JP6524798B2 - 情報管理装置およびプログラム - Google Patents

Description

本発明は、情報管理装置およびプログラムに関する。

従来から、銀行などの金融機関では、顧客に対して対面や会話でのセールスを行う営業担当者やコールセンターのオペレータは、ＳＦＡ（Sale force automation）などの営業支援システムを使用して、顧客情報やこれまでの折衝履歴などを確認しながら商談を進めている。この営業支援システムは独自のデータベースを保有し、顧客に関する様々な情報（氏名、住所、家族構成、口座情報、取引情報、保有資産など）であるＣＲＭ（Customer Relationship Management；顧客関係管理）情報を管理している。営業担当者やオペレータは、この情報を活用して、商談の際に顧客に対して直近発生する予定のイベント（定期の満期、家族イベント等）や、顧客に対して推奨すべき商品を抽出することが可能である。

このような営業支援システムの技術に関し、例えば下記特許文献１では、過去の購入情報を記録して商品の仮提案を作成し、オペレータが現在の情報を入力すると、現在の情報と過去の情報に基づいて、作成した仮提案を変更する技術が開示されている。また、下記特許文献２では、訪問先顧客に関する詳細な情報や一定の観点から区分されたモードにおける状況（ステータス）を、顧客の所在地を示す地理情報と共に閲覧することができる技術が開示されている。また、下記特許文献３では、過去の納入情報と、納入からの期間に応じてセールス情報を変化させる技術が開示されている。また、下記特許文献４では、引き合いからの期間に応じて、受注確度を変化させる技術が開示されている。また、下記特許文献５では、金融機関における渉外活動と他チャンネルとの情報を一元的に管理する営業支援システムが開示されている。

特開２００３−２２８６７９号公報 特開２００６−１３４１７９号公報 特開２００２−２４５２３号公報 特開２００５−３２２０９4号公報 特開２００４−１６４２０５号公報

しかしながら、上述した営業支援システムでは、イベントを抽出するために使用した顧客情報や推奨商品を抽出するために使用した顧客情報が古く誤っていた場合、間違ったイベント通知を行ってしまったり、推奨すべきでない商品を推奨商品として提示してしまったりする恐れがある。

また、営業担当者は、提示されたイベントや推奨商品がどの程度の正確性をもって推奨されているかを知る手段がないため、システムから提示された情報をそのまま利用するしかなかった。これにより、古い顧客情報に基づく正確性の低いイベントについてのメッセージや推奨商品を顧客に伝えてしまい、セールスに対する顧客満足度を低下させる原因となる恐れがあった。

そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、顧客への推奨商品を抽出する際に用いる顧客情報の鮮度を算出し、情報の状態を客観的に認識させることにある。

上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する顧客情報管理制御部と、前記登録日と現在日に基づいて前記顧客情報の項目の情報鮮度を算出する鮮度算出部と、所定の商品種別の商品抽出に必要な顧客情報の項目、および商品の抽出条件を管理する商品情報管理制御部と、前記抽出条件に基づいて顧客に推奨する商品を抽出する際に用いた前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合、抽出した商品に関する情報と共に前記情報鮮度の警告情報を出力する情報出力部と、を備える、情報管理装置が提供される。

また、前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合とは、前記情報鮮度が劣化している場合であってもよい。

また、前記情報管理装置は、前記所定の商品種別の商品抽出に必要な顧客情報の項目に基づいて、前記抽出条件に合致する商品を抽出する抽出部をさらに備えてもよい。

また、前記鮮度算出部は、前記顧客情報の項目毎に設定された鮮度レベルに対応する鮮度時間から、当該項目の登録日から現在までの経過時間を差し引いた残り時間に基づいて、情報鮮度を算出してもよい。

また、前記鮮度レベルは、顧客の属性に応じて設定されてもよい。

また、前記抽出部は、前記商品種別の商品抽出に必要な顧客情報の項目のうち、情報鮮度が前記所定の条件を満たす項目を除いて商品の抽出を行ってもよい。

また、前記情報出力部は、利用者端末において、検索要求された顧客情報、前記抽出した推奨商品に関する情報、および前記警告情報を含む画面を表示するための情報を前記利用者端末に出力し、前記警告情報は、前記推奨商品の抽出に用いた顧客情報の項目の情報鮮度の古さを明示する情報であってもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する顧客情報管理制御部と、前記登録日と現在日に基づいて前記顧客情報の項目の情報鮮度を算出する鮮度算出部と、所定の商品種別の商品抽出に必要な顧客情報の項目、および商品の抽出条件を管理する商品情報管理制御部と、前記抽出条件に基づいて顧客に推奨する商品を抽出する際に用いた前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合、抽出した商品に関する情報と共に前記情報鮮度の警告情報を出力する情報出力部と、として機能させるための、プログラムが提供される。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する顧客情報管理制御部と、前記登録日と現在日に基づいて前記顧客情報の項目の情報鮮度を算出する鮮度算出部と、所定のイベント種別のイベント抽出に必要な顧客情報の項目、およびイベントの抽出条件を管理するイベント情報管理制御部と、前記抽出条件に基づいて顧客に推奨するイベントを抽出する際に用いた前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合、抽出したイベントに関する情報と共に前記情報鮮度の警告情報を出力する情報出力部と、を備える、情報管理装置が提供される。

また、前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合とは、前記情報鮮度が劣化している場合であってもよい。

また、前記情報管理装置は、前記所定のイベント種別のイベント抽出に必要な顧客情報の項目に基づいて、前記抽出条件に合致するイベントを抽出する抽出部をさらに備えてもよい。

また、前記鮮度算出部は、前記顧客情報の項目毎に設定された鮮度レベルに対応する鮮度時間から、当該項目の登録日から現在までの経過時間を差し引いた残り時間に基づいて、情報鮮度を算出してもよい。

また、前記鮮度レベルは、顧客の属性に応じて設定されてもよい。

また、前記情報出力部は、利用者端末において、検索要求された顧客情報、前記抽出したイベントに関する情報、および前記警告情報を含む画面を表示するための情報を前記利用者端末に出力し、前記警告情報は、前記イベントの抽出に用いた顧客情報の項目の情報鮮度の古さを明示する情報であってもよい。

また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、コンピュータを、顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する顧客情報管理制御部と、前記登録日と現在日に基づいて前記顧客情報の項目の情報鮮度を算出する鮮度算出部と、所定のイベント種別のイベント抽出に必要な顧客情報の項目、およびイベントの抽出条件を管理するイベント情報管理制御部と、前記抽出条件に基づいて顧客に推奨するイベントを抽出する際に用いた前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合、抽出したイベントに関する情報と共に前記情報鮮度の警告情報を出力する情報出力部と、として機能させるための、プログラムが提供される。

以上説明したように本発明によれば、顧客への推奨商品を抽出する際に用いる顧客情報の鮮度を算出し、情報の状態を客観的に認識させることができる。

本実施形態による営業支援システムの概要について説明するための図である。 本実施形態による営業支援サーバの構成の一例を示すブロック図である。 本実施形態による登録日ＤＢに格納される登録日情報の一例を示す図である。 本実施形態による鮮度設定表ＤＢに格納される鮮度設定表の一例を示す図である。 本実施形態による鮮度年数表ＤＢに格納される鮮度年数表の一例を示す図である。 本実施形態による鮮度指標ＤＢに格納される鮮度指標の一例を示す図である。 本実施形態によるイベント種別ＤＢに格納されるイベント種別データの一例を示す図である。 本実施形態による商品種別ＤＢに格納される商品種別データの一例を示す図である。 本実施形態による抽出条件ＤＢに格納される抽出条件データの一例を示す図である。 本実施形態による顧客情報の表示処理について示すシーケンス図である。 本実施形態による顧客情報の鮮度テーブルの一例を示す図である。 本実施形態による直近発生イベント抽出処理を示すフローチャートである。 本実施形態による発生イベント一覧テーブルの一例を示す図である。 本実施形態による顧客情報照会画面の一例を示す図である。 本実施形態による推奨商品抽出処理を示すフローチャートである。 本実施形態による推奨商品一覧テーブルの一例を示す図である。 本実施形態による推奨商品情報を含む顧客情報照会画面の一例を示す図である。 本実施形態の変形例による顧客情報の表示処理について示すシーケンス図である。

以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。

また、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。

また、以下に示す順序に従って当該「発明を実施するための最良の形態」を説明する。
１．営業支援システムの概要
２．営業支援サーバの構成
３．動作処理
３−１．顧客情報表示処理
３−２．直近イベント抽出処理
３−３．推奨商品抽出処理
３−４．変形例
４．まとめ

＜１．営業支援システムの概要＞
まず、本実施形態による営業支援システムの概要について図１を参照して説明する。図１は、本実施形態による営業支援システムの概要について説明するための図である。図１に示すように、営業支援システム１００は、顧客５と対面等で会話する営業担当者４（利用者）が使用する営業用端末１（利用者端末）と、営業支援サーバ２とを含む。営業支援サーバ２と営業用端末１は、通信網３を介して相互に接続される。

営業支援サーバ２は、顧客情報を管理し、営業用端末１からの要求に応じて顧客情報の検索や顧客情報の提示を行う。また、営業支援サーバ２は、各顧客に関連付けて記憶されている様々な顧客情報（氏名、住所、家族構成、口座情報、取引情報、保有資産など）の項目毎に情報の鮮度を算出し、情報の状態を営業担当者４に客観的に把握させることができる。さらに、営業支援サーバ２は、顧客情報を用いて、直近発生イベント（例えば誕生日、結婚記念日、定期満期等）や推奨商品の抽出を行い、営業用端末１から営業担当者４に通知する。この際、営業支援サーバ２は、発生イベント／推奨商品の抽出に用いた顧客情報の鮮度を併せて通知することで、抽出した発生イベント／推奨商品の正確性を営業担当者４に認識させることができる。本明細書において、情報鮮度とは、情報の登録日と後述する鮮度レベルから算出した情報の新鮮度合いを示すデータである。営業支援サーバ２の構成および動作処理の詳細については、図２〜図１８を参照して後述する。

営業用端末１は、顧客宅や職場を訪問する営業担当者４に持参されるタブレット端末、スマートフォン等の他、顧客と電話で会話を行う営業担当者４や営業店に訪れた顧客と対面で商談を行う営業担当者４に利用されるＰＣ（パーソナルコンピュータ）により実現される。営業用端末１は、通信網３を介して営業支援サーバ２と接続して顧客情報を取得し、表示部１２に顧客情報照会画面や顧客一覧画面等として表示する。この際、営業支援サーバ２で算出された顧客情報の項目毎の鮮度が明示され、営業担当者４は顧客情報の正確性を把握することができる。また、営業担当者４は、鮮度が古い情報については、顧客との会話の中で現状を確認し、新たな情報を得た場合、営業用端末１から更新情報／登録情報として入力し、営業支援サーバ２に送信する。さらに、営業用端末１は、営業支援サーバ２で抽出された顧客の直近発生イベントや顧客への推奨商品を表示し、併せてこれらの抽出に用いられた顧客情報の鮮度が古い場合には警告を表示する。これにより、営業担当者４は、抽出された直近発生イベントや推奨商品の正確性を把握した上で、顧客へのメッセージを伝えたり、商品を推奨したりすることができる。

図１に示すように、営業支援システム１００は、例えばクライアント−サーバ型のシステムとして構成される。また、本システムは、Ｗｅｂ型またはアプリケーション型等で実現され、アプリケーション型の場合には営業用端末１内にアプリケーションパッケージをインストールすることで本システムが使用可能となり、Ｗｅｂ型の場合には営業用端末１のＷｅｂブラウザからサーバのＷｅｂサービスへ接続することで使用可能となる。

通信網３は、例えばインターネット、電話回線網、衛星通信網などの公衆回線網や、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ（Local Area Network）、ＷＡＮ（Wide Area Network）などを含んでもよい。また、通信網３は、ＩＰ−ＶＰＮ（Internet Protocol-Virtual Private Network）などの専用回線網を含んでもよい。

上述したように、本実施形態による営業支援システム１００では、営業支援サーバ２が顧客情報を管理する際、顧客情報の項目毎に情報の鮮度を算出する。そして、顧客情報を用いて直近発生イベントや推奨商品を提示する際には、抽出に用いた顧客情報の鮮度状態を営業担当者４に客観的に把握させる（例えば鮮度が古い場合は警告を行う）。これにより、システムが抽出した直近発生イベントおよび推奨商品の正確性を営業担当者４に客観的に認識させることが可能となる。

続いて、このような営業支援システム１００に含まれる営業支援サーバ２の構成について図２を参照して具体的に説明する。

＜２．営業支援サーバの構成＞
図２は、本実施形態による営業支援サーバ２の構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、営業支援サーバ２は、制御部２０、通信部２１、および記憶部２２を有する。

（制御部２０）
制御部２０は、営業支援サーバ２に内蔵されるＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＲＯＭ（Read Only
Memory）、およびＲＡＭ（Random Access Memory）などのハードウェアを用いて、営業支援サーバ２の各構成を制御する機能を有する。具体的には、本実施形態による制御部２０は、図２に示すように、管理制御部２０ａ、設定部２０ｂ、鮮度算出部２０ｃ、抽出部２０ｄ、および通知制御部２０ｅとして制御する。

管理制御部２０ａは、顧客情報、および顧客情報の複数項目の内容の登録日を管理する。具体的には、管理制御部２０ａは、通信部２１を介して外部装置から取得した顧客情報（氏名、性別、住所、生年月日、家族構成、口座情報、取引情報等）を記憶部２２の顧客情報ＤＢ（データベース）２２ａに格納し、当該情報の登録・更新・削除を制御する。また、管理制御部２０ａは、顧客情報の複数項目の内容の登録日を登録日ＤＢ２２ｂに格納して管理する。ここで、図３を参照して登録日ＤＢ２２ｂに格納されるデータ構成について説明する。

−登録日情報−
図３は、本実施形態による登録日ＤＢ２２ｂに格納される登録日情報の一例を示す図である。図３に示すように、例えば「顧客番号１２３４５６７：沖太郎」の登録日情報として、氏名、性別、住所、住宅種別、生年月日、勤務先、結婚有無、結婚日付、配偶者名（または配偶者有無）、預金種別１（例えば「普通預金」）、種別１残高、預金種別２（例えば「定期預金」）、種別２残高、種別２満期日といった顧客情報の各項目の内容の登録日がそれぞれ関連付けて記憶されている。当該登録日は、情報が登録／更新された日である。例えば、氏名は2011年3月20日に登録され、性別は2001年4月1日に登録され、住所は2010年3月20日に登録され、住宅種別は2010年3月20に登録され、勤務先は2011年3月20に登録されている。

また、管理制御部２０ａは、商品種別、各商品種別の商品抽出に必要な顧客情報の項目、および商品種別の抽出条件を管理する商品情報管理制御部としても機能する。具体的には、管理制御部２０ａは、商品種別（例えば定期性預金、ローン商品（短期）、ローン商品（長期）、投資信託、保険等）の抽出に必要な顧客情報の項目に関する商品種別データを記憶部２２の商品種別ＤＢ２２ｇに格納し、当該情報の登録・更新・削除を制御する。また、管理制御部２０ａは、各商品種別の商品毎の抽出条件を抽出条件ＤＢ２２ｈに格納して管理する。

また、管理制御部２０ａは、イベント種別、各イベント種別のイベント抽出に必要な顧客情報の項目、およびイベントの抽出条件を管理するイベント情報管理制御部としても機能する。具体的には、管理制御部２０ａは、イベント種別（例えば誕生日、結婚記念日、定期満期等）の抽出に必要な顧客情報の項目に関するイベント種別データを記憶部２２のイベント種別ＤＢ２２ｆに格納し、当該情報の登録・更新・削除を制御する。また、イベントの抽出条件は、抽出に必要な顧客情報の項目で示される日付が、現在日付から所定期限内（例えば前後１カ月、２週間等）に到来するか否かといった条件であって、記憶部２２に記憶される。

設定部２０ｂは、顧客情報の複数項目に対応する鮮度レベルを設定する。本明細書において、鮮度レベルとは、ある顧客情報が時間の経過により劣化する度合いをグループ化するための情報である。本実施形態では鮮度レベルの一例として数値を用い、鮮度レベルをテーブル（図５参照）を用いて変換した鮮度年数（鮮度時間の一例）と、顧客情報の登録日からの経過期間に基づいて、鮮度の劣化を判断している。具体的には、設定部２０ｂは、顧客の属性（年齢や性別）に基づいて鮮度設定表ＤＢ２２ｃから対応する鮮度レベル設定表を選択し、選択した鮮度レベル設定表を用いて顧客情報の複数項目毎の鮮度レベルを設定する。顧客の属性に応じた鮮度レベル設定表としては、例えば未成年者、成年男性、成年女性、老年男性、老年女性用の鮮度レベル設定表が挙げられる。また、鮮度レベル設定表は、全顧客に対して一意に用意してもよい。ここで、図４を参照して鮮度設定表ＤＢ２２ｃに格納されるデータ構成について説明する。

−鮮度設定表ＤＢ２２ｃ−
図４は、本実施形態による鮮度設定表ＤＢ２２ｃに格納される鮮度設定表の一例を示す図である。図４には、一例として、未成年者用、成年（２０歳〜５０歳）男性用、成年女性用の鮮度レベル設定表を示す。当該鮮度レベル設定表は、後述する鮮度算出部２０ｃにより顧客情報の項目毎の情報の鮮度が算出される際に用いられる。顧客情報の鮮度は、項目の内容によって経過年数に応じた古さ／新しさが異なる。例えば生涯変わらない情報の項目「生年月日」「性別」は更新されないため常に鮮度が新しく、変化する可能性のある情報の項目「住所」、「結婚有無」等は更新されるため経過年数に応じて鮮度が劣化する。また、顧客の年齢や性別によって各項目の情報の鮮度の劣化速度が異なる。例えば未成年の場合、「氏名」、「勤務先」、「結婚有無」等の情報の項目は変化する可能性が低いため、成人の同項目に比べて情報の鮮度の劣化が遅いと言える。一方、成人女性の場合、結婚等のイベント発生により、「氏名」等が変化する可能性が高いため、成人男性や未成年の同項目に比べて情報の鮮度の劣化が速いと言える。このように項目毎に異なる鮮度の劣化程度を示す鮮度レベルの表を、図４に示すように顧客の属性毎に予め生成し、後述する鮮度算出部２０ｃによる顧客の項目毎の鮮度算出に用いる。

図４に示す設定表では、例えば「性別」「生年月日」等の基本的に変化することが無い項目については鮮度が劣化しない（常に新しい）ため「鮮度レベル：０」が付与され、未成年の「氏名」「住所」および成人男性の「氏名」のように、変化する可能性が低く鮮度劣化の速度が遅い項目については「鮮度レベル：５」が付与されている。また、成人女性の「氏名」や成人男女の「結婚有無」「配偶者名」のように、変化する可能性が高く鮮度劣化の速度が速い項目については「鮮度レベル：２」が付与されている。

鮮度算出部２０ｃは、顧客情報の項目の登録日と、設定部２０ｂにより設定された鮮度レベルに基づいて複数項目の鮮度を算出し、出力する。具体的には、鮮度算出部２０ｃは、登録日ＤＢ２２ｂに格納されている該当顧客の顧客情報の項目の登録日から現在日時までの経過年数（経過時間）を算出し、当該項目に設定された鮮度レベルに対応する鮮度年数と比較して、鮮度年数から経過年数を差し引いた残り年数を当該項目の内容の鮮度として算出する。本実施形態では、情報が登録されてから劣化するまでの期間すなわち鮮度時間を、情報登録日からの年数すなわち「鮮度年数」として記載する。鮮度レベルに対応する鮮度年数は、鮮度年数表ＤＢ２２ｄに格納されている対応表から取得される。ここで、図５を参照して鮮度設定表ＤＢ２２ｄに格納されるデータ構成について説明する。

−鮮度年数表ＤＢ２２ｄ−
図５は、本実施形態による鮮度年数表ＤＢ２２ｄに格納される鮮度年数表の一例を示す図である。図５に示す鮮度年数表では、例えば鮮度レベル０に対して「９９年」（永年を示す数値の一例）、鮮度レベル１に対して「１年」、鮮度レベル２に対して「３年」、鮮度レベル３に対して「５年」というように、鮮度レベルに鮮度年数が対応付けられている。本明細書において、鮮度年数とは、各項目の鮮度の劣化速度に応じて付与された情報鮮度の古さの年数である。例えば鮮度レベル２の項目は３年で鮮度が古くなるため、登録日から少なくとも３年を経過した場合は更新が必要となる。また、３年を経過していなくとも、３年経過に近くなる程、その項目の情報が古いと言える。

また、鮮度算出部２０ｃにより算出された鮮度（経過年数と鮮度年数の比較結果）に対応する鮮度指標は鮮度指標ＤＢ２２ｅに格納され、項目の鮮度状態すなわち劣化の程度を示す情報として用いられる。ここで、図６を参照して鮮度指標ＤＢ２２ｅのデータ構成について説明する。

−鮮度指標ＤＢ２２ｅ−
図６は、本実施形態による鮮度指標ＤＢ２２ｅに格納される鮮度指標の一例を示す図である。上述したように、鮮度算出部２０ｃは、項目の登録日からの経過年数と、当該項目に設定された鮮度レベルに対応する鮮度年数とを比較し、残り年数を鮮度として算出する。図６に示す例では、かかる残り年数（残り時間）に対応する鮮度指標がそれぞれ対応付けられている。例えば、残り年数が３カ月以上の場合は十分な鮮度がある（すなわち情報が新しい）として「ＯＫ」の指標（安全指標）が付与され、残り年数が３カ月未満の場合は鮮度切れ間近である（すなわち情報が古くなってきている）として「注意」の指標（注意指標）が付与されている。また、残り年数が０カ月以下（マイナス）の場合は鮮度が既に切れている（すなわち情報が古い）として「ＮＧ」の指標（警告指標）が付与されている。

抽出部２０ｄは、顧客情報ＤＢ２２ａに格納されている顧客情報を用いて、直近に発生するイベントや、顧客へ推奨する商品の抽出を行う。より具体的には、抽出部２０ｄは、営業用端末１からの顧客情報の要求に応じて、顧客情報ＤＢ２２ａに格納されている該当顧客の顧客情報を参照し、所定のイベントが直近（例えば現在日付から前後２週間、前後１カ月等の所定期限：イベント抽出条件）に発生しているか否かを判断する。イベント発生の判断に用いる顧客情報の項目については、例えばイベント種別ＤＢ２２ｆに格納されるイベント種別データを参照する。ここで、図７を参照してイベント種別ＤＢ２２ｆのデータ構成について説明する。

−イベント種別ＤＢ２２ｆ−
図７は、本実施形態によるイベント種別ＤＢ２２ｆに格納されるイベント種別データの一例を示す図である。図７に示すイベント種別データ例は、イベントＩＤ、イベント種別、イベント発生の判断に用いる１以上の必要データが対応付けられている。例えばイベント「誕生日」の発生は、顧客情報のうち「生年月日」を用いて判断される。また、イベント「結婚記念日」の発生は、顧客情報のうち「結婚日付」および「配偶者氏名」を用いて判断される。また、イベント「定期満期」の発生は、顧客情報のうち「定期満期日」を用いて判断される。このように、イベント発生の判断に用いる顧客情報の項目はイベント種別毎に異なる。

また、抽出部２０ｄは、営業用端末１からの推奨商品抽出の要求に応じて、顧客情報ＤＢ２２ａに格納されている該当顧客の顧客情報を参照し、顧客に推奨すべき商品を抽出する。推奨商品抽出の要求には、商品種別の指定も含まれ、抽出部２０ｄは、営業担当者４に指定された商品種別から推奨商品を抽出する。推奨商品の抽出に用いる顧客情報の項目については、例えば商品種別ＤＢ２２ｇに格納される商品種別データを参照する。ここで、図８を参照して商品種別ＤＢ２２ｇのデータ構成について説明する。

−商品種別ＤＢ２２ｇ−
図８は、本実施形態による商品種別ＤＢ２２ｇに格納される商品種別データの一例を示す図である。図８に示す商品種別データ例は、商品種別ＩＤ、商品種別、商品抽出に用いる１以上の必要データが対応付けられている。例えば商品種別「定期性預金」の推奨商品は、顧客情報のうち「預金種別１」および「種別１残高」を用いて抽出される。また、商品種別「ローン商品（短期）」の推奨商品は、顧客情報のうち「生年月日」および「住宅種別」を用いて抽出される。また、商品種別「ローン商品（長期）」の推奨商品は、顧客情報のうち「生年月日」、「結婚有無」、および「住宅種別」を用いて抽出される。このように、推奨商品の抽出に用いる顧客情報の項目は商品種別毎に異なる。

抽出部２０ｄは、推奨商品抽出の要求で指定された商品種別に応じて、上記商品種別データを参照し、当該商品種別の推奨商品の抽出に必要な顧客情報を、顧客情報ＤＢ２２ａから取得する。この際、抽出部２０ｄは、取得した顧客情報の鮮度を確認する。さらに抽出部２０ｄは、取得した顧客情報に基づいて、顧客に推奨すべき商品を抽出する。推奨商品の抽出は、例えば抽出条件ＤＢ２２ｈに格納されている抽出条件データを参照して行われる。また、各商品に関する詳細情報は、商品情報ＤＢ２２ｉに格納されている。ここで、抽出条件ＤＢ２２ｈのデータ構成について図９を参照して説明する。

−抽出条件ＤＢ２２ｈ−
図９は、本実施形態による抽出条件ＤＢ２２ｈに格納される抽出条件データの一例を示す図である。図９上段に示すように、金融種別：短期ローン商品の各商品のうち、「カードローン」は、生年月日の条件が２０歳以上であって、「マイカーローン」は、生年月日の条件が２５歳以上６０歳未満、および住宅種別の条件が賃貸または持家であって、「フリーローン」は、生年月日の条件が２０歳以上５５歳未満、および住宅種別の条件が賃貸である。また、各商品には、抽出の優先フラグが設けられている。

また、図９下段に示すように、金融種別：長期ローン商品の各商品のうち、「住宅ローン」は、生年月日の条件が３０歳以上５５歳未満であって、結婚有無条件が結婚有り、および住宅種別の条件が賃貸である。また、「教育ローン」は、生年月日の条件は無く、結婚有無条件が結婚有り、および住宅種別の条件が賃貸または持家であって、「アパートローン」は、生年月日の条件が４０歳以上６０歳未満であって、結婚有無条件が結婚無し、および住宅種別の条件が持家である。また、各商品には抽出の優先フラグが設けられている。

通知制御部２０ｅは、該当顧客の顧客情報の各項目の内容と、鮮度算出部２０ｃにより算出された項目の鮮度状態とを営業用端末１に通知するよう制御する。具体的には、通知制御部２０ｅは、鮮度算出部２０ｃにより算出された鮮度（経過年数と鮮度年数の比較結果）に対応する鮮度指標を鮮度指標ＤＢ２２ｅから取得し、項目の鮮度状態すなわち劣化の程度を示す情報として用いる。また、通知制御部２０ｅは、抽出部２０ｄにより抽出された直近発生イベント、または／および推奨商品を、営業用端末１に通知するよう制御する。この際、通知制御部２０ｅは、直近発生イベント／推奨商品の抽出に用いた顧客情報の項目の鮮度に対応する鮮度指標を併せて通知する。

通信部２１は、外部装置と接続してデータの送受信を行う機能を有する。例えば通信部２１は、通信網３を介して営業用端末１と接続し、営業用端末１からの要求に応じて顧客情報を送信する。この際、通信部２１は、通知制御部２０ｅの制御に従って、顧客情報の項目の内容と、項目の鮮度状態とを送信するよう制御する。

記憶部２２は、制御部２０が上記各処理を実行するためのプログラムや、様々なデータを記憶する。また、記憶部２２は、図２に示すように、顧客情報ＤＢ２２ａ、登録日ＤＢ２２ｂ、鮮度設定表ＤＢ２２ｃ、鮮度年数表ＤＢ２２ｄ、鮮度指標ＤＢ２２ｅ、イベント種別ＤＢ２２ｆ、商品種別ＤＢ２２ｇ、抽出条件ＤＢ２２ｈ、商品情報ＤＢ２２ｉを格納する。

＜３．動作処理＞
続いて、本実施形態による営業支援システム１００の動作処理について、図１０〜図１８を参照して具体的に説明する。

［３−１．顧客情報表示処理］
図１０は、本実施形態による顧客情報の表示処理について示すシーケンス図である。図１０に示すように、まず、営業用端末１は、営業担当者４（すなわち利用者）による操作に応じて、営業支援サーバ２にアクセスし、本実施形態による営業支援システム１００へのログインを行う（Ｓ１０３）。ログイン後、営業用端末１は、表示部１２に初期画面を表示する。

次に、営業用端末１は、営業担当者４により初期画面から入力された、詳細な情報を閲覧したい顧客の検索情報に基づいて、営業支援サーバ２に対して検索要求を行う（Ｓ１０６）。

次いで、営業支援サーバ２の制御部２０は、顧客情報ＤＢ２２ａから顧客検索を行い（Ｓ１０９）、検索にヒットした顧客の一覧を営業用端末１に送信する（Ｓ１１２）。

次に、営業用端末１は、表示画面に表示した顧客一覧の中から営業担当者４により顧客の選択を受付け（Ｓ１１５）、選択された一人の顧客の詳細情報の提供を営業支援サーバ２に要求する（Ｓ１１８）。

次いで、営業支援サーバ２の制御部２０は、要求された顧客の情報を顧客情報ＤＢ２２ａから抽出し、さらに抽出した顧客情報の項目毎の鮮度を算出する（Ｓ１２１）。

次に、制御部２０は、算出した鮮度に対応する指標を、鮮度指標ＤＢ２２ｅを参照して取得し、当該顧客情報の現在の鮮度を管理するための一時テーブルである鮮度テーブルを作成する（Ｓ１２４）。ここで、図１１に、作成する鮮度テーブルの一例を示す。鮮度テーブルは、顧客情報と、当該顧客情報の項目毎の鮮度に応じた鮮度指標を含む。図１１では、2015年2月21日現在とした場合に、図３に示す顧客情報の各項目の登録日から現在までの経過年数と、顧客の属性に応じた鮮度レベル設定表（図４の成年男性用参照）で設定されている各項目の鮮度レベルに対応する鮮度年数（図５参照）を比較した残り年数に基づく各項目の鮮度指標（図６参照）が示されている。図示された例では、「氏名」、「性別」、「生年月日」、「勤務先」、「預金種別１」、「種別１残高」、「預金種別２」、「種別２残高」、および「種別２満期日」の各顧客情報の鮮度指標が『ＯＫ』、「住所」および「住宅種別」の各顧客情報の鮮度指標が『注意』、「結婚有無」、「結婚日付」、および「配偶者名」の各顧客情報の鮮度指標が『ＮＧ』となっている。

次いで、制御部２０は、抽出部２０ｄにより、顧客情報に基づいて直近イベントの抽出を行う（Ｓ１２７）。直近イベント抽出の詳細については、図１３を参照して後述する。

次に、制御部２０は、通知制御部２０ｅにより、各項目に情報の鮮度を示す鮮度指標が付与された顧客情報およびイベント情報を営業用端末１に送信するよう制御する（Ｓ１３０）。

次いで、営業用端末１は、営業支援サーバ２から受信した顧客情報およびイベント情報を含む顧客情報照会画面を表示部１２に表示する（Ｓ１３３）。顧客情報照会画面は、顧客情報の項目毎の情報の鮮度を示す情報である鮮度指標、およびイベント情報の抽出に用いた顧客情報の項目の鮮度を示す鮮度指標を含む。顧客情報照会画面の一例については、図１４を参照して後述する。

続いて、顧客情報照会画面に含まれる推奨商品の種別が営業担当者４により選択され（Ｓ１３６）、推奨商品の抽出ボタン２１８（図１４参照）が選択されると（Ｓ１３９）、営業用端末１は、営業支援サーバ２に対して、選択された推奨商品種別と共に推奨商品の抽出要求を行う（Ｓ１４２）。

次に、営業支援サーバ２の制御部２０は、抽出部２０ｄにより、推奨商品の抽出を行う（Ｓ１４５）。推奨商品抽出の詳細については、図１５を参照して後述する。

次に、制御部２０は、通知制御部２０ｅにより、抽出された推奨商品情報を営業用端末１に送信するよう制御する（Ｓ１４８）。

そして、営業用端末１は、営業支援サーバ２から受信した推奨商品を提示する画面を表示部１２に表示する（Ｓ１５１）。推奨商品の提示画面は、推奨商品の情報、推奨商品に関する営業担当者４へのメッセージ、および推奨商品の抽出に用いた顧客情報の項目の鮮度を示す鮮度指標を含む。

［３−２．直近イベント抽出処理］
続いて、図１０のＳ１２７で示す顧客の直近発生イベント抽出処理について、図１２を参照して説明する。図１２は、本実施形態による直近発生イベント抽出処理を示すフローチャートである。

図１２に示すように、まず、抽出部２０ｄは、イベント種別ＤＢ２２ｆに格納されるイベント種別データを用いて、一のイベントＩＤを選択する（Ｓ２０３）。

次に、抽出部２０ｄは、選択したイベントＩＤに紐付けられた、イベント発生の判断に必要な情報（以下、必要データとも称す）を、営業用端末１から要求された顧客の顧客情報（図１０、Ｓ１１５〜Ｓ１２１参照）から取得する（Ｓ２０６）。例えばイベントＩＤ０１は「誕生日イベント」であるため、顧客情報のうち「生年月日」の情報が必要データとなる。

次いで、抽出部２０ｄは、必要データに基づいて、直近にイベントが発生しているか否かを判断する（Ｓ２０９）。例えば抽出部２０ｄは、本日日付から所定期限内（例えば前後１カ月等）に、必要データに基づくイベントが発生するか否かを判断する。例えば、本日日付が2015年2月21日の場合、図７で図示しているイベントＩＤ０１の誕生日の発生有無を、図３に示す顧客情報の「生年月日」で確認すると、生年月日は4月1日のため、１ヵ月以内には誕生日は到来せず、誕生日のイベントは発生していないと判断できる。

イベントが発生していないと判断した場合（Ｓ２０９／Ｎｏ）、抽出部２０ｄは、図７に示すイベント種別データを参照して選択していない他のイベントＩＤを確認する（Ｓ２１８）。イベントＩＤの残りがある場合、抽出部２０ｄは、そのイベントＩＤを選択し（Ｓ２１８／Ｙｅｓ、Ｓ２０３）、選択したイベントＩＤに基づいて、同様にイベント発生の判断を行う（Ｓ２０６、Ｓ２０９）。例えば、図７に示すイベントＩＤ０２を選択した場合、抽出部２０ｄは、結婚記念日の発生有無を「結婚日付」および「配偶者名」で確認する。本日日付が2015年2月21日であって、結婚日付が2月28日の場合（図３参照）、１ヵ月以内に結婚日付が到来するため、結婚記念日のイベントが発生していると判断される。この際、図１３に示す発生イベント一覧テーブルに「結婚記念日」が設定される。

次に、イベントが発生していると判断した場合（Ｓ２０９／Ｙｅｓ）、抽出部２０ｄは、イベント発生判断に用いた必要データの情報鮮度を鮮度テーブル（図１１参照）で確認する（Ｓ２１２）。必要データ（顧客情報の一項目）の鮮度指標が「注意」または「ＮＧ」の場合、鮮度が劣化していると判断される。例えば「結婚記念日」イベントの抽出に用いた「結婚日付」と「配偶者名」の鮮度指標を図１１に示す鮮度テーブルで確認すると、これらの情報はいずれも鮮度がＮＧであるため、鮮度が劣化していると判断する。

続いて、鮮度が劣化していると判断した場合（Ｓ２１２／Ｙｅｓ）、抽出部２０ｄは、発生イベントに警告情報を付与する（Ｓ２１５）。例えば図１３に示すように、発生イベント一覧テーブルにおいて、鮮度アラームに該当するフラグを設定し、鮮度がＮＧ／注意の場合には１を設定し、鮮度がＯＫの場合には０を設定する。例えば「結婚記念日」イベントの抽出に用いた「結婚日付」と「配偶者名」の鮮度指標はいずれもＮＧであるため、図１３に示すように、「結婚記念日」イベントの鮮度アラームにフラグ「１」が設定される。

そして、抽出部２０ｄは、未選択のイベントＩＤが無くなるまで上記Ｓ２０３〜Ｓ２１５を繰り返す（Ｓ２１８）。

このように抽出した直近発生イベントの情報は、検索要求された顧客情報と共に営業用端末１に送信され（図１０のＳ１３０参照）、営業用端末１の表示部１２に表示される（図１０のＳ１５１参照）。ここで、図１４を参照して顧客情報照会画面について説明する。

−顧客情報照会画面−
図１４は、本実施形態による顧客情報照会画面の一例を示す図である。図１４に示すように、表示部１２に表示される顧客情報照会画面２００は、顧客情報２１９、発生イベント情報２１６、および推奨商品種別の選択画面２１７を含む。

顧客情報は、項目毎に、その情報の鮮度指標が「○」「△」「×」といったアイコンで示されている。例えば鮮度指標が「ＯＫ」の場合は「○」、「注意」の場合は「△」、「ＮＧ」の場合は「×」で示される。なお図１４に示す例では「○」「△」「×」で鮮度指標を表現しているが、本実施形態はこれに限定されず、「ＯＫ」「注意」「ＮＧ」といったテキストそのままで示してもよいし、「ＮＧ」「注意」の項目は赤く表示する等、色により表現することも可能である。営業担当者４は、顧客情報照会画面２００の鮮度指標を参照して、顧客情報の項目毎に鮮度状態を把握することができ、鮮度が古い情報については顧客との会話の中で顧客に対して当該情報が正しいか否かを確認することで、確認の手間や更新の手間を軽減することができる。また、顧客側としても、変更が頻繁には発生しない項目について頻繁に営業担当者４に確認されるといった煩わしさから解放される。

営業担当者４は、鮮度アラームが出た項目（例えば「△」の鮮度指標表示２０２、「×」の鮮度指標表示２１１）について、顧客との会話の中でその情報が正しいか否かを確認し、変更の有無を選択する。変更有無の選択は、各項目に対応するプルダウンリストから「変更有」または「変更無」を選択することで行う。情報の確認を顧客に行えなかった場合は空欄のままとなる。顧客への確認の結果、例えば住所項目２０１には変更が無かった場合、対応する変更有無選択欄２０３のプルダウンリストから「変更無」を選択する。一方、結婚項目２１０には変更が有った場合、対応する変更有無選択欄２１２のプルダウンリストから「変更有」を選択し、結婚項目２１０の内容を変更する。また、鮮度アラームが出ていない項目（例えば「○」の鮮度指標表示２０６）について変更が有った場合、対応する変更有無選択欄２０７のプルダウンリストから「変更有」を選択し、勤務先項目２０５の内容を変更することが可能である。以上変更有無の確認や変更操作後、更新ボタン２１５を押下すると、変更内容が営業支援サーバ２に送信され、顧客情報の変更が行われる。

また、顧客情報照会画面２００の上部の表示領域には、発生イベント情報２１６が表示されている。発生イベント情報２１６は、直近発生イベントに関する情報と、直近発生イベントの抽出に用いた必要データ（顧客情報の項目）の鮮度情報を含む。例えば定期満期のイベントは鮮度アラームが付与されていないため（図１３参照）、「１カ月以内：普通預金定期の満期（満期日：2015年3月20日）が近いです。満期到来時の金融商品購入などをおすすめしましょう」といった、抽出されたイベントに関する詳細情報の定型文章および営業担当者４へのメッセージが表示される。一方、結婚記念日のイベントは鮮度アラームが付与されているため（図１３参照）、「情報が古い可能性があります。声掛けには注意しましょう！」といった警告文と共に、「沖花子様との結婚記念日（2月28日）が間近です。お祝い申し上げましょう！」といったイベントに関する詳細情報の定型文章および営業担当者４へのメッセージが表示される。

これにより、営業担当者４は、通知された直近発生イベントの正確性を把握した上で、顧客に対してメッセージを伝えることが可能となる。また、警告文が併記されたイベントに関しては、その情報が正しいか否かを顧客との会話の中で確認することも可能である。

また、顧客情報照会画面２００は、推奨商品種別の選択画面２１７を含む。営業担当者４は、顧客に推奨したい商品の種別を選択画面２１７から選択し、抽出ボタン２１８を押下する。商品種別は、例えば定期性預金、ローン商品（短期）、ローン商品（長期）、投資信託、および保険が挙げられ、１または複数の選択が可能である。営業用端末１は、抽出ボタン２１８が選択されると、選択された１以上の商品種別と共に、推奨商品の抽出要求を営業支援サーバ２に対して行う（図１０のＳ１３６〜Ｓ１４２参照）。

［３−３．推奨商品抽出処理］
次に、図１０のＳ１４５で示す顧客への推奨商品抽出処理について、図１５を参照して説明する。図１５は、本実施形態による推奨商品抽出処理を示すフローチャートである。

図１５に示すように、まず、抽出部２０ｄは、選択された商品種別に基づいて、図８に示す商品種別データを参照し、推奨商品抽出判断に必要な情報（以下、必要データとも称す）を、営業用端末１から要求された顧客の顧客情報（図１０、Ｓ１１５〜Ｓ１２１参照）から取得する（Ｓ３０３）。

次に、抽出部２０ｄは、取得した必要データの情報鮮度を鮮度テーブル（図１１参照）で確認する（Ｓ３０６）。必要データ（顧客情報の一項目）の鮮度指標が「注意」または「ＮＧ」の場合、鮮度が劣化していると判断される。例えば抽出部２０ｄは、「商品種別：定期性預金」の場合、必要データとして顧客情報の各項目のうち「預金種別１」および「種別１残高」を取得し（図８参照）、図１１に示す鮮度テーブルを参照してこれらの項目の鮮度指標がいずれも「ＯＫ」であることを確認する。

次いで、必要データの情報鮮度が劣化していないと判断した場合（Ｓ３０９／Ｎｏ）、抽出部２０ｄは、必要データに基づいて推奨商品を抽出する（Ｓ３３０）。推奨商品の抽出条件は、抽出条件ＤＢ２２ｈに格納されている抽出条件データが参照され得る。

推奨商品があった場合（Ｓ３３３／Ｙｅｓ）、抽出した推奨商品（例えば「商品種別：定期性預金」の商品「大口定期」）を、図１６に示すような推奨商品一覧テーブルに追加する（Ｓ３２７）。

一方、必要データの情報鮮度が劣化していると判断した場合（Ｓ３０９／Ｙｅｓ）、抽出部２０ｄは、鮮度が劣化している必要データを除いて推奨商品を抽出する（Ｓ３１２）。例えば「商品種別：ローン商品（短期）」が選択された場合、抽出部２０ｄは、必要データとして顧客情報から「生年月日」および「住宅種別」の情報を取得し（図８参照）、鮮度テーブルを参照してこれらの項目の情報鮮度を確認する。図１１に示す鮮度テーブルによると、「生年月日」の鮮度指標は「ＯＫ」であるが「住宅種別」の鮮度指標が「注意」であることが確認できる。この場合、抽出部２０ｄは、鮮度が劣化している必要データ、すなわち「住宅種別」の項目を除いて推奨商品の抽出を行う。具体的には、抽出部２０ｄは、図９に示すような抽出条件データを参照する場合、生年月日のみを条件としている商品「カードローン」について抽出判断を行う。ローン商品（短期）の他商品「マイカーローン」および「フリーローン」については、住宅種別も条件としているため、抽出判断の対象からは外れる。

商品「カードローン」の生年月日条件は「２０歳以上」であるところ、本日日付が2015年2月21日とした場合、「生年月日」が「1980年12月12日」（図３、図１１参照）の顧客は条件を満たすため、抽出部２０ｄは、推奨商品として「カードローン」を抽出することができる。

推奨商品があった場合（Ｓ３１５／Ｙｅｓ）、抽出した推奨商品（例えば「商品種別：ローン商品（短期）」の商品「カードローン」）を、図１６に示すような推奨商品一覧テーブルに追加する（Ｓ３２７）。

一方、推奨商品がなかった場合（Ｓ３１５／Ｎｏ）、抽出部２０ｄは、鮮度が劣化している必要データも含めて推奨商品の抽出を行う（Ｓ３１８）。例えば「商品種別：ローン商品（長期）」が選択された場合、抽出部２０ｄは、必要データとして顧客情報から「生年月日」、「結婚有無」、および「住宅種別」の情報を取得し（図８参照）、鮮度テーブルを参照してこれらの項目の情報鮮度を確認する。図１１に示す鮮度テーブルによると、「生年月日」の鮮度指標は「ＯＫ」であるが「結婚有無」の鮮度指標は「ＮＧ」であって、「住宅種別」の鮮度指標は「注意」であることが確認できる。この場合、抽出部２０ｄは、鮮度が劣化している必要データ、すなわち「結婚有無」と「住宅種別」の項目を除いて推奨商品の抽出を行うと、図９に示すような抽出条件データを参照した場合、「商品種別：ローン商品（長期）」の各商品のうち生年月日のみを条件としている商品は無いため、推奨商品を抽出することができない。したがって、抽出部２０ｄは、鮮度が劣化している必要データ、すなわち「結婚有無」と「住宅種別」の項目も含めて改めて推奨商品の抽出を行う。

具体的には、抽出部２０ｄは、図９に示す抽出条件データを参照し、顧客の生年月日、結婚有無、住宅種別に基づいて、各商品の条件を満たすか否かを判断する。図３の顧客情報に基づくと、顧客は2015年2月21日現在で34歳、既婚で、賃貸に住んでいるため、図９下段に示すローン商品（長期）の各商品のうち、「住宅ローン」および「教育ローン」の条件を満たす。複数の商品が抽出できた場合、抽出部２０ｄは、例えば優先フラグに従って一の商品に決定してもよい。

次いで、鮮度が劣化したデータを含めて推奨商品を抽出した場合（Ｓ３２１／Ｙｅｓ）、抽出部２０ｄは、抽出した推奨商品（例えば「商品種別：ローン商品（長期）」の商品「住宅ローン」）に鮮度状態を付与して（Ｓ３２４）、推奨商品一覧テーブルに追加する（Ｓ３２７）。具体的には、図１６に示すように、抽出された商品の必要データ（ここでは「結婚有無」および「住宅種別」）の鮮度状態（ＮＧ／注意）も推奨商品一覧テーブルに登録される。

そして、抽出部２０ｄは、抽出要求された商品種別の残りが無くなるまで上記Ｓ３０３〜Ｓ３３３の処理を繰り返す（Ｓ３３６）。なお上記Ｓ３１２に示す鮮度が劣化している必要データを除いて推奨商品を抽出する処理と、上記Ｓ３１８に示す鮮度が劣化している必要データを含めて推奨商品を抽出する処理は、逆の順番で処理されてもよい。

このように抽出した推奨商品の情報は、営業用端末１に送信され（図１０のＳ１４８参照）、営業用端末１の表示部１２に表示される（図１０のＳ１５１参照）。ここで、図１７を参照して、推奨商品情報を含む顧客情報照会画面について説明する。

−推奨商品情報を含む顧客情報照会画面−
図１７は、本実施形態による推奨商品情報を含む顧客情報照会画面の一例を示す図である。図１７に示すように、表示部１２に表示される顧客情報照会画面２２０は、営業支援サーバ２から送信された推奨商品情報を含む。なお、顧客情報照会画面２２０に含まれる顧客情報２１９および発生イベント情報２１６の表示は、図１４を参照して上述したため、ここでの説明は省略する。

顧客情報照会画面２２０の推奨商品表示領域には、抽出された推奨商品情報２２６、鮮度アラーム情報２２７、メッセージ２２８、および戻るボタン２２９が表示されている。抽出された推奨商品情報２２６は、営業支援サーバ２の抽出部２０ｄにより抽出された推奨商品の商品種別、商品名、および情報鮮度の警告（アラーム）有無を含む。図１７に示す例では、推奨商品「大口定期」、「カードローン」、および「住宅ローン」のうち、「住宅ローン」に警告「有」と表示されている。

また、鮮度アラーム情報２２７は、警告「有」の推奨商品に関する警告情報を含む。図１７に示す例では、「（３）住宅ローン：古い情報を用いましたので、推奨商品ではない可能性があります。[NG]結婚有無、[注意]住宅種別」というように、警告文および推奨商品の抽出に用いた情報の鮮度状態を示す指標が明示される。これにより営業担当者４は、推奨商品の正確性を把握した上で、顧客に推奨商品を紹介することができる。

また、メッセージ２２８は、各推奨商品のセールスに関する営業担当者４への詳細なメッセージを含む。これにより営業担当者４は、推奨商品を顧客に紹介する際にセールスポイントとなる点を主張したりすることができる。

なお「戻る」ボタン２２９が押下されると、図１４に示す商品種別選択画面２１７を含む顧客情報照会画面２００に画面遷移し、営業担当者４は再度商品種別の選択および抽出要求を行うことができる。

以上説明したように、本実施形態では、顧客情報の表示に伴って、当該顧客の直近発生イベントの通知や、選択された推奨商品の抽出結果が表示される。また、直近発生イベントの抽出／推奨商品の抽出に用いた顧客情報の項目の情報鮮度が劣化していた場合、情報鮮度に関する警告が行われる。これにより、営業担当者４は、システムが抽出した直近発生イベントや推奨商品の正確性を把握した上で、顧客への声掛けや紹介を行うことができるので、セールスへの顧客満足度低下を回避することができる。

［３−４．変形例］
なお、上述した顧客情報の表示処理では、営業担当者４により推奨商品の商品種別が選択された場合に推奨商品の抽出を行い、抽出結果を営業用端末１で表示しているが（Ｓ１３６〜Ｓ１５１）、本実施形態はこれに限定されない。例えば、システム側で自動的に商品種別を選択して推奨商品の抽出を行い、Ｓ１３０に示す顧客情報およびイベント情報の送信時に併せて推奨商品の抽出結果を送信するようにしてもよい。以下、図１８を参照して具体的に説明する。

図１８は、本実施形態の変形例による顧客情報の表示処理について示すシーケンス図である。図１８に示すＳ１０３〜Ｓ１２７において、図１０に示す同ステップと同様の処理が行われる。

次いで、営業支援サーバ２の抽出部２０ｄは、推奨商品の抽出処理を行う（Ｓ１２８）。この際、商品種別の選択は、全ての商品種別を選択してもよいし、予め設定された商品種別を選択してもよいし、現在キャンペーンを行っている商品を含む商品種別を選択してもよい。推奨商品抽出の詳細は、図１５を参照して上述した推奨商品抽出処理と同様のため、ここでの説明は省略する。

次に、営業支援サーバ２の通知制御部２０ｅは、各項目に情報の鮮度を示す鮮度指標が付与された顧客情報、イベント情報、および推奨商品情報を、営業用端末１に送信する（Ｓ１３１）。

そして、営業用端末１は、営業支援サーバ２から受信した顧客情報、イベント情報、および推奨商品情報を含む顧客情報照会画面を表示部１２に表示する（Ｓ１３４）。

＜４．まとめ＞
以上説明したように、本実施形態による営業支援システムでは、顧客への推奨商品を抽出する際に用いる顧客情報の鮮度を算出し、情報の状態を客観的に認識させることができる。

本実施形態によれば、顧客への推奨商品を抽出する際に利用する顧客情報の項目の情報鮮度が劣化している場合には、当該劣化した顧客情報を外して推奨商品を抽出することで、より正確な推奨商品を抽出することができる。また、劣化した顧客情報も含めて推奨商品を抽出した場合、抽出した推奨商品の信頼性が低いことを、情報鮮度の警告として推奨商品の抽出結果と共に通知することで、営業担当者４が顧客に対して推奨商品を提示する前にその情報の正確性を確認したり、抽出された推奨商品を本当に紹介するか否かを判断したりすることができる。

また、顧客に発生しているイベントを抽出する際に利用する顧客情報の項目の情報鮮度が劣化している場合には、イベント発生の通知と共に、当該イベントに関する警告文を付与することで、営業担当者４は、イベントに関して顧客に声を掛ける前に情報の確からしさを確認することができる。また、発生していないイベントについて誤って顧客に声を掛けてしまうといった顧客満足度の低下となる事態の発生を防止することができる。

このように、顧客に対して、正確性の高い推奨商品を紹介することや、正確性の高い発生イベントに関して声掛けすることにより、顧客への適切なセールス・声掛けが実現でき、最終的には収益力の向上にも繋がる。

なお、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。

また、本発明の実施形態によれば、ＣＰＵ、ＲＯＭ、およびＲＡＭなどのハードウェアを、上述した営業支援サーバ２の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも提供可能である。また、該コンピュータプログラムが記録された記録媒体も提供される。

１００ 営業支援システム
１ 営業用端末
２ 営業支援サーバ
２０ 制御部
２０ａ 管理制御部
２０ｂ 設定部
２０ｃ 鮮度算出部
２０ｄ 抽出部
２０ｅ 通知制御部
２１ 通信部
２２ 記憶部
２２ａ 顧客情報ＤＢ
２２ｂ 登録日ＤＢ
２２ｃ 鮮度設定表ＤＢ
２２ｄ 鮮度年数表ＤＢ
２２ｅ 鮮度指標ＤＢ
２２ｆ イベント種別ＤＢ
２２ｇ 商品種別ＤＢ
２２ｈ 抽出条件ＤＢ
２２ｉ 商品情報ＤＢ
４ 営業担当者
５ 顧客

Claims (15)

1. 顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する顧客情報管理制御部と、
   前記登録日と現在日に基づいて前記顧客情報の項目の情報鮮度を算出する鮮度算出部と、
   所定の商品種別の商品抽出に必要な顧客情報の項目、および商品の抽出条件を管理する商品情報管理制御部と、
   前記抽出条件に基づいて顧客に推奨する商品を抽出する際に用いた前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合、抽出した商品に関する情報と共に前記情報鮮度の警告情報を出力する情報出力部と、
   を備える、情報管理装置。
2. 前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合とは、前記情報鮮度が劣化している場合である、請求項１に記載の情報管理装置。
3. 前記情報管理装置は、
   前記所定の商品種別の商品抽出に必要な顧客情報の項目に基づいて、前記抽出条件に合致する商品を抽出する抽出部をさらに備える、請求項２に記載の情報管理装置。
4. 前記鮮度算出部は、前記顧客情報の項目毎に設定された鮮度レベルに対応する鮮度時間から、当該項目の登録日から現在までの経過時間を差し引いた残り時間に基づいて、情報鮮度を算出する、請求項２〜３のいずれか１項に記載の情報管理装置。
5. 前記鮮度レベルは、顧客の属性に応じて設定される、請求項４に記載の情報管理装置。
6. 前記抽出部は、前記商品種別の商品抽出に必要な顧客情報の項目のうち、情報鮮度が前記所定の条件を満たす項目を除いて商品の抽出を行う、請求項３に記載の情報管理装置。
7. 前記情報出力部は、利用者端末において、検索要求された顧客情報、前記抽出した推奨商品に関する情報、および前記警告情報を含む画面を表示するための情報を前記利用者端末に出力し、
   前記警告情報は、前記推奨商品の抽出に用いた顧客情報の項目の情報鮮度の古さを明示する情報である、請求項２〜６のいずれか１項に記載の情報管理装置。
8. コンピュータを、
   顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する顧客情報管理制御部と、
   前記登録日と現在日に基づいて前記顧客情報の項目の情報鮮度を算出する鮮度算出部と、
   所定の商品種別の商品抽出に必要な顧客情報の項目、および商品の抽出条件を管理する商品情報管理制御部と、
   前記抽出条件に基づいて顧客に推奨する商品を抽出する際に用いた前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合、抽出した商品に関する情報と共に前記情報鮮度の警告情報を出力する情報出力部と、
   として機能させるための、プログラム。
9. 顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する顧客情報管理制御部と、
   前記登録日と現在日に基づいて前記顧客情報の項目の情報鮮度を算出する鮮度算出部と、
   所定のイベント種別のイベント抽出に必要な顧客情報の項目、およびイベントの抽出条件を管理するイベント情報管理制御部と、
   前記抽出条件に基づいて顧客に推奨するイベントを抽出する際に用いた前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合、抽出したイベントに関する情報と共に前記情報鮮度の警告情報を出力する情報出力部と、
   を備える、情報管理装置。
10. 前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合とは、前記情報鮮度が劣化している場合である、請求項９に記載の情報管理装置。
11. 前記情報管理装置は、
    前記所定のイベント種別のイベント抽出に必要な顧客情報の項目に基づいて、前記抽出条件に合致するイベントを抽出する抽出部をさらに備える、請求項１０に記載の情報管理装置。
12. 前記鮮度算出部は、前記顧客情報の項目毎に設定された鮮度レベルに対応する鮮度時間から、当該項目の登録日から現在までの経過時間を差し引いた残り時間に基づいて、情報鮮度を算出する、請求項１０または１１に記載の情報管理装置。
13. 前記鮮度レベルは、顧客の属性に応じて設定される、請求項１２に記載の情報管理装置。
14. 前記情報出力部は、利用者端末において、検索要求された顧客情報、前記抽出したイベントに関する情報、および前記警告情報を含む画面を表示するための情報を前記利用者端末に出力し、
    前記警告情報は、前記イベントの抽出に用いた顧客情報の項目の情報鮮度の古さを明示する情報である、請求項１０〜１３のいずれか１項に記載の情報管理装置。
15. コンピュータを、
    顧客情報、および前記顧客情報の複数項目について該項目の内容と該項目の登録日とを対応付けて管理する顧客情報管理制御部と、
    前記登録日と現在日に基づいて前記顧客情報の項目の情報鮮度を算出する鮮度算出部と、
    所定のイベント種別のイベント抽出に必要な顧客情報の項目、およびイベントの抽出条件を管理するイベント情報管理制御部と、
    前記抽出条件に基づいて顧客に推奨するイベントを抽出する際に用いた前記顧客情報の項目の情報鮮度が所定の条件を満たす場合、抽出したイベントに関する情報と共に前記情報鮮度の警告情報を出力する情報出力部と、
    として機能させるための、プログラム。

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