CN109615393A - 断点的跟进处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本公开涉及大数据技术领域，具体揭示了一种断点的跟进处理方法及装置，包括：在平台上根据预设的断点规则监控用户的目标行为数据；如果监控到所述目标行为数据为断点，则从所述预设的断点规则中匹配所述目标行为数据的断点等级；按照所述断点规则中所述断点等级所对应断点跟进处理方式进行所述断点的跟进处理。通过数据分析以及数据标准化的方式配置断点规则，从而根据断点规则进行目标行为数据的监控，在监控到目标行为数据为断点时，根据断点的断点等级以及断点的跟进处理方式进行断点的及时处理，从而实现了断点的及时发现和及时处理。

Description

断点的跟进处理方法及装置

技术领域

本公开涉及大数据技术领域，特别涉及一种断点的跟进处理方法及装置。

背景技术

在现有的销售场景中，存在客户与服务端(例如销售平台)出现中断，而服务端的人员没有及时发现，从而不能进行及时处理。将导致客户与服务端出现中断的行为数据称之为断点。举例来说，例如在网销过程中，可能由于网络连接或者系统故障等原因，客户在进入支付窗口后一段时间内(例如超过15分钟)仍未完成支付，由于服务端没有及时发现该问题，所以不能及时对该问题进行处理，从而影响交易成功率和客户的购物体验。又比如在电话销售场景中，客户内呼服务端电话，可能由于坐席走开等原因，导致无人接听，从而服务端的人员不能及时或者客户的需求。

由上可知，在客户与服务端出现断点时，如何进行断点的及时处理的问题还有待解决。

发明内容

为了解决相关技术中存在的问题，本公开提供了一种断点的跟进处理方法及装置。

一种断点的跟进处理方法，包括：

在平台上根据预设的断点规则监控用户的目标行为数据；

如果监控到所述目标行为数据为断点，则从所述预设的断点规则中匹配所述目标行为数据的断点等级；

按照所述断点规则中所述断点等级所对应断点跟进处理方式进行所述断点的跟进处理。

一种断点的跟进处理装置，包括：

监控模块，被配置为执行：在平台上根据预设的断点规则监控用户的目标行为数据；

断点等级匹配模块，被配置为执行：如果监控到所述目标行为数据为断点，则从所述预设的断点规则中匹配所述目标行为数据的断点等级；

断点跟进处理模块，被配置为执行：按照所述断点规则中所述断点等级所对应断点跟进处理方式进行所述断点的跟进处理。

一种断点的跟进处理装置，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行以上所述的断点的跟进处理方法。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以上所述的断点的跟进处理方法。

通过预设的断点规则进行用户在平台上的目标行为数据的监控，从而可以及时获知断点，并根据目标行为数据所对应的断点等级以及断点跟进处理方式针对性地进行断点的及时处理，从而实现了断点的及时发现和及时处理。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本公开。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并于说明书一起用于解释本发明的原理。

图1是根据本公开所涉及的实施环境的示意图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种服务器的框图；

图3是根据一示例性实施例示出的一种断点的跟进处理方法的流程图；

图4是根据另一示例性实施例示出的一种断点的跟进处理方法的流程图；

图5是图4所示实施例的步骤S010的流程图；

图6是图3所示实施例的步骤S110的流程图；

图7是图3所示实施例的步骤S130的流程图；

图8是图3所示实施例的步骤S150的流程图；

图9是根据一示例性实施例示出的断点的跟进处理装置的框图；

图10是根据另一示例性实施例示出的断点的跟进处理装置的框图。

具体实施方式

这里将详细地对示例性实施例执行说明，其示例表示在附图中。下面的描述涉及附图时，除非另有表示，不同附图中的相同数字表示相同或相似的要素。以下示例性实施例中所描述的实施方式并不代表与本发明相一致的所有实施方式。相反，它们仅是与如所附权利要求书中所详述的、本发明的一些方面相一致的装置和方法的例子。

图1是根据本公开所涉及的实施环境的示意图。该实施环境包括：服务器200和终端100。

其中终端100可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑等可以与服务器200建立网络连接且可以运行客户端的电子设备，在此不进行具体限定。终端100与服务器200之间预先建立了无线或者有线的网络连接，从而，通过在终端100上运行的客户端实现终端100与服务器200进行交互。

基于服务器200与终端100之间的交互，服务器200便可以获取到用户在终端100所运行的客户端上的目标行为数据，对目标行为数据进行监控，在目标行为数据为断点的情况下，匹配目标行为数据的断点等级以及获取对应的断点跟进处理方式，并进行断点的跟进处理。终端100可以接收服务器200所下发的断点提示。

图2是根据一示例性实施例示出的一种服务器的框图。具有此硬件结构的服务器可用于进行文本分类而部署在图1所示的实施环境中。

需要说明的是，该服务器只是一个适配于本公开的示例，不能认为是提供了对本公开使用范围的任何限制。该服务器也不能解释为需要依赖于或者必须具有图2中示出的示例性的服务器200中的一个或者多个组件。

该服务器的硬件结构可因配置或者性能的不同而产生较大的差异，如图2所示，服务器200包括：电源210、接口230、至少一存储器250、以及至少一中央处理器(CPU,CentralProcessing Units)270。

其中，电源210用于为服务器200上的各硬件设备提供工作电压。

接口230包括至少一有线或无线网络接口231、至少一串并转换接口233、至少一输入输出接口235以及至少一USB接口237等，用于与外部设备通信，例如与终端100进行数据传输。

存储器250作为资源存储的载体，可以是只读存储器、随机存储器、磁盘或者光盘等，其上所存储的资源包括操作系统251、应用程序253及数据255等，存储方式可以是短暂存储或者永久存储。其中，操作系统251用于管理与控制服务器200上的各硬件设备以及应用程序253，以实现中央处理器270对海量数据255的计算与处理，其可以是WindowsServerTM、Mac OS XTM、UnixTM、LinuxTM、FreeBSDTM等。应用程序253是基于操作系统251之上完成至少一项特定工作的计算机程序，其可以包括至少一模块(图2中未示出)，每个模块都可以分别包含有对服务器200的一系列计算机可读指令。数据255可以是存储于磁盘中的问答数据库等。

中央处理器270可以包括一个或多个以上的处理器，并设置为通过总线与存储器250通信，用于运算与处理存储器250中的海量数据255。

如上面所详细描述的，适用本公开的服务器200将通过中央处理器270读取存储器250中存储的一系列计算机可读指令的形式来完成断点的跟进处理方法。

在示例性实施例中，服务器200可以被一个或多个应用专用集成电路(Application Specific Integrated Circuit，简称ASIC)、数字信号处理器、数字信号处理设备、可编程逻辑器件、现场可编程门阵列、控制器、微控制器、微处理器或其他电子元件实现，用于执行下述断点的跟进处理方法。因此，实现本发明并不限于任何特定硬件电路、软件以及两者的组合。

图3是根据一示例性实施例示出的一种断点的跟进处理方法的流程图。该断点的跟进处理方法用于图1所示实施环境的服务器200中。如图3所示，该断点的跟进处理方法，可以由服务器200执行，可以包括以下步骤：

步骤S110，在平台上根据预设的断点规则监控用户的目标行为数据。

在本公开的技术方案中，将可能导致用户与服务端出现中断的行为数据称之为断点。

断点规则包括在平台上设为断点的行为数据、所对应的断点等级、所对应的断点跟进处理方式。

目标行为数据即由用户在平台上的操作所对应产生的数据信息，例如用户在平台上发起支付，由用户所发起的支付所产生的关于支付的时间，支付进程以及支付完成时间等信息。又例如用户通过平台向服务端发起呼叫，由用户发起呼叫所产生的呼叫时间、呼叫接通、呼叫接通时间、挂断时间等信息。

其中所监控的目标行为数据可以是从用户所在平台上的acc日志上获取，其中acc日志上所获取的内容包括用户所在IP、用户的终端的硬件信息、用户在平台上的操作时间、操作类型、网址请求、请求参数、请求返回时间、距离上次操作的时间等，在此不进行具体限定。

平台是用于实现用户与服务端进行交互的网页，或者提供交互界面的应用程序，例如某一网络销售页面，APP、公众号等。

在一示例性实施例中，如图4所示，步骤S110之前，还包括：

步骤S010，根据在所述平台上的行为数据配置所述断点规则。

其中平台上的行为数据是由平台上所提供的交互入口决定的，例如若某一平台上设有支付入口，则在该平台上的行为数据包括与该支付入口的行为数据。例如若平台上设有产品展示入口，在行为数据包括与该产品展示入口相关的行为数据。

在一示例性实施例中，如图5所示，步骤S010包括：

步骤S011，根据在所述平台上的行为数据配置被设为断点的行为数据，并为每一设为断点的行为数据配置断点等级。

步骤S012，为每一断点等级配置对应的断点跟进处理方式。

步骤S013，将所述设为断点的行为数据、所述断点等级以及所述断点跟进处理方式关联存储为所述断点规则。

举例来说，如果平台上设有产品展示入口、支付入口、呼叫入口、产品反馈入口、产品使用入口，则根据平台上可能导致用户与服务端中断的行为数据进行配置断点。在一具体实施例中，将以下行为数据设置为断点：I-浏览了产品介绍，用户超过30分钟没有继续操作；II-进入了支付窗口，超过5分钟仍未完成支付；III-用户发起内呼，没有坐席接听；IV-用户在产品反馈入口对所购买的产品提出意见；V-用户购买产品后超过30天没有进入产品使用入口。

在具体实施例中，所设置的断点可以根据平台上的行为数据进行更多的配置，以上仅仅是示例性举例，并不能认为是对本公开使用范围的限制。

之后根据设定的断点进行各个设为断点的行为数据配置断点等级。例如将上述I中的断点设为A等级，II中的断点设为B等级，III中的断点设为C等级，IV中的断点设为D等级，V中的断点设为E等级。每个断点等级下可以包括多种设为断点的行为数据。

根据断点的内容，以及所统计的导致造成用户与服务端终端的行为数据配置各个断点等级下的断点跟进处理方式，即配置对每个断点等级下的断点的跟进处理方式，并将断点与所配置的断点跟进处理方式关联存储。

举例来说，可以将上述列举的A、B、C、D、E等级对应的断点跟进处理方式分别设为：

A等级：监控到断点后立刻将断点下发销售人员，由销售人员立即外呼联系客户；

B等级：监控到断点后60分钟内将断点下发给销售人员，由销售人员外呼联系客户；

C等级：监控到断点后立即通过短信或者微信的方式将断点下发给用户；

D等级：监控到断点后24小时内，通过短信或者卫星方式将断点下发给用户；

E等级：监控到断点后，将断点对应的行为数据进行暂存，由管理员进行后续的处理。

当然以上所列举的断点跟进处理方式仅仅是示例性举例，不能认为是对本公开使用范围的限制。在具体实施例中，还可以根据造成用户和服务端的中断的行为数据进行配置更多或者不同类型的断点跟进处理方式，在此不进行具体限定。

通过对各个断点等级配置对应的断点跟进处理方式，从而实现对设为断点的行为数据的针对性及时处理，避免用户与服务端出现中断，进而影响用户的体验。

在一示例性实施例中，如图6所示，步骤S110包括：

步骤S111，根据所述目标行为数据，在所述断点规则中进行行为数据搜索。

步骤S112，如果从所述行为数据中搜索到所述目标行为数据对应的行为数据，则确定所述目标行为数据为断点。

由于断点规则中配置了各种设为断点的行为数据，在监控用户在平台上的目标行为数据时，将该目标行为数据在断点规则中进行搜索，如果从断点规则中设为断点的行为数据中搜索到该目标行为数据，则确定该目标行为数据为断点。

步骤S130，如果监控到所述目标行为数据为断点，则从所述预设的断点规则中匹配所述目标行为数据的断点等级。

在一示例性实施例中，如图7所示，步骤S130包括：

步骤S131，根据所搜索到的所述行为数据，从所述断点规则中获取所述所搜索到的所述行为数据所对应断点等级。

步骤S132，将所获取的所述断点等级作为所述目标行为数据的断点等级。

在示例性实施例中，还可以通过神经网络模型来进行目标行为数据的监控以及目标行为数据的断点等级的确定。通过各种样本行为数据以及对样本行为数据所标注的标注标签进行神经网络模型的训练，其中对于设为断点的行为数据对应的样本行为数据，其对应的标注标签为该样本行为数据的断点等级，对于非断点的行为数据，其对应的标注标签为其他。训练之后的神经网络模型会针对每一目标行为数据输出对应的结果，对于为断点的目标行为数据，输出该目标行为数据的断点等级，对于非断点的目标行为数据，输出结果为其他。从而根据神经网络模型实现了步骤S110和步骤S130。

步骤S150，按照所述断点规则中所述断点等级所对应断点跟进处理方式进行所述断点的跟进处理。

通过预设的断点规则进行用户在平台上的目标行为数据的监控，从而可以及时获知断点，并根据目标行为数据所对应的断点等级以及断点跟进处理方式针对性地进行断点的及时处理，从而实现了断点的及时发现和及时处理。

在一示例性实施例中，断点的跟进处理方法还包括：

根据用户在所述平台上的信息，获取所述用户的用户信息。

用户信息包括用户在平台上的账号信息，以及通过账号信息在用户数据库中获取该账号信息对应的用户基本信息(例如用户的姓名、联系方式、购买的产品、该用户所对应服务端销售人员等)。从而根据所获取的用户信息可以进行断点提示的下发。

在一示例性实施例中，所述跟进处理包括下发所述断点提示，步骤S150包括：

步骤S151，根据所述断点跟进处理方式，确定下发所述断点提示的接口以及下发所述断点提示的时间。以及根据所述用户信息确定所述用户在所述接口所对应平台上的联系信息。

步骤S152，按照下发所述断点提示的时间，通过所述接口向所述联系信息指示的账号下发所述断点提示，以进行所述断点的及时处理。

在示例性实施例中，服务器200中设有调用应用程序的接口，通过这些接口可以下发断点提示。由上文所列举的断点跟进处理方式可知，断点提示的接收对象可以是用户，也可以是服务端的销售人员。所以应用程序的接口可以是直接对应到用户终端100的接口(例如微信接口、短信接口、QQ接口、邮箱接口)，也可以是对应到销售人员终端的接口(例如销售人员的OA办公接口、电话接口、邮箱接口等)，也可以是服务器的数据库的接口，当然以上仅仅是示例性举例。根据所配置的断点跟进处理方式不同，接口也不相同。

由于用户信息中包括了用户的联系信息，断点等级所对应的断点跟进处理方式中确定了处于该断点等级下的断点跟进处理下发断点提示的接口以及断点提示下发的时间，在按照断点跟进处理方式进行断点的跟进处理时，按照断点提示下发的时间通过对应的接口，向用户联系信息指示的账号下发断点提示。例如上文提到的通过微信(或者短信)向用户下发断点提示，在进行断点的跟进处理时，按照断点跟进处理方式中所指示的断点提示下发时间以及断点提示下发接口(例如短信或微信)，结合用户信息中的电话号码、微信号等，向用户的电话号码以短信方式下发断点提示，或者向用户的微信号下发断点提示。

在具体实施例中，如果断点提示的接收对象是用户对应的销售人员时，服务器可以通过业务系统的API接口向销售人员下发断点提示，以便于及时提醒用户进行断点的处理，在其他实施例中，服务器可以通过销售人员的个人电话号码、微信、邮箱所对应的接口向销售人员下发断点提示。

下述为本公开装置实施例，可以用于执行本公开上述服务器200执行的断点的跟进处理方法实施例。对于本公开装置实施例中未披露的细节，请参照本公开断点的跟进处理方法实施例。

图9是根据一示例性实施例示出的一种断点的跟进处理装置的框图，该断点的跟进处理装置可以用于图1所示实施环境的服务器200中，执行以上任一实施例中的断点的跟进处理方法的全部或者部分步骤。如图9所示，该断点的跟进处理装置包括但不限于：监控模块110、断点等级匹配模块130以及断点跟进处理模块150，其中：

监控模块110，被配置为执行：在平台上根据预设的断点规则监控用户的目标行为数据。

断点等级匹配模块130，该模块与监控模块110连接，被配置为执行：如果监控到所述目标行为数据为断点，则从所述预设的断点规则中匹配所述目标行为数据的断点等级。

断点跟进处理模块150，该模块与断点等级匹配模块130连接，被配置为执行：按照所述断点规则中所述断点等级所对应断点跟进处理方式进行所述断点的跟进处理。

在一示例性实施例中，所述断点的跟进处理装置还包括：

断点规则配置模块，被配置为执行：根据在所述平台上的行为数据配置所述断点规则。

在一示例性实施例中，断点规则配置模块包括：

断点和断点等级配置单元，被配置为执行：根据在所述平台上的行为数据配置被设为断点的行为数据，并为每一设为断点的行为数据配置断点等级。

断点跟进处理方式配置单元，被配置为执行：为每一断点等级配置对应的断点跟进处理方式。

关联存储模块，被配置为执行：将所述设为断点的行为数据、所述断点等级以及所述断点跟进处理方式关联存储为所述断点规则。

在一示例性实施例中，监控模块110包括：

搜索单元，被配置为执行：根据所述目标行为数据，在所述断点规则中进行行为数据搜索。

断点确定单元，被配置为执行：如果从所述行为数据中搜索到所述目标行为数据对应的行为数据，则确定所述目标行为数据为断点。

在一示例性实施例中，断点等级匹配模块130包括：

断点等级获取单元，被配置为执行：根据所搜索到的所述行为数据，从所述断点规则中获取所述所搜索到的所述行为数据所对应断点等级。

断点等级确定单元，被配置为执行：将所获取的所述断点等级作为所述目标行为数据的断点等级。

在一示例性实施例中，断点的跟进处理装置还包括：

用户信息获取模块，被配置为执行：根据用户在所述平台上的信息，获取所述用户的用户信息。

在一示例性实施例中，所述跟进处理包括下发所述断点提示，断点跟进处理模块150包括：

确定单元，被配置为执行：根据所述断点跟进处理方式，确定下发所述断点提示的接口以及下发所述断点提示的时间。以及根据所述用户信息确定所述用户在所述接口所对应平台上的联系信息。

下发单元，被配置为执行：按照下发所述断点提示的时间，通过所述接口向所述联系信息指示的账号下发所述断点提示，以进行所述断点的及时处理。

上述装置中各个模块/单元的功能和作用的实现过程具体详见上述断点的跟进处理方法中对应步骤的实现过程，在此不再赘述。

可以理解，这些模块/单元可以通过硬件、软件、或二者结合来实现。当以硬件方式实现时，这些模块可以实施为一个或多个硬件模块，例如一个或多个专用集成电路。当以软件方式实现时，这些模块可以实施为在一个或多个处理器上执行的一个或多个计算机程序，例如图2的中央处理器270所执行的存储在存储器250中的程序。

可选的，本公开还提供一种断点的跟进处理装置1000，该断点的跟进处理装置可以用于图1所示实施环境的服务器200中，执行以上断点的跟进处理方法实施例中的全部或者部分步骤。如图10所示，该断点的跟进处理装置包括：

处理器1001；用于存储处理器1001可执行指令的存储器1002。

其中，所述处理器1001被配置为执行以上任一方法实施例中的断点的跟进处理方法，可执行指令可以是计算机可读指令，处理器1001在执行时，可以通过通讯总线/数据线1003从存储器1002中读取计算机可读指令。

该实施例中的装置的处理器执行操作的具体方式已经在有关该断点的跟进处理方法的实施例中执行了详细描述，此处将不做详细阐述说明。

在示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，例如可以为包括指令的临时性和非临时性计算机可读存储介质。该存储介指例如包括指令的存储器250，上述指令可由服务器200的中央处理器270执行以完成上述断点的跟进处理方法。

应当理解的是，本发明并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围执行各种修改和改变。本发明的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (10)

1.一种断点的跟进处理方法，其特征在于，包括：

在平台上根据预设的断点规则监控用户的目标行为数据；

如果监控到所述目标行为数据为断点，则从所述预设的断点规则中匹配所述目标行为数据的断点等级；

按照所述断点规则中所述断点等级所对应断点跟进处理方式进行所述断点的跟进处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述在平台上根据预设的断点规则监控目标行为数据之前，还包括：

根据在所述平台上的行为数据配置所述断点规则。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据在所述平台上的行为数据配置所述断点规则，包括：

根据在所述平台上的行为数据配置被设为断点的行为数据，并为每一设为断点的行为数据配置断点等级；

为每一断点等级配置对应的断点跟进处理方式；

将所述设为断点的行为数据、所述断点等级以及所述断点跟进处理方式关联存储为所述断点规则。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述在平台上根据预设的断点规则监控用户的目标行为数据，包括：

根据所述目标行为数据，在所述断点规则中进行行为数据搜索；

如果从所述行为数据中搜索到所述目标行为数据对应的行为数据，则确定所述目标行为数据为断点。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述如果监控到所述目标行为数据为断点，则从所述预设的断点规则中匹配所述目标行为数据的断点等级，包括：

根据所搜索到的所述行为数据，从所述断点规则中获取所述所搜索到的所述行为数据所对应断点等级；

将所获取的所述断点等级作为所述目标行为数据的断点等级。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照所述断点规则中所述断点等级所对应断点跟进处理方式进行所述断点的跟进处理之前，还包括：

根据用户在所述平台上的信息，获取所述用户的用户信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述跟进处理包括下发所述断点提示，所述按照所述断点规则中所述断点等级所对应断点跟进处理方式进行所述断点的跟进处理，包括：

根据所述断点跟进处理方式，确定下发所述断点提示的接口以及下发所述断点提示的时间；以及根据所述用户信息确定所述用户在所述接口所对应平台上的联系信息；

按照下发所述断点提示的时间，通过所述接口向所述联系信息指示的账号下发所述断点提示，以进行所述断点的及时处理。

8.一种断点的跟进处理装置，其特征在于，包括：

监控模块，被配置为执行：在平台上根据预设的断点规则监控用户的目标行为数据；

断点等级匹配模块，被配置为执行：如果监控到所述目标行为数据为断点，则从所述预设的断点规则中匹配所述目标行为数据的断点等级；

断点跟进处理模块，被配置为执行：按照所述断点规则中所述断点等级所对应断点跟进处理方式进行所述断点的跟进处理。

9.一种断点的跟进处理装置，其特征在于，包括：

处理器；

用于存储处理器可执行指令的存储器；

其中，所述处理器被配置为执行如权利要求1至7中任一项所述的断点的跟进处理方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的断点的跟进处理方法。