JP2014186672A - 金融営業システム - Google Patents

Abstract

【課題】金融機関の営業店における事務作業を低減し、情報を連携することによるサービス提供の効率化を図る金融営業システムを提供することを目的とする。
【解決手段】通信可能な端末２１、２２を有する金融機関の営業店２とネットワーク１を介して双方向に通信可能な金融営業システムであって、顧客に関する独立した複数のデータベース５、６を有する情報部４と、営業店２で行う事務作業の処理を代行して行う事務処理部３と、を備え、情報部４は、独立した複数のデータベース５、６を連携する情報連携部７を含み、情報部４と事務処理部３は、営業店２の端末２１、２２からの信号に応じて処理を行う。
【選択図】図１

Description

本発明は、営業システムに関し、主に金融機関における営業システムに関する。

金融機関の営業店における業務は多岐にわたり、事務処理だけでなく、様々な金融商品やサービスの提供も必要とするため、営業店における業務が複雑化してきている。これにより、顧客に対して金融商品やサービスなどの提供をすると、事務処理が滞ってしまったり、一方で、事務処理に専念する余り顧客に対して金融商品やサービスなどの提供が煩雑になってしまうこともあった。そこで、営業店における担当者の事務作業の効率化を図るためのシステムが特許文献１に開示されている。

また、金融機関が保有する情報は、顧客の金融情報（例えば、取引情報など）を含む勘定系システムと個人情報（例えば、住所など）を含む情報系システムとがあり、共に顧客の個人情報であるため、セキュリティが強固である必要がある。そのため、勘定系と情報系は、共に独立したシステムで構築されており、それらの情報を取得するためには、ＩＤや接続するための端末などの制限が多くある。金融機関が保有する情報にアクセスするには、制限が多くあるため、例えば、勘定系と情報系それぞれの情報を更新する場合など、タイムラグがあった。

特開２０１２−１７８０２３号公報

しかしながら、特許文献１では、本人認証など予め情報の登録がされている場合に限っては、顧客も営業店の担当者などの作業量を低減することができるが、登録されていない新規の顧客などは、用紙に手書きで記載したものをキーボードなどの入力装置によって情報を登録する。この場合は、営業店の担当者が入力する必要があり、特に、繁忙期では顧客に対して様々なサービスをする余裕が無くなってしまう。また、事務処理といっても、金融機関では、個人情報などの重要な情報を扱うため、営業店に新たに人員を配置するためには、相当な期間の教育が必要となり、安易に人数を増やすことが難しい。さらに、繁忙期は閑散期などの期間によって必要とする人数が流動的である。

さらに、勘定系システムおよび情報系システムは、連携していないので、例えば、融資枠や家族構成またはそれらの組み合わせにより提供するサービスが複数ある場合、それぞれから別々に情報を取得し、担当者がその場で判断する必要がある。これにより、顧客へ提案するまでに時間が掛かってしまい、効果的なサービスの提供が難しくなる。

本発明は、金融機関の営業店における事務作業を低減し、情報を連携することによるサービス提供の効率化を図る金融営業システムを提供することを目的とする。

本発明の態様は、通信可能な端末を有する金融機関の営業店とネットワークを介して双方向に通信可能な金融営業システムであって、顧客に関する独立した複数のデータベースを有する情報部と、営業店で行う事務作業の処理を代行して行う事務処理部と、を備え、情報部は、独立した複数のデータベースを連携する情報連携部を含み、情報部と事務処理部は、営業店の端末からの信号に応じて処理を行うことを特徴とする。

本発明によれば、金融機関の営業店における事務作業を低減し、情報を連携することによるサービス提供の効率化を図る金融営業システムを提供することができる。

本発明の一実施形態に係る金融営業システムの全体構成の概略図である。 本発明の一実施形態に係る金融営業システムの営業店の構成を示すブロック図である。 本発明の一実施形態に係る金融営業システムの営業店とバックオフィスセンターの構成を示す概略図である。 本発明の一実施形態に係る金融営業システムにおける処理の概略図である。 バックオフィス処理に係る処理の概略図である。

まず、本実施形態に係る金融営業システム１００の構成について説明する。図１は、本実施形態に係る金融営業システム１００の概略図である。本実施形態における金融営業システム１００は、主に金融機関の営業店に係るシステムであり、金融営業システム１００は、双方向に通信可能なネットワーク１と、複数の営業店２と、バックオフィスセンター（事務処理部）３と、情報部４と、を含む。

なお、本実施形態における複数の営業店２は、金融機関における営業店である。図２を参照して、各営業店２には、ネットワーク１に相互接続した営業店２の店内で使用する固定端末２１と、営業店の店外で使用可能な携帯端末２２がある。固定端末２１は、例えば、パーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、携帯端末２２は、例えば、タブレット端末や小型のノートＰＣであって、持ち運び可能な（携帯可能な）端末である。固定端末２１は、伝票に認証印字などを印刷するプリンタ２３と、伝票などを読み込むスキャナ２４と、キーボードなどの入力装置２５と、現金または有価証券の出納を行う出納機と２６、ディスプレイなどの表示装置２７と、それぞれ相互接続している。固定端末２１および携帯端末２２は、ネットワーク１に接続していることで、個別に情報部４やバックオフィスセンター３などにアクセスすることが可能である。

次に、図３を参照して、バックオフィスセンター３は、営業店２における固定端末２１または携帯端末２２とネットワーク１を介して接続される。バックオフィスセンター３では、ネットワーク１を介して、複数の営業店２の固定端末２１または携帯端末２２からの依頼により、営業店２における事務作業の処理の代行をする。本実施形態において、事務作業の処理は、例えば、役席承認処理や、文字入力などの事務処理などである。固定端末２１または携帯端末２２からの役席承認処理または事務処理の依頼は、バックオフィスセンター３の判定部３１により、役席承認処理か事務処理かを判定される。役席承認処理の依頼である場合は、承認部３２で役席承認処理を行い、事務処理である場合は、事務部３３で処理を行う。

次に、情報部４は、互いに独立したデータベースである、顧客の金融情報（例えば、金融の取引情報など）を含む勘定系ＤＢ（勘定系情報部）５と、顧客の金融情報以外の情報（例えば、住所や電話番号など）を含む情報系ＤＢ（顧客情報部）６と、を含む。勘定系ＤＢ５および情報系ＤＢ６は、情報連携部７に接続され、情報連携部７がネットワーク１に接続される。情報連携部７は、勘定系ＤＢ５および情報系ＤＢ６における顧客の情報を取得し、ネットワーク１を介して営業店２の固定端末２１または携帯端末２２、若しくはバックオフィスセンター３に情報を送る。さらに、情報連携部７は、固定端末２１または携帯端末２２で処理した内容の情報、またはバックオフィスセンター３で処理した内容の情報を勘定系ＤＢ５または情報系ＤＢ６へ送り、勘定系ＤＢ５または情報系ＤＢ６の顧客の情報が更新される。

次に、図４を参照して、金融営業システム１００における処理は、顧客対応処理１１０と、顧客情報連携処理１２０と、バックオフィス処理１３０と、を含む。顧客対応処理１１０では、営業店２の窓口または訪問営業先での顧客に対する対応処理である。顧客情報処理１２０は、勘定系ＤＢ５および情報系ＤＢ６における顧客の情報を、情報連携部７を介して連携させる処理である。バックオフィス処理１３０は、図５に示すように、承認処理１３１と、事務処理１３２と、テレビ電話処理１３３と、を含む。

まず、顧客対応処理１１０について説明する。本実施形態では、顧客が営業店２の窓口にて現金を引き出す場合の処理について説明する。まず、顧客は、引き出し用の伝票に必要事項を記入し、印鑑を押して窓口の担当者にその伝票を渡す。担当者は、受け取った伝票を固定端末２１に接続したスキャナ２４で読み取り、データ化する。スキャナ２４は、例えば、スタンドスキャナであり、ＯＣＲの技術を利用してデータ化してもよい。ここで、データ化した伝票のデータは、文字データと画像のイメージデータの両方を含む。伝票をデータ化する際、伝票に押された印鑑の印影を情報系ＤＢ６に予め登録してある印鑑の印影イメージと照合し、顧客の本人認証を行う。

本人認証の後、スキャナ２４で読み取った伝票のデータ（文字データ）は、情報連携部７を介して勘定系ＤＢ５に格納される。伝票のデータを勘定系ＤＢ５に格納する際に、出納機から出金するための連携番号を採番する（採番処理）。勘定系ＤＢ５に格納後、プリンタ２３で採番した連携番号と共に認証印字を伝票に印刷し、採番した連携番号に基づいて出納機２６から現金を出金する。認証印字を印刷する際、伝票に直接印刷してもよく、認証印字部分を別に印刷して伝票に添付してもよい。認証印字を印刷する際に、併せて、認証印字のイメージを読み取った伝票のイメージデータに組み合わせたイメージデータを勘定系ＤＢ５に格納した伝票の文字データとリンクするように保存する。

次に、顧客情報連携処理１２０について説明する。顧客情報連携処理１２０は、情報連携部７で行われる処理である。固定端末２１または携帯端末２２、若しくはバックオフィスセンター３からの信号に応じて、勘定系ＤＢ５または情報系ＤＢ６の情報を取得する、若しくは、勘定系ＤＢ５または情報系ＤＢ６へ情報を送信する。勘定系ＤＢ５または情報系ＤＢ６からの情報の取得または勘定系ＤＢ５または情報系ＤＢ６への情報の送信については、情報連携部７で自動的に判定してもよく、固定端末２１または携帯端末２２、若しくはバックオフィスセンター３で設定した通りに実行してもよい。顧客情報連携処理１２０により、勘定系ＤＢ５および情報系ＤＢ６が独立したデータバースであって、それぞれのセキュリティが異なる場合であっても、勘定系ＤＢ５および情報系ＤＢ６の情報が同時に取得できる。

例えば、上記の顧客対応処理１１０における処理の後、営業店の外で顧客へ営業訪問する担当者が上記の処理をした顧客の自宅などへ営業訪問をする場合、携帯端末２２からネットワーク１を介して情報連携部７にアクセスすると、情報系ＤＢ６の顧客情報と共に、勘定系ＤＢ５に格納した取引データを確認することができる。勘定系ＤＢ５および情報系ＤＢ６のそれぞれ別々にアクセスする必要があったが、情報連携部７を介することで、同時に勘定系ＤＢ５および情報系ＤＢ６の情報を取得することが可能になる。その結果、営業訪問する担当者が訪問前に、予め、勘定系ＤＢ５および情報系ＤＢ６の両方の情報が分かることで、顧客への営業訪問を効率良く行うことができる。

なお、本実施形態では、顧客対応処理１１０における顧客が営業店２の窓口で現金を引き出す場合の処理について説明したが、これに限定することなく、営業店２の窓口で顧客に対して行った場合の営業の内容による処理であってよく、さらに、営業訪問する担当者が行った場合の営業内容による処理であってもよい。すなわち、顧客対応処理１１０は、顧客に対する様々なサービスなどの提供における処理である。

例えば、顧客対応処理１１０によって、顧客が午前中に営業店２の窓口であるサービスを拒否した場合、サービスの内容およびそのサービスに対して拒否した旨の情報がネットワーク１を介し、情報連携部７を通って例えば、勘定系ＤＢ５に格納される。そして、午後に営業店２の外で訪問営業をする担当者が当該顧客を訪問する際、顧客情報連携処理１２０で、携帯端末２２からネットワーク１を介して情報連携部７にアクセスすることで、勘定系ＤＢ５に格納された取引情報と共に既にあるサービスに対して拒否をしていることが分かる。顧客情報連携処理１２０において、情報連携部７を介することで情報系ＤＢ６に格納された個人情報を併せて確認することができる。これにより、訪問営業をする担当者が既に顧客が拒否したサービスを提供することなく、別のサービスを提供することができ、営業の効率化が図れる。

なお、勘定系ＤＢ５または情報系ＤＢ６に格納する際は、情報連携部７が情報の内容を判断して自動的にどちらに格納するかを決定してもよく、固定端末２１または携帯端末２２側で勘定系ＤＢ５または情報系ＤＢ６のどちらに格納するかを決定してもよい。さらに、情報を格納するタイミングは、一定時間ごとに行ってもよく、いずれかの処理が完了した時点で自動的に行ってもよい。

次に、バックオフィスセンター３におけるバックオフィス処理１３０について説明する。図３を参照して、本実施形態では、営業店２は、複数の固定端末２１および携帯端末２２を有する。なお、図３は、一例として、固定端末２１を２つと携帯端端末２２を１つとしている。しかしながら、固定端端末２１および携帯端末２２の数は、営業店ごとに異なってよく、必ずしも両方の端末を有する必要もない。ここで、固定端末２１または携帯端末２２からバックオフィスセンター３へ承認処理１３１および事務処理１３２を依頼する場合の流れを説明する。

まず、固定端末２１または携帯端末２２からバックオフィスセンター３へ事務作業の処理依頼の信号を送信する。事務作業の処理依頼の信号は、バックオフィスセンター３の判定部３１で受信し、役席承認処理か事務処理かを判定する。役席承認処理の依頼である場合は、承認部３２へ依頼の信号を送り、事務処理の依頼である場合は、事務部３３へ信号を送る。ここで、承認部３２および事務部３３では、不図示の端末をそれぞれ有しており、各端末には、不図示の入力装置や表示装置、その他必要な装置が接続されているものとする。

判定部３１で役席承認処理と判定された場合、承認処理１３１となる。ここで、承認処理１３１について説明する。承認部３２においてＩＤなどで役席承認することが可能な承認者を認証した上でリスト化して携帯端末２２の画面に承認者リストを表示する。そして、役席承認処理を依頼した担当者は、表示された承認者リストから承認者を選択する。承認者を選択する際のリストには、承認待ちの件数や、時間などが表示され、その情報を基に依頼した担当者が選択する。選択された承認者の端末には、承認したい内容が記載された情報が表示され、その内容を基に承認者が承認するか否かを判断し、承認可能であれば承認する。役席承認処理が完了したら、ネットワーク１を介して携帯端末２２の画面に役席承認完了の情報が表示される。このとき、情報連携部７を介して役席承認完了の情報が勘定系ＤＢ５に格納される。

一方、判定部３１で事務処理と判定された場合、事務処理１３２となる。ここで、事務処理１３２について説明する。事務部３３においてＩＤなどで事務処理することが可能な事務者をリスト化して固定端末２１の表示装置２７に事務者リストを表示する。そして、事務処理を依頼した担当者は、表示された事務者リストから事務者を選択する。事務者を選択する際のリストには、事務処理待ちの件数や、時間などが表示され、その情報を基に依頼した担当者が選択する。選択された事務者の端末には、事務処理をする内容の情報が表示され、その内容を基に事務者が事務処理を行う。事務処理が完了したら、ネットワーク１を介して固定端末２１の表示装置２７に事務処理完了の情報が表示される。このとき、情報連携部７を介して事務処理が完了した情報が情報系ＤＢ６に格納される。

さらに、バックオフィス処理１３０は、テレビ電話処理１３３を含む。テレビ電話処理１３３は、例えば、営業店２の窓口や営業訪問先で金融商品の提供に関する説明など、専門性の高いアドバイスなどが必要な場合に行われる処理である。まず、固定端末２１または携帯端末２２からバックオフィスセンター３へテレビ電話処理１３３の依頼をする。ここで、依頼の際は、上記の承認処理１１３や事務処理１３２などと同様に判定部３１で判定してもよく、承認処理１１３や事務処理１３２とは別経路でバックオフィスセンター３へ依頼する構成としてもよい。また、テレビ電話を依頼した担当者は、承認処理１３１や事務処理１３２のようにバックオフィスセンター３に在席している専門家を選択することをしてもよく、バックオフィスセンター３側で、自動的に選択してもよい。

そして、テレビ電話で専門家が顧客に対して、金融製品などの詳しい説明を行う。テレビ電話が終了したら、説明した内容に関する情報を勘定系ＤＢ５または情報系ＤＢ６に情報連携部７を介して格納する。このとき、格納する情報は、レポートなど文字情報として格納してもよく、テレビ電話の内容をそのまま動画として録画または音声として録音したデータであってよい。

これにより、例えば、バックオフィスセンター３に専門性の高いアドバイザーなどを配置することにより、窓口で対応が難しい金融商品を顧客に提供する場合に、例えば、テレビ電話などで顧客に対してアドバイスや専門的な対応をすることができる。さらに、営業店２の窓口だけでなく、営業店２の外へ訪問営業している担当者の携帯端末２２からもテレビ電話が可能にすることで、訪問先でのサービス向上を図ることができる。

以上により、本実施形態によれば、各営業店２で多くの人員を配置する必要がなく、例えば、繁忙期や閑散期など、時期に応じてバックオフィスセンター３の事務者を増減すればよく、営業店２では、常に顧客に対するサービスなどを提供することができる。

また、本実施形態によれば、役席承認をする役席が常にバックオフィスセンター３に配置されることから、各営業店に配置する必要がないため、コスト削減を図ることができ、顧客に対して、迅速な対応をすることができる。

さらに、金融製品に関する専門的な知識を有する専門家もバックオフィスセンター３に配置されることから、さらにコストの削減を図ることができ、顧客に対して、迅速で適切な対応をすることができる。

なお、本実施形態では、判定部３１で役席承認処理か事務処理かを判定したが、これに限定することなく、例えば、判定部３１が無い状態で、固定端末２１または携帯端末２２から直接、承認部３２または事務部３３に処理依頼の信号を送信してもよい。また、本実施形態では、役席承認処理完了の情報を勘定系ＤＢ５に格納し、事務処理完了の情報を情報系ＤＢ６に格納したが、これに限定することなく、例えば、どちらの情報も同じデータベースに格納してもよい。また、その判断は、情報連携部７で自動的に判断してもよく、処理している担当者が判断して格納場所を選択してもよい。

本実施形態によれば、営業店に役席承認することができる役席が不在である場合であっても、ネットワーク１を介して、それぞれの端末２１または２２からバックオフィスセンター３に役席承認を依頼することができ、その場で承認が可能になる。そのため、役席承認までの時間を短縮することができる。また、営業店２の店内に役席承認が可能な役席がいる場合は、バックオフィスセンター３に依頼することなく、店内で処理をしてもよい。その場合も役席承認が完了した旨の情報も同様に、情報連携部７を介して勘定系ＤＢ５に格納される。

また、本実施形態によれば、例えば、顧客が用紙に記載した内容をスキャナ２４で読み込み、読み込んだ用紙のイメージを固定端末２１の表示装置２７に表示させ、それと同時に表示させた内容を入力するための入力画面を表示させる。入力画面からバックオフィスセンター３の事務部３３へ依頼をする。依頼を受けた事務部３３の事務者の端末には、依頼元の固定端末２１の表示装置２７で表示した内容と同一の画面が表示される。事務者は、表示された画面を基に入力処理（事務処理）を行い、完了したら、その内容が情報連携部７を介して情報系ＤＢ６に格納される。さらに、バックオフィス処理１３０における上記の処理において格納された情報も、顧客情報連携処理１２０で、固定端末２１または携帯端末２２から取得することが可能になる。

以上により、本実施形態によれば、バックオフィスセンター３に事務作業の処理を依頼することにより、金融機関の営業店における事務作業を低減することができる。また、情報連携部７を介することにより勘定系ＤＢ５および情報系ＤＢ６を連携した情報によるサービス提供の効率化を図る金融営業システムを提供することができる。

また、バックオフィスセンター３の事務部３３に事務処理を依頼することにより、営業店２での事務処理の作業量が低減するため、事務部３３で事務処理をしている間に、顧客に対して、新たなサービスを提供することができる。また、事務処理は、入力作業が主であるため、専門性が高くある必要が無く、多くの時間を割いて教育する必要が無くなる。そのため、例えば、繁忙期には事務部３３に多くの人員を配置し、閑散期には事務部３３に配置する人数を減らすなどして、コストの削減を図ることができる。

さらに、本実施形態によれば、例えば、営業訪問する担当者が、顧客に訪問する前に、携帯端末２２で、予め顧客の個人情報や取引情報、営業店２における顧客対応処理１１０の情報などを顧客情報連携処理１２０によって取得する。それらの情報を基に顧客に対する新たな金融商品やサービスの提供を考えておくことができる。そして、顧客訪問の際に、予め取得した情報を基にした金融商品やサービスをその場で顧客に提示し、専門性の高いアドバイスが必要になれば、携帯端末２２からテレビ電話処理１３３を行い、その場で、顧客の疑問を解消することができる。

そして、顧客が納得したら、その場で用紙に記入してもらう。記入された用紙を携帯端末２２のカメラで撮影し、そのデータをバックオフィスセンター３へ事務処理１３２の依頼を送信する。事務処理１３２の間に、他の金融商品やサービスの提供を行うことができる。この場合は、さらに顧客が金融商品やサービスの購入をする可能性もあり、販売促進に繋がる。

一方で、バックオフィスセンター３へ事務処理１３２の依頼を送信した後、訪問を終了させ、営業店に戻ってもよい。この場合は、営業店２に戻る間に事務処理１３２が完了して、その情報が情報部４に格納されている。また、上記の訪問先で顧客に提供した金融商品やサービスの情報などは、顧客対応処理１１０で情報部４に格納されている。さらに、事務処理１３２によって、役席承認の必要となった場合で、営業店２の役席が不在であっても、バックオフィスセンター３へ承認処理１３１を依頼することで、役席承認することができ、また、その情報が顧客情報連携処理１２０によって、すぐに情報部４に格納される。

上記のように営業訪問する担当者が顧客に対して提供した金融商品やサービスが顧客情報連携処理１２０によって情報部４に格納されるので、営業店２の窓口の固定端末２１でもその情報を取得することができる。営業訪問した後に、その顧客が営業店２に来店した場合でも、上記の情報を顧客情報連携処理１２０によって取得することができるので、顧客に対して余計な確認を行わなくても、スムーズに金融商品やサービスの提供をすることができ、効率化を図ることができる。

以上、本発明の好ましい実施形態について説明したが、本発明は、これらの実施形態に限定されず、その要旨の範囲内で種々の変形および変更が可能である。

１ ネットワーク
２ 営業店
３ バックオフィスセンター
４ 情報部
５ 勘定系ＤＢ
６ 情報系ＤＢ
７ 情報連携部
２１ 固定端末
２２ 携帯端末

Claims (6)

1. 通信可能な端末を有する金融機関の営業店とネットワークを介して双方向に通信可能な金融営業システムであって、
   顧客に関する独立した複数のデータベースを有する情報部と、
   前記営業店で行う事務作業の処理を行う事務処理部と、
   を備え、
   前記情報部は、前記独立した複数のデータベースを連携する情報連携部を含み、
   前記情報部と前記事務処理部は、前記営業店の端末からの信号に応じて処理を行う
   ことを特徴とする金融営業システム。
   
2. 前記複数のデータベースは、
   顧客の金融情報を含む勘定系情報部と、
   顧客の金融情報を除く情報を含む顧客情報部と
   を含み、
   前記情報連携部は、前記端末からの信号に応じて、前記勘定系情報部または前記顧客情報部における情報を更新する処理を行う
   ことを特徴とする請求項１に記載の金融営業システム。
   
3. 前記情報連携部は、前記端末からの信号に応じて、前記勘定系情報部または前記顧客情報部における前記情報を取得する処理を行う
   ことを特徴とする請求項２に記載の金融営業システム。
   
4. 前記事務処理部は、
   承認処理を行う承認部と、
   前記営業店における事務を行う事務部と、
   を含み、
   前記事務処理部は、前記端末からの信号に応じて前記承認部で前記承認処理を行うか前記事務部で前記事務を行うかを判定する
   ことを特徴とする請求項１に記載の金融営業システム。
   
5. 前記営業店は、
   前記端末に接続された伝票を読み込むスキャナと、
   前記端末に接続された現金を出納する出納機と、
   をさらに有し、
   前記端末は、前記スキャナで読み込んだ前記伝票をデータ化し、
   前記データ化した前記伝票は、前記情報連携部を介して前記独立した複数のデータベースのいずれかで認証され、
   前記独立した複数のデータベースのいずれかで前記現金を出納するための番号が採番され、
   前記出納機は、前記採番した番号に基づいて現金または有価証券の出納を行う
   ことを特徴とする請求項１に記載の金融営業システム。
   
6. 前記端末は、前記営業店の中に備え付けられる固定端末または前記営業店の外で使用可能な携帯端末を含む、請求項１に記載の金融営業システム。

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