JP2015133632A - 通話管理サーバ、留守電メッセージ対応方法及び留守電メッセージ対応プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】不在であった担当者と在席していた担当者との間で顧客への対応内容及び対応結果を共有する。【解決手段】顧客１からの留守電メッセージを蓄積する第１の記憶部と、前記顧客を識別する情報と、担当者不在時の前記顧客の対応依頼事項と、担当者不在時の通知先とを含む事前対応依頼一覧テーブルを予め格納する第２の記憶部と、制御部とを有し、制御部は、留守電メッセージと顧客を識別する情報を受信し、留守電メッセージを第１の記憶部に蓄積し、事前対応依頼一覧テーブルから識別した顧客に対応する担当者不在時の通知先として指定された担当者の端末６へ、対応依頼事項を通知するとともに、担当者の端末６から対応結果を受信し、対応結果を顧客に対応する担当者７へ通知する。【選択図】図１

Description

本発明は、企業等の組織内において、顧客からの留守電メッセージに対して組織としての対応を可能にする通話管理サーバに関するものである。

従来、企業等の組織内において、外部にいる顧客からの電話に対し、担当者が不在であったとき、当該顧客に留守電メッセージを残してもらうことが行なわれていた。なお、特開平６−２６８７３０号公報（特許文献１）には、特定の人間の間での伝言機能を有する留守番電話における暗証番号の登録方法について記載されている。特開２００２−２６１９３６号公報（特許文献２）には、不在担当者宛の電話受付又は代理応答において、電話をグループ毎に分けて着信可能にし、録音を可能にした技術が記載されている。特開２００６−３４５１３２号公報（特許文献３）には、顧客からの問合せの電話の着信において、オペレータに接続されるまでの待ち時間を利用して問合せ内容を録音し、その録音内容からオペレータに着信させる技術が記載されている。特開２０００−７８２８７号公報（特許文献４）には、着信者が不在の場合、代理応答を許可するとともに録音を行う技術が記載されている。特開平５−２２４５０号公報（特許文献５）には、着信者が不在の場合、発信者は伝言を残すか、あるいは他の内線電話に転送するかを選択させる技術が記載されている。更に、特開２００７−１５０４１４号公報（特許文献６）には、従業員の出勤状況により、留守番モードにするか、着信モードにするかを切り替える技術が記載されている。

特開平６−２６８７３０号公報 特開２００２−２６１９３６号公報 特開２００６−３４５１３２号公報 特開２０００−７８２８７号公報 特開平５−２２４５０号公報 特開２００７−１５０４１４号公報

しかしながら、従来の技術によれば、顧客が残した留守電メッセージを確認して、当該組織内において迅速かつ適切な対応ができないという問題があった。また、その対応の措置について不在だった担当者と在席していた担当者との間で対応内容及び対応結果を共有することができなかったという問題があった。

本発明が解決しようとする課題は、顧客からの留守電メッセージに対して、迅速かつ適切な対応を可能とし、不在だった担当者と在席していた担当者との間で顧客への対応内容及び対応結果を共有することができる通話管理サーバを提供することを可能とするものである。

上記課題を解決するために本発明に関する通話管理サーバは、顧客からの留守電メッセージを蓄積する第１の記憶部と、前記顧客を識別する情報と、担当者不在時の前記顧客の対応依頼事項と、担当者不在時の通知先とを含む事前対応依頼一覧テーブルを予め格納する第２の記憶部と、制御部とを有し、該制御部は、前記留守電メッセージ及び顧客を識別する情報を受信し、該留守電メッセージを前記第１の記憶部に蓄積し、前記事前対応依頼一覧テーブルから、識別した該顧客に対応する前記担当者不在時の通知先として指定された担当者の端末へ、前記対応依頼事項を通知するとともに、該担当者の端末から対応結果を受信し、該対応結果を前記顧客に対応する担当者へ通知することを特徴とするものである。

上記構成を有する本発明によれば、顧客からの留守電メッセージを蓄積する第１の記憶部と、前記顧客を識別する情報と、担当者不在時の前記顧客の対応依頼事項と、担当者不在時の通知先とを含む事前対応依頼一覧テーブルを予め格納する第２の記憶部と、制御部とを有し、該制御部は、前記留守電メッセージ及び顧客を識別する情報を受信し、該留守電メッセージを前記第１の記憶部に蓄積することとしたので、担当者不在時にその対応を依頼された通知先としての担当者が、顧客からの留守電メッセージを確認することができるので、迅速かつ適切な対応を可能とすることができる。

そして、前記事前対応依頼一覧テーブルから、識別した該顧客に対応する前記担当者不在時の通知先として指定された担当者の端末へ、前記対応依頼事項を通知するとともに、該担当者の端末から対応結果を受信し、該対応結果を前記顧客に対応する担当者の携帯電話へ通知することとしたので、顧客に対応する担当者と該担当者不在時の通知先として指定された担当者との間で対応内容及び対応結果を共有することができる通話管理サーバを提供することが可能となる。

第１の実施の形態に関する留守電メッセージ対応システムの構成を示すブロック図である。 第１の実施の形態に関する通話管理サーバの機能ブロック図である。 第１の実施の形態に関する留守電メッセージ対応システムの動作の流れを示す説明図である。 第１の実施の形態に関する留守電メッセージ対応システムにおける社内パソコンの事前対応依頼画面の説明図である。 同じく第１の実施の形態に関する留守電メッセージ対応システムにおける社内パソコンの電話履歴一覧画面の説明図である。 第１の実施の形態に関する顧客テーブルを示す説明図である。 第１の実施の形態に関する事前対応依頼一覧テーブルを示す説明図である。 第１の実施の形態に関する通話管理サーバの動作を示すフローチャートである。 第１の実施の形態に関する電話履歴・顧客対応テーブルを示す説明図である。 第２の実施の形態に関する通話管理サーバの機能ブロック図である。 第２の実施の形態に関する通話管理サーバの動作を示すフローチャートである。

（第１の実施の形態）
以下、本発明の第１の実施の形態について説明する。図１は第１の実施の形態に関する留守電メッセージ対応システムの構成を示すブロック図である。留守電メッセージ対応システム１０は電話網２に接続されており、更に、電話網２には顧客用電話機１及び担当者用携帯電話７が接続されている。留守電メッセージ対応システム１０は企業等の組織内に設けられ、電話網２に接続されるＳＩＰサーバ３、ＳＩＰサーバ３と企業内ネットワークで接続される通信管理サーバ４、社内電話機５、担当者不在時の通知先として指定された担当者の端末としての社内パソコン６及び担当者用携帯電話７を含んで構成される。なお、担当者用携帯電話７は、スマートフォン又は携帯端末でもよい。

ＳＩＰ（Ｓｅｓｓｉｏｎ Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ：セッション確立プロトコル）サーバ３は、回線収容装置を含み、電話交換機の機能を有する。即ち、ＳＩＰサーバ３は、顧客用電話機１からの電話網２を介した電話を受信し、それが担当者用携帯電話７宛てであるときはこれを担当者用携帯電話７に接続する。即ち、担当者用携帯電話７の電話番号は、顧客用電話機１からみると、企業等の組織内の内線電話を含めた電話番号であるが、ＳＩＰサーバ３によって、電話網２を介して担当者用携帯電話７に接続することができる。また、顧客用電話機１は、発信時に自己の電話番号を通知するものとする。ここで当該社員が担当者用携帯電話７で通話しないと判断したときは、ＳＩＰサーバ３は顧客用電話機１に留守電メッセージを促し、顧客が残した留守電メッセージを通話管理サーバ４に音声ファイルとして蓄積させる。

通話管理サーバ４は音声ファイル及び後述するその他のデータを蓄積するデータベース８を有する。通話管理サーバ４は、前記留守電メッセージ及び顧客を識別する情報を受信し、該留守電メッセージをデータベース８に蓄積する。なお、通話管理サーバ４は、顧客用電話機１が発信時に通知した自己の電話番号を受信することにより顧客を識別することができる。不在予定の顧客対応の担当者（以下、不在予定担当者といい、不在予定担当者が実際に不在のときを不在担当者という）が不在時に顧客から電話があったときどうしても当該電話に出られない場合、又は担当者が通話しない場合に備え、通話管理サーバ４は、不在予定担当者が作成した後述する事前対応依頼一覧テーブル１２をデータベース８に格納する。事前対応依頼一覧テーブル１２は顧客を識別する情報と、担当者不在時の顧客の対応依頼事項と、担当者不在時の通知先である在席予定の担当者（以下在席担当者という）とを含んで記載した一覧である。

通話管理サーバ４は、更に、顧客が残した留守電メッセージをデータベース８に蓄積した後、留守電メッセージを事前対応依頼一覧テーブル１２に含まれる在席担当者の社内パソコン６へ送信する。そして、通話管理サーバ４は、在席担当者が実行した対応結果を在席担当者の社内パソコン６から受信し、当該対応結果を不在担当者の担当者用携帯電話７へ電子メールにより通知する。

社内電話機５は在席担当者が通常の外線電話及び内線電話を受信及び発信することができる固定電話である。在席担当者の端末としての社内パソコン６は在席担当者が操作することにより、留守電メッセージを聴取することができ、更に不在予定担当者が作成した事前対応依頼一覧テーブル１２をチェックし、対応結果を入力することができる。担当者用携帯電話７は、不在担当者が外出先で使用することができる。そのため、担当者用携帯電話７は固定電話と異なり、不在担当者が外出先でどうしても着信に対して応答することができない場合がある。

図２は第１の実施の形態に関する通話管理サーバの機能ブロック図である。通話管理サーバ４の送受信部１８は、制御部４０の制御により、音声ファイル以外のデータ、例えば顧客を識別する情報等の送受信を行う。ＤＢ書込読出部１９は、音声ファイル以外のデータについてデータベース８へ書込み又は読出しを行う。データベース８は、顧客が残した留守電メッセージを記憶する第１の記憶部としての第１の記憶領域８−１と、事前対応依頼一覧テーブル１２を格納する第２の記憶部としての第２の記憶領域８−２と、更に、留守電メッセージとリンク可能な電話履歴・顧客対応テーブル３２を格納する第３の記憶部としての第３の記憶領域８−３を有する。

留守電メッセージ送受信部２８は、制御部４０の制御により、ＳＩＰサーバ３から送信されてくる顧客の留守電メッセージを受信する。そして、留守電メッセージがデータベース８の第１の記憶領域８−１に蓄積されると、事前対応依頼一覧テーブル１２に登録した在席担当者の社内パソコン６へ、留守電メッセージがあることを通知し、更に在席担当者の要求により、当該留守電メッセージを送信する。留守電メッセージ蓄積読出部２９は、制御部４０の制御により、顧客の留守電メッセージを音声ファイルとしてデータベース８の第１の記憶領域８−１へ蓄積し又は第１の記憶領域８−１から読み出す。

顧客対応管理部２６は、制御部４０の制御により、データベース８の第２の記憶領域８−２から不在予定担当者が作成した事前対応依頼一覧テーブル１２を読み出し、在席担当者が実行して入力した対応内容及び対応結果を関連付けて後述する電話履歴・顧客対応テーブル３２としてデータベース８の第３の記憶領域８−３に蓄積する。
対応完了通知発信部２７は、在席担当者が実行した顧客への対応内容及び対応結果が更新されると、制御部４０の制御により、該当する不在担当者の担当者用携帯電話７にその旨を電子メールにより通知する。そして、制御部４０は各部の動作を制御する。

図３は第１の実施の形態に関する留守電メッセージ対応システムの動作の流れを示す説明図である。まず、顧客用電話機１から電話発信し（Ｓ１）、ＳＩＰサーバ３が電話を受信し（Ｓ２）、担当者用携帯電話７へ電話接続する。このとき、担当者用携帯電話７は電話に出られないか又は電源断となっている（Ｓ３）。ＳＩＰサーバ３は担当者用携帯電話７が通話に応じない、又は通話しないと判断したので、顧客への留守番用メッセージを顧客用電話機１へ送信し、これに応答する（Ｓ４）。ＳＩＰサーバ３からの留守番用メッセージは「ただいま電話にでることができないか、電源が入っておりません。発信音の後に留守電メッセージをお話ください。」である。

留守番用メッセージを聞いた顧客は、留守電メッセージを残し、その後電話を切断する（Ｓ５）。ＳＩＰサーバ３は、顧客の留守電メッセージを受信すると（Ｓ６）、この留守電メッセージ及び顧客を識別する情報を通話管理サーバ４へ送信する。

通話管理サーバ４は、この留守電メッセージを音声ファイルとしてデータベース８の第１の記憶領域８−１に蓄積する（Ｓ７）。その後直ちに、通話管理サーバ４は、顧客を識別する情報に基づいて、顧客からの留守電メッセージがあることを在席担当者の社内パソコン６へ送信する（Ｓ８）。在席担当者の社内パソコン６は、留守電メッセージがあることを受信する（Ｓ９）。不在予定担当者から顧客への対応を依頼されている在席担当者は、在席担当者の社内パソコン６を操作して、顧客が残した留守電メッセージを再生する（Ｓ１０）。その際、在席担当者は不在予定担当者が作成した事前対応依頼一覧テーブル１２を参照することができる。即ち、事前対応依頼一覧テーブル１２の後述する担当者不在時の対応依頼事項欄５８を参照することができる。在席担当者は社内パソコン６を操作して、対応内容を実行し、実行した内容及び対応結果を入力する（Ｓ１２）。

通話管理サーバ４は在席担当者が入力した対応内容及び対応結果を受信し、後述する電話履歴・対応テーブルを更新する（Ｓ１３）。そして、通話管理サーバ４は、ＳＩＰサーバ３に対し、対応内容及び対応結果を記載した対応完了通知を発信する（Ｓ１４）。ＳＩＰサーバ３はこれを受けて、担当者用携帯電話７に対して対応完了通知を電子メールにて発信する（Ｓ１５）。これにより、不在担当者と在席担当者との間で顧客に対して実行した対応内容及び対応結果を共有することができる。

図４は第１の実施の形態に関する留守電メッセージ対応システムにおける社内パソコンの事前対応依頼画面の説明図である。図４（ａ）は事前対応依頼一覧画面１１を示し、図４（ｂ）は事前対応依頼個別画面２１を示す。不在予定担当者は図示しない自己のスケジュールにおける不在予定が分ると、不在予定担当者の社内パソコン６を操作して、事前対応依頼一覧画面１１を開く。事前対応依頼一覧画面１１には、後述する事前対応依頼一覧テーブル１２が表示される。事前対応依頼一覧テーブル１２は、担当者不在時の顧客の対応依頼事項と、担当者不在時の通知先、即ち、担当者不在時の通知先である在席担当者とを含んで記載された一覧である。

事前対応依頼一覧画面１１には、作成者としての不在予定担当者名欄１３が表示される。設定ボタン１４は、次に図４（ｂ）に示す画面としての個別画面である事前対応依頼個別画面２１へ進む場合に押下する。事前対応依頼一覧テーブル１２を最新の情報に更新する場合に押下する更新ボタン１５及び画面を終了する場合に押下する終了ボタン１６を有する。

事前対応依頼個別画面２１には、図４（ｂ）に示すように操作ガイドとして「対応依頼内容を入力してください。」と表示される。そして、二つの入力欄ボタン２２及び２３が表示される。入力欄ボタン２２を押下すると、顧客から電話があった際、担当者不在時の顧客の対応依頼事項を入力することができる。入力欄ボタン２３を押下すると、留守電メッセージの発信先を入力することができる。留守電メッセージの発信先とは、担当者不在時の通知先、即ち不在予定担当者がその対応を依頼する在席担当者である。更に、入力した内容を登録するための登録ボタン２４及び前の画面に戻るための戻るボタン２５が表示される。

図５は同じく第１の実施の形態に関する留守電メッセージ対応システムにおける社内パソコンの電話履歴一覧画面の説明図である。図５（ａ）は電話履歴一覧画面３１を示し、図５（ｂ）は在席担当者が対応内容を登録するための顧客対応入力画面４１を示す。在席担当者の社内パソコン６が、通話管理サーバ４から留守電メッセージがあることの通知を受信する（Ｓ９）と、在席担当者は在席担当者の社内パソコン６を操作して、図５（ａ）に示す電話履歴一覧画面３１を表示する。電話履歴一覧画面３１には、後述する電話履歴・顧客対応テーブル３２が表示される。そして、顧客が残した留守電メッセージを音声として再生するための再生ボタン３３が表示される。

在席担当者は社内電話機５及び在席担当者の社内パソコン６を操作して顧客の要求に対する対応を実行する。その際、在席担当者は不在予定担当者が作成した事前対応依頼一覧テーブル１２の各項目を参照することができる。事前対応依頼一覧テーブル１２の各項目は、電話履歴・顧客対応テーブル３２に含まれている。

こうして、在席担当者は顧客に対する対応として何をすべきか認識することができる。在籍者は社内電話機５及び社内パソコン６を操作して、顧客からの要求に対する対応を行うことができる。電話履歴一覧画面３１には、対応内容及び対応結果を入力するための入力ボタン３４、対応内容及び対応結果以外の項目の情報を更新するための最新の情報に更新ボタン３５及び終了ボタン３６を有する。

在籍者が顧客対応を実行した後、入力ボタン３４を押下すると、在席担当者の社内パソコン６は図５（ｂ）に示す顧客対応入力画面４１を表示する。顧客対応入力画面４１は操作ガイドとして「顧客対応内容を入力してください」と表示される。その際、参考として事前対応依頼内容が個別画面の表示欄４２に表示される。そして、在籍者が実行した対応内容を入力する入力欄ボタン４３及びその対応結果を入力する入力欄ボタン４４が表示される。更に、入力した内容を登録するための登録ボタン４５及び前の画面に戻るための戻るボタン４６が表示される。

図６は第１の実施の形態に関する顧客テーブルを示す説明図である。顧客テーブル１７は顧客を識別する情報を蓄積しておくためのもので、データベース８に蓄積される。顧客テーブル１７の項目は、予め入力された項目であり、電話番号欄５２、顧客名欄５３、顧客識別番号５４及び社内担当者欄５７を有する。図６では、例えば電話番号欄５２に「１２−３４５６」、顧客名欄５３に「山山商事（株）」、顧客識別番号欄５４に「９８７６」、社内担当者欄５７に「山田太郎」等が蓄積されていることを示す。なお、社内担当者欄５７は氏名の他に担当者用携帯電話７の電話番号及びメールアドレスを含む。

図７は第１の実施の形態に関する事前対応依頼一覧テーブルを示す説明図である。事前対応依頼一覧テーブル１２は、不在予定担当者が不在中に顧客から電話があっても電話に出られない場合、又は通話しない場合、社内の在席担当者へ事前に対応を依頼しておくためのテーブルである。事前対応依頼一覧テーブル１２は、顧客テーブル１７を基に作成され、データベース８の第２の記憶領域８−２に蓄積される。従って、事前対応依頼一覧テーブル１２の項目のうち、電話番号欄５２、顧客名欄５３、顧客識別番号５４及び社内担当者欄５７は、顧客を識別する情報として顧客テーブル１７と同じである。事前対応依頼一覧テーブル１２の項目は、不在予定担当者が予め入力する担当者不在時の対応依頼事項欄５８及び担当者不在時の通知先欄５９を有する。

図７に示す例では社内担当者「山田太郎」の顧客が３件あることを示す。担当者不在時の対応依頼事項欄５８は、担当者不在時の顧客の対応依頼事項であり、図７では例えば「共有フォルダにある資料の開示してください」、「新製品の説明を社内専門部へ依頼してください」及び「先方へ電話して確認してください」であることを示す。

なお、顧客からの要求には様々な事項がある。その中には、（１）当該担当者でなければ対応できない事項、（２）当該担当でなくても対応できる事項及び（３）当該担当では対応できない事項の３種類が考えられる。また、簡単な案件又は複雑な案件もある。緩急の差のある案件もある。従って、不在予定担当者は、これらを予測して対応依頼事項欄５８に入力することになる。

更に、担当者不在時の通知先欄５９には、図７では例えば「営業グループ第一課長」、「営業グループ第二課長」及び「営業グループ第三課長」であることを示す。これらは顧客によって異なることを示す。なお、顧客用電話機１は、発信時に自己の電話番号を通知しているので、通話管理サーバ４は、事前対応依頼一覧テーブル１２から顧客の発信電話番号欄５２に対応する担当者不在時の通知先欄５９の在席担当者を検出することができる。そして、前述のように通話管理サーバ４は、顧客からの留守電メッセージがあることを在席担当者の社内パソコン６へ送信することができる（Ｓ８）。

次に、第１の実施の形態に関する通話管理サーバ４の動作を説明する。図８は第１の実施の形態に関する通話管理サーバの動作を示すフローチャートである。
Ｓ１０１：通話管理サーバ４の制御部４０は、留守電メッセージ送受信部２８に対し、ＳＩＰサーバ３から顧客の留守電メッセージを受信し、かつ送受信部１８に対し顧客を識別する情報を受信し顧客を識別するよう指示する。そして、留守電メッセージ蓄積読出部２９に対して、顧客識別情報をもとにデータベース８の第１の記憶領域８−１に蓄積するよう指示する。
Ｓ１０２：制御部４０は、留守電メッセージ送受信部２８に対し、不在予定担当者が作成した事前対応依頼一覧テーブル１２に登録した担当者不在時の通知先欄５９の在席担当者の社内パソコン６へ、留守電メッセージがあることを通知するよう指示する。

Ｓ１０３：制御部４０は、送受信部１８に対し、担当者不在時の通知先欄５９の在席担当者の社内パソコン６からの留守電メッセージの再生要求があるかどうか監視するよう指示する。再生要求がある場合は次へ移行し、再生要求がない場合は終了する。
Ｓ１０４：再生要求がある場合、制御部４０は留守電メッセージ蓄積読出部２９に対し、データベース８の第１の記憶領域８−１から該当する留守電メッセージを読み出すよう指示する。そして、留守電メッセージ送受信部２８に対し、担当者不在時の通知先欄５９の在席担当者の社内パソコン６へ留守電メッセージを再生して送信するよう指示する。

Ｓ１０５：制御部４０は、送受信部１８に対し、在席担当者の社内パソコン６からの顧客の対応内容及び対応結果を受信するよう指示する。
Ｓ１０６：制御部４０は、ＤＢ書込読出部１９に対し、在席担当者の社内パソコン６からの電話履歴・顧客対応テーブル３２の更新をするよう指示する。
Ｓ１０７：制御部４０は、対応完了通知発信部２７に対し、顧客への対応結果を不在担当者の担当者用携帯電話７へ送信するよう指示する。

図９は第１の実施の形態に関する電話履歴・顧客対応テーブルを示す説明図である。電話履歴・顧客対応テーブル３２は、社内の在席担当者が顧客の留守電メッセージを確認して、顧客の要求に対して実行した対応を記載したテーブルである。電話履歴・顧客対応テーブル３２は、事前対応依頼一覧テーブル１２を基に作成され、データベース８の第３の記憶領域８−３に蓄積される。従って、電話履歴・顧客対応テーブル３２の項目は、電話番号欄５２、顧客名欄５３、顧客識別番号５４、社内担当者欄５７、担当者不在時の対応依頼事項欄５８及び担当者不在時の通知先欄５９は事前対応依頼一覧テーブル１２と同じである。電話履歴・顧客対応テーブル３２の項目は、更に、履歴識別ＩＤ欄５１、電話着信日時欄５５、留守電メッセージ欄５６、顧客対応内容欄６０、対応結果欄６１及び更新日時欄６２を有する。

例えば、履歴識別ＩＤ欄５１はシリアル番号として「１１１０」である。電話着信日時欄５５は「２０１３年１月１２日１２時３０分５０秒」である。留守電メッセージ欄５６は「音声ファイルへのリンク（１）」であり、通話管理サーバ４のデータベース８の蓄積場所である第１の記憶領域８−１とリンクしている。顧客対応内容欄６０は在席担当者が入力した項目であり「資料を開示した」である。対応結果欄６１も同様に在席担当者が入力した項目であり「顧客の了承が得られた」である。更新日時欄６２は自動的に「２０１３年１月１２日１３時００分１０秒」が入力される。なお、図９に示す電話履歴・顧客対応テーブル３２では、社内担当者５７が「山田太郎」の他に不在担当者としての「鈴木花子」が営業グループ第一課長へ依頼したものがあることを示す。

以上第１の実施の形態によれば、顧客を識別する情報と、担当者不在時の顧客の対応依頼事項と、担当者不在時の通知先とを含む事前対応依頼一覧テーブル１２をデータベース８に蓄積し、更に、前記顧客から不在担当者への電話があったときで、当該不在担当者が電話に出ることができないときは、前記留守電メッセージをデータベース８に蓄積することとしたので、不在予定担当者からその対応を依頼された在席担当者が顧客からの留守電メッセージを確認することができるので、迅速かつ適切な対応を可能とすることができる。

そして、データベース８に格納した前記事前対応依頼一覧テーブル１２に基づいて前記在席担当者の社内パソコン６へ通知するとともに、前記在席担当者が顧客対応を実行した後、前記在席担当者からの対応内容と対応結果を受信し、前記対応結果を前記不在担当者の担当者用携帯電話７へ通知することとしたので、不在担当者と在席担当者との間で顧客への対応内容及び対応結果を共有することができる通話管理サーバを提供することが可能となる。

（第２の実施の形態）
第１の実施の形態においては、通話管理サーバ４は、顧客からの留守電メッセージがあることを在席担当者の社内パソコン６へ送信する（Ｓ８）こととしたが、当該在席担当者がこれに気付かないで数時間経過してしまうことも考えられる。そこで、第２の実施の形態では、通話管理サーバ４は時間監視を行うことにより、当該在席担当者がこれに気付かないで時間を経過してしまうことを防止するものである。

図１０は第２の実施の形態に関する通話管理サーバの機能ブロック図である。第１の実施の形態と同じ要素には同じ符号を付し、説明を省略する。図１０において、タイマ７１は計時機能を有する。顧客対応管理部７２は第１の実施の形態に関する顧客対応管理部２６の有する機能に加えて、時間監視を行う機能を有する。即ち、データベース８が留守電メッセージを蓄積してから所定の時間内に社内パソコン６からの顧客対応結果が入力されないときは、顧客対応管理部７２は社内パソコン６に警告をするよう制御部４０へ通知する。制御部４０は送受信部１８に対して社内パソコン６の電話履歴一覧画面３１に警告表示を送信するよう指示する。

次に、第２の実施の形態に関する通話管理サーバ４の動作を説明する。図１１は第２の実施の形態に関する通話管理サーバの動作を示すフローチャートである。
Ｓ２０１：通話管理サーバ４の制御部４０は、留守電メッセージ送受信部２８に対し、ＳＩＰサーバ３から顧客の留守電メッセージを受信するよう指示する。そして、留守電メッセージ蓄積読出部２９に対して、データベース８の第１の記憶領域８−１に蓄積するよう指示する。更に制御部４０は、タイマ７１に対し計時を開始するよう指示する。
ステップ２０２から２０４は第１の実施の形態に関する図８に示すフローチャートのステップ１０２から１０４と同じであるので説明を省略する。

Ｓ２０５：制御部４０は、顧客対応管理部７２に対し、ステップ２０１の留守電メッセージの蓄積から所定の時間内に社内パソコン６からの対応結果が入力されたかどうか監視するよう指示する。顧客対応管理部７２はタイマ７１をチェックし、留守電メッセージの蓄積から、例えば３０分以内に対応結果が入力されたかどうか監視する。時間内に入力されたときはステップ２０７へ移行し、入力されないときは、ステップ２０６へ移行する。

Ｓ２０６：制御部４０は、送受信部１８に対し、在席担当者の社内パソコン６の画面に警告を表示するよう指示する。警告は、電話履歴一覧画面３１に「何時何分にお客さまからの留守電メッセージが蓄積されました。対応が未だのようです。至急対応してください。」と表示する。在席担当者は在席担当者の社内パソコン６を操作して、対応内容を実行し、実行した内容及び対応結果を入力する（Ｓ１２）。ただし、対応不要の場合があるので、社内パソコン６の電話履歴一覧画面３１に図示しない「対応不要」ボタンを設け、在席担当者はこれを押下するようにしてもよい。通話管理サーバ４の制御部４０はこれを検知すると、タイマ７１をリセットする。

ステップ２０７及び２０８は、第１の実施の形態に関する図８に示すフローチャートのステップ１０６から１０７と同じであるので説明を省略する。
第２の実施の形態によれば、当該在席担当者が留守電メッセージの蓄積に気付かないで時間を経過してしまうことを防止することができる

１ 顧客用電話機
３ ＳＩＰサーバ
４ 通話管理サーバ
５ 社内電話機
６ 在席担当者の社内パソコン
７ 担当者用携帯電話
８ データベース
１０ 留守電メッセージ対応システム
１１ 事前対応依頼一覧画面
１２ 事前対応依頼一覧テーブル
１７ 顧客テーブル
２１ 事前対応依頼個別画面
３１ 電話履歴一覧画面
３２ 電話履歴・顧客対応テーブル
４０ 制御部
４１ 顧客対応入力画面

Claims (13)

1. 顧客からの留守電メッセージを蓄積する第１の記憶部と、
   前記顧客を識別する情報と、担当者不在時の前記顧客の対応依頼事項と、担当者不在時の通知先とを含む事前対応依頼一覧テーブルを予め格納する第２の記憶部と、制御部とを有し、
   該制御部は、
   前記留守電メッセージ及び顧客を識別する情報を受信し、該留守電メッセージを前記第１の記憶部に蓄積し、
   前記事前対応依頼一覧テーブルから、識別した該顧客に対応する前記担当者不在時の通知先として指定された担当者の端末へ、前記対応依頼事項を通知するとともに、
   該担当者の端末から対応結果を受信し、
   該対応結果を前記顧客に対応する担当者へ通知することを特徴とする通話管理サーバ。
2. 前記第１の記憶部に蓄積された前記留守電メッセージとリンク可能な電話履歴テーブルを格納する第３の記憶部を有し、
   前記制御部は、前記第３の記憶部に格納する電話履歴テーブルを前記通知先として指定された前記担当者の前記端末へ送信することを特徴とする請求項１記載の通話管理サーバ。
3. 前記第３の記憶部に格納する電話履歴テーブルに対し、前記通知先として指定された前記担当者の前記端末から前記対応結果を入力可能としたことを特徴とする請求項２記載の通話管理サーバ。
4. 前記制御部は、前記通知先として指定された前記担当者の前記端末からの指示により、前記第１の記憶部に蓄積した前記留守電メッセージを前記通知先として指定された前記担当者の前記端末へ送信することを特徴とする請求項３記載の通話管理サーバ。
5. 前記制御部は、第２の記憶部に格納した前記事前対応依頼一覧テーブルを前記通知先として指定された前記担当者の前記端末へ送信することを特徴とする請求項４記載の通話管理サーバ。
6. 前記第２の記憶部に格納する前記事前対応依頼一覧テーブルは、前記顧客に対応する担当者が予め作成することを特徴とする請求項１乃至５いずれか一記載の通話管理サーバ。
7. 顧客からの留守電メッセージを第１の記憶部へ蓄積する第１の記憶工程と、
   前記顧客を識別する情報と、担当者不在時の前記顧客の対応依頼事項と、担当者不在時の通知先とを含む事前対応依頼一覧テーブルを第２の記憶部へ予め格納する第２の記憶工程と、
   前記顧客から前記担当者への電話着信があり、前記担当者が通話しないとき、前記事前対応依頼一覧テーブルから、識別した前記顧客に対応する前記担当者不在時の通知先として指定された担当者の端末へ、前記対応依頼事項を通知する対応依頼事項通知工程と、
   前記担当者の前記端末からの前記対応結果を受信する対応結果受信工程と、
   前記対応結果を前記顧客に対応する前記担当者へ通知する対応結果通知工程を含むことを特徴とする留守電メッセージ対応方法。
8. 前記第１の記憶部に蓄積された前記留守電メッセージとリンク可能な電話履歴テーブルを第３の記憶部に格納する第３の記憶工程を含み、
   前記留守電メッセージ通知工程は、前記第３の記憶部に格納する電話履歴テーブルを前記通知先として指定された前記担当者の前記端末へ送信することを含むものであることを特徴とする請求項７記載の留守電メッセージ対応方法。
9. 前記第３の記憶部に格納する電話履歴テーブルに対し、前記通知先として指定された前記担当者の前記端末から前記対応結果を入力可能としたことを特徴とする請求項８記載の留守電メッセージ対応方法。
10. 前記留守電メッセージ通知工程は、前記通知先として指定された前記担当者の前記端末からの指示により、前記第１の記憶部に蓄積した前記留守電メッセージを前記通知先として指定された前記担当者の前記端末へ送信するものであることを特徴とする請求項９記載の留守電メッセージ対応方法。
11. 前記留守電メッセージ通知工程は、第２の記憶部に格納した前記事前対応依頼一覧テーブルを前記通知先として指定された前記担当者の前記端末へ送信するものであることを特徴とする請求項１０記載の留守電メッセージ対応方法。
12. 前記第２の記憶部に格納する前記事前対応依頼一覧テーブルは、前記顧客に対応する担当者が予め作成することを特徴とする請求項７乃至１１いずれか一記載の留守電メッセージ対応方法。
13. 顧客からの留守電メッセージを第１の記憶部に蓄積する第１の記憶手順と、
    前記顧客を識別する情報と、担当者不在時の前記顧客の対応依頼事項と、担当者不在時の通知先とを含む事前対応依頼一覧テーブルを第２の記憶部へ予め格納する第２の記憶手順と、
    前記第１の記憶部に蓄積された前記留守電メッセージとリンク可能な電話履歴テーブルを第３の記憶部に格納する第３の記憶工程を含み、
    前記顧客から前記担当者へ電話着信があり、前記担当者が通話しないとき、前記事前対応依頼一覧テーブルに基づいて、前記第１の記憶部に蓄積した前記留守電メッセージを前記担当者不在時の通知先へ通知する留守電メッセージ通知手順と、
    前記担当者の前記端末からの前記対応結果を受信する対応結果受信手順と、
    前記第３の記憶部に格納する電話履歴テーブルに対し、前記担当者の前記端末から前記対応結果を入力可能とした対応結果入力手順と、
    前記対応結果を前記顧客に対応する前記担当者へ通知する対応結果通知手順をコンピュータに実施させる留守電メッセージ対応プログラム。
    

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