは、業務情報に含まれるか、もしくはこれに付されるチャネル情報が、いずれの登録チャネル種類であるかを判別するためのテーブルである。つまり、登録チャネル種類とチャネル情報を対応付けているテーブルである。

次に、図１０に示す各家族関連情報抽出テーブルについて、説明する。この家族関連情報抽出テーブルは、各業務システムから送信される業務情報から家族関連情報を抽出するために用いられ、ジュニアＮＩＳＡ用テーブル１１２１、来店者用テーブル１１２２、優良顧客用テーブル１１２３、代理人用テーブル１１２４からなる。これらは、業務情報の種類ごと（もしくは業務システムごと）に設けられる。また、各テーブルとも、対応する業務情報と同様の項目を有する。

そして、各テーブルの丸印の項目が家族関連情報であることを示す。ジュニアＮＩＳＡ用テーブル１１２１の場合、ジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１のうち、親権者口座番号、続柄が、家族関連情報であることを示す。また、来店者用テーブルの場合、来店者情報１０３１－１のうち、関係者番号、関係者分類、関係者グループ番号が、家族関連情報であることを示す。また、優良顧客用テーブル１１２３の場合、優良顧客情報１０４１－１のうち、続柄、家族番号、家族口座番号が、家族関連情報であることを示す。さらに、代理人用テーブル１１２４の場合、代理人情報１０５１－１のうち、代理人氏名、代理人住所、代理人電話番号、代理人分類、代理人続柄、代理人生年月日が、家族関連情報の可能性があることを示す。代理人は家族以外の人物がなる可能性があるため、代理人分類や代理人続柄を用いて、上述の情報が家族関連情報であるかを判断することになる。なお、これら各テーブルについては、個別のテーブルとはせず、まとめて１つないしグループごとのテーブルとしてもよい。この場合は、業務情報の種類もしくは業務システムを区別する情報を合わせて記録する。

次に、図１１に示すフローチャートを用いて、顧客情報管理のための共通システム１０１での処理フローを説明する。

まず、ステップＳ１０１において、送受信部１１３は、各業務システム（１０２～１０５）から業務情報を受信する。各業務システム（１０２～１０５）では、図２に示す業務情報ないしそれに含まれる家族関連情報に変化があった場合、共通システム１０１に対し、該当する業務情報を送信する。この情報の変化には、業務情報の登録、更新、修正、削除などが含まれる。なお、本送信は、情報の変化によらず、周期的に行ってもよい。また、本ステップでは、業務システム（１０２～１０５）の代わりに、各チャネルのシステムから業務情報を受信してもよい。

また、本ステップにおいて、各業務システム（１０２～１０５）からは、業務情報に加え、もしくは業務情報として、業務／サービスおよび家族に関する取扱い情報もしくはチャネル情報も送信される。これらは、各チャネルのシステムから手続き情報が登録される際に、併せて登録される。

次に、ステップＳ１０２において、関連情報抽出部１１１１は、受信された業務情報から、家族関連情報、鮮度情報、登録チャネル情報を抽出ないし特定する。

まず、家族関連情報の抽出について説明する。関連情報抽出部１１１１は、送受信部１１３で受信された業務情報の種類を判定する。本実施例では、ジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１、来店者情報１０３１－１、優良顧客情報１０４１－１、代理人情報１０５１－１のいずれであるかを判定することになる。このために、ステップＳ１０１で受信した業務／サービスもしくは業務情報を送信した業務システムが送信する自身の識別情報を用いる。

関連情報抽出部１１１１は、特定された業務情報の種類に応じた、家族関連情報抽出テーブルを用いて、業務情報に含まれる家族関連情報を抽出する。例えば、業務情報として、ジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１が特定された場合、ジュニアＮＩＳＡ用テーブル１１２１の丸印である親権者口座番号、続柄が抽出される。なお、代理人情報１０５１－１が特定された場合、関連情報抽出部１１１１は、代理人用テーブル１１２４の丸印が付与された代理人分類ないし代理人続柄を用いて、代理人が家族であるかを判定する。この結果、家族であるかを判定した場合に、家族関連情報を抽出する。

さらに、関連情報抽出部１１１１は、受信した業務情報に家族関連情報が含まれていない場合（該当箇所が空白）は、処理を終了する。

次に、鮮度情報の抽出について説明する。関連情報抽出部１１１１は、受信した業務情報の登録日ないし最終確認日を抽出する。これを鮮度情報として用いる。なお、本実施例では、「日」単位としたが、「年」「月」など他の単位で扱ってもよい。この場合、業務情報自体をそれらの単位で登録しておいてもよいし、関連情報抽出部１１１１にて単位を変換してもよい。

次に、登録チャネル種類の特定について説明する。関連情報抽出部１１１１は、ステップＳ１０１で業務システムから送信される業務／サービスおよび家族に関する取扱い情報、もしくは、チャネル情報を用いて、登録チャネル種類を特定する。業務／サービスおよび家族に関する取扱い情報を用いる場合、図８の入力チャネル登録テーブル１２０１－１において、これらの情報の登録チャネル種類が現場入力又は申請ベース登録のいずれを示すか（丸印）を特定する。

また、チャネル情報を用いる場合は、図９の入力区分表を用いて、受信したチャネル情報が現場入力、申請ベース登録のいずれに対応するかにより、登録チャネル種類を特定する。

以上のように特定された登録チャネル種類は、上述のとおり、確度を判断するために用いられるものである。なお、家族関連情報、鮮度情報、登録チャネル情報の抽出ないし特定は、上記の記述順に限定されないし、これらを並行して処理してもよい。

次に、ステップＳ１０３において、家族情報比較部１１１２が、ステップＳ１０２で抽出された家族関連情報に対応する家族情報１０１１－１が存在するかを判断する。つまり、一致する家族情報１０１１－１が、家族情報ＤＢ１０１１に格納されているか判断する。

このために、Ｓ１０１で受信した業務情報の識別情報をキーに、家族情報ＤＢ１０１１を検索する。業務情報がジュニアＮＩＳＡ契約情報１０２１－１ではジュニアＮＩＳＡ口座番号もしくは親権者口座番号を、来店者情報１０３１－１では来店者顧客口座番号をそれぞれ用いる。また、優良顧客情報１０４１－１では口座番号、代理人情報１０５１－１では顧客口座番号をそれぞれ用いる。但し、これらはあくまでも例であり、他のキーを用いてもよい。

この結果、一致する家族情報が格納されていると判断した場合には処理を終了し、一致する家族情報が存在しないと判断した場合、ステップＳ１０４に進む。なお、一致する家族情報が存在しない、とは、同一人物の家族情報自体格納されていない場合と、同一人物の家族情報は格納されているが、その内容に不一致箇所が存在する場合の両方を意味する。

次に、ステップＳ１０４において、確度・鮮度比較部１１１３が、ステップＳ１０２で抽出ないし特定された鮮度情報および登録チャネル種類を用いて、受信した業務情報の確度と鮮度が所定の条件を満たすかを判断する。

ここで、確度とは、抽出された家族関連情報の信頼性を示す指標である。この確度を判断するために、本ステップでは、登録チャネル種類を用いる。つまり、該当の家族関連情報の登録の仕方（どのようなチャネル経由で登録されたか）で、確度を判断する。具体的には、登録チャネル種類が、「現場入力」であれば確からしさが低い＝候補と判断する。また、登録チャネル種類が、「申請ベース登録」であれば確からしさが高い＝確定と判断する。

また、鮮度とは、業務情報の新しさ示す指標である。この鮮度を判断するために、業務情報の日付情報、例えば、ステップＳ１０２で抽出された登録日ないし最終確認日が、所定の日付と比較する。この結果、登録日ないし最終確認日が新しい場合は、鮮度が高いと判断する。逆に古い場合、鮮度が低いと判断する。ここで、所定の日付としては、ステップＳ１０３で検索された不一致箇所が存在する同一人物の家族情報の登録日ないし最終確認日が用いられる。また、同一人物の家族情報自体格納されていない場合には、鮮度は高いと判断する。

このように、本ステップでは、家族関連情報の確からしさ、言い換えれば、どのように登録すべきかを判断している。このため、この条件を満たす他の指標や確度・鮮度のいずれかを用いる構成も採用し得る。さらに、確度と鮮度の判断順は問わず、またこれらのいずれか一方が低いと判断された場合に、他方の判断を行わず処理を終了してもよい。

この結果、確度・鮮度が共に高い場合は、「高」と判断してステップＳ１０６に進む。確度・鮮度のいずれかが低い場合は、「低」と判断してステップＳ１０５に進む。

次に、ステップＳ１０５において、情報登録部１１１４が、Ｓ１０２で抽出した家族関連情報を、家族情報ＤＢ１０１１に、家族候補、つまり、不確定情報として登録する。つまり、確定区分を候補として、家族関連情報を格納する。なお、家族情報１０１１－１として、ステップＳ１０３で不一致箇所が存在する同一人物の家族情報が検索された場合、これとは別のレコードを設け、それぞれ家族情報が併存するように記録する。

また、ステップＳ１０６において、情報登録部１１１４が、Ｓ１０２で抽出した家族関連情報を、家族情報ＤＢ１０１１に上書き保存する。これは、Ｓ１０５と比較して、Ｓ１０６での家族関連情報の確からしさが高いため、既登録済の家族情報に対し上書きが可能になる。また、家族情報ＤＢ１０１１の家族情報１０１１－１の確定区分を確定とする。つまり、このように家族情報を確定情報として格納する。

次に、ステップＳ１０７において、情報登録部１１１４が、ステップＳ１０６での上書き保存が、追加であるかを判断する。これは、Ｓ１０３の結果が（１）「同一人物の家族情報自体格納されていない場合」と（２）「同一人物の家族情報は格納されているが、その内容に不一致箇所が存在する場合」のいずれかを判断することを意味する。（１）の場合、追加と判断し、処理を終了する。（２）の場合、ステップＳ１０８に進む。

次に、ステップＳ１０８において、リンク情報管理部１１１５が、家族関連情報が示す当事者の顧客口座マスタ情報１０１２－１が顧客口座マスタＤＢ１０１２に格納されているかを判断する。この結果、格納されている（済）と判断した場合、ステップＳ１０９に進む。格納されていない（未済）と判断した場合、ステップＳ１１０に進む。

次に、ステップＳ１０９において、リンク情報管理部１１１５が、ステップＳ１０５で登録された家族情報１０１１－１と、対応する顧客口座マスタＤＢ１０１２の顧客口座マスタ情報１０１２－１を対応付け、つまり、リンクを設定する。

また、ステップＳ１０１において、リンク情報管理部１１１５が、ステップＳ１０５で登録された家族情報の当事者の顧客口座マスタ情報１０１２－１を、顧客口座マスタＤＢ１０１２に登録する。これは、当該家族関連情報のうち、対応する情報を、顧客口座マスタＤＢ１０１２に登録することで実現可能である。

そして、リンク情報管理部１１１５は、登録された顧客口座マスタ情報１０１２－１とステップＳ１０５で登録された家族情報１０１１－１のリンクを設定する。

以上で、最新の家族情報を、共通システム１０１に反映することになる。このように、本実施例では、通常の業務手続きで発生する業務情報を用いて、適切な家族情報を含む顧客情報の管理が可能になる。

さらに、本実施例によれば、以下の効果を奏する。
（１）各種申請に基づいた家族に関する情報が適切なタイミングで、登録される。
（２）登録された家族情報の質は向上するが、複数の既存の入力チャネルに対応することで、ユーザー部門の業務的な負荷が変わらない。
（３）家族情報の鮮度及び確度が向上することで、営業員が顧客のライフイベントに対する商品の提案をしたり、顧客とのコンタクト時のコミュニケーションに活用される。
（４）金融機関の顧客の取引状況や預り資産を顧客単独ではなく、家族全体の動向として分析することで、新たな営業戦略を立案する事が出来る。

なお、本発明は、以上の実施例に限定されるのではない。顧客管理を行う組織体で利用可能であり、その適用先は金融機関には限定されない。

１０…データセンター
１０１…共通システム
１０１１…家族情報ＤＢ
１０１２…顧客口座マスタＤＢ
１０１３…見込客情報マスタＤＢ
１０２…ジュニアＮＩＳＡ契約システム
１０２１…ジュニアＮＩＳＡ契約情報ＤＢ
１０３…来店者管理システム
１０３１…来店者情報ＤＢ
１０４…優良顧客向けサービスシステム
１０４１…優良顧客情報ＤＢ
１０５…代理人管理システム
１０５１…代理人情報ＤＢ
１０６…通信装置
２０…本部部門
２０１－１、２０１－２…クライアント端末
２０２…通信装置
３１…営業店Ａ
３１１－１、３１１－２…クライアント端末
３１２…通信装置
３１３…営業店サーバ
３２…営業店Ｂ
３２０…サロン
３２１－１、３２１－２…クライアント端末
３２２…通信装置
３２３…営業店サーバ
３２４…受付端末
４１…イントラネット
４２…インターネット
５０１…タブレット端末

Claims (5)

1. 業務サービスを提供するための顧客情報を管理する顧客情報管理システムにおいて、
   前記顧客情報により特定される顧客の家族情報を格納する家族情報データベースと、
   複数の業務システムの少なくとも１つから、業務サービスに関し、前記顧客の家族に関する家族関連情報を含む業務情報を受信する受信部と、
   前記業務情報から、前記家族関連情報を抽出する関連情報部と、
   抽出された前記家族関連情報と、前記家族情報を比較する家族情報比較部と、
   前記家族情報比較部での比較の結果、一致しない場合に、前記家族関連情報と前記家族情報それぞれの確度・鮮度を比較する確度・鮮度比較部と、
   前記確度・鮮度比較部での比較の結果、前記家族関連情報の確度・鮮度が高い場合には、前記家族関連情報を、前記家族情報データベースに上書き保存し、当該家族情報データベースの確定区分に確定であることを記録することで、確定情報として反映させ、
   前記確度・鮮度比較部での比較の結果、前記家族関連情報の確度・鮮度のいずれかが低い場合には、前記家族情報データベースの確定区分に候補であることを記録して、前記家族関連情報を、前記家族情報データベースに不確定情報として追加登録する情報登録部とを有することを特徴とする顧客情報管理システム。
2. 請求項１に記載の顧客情報管理システムにおいて、
   さらに、
   前記顧客情報を格納する顧客情報データベースと、
   前記家族情報データベースと前記顧客情報データベースについて、互いに同一人物の情報を対応付けるリンク情報を管理するリンク情報管理部とを有することを特徴とする顧客情報管理システム。
3. 請求項２に記載の顧客情報管理システムにおいて、
   前記リンク情報管理部は、
   （１）前記確定情報として反映される前記家族関連情報が示す人物の情報が前記顧客情報データベースに登録済の場合には、反映された前記家族関連情報と前記顧客情報データベースの顧客情報を対応付ける第１のリンク手段と、
   （２）前記確定情報として反映される前記家族関連情報が示す人物の情報が前記顧客情報データベースに登録されていない場合には、反映された前記家族関連情報を前記顧客情報データベースに格納して、反映された前記家族関連情報と対応付ける第２のリンク手段とを有することを特徴とする顧客情報管理システム。
4. 請求項３に記載の顧客情報管理システムにおいて、
   前記リンク情報管理部は、前記確定情報として反映される前記家族関連情報が示す人物の情報が、前記家族情報に登録されており、内容が不一致の場合に、前記第１のリンク手段もしくは前記第２のリンク手段での対応付け処理を実行することを特徴とする顧客情報管理システム。
5. 請求項１乃至４のいずれかに記載の顧客情報管理システムにおいて、
   前記確度・鮮度比較部は、
   （１）前記確度を、前記家族関連情報の登録の仕方に応じて判断し、
   （２）前記鮮度を、前記業務情報に含まれる日付情報に応じて判断することを特徴とする顧客情報管理システム。

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