JP2013118461A

JP2013118461A - 優先制御可能な優先コールシステム、交換機およびコールセンターシステム

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Publication number: JP2013118461A
Application number: JP2011264226A
Authority: JP
Inventors: Jun Yamazaki; 潤山▲崎▼
Original assignee: Hitachi Ltd
Current assignee: Hitachi Ltd
Priority date: 2011-12-02
Filing date: 2011-12-02
Publication date: 2013-06-13

Abstract

【課題】コールセンターシステムにおいては、着信した電話をある一定のルールでコミュニケータに振り分ける仕組みを採用している。優先順位に関係する技術として、あらかじめ、コールセンターに顧客情報（過去の状況など）と突合する仕組みをもって、優先度を判定する技術が知られている。しかしこの技術は、過去の状況に基いて優先度を判定するため、初めてかかってきたコールには対応することができない。
【解決手段】発信側の交換機に発信呼に優先情報を付加する仕組みを備え、着信側となるコールセンターシステムに着信呼に付加された優先順位に従って着信呼を処理する仕組みを備えたシステムとする。
本発明の発信側の交換機は、電話を発信する際に優先情報を付加して送信する。コールセンターシステムは、着信呼に付加された優先情報に基づいて、優先と判断する着信呼をキューに登録する。
【選択図】図１

Description

コールセンターシステムにおける着信呼の優先制御に関する技術。特に発信側の交換機を利用した着信呼の優先制御についての技術である。

コールセンターシステムにおいては、着信した電話をある一定のルールでコミュニケータに振り分ける仕組みを採用している。コールセンターに電話が着信すると、コールセンターシステムは着信待ち状態のコミュニケータに電話を振り分けるが、着信数が増加すると着信待ちのコミュニケータがいなくなり、新規の着信呼はコミュニケータの空き待ち状態となる。待ち状態の着信呼は、空きコミュニケータが発生すると、予め決められた優先順位に従ってコミュニケータに振り分けられる。この優先順位に関係する技術として、特許文献１が挙げられる。特許文献１には、あらかじめ、コールセンターに顧客情報（過去の状況など）と突合する仕組みをもって、優先度を判定する技術が開示されている。

特開2007-329765号公報

しかし特許文献１の技術は、コールセンター側の仕組みであり、発信側の交換機については考慮されていない。特許文献１では、過去の状況に基いて優先度を判定するため、初めてかかってきたコールには対応することができない。また、過去の通話情報にも左右され、現在の緊急度はあくまでも推測となる。

そこで本発明では、上記課題を解決するための手段として、発信側の交換機に発信呼に優先情報を付加する仕組みを備え、着信側となるコールセンターシステムに着信呼に付加された優先順位に従って着信呼を処理する仕組みを備えたシステムとする。

本発明の発信側の交換機は、電話を発信する際に優先情報を付加して送信する。この優先情報は、震度計や温度計等の各種センサー類と連動してもよい。そして、着信側となるコールセンターシステムは、着信呼に付加された優先情報に基づいて、優先と判断する着信呼をキューに登録する。

本発明によれば、発信側の状態を考慮して交換機で優先情報を設定することができる。このようにすることで、着信側のコールセンターシステムでは発信側の現在の状況を考慮した優先情報を元に着信優先度等を判断することができる。

優先コールシステムの全体構成図。優先情報管理部による優先情報管理処理のフローチャート。優先情報テーブルのデータ構成図。電話発信処理におけるフローチャート。コールセンターシステム。電話着信時の優先制御処理におけるフローチャート。優先制御情報テーブルのデータ構成図。

以下、図面を用いて本発明に関する実施の形態を説明する。

図１は、優先コールシステムの全体構成図である。

優先コールシステムは、発信側の交換機1と着信側のコールセンタシステムとが公衆網を介して接続されている。更に、発信側の交換機には電話2が接続されている。

ここで、交換機１は、処理部２０を備え、処理部２０は、電話交換制御部１００と優先情報管理部２００と優先情報付加処理部３００からなる。さらに、交換機１は、記憶装置３０と状態検知装置４０とを有する。状態検知装置４０は、交換機１の物理的な状態や変化を検知可能なセンサーであればよい。

図２は、発信側の交換機１を経由する発信呼に優先情報を付加するために、優先とすべき状態を検知し、優先情報を登録する処理のフローチャートである。ステップＳ２０１では、交換機１が有する状態検知装置４０が、交換機１の状態、変化、または変動等の物理的に検知可能な情報を検知する。検知可能な具体的な情報として、振動の強弱、温度の高低、湿度の高低、音の大小、気体濃度の高低等であればよい。検知するタイミングは、常時検知、または周期的検知であってもよい。また、状態検知装置４０は、交換機１の外部に接続された形態であってもよく、例えば、交換機１に接続しているイントラネット等のネットワークを介して状態検知装置４０が接続していてもよい。

ステップＳ２０２では、状態検知装置４０が検知した情報が予め設定する閾値を超えたかどうかを判定する。

ここで、閾値は前記物理的に検知可能な情報の種別に応じて予め発信側の状況に応じて発信側の管理者が設定可能である。また、閾値は、前記種別ごとにレベルを設定可能であり、警戒値、危険値といったレベルを複数設定することが可能であるとする。閾値を超えた場合は、ステップＳ２０３を実行する。閾値を超えなかった場合は、ステップＳ２０４を実行する。

ステップＳ２０３では、閾値を超えた情報に応じた優先情報（閾値超過）を状態検知装置４０が優先情報管理部２００に送信する。ここで、閾値を超えた情報に応じた優先情報とは、例えば、警戒値を超えた場合は「警戒値超え」という優先情報を、危険値を超えた場合は「危険値値超え」という優先情報であるものとする。

優先情報管理部２００は、状態検知装置４０が送信する優先情報（閾値超過）を受信すると、記憶装置３０に有する優先情報テーブルに優先情報（閾値超過）を登録する。

ステップＳ２０４では、閾値を超えなかった情報に対応する優先情報（閾値内）を状態検知装置４０が優先情報管理部２００に送信する。優先情報管理部２００は、状態検知装置４０が送信する優先情報（閾値内）を受信すると、記憶装置３０に有する優先情報テーブルに過去に登録された同種別の優先情報（閾値超過）があれば削除する。

図３は、記憶装置３０に有する優先情報テーブルのデータ構成の一例である。年月日Ｄ３０１には、検知した年月日を登録する。時分秒Ｄ３０２には、検知した時分秒を登録する。種別Ｄ３０３には、検知した情報の種別に応じたキー情報を登録する。例えば、地震を０１、水濡れを０２、火災を０３、特定気体高濃度を０４等であればよい。レベルＤ３０４には、検知した種別３０３のレベルを登録する。なお、このレベル情報に基づいて、上述の「警戒値、危険値」という区分けがされる。

図４は、電話発信処理におけるフローチャートを示す。ステップＳ４０１では、交換機１に接続している電話２から公衆網３を経由して外部に電話を発信するための信号を電話交換制御部１００が受信する。電話交換制御部１００は、前記信号を受信すると、優先情報を取得する命令を優先情報管理部２００に送信する。

ステップＳ４０２では、優先情報管理部２００は、ステップ４０１の命令を受信すると、記憶装置３０に登録されている優先情報を取得する。

ステップＳ４０３では、優先情報管理部２００は、記憶装置３０から取得した優先情報の内容を判定し、優先情報があればステップＳ４０４を実行する。優先情報がなければステップＳ４０５を実行する。

ステップＳ４０４では、優先情報管理部２００は、記憶装置３０から取得した優先情報の種別およびレベルを発信呼に付加する。

ステップＳ４０５では、電話交換制御部１００は、スイッチ１０を制御して回線交換操作を行い、公衆網３に電話発信信号を送信する。

図５は、本発明の一実施例のコールセンターを示す図である。本コールセンターは、構内交換機４とＣＴＩサーバ５と記憶装置６とを備えており、構内交換機４は、公衆網７と電話８と接続されている。また、構内交換機４とＣＴＩサーバ５と記憶装置６とＰＣ９はＬＡＮ、ＷＡＮ、イントラネット等のネットワークを介して接続している。ここで、構内交換機４および電話８は、ＩＰ電話の形態であってもよいものとする。ＣＴＩサーバ５は、優先制御部５０とＡＣＤ制御部６０を備えている。記憶装置６は、優先制御情報７０を備えている。

図６は、本発明の一実施例であるコールセンターに電話が着信する時の優先制御処理におけるフローチャートである。ステップＳ６０１では、公衆網７から構内交換機４に電話が着信し、構内交換機４は着信情報をＣＴＩサーバ５に送信する。

ステップＳ６０２では、ＣＴＩサーバ５が備えている優先制御部５０が、受信した着信呼の着信情報に付加されている優先情報を読み取る。

ステップＳ６０３では、優先制御部５０が着信呼に付加されている優先情報の有無を判断する。優先情報があれば、ステップＳ６０４を実行する。優先情報がなければ、ステップＳ６０６を実行する。

ステップＳ６０４では、優先制御部５０が記憶装置６に登録されている優先制御情報７０を読み取る。読み取った優先制御情報７０に基づき、当該着信呼が優先であると判断される場合は、ステップＳ６０５を実行する。この判断の具体的な材料として、優先制御情報７０に含まれる適用開始年月日Ｄ７０１、適用開始時分秒Ｄ７０２、適用終了年月日Ｄ７０３、適用終了時分秒Ｄ７０４、適用種別Ｄ７０５、適用レベルＤ７０６、適用市外局番Ｄ７０７を用いることができ、優先制御情報７０がこれらの項目の内容に合致する場合は当該着信呼を優先と判断し、ステップ６０５を実行するものとする。これとは逆に当該着信呼が優先でないと判断される場合は、ステップＳ６０６を実行する。

ステップＳ６０５では、優先制御部５０が着信呼を優先待ちキューに登録する。

ステップＳ６０６では、優先制御部５０が着信呼を通常の待ちキューに登録する。

ステップＳ６０７では、ＣＴＩサーバ５が備えているＡＣＤ処理部６０が、着信呼の着信情報に対応する電話グループに属するコミュニケータの状態に応じて着信呼の振り分けを行う。ここで、空きコミュニケータがいる場合、ＡＣＤ処理部６０は、優先キューに登録されている着信呼を優先して着信させる。

図７は、優先制御情報テーブルのデータ構成の一例である。Ｄ７０１は、当該優先制御情報の適用開始年月日を登録する。Ｄ７０２は、当該優先制御情報の適用開始時分秒を登録する。Ｄ７０３は、当該優先制御情報の適用終了年月日を登録する。Ｄ７０４は、当該優先制御情報の適用終了時分秒を登録する。Ｄ７０５は、当該優先制御情報の適用種別を登録する。この適用種別Ｄ７０５は、図３の種別Ｄ３０３に登録するデータと同様のデータを登録することができる。Ｄ７０６は、当該優先制御情報の適用レベルを登録する。この適用レベルＤ７０６は、図３のレベルＤ３０４に登録するデータと同様のデータを登録することができる。Ｄ７０７は、当該優先制御情報の適用市外局番を登録する。適用市外局番Ｄ７０７は、発信側の交換機１からの発信呼の発信者番号に含まれ得る市外局番を登録する。

本優先制御情報テーブルを用いることで、優先情報が付加されている着信呼に対する優先制御処理の適用期間、適用種別、適用レベルを必要に応じて使い分けることができる。例えば、ガス関連情報を取り扱うコールセンターシステムの優先制御情報テーブルに特定気体が高濃度であることを意味する優先制御情報を登録しておくと、特定気体が高濃度であることを示す優先情報が付加された着信呼は優先して電話着信するようになる。一方、ガス関連情報を取り扱わないコールセンターシステムでは優先制御情報テーブルに特定気体が高濃度であることを意味する優先制御情報を登録しないことにより、特定気体が高濃度であることを示す優先情報が付加された着信呼は通常着信となる。このように、発信側交換機で優先情報を発信呼に一律で付加するが、着信側コールセンターシステムにて優先情報の必要性有無を考慮して優先制御情報を登録しておくことで、利用側である着信側のコールセンターにて優先度を取捨選択することができる。

また、本優先制御情報テーブルには適用市外局番Ｄ７０７を有しており、発信側の地域を限定した優先制御が可能となる。これにより、例えば特定の地域ごとにコールセンターにて電話受付を行っている場合、コールセンターの管轄地域の市外局番だけを優先制御情報に登録しておくことにより、当該コールセンターの管轄地域を絞り込んだ優先制御することができる。

なお、発信側では、優先情報を個別の交換機単位で設定可能なので、発信呼に優先順位をつける場所や地域をきめ細かく設定することができる。また、着信側のコールセンターシステムでは、優先情報制御テーブルの内容を変更することによって、着信呼の優先度を制御することが可能である。

なお、本発明は、固定電話に限らず、IP電話、FAX、メール等の各種通信手段についても適用できるものとする。

1：交換機、2：通信部、3：公衆網、4：交換機、5：ＣＴＩサーバ、6：記憶装置、7：公衆網、10：スイッチ、20：処理部、30：記憶装置、40：状態検知装置、50：優先制御部、60：ＡＣＤ処理部。

Claims

発信側の状態に応じて着信側への接続の優先度を管理する優先コール方法であって、
発信側の交換機の状態を検知した検知結果情報を受信する結果受信ステップと、
発信を行なう発信側端末からの発信情報に前記検知結果情報に応じた優先度情報を付与する付与ステップと、
前記優先度が付与された発信情報を、着信側システムに送信する送信ステップと、
着信側システムにて、前記発信情報に付与された前記優先度情報を取得する取得ステップと、
取得した前記優先度情報に基づいて、着信処理を実行する実行ステップと、
を備えることを特徴とする優先コール方法。
請求項１に記載の優先コール方法において、
前記着信側システムは、接続を優先する着信を識別する着信側優先度情報を備えており、
前記取得ステップを実行後に、前記取得した前記優先度情報が、前記着信側優先度情報に含まれているかを判断する判断ステップを備え、
前記実行ステップは、前記判断ステップの判断の結果、前記取得した前記優先度情報が、前記着信側優先度情報に含まれている場合に、前記着信処理を実行することを特徴とする優先コール方法。
請求項１又は２に記載の優先コール方法において、
前記検知結果情報は、状態の程度を示すレベル情報を備え、
前記実行ステップは、前記レベル情報に基づき前記着信処理を実行することを特徴とする優先コール方法。
請求項１乃至３のいずれか一項に記載の優先コール方法において、
適用開始年月日と適用開始時分秒と適用終了年月日と適用終了時分秒に関する時刻情報を備え、
前記実行ステップは、前記時刻情報に基づき前記着信処理を実行することを特徴とする優先コール方法。
発信側交換機と、着信側システムとを備え、発信側の状態に応じて着信側への接続の優先度を管理する優先コールシステムであって、
前記発信側交換機は、
前記発信側の交換機の状態を検知し、検知結果を検知結果情報として出力する状態検知部と、
発信を行なう発信側端末からの発信情報に、前記検知結果情報に応じた優先度情報を付与する優先情報管理部と、
前記優先度が付与された発信情報を、着信側システムに送信する送信部と、を備え、
前記着信側システムは、
前記発信情報に付与された前記優先度情報を取得する取得部と、
取得した前記優先度情報に基づいて、着信処理を実行する実行処理部と、
を備えることを特徴とする優先コールシステム。
請求項５に記載の優先コールシステムにおいて、
前記着信側システムは、接続を優先する着信を識別する着信側優先度情報を備えており、
前記実行処理部は、前記取得した前記優先度情報が、前記着信側優先度情報に含まれているかを判断し、含まれている場合に、前記着信処理を実行することを特徴とする優先コールシステム。