JP2014103531A - 情報処理装置、情報処理システム、及びプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】電子機器の情報に対するネットワークを介した操作を支援することができる。
【解決手段】情報処理装置は、一以上の電子機器の機器情報を管理する一以上の管理装置にネットワークを介して接続される情報処理装置であって、前記機器情報の操作要求を受信する受信部と、前記操作要求の受信に応じ、操作対象の機器情報の識別情報と前記管理装置との対応情報とに基づいて、操作対象の機器情報を管理する前記管理装置を判定する判定部と、前記判定部によって判定された管理装置への前記操作要求に応じた機器情報の操作要求を生成する要求部とを有する。
【選択図】図４

Description

本発明は、情報処理装置、情報処理システム、及びプログラムに関する。

従来、オフィス等の顧客環境において設置されている画像形成装置等の機器について、インターネット等のＷＡＮ（Wide Area Network）を介して、遠隔的に監視を行うシステム（以下、「遠隔監視システム」という。）が有る。機器の情報が遠隔監視システムに送信され、遠隔監視システムは、当該情報に基づいて、異常の発生等、機器の状態を判定する。

従来、異常の発生時等において、サービスマンが顧客環境の外部から顧客の機器にアクセスしてその状態の確認等を行うのは、困難な場合が有った。セキュリティ上の観点から、外部からのアクセスを許可しない顧客や、ファイアーウォールが設置され、外部からのアクセスができない顧客環境等が存在するためである。

そこで、顧客環境における各機器の情報を、データセンタにアップロードさせ、データセンタにおいて管理することが考えられる。この場合、サービスマンは、データセンタにアクセスすることで、機器の情報を参照することができ、機器の状態を確認することができる。

しかしながら、各顧客が同じデータセンタを利用するとは限らない。例えば、顧客の所在地域に応じて、顧客にとって都合の良いデータセンタが異なる可能性が有る。そうすると、サービスマンは、顧客ごとにいずれのデータセンタに情報が管理されているかを確認しなければならず、顧客ごとにアクセス先のデータセンタを切り替えなければならない。その結果、サービスマンの作業効率が低下してしまう可能性が有る。

本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであって、電子機器の情報に対するネットワークを介した操作を支援することを目的とする。

そこで上記課題を解決するため、情報処理装置は、一以上の電子機器の機器情報を管理する一以上の管理装置にネットワークを介して接続される情報処理装置であって、前記機器情報の操作要求を受信する受信部と、前記操作要求の受信に応じ、操作対象の機器情報の識別情報と前記管理装置との対応情報とに基づいて、操作対象の機器情報を管理する前記管理装置を判定する判定部と、前記判定部によって判定された管理装置への前記操作要求に応じた機器情報の操作要求を生成する要求部とを有する。

電子機器の情報に対するネットワークを介した操作を支援することができる。

本発明の実施の形態における機器監視システムのネットワーク構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における機器監視システムの論理構成例を示す図である。 本発明の実施の形態におけるアクセス支援装置のハードウェア構成例を示す図である。 本発明の実施の形態におけるアクセス支援装置の機能構成例を示す図である。 本発明の実施の形態における電子機器の機能構成例を示す図である。 アクセス支援装置を介した機器情報へのアクセスのための基本手順の一例を説明するためのシーケンス図である。 顧客情報記憶部の構成例を示す図である。 アクセス先情報記憶部の構成例を示す図である。 情報管理装置における機器情報の管理形態の一例を示す図である。 電子機器において異常が発生した場合に実行される処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。 機器情報の検索処理の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。 遠隔的な電子機器の機器情報の設定変更処理の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。

以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の実施の形態における機器監視システムのネットワーク構成例を示す図である。

図１に示される機器監視システム１は、顧客環境Ｅ１、データセンタ２０、機器サポートセンタ３０、サービスマン端末４０、及びアクセス支援装置１０等を含む。これらは、インターネット等のＷＡＮ８０（Wide Area Network）を介して通信可能とされている。

顧客環境Ｅ１は、電子機器５０のユーザのシステム環境である。図１に示される顧客環境Ｅ１において、複合機５０ａ、プリンタ５０ｂ、プロジェクタ５０ｃ、デジタルカメラ５０ｄ、及び機器管理装置６０等は、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワーク（有線又は無線の別は問わない。）を介して接続されている。

複合機５０ａ、プリンタ５０ｂ、プロジェクタ５０ｃ、及びデジタルカメラ５０ｄは、本実施の形態において、電子機器５０の一例である。これら以外の電子機器５０が、顧客環境Ｅ１に含まれていてもよい。

機器管理装置６０は、顧客環境Ｅ１において電子機器５０を管理するＰＣ７０（Personal Computer）等のコンピュータである。機器管理装置６０は、各電子機器５０の情報（以下、「機器情報」という。）を収集し、収集された機器情報を、データセンタ２０にアップロードするための処理を実行する。すなわち、機器管理装置６０は、ルータＲ１を介してＷＡＮ８０に接続可能である。機器情報には、例えば、電子機器５０の属性情報、設定情報、及び電子機器５０の状態を示す情報等が含まれる。電子機器５０の属性情報には、例えば、電子機器５０の機体の識別情報（以下、「機器ＩＤ」という。）、機種名等が含まれる。設定情報には、設定項目に対する値のみならず、機器にインストールされているプログラムの実体等が含まれてもよい。

又は、機器情報には、電子機器５０が有するＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の記憶装置の内容が丸ごと含まれていてもよい。すなわち、情報管理装置２１には、各電子機器５０の記憶装置の内容の複製がミラー化されて記憶されてもよい。

なお、図１では、顧客環境Ｅ１は一つしか示されていないが、複数の顧客環境が存在してもよい。また、一つの顧客環境は、一つの企業等であってもよいし、企業内の部署等であってもよい。

データセンタ２０は、情報管理装置２１等を含む。情報管理装置２１は、ルータＲ２を介してＷＡＮ８０に接続可能である。

情報管理装置２１は、顧客環境Ｅ１からアップロードされる機器情報を記憶する記憶部と、記憶されている情報に対して各種の操作を行う制御部等を含む装置又はシステムである。すなわち、情報管理装置２１は、複数の装置によって構成されてもよい。情報管理装置２１に機器情報が記憶されることにより、情報管理装置２１には、顧客環境Ｅ１における各電子機器５０が仮想的に再現される。したがって、顧客環境Ｅ１の或る電子機器５０の機器情報を知りたい者は、顧客環境Ｅ１内の機器管理装置６０や当該電子機器５０にアクセスせずとも、情報管理装置２１にアクセスすることで、当該機器情報を得ることができる。

なお、図１では、データセンタ２０は一つしか示されていないが、複数のデータセンタ２０が存在してもよい。

機器サポートセンタ３０は、サポート契約を締結している電子機器５０に関して、遠隔監視によるサポートサービスを提供する拠点であり、機器監視装置３１等を含む。機器監視装置３１は、ルータＲ３を介してＷＡＮ８０に接続可能である。機器監視装置３１は、情報管理装置２１が記憶する機器情報を参照することにより、電子機器５０の状態を把握する。機器監視装置３１は、電子機器５０の異常を検知すると、例えば、サービスマンが利用するサービスマン端末４０に対して、異常の発生を通知する。なお、機器監視装置３１は、複数のコンピュータによって構成されてもよい。

サービスマン端末４０は、機器サポートセンタ３０に所属するサービスマンが利用する情報処理装置である。サービスマン端末４０の一例として、スマートフォン、タブレット型端末、携帯電話、ＰＣ等が挙げられる。サービスマンは、サービスマン端末４０を利用して、情報管理装置２１に記憶されている機器情報の参照等を行うことができる。

アクセス支援装置１０は、顧客環境Ｅ１の機器管理装置６０若しくは電子機器５０、機器監視装置３１、及びサービスマン端末４０等による、情報管理装置２１が記憶する機器情報へのアクセスを支援する。機器情報へのアクセスとは、機器情報の操作をいう。本実施の形態において、機器情報の操作の種別は、取得及び設定に大別される。取得は、例えば、情報の参照の際に行われる操作である。設定は、例えば、機器情報のアップロードの際に行われる操作であり、設定対象とされた機器情報は、情報管理装置２１に保存される。

機器情報へのアクセスの支援とは、機器情報へのアクセスの仲介ともいえる。すなわち、アクセス支援装置１０は、アクセス対象の機器情報を記憶する情報管理装置２１を判定し、当該情報管理装置２１をアクセス先とする。したがって、機器情報へのアクセス要求元は、アクセス対象とする機器情報が、いずれのデータセンタ２０（情報管理装置２１）に記憶されているのかを意識することなく、当該機器情報にアクセスすることができる。

図２は、本発明の実施の形態における機器監視システムの論理構成例を示す図である。図２では、二つのデータセンタ２０ａ及び２０ｂが示されている。例えば、データセンタ２０ａは、東京に所在するデータセンタ２０であり、データセンタ２０ｂは、大阪に所在するデータセンタ２０である。例えば、顧客によって、利用するデータセンタ２０が異なったり、一つの顧客が、災害の対策のために、複数のデータセンタ２０を利用したりする等の理由により、複数のデータセンタ２０が、機器情報の管理先とされうる。

図２では、これらのデータセンタ２０に対するアクセスが、アクセス支援装置１０によって仲介されることが示されている。

例えば、顧客環境Ｅ１における複合機５０ａ、プリンタ５０ｂ、プロジェクタ５０ｃ、及びデジタルカメラ５０ｄの機器情報は、機器管理装置６０によって収集される。機器管理装置６０は、アクセス支援装置１０に対して、収集された機器情報のアップロード（設定）を要求する。アクセス支援装置１０は、顧客環境Ｅ１に対応したデータセンタ２０ａ又は２０ｂの情報管理装置２１ａ又は２１ｂに対して、機器情報を設定する。

機器監視装置３１は、或る顧客環境における電子機器５０の機器情報を取得又は設定する際、アクセス支援装置１０に対して当該機器情報の取得又は設定を要求する。アクセス支援装置１０は、当該顧客環境に対応したデータセンタ２０ａ又は２０ｂの情報管理装置２１ａ又は２１ｂを、機器情報の取得先又は設定先として選択する。なお、機器監視装置３１からの機器情報の設定は、例えば、顧客環境におけるユーザからの要求に応じ、電子機器５０の設定情報を遠隔的に設定変更する場合に行われる。すなわち、情報管理装置２１における機器情報の設定変更は、アクセス支援装置１０によって、当該機器情報に係る電子機器５０に対して反映される。

サービスマン端末４０は、或る顧客環境における電子機器５０の機器情報を取得する際、アクセス支援装置１０に対して当該機器情報の取得を要求する。アクセス支援装置１０は、当該顧客環境に対応したデータセンタ２０ａ又は２０ｂの情報管理装置２１ａ又は２１ｂより機器情報を取得する。

なお、図２では、図１において省略されていた顧客環境Ｅ２及びＥ３が示されている。顧客環境Ｅ２は、機器管理装置６０を有さない顧客環境の例である。すなわち、顧客環境Ｅ２では、電子機器５０の一例である、複合機５０ｅ、プリンタ５０ｆ、及びプロジェクタ５０ｇ等が、それぞれ自機の機器情報のアップロードを実行する。このように、機器情報のアップロードは、各電子機器５０によって直接的に行われてもよい。

顧客環境Ｅ３は、ＬＡＮに接続されていない電子機器５０を有する例である。このような電子機器５０については、例えば、ＷＡＮ８０に接続可能なＰＣ７０ａ又はＰＣ７０ｂにＵＳＢ（Universal Serial Bus）ケーブル等を介して接続される。図２では、プリンタ５０ｈは、ＰＣ７０ａに接続され、プロジェクタ５０ｉ及びデジタルカメラ５０ｊは、ＰＣ７０ｂに接続されている。各ＰＣ７０は、自機に接続されている電子機器５０の機器情報のアップロードを実行する。

なお、アクセス支援装置１０は、顧客環境Ｅ２又はＥ３からアップロードされた機器情報についても、当該顧客環境に対応したデータセンタ２０ａ又は２０ｂの情報管理装置２１ａ又は２１ｂに対して設定を行う。

図３は、本発明の実施の形態におけるアクセス支援装置のハードウェア構成例を示す図である。図３のアクセス支援装置１０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、及びインタフェース装置１０５等を有する。

アクセス支援装置１０での処理を実現するプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記憶した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。

メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従ってアクセス支援装置１０に係る機能を実行する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。

図４は、本発明の実施の形態におけるアクセス支援装置の機能構成例を示す図である。図４において、アクセス支援装置１０は、アクセス支援制御部１１、情報管理部１２、及び通知部１３等を有する。これら各部は、アクセス支援装置１０にインストールされるプログラムが、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。アクセス支援装置１０は、また、顧客情報記憶部１４及びアクセス先情報記憶部１５等を利用する。これら各記憶部は、補助記憶装置１０２、又はアクセス支援装置１０にネットワークを介して接続される記憶装置等を用いて実現可能である。

アクセス支援制御部１１は、情報管理装置２１が記憶する機器情報へのアクセスを仲介するための処理を実行する。図４において、アクセス支援制御部１１は、要求受信部１１１、アクセス部１１２、及び応答送信部１１３等を含む。要求受信部１１１は、機器情報へのアクセス要求を受信する。アクセス部１１２は、アクセス対象とされた機器情報を記憶する情報管理装置２１に対し、アクセス要求に応じた機器情報の操作を要求する。応答送信部１１３は、アクセス要求に応じて実行された機器情報の操作に関する処理結果を、アクセス要求元に送信する。

情報管理部１２は、アクセス支援制御部１１による処理において必要な情報を管理する。情報管理部１２は、また、アクセス対象とされた機器情報を記憶する情報管理装置２１が属するデータセンタ２０を判定する。斯かるデータセンタ２０は、顧客情報記憶部１４が記憶する顧客の属性情報（以下、「顧客情報」という。）と、アクセス先情報記憶部１５が記憶する情報とに基づいて判定される。通知部１３は、アクセス要求に応じた機器情報の操作による機器情報の更新に関して、アクセス要求元以外の通知先に通知が必要な場合に、当該通知先に対して、機器情報の更新を通知する。

図５は、本発明の実施の形態における電子機器の機能構成例を示す図である。図５において、電子機器５０は、アクセス要求部５１及び機器制御部５２等を有する。アクセス要求部５１は、アクセス支援装置１０との通信を制御する。例えば、アクセス要求部５１は、アクセス支援装置１０に対して、当該電子機器５０の機器情報のアップロードを行う。機器制御部５２は、電子機器５０の制御を行う。

なお、図５に示される機能構成例は、ユーザ環境Ｅ２における電子機器５０の機能構成例である。例えば、ユーザ環境Ｅ１又はユーザ環境Ｅ３における電子機器５０のように、アクセス支援装置１０と直接的に通信を行わない電子機器５０は、アクセス要求部５１を有していなくてもよい。ユーザ環境Ｅ１における機器管理装置６０、又はユーザ環境Ｅ３におけるＰＣ７０が、アクセス要求部５１を有していればよい。

以下、機器監視システム１において実行される処理手順について説明する。図６は、アクセス支援装置を介した機器情報へのアクセスのための基本手順の一例を説明するためのシーケンス図である。図６において、「クライアント」は、アクセス支援装置１０に対して、機器情報へのアクセスを要求する装置である。本実施の形態において、顧客環境Ｅ１の機器管理装置６０、顧客環境Ｅ２の各電子機器５０、顧客環境Ｅ３の各ＰＣ７０、機器監視装置３１、又はサービスマン端末４０等が、クライアントとなりうる。

ステップＳ１０１において、クライアントは、応答先情報を生成する（Ｓ１０１）。応答先情報とは、クライアントからの要求に応じてアクセス支援装置１０が実行する機器情報へのアクセス処理の処理結果の応答先の識別情報及び当該応答先へのアクセス方法等を含む情報である。後述されるように、クライアントからの要求に応じた処理結果は、当該要求に対して非同期に送信される。したがって、アクセス支援装置１０は、処理結果を能動的に送信する必要が或る。そこで、アクセス支援装置１０に、応答先の識別情報や、応答先へのアクセス方法等を通知するために、クライアントは、応答先情報を生成するのである。

応答先情報は、例えば、通信プロトコルや、当該通信プロトコルに応じたアドレス情報等を含む。例えば、通信プロトコルが、ＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）の場合、アドレス情報は、ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）となる。また、通信プロトコルが電子メールの場合、アドレス情報は、メールアドレスとなる。また、通信プロトコルが、ＦＴＰ（File Transfer Protocol）である場合、アドレス情報は、ＩＰアドレスとなる。

なお、基本的に、アクセス要求に対する応答先は、クライアントとなる。応答先情報が、事前に生成され、ファイル等に格納されている場合、ステップＳ１０１では、生成されている応答先情報が取得されればよい。

続いて、クライアントは、機器情報へのアクセス要求を、アクセス支援装置１０に送信する（Ｓ１０２）。アクセス要求は、具体的には、機器情報の取得要求又は設定要求等である。アクセス要求には、アクセス対象の機器情報に係る顧客ＩＤ、機器ＩＤ、及び項目名と、ステップＳ１０１において生成された応答先情報等が指定される。項目名とは、機器情報を構成する項目（パラメータ）等に対する識別名である。プログラムが機器情報に含まれる場合、プログラム名が、項目名であってもよい。なお、アクセス要求が、設定要求である場合、指定された項目名に係る項目に対する設定値も指定される。

当該アクセス要求は、アクセス支援制御部１１の要求受信部１１１によって受信される。要求受信部１１１は、アクセス要求の受信に応じ、クライアントへの応答を返信する。すなわち、アクセス要求に応じた処理の実行前に、クライアントへの応答が返信される。その結果、クライアントは、以降の処理の完了を待機することなく、応答の待ち状態から解放される。また、アクセス要求に応じた処理の実行前に応答が返信されることで、通信障害等によって、クライアントとのコネクションが切断された場合に、クライアントが改めてアクセス要求を送信しなければならないといった事態の発生を回避することができる。

一方、要求受信部１１１は、アクセス要求の受信に応じ、アクセス要求に指定されていた応答先情報の保持を、情報管理部１２に要求する（Ｓ１０３）。当該要求には、例えば、クライアントからのアクセス要求ごとに割り当てられる識別情報（以下、「アクセスＩＤ」という。）が指定される。情報管理部１２は、当該要求に指定されたアクセスＩＤと応答先情報とを対応付けて、例えば、メモリ装置１０３に記憶する。

続いて、アクセス部１１２は、アクセス先のアドレス情報の取得を情報管理部１２に要求する（Ｓ１０４）。当該要求には、アクセス要求に指定されていた顧客ＩＤが指定される。アクセス先情報とは、アクセス要求の対象とされた機器情報を記憶する情報管理装置２１が属するデータセンタ２０の識別情報等である。

情報管理部１２は、当該要求に応じ、指定された顧客ＩＤに対応するアクセス先情報を取得する（Ｓ１０５）。具体的には、情報管理部１２は、まず、顧客ＩＤに対応付けられている顧客情報を、顧客情報記憶部１４より取得する。

図７は、顧客情報記憶部の構成例を示す図である。図７において、顧客情報記憶部１４は、顧客ＩＤごとに、名称、住所、電話番号、及びメールアドレス等の顧客情報を記憶する。名称は、顧客の識別名である。例えば、顧客が企業であれば、企業名が名称とされてもよい。住所は、顧客の住所である。電話番号は、顧客の電話番号である。メールアドレスは、顧客のメールアドレスである。

情報管理部１２は、取得された顧客情報を、アクセス先情報記憶部１５に記憶されている情報と照合することにより、アクセス先情報を取得する。

図８は、アクセス先情報記憶部の構成例を示す図である。図８において、アクセス先情報記憶部１５は、住所キーワード及び市外局番キーワードに対応付けて、データセンタ名及びアドレス情報等を記憶する。

住所キーワードは、顧客情報の住所に対するキーワードである。市外局番キーワードは、顧客情報の電話番号に対するキーワードである。データセンタ名は、「住所」に住所キーワードを含み、「電話番号」に市外局番キーワードを含む顧客情報に対応するデータセンタ２０の名称である。アドレス情報は、データセンタ名に係るデータセンタ２０のアドレス情報である。図８では、アドレス情報として、ＵＲＬ（Uniform Resource Locator）が採用されているが、アドレス情報は、利用されるプロトコルに応じた形式で表現されればよい。また、データセンタ２０ごとに通信プロトコル等のアクセス方法が異なる場合、アクセス方法に関する情報が、データセンタ２０ごとに記憶されていてもよい。

情報管理部１２は、住所キーワードが、顧客ＩＤに対応する顧客情報の住所に含まれ、かつ、市外局番キーワードが、当該顧客情報の電話番号に含まれるレコードに記憶されているデータセンタ名及びアドレス情報を、アクセス先情報として取得する。情報管理部１２は、当該アクセス先情報を、アクセス部１１２に応答する（Ｓ１０６）。すなわち、当該アクセス先情報に係るデータセンタ２０に属する情報管理装置２１が、アクセス先であると判定されたことになる。

なお、顧客とデータセンタ２０との対応情報は、異なる形式によって管理されてもよい。例えば、顧客情報記憶部１４において、顧客ＩＤに対応付けられて、データセンタ名及びアドレス情報が記憶されていてもよい。

続いて、アクセス部１１２は、アクセス要求に指定されていた顧客ＩＤ及び機器ＩＤを、所定の変換規則に基づいて変換する（Ｓ１０７）。変換規則は特定のものに限られないが、変換後の値に基づいて、変換前の値の推定が困難な変換規則であるのが望ましい。顧客ＩＤ及び機器ＩＤの変換は、データセンタ２０において管理されている各機器情報に関して、顧客及び電子機器５０の特定を困難とすることを目的とするからである。例えば、暗号化によって変換が行われてもよい。なお、アクセス要求が設定要求である場合、アクセス支援制御部１１は、設定値を暗号化してもよい。すなわち、データセンタ２０において記憶される機器情報の一部又は全部は、暗号化されてもよい。

続いて、アクセス部１１２は、クライアントからのアクセス要求に応じた機器情報の操作要求（取得要求又は設定要求）を、情報管理装置２１に送信する（Ｓ１０８）。操作要求の送信先は、ステップＳ１０６において取得されたアクセス先情報に含まれるアドレス情報に基づいて特定される。また、操作要求には、顧客ＩＤ、機器ＩＤ、及び項目名等も指定される。また、操作要求が設定要求であれば、設定値も指定される。

続いて、情報管理装置２１は、操作要求に指定された顧客ＩＤ及び機器ＩＤで特定される機器情報において、項目名に係る項目に対して、当該操作要求に応じた操作を行う。

図９は、情報管理装置における機器情報の管理形態の一例を示す図である。図９に示されるように、情報管理装置２１は、顧客ＩＤ及び機器ＩＤに対応付けて、当該機器ＩＤによって特定される電子機器５０の機器情報を記憶する。このように、本実施の形態では、顧客ＩＤ及び機器ＩＤによって、一つの電子機器５０に対する機器情報が特定される。

操作要求に応じた操作が取得であれば、顧客ＩＤ及び機器ＩＤによって特定される機器情報の中で、指定された項目名に係る項目の値が取得される。操作要求に応じた操作が設定であれば、顧客ＩＤ及び機器ＩＤによって特定される機器情報の中で、指定された項目名に係る項目に対して、指定された設定値が設定される。

なお、複数の項目の値の取得又は設定が一度に行われてもよい。この場合、クライアントからのアクセス要求において、アクセス対象の項目として、複数の項目の項目名等が指定されればよい。

続いて、情報管理装置２１は、操作要求に対する処理結果をアクセス部１１２に返信する（Ｓ１０９）。操作要求に応じた操作が取得であれば、例えば、取得された機器情報が、処理結果として返信される。操作要求に応じた操作が設定であれば、例えば、設定の成否を示す情報が、処理結果として返信される。なお、アクセス部１１２は、処理結果に機器情報が含まれている場合、機器情報の顧客ＩＤ及び機器ＩＤについて、ステップＳ１０７における変換に対する逆変換を行う。その結果、当該顧客ＩＤ及び機器ＩＤは、顧客又は電子機器５０にとって理解可能な値となる。

続いて、アクセス支援制御部１１の応答送信部１１３は、現在処理対象となっているアクセス要求に対するアクセスＩＤを指定して、応答先情報の取得を情報管理部１２に要求する（Ｓ１１０）。情報管理部１２は、指定されたアクセスＩＤに対応付けられて、例えば、メモリ装置１０３に記憶されている応答先情報を、応答送信部１１３に応答する（Ｓ１１２）。応答送信部１１３は、当該応答先情報が示す応答先へ、応答先情報が示すアクセス方法で、ステップＳ１０９において返信された処理結果を送信する（Ｓ１１３）。

例えば、電子機器５０又は機器管理装置６０が、機器情報のアップロードを行う処理では、図６におけるクライアントは、顧客環境Ｅ１の機器管理装置６０、顧客環境Ｅ２の各電子機器５０、又は顧客環境Ｅ３における各ＰＣ７０のアクセス要求部５１となる。この場合、ステップＳ１０２のアクセス要求は、設定要求となる。当該設定要求に指定される顧客ＩＤ及び機器ＩＤは、アップロード対象の機器情報に係る機器に対する顧客ＩＤ及び機器ＩＤとなる。また、アップロードする機器情報が、設定値として指定される。更に、応答先情報としては、電子機器５０、機器管理装置６０、又はＰＣ７０のアドレス情報及びアクセス方法等が指定される。その結果、情報管理装置２１に記憶されている、当該顧客ＩＤ及び機器ＩＤに対応する機器情報に対して、当該設定値が設定される。

顧客環境Ｅ１の機器管理装置６０が、機器情報のアップロードを行う場合、ステップＳ１０２のアクセス要求（設定要求）に指定される機器情報は、予め収集され、機器管理装置６０のデータベースに管理されている機器情報である。また、顧客環境Ｅ３のＰＣ７０が、機器情報のアップロードを行う場合、ステップＳ１０２のアクセス要求（設定要求）に指定される機器情報は、ＰＣ７０にインストールされている所定のプログラムがＵＳＢ経由等でＰＣ７０に取得させた機器情報である。

なお、機器情報のアップロードは、定期的に行われてもよいし、機器情報が更新された際に行われてもよい。また、アップロードされる機器情報は、前回までにアップロードされた機器情報に対する差分であってもよい。すなわち、機器情報の全部ではなく、情報管理装置２１に記憶されている機器情報との相違部分が、アップロード対象とされてもよい。

一方、機器監視装置３１又はサービスマン端末４０が、特定の電子機器５０の機器情報を取得する処理では、図６におけるクライアントは、機器監視装置３１又はサービスマン端末４０となる。この場合、ステップＳ１０２のアクセス要求は、取得要求となる。当該取得要求には、取得対象の機器情報に係る顧客ＩＤ、機器ＩＤ、及び項目名が指定される。また、応答先情報としては、当該電子機器５０又は当該機器管理装置６０のアドレス情報及びアクセス方法等が指定される。その結果、当該顧客ＩＤ及び機器ＩＤに対応付けて情報管理装置２１が記憶する機器情報の中で、当該項目名に係る項目の値が、機器監視装置３１又はサービスマン端末４０に返信される。

続いて、具体的な場面における、機器情報へのアクセス例について説明する。図１０は、電子機器において異常が発生した場合に実行される処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。なお、図１０における電子機器５０は、顧客環境Ｅ２における電子機器５０である。

電子機器５０において異常が検知されると（Ｓ２０１）、当該電子機器５０のアクセス要求部５１は、異常通知要求をアクセス支援装置１０に送信する（Ｓ２０２）。異常通知要求には、当該電子機器５０に設定されている顧客ＩＤ及び機器ＩＤ、異常内容、応答先情報、及び通知先情報等が指定される。異常内容は、機器情報を構成する項目のうち、異常の発生に応じて値が変化した項目の項目名及び値である。例えば、「ステータス」という項目が有り、その値が「エラー番号＜Ｎ＞」（Ｎは数値）であれば、「ステータス」と「エラー番号＜Ｎ＞」とが異常内容に含まれる。エラー番号は、異常の内容を示す情報の一例である。または、異常発生時の機器情報の全部が、異常内容とされてもよい。なお、異常とは、電子機器５０の状態が異常として定義された状態となったことをいう。したがって、どのような状態を異常とするかは、運用等に応じて適宜定めされてもよい。

応答先情報は、図６において説明した通りである。通知先情報は、異常内容の通知先の識別情報及び当該通知先へのアクセス方法等を含む情報であり、その構成は、応答先情報と同様でもよい。本実施の形態では、機器監視装置３１の識別情報及び機器監視装置３１に対するアクセス方法が、通知先情報に含まれる。例えば、アクセス要求部５１を有する各電子機器５０には、機器監視装置３１の識別情報及び機器監視装置３１へのアクセス方法が記憶されていてもよい。

当該異常通知要求が、アクセス支援制御部１１の要求受信部１１１によって受信されると、アクセス部１１２は、異常通知要求に応じた処理を実行する。ここで、異常通知は、機器情報に対するアクセスの種別としては、設定に分類される。したがって、ステップＳ２０３においては、図６におけるステップＳ１０３〜Ｓ１１２と同様の処理手順によって、機器情報の設定処理が実行される。すなわち、異常通知要求に指定されている異常内容に係る機器情報が、異常通知要求に指定されている顧客ＩＤに対応するデータセンタ２０の情報管理装置２１に対して設定される。より詳しくは、当該情報管理装置２１が記憶する機器情報のうち、異常通知要求に指定されている顧客ＩＤ及び機器ＩＤに対応する機器情報に対して、異常内容に係る機器情報が上書きされる。

続いて、応答送信部１１３は、異常通知要求に指定されている応答先情報に基づいて、電子機器５０に対して処理結果を送信する（Ｓ２０４）。

続いて、アクセス支援装置１０の通知部１３は、異常通知要求に指定された通知先情報に基づいて、機器監視装置３１に対して、異常通知要求に指定されている顧客ＩＤ、機器ＩＤ、及び項目名が指定された、機器情報の更新通知を送信する（Ｓ２０５）。項目名は、異常通知要求に指定されている異常内容に係る項目名である。

機器監視装置３１は、機器情報の更新通知を受信に応じ、機器情報の取得要求をアクセス支援装置１０に送信する（Ｓ２０６）。当該取得要求には、当該更新通知に指定されていた顧客ＩＤ、機器ＩＤ、及び項目名が指定される。また、機器監視装置３１を応答先とする応答先情報も指定される。

当該取得要求に応じ、図６におけるステップＳ１０３〜Ｓ１１２と同様の処理手順によって、取得要求に指定された顧客ＩＤ、機器ＩＤ，及び項目名に基づいて特定される機器情報が、情報管理装置２１より取得される（Ｓ２０７）。続いて、応答送信部１１３は、取得要求に指定された応答先情報に基づいて、取得された機器情報を、機器監視装置３１に送信する（Ｓ２０８）。

当該機器情報を受信した機器監視装置３１は、例えば、当該機器情報を所定の出力形式で出力する。その結果、機器サポートセンタ３０におけるサービスマンは、電子機器５０の異常の発生を確認し、必要な作業に着手することができる。なお、所定の出力形式は、例えば、表示装置への表示、画像形成装置での印刷、又はサービスマン端末４０への送信等である。

なお、図１０において、電子機器５０が実行する処理は、ユーザ環境Ｅ１における機器管理装置６０、又はユーザ環境Ｅ３におけるＰＣ７０によって実行されてもよい。

続いて、サポートセンタのサービスマンが、機器情報の検索を行う場合について説明する。図１１は、機器情報の検索処理の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。

例えば、サービスマンからの指示入力に応じ、機器監視装置３１は、機器情報の検索要求をアクセス支援装置１０に送信する（Ｓ３０１）。当該検索要求には、検索条件、及び機器監視装置３１を応答先とする応答先情報等が指定される。検索条件としては、顧客ＩＤ、機器ＩＤ、又は項目名等に対する条件式が指定されてもよい。但し、特定の顧客の全機器の機器情報を検索したい場合、機器ＩＤに関する条件式は指定されなくてもよい。また、全顧客の全機器の機器情報を検索したい場合、顧客ＩＤ及び機器ＩＤに関する条件式は指定されなくてもよい。更に、機器情報を構成する項目のうち、検索対象とする項目を特定しない場合、項目名に関する条件式は指定されなくてもよい。

機器情報の検索要求は、機器情報に対するアクセスの種別としては、取得に分類される。したがって、機器情報の検索要求に応じ、図６におけるステップＳ１０３〜Ｓ１１２と同様の処理手順によって、検索要求に指定された検索条件に基づいて特定される機器情報が、情報管理装置２１より取得される（Ｓ３０２）。なお、検索条件に顧客ＩＤが指定されていない場合、又は複数の顧客ＩＤが検索条件に合致する場合、図６のステップＳ１０４からＳ１０９は、顧客ＩＤごとに実行される。

続いて、応答送信部１１３は、検索要求に指定された応答先情報に基づいて、取得された機器情報を、機器監視装置３１に送信する（Ｓ３０３）。その結果、サービスマンは、所望の機器情報の閲覧等を行うことができる。

なお、図１１において機器監視装置３１が実行する処理は、サービスマン端末４０が実行してもよい。

続いて、機器監視装置３１から、遠隔的に、電子機器５０の機器情報を設定変更する例について説明する。図１２は、遠隔的な電子機器の機器情報の設定変更処理の処理手順の一例を説明するためのシーケンス図である。例えば、顧客環境におけるユーザが、或る電子機器５０の機器情報を構成する項目の値の設定変更を、サービスマンに依頼した場合等に、図１２に示される処理が実行される。なお、図１２に示される電子機器５０は、ユーザ環境Ｅ２における電子機器５０である。

例えば、サービスマンからの指示入力に応じ、機器監視装置３１は、機器情報の設定変更要求をアクセス支援装置１０に送信する（Ｓ４０１）。当該設定変更要求には、顧客ＩＤ、機器ＩＤ、項目名、設定値、機器監視装置３１を応答先とする応答先情報、及び通知先情報等が指定される。顧客ＩＤは、機器情報の変更対象の電子機器５０が属する顧客の顧客ＩＤである。機器ＩＤは、機器情報の変更対象の電子機器５０の機器ＩＤである。項目名は、変更対象の項目の項目名である。設定値は、変更後の値である。通知先情報は、機器情報の設定変更の通知先の識別情報及び当該通知先へのアクセス方法等を含む情報であり、その構成は、応答先情報と同様でもよい。ここでは、機器情報の変更対象の電子機器５０の識別情報及び当該電子機器５０に対するアクセス方法が、通知先情報に含まれる。

機器情報の設定変更要求は、機器情報に対するアクセスの種別としては、設定に分類される。したがって、機器情報の設定変更要求に応じ、図６におけるステップＳ１０３〜Ｓ１１２と同様の処理手順によって、設定変更要求に指定された顧客ＩＤ、機器ＩＤ、及び項目名に基づいて特定される機器情報が、情報管理装置２１に設定される（Ｓ４０２）。より詳しくは、当該顧客ＩＤに対応する情報管理装置２１に記憶されている、当該顧客ＩＤ及び当該機器ＩＤに対応付けられている機器情報において、当該設定変更要求に指定されている項目名の値が、当該設定変更要求に指定されている設定値に変更される。

続いて、応答送信部１１３は、設定変更要求に指定された応答先情報に基づいて、処理結果を、機器監視装置３１に送信する（Ｓ４０３）。

続いて、アクセス支援装置１０の通知部１３は、設定変更要求に指定された通知先情報係る電子機器５０に対して、設定変更要求に指定されている機器ＩＤ及び項目名が指定された、機器情報の設定変更通知を送信する（Ｓ４０４）。

当該設定変更通知を受信した電子機器５０のアクセス要求部５１は、機器情報の取得要求をアクセス支援装置１０に送信する（Ｓ４０５）。当該取得要求には、当該設定変更通知に指定された機器ＩＤ及び項目名と、当該電子機器５０に係る顧客ＩＤと、当該電子機器５０を応答先とする応答先情報とが指定される。

当該取得要求に応じ、図６におけるステップＳ１０３〜Ｓ１１２と同様の処理手順によって、取得要求に指定された顧客ＩＤ、機器ＩＤ，及び項目名に基づいて特定される機器情報が、情報管理装置２１より取得される（Ｓ４０６）。続いて、応答送信部１１３は、取得された機器情報を、取得要求に指定された応答先情報に係る電子機器５０に送信する（Ｓ４０７）。

続いて、当該電子機器５０の機器制御部５２は、受信された機器情報を、自機に設定する（Ｓ４０８）。すなわち、設定変更の対象とされた項目の値が更新される。

なお、設定変更される機器情報は、電子機器５０にインストールされるプログラムであってもよい。すなわち、電子機器５０への新規プログラムのインストール、又は既存のプログラムのインストールが、図１２の処理手順によって実行されてもよい。

また、図１２において、電子機器５０が実行する処理は、ユーザ環境Ｅ１の機器管理装置６０又はユーザ環境Ｅ３のＰＣ７０によって実行されてもよい。この場合、ステップＳ４０８において、機器管理装置６０又はＰＣ７０は、ステップＳ４０４の設定変更通知に指定されている機器ＩＤに係る電子機器５０に対して、ステップＳ４０７において受信された機器情報を設定すればよい。

上述したように、本実施の形態によれば、データセンタ２０（情報管理装置２１）に記憶されている機器情報に対するアクセス元は、アクセス対象の機器情報の管理先のデータセンタ２０を知らずとも、当該機器情報に対してアクセスすることができる。

したがって、例えば、サービスマンが、顧客ごとに、アクセス先を確認したり、アクセス先を切り替えたりといった作業を行う必要性を低減させることができる。すなわち、電子機器の情報に対するネットワークを介した操作を支援することができる。

なお、データセンタ２０に対応する単位は、必ずしも顧客ＩＤごとでなくてもよい。例えば、機器ＩＤに応じて、対応するデータセンタ２０が異なるようにされてもよい。

なお、本実施の形態において、アクセス支援装置１０は、情報処理装置の一例である。機器監視システム１は、情報処理システムの一例である。要求受信部１１１は、受信部の一例である。情報管理部１２は、判定部の一例である。アクセス部１１２は、要求部の一例である。通知部１３は、送信部の一例である。顧客ＩＤ、又は顧客ＩＤ及び機器ＩＤは、操作対象の機器情報の識別情報の一例である。顧客情報記憶部１４は、第一の記憶部の一例である。アクセス先情報記憶部１５は、第二の記憶部の一例である。顧客又は顧客環境Ｅ１〜Ｅ３等は、機器情報の管理の依頼元の一例である。顧客ＩＤは、依頼元識別情報の一例である。図６のステップＳ１０２に応じた処理は、受信手順の一例である。ステップＳ１０５は、判定手順の一例である。ステップＳ１０８は、要求手順の一例である。

以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。

１ 機器監視システム
１０ アクセス支援装置
１１ アクセス支援制御部
１２ 情報管理部
１３ 通知部
１４ 顧客情報記憶部
１５ アクセス先情報記憶部
２０ データセンタ
２１ 情報管理装置
３１ 機器監視装置
３０ 機器サポートセンタ
４０ サービスマン端末
５０ 電子機器
５０ａ 複合機
５０ｂ プリンタ
５０ｃ プロジェクタ
５０ｄ デジタルカメラ
５０ｅ 複合機
５０ｆ プリンタ
５０ｇ プロジェクタ
５０ｉ プロジェクタ
５０ｊ デジタルカメラ
５１ アクセス要求部
５２ 機器制御部
６０ 機器管理装置
１００ ドライブ装置
１０１ 記録媒体
１０２ 補助記憶装置
１０３ メモリ装置
１０４ ＣＰＵ
１０５ インタフェース装置
１１１ 要求受信部
１１２ アクセス部
１１３ 応答送信部
Ｂ バス
Ｅ１ 顧客環境
Ｅ２ 顧客環境
Ｅ３ 顧客環境

特開２００９−１６４７５３号公報

Claims (8)

1. 一以上の電子機器の機器情報を管理する一以上の管理装置にネットワークを介して接続される情報処理装置であって、
   前記機器情報の操作要求を受信する受信部と、
   前記操作要求の受信に応じ、操作対象の機器情報の識別情報と前記管理装置との対応情報とに基づいて、操作対象の機器情報を管理する前記管理装置を判定する判定部と、
   前記判定部によって判定された管理装置への前記操作要求に応じた機器情報の操作要求を生成する要求部とを有する情報処理装置。
2. 前記判定部は、
   前記識別情報を構成する、前記管理装置による前記機器情報の管理の依頼元ごとの依頼元識別情報に対応付けて前記依頼元の属性情報を記憶する第一の記憶部より、前記操作対象の機器情報に対応する前記属性情報を取得し、前記属性情報と前記管理装置との対応情報を記憶する第二の記憶部に基づいて、取得された前記属性情報に対応する前記管理装置を判定する請求項１記載の情報処理装置。
3. 前記第二の記憶部は、前記属性情報に関する文字列と前記管理装置との対応情報を記憶し、
   前記判定部は、前記取得された前記属性情報に含まれる文字列に対応する前記管理装置を、前記第二の記憶部に基づいて判定する請求項２記載の情報処理装置。
4. 前記受信部は、前記電子機器の異常の内容を示す情報を受信し、
   前記要求部は、前記管理装置に対して、前記異常の内容に応じた機器情報の操作を要求し、
   前記異常の内容に応じて操作された機器情報を、所定の装置に送信する送信部を有する請求項１乃至３いずれか一項記載の情報処理装置。
5. 前記受信部は、前記機器情報の変更要求を受信し、
   前記要求部は、前記管理装置に対して、前記変更要求に係る機器情報の変更を要求し、
   変更された機器情報に係る電子機器に対し、変更された機器情報を送信する送信部を有する請求項１乃至４いずれか一項記載の情報処理装置。
6. 前記要求部は、前記識別情報を変換し、変換後の識別情報を指定して、前記管理装置に対して前記操作要求に応じた機器情報の操作を要求する請求項１乃至５いずれか一項記載の情報処理装置。
7. 一以上の電子機器の機器情報を管理する一以上の管理装置にネットワークを介して接続される情報処理システムであって、
   前記機器情報の操作要求を受信する受信部と、
   前記操作要求の受信に応じ、操作対象の機器情報の識別情報と前記管理装置との対応情報とに基づいて、操作対象の機器情報を管理する前記管理装置を判定する判定部と、
   前記判定部によって判定された管理装置への前記操作要求に応じた機器情報の操作要求を生成する要求部とを有する情報処理システム。
8. 一以上の電子機器の機器情報を管理する一以上の管理装置にネットワークを介して接続されるコンピュータに、
   前記機器情報の操作要求を受信する受信手順と、
   前記操作要求の受信に応じ、操作対象の機器情報の識別情報と前記管理装置との対応情報とに基づいて、操作対象の機器情報を管理する前記管理装置を判定する判定手順と、
   前記判定手順において判定された管理装置への前記操作要求に応じた機器情報の操作要求を生成する要求手順とを実行させるプログラム。

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