JP4300881B2

JP4300881B2 - 商品情報提供支援システム

Info

Publication number: JP4300881B2
Application number: JP2003160236A
Authority: JP
Inventors: 真人中田
Original assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Current assignee: Oki Electric Industry Co Ltd
Priority date: 2003-06-05
Filing date: 2003-06-05
Publication date: 2009-07-22
Anticipated expiration: 2023-06-05
Also published as: JP2004362289A

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、商品情報提供支援システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、銀行、信用金庫、郵便局等の金融機関のような各種サービスを提供する機関においては、該機関の業務を遂行するための顧客管理システム及び商品管理システムなどを利用して商品情報を提供するようになっている。すなわち、前記顧客管理システム及び商品管理システムなどを利用して、個々の顧客の商品購入状況、例えば、どんな商品をいつ購入しているか等の管理を行うようになっており、新商品等が商品化され販売された場合には、顧客に対して当該商品の情報を提供するようになっている（例えば、特許文献１及び２参照。）。
【０００３】
この場合、個々の顧客に対して既存の契約商品又は検討中の商品よりも有利な商品の商品情報を個別に提供するシステムと、商品をジャンル毎に分類分けして、既存の契約商品が含まれるジャンルの新商品の商品情報を提供するシステムとがある。後者のシステムにおいては、例えば、投資信託、保険、年金等の商品ジャンル毎の情報を参照して、ある投資信託を契約している顧客に対しては投資信託の新商品の商品情報を提供し、また、保険を契約している顧客に対しては保険の新商品の商品情報を提供するようになっている。
【０００４】
【特許文献１】
特開２００２−４１７８１号公報
【０００５】
【特許文献２】
特開２００２−１１７２２５号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、前記従来のシステムにおいては、商品情報を顧客に対して適切に提供することができないので、顧客満足度を向上させたり、機関の業務効率を向上させたりすることができなかった。すなわち、個々の顧客に対して既存の契約商品又は検討中の商品よりも有利な商品の商品情報を個別に提供するシステムにおいては、各営業員が担当する顧客の取引契約内容等を個別に調べ、各顧客に対応する商品情報を選択して提供するようになっている。この場合、各営業員の裁量を前提としているので、各営業員は新商品や商品の変更が生じる度に、顧客毎の既存の契約商品を調べて、商品情報を提供する必要がある。そのため、商品情報を提供する基準にばらつきが発生し、機関として、顧客に対し均一なサービスを提供することができなくなってしまう。さらに、営業員の作業負担が増大し、機関の業務効率が低下してしまう。
【０００７】
また、商品をジャンル毎に分類分けして、既存の契約商品が含まれるジャンルの新商品の商品情報を提供するシステムにおいては、不特定多数の顧客をターゲットとしたマスマーケティングと同様に、顧客は、送付された資料、パンフレット等の商品情報の内容を自ら確認して自分に合った商品を選定したり、既存の契約商品との優位性の比較分析を自ら行って検討する必要がある。そのため、顧客の負担が大きくなり、顧客に対する商品情報のアピール度が低下してしまう。
【０００８】
このように、前記従来のシステムにおいては、顧客に応じた最良の商品情報を効率的に、かつ、タイムリーに提供することが困難であり、利用者である顧客とサービス提供者である機関の双方がメリットを享受することができなかった。そして、顧客満足度及び収益貢献度が低く、非常に非効率であり、収益機会を逃してしまう。
【０００９】
特に、顧客は、新商品によるメリットを容易に知る手段がなく、又は、あったとしても顧客の裁量に依存するところが大きく、顧客への負担や契約内容の見直しといった検討機会の損失を生じさせてしまう。
【００１０】
本発明は、前記従来のシステムの問題点を解決して、顧客満足度が高く、かつ、機関業務効率及び収益性を向上させることができる商品情報提供支援システムを提供することを目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
そのために、本発明の商品情報提供支援システムにおいては、顧客属性情報及び取引商品契約に関する情報を顧客毎の商品販売契約カルテに格納して管理する顧客管理システムと、商品に関する情報を商品ジャンル毎の商品説明情報カルテに格納して管理する商品管理システムと、前記顧客管理システム及び商品管理システムから受信した情報を顧客の既契約商品の属性に応じて商品単位でマッチングする商品マッチング処理部、マッチングの結果に基づいて前記顧客管理システム及び商品管理システムから受信した情報を比較し、既契約商品と新商品との差分を分析する既契約商品差分分析処理部、並びに、分析の結果に基づいて既契約商品に対する新商品の優位性を分析判断する商品優位性分析処理部を備え、顧客に提供すべき提供新商品情報を生成する商品紹介情報生成支援システムと、前記提供新商品情報を顧客に商品情報提供を行うべきメディアに応じたデータ形式に変換し、商品紹介データを生成する新商品紹介データ生成システムと、前記商品紹介データを商品紹介資料化する資料化システムとを有し、前記商品紹介情報生成支援システムは、前記商品管理システムから新商品リリース情報を受信すると、前記顧客管理システムにアクセスして類似商品の契約状況に関する照会を行い、対象となる顧客を検索する商品情報提供支援システムであって、前記既契約商品差分分析処理部は、既契約商品と新商品との内容及び特徴を比較して差分を分析する。
【００１２】
本発明の他の商品情報提供支援システムにおいては、さらに、前記商品紹介情報生成支援システムは、新商品販売有効期間を設定して判断する手段、各種の商品情報提供チャネルにおける商品情報提供状況を管理して判断する手段、前記商品販売契約カルテ及び商品説明情報カルテを連携して統合する手段、並びに、前記顧客に最適な商品情報提供チャネルを選定し、該商品情報提供チャネルに新商品情報を送信する手段を備える。
【００１３】
本発明の更に他の商品情報提供支援システムにおいては、さらに、前記商品紹介情報生成支援システムは、前記既契約商品の利用実績又は運用実績を管理して確認する手段、前記既契約商品に類似する新商品の販売登録がなされた場合、あらかじめ決められた商品カテゴリ及び商品名を検索キーとして顧客と該顧客の既契約商品情報とを抽出する手段、該既契約商品情報が抽出された場合、前記新商品の詳細情報を問い合わせて受信する手段、並びに、前記既契約商品と新商品とを比較して優位性項目を抽出する手段を備える。
【００１４】
本発明の更に他の商品情報提供支援システムにおいては、さらに、前記商品紹介情報生成支援システムは、前記優位性項目を含む新商品情報を顧客に送信する手段を備える。
【００１５】
本発明の更に他の商品情報提供支援システムにおいては、さらに、前記商品紹介情報生成支援システムは、前記顧客を一時管理する一時管理手段を備え、該一時管理手段は、各種の商品情報提供チャネルでのコンタクト履歴情報を管理する手段、並びに、前記顧客が最初にコンタクトした商品情報提供チャネルを認識して商品紹介情報の送信指示及び結果をリスト上で管理可能とする手段を備える。
【００１６】
【発明の実施の形態】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１７】
図１は本発明の第１の実施の形態における商品情報提供支援システムの構成を示す図である。
【００１８】
図において、１０は取引機関に配設されたコンピュータシステムとしての商品情報システムであり、４０は取引機関に配設されたコンピュータシステムとしての取引機関システムである。なお、前記商品情報システム１０と取引機関システム４０とは、図示されないネットワークを介して通信可能に接続され、顧客取引データＡを送受信するようになっている。
【００１９】
ここで、前記取引機関は、例えば、銀行、信用金庫、郵便局等の金融機関であるが、証券会社、保険会社、旅行代理店等のサービス提供機関、デパート、スーパーマーケット等の商業施設、コンピュータ、ソフトウェア、自動車、電気機器、電子機器等を製造又は販売する製造会社又は販売会社、ホテル、旅館等の宿泊施設、鉄道、航空等の旅客運送会社、テーマパーク、映画館、劇場等の娯楽施設、薬局、病院等の医療機関、市役所、町役場等の公共機関などであっても、物品やサービスを有償又は無償で提供するものであれば、いかなる形態のものであってもよい。
【００２０】
なお、本実施の形態においては、説明の都合上、前記取引機関が金融機関である場合について説明する。そして、該金融機関は、定期預金等の金融機関本来の商品に加えて、投信信託、保険等の他の業種の機関における商品も取り扱うものとする。
【００２１】
ここで、前記取引機関システム４０は、サブシステムとしてのチャネルナビゲータ（Ｒ）と通称されるチャネルナビゲーションシステム４１、基幹系システム４２及び顧客コンタクトチャネルシステム４３を有する。そして、前記チャネルナビゲーションシステム４１は、顧客の取引折衝履歴や顧客情報に基づいて商品キャンペーンを実行するシステムである。この場合、前記チャネルナビゲーションシステム４１は、機能別のサーバとして、ＣＭ（ＣａｍｐａｉｇｎＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）サーバ５１、顧客情報データベース（ＤＢ：ＤａｔａＢａｓｅ）サーバ５２及びＣＩ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＩｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ）サーバ５３を有する。
【００２２】
そして、前記ＣＭサーバ５１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（ＬｉｇｈｔＥｍｉｔｔｉｎｇＤｉｏｄｅ）ディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータであり、顧客分析データ、アクション等を格納するＣＭデータベース６１を備える。なお、該ＣＭデータベース６１は、ＣＭサーバ５１内に構成されたものであってもよいし、ＣＭサーバ５１と別個に構成されたものであってもよい。
【００２３】
また、前記顧客情報データベースサーバ５２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータであり、顧客情報、顧客に対する折衝の履歴である折衝履歴情報、キャンペーン情報等を格納する顧客情報データベース６２を備える。なお、該顧客情報データベース６２は、顧客情報データベースサーバ５２内に構成されたものであってもよいし、顧客情報データベースサーバ５２と別個に構成されたものであってもよい。
【００２４】
さらに、前記ＣＩサーバ５３は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータであり、キャンペーンを実行するキャンペーン実行処理部５３ａ、及び、各種セールスチャネルを連携させるチャネル連携処理部５３ｂを有する。
【００２５】
ここで、前記顧客は、前記取引機関が提供する物品やサービスを有償又は無償で利用する個人であり、例えば、前記取引機関が金融機関である場合は、入金、出金、振込、振替等の金融取引、定期性預金の設定、金融商品の購入等を行う者である。
【００２６】
また、前記基幹系システム４２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータとしての顧客管理（ＭＣＩＦ：ＭａｒｋｅｔｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＦｉｌｅ）データベース５４を備える。
【００２７】
そして、前記チャネルナビゲーションシステム４１は、顧客情報データベースサーバ５２を介して前記基幹系システム４２の顧客管理データベース５４と図示されないネットワークを介して相互に通信可能に接続され、顧客データの相互通信を行っている。該相互通信においては、チャネルナビゲーションシステム４１で必要となるキャンペーン対象顧客の顧客情報が顧客管理データベース５４から送信され、チャネルナビゲーションシステム４１が取得した最新の顧客情報を顧客管理データベース５４に更新情報として送信するようになっている。また、前記チャネルナビゲーションシステム４１は、図示されないネットワークを介して顧客コンタクトチャネルシステム４３と通信可能に接続されている。
【００２８】
そして、該顧客コンタクトチャネルシステム４３は、図に示されるように、サブシステムとしての営業店システム４４、ダイレクトメール（ＤＭ）センタシステム４５、及び、コールセンタシステム４６の三つのチャネルシステムを代表例として有する。ここで、チャネルとは顧客と金融機関との接点であり、本実施の形態においては、前記営業店システム４４、ダイレクトメールセンタシステム４５、及び、コールセンタシステム４６がそれぞれのチャネルに対応するコンピュータシステムとして機能する。
【００２９】
また、前記商品情報システム１０は、図示されないネットワークを介して相互に通信可能に接続された五つのシステム機能モジュールである、商品管理システム１１、顧客管理システム１２、商品紹介情報生成支援システム１３、新商品紹介データ生成システム１４及び提供メディア毎ドキュメント化システム１５を有する。
【００３０】
そして、前記顧客管理システム１２は、顧客属性情報及び取引商品契約に関する情報を顧客毎の商品販売契約カルテ２３ｂに格納して管理するシステムである。そして、前記顧客管理システム１２は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータとしての顧客毎契約情報データベースサーバ２３を有する。該顧客毎契約情報データベースサーバ２３は、既存の契約に係わる必要な顧客情報が格納されたファイルとしての商品販売契約カルテ２３ｂを格納する顧客管理システムデータベース２３ａを備える。なお、前記商品販売契約カルテ２３ｂは、顧客毎の商品販売契約に係わる各種情報を記録するようになっている。また、前記顧客管理システムデータベース２３ａは、顧客毎契約情報データベースサーバ２３内に構成されたものであってもよいし、顧客毎契約情報データベースサーバ２３と別個に構成されたものであってもよい。そして、前記顧客管理システム１２は、前記顧客取引データＡを送受信する図示されないネットワークを介して、前記チャネルナビゲーションシステム４１から既存の契約に係わる必要な顧客情報を受信し、顧客管理システムデータベース２３ａに格納する。
【００３１】
また、前記商品管理システム１１は、商品に関する情報を商品ジャンル毎の商品説明情報カルテに格納して管理するシステムである。そして、前記商品管理システム１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータとしての第１の商品ジャンル毎データベースサーバ２１及び第２の商品ジャンル毎データベースサーバ２２を有する。ここで、前記第１の商品ジャンル毎データベースサーバ２１は、金融機関本来の商品を取り扱うものであり、ローン、年金等の商品を説明するための情報が格納されたファイルとしての後述される商品説明情報カルテ２１ｂを格納する第１の商品ジャンル毎データベース２１ａを備える。また、前記第２の商品ジャンル毎データベースサーバ２２は、他の業種の機関における商品を取り扱うものであり、投資信託、保険等の商品を説明するための情報が格納されたファイルとしての後述される商品説明情報カルテ２２ｂを格納する第２の商品ジャンル毎データベース２２ａを備える。
【００３２】
そして、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、顧客に提供すべき提供新商品情報Ｄを生成するシステムである。前記商品紹介情報生成支援システム１３は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス、印刷機等を備え、本実施の形態において中枢的な機能を果たすコンピュータシステムであり、商品マッチング処理部１３ａ、既契約商品差分分析処理部１３ｂ及び商品優位性分析処理部１３ｃを有する。ここで、前記商品マッチング処理部１３ａは、前記顧客管理システム１２及び商品管理システム１１から受信した情報を顧客の既契約商品の属性に応じて商品単位でマッチングする。また、前記既契約商品差分分析処理部１３ｂは、マッチングの結果に基づいて前記顧客管理システム１２及び商品管理システム１１から受信した情報を比較し、既契約商品と新商品との差分を分析する。さらに、前記商品優位性分析処理部１３ｃは、分析の結果に基づいて既契約商品に対する新商品の優位性を分析判断する。
【００３３】
また、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、契約商品情報Ｂ及び新商品情報Ｃを送受信する図示されないネットワークを介して、前記商品管理システム１１及び顧客管理システム１２と通信可能に接続されており、前記商品管理システム１１から新商品に係わる情報を受信し、前記顧客管理システム１２から顧客の現在契約している商品情報を受信するようになっている。
【００３４】
さらに、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、前記商品マッチング処理部１３ａ、既契約商品差分分析処理部１３ｂ及び商品優位性分析処理部１３ｃによって、顧客に新たに提供すべき提供新商品情報Ｄを生成する。この場合、前記商品マッチング処理部１３ａが処理した情報は、既契約商品差分分析処理部１３ｂに送信されて処理された後、商品優位性分析処理部１３ｃに送信される。これにより、提供新商品情報Ｄが生成され、該提供新商品情報Ｄは、図示されないネットワークを介して新商品紹介データ生成システム１４に送信される。
【００３５】
ここで、該新商品紹介データ生成システム１４は、前記提供新商品情報Ｄを顧客に商品情報提供を行うべきメディアに応じたデータ形式に変換し、商品紹介データＥを生成するシステムである。前記新商品紹介データ生成システム１４は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータシステムであり、データ形式定義処理部１４ａを有する。該データ形式定義処理部１４ａは、前記提供新商品情報Ｄを最終的に顧客に商品情報提供を行うべきメディア（顧客コンタクトチャネルシステム４３の属性）に応じたメディア情報形式としてのデータ形式に変換し、商品紹介データＥを生成する。
【００３６】
さらに、前記新商品紹介データ生成システム１４は、前記データ形式定義処理部１４ａにおいて生成された商品紹介データＥを図示されないネットワークを介して提供メディア毎ドキュメント化システム１５に送信する。
【００３７】
そして、該提供メディア毎ドキュメント化システム１５は、前記商品紹介データＥを商品紹介資料化する資料化システムとして機能し、前記商品紹介データＥを加工して、最終的に顧客に商品情報提供を行うべきメディアに応じたドキュメントデータとしての商品紹介提供メディア毎ドキュメントデータＦを生成し、前記顧客コンタクトチャネルシステム４３へ送信する。
【００３８】
ここで、前記提供メディア毎ドキュメント化システム１５は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、キーボード、マウス等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段、通信インターフェイス、印刷機等を備えるコンピュータシステムであり、プリンティング部１５ａ及び電子メール部１５ｂ等、顧客コンタクトチャネルシステム４３のシステム仕様に応じたメディア変換処理部を有する。例示としては、前記プリンティング部１５ａは、商品紹介データＥをメディアとしての紙等の媒体として出力することができるように加工し、電子メール部１５ｂは商品紹介データＥを電子メールで送信することができるデータに加工する。
【００３９】
そして、前記商品紹介提供メディア毎ドキュメントデータＦは、コンタクトチャネルシステム４３を通して商品情報として顧客に提供される。
【００４０】
次に、商品情報システム１０について詳細に説明する。
【００４１】
図２は本発明の第１の実施の形態における商品情報システムの動作を示す図である。
【００４２】
ここで、顧客管理システム１２の顧客管理システムデータベース２３ａは、プロフィールデータとして顧客プロフィールや商品販売契約・運用に係わる各種情報などの顧客情報を格納する。さらに、前記顧客管理システムデータベース２３ａは、図２に示されるように、顧客毎のプロフィールデータとして複数の商品販売契約カルテ２３ｂを格納する。該商品販売契約カルテ２３ｂは、既存の契約に係わる必要な顧客情報が格納されたファイルであり、顧客名、契約商品名、商品カテゴリ、契約内容、契約日、契約期間、商品運用実績等の情報項目が格納されているものとする。
【００４３】
そして、商品管理システム１１の第１の商品ジャンル毎データベース２１ａ及び第２の商品ジャンル毎データベース２２ａは、例えば、投資信託、保険、年金等の商品ジャンル毎に区分けされたデータベースファイル単位で情報を格納する。この場合、個々の商品の商品情報は、ファイルとしての商品説明情報カルテ２１ｂ及び商品説明情報カルテ２２ｂ等に格納され、該当する商品ジャンル毎に区分けされたデータベースファイルに格納される。前記商品説明情報カルテ２１ｂ及び商品説明情報カルテ２２ｂには、商品カテゴリ、商品名、特徴（概要説明、プラン）、運用内容、運用実績、運用期間、契約条件等の情報項目が格納されているものとする。
【００４４】
また、商品紹介情報生成支援システム１３は、前述されたように前記顧客管理システム１１及び商品管理システム１２のそれぞれのデータベースと通信可能に接続され、機能的には連動関係を構成している。そして、前記商品紹介情報生成支援システム１３の商品マッチング処理部１３ａは、前記顧客管理システム１２からのデータと商品管理システム１２からのデータとに基づき、商品名、商品カテゴリ等の類似商品を特定することができる情報を媒介として、商品をマッチングさせる商品マッチング処理機能を備える。また、既契約商品差分分析処理部１３ｂは、前記情報に基づき、既契約商品と、例えば、類似の新商品との内容的な差分を分析する既契約商品差分分析機能を備える。さらに、商品優位性分析処理部１３ｃは、分析の結果に基づいて、例えば、新商品の優位性（ここでは既契約商品に対する優位性）を分析する機能を備える。
【００４５】
次に、前記構成の商品情報システム１０の動作について説明する。
【００４６】
まず、金融機関において新たに取り扱う新商品又は商品新プラン（例えば、新規追加商品、既存商品のバージョンアップ等）が、商品管理システム１１に登録される。すると、商品カテゴリ及び商品名から成る情報ａが付与された新商品リリース情報が、前記商品管理システム１１から商品紹介情報生成支援システム１３に通知される（図２（１））。前記情報ａは、顧客が契約している商品、すなわち、既契約商品との類似性のマッチングを行うために使用することができる。
【００４７】
この場合、前記新商品又は商品新プランが商品管理システム１１の第１の商品ジャンル毎データベース２１ａ又は第２の商品ジャンル毎データベース２２ａに登録されると、前記情報ａが付与された新商品リリース情報が自動的に商品紹介情報生成支援システム１３に通知されるようになっている。そして、該商品紹介情報生成支援システム１３は、前記新商品リリース情報を受信すると、顧客管理システム１２にアクセスして、類似商品の契約状況に関する照会を行い、対象となる顧客、すなわち、対象顧客を検索する（図２（２））。この場合、前記情報ａを検索キーとして、顧客毎のプロフィールデータが検索される。
【００４８】
ここで、顧客管理システム１２の顧客管理システムデータベース２３ａは、顧客毎の商品販売契約状況や運用実績が電子化された商品販売契約カルテ２３ｂを格納する。なお、該商品販売契約カルテ２３ｂに格納される情報は、必要な顧客契約情報を抽出して送信するためのインターフェイス（データ項目定義）をあらかじめ設定しておくことによって、チャネルナビゲーションシステム４１のデータベースから受信するようになっている。これは、例えば、チャネルナビゲーションシステム４１によるキャンペーン管理に必要なデータ形式や情報項目（通常、チャネルナビゲーションシステム４１は、基本的にマスマーケティングに近いキャンペーンを行っている。）と、本実施の形態における商品情報提供支援システムでの情報提供に必要なデータ形式や情報項目が異なるためである。これにより、顧客管理システム１２の顧客管理システムデータベース２３ａを前記チャネルナビゲーションシステム４１の顧客情報データベースサーバ５２、ＣＭサーバ５１等の内部に構築することもできる。
【００４９】
続いて、顧客管理システム１２は、前記情報ａにマッチングする契約商品名及び商品カテゴリから成る情報Ａを商品販売契約カルテ２３ｂに格納されている情報の中から検索する。そして、前記情報Ａを含む商品販売契約カルテ２３ｂに格納されている情報を、顧客別契約カルテ情報として、商品紹介情報生成支援システム１３に送信する（図２（３））。この場合、検索された対象顧客のリストも商品紹介情報生成支援システム１３に送信される。
【００５０】
続いて、該商品紹介情報生成支援システム１３の商品マッチング処理部１３ａは、まず、商品管理システム１１から受信した新商品リリース情報と、顧客管理システム１２から受信した顧客別契約カルテ情報及び対象顧客のリストとに基づき、商品マッチング処理を行う（図２（４））。ここで、マッチングする顧客が抽出された場合、商品紹介情報生成支援システム１３は、マッチング対象となる新商品に関する詳細情報の問い合わせ及び内容照会を商品管理システム１１に対して行う。すると、該当する商品説明情報カルテ２１ｂ及び商品説明情報カルテ２２ｂ等に格納された情報が新商品詳細情報として前記商品管理システム１１から商品紹介情報生成支援システム１３に送信される（図２（５））。
【００５１】
続いて、既契約商品差分分析処理部１３ｂは、商品管理システム１１から受信した新商品詳細情報、及び、顧客管理システム１２から受信した対象顧客の既契約商品情報の各商品内容、特徴等を比較して差分を分析する（図２（６））。そして、差分の分析結果は商品優位性分析処理部１３ｃに送信される。すると、該商品優位性分析処理部１３ｃは、最終的に既契約商品と新商品との差異を優位性という観点で分析する（図２（７））。この場合、前述された差分分析結果の比較データを基に既契約商品に対して優位性のある項目を抽出することによって分析するようになっている。これにより、商品紹介情報生成支援システム１３での顧客へ再提案可能なデータ生成の一連の処理が完了する。
【００５２】
そして、前記データは新商品紹介データ生成システム１４に送信される。続いて、該新商品紹介データ生成システム１４は、顧客に提供するための顧客コンタクトチャネルシステム４３の属性に応じたメディア情報形式としてのデータ形式に変換するデータ形式定義処理を行う。ここで、前記データ形式は、例えば、ＰＤＦ、ＨＴＭＬ、ＢｉｔＭａｐ（ビットマップ）イメージ等であり、顧客に提供すべきメディア（通信方法や媒体形式等）によって任意に定義することができるようになっている。そして、最終的には、定義情報に従って新商品情報がデータ化され提供メディア毎ドキュメント化システム１５に送信され、顧客に提供することができるドキュメントが作成される。
【００５３】
このように、本実施の形態においては、顧客の既契約内容に対して最適な商品情報を自動的に管理し、生成することができるようなっている。そのため、顧客自身が、例えば、契約変更するための有効な情報を容易に得ることができる。また、金融機関は、顧客毎に新商品情報をタイムリー、かつ、効率的に伝えることができる。これにより、営業員の負荷を軽減することができ、精度の高いセールス活動を行うことができる。そして、顧客の検討負荷を軽減することができ、顧客及び金融機関の双方が利益を享受することができる。さらに、金融機関側の効率的なセールス活動を実施することが可能となる。
【００５４】
また、新商品情報をより早く顧客に提供する手段として、金融機関と顧客とのコンタクト状況を管理し、加味することで、より早く、より効率的な情報提供手段を選択することができる。そのため、顧客に対してタイムリーに新商品情報を提供することができる。
【００５５】
さらに、既契約顧客にとっての契約内容の乗り換え時等において、既契約商品に対しての明瞭な比較評価結果を通知することができる。そのため、顧客は、明瞭、かつ、容易に契約更改を検討し、判断することができる。また、金融機関の契約更改業務を効率化することができる。
【００５６】
次に、本発明の第２の実施の形態について説明する。なお、第１の実施の形態と同じ構造を有するものについては、同じ符号を付与することによってその説明を省略する。また、前記第１の実施の形態と同じ動作及び同じ効果についても、その説明を省略する。
【００５７】
ここでは、前記第１の実施の形態において生成した顧客に提供するためのドキュメントを顧客の金融機関の利用状況に応じて送付するための方法を選択することができる場合について説明する。本実施の形態において、商品紹介情報生成支援システム１３は、金融機関と顧客とのコンタクト履歴を管理して分析し、その結果に応じて商品情報の提供方法を判断して選択することができるようになっている。
【００５８】
図３は本発明の第２の実施の形態における商品情報提供支援システムの動作を示す図である。
【００５９】
図において、４４ａは、顧客が金融機関の営業店に来店したことを受け付ける店頭受付システムであり、営業店システム４４のサブシステムである。そして、前記店頭受付システム４４ａは、図示されないネットワークを介して顧客管理システム１２と通信可能に接続されている。ここで、前記店頭受付システム４４ａは、図示されない店頭受付端末を有し、該店頭受付端末が取得した顧客ＩＤ等の情報を前記顧客管理システム１２に送信するようになっている。
【００６０】
そして、前記店頭受付端末は、キーボード、タッチパネル、タブレット等の入力手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤディスプレイ等の表示手段等を備える顧客操作部を有する。なお、前記店頭受付端末は、商品に関するメッセージを含む画面を前記表示手段に表示することができるようになっている。
【００６１】
また、前記顧客管理システム１２は、来店受付情報管理機能を備えており、該来店受付情報管理機能によって、前記店頭受付システム４４ａから受信した顧客の情報を管理するようになっている。
【００６２】
そして、本実施の形態において、ダイレクトメールセンタシステム４５は、データベースとしてのダイレクトメール管理システムデータベース４５ａ、及び、サブシステムとしてのダイレクトメール送信システム４５ｂを有する。また、前記ダイレクトメールセンタシステム４５は、ドキュメント送信先管理機能及びＤＭ送信機能を備える。
【００６３】
さらに、商品紹介情報生成支援システム１３は、前記第１の実施の形態において説明した機能に加え、顧客毎の金融機関の利用形態に応じて顧客コンタクトチャネルシステム４３のメディアに応じた情報送信手段を判断する送信手段判断機能を備える。また、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、新商品紹介対象顧客リストデータベース１３ｄを有する。なお、該新商品紹介対象顧客リストデータベース１３ｄは、商品紹介販売カルテ１３ｅを格納する。また、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、ダイレクトメールセンタシステム４５に図示されないネットワークを介して通信可能に接続され、機能的には連動関係を構成している。
【００６４】
すなわち、本実施の形態における商品紹介情報生成支援システム１３は、新商品販売有効期間を設定して判断する手段、各種の商品情報提供チャネルにおける商品情報提供状況を管理して判断する手段、前記商品販売契約カルテ２３ｂ及び商品説明情報カルテ２１ｂ及び商品説明情報カルテ２２ｂを連携して統合する手段、並びに、前記顧客に最適な商品情報提供チャネルを選定し、該商品情報提供チャネルに新商品情報を送信する手段を備える。また、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、前記既契約商品の利用実績又は運用実績を管理して確認する手段、前記既契約商品に類似する新商品の販売登録がなされた場合、あらかじめ決められた商品カテゴリ及び商品名を検索キーとして顧客と該顧客の既契約商品情報とを抽出する手段、該既契約商品情報が抽出された場合、前記新商品の詳細情報を問い合わせて受信する手段、並びに、前記既契約商品と新商品とを比較して優位性項目を抽出する手段を備える。さらに、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、前記優位性項目を含む新商品情報を顧客に送信する手段を備える。さらに、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、前記顧客（新商品紹介対象顧客リストデータベース１３ｄ上に登録されている顧客）を一時管理する一時管理手段を備え、該一時管理手段は、各種の商品情報提供チャネルでのコンタクト履歴情報を管理する手段、並びに、前記顧客が最初にコンタクトした商品情報提供チャネルを認識して商品紹介情報の送信指示及び結果をリスト上で管理可能とする手段を備える。
【００６５】
また、営業店システム４４は、自動送信指示システム１６を介して前記提供メディア毎ドキュメント化システム１５と図示されないネットワークを介して通信可能に接続され、機能的には連動関係を構成している。
【００６６】
そして、前記自動送信指示システム１６は、図に示されるように、前記提供メディア毎ドキュメント化システム１５、営業店システム４４及びダイレクトメール送信システム４５ｂに通信可能に接続されている。このように、前記自動送信指示システム１６を、提供メディア毎ドキュメント化システム１５を介して、商品紹介情報生成支援システム１３と接続するようにしたことで、顧客の金融機関の利用状況を前記商品紹介情報生成支援システム１３から自動送信指示システム１６に通知することができる。そのため、該自動送信指示システム１６は、通知された結果によって対象顧客毎への送信手段を自動的に選択することができる送信メディア判断機能を備えている。
【００６７】
次に、ドキュメントを送付するための方法を選択する動作について説明する。
【００６８】
まず、店頭受付システム４４ａは、顧客受付端末が操作されることによって金融機関への顧客の来店を確認すると、顧客管理システム１２に顧客が来店した旨の情報を通知する。該情報は顧客管理システム１２の来店受付情報管理機能によって管理される。この場合、商品紹介情報生成支援システム１３には、顧客に対する「新商品紹介のご案内“要”」のフラグが立てられていると想定する。なお、該フラグは、商品紹介情報生成支援システム１３が備える商品マッチング処理部１３ａ、既契約商品差分分析処理部１３ｂ及び商品優位性分析処理部１３ｃの一連処理によって対象顧客が抽出され、新商品紹介対象顧客リストデータベース１３ｄに格納されている商品紹介販売カルテ１３ｅとして管理されている。この場合、ダイレクトメールセンタシステム４５は、前記顧客に対する商品案内状況のアクション結果を管理している。
【００６９】
ここで、商品紹介情報生成支援システム１３は、前記顧客管理システム１２及びダイレクトメールセンタシステム４５から受信した顧客アクション結果情報を判断することによって、どの顧客コンタクトチャネルを用いて商品紹介情報を提供することが最適であり、かつ、タイムリーであるかを判断して実行する。すなわち、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、金融機関と顧客とのコンタクト履歴を管理して分析し、その結果に応じて商品情報の提供方法を判断して選択する。
【００７０】
そのために、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、送信手段判断機能を備え、顧客毎の金融機関の利用形態に応じて顧客コンタクトチャネルシステム４３のメディアに応じた情報送信手段を判断する（図３（１））。例えば、前記顧客に対して、来店前にダイレクトメールによって商品紹介情報の送付アクション実行済みであった場合、又は、逆にダイレクトメール送信前に前記顧客が来店した場合、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、店頭において商品紹介情報の送付アクションを実行するように判断する。このように、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、顧客への商品紹介情報の提供に係わる対応状況に応じて、送信手段や対応方法を変えることができる。
【００７１】
続いて、前記商品紹介情報生成支援システム１３は、送信手段を決定した後、ダイレクトメールで送信するか又は店頭で直接資料を提供するかに応じて、送信データ形式を選定し、提供メディア毎ドキュメント化システム１５に通知する（図３（２））。そして、該提供メディア毎ドキュメント化システム１５は、選定された送信データ形式に応じた顧客への商品情報提供メディアを作成する。そして、送信データはダイレクトメール送信システム４５ｂ及び営業店システム４４を通して顧客に新商品情報として提供される（図３（３））。
【００７２】
また、図に示されるように、自動送信指示システム１６は提供メディア毎ドキュメント化システム１５、営業店システム４４及びダイレクトメール送信システム４５ｂと通信可能に接続されている。このように、前記自動送信指示システム１６を提供メディア毎ドキュメント化システム１５を介して商品紹介情報生成支援システム１３と接続するようにしたことで、顧客の金融機関の利用状況を前記商品紹介情報生成支援システム１３から自動送信指示システム１６に通知することができる（図３（８））。そのため、前記自動送信指示システム１６は、送信メディアを判断し（図３（７））、前記取引状況に応じた送信データとともに、通知された結果によって対象顧客毎への最適、かつ、タイムリーな顧客コンタクトチャネルシステム４３への送信手段を自動的に選択するとともに対象となる顧客コンタクトチャネルに対して自動送信起動をかけることができる。
【００７３】
このように、本実施の形態においては、顧客の行動や実施状況に応じてタイムリーな情報通達を自動的に執行することができるので、顧客は情報を容易に認知することができる。また、顧客に対して重複した情報を通達することがなく、金融機関の業務効率を向上させることができる。
【００７４】
なお、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【００７５】
【発明の効果】
以上詳細に説明したように、本発明によれば、顧客満足度が高く、かつ、機関業務効率及び収益性を向上させることができる商品情報提供支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の第１の実施の形態における商品情報提供支援システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の第１の実施の形態における商品情報システムの動作を示す図である。
【図３】本発明の第２の実施の形態における商品情報提供支援システムの動作を示す図である。
【符号の説明】
１１商品管理システム
１２顧客管理システム
１３商品紹介情報生成支援システム
１３ａ商品マッチング処理部
１３ｂ既契約商品差分分析処理部
１３ｃ商品優位性分析処理部
１４新商品紹介データ生成システム
１５提供メディア毎ドキュメント化システム
２１ｂ、２２ｂ商品説明情報カルテ
２３ｂ商品販売契約カルテ

Claims

（ａ）顧客属性情報及び取引商品契約に関する情報を顧客毎の商品販売契約カルテに格納して管理する顧客管理システムと、
（ｂ）商品に関する情報を商品ジャンル毎の商品説明情報カルテに格納して管理する商品管理システムと、
（ｃ）前記顧客管理システム及び商品管理システムから受信した情報を顧客の既契約商品の属性に応じて商品単位でマッチングする商品マッチング処理部、マッチングの結果に基づいて前記顧客管理システム及び商品管理システムから受信した情報を比較し、既契約商品と新商品との差分を分析する既契約商品差分分析処理部、並びに、分析の結果に基づいて既契約商品に対する新商品の優位性を分析判断する商品優位性分析処理部を備え、顧客に提供すべき提供新商品情報を生成する商品紹介情報生成支援システムと、
（ｄ）前記提供新商品情報を顧客に商品情報提供を行うべきメディアに応じたデータ形式に変換し、商品紹介データを生成する新商品紹介データ生成システムと、
（ｅ）前記商品紹介データを商品紹介資料化する資料化システムとを有し、
（ｆ）前記商品紹介情報生成支援システムは、前記商品管理システムから新商品リリース情報を受信すると、前記顧客管理システムにアクセスして類似商品の契約状況に関する照会を行い、対象となる顧客を検索する商品情報提供支援システムであって、
（ｇ）前記既契約商品差分分析処理部は、既契約商品と新商品との内容及び特徴を比較して差分を分析することを特徴とする商品情報提供支援システム。
（ａ）前記商品紹介情報生成支援システムは、
（ｂ）新商品販売有効期間を設定して判断する手段、
（ｃ）各種の商品情報提供チャネルにおける商品情報提供状況を管理して判断する手段、
（ｄ）前記商品販売契約カルテ及び商品説明情報カルテを連携して統合する手段、並びに、
（ｅ）前記顧客に最適な商品情報提供チャネルを選定し、該商品情報提供チャネルに新商品情報を送信する手段を備える請求項１に記載の商品情報提供支援システム。
（ａ）前記商品紹介情報生成支援システムは、
（ｂ）前記既契約商品の利用実績又は運用実績を管理して確認する手段、
（ｃ）前記既契約商品に類似する新商品の販売登録がなされた場合、あらかじめ決められた商品カテゴリ及び商品名を検索キーとして顧客と該顧客の既契約商品情報とを抽出する手段、
（ｄ）該既契約商品情報が抽出された場合、前記新商品の詳細情報を問い合わせて受信する手段、並びに、
（ｅ）前記既契約商品と新商品とを比較して優位性項目を抽出する手段を備える請求項１に記載の商品情報提供支援システム。
前記商品紹介情報生成支援システムは、前記優位性項目を含む新商品情報を顧客に送信する手段を備える請求項２又は３に記載の商品情報提供支援システム。
（ａ）前記商品紹介情報生成支援システムは、前記顧客を一時管理する一時管理手段を備え、
（ｂ）該一時管理手段は、各種の商品情報提供チャネルでのコンタクト履歴情報を管理する手段、並びに、前記顧客が最初にコンタクトした商品情報提供チャネルを認識して商品紹介情報の送信指示及び結果をリスト上で管理可能とする手段を備える請求項２又は４に記載の商品情報提供支援システム。