JP2014194612A - 管理システムおよびサーバ - Google Patents

Abstract

【課題】利用者からの問い合わせに効率よく対応すること。
【解決手段】サーバ１００は、利用者端末６０から、商品の利用者に対する質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、利用者の連絡先の情報と、利用者に指定される連絡時間の情報とを受信する。サーバ１００は、複数の技術者のスケジュール情報と前記連絡時間とを基にして、該連絡時間に前記利用者の連絡先に連絡する技術者を判定する。サーバ１００は、判定された技術者と、質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、利用者の連絡先の情報と、連絡時間の情報とを対応付けて、記憶装置に登録する。技術者は、サーバ１００の記憶装置の情報を参照して、利用者の連絡先に連絡する。
【選択図】図１

Description

本発明は、管理システム等に関する。

ソフトウェアや機器等の商品（以下、単に商品と表記する）を販売する企業等は、販売した商品に関する利用者からの問い合わせに対応するために、コールセンターを設けている。商品には様々な種類のものが存在し、同一の商品であっても問い合わせの内容が様々である。このため、コールセンター側では、窓口となるオペレータが利用者からの問い合わせ内容を一旦確認した後に、最適な技術者を選び出し、選び出した技術者に電話を繋ぐことで、利用者からの問い合わせに対応している。

また、上記の窓口となるオペレータの役割を自動化したコールコールセンターも存在する。このコールセンターでは、利用者からの問い合わせを受けた場合に、予め用意しておいた複数の質問を利用者に対して行い、利用者の質問に対応する回答結果を基にして、対応可能な技術者に電話を直接つなげている。

特開２０００−７６０７１号公報 特開２００１−３３８１２１号公報

しかしながら、上述した従来技術では、利用者からの問い合わせに効率よく対応することができないという問題がある。

利用者がコールセンターに問い合わせを行うと、窓口のオペレータが他の利用者に対応している最中であることはよくあることであり、利用者を待たせてしまう。また、窓口となるオペレータが行う処理を自動化した場合でも、対応可能な技術者の数は限られているため、問い合わせが多く発生している状況下では、やはり利用者を待たせてしまう。

開示の技術は、上記に鑑みてなされたものであって、利用者からの問い合わせに効率よく対応することができる管理システムおよびサーバを提供することを目的とする。

本願の開示する管理システムは、端末とサーバとを有する。サーバは、受信部、判定部、登録部を有する。受信部は、端末から、商品の利用者に対する質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、前記利用者の連絡先の情報と、前記利用者に指定される連絡時間の情報とを受信する。判定部は、複数の技術者のスケジュール情報と連絡時間とを基にして、該連絡時間に前記利用者の連絡先に連絡する技術者を判定する。登録部は、判定部に判定された技術者と、受信部に受信された質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、利用者の連絡先の情報と、連絡時間の情報とを対応付けて、記憶装置に登録する。

本願の開示する管理システムによれば、利用者からの問い合わせに効率よく対応することができるという効果を奏する。

図１は、本実施例に係るコールシステムの構成を示す図である。 図２は、コール依頼情報のデータ構造の一例を示す図である。 図３は、本実施例に係る利用者端末の構成を示す機能ブロック図である。 図４は、質問項目情報のデータ構造の一例を示す図である。 図５は、回答履歴情報のデータ構造の一例を示す図である。 図６は、初期設定情報のデータ構造の一例を示す図である。 図７は、本実施例に係るサーバの構成を示す機能ブロック図である。 図８は、利用者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図９は、ログ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図１０は、インシデント管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図１１は、スケジュール管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図１２は、技術者スケジュールの一例を示す図である。 図１３は、コール管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図１４は、コールシステムの処理手順を示すフローチャート（１）である。 図１５は、コールシステムの処理手順を示すフローチャート（２）である。 図１６は、スキルセットテーブルのデータ構造の一例を示す図である。 図１７は、判定部が対応可能な技術者を判定する処理を説明するための図である。

以下に、本願の開示する管理システムおよびサーバの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。

本実施例に係るコールシステムの構成について説明する。コールシステムは、管理システムの一例である。図１は、本実施例に係るコールシステムの構成を示す図である。図１に示すように、このコールシステムは、利用者端末６０ａ，６０ｂとコールセンター７０とを有する。利用者端末６０ａ，６０ｂをまとめて適宜、利用者端末６０と表記する。利用者端末６０およびコールセンター７０は、ネットワーク５０を介して相互に接続される。また、コールセンター７０は、技術者端末８０ａ，８０ｂ，８０ｃに接続される。

利用者端末６０は、例えば、ソフトウェアや電子機器等の商品を購入した利用者が利用する端末装置である。以下の説明では、ソフトウェアや電子機器をまとめて商品と表記する。図１では、利用者端末６０を示すが、図１に示すコールシステムは、他の利用者が利用する利用者端末を含んでいても良い。

利用者端末６０は、商品の電子マニュアル情報を記憶する。この電子マニュアル情報は、商品に対する質問項目および問題の解消方法の情報を含む。例えば、質問項目には、「装置のいずれかのランプが点灯していますか？」、「電源コードがコンセントに接続されていますか？」等の情報が含まれる。問題の解決方法には、「電源コードをコンセントに接続してください」、「コールセンターに連絡してください」等の情報が含まれる。

利用者端末６０は、電子マニュアル情報に基づいて、電子マニュアルに含まれる各質問項目を表示部に表示し、利用者の選択結果に応じて、続く質問項目または解決方法の情報を順次表示する。

例えば、利用者端末６０は、質問項目「装置のいずれかのランプが点灯していますか？」を表示して、利用者に「Ｎｏ」を選択された場合には、質問項目「電源コードがコンセントに接続されていますか？」を表示する。そして、かかる質問項目に対して、利用者に「Ｎｏ」を選択された場合には、解決方法「電源コードをコンセントに接続してください」を表示する。

利用者端末６０は、質問項目および解決方法の情報を順次表示した後に、問題が解消したか否かを利用者から受け付ける。利用者端末６０は、問題が解消した旨の情報を利用者から受け付けた場合には、ログ情報をコールセンター７０に送信する。ログ情報には、ユーザＩＤ、質問項目および該質問項目に対する利用者の回答履歴の情報が含まれる。ここで、ユーザＩＤは、利用者を一意に識別する情報である。

これに対して、利用者端末６０は、問題が解消していない旨の情報を利用者から受け付けた場合には、コール依頼情報をコールセンター７０に送信する。図２は、コール依頼情報のデータ構造の一例を示す図である。図２に示すように、このコール依頼情報には、ユーザＩＤ、インシデント番号、質問項目、回答履歴、連絡先、連絡時間が含まれる。

ここで、インシデント番号は、商品に対する問題の事象を識別する情報である。連絡先は、利用者に指定される利用者の連絡先であり、例えば、利用者端末６０の電話番号に対応する。連絡時間は、コールセンター７０から利用者が連絡を受ける時間であり、利用者に指定される。例えば、利用者端末６０がコール依頼情報をコールセンター７０に送信する前に、利用者は利用者端末６０を操作して、連絡先および連絡時間を入力する。

なお、図２の連絡先は、必ずしも利用者端末６０の電話番号でなくても良い。利用者は、技術者からの連絡を受ける希望の端末の電話番号を、連絡先に指定しても良い。

図１の説明に戻る。コールセンター７０は、サーバ１００を有する。サーバ１００は、技術者端末８０ａ，８０ｂ，８０ｃに接続される。また、図示を省略するが、コールセンター７０には、オペレータが利用する端末装置も含まれる。

技術者端末８０ａ，８０ｂ，８０ｃは、利用者からの商品に関する問い合わせに応答する技術者が利用する端末装置である。以下の説明では、技術者端末８０ａ，８０ｂ，８０ｃをまとめて適宜、技術者端末８０と表記する。

サーバ１００は、利用者端末６０からコール依頼情報を受け付けた場合に、係るコール依頼に応答する技術者を割り振る装置である。サーバ１００は、技術者のスケジュール情報と、コール依頼情報とを基にして、コール依頼情報に含まれる連絡時間に対応可能な技術者を判定する。サーバ１００は、判定した技術者と、コール依頼情報とを対応付けた情報を、記憶部に登録する。

技術者は、技術者端末８０ａを操作して、サーバ１００の記憶部を参照し、自身に割り当てられたコール依頼情報を参照して、連絡時間に利用者端末６０に電話をかけ、利用者の問い合わせに回答する。なお、技術者は、コール依頼情報を参照し、訪問して修理した方がよいと考える場合には、連絡時間に利用者端末６０に電話をかけて、出張修理などを行っても良い。

次に、図１に示した利用者端末６０の構成の一例について説明する。図３は、本実施例に係る利用者端末の構成を示す機能ブロック図である。図３に示すように、この利用者端末６０は、通信部６１、入力部６２ａ、マイク６２ｂ、スピーカ６２ｃ、表示部６３、記憶部６４、制御部６５を有する。その他の構成は、周知の携帯電話、スマートフォン等と同様であるため、ここでは説明を省略する。

通信部６１は、ネットワーク５０を介して、コールセンター７０と通信を行う処理部である。通信部６１は、例えば、通信装置や通信カードに対応する。後述する制御部６５は、通信部６１を介して、コールセンター７０と情報をやり取りする。

入力部６２ａは、各種の情報を入力するための入力装置である。入力部６２ａは、例えば、タッチパネルや入力ボタンに対応する。マイク６２ｂは、通話時などに利用者の音声などを入力するためのマイクである。スピーカ６２ｃは、通話時などに相手側の音声を出力するスピーカである。

表示部６３は、制御部６５から出力される各種の情報を表示する表示装置である。表示部６３は、例えば、液晶ディスプレイやタッチパネル等に対応する。

記憶部６４は、電子マニュアル情報６４ａ、回答履歴情報６４ｂ、初期設定情報６４ｃ、コール依頼情報６４ｄを記憶する。記憶部６４は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、フラッシュメモリ（Flash Memory）などの半導体メモリ素子、またはハードディスク、光ディスクなどの記憶装置に対応する。

電子マニュアル情報６４ａは、利用者が購入した商品のマニュアル情報である。例えば、この電子マニュアル情報６４ａは、商品を販売するメーカーが運営するホームページなどからダウンロードされたものである。例えば、電子マニュアル情報６４ａは、商品に対する質問項目情報および問題の解消方法の情報を含む。

図４は、質問項目情報のデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、質問項目情報は、質問番号と質問項目とを対応付ける。質問番号は、質問項目を一意に識別する情報である。質問項目は、質問の内容を示す。例えば、質問番号「Ｑ０００１」に対応する質問項目は、「装置の動作の問題ですか？」となる。ここでは図示を省略するが、質問項目情報では、ある質問項目の回答結果に応じて次に表示する質問項目の情報や解決方法の情報が設定されているものとする。

回答履歴情報６４ｂは、図４に示した質問項目に対する回答履歴である。図５は、回答履歴情報のデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、この回答履歴情報６４ｂは、回答番号および回答履歴を対応付ける。回答番号は、回答履歴を一意に識別する情報である。回答履歴は、回答履歴の内容を示す。

例えば、回答番号「Ａ００１」に対応する回答履歴は「Ｑ０００１−１、Ｑ０００２−２、Ｑ０００３」となる。回答履歴のＱで始まる数字は、上記質問番号に対応する。また、質問番号に続く「−」の後ろの数字は、利用者が「Ｙｅｓ」を選択したか、「Ｎｏ」を選択したかを示す情報である。例えば、「−」の後ろの数字が「１」の場合には、該当する質問の回答が「Ｙｅｓ」であることを示し、「−」の後ろの数字が「２」の場合には、該当する質問の回答が「Ｎｏ」であることを示す。すなわち、「Ｑ０００１−１」は、質問番号「Ｑ０００１」の質問に対する利用者の回答が「Ｙｅｓ」であることを示す。なお、「−」および「−」の後ろに数字が存在しないものは、Ｙｅｓ、Ｎｏの分岐がない項目に対応する。

初期設定情報６４ｃは、利用者の個人情報や、利用者が購入した商品の情報を含む。図６は、初期設定情報のデータ構造の一例を示す図である。図６に示すように、この初期設定情報６４ｃは、ユーザＩＤ、電話番号、Ｅｍａｉｌアドレス、商品シリアル番号を有する。このうち、電話番号は、利用者端末６０の電話番号である、Ｅｍａｉｌアドレスは、利用者端末６０宛のアドレスである。商品シリアル番号は、利用者が購入した商品を一意に識別する情報である。初期設定情報６４ｃは、商品購入時などに初期設定部６５ｂにより生成される情報である。

コール依頼情報６４ｄは、図２に示したコール依頼情報に対応する。このコール依頼情報６４ｄは、後述する電子マニュアル出力部６５ｃによって生成される。

制御部６５は、通話処理部６５ａ、初期設定部６５ｂ、電子マニュアル出力部６５ｃ、インシデント番号生成部６５ｄを有する。制御部６５は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）や、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）などの集積装置に対応する。また、制御部６５は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）等の電子回路に対応する。

通話処理部６５ａは、周知の携帯電話と同様の処理を実行して、利用者端末６０と他の端末装置との通話を確立する処理部である。通話処理部６５ａは、マイク６２ｂから入力される音声情報を、他の端末装置に送信する。通話処理部６５ａは、他の端末装置から受信する音声情報を基にして、他の利用者の音声をスピーカ６２ｃから出力する。

初期設定部６５ｂは、初期設定情報６４ｃを生成し、生成した初期設定情報６４ｃを、サーバ１００に送信する処理部である。例えば、初期設定部６５ｂは、表示部６３に、ユーザＩＤ、電話番号、Ｅｍａｉｌアドレス、商品シリアル番号の入力画面を表示させ、利用者は、入力部６２ａを操作して、各情報を入力する。初期設定部６５ｂは、入力部６２ａから、ユーザＩＤ、電話番号、Ｅｍａｉｌアドレス、商品シリアル番号の情報を取得し、取得した各情報を基にして、初期設定情報６４ｃを生成し、生成した初期設定情報６４ｃを、サーバ１００に送信する。

初期設定部６５ｂは、後述の電子マニュアル出力部６５ｃが、初めて電子マニュアルの起動要求を受け付けた場合に、表示部６３に、ユーザＩＤ、電話番号、Ｅｍａｉｌアドレス、商品シリアル番号の入力画面を表示させても良い。

電子マニュアル出力部６５ｃは、入力部６２ａから電子マニュアルの起動要求を受け付けた場合に、電子マニュアル情報６４ａを基にして、電子マニュアルを表示部６３に表示させる処理部である。ここでは説明の便宜上、商品に問題が生じた場合に、利用者が入力部６２ａを操作して、電子マニュアルを起動した場合を例にして、電子マニュアル出力部６５ｃの説明を行う。

電子マニュアル出力部６５ｃは、電子マニュアル情報６４ａに含まれる各質問項目を表示部６３に表示させ、質問項目に対する利用者の選択結果に応じて、続く質問項目または解決方法の情報を順次表示させる。また、電子マニュアル出力部６５ｃは、質問項目と、質問項目に対する利用者の選択結果とを対応付けた情報を順次、回答履歴情報６４ｂに登録する。電子マニュアル出力部６５ｃは、質問項目と、質問項目に対する利用者の選択結果とを対応付けた一連の情報に、回答番号を付与する。

電子マニュアル出力部６５ｃは、質問項目および解決方法の情報を順次表示した後に、問題が解消したか否かを利用者から受け付ける。利用者は、入力部６２ａを操作して、問題が解消したか否かの情報を入力する。

電子マニュアル出力部６５ｃは、問題が解消した旨の情報を利用者から受け付けた場合には、ログ情報を生成し、ログ情報をサーバ１００に送信する。例えば、ログ情報には、ユーザＩＤ、図４に示した質問項目の情報、図５に示した回答履歴情報６４ｂが含まれる。例えば、電子マニュアル出力部６５ｃは、入力部６２ａから、ユーザＩＤを取得し、ログ情報に格納する。

これに対して、電子マニュアル出力部６５ｃは、問題が解消していない旨の情報を利用者から受け付けた場合には、図２に示したコール依頼情報６４ｄを生成し、生成したコール依頼情報６４ｄを、サーバ１００に送信する。

例えば、電子マニュアル出力部６５ｃは、ユーザＩＤ、連絡先、連絡時間の入力画面を表示部６３に表示させ、利用者は、入力部６２ａを操作して、各情報を入力する。電子マニュアル出力部６５ｃは、入力部６２ａから、ユーザＩＤ、連絡先、連絡時間の情報を取得し、コール依頼情報６４ｄに格納する。また、電子マニュアル出力部６５ｃは、インシデント番号を、インシデント番号生成部６５ｄから取得し、取得したインシデント番号を、コール依頼情報６４ｄに格納する。

また、電子マニュアル出力部６５ｃは、図４に示した質問項目の情報を、コール依頼情報６４ｄの質問項目に格納する。電子マニュアル出力部６５ｃは、図５に示した回答履歴情報６４ｂの情報を、コール依頼情報６４ｄの回答履歴に格納する。電子マニュアル出力部６５ｃは、コール依頼情報６４ｄの回答履歴に、問題の解消していない回答履歴のレコードのみをコール依頼情報６４ｄの回答履歴に格納する。例えば、図５において、回答番号「Ａ００２」の回答履歴が、問題が解消していない回答履歴に対応する場合には、電子マニュアル出力部６５ｃは、回答番号「Ａ００２」と、該当する回答履歴「Ｑ０００１−１、Ｑ０００２−１、Ｑ０００４−１、・・・」を、コール依頼情報６４ｄの回答履歴に格納する。

電子マニュアル出力部６５ｃは、生成したコール依頼情報６４ｄの内容を表示部６３に表示させて利用者に内容を確認させた後に、コール依頼情報６４ｄをサーバ１００に送信しても良い。

インシデント番号生成部６５ｄは、電子マニュアル出力部６５ｃからの要求に応じて、インシデント番号を生成し、生成したインシデント番号を電子マニュアル出力部６５ｃに出力する処理部である。インシデント番号生成部６５ｄは、以前に生成したインシデント番号や、他のインシデント番号と重複しないユニークなインシデント番号を生成する。インシデント番号生成部６５ｄは、サーバ１００とデータ通信を行って、既に存在するインシデント番号の情報を取得した後に、ユニークなインシデント番号を生成しても良い。

次に、図１に示したサーバ１００の構成の一例について説明する。図７は、本実施例に係るサーバの構成を示す機能ブロック図である。図７に示すように、このサーバ１００は、通信部１１０、入力部１２０、表示部１３０、記憶部１４０、制御部１５０を有する。

通信部１１０は、ネットワーク５０を介して、利用者端末６０と通信を行う処理部である。また、通信部１１０は、技術者端末８０と通信を行う。通信部１１０は、例えば、通信装置や通信カードに対応する。後述する制御部１５０は、通信部１１０を介して、利用者端末６０、技術者端末８０と情報をやり取りする。

入力部１２０は、各種の情報を入力するための入力装置である。入力部１２０は、例えば、キーボードやマウス、タッチパネル等に対応する。

表示部１３０は、制御部１５０から出力される各種の情報を表示する表示装置である。表示部１３０は、例えば、液晶ディスプレイやタッチパネル等に対応する。

記憶部１４０は、利用者管理テーブル１４１、ログ管理テーブル１４２、インシデント管理テーブル１４３、スケジュール管理テーブル１４４、コール管理テーブル１４５を記憶する。記憶部１４０は、例えば、ＲＡＭ、ＲＯＭ、フラッシュメモリなどの半導体メモリ素子、またはハードディスク、光ディスクなどの記憶装置に対応する。

利用者管理テーブル１４１は、利用者に関する各種の情報を保持するテーブルである。図８は、利用者管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図８に示すように、この利用者管理テーブル１４１は、ユーザＩＤ、電話番号、Ｅｍａｉｌアドレス、商品シリアル番号を対応付ける。

ログ管理テーブル１４２は、利用者毎の質問項目や回答履歴の情報を保持するテーブルである。図９は、ログ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図９に示すように、このログ管理テーブル１４２は、ユーザＩＤ、質問項目、回答履歴を対応付ける。

ログ管理テーブル１４２の質問項目には、ユーザＩＤ「Ｕ０００１」の利用者に対する質問項目の情報を保持しており、例えば、図４に示した質問項目情報に対応する。ログ管理テーブル１４２の回答履歴には、ユーザＩＤ「Ｕ０００１」の利用者に対する回答履歴の情報を保持しており、例えば、図５に示した回答履歴情報に対応する。

インシデント管理テーブル１４３は、コール依頼を行った利用者のユーザＩＤや、回答履歴等をインシデント番号毎に管理するテーブルである。図１０は、インシデント管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図１０に示すように、インシデント管理テーブル１４３は、インシデント番号、ユーザＩＤ、回答番号、連絡先、連絡時間を対応付けて保持する。インシデント管理テーブル１４３の回答番号は、コール依頼情報の回答履歴に含まれる回答番号である。インシデント番号、ユーザＩＤ、連絡先、連絡時間は、コール依頼情報のインシデント番号、ユーザＩＤ、連絡先、連絡時間に対応する。

スケジュール管理テーブル１４４は、技術者端末８０の技術者のスケジュールを管理するテーブルである。図１１は、スケジュール管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図１１に示すように、このスケジュール管理テーブル１４４は、技術者ＩＤと、技術者スケジュールとを対応付けて保持する。技術者ＩＤは、技術者を一意に識別する情報である。

技術者スケジュールは、各技術者のスケジュールを示す情報である。図１２は、技術者スケジュールの一例を示す図である。ここでは一例として、技術者ＩＤ「Ｏ１００」の技術者の技術者スケジュールを示す。図１２に示すように、技術者スケジュールは、時間帯と空き状況とを対応付ける。空き状況は、該当する時間帯に、利用者にコールする予定があるか否かを示す情報である。利用者にコールする予定がある場合には、空き状況が「予定あり」となる。利用者にコールする予定がない場合には、空き状況が「空き」となる。

コール管理テーブル１４５は、技術者毎に、技術者がコール対応する利用者の情報を管理するテーブルである。図１３は、コール管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図１３に示すように、このコール管理テーブル１４５は、ユーザＩＤ、インシデント番号、連絡先、連絡時間、質問事項、回答履歴、商品シリアル番号を対応付ける。

技術者は、技術者端末８０を操作して、コール管理テーブル１４５の情報を参照し、利用者に指定される連絡時間にコールを行い、利用者に対応する。例えば、技術者ＩＤ「Ｏ１００」の技術者は、時間帯１０：００〜１０：１５において、ユーザＩＤ「Ｕ０００１」の利用者にコールする。技術者は、質問事項、回答履歴、商品シリアル番号等をコールする前に確認しておき、利用者からの質問に備えることで、スムーズに利用者に対応することができる。

図７の説明に戻る。制御部１５０は、受信部１５１、判定部１５２、登録部１５３、送信部１５４、通知部１５５を有する。制御部１５０は、例えば、ＡＳＩＣや、ＦＰＧＡなどの集積装置に対応する。また、制御部１５０は、例えば、ＣＰＵやＭＰＵ等の電子回路に対応する。

受信部１５１は、利用者端末６０から初期設定情報、ログ情報、コール依頼情報を受信する処理部である。受信部１５１が、初期設定情報、ログ情報、コール依頼情報を受信した場合の処理について説明する。

受信部１５１が、初期設定情報を受信した場合の処理について説明する。受信部１５１は、初期設定情報に含まれるユーザＩＤ、電話番号、Ｅｍａｉｌアドレス、商品シリアル番号を対応付けて、利用者管理テーブル１４１に登録する。

受信部１５１が、ログ情報を受信した場合の処理について説明する。受信部１５１は、ログ情報に含まれるユーザＩＤ、質問項目の情報、回答履歴情報を対応付けて、ログ管理テーブル１４２の、ユーザＩＤ、質問項目、回答履歴にそれぞれ格納する。

受信部１５１が、コール依頼情報を受信した場合の処理について説明する。受信部１５１は、コール依頼情報に含まれる、ユーザＩＤ、質問項目の情報、回答履歴の情報を対応付けて、ログ管理テーブル１４２の、ユーザＩＤ、質問項目、回答履歴にそれぞれ格納する。また、受信部１５１は、コール依頼情報に含まれる、インシデント番号、ユーザＩＤ、回答履歴に含まれる回答番号を対応付けて、インシデント管理テーブル１４３に登録する。

判定部１５２は、インシデント管理テーブル１４３の連絡時間と、スケジュール管理テーブル１４４とを基にして、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定する処理部である。判定部１５２は、判定結果を登録部１５３に出力する。

ここで、判定部１５２の処理の一例について説明する。判定部１５２は、インシデント管理テーブル１４３のレコードを選択し、レコードに含まれる連絡時間と、スケジュール管理テーブル１４４の技術者ＩＤ毎の技術者スケジュールを比較する。判定部１５２は、連絡時間に対応する時間帯が「空き」となる技術者ＩＤを、利用者の連絡先に連絡する技術者の技術者ＩＤとして判定する。判定部１５２は、判定した技術者ＩＤと、インシデント番号とを対応付けた判定結果を、登録部１５３に出力する。

例えば、インシデント管理テーブル１４３のインシデント番号「ＩＮＣ０００１」を含むレコードの連絡時間が「１０：００」であり、スケジュール管理テーブル１４４の技術者ＩＤ「Ｏ１００」の時間帯「１０：００〜１０：１５」の空き状況が「空き」であるとする。この場合には、判定部１５２は、技術者ＩＤ「Ｏ１００」を、利用者の連絡先に連絡する技術者の技術者ＩＤとして判定する。判定部１５２は、インシデント番号「ＩＮＣ０００１」と技術者ＩＤ「Ｏ１００」とを対応付けた判定結果を、登録部１５３に出力する。

登録部１５３は、判定部１５２の判定結果を基にして、コール管理テーブル１４５を生成する処理部である。判定部１５２の判定結果には、インシデント番号および技術者ＩＤが対応付けられている。例えば、登録部１５３は、インシデント番号をキーにして、インシデント管理テーブル１４３から、ユーザＩＤ、回答番号、連絡先、連絡時間の情報を取得する。登録部１５３は、ユーザＩＤ、回答番号をキーにして、ログ管理テーブル１４２から、質問事項および回答履歴の情報を取得する。登録部１５３は、ユーザＩＤをキーにして、利用者管理テーブル１４１から、商品シリアル番号を取得する。

登録部１５３は、取得したユーザＩＤ、インシデント番号、連絡先、連絡時間、質問事項、回答履歴、商品シリアル番号の情報を、技術者ＩＤ毎に対応付けることで、コール管理テーブル１４５を生成する。

送信部１５４は、コール管理テーブル１４５の情報を、技術者端末８０に送信する処理部である。例えば、送信部１５４は、コール管理テーブル１４５の情報が登録部１５３によって更新された場合や、技術者端末８０から、コール管理テーブル１４５の要求を受け付けた場合に、コール管理テーブル１４５の情報を、技術者端末８０に送信する。

また、送信部１５４は、コール管理テーブル１４５が生成された場合に、技術者が連絡する時間に関する情報を、利用者端末６０にメールで連絡する。例えば、係るメールには、連絡時間、インシデント番号、技術者の連絡先が含まれる。図示を省略するが、技術者ＩＤと、技術者の連絡先とを対応付けたテーブルを基にして、送信部１５４は、技術者の連絡先を特定するものとする。また、メールの連絡時間には、所要時間に関する情報を含めても良い。また、技術者の連絡先は、インシデント番号つきの技術者端末８０の電話番号とする。例えば、対応する技術者の技術者端末８０の電話番号が「０３−ＸＸＸＸ−ＸＸＸ」であり、インシデント番号が「０００１」の場合には、メールで通知する技術者の電話番号は、「０３−ＸＸＸＸ−ＸＸＸ＃０００１」となる。

メールを受信した利用者は、メールを参照し、状況に応じて、技術者の連絡先に連絡しても良い。例えば、利用者は、利用者端末６０を操作してインシデント番号つきの電話番号に発信する。サーバ１００は、利用者端末６０からの発信を受け付け、該当する技術者端末８０と呼を接続する。また、サーバ１００は、インシデント番号を技術者端末８０に表示する。サーバ１００は、利用者端末６０の電話番号、インシデント番号をキーにして、利用者の関連する質問事項や回答情報を検索し、技術者端末８０に表示させても良い。このような処理をサーバ１００が実行することで、技術者の負担を軽減させることができる。なお、ここでは、サーバ１００を介して、技術者端末８０と呼を接続する例を示したが、サーバ１００を介さずに、直接、利用者端末６０と技術者端末８０との呼を接続しても良い。

通知部１５５は、技術者端末８０が、利用者の連絡先に電話連絡する場合に、係る電話連絡先にインシデント番号を通知する処理部である。利用者は、利用者端末６０に表示されるインシデント番号を参照することで、コールセンターからの連絡であることを事前に判別することができる。

技術者が技術者端末８０を操作して、連絡先を選択して電話連絡する場合には、通知部１５５は、選択された連絡先の情報を技術者端末８０から受け、連絡先に対応付けられるインシデント番号を、連絡先に通知する。例えば、図１３において、技術者ＩＤ「Ｏ１００」の技術者が連絡先「１２３−４５６−７８９」を選択して電話連絡する場合には、連絡先「１２３−４５６−７８９」に対応するインシデント番号「ＩＮＣ０００１」を、利用者端末６０に通知する。なお、技術者端末８０が電話連絡する場合に、直接、利用者端末６０にインシデント番号を通知しても良い。

なお、利用者端末６０の通話処理部６５ａは、通知部１５５からインシデント番号の通知を受けた場合には、インシデント番号の情報を表示部６３に出力し、インシデント番号を表示させる。

次に、本実施例に係るコールシステムの処理手順について説明する。図１４および図１５は、本実施例に係るコールシステムの処理手順を示すフローチャートである。図１４は、初期設定時のコールシステムの処理手順を示す。図１５は、問題発生受付時のコールシステムの処理手順を示す。

図１４について説明する。利用者端末６０は、電子マニュアルを起動し（ステップＳ１０１）、初期設定画面を表示する（ステップＳ１０２）。利用者端末６０は、初期設定情報を受け付け（ステップＳ１０３）、初期設定情報をサーバ１００に送信する（ステップＳ１０４）。

サーバ１００は、利用者端末６０から初期設定情報を受信し（ステップＳ１０５）、初期設定情報を、利用者管理テーブル１４１に保存する（ステップＳ１０６）。

図１５について説明する。利用者端末６０は、問題発生を受け付け（ステップＳ２０１）、インシデント番号を生成する（ステップＳ２０２）。利用者端末６０は、電子マニュアル情報６４ａに基づいて、質問提示を行う（ステップＳ２０３）。ステップＳ２０３において、利用者端末６０は、電子マニュアル情報６４ａに含まれる各質問項目を表示部６３に表示し、利用者の選択結果に応じて、続く質問事項または解決方法の情報を順次表示する。また、利用者端末６０は、質問項目と、質問項目に対する利用者の選択結果とを対応付けた情報を順次、回答履歴情報６４ｂに登録する。

利用者端末６０は、問題が解決したか否かを入力部６２ａから受け付ける（ステップＳ２０４）。利用者端末６０は、問題が解決した旨の情報を受け付けた場合には（ステップＳ２０４，Ｙｅｓ）、ログ情報をサーバ１００に送信する（ステップＳ２０５）。一方、利用者端末６０は、問題が解決していない旨の情報を受け付けた場合には（ステップＳ２０４，Ｎｏ）、コール依頼情報をサーバ１００に送信する（ステップＳ２０６）。

サーバ１００は、利用者端末６０から情報を受信する（ステップＳ２０７）。サーバ１００は、コール依頼情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ２０８）。サーバ１００は、ログ情報を受信して、コール依頼情報を受信していない場合には（ステップＳ２０８，Ｎｏ）、ログ情報をログ管理テーブル１４２に保存する（ステップＳ２０９）。

一方、サーバ１００は、コール依頼情報を受信した場合には（ステップＳ２０８，Ｙｅｓ）、ログ管理テーブル１４２、インシデント管理テーブル１４３に該当情報を保存する（ステップＳ２１０）。サーバ１００は、コール管理テーブル１４５を生成し（ステップＳ２１１）、コール管理テーブル１４５を技術者端末８０に送信する（ステップＳ２１２）。ステップＳ２１１のコール管理テーブル１４５を生成する処理では、サーバ１００は、上述したように、インシデント管理テーブル１４３の連絡時間と、スケジュール管理テーブル１４４とを基にして、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定し、判定結果に応じて、コール管理テーブル１４５を生成する。

次に、本実施例に係るコールシステムの効果について説明する。コールシステムのサーバ１００は、利用者への質問項目および利用者からの回答、利用者の連絡先、利用者の指定する連絡時間を利用者端末６０から取得して、対応可能な技術者を判定する。そして、サーバ１００は、利用者への質問項目および利用者からの回答、利用者の連絡先、利用者の指定する連絡時間の情報と、技術者ＩＤとを対応付けて、コール管理テーブル１４５に登録する。技術者は、コール管理テーブル１４５を参照し、自身に割り当てられた利用者の連絡先に対して、指定された連絡時間に電話連絡を行うことができ、これによって、利用者からの問い合わせに効率良く対応することができる。

また、サーバ１００は、技術者が利用者端末６０に電話連絡を行う場合に、利用者端末６０がコール依頼情報を送信する場合に生成したインシデント番号を通知し、係るインシデント番号を利用者端末６０に表示させる。これにより、利用者は、利用者端末６０に表示されるインシデント番号を参照することで、コールセンターからの連絡であることを電話に出る前に事前に判別することができる。

ところで、本実施例において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部あるいは一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

図７に示した判定部１５２のその他の処理について説明する。上述した判定部１５２は、インシデント管理テーブル１４３の連絡時間と、スケジュール管理テーブル１４４とを基にして、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定していたが、これに限定されるものではない。例えば、判定部１５２は、コール依頼情報に含まれる回答履歴の情報を更に利用して、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定しても良い。

例えば、判定部１５２は、技術者ＩＤ毎に、技術者が対応可能な回答履歴の情報を保持しており、係る回答履歴の情報と、コール依頼情報に含まれる回答履歴の情報を比較して、対応可能な技術者を判定する。

例えば、技術者ＩＤ「Ｏ１００」が対応可能な回答履歴が「Ｑ０００１−１、Ｑ０００２、Ｑ０００３、・・・」であり、コール依頼情報に含まれる回答履歴が「Ｑ０００１−１、Ｑ０００２、Ｑ０００３」である場合には、技術者ＩＤ「Ｏ１００」は、対応可能な技術者となる。判定部１５２は、このような処理を行って対応可能な技術者を検出し、検出した各技術者の技術者スケジュールと連絡時間とを基にして、利用者に連絡する技術者を最終的に判定する。

また、判定部１５２は、商品の商品シリアル番号を更に利用して、利用者の連絡先に連絡する技術者を判定しても良い。例えば、判定部１５２は、コール依頼情報のユーザＩＤと、利用者管理テーブル１４１とを比較して、商品シリアル番号を特定する。そして、判定部１５２は、技術者ＩＤ毎に、技術者が対応可能な商品シリアル番号の情報を保持し、各商品シリアル番号の比較により、対応可能な技術者を判定しても良い。

上記のような処理を判定部１５２が実行することにより、商品に発生した問題の解決法に詳しい技術者を割り当てることが出来るため、スムーズに商品の問題に対応することができる。

更に、判定部１５２は、技術者のスキルを基にして、対応可能な技術者を判定しても良い。例えば、技術者のスキルに関する情報は、スキルセットテーブルに格納される。図１６は、スキルセットテーブルのデータ構造の一例を示す図である。図１６に示すように、このスキルセットテーブルは、技術者ＩＤ、入社日、分類、メーカ、機器、レベル、認定日、備考を対応付ける。例えば、スキルセットテーブルは、図３の記憶部６４に記憶される。

図１７は、判定部が対応可能な技術者を判定する処理を説明するための図である。判定部１５２は、図１７に示すように、利用者からの問い合わせとして、発生した事象や、利用者の希望などを受け付け、受け付けた情報と、サーバ側で管理するスキルセットテーブルやその他の情報とをマッチングを行い、最適な技術者を判定する。例えば、洗濯機の故障であれば、実務実績で洗濯機の故障に対応した履歴のある技術者を優先的に選択する。図１６では説明を省略したが、スキルセットテーブルには、教育受講履歴、実務実績、スケジュール、技術者の現在地が含まれ、係る情報に鑑みて、技術者を割り当ててもよい。例えば、判定部１５２は、利用者の現在位置と比較して、最も近い技術者を優先的に選択しても良い。現在位置の情報は、ＧＰＳ機能を利用すればよい。

なお、サーバ１００は、利用者端末６０に、質問項目と作業手順を表示させても良い（ダウンロードを含む）。例えば、質問項目には、切り分け手順として、種類、メーカ名、発生事象などが含まれる。また、作業手順には、公開情報のマニュアル情報等が含まれる。

また、サーバ１００は、技術者端末８０に、質問項目と作業手順を表示させても良い（ダウンロードを含む）。例えば、質問事項には、切り分け手順として、種類、メーカ名、発生事象、稼働状態、設定内容等が含まれる。また、作業手順には、公開情報のマニュアルと、非公開の技術情報等が含まれる。

図７に示した通知部１５５のその他の処理について説明する。通知部１５５は、上記判定部１５２が判定した利用者に対応する技術者の連絡先の情報を、利用者端末６０に通知しても良い。このように、技術者の連絡先を利用者端末６０に通知することで、利用者側から、技術者に連絡することができる。

利用者端末６０のその他の処理について説明する。利用者端末６０は、利用者から商品に対する問題が解決したか否かの情報を受け付け、商品に対する問題が解消していない場合に、コール依頼情報をサーバ１００に送信し、商品に対する問題が解消した場合には、ログ情報をサーバ１００に送信していたが、これに限定されるものではない。例えば、利用者端末６０は、商品に対する問題が解消した場合には、ログ情報をサーバ１００に送信しなくても良い。こうすることで、商品に対する問題が解消していない場合にのみ、サーバ１００に情報が送信されるので、サーバ１００の処理負荷を軽減させることができる。

上述した各装置にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部がＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

５０ ネットワーク
６０ 利用者端末
７０ コールセンター
８０ａ，８０ｂ，８０ｃ 技術者端末
１００ サーバ

Claims (5)

1. 端末とサーバとを有する管理システムであって、
   前記サーバは、
   前記端末から、商品の利用者に対する質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、前記利用者の連絡先の情報と、前記利用者に指定される連絡時間の情報とを受信する受信部と、
   複数の技術者のスケジュール情報と前記連絡時間とを基にして、該連絡時間に前記利用者の連絡先に連絡する技術者を判定する判定部と、
   前記判定部に判定された技術者と、前記受信部に受信された質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、前記利用者の連絡先の情報と、前記連絡時間の情報とを対応付けて、記憶装置に登録する登録部と
   を有することを特徴とする管理システム。
2. 前記端末は、インシデント番号を生成し、
   前記受信部は、前記端末に生成されたインシデント番号と対応付けて、前記質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、前記利用者の連絡先の情報と、前記連絡時間の情報とを受信し、
   前記判定部は、前記利用者の回答の情報を更に利用して、前記連絡時間に前記利用者の連絡先に連絡する技術者を判定し、
   前記登録部は、前記判定部に判定された技術者と、前記インシデント番号と、質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、前記利用者の連絡先の情報と、前記連絡時間の情報とを対応付けて、記憶装置に登録し、
   前記サーバは、
   前記利用者の連絡先の情報に基づいて技術者端末から前記端末に連絡される際に、前記連絡先の情報に対応付けられたインシデント番号を、前記端末に通知する通知部を更に有することを特徴とする請求項１に記載の管理システム。
3. 前記通知部は、更に、前記判定部が判定した技術者の連絡先の情報を、前記端末に通知することを特徴とする請求項２に記載の管理システム。
4. 前記端末は、利用者から商品に対する問題が解決したか否かの情報を受け付け、商品に対する問題が解消していない場合に、商品の利用者に対する質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、前記利用者の連絡先の情報と、前記利用者に指定される連絡時間の情報を前記サーバに送信することを特徴とする請求項１、２または３に記載の管理システム。
5. 端末から、商品の利用者に対する質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、前記利用者の連絡先の情報と、前記利用者に指定される連絡時間の情報とを受信する受信部と、
   複数の技術者のスケジュール情報と前記連絡時間とを基にして、該連絡時間に前記利用者の連絡先に連絡する技術者を判定する判定部と、
   前記判定部に判定された技術者と、前記受信部に受信された質問項目および該質問項目に対する利用者の回答の情報と、前記利用者の連絡先の情報と、前記連絡時間の情報とを対応付けて、記憶装置に登録する登録部と
   を有することを特徴とするサーバ。

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